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客服工作內(nèi)容與心得篇一
1、負責接待網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、qq、微信等,了解清楚客戶需求并記錄。
2、接受公司的系統(tǒng)化培訓、迅速學習并熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識及溝通技巧。
3、將接待到的.客戶咨詢信息分配給對應區(qū)域業(yè)務員,并于每月底統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)詢盤產(chǎn)生的業(yè)績。
4、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣主管,執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣工
1、大專及以上學歷,2年以上工作經(jīng)驗;
2、熟練使用辦公軟件,qq,微信,百度商橋等在線溝通工具;
3、有網(wǎng)絡(luò)營銷/電話銷售工作著優(yōu)先考慮。
客服工作內(nèi)容與心得篇二
一、什么時候開始跟蹤:客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領(lǐng)什么團隊:售后團隊。包括客戶專員,安裝監(jiān)理,安裝工。
四、需要做什么:
1、待交房客戶:客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的,需要定期跟蹤客戶,了解客戶的交房時間,在客戶交房當天給客戶提供專業(yè)的驗收建議,陪同客戶驗收新房,并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶:協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通,告訴裝修團隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預留位置,告訴客戶最佳復尺時間,了解客戶的入伙時間。
3、裝修中:陪同設(shè)計師、客戶去新房,根據(jù)客戶確定的方案,判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計師設(shè)計的方案有沖突。如有沖突,告訴客戶如何改。假如沒法改的話,和設(shè)計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復尺時間,了解客戶的入伙時間。
4、待下單:告訴客戶最佳復尺時間,了解客戶的入伙時間。督促設(shè)計復尺與下單,避免因為下單拖延了影響到貨期。復尺中,安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計師上門復尺,減少出錯率。
5、待發(fā)貨:時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài),積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài),催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況,確保貨期。
6、待安裝:物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯,遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通;遇到損壞情況,請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達時間,跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預約好安裝工安裝時間。安排好送貨。
7、安裝中:禁止安裝工在客戶新家抽煙,打鬧,損壞新家墻體,地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生,撕去條形碼。
8、安裝后:在客戶入伙當天給客戶贈送禮品。并定期(家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后)回訪客戶家具使用情況,家具維護要點,是否需要增單,有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
客服組長的工作職責(一)
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;
2.負責考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作;
3.負責考核的整理及統(tǒng)計;
4.查看bi,監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況;
5.隨時關(guān)注整體工作進度,匯總數(shù)據(jù)分析表,針對性進行跟進與輔導;
6.日常管理工作及日報檢查和完善;
7.檢查客服及組長的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決;
8.定期整理部門花名冊;
9.覆蓋表的更新及管理;
10.負責周報的制作和改進,并上傳到oa;
11.負責給部門員工出試卷、開月例會;
12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);
13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);
14.組織員工活動及生日會等;
15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;
16.負責收集用戶的準確信息,及時更新用戶電話。
客服組長的工作職責(二)
一、日常例行職責:
1. 各業(yè)務小組日常工作的安排與調(diào)度,確保團隊整體工作的順利完成
2. 座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控
3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控
5. 各業(yè)務組工作成員的服務質(zhì)量監(jiān)控
6. 定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議
8. 及時關(guān)注公司動態(tài),定期組織開展在職員工的各種業(yè)務培訓
9. 每日業(yè)務數(shù)據(jù)的整理與播報
11. 領(lǐng)導安排的各項臨時性工作。
二、建設(shè)性職責:
1. 協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務流程以及考核制度的建立,并配合實施
2. 能夠結(jié)合班組工作,提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議
5. 重視自身文化修養(yǎng),積極進取,不斷提高個人業(yè)務能力及綜合素質(zhì)
三、任職資格:
1. 高度的工作責任心和敬業(yè)精神,熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作
2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力,業(yè)務能力突出
3. 良好的團隊協(xié)作精神,學習和工作執(zhí)行能力強
4. 較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力
5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力
6. 具備一定的應變力,解決問題的能力較強
7. 普通話標準,吐字清晰
8. 具備本崗位要求的業(yè)務知識和計算機水平
客服主管指在管理處主任的直接領(lǐng)導及品質(zhì)部主管的'監(jiān)督指導下,負責客戶服務部的日常管理事務工作。
客服主管崗位職責
2、負責公司客服團隊的管理,搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊;
5、帶領(lǐng)團隊落實各類客戶服務相關(guān)的報告、文件的編制。
1、客戶服務的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責,優(yōu)化客戶服務流程;
5、擬定本部門成員的培訓計劃,對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓,并進行案例實操培訓工作,掌控客戶服務質(zhì)量。
6、負責與服務有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負責對本部門各崗位的工作檢查,并對服務執(zhí)行情況的進行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務的相關(guān)公司。
客服工作內(nèi)容與心得篇三
2、負責接聽客戶熱線,為客戶講解、推廣產(chǎn)品;
3、透過電話負責客戶的約訪工作;
4、協(xié)助配合銷售團隊,創(chuàng)造銷售業(yè)績。
5、負責搜集新客戶的資料并進行溝通,開發(fā)新客戶;
7、維護老客戶的`業(yè)務,挖掘客戶的最大潛力;
8、定期與合作客戶進行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系。
客服工作內(nèi)容與心得篇四
2、負責與客戶之間建立良好的關(guān)系并持續(xù)維護;
3、參與本項目接管驗收、房屋交付、裝修及入住等相關(guān)工作;
4、負責客戶報修、投訴事件的處理;
5、負責園區(qū)業(yè)主物業(yè)費的協(xié)收、催收;
6、管理處與公司其他部門之間的及協(xié)調(diào)工作;
7、負責物業(yè)中心人事行政后勤工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇五
是對商場客服主管工作的概括。對于商場客服主管來說,要掌握,不過最重要是在的指導下很好地完成工作。
1:每日檢查員工禮儀服飾;
2:檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量;
3:做好顧客投訴和接待工作;
4:以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5:與政府職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;
6:做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7:嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8:指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9:制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
10:負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的'業(yè)績考核;
11:負責安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12:指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
糾錯客服是企業(yè)最直接的形象,客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,做好客服工作計劃,是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
1、語言交流技巧方面:
(1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。通話過程中要親切,委婉,音色要柔和,悅耳,發(fā)音要準確,語言要簡練,不羅嗦,通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
(2)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。
2.受理工單方面:
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內(nèi)容應簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應及時記錄總結(jié),從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處,通過各位老師的嚴格監(jiān)督,和細心的教導,我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,服務標兵學習,提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。
在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務的現(xiàn)場實踐,學習能使我們更深入地掌握扎實,增加我們的業(yè)務深度在與用戶的交流語言上,我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,給用戶提供規(guī)范,周到,熱情,快捷的服務,也請相關(guān)領(lǐng)導予以監(jiān)督和指導。
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