在撰寫心得體會(huì)時(shí)，個(gè)人需要真實(shí)客觀地反映自己的思考和感受，具體詳細(xì)地描述所經(jīng)歷的事物，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和流暢性。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會(huì)范文，我們一起來(lái)了解一下吧。
投訴處理心得體會(huì)篇一
對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理
第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
第二步：傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色，無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出，顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見(jiàn)登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無(wú)法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，徑，通過(guò)法律來(lái)解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決，需要說(shuō)明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見(jiàn)顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來(lái)不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所，受理投訴以誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來(lái)處理。
對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。
對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。
顧客投訴從一定意義上說(shuō)并不是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!
投訴處理心得體會(huì)篇二
“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場(chǎng)殺氣彌漫的競(jìng)爭(zhēng)聲中，在社會(huì)愈加開(kāi)明的今天客戶的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對(duì)客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對(duì)一些問(wèn)題的處理和一些粗淺的看法。
中國(guó)電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合過(guò)程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒(méi)有必要為一次投訴而如臨大敵。
對(duì)客戶接待人員來(lái)說(shuō)，客戶的投訴并不意味著客戶對(duì)你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶著想，用戶是會(huì)對(duì)你的行為表示滿意的。
再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得客戶，使客戶對(duì)電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使我們對(duì)漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)客戶投訴不僅僅是件壞事。
第三，需要對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求?？蛻裟軌蛏祥T，說(shuō)明他對(duì)你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。
在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、職業(yè)化的第一印象
對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客戶接待人員來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2、歡迎的態(tài)度
歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜?lái)時(shí)我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來(lái)時(shí)，我正在接待另一個(gè)客戶，那么我首先做的是，先向客戶問(wèn)好，讓座，說(shuō)明原因，請(qǐng)他稍候、再繼續(xù)處理問(wèn)題、對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，我們?cè)跉g迎客戶時(shí)，真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶。
3、關(guān)注客戶的需求
在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說(shuō)自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠、這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4、以客戶為中心
我在接待客戶時(shí)緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來(lái)，我也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話或接聽(tīng)電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。
我要始終做到對(duì)外代表電信公司，對(duì)內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對(duì)于電信的需求，使客戶看到中國(guó)電信的誠(chéng)信和希望。
只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。
投訴處理心得體會(huì)篇三
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問(wèn)題，因?yàn)槿魏纬霈F(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當(dāng)，不僅會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿、使顧客流失，更會(huì)對(duì)飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。
我國(guó)很多飯店沒(méi)有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評(píng)估體系;不少飯店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒(méi)有主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，逐級(jí)上報(bào)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí);解決問(wèn)題時(shí)的拖延又讓顧客感到飯店的誠(chéng)意不夠，失去了一批忠誠(chéng)顧客。
有些顧客在向部門投訴無(wú)果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān)，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應(yīng)治標(biāo)不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)”的事前預(yù)防階段開(kāi)始，到平復(fù)顧客心情、接受確認(rèn)投訴階段，到快速行動(dòng)、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學(xué)習(xí)階段，再到事前預(yù)防階段，前后階段相互銜接，形成一個(gè)閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復(fù)。
1.未雨綢繆階段――避免和預(yù)防服務(wù)失誤
預(yù)防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對(duì)”對(duì)飯店服務(wù)至關(guān)重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預(yù)防是關(guān)鍵。
飯店的目標(biāo)是讓每個(gè)顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工充分理解顧客利益對(duì)飯店的價(jià)值，做好時(shí)刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠(chéng)度。
(1)管理層的三項(xiàng)措施。
管理層應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)文化氛圍的營(yíng)造、服務(wù)人員的培訓(xùn)和授權(quán)上。
措施一，通過(guò)灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營(yíng)造零缺陷服務(wù)文化和正確認(rèn)識(shí)投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計(jì)劃地對(duì)進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責(zé)，合理分工，培養(yǎng)員工的責(zé)任心，適當(dāng)授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強(qiáng)一線員工的授權(quán)力度，采取首問(wèn)責(zé)任制，由與顧客接觸的第一個(gè)人負(fù)責(zé)顧客問(wèn)題的解決。
(2)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。
服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進(jìn)行五項(xiàng)修煉。
修煉一，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛(ài)、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學(xué)會(huì)察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取“第一次就把事情做對(duì)”，不給顧客投訴的機(jī)會(huì)。
2.接受確認(rèn)階段――平復(fù)顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生，要迅速受理，充分補(bǔ)救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計(jì)解決問(wèn)題需要的時(shí)間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
(2)傾聽(tīng)投訴。
投訴問(wèn)題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細(xì)地傾聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌、尊重，給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來(lái)，同時(shí)可以不斷點(diǎn)頭說(shuō)：“嗯”，不要讓顧客覺(jué)得是在敷衍他。
在傾聽(tīng)后，要充分的道歉，真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起”。
顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認(rèn)。
在傾聽(tīng)的同時(shí)，要認(rèn)真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)復(fù)述，感謝他們對(duì)飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復(fù)顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。
3.平息處理階段――快速行動(dòng)
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對(duì)硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實(shí)體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計(jì)不當(dāng)，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過(guò)程失誤、員工對(duì)顧客需求反應(yīng)的不及時(shí)以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧上不到位，如客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語(yǔ)等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問(wèn)題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
(2)提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。
根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對(duì)難以處理的問(wèn)題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。
(3)快速解決。
授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機(jī)會(huì)。
對(duì)于顧客不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。
不管是退單、更換、補(bǔ)償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓顧客切實(shí)感受到飯店的誠(chéng)意。
需征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的，要及時(shí)把方案及時(shí)告之客人，暫無(wú)法解決的或處理時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，并定時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)
(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。
感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解到自身不足的`機(jī)會(huì);讓顧客知道飯店會(huì)努力改進(jìn)工作，同時(shí)希望得到顧客對(duì)飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負(fù)責(zé)處理該顧客的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并通過(guò)e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，并及時(shí)調(diào)查顧客的滿意度。
(2)學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。
定期對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問(wèn)題還是食物、服務(wù)的問(wèn)題，并提出預(yù)防改進(jìn)措施。
同時(shí)把評(píng)估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓(xùn)和內(nèi)容中。
并可在每日例會(huì)上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)傳達(dá)，緊急培訓(xùn)。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個(gè)鏈條
(1)制定危機(jī)管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對(duì)顧客身體和心理造成重大傷害，也會(huì)在社會(huì)上有很大負(fù)面影響，有損飯店形象和聲譽(yù)。
如何化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，飯店管理層應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理方案，挽回飯店信譽(yù)，使損失降到最小。
首先，成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請(qǐng)受害的顧客擔(dān)任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時(shí)對(duì)飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開(kāi)記者招待會(huì)，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請(qǐng)受害者到會(huì)發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動(dòng)，提升飯店美譽(yù)度。
與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國(guó)內(nèi)公益活動(dòng)，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵(lì)投訴機(jī)制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責(zé)及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎(jiǎng)懲制度等。
可將顧客意見(jiàn)卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費(fèi)投訴監(jiān)督電話。
改進(jìn)飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺(tái)建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問(wèn)詢匯聚到一個(gè)收集點(diǎn)，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進(jìn)行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評(píng)估，加快飯店處理投訴的效率。
對(duì)不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行調(diào)查。
可采用個(gè)別詢問(wèn)或電話訪問(wèn)的形式主動(dòng)深入地挖掘某些顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
投訴處理心得體會(huì)篇四
第一段：介紹投訴對(duì)人們生活的影響
在現(xiàn)代社會(huì)，投訴已經(jīng)成為了人們生活中不可忽視的一部分。無(wú)論是消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，還是員工投訴工作環(huán)境惡劣，投訴都是一種表達(dá)不滿和尋求解決問(wèn)題的手段。然而，過(guò)多的投訴不僅會(huì)給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)困擾，還會(huì)影響人們的情緒和生活質(zhì)量。因此，為了降低投訴數(shù)量，我們需要積極思考和總結(jié)降投訴的心得體會(huì)。
第二段：關(guān)注投訴源頭，解決問(wèn)題根本
要降低投訴數(shù)量，首先要關(guān)注投訴的源頭。無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量和行為舉止。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。只有通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足消費(fèi)者的需求，從而減少投訴數(shù)量。對(duì)于個(gè)人而言，要保持良好的言行舉止，尊重他人的感受和意見(jiàn)。只有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和修正自己的不足，才能避免激發(fā)他人投訴的原因。
第三段：加強(qiáng)溝通交流，化解矛盾糾紛
投訴往往源于溝通不暢或矛盾的產(chǎn)生，因此加強(qiáng)溝通交流是降投訴的重要途徑。在與他人溝通時(shí)，我們要耐心聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和訴求，理解他人的需求和感受。同時(shí)，我們也要坦誠(chéng)相待，主動(dòng)表達(dá)自己的想法和立場(chǎng)，以期達(dá)到共識(shí)和解決方案。通過(guò)有效的溝通交流，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，避免問(wèn)題升級(jí)為投訴。因此，加強(qiáng)溝通交流是減少投訴的重要手段。
第四段：培養(yǎng)良好心態(tài)，保持積極情緒
面對(duì)投訴，我們要培養(yǎng)良好的心態(tài)，保持積極的情緒。投訴往往涉及到利益沖突和情感糾葛，容易引發(fā)消極情緒和對(duì)立觀念。然而，這種消極情緒和對(duì)立觀念只會(huì)進(jìn)一步加劇矛盾，導(dǎo)致問(wèn)題的無(wú)法解決。因此，我們要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，保持冷靜與客觀的態(tài)度，理性分析問(wèn)題，尋找解決的方法。同時(shí)，我們也要保持積極的情緒，積極面對(duì)和解決問(wèn)題，不抱怨和消極討厭他人。只有以積極的心態(tài)去解決問(wèn)題，才能減少投訴的出現(xiàn)。
第五段：加強(qiáng)自我反省，不斷追求進(jìn)步
最后，為了降低投訴數(shù)量，我們要加強(qiáng)自我反省，不斷追求進(jìn)步。每一次投訴都是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量和行為表現(xiàn)的指責(zé)，是一個(gè)反思和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我們要從投訴中吸取教訓(xùn)，找出自己的問(wèn)題所在，并積極改正。只有通過(guò)不斷的自我反省和改進(jìn)，我們才能提高自己的素質(zhì)和技能，更好地與他人相處和溝通。同時(shí)，我們也要保持謙遜和勤奮，不斷學(xué)習(xí)和提高自己的能力，以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和人際關(guān)系。
總結(jié)：為了降低投訴的數(shù)量，我們要關(guān)注投訴的源頭，解決問(wèn)題的根本；加強(qiáng)溝通交流，化解矛盾糾紛；培養(yǎng)良好心態(tài)，保持積極情緒；加強(qiáng)自我反省，不斷追求進(jìn)步。通過(guò)以上的努力，我們能夠有效減少投訴的發(fā)生，提高自己的生活質(zhì)量和幸福感。
投訴處理心得體會(huì)篇五
客戶
開(kāi)發(fā)心得體會(huì)
加油站作為銷售公
司最主要的支撐點(diǎn)，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量，而客戶是加油站賴以生存的根本，是加
油站這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料；加油站的銷量要提升，效益要提高，客戶開(kāi)發(fā)就是唯一的手段，因
此客戶開(kāi)發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。
加油現(xiàn)場(chǎng)做為與客
戶接觸最多的場(chǎng)所，是客戶開(kāi)發(fā)最主要的工作地點(diǎn)，是與顧客溝通最重要平臺(tái)。因此在加油
現(xiàn)場(chǎng)要做好以下三個(gè)方面： 1,、做好加油站現(xiàn)
場(chǎng)衛(wèi)生，要做到地面無(wú)雜物，加油機(jī)無(wú)灰塵，加油島無(wú)油漬，各種設(shè)備擺放整齊有序，客戶
進(jìn)站之后要給留下干凈整潔的印象，讓他們體會(huì)到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，這作為給
客戶留下的第一印象是非常重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場(chǎng)方面留下一個(gè)好的印象。
齊的一個(gè)方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說(shuō)過(guò)“中石油賣得并不是油品，賣的是服務(wù)”，從這點(diǎn)足以看出服務(wù)在客戶開(kāi)發(fā)方面的重要性，同時(shí)服務(wù)也是開(kāi)發(fā)流動(dòng)客戶的主要方式。3、盡量滿足顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時(shí)候從經(jīng)碰到過(guò)這么一個(gè)事情，一位司機(jī) 加完油后問(wèn)：“有沒(méi)有什么東西送啊！”于是我就拿了一雙手套送給他，他很高興的跟我說(shuō)：
而這么一個(gè)小事情就可以留住一個(gè)固定的客戶。
客戶開(kāi)發(fā)定期回訪
是非常關(guān)鍵的，這就要做好客戶臺(tái)賬，對(duì)新客戶做到有記錄，有聯(lián)系。第一次到加油站來(lái)加
油的司機(jī)要么是路過(guò)加油站時(shí)正好沒(méi)油了，要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站，他們的想法大
多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期，通過(guò)電話
及對(duì)加油站的意見(jiàn)，使他們感受到加油站對(duì)他們的重視，提高客戶滿意度。同時(shí)要緊密聯(lián)系
公司正在推銷全國(guó)卡的政策，大力挖掘新客戶資源，只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。
上門拜訪以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開(kāi)發(fā)大客戶的重要手段?？蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻?/p>
到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會(huì)盡最大努力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)壓力也是最大的。
這就需要做好定期上門拜訪，搞好與客戶的關(guān)系，他們到加油站里來(lái)加油，很大的一部分原
做到堅(jiān)持不懈，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料，我給晨風(fēng)農(nóng)機(jī)合作社的肖師傅打電
到，這說(shuō)明了，只要堅(jiān)持不懈就會(huì)有收獲。
客戶開(kāi)發(fā)是需要堅(jiān)
持的過(guò)程，加油站要擴(kuò)銷增效，就不能停止客戶的開(kāi)發(fā)。今年公司任務(wù)中，要求高，在這個(gè)
全年任務(wù)指標(biāo)。
客戶
開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)與感想
開(kāi)發(fā)客戶是營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，做好營(yíng)銷工作需要在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然
工作中的感想也是較多的。
一、有激情并懷著
危機(jī)感
者更多的客戶，去超越其他的人。一開(kāi)始我對(duì)金錢的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開(kāi)發(fā)客
戶，我是麗江藏區(qū)的第一個(gè)大學(xué)生，家鄉(xiāng)的條件很不好，大學(xué)時(shí)候欠了1萬(wàn)多的學(xué)費(fèi)，這些
都成為了我努力工作的驅(qū)動(dòng)力并激情持續(xù)的根本。
二、闖勁很重要
開(kāi)發(fā)客戶闖勁也很
重要，例如：有次我接觸一個(gè)大客戶的時(shí)候，他的地位是很高的，開(kāi)始根本不認(rèn)識(shí)他，但是
我知道他想炒股，于是我就自己去他的辦公室找了他，由于當(dāng)時(shí)的魯莽還差點(diǎn)嚇到了這個(gè)客 戶。我不會(huì)和那些對(duì)股票沒(méi)有興趣的人說(shuō)：您來(lái)開(kāi)戶炒股吧！但我會(huì)經(jīng)常地告訴他，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一開(kāi)始也像你一樣什么都不知道，后來(lái)他又是怎么樣去做的等。
三、
如何不露痕跡的要到陌生人的電話如何不露痕跡的要
到陌生客戶的電話，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們
說(shuō)前天我們公司的短信里面說(shuō)的是什么內(nèi)容，如果你需要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過(guò)來(lái)。一般情
況，他都會(huì)說(shuō)：要的，發(fā)來(lái)吧！這樣你就弄到了這個(gè)客戶的電話，回營(yíng)業(yè)部后，你要問(wèn)問(wèn)分
析師，查查資料然后給那個(gè)客戶對(duì)于他現(xiàn)在的股票回復(fù)一條你的建議。這樣這個(gè)客戶覺(jué)得和
你基本上就是老熟人了，更進(jìn)一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問(wèn)題了。
四、利用名片去開(kāi)
發(fā)陌生的客戶
我做過(guò)我自己認(rèn)為
是最成功的宣傳，我去書店的時(shí)候看到許多讀者買炒股類的書或者看關(guān)于基金投資的書，于
是我就把我的名片塞到炒股類書籍中去，買了書的讀者一般不會(huì)丟掉這張名片，因?yàn)榭梢杂?/p>
來(lái)做書簽。后來(lái)還真有人打電話來(lái)了，有的是普通讀者，有的是覺(jué)得書上寫的股票專業(yè)用語(yǔ)
對(duì)于那些暫時(shí)沒(méi)有
和我搭話。那些在猶豫是要買基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭(zhēng)取到手了。
新客戶以為證券公司工作的人對(duì)股票就是多么的在行，簡(jiǎn)單告訴這種潛在的客戶股市就是鮮
花市場(chǎng)，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開(kāi)放的，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝
萎靡的狀態(tài)，客戶聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得股票似乎就是這么回事情。說(shuō)的有理了，這個(gè)潛在的客戶就會(huì)
主動(dòng)要下你的名片，之后就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>
六、如何挖掘轉(zhuǎn)戶
客戶
在是怎么個(gè)情況，等他看完了，你說(shuō)一句：我們營(yíng)業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶推薦了某
是不經(jīng)意說(shuō)出來(lái)的）這個(gè)時(shí)候你不要親自打開(kāi)這個(gè)股票，你要裝做不知道這個(gè)股票現(xiàn)在的情
候你告訴他，如果你需要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過(guò)來(lái)，如此你又搞到一個(gè)客戶的電
話號(hào)碼，這也許就是一個(gè)給這個(gè)客戶轉(zhuǎn)戶的理由了。
與那些已經(jīng)在其他
證券公司開(kāi)了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客戶，你就告
比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率，說(shuō)句笑話，我本人是麗江的，但是
為了開(kāi)發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過(guò)老鄉(xiāng)。以至于后來(lái)客戶給我打電話的時(shí)候，我想看一下客戶的號(hào)碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。
七、如何與陌生人
交談,并發(fā)展成為潛在客戶
有句話叫做“賣產(chǎn)
這人有親和力，要開(kāi)戶一定要來(lái)找你才好玩，就為了當(dāng)初談得來(lái)的那些話題而想再走近一步。
我記得在開(kāi)發(fā)一個(gè)
也記住了。第二個(gè)來(lái)開(kāi)戶的老師很巧合，在教我的下一屆校友。其中就有認(rèn)識(shí)的校友上著課
就給我發(fā)信息來(lái)了：“某某老師今天上課舉你的例子了，說(shuō)你怎么的了”，這個(gè)就是宣傳自己的效果了。
九、如何開(kāi)發(fā)大客
戶和機(jī)構(gòu)
大客
戶銷售培訓(xùn)的心得體會(huì)
接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺(jué)自己肩上的單子又重了，剛開(kāi)始，滿心歡喜的答應(yīng)
下來(lái)，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對(duì)自己能力產(chǎn)生懷疑？對(duì)公司的方向又有著新的思路！
通過(guò)本次培訓(xùn)，讓
下：
第一部分：大客戶
分類
大客戶，也可稱為
重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。
大客戶的分類方式很多，而且沒(méi)有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的分類依據(jù)是
根據(jù)客戶的采購(gòu)額大小來(lái)劃分。
下面是聯(lián)想公司大
客戶分類依據(jù)：
xx公司大客戶分類如下：
我個(gè)人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機(jī)關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于
目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配
第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
一、大客戶部組織 架構(gòu)
當(dāng)
規(guī)
模
較
小的企
業(yè)，常
采
用
下
列
兩 種
組
織
架
構(gòu)
形
式；
當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時(shí)候，常采用下列組織架構(gòu)形式； 3.混合型
我根據(jù)xx實(shí)際情況做了一個(gè)組織架構(gòu)圖，大家對(duì)比一下優(yōu)劣！
大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)
大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)
定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒(méi)有專門的大客戶客服部，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題
呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同
家訪，作為聯(lián)系家庭與學(xué)校的一條紐帶，它發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。家訪是學(xué)校與家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的橋梁。通過(guò)家訪能及時(shí)了解學(xué)生在家學(xué)習(xí)和生活的情況以及思想動(dòng)態(tài)，讓每一個(gè)學(xué)生不在學(xué)校卻繼續(xù)享受學(xué)校給予的關(guān)愛(ài)，耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)對(duì)我們工作的反饋和建議，不僅取得了家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校和教師的理解和支持，同時(shí)還加深了教師與家長(zhǎng)的感情。
家訪是溝通教師、家長(zhǎng)、學(xué)生心靈的橋梁。三者共處，促膝談心，拉近了彼此的距離，有利于意見(jiàn)的交換，有助于達(dá)成共識(shí)，更容易商量出解決問(wèn)題的辦法。通過(guò)家訪，教師可了解到學(xué)生的在家表現(xiàn)，日常行為，家庭教育，學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)習(xí)慣等等;教師能更好地提醒家長(zhǎng);家長(zhǎng)也能了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)校的教育方針，學(xué)校的常規(guī)，這樣家長(zhǎng)能更有效地配合學(xué)校做好工作。通過(guò)老師和家長(zhǎng)的溝通，幾乎所有家長(zhǎng)都能接受老師的建議，并表示愿和老師一起搞好孩子的教育工作。
家訪讓我更了解學(xué)生。通過(guò)家訪我覺(jué)得有些學(xué)生在學(xué)校和家里的表現(xiàn)簡(jiǎn)直有點(diǎn)判若兩人,有些平時(shí)在校我覺(jué)得好的學(xué)生在家里卻是另一種表現(xiàn)。比如我班有位男同學(xué)，平時(shí)我覺(jué)得他各方面表現(xiàn)很不錯(cuò)?？墒沁@次我去他家，家長(zhǎng)跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動(dòng)做，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，不說(shuō)實(shí)話。當(dāng)時(shí)聽(tīng)了家長(zhǎng)的話,我真的很震驚，我沒(méi)想到他在家里是這樣的，我覺(jué)得自己班主任工作還沒(méi)做好。我想以后我應(yīng)該多花些時(shí)間與家長(zhǎng)聊聊，了解學(xué)生的另一面。同時(shí)通過(guò)這次家訪，不僅拉近了與家長(zhǎng)之間的距離，也拉近了和學(xué)生的距離。平時(shí)不敢，不想跟我講的，在這次家訪中學(xué)生都講了出來(lái)，使我知道學(xué)生的一些想法，也使我更全面地了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)和思想情況，知道自己在哪些方面需要改進(jìn)，也為今后的教育提供了更多的資料。所以家訪給我的最大體會(huì)是拉近了與學(xué)生家長(zhǎng)的距離，加強(qiáng)了溝通，增加了相互間的了解。同時(shí)我也覺(jué)得家訪要做到真誠(chéng)，要真正地是為了學(xué)生，要和家長(zhǎng)共同把孩子教育好，而不是純粹地向家長(zhǎng)數(shù)說(shuō)孩子的不是或是把學(xué)生的一些問(wèn)題拋給家長(zhǎng)。應(yīng)該是與家長(zhǎng)共同想辦法，一起教育好孩子。這樣，不僅能贏得學(xué)生對(duì)你的好感尊敬，而且也有利于我們今后對(duì)學(xué)生的教育和管理。我想以后要盡可能多的家訪來(lái)加強(qiáng)學(xué)校與家長(zhǎng)的聯(lián)系和溝通，更好的來(lái)教育好我們的學(xué)生。在這次家訪過(guò)程中，我深刻體會(huì)到，作為教師我們要積極的指導(dǎo)家長(zhǎng)，同時(shí)多進(jìn)行交流，家長(zhǎng)和教師相互學(xué)習(xí)，相互信任，相互合作，結(jié)成一個(gè)家庭學(xué)校的教育同盟。那么我們的教育會(huì)獲得更大的成功。
總之，在家訪中，教師既能與家長(zhǎng)及時(shí)交流溝通，取得家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育的深刻了解和對(duì)教師工作的理解與配合,同時(shí)，教師通過(guò)家訪能及時(shí)掌握家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育工作中的要求與建議，全面聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)，積極彌補(bǔ)
教學(xué)
過(guò)程中的不足之處，自覺(jué)改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)水平。因此，有計(jì)劃、有目的地搞好家訪工作，是因材施教全面搞好教學(xué)工作和班級(jí)管理的重要手段。我熱情地向他們介紹了我的大學(xué)，聊城大學(xué)的詳細(xì)情況。這是一所以理工為主，工、理、文、管、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W(xué)科的綜合性大學(xué)，近年來(lái)發(fā)展迅速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生。學(xué)生宿舍設(shè)置齊全，學(xué)習(xí)氣氛濃厚。因?yàn)槲覀冃v的班級(jí)是理科班，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院和我的會(huì)計(jì)專業(yè)。目前，學(xué)院設(shè)有會(huì)計(jì)、數(shù)學(xué)、信息等專業(yè)。愛(ài)好數(shù)學(xué)的同學(xué)可以有廣泛的選擇。同時(shí)，會(huì)計(jì)專業(yè)現(xiàn)在是個(gè)熱門專業(yè)，就業(yè)好，競(jìng)爭(zhēng)大，最好是數(shù)學(xué)底子好對(duì)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)感興趣的同學(xué)進(jìn)修，這樣在學(xué)習(xí)中較為輕松，以后的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也大。接下來(lái)的環(huán)節(jié)是為高三同學(xué)答疑解惑，分享大學(xué)生活心得。大家在這個(gè)環(huán)節(jié)一下子熱鬧起來(lái)了，紛紛踴躍舉手提問(wèn)，也許是高三同學(xué)課業(yè)壓力大的原因，他們都很關(guān)心是不是到了大學(xué)由于生活學(xué)習(xí)沒(méi)有了父母老師管，一切都很輕松自在這個(gè)問(wèn)題。我根據(jù)我的所見(jiàn)所聞和我的經(jīng)歷給他們做了解答：大學(xué)并不是人生的終點(diǎn)，而是人生的起點(diǎn)，雖然離開(kāi)了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷，只有通過(guò)努力提升自己的綜合能力，將來(lái)才能有立足之地。一些同學(xué)本來(lái)生活得逍遙自己，但是畢業(yè)考研找工作面對(duì)現(xiàn)實(shí)壓力時(shí)，只能后悔。我不希望你們后悔，我希望你們展露你們的才華，找到自己的位置。后來(lái)，我們又談到了高考，他們是理科重點(diǎn)班的學(xué)生，高考?jí)毫ζ毡檩^大。我們告訴他們，高考只是人生中的一場(chǎng)小戰(zhàn)役，不必太緊張，金子在哪都能發(fā)光，我們要做的是讓自己?jiǎn)栃臒o(wú)悔。最后，我們各自總結(jié)了一下自己怎樣應(yīng)付高考緊張情緒的方法，填報(bào)志愿的經(jīng)驗(yàn)，和剛到大學(xué)的注意事項(xiàng)。
這次做完回訪母校的活動(dòng)，收獲體會(huì)頗多。最讓自己滿意的方面，是自己這一年多的經(jīng)歷和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時(shí)期的高三學(xué)生。當(dāng)自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時(shí)候，正是有回母校的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的精彩動(dòng)員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞。施恩不記，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有能力傳遞這份關(guān)懷，雖然力量微小，但這卻是一份責(zé)任。我開(kāi)始明白，只有在助人為樂(lè)時(shí)，才能感受到自己的價(jià)值。一日為師，終身為父。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教導(dǎo)的結(jié)果。這次回母校，班主任仍然不忘對(duì)我們細(xì)心教導(dǎo)，為我們撥開(kāi)云霧。都說(shuō)老師如蠟燭，燃燒自己照亮別人。這次實(shí)踐活動(dòng)后，我有深深的感觸，我認(rèn)為，我們不僅應(yīng)學(xué)習(xí)老師的傳授給我們的知識(shí)，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)老師的奉獻(xiàn)精神。奉獻(xiàn)精神是一種愛(ài)，是對(duì)付出而不求回報(bào)的愛(ài)。對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛(ài)的召喚之下，把本職工作事業(yè)也當(dāng)成一項(xiàng)精神去熱愛(ài)和完成，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中尋找樂(lè)趣；努力做好每一件事、認(rèn)真善待每一個(gè)人。作為大學(xué)生，我們就要熱愛(ài)我們的專業(yè)，熱愛(ài)我們即將從事的工作。
四年都沒(méi)有遺憾。像高考一樣，成功地步入人生下一個(gè)階段。不僅是高考考生，你我都需要一個(gè)勝利的“v”
投訴處理心得體會(huì)篇六
在日常工作和生活中，我們難免會(huì)遇到各種問(wèn)題和困擾，對(duì)于這些情況，一些人選擇去投訴，而另一些人則選擇忍氣吞聲。然而，真正的智者會(huì)學(xué)會(huì)從這些困擾中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使自己變得更加成熟和堅(jiān)韌。而我，作為一個(gè)零投訴者，想要分享我在零投訴過(guò)程中所獲得的心得體會(huì)。
第二段：消極情緒如何轉(zhuǎn)化為積極反饋
我們都有消極情緒的時(shí)候，當(dāng)我們遇到不盡人意的事情時(shí)，我們的第一反應(yīng)可能是抱怨和發(fā)脾氣。然而，這樣的消極情緒并不能解決問(wèn)題，只會(huì)讓自己陷入無(wú)休止的怨恨中。在我的實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極反饋的力量。當(dāng)我遇到不滿意的服務(wù)時(shí)，我會(huì)冷靜下來(lái)，思考如何通過(guò)建設(shè)性的方式提供反饋。我會(huì)去和相關(guān)人員溝通，并給予他們改進(jìn)建議和正面的鼓勵(lì)，這不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，也能為自己積累良好的口碑和人際關(guān)系。
第三段：培養(yǎng)耐心和理解他人心態(tài)的重要性
在與他人打交道的過(guò)程中，我們難免會(huì)遇到各種態(tài)度和處理方式。而作為一個(gè)零投訴者，我學(xué)會(huì)了培養(yǎng)耐心和理解他人的心態(tài)。當(dāng)我面對(duì)麻煩和挑戰(zhàn)時(shí)，我告訴自己要保持冷靜，要耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，了解他們的困難和約束。因?yàn)橹挥欣斫馑?，才能更好地與他們溝通和協(xié)商解決問(wèn)題。通過(guò)培養(yǎng)耐心，我不僅能化解沖突，還能建立更加良好的人際關(guān)系。
第四段：學(xué)會(huì)換位思考，不斷完善自我
作為一個(gè)零投訴者，我明白換位思考的重要性。當(dāng)我遇到困難或者不滿意的情況時(shí)，我會(huì)試著換位思考，設(shè)身處地地想象對(duì)方的感受和立場(chǎng)。這樣一來(lái)，我可以更加客觀地看待問(wèn)題，并從對(duì)方的角度尋找解決之道。同時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考也幫助我不斷完善自我。通過(guò)反思和總結(jié)，我能發(fā)現(xiàn)并改正自己的不足之處，從而提高自己的能力和素質(zhì)。
第五段：零投訴帶來(lái)的積極影響
作為一個(gè)堅(jiān)持零投訴的人，我發(fā)現(xiàn)這樣的做法給我?guī)?lái)了積極的影響。首先，我學(xué)會(huì)了更加冷靜和理性地處理問(wèn)題，不再盲目發(fā)泄負(fù)面情緒。其次，我培養(yǎng)了耐心和理解他人的能力，提高了自己的人際交往和解決問(wèn)題的能力。最重要的是，零投訴讓我更加積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，不再沉溺于抱怨，自己的人生也變得更加積極和幸福。
結(jié)論：
通過(guò)零投訴心得體會(huì)，我明白了如何從消極中汲取正面力量，通過(guò)積極反饋改善自身和他人的問(wèn)題。同時(shí)，我培養(yǎng)了耐心和理解他人的能力，并通過(guò)換位思考不斷完善自我。這樣的做法不僅影響了我的生活和工作方式，也讓我變得更加積極主動(dòng)，擁有更好的心態(tài)和人際關(guān)系。我鼓勵(lì)大家也嘗試放下投訴，學(xué)會(huì)從困境中成長(zhǎng)，用積極的態(tài)度迎接每一天的挑戰(zhàn)。
投訴處理心得體會(huì)篇七
投訴是一種令人不愉快的經(jīng)歷，無(wú)論投訴的原因是什么，對(duì)雙方都會(huì)造成困擾和矛盾。然而，我最近的一次經(jīng)歷讓我領(lǐng)悟到，降低投訴是可能的，只需要正確的心態(tài)和行動(dòng)。以下是我從這次經(jīng)歷中所得到的一些心得體會(huì)。
首先，要有耐心和理解。投訴往往是因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題或不滿意的服務(wù)，這時(shí)候我們應(yīng)該保持冷靜并試著理解對(duì)方的立場(chǎng)和困難。不要急于發(fā)火或抱怨，而是積極主動(dòng)地與對(duì)方溝通，了解詳細(xì)情況，了解問(wèn)題的根源并設(shè)法解決。耐心和理解是緩解緊張局勢(shì)的第一步，也是建立信任和合作的基礎(chǔ)。
其次，要學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)。投訴是一種溝通方式，既是對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，也是對(duì)期望的提出。在投訴時(shí)，我們要清晰、明確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求，讓對(duì)方真正了解我們所遇到的問(wèn)題和所期望的改變。同時(shí)，我們也要善于傾聽(tīng)和接受對(duì)方的意見(jiàn)和建議，尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，與其共同探討解決問(wèn)題的方式和方法。只有通過(guò)有效的溝通和表達(dá)，我們才能夠理性地解決問(wèn)題，達(dá)成滿意的結(jié)果。
第三，要有解決問(wèn)題的愿景和能力。投訴源于不愉快的經(jīng)歷，但我們不應(yīng)該抱怨和停留在問(wèn)題上，而是要積極尋找解決問(wèn)題的方法和途徑。要有遠(yuǎn)見(jiàn)和目標(biāo)，為自己和他人創(chuàng)造一個(gè)更好的環(huán)境和體驗(yàn)。解決問(wèn)題需要我們擁有一定的能力和技巧，例如分析問(wèn)題的根源、制定解決方案、尋找資源和協(xié)調(diào)各方之間的利益。與此同時(shí)，也需要我們擁有毅力和耐心，面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)不輕易放棄，堅(jiān)持努力地尋找解決問(wèn)題的方法。
第四，要學(xué)會(huì)妥協(xié)和求同存異。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，往往會(huì)涉及多個(gè)利益相關(guān)方和不同的意見(jiàn)和訴求。這時(shí)候，我們需要學(xué)會(huì)妥協(xié)和求同存異，找到一個(gè)折中的方案，既可以滿足各方的利益，又可以解決問(wèn)題。妥協(xié)并不意味著放棄自己的原則和權(quán)益，而是意味著在一定程度上調(diào)整和妥協(xié)，以實(shí)現(xiàn)雙方的最大化利益。在妥協(xié)的過(guò)程中，我們也需要保持冷靜和理性，避免過(guò)于情緒化的表達(dá)和行為，以免加劇矛盾和誤解。
最后，要學(xué)會(huì)反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。投訴是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該及時(shí)反思并總結(jié)自己的體會(huì)和教訓(xùn)。反思是對(duì)自己的行為和表達(dá)的檢視，是對(duì)自己的行為和態(tài)度的改進(jìn)和提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)是對(duì)自己和他人的建設(shè)性反饋，是對(duì)投訴過(guò)程中所獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和歸納，有助于我們更好地應(yīng)對(duì)類似的問(wèn)題和矛盾。通過(guò)反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們可以不斷改進(jìn)自己的行為和表達(dá)方式，提高投訴的質(zhì)量和效果，降低投訴的發(fā)生率。
總之，投訴是一種不愉快的經(jīng)歷，但我們可以通過(guò)正確的心態(tài)和行動(dòng)來(lái)降低投訴，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決和雙方的滿意。要有耐心和理解，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，具備解決問(wèn)題的愿景和能力，妥協(xié)和求同存異，并且反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，我們才能夠更好地處理投訴，提高我們與他人的關(guān)系和合作，共創(chuàng)和諧和滿意的環(huán)境。
投訴處理心得體會(huì)篇八
在4s店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。
在4s店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。
一、汽車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)
（一）基本的做法
1．接待員去接待有意見(jiàn)的車主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；
2．態(tài)度要誠(chéng)摯；
3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；
4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；
（二）處理原則
1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉；
2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；
3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；
4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；
5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；
（三）注意的問(wèn)題
1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；
2．讓車主傾訴自己的怨言；
3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；
（四）具體處理方法
1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2．仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；
4．不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；
5．再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。
二、汽車4s店客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程
1.任何人在接到客戶意見(jiàn)后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。
2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。
對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴
1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。
2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。
3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴。
1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。
2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。
3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。
4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。
回訪流程
1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。
（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程
1.客戶服務(wù)中心對(duì)收到的《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。
2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。
3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。
（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。
（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。
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投訴處理心得體會(huì)篇九
情境模擬心得體會(huì) 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意,但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜,客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完善,都不可能百分之百地使客人滿意。因此，投訴是不可避免的。因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù),對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關(guān)于一些投訴問(wèn)題的產(chǎn)生及處理方式。
一、投訴的產(chǎn)生
產(chǎn)生投訴的原因主要有兩種類型：一是有形因素，二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。對(duì)于有形因素，諸如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等的問(wèn)題客人更愿意當(dāng)面向管理部門提出意見(jiàn)，而對(duì)于無(wú)形因素諸如客人對(duì)服務(wù)的不滿以及酒店管理不善等的問(wèn)題客人一般不太愿意當(dāng)面向管理部門提意見(jiàn)投訴。一方面正是由于這種因素“無(wú)形性”本身造成的，客人擔(dān)心說(shuō)不清，另一方面，無(wú)形的因素通常都是服務(wù)方面的問(wèn)題，而服務(wù)有涉及到具體的人，客人外出，一般都講究一個(gè)“和氣”，因此，針對(duì)這類投訴，酒店尤其要重視，因?yàn)榭腿艘话闶窃凇叭虩o(wú)可忍”的情況下才來(lái)投訴的。
二、投訴者的一般心理
我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。
（一）求尊重的心理。無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施出了問(wèn)題，客人在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。
（二）求發(fā)泄的心理?？腿嗽诰频暧龅搅钊藲鈶嵉氖?，怨氣回腸，不吐不快，于是前去投訴，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。
（三）求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｓ行┛腿藷o(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄。尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”。
三、處理投訴的基本程序和方法 接待投訴客人無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。對(duì)客人的投訴處理，一般要經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程：耐心傾聽(tīng)、弄清真相、同情客人、誠(chéng)懇道歉、征客同意、落實(shí)處理并跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)基本的處理過(guò)程，投訴才算有個(gè)較圓滿的解決。
（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
（二）設(shè)法使客人消氣
投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，要保持冷靜、理智，要設(shè)法消去客人的怒氣。同時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，卻很重要的細(xì)節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會(huì)使客人更加“漲氣”。
（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄前面已述及，對(duì)客人的投訴要人真聽(tīng)取，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名，房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，即使客人反應(yīng)的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服，不愉快。
（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。
（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍然是個(gè)“？”。事實(shí)上，有很多客人投訴的事情因?yàn)榉N種原因，并不可能件件都得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。這種額外的關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象，與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人把問(wèn)題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。
那么對(duì)酒店而言，投訴的處理是否到此就算結(jié)束了呢？回答是否定的。作為酒店的管理層，應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這些投訴的處理是否得當(dāng)？有無(wú)其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。
隨著酒店的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們所面臨的客人將會(huì)日益多樣化，投訴的內(nèi)容也將會(huì)是無(wú)所不包，處理投訴的難度也將加大，這對(duì)于主要工作職責(zé)就是處理客人投訴的大堂副理來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。這就要求我們不斷地充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)水平，掌握了解新的信息，法律法規(guī)，運(yùn)用已積累的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一件投訴，力爭(zhēng)完美。
客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告
。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì) 于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)
秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
關(guān)于旅游（酒店）投訴的心得體會(huì)
一、事件還原
本人于2015年11月計(jì)劃于2016年2月春節(jié)期間到黃山旅游。按照該計(jì)劃本人于2015年12月1日通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂黃山景區(qū)的酒店。本人發(fā)現(xiàn)某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門分店在攜程網(wǎng)的頁(yè)面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來(lái)比較溫馨干凈，且標(biāo)示2016年2月8日-9日的房?jī)r(jià)為188元每晚。于是本人通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了該酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面確認(rèn)了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過(guò)短信告知本人，短信中明確2晚房費(fèi)總價(jià)為376元，且每晚含雙早。
2016年2月8日，本人到該酒店入住時(shí)，該酒店安排給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大床房，而是將本人帶到其酒店對(duì)面足浴店3樓的366號(hào)房間，房間處于樓道拐角處，房?jī)?nèi)只有一張床和一個(gè)電視柜，非常簡(jiǎn)陋。隨后本人與酒店溝通，酒店方面告知就只能提供這樣的房間。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間可否安排，酒店方面表示尚有標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)雙床房，但價(jià)格為502元每晚，如需入住需要本人補(bǔ)差價(jià)。為不想影響旅游心情，本人當(dāng)時(shí)沒(méi)有與酒店方面進(jìn)行深究并補(bǔ)差價(jià)入住了高級(jí)雙床房，最終支出房費(fèi)1004元，比原預(yù)訂的多支出628元。該酒店也未提供免費(fèi)早餐，早餐要收費(fèi)10元，且去遲了就斷供了。本人退房時(shí)要求該酒店開(kāi)具發(fā)票，酒店方面先是說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，本人要求一定要發(fā)票，該酒店工作人員改口說(shuō)能開(kāi)機(jī)打發(fā)票800元，另外204元只能提供手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細(xì)看，機(jī)打發(fā)票上標(biāo)示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣傳的名稱，手撕發(fā)票的收款名稱則為附近另一酒店的名稱。
二、投訴過(guò)程
告知攜程網(wǎng)已通過(guò)其他途徑進(jìn)行了投訴，無(wú)需其跟進(jìn)處理；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進(jìn)行投訴，說(shuō)明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會(huì)反映給涉事分店處理；3、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴，說(shuō)明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局說(shuō)明投訴事由，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并要求本人發(fā)送投訴有關(guān)材料以便其開(kāi)展相關(guān)調(diào)查，16日傍晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電，說(shuō)明其調(diào)查處理的情況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案，并表示后續(xù)其將及時(shí)督促涉事酒店向本人妥善解決投訴事宜；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線，投訴該酒店開(kāi)具的發(fā)票的收款單位與實(shí)際不符，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后告知本人處理結(jié)果；5、本人于2月17日上午通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁(yè)面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，本人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填報(bào)相關(guān)投訴信息后提交投訴，平臺(tái)頁(yè)面顯示需等待審核并確認(rèn)是否受理。
2月17日晚上，本人接到投訴的酒店的負(fù)責(zé)人的電話，其向本人進(jìn)行了賠禮道歉，并表示愿意退還本人支付的房費(fèi)1004元，希望本人撤銷對(duì)其的所有投訴，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理請(qǐng)求已達(dá)成，本人于2月18日上午撤銷了對(duì)該酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴已到國(guó)家旅游局的監(jiān)管范圍，可等待結(jié)案但無(wú)法撤銷）。
三、心得體會(huì)
根據(jù)國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條、第十六條的規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)屬于欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的借款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。
權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于采取多種途徑進(jìn)行投訴，以確保自己的合法權(quán)益能夠得到保障。
結(jié)合切身體會(huì)，本人對(duì)于旅游投訴提出幾點(diǎn)淺薄的建議以供廣大旅游者參考：
3、在選擇旅游投訴的途徑時(shí)最好多管齊下，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿足。在旅游過(guò)程中常見(jiàn)的投訴途徑包括：
（1）向預(yù)訂的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社總部、酒店總部進(jìn)行投訴；（2）向12315進(jìn)行投訴；（3）通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行投訴；（4）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門投訴，如餐飲問(wèn)題可向衛(wèi)生部門投訴、發(fā)票問(wèn)題可向稅務(wù)部門12366服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等；（5）向相關(guān)媒體進(jìn)行曝光。本人本次旅游投訴酒店就采取了多管齊下的投訴方式，其中迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人迅速向本人賠禮道歉并退房費(fèi)的是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局及稅務(wù)部門的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入。
4、在旅游投訴前如能查詢了解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權(quán)益獲得高效、及時(shí)的保障。
最后，本人要為黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線快速處理本人投訴事宜的行為點(diǎn)贊！
投訴處理心得體會(huì)篇十
第一段：引言 (120字)
零投訴是指在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，個(gè)人或組織沒(méi)有在特定方面接到任何投訴。這是一種良好的信任基礎(chǔ)，體現(xiàn)了個(gè)人或組織的優(yōu)秀管理和服務(wù)質(zhì)量。在我個(gè)人的工作和生活中，我有幸能夠經(jīng)歷一段零投訴的時(shí)光，這給我?guī)?lái)了很多啟示和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)。
第二段：背景介紹 (240字)
在過(guò)去的幾個(gè)月里，我有幸在一家餐飲連鎖企業(yè)任職。作為一名服務(wù)員，我的日常工作就是為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。這不僅僅是通過(guò)提供美味的食物和飲品，還包括友好的態(tài)度、細(xì)致入微的服務(wù)和快速的響應(yīng)。我們一直以來(lái)致力于提供給客人一個(gè)愉快和滿意的就餐體驗(yàn)，而零投訴也成為我們努力達(dá)成的目標(biāo)之一。
第三段：準(zhǔn)備工作 (240字)
要實(shí)現(xiàn)零投訴并非易事，需要仔細(xì)的準(zhǔn)備以及具備高度的責(zé)任感和專業(yè)知識(shí)。首先，我們根據(jù)客人的需求進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，確保熟悉菜單、口味和服務(wù)流程。同時(shí)，我們也定期進(jìn)行反饋和討論，以確保我們能夠不斷改進(jìn)自己的技能和服務(wù)質(zhì)量。此外，我們還與其他部門和同事合作，共同努力提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都能夠得到充分的重視和處理。
第四段：有效溝通 (240字)
良好的溝通是實(shí)現(xiàn)零投訴的關(guān)鍵。我們注重與客人的互動(dòng)，并盡可能提供及時(shí)的反饋和幫助。每一位服務(wù)員都秉持著耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，傾聽(tīng)客人的需求并積極地解決問(wèn)題。例如，如果客人對(duì)食物的口味不滿意，我們會(huì)及時(shí)調(diào)整并提供替代的選擇；如果客人對(duì)服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們會(huì)當(dāng)場(chǎng)解決并道歉。通過(guò)積極有效的溝通，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問(wèn)題，避免投訴的發(fā)生。
第五段：持續(xù)改進(jìn) (360字)
謀求零投訴并不意味著我們已經(jīng)達(dá)到了完美，而是要不斷努力改進(jìn)。我們意識(shí)到要想持續(xù)提供卓越的服務(wù)，我們需要不斷反思和改進(jìn)我們的工作。因此，我們鼓勵(lì)客人提供反饋并進(jìn)行各種調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)這些渠道收集到的信息，我們能夠了解客人的需求和期望，并針對(duì)性地做出改進(jìn)。此外，我們也積極尋求同行和其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，我們能夠保持領(lǐng)先地位，并持續(xù)為客人提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)尾 (120字)
通過(guò)實(shí)現(xiàn)零投訴，我深刻體會(huì)到了優(yōu)秀服務(wù)的重要性和難度。良好的準(zhǔn)備工作、有效的溝通和持續(xù)改進(jìn)是達(dá)成零投訴的關(guān)鍵。這不僅僅是在工作中，也可以應(yīng)用于我們的日常生活中。只有在關(guān)注細(xì)節(jié)、尊重客人的需求和不斷學(xué)習(xí)提升的基礎(chǔ)上，我們才能真正實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，并為他人帶來(lái)更多的滿意和幸福。謝謝！
投訴處理心得體會(huì)篇十一
客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告
。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)
秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
參加《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得報(bào)告 2012年5月26日，我有幸參加了公司組織的《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，北大郝老師通過(guò)活潑多樣、互動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的講課方式，在愉快歡樂(lè)的氣氛中，很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會(huì)交往等各方面的壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會(huì)直接影響到我們的身心健康，從而對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思考的問(wèn)題。
對(duì)待每一天。“抱怨”“喜悅”我們都要渡過(guò)每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇“喜悅”呢？ 保持樂(lè)觀，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，“塞翁失馬，焉知非?！?。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過(guò)去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。
具體以下幾點(diǎn)：
1．學(xué)習(xí)到了情緒管理與壓力管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)壓力與情緒管理有了更清晰的認(rèn)識(shí)。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因，懂得壓力與工作績(jī)效的關(guān)系，并了解幾種應(yīng)對(duì)壓力狀態(tài)的方法。
2． 使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力與情緒管理的能力，能夠更好地控制和運(yùn)用自己的情緒，更好地理解他人；會(huì)分析自己和員工的受挫反應(yīng)，學(xué)會(huì)一些化解挫折的心理學(xué)方法。3． 使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學(xué)原則和方法，逐步養(yǎng)成主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升，最終達(dá)到提高工作業(yè)績(jī)的目標(biāo)。
3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因，主要是由于自己獨(dú)有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對(duì)相同事情的不同看法，從而在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生了不同的情緒。
5、減輕了自己累積在自己身上的壓力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。
總結(jié)：
二〇一二年五月二十六日
機(jī)關(guān)寫作培訓(xùn)心得體會(huì)
苦中有樂(lè) 筆耕不輟
——2013年寫作培訓(xùn)心得
葛衛(wèi)國(guó)
火熱的6月，火熱的校園，為期半個(gè)月的寫作培訓(xùn)班結(jié)束了，但對(duì)于寫作的學(xué)習(xí)才剛剛拉開(kāi)序幕。培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，溫故6個(gè)講座內(nèi)容，感覺(jué)頗有收獲。一、進(jìn)一步提高了對(duì)機(jī)關(guān)寫作的認(rèn)識(shí)。機(jī)關(guān)工作離不開(kāi)文字，許多工作需要靠文字來(lái)反映、來(lái)體現(xiàn)的。文字功夫是機(jī)關(guān)干部的必修課、基本功。市發(fā)改委是市委市政府的參謀部，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、政策建議等，哪一樣能夠離開(kāi)文字？作為市發(fā)改委的干部，更應(yīng)該打牢文字基礎(chǔ)，練好寫作本領(lǐng)，提升參謀水平。因此，練好文字基本功是勝任工作的現(xiàn)實(shí)需要，不能以個(gè)人的好惡為轉(zhuǎn)移，必須強(qiáng)化駕馭文字的能力，必須提升機(jī)關(guān)寫作水平，這也是愛(ài)崗敬業(yè)的具體表現(xiàn)。
二、進(jìn)一步了解了公文寫作的基本方法。公文寫作與文學(xué)創(chuàng)作不同，即不能象文學(xué)作品那樣富有感情色彩，又不能向文學(xué)作品那樣充滿虛構(gòu)和假想，它有著規(guī)范的格式和特殊要求。在機(jī)關(guān)黨政公文課上，湖師院的程民教授曾說(shuō)：“黨政機(jī)關(guān)公文，標(biāo)題、正文和落款，都要嚴(yán)格按照規(guī)范的格式來(lái)寫，包括文言字、詞的運(yùn)用必須掌握”、“標(biāo)題要達(dá)意、規(guī)范，正文要寫清楚原由、事項(xiàng)、尾語(yǔ)，落款要注意用印和日期”等。在信息寫作課上，市府辦信息處的沈玉峰處長(zhǎng)曾講：“政務(wù)信息，要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有喜、有憂”、“緊急信息，要寫清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、狀態(tài)、措施等”。還了解了通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)求、函、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話和調(diào)研報(bào)告等文稿的基本寫法。
三、學(xué)到了幾個(gè)機(jī)關(guān)寫作技巧。授課老師不僅講解了機(jī)關(guān)公文的撰寫方法，也傳授了十幾年甚于幾十年的寫作經(jīng)驗(yàn)。如：信息稿的撰寫，重點(diǎn)把握好四個(gè)環(huán)節(jié)，即：提煉主題要鮮明、制作標(biāo)題要新穎、安排結(jié)構(gòu)要清晰、推敲字句要精確。如：領(lǐng)導(dǎo)講話稿的撰寫，寫前首先要搞清楚會(huì)議方案，弄明白會(huì)議類型、領(lǐng)導(dǎo)角色和講話場(chǎng)合；多用短語(yǔ)，勤于分段，少加修飾，用好動(dòng)詞，善用修辭，活用成語(yǔ)；改一改、放一放、議一議、讀一讀等。再如：總結(jié)的寫作技巧，最關(guān)鍵的是要把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，把工作做得怎樣寫清楚。還有，關(guān)于撰寫寫調(diào)研報(bào)告，如何做到選題準(zhǔn)：頂天立地，服務(wù)中心，解決問(wèn)題；如何做到文字順：要?？捶段模磸?fù)修改，長(zhǎng)期苦練，鐘情讀者，高手指點(diǎn)；如何做到題材新：立于前沿，掌握細(xì)節(jié)，歸納新穎，善于包裝；如何做到立意高：緊跟中心，大處著眼，熟讀圣賢，善謀全局；如何做到調(diào)研深：要調(diào)查找到關(guān)鍵人，查閱關(guān)鍵資料，盡可能多的占有材料，適時(shí)發(fā)問(wèn)、以聽(tīng)為主，放低身段，學(xué)說(shuō)本土話。
投訴處理心得體會(huì)篇十二
人們?cè)谌粘Ｉ钪须y免會(huì)遇到各種各樣的不滿和不愉快，有時(shí)無(wú)法控制情緒，就會(huì)選擇向他人投訴。然而，如果每個(gè)人都能保持心理平衡、以積極的態(tài)度處理問(wèn)題，就能夠?qū)崿F(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)。在我個(gè)人的實(shí)踐中，我深感這種積極處理問(wèn)題的方式的重要性，并從中獲得了一些心得體會(huì)。
首先，審視問(wèn)題的本質(zhì)。人們?cè)谟龅讲粷M和不愉快時(shí)常常愿意將怨氣發(fā)泄出來(lái)，而忽略了問(wèn)題的本質(zhì)。但如果我們能夠冷靜下來(lái)，客觀地分析問(wèn)題，就能夠找到問(wèn)題的真正原因。例如，我曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)員態(tài)度不好而生氣，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這是因?yàn)榉?wù)員當(dāng)時(shí)已經(jīng)處理了一個(gè)非常抱怨的客戶，心情不好所致。通過(guò)審視問(wèn)題的本質(zhì)，我們能夠更好地理解他人的處境，并理解為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。
其次，積極尋找解決問(wèn)題的方法。對(duì)于投訴的解決，我們經(jīng)常會(huì)期望他人為我們解決問(wèn)題，而不愿意思考一些解決的方法。然而，當(dāng)我們?cè)谕对V之外尋找解決方法時(shí)，問(wèn)題的解決往往更加迅速和有效。例如，有一次我對(duì)一件產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生了疑問(wèn)，我并沒(méi)有直接向賣家投訴，而是仔細(xì)研究了產(chǎn)品的使用方法和規(guī)格要求，在保證自己沒(méi)有使用錯(cuò)誤的前提下，我聯(lián)系了賣家并咨詢了相關(guān)問(wèn)題。最終，賣家給了我相應(yīng)的解決方案。通過(guò)積極主動(dòng)地尋找解決方法，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有我們想象中那么嚴(yán)重。
第三，學(xué)會(huì)以和為貴。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到與他人發(fā)生沖突的情況。然而，我們應(yīng)該明白，以和為貴才能帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的和諧。當(dāng)我們遇到?jīng)_突時(shí)，我發(fā)現(xiàn)采取冷靜、溝通的態(tài)度能夠有效地化解沖突。例如，曾經(jīng)我對(duì)一個(gè)餐廳的服務(wù)感到不滿，和服務(wù)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。但在服務(wù)員解釋清楚之后，我也就釋然了。學(xué)會(huì)以和為貴，能夠幫助我們更好地與他人和諧相處，解決問(wèn)題。
第四，讓對(duì)方知道我們的需求。當(dāng)我們遇到不滿和不愉快時(shí)，我們往往只抱怨和發(fā)泄情緒，而沒(méi)有清晰地告訴對(duì)方我們的需求。然而，如果對(duì)方不了解我們的需求，問(wèn)題將很難得到解決。我曾經(jīng)遇到一個(gè)服務(wù)問(wèn)題，我向?qū)Ψ酵对V后得到的回復(fù)并沒(méi)有解決問(wèn)題。后來(lái)，我通過(guò)向?qū)Ψ矫鞔_表達(dá)我的需求，在得到解決方案的同時(shí)，也幫助了對(duì)方更好地了解客戶的需求。讓對(duì)方知道我們的需求，將有助于雙方建立更好的溝通和解決問(wèn)題的途徑。
最后，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，個(gè)人的心態(tài)起著至關(guān)重要的作用。如果我們能夠以一種積極的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題，便能夠更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。例如，每當(dāng)我面對(duì)一次投訴的時(shí)候，我會(huì)告訴自己這是一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)解決問(wèn)題，我能夠獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提升自己的處理能力。學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，能夠使我們以更好的狀態(tài)去解決問(wèn)題，并從中獲得更大的收獲。
總的來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)“零投訴”是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要我們不斷地培養(yǎng)積極處理問(wèn)題的能力。然而，通過(guò)審視問(wèn)題的本質(zhì)、積極尋找解決方法、以和為貴、讓對(duì)方知道我們的需求以及調(diào)整自己的心態(tài)，我們能夠更好地處理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)。我相信，只要每個(gè)人都能夠積極應(yīng)對(duì)問(wèn)題，我們的生活和社會(huì)將變得更加和諧和美好。
投訴處理心得體會(huì)篇十三
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面求學(xué)網(wǎng)本站整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。
上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
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