2023年酒店的調查報告(模板14篇)

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2023年酒店的調查報告(模板14篇)
時間:2023-10-16 04:34:23     小編:JQ文豪

報告是一種常見的書面形式,用于傳達信息、分析問題和提出建議。它在各個領域都有廣泛的應用,包括學術研究、商業(yè)管理、政府機構等。怎樣寫報告才更能起到其作用呢?報告應該怎么制定呢?下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪0?,希望能夠幫到你?

酒店的調查報告篇一

圖1

我們隨機調查的學生群體中女性占85.71%,男性有14.29%,其年齡基本在18歲--24歲之間,其中本科學歷占總比例的92.86%,??茖W歷的占總比例的7.14%。在調查報告中如圖1所示,在調查的消費者中超過八成的學生因旅游外出入住度假型酒店。

圖2

學生群體消費者在考慮入住度假型酒店時更關注哪些因素呢?問卷調查中如圖2所示,超過四成消費者把安全衛(wèi)生放在考慮的第一位,其次是地理位置、價格和知名程度。

圖3

對于度假酒店的預定方式調查中如圖3所示,半數(shù)學生群體消費者通過網(wǎng)絡預訂酒店,其次是口頭預定和電話預訂,而只有7.14%的學生群體選擇通過旅行社預訂酒店?;ヂ?lián)網(wǎng)的普及改變了消費者的消費習慣,而學生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍,大部分選擇通過網(wǎng)絡預訂的方式也合乎情理中。

圖4

在了解度假型酒店信息渠道的調查中如圖4所示,超過三成學生群體通過媒體廣告了解到酒店信息,其次是旅行社介紹??梢婁佁焐w地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。

圖5

在對度假型酒店入住滿意度調查中如圖5所示,超過四成學生群體表示溫馨如家,三成學生群體表示只是個住的地方,14.29%的學生則認為度假型酒店滿足了賓客的個性需求。

圖6

在入住酒店時間上如圖6所示,71.43%的學生只入住一個晚上,只有近2成的學生入住兩到三個晚上,四晚及以上的學生基本沒有。

圖7

在酒店用餐方面如圖7所示,三成學生不會再酒店用餐,超過兩成學生用餐一到兩次,在支付方式上71.43%的消費者使用現(xiàn)金支付,只有28.57%的學生使用信用卡支付,這和學生群體信用卡普及度不高有關。

學生群體入住度假型酒店的比例有所提高,這對于酒店來說也是一項利好消息,但學生群體畢竟消費能力有限,如何通過提高個性化服務,提高學生群體的消費滿意度,還有挺長的路要走。

酒店的調查報告篇二

作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州,在整個湖南的經(jīng)濟建設中扮演著重要角色,其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟不斷高速發(fā)展,郴州將逐步成為制造業(yè)、服務業(yè)、信息業(yè)、會展服務業(yè)和國際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時,郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機,也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機會。

但是,眾所周知,郴州各種星級的商務,度假酒店早已占據(jù)了一席之地,經(jīng)濟型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟,也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,特組織此次調研,希望能通過這次調研,能全面了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,及其生存之道。

(一) 了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場結構

(二) 了解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標準,為項目提供理性方向和決策依據(jù),從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。

2、分項目標

(1) 了解消費者消費心理,消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。

(2) 了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認知和評價狀況。

(3) 了解經(jīng)濟型酒店消費者的消費方式,消費人群構成,消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。

(4) 了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。

(三) 了解經(jīng)濟型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略

(一)環(huán)境

(1) 郴州酒店市場環(huán)境:

郴州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質等多方面條件的限制,更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時,其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客,結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄, 側重于商務型忽略了其他細分市場。

(2) 服務對象

大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。

(二)競爭者

各種星級的商務酒店,占據(jù)市場先機,利用各種營銷戰(zhàn)略,奪取目標客源。

(三)消費群體

(3) 消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。

郴州商貿(mào)發(fā)達, 企業(yè)眾多,因此就業(yè)機會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者,住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ,以滿足這部分市場的需求。

商務客人經(jīng)常入住酒店,對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的, 但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析:

利用swot分析法來對郴州經(jīng)濟型酒店進行分析,力求為郴州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。

(一)優(yōu)勢

郴州經(jīng)濟型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出,與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式,在價格、成本管理等方面存在優(yōu)勢。

1、價格適中

2、網(wǎng)點眾多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

(二)劣勢

郴州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢,但是受到了經(jīng)濟型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,經(jīng)濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善,這些是郴州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。

1、服務不規(guī)范

2、舒適度相對較低.附加服務有限

3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求

4、專業(yè)化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

(三)機會

隨著郴州市經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展,郴州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定,形成了龐大的華南市場,加上政府的有力政策,郴州的經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結構特點方面都存在著巨大的發(fā)展機會。

通過這次的閱讀文獻,上網(wǎng)搜查資料法進行以“經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調研,不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展,而有關酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐,導致酒店行業(yè)嚴重缺乏中高層管理人員。

酒店的調查報告篇三

萬州作為重慶第一大城市,是經(jīng)濟中心和重心。經(jīng)濟地位在國內(nèi)舉足輕重。隨著經(jīng)濟不斷高速發(fā)展,萬州將逐步成為制造業(yè)、服務業(yè)、信息業(yè)、會展服務業(yè)和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會,各種大大小小的展會頻繁舉辦,商旅非常活躍。這為萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展,提供了廣闊的沃土。同時,萬州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機,也給萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展帶來無窮的機會。

但是,眾所周知,萬州各種星級的商務,度假酒店早已占據(jù)了一席之地,經(jīng)濟型酒店想要在萬州站穩(wěn)腳跟,也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況,特組織此次調研,希望能通過這次調研,能全面了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況,及其生存之道。

(一) 了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展環(huán)境及其市場結構

(二) 了解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標準,為本次經(jīng)濟型酒店創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù),從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。

2、分項目標

(1) 了解消費者消費心理,消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。

(2) 了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認知和評價狀況。

(3) 了解經(jīng)濟型酒店消費者的消費方式,消費人群構成,消費人數(shù)及消費人群

的經(jīng)濟狀況。

(4) 了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。

(三) 了解經(jīng)濟型酒店在廣州的營銷戰(zhàn)略

調查內(nèi)容:

(一)環(huán)境

(1) 萬州酒店市場環(huán)境:

萬州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質等多方面條件的限制,更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時,其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館??驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客,結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前萬州品牌經(jīng)濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄, 側重于商務型忽略了其他細分市場。

(2) 服務對象

大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。

(二)競爭者

各種星級的商務酒店,占據(jù)市場先機,利用各種營銷戰(zhàn)略,奪取目標客源。

(三)消費群體

(3) 消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。

萬州商貿(mào)發(fā)達, 企業(yè)眾多,因此就業(yè)機會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者,住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ,以滿足這部分市場的需求。

商務客人經(jīng)常入住酒店,對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的, 但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析:

利用swot分析法來對萬州經(jīng)濟型酒店進行分析,力求為萬州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。

(一)優(yōu)勢

本管理等方面存在優(yōu)勢。

1、價格適中

2、網(wǎng)點眾多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

(二)劣勢

萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢,但是受到了經(jīng)濟型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,經(jīng)濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善,這些是萬州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。

1、服務不規(guī)范

2、舒適度相對較低.附加服務有限

3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求

4、專業(yè)化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

(三)機會

隨著萬州市經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展,萬州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定,形成了龐大的華南市場,加上政府的有力政策,萬州的經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結構特點方面都存在著巨大的發(fā)展機會。

通過這次的閱讀文獻,上網(wǎng)搜查資料法進行以“經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展”為主題的調研,不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況,同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展,而有關酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐,導致酒店行業(yè)嚴重缺乏中高層管理人員。作為學旅游管理專業(yè)的我們,應該努力學好專業(yè)知識,培養(yǎng)好自己的專業(yè)素養(yǎng),立志做一名優(yōu)秀的管理人員。

酒店的調查報告篇四

公司簡介

股票簡稱:新都酒店,股票代碼000033,公司全稱:深圳新都酒店股份有限公司。

主營業(yè)務:經(jīng)營酒店,商場,飲食業(yè)及酒店附設的車隊、康樂設施,在酒店內(nèi)經(jīng)營美容美發(fā)(不含醫(yī)學整容業(yè)務),在新都酒店地下一層經(jīng)營桑拿按摩業(yè)務。公司根據(jù)實際情況視公司的發(fā)展增加相應的經(jīng)營范圍。

相關指數(shù):餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國指數(shù)、高市盈率指數(shù)、sac社會服務指數(shù)、申萬a指、深證a股指數(shù)、深證服務指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂服務業(yè)指數(shù)、中信社會服務指數(shù)、中信小盤成長指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營企業(yè)綜合指數(shù)(深)。

一:宏觀經(jīng)濟分析

無論從公司資產(chǎn)角度,還是從公司獲利能力角度,上市公司的價值都會隨著宏觀經(jīng)濟走勢的變動而變動,因而公司價值和宏觀經(jīng)濟之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。我們主要從國民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財政政策這四個方面來分析宏觀經(jīng)濟變動對上市公司價值和股票價格的影響。

二:行業(yè)分析

近年來,我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長,預計未來將保持17%以上速度發(fā)展,行業(yè)發(fā)展前景看好,可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期,市場潛力巨大,前景非常廣闊,長期發(fā)展趨勢良好。

我國經(jīng)濟近年取得的快速發(fā)展,國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高,是持續(xù)迅速帶動國內(nèi)消費需求增長的主因。人均國內(nèi)生產(chǎn)總值(gdp)超過20xx美元,居民消費能力增強,消費層次提高,中式正餐高端消費額比重將持續(xù)增長。

從長遠來看,隨著對外開放的擴大和經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定快速增長,城鄉(xiāng)居民收入增加,生活水平不斷提高,我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個百分點以上,可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期,市場潛力巨大,前景非常廣闊。

同時更具對消費者行為的分析,隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新,對餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢。

三:公司分析

(一)公司基本素質分析

基本面:公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司,主要從事經(jīng)營酒店、商場、餐廳以及酒店附設的車隊、康樂設施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級酒店——新都酒店,該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸,地處繁華的商業(yè)及購物中心區(qū),酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀宴會多功能廳等,是深圳名氣最大的酒店之一,是當?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽”說法中的三“都”之一。

(二)公司財務狀況分析

1:財務狀況變動趨勢分析

從圖表中看到,新都酒店20xx—20xx年的主營業(yè)務收入相對于20xx年的9341。97萬元有下降,其中20xx—20xx年間的變動幅度不大,20xx—20xx年間主營業(yè)務收入呈下滑走勢。

通過對公司損益因素變動分析表的分析知:20xx—20xx年間公司主營業(yè)務收入與主營業(yè)務成本之間的比例逐漸減小。費用方面財務費用基本上變化不大,而銷售費用和管理費用基本上是逐漸減少的。營業(yè)利潤在20xx年積極以前都是盈利的,而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況,并且虧損時逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來較之前一直是處于下滑的狀態(tài),利潤總額卻并非一直處于負利潤狀態(tài)。然而雖然利潤總額并非一直處于負利潤狀態(tài),但是各年間利潤的負利潤額遠遠大于正的額度。所以,從公司的利潤狀況來看,新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。

2資產(chǎn)負債表因素變動趨勢分析

以下是新都酒店20xx—20xx年間的負債利潤表

根據(jù)資產(chǎn)負債明細表知:新都酒店20xx—20xx年間維持在40%左右,股東權益比率在65%左右波動,貨幣資金在20xx—20xx年間突然下降了很大一個幅度,但是在20xx年漲到了4120。48萬元,教20xx年還翻了3倍有余。流動資產(chǎn)合計基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。

2:償債能力分析

資產(chǎn)負債率

觀上圖知:新都酒店的負債率在40%左右波動,波動范圍在適當?shù)目臻g內(nèi),說明新都酒店的負債率相對比較低。因此首先對于債權人來說:新都酒店負債率相對比較低,說明公司自有資本的比例比較高,償還債務的潛在能力較強,因而新都酒店的債權相對來說比較安全。其次對于股東來說,新都酒店的舉債規(guī)模適當,在公司資產(chǎn)結構穩(wěn)定的條件下,股東可以獲得雙重利益。

3:營運能力分析

對于營運能力只找到了20xx年的報表,數(shù)據(jù)顯示,20xx年的存貨周轉率和應收賬款周轉率同比都有很大幅度的下調,說明20xx年新都酒店應收存款和存貨轉換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。

4:財務評估

圖為主營業(yè)務增長率、凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率和每股收益增長率近9年來的走勢。

從圖表中我們可以看到,新都酒店連續(xù)幾個季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx—20xx年度出現(xiàn)斷口,而又在20xx年每股增長率,凈利潤率和總資產(chǎn)增長率急速上升。是因為220xx年4月25日,瀚明公司(新都酒店控股股東)向南銀公司借款6500萬元,瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉讓給南銀公司,并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實施并完成回購。不過瀚明公司原股東并沒有在規(guī)定時間前完成回購,外界由此猜測新都酒店大股東可能變更,公司重組的`想象空間也由此打開。

四:總結

綜上所述,新都酒店雖近幾年來業(yè)績并不理想,但是股價并沒有收到很大的影響。這是因為新都酒店深圳老字號酒店,雖沒有太大的競爭優(yōu)勢,但由于業(yè)務單一,且沒有太大的負擔,加上宏觀經(jīng)濟與行業(yè)趨勢的導向,新都酒店是一個不錯的殼資源。

酒店的調查報告篇五

——郴州酒店行業(yè)現(xiàn)狀調查

2011/08/10

前言:

作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州,在整個湖南的經(jīng)濟建設中扮演著重要角色,其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟不斷高速發(fā)展,郴州將逐步成為制造業(yè)、服務業(yè)、信息業(yè)、會展服務業(yè)和國際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時,郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機,也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機會。

但是,眾所周知,郴州各種星級的商務,度假酒店早已占據(jù)了一席之地,經(jīng)濟型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟,也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,特組織此次調研,希望能通過這次調研,能全面了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,及其生存之道。

調查目的:

(一)了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場結構

(二)了解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標準,為項目提供理性方向和決策依據(jù),從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。

2、分項目標

(1)了解消費者消費心理,消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。

(2)了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認知和評價狀況。

(3)了解經(jīng)濟型酒店消費者的消費方式,消費人群構成,消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。

(4)了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。

(三)了解經(jīng)濟型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略

調查內(nèi)容:

(一)環(huán)境

(1)郴州酒店市場環(huán)境:

郴州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質等多方面條件的限制,更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時,其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館??驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客,結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄,側重于商務型忽略了其他細分市場。

(2)服務對象

大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。

(二)競爭者

各種星級的商務酒店,占據(jù)市場先機,利用各種營銷戰(zhàn)略,奪取目標客源。

(三)消費群體

(3)消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。

郴州商貿(mào)發(fā)達, 企業(yè)眾多,因此就業(yè)機會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者,住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房,以滿足這部分市場的需求。

商務客人經(jīng)常入住酒店,對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的,但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析:

利用swot分析法來對郴州經(jīng)濟型酒店進行分析,力求為郴州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。

(一)優(yōu)勢

郴州經(jīng)濟型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出,與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式,在價格、成本管理等方面存在優(yōu)勢。

1、價格適中

2、網(wǎng)點眾多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

(二)劣勢

郴州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢,但是受到了經(jīng)濟型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,經(jīng)濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善,這些是郴州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。

1、服務不規(guī)范

2、舒適度相對較低.附加服務有限

3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求

4、專業(yè)化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

(三)機會

隨著郴州市經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展,郴州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定,形成了龐大的華南市場,加上政府的有力政策,郴州的經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結構特點方面都存在著巨大的發(fā)展機會。

調查體會:

通過這次的閱讀文獻,上網(wǎng)搜查資料法進行以“經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調研,不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展狀況,同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展,而有關酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐,導致酒店行業(yè)嚴重缺乏中高層管理人員。

酒店的調查報告篇六

(一)人才流失嚴重

我國一般企業(yè)的人員流動率在5%~10%之間,旅游飯店業(yè)最適合的流動率在8%左右,然而中國旅游協(xié)會人才培訓開發(fā)中心對全國二至三星級的酒店進行的一項調查顯示,旅游飯店人員流動率達到了23.95%,部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

當前,每個飯店在經(jīng)營管理過程中,都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高,又是各飯店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時,員工流失率偏高也給飯店帶來了負面影響,其負面影響集中表現(xiàn)在:員工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務質量;員工的流失使飯店業(yè)務受損;員工的流失會極大地影響士氣。以下是酒店人才流失原因分析:

1、旅游本身固有的特性

從旅游行業(yè)發(fā)展來看,一方面旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務性行業(yè),人才引入的門檻較低,不需要較高的學歷和較強的專業(yè)知識,決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質參差不齊,人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍,行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動性和脆弱性影響,季節(jié)性的人員流動,淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響,也導致了整個旅游行業(yè)的員工需求彈性較大,一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù),而讓其他員工停薪留職甚至“去職”,這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感,對有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個很大的打擊。再者,旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè),開放性強、工作節(jié)奏快、接觸面廣,對年齡也有一定的要求,年齡大的員工就會感到力不從心。所以,其人員流動率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

2、人們的觀念問題

傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面,很多人認為飯店工作沒有地位,受傳統(tǒng)思想觀念的影響,一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等,因而,一旦有機會,他們就會想方設法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā),長期以來在政治、社會、經(jīng)濟生活中不受重視,加之酒店的服務性特點,服務人員不受尊重甚至遭到歧視。同時,傳統(tǒng)的職業(yè)觀點要求工作要具有穩(wěn)定性,而旅游飯店的客源具季節(jié)性,不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作,造成了很多勞動力不愿涉足飯店業(yè)。另外,在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點:干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下,飯店員工,尤其是那些年齡較大的員工,很難安心工作,跳槽也就成為他們經(jīng)??紤]的問題之一。

3、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

飯店員工,尤其是身處第一線的服務人員,工作量大,工作辛苦,有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里,出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥,致使員工感覺沒得到應有關心和尊重;有些飯店,特別是老國有飯店,存在著內(nèi)部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題,一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

酒店有一個說法不眠不休不打樣,它每年365天、每周7天、每天24小時都在營業(yè),酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班,工作時間不穩(wěn)定,工作幾年后職員就感到不適應,往往會選擇一個“朝九晚五”的單位,對于在酒店工作的年輕男女而言,這肯定不是他們最喜歡的生活方式,就像其他人一樣,他們也想在這個時候外出聚會而不是埋首工作。

酒店業(yè)對員工的要求比較高,一般來說需要形象氣質佳、外語水平好的人,有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開,而具備這樣的能力和素質的員工,又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇,雖然酒店業(yè)在中國上升得很快,但比較而言它仍然占經(jīng)濟領域中相對較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才,一般而言年輕人在找工作時注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時間。

4、尋求更高的報酬

在我國飯店業(yè)中,不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店、高新技術行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此,導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后,就有可能選擇跳槽。

5、尋求更好的發(fā)展機會

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素,但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明,有些人為了能得到更多的發(fā)展機會,他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之,若得不到很好的發(fā)展機會,即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入,他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

6、多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵機制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營,不可能對每一個員工都提供高薪酬,但應在公平、激勵原則的指導下,制定合理的薪酬結構和福利政策,并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利,并對做出較大貢獻的員工,給予獎勵,充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價值,并擴大其榜樣示范作用。對于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要,但他們更關心的是自我發(fā)展前景和潛力。

7、缺乏良好的企業(yè)文化,員工沒有忠誠感

年輕的雇員,特別是有才能的雇員,因其跳槽傾向而聞名,他們都愿意向最高的出價者出售自己的技能,并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動力成本以幾何級數(shù)上升,同時生產(chǎn)率呈代數(shù)級增長,這對任何成長中的經(jīng)濟都是一個危險的趨勢。勞動力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

旅游飯店的企業(yè)文化是這個飯店特有的傳統(tǒng)和風尚,良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學和行為準則,從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識,尊重人才,培養(yǎng)人才,形成團結互助,互相認同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業(yè)文化的相當少,當人才自身的價值理念和企業(yè)文化相沖突時,他們必然會選擇跳槽,從而加速了人才流失。

8、其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如,有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭,他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦,有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。

(二)中高層管理人才競爭激烈

近幾年,我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速,大部分酒店都面臨人才缺乏的困境,培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)?;陌l(fā)展趨勢,人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。

(一)星級酒店的用工特點

酒店業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員,從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術學校。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員,但要成為高級管理人員,存在一定難度。

目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類:

第一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;

第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才;

第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才,這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

按照酒店部門來分析,酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹,餐飲部是企業(yè)對外的部門,用人需求最為旺盛。從基礎服務人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才,需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗,并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品,熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點,有很強的人際溝通能力。此外,隨著各類進口保潔工具價格的攀升,如今酒店越來越重視客房部的工作,優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具,能進行工具性能維護和維修,此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。

賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制,員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時間不能休息,中午吃飯一般也只有半個小時,而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級管理人才特點

調查發(fā)現(xiàn),認為經(jīng)理人必須具有“相關工作經(jīng)驗”的占76.08%,10.88%的酒店認為,事業(yè)心和責任感是一個合格的酒店經(jīng)理人必備的條件,而11.04%的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”,只有2%的酒店認為經(jīng)理人的“學歷”是最重要的。

在酒店經(jīng)理人必須具備的素質方面,不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”,20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”,而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%,14.58%的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質是“勤勉敬業(yè)”,10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實守信”。

因此,在酒店管理這個特殊行業(yè)里,最重要的素質其實說起來很簡單:“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”,以前有人看不起服務業(yè),不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做,最根本的一點就是對職業(yè)沒有認同;酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項素質,即處理人際關系的高超本領,因為酒店業(yè)做的是“人”的生意,比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道,如果性格不適合與人溝通,就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng),衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標準是對旅游市場的正確決策和把握,既要熟悉旅游市場動態(tài),在把握發(fā)展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力,又要精通業(yè)務,懂管理,能進行實際操作。

現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè),并且檔次高,星級高,再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國,這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學生提供了就業(yè)條件,可就業(yè)狀況卻不容樂觀。

(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

目前,我們在飯店工作的畢業(yè)生中,絕大多數(shù)都在三星級以上的旅游飯店工作。

1、從工作的崗位來看,既有業(yè)務部門,也有職能部門。在業(yè)務部門工作的主要是一線的服務員。譬如:前廳接待員、行李員、中餐服務員、西餐服務員、客房服務員、銷售代表等,在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如:人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓員等。以上只是畢業(yè)生剛入職時的工作崗位,如果能夠堅持繼續(xù)在飯店工作的,基本職位上都有所提升。在走訪過程中,有個別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級飯店的銷售部經(jīng)理,還有做到大堂副理等等。

2、從工作持續(xù)時間來看,絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時間都很短。也就是說,大學生員工的流動率很高。當然,這期間不乏有飯店自身的原因,但作為大學生本人也有一定的責任。

3、從飯店招聘情況來看,近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè),本身的員工流動率就很高,而招聘來的學旅游的本科生,很少有在飯店工作時間長的。作為飯店方認為,并不是不給這些高學歷的大學生提升的機會,而是有許多大學生不愿意從一線的服務員做起,剛進入飯店就想做管理崗位,但其實這是不現(xiàn)實的想法。所以導致了飯店不愿意招聘學歷較高的大學生,等把人培養(yǎng)的差不多了,人卻辭職了。這樣對于飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

旅游專業(yè)畢業(yè)的學生,中專生和高職高專學生比較能夠盡快適應企業(yè)要求,動手實踐能力強,較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生,在校學習的多理論知識,而沒有接受良好的技能培訓,進入工作后需要較長時間適應,加上大多數(shù)學生對就業(yè)崗位和待遇期望值較高,使得自身和企業(yè)需求方存在嚴重分歧,以此導致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴重。再者,旅游人才的成長歷程也決定了跳槽相對多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學生一般性格外向、思路開闊,總想涉獵最能體現(xiàn)自身價值的領域或崗位,這種性格和思想的好動性,決定了他們?yōu)閷で笕松w驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過的年輕人,受市場經(jīng)濟利益的驅動,他們要生存、要發(fā)展,理所當然要它跳槽。

據(jù)調查,我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生,到酒店中第一年的流失率竟高達50%,在其后的兩年中,流失率為80%,只有少數(shù)幾個人仍留在飯店工作。對沈陽市10家酒店的調查表明,近3年來,酒店招聘大學生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進酒店不到1年流失的大學生有81名,占流失人數(shù)的73%,有個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。

中國旅游飯店協(xié)會調查數(shù)據(jù)的分析:大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉行的原因是:41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會地位缺乏吸引力,僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。當然,酒店客觀方面的原因也是造成的大學生流動的原因之一。

一是酒店對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念,對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生,但對大學生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標,抱著一種“使用了再看”的想法。其結果是,要么因“人才高消費”,進來的大學生員工發(fā)揮不出應有的作用;要么因使用不當造成“招進來,留不住”。

二是酒店對大學生的培訓和開發(fā)不足,“只使用,不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是,所以對于剛剛畢業(yè),沒有什么實踐經(jīng)驗的學生來說,酒店方對其缺乏應有的重視,使之較難在酒店立足,更談不上有所發(fā)展,因此許多大學生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學生與職高生在同一起跑線上的做法,提升制度也并不傾向大學生,使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段,且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕,因此大學生提升機會就相對減少,于是缺乏對未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學校出來的大學生,都希望能憑自己所學的知識獲得比較可觀的經(jīng)濟收入,但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,其工作時間較長,節(jié)假日的休息時間少,工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學畢業(yè)生的主要原因。

五是酒店決策層,人力資源等部門用人觀念陳舊,把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn),只重視員工的工作成績,忽略了員工的個人感受。特別是對于剛剛踏上社會的大學生,缺乏社會經(jīng)驗,心理和感情上可能會比較脆弱,如果酒店管理者對之再不關心不重視,他們感受不到個人存在的價值,會因缺乏成就感和歸宿感,而流動。

(三)酒店對旅游專業(yè)學生的期望

1、既懂管理,又會操作

旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎課程,重視實踐操作,使學生達到文理兼容、專業(yè)知識寬、應用能力和適應能力強的要求。飯店希望學生在掌握一定的專業(yè)理論知識、管理知識,為今后進入管理層打下理論基礎的同時,還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會實踐能力,成為既懂管理,又會操作的復合型人才。

2、具有良好的溝通協(xié)調能力

旅游行業(yè)是一個綜合性強的行業(yè),是人與大自然、人與人之間實現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對日益成熟的旅游消費者,飯店必須創(chuàng)新原有的標準化服務模式,逐步進入個性化服務的時代。要向客人提供更加優(yōu)質的服務,就必須加強飯店各部門之間的協(xié)作,加強員工與員工之間,員工與領導之間,飯店與客人之間的交流,必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調能力。

3、持有“雙證”

所謂“雙證”,就是學生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學歷證的同時,還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學歷證代表的是綜合文化素質,職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力,兩者在學生就業(yè)中都十分重要。在勞動部規(guī)定的90個必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中,飯店行業(yè)的“前廳服務員”、“客房服務員”、“餐廳服務員”、“調酒師”等就在其列。重慶教育學院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導游證”或“畢業(yè)證+前廳服務員、客房服務員資格證”)。實踐證明,“雙證”學生受到了飯店的歡迎。

4、要有吃苦耐勞的精神,盡量放低姿態(tài)

跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動的原因很多。目前,部分高職大專生頻繁“跳槽”,主要是沒有“從基層干起”的思想。實際上,不管你是多么高級的人才,要有從服務員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識,但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者,必須要有基層管理員、服務員的經(jīng)驗,能夠從基礎做起,腳踏實地,否則,就很難在酒店有長足發(fā)展。

5、較高外語口語水平

有許多畢業(yè)生在面試時聽不懂考官的意思,還有人不能用外語流利的表達自己的觀點,導致未被錄用。對于一些高星級飯店,面試的后幾關都會有外語面試,個別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會被錄用,而且在工作當中也是不可缺少的。

(一)酒店人才所需的知識結構

調查結果表明,酒店企業(yè)普遍認為,前廳管理與服務、客房管理與服務、餐飲管理與服務、康樂管理與服務、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識、酒店心理學、酒店公關禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實務等方面的知識、酒店服務職業(yè)道德等專業(yè)基礎知識和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中,酒店企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢,規(guī)范化服務和個性化服務提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結構

酒店企業(yè)一致認為,酒店專業(yè)的學生的能力要求著重體現(xiàn)在:酒店服務技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力,計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能,良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質。

(三)酒店人才所需的素質機構

對于社會所需求的人才素質要求而言,專業(yè)知識是最核心的素質、專業(yè)技能是學生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后,酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多,對學生的英語聽說能力的要求越來越高。計算機作為現(xiàn)代化的辦公手段,其應用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強,對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質和團隊精神有著更嚴格的要求。另外,創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領導能力和良好的身體素質也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質。

目前,我國旅游院校在人才培養(yǎng)結構、辦學理念、教學模式、教學內(nèi)容等方面還比較機械、保守。從課程層面看,傳統(tǒng)課程重理論、輕實踐,忽視知識與具體工作任務的聯(lián)系,不能有效培養(yǎng)學生的崗位工作能力;從市場供需層面來看,旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育,注重研究飯店業(yè)市場,加強與飯店的溝通、合作,借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗,科學辦學定位、人才定位,建立以就業(yè)為導向的課程理念,構建適應時代發(fā)展、市場需求的旅游教育模式。

(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系,強化實踐環(huán)節(jié)

酒店行業(yè)是服務性行業(yè),酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務的工作人員,酒店和酒店產(chǎn)品是及時消費品,所接受的是面對面的服務,服務質量的好壞直接影響著消費者。因此,酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務質量,這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實踐性強,酒店企業(yè)對學生的實際操作能力擺在第一位。酒店服務與管理的技能訓練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務能力、客房管理與服務能力、餐飲管理與服務能力、康樂管理與服務等方面的知識和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓練、計算機應用及實習、普通話的訓練、英語聽說的訓練等實踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式,要求學生積極主動的對上述的主要課程進行訓練,掌握主要的操作要領。

完善專業(yè)實習及社會實踐,引導學生通過志愿者、義工、臨時工等方式進行專業(yè)實習和社會實踐,設置專門學分。實習實踐是為了讓學生更好的接觸真實的工作環(huán)境,學生們在工作中所學到的實際經(jīng)驗必須在回到課堂教學中以研討會或者論壇的形式加以鞏固。實習的學生們在工作環(huán)境中所學到的東西經(jīng)過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助于提高他們的生活和工作技能。

(二)引導職業(yè)導向,拓展其它技能

學生在大學里選擇一門專業(yè)學習應該知道這門專業(yè)最終導向的工作類型,眾所周知的一個事實,在充滿競爭的社會,學生們更感興趣的是在大學里找到一個所謂的學位,這是他們所學的而不是他們喜歡的課程,這樣做的目的僅僅是為了不要錯過搭上大學這班車。大學生應該在他們進入就業(yè)崗位做更多的準備,許多人對他們的求職所需并不知道,他們不知道自己喜歡做何種工作,更不用說短期及長期的職業(yè)計劃,這相當?shù)牧钊耸?,這些畢業(yè)生進入大學只是為了獲得一紙文憑,而不是為了獲得知識及生存技能,以便進一步實現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以,應通過崗位認識、專業(yè)實習、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導學生的職業(yè)導向。

調查結果顯示,酒店企業(yè)對學生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在:學生的實際操作能力方面、學生的人際溝通和交流方面、學生的承受能力、學生接受新知識的能力方面及學生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學校方面而言,不但應著眼于服務技能的培養(yǎng),也要橫向拓展學生的其他技能,可以有效提高“教育質量工程”中要求的“五種能力”———學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業(yè)一樣,比如說醫(yī)生,老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢保持齊頭并進,不僅僅是專業(yè)的文章和雜志,還要通過真實的工作實踐,只有這樣老師們在講課的時候,才能更好的跟實踐相結合。我們經(jīng)常聽學生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調查發(fā)現(xiàn),學生最希望教師有過實踐經(jīng)歷、關注行業(yè)動態(tài)、與業(yè)界保持良好的關系,其次才是良好的教學能力、理論基礎和研究能力。這說明,學生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關的教育,對老師在理論、學術上的造詣并不十分關心。這與大學對教師的要求不一致,大學一般都朝研究型發(fā)展,更強調教師的科研能力和科研成果,對科研成果的重視要大于真正為學生授課、培養(yǎng)學生的力度。因此,老師在這種激勵制度下,勢必選擇對自身有利的行為,也就是采取大力科研、適當教學的行為方式。要改變這種狀況,學校應該適當調整對旅游管理專業(yè)教師的考核制度,或者對不同的人才給予不同的考核指標,以激勵現(xiàn)有教師實踐的積極性,也可以吸引有豐富行業(yè)實踐經(jīng)驗的企業(yè)界人士來校擔任專職教師,使得學校對教師的要求與學生的實際需求相一致。

對人才需求從質量上來說,要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求,也是與世界接軌的需要。學校要與企業(yè)聯(lián)系,根據(jù)市場需求,有針對性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才。

酒店的調查報告篇七

通過幾家同行酒店的走訪,針對當前本市的酒店行情,本人總結以下幾點:

1、園林國際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子,10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達到現(xiàn)代酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可。

劣勢:缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無夜總會,西餐廳,購物中心。

2、國門大酒店

號稱“國門第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對越南新清市場,觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對會議團和旅游團開設幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設夜總會,大型購物中心,集團化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團、會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢。

夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡約、時尚,有其資源共享的優(yōu)勢。

廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團客源,娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯,出品可以,海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費,會分流部分價格型的客人。

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,結合配套服務設施完善、借助地標以及有利位置,加大市場營銷力度,做高端客戶市場,做到“我獨有我專有”,樹立良好品牌形象。

酒店的調查報告篇八

一、調查項目背景

根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒,全國的星級酒店從的6029家增長到了年底的12751家,星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。20到20,全國星級酒店的客房數(shù)量從594,700間增長至1,459,800間左右,年均增長率為7.7%。,旅游酒店數(shù)量達到14327家,其中五星級361家,四星級1631家,酒店客房數(shù)達到160萬間,其中五星級飯店數(shù)量增長明顯,20新評定五星級飯店65家,比年增長30家,同比增長幅度超過20%。。

二、玉溪賓館市場簡介

對于玉溪市,賓館數(shù)量很多,其中包括星級酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟型賓館,招待所等等,其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明,入境旅游者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈,面對的競爭對手不只是賓館,還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。

三、調查目的

(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結構

(二)了解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對賓館的需求標準,為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù),從而為消費者提供優(yōu)質的服務。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風格和住宿習慣,以及賓館存在的經(jīng)營和管理上的問題,使管理者能夠做出更好的決策方案,提高市場競爭力。

2、分項目標

(1)了解消費者消費心理,消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。

(2)了解消費者對賓館的認知和評價狀況。

(3)了解賓館消費者的消費方式,消費人群構成,消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。

(4)了解賓館消費者的總體消費特征。

(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。

四、調查范圍與方法

(一)抽樣范圍

本次調查針對本區(qū)各年齡人口,調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。

(二)抽樣方式

賓館問卷調查采取了簡單隨機抽樣方式。

(三)調查方法

賓館消費者問卷采取留置問卷,現(xiàn)場收發(fā)問卷的調查方式。

五、調查內(nèi)容

了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生,安全,室內(nèi)布局,地理選址,價格,服務態(tài)度等個方面評價。

六、調查問卷表

第二部分分析賓館市場調查問卷

一、調查結果分析

1.消費者基本情況

2.消費者的消費水平

在被調查的對象中,有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元,有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元,有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元,而能接受價格在100元以上的人數(shù)較少。

3.消費者消費行為情況

(一)、影響消費者選擇賓館的因素

在眾多的因素中,安全性占178人,衛(wèi)生情況占158人,價格優(yōu)惠占114人,影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施設備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況,而價格優(yōu)惠是消費者所希望的,其次衛(wèi)生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中,有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量,而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。

(二)賓館設計風格對消費者的影響

根據(jù)調查結果顯示,61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格,50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計,24.44%的消費者喜歡復古的設計。

(三)賓館客房內(nèi)部裝飾特點

對于賓館的客房裝飾特點,在被調查的對象中,有154人喜歡溫馨的客房裝飾,94人喜歡清新明快的客房裝飾,74人喜歡簡約的客房裝飾。

(四)、地理位置對消費者的影響

賓館的選址,對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示,在被調查的對象中,有110人會選擇在旅游景點附近住宿,有92人喜歡在公園附近住宿,有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿,而選擇在會展中心住宿的僅有21人。

第三部分對賓館經(jīng)營的建議

(一)、選址方面:

(1)旅游景點附近。選擇此處開設賓館,人流量較大,消費人群多為旅行者,可實現(xiàn)經(jīng)濟利益的概率較大。

(2)市中心繁華區(qū),雖然租金高,但人流量大、交通便利、購物方便,主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此,對于賓館選址是個不錯的選擇。

(3)交通樞紐地區(qū),客流量大,消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。

(二)衛(wèi)生情況方面

在被調查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況,因此在衛(wèi)生方面,必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備,購置應有長遠目光,預前考慮,供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。

(三)價格方面

據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示,玉溪市消費水平相對較低,大部分人能接受的價格在100元以下,因此賓館在設置價格的時候,要符合當?shù)氐南M水平。在考慮經(jīng)營成本以及市場經(jīng)濟的條件下,定位的價格要在消費者能接受的范圍內(nèi)。房型需配備齊全,能滿足賓客需求。

(四)服務方面

服務是吸引顧客的法寶之一,企業(yè)應該開設培訓課程,對服務員形象及服務操作方面進行培訓,提高服務員素質,要求員工真正做到“顧客就是上帝”。

(五)客房裝飾方面

調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點,有94人喜歡清新明快的客房裝飾,因此,賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主,清新明快為輔,配套設施功能應相應齊全,讓消費者更好的享受服務,吸引更多的消費者,以此獲得賓館的最大收益。整體設計規(guī)劃、功能布局應科學合理,應從節(jié)約成本、便于管理等角度進行設計。

(六)安全方面

在被調查的225人中,有178人是最看重賓館安全的。在外住宿,安全性對于顧客是至關重要的。賓館必須加強管理,保證顧客的人身安全以及財產(chǎn)安全,為顧客提供一個安心、舒心的住宿環(huán)境。

(七)經(jīng)營方面

好的經(jīng)營管理方法是一個企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營管理方面,經(jīng)營者要具有優(yōu)秀的管理能力,按既定的方向投資興建并實施科學合理的運營管理,將能實現(xiàn)較為理想的投資回報。

(八)賓館外觀設計

賓館外觀設計現(xiàn)代氣息要濃,體現(xiàn)經(jīng)濟蓬勃生機,要有一種奮發(fā)向上的氣勢,給人以視覺上的震撼感。

酒店的調查報告篇九

深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務中心下屬全資國有企業(yè),20xx年被評為三星級酒店,后又被授予“深圳政府會議公務住宿接待定點賓館(酒店)”,金灣酒店是集住宿,會議商務等多功能服務于一體的大型酒店,餐飲有豪華ktv中餐廳房27間(內(nèi)有娛樂室),其中龍鳳宴會廳格調高雅能容納450人同時就餐,是喜慶婚宴,團體會議,工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬元,注冊資本5273.7萬元,市交通局持有100%股權。公司住宿接待占地大部分,環(huán)境優(yōu)美,安靜舒適,酒樓面積也同樣占一部分。十幾年來,在全體員工的共同努力下,公司經(jīng)營取得了良好的`業(yè)績,發(fā)展勢頭良好。

應收賬款是企業(yè)擴大市場份額,爭取競爭主動性的強有力的措施。隨著業(yè)務發(fā)展不斷擴大,公司內(nèi)部財務管理制度日趨規(guī)范,應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗:

(一)制定合理的信用政策和有效的信用標準。公司財務部門強化會計基礎工作,規(guī)范會計核算,在做好應收、應付款項的日常工作外,根據(jù)應收賬款的特點結合自身的具體情況,制定往來款項的信用政策和制度,并嚴格執(zhí)行。公司根據(jù)不同時期、不同市場環(huán)境、不同的銷售合作對象,制定出不同的信用期間、信用標準和現(xiàn)金折扣政策,盡量為減少壞賬創(chuàng)造條件。

(二)進行風險排隊,確定信用等級。該公司通過對客戶信用資料的調查分析,確定評價信用優(yōu)劣標準。對反映客戶短期償債能力的流動比率、速動比率、現(xiàn)金流動負債率以及長期償還負債能力的指標資產(chǎn)負債、產(chǎn)權比率、或有負債比率、已獲利息倍數(shù)和帶息負債比率進行分析。結合公司承受風險的能力及競爭的需要,劃分客戶的信用等級,對于不同等級的客戶給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。

(三)定期編制《應收賬款催收報表》。該公司按照客戶賬期情況設立《應收賬款催收報表》,詳細反映內(nèi)部各業(yè)務部門以及各個客戶應收賬款的發(fā)生、增減變動、余額及其每筆賬齡等財務信息,每周由財務部門主管信用控制管理人員發(fā)送給相關業(yè)務部門人員跟進。同時加強合同管理,對客戶執(zhí)行合同情況進行跟蹤分析,防止壞賬風險的發(fā)生。通過《應收賬款催收報表》的編制,公司管理決策層和相關部門就能夠準確、及時、全面地掌握應收賬款的現(xiàn)狀,有針對性地制定欠款催收政策。

金灣酒店有限公司的整個應收賬款管理體系還是比較全面、規(guī)范的。隨著社會日新月異的變化,經(jīng)濟迅速發(fā)展,公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。在實踐中本人也了解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的問題:

(一)占用流動資金,降低資金使用效率。賒銷商品時,發(fā)出存貨,貨款卻不能同時收回,大量的流動資金被應收賬款占用,造成現(xiàn)金流入短缺,影響該公司資金周轉,從而影響其正常經(jīng)營。

(二)增加經(jīng)營成本,削弱短期償債能力。賒銷雖然使公司產(chǎn)生了較多的收入,增加了利潤,但現(xiàn)金流入并未增加,而且在應收賬款引起的催收中,該公司要投入一定的人力、物力、財力,這些都加速了公司的現(xiàn)金流出,也削弱了公司的短期償債能力。

(三)應收賬款的賬齡越來越長,增加壞賬風險。應收賬款如得不到及時清理,該公司不能按時收回貨幣資金,則意味著潛在的壞賬風險,賬齡越長,壞賬的風險越大,會增加收賬成本。該公司還發(fā)生了長期賒銷客戶(個體戶經(jīng)營的單位)在協(xié)議結賬時間竟然人去樓空的情況。

(一)應收賬款的管理是一個企業(yè)必須重視的環(huán)節(jié),應收賬款的信用標準是公司的收入往來的必要途徑,為了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助于公司財務的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。

(二)應收賬款占據(jù)流動資金的周轉導致企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營成本的提高致使公司現(xiàn)金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應收賬款的時間就長致使壞賬的數(shù)額就增大,這樣使酒店的應收賬款收回增加了風險,從而不利于酒店財務人員的管理,使酒店的利潤減少。

針對該公司在應收賬款管理方面的不足,本人結合專業(yè)所學提出如下改進建議:

(一)應該采用賬齡分析的方法計算每一筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的平均賬齡,并以此來強化應收賬款的回收工作。為了加快應收賬款的變現(xiàn)速度,除了制定合理的獎懲措施外,也應該制定合理有效的收賬程序和方法,如采用電話、信函和發(fā)電子郵件等通信方式,也可采用個人拜訪或委托專門收賬機構進行回款,必要情況下,也可以對欠賬客戶采取提起法律訴訟的方式來收回應收賬款。

(二)重視做好客戶的信譽評價工作。銷售人員不能一味追求銷售量,收款是比銷售更需要管理和慎重的環(huán)節(jié)。要回避應收賬款的風險,就必須定期對客戶進行信用評價,并根據(jù)信用評價結果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關系的時候,事前一定要做評審,綜合評價這個客戶的品德、能力等,在合同執(zhí)行一段時間后,就要對此客戶進行一次綜合評審,對于一些毛利不理想的客戶,在查找自我成本控制的問題的同時,也需對確實沒有合理利潤的客戶中止合同。

(三)對客戶的信譽要進行長期動態(tài)的監(jiān)管。由于市場環(huán)境各個因素的影響,客戶的經(jīng)營狀況、償付能力也會隨之變化,所以在與客戶建立長期合作關系后,要注意后續(xù)的監(jiān)督調查,根據(jù)客戶的狀況調整銷售策略。

公司要發(fā)展,必須擴大業(yè)務,將必然會出現(xiàn)賒銷,應收賬款回收風險以及由此而產(chǎn)生的財務風險總是并存,只要本公司采取適當?shù)男庞谜呒坝行У墓芾矸椒?,就能使應收賬款風險降低、收益最大。相信在該公司管理層的正確領導和全體員工的共同努力下,企業(yè)在今后的各方面會有更新的突破,取得更好的發(fā)展。

此次在金灣酒店有限公司的社會調查,雖然時間不長,但是收獲頗多。通過這次實踐,本人有了很深的體會,感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的,因此本人在實踐過程中能主動的請教,虛心的學習,盡量把理論知識融入到實踐中去,使自身的理論知識更上一個臺階,實踐能力與水平也得到較大地提高。

酒店的調查報告篇十

一. 技術報告

調查目的:通過對酒店門童服務禮儀的調查,了解與星級標準的差距,發(fā)現(xiàn)一些存在的問題和不足之處,并提出可行性的解決方案,提高自身能力的同時,增長見聞,更深入的了解酒店行業(yè)。

調查時間:2011年6月13日

調查地點:寧波市區(qū)的一些星級酒店

調查對象:開元明都酒店,寧波中信國際酒店,索菲特酒店,香格里拉酒店,南苑環(huán)球酒店。

調查方法:實地調查

調查成員:

二.分析報告

1.服務禮儀是酒店提供優(yōu)質服務態(tài)度的關鍵

酒店服務最大的特點就是直接性,由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分:一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量;三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中,尤以服務態(tài)度最為敏感,服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務質量,就不能不講究服務禮儀。

2.酒店門童應做到的禮儀

要點:在崗時的禮儀,車輛到達時的接待禮儀,客人進店時的禮儀,客人離店時的禮儀。

1、在崗時

門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

2、車輛到店時

2.1歡迎

載客車輛到店,負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.2開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。

2.3處理行李

遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

2.4牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務。

2.5雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

3、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨?!?/p>

4、客人離店時

4.1送客

客人離店,負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

4.2送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

4.3特殊情況

當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

3.存在的問題

開元明都大酒店:門童在迎接客人到來時沒有微笑,指引車輛的人員在站崗時還

兩手交叉于胸前。

寧波中信國際酒店:門童站崗時隨意走動,背也沒挺直,站姿不怎么樣,在客人

進店離店時沒有問候,在開車門的時候沒有為客人護頂,門

童的崗位職責與禮儀規(guī)范完全沒做到位。門童的著裝也需要

規(guī)范一下。

萬達索菲特酒店:在崗時隨意接聽私人電話,擅離崗位,在為客人開車門時沒有

護頂,客人進店離店時沒有問候。

香格里拉酒店:進店離店是沒有問候,門童開車門時沒有護頂,沒有微笑。南苑環(huán)球酒店:各方面做的都不錯,就是缺少微笑。

三. 調查結論

離店時沒有問候,只有車輛到達時迎接客人,違背了平等原則。而且在為客人開車門的時候沒有護頂,還有比較重要的一點是,沒有一家酒店的門童是面帶微笑,非常熱情主動地提供服務。與星級標準的比較中,這些酒店的軟件設施遠遠達不到星級的要求,企業(yè)只有使酒店禮儀更加專業(yè)化、規(guī)范化,才能滿足顧客需要,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

四.建議與解決措施

一些酒店門童的服務禮儀做的不到位,建議培訓門童的服務禮儀,做好門童的崗位職責,掌握迎送客人的禮儀及技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境。

1、指揮車輛,做好賓客迎送。

2、注意站立姿勢,重視酒店形象,站立要端正、自然、禮貌待客,不能做出有損酒店形象的一切動作。

3、開車門要注意面帶笑容,用于擋住車門上沿,如客人是老人和兒童要扶助下車。

4、提卸行李時要請客人清點,并檢查有無物品遺留車上。

5、客人離店時要幫助客人提行李上車,開車門時讓客人坐好,輕輕關車門致意,關門時不要夾住客人衣物。

7、行李員為到店、離店的客人送行李進出酒店和代客人保管行李。

五.調查體會

酒店是綜合性很強的服務企業(yè),提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則??驮词蔷频甑呢斣?,是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎。創(chuàng)造客源最根本的基礎就是靠服務質量,而服務質量主要是靠服務人員的素質、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意,給客人留下美好的印象,并且來彌補設施等方面的不足。所以,在酒店物質條件確定的條件下,要想達到一流酒店標準,工作人員的技術技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關鍵。這次調查讓我看到了現(xiàn)在酒店普遍存在的問題,也收獲了很多,使我鍛煉了自身的能力。

酒店的調查報告篇十一

隨著企業(yè)管理的不斷發(fā)展,管理者們越來越清醒地認識到“人”是企業(yè)最寶貴的財富。然而,激勵作為提高企業(yè)員工工作積極性的活動,又是管理活動中最復雜,最難把握的一環(huán)。酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè),人力資源的調配和使用具有重要意義,然而酒店行業(yè)又是一個人員流動頻繁,離職率相對較高的行業(yè),所以實施有效的激勵方法,對留住人才特別是那些關鍵的員工,具有十分重要的現(xiàn)實意義。

西安君悅陽光酒店、西安華航風格酒店、西安美倫酒店、華清豪泰商務酒店、西安虹陽商務酒店。

采用問卷調查方式,參與問卷調查的有214人,其中普通員工163人,部門中級主管51人。

目前我國酒店員工激勵狀況可歸納為以下幾點:

1、在人力資源管理中沒有突出激勵的作用。主要表現(xiàn)在強調、管理,忽視激勵,至使員工在日常工作中,沒有成就感,流動速度快。

2、在員工的激勵方法方面缺乏有效的措施、形式單一。大多數(shù)的酒店還只是停留在薪酬加福利的形式。

3、薪酬的激勵作用沒有發(fā)揮出來。現(xiàn)在多數(shù)國內(nèi)酒店實行的還是按崗定級的工資體制,一般員工的工資不高,干好干壞,同一報酬,員工積極性不高。

4、培訓沒有發(fā)揮激勵作用。酒店的培訓是酒店的一項關鍵工作,關系到酒店的生存與發(fā)展。這項工作雖然在酒店中都被認為應該給予充分的重視,但在酒店的實際工作中卻不能有效地實施,只流于形式。

我國酒店在員工激勵中尚存在一些需要改進之處,我們必須找出導致問題原因,為我們更好地管理員工提供依據(jù)。其實,造成以上問題的原因是多方面的,不僅有酒店管理本身的問題,也有傳統(tǒng)管理思想的影響。主要表現(xiàn)在以下幾方面:

一、傳統(tǒng)觀念的影響

(一)對職業(yè)傳統(tǒng)看法的影響。在我國酒店業(yè)中普遍存在著一種觀念:服務人員吃的是青春飯,只有在年輕時才能從事這一職業(yè),到了一定的年齡就不適合繼續(xù)做下去;如果有升遷的機會做管理人員,那么還可以接著在酒店里工作,否則就只好另尋他職。

(二)對“員工第一”與“顧客第一”關系的對立認識。長期以來,酒店是貫徹顧客滿意度的典型?!翱腿司褪巧系邸痹诰频昀锏玫搅肆芾毂M致的體現(xiàn)。其實在傳統(tǒng)的思維里存在著兩個誤區(qū):其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價,其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實顧客滿意和員工滿意完全是一致的,只有首先做到令員工滿意,酒店才能夠提供優(yōu)質的、令客人滿意的服務,才有可能實現(xiàn)顧客的滿意。

不例外。但仔細考察這些管理思想和方法的實際應用,以及一些學者的相關研究論著,我們發(fā)現(xiàn),他們的研究對象集中在了酒店中的“關鍵”員工,即高級管理人員、技術人員、知識員工、高素質人才等等。企業(yè)中的管理人員、技術人員等固然重要,但在酒店這一特殊的行業(yè)中,普通員工的重要性是不能忽視的。

二、沒有形成良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化直接影響著企業(yè)員工價值觀和職業(yè)操守,員工在酒店中的行為受到酒店所建設的企業(yè)文化的影響。當前酒店業(yè)中存在兩種企業(yè)文化:一是“以老板為中心”的企業(yè)文化;另一個是“以顧客為上帝”的企業(yè)文化。兩種不同的企業(yè)文化培育出不同素質和理念的員工,因而在工作中會給客人以不同的感受。

三、缺乏與員工激勵相配套的制度

科學有效的激勵需要制度的保證,然而我國大多數(shù)星級酒店中,在政策的制訂上,極少考慮從員工激勵角度出發(fā)。因此,無論是組織結構還是員工的招聘、管理、開發(fā)等制度,都沒能體現(xiàn)和發(fā)揮其對員工的激勵作用。

(一)激勵制度沒有結合員工的真實需要。許多企業(yè)在分析員工的需要、制定激勵政策時,往往是憑借管理者的主觀臆斷進行的。而事實上,每個員工都有他們自己的心理需求和人格取向。由于管理者與普通員工所處地位的不同和分工的差別,他們很難確切地把握員工的真實需要。

(二)缺乏開發(fā)性的人力資源管理制度。只重視企業(yè)員工的管理,

而忽視員工潛能的激發(fā),是酒店人力資源管理的誤區(qū)。表現(xiàn)為,偏重各種約束性企業(yè)制度規(guī)范的制定,而在激勵方面缺乏科學的人事錄用、功績晉升和促進員工進取的配套制度。管理是一種協(xié)調行為,而激活是一種促進措施。酒店須要把激發(fā)人的熱情,增強人的能力作為現(xiàn)代人力資源管理的重要目標。

1、錄用制度。員工流失率增大往往是件酒店不愿意看到的事情,不僅白白耗費了大量的培訓費和人力,還會影響到酒店本身的經(jīng)營活動,給人事工作帶來更大的負擔和壓力。造成這種局面是與現(xiàn)行的酒店錄用制度分不開的。酒店現(xiàn)行的招聘方式是等待應聘者上門,而不是主動向應聘者宣傳自己,吸引他入店就業(yè);在人員選拔上也缺乏可操作性及科學性。員工被錄用工作以后,他們大多數(shù)都會在原崗位工作到離店為止,很少有調崗和提拔的機會,對企業(yè)經(jīng)營理念不熟悉、不理解,也不關心。大多數(shù)人離店的原因是因為他們對酒店工作產(chǎn)生了厭倦的情緒。這種用人之道,忽視了員工對酒店歸屬感的培養(yǎng)、忽視了員工對發(fā)展的欲望,機械地把人看作是機器,是靜態(tài)的人事管理方法。

所能夠獲得的信息變得有限,漸漸成為培訓活動中的被動參與者。

3、升遷制度。員工在工作中都希望工作得到肯定,并且有一個回報。然而,我國酒店在對員工的使用上重經(jīng)歷,輕潛力的現(xiàn)象較普遍,這直接影響了人力資源在酒店運營中的效用。酒店從業(yè)人員的素質低、年齡小,因此酒店常常擔心他們沒經(jīng)驗沒學歷,難以勝任其他崗位工作,而將他們局限于日常的服務操作工作。酒店普通員工也很少有掌握更多信息、為酒店出謀劃策、管理酒店的機會。

(三)缺乏保證員工潛能發(fā)揮的支持性制度。酒店細致的制度管理使得酒店各崗位的運轉程序非常明確。員工尤如是在一個大的生產(chǎn)線上,必須按程序的要求重復著各項工作。一系列的工作檢查制度,障了酒店正常的運轉,是必不可少的。但是在酒店中常出現(xiàn)一種現(xiàn)象,由于工作環(huán)境、部門差異等原因,使得在執(zhí)行制度的過程中也會存在產(chǎn)生產(chǎn)品質量的差異。由此看來,管理者不是建立起了一整套的規(guī)章程序就萬事大吉了。

(四)剛性的組織結構。

目前我國酒店多采用直線—職能制這種剛性組織結構形式進行管理,這要求員工嚴格遵守命令統(tǒng)一原則,不論上級是對是錯,都必須絕對服從,領導對工作限制太多,員工在決策中缺乏參與。這種組織結構造成組織目標(要求員工服從)與員工個人動機(要求自我實現(xiàn))之間嚴重的沖突,導致員工產(chǎn)生各種消極心理,在酒店中缺乏成就感。

由以上考察和分析,我們不難發(fā)現(xiàn),中國酒店業(yè)在員工管理與激

勵方面的研究和實踐存在很多不足。然而酒店的激勵工作又是至關重要的,是酒店取得經(jīng)濟效益的重要保證。酒店管理者正確的激勵可以激發(fā)全體員工的良好動機與積極性。因此,要扭轉酒店業(yè)員工工作的低效狀態(tài),使中國酒店業(yè)健康發(fā)展,迎接國際競爭的機遇和挑戰(zhàn),酒店管理者就必須充分認識到人力資源對酒店產(chǎn)生的重大作用和影響,重視員工的心理,關注員工的情緒,了解員工的思想,合理地利用酒店人力資源管理活動,激發(fā)員工的工作積極性。

酒店的調查報告篇十二

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中,通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息,從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時,酒店在招聘員工時也向者全面客觀的介紹酒店情況,員工工作的內(nèi)容、要求,酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等,使者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意,是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工,也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心,增強企業(yè)的凝聚力。

xx大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標,幫助其設計個人的成長計劃,并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失,提高了員工的滿意感。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種:

(一)重視員工培訓

在酒店迅猛發(fā)展的今天,xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要,只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經(jīng)濟效益,并不因為培訓工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而,xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則,重視員工的培訓工作,給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導,除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓是全方位的,除了各種崗位技能培訓,還有全面的素質培訓。

(二)建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

xx大酒店應采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息,使符合要求的員工有機會參與應征。同時,在酒店職位發(fā)生空缺時,首先應在店內(nèi)進行公開招聘補充,鼓勵員工只要好好干就有提升機會,給員工以發(fā)展的空間。當酒店內(nèi)無法補充時,再從店外進行補充。

(三)定期的工作變動

酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒,服務質量也會降低。xx大酒店通過工作輪換,安排臨時任務等途徑變動員工的工作,給員工提供各種各樣的經(jīng)驗,使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換,既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩,提高員工的工作積極性,又能節(jié)約酒店人力成本。此外,通過輪崗,使員工不僅掌握多種崗位的服務技能,同時還熟悉其他崗位的服務程序,有助于提高部門之間工作的協(xié)調。

(四)為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己,從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。xx大酒店采用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助,該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的員工進行測試,通過測試,測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位,從而能很快確定自己的發(fā)展方向,并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

(五)提供多種晉升途徑

酒店中,服務第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條,便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務人員經(jīng)過培訓和鍛煉后走上了管理崗位,并且完全能夠勝任行政管理。然而,也有不少優(yōu)秀的服務人員卻無法做好行政管理工作,或者不喜歡從事行政管理工作,而服務工作第一線卻失去了一批骨干。

對此,xx大酒店為前臺服務人員和后臺服務人員制定了兩類不同的晉升制度,并為每個職位設立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別,增加工資,卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如:高級服務員不僅需完成自己的服務工作,而且需要培訓新服務員。這樣,既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力,又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

此外,xx大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通,而且也要重視與“跳槽”員工的交流,因為管理者認為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因,采取相應的措施,以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理,進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性,增強了員工的工作責任感,使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望,更愿和管理人員合作,做好服務工作。此外,該酒店除了鼓勵員工參與管理之外,還進一步采用授權方式,把一部分決策下放給員工,讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應,這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

相對于其他行業(yè)來說,酒店員工一般工作壓力較大,可自由支配的時間較少,xx大酒店的管理者從生活上多關心員工,為員工提供各種方便。首先,管理者應高度重視員工宿舍,員工餐廳的建設,為員工提供各種文體活動場所,豐富員工的業(yè)余精神生活,真正為員工營造一個“家外之家”。其次,管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難,盡力提供支持與幫助,解除了員工的后顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發(fā),建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。

(一)直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的待遇,酒店推行以崗位工資為[,找范文請到文秘114網(wǎng)]主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別,各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低,工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

(二)間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式,為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

(三)非金錢性報酬

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要,又有精神的需要。因而,管理人員應適當?shù)目紤]員工的精神需要,通過各種精神鼓勵措施來激勵員工,如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到:不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系,酒店就組織一些文藝活動、聯(lián)誼會等社交活動以滿足他們的需求;有的員工希望受人尊敬,擁有較高的威望,酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

通過以上幾方面的調查,可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工,把員工放在首位,切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此,xx大酒店才能在激烈的人才競爭中,吸引和留住優(yōu)秀的員工,使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質的員工隊伍,為賓客提供高效、優(yōu)質的服務,得到各方朋友的肯定。

酒店的調查報告篇十三

對于我來說是個有紀念意義的寒假,因為我真正步入社會去體驗了一番,因為我真正獲得了一筆不小的勞動所得,因為我成熟了不少。

xx飯店,是一家四星級酒店,我就是在這樣一家星級酒店實踐了一個月。這一個月,每一天都是一種挑戰(zhàn),每一天都是全新的,每一天都在教會我一些實用的東西。我實踐的崗位是服務員,服務員的工作,顧名思義,在客人就餐過程中為客人服務。說簡單很簡單,就是讓顧客滿意而來滿意而去,說難其實也很難,因為人是多種多樣的,你永遠無法完全了解這個人他到底是什么樣的,他到底想要什么樣的服務方式,他是不是很難伺候。對于我,一個只善于與陌生人溝通的人來說,不算難,我會利用我的微笑,我的熱情去服務每一位客人。

1.禮儀。這一個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了,眾所周知,禮儀對于一個星級酒店來說是至關重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務,我們領班給我們培訓了很多禮儀方面的知識。比如30度迎客禮,45度路遇禮,60度送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復,直到我們做的標準,聲音到位,熱情充沛。說實話,剛開始我確實非常抵觸這樣的繁瑣,可是,當我站到四海廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時,我心底升起一種難言的自豪感,因為我的禮數(shù)非常周到,因為我有機會對更多更多的陌生人問好,因為我可以客服我內(nèi)心的尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準,要不卑不亢,不能昏昏沉沉??氨溶娪柺降呐嘤?,現(xiàn)在想來,慶幸這樣的嚴格要求。

2.服務流程客人用餐過程中的服務是最最關鍵的,因為一個服務員代表了一個酒店的整體形象。(1)從客人來到酒店,到入座,到用餐,到離開,每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,都要集中精力去服務每一人。每一個餐桌,都要分清哪位是主賓,倒茶,倒酒要從主賓開始順時針進行;要分清哪位是主陪,主陪當然是在主賓旁邊的那個位置;要分清哪位是副陪,上菜要從副陪左右位置進行,萬不可犯錯誤在主賓旁邊上菜。(2)在值臺過程中,一定要精力集中,注意什么時候該換骨碟,注意不要讓客人的酒杯是空的,注意當煙缸里的煙頭超出三顆時要及時更換,注意及時撤下空盤子,注意清理桌面垃圾……(3)上菜也是一種藝術,也需要“智慧”,首先,要遵循“十上菜法”,顧名思義,第一道菜在副陪旁邊上上之后,轉動轉盤到主賓面前,接著上第二道菜,然后,轉動90度,上第三道,第四道上去后,則正好是一個十。(4)高腳杯。為客人倒酒時,一定不能讓手碰到杯壁,而要抓住高腳杯的杯柱,杯子的正確拿法也是非常有必要去遵循的.。啤酒要倒?jié)M,高級紅酒只需倒到杯子的三分之一,白酒的量需要征詢客人的意見,茶水千萬不可以倒?jié)M。

3.與客人之間。客人需要服務,一定第一時間去處理。這一個月,我都形成慣性了,只要有人叫“服務員”,我第一反應“您好”,然后去為客人解決問題?!罢?,謝謝,打擾一下,稍等一下,再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍,我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少,對每一個人微笑,問好。不管是出于強迫還是出于自愿,對每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一種升華,尤其是有人會回你微笑。

4.喜宴。其實,一個月來,我值了差不多10次婚宴,見證了那么多對新人的結婚儀式,還是蠻有意義的。喜宴的服務流程一般沒有那么正式那么嚴格,因為整個大堂滿滿的好多人,一般一個服務員負責兩桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及時上,否則備餐臺上沒有那么多的地方去放置傳菜員傳上來的菜。剛開始的一兩次,愁煞我的是那些盤子都一個個好大好重而且那么多種菜,轉盤又特別小,菜根本都上不去。后來,漸漸地,我懂得了,菜一定要及時撤下,為后面的菜滕地方,要學會把相同樣式的菜品倒騰到一個盤子。每一樣菜上過去的時候,要配上相應的餐具,叉勺之類的,方面客人食用。要及時為客人倒茶,清理骨碟里和桌面上的垃圾。

5.火鍋區(qū)的服務。我被分配到了一樓的四海廳,即火鍋區(qū)。對火鍋從來沒有印象的我,這次算是對火鍋了解了個通透,從那些菜品,海鮮,菌類,葷菜,素菜,面食,鍋底,這些菜品都是需要搭配的。比如,上菜需要先上海鮮調味,然后是菌類,然后依次是葷菜,素菜,面食,當然要注意十上菜法,葷素搭配,切忌同類菜品擺到一塊。給客人點菜當然要清楚每一樣菜品的特點,產(chǎn)地,功效等,還有調料,海鮮配姜蓉醬,肉類配黑椒醬,蔬菜配茄子醬……而且,我發(fā)現(xiàn),客人幾乎全部遵循一個原則,即,你給他推薦什么,他就肯定會點什么,再準不過了。這讓我成就感不少。還有一些紅酒類,白酒類的推薦,這真是考驗一個人的表達能力,一瓶酒通常要幾百幾千元,如果真能推銷出去,雖說沒有任何提成,但內(nèi)心的成就感還是蠻高的。

6.外國客人的接待。一個月來,接待過韓國客人,日本客人,還有一些講英語的客人。我發(fā)現(xiàn)一個很奇妙的現(xiàn)象,一般來就餐的國外友人都很禮貌。為他們服務后,他們總會隨口說一句“謝謝”或者“thankyou”,讓我非常開心。尤其是那次的燕喜堂,是一家日本公司的會議,里面全部是日本人,給他們倒茶后,他們幾乎都對你點頭表示感謝或者說一句不怎么清楚的“謝謝”。

7.餐后的打掃工作。餐后的整理清潔幾乎占據(jù)了三分之二的時間,因為桌面,電磁爐都要擦得锃光瓦亮,餐具要擦得沒有一絲水跡,地面也絕不能有一點垃圾。擦桌面,擦杯子,擦餐具,擦鍋底,抹塵,都要用不同顏色的布草。餐洗凈,消毒劑也要倒得不多不少??墒牵词惯@樣,xx的衛(wèi)生依然讓我發(fā)指,一塊抹布闖天下絕不是吹得,餐具都用那一塊布擦個遍,杯子,骨碟,湯碗也是一樣,有些餐具里都沒洗干凈,一些菜葉子,肉類還飄在上面,全靠抹布去擦掉,臟死了。招牌檸檬水也絕不能去喝,那個大桶里不知有多少人插進去手了。果汁杯更是要刷一下再用。廚房里一股下水道的味道,每次去倒臟水,或者拎餐具時都是屏著呼吸的??傊?,xx的衛(wèi)生實在不合格,嚴重合格。尤其是大宴會上的餐具,那些員工都偷懶,基本只用清水沖一遍再用臟兮兮的布擦干。

干過之后,我再也不相信任何星級酒店了。豪華體面的背后是那樣的不堪入目。

不管怎么說,一個月的實踐算是結束了。每一天都在倒計時,每一天都感覺度日如年,可是,當這一天真的到來時,卻會感覺其實時間也是蠻快的。收獲了那么多實用的知識,收獲了那么多親密的伙伴,收獲了那么多社會上的歷練,我想說,我功德圓滿了。

酒店的調查報告篇十四

雖然中國酒店是最早與世界接軌的,經(jīng)過20年的發(fā)展,酒店數(shù)量不斷增加,高星級酒店日漸增多,但酒店業(yè)的風光不再。酒店的服務水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升,給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度,而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題,服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉,甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李,很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓,因為營銷解決市場問題,培訓解決人員素質問題,其次才注重服務質量問題。其實,服務質量問題同樣重要,服務的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長,現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務,使交通對旅游的瓶頸約束效應越來越小,這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展,而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關產(chǎn)品,很多度假型酒店更是看準了商機,針對這個市場的變換進行著相關的調節(jié)。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好,由于“五一”黃金周的取消,商務型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬,“五一”的正常工作,讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。

首先,大力發(fā)展大眾化餐飲。其次,重點關注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題,嚴把食品原料進貨關。第三,積極推進節(jié)能環(huán)保工作,推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè),在擴大內(nèi)需、拉動消費方面,將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應順應國家擴大內(nèi)需的號召,各大酒店尤其是高檔酒店,應調整客源結構,瞄準內(nèi)需市場,以度過危機。應縮減開支、降低成本,練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性,總有一部分人得住酒店,所以應抓牢商務市場,開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看,酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營,市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下,未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關注。

站查詢飯店項目信息,查詢結果僅僅只有13條,其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權交易制度的完善,高星級飯店產(chǎn)權交易必定逐漸活躍起來??梢灶A計,對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團,到產(chǎn)權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。

去年年初,國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布:計劃用3年至5年時間,在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權無償劃轉、協(xié)議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預計涉及2500余家飯店,價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中,只要能夠實現(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值,任何性質的企業(yè)都可以接盤,不論是國有還是民營,以及其他性質的企業(yè)。

服務的定義有多種,不同的人有不同的理解。專家說,服務是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說,服務是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說,服務就是工作;客人說,服務是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務員什么是最好的服務,她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務,這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性,但卻是每一位員工都能理解和記住的文字,那么酒店管理者應該選擇什么呢,至少有三層含義:一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如,一位客人在走廊上走過來,樓層服務員正在接電話,看到客人拿著一支煙走過來,象是要找煙缸,急中生智拿起一張紙,為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質服務,因為優(yōu)質服務首先是服務人員發(fā)自內(nèi)心的服務,沒有管理人員在場,服務流程中也沒有要求服務員可以用紙為客人接煙灰,客人也沒有向服務員提出要煙灰缸,是服務人員預感到客人的需求,超出了客人的期望,因為客人沒有預期在走廊上有煙灰缸,也沒有想到服務員在關注自己。因此,客人不僅不會介意服務員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務,而且會感到驚喜,會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客,服務質量的評判權在顧客,所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務,如果不是客人所需要的,對客人來說就不是最好的服務。三是超常規(guī)的服務——超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙,如果將程序化之外的各項服務項目納入到現(xiàn)有的服務過程中,服務人員注意留心客人的“身體語言”,挖掘顧客的潛在需求,在帶該客人滿意的同時,帶給他們以驚喜,甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦:“微笑本無價,可是,一旦在員工臉上綻開,服務就會升值,就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。

長期以來,人民在談論酒店服務質量或控制時,不是談論崗位責任制、操作流程,就是全面實施質量管理(fqm或進行iso9000系列質量認證,而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的,具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質量目標和企業(yè)目標相結合,引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結合,才能培育出優(yōu)質服務的環(huán)境,全面質量管理強調的是顧客需求為導向,企業(yè)的員工都要參與質量管理,即全員參與,全面質量管理的核心是強調一致性,克服隨意性,消除差錯,使顧客得到全面的滿足。服務質量是飯店的生命線,如何加強飯店的服務質量管理,創(chuàng)建服務精品,營造企業(yè)的核心競爭力,卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者,結合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際,我們可以采取以下辦法:

1、嚴密的服務質量管理制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時,還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行,飯店業(yè)星評員,或飯店的常住客人等,對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪,以便及時糾正,改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上,一提到服務質量控制,有些人認為就是酒店質管部的事情,其實質量管理應該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中,一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。

服務的一次到位性,并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產(chǎn)品。在旅游界,有一個著名的“質量否定公式”:100—1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整個服務質量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理,要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產(chǎn)品。

4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患,也就是預防,事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后,立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價,提出改進意見,使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義,一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理,切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理,就是說全員參與,每個部門,每個崗位的員工都要有質量管理意識,而不應該把質量看作是質檢部門的是事。

5、堅持細致服務原則。“細致服務”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規(guī)定,但真正能夠做到、做好,不是件容易的事情。在賓館里,客人有著各式各樣的“小”需求,如果一件事處理不當,一個細節(jié)有所疏忽,就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天,客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云:賓館無大事,小事能通天。服務員每天都在做著重復的工作,承擔著客人的各種需求,但就服務而言,賓館更無小事,服務工作是不允許有絲毫差錯,不允許有絲毫“小”的失誤的,只有把小事做到位,大事自然成。所以留心身邊的小事,用小事創(chuàng)造優(yōu)質,用細節(jié)成就卓越。

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