優(yōu)秀銀行客戶投訴報告（匯總17篇）

報告的結構應該清晰明了，包括引言、主體和結論等部分，每一部分都要有明確的內容和邏輯關系。在寫報告之前，我們可以先制定一個詳細的寫作計劃，列出每個部分的內容和要點。以下是小編為大家收集的報告范例，供大家參考和學習。

銀行客戶投訴報告篇一

尊敬的領導：

在支行領導和同志們的幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行工作部署，堅持“增存就是增效”經營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務。以下是我的述職報告：

思想上能從嚴從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學習，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來，我的思想認識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領導經驗，對我們xx銀行改革的前景更加充滿了信心。學習上能不斷充實自己，自覺加強基礎理論和業(yè)務知識的學習，努力提高業(yè)務水平和操作能力。自入行以來，我刻苦學習，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務水平，擴大知識面。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務水平和工作能力有了進一步的提高。

作風上能嚴格要求自己，不斷增強法制觀念，按章辦事，廉潔自律。我主持客戶部工作后，作為一個部門的帶頭人，我以客戶經理的標準嚴格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻，廉潔奉公。對情況復雜，政策性、敏感性強的問題，我能夠加強請示匯報，未出現(xiàn)越權行事的情況；針對客戶部門的工作特點，能切實按要求對部門員工進行依法辦事、廉潔自律的教育，堅持經常性的制度學習，平時注意加強部門管理，加強內控管理和信貸檔案管理。能夠嚴格執(zhí)行客戶經理制度，檢查和督促各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。

在職業(yè)活動中，我把服務基層、服務客戶放在首位，有了這種心境，與網點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關保障部門相比，多了經營的職能，與營業(yè)網點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經營，上對省行所有的業(yè)務部門，下對所有網點，外對重點客戶，對于客戶部門來說，我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。

我們以大戶目標管理為核心，抓好存款組織工作，創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長，年面臨的困難和問題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經營理念，認真做好年度工作計劃和考核方案，認真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護了我行的社會形象。以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產的管理，不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門客戶經理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。以網上銀行為突破口，以代理業(yè)務為重點，積極推動全行中間業(yè)務的發(fā)展。

本人經過總結回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在不足：工作經驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當一名合格的客戶部經理。作為客戶部負責人，不同于其他保障部門和營業(yè)網點，承擔管理和經營的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務，發(fā)展業(yè)務。

此致

敬禮！

銀行客戶投訴報告篇二

尊敬的領導：

您好！

20xx年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲萬元，營銷基金萬元，營銷國債萬元，營銷保險萬元，營銷外匯理財產品——匯財通萬元。營銷理財金帳戶個。在這里我述職一下我在這一年中的工作情況。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后，多問、多學、多練，通過學習優(yōu)質客戶識別引導流程能成功的識別優(yōu)質客戶。如：月日，先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表90多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。月號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

1、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

2、心理方面。客戶經理心理要成熟、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

3、業(yè)務方面。客戶經理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

4、營銷方面。客戶經理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

銀行客戶投訴報告篇三

在日前舉行的“2007中國銀行業(yè)服務營銷論壇”上，專項市場研究公司tns發(fā)布了2007年中國銀行業(yè)首份調查報告。tns選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行了調研。調查發(fā)現(xiàn)，目前客戶對國內銀行零售業(yè)務滿意度普遍低于全球平均水平，而客戶對國內銀行的信用卡服務質量普遍認可，但信用卡業(yè)務盈利壓力仍然較大。

客戶認知率：工行“折桂”

tns的調查顯示，國內客戶對各家銀行認知度的排名前六位分別為：工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領先，占所有被調查對象的55%，tns分析認為，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網點規(guī)模龐大有關。

但是，雖然客戶認知率排名大銀行居前，但部分中小銀行卻擁有超比例的人心，即客戶認知度遠遠超過其市場占有率，如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發(fā)銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等。

零售行：仍以存取款業(yè)務為主

調查顯示，客戶對零售銀行的滿意度較低，多數(shù)銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關系缺乏廣度和深度，服務資源沒有優(yōu)化配置。該調查發(fā)現(xiàn)，我國的銀行網點業(yè)務大多數(shù)集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業(yè)務，柜面業(yè)務的結構十分單一。

據(jù)統(tǒng)計，目前87%的柜面業(yè)務為活期、定期存款賬戶業(yè)務，僅有7%的比例為投資理財業(yè)務，3%為借記卡業(yè)務，2%為信用卡業(yè)務，1%為貸款業(yè)務。分析認為，“銀行利潤最低的業(yè)務占據(jù)了柜面業(yè)務的絕大多數(shù)比例，這是導致銀行收益率較低的主要因素之一?！?/p>

代表著客戶對零售銀行服務水平客觀評價的重要指標———市場阻力比率，在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9，與全球平均水平1.8有很大差距。tns從整體分析發(fā)現(xiàn)，中國銀行業(yè)客戶關系中，僅有31%的為信徒類型，即既滿意又忠誠；18%為雇傭兵類型，即雖然滿意，但是并不忠誠；24%為人質類型，即雖然忠誠，但是不滿意；27%為恐怖分子類型，即既不滿意又不忠誠。

信用卡業(yè)務：發(fā)展空間巨大

調查顯示，客戶對國內銀行信用卡業(yè)務服務質量的滿意度較高，達到70分，超過了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場的領導者，被調查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達到87%。

但調查也揭示出中國信用卡市場面臨的主要問題。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括現(xiàn)金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍，有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷，這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶循環(huán)信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數(shù)情況下每月會還清欠款，不按月還清欠款的客戶只占6%。這表明國內信用卡業(yè)務依然遭遇盈利考驗。

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銀行客戶投訴報告篇四

尊敬的各位領導，各位同事：

大家好！告別20xx年，我們迎來新的開端。現(xiàn)將一年工作總結如下：

在營銷工作方面，截止20xx年x月x日，營銷pos機x臺，辦理三方存管x戶，上交信用卡x張，儲蓄存款xx元，對公存款xx萬元。

再次面對這些數(shù)字，依然喜憂參半。喜的是經過努力，收獲還是有的；譬如外出營銷，陌生拜訪客戶，在辦理了信用卡的同時，挖掘儲蓄xx多萬。憂的是，相對于一年的時間，這些數(shù)字總是顯得那么寒磣。當然這跟營銷的方式方法有關，也跟堅持的態(tài)度相關。在最初營銷客戶的時候，不懂得如何接近客戶，如何挖掘客戶需求，在面對不同客戶的時候，并沒有做到細分，更沒有做到精準細致化的應對，營銷課前的準備工作做的不好，直接導致營銷的效果不夠好。磨刀不誤砍柴工，說的就是這個道理吧！在今后的工作中，我會多向成熟的客戶經理學習，加強這方面的鍛煉，真正做到根據(jù)客戶的不同需求和實際情況交叉銷售，而不是簡單地推薦一張信用卡，一臺pos機。

在日常工作中，遵守行里的規(guī)章制度，通過跟客戶經理學習對公業(yè)務，熟悉并能辦理出口押匯、進口開證等業(yè)務。在這里還要感謝每一位給予我指導和幫助的客戶經理！同時多學習銀行產品知識，參加并通過了行里組織的崗位資格考試。20xx年x月通過了銀行業(yè)從業(yè)資格考試，20xx年x月通過經濟師考試。我深知，只有學習，積累點滴，才能不斷進步，努力提高自身素質和營銷能力。

在社區(qū)營銷方面，自20xx年x月開始，做了近一個多月社區(qū)營銷，儲蓄存款x多萬。x月份開始老年大學營銷活動，和單位同事一起為老年大學學員發(fā)放愛心白菜，元旦前后送福字掛歷宣傳營銷活動。截止今天，新增x多萬。存款不多，效果也不夠明顯，看看各兄弟支行，比比差距，有時候想想，心里總有些失落。但我相信，有耐心，堅持做下去，終會有所收獲！

作為一名助銷經理，主要的工作是以客戶為中心，尋找并挖掘客戶資源，維護客戶關系，并以此促進業(yè)績增長。所以，接下來的一年里，除了做好日常的本職工作，我會一如既往地做深做透客戶挖潛工作，尋找潛在客戶，維護好已有客戶，重點做好社區(qū)營銷。感謝在過去的一年里給予我?guī)椭拿恳晃煌聜?，謝謝大家的理解和支持！

最后祝愿我們新年身體更健康，業(yè)績更出色，支行更上一層樓！

敬禮！

銀行客戶投訴報告篇五

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1、2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。

1、3管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

1、4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

1、5投訴規(guī)避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1、6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

銀行客戶投訴報告篇六

銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多?

我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方?

結識了新朋友，忘記了老朋友;

獎勵了新客戶，冷落了老客戶;

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務;另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。

正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

問卷調查重在執(zhí)行

本次有獎客戶問卷調查活動自3月份開始正式運作規(guī)劃,205月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

新業(yè)務名聲漸響

在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。

客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。

客戶對我行服務的期許與展望

在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

客戶建議部分

提建議沒有用，不可能解決問題;

提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;

提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;

與其提建議與投訴，不如換個對象。

認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

策略與建議

因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。

第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。

第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。

有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

銀行客戶投訴報告篇七

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我司所提供的業(yè)務產品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。

(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。

(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協(xié)調，并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

(四）各營業(yè)網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。

(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

(一）營業(yè)網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。

2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協(xié)調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網點負責處理的投訴，可即時回復的`即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及總行。

5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及一級行部。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。

(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：

(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

(三）強行讓客戶接受處理結果。

第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，一級行部、營業(yè)網點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。

第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單

附件:

銀行客戶投訴報告篇八

尊敬的單位領導：

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。

回顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。

作為一名合格的出租車司機，我不應該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。

從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。

簽名：

時間：20**年**月**日

銀行客戶投訴報告篇九

尊敬的領導：

大家好！

20xx年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

一、工作業(yè)績方面

我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉型以來第一筆授信業(yè)務，截至20xx年末，實現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)利息收入160多萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)xx成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領導積極營銷一批xx下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家xx企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。

二、通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務知識

一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業(yè)務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了xx銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務狀況、擔保狀況和業(yè)務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業(yè)務產品。此外，在熟悉業(yè)務產品的同時，我積極學習信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《xx》一文被評為總行二等獎。

三、在業(yè)務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力

作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

20xx年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住xx區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產品優(yōu)勢和加強上門服務力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經理一起，全方位服務客戶。

20xx快要來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經理。

敬禮！

銀行客戶投訴報告篇十

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想

全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。

三、工作原則

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領導

(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

(二)支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責

1(負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2(負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。

(二)處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。

(三)報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。(四)答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。

七、工作要求

(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

(二)涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

(三)上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內報送處理結果。

(四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告

行長，協(xié)調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。八、問責處罰

因投訴處理不及時，造成客戶越級投訴，或被上級行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報、報道的，支行將視情況對有關責任人進行嚴肅處理。

九、其它

營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。

銀行客戶投訴報告篇十一

為確保it藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據(jù)

根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好it藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。

分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。

三、

1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網點負責人、各單位it藍圖項目投產客戶投訴受理協(xié)調聯(lián)絡人，為it藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負責的原則。it藍圖項目投產停業(yè)期間，各營業(yè)網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、it藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網點及95566等系統(tǒng)內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業(yè)網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統(tǒng)計口徑

凡是客戶投訴到營業(yè)網點，由網點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網點掛失應急預案》，it藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。

4、藍圖投產停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因it藍圖投產，客戶不能使用atm機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現(xiàn)金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行it藍圖投產投訴受理工作組協(xié)調處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調解決。

13、對跨省辦理業(yè)務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調當?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產投訴受理組協(xié)調處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應急預案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現(xiàn)場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責，加強工作責任心。it藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生?？蛻敉对V職責認定如下。

凡投訴處理指導、協(xié)調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。

7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產聯(lián)合工作組和省行工會報送。

銀行客戶投訴報告篇十二

（一）顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。

2）編號周期以年度月份為原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

（1）詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

（2）了解顧客投訴要求及投訴理由。

（3）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

（5）投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

（6）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

（1）監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

（2）投訴改善方案的審核及效果確認。

（3）主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

（1）投訴內容的審核。

（2）處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

（1）針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

（2）投訴品質量檢驗確認。

（三）顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

（四）投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。

（六）投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。

3、罰扣方式：1、凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2、屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

銀行客戶投訴報告篇十三

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。

2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。

3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議

1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。

銀行客戶投訴報告篇十四

市民嘆銀行換零錢真不易

近日，市民李先生向本報熱線反映，因為沒有零錢搭公交車，就到信義路一農行儲蓄所換錢，可沒想到，銀行表示沒有零錢，而且態(tài)度非常惡劣。記者便與李先生一同來到這家銀行準備再換一次，結果沒有什么改變，銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。

隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢，當時人不多，當記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱，急著坐公交車，想換五個一角的硬幣。工作人員的臉頓時就拉了下來，拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉，很不情愿地先拿出三張一角的紙幣，接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”，結果該工作人員沒有絲毫回應。

記者親歷換零錢尷尬

記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農業(yè)銀行和建設銀行發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在銀行零鈔很短缺，多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢。

27日下午，記者在市中心附近的幾家銀行進行零錢兌換。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所，拿出一百元說要換一張五十的、三張十元的和二十元一塊的。銀行工作人員說，沒有五十的和那么多的.零錢，說著，她還把手中所有的零錢給記者看了，就建議記者換十張十元的。

記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行，要求換十張一元的零錢，4號窗口的員工說：“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢，只有五毛的?！焙髞?，就給了記者一打五毛的零錢。

接著記者又來到了人民銀行解放東路支行，保安特別熱心地接待了記者，并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換。各個窗口都說：“不好意思，今天我們沒有那么多零錢了，您去旁邊的工行看看吧，”來到旁邊的工商銀行，記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊，終于換到了十張一元的零錢。

農業(yè)銀行中山支行和建設銀行三多路支行的工作人員都表示，沒有零錢，有也只有五毛以上的。現(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。

銀行操作違規(guī)可投訴

銀監(jiān)局投訴科王先生說，有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的。工作人員也會按工作量，根據(jù)人力物力的情況而定。銀行擁有自主經營權，關于他們的工作情況，我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權，不能干預銀行的日常經營，只能建議銀行多開設一些窗口。

記者走訪了中國人民銀行桂林分行貨幣經營科，據(jù)介紹，有些銀行是授權給某些網點進行兌換的，零錢供應時緊時松，銀行首先考慮的保證該行的儲戶利益。至于不給換零的事，可能是恰好遇上工作人員忙時，個別工作人員的態(tài)度不太好。市民如有投訴，可以撥打貨幣發(fā)行科投訴電話：5812255或5852835。

(中國大學網)

銀行客戶投訴報告篇十五

郵政儲蓄銀行[2015]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)

一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現(xiàn)我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實行

總結

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌?，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。

客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單 》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢热莅韵乱兀和对V事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。

因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂?、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協(xié)調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度

總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴罩行拿總€月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領導提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結合本行實際制定實施細則。

附件：

1、郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單

2、郵儲銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶投訴報告篇十六

第一條 為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現(xiàn)我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。網絡投訴:總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。

客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴:工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門):一般投訴(工作失誤、服務態(tài)度、內部管理)三個工作日內完成，復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉(督)辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(督)辦單回復要求

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。

因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。

同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。

各級辦公室負責處理和協(xié)調新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協(xié)調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度

總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領導提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結合本行實際制定實施細則。

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶投訴報告篇十七

一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結分析 對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比。

在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。

經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內容五花八門，但是大多都集中在以下六個方面：

生投訴。

2、大堂經理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產生投訴。客戶進入網點后最先面對的就是大堂經理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經理溝通和咨詢，而大堂經理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明，但有些時候客戶已經嚴格按照大堂經理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話，極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。

3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產生投訴。我們注意到，如果網點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時，等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。

程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。

5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。

因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側重點不同導致的。對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經理個人素質二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來 取錢，大堂經理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論，只能是希望領導層在今后接到類似投訴時，可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：

2009年銀行客戶經理個人工作總結 2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后, 多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三、業(yè)務方面?？蛻艚浝硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。

另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面?？蛻艚浝硪蔀槭袌鰻I銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

我的2002年是在xxx分理處度過的，xxx分理處是一個業(yè)務量大，業(yè)務種類繁多的分理處，我的職責是接待單位客戶，解答他們的有關業(yè)務問題，編制和錄入會計憑證，登記賬簿，整理和保管會計業(yè)務資料。回顧這一年來的工作，我是問心無愧的，我的自我評價，是不是在美化自己，自有公論。我的缺點也是昭昭不可掩飾的。我的

述職報告

首先，我一貫熱愛社會主義祖國，擁護中國共產黨的領導，堅持四項基本原則，遵紀守法，為人正直。通過參加區(qū)直機關工委黨校的學習，使我對黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認識，進一步領會到為人民服務的根本宗旨和江總書記三個代表重要思想的精神實質，對黨的十六大提出全面奔小康的遠景目標充滿期望，學習也使我認識到：工作崗位沒有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價值。同時為了提高自身的科學理論水平，我通過成人高考參加了xxx大學的本科函授教育，平時也自學電腦知識，利用網絡了解國際形勢和國內外大事，開闊了視野，豐富了知識，電腦使我的生活過得充實起來。在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，領導和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同努力下，客戶們都認為xxx分理處的服務比其他銀行的好，都愿意來這里開立賬戶和辦理業(yè)務，去年開立的會計賬戶有200多個，會計業(yè)務筆數(shù)去年更是從年初的日均xxx多筆上升到xxx多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，銀行屬于服務行業(yè)，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，危常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認為：

一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對以上問題，今后的努力方向是：

一年來.本人在支行黨組的領導下.按照黨員領導干部的標準嚴格要求自己.堅定政治信念.加強政治理論.法律法規(guī).金融知識學習.轉變工作理念.改進工作作風.堅持廉潔自律.自覺遵紀守法.認真履行職責.以實際行動實踐[三個代表.一.在德的方面:繼續(xù)深入學習.貫徹落實[三個代表重要思想.保持共產黨員的先進性.樹立科學的發(fā)展觀和正確的政績綱.法紀.政紀.組織觀念強.在大是大非問題上與黨中央保持一致.認真貫徹執(zhí)行民主集中制.顧全大局.服從分工.勇挑重擔.尊重一把手.團結領導班子成員和廣大干部職工.思想作風端正.工作作風踏實.敢于堅持原則.求精務實.開拓進取.切實履行崗位職責.堅持依法行政.認真負責分管和協(xié)管工作.大力支持一把手的工作.促進支行三個文明建設的順利開展.二.在能的方面:熟悉和掌握國家的金融方針政策.金融法律法規(guī).能較好地結合實際情況加以貫徹執(zhí)行,較好地協(xié)調各方面的關系.充分調動員工的工作積極性.共同完成復雜的工作任務,有較強的文字表達能力.寫作水平較高.口頭表達能力較強,文化知識水平較高.專業(yè)理論水平較強.具有本職工作所需的基本技能,能通過調研發(fā)現(xiàn)問題.總結經驗.提出建議.具有獨立處理和解決問題的能力,工作經驗較豐富.知識面較寬.一年來.本人先后主持召開轄區(qū)金融機構反洗錢工作會議.外匯管理工作座談會.經濟金融運行情況分析會.協(xié)調縣政府召開國庫工作座談會.在上述會議上.分別組織學習有關金融方針政策.把[一個規(guī)定兩個辦法.外匯管理政策.金融宏觀調控措施.帳戶管理.現(xiàn)金管理.國庫管理規(guī)定等傳導到轄區(qū)金融機構和各有關部門.并通報相關的工作情況.分析存在問題.提出改進意見.較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導作用和窗口指導作用.2006年初.本人組織支行中層干部學習[四法.并進行考試.通過組織學習和考試.提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力.根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責.范圍和上級行的要求.一年來.本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查.執(zhí)行情況檢查.執(zhí)行情況檢查.并協(xié)調中心支局檢查科對轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務檢查和對轄區(qū)外貿公司開展出口收匯核銷檢查.通過檢查.及時發(fā)現(xiàn)和糾正了有關問題.促進了轄區(qū)金融機構和外貿公司依法依規(guī)經營和管理.較好地協(xié)調了各有關方面的關系.本人具有較強的指導.管理.協(xié)調能力.在指導工作中.總是先認真領會有關文件精神.深思熟慮.擬定一套工作方案,然后征求各方面的意見.集思廣益.把文件精神與實際情況結合起來.把個人的智慧與集體的智慧結合起來.在工作過程中.堅持靠前指揮.找準工作重點.難點.抓住主要矛盾.有的放矢地解決問題.化解矛盾.牢牢把握工作的主動權.在管理工作中.堅持每月初主持召開一次分管.協(xié)管部門負責人會議.聽取上月工作情況匯報.研究當月工作安排計劃,堅持每月對營業(yè)室.外管股進行一次內控制度執(zhí)行情況檢查.加強管理.督促內控制度的落實.在協(xié)調工作中.堅持以人為本.充分發(fā)揮人的主觀能動性和團隊精神.共同完成復雜.繁重的工作任務.根據(jù)我行今年一年來會計結算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質量、抓素質，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優(yōu)質客戶推廣使用網上銀行業(yè)務。

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質量）和上門服務。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。

7、做好會計核算質量的定期考核工作。

1、把好進人用人關。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業(yè)務水平。

4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。

銀行客戶經理個人工作總結 2005年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2005年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后, 多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三、業(yè)務方面?？蛻艚浝硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。

另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面。客戶經理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

職位描述： 1．負責私人銀行部客戶產品的設計和開發(fā)，監(jiān)察營銷推廣項目的進度； 2．運用各項分析技術，洞悉客戶分層的購買行為、服務與產品需求； 3．根據(jù)私人銀行客戶的需求，為客戶提供全方位的理財策劃和服務； 4．負責高端客戶的營銷、維護和服務工作； 5．搜集及評估客戶意見，制訂及改進品牌服務內容及水平； 6．負責私人銀行業(yè)務市場的推廣和客戶關系管理工作； 7．發(fā)掘客戶需要及業(yè)務機會，進行交叉銷售，確保完成銷售指標； 8．負責向客戶提供專業(yè)化服務、風險防范和反饋信息。

任職要求： 1．具備多年銀行工作經驗、銷售財富管理產品及客戶管理經驗； 2．熟悉內地個人金融服務的一般運作及產品，熟悉各種金融工具的投資技巧； 3．具有廣泛的社會關系和客戶資源，具備較強的商務談判力及客戶拓展能力； 4．熟練掌握財務、金融和相關法律知識； 5．在證券、基金、外匯、期貨、稅務、收藏等專業(yè)領域有一定的專長和研究； 6．具有強烈的責任感及客戶服務意識，富有團隊管理及協(xié)作精神； 7．具有良好的交流溝通能力，英文程度良好； 8．具備cfp、cfa、注冊會計師等執(zhí)業(yè)資格者優(yōu)先。

入職門檻：

在客戶的心目中，理財經理應該是能夠為他們解決一切問題的專家，所以你不僅要精通包括信用卡、個人貸款、信托投資等多種業(yè)務品種，又要熟悉證券市場、外匯市場和黃金投資市場。因此，充分了解理財產品，時刻汲取金融知識并且保持對金融市場的敏銳度是成為一個合格理財經理的重要前提。

職業(yè)晉升通道：

理財顧問—理財經理—高級理財經理

快速成長秘籍：

職業(yè)道德不可丟：客戶與理財經理之間的不信任是工作中最大的困難之一，造成這個問題的原因在于有些理財經理只為完成業(yè)務指標，而不顧客戶的真實需求胡亂推薦理財產品。這不僅可能造成客戶投資損失，同是也破壞了理財經理及其所在銀行的品牌信譽，進一步會造成客戶流失業(yè)績下滑，是誰也不愿意看到的雙輸結果。因此理財經理應該持有的理念是：為客戶服務，客觀地幫助客戶分析其財務狀況，了解客戶的需求后再給予具備針對性的專業(yè)建議。

產品信息要抓牢：市場蘊含的理財需求非常龐大，以往銀行的存、取、貸等傳統(tǒng)業(yè)務范疇已經不能滿足如今客戶的要求?，F(xiàn)在客戶都需要更為個性化的服務，要為每一個情況不同的客戶“量體裁衣”，量身定做適合他們的理財投資計劃。這就要求理財經理對市場上的理財產品非常熟悉，這樣才不至于在接受業(yè)務咨詢時出洋相，而這一方面，實踐的經驗是最重要的。

個人品牌要重視：要記得你是一個理財經理，而不是一個銷售，不要被真金白銀的業(yè)績數(shù)字套牢，這只會讓你在這個變化多端的市場更為浮躁。除了日常工作外，為了提升個人的職業(yè)素養(yǎng)，要能夠潛心做些金融問題研究和市場分析，對金融環(huán)境的起伏總結自己的看法，切忌隨波逐流。

客戶誤區(qū)要幫助：理財經理是專家，所以客戶才會求教于你。因此，如果客戶有些不切實際的收益構想，理財經理要坦白告知，不能因為害怕失去這個客戶而給他造一個美好的空想。要告訴客戶：理財不是一夜暴富，理財也會有風險。幫助客戶進行觀念的轉變，讓他們真正了解理財，信任理財，當然也更信任你。2009年銀行客戶經理個人工作總結 2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后, 多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三、業(yè)務方面?？蛻艚浝硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。

另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面?？蛻艚浝硪蔀槭袌鰻I銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

銀行客服工作總結

銀行客服工作總結

（一）20**年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，xx年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后, 多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

（二）

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入 情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

銀行客服工作總結

（三）五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。

一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。2009年銀行客戶經理個人工作總結 2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后, 多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要

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