范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一
(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。僅有了解掌握對(duì)方心理和需求，才能夠在溝經(jīng)過程中有的放矢;
(2)、能夠適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
(1)、記住客人的名字，能夠讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)十分有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的`地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，能夠進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人理解你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人到達(dá)真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人明白你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
(1)、人總是以心換心的，你僅有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);
(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、僅有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
(1)、不一樣的溝通場(chǎng)合需要不一樣的溝通方式;
(2)、對(duì)不一樣人也需要采取不一樣的溝通方法。
(1)、僅有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人理解你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇二
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔?，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的卻說明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?，如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng)，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇三
使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇四
忠誠(chéng)的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營(yíng)銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造就穩(wěn)定的顧客群。讓顧客滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤(rùn)之間的關(guān)系，經(jīng)過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而讓對(duì)手無機(jī)可乘。要鞏固大客戶關(guān)系，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下頭就供給幾種大客戶維系的方法和技巧：情感維系、貼身服務(wù)企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：
（1）建立客戶資料庫(kù)如大客戶的品性、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自我的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：“我有一個(gè)很大的記事本，里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀(jì)念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會(huì)很感動(dòng)。
（2）制定對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會(huì)員的大客戶供給各種特制服務(wù)，經(jīng)過客戶俱樂部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。中國(guó)移動(dòng)的目標(biāo)vip大客戶的確定標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)月的話費(fèi)在1000元以上。經(jīng)過調(diào)查分析，移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是“空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費(fèi)高。針對(duì)這一特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)在各大機(jī)場(chǎng)設(shè)立了中國(guó)移動(dòng)vip客戶休息室，讓自我的大客戶能夠享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠(chéng)度。
（3）經(jīng)過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。迪斯尼樂園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每一天都至少要和5位游客交流。經(jīng)過這種交流，迪尼斯收集了很多的顧客信息，獲得了許多提議和反饋，這也是它能長(zhǎng)盛不衰的重要原因之一。
（4）定制化銷售根據(jù)大客戶不一樣的情景，和每個(gè)大客戶一齊設(shè)計(jì)銷售方案，按他們的特殊要求供給相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的供給是一對(duì)一的。每個(gè)客戶都有不一樣的情景，如區(qū)域的不一樣、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情景設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的。提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的`交往中，大客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從此刻的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)供給網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所供給的軟件。之所以這樣做，是因?yàn)樘热魮Q軟件，客戶學(xué)習(xí)新軟件所花的時(shí)間就會(huì)成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶便自愿重復(fù)使用老牌子。所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原先所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，是一個(gè)加強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度的好辦法。
那么，具體該怎樣操作呢？具體說來，常用的方法有：
（1）利用契約關(guān)系鎖定客戶如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商?？蛻糁员绘i定，是因?yàn)槿绻蚱七@種狀態(tài)，成本將得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶供給的必須期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。
（2）頻數(shù)營(yíng)銷緊緊拉住客戶，鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。如，只要客戶不斷重復(fù)購(gòu)買或只和這一家公司來往，客戶就能夠得到獎(jiǎng)賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。
（3）捆綁式銷售客戶在一家供應(yīng)商購(gòu)買所有的產(chǎn)品，能夠享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。比如中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷售。比如說，聯(lián)通把移動(dòng)電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話和長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用，它不但能夠使客戶實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，并且，捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般相對(duì)便宜，能為客戶省錢。實(shí)施差異化營(yíng)銷公司必須擁有詳細(xì)的大客戶資料，對(duì)客戶的分布、消費(fèi)量、大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)以及他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)等，都要有清晰的把握。此外，還需要對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按必須的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，不一樣的細(xì)分對(duì)象采取不一樣的服務(wù)和營(yíng)銷策略，供給大客戶差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的*化。進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)的目的，就是為具有不一樣價(jià)值的客戶供給相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭(zhēng)取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。
由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。香港電訊公司就對(duì)大客戶按不一樣行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對(duì)不一樣行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營(yíng)銷人員專門聯(lián)系，有些營(yíng)銷人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”，能夠根據(jù)不一樣行業(yè)對(duì)電信的需求，對(duì)自我的專門客戶供給*的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和*的服務(wù)。建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理建立大客戶檔案，推行大客戶營(yíng)銷職責(zé)制，實(shí)施大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，提高市場(chǎng)占有率。制定信息反饋制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。大客戶檔案的資料主要包含：客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士個(gè)人信息和競(jìng)爭(zhēng)者的基礎(chǔ)信息四大類。同時(shí)，對(duì)大客戶檔案應(yīng)每個(gè)月都進(jìn)行更新，定期分析，必須將大客戶變更信息及分析情景及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來，建立起比較完整的大客戶檔案。
總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價(jià)值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶供給增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的大客戶關(guān)系，經(jīng)過大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營(yíng)銷效率和效益。直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項(xiàng)重要資料。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會(huì)增加投訴?？蛻敉对V主要表此刻經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。
客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點(diǎn)資料。市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅僅體此刻品牌、價(jià)格、人才上，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今日，能夠說，誰(shuí)贏得客戶的滿意，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。別具一格的良好服務(wù)不僅僅會(huì)給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場(chǎng)和可觀的利潤(rùn)，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著重要的作用。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇五
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶理解你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣貌，不要好像若無其事的樣貌。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說服客人，你就應(yīng)當(dāng)顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);
(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解理解;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自我高人一等
3、維護(hù)公司的利益：
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)當(dāng)做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感激或謀取私利。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇六
維護(hù)好客戶關(guān)系的方法
一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，必須要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，所以我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也十分的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既能夠加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也能夠進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。經(jīng)過強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個(gè)時(shí)候，是十分容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來，并且?guī)笥褋恚驗(yàn)轭櫩蛠淼枚啵瑯I(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)必須要發(fā)去問候的信息
顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要所以覺得萬(wàn)事大吉，不要所以覺得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都明白，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不細(xì)心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不明白大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎樣穿過，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，所以在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎樣進(jìn)攻呢那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)必須要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，經(jīng)過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較進(jìn)取的回信，則說明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就能夠建立起十分好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情景調(diào)查與咨詢
如果能做到上頭的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。能夠在顧客購(gòu)買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情景，尤其是使用后的感受。顧客如果一向在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，信息會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，能夠讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常堅(jiān)持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情景來看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢
首先，需要店員和顧客堅(jiān)持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，所以就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的資料，能夠是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，并且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來體驗(yàn)購(gòu)買
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，能夠是新品上市、也能夠是促銷優(yōu)惠、更能夠是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，供給更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候，就必須要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過來，千萬(wàn)不要覺得不好意思，要明白，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)十分好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新顧客來說，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來，成本也是十分低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇七
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇八
要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象，讓對(duì)方一下就能記住你。
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè)務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開發(fā)中高端客戶群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。
無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識(shí)，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會(huì)打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī)會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢?chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。
作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們?cè)谂c中高端客戶交往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會(huì)察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇九
做好客戶服務(wù)的方法一、客戶服務(wù)完成才算完成銷售
客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最終過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。需要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
做好客戶服務(wù)的方法二、把握時(shí)間，干脆利索
為了提高服務(wù)效率，必須要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
做好客戶服務(wù)的方法三、少說多做
巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)當(dāng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時(shí)間工作嗎會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自我的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
做好客戶服務(wù)的方法四、站在客戶立場(chǎng)研究
要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們研究。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自我的服務(wù)資料。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇十
做好客戶服務(wù)的要點(diǎn)
1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我能夠”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫忙你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自我扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在下次會(huì)議上發(fā)言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營(yíng)銷人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時(shí)，你不妨問一下：如果有一個(gè)你期望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國(guó)的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們?cè)诖a頭裝卸貨物，會(huì)計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改善本公司工作方面的深入資訊，這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值;要供給一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國(guó)大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品，以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司經(jīng)過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠(chéng)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客證明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。
2.讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先研究有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在公司自身，而非推到顧客身上。制定進(jìn)取主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最終一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/418110.html】
