專業(yè)客戶維護工作總結(jié)范文（20篇）

總結(jié)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗，提煉出規(guī)律和方法，為今后的學習和工作提供指導和借鑒。寫總結(jié)時可以參考一些相關(guān)的模板和經(jīng)驗，但要注意自己的實際情況，量力而行。希望這些范文能夠為大家撰寫總結(jié)提供一些思路和指導，使大家在寫總結(jié)時更加得心應(yīng)手。

客戶維護工作總結(jié)篇一

在過去的一段時間里，我一直感到榮幸和興奮能夠作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員。我投入了大量的時間和精力來學習、理解和應(yīng)用客戶服務(wù)的原則和技巧。而今，我想分享一些我在這個過程中得到的經(jīng)驗和感悟。

首先，我認識到，良好的客戶服務(wù)并非僅僅是一種職業(yè)責任，而是一種商業(yè)本能。每一次與客戶的交流，無論是在電話、電子郵件、還是社交媒體上，都應(yīng)當被視為一次寶貴的機會，能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和關(guān)懷。我們的目標不僅僅是解決客戶的問題，更重要的是要預(yù)防問題的發(fā)生，通過我們的服務(wù)，讓客戶感到滿意。

其次，我了解到，良好的溝通技巧是維護客戶的關(guān)鍵。無論是傾聽還是解釋，都需要做到位。有時候，僅僅是讓客戶感受到他們的意見被認真聽取和理解，就能消減他們的不滿，解決問題的過程也會變得更加順利。

此外，我也明白了情緒管理的重要性。在處理客戶關(guān)系時，無論是開心還是沮喪，都可能會對客戶產(chǎn)生影響。因此，保持良好的心態(tài)，控制自己的情緒，對于維護客戶關(guān)系至關(guān)重要。

最后，我領(lǐng)悟到，每個客戶都是獨一無二的。他們有自己的需求、期待和感受。因此，我們需要對每一個客戶都保持敬意，根據(jù)他們的具體情況提供個性化的服務(wù)。

總的來說，維護客戶是一個需要持續(xù)努力的過程，但我相信，只要我們真誠地對待客戶，尊重他們的需求，我們就能贏得他們的信任和滿意。我期待在未來的工作中，繼續(xù)提高我的客戶服務(wù)技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶維護工作總結(jié)篇二

以下是維護客戶心得體會一篇。

作為一個人工智能語言模型，我沒有自己的心得體會，但是我可以為您提供一些通用的維護客戶心得體會，以供參考。

在維護客戶方面，以下是一些通用的心得體會：

1.建立良好的客戶關(guān)系是維護客戶的關(guān)鍵。與客戶建立良好的關(guān)系可以增加客戶的信任感和忠誠度，從而更容易維護客戶。

2.關(guān)注客戶需求是維護客戶的核心。了解客戶的需求和關(guān)注點，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)和解決方案，可以增加客戶的滿意度和忠誠度。

3.及時解決問題是維護客戶的重要環(huán)節(jié)。在客戶遇到問題時，及時有效地解決問題可以增加客戶的滿意度和信任感。

4.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維護客戶的關(guān)鍵。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠度，從而更容易維護客戶。

5.與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系是維護客戶的重要方式。與客戶的溝通和聯(lián)系可以及時了解客戶的需求和關(guān)注點，從而提供更好的服務(wù)和解決方案。

總之，維護客戶需要從多個方面入手，包括建立良好的客戶關(guān)系、關(guān)注客戶需求、及時解決問題、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系等。只有全方位地滿足客戶的需求和關(guān)注點，才能增加客戶的滿意度和忠誠度，從而更容易維護客戶。

客戶維護工作總結(jié)篇三

以下是一篇關(guān)于維護客戶的心得：

在我身為一名客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中，我所學到的最重要的一點，也是最具有挑戰(zhàn)性的一點，是如何有效地維護我們的客戶。這是一個既需要技巧又需要耐心的領(lǐng)域，但它所帶來的滿足感是無可比擬的。

首先，我了解到維護客戶并非僅僅意味著滿足他們的需求。當我們在處理客戶請求或問題時，我們不僅要提供解決方案，還要傾聽他們的聲音，理解他們的需求和期望。這需要我們以一種富有同理心和尊重的方式與他們溝通。只有這樣，我們才能真正了解他們的需求，為他們提供個性化的解決方案。

其次，維護客戶也意味著我們要時刻保持專業(yè)和高效。無論是在電話交談，電子郵件往來，還是面對面的會議中，我們都必須始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需要我們建立良好的溝通渠道，以便在必要時迅速響應(yīng)客戶的需求。同時，我們還需要不斷地提升我們的業(yè)務(wù)知識，以更好地回答客戶的問題，解決他們的疑慮。

最后，維護客戶需要我們不斷地改進和提升。只有不斷地學習，不斷地調(diào)整和改進我們的工作方式，我們才能適應(yīng)變化，滿足客戶的需求。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)反思和反饋是非常重要的。我會定期評估自己的表現(xiàn)，并尋求改進的空間。同時，我也歡迎客戶提出他們的建議和意見，以便我們更好地為他們服務(wù)。

在這個競爭激烈的職業(yè)領(lǐng)域，我認識到維護客戶不僅是一種責任，更是一種專業(yè)精神。它需要我們始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并積極尋求改進。我相信，只有通過不斷的努力和付出，我們才能真正贏得客戶的信任和滿意。在未來的職業(yè)生涯中，我將繼續(xù)以這種心態(tài)來維護我們的客戶，并幫助他們實現(xiàn)他們的目標。

客戶維護工作總結(jié)篇四

在我從事客戶服務(wù)工作的這段時間里，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗教訓。我的工作主要是處理客戶的問題、提供支持，以及推銷公司的產(chǎn)品。

剛開始的時候，我并沒有意識到客戶服務(wù)工作的重要性。我總是認為，只要把產(chǎn)品賣出去就行，客戶并不重要。然而，隨著工作的深入，我逐漸明白了客戶的重要性。一個不滿意的客戶可能會影響公司的聲譽，而一個滿意的客戶可能會帶來更多的業(yè)務(wù)。因此，我學會了關(guān)注客戶的需求，盡可能地滿足他們。

在處理客戶問題時，我遇到了很多困難。有些客戶的問題非常復(fù)雜，需要很長時間才能解決。這讓我意識到，耐心和細心是處理客戶問題的重要素質(zhì)。我學會了傾聽客戶的需求，并給出相應(yīng)的解決方案。有時候，這可能需要更長的時間，但我始終保持耐心，并盡力讓客戶滿意。

推銷產(chǎn)品的時候，我曾經(jīng)遇到了一些挑戰(zhàn)。有些客戶并不感興趣，或者對我們的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。我學會了針對不同的客戶采用不同的推銷策略。對于不感興趣的客戶，我會更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，讓他們了解產(chǎn)品的價值。對于提出質(zhì)疑的客戶，我會耐心地解答問題，讓他們對我們的產(chǎn)品有更多的信心。

在這個過程中，我深刻地認識到了客戶服務(wù)的重要性。一個好的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任，還能夠提高公司的聲譽。同時，我也學會了如何更好地處理客戶問題，推銷產(chǎn)品。我相信，這些經(jīng)驗教訓將會對我未來的工作產(chǎn)生積極的影響。

客戶維護工作總結(jié)篇五

ibm在全球訪談了1700多位首席營銷官，請他們對未來3～5年影響營銷職能的13個因素進行排序，其中對業(yè)務(wù)影響最大的前5個是：數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費者特征、高速增長的市場機遇、品牌忠誠度下降。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

5項中與消費者直接相關(guān)的就占了2項，由此可見，消費者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績的重要地位。

“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經(jīng)深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶 的根本所在。企業(yè)收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個朋友，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù)，足以說明客戶關(guān)系 的重要性。

老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費并介紹朋友來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度?老客戶營銷絕非簡單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡單，如果處理不當，不但響應(yīng)率低，還極易引起客戶反感。

我認為，情感交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。

為了進一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動中，感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會，回饋感謝客戶的支持。答謝會不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動環(huán)節(jié)?？蛻羰谴鹬x會的主角，所有的會場細節(jié)和活動環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒服。9月底，我們在昆明做了一場答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問提前一周把邀請函送到客戶手中。宴會上，銷售顧問與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動，通過游戲向客戶贈送禮品，通過員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計劃200名客戶到現(xiàn)場，實際到場近190人。宴會結(jié)束后，銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶—即使客戶不到場，也要讓客戶感受到我們的誠意和溫暖。

針對老客戶，我們還推出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等，并且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的.意愿。在珂藍鉆石成立5周年活動中，老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈10克的定制銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期，對于老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后，主動在網(wǎng)上曬銀條，跟帖全是好評和羨慕，老客戶的體驗心理再次得到滿足，跟帖的人也對珂藍鉆石產(chǎn)生好感，愿意成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鉆石的老客戶維護，是層層遞進的：從標準化服務(wù)階段發(fā)展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去?？蛻舾敢馀c他們類似的人交往，他們希望與公司的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此我們要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系。

事實上，每個人都享受被重視的感覺，希望自己在別人心中是獨一無二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標準化服務(wù)體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對個人的個性化服務(wù)，能夠滿足客戶的需求—在購買的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

從標準化服務(wù)階段到個性化服務(wù)階段，是一個變化的過程，要求企業(yè)花費更多的人力和物力在客戶關(guān)系維護上。個性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛好、家庭關(guān)系等，都有一個系統(tǒng)的掌握，通過現(xiàn)有的資料，預(yù)測客戶的發(fā)展趨勢，包括職業(yè)發(fā)展和購買力預(yù)測，并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整—這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。

企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶才愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。并且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。

客戶維護工作總結(jié)篇六

目前，在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下，如何維護好客戶，成了各家金融機構(gòu)和投資機構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護主要有以下問題：對客戶的定位標準缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結(jié)如下客戶維護方式方法，在總結(jié)客戶維護之前，我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）

2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會)

3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學，各種人際關(guān)系)

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標是吸引其約見面談。

2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。

3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護，建立長期客戶關(guān)系。

4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關(guān)系。

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會活動等。

2．商業(yè)會展拓展策略：參與組織商會活動等。

3．社團組織拓展策略：加入商會成員等。

1．客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立

在維護客戶之前，我們要有客戶的詳細信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2．根據(jù)公司營銷目標對客戶進行細分

要進行客戶的細分，首先就要明白嘉華融通細分客戶的目的是什么？而要明確細分客戶的目的就要明確客戶的維護的目的，客戶維護就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，以讓客戶與公司及第三方實現(xiàn)共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進行有效的細分，以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風險偏好程度和產(chǎn)品時間周期為維度，對客戶進行分類，對特定產(chǎn)品進行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對不同細分群體的客戶實施有針對性的營銷

對公司客戶進行細分之后，我們就需要對通過嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進行研究，發(fā)現(xiàn)他們的`共性，以共性為突破口進行營銷。

另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進行，讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的共贏。

4．維護的過程中要積極發(fā)揮主觀能動性

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當客戶達到一定規(guī)模時，如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，客戶的真實意愿發(fā)生變化等等會時有發(fā)生，當遇到這樣的問題時，就需要發(fā)揮積極的主觀能動性。

另外，客戶要進行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護，這些人能夠為客戶提供多元化、綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營銷學者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團隊優(yōu)勢

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對客戶進行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團隊優(yōu)勢?，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時候團隊的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。

總之，公司想做好客戶維護工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團體協(xié)作。

客戶維護工作總結(jié)篇七

各地市分公司：

自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面，以調(diào)查問卷的形式開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報如下。

本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。

在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。

（一）全省綜合情況

1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價格優(yōu)勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。

2、用戶在網(wǎng)時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時間為2年以上。

從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。

3、用戶對目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進一步提高。

4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。

5、用戶對鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預(yù)約時間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對服務(wù)態(tài)度好和裝移修機及時較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的`履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進一步提高。

6、在了解用戶對鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。

（二）地市分公司情況

1、長春分公司

認為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。

2、吉林市分公司

吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優(yōu)勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。

3、延邊分公司

用戶在網(wǎng)時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進一步提高網(wǎng)速。

4、四平分公司

四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。

5、通化分公司

在網(wǎng)時間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時滿意程度較高，合計占比達到57%。

6、白城分公司

用戶在網(wǎng)時間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項占比合計為81%；用戶認為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務(wù)態(tài)度方面。

7、遼源分公司

用戶在網(wǎng)時間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達到59.5%；相應(yīng)的對于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時和網(wǎng)速慢、掉、卡等。

8、松原分公司

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

9、白山分公司

用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。

1、促銷優(yōu)惠活動贈送帶寬時，實際網(wǎng)速要有實質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。

2、除價格優(yōu)勢外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂等內(nèi)容的豐富化和差異化。

3、用戶對服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機制執(zhí)行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。

4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進一步得到有效提升。

請各分公司以本次專項回訪結(jié)果為依據(jù)，對本單位在寬帶服務(wù)中。

客戶維護工作總結(jié)篇八

1、主要負責公司新、老客戶的維護，定期訪問客戶，探詢客戶需求。

2、及時發(fā)現(xiàn)并反饋工作中出現(xiàn)的問題，并能夠提出解決意見及建議。

3、負責定期整理搜集客戶反饋，進行客戶服務(wù)需求分析和挖掘，以此優(yōu)化服務(wù)流程。

4、通過各種渠道調(diào)研比較同行業(yè)服務(wù)信息，并對信息收集和整理，促使公司客戶服務(wù)體系不斷的優(yōu)化與推進。

5、為相關(guān)部門及領(lǐng)導提供所需客戶數(shù)據(jù)信息，提交相關(guān)分析報告。

6、對公司提供的個性化服務(wù)進行開發(fā)與推廣，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)新方式。

客戶維護工作總結(jié)篇九

???? 我叫

大學生個人簡歷網(wǎng)

在實際工作中，及時修復(fù)當日的障礙，修復(fù)后并一一回復(fù)，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對預(yù)約的客戶，信守承諾。對客戶的疑惑，耐心解答。就我負責區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)，沒有一起超時，及時率達100%，裝、移機也都達到95%以上，我所轄區(qū)的用戶對我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的.疑難問題，以達到及時解決問題的目的。

作為新聯(lián)通的一員，我時時想到要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過親戚、（本文由（

盡管工作上得到領(lǐng)導的認可,但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙于情面沒說，班里的清潔衛(wèi)生方面有時安排得不到位，導致檢查時出現(xiàn)不盡人意的后果。

在今后的工作中，我要發(fā)揚成績，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶，為新聯(lián)通樹立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。

客戶維護工作總結(jié)篇十

1、暖春多吃三種豆類：蠶豆，降低膽固醇，促進腸道蠕動；豌豆富含氨基酸，對發(fā)育有益；荷蘭豆，抗菌消炎，美容美體。溫暖的春天來了，祝你身體健康，心情更好！

2、夏天很熱不能相比，忙閑玩手機，夏天保持健康多休息休息，費力的想法組成信息，涼風吹臉過去，帶著放松的信息，經(jīng)鑫保持數(shù)量第一，解決問題和困難的問題，靜態(tài)認為十字架要記住，錯誤不再跟著你。

3、春天應(yīng)該，健康之路；高熱量食物，豆類比較好；補充維生素c，水果青椒；多吃蔬菜，少吃肉；飲食清淡，少酸為佳；大蒜可以殺菌，預(yù)防感冒；友情提醒，祝你一切順利！

4、一片樹葉飄落，秋心斑駁，暖心；一層秋雨，多么涼爽，添衣莫忘；一條短信，祝福你，金色生命，健康身體。

5、打電話，夏天就要來了，為了防止你忘記我，在炎熱的夏天讀你最想念我，為了減少炎熱的夏天，為了溫暖你想我的心，特發(fā)一條短信給你。

6、夏天，樹葉綠了，花兒紅了，流水清峰，山澗溪水嬉戲。花、鳥、魚、蟲一起嬉戲，甘露滋潤身心。風吹知了心，定清涼自然。愿你有一個心靈平靜的夏天，涼爽的空氣送涼爽的身體。

7、移動腳趾加強脾胃的方法：每天空閑時間或閑暇時間練習用兩個腳趾和三個腳趾夾住東西，站著用腳趾練習抓地，可以起到增強脾胃的作用。

8、秋分時，太陽和月亮平分，經(jīng)過長夜白天更冷；愛情，年復(fù)一年，歲月更悠長；秋分已到，生活需要更細心，輕輕一聲問候，愿你的祝福在身體里！

9、秋天諧波；我得到春的春，我得到夏的甜，我得到菩薩的許的平，來秋的好朋友；祝你事事成功，有你的精神，努力收獲成熟的`果實，平安比秋天快樂！

10、昨晚突然下起了秋雨，風不停地吹著落葉。問一個朋友你，但真相仍然是方式。知道嗎？知道嗎？應(yīng)該經(jīng)常問候：秋天來了，祝福朋友們，萬事順利永遠無憂！

11、冬季常吃羊肉，不僅能增加人體熱量，抵御寒冷，還能增加消化酶，保護胃壁修復(fù)胃粘膜，幫助脾胃消化，有抗衰老作用。

12、溫馨的春風濕潤提示：運動調(diào)理，清晨鍛煉；中藥浴、當歸陳皮；溫暖的身體，寒冷的天氣和衣服；預(yù)防風邪，避免感冒發(fā)作；舒筋活絡(luò)，驅(qū)慢性疾病；提示記住，祝你好運！

13、進入秋后的天氣，晚晚寒添；這時不要光著膀子和身體，否則會感冒；秋氣主燥易傷肺，免疫力下降難以及寒；為了防止秋天的寒冷，早睡早起經(jīng)常鍛煉。

14、春江水暖鴨先知，衛(wèi)生隨訪莫晚疑；春肝木質(zhì)旺，高血壓應(yīng)重視；春天脾土是鎮(zhèn)壓，保持胃的安康；一年之計在于春，年年恭賀！

15、冬季養(yǎng)生，忌寒食，以免傷元陽。婦女吃紅糖，養(yǎng)血，促進血液健康；男食姜，益氣補陽，身體強壯。

16、荸薺豆?jié){有助于緩解秋冬抑郁方：將5顆荸薺榨成汁，加入250克豆?jié){煮熟，再加入適量白糖后即可飲用。幫助緩解秋冬抑郁。

17、喉痛，似煙熏，春花見之美；多吃蔬菜，清淡飲食，強身健體，春暖花開；多喝水，防止口干舌燥，春暖花開贏得美餐；防止辛勞，按時，春雨綿綿潤潤心。祝春天快樂！

18、炎熱的夏天到來，短信送清涼：送你一件外套，漂亮亮感性大方，有品位有風情，簡約時尚婉約氣質(zhì)，穿上后遠看張曼玉，近看張柏芝，仔細看就是你！

19、手機掉下戒指，信息就會閃閃發(fā)光。愿天上的星星照耀你，為你照亮人生的方向。愿你的夏天充滿歡樂；太酷了！

20、朋友們！炎熱、急躁的心情時，會影響你做決定的判斷，俗話說，不寧靜無所及，險情浮躁不可玷污性，讓我們隨時都讓自己靜下心來，心平靜自然涼。

21、利用剛進秋：秋霜不起，秋葉不黃，秋風不涼，秋愁不生，秋怨不結(jié)，秋收不來。發(fā)條短信提醒你，秋涼多添衣服，祝你秋天快樂無憂，秋天豐收豐收！

22、夏天想要心情好，平靜下來的心最重要的是，該方法還需要聰明，喝花草茶，吃西瓜，吹海風，會讓你把心平靜，聽音樂，寫一首小詩，發(fā)出咔嗒聲，讓你心情煩躁。冷靜下來很好。

23、春天健康，飲食均衡；厚薄搭配，葷素適宜；調(diào)節(jié)腸胃，水果和蔬菜；多喝牛奶，少吃肉；充足的飲用水，消除疾??；全谷物，健康身體；吃各種各樣的食物是好的！

24、冬天到了，怕冷的人可以在起床后喝一杯姜茶，制作方法很簡單，就是用姜和茶或紅糖一起沖泡，起到暖身補腎等作用。

25、冬季生六宜，一宜略出汗，二宜手腳保暖，三宜運動防感冒，四宜多喝水，五宜調(diào)理，六宜常曬太陽。

26、多吃菠菜是好的，吃菠菜是好的。更平衡的新陳代謝，更靈活的血液循環(huán)，更排毒和瘦腿，并保護視網(wǎng)膜。祝你更健康。

27、春風吹，雨紛紛落，滋潤萬物，滋潤心靈。春雨過后空氣清新，收拾收拾心情走出家門。新柳枝雁黃嫩，鳥歌花詩襲人。叫上朋友群，聚在一起春游。春天健康，郊游快樂！

客戶維護工作總結(jié)篇十一

包裝被稱為營銷的最后5秒，在市場銷售中的作用越來越重要，已成為營銷組合中的第五“p”，深受眾多企業(yè)的高度重視，面對著社會的迅速發(fā)展，市場法律法規(guī)的不斷完善，消費習慣、消費偏好的迅速變化以及不斷的市場競爭形勢，企業(yè)產(chǎn)品包裝的更新日新月異。如可口可樂、百事可樂為了滿足目標消費群體新的消費流行趨勢，迎合市場發(fā)展需要，頻繁更新產(chǎn)品的外包裝設(shè)計,每年都推出不同風格的新包裝。

產(chǎn)品包裝的更新有利迎合新的消費潮流，開發(fā)新的細分市場，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場競爭需要，但同時新的包裝也會使原有老客戶對品牌產(chǎn)生概念性的變化，至使品牌忠誠度的下降。筆者現(xiàn)供職的國內(nèi)某食品企業(yè)，為適應(yīng)新的市場形勢，公司產(chǎn)品的包裝設(shè)計經(jīng)常更新，新包裝上市后，許多老客戶紛紛打來電話質(zhì)疑：產(chǎn)品外包裝的品牌標識變大了，q標志變小了，包裝的圖案、文字編排的位置跟原來的不一樣了，日期的噴打字體改變了，是不是仿冒產(chǎn)品呀，味道跟原先的也不一樣啦，你們產(chǎn)品從包裝上怎么辨別真?zhèn)窝健N種議論甚囂塵下。

首先，更新產(chǎn)品包裝時，原先有利于消費者識別產(chǎn)品、決定購買行為以及建立品牌偏好的特殊包裝元素要盡可能保留。為了辨別那些包裝的關(guān)鍵特征，可以通過消費者的調(diào)研進行篩選，如隨機邀請部分忠誠消費者根據(jù)自己對產(chǎn)品外觀包裝的記憶和印象，畫出產(chǎn)品包裝的主要元素，然后對這些因素的重要性進行排列，確定那些因素在包裝中起主導地位，在更新包裝時予以保留，從而維持了老客戶對產(chǎn)品品牌的感情和偏好。如可口可樂雖然經(jīng)常更新包裝，但其紅色的包裝基調(diào)一直沿用至今，因為紅色包裝已成為可口可樂顧客識別產(chǎn)品、建立品牌偏好的重要元素。

其次，產(chǎn)品包裝的更新要維持與原有品牌資產(chǎn)特征的關(guān)聯(lián)度。品牌的資產(chǎn)與產(chǎn)品的包裝是內(nèi)容與形式的關(guān)系，品牌的資產(chǎn)是通過其獨特的包裝元素來體現(xiàn)的。消費者是通過對產(chǎn)品包裝的認識和了解產(chǎn)品品牌的資產(chǎn)，從而建立對產(chǎn)品品牌的忠誠度，因此產(chǎn)品包裝的更新要注意反映品牌資產(chǎn)的特征。如國宴飲料這一高貴典雅的品牌形象是椰樹牌天然椰子汁獨特的品牌資產(chǎn)，盡管產(chǎn)品包裝也時有更新，但在包裝上都會有體現(xiàn)國宴飲料這一資產(chǎn)的文字或標識，從而保證了椰樹椰汁國宴飲料在老客戶品牌意識中的延續(xù)性。

另外，產(chǎn)品包裝的更新，要及時告知消費者。如在產(chǎn)品包裝上標注“新包裝”字樣；利用電視、報刊等媒體、售點pop宣傳新包裝產(chǎn)品；同時由企業(yè)營銷人員、經(jīng)銷商對老客戶進行新包裝的口碑宣傳等。通過有效的廣而告之方式將包裝更新信息及時傳遞給老客戶，消除他們對新包裝的質(zhì)疑，從而維護對產(chǎn)品品牌的忠誠度。

包裝是產(chǎn)品永久的媒體廣告，是產(chǎn)品品牌和品質(zhì)最直接的體現(xiàn)，是影響消費者購買行為和建立品牌忠誠度的重要手段。產(chǎn)品包裝的更新關(guān)鍵要反映有利于維系消費者忠誠度的品牌資產(chǎn)特征，只有這樣才能鞏固老客戶對品牌的忠誠度。

歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：wkjzs@

客戶維護工作總結(jié)篇十二

2、負責進行有效的客戶管理和溝通；

3、負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員；

4、定期或不定期進行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護的`情況；

5、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；

6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

8、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。

客戶維護工作總結(jié)篇十三

1．對象

老客戶關(guān)系維護以現(xiàn)有老客戶為重點。

2．目的

老客戶關(guān)系維護的目的在于鞏固同老客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3．老客戶構(gòu)成分析

老客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

（1）銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的老客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

（2）系列構(gòu)成

通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同老客戶的商品銷售重點和對策。

（3）地區(qū)構(gòu)成分析

通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

1．老客戶關(guān)系卡的制作

老客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制老客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括老客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2．老客戶關(guān)系卡的管理

公司對老客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)老客戶的重要程度劃分為重要老客戶和一般老客戶，對于重點老客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要老客戶的老客戶關(guān)系卡。

3．老客戶關(guān)系卡的使用

（1）老客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。

（2）公司營銷人員根據(jù)老客戶關(guān)系卡的信息對老客戶進行定期回訪、促銷推廣等。

4．老客戶關(guān)系卡的更新

公司關(guān)系卡應(yīng)隨著老客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新老客戶卡，保留有用老客戶信息。

1．經(jīng)常與老客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2．老客戶服務(wù)人員實行對特定老客戶訪問和所有老客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解老客戶的需求。

3．老客戶關(guān)系維護的措施

（1）積極地將各種有利的情報提供給老客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

（2）提供給老客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）耐心地處理老客戶的異議，經(jīng)常地幫助老客戶。

（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知老客戶。

（5）邀請重要老客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀老客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請老客戶頒獎。

（6）每年召開一次老客戶服務(wù)會議，邀請代表老客戶參觀本企業(yè)，增強老客戶對本企業(yè)的了解。

（7）國家法定假日期間向老客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。

1、目前市場環(huán)境分析

a.房地產(chǎn)行業(yè)不景氣，直接影響到下游的建材家具行業(yè)，客戶數(shù)量從需求源頭上有所減少。

b.裝修公司和設(shè)計師方面的客戶攔截，商場活動和品牌活動的客戶攔截，進一步減少了客戶進店率。

c.電商網(wǎng)店的攔截，等等諸多因素。

2、老客戶提量措施

終端是實現(xiàn)營銷的最后環(huán)節(jié)，把這個做好對于增加銷量、提升形象具有很大的意義?，F(xiàn)在我們談?wù)勌岣呓K端的幾個營銷技巧（終端，指的是常規(guī)靜態(tài)終端，不含終端各種動態(tài)促銷活動）。

做好常規(guī)終端，要立足幾個方面做工作：

1、擺場（含常規(guī)產(chǎn)品陳列、堆頭、促銷墻、其他特殊陳列等）

2、終端包裝（含形象包裝、物料使用等）

3、人員（店面導購人員的儀容、營銷能力、主動性等）

4、關(guān)系（含與鄰近品牌之間的關(guān)系、同賣場管理者之間的關(guān)系等）

5、大小型促銷活動常態(tài)化

6、經(jīng)銷商店面渠道建設(shè)

7、店面銷售工具的建設(shè)

客戶維護工作總結(jié)篇十四

作為一名銷售人員，在與客戶之間建立長期合作關(guān)系是一個非常重要的任務(wù)。在長期合作的過程中，維護好客戶的信任和忠誠是至關(guān)重要的。下面是我在工作中的感悟和心得。

第一段：認真傾聽客戶需求，細心關(guān)注細節(jié)

對于銷售人員來說，很多時候，客戶比我們更熟悉產(chǎn)品和市場。因此，我們需要認真傾聽客戶的需求，主動關(guān)注客戶的需求，深入了解客戶的心理需求和產(chǎn)品需求。在溝通過程中，我們需要主動提出一些問題和建議，使客戶能夠更好地了解產(chǎn)品和服務(wù)。同時，我們必須對客戶的每一個細節(jié)保持細心和關(guān)注，這將使客戶感到被重視，并為我們建立更深厚的信任感。

第二段：誠實守信，信守承諾

在工作中，我們需要始終保持誠實守信的原則，保持良好的商業(yè)道德。當我們承諾給客戶一些東西時，我們必須盡力以最快的時間內(nèi)實現(xiàn)。我們要為客戶提供的機會，而不是為我們自己的利益。尤其是在面臨一些負面信息和錯誤時，我們必須誠信化解問題，并提供相應(yīng)的解決方案，維護客戶的利益和形象。

第三段：提供完整的解決方案

客戶在購買我們的產(chǎn)品時，通常需要更全面的解決方案，并期望他們的問題和需求能夠得到充分的滿足。因此，我們不能僅僅將產(chǎn)品賣給客戶，而是需要提供更全面的解決方案。在提供完整的解決方案時，我們應(yīng)該深入了解客戶的需求和預(yù)算，并提供基于此的一些優(yōu)惠和折扣。通過提供更全面的解決方案，我們可以更好地滿足客戶的需求，增加客戶的滿意度，提升客戶的忠誠度。

第四段：通過教育和培訓提高客戶信任

我們需要通過培訓和教育來幫助客戶了解我們的產(chǎn)品和市場。這不僅可以讓客戶更好地了解我們的產(chǎn)品，還可以在產(chǎn)品使用過程中提供支持和指導。通過培訓和教育，我們還可以更好地建立與客戶的溝通渠道，增強彼此的信任感。這種信任可以幫助我們更好地維護客戶，并促進長期合作。

第五段：始終關(guān)注客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意度是維護客戶的重要指標，在工作中需要始終關(guān)注和提高。我們應(yīng)該積極收集客戶的反饋，分析客戶需求和市場變化。通過分析和研究，我們可以發(fā)現(xiàn)潛在的問題，及時解決并提供更好的服務(wù)品質(zhì)。與此同時，我們還需要不斷學習和提高，提高自己的技能和服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度。

綜上所述，維護客戶的信任和忠誠是建立長期合作關(guān)系的關(guān)鍵。在工作中，我們需要始終堅持誠實守信、關(guān)注細節(jié)、提供全面的解決方案、通過教育和培訓建立信任、始終關(guān)注客戶滿意度等原則，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和客戶忠誠度。以上是我在工作中的感悟和心得，希望對大家有所幫助。

客戶維護工作總結(jié)篇十五

做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?下面小編準備了關(guān)于維護客戶關(guān)系的步驟，歡迎大家參考!

“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提。

首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。

有些內(nèi)容通過客戶自行填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。

還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。

比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護，不會輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財務(wù)管理工具，為客戶進行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。

做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。

根據(jù)不同客戶的.實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法。

首先，當我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標準給他們進行分類。

還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進行聯(lián)絡(luò)。

其次，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進行營銷。

此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機會做出好的業(yè)績。

當然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護，更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會，也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻。

而如果疏于照顧，能會流失一些本來很好的客戶。

每天絕不能等著客戶上門，要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護。

最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經(jīng)常更新。

也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里，可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯(lián)系了。

選擇客戶喜歡和習慣的交流方式，避免踩雷。

比方說，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通聊天中就要特別注意。

建議要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。

客戶維護工作總結(jié)篇十六

如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

3)提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

4)建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

5)深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶關(guān)懷不夠。

6)制造客戶離開的障礙

一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。

客戶維護工作總結(jié)篇十七

隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗：

可在實際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。

業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這并不是意味著一個好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

1、對當前的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。

2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。

3、簡要而直接地闡明你此行的目的。

4、當被訪者樂意同你交談時，你應(yīng)聚精會神地聽。

5、你請求他們在我們公司開戶交易。

6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對于客戶的維護也是缺少不可的，因為說到底，期貨經(jīng)紀業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個市場上立于不敗之地。

客戶維護工作總結(jié)篇十八

有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：

成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。

現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。

一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。

很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。

這個工作比較細致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報的。建立客戶明細，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。

客戶維護工作總結(jié)篇十九

客戶關(guān)系的維護往往是復(fù)雜無比的,但是在現(xiàn)今的商務(wù)往來中,客戶關(guān)系又是必不可少的!下面，小編為大家分享客戶關(guān)系的維護方法，希望對大家有所幫助!

明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶的期望，并明確負責人。

項目開始時應(yīng)擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標并分配好 責任。

客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤解和不滿。

每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認討論和具體執(zhí)行的`步驟，以保證 所有溝通都有記錄。

將項目按階段進行細分，并設(shè)置階段性計劃，從而設(shè)計出通往成功的路線圖，并可以讓團隊在必要 時進行策略調(diào)節(jié)。

同時，項目階段的設(shè)計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。

在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價格的改變。

關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準后，再繼續(xù)進行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關(guān)系。

從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。當你的價值觀與客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。

積極主動反饋，但不要過快反應(yīng)

不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后作出回應(yīng)。

下意識情緒化的反饋可能會適得其反?？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認真考慮好應(yīng)對策略，再實施并 解決問題。

項目完成后，要跟進客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。

定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時按預(yù)算完成一個項目而已，還在于維護良好和成功的長期客戶關(guān)系。

客戶維護工作總結(jié)篇二十

1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。

2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當然的事。

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