方案的制定應(yīng)該遵循科學(xué)合理的原則,同時(shí)也要靈活應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)。方案的評估應(yīng)該基于客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)。方案是解決問題的有效途徑,我們需要一個(gè)切實(shí)可行的方案來解決這個(gè)難題。一個(gè)完美的方案應(yīng)當(dāng)包括充分的資源保障和任務(wù)分工,方案的調(diào)整和改進(jìn)是不可避免的,要有靈活性和耐心。以下是小編為大家搜集了一些經(jīng)典案例,或許可以給我們一些啟示。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇一
“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動。
20xx年3月11日12點(diǎn)開始。
xx市總工會大廈門前
(一)紀(jì)念活動儀式:
主要議題有:市工商局領(lǐng)導(dǎo)講話、市政府領(lǐng)導(dǎo)講話、誠信單位代表宣讀企業(yè)公民道德建設(shè)活動倡議書、公布“打假維權(quán)十大典型案件”、公布“消費(fèi)者投訴十大案例”、介紹各行政執(zhí)法部門xx年案件查處情況及銷毀假冒偽劣商品情況、宣布3.15咨詢活動開始等。
參加人員:區(qū)、市兩級黨委、政府、人大有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、環(huán)保等部門的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員,企業(yè)及個(gè)體經(jīng)營者代表(xx區(qū)工商局組織并確定人數(shù))。參會單位和經(jīng)營者代表整隊(duì)入場。
(二)3.15宣傳咨詢活動:
各有關(guān)執(zhí)法部門按照市消協(xié)的統(tǒng)一安排設(shè)立咨詢臺,并選派懂法律法規(guī)、懂政策、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員參加有關(guān)法律、法規(guī)和政策的宣傳,現(xiàn)場受理消費(fèi)者咨詢、投訴,展示有關(guān)假冒偽劣商品(有關(guān)資料、展品由各部門自行解決);有關(guān)企業(yè)展示名優(yōu)商品(不得搞展銷活動)、或誠信經(jīng)營的做法。
(三)銷毀假冒偽劣商品
各有關(guān)執(zhí)法部門將擬銷毀的假冒偽劣商品品種、名稱、數(shù)量、案值等報(bào)送至市工商局市場經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)(電話:6224046),各單位自行裝車,3月14日由市工商局市場經(jīng)檢大隊(duì)統(tǒng)一組織銷毀。
(四)幾點(diǎn)要求:
1、參加3.15活動的單位和個(gè)人,要在3.15活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室的統(tǒng)一組織下,服從指揮,開展工作,嚴(yán)禁各行其是。
現(xiàn)場活動總指揮:xxx
場地布置、劃分聯(lián)系人:xxxx;
記者現(xiàn)場采訪協(xié)調(diào)人:xxx
2、著裝要求:正式參加3.15活動的工商干部著冬裝、穿大衣(不帶毛領(lǐng))、戴大沿帽。其他人員可著便裝。
3、3.15活動(包括3.15晚會)期間,各工商局、所要加強(qiáng)值班制度,采取有效措施,確保消費(fèi)者投訴及時(shí)得到解決。
4、如有變化另行通知,或與市消協(xié)聯(lián)系。
(一)市局合同消保科負(fù)責(zé):
1、制定3.15系列活動的實(shí)施方案。
2、召開相關(guān)理事單位(工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、環(huán)保、農(nóng)牧、煙酒專賣、發(fā)計(jì)委、經(jīng)貿(mào)委、鹽務(wù)等)參加的協(xié)調(diào)會,協(xié)商3.15活動有關(guān)事宜。
主要內(nèi)容:通報(bào)前期準(zhǔn)備情況,征求各相關(guān)部門的意見或建議;各部門確定3.15活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員名單和參會人員情況;各部門案件查處及沒收假冒偽劣商品情況和銷假情況;報(bào)送典型案例;打假維權(quán)成果板報(bào)展的要求;其他有關(guān)事宜。
上述工作3月1日底前落實(shí)完畢。
3、提供制作宣傳車錄音帶所需文字材料。
4、收集、撰寫工商系統(tǒng)及相關(guān)部門xx年打假維權(quán)十大典型案件。
5、收集、撰寫市消協(xié)系統(tǒng)xx年受理消費(fèi)者投訴十大典型案例。
6、整理部分食品安全典型案例在板報(bào)展上公布。
上述工作3月7日前落實(shí)完畢。
(二)市局商廣科負(fù)責(zé)
1、負(fù)責(zé)與電視臺廣告經(jīng)營部聯(lián)系,3月份免費(fèi)連續(xù)1個(gè)月滾動播出宣傳口號。
2、安排宣傳單的印制,協(xié)助區(qū)工商局做好廣告經(jīng)營單位條幅、橫幅制作事宜。
3、會同市消協(xié)、辦公室與電臺、電視臺、報(bào)社取得聯(lián)系,做好3.15活動月的宣傳策劃。
4、聯(lián)系市廣播電臺現(xiàn)場直播3.15活動實(shí)況。
(三)xx區(qū)工商局、消協(xié)負(fù)責(zé):
1、圍繞“消費(fèi)與環(huán)境”年主題,全權(quán)負(fù)責(zé)文化大廈門前活動現(xiàn)場布置(桌凳擺放、音響設(shè)備、主席臺、主會標(biāo)、各單位位置、彩門放置、熱氣球等)及活動安排(包括各相關(guān)單位的咨詢臺、受理臺、曝光臺的位置擺放及人員安排、參加活動的企業(yè)安排等);聯(lián)系公安交警部門維護(hù)活動現(xiàn)場秩序。
2、動員廣告經(jīng)營單位義務(wù)制作懸掛宣傳標(biāo)語:
(2)負(fù)責(zé)3月15日活動現(xiàn)場(文化大廈)主會標(biāo)的懸掛和摘??;
(3)明確橫幅條幅制作單位的具體數(shù)量及懸掛位置。
3、組織協(xié)調(diào)各部門制作打假維權(quán)成果板報(bào)展示,并制作市、區(qū)工商局及消協(xié)系統(tǒng)打假維權(quán)展板(部分內(nèi)容由市局合同消保科提供),要求圖文并茂、規(guī)格統(tǒng)一(展板規(guī)格:1.8米×1.2米)、擺放一致。
4、組織轄區(qū)內(nèi)各大商業(yè)、服務(wù)企業(yè)在各自店堂門前懸掛宣傳橫幅。
5、動員各轄區(qū)規(guī)模大、信譽(yù)好的有關(guān)企業(yè)踴躍參加現(xiàn)場活動,進(jìn)行名優(yōu)商品展示(嚴(yán)禁搞商品展銷)、宣傳本企業(yè)在食品安全方面的做法、支持贊助3.15活動。
6、指定誠信單位“經(jīng)營企業(yè)公民道德建設(shè)活動倡議書”發(fā)言人及審稿。
7、3.15活動宣傳車的裝飾及音響設(shè)備安裝,確定行車路線。
上述工作均在3月9日前落實(shí)到位。
(四)市局市場經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)負(fù)責(zé):
1、做好局機(jī)關(guān)及各區(qū)需銷毀的假冒偽劣商品統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作(按規(guī)定時(shí)間完成)。
2、假冒偽劣商品現(xiàn)場展示(3月10日前落實(shí))。
3、假冒偽劣商品銷毀現(xiàn)場的組織安排(3月9日前完成)。
4、整理、匯總各行政執(zhí)法部門xx年案件查處和銷毀假冒偽劣商品情況說明。
(五)市局辦公室負(fù)責(zé):
1、撰寫市政府領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)在3.15咨詢服務(wù)活動現(xiàn)場的講話,消保科提供必要的素材(3月5日前完成)。
2、邀請市、區(qū)兩級政府、人大、政協(xié)等領(lǐng)導(dǎo)參加3.15紀(jì)念活動(3月10日前落實(shí))。
3、聯(lián)系媒體(電臺、電視臺、報(bào)社)記者,并負(fù)責(zé)現(xiàn)場活動時(shí)記者的接送。協(xié)助消協(xié)、商廣科和新聞媒體做好3.15活動宣傳策劃工作(3月10日前落實(shí))。
(六)市局法制科負(fù)責(zé):宣傳錄音帶(維、漢兩種語言)的錄制(3月5日前完成),錄音帶由辦公室提供,內(nèi)容由消??铺峁?/p>
(七)市局組教科、紀(jì)檢監(jiān)察室、財(cái)務(wù)科、注冊登記科、私個(gè)協(xié)會負(fù)責(zé):宣傳材料的發(fā)放。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇二
共建安全,共創(chuàng)和諧
響應(yīng)國家質(zhì)檢總局號召,深化20xx年3.15國際消費(fèi)權(quán)益日影響力,切實(shí)為廣大消費(fèi)者做好咨詢維權(quán)工作及各項(xiàng)宣傳工作,為企業(yè)創(chuàng)造面向廣大消費(fèi)者宣傳契機(jī),搭建良好品牌信譽(yù)質(zhì)量宣傳推廣平臺。
20xx年3月15日
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動
北京王府井大型商業(yè)區(qū)
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式:現(xiàn)場設(shè)置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛,國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術(shù)監(jiān)督局、東城區(qū)技術(shù)監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報(bào)刊社等領(lǐng)導(dǎo)到場,主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式,并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時(shí),現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報(bào)等國家和地方級相關(guān)媒體到場報(bào)導(dǎo)。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū):現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū),設(shè)置在步行街兩側(cè),由中國質(zhì)檢報(bào)刊社《中國質(zhì)量報(bào)》擬定相關(guān)主題,參展企業(yè)根據(jù)自身需求設(shè)計(jì)。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽(yù)風(fēng)采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū):活動現(xiàn)場設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)活動展位,參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費(fèi)咨詢維權(quán)專區(qū):國家及北京級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心參加活動,并為消費(fèi)者作現(xiàn)場咨詢檢驗(yàn)。
主辦單位:中國質(zhì)檢報(bào)刊社、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。
承辦單位:待定。
支持單位:東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預(yù)熱。
am10:00—10:3020xx年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日現(xiàn)場宣傳咨詢活動開幕儀式。
am10:30—pm12:00領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。
(1)參展企業(yè)條件:名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。
(2)企業(yè)宣傳方式:
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇三
20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者xx意識、完善社會xx機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)xx工作效能,營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的xx實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。
二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)xx知識,引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費(fèi)者的依法xx意識顯著提升。
三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。
四是通過“消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)xx服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評。
五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報(bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、xx消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費(fèi)者的xx意識,在全市形成了依法xx的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,xx力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的`各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場所,依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx,集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)xx力度,不斷提高消費(fèi)xx公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)xx和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個(gè),取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
二是進(jìn)一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了xx質(zhì)量?!耙粫烧尽薄?2315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。
三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)xx聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū),取得明顯成效。
四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費(fèi)者所想,急消費(fèi)者所急,辦消費(fèi)者所需,真心真情,依法xx,處理消費(fèi)投訴,切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次,處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。
一是積極開展消費(fèi)xx宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。
二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營造消費(fèi)xx的濃厚氛圍。
三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。
四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)xx、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升xx效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇四
*年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點(diǎn),強(qiáng)化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會兩站” 及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個(gè)滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下:
一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮12315維權(quán)作用
---完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,做到機(jī)構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,推動消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)維權(quán)效能,切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地,因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,重新聘請了5名12315消費(fèi)維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能。
---做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制,并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,并對消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪,形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析,發(fā)布消費(fèi)警示12條,為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件,辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件,沒收過期飲料31瓶,價(jià)值77.5元,罰款20__元。
---“五進(jìn)”工作開展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實(shí)際情況,深入開展“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動,不斷健全和完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會公信力,擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解,推動消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)維權(quán)效能,切實(shí)保障群眾利益。同時(shí),積極探索消費(fèi)維權(quán)方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動,努力做到職能互動、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享,切實(shí)筑牢消費(fèi)維權(quán)這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個(gè)商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴,落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動,廣泛開展消費(fèi)維權(quán)知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動,通過解答消費(fèi)咨詢,講解識假辯假知識,舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費(fèi)維權(quán)知識有獎(jiǎng)問答等活動,不斷提高消費(fèi)者的自我維權(quán)意識。截止目前,共創(chuàng)建:“一會兩站”113個(gè)(其中:3個(gè)分會、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部)?!拔暹M(jìn)”維權(quán)站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)(其中企業(yè)18個(gè)、商場1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場所29個(gè))培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)教育,深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治
---開展豐富多彩的“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個(gè)體工商戶,分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn),現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,為群眾講解、解答消費(fèi)過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費(fèi)維權(quán)宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點(diǎn),吸引了各界人士積極參與消費(fèi)維權(quán)宣傳活動,在猜謎現(xiàn)場兌換獎(jiǎng)品,猜謎中穿插消費(fèi)維權(quán)知識有獎(jiǎng)問答,使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)意識,受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場展示,真假對比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑,為消費(fèi)者解決了維權(quán)疑難問題,提高了廣大消費(fèi)者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個(gè),展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費(fèi)材料20000余份,現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。
----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,開展愛耳日宣傳活動,發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場解答咨詢80人次。
----突出重點(diǎn),扎實(shí)開展食品市場各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn),以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域,集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場和節(jié)日消費(fèi)安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項(xiàng)整治、食用油市場專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項(xiàng)整治、五一”食品市場專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動。截至目前,共出動執(zhí)法人員2767人次,出動執(zhí)法車輛432臺次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1.5萬元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅(jiān)持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場秩序,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),共檢測各類食品180個(gè)批次,其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次,嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次,合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,緊緊圍繞“社會共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費(fèi)知識、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)維權(quán)等方面的相關(guān)知識,引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi),增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費(fèi)警示5期,利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個(gè),制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。
同時(shí),還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項(xiàng)整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。
---開展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費(fèi)安全,促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場,嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動執(zhí)法人員54人次,車輛11臺次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。
---與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生,保證節(jié)日市場物價(jià)的穩(wěn)定,確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為,切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場價(jià)格穩(wěn)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇五
我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估的通知》(xx辦〔2015〕x號)后,行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會議,對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求,認(rèn)真開展了自評估,現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下:
(一)本行基本情況
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè),分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部四個(gè)管理部門,以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù),又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
(二)組織機(jī)制及制度建設(shè)情況
從成立之始,我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,成立了以行長為組長,分管行長為副組長,各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度,梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程,明確規(guī)定我行運(yùn)營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng),并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,我行運(yùn)營管理部運(yùn)營管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員,網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式,建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿(箱)、上門、信件等形式的多種投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效,要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
(三)權(quán)益保護(hù)情況
把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中,向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息,制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式,對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明,進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí),不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息,不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí),對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù),努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全,在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中,特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作,踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí),我行遵守為客戶保密的原則,對atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息,辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
(四)開展宣傳培訓(xùn)情況
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召,面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì),普及金融知識萬里行”活動,“普惠公眾 誠信服務(wù),切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”,“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動,“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動,“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語,營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架,設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺,抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員,負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴,充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間,各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識,并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn),開展形式多樣的宣傳活動,向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料,宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識,同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議,力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
式,培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
根據(jù)《指引》,結(jié)合我行的自身實(shí)際情況,雖制定了相關(guān)的制度文件,但在具體的實(shí)施過程中,也存在著一定的問題。
(一)部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動,然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱,導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識,在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。
(二)相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一,相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展,金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新,也會帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域,加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn),規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程,出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。
(三)金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳,卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展,對信息技術(shù)的要求越來越高,對金融信息安全的保障難度也在不斷加大,在平時(shí)的工作中,我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段,缺乏完整的認(rèn)識。
提升全體員工的維權(quán)意識,引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,以進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
(一)強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識,提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn),樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會責(zé)任的角度,高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題,讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
(二)進(jìn)一步完善制度,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去,進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度,制定相應(yīng)的考評制度,實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動,認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查,使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,責(zé)任落實(shí)明確,有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn),確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
(三)加大宣傳力度,提高公眾維權(quán)意識
把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動中,加大對社會公眾的金融宣傳力度,提升全體公民的整體金融水平,提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識,增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇六
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動實(shí)施方案的.通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動,我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動,送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn),組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項(xiàng)宣傳:
三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì),深入農(nóng)戶和超市,開展流動宣傳,主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。
在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”,xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),中國人壽、太平洋人壽和國元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),于xx青年圩廣場開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動?;顒又?,參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式,集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識,得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇七
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動實(shí)施方案的`通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動,我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動,送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn),組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項(xiàng)宣傳:
三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì),深入農(nóng)戶和超市,開展流動宣傳,主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。
在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”,xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),中國人壽、太平洋人壽和國元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),于xx青年圩廣場開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動?;顒又?,參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式,集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識,得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇八
根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神,我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下:
(一)金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
(二)金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度,或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),有獲得機(jī)會均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評、建議。
今年9月,市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,我行將按照要求,成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),制定工作職責(zé),積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制,及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng),積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);設(shè)立投訴處理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng),相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程;強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴的能力,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序,明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,有效提升現(xiàn)場投訴處理能力;加強(qiáng)投訴渠道建設(shè),在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
(二)依法受理金融消費(fèi)者的申訴;指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán);對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價(jià);對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露;加強(qiáng)金融知識的普及宣傳。
(一)目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理,并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
(二)尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績效考核。
(一)客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費(fèi)者的重復(fù)投訴,應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí),在處理過程中進(jìn)行跟綜??蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 :
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理,重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限,處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào);有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的,要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門) :一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)當(dāng)日完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
(二)客戶投訴處理程序
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下,可由會計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個(gè)別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇九
20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能,營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用,營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識,引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報(bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識,在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境
一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
三、抓專項(xiàng)整治行動,開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場所,依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),集中解決虛假宣傳、不公平
合同
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度,不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個(gè),取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了維權(quán)質(zhì)量?!耙粫烧尽?、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理
工作方案
,在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想,急消費(fèi)者所急,辦消費(fèi)者所需,真心真情,依法維權(quán),處理消費(fèi)投訴,切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次,處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。五、抓消費(fèi)教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)
一是積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升維權(quán)效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
年初來,大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排,根據(jù)市工商局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見,結(jié)合實(shí)際,制定20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn),全面加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動,更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán),切實(shí)維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,提升全社會保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識,推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法
根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》要求,結(jié)合實(shí)際,制定開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案,開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。全面摸底,由監(jiān)管人員深入轄區(qū),對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底,建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口,全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查,全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同,而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項(xiàng)整治共出動執(zhí)法人員32人,執(zhí)法車輛8車次,檢查經(jīng)營場所6個(gè),檢查快遞公司6戶,發(fā)出責(zé)令整改
通知書
1份,辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管
(一)開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項(xiàng)整治行動。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全,按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求,大方縣工商局采取三項(xiàng)措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查,杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場。經(jīng)檢查,我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶,此次專項(xiàng)整治行動出動人員21人次,車輛7次,督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺帳。
(二)開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了監(jiān)督抽查,通報(bào)了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報(bào)中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查,依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查,共出動執(zhí)法人員26人次,車輛8臺次,檢查玻璃經(jīng)營戶47戶,清查中未發(fā)現(xiàn)通報(bào)中所列檢測不合格的商品銷售。
(三)開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排,對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)測。上半年,抽檢電壓鍋1個(gè),電飯鍋1個(gè),人造板2個(gè),鋁合金型材2個(gè),鋼筋1個(gè),電線1個(gè),民用液化石油氣2個(gè),共計(jì)10樣。
三、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動
(一)開展新《消法》學(xué)習(xí)
為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識,根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知,我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí),加強(qiáng)工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí),熟練掌握運(yùn)用新《消法》。為檢驗(yàn)新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果,根據(jù)畢工商消(20xx)5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動,旨在增強(qiáng)全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識,提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平,達(dá)到了預(yù)期效果。
(二)認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動
為隆重紀(jì)念20xx年“3、15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施。3月15日,在第32個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際,由大方縣工商局,縣消協(xié)牽頭,在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下,緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題,舉行3、15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動,各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起,大方縣工商局制定開展3、15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列
活動方案
,并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料,利用宣傳車到各分局10個(gè)主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰,并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處,播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費(fèi)維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識;向消費(fèi)者傳授識假辨假知識?,F(xiàn)場向消費(fèi)者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法,提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力;現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點(diǎn),接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢,為消費(fèi)者答疑釋惑?,F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份,受理咨詢達(dá)300余人次,制作展板4塊現(xiàn)場展示:新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識宣傳及我局20xx年消費(fèi)維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽,吸引廣大消費(fèi)者駐足參與,促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后,將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀,總價(jià)值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員,24小時(shí)值班;直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報(bào),做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。(三)緊跟工作動態(tài),提高信息時(shí)效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作,達(dá)到宣傳目的。目前,發(fā)《消費(fèi)維權(quán)信息》14期。
四、認(rèn)真處理投訴,維護(hù)消費(fèi)者利益
20xx年,按照12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的總體要求,不斷完善12315受理和處理工作程序,進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道,有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前,12315共受理消費(fèi)者投訴7件,處理7件,挽回經(jīng)濟(jì)損失10、23萬元;12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件,處理4件,把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài),依法維權(quán),構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。
五、工作中存在的問題和下一步打算
存在的問題:一是思想認(rèn)識不到位,人員配備不強(qiáng);二是分局12315投訴舉管轄范圍廣,解決問題難度大、工作成本高;三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高;四是投訴商品檢測鑒定難,檢測鑒定成本高。
打算:一是完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè);二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管,督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺賬;認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn);四認(rèn)真處理消費(fèi)者投舉報(bào),并錄入12315平臺;五是按時(shí)上報(bào)有關(guān)材料和報(bào)表。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十
隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新,先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱,產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn),從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定,推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際,我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益,遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日,人們生活水平得到了顯著的提高,人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng),例如:銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品,而受到消費(fèi)者的青睞,成為人們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來,銀行卡已成為我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具,但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí),在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天,銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷,從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇,網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多,不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽,以“繁雜多變,深度掩蓋,無孔不入,橫聯(lián)縱合”的犯罪手段,盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。
對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在,首先,必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù),保證持卡人非公開的個(gè)人信息安全與機(jī)密;在向第三方披露持卡人的任何非公開的個(gè)人信息時(shí),都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意;不得以營利為目的,私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方;同時(shí)要提高銀行卡的安全性,實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能ic卡的轉(zhuǎn)換,增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能,從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題;其次,要提高持卡人安全用卡意識,商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度,多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),積極引導(dǎo)持卡人安全用卡,強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識,幫助持卡人樹立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識,不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單,不要泄露個(gè)人信息,如姓名、身份證(號)、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息,不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí),提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件(最好分開存放),不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單,以防不法分子拾遺、竊取,假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí),不要使用過于簡單的數(shù)字(如6個(gè)6等),不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼,也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼;可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼,并定期修改;應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼,不要輕易向任何人泄露,避免給自己帶來為犯罪嫌疑人解除密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。
其次,近年來老百姓明顯感覺到,銀行不再是單純的存取款,銀行的金融創(chuàng)新增多了,金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí),銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài),已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來,國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈,商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大,個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益,不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù),強(qiáng)制搭售產(chǎn)品,不僅損害了消費(fèi)者利益,也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù),引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中,往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害,此時(shí),金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí),金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況,金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮,很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說,銀行著重宣傳的是誘人的免息期,但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了,以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來,大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符,導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下,簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商,莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識的宣傳教育,促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度,在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。
今天的我們更應(yīng)該看到,銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè),與社會經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ),更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以,我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動中的基本權(quán)利,比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán),人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此,我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育,把好“病從口入”關(guān)口,應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn),特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn),并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對此有更為清醒的認(rèn)識,一些不必要的損失就可以避免,并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù),使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十一
為提高我行服務(wù)水平,充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)上級部門的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動”?;顒赢?dāng)天,我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊(duì),率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。具體宣傳活動情況如下:
針對我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn),根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn),由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險(xiǎn)代售風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容,并接受客戶投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁,重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù);并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識,維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個(gè)開始,下一步,我行將貫徹長效機(jī)制,持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量,樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象,為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè),為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十二
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求,我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作,對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理,現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下:
我行在各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,暢通渠道,主動接受社會監(jiān)督,加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào),切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任,營造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍。
1、制度建設(shè)
我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》,逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程,制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》。
2、機(jī)制運(yùn)行
為保證我行消費(fèi)投訴制度機(jī)制有效運(yùn)行,我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為綜合辦公室,指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施;全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé),處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜,為全行消費(fèi)投訴制度機(jī)制的有效運(yùn)行提供有力保證。
3、成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會
我行董事會下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會,委員會主任xxx,成員xxx、xxx,明確了董事會承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。
1、我行始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中,金融消費(fèi)者教育及權(quán)益保護(hù)知識教育,提升金融消費(fèi)者識別、抵御金融風(fēng)險(xiǎn)能力。讓客戶明白“自享收益”的同時(shí),要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自評,讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征,選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品,提升金融風(fēng)險(xiǎn)抵御能力;出現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)越位”情形時(shí),積極采取限制措施并提醒客戶,幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為,不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí),我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知,讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品,不存在捆綁銷售行為。
3、我行機(jī)構(gòu)設(shè)施完善,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理,軟件設(shè)置規(guī)范,設(shè)備運(yùn)行狀況良好,未發(fā)生因機(jī)構(gòu)設(shè)施、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費(fèi)者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時(shí),會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息,對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示,并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中,對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面,不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益,或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費(fèi)者進(jìn)行催收,或者損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制,客戶在接受我行的金融服務(wù)時(shí),我行遵循為客戶保密的原則,對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息,不存在泄露、非法使用或非法對外提供個(gè)人金融信息的情形;在向有權(quán)機(jī)關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí),會核實(shí)相關(guān)文件,并登記查詢?nèi)藛T身份證件等,保護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對手續(xù)費(fèi)的收取均能按照上級制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),并對收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示,不存在無合法依據(jù)收取費(fèi)用或收取費(fèi)用未提前告知的情形。
我行嚴(yán)格貫徹落實(shí)上級銀行及監(jiān)管部門各項(xiàng)規(guī)章制度,從未發(fā)生過侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿,公布張貼價(jià)目表,向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),公開透明,充分保護(hù)客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站,但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等,并對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺賬,時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中,也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運(yùn)營以來,尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴(yán)格按照相關(guān)要求,報(bào)告本行消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)制度、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單,以及上述事項(xiàng)的變動情況。
我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,組織開展多次關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作活動:
1、集中宣傳
20xx年,我行組織并開展了3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”,“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動,累計(jì)活動時(shí)長約40天,共受理咨詢答疑800余人次,發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力,收到良好效果。
2、線上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用,充分利用線上渠道宣傳。2021年,我行利用官方微信公眾號,發(fā)布多篇關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推文,如“金融消費(fèi)者八大權(quán)益你知道幾條?”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識,謹(jǐn)防電信詐騙!”、“看清非法集資真面目,提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳,我們在行動”等,總計(jì)閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時(shí),幫助金融消費(fèi)者增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識,進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳影響,有效提升了金融知識的普及,使廣大金融消費(fèi)者能夠充分運(yùn)用自身所了解的金融知識維護(hù)合法權(quán)益,營造濃厚金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
通過本次自查,發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題。如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費(fèi)權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一,相對應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善,隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新,也會帶來更多金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問題。因此在今后的工作中,我行會進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)力度,提高員工對金融消費(fèi)保護(hù)工作的認(rèn)識;同時(shí)加大科技投入,不斷完善消費(fèi)投訴處理信息系統(tǒng),以便更好的服務(wù)金融消費(fèi)者,提升客戶滿意度。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十三
20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者*意識、完善社會*機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)*工作效能,營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用,營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的*實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)*知識,引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費(fèi)者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)*服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報(bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費(fèi)者的*意識,在全市形成了依法*的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境
一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,*力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
三、抓專項(xiàng)整治行動,開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場所,依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*,集中解決虛假宣傳、不公平
合同
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*力度,不斷提高消費(fèi)*公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)*和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個(gè),取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了*質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理
工作方案
,在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)*聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費(fèi)者所想,急消費(fèi)者所急,辦消費(fèi)者所需,真心真情,依法*,處理消費(fèi)投訴,切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次,處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。五、抓消費(fèi)教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)
一是積極開展消費(fèi)*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營造消費(fèi)*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升*效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,營造和諧、誠信的金融環(huán)境,配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動,根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客戶群眾,積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,從客戶角度出發(fā),想客戶所想,全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與,積極投入活動,通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,取得了良好的活動效果?;顒娱_展情況如下:
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn),參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,按照活動要求第一時(shí)間組織、安排工作人員,準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9:30-11:30,我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場,設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識折頁,各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報(bào),貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū),中老年居民居多,且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí),我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊,接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信,不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立,向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè),向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律,運(yùn)用生動的案例,講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系,鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次,收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者,全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù),我行將貫徹長效機(jī)制,持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識普及,不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量,真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求,以實(shí)際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量!
20xx年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點(diǎn),強(qiáng)化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)*監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個(gè)滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境?,F(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
工作總結(jié)
如下:一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮12315*作用
——完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,做到機(jī)構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,推動消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)*效能,切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地,因部分*站工作人員調(diào)整,重新聘請了5名12315消費(fèi)*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
——做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制,并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,并對消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪,形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析,發(fā)布消費(fèi)警示12條,為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件,辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件,沒收過期飲料31瓶,價(jià)值77、5元,罰款20xx元。
——“五進(jìn)”工作開展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實(shí)際情況,深入開展“12315”消費(fèi)*“五進(jìn)”活動,不斷健全和完善消費(fèi)*網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會公信力,擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解,推動消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,提高消費(fèi)*效能,切實(shí)保障群眾利益。同時(shí),積極探索消費(fèi)*方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度,加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動,努力做到職能互動、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享,切實(shí)筑牢消費(fèi)*這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個(gè)商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴,落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動,廣泛開展消費(fèi)*知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動,通過解答消費(fèi)咨詢,講解識假辯假知識,舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費(fèi)*知識有獎(jiǎng)問答等活動,不斷提高消費(fèi)者的自我*意識。截止目前,共創(chuàng)建:“一會兩站”113個(gè)(其中:3個(gè)分會、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部)?!拔暹M(jìn)”*站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)(其中企業(yè)18個(gè)、商場1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場所29個(gè))培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強(qiáng)化消費(fèi)*教育,深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治
——開展豐富多彩的“3、15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個(gè)體工商戶,分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費(fèi)*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn),現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,為群眾講解、解答消費(fèi)過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費(fèi)*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點(diǎn),吸引了各界人士積極參與消費(fèi)*宣傳活動,在猜謎現(xiàn)場兌換獎(jiǎng)品,猜謎中穿插消費(fèi)*知識有獎(jiǎng)問答,使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費(fèi)*意識,受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場展示,真假對比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑,為消費(fèi)者解決了*疑難問題,提高了廣大消費(fèi)者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個(gè),展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費(fèi)材料20xx0余份,現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。
——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,開展愛耳日宣傳活動,發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場解答咨詢80人次。
——突出重點(diǎn),扎實(shí)開展食品市場各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn),以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域,集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場和節(jié)日消費(fèi)安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項(xiàng)整治、食用油市場專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項(xiàng)整治、五一”食品市場專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動。截至目前,共出動執(zhí)法人員2767人次,出動執(zhí)法車輛432臺次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1、5萬元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅(jiān)持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場秩序,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),共檢測各類食品180個(gè)批次,其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次,嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次,合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,緊緊圍繞“社會共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費(fèi)知識、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)*等方面的相關(guān)知識,引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi),增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費(fèi)警示5期,利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個(gè),制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。
同時(shí),還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項(xiàng)整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全
責(zé)任書
》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書
》64份。——開展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費(fèi)安全,促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場,嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動執(zhí)法人員54人次,車輛11臺次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。
——與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生,保證節(jié)日市場物價(jià)的穩(wěn)定,確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為,切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場價(jià)格穩(wěn)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十四
xxxx年,xx銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置,繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好,強(qiáng)化主動服務(wù)意識,進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴,切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長任組長,各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在支行辦公室,具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí),結(jié)合人事變動情況,對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,確?;顒诱i_展。
二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。
修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引,對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程(試行)》,讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,制訂完善《客戶投訴處理辦法》,明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則,要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須xx銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道,包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等,確??蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。
四、加強(qiáng)公益宣傳。
開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動,向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動,送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū),增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示,并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上,我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi),并努力讓利于民,為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十五
充分發(fā)揮媒體公信力、威懾力、引導(dǎo)力,拉長3·15活動過程,從媒體、政府和百姓三個(gè)角度,利用我臺有影響欄目,針對全年各行業(yè)典型的消費(fèi)現(xiàn)象、消費(fèi)熱點(diǎn)、進(jìn)行點(diǎn)評、揭露、追問和幫辦,不再以頒獎(jiǎng)硬性表彰企業(yè),而是通過實(shí)地取證,專題或軟文手法展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)消費(fèi)維權(quán)案例。立足“媒體責(zé)任,輿論監(jiān)督”視角,調(diào)動全臺新聞資源,點(diǎn)優(yōu)評劣,辦一個(gè)全程公開,全民參與,惠及民生的3·15。
活動周期:1--3個(gè)月。
二、活動內(nèi)容:一條主線、三大行動
第一階段:前哨戰(zhàn)(宣傳造勢,引起關(guān)注,全民參與)
第二階段:攻尖戰(zhàn)(媒體責(zé)任,輿論監(jiān)督,企業(yè)互動)
第三階段:收尾戰(zhàn)(315年度報(bào)告,白皮書、民生和諧)
(一)第一階段:前哨站
1、主線活動:“315消費(fèi)監(jiān)督員”全市征集。(作為活動引子貫穿整個(gè)活動,及時(shí)為活動提供素材和話題,進(jìn)行互動,與消協(xié)聯(lián)辦,依托xx欄目)。
2、活動目的:啟動活動宣傳造勢,制造輿論影響,通過公益片宣傳,引起商家與市民關(guān)注,警醒商家,立足媒體自身威懾力,掌控活動話語權(quán),為后續(xù)活動鋪墊。在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站同步設(shè)立專欄,分行業(yè),選取典型商家,進(jìn)行消費(fèi)評議和投訴,以及票選,事前不與商家告知,全部納與新聞媒體輿論監(jiān)督范圍。
3、百姓口碑獎(jiǎng):歷經(jīng)三個(gè)月評選,根據(jù)得票和好評率最高,投訴低企業(yè),設(shè)立百姓口碑獎(jiǎng),由“315市民消費(fèi)監(jiān)督員”代表為企業(yè)頒獎(jiǎng)。
要點(diǎn):
通過全頻道征集“315消費(fèi)監(jiān)督員”活動,進(jìn)行前期輿論造勢和活動啟動,發(fā)動一場全民參與,大眾評審的315維權(quán)體察大行動,組成《第一百姓》——《百姓觀察團(tuán)》,讓市民切身體驗(yàn)消費(fèi),說出真實(shí)感受,依托電視、網(wǎng)絡(luò)、微博、視頻,手機(jī)拍客等多媒體傳播手段,設(shè)置以百姓和媒體互動,專家和政府評議的電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)版塊進(jìn)行點(diǎn)評,報(bào)道,將消費(fèi)發(fā)言權(quán)和評審權(quán)交至百姓手中,對全行業(yè)消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督與評審,加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督,弘揚(yáng)維權(quán),引導(dǎo)消費(fèi),扶優(yōu)限劣,促進(jìn)廣大企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營,推動本市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)深入發(fā)展。
以消費(fèi)滿意度問卷調(diào)查作為啟動引子和主線,并沒有真正展開和很好發(fā)揮電視輿論造勢的特長,對市場也不能形成有效的打壓態(tài)勢,現(xiàn)通過發(fā)動群眾,隨進(jìn)追蹤的'形式,有利于更好發(fā)揮媒體公信力和為民服務(wù)的引導(dǎo)力,并留有和企業(yè)互動的余地。
(二)第二階段:攻堅(jiān)戰(zhàn)
相關(guān)欄目開通專題,面向社會,征集組成"百姓市場觀察員",對各行各業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行體驗(yàn)式探訪,選取企業(yè),通過實(shí)地消費(fèi)觀察在電視上現(xiàn)身說法談感受,即時(shí)對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評述,體現(xiàn)群眾監(jiān)督的力量。
結(jié)合消費(fèi)監(jiān)督員主題活動,利用圈點(diǎn)微博,網(wǎng)上專欄進(jìn)行互動,充分借助網(wǎng)絡(luò)跨界傳播優(yōu)勢,進(jìn)行消費(fèi)案例征集,對消費(fèi)者反應(yīng)的消費(fèi)領(lǐng)域存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn),陷阱,進(jìn)行揭露,形成全民消費(fèi)評議,抨擊不誠信行為,提醒消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。
根據(jù)前兩階段活動總,《新聞節(jié)目》聯(lián)合消協(xié),職能部門聯(lián)合推出“標(biāo)桿,商業(yè)前行力量”大型新聞行動。依托百姓市場觀察團(tuán)、消費(fèi)監(jiān)督員提供線索,通過百姓口碑,一改傳頒獎(jiǎng)表彰模式,對315誠信體系有突出貢獻(xiàn)的企業(yè)進(jìn)行軟文化報(bào)道,號如全民建立一種商家業(yè)體系。
附屬活動:
設(shè)置315特別版塊 “消費(fèi)資訊”、“消費(fèi)故事會”,“消費(fèi)隨手拍”等欄目或版塊組成。
(三)第三階段收尾戰(zhàn):
3·15主題晚會
總結(jié)回顧這三個(gè)月新聞行動成果,梳理行業(yè)年度報(bào)告。頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)。
四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
1、全場大獎(jiǎng):唯一一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)——百姓口碑獎(jiǎng)。
2、全行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置(百姓滿意十佳企業(yè)將、百姓放心消費(fèi)品牌獎(jiǎng)、社會責(zé)任力十佳品牌獎(jiǎng))。
3、細(xì)分行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置(房產(chǎn)行業(yè)、家居建材行業(yè)、數(shù)碼家電行業(yè)、其他行業(yè))。
五、活動創(chuàng)收
1、3·15公益廣告宣傳系列。(公益廣告既可輿論造勢,也可以進(jìn)行企業(yè)植入,特別行業(yè)形象廣告,作為此間特殊資源推出)。
2、新聞行動冠名與全程支持。
3、晚會冠名、協(xié)辦、特別支持。
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