最熱消費者權(quán)益保護(hù)工作方案大全(15篇)

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最熱消費者權(quán)益保護(hù)工作方案大全(15篇)
時間:2023-10-28 13:53:08     小編:薇兒

方案的制定應(yīng)該遵循科學(xué)合理的原則,同時也要靈活應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)。方案的評估應(yīng)該基于客觀的數(shù)據(jù)和事實。方案是解決問題的有效途徑,我們需要一個切實可行的方案來解決這個難題。一個完美的方案應(yīng)當(dāng)包括充分的資源保障和任務(wù)分工,方案的調(diào)整和改進(jìn)是不可避免的,要有靈活性和耐心。以下是小編為大家搜集了一些經(jīng)典案例,或許可以給我們一些啟示。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇一

“3.15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動。

20xx年3月11日12點開始。

xx市總工會大廈門前

(一)紀(jì)念活動儀式:

主要議題有:市工商局領(lǐng)導(dǎo)講話、市政府領(lǐng)導(dǎo)講話、誠信單位代表宣讀企業(yè)公民道德建設(shè)活動倡議書、公布“打假維權(quán)十大典型案件”、公布“消費者投訴十大案例”、介紹各行政執(zhí)法部門xx年案件查處情況及銷毀假冒偽劣商品情況、宣布3.15咨詢活動開始等。

參加人員:區(qū)、市兩級黨委、政府、人大有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、環(huán)保等部門的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員,企業(yè)及個體經(jīng)營者代表(xx區(qū)工商局組織并確定人數(shù))。參會單位和經(jīng)營者代表整隊入場。

(二)3.15宣傳咨詢活動:

各有關(guān)執(zhí)法部門按照市消協(xié)的統(tǒng)一安排設(shè)立咨詢臺,并選派懂法律法規(guī)、懂政策、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員參加有關(guān)法律、法規(guī)和政策的宣傳,現(xiàn)場受理消費者咨詢、投訴,展示有關(guān)假冒偽劣商品(有關(guān)資料、展品由各部門自行解決);有關(guān)企業(yè)展示名優(yōu)商品(不得搞展銷活動)、或誠信經(jīng)營的做法。

(三)銷毀假冒偽劣商品

各有關(guān)執(zhí)法部門將擬銷毀的假冒偽劣商品品種、名稱、數(shù)量、案值等報送至市工商局市場經(jīng)濟檢查大隊(電話:6224046),各單位自行裝車,3月14日由市工商局市場經(jīng)檢大隊統(tǒng)一組織銷毀。

(四)幾點要求:

1、參加3.15活動的單位和個人,要在3.15活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室的統(tǒng)一組織下,服從指揮,開展工作,嚴(yán)禁各行其是。

現(xiàn)場活動總指揮:xxx

場地布置、劃分聯(lián)系人:xxxx;

記者現(xiàn)場采訪協(xié)調(diào)人:xxx

2、著裝要求:正式參加3.15活動的工商干部著冬裝、穿大衣(不帶毛領(lǐng))、戴大沿帽。其他人員可著便裝。

3、3.15活動(包括3.15晚會)期間,各工商局、所要加強值班制度,采取有效措施,確保消費者投訴及時得到解決。

4、如有變化另行通知,或與市消協(xié)聯(lián)系。

(一)市局合同消??曝?fù)責(zé):

1、制定3.15系列活動的實施方案。

2、召開相關(guān)理事單位(工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、環(huán)保、農(nóng)牧、煙酒專賣、發(fā)計委、經(jīng)貿(mào)委、鹽務(wù)等)參加的協(xié)調(diào)會,協(xié)商3.15活動有關(guān)事宜。

主要內(nèi)容:通報前期準(zhǔn)備情況,征求各相關(guān)部門的意見或建議;各部門確定3.15活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員名單和參會人員情況;各部門案件查處及沒收假冒偽劣商品情況和銷假情況;報送典型案例;打假維權(quán)成果板報展的要求;其他有關(guān)事宜。

上述工作3月1日底前落實完畢。

3、提供制作宣傳車錄音帶所需文字材料。

4、收集、撰寫工商系統(tǒng)及相關(guān)部門xx年打假維權(quán)十大典型案件。

5、收集、撰寫市消協(xié)系統(tǒng)xx年受理消費者投訴十大典型案例。

6、整理部分食品安全典型案例在板報展上公布。

上述工作3月7日前落實完畢。

(二)市局商廣科負(fù)責(zé)

1、負(fù)責(zé)與電視臺廣告經(jīng)營部聯(lián)系,3月份免費連續(xù)1個月滾動播出宣傳口號。

2、安排宣傳單的印制,協(xié)助區(qū)工商局做好廣告經(jīng)營單位條幅、橫幅制作事宜。

3、會同市消協(xié)、辦公室與電臺、電視臺、報社取得聯(lián)系,做好3.15活動月的宣傳策劃。

4、聯(lián)系市廣播電臺現(xiàn)場直播3.15活動實況。

(三)xx區(qū)工商局、消協(xié)負(fù)責(zé):

1、圍繞“消費與環(huán)境”年主題,全權(quán)負(fù)責(zé)文化大廈門前活動現(xiàn)場布置(桌凳擺放、音響設(shè)備、主席臺、主會標(biāo)、各單位位置、彩門放置、熱氣球等)及活動安排(包括各相關(guān)單位的咨詢臺、受理臺、曝光臺的位置擺放及人員安排、參加活動的企業(yè)安排等);聯(lián)系公安交警部門維護(hù)活動現(xiàn)場秩序。

2、動員廣告經(jīng)營單位義務(wù)制作懸掛宣傳標(biāo)語:

(2)負(fù)責(zé)3月15日活動現(xiàn)場(文化大廈)主會標(biāo)的懸掛和摘??;

(3)明確橫幅條幅制作單位的具體數(shù)量及懸掛位置。

3、組織協(xié)調(diào)各部門制作打假維權(quán)成果板報展示,并制作市、區(qū)工商局及消協(xié)系統(tǒng)打假維權(quán)展板(部分內(nèi)容由市局合同消??铺峁?,要求圖文并茂、規(guī)格統(tǒng)一(展板規(guī)格:1.8米×1.2米)、擺放一致。

4、組織轄區(qū)內(nèi)各大商業(yè)、服務(wù)企業(yè)在各自店堂門前懸掛宣傳橫幅。

5、動員各轄區(qū)規(guī)模大、信譽好的有關(guān)企業(yè)踴躍參加現(xiàn)場活動,進(jìn)行名優(yōu)商品展示(嚴(yán)禁搞商品展銷)、宣傳本企業(yè)在食品安全方面的做法、支持贊助3.15活動。

6、指定誠信單位“經(jīng)營企業(yè)公民道德建設(shè)活動倡議書”發(fā)言人及審稿。

7、3.15活動宣傳車的裝飾及音響設(shè)備安裝,確定行車路線。

上述工作均在3月9日前落實到位。

(四)市局市場經(jīng)濟檢查大隊負(fù)責(zé):

1、做好局機關(guān)及各區(qū)需銷毀的假冒偽劣商品統(tǒng)計上報工作(按規(guī)定時間完成)。

2、假冒偽劣商品現(xiàn)場展示(3月10日前落實)。

3、假冒偽劣商品銷毀現(xiàn)場的組織安排(3月9日前完成)。

4、整理、匯總各行政執(zhí)法部門xx年案件查處和銷毀假冒偽劣商品情況說明。

(五)市局辦公室負(fù)責(zé):

1、撰寫市政府領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)在3.15咨詢服務(wù)活動現(xiàn)場的講話,消保科提供必要的素材(3月5日前完成)。

2、邀請市、區(qū)兩級政府、人大、政協(xié)等領(lǐng)導(dǎo)參加3.15紀(jì)念活動(3月10日前落實)。

3、聯(lián)系媒體(電臺、電視臺、報社)記者,并負(fù)責(zé)現(xiàn)場活動時記者的接送。協(xié)助消協(xié)、商廣科和新聞媒體做好3.15活動宣傳策劃工作(3月10日前落實)。

(六)市局法制科負(fù)責(zé):宣傳錄音帶(維、漢兩種語言)的錄制(3月5日前完成),錄音帶由辦公室提供,內(nèi)容由消保科提供。

(七)市局組教科、紀(jì)檢監(jiān)察室、財務(wù)科、注冊登記科、私個協(xié)會負(fù)責(zé):宣傳材料的發(fā)放。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇二

共建安全,共創(chuàng)和諧

響應(yīng)國家質(zhì)檢總局號召,深化20xx年3.15國際消費權(quán)益日影響力,切實為廣大消費者做好咨詢維權(quán)工作及各項宣傳工作,為企業(yè)創(chuàng)造面向廣大消費者宣傳契機,搭建良好品牌信譽質(zhì)量宣傳推廣平臺。

20xx年3月15日

政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動

北京王府井大型商業(yè)區(qū)

“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式:現(xiàn)場設(shè)置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛,國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術(shù)監(jiān)督局、東城區(qū)技術(shù)監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領(lǐng)導(dǎo)到場,主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式,并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時,現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關(guān)媒體到場報導(dǎo)。

質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū):現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū),設(shè)置在步行街兩側(cè),由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關(guān)主題,參展企業(yè)根據(jù)自身需求設(shè)計。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽風(fēng)采的良好展示形式。

企業(yè)展示專區(qū):活動現(xiàn)場設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)活動展位,參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。

消費咨詢維權(quán)專區(qū):國家及北京級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心參加活動,并為消費者作現(xiàn)場咨詢檢驗。

主辦單位:中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

承辦單位:待定。

支持單位:東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。

am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預(yù)熱。

am10:00—10:3020xx年3.15國際消費者權(quán)益日現(xiàn)場宣傳咨詢活動開幕儀式。

am10:30—pm12:00領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。

(1)參展企業(yè)條件:名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。

(2)企業(yè)宣傳方式:

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇三

20xx年以來,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,在提高消費者xx意識、完善社會xx機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益,提升了消費xx工作效能,營造了更加有利于消費者權(quán)益保護(hù)的消費環(huán)境,有力維護(hù)了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:

一是在培訓(xùn)和運用新消法的xx實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益提供法律支撐。

二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,普及新消法及消費xx知識,引導(dǎo)廣大消費者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法xx意識顯著提升。

三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。

四是通過“消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費xx服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點、面對面”的宣傳,受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。

五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報、中國消費網(wǎng)、xx消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費者的xx意識,在全市形成了依法xx的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強經(jīng)營者誠信自律,實施進(jìn)銷貨查驗制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,xx力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實際,立足職能,在流通、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的`各類違章違法行為,切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗,4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求,圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費xx專項整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx,集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費xx力度,不斷提高消費xx公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點,強化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報,以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,切實加強xx和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個,取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,促進(jìn)消防安全。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

二是進(jìn)一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了xx質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),為消費者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費糾紛解決在基層。

三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進(jìn)這項工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費xx聯(lián)絡(luò)員,實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),取得明顯成效。

四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需,真心真情,依法xx,處理消費投訴,切實為消費者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費咨詢3000余人次,處理各類消費者投訴舉報416件,為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。

一是積極開展消費xx宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式,全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。

二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機,重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,努力營造消費xx的濃厚氛圍。

三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。

四是及時發(fā)布消費提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。

下半年,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費xx、12315消費者投訴舉報處理、消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升xx效能,維護(hù)消費權(quán)益。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇四

*年xx縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點,強化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會兩站” 及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?,F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下:

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點,充分發(fā)揮12315維權(quán)作用

---完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員,做到機構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制,推動消費糾紛協(xié)商和解,提高消費維權(quán)效能,切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地,因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能。

---做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制,并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時快速分流各類消費者申訴案件,并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪,形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析,發(fā)布消費警示12條,為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件,辦結(jié)消費者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件,沒收過期飲料31瓶,價值77.5元,罰款20__元。

---“五進(jìn)”工作開展情況。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實際情況,深入開展“12315”消費維權(quán)“五進(jìn)”活動,不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會公信力,擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解,推動消費糾紛協(xié)商和解,提高消費維權(quán)效能,切實保障群眾利益。同時,積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動,努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享,切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動,廣泛開展消費維權(quán)知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動,通過解答消費咨詢,講解識假辯假知識,舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費維權(quán)知識有獎問答等活動,不斷提高消費者的自我維權(quán)意識。截止目前,共創(chuàng)建:“一會兩站”113個(其中:3個分會、2個社區(qū)、108個村部)?!拔暹M(jìn)”維權(quán)站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個)培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。

二、強化消費維權(quán)教育,深入開展消費侵權(quán)專項整治

---開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶,分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點,現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點,吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動,在猜謎現(xiàn)場兌換獎品,猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答,使觀眾在娛樂中增強了消費維權(quán)意識,受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場展示,真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑,為消費者解決了維權(quán)疑難問題,提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

本次活動共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個,展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費材料20000余份,現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,開展愛耳日宣傳活動,發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場解答咨詢80人次。

----突出重點,扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,為了保護(hù)消費者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點,以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前,共出動執(zhí)法人員2767人次,出動執(zhí)法車輛432臺次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1.5萬元。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場秩序,保護(hù)消費者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),共檢測各類食品180個批次,其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次,嬰幼兒配方奶粉4個批次,合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,緊緊圍繞“社會共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識,引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費,增強群眾消費信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費警示5期,利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個,制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。

同時,還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。

---開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全,促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場,嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動執(zhí)法人員54人次,車輛11臺次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。

---與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價和安惠民生,保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為,切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇五

我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護(hù)評估的通知》(xx辦〔2015〕x號)后,行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,立即召開了金融消費權(quán)益保護(hù)工作會議,對金融消費權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求,認(rèn)真開展了自評估,現(xiàn)將評估情況匯報如下:

(一)本行基本情況

我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè),分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門,以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù),又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

(二)組織機制及制度建設(shè)情況

從成立之始,我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,成立了以行長為組長,分管行長為副組長,各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護(hù)的工作制度,梳理了金融消費者投訴處理工作流程,明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護(hù)的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項,并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議,及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員,網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式,建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿(箱)、上門、信件等形式的多種投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

(三)權(quán)益保護(hù)情況

把消費者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中,向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息,制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式,對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明,進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實,不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息,不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時,對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知,讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù),努力維護(hù)金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全,在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中,特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作,踐行保護(hù)金融消費者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時,我行遵守為客戶保密的原則,對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人金融信息,辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

(四)開展宣傳培訓(xùn)情況

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召,面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì),普及金融知識萬里行”活動,“普惠公眾 誠信服務(wù),切實保護(hù)金融消費者權(quán)益”,“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護(hù)日專題活動,“3.15消費者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動,“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護(hù)日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間,營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語,營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架,設(shè)立“金融消費者”咨詢臺,抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員,負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴,充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間,各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識,并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點,開展形式多樣的宣傳活動,向廣大消費者發(fā)放資料,宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護(hù)常識,同時積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議,力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

式,培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

根據(jù)《指引》,結(jié)合我行的自身實際情況,雖制定了相關(guān)的制度文件,但在具體的實施過程中,也存在著一定的問題。

(一)部分員工對金融消費權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足

隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展,金融消費已然成為一項重要的消費活動,然而保護(hù)消費者的措施相對薄弱,導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識,在對金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

(二)相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一,相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展,金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新,也會帶了更多金融消費權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護(hù)領(lǐng)域,加大金融消費權(quán)益保護(hù)的工作重點,規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程,出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護(hù)方面的制度。

(三)金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳,卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展,對信息技術(shù)的要求越來越高,對金融信息安全的保障難度也在不斷加大,在平時的工作中,我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段,缺乏完整的認(rèn)識。

提升全體員工的維權(quán)意識,引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識,以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

(一)強化金融消費權(quán)益保護(hù)意識,提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓(xùn),樹立維護(hù)金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度,高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護(hù)問題,讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

(二)進(jìn)一步完善制度,切實保護(hù)金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去,進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制度,制定相應(yīng)的考評制度,實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護(hù)活動,認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查,使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,責(zé)任落實明確,有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險,確保個人金融信息不泄露、不濫用。

(三)加大宣傳力度,提高公眾維權(quán)意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中,加大對社會公眾的金融宣傳力度,提升全體公民的整體金融水平,提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,增強金融消費者的自我保護(hù)能力。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇六

按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的.通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”活動,送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項宣傳:

三是組織青年志愿服務(wù)隊,深入農(nóng)戶和超市,開展流動宣傳,主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。

在“3·15國際消費者權(quán)益日”,xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu),中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu),于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動?;顒又?,參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式,集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識,得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇七

按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的`通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”活動,送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項宣傳:

三是組織青年志愿服務(wù)隊,深入農(nóng)戶和超市,開展流動宣傳,主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。

在“3·15國際消費者權(quán)益日”,xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu),中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu),于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動。活動中,參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式,集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識,得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇八

根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神,我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下:

(一)金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

(二)金融消費者與普通消費者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因

1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度,或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。

4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。

5、金融消費者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為,有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。

今年9月,市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,我行將按照要求,成立相應(yīng)的組織機構(gòu),制定工作職責(zé),積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。

行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責(zé)任制,及時妥善解決客戶投訴事項,積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險;設(shè)立投訴處理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項,相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程;強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序,明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,有效提升現(xiàn)場投訴處理能力;加強投訴渠道建設(shè),在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。

(二)依法受理金融消費者的申訴;指導(dǎo)金融消費者依法維權(quán);對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價;對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露;加強金融知識的普及宣傳。

(一)目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理,并進(jìn)行定期統(tǒng)計分析。

(二)尚未納入分支機構(gòu)、各部門及員工個人的績效考核。

(一)客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、

網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致??蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復(fù)投訴,應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實,在處理過程中進(jìn)行跟綜??蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 :

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,處理后及時回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門) :一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)當(dāng)日完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明。

(二)客戶投訴處理程序

營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇九

20xx年以來,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益,提升了消費維權(quán)工作效能,營造了更加有利于消費者權(quán)益保護(hù)的消費環(huán)境,有力維護(hù)了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用,營造依法保護(hù)消費者權(quán)益的濃厚氛圍

一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,普及新消法及消費維權(quán)知識,引導(dǎo)廣大消費者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點、面對面”的宣傳,受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費者的維權(quán)意識,在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。

二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費環(huán)境

一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強經(jīng)營者誠信自律,實施進(jìn)銷貨查驗制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實際,立足職能,在流通、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗,4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。

三、抓專項整治行動,開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)

一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán),集中解決虛假宣傳、不公平

合同

格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度,不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點,強化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報,以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個,取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,促進(jìn)消防安全。

四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了維權(quán)質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),為消費者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理

工作方案

,在全市推進(jìn)這項工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需,真心真情,依法維權(quán),處理消費投訴,切實為消費者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費咨詢3000余人次,處理各類消費者投訴舉報416件,為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。

五、抓消費教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費

一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式,全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機,重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。

下半年,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升維權(quán)效能,維護(hù)消費權(quán)益。

年初來,大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排,根據(jù)市工商局20xx年消費者權(quán)益保護(hù)工作實施意見,結(jié)合實際,制定20xx年消費者權(quán)益保護(hù)工作重點,全面加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動,更加有為強化消費維權(quán),切實維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,提升全社會保護(hù)消費者權(quán)益意識,推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法

根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求,結(jié)合實際,制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案,開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底,由監(jiān)管人員深入轄區(qū),對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底,建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口,全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查,全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同,而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人,執(zhí)法車輛8車次,檢查經(jīng)營場所6個,檢查快遞公司6戶,發(fā)出責(zé)令整改

通知書

1份,辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。

二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管

(一)開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全,按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求,大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查,杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查,我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶,此次專項整治行動出動人員21人次,車輛7次,督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺帳。

(二)開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查,通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查,依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查,共出動執(zhí)法人員26人次,車輛8臺次,檢查玻璃經(jīng)營戶47戶,清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。

(三)開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排,對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年,抽檢電壓鍋1個,電飯鍋1個,人造板2個,鋁合金型材2個,鋼筋1個,電線1個,民用液化石油氣2個,共計10樣。

三、積極推進(jìn)消費維權(quán)宣傳教育活動

(一)開展新《消法》學(xué)習(xí)

為深入貫徹實施新《消法》知識,根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知,我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí),加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí),熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果,根據(jù)畢工商消(20xx)5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動,旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識,提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平,達(dá)到了預(yù)期效果。

(二)認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動

為隆重紀(jì)念20xx年“3、15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日,在第32個國際消費者權(quán)益保護(hù)日到來之際,由大方縣工商局,縣消協(xié)牽頭,在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下,緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題,舉行3、15消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動,各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起,大方縣工商局制定開展3、15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列

活動方案

,并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料,利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權(quán)先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰,并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處,播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識;向消費者傳授識假辨假知識?,F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法,提高了消費者鑒別真假商品的能力;現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點,接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢,為消費者答疑釋惑?,F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份,受理咨詢達(dá)300余人次,制作展板4塊現(xiàn)場展示:新《消費者權(quán)益保護(hù)法》知識宣傳及我局20xx年消費維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽,吸引廣大消費者駐足參與,促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后,將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀,總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員,24小時值班;直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報,做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。

(三)緊跟工作動態(tài),提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作,達(dá)到宣傳目的。目前,發(fā)《消費維權(quán)信息》14期。

四、認(rèn)真處理投訴,維護(hù)消費者利益

20xx年,按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的總體要求,不斷完善12315受理和處理工作程序,進(jìn)一步暢通受理消費者訴求渠道,有力維護(hù)了廣大消費者的合法權(quán)益。目前,12315共受理消費者投訴7件,處理7件,挽回經(jīng)濟損失10、23萬元;12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件,處理4件,把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài),依法維權(quán),構(gòu)建和諧消費環(huán)境。

五、工作中存在的問題和下一步打算

存在的問題:一是思想認(rèn)識不到位,人員配備不強;二是分局12315投訴舉管轄范圍廣,解決問題難度大、工作成本高;三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高;四是投訴商品檢測鑒定難,檢測鑒定成本高。

打算:一是完善12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè);二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管,督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺賬;認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓(xùn);四認(rèn)真處理消費者投舉報,并錄入12315平臺;五是按時上報有關(guān)材料和報表。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新,先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱,產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險,從而損害金融消費者的合法權(quán)益。金融消費者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定,推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值3·15國際消費者權(quán)益日到來之際,我們要警示消費者保護(hù)自身權(quán)益,遠(yuǎn)離金融風(fēng)險。

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今日,人們生活水平得到了顯著的提高,人們的消費需求隨之不斷增強,例如:銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品,而受到消費者的青睞,成為人們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來,銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具,但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時,在計算機技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天,銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷,從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇,網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多,不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽,以“繁雜多變,深度掩蓋,無孔不入,橫聯(lián)縱合”的犯罪手段,盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在,首先,必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù),保證持卡人非公開的個人信息安全與機密;在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時,都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經(jīng)其同意;不得以營利為目的,私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方;同時要提高銀行卡的安全性,實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能ic卡的轉(zhuǎn)換,增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能,從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題;其次,要提高持卡人安全用卡意識,商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度,多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點,積極引導(dǎo)持卡人安全用卡,強化持卡人個人信息保護(hù)意識,幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識,不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單,不要泄露個人信息,如姓名、身份證(號)、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息,不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時,提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件(最好分開存放),不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單,以防不法分子拾遺、竊取,假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設(shè)置電話銀行密碼時,不要使用過于簡單的數(shù)字(如6個6等),不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼,也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼;可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼,并定期修改;應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼,不要輕易向任何人泄露,避免給自己帶來為犯罪嫌疑人解除密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次,近年來老百姓明顯感覺到,銀行不再是單純的存取款,銀行的金融創(chuàng)新增多了,金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時,銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費者權(quán)益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù),建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài),已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來,國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈,商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大,個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益,不如實履行風(fēng)險披露義務(wù),強制搭售產(chǎn)品,不僅損害了消費者利益,也損害了銀行業(yè)的聲譽,引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中,往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費者權(quán)益的受到損害,此時,金融消費者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時,金融消費者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況,金融機構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機構(gòu)出于自身利益考慮,很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說,銀行著重宣傳的是誘人的免息期,但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了,以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來,大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符,導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費者是在不知情的情況下,簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商,莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育,促使金融消費者在進(jìn)行此類活動時采取謹(jǐn)慎的態(tài)度,在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到,銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè),與社會經(jīng)濟和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎(chǔ),更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件,保護(hù)消費者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以,我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權(quán)利,比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán),人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產(chǎn)生糾紛。因此,我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育,把好“病從口入”關(guān)口,應(yīng)向消費者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險,特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險,并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認(rèn)識,一些不必要的損失就可以避免,并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù),使金融消費者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十一

為提高我行服務(wù)水平,充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境,保護(hù)金融消費者合法權(quán)益,根據(jù)上級部門的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動”?;顒赢?dāng)天,我行分管消費者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊,率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下:

針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點,根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點,由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護(hù)金融消費權(quán)益等內(nèi)容,并接受客戶投訴和建議。

我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點,但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁,重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護(hù);并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識,維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。

此次活動僅僅是個開始,下一步,我行將貫徹長效機制,持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量,樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象,為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè),為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十二

根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求,我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作,對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理,現(xiàn)將自查情況報告如下:

我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,暢通渠道,主動接受社會監(jiān)督,加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào),切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任,營造消費者保護(hù)的良好氛圍。

1、制度建設(shè)

我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》,逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制,梳理了金融消費者投訴處理工作流程,制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法》。

2、機制運行

為保證我行消費投訴制度機制有效運行,我行明確了全行消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為綜合辦公室,指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施;全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé),處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜,為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。

3、成立消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會

我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會,委員會主任xxx,成員xxx、xxx,明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

1、我行始終把消費者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中,金融消費者教育及權(quán)益保護(hù)知識教育,提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時,要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險自評,讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征,選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品,提升金融風(fēng)險抵御能力;出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時,積極采取限制措施并提醒客戶,幫助客戶做出正確的金融決策。

2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為,不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時,我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實告知,讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品,不存在捆綁銷售行為。

3、我行機構(gòu)設(shè)施完善,計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理,軟件設(shè)置規(guī)范,設(shè)備運行狀況良好,未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。

4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時,會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息,對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示,并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。

5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中,對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面,不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益,或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。

6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進(jìn)行催收,或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。

7、我行建立了金融消費者個人信息保護(hù)機制,客戶在接受我行的金融服務(wù)時,我行遵循為客戶保密的原則,對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人金融信息,不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形;在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時,會核實相關(guān)文件,并登記查詢?nèi)藛T身份證件等,保護(hù)金融消費者財產(chǎn)不受侵害。

8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,并對收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示,不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。

我行嚴(yán)格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度,從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。

我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿,公布張貼價目表,向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準(zhǔn),公開透明,充分保護(hù)客戶的知情權(quán)。

我行目前還未開通官方網(wǎng)站,但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等,并對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,建立金融消費者投訴處理工作臺賬,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中,也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來,尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴(yán)格按照相關(guān)要求,報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單,以及上述事項的變動情況。

我行高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)工作活動:

1、集中宣傳

20xx年,我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”,“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動,累計活動時長約40天,共受理咨詢答疑800余人次,發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,幫助社會民眾增強辨假防騙能力,收到良好效果。

2、線上宣傳

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用,充分利用線上渠道宣傳。2021年,我行利用官方微信公眾號,發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)推文,如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條?”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識,謹(jǐn)防電信詐騙!”、“看清非法集資真面目,提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳,我們在行動”等,總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時,幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識,進(jìn)一步擴大了宣傳影響,有效提升了金融知識的普及,使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護(hù)合法權(quán)益,營造濃厚金融消費者權(quán)益保護(hù)氛圍。

通過本次自查,發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一,相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善,隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展,金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新,也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的問題。因此在今后的工作中,我行會進(jìn)一步加大金融消費者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)力度,提高員工對金融消費保護(hù)工作的認(rèn)識;同時加大科技投入,不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng),以便更好的服務(wù)金融消費者,提升客戶滿意度。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十三

20xx年以來,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益,提升了消費*工作效能,營造了更加有利于消費者權(quán)益保護(hù)的消費環(huán)境,有力維護(hù)了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用,營造依法保護(hù)消費者權(quán)益的濃厚氛圍

一是在培訓(xùn)和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,普及新消法及消費*知識,引導(dǎo)廣大消費者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費*服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點、面對面”的宣傳,受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費者的*意識,在全市形成了依法*的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。

二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費環(huán)境

一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強經(jīng)營者誠信自律,實施進(jìn)銷貨查驗制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,*力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實際,立足職能,在流通、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗,4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。

三、抓專項整治行動,開展重點領(lǐng)域消費*

一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費*工作的通知》要求,圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*,集中解決虛假宣傳、不公平

合同

格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費*力度,不斷提高消費*公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點,強化市場巡查,加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報,以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,切實加強*和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個,取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,促進(jìn)消防安全。

四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了*質(zhì)量?!耙粫烧尽薄?2315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),為消費者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理

工作方案

,在全市推進(jìn)這項工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡(luò)員,實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需,真心真情,依法*,處理消費投訴,切實為消費者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費咨詢3000余人次,處理各類消費者投訴舉報416件,為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。

五、抓消費教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費

一是積極開展消費*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式,全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機,重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。

下半年,全市消費者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升*效能,維護(hù)消費權(quán)益。

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,營造和諧、誠信的金融環(huán)境,配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動,根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費者權(quán)益,從客戶角度出發(fā),想客戶所想,全轄百家網(wǎng)點共同參與,積極投入活動,通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,取得了良好的活動效果?;顒娱_展情況如下:

一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點,參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,按照活動要求第一時間組織、安排工作人員,準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30,我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁,各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報,貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū),中老年居民居多,且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊,接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,我行員工立即提示客戶堅決不能相信,不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立,向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè),向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律,運用生動的案例,講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費者之間的關(guān)系,鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次,收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評。

后續(xù),我行將貫徹長效機制,持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及,不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量,真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求,以實際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量!

20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,突出重點,強化責(zé)任,加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系,進(jìn)一步提高“一會兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為,為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?,F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護(hù)

工作總結(jié)

如下:

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點,充分發(fā)揮12315*作用

——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員,做到機構(gòu)健全,制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制,推動消費糾紛協(xié)商和解,提高消費*效能,切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地,因部分*站工作人員調(diào)整,重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ),有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。

——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制,并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,及時快速分流各類消費者申訴案件,并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪,形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作,通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析,發(fā)布消費警示12條,為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件,辦結(jié)消費者申訴17件,調(diào)解成功率達(dá)100%,為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件,沒收過期飲料31瓶,價值77、5元,罰款20xx元。

——“五進(jìn)”工作開展情況。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署,結(jié)合本地實際情況,深入開展“12315”消費*“五進(jìn)”活動,不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡(luò),有效提升了工商部門的社會公信力,擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度,大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解,推動消費糾紛協(xié)商和解,提高消費*效能,切實保障群眾利益。同時,積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變,通過開展與企業(yè)行政約談,加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度,加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動,努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享,切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”,指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動,廣泛開展消費*知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動,通過解答消費咨詢,講解識假辯假知識,舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費*知識有獎問答等活動,不斷提高消費者的自我*意識。截止目前,共創(chuàng)建:“一會兩站”113個(其中:3個分會、2個社區(qū)、108個村部)?!拔暹M(jìn)”*站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個)培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。

二、強化消費*教育,深入開展消費侵權(quán)專項整治

——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日,利用逢集日,xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶,分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點,現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點,吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動,在猜謎現(xiàn)場兌換獎品,猜謎中穿插消費*知識有獎問答,使觀眾在娛樂中增強了消費*意識,受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,通過現(xiàn)場展示,真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑,為消費者解決了*疑難問題,提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

本次活動共參與單位32家,懸掛橫幅38條,電子顯示屏19個,展板56塊,懸掛謎語1400條,現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,發(fā)放消費材料20xx0余份,現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,開展愛耳日宣傳活動,發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場解答咨詢80人次。

——突出重點,扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,為了保護(hù)消費者合法權(quán)益,我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點,以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前,共出動執(zhí)法人員2767人次,出動執(zhí)法車輛432臺次,檢查經(jīng)營主體6673戶次,沒收過期食品579公斤,查處各類食品違法案件30件,罰沒款1、5萬元。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈,嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),維護(hù)我縣食品市場秩序,保護(hù)消費者合法權(quán)益,營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事,在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),共檢測各類食品180個批次,其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次,嬰幼兒配方奶粉4個批次,合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,緊緊圍繞“社會共治,同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,結(jié)合工商部門職責(zé),采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式,向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關(guān)知識,引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費,增強群眾消費信心,受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,發(fā)布消費警示5期,利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條,懸掛橫幅5條,電子顯示屏19個,制作宣傳展板16塊,接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,受培訓(xùn)人員1542人。

同時,還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治,與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全

責(zé)任書

》787份,與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量

承諾書

》64份。

——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全,促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,全面凈化我縣煙酒市場,嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,共出動執(zhí)法人員54人次,車輛11臺次,檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,沒收假冒名酒12瓶,涉案金額1170元,罰款1170元。

——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲,為了穩(wěn)控物價和安惠民生,保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次,檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次,蔬菜銷售店38戶,食品加工小作坊44戶次,超市6戶次,對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為,切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十四

xxxx年,xx銀行將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置,繼續(xù)抓緊、抓實、抓好,強化主動服務(wù)意識,進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,努力實現(xiàn)客戶零投訴,切實樹立企業(yè)良好形象。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長任組長,各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在支行辦公室,具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時,結(jié)合人事變動情況,對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時調(diào)整,確?;顒诱i_展。

二、加強制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引,對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程(試行)》,讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,制訂完善《客戶投訴處理辦法》,明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則,要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須xx銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道,包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等,確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

四、加強公益宣傳。

開展“3.15金融消費者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動,向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動,送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū),增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。

五、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。

收費項目全部向客戶公示,并在大堂展示。在服務(wù)收費上,我行做到公開收費、規(guī)范收費,并努力讓利于民,為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

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消費者權(quán)益保護(hù)工作方案篇十五

充分發(fā)揮媒體公信力、威懾力、引導(dǎo)力,拉長3·15活動過程,從媒體、政府和百姓三個角度,利用我臺有影響欄目,針對全年各行業(yè)典型的消費現(xiàn)象、消費熱點、進(jìn)行點評、揭露、追問和幫辦,不再以頒獎硬性表彰企業(yè),而是通過實地取證,專題或軟文手法展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)消費維權(quán)案例。立足“媒體責(zé)任,輿論監(jiān)督”視角,調(diào)動全臺新聞資源,點優(yōu)評劣,辦一個全程公開,全民參與,惠及民生的3·15。

活動周期:1--3個月。

二、活動內(nèi)容:一條主線、三大行動

第一階段:前哨戰(zhàn)(宣傳造勢,引起關(guān)注,全民參與)

第二階段:攻尖戰(zhàn)(媒體責(zé)任,輿論監(jiān)督,企業(yè)互動)

第三階段:收尾戰(zhàn)(315年度報告,白皮書、民生和諧)

(一)第一階段:前哨站

1、主線活動:“315消費監(jiān)督員”全市征集。(作為活動引子貫穿整個活動,及時為活動提供素材和話題,進(jìn)行互動,與消協(xié)聯(lián)辦,依托xx欄目)。

2、活動目的:啟動活動宣傳造勢,制造輿論影響,通過公益片宣傳,引起商家與市民關(guān)注,警醒商家,立足媒體自身威懾力,掌控活動話語權(quán),為后續(xù)活動鋪墊。在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站同步設(shè)立專欄,分行業(yè),選取典型商家,進(jìn)行消費評議和投訴,以及票選,事前不與商家告知,全部納與新聞媒體輿論監(jiān)督范圍。

3、百姓口碑獎:歷經(jīng)三個月評選,根據(jù)得票和好評率最高,投訴低企業(yè),設(shè)立百姓口碑獎,由“315市民消費監(jiān)督員”代表為企業(yè)頒獎。

要點:

通過全頻道征集“315消費監(jiān)督員”活動,進(jìn)行前期輿論造勢和活動啟動,發(fā)動一場全民參與,大眾評審的315維權(quán)體察大行動,組成《第一百姓》——《百姓觀察團》,讓市民切身體驗消費,說出真實感受,依托電視、網(wǎng)絡(luò)、微博、視頻,手機拍客等多媒體傳播手段,設(shè)置以百姓和媒體互動,專家和政府評議的電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)版塊進(jìn)行點評,報道,將消費發(fā)言權(quán)和評審權(quán)交至百姓手中,對全行業(yè)消費進(jìn)行監(jiān)督與評審,加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督,弘揚維權(quán),引導(dǎo)消費,扶優(yōu)限劣,促進(jìn)廣大企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營,推動本市消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)深入發(fā)展。

以消費滿意度問卷調(diào)查作為啟動引子和主線,并沒有真正展開和很好發(fā)揮電視輿論造勢的特長,對市場也不能形成有效的打壓態(tài)勢,現(xiàn)通過發(fā)動群眾,隨進(jìn)追蹤的'形式,有利于更好發(fā)揮媒體公信力和為民服務(wù)的引導(dǎo)力,并留有和企業(yè)互動的余地。

(二)第二階段:攻堅戰(zhàn)

相關(guān)欄目開通專題,面向社會,征集組成"百姓市場觀察員",對各行各業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行體驗式探訪,選取企業(yè),通過實地消費觀察在電視上現(xiàn)身說法談感受,即時對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評述,體現(xiàn)群眾監(jiān)督的力量。

結(jié)合消費監(jiān)督員主題活動,利用圈點微博,網(wǎng)上專欄進(jìn)行互動,充分借助網(wǎng)絡(luò)跨界傳播優(yōu)勢,進(jìn)行消費案例征集,對消費者反應(yīng)的消費領(lǐng)域存在的熱點、難點,陷阱,進(jìn)行揭露,形成全民消費評議,抨擊不誠信行為,提醒消費者進(jìn)行維權(quán)。

根據(jù)前兩階段活動總,《新聞節(jié)目》聯(lián)合消協(xié),職能部門聯(lián)合推出“標(biāo)桿,商業(yè)前行力量”大型新聞行動。依托百姓市場觀察團、消費監(jiān)督員提供線索,通過百姓口碑,一改傳頒獎表彰模式,對315誠信體系有突出貢獻(xiàn)的企業(yè)進(jìn)行軟文化報道,號如全民建立一種商家業(yè)體系。

附屬活動:

設(shè)置315特別版塊 “消費資訊”、“消費故事會”,“消費隨手拍”等欄目或版塊組成。

(三)第三階段收尾戰(zhàn):

3·15主題晚會

總結(jié)回顧這三個月新聞行動成果,梳理行業(yè)年度報告。頒發(fā)獎項。

四、獎項設(shè)置

1、全場大獎:唯一一個獎項——百姓口碑獎。

2、全行業(yè)獎項設(shè)置(百姓滿意十佳企業(yè)將、百姓放心消費品牌獎、社會責(zé)任力十佳品牌獎)。

3、細(xì)分行業(yè)獎項設(shè)置(房產(chǎn)行業(yè)、家居建材行業(yè)、數(shù)碼家電行業(yè)、其他行業(yè))。

五、活動創(chuàng)收

1、3·15公益廣告宣傳系列。(公益廣告既可輿論造勢,也可以進(jìn)行企業(yè)植入,特別行業(yè)形象廣告,作為此間特殊資源推出)。

2、新聞行動冠名與全程支持。

3、晚會冠名、協(xié)辦、特別支持。

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