體驗(yàn)總結(jié)可以讓我們更好地了解自己的優(yōu)勢和不足，為個(gè)人成長提供指導(dǎo)。學(xué)習(xí)方法對(duì)于提高學(xué)習(xí)效果至關(guān)重要，我們應(yīng)該掌握一些科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。以下是小編為大家整理的范文，供大家參考。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇一
信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上，要將新的營銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來，最大限度地提高客戶質(zhì)量。
民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對(duì)員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過信用卡的，大家都很珍惜這次機(jī)會(huì)，早早地就來到公司，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹，最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源，使我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里了解到公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識(shí)，通過這次培訓(xùn)，讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。
這次培訓(xùn)中，讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自己的本職工作的同時(shí)，充分利用好公司的優(yōu)勢資源，最大效果的為公司創(chuàng)造效益，公司的快速發(fā)展也是我們個(gè)人的發(fā)展。通過培訓(xùn)，我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價(jià)值觀、以及很多為人做事的原則與方法，從而和之前的自己進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)識(shí)到自己的不足，及時(shí)改進(jìn)，對(duì)以后的工作的開展以及個(gè)人的發(fā)展都是非常有好處的。
在職業(yè)化的態(tài)度方面，每個(gè)人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心，首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工，我們是為自己打工，要相信自己能做好，要有一顆很熱誠心，一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此，一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念，要善于突破、有創(chuàng)意的想法，同時(shí)又要以大局、團(tuán)隊(duì)為重，不能太過于個(gè)性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法，這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班，事情也會(huì)做的更好。
在專業(yè)方面，金融行業(yè)最注重的是實(shí)踐和誠信，需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識(shí)，而且要對(duì)市場有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對(duì)于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說對(duì)市場的了解相對(duì)來說還是比較缺乏的，而一個(gè)產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場的反應(yīng)，我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個(gè)整體的眼光來看待信用卡市場，這就需要我們對(duì)產(chǎn)品的營銷和市場有深入的了解和認(rèn)識(shí)。因此，我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請(qǐng)一些資深的營銷或者市場方面的人士來進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣我們就能更好的以市場的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù)，從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績，公司員工的知識(shí)層面也會(huì)更加全面。
為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績我深刻體會(huì)到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具，它便捷、時(shí)尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來越多人所接受，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，用卡環(huán)境的不斷改善，信用卡市場蘊(yùn)含著廣闊地發(fā)展空間，但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡，如何使我們民生信用卡在競爭激烈的市場中脫穎而出，以下是我對(duì)信用卡營銷工作中的一些心得體會(huì)。
誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石，是與客戶相互溝通的橋梁，在與客戶打交道時(shí)只有真誠想待，言行一致，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。
只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲，才能及時(shí)調(diào)整營銷策略，捕捉商機(jī)，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。
工作從細(xì)微處入手，在做出營銷前對(duì)客戶有充分的了解，要知道自己的客戶看重的是什么，需要的是什么，發(fā)掘合作的廣闊天地，同時(shí)要細(xì)心觀察，見人所未見，想人所未想，捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。
從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)我們的培訓(xùn)非常看重的，孫經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備，讓我們?cè)诙虝r(shí)間培訓(xùn)中充分感受了公司對(duì)員工的態(tài)度和良苦用心，也讓我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)、更加努力!
細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定成敗高低。
客戶服務(wù)培訓(xùn)心得2
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇二
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。
實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇三
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的'聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇四
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的.問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇五
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對(duì)企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的.質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇六
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對(duì)郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步。。。。。。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇七
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇八
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#from end#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇九
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶效勞是一個(gè)過程，是在適宜的時(shí)間、適宜的場合，以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程?？蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞，是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的根底上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。
要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了，效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場開展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰清楚；積極實(shí)施競爭上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識(shí)，有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。
〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內(nèi)容。
〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善效勞工程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在效勞技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十
時(shí)間過得飛快，轉(zhuǎn)眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時(shí)間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關(guān)鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個(gè)的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo)，我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要做好電話訂貨前的準(zhǔn)備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時(shí)，能隨機(jī)使用相應(yīng)的`技巧和方法，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，到時(shí)很容易偏離主題，失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時(shí)，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請(qǐng)問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對(duì)話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關(guān)鍵。
每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等，然后向客戶真誠地推薦，細(xì)心地宣傳，正確地引導(dǎo)，使客戶了解到新產(chǎn)品，接受到新產(chǎn)品，并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當(dāng)客戶動(dòng)心時(shí)，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應(yīng)講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術(shù)性。
及時(shí)為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時(shí)不能滿足客戶的需求時(shí)，可以用“對(duì)不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結(jié)束時(shí)要用“謝謝您，再見”結(jié)束通話，盡量關(guān)心客戶，滿足客戶的需求。
我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶是最了解，最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時(shí)的電話交流中，也要虛心聽取對(duì)方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。
公司的企業(yè)理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長久的，而不是一時(shí)的。所以，我們的每一句話、每個(gè)承諾，都必須誠實(shí)守信，只有這樣才能取得對(duì)方長久的信任。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十一
現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。
可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念!
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十二
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十三
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;xx小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，xx將是個(gè)和諧的小區(qū)。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十四
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。
在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。
掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶心得篇十五
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)，客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
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