一個(gè)好的方案應(yīng)該具備協(xié)調(diào)性、可操作性和可持續(xù)性，以確保我們能夠順利實(shí)施。在制定方案時(shí)，我們可以參考類(lèi)似問(wèn)題的解決辦法，以提高效率。希望以下范文能夠激發(fā)你們制定方案的靈感和創(chuàng)造力。
酒店服務(wù)管理方案篇一
1.嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。
2.主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷(xiāo)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著.
3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).
4.業(yè)務(wù)技能考核成績(jī)特別優(yōu)秀者
5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。
6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.
7.全年出滿(mǎn)勤，表現(xiàn)良好。
二處罰(輕微過(guò)失) 5元/次
1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3.儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好.
4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.
6.未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).
7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.
8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.
9.進(jìn)出廳房時(shí)不敲門(mén)和反手關(guān)門(mén).
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.
12.電話(huà)鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng),而且不使用禮貌敬語(yǔ).
13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物.
14.將來(lái)店客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等
17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗.
18.超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ).或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn).
19.見(jiàn)到上級(jí)和同事不打招呼.
20.未按規(guī)定時(shí)間到崗站位.
21.面對(duì)客人無(wú)表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
三
處罰(一般過(guò)失) 10元/次
1.上班時(shí)間打口哨,講笑話(huà),聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.
4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀(guān).
9.上班時(shí)間睡覺(jué).或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級(jí)管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.
13.當(dāng)班時(shí)間看書(shū),報(bào),吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà).
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).
19.酒店資料,機(jī)密外泄.
21.在收銀臺(tái)私自?xún)稉Q零錢(qián),或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.
22.酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà).
27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.
28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.
30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬.
31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì)客。
四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次
1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.
5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.
8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.
9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.
12.將客人遺留物品據(jù)為己有.
13.私自涂改,損毀單據(jù).
14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊.
15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.
酒店服務(wù)管理方案篇二
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)， 善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定
儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)
1、 坐姿
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎(jiǎng)懲條例
1、 上班遲到、早退。
2、 上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、 不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、 違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝
酒店服務(wù)管理方案篇三
酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷(xiāo)假，書(shū)寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話(huà)、看電視、做私活。
各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。
各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類(lèi)工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門(mén)窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。
建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的.檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
酒店服務(wù)管理方案篇四
1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話(huà)聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。
10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的`一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
酒店服務(wù)管理方案篇五
1.上班時(shí)間打口哨,講笑話(huà),聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.
4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀(guān).
9.上班時(shí)間睡覺(jué).或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級(jí)管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.
13.當(dāng)班時(shí)間看書(shū),報(bào),吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà).
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).
19.酒店資料,機(jī)密外泄.
21.在收銀臺(tái)私自?xún)稉Q零錢(qián),或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.
22.酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà).
27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.
28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.
30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬.
31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì)客。
四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次
1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.
5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.
8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.
9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.
12.將客人遺留物品據(jù)為己有.
13.私自涂改,損毀單據(jù).
14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊.
15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.
酒店服務(wù)管理方案篇六
服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全，房間設(shè)施配備必須齊全。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。
房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。
房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在房間服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人。
4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。
貫徹執(zhí)行迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)房間服務(wù)的.文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。
聽(tīng)——眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終。爭(zhēng)取送客，使客人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
酒店服務(wù)管理方案篇七
一、勞動(dòng)管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷(xiāo)假，書(shū)寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話(huà)、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類(lèi)工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門(mén)窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
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務(wù)員日工作流程
9：25—9：30到崗并點(diǎn)名
9：30———9：45班前例會(huì)，接收工作安排與通知（培訓(xùn)可延至十點(diǎn)）
9：45———10：45餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
10：45———11：00
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿(mǎn)而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合，對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作（如：喝水去洗手間等）
11：00———14：00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。
心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等）
第一值臺(tái)人員做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品，做到節(jié)約降耗。
樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15：55———16：00到崗并點(diǎn)名
16：00———16：15班前例會(huì)，接收工作安排與通知。
16：15——17：00餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
17：00——17：15
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿(mǎn)而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合，對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作（如：喝水去洗手間等）
17：15——20：30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作（交接內(nèi)容：1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等）第一值臺(tái)人員做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20：30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人，保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)管理方案篇八
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。? 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
二、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每周休一天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能?提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定 員工儀容儀表：
1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí) ? ? ? ??修補(bǔ)。
4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
員工儀態(tài)：
1、 坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d、 站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 c、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。 d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。 e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求， ?引起客人不滿(mǎn)。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使 ? ?工作受到影響。
18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
21、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。
30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
辭退、除名或開(kāi)除
1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開(kāi)客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公-款。
10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。
11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定
1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
5、對(duì)客人服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢(xún)，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)不做傲慢的動(dòng)作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。
工作安全守則
1、在樓內(nèi)使用各種工作用車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線(xiàn)；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng) 小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)或車(chē)門(mén)要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。
4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。
9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。
10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、使用化學(xué)清潔劑時(shí)，定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。
14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
15、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
防火制度
1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。
2、服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的`特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎—禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 問(wèn)---熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。
客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
勤---工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。
勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔---保持清潔。
嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。
靜---動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。
時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈---靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。
服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。 聽(tīng)---“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。
服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 送---送別客人，善始善終。
客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
客房清潔工作的準(zhǔn)備
1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央.
2.先按門(mén)鈴并報(bào)出自己的部門(mén)如“可以打掃房間嗎？”，如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間.
3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.
4.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.
5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.
6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.
7.然后，同上打掃浴室.
8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵.
9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén).
10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管.
1、 放置清潔設(shè)備和用具
2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解
4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，通知電工進(jìn)行維修
5、清潔玻璃和窗臺(tái)
6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果將餐用具取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴總臺(tái)
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過(guò)的物品取走
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序：
服務(wù)五忌
一忌旁聽(tīng)： 這是服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅： 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑： 客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化： 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩： 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”
員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)
1未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
2在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持”三輕”（走路輕，說(shuō)話(huà)輕，干活輕），每次扣5元。
3下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。
4工作期間用電話(huà)談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。
5工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
6沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。
7客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
8維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。
9未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。
10超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的50%扣，每次扣5元。
11未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
12不服從工作安排者，每次扣10元。
13工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
14工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。
15無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。
16未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
17上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。
18私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。
19住客投訴者，每次扣10元。
20空調(diào)，燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。
21工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。
23鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
25發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
26對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。
27在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣50-100元。 ?28因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。 ?29服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 ?30未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門(mén)用房的，每次扣100元。
消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
火情報(bào)警：(1)發(fā)生火情，立即撥打消防電話(huà)報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容:著火時(shí)間、著火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及數(shù)量、報(bào)警人姓名、報(bào)警電話(huà)號(hào)碼。
(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。
接到疏散通知?
(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作；
(2)經(jīng)理持客房萬(wàn)能鑰匙，服務(wù)員持區(qū)域萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人；
(4)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “v”記號(hào)；
(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好vip房的收領(lǐng)工作。
3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。
4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。 7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8．愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
10． 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
11．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店的形象。
12早晨7：50上班檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 兩班交接，按交接-班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。 13用餐時(shí)間30分鐘，注意用餐的紀(jì)律。
14下班填寫(xiě)交接-班本，準(zhǔn)備交接。 兩班交接，按交接-班要求交接，上不清下不接。
酒店服務(wù)管理方案篇九
一、酒店行業(yè)人力資源特色
1.酒店行業(yè)是典型的勞動(dòng)力密集型行業(yè)
據(jù)世界酒店組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展的第一大國(guó)。酒店企業(yè)對(duì)人才的需求從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，在不斷增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，對(duì)人才需求從質(zhì)量上來(lái)說(shuō)，要求也越來(lái)越高。由于市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加。因此現(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。
2.雖然基礎(chǔ)崗位工資低，但必須從基礎(chǔ)崗位做起
初進(jìn)酒店的員工必須從基層做起。和員工高強(qiáng)度的工作內(nèi)容比較起來(lái)，酒店員工的薪酬水平較低，薪資的不平等導(dǎo)致人才流失很大。
3.酒店是一個(gè)可以快速實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的行業(yè)
作為全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，酒店管理專(zhuān)業(yè)在國(guó)際上一直屬于熱門(mén)專(zhuān)業(yè)。隨著2015北京奧運(yùn)會(huì)、2015上海世博會(huì)、2015年廣州亞運(yùn)會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)酒店管理人才的需求也日益增大。酒店行業(yè)職位之多，人才之空缺，在所有行業(yè)中名列前茅。因此酒店行業(yè)目前不管是基層服務(wù)員，還是中高級(jí)的酒店管理職位，其人才需求量都缺口很大。特別是經(jīng)濟(jì)型酒店，正處于發(fā)展階段，人才需求量要比其他類(lèi)型的酒店高出很多。
二、酒店行業(yè)需要什么樣的人才
1.對(duì)人才基本知識(shí)和技能的`要求
（1）基本技能：計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀能力等。
（2）專(zhuān)業(yè)技能：熟練掌握酒店各項(xiàng)客服技能與技巧，并取得相關(guān)職業(yè)技能等級(jí)資格證。
（3）專(zhuān)業(yè)拓展能力：掌握深層次分析問(wèn)題的能力，并且要在工作、生活
一、本專(zhuān)業(yè)的社會(huì)需求調(diào)研分析
旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展提供了極大的機(jī)遇。 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,尤其是在我國(guó)加入wto后,我國(guó)的旅游業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面,隨著人民生活水平的提高,對(duì)旅游休閑的需求將更加旺盛,也為酒店業(yè)發(fā)展提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和就業(yè)水平；另一方面,外資的大量進(jìn)入,對(duì)既懂中國(guó)國(guó)情又具有酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的中國(guó)酒店業(yè)人才需求也更加旺盛,中國(guó)國(guó)內(nèi)的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也會(huì)增加對(duì)人才的渴望,這都為本專(zhuān)業(yè)的就業(yè)前景打下了良好的基礎(chǔ)。
本專(zhuān)業(yè)的設(shè)置，充分適應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展的需求。據(jù)專(zhuān)家估計(jì)，我省旅游-行業(yè)就業(yè)人數(shù)到2015年將由2000年的238000人發(fā)展到1200000人。所以，學(xué)生良好的就業(yè)前景為我院酒店專(zhuān)業(yè)的設(shè)置和人才培養(yǎng)提供了依據(jù)。
二、專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游管理與服務(wù)、現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)的初、中級(jí)人才。
培養(yǎng)具有旅游與酒店管理基本知識(shí)、基本技能以及能掌握電腦操作、英語(yǔ)對(duì)話(huà)能力、熟練我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策、法規(guī)、發(fā)展動(dòng)態(tài)和主要客源國(guó)家（地區(qū)）的民族民俗、交流禮儀等、具有能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際工作中問(wèn)題的基本能力。
三、修業(yè)年限與學(xué)制、對(duì)象：
修業(yè)年限：三年 學(xué)制：全日制
對(duì)象:初中應(yīng)、往屆畢業(yè)生
四、職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域分析
1．旅游飯店前廳、客房、餐廳等部門(mén)服務(wù)工作
2．旅游-行業(yè)行政部門(mén)旅游接待服務(wù)工作
3．旅游相關(guān)企業(yè)的服務(wù)工作
4．會(huì)展中心的服務(wù)工作
五、人才培養(yǎng)規(guī)格要求和知識(shí)、能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)
（一）職業(yè)能力的要求
1、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范
（三）本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生應(yīng)達(dá)到的要求 1、基本素質(zhì)的要求 （1）思想道德素質(zhì)
堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，努力學(xué)習(xí)馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想；樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，具有良好的道德品質(zhì)和文明行為習(xí)慣。
（2）職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)
立足生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線(xiàn)，腳踏實(shí)地，愛(ài)崗敬業(yè)；具備健康、高雅的審美情趣和正確的審美觀(guān)點(diǎn)，個(gè)性鮮明、學(xué)有所長(zhǎng)；有較強(qiáng)的法律意識(shí)，能自覺(jué)遵紀(jì)守法，善于與人合作。
（3）身心素質(zhì)
具有良好的生活習(xí)慣，愛(ài)好運(yùn)動(dòng)，具有健康的身體；具有良好的個(gè)性品質(zhì)和抗挫能力、較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，懂得自我保護(hù)。
2、知識(shí)目標(biāo)的要求
必備的文化基礎(chǔ)知識(shí)；思想道德與法律知識(shí)；旅游政策法規(guī)知識(shí)；飯店管理基本知識(shí)；前廳、客房與餐飲知識(shí)；體育、軍事與勞衛(wèi)保健知識(shí)；公關(guān)禮儀知識(shí)。
3、職業(yè)能力和基本技能目標(biāo)的要求
4、在校期間應(yīng)取得的職業(yè)資格證書(shū)
六、教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)程安排表 （一）教學(xué)活動(dòng)時(shí)間分配表
七、課程設(shè)置及時(shí)間分配表
八、教學(xué)時(shí)間安排表
注：
1、 第四學(xué)期1---9周上課（含考試考查），《飯店服務(wù)技能》集中安排在校實(shí)訓(xùn)2周，酒店教學(xué)見(jiàn)習(xí)4周。
2、 第三學(xué)期的考證課建議開(kāi)設(shè)為教學(xué)節(jié)。
3、《軍事課》36學(xué)時(shí)，由保衛(wèi)處具體安排，不進(jìn)課表。
4、教學(xué)和畢業(yè)實(shí)習(xí)共計(jì)52周，每周30學(xué)時(shí)，總學(xué)時(shí)為1560學(xué)時(shí)，總學(xué)分為52分。
酒店服務(wù)管理方案篇十
1.上班時(shí)間打口哨，講笑話(huà)，聊天，哼唱歌曲
2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天
3.私自使用酒店設(shè)施及電器，電源
4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店
5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服
6.上下班不走員工通道
7.私自穿工服外出
8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀(guān)
9.上班時(shí)間睡覺(jué).或上班前飲酒并帶有醉意上崗
10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事
11.不服從上級(jí)管理并頂撞
12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品
13.當(dāng)班時(shí)間看書(shū)，報(bào)，吃東西，吸煙
14.利用酒店電話(huà)辦私事或打私人電話(huà)
15.私自翻看客人資料和物品
16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時(shí)上報(bào)
17.私自將酒店物品送予他人
18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)
19.酒店資料，機(jī)密外泄
21.在收銀臺(tái)私自?xún)稉Q零錢(qián)，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下
22.酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核
23.私自陪同客人飲酒
24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記
25.消極怠工，不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà)
27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確
28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯
30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬
31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸
32.上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì)客。
四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失)20元/次
1.指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事
2.將鑰匙私自帶出配制
3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客
5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品
6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失
7.偷盜酒店，客人及同事財(cái)物
8.違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利
9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架
10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事
11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天
12.將客人遺留物品據(jù)為己有
13.私自涂改，損毀單據(jù)
14.隱瞞事實(shí)真相，蓄意說(shuō)謊
15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，謀取私利。使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失
酒店服務(wù)管理方案篇十一
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
酒店服務(wù)管理方案篇十二
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的.制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
酒店服務(wù)管理方案篇十三
1、清潔：
6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自我所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、務(wù)必一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。
2、推銷(xiāo)飲品：
a以客人的消費(fèi)范圍推銷(xiāo)
b以客人的身份推銷(xiāo)
c以客人的狀態(tài)推銷(xiāo)
3、聽(tīng)單、跪式：
a聽(tīng)單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽(tīng)清要請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客人詢(xún)問(wèn)。
b首先，將餐牌遞給客人，然后再問(wèn)客人需要什么飲料（請(qǐng)問(wèn)小姐、先生喜歡喝什么飲料）。c如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類(lèi)。
d如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類(lèi)飲品。
e如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。
f如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類(lèi)，凍、熱飲類(lèi)。小孩：雪糕、小食。
g如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類(lèi)飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。
h上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說(shuō)“請(qǐng)慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺(tái)面。
i完成以上系列服務(wù)后，要向客人說(shuō)：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知我?！?/p>
4、巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：
a在服務(wù)的過(guò)程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過(guò)三個(gè)煙頭。
b客人用過(guò)的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。
c如上齊飲品，在征求過(guò)客人意見(jiàn)后，盡量收走茶水。
d客人將茶水飲至5分滿(mǎn)時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷(xiāo)別的飲料。
e當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。
f巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀(guān)察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。
g如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿(mǎn)），要及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)客人（請(qǐng)問(wèn)小姐、先生，為您再多拿一份能夠嗎）并可向客人介紹、推銷(xiāo)其它飲品、小食。
h臺(tái)面要時(shí)時(shí)持續(xù)清潔。
i了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。
j如客人有異議和意見(jiàn)時(shí)，要及時(shí)通知部長(zhǎng)，并回答客人。
k如客人要找部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人貴姓。
l如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。
m如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理解決。
n歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。
5、買(mǎi)單：
a將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢(xún)問(wèn)是哪一位買(mǎi)單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說(shuō)“多謝，一共xx元?！笨腿烁顿~后，接過(guò)錢(qián)要說(shuō)“多謝，那里是xx元，應(yīng)找回您xx元，請(qǐng)稍等”。
b買(mǎi)單后，找回零錢(qián)，應(yīng)說(shuō)：“找回您xx元，請(qǐng)拿好您的錢(qián)，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說(shuō)“多謝！”。
c如客人對(duì)買(mǎi)單金額有異議，部長(zhǎng)應(yīng)耐心向其解釋。如客人無(wú)禮取鬧拒絕買(mǎi)單，并準(zhǔn)備離開(kāi)，要及時(shí)通知，部長(zhǎng)、經(jīng)理。如找不到可通知保安。
6、送客：
a服務(wù)員如看見(jiàn)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離開(kāi)，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說(shuō)：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無(wú)遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。
b如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無(wú)論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。
7、清潔：
a客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。b池面要等所有客人離開(kāi)后，方可清潔。
c客人全部走后，部長(zhǎng)檢查衛(wèi)生狀況，開(kāi)完班后會(huì)，通知下班。
以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需持續(xù)愉快的情緒、面帶微笑，在服務(wù)的過(guò)程中要遵守：先長(zhǎng)者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來(lái)對(duì)待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。
酒店服務(wù)管理方案篇十四
健身房服務(wù)員對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，對(duì)領(lǐng)班明確提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實(shí)責(zé)任，在健身房區(qū)域內(nèi)對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任，并做好以下工作：
（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動(dòng)及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。
（二）嚴(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項(xiàng)記錄，交接班必須交接安全情況。
（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險(xiǎn)因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。
（四）正確操作、精心維護(hù)本崗位使用的設(shè)備設(shè)施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。
（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。
（六）積極參加健身房的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有權(quán)拒絕違章指令，對(duì)他人違章操作的.行為應(yīng)予以制止和勸阻。
（七）做好客人物品保管，及時(shí)提示客人貴重物品存放。
（八）工作時(shí)注意安全操作，所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后嚴(yán)禁使用并及時(shí)修理。負(fù)責(zé)對(duì)健身房?jī)?nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。
（九）認(rèn)真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。
酒店服務(wù)管理方案篇十五
1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的'制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話(huà)聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。
10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
酒店服務(wù)管理方案篇十六
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
酒店服務(wù)管理方案篇十七
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門(mén)和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線(xiàn)路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的`5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
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