在復(fù)雜的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境中,總結(jié)有助于提煉重點(diǎn),概括經(jīng)驗(yàn),為下一步提供方向。寫總結(jié)時(shí)要注重事實(shí)和數(shù)據(jù)的支持,避免過(guò)多的主觀評(píng)價(jià)和臆斷。范文是他人的思想呈現(xiàn),通過(guò)閱讀可以學(xué)習(xí)到不同的觀點(diǎn)和思維方式。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇一
2020年x日一天《專業(yè)銷售技巧》訓(xùn)練結(jié)束。作為一個(gè)新的銷售代表,我顯然需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,無(wú)論是主角的變化,還是對(duì)新環(huán)境的適應(yīng),所以開始的時(shí)候心里難免會(huì)出現(xiàn)一些不成熟或者幼稚的想法。不過(guò)好在公司很快為我們搭建了這么好的學(xué)習(xí)的平臺(tái),非常感謝公司給了我很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間短,但感覺(jué)受到了很大的啟發(fā),受益匪淺。也許這還是多年后我能記得清楚的最完美的記憶;其次,我要感謝公司人事部門給了我們這么寶貴的機(jī)會(huì),讓我們深入了解銷售,了解銷售;然后感謝這一天辛苦培訓(xùn)的老師和后勤人員。正是你杰出的組織潛力使這次活動(dòng)豐富多彩,達(dá)到高潮。正是你的專業(yè)精神和無(wú)私奉獻(xiàn)讓我們覺(jué)得我們的培訓(xùn)卓有成效。
聽了x先生的課,深感銷售人員是企業(yè)開拓市場(chǎng)的先鋒,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備以下素質(zhì):
第一,良好的專業(yè)知識(shí)
收集各種社會(huì)信息很重要,要對(duì)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)有清晰的把握。在拜訪客戶之前,你要清楚的了解自己要做什么,需要得到什么,這樣你才能知道第一次要準(zhǔn)備什么;與客戶溝通時(shí),在強(qiáng)大的信息庫(kù)支持下,既體現(xiàn)了業(yè)務(wù)員淵博的知識(shí),又讓你從容不迫。
第二,旺盛的學(xué)習(xí)熱情
“思想改變命運(yùn),現(xiàn)在決定未來(lái)”,現(xiàn)在該怎么辦?這一刻要多學(xué)習(xí):拜好老師,交好朋友,讀好書,愛培訓(xùn)。我會(huì)用自己的實(shí)際行動(dòng)證明這一點(diǎn),我會(huì)用后天的努力彌補(bǔ)自己與生俱來(lái)的天賦不足。
第三,敏銳的觀察力和口才
在那里,孫先生提到“細(xì)節(jié)決定成敗”,他說(shuō)“一個(gè)好的推銷員應(yīng)該永遠(yuǎn)是微笑的、甜言蜜語(yǔ)的、細(xì)腰的、敏捷的”!
第四,理解傾聽,提出問(wèn)題,善于把握客戶的個(gè)性特征,識(shí)別人際風(fēng)格,并加以利用
人脈是事業(yè)的基石!如何正確處理人際關(guān)系,將決定業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行;懂得認(rèn)真傾聽,表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛,是處理人際關(guān)系的起碼前提。
第五,繼續(xù)努力進(jìn)取的心態(tài)
別人能做的我也能做,我也會(huì)做的更好。孫先生經(jīng)歷了成功和失敗,但他仍然以進(jìn)取的態(tài)度品味生活。他做了大多數(shù)人做不到的事。這種樂(lè)觀的精神絕對(duì)值得學(xué)習(xí)。
第六,不要輕易放手
在培訓(xùn)教材中,—x老師經(jīng)常在“授人以魚不如授人以漁”的指導(dǎo)思想下講授《專業(yè)銷售技巧》,規(guī)劃我們的“事業(yè)”,讓我們學(xué)會(huì)用心、主動(dòng)地看待自己的工作,讓我們堅(jiān)信自己的工作。更重要的是,孫老師為我指明了未來(lái)的工作方向,為我梳理出了更清晰流暢的工作方法。
什么樣的態(tài)度決定了什么樣的生活。我很平凡,但我有一顆不平凡的心。我會(huì)因?yàn)闃?lè)觀的信念而快樂(lè),我會(huì)因?yàn)榕Χ诖斋@。我將在人生的道路上領(lǐng)悟?qū)O先生在我的教學(xué)中所傳達(dá)的精神力量,保持一種追求進(jìn)步的客觀態(tài)度,盡我所能,把握自己的命運(yùn),享受生活的充實(shí),感受工作的快樂(lè)!
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇二
二、如何用好酒店接待用語(yǔ)?
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱贊你的客人
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、酒店禮儀的七聲十七字
(1)七聲
來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
(2)十七字
您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則
(1)主動(dòng)
(2)熱情
(3)真誠(chéng)
(4)平等
(5)友好
(6)靈活
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求
(1)明晰準(zhǔn)確
(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
(3)態(tài)度和藹
(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝
(2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止
與賓客說(shuō)話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
(1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
(2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
(5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)
(7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,請(qǐng)跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
分享:酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句
案例:祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇三
酒店管理心得50條1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,解決關(guān)鍵的問(wèn)題,這就是管理的技巧。2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、企業(yè)的質(zhì)量是*人來(lái)維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
5、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
6、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
7、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上,也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
8、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足?
9、生意*跑(出外促銷)回來(lái),效益*干出來(lái)。
10、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系,又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
11、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作,督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到,質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
12、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒(méi)有盡力。
13、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說(shuō)不做不行,只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
15、部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
16、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
17、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事,要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。
18、對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題應(yīng)議而即決,決了即行,否則一事無(wú)成。
19、人員流動(dòng)是正常的,人家來(lái)挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長(zhǎng)一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō),則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問(wèn)題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。
20、沒(méi)有工作量的限制,就沒(méi)有質(zhì)的變化。
21、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查,要提高工作效率,就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
22、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。
23、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
24、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
25、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無(wú)小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。
26、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
28、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的,要善于隨市場(chǎng)變化而變,捕捉一剎那的效益。
29、虛心好學(xué),不恥下問(wèn),不等于一無(wú)所有。
30、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義,不求上進(jìn),不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì),守是守不住的。
31、管理是為顧客服務(wù)的,管理本身如同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣,要研究市場(chǎng),講究產(chǎn)品質(zhì)量。
32、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
33、看不到大好形勢(shì)是無(wú)知,看到了不去發(fā)展是無(wú)能。
34、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的.素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。
35、一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)企業(yè)的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
36、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
37、有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力,有壓力才會(huì)有動(dòng)力,有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
38、在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人,“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的政策水平,“讓”得既不得罪客人,又維護(hù)企業(yè)的利益。
39、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,起到控制質(zhì)量的作用。
40、當(dāng)管理者的就應(yīng)有張“婆婆嘴”,久而久之,員工就知道什么該做、什么不該做了。
41、全方位地提高工效就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
42、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),是企業(yè)生存的根本條件。
43、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。
44、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
45、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。
46、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。
47、賓館如同一部機(jī)器,各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
48、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
49、管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。
50、作為管理者應(yīng)做到:有社會(huì)道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識(shí)賓館大體,而不是把自己劃于法規(guī)之外。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇四
在酒店行業(yè)中,防控工作是至關(guān)重要的一環(huán)。為了提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,我所在的酒店對(duì)所有員工進(jìn)行了一次全員防控培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn),我深刻體會(huì)到了防控工作的重要性,也收獲了不少經(jīng)驗(yàn)和啟示。下面我將從培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、實(shí)踐應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)五個(gè)方面來(lái)總結(jié)我的心得體會(huì)。
首先,培訓(xùn)內(nèi)容的重要性不言而喻。培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了各種應(yīng)急處理方法,包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、疏散組織等。這些知識(shí)和技能不僅能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)保護(hù)自己,還能幫助他人脫離危險(xiǎn)。此外,培訓(xùn)中還介紹了酒店保安巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)的使用等防控工作的具體操作方法,讓我們對(duì)防范安全風(fēng)險(xiǎn)有了更深入的了解。通過(guò)這些內(nèi)容的學(xué)習(xí),我對(duì)自己的責(zé)任和使命有了更加清晰的認(rèn)識(shí)。
其次,學(xué)習(xí)方法對(duì)于培訓(xùn)效果至關(guān)重要。在培訓(xùn)中,我們采取了多種學(xué)習(xí)方法,包括課堂教學(xué)、案例分析、模擬演練等。這些方法將理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合,讓我們能更好地掌握相關(guān)技能。對(duì)我來(lái)說(shuō),最有幫助的是模擬演練環(huán)節(jié)。通過(guò)在真實(shí)場(chǎng)景中的模擬操作,我們能夠更深入地了解突發(fā)事件的處理流程,提高自己的反應(yīng)速度和處理能力。此外,與其他員工的互動(dòng)和分享也讓我受益匪淺,通過(guò)與他人的交流,我能夠從不同的角度看待問(wèn)題,并吸收他人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
第三,知行合一是培訓(xùn)的核心要求。培訓(xùn)中的內(nèi)容只有通過(guò)實(shí)踐應(yīng)用才能真正發(fā)揮作用。在培訓(xùn)結(jié)束后,我們進(jìn)行了一次模擬演練,以檢驗(yàn)我們掌握的知識(shí)和技能。通過(guò)這次演練,我發(fā)現(xiàn)自己在實(shí)際操作中仍存在一些不足之處,譬如在緊急情況下的反應(yīng)時(shí)間和處理效率。這讓我意識(shí)到,培訓(xùn)不僅僅是學(xué)習(xí)知識(shí),更重要的是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。只有通過(guò)實(shí)踐的應(yīng)用,我們才能真正鍛煉自己,提高自己的防控能力。
第四,團(tuán)隊(duì)合作是防控工作的重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)中,我們多次進(jìn)行小組討論和合作演練。通過(guò)與同事的交流合作,我們不僅可以共同探討解決問(wèn)題的方法,還可以相互促進(jìn),提高自己的學(xué)習(xí)效果。團(tuán)隊(duì)合作不僅能夠培養(yǎng)積極向上的工作態(tài)度,還能夠增強(qiáng)員工之間的凝聚力和信任感。在未來(lái)的防控工作中,我們需要時(shí)刻保持溝通和協(xié)作,形成合力,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
最后,這次防控培訓(xùn)對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)有著深遠(yuǎn)的影響。通過(guò)培訓(xùn),我明白了我的職責(zé)所在,更加理解了自己的工作意義。在今后的工作中,我將時(shí)刻保持高度的警惕性,定期回顧和鞏固所學(xué)知識(shí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。同時(shí),我也將積極參與各種培訓(xùn)和交流,借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和啟示,不斷完善自己的技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)。
總的來(lái)說(shuō),這次酒店防控培訓(xùn)讓我更加深刻地意識(shí)到了防控工作的重要性。通過(guò)學(xué)習(xí)了解了各種應(yīng)急處理方法和防范措施,通過(guò)實(shí)踐演練提高了自己的應(yīng)對(duì)能力。團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)也成為了這次培訓(xùn)中的亮點(diǎn)。我相信,通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我們可以建立起高效完善的防控體系,為酒店的安全保障做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇五
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期,一個(gè)是餐飲公司存在的三個(gè)月,二是餐飲公司解體后的三個(gè)月。
上半年1-6月份,共完成收入364.32萬(wàn),利潤(rùn)-25.67萬(wàn),沒(méi)有完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、提效創(chuàng)益舉措
1、取消了海鮮車運(yùn)費(fèi)
餐飲公司之前取消了濟(jì)南海鮮采購(gòu)員的工資,之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運(yùn)費(fèi),每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣,進(jìn)價(jià)成本降低
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱,那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天,共節(jié)省開支2.2萬(wàn)元。
1、原來(lái)每天靠加冰制冷,一是麻煩,二是成本較高;之后添加了壓縮機(jī),采用銅管制冷,有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽(yù)證書及牌匾,重新上墻裝訂,整齊美觀;
3、大廳增加了液晶電視機(jī),對(duì)客人進(jìn)行“亮廚行動(dòng)”,讓客人看的
舒心,用的放心;
5、對(duì)調(diào)料倉(cāng)庫(kù)、酒水倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)進(jìn)行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類;
6、45月底對(duì)宿7畫;
三、前廳部和廚房部工作
(一)前廳部
1、535名員工的健康查體工作;
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)2周。
(二)廚房部
1、首先對(duì)廚師隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員,對(duì)原有個(gè)別優(yōu)秀廚師進(jìn)行了崗位調(diào)整,決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次,對(duì)菜品進(jìn)行了更新,對(duì)菜牌進(jìn)行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜,只保留了個(gè)別點(diǎn)擊率較高的老菜品,其余全部是新菜品;更換了所有菜牌,統(tǒng)一字體和筆記,整齊劃一;增添了涼菜菜牌(原來(lái)的涼菜擺檔沒(méi)有價(jià)格與標(biāo)識(shí)),從網(wǎng)上購(gòu)買亞克力材料,精致美觀。
3、對(duì)喜酒菜進(jìn)行了更新調(diào)換。
對(duì)原來(lái)喜酒的部分老菜進(jìn)行了更換,酒菜有較大提高。
4、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求,吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面,只要客戶把宴席訂到本酒店,酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進(jìn)行
由于形勢(shì)的嚴(yán)峻,上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始,尤其3月份之后,天氣漸暖,外賣也愈來(lái)愈火熱,增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營(yíng)業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學(xué)生宴的宣傳和推廣
五、酒店面臨的困難和問(wèn)題
1、形勢(shì)依然嚴(yán)峻
下半年工作打算
下半年,孔膳酒店要再接再勵(lì),在上半年工作的基礎(chǔ)上,要努力完成以下工作:
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理,提升菜品和服務(wù)
1、要想對(duì)外,必須先練好內(nèi)功。提高服務(wù)人員和廚師隊(duì)伍的操行。
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酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇六
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、側(cè)立式:腿呈“v”型,兩手放在腿部?jī)蓚?cè),手指稍彎曲,呈半握拳狀
2、前腹式:腿呈“v”型,雙手相交放在小腹部
3、后背式:兩腿稍分開,兩腿平等,比肩寬要窄,兩手在背后輕握放在后腰處
三、酒店不良的站姿
a彎腰駝背
b趴伏倚靠
c雙腿叉開
d手位不當(dāng)
e腳位不當(dāng)
f渾身亂動(dòng)
g半坐半立
h身體歪斜
四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇七
7月4日中午我隨酒店管理團(tuán)隊(duì)一行乘車抵達(dá)公安北閘“超越拓展”訓(xùn)練營(yíng)參加培訓(xùn)。
14時(shí)由軍訓(xùn)教官z教官進(jìn)行了簡(jiǎn)單的隊(duì)列訓(xùn)練,宣布紀(jì)律后,在規(guī)定的15分鐘內(nèi)換裝列隊(duì)進(jìn)入開營(yíng)室舉行開營(yíng)儀式,一進(jìn)開營(yíng)室第一眼就看到鮮紅的橫幅書寫著“打造一流團(tuán)隊(duì)——荊州市z大酒店中高層管理人員拓展訓(xùn)練營(yíng)”,主訓(xùn)官?gòu)埥坦?來(lái)自特警隊(duì)退役警官)把自已的團(tuán)隊(duì)給大家作了簡(jiǎn)要介紹,介紹了關(guān)于拓展的起源,它來(lái)自于二戰(zhàn)時(shí)期,當(dāng)時(shí)大西洋商務(wù)船隊(duì)屢遭德國(guó)潛艇的襲擊,但總會(huì)有少量的幸存者,人們通過(guò)從生還者身上發(fā)現(xiàn),他們并不一定都是體能最好的人,但卻都是求生意志最頑強(qiáng)的人。針對(duì)這種情況,英國(guó)人漢思等人首創(chuàng)了“阿伯德威海上學(xué)?!?,訓(xùn)練海員在海上的生存能力和遇難后的生存技巧,使他們的身體和意志都得到鍛煉。戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后,拓展培訓(xùn)以獨(dú)特的創(chuàng)意和訓(xùn)練方式逐漸被推廣開來(lái),風(fēng)靡世界50多年。上世紀(jì)九十年代傳入中國(guó)沿海,2004年傳到荊州。
并介紹了韓國(guó)三星集團(tuán)在企業(yè)發(fā)展處于低迷時(shí),如何通過(guò)年度總結(jié)和擊“金字塔”式掌模式鼓舞士氣,使中高層管理人員奮發(fā)向上,企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。以及灌輸式教育、填壓式教育、體驗(yàn)式教育方式對(duì)人們的影響。通過(guò)詢問(wèn)我們對(duì)初中課文的印象,以及學(xué)騎自行車印象的案例來(lái)分析對(duì)比,讓我們明白以上三種教育方式的區(qū)別,告訴我們體驗(yàn)式教育的優(yōu)勢(shì),告訴我們這次拓展培訓(xùn)就是體驗(yàn)式培訓(xùn),告訴我們這次培訓(xùn)的主題——打造一流的管理團(tuán)隊(duì)。并把我們隨機(jī)組成兩個(gè)隊(duì),讓我們推舉隊(duì)長(zhǎng),要求以不是行政職務(wù)最高的人擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng),并賦予隊(duì)長(zhǎng)職責(zé),同時(shí)選出衛(wèi)生員、安全員、記分員、宣傳員,自已定下隊(duì)名和隊(duì)呼。我們的隊(duì)名是“龍卷風(fēng)”,隊(duì)呼是“龍卷風(fēng)向前沖”。
開營(yíng)儀式結(jié)束后,由軍訓(xùn)教官z(原駐港部隊(duì)國(guó)旗手)帶我們換上戰(zhàn)爭(zhēng)裝備列隊(duì)到實(shí)訓(xùn)基地,進(jìn)行守衛(wèi)和進(jìn)攻的(cs)對(duì)抗賽。我隊(duì)(龍卷風(fēng)隊(duì))由隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)先是進(jìn)行守衛(wèi),在扮演土匪的(天王隊(duì))的進(jìn)攻下,陣地失守。失敗的原因是太過(guò)分散,大多成員遭到冷槍襲擊陣亡。接著交換對(duì)抗,由我隊(duì)扮演警察進(jìn)攻土匪隊(duì),沒(méi)想到我們集中力量突擊成功,占領(lǐng)目標(biāo),敵人董芳站在亭子中間大呼我是死了的,沒(méi)人注意她時(shí),她在后面將我們隊(duì)的成員全殲,天王隊(duì)又一次以計(jì)謀取勝。
通過(guò)這一對(duì)抗實(shí)訓(xùn)有如下認(rèn)識(shí):一、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是目的,不管以什么方式,結(jié)果是最重要的;二、分工、與統(tǒng)一協(xié)調(diào)很重要。
晚上七點(diǎn)我們進(jìn)入開營(yíng)室進(jìn)行創(chuàng)新思維訓(xùn)練,課名叫“頭腦風(fēng)暴”。我們兩隊(duì)排成兩列,要求是如何在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把最后一名隊(duì)員得到的信息用最快的方法傳到第一名,不準(zhǔn)用依次傳紙條的方法,后面的成員不準(zhǔn)超過(guò)前面伙伴的背平面。一共有5次機(jī)會(huì),每個(gè)方法只能用一次,不準(zhǔn)說(shuō)話,方法由每組成員自己商量確定,且每次商量的時(shí)間由15分鐘逐漸縮減到3分鐘,越往后分值越高,商量的時(shí)間越短。我們組第一次選擇用手機(jī)傳送,第二次用飛紙條,第三次用最后一名在旁邊玻璃上寫下信息后,全體伙伴起立,在不轉(zhuǎn)身的情況下倒退到第一名可以看到地方,看到信息。第四次在三次傳統(tǒng)方法用完后,只好往非常規(guī)想,全體向后轉(zhuǎn),最后一名變成第一名,方法很成功,教官認(rèn)可,但步調(diào)沒(méi)統(tǒng)一,沒(méi)得到分。第五次采用全體向右轉(zhuǎn)后,把最后一名變成第一名,但教官認(rèn)為方法正確,但沒(méi)有完全完成,應(yīng)是向右轉(zhuǎn)后最后一名可以跑步到前面把信息傳給第一名,因?yàn)檫@時(shí)不存在超過(guò)前面伙伴的背平面了,所以這項(xiàng)得了一半分。我們的另一隊(duì)隊(duì)友從始至終沒(méi)有脫離傳統(tǒng)方法,所以這一輪天王隊(duì)落敗。后來(lái)教官告訴我們有兩種方法很簡(jiǎn)單,就是我們沒(méi)往這方面想:一、一隊(duì)人馬只留下一個(gè)人扛旗幟堅(jiān)守陣地,只要有旗幟在,這個(gè)隊(duì)就存在,堅(jiān)守到最后一個(gè)人也是一個(gè)隊(duì),那么他既是最后一人也是第一人。二、在討論的時(shí)候第一名可以找教官要答案,因?yàn)闆](méi)有規(guī)定不可以找教官要答案的。
通過(guò)這場(chǎng)訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)到為快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo),方式很多,就看你敢不敢打破傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)。我們龍卷風(fēng)隊(duì)雖說(shuō)成績(jī)不太理想,但我們?cè)诘谒拇巍⒌谖宕螘r(shí)沖破了傳統(tǒng)的束縛,打破了常規(guī),有創(chuàng)新思維,算是有所進(jìn)步。
7月5日的訓(xùn)練從早上七點(diǎn)開始,進(jìn)行5000米野外長(zhǎng)跑,我以前只跑過(guò)2000米。這次是圍著一個(gè)大垸跑兩圈,一圈跑下來(lái)已經(jīng)很累了,在第二圈時(shí)很累,我一直鼓勵(lì)自已,只要繼續(xù)努力往前跑,就會(huì)離目標(biāo)越來(lái)越近,如果放棄就意味前面的努力全泡湯,就這樣一直堅(jiān)持到終點(diǎn),中途沒(méi)有停頓,實(shí)現(xiàn)了自我的突破,很愜意。
早餐后,進(jìn)入訓(xùn)練基地開始“高空斷橋”環(huán)節(jié),我們兩隊(duì)人馬要從器材的兩邊爬到8米高的斷橋,飛跨1.2米寬的斷橋。并且是兩隊(duì)馬狹路相逢勇者勝。于是我們?cè)诮坦俚闹笓]下進(jìn)行穿安全衣、系安全繩、把隊(duì)友抄上鐵梯、呼口號(hào)等一系列的配合活動(dòng),在地面上看似很小的一步距離,但在高空中低頭一看,距離比想象的要大得多,需要很大勇氣才行,我們的伙伴在高空中有如小松鼠一樣在斷橋上串來(lái)串去的張輝,也有猶豫不決的伙伴,也有恐高的伙伴。但他們都在同伴的鼓舞下勝利完成了目標(biāo),搞得在一旁攝像的魏總都忙不過(guò)來(lái)。
接下來(lái)是“信任背摔”的項(xiàng)目,方法是,1.6米高的站臺(tái)下整齊地排列四隊(duì)伙伴,伸出雙臂搭在雙方的肩膀上,在下面大呼:“某某,我們準(zhǔn)備好了,我們愛你”。然后臺(tái)上的伙伴直挺著倒下來(lái)。看似很恐怖,但在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作下,倒下來(lái)的伙伴都安然無(wú)恙。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇2
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁下午好:
一、自我管理通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,我們時(shí)刻要將事情考慮周全,要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任,時(shí)刻在反省自己,提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間,老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,假設(shè)人可以活到100歲的話,我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光,再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗,所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,所謂時(shí)間一去不復(fù)返,我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,一個(gè)人觀念變化了,他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化,在日常工作中,如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力,要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,既幫助員工進(jìn)行自我管理,實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展,員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,可能原因是多方面的,但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的,俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),久而久之也就自我放棄,對(duì)待工作毫無(wú)信心了,那也就談不上什么責(zé)任,盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
通過(guò)在中心大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí),我深深感受到,管理還要有公開、開放的原則,只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性,才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,管理者要起到模范帶頭作用,使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
三、以人為本,服務(wù)我們的賓客
作為管理者,被賦予了更多的職責(zé),而自己的成功得依賴別人的工作,而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,讓員工的生活更好,才能有更好的精神上班,才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵(lì)員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓賓客旅居生活更美好,我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意,無(wú)論在何時(shí)何地,在什么環(huán)境下,我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,滿足客人的合理需求,要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭,用一種最自然的方式,給顧客最貼心的服務(wù),并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位,給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,要超越賓客預(yù)期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,我們進(jìn)酒店gro就給我指引,行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,我們的衣服洗完放在房間里晾著,管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,房間總是很整齊很干凈,我想這就是超越了我的預(yù)期,期望值。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),就像手指和拳頭:五根手指各施其職,但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級(jí)的
關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí),支持同級(jí),關(guān)心下級(jí),這樣才有助于提高工作效率,在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,才能春暖花開,酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力,才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
謝謝各位!
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇九
自從80年代改革開放以來(lái),以外來(lái)游客為起點(diǎn),中國(guó)酒店業(yè)開始發(fā)展。接下來(lái)就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于最新酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)吧。
近來(lái),蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛,是全省學(xué)習(xí)的典范,其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗(yàn),尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法,根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求,酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊(duì),總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營(yíng)銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察,雖然時(shí)間很短,但收獲很大,既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化,更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干精神,其成功經(jīng)驗(yàn)也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。
蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長(zhǎng)江路379號(hào),與蘇州樂(lè)園毗鄰,是麗致酒店集團(tuán)旗下一個(gè)創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米,酒店主體建筑共四層,擁有時(shí)尚精品房139間,酒店秉持“體貼入心,更甚于家”的企業(yè)理念。
亞致酒店全年入住率為60%左右,全年平均房?jī)r(jià)為530元,在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū),擁有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒:
一、酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚,處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)
亞致精致酒店于20xx年3月開業(yè),就目前來(lái)看,酒店的設(shè)計(jì)也很新穎時(shí)尚。酒店大堂面積不大,但布置卻很個(gè)性,各類裝飾物根據(jù)場(chǎng)地的大小不同,形態(tài)各異,將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個(gè)角落,處處彰顯酒店特色。
魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)隨處可見:酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮,而且可以變顏色,就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時(shí),咖啡廳周圍的舞臺(tái)幕布可以圍成一個(gè)圓形,讓您感覺(jué)身處戲劇舞臺(tái),自己正在臺(tái)上扮演一個(gè)角色,感覺(jué)很微妙;多功能工作臺(tái)配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅,賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度,或高或低、或傾斜或直立,總之感覺(jué)達(dá)到最佳就好;房?jī)?nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā),賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié),沙發(fā)前的靠板,既可做臨時(shí)加床處理,也可當(dāng)賓客休閑小憩時(shí)的茶幾使用,真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無(wú)聲服務(wù),充分考慮到商務(wù)客人的特性,賓客只要把衣服放在房?jī)?nèi)的衣柜內(nèi),輕輕按一個(gè)按鈕,樓層服務(wù)員看見提示燈后會(huì)立刻將客人的衣物送洗,衣物洗完后,服務(wù)員無(wú)需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置,賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。
俗話說(shuō):“細(xì)節(jié)決定成敗”,把細(xì)節(jié)做得如此到位,這點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。
二、酒店設(shè)施齊全,處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計(jì)
酒店的定位是接待商務(wù)客人,因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費(fèi)上網(wǎng),應(yīng)有盡有,每個(gè)客房還配備一部手機(jī),24小時(shí)秘書服務(wù),賓客只需播“0”,就可撥打到總臺(tái),如果房?jī)?nèi)的電話三聲振鈴后仍無(wú)人接聽,便會(huì)自動(dòng)接入客人手機(jī),發(fā)揮移動(dòng)電話便捷通訊的特點(diǎn),提供給賓客無(wú)微不至的服務(wù)。
特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房,網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你吧、dvd播放機(jī)、個(gè)人文具整合于一體,在多功能工作臺(tái)上方留有許多插座和網(wǎng)線插口,24小時(shí)不間斷電源,滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺(tái)的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品,右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品,在工作臺(tái)的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時(shí)開啟的專用燈,保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時(shí),無(wú)需來(lái)回走動(dòng),物品就可信手拈來(lái),如此合理的設(shè)計(jì)理念竟來(lái)源于嚴(yán)先生的兒子。有一次,嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時(shí)總是走來(lái)走去,一會(huì)兒拿這個(gè),一會(huì)兒拿那個(gè),既浪費(fèi)了時(shí)間,學(xué)習(xí)又不專心,因?yàn)檫@件事給了嚴(yán)先生一個(gè)靈感,因此在亞致酒店設(shè)計(jì)時(shí),嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi),推出了workstation概念客房,這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評(píng)。
可見,生活中只要多注意觀察,多注重細(xì)節(jié),那距離成功就更近了一步。
三、酒店特色鮮明,處處體現(xiàn)服務(wù)
蘇州的酒店都有自己的獨(dú)到之處,他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色,使人感受到一種高雅的氛圍,蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費(fèi)為客人開放的,周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂(lè)時(shí)光,賓客可免費(fèi)享用美食和葡萄酒,每天14:00—18:00賓客都可以免費(fèi)享用咖啡、茶、甜點(diǎn)等,酒店還提供免費(fèi)班車接送賓客。
酒店房?jī)?nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面,圖文并茂,大到空調(diào)、電視的開啟方式,小到線路的接口,都做了一一說(shuō)明,真正起到了“萬(wàn)能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問(wèn)酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說(shuō):“服務(wù)是酒店的致勝法寶,提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù),堅(jiān)守榮譽(yù)重于利益,深信服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)。”
四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù),體現(xiàn)在每時(shí)每刻
亞致酒店至今年3月已開業(yè)五周年,酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。我們?cè)诰频隂](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位,所有設(shè)備皆光亮如初,給人的感覺(jué)是酒店才開業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣?回答是:“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日,維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘,任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)?!?/p>
五、酒店銷售不斷創(chuàng)新,迎合市場(chǎng)需求
亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國(guó)臺(tái)灣旅行社,目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博,因此營(yíng)銷成本極低,只占整個(gè)營(yíng)收的1%~2%。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格分析后,酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會(huì)議室,提高它的利用率;針對(duì)接待的日本客人較多,房間內(nèi)又特別增加了便捷寶,這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場(chǎng)和賓客需求,保證營(yíng)收的完成。
用心的服務(wù),細(xì)致的管理,結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)確定位,打破成規(guī)不斷創(chuàng)新,這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲,我想,成功的道路對(duì)每一個(gè)人,每一家企業(yè)都是一樣的,但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。
7月4日,北京北大資源研修學(xué)院“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)的第四天。為了讓體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)進(jìn)一步開闊視野,深入了解酒店行業(yè),親身感受國(guó)際星級(jí)酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù),“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”師生一行人來(lái)到洲際酒店管理集團(tuán)旗下的皇冠假日五星級(jí)酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。
我校體驗(yàn)營(yíng)師生受到了酒店方的熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后,帶領(lǐng)同學(xué)們參觀了酒店客房、康體中心、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束,體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們?cè)诰频甑奈鞑蛷d享用了西餐,不僅體驗(yàn)到了國(guó)際星級(jí)酒店一流的接待和服務(wù),而且對(duì)西餐文化有了更深入的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
此次參觀學(xué)習(xí),體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念,增強(qiáng)了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。同時(shí),也更加堅(jiān)定了自己進(jìn)入酒店行業(yè)的決心,為自己今后職業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)!
12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí),通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大,體會(huì)深刻,同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力,也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒(méi)有比較就沒(méi)有差距,福爾萊的服務(wù)真正做到了“7s”管理質(zhì)量,其質(zhì)量是企業(yè)的生命,聯(lián)系目前的現(xiàn)狀,我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量,提升自己的形象,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。
作為導(dǎo)游專業(yè)的一員,雖然我沒(méi)有直接參與員工的招聘工作,但我認(rèn)為,在我們挑選酒店新員工時(shí)應(yīng)該做到“寧缺毋濫”,必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆](méi)有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件,提高服務(wù)員的素質(zhì),加強(qiáng)安全防范。
隨著工作逐步的開展,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越忙,曾經(jīng)有一度我對(duì)自己管理工作長(zhǎng)生了懷疑,也失去了信心,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn),我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情,同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想,以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī),虛心學(xué)習(xí),加強(qiáng)與其它部門、同學(xué)之間的溝通與交流,調(diào)整自己的工作心態(tài),做到謙虛謹(jǐn)慎,小局服從大局,個(gè)人利益服從集體利益為指針,為實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)而努力工作!
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝
1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范
儀容儀表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面,它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范
儀容規(guī)范的具體要求如下:
(1)面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔,發(fā)型大方,不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
(2)男員工要堅(jiān)持每天修面,不留胡須,頭發(fā)要梳理整齊,且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
(3)女員工頭發(fā)要梳理整齊,無(wú)頭皮屑,頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)需扎好盤起。
(4)要經(jīng)常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。
(5)女員工可畫職業(yè)淡妝,不能濃妝艷抹。
(6)上班前不吃帶異味的食品,飯后漱口,保持口腔清潔。
(7)儀容大方,坦誠(chéng)待客,對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神,注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
(8)注意休息好,經(jīng)常運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范
儀表規(guī)范的具體要求如下:
(1)上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服,要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好,不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗,保持干凈。
(2)男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí),要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女員工穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。
(4)工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
(5)每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表,需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行,不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?
1、主要表現(xiàn)在:語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用:
6)請(qǐng)多關(guān)照7)真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8)您還需要?jiǎng)e的嗎9)我能為您做些什么嗎
10)很高興為您服務(wù)11)請(qǐng)您多提寶貴意見12)請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13)請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的`服務(wù)還滿意嗎14)謝謝光臨,請(qǐng)慢走。15)您走好,歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?
1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí):
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí),所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙,不吃零食。
2、二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
5、三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。
6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則:
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求:
謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰,做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類:
1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ):好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)”等。)
6、向客人表示歉意時(shí):在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度,不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù),適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ):“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語(yǔ):先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?(主動(dòng)、熱情、耐心、周到)
1.主動(dòng):主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn):無(wú)論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語(yǔ)親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。
3.待客周到:指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字:
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?
十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括:
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后?
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開送別,在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方,并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng),做到人聲先到,主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些?
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳
十八、儀態(tài)
1.站態(tài):站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài):坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn)
1)盡量靠右邊走而不走中間
2)與上司、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意
3)與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行
4)與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下
5)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),就主動(dòng)為客人讓路
4.手態(tài):“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度
5.行禮:面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好
十九:電話禮儀:
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范:
1)《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。
2)〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名,并做問(wèn)候;
2)如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí),也應(yīng)禮貌回答:
如:對(duì)不起,您可能撥錯(cuò)號(hào)了,我們是xxx,您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí),應(yīng)怎樣處理:
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過(guò)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則
4.1員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待,精誠(chéng)合作,互相諒解,切實(shí)執(zhí)行上級(jí)規(guī)定和指派的工作,及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告工作狀況。
4.2個(gè)人記錄
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料,如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生,應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌,名牌屬制服一部分,穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部,除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p壞者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
4.4制服
員工的制服由賓館提供,應(yīng)正確穿著,確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外,穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服,均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館,如未交或損壞,須照價(jià)賠償。
4.5出勤
員工必須依照部門安排的班次上班,不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服,以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得離店,否則以曠工論處。
4.6員工衣柜
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品,不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部(值班經(jīng)理)和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜,并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐,每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)
在工作時(shí)間內(nèi),在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng),不得邀請(qǐng)配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞,酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店,須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物
員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物,不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對(duì)違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意,員工不得以賓館名義從事任何活動(dòng)。
員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品,均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請(qǐng)證明
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明,員工必須填寫證明書申請(qǐng)表,取得部門經(jīng)理的同意,送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外,其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù),交還賓館財(cái)物,包括名牌、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者,須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝
(1)在賓館必須穿著規(guī)定的制服;
(3)不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服;
(4)站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊;
(5)賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋;
(6)不準(zhǔn)擅自改制制服;;
(8)不準(zhǔn)穿著沒(méi)有燙挺的衣褲;
(9)不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子;
(10)不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子;
(11)不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘;
9.2儀表儀容對(duì)照表
9.3禮貌禮節(jié)
(1)不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。
(2)不得背向客人,遇到客人應(yīng)主動(dòng)向客人行禮致意。
(3)不準(zhǔn)走在過(guò)道正中,應(yīng)靠右側(cè)行走
(4)不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑,如遇急事輕聲快步行走
(5)注意走路輕聲,不得隨意發(fā)出過(guò)響的聲音
(6)路遇客人必須禮讓客人先行
(7)入座
后必須保持良好的姿態(tài)
(8)主動(dòng)替客人提取行李
(9)見到客人必須笑臉相迎、行禮致意
(10)見到客人似有事發(fā)問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助
(11)敲門二次(每二下為一次)無(wú)人應(yīng)答,不再繼續(xù)敲門
(12)和上級(jí)說(shuō)話時(shí)必須使用禮貌語(yǔ)言
(13)不得在客人面前橫穿行走
(14)別人在談話時(shí)不能從中穿行
(15)乘用電梯必須禮讓客人,并為客人按好所在樓層鍵鈕
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酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表
整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉,過(guò)肩要扎起,整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾:只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜),顏色清淡。
衣服:合身、燙平、清潔、無(wú)油污,員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。
圍兜:清潔無(wú)油污,無(wú)破損,燙直,系于腰間。
鞋:穿著酒店規(guī)定的鞋子款式,保持清潔,無(wú)破損,不得趿著鞋走路。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十一
本次實(shí)習(xí)次要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)及其在理論中的'使用有必定的感性的看法,從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與理論經(jīng)歷相分離,為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底,更有益于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管,連鋪床時(shí)每一步都有請(qǐng)求,而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難,普通請(qǐng)求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧_ing,即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)拾掇,該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,已經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺(jué)客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么復(fù)雜??头啃軉T的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)期理解到,效能員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉。接上去就開端拾掇床,要撤下已經(jīng)被仆人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生,要留意的是這里濕布普通擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一時(shí)間如白駒過(guò)隙,一轉(zhuǎn)眼,一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí),尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式,把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十二
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?,F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì),我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十三
中韓大酒店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得
客房部? xx
通過(guò)前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),我感覺(jué)收益良多。作為中韓的一位老員工,我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來(lái)享受,愉快地接受并珍惜擁有。
既然是企業(yè)的一員,我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過(guò)學(xué)習(xí),我明白了許多道理。
首先,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,一定要忠誠(chéng),有高度的責(zé)任心,把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,并且樂(lè)于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),認(rèn)真地對(duì)待它,我們才能把工作完成得更好。
其次,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說(shuō)過(guò),世上沒(méi)有鄙微的工作,只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細(xì)節(jié),追求完美,我們就會(huì)在不知不覺(jué)中進(jìn)步許多。
與此同時(shí),作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國(guó)人“一個(gè)人是龍,一群人是蟲”,這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,然而,個(gè)人的力量畢竟是有限的,不可能一個(gè)人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。
以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,在本次學(xué)習(xí)中,最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來(lái),這句話說(shuō)得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。
如果我們想成為優(yōu)秀的員工,想成就一番事業(yè),就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
一, 做個(gè)有目標(biāo),有志向的人。
毛澤東曾說(shuō)過(guò):“自信人生二百年,會(huì)當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有志向的人,大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),才能不斷激勵(lì)自己,超越自我,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。所以,做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里,要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。
二,做個(gè)善良的人。
“人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和-諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良,就不可能有內(nèi)心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無(wú)非就是擁有一顆大愛心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無(wú)須灌輸和強(qiáng)迫,只會(huì)相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠(chéng)。善良的品質(zhì),使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,也更容易走向優(yōu)秀,走向成功。
三、做個(gè)有教養(yǎng)的人。
四,做個(gè)智慧、謹(jǐn)慎的人。
有知識(shí)不等于有智慧,知識(shí)積存得再多,若沒(méi)有智慧加以應(yīng)用,知識(shí)也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒(méi)有智慧,方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧,你會(huì)更強(qiáng)大。
如果說(shuō)“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過(guò)百次草率行動(dòng)。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來(lái)禍患的言語(yǔ),有招來(lái)恥辱的行為,要接近成功,當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人,虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,就能近處無(wú)危。謙虛謹(jǐn)慎,則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹(jǐn)慎。
五,做個(gè)寬容、正直的人。
海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長(zhǎng),金無(wú)足赤,人無(wú)完人,賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn),包容別人的不足,靠的是有愛人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無(wú)論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記,忘記是對(duì)自己的最好保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩,感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì)。心靈若能充滿陽(yáng)光,生活自然燦爛無(wú)比。
做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會(huì)硬氣,“心底無(wú)私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。
以上幾點(diǎn),并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣,也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,希望通過(guò)和大家一起不斷地努力,把我們中韓大酒店管理得越來(lái)越好,鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的'提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十四
經(jīng)過(guò)前期的緊張準(zhǔn)備,酒店期待已久的新員工入職培訓(xùn)正式開始了。當(dāng)日酒店管理層非常正式的與新員工召開了見面會(huì),規(guī)范管理可見一斑,整個(gè)新員工隊(duì)伍對(duì)酒店以及整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)充滿了期待和信心。
5月18日新員工最“害怕”的軍訓(xùn)開始了。當(dāng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人到達(dá)訓(xùn)練場(chǎng)地時(shí)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到有名員工蹲在地上,就急忙走過(guò)去詢問(wèn)。她告訴培訓(xùn)負(fù)責(zé)人她有些暈,害怕暈倒就出來(lái)休息下,但稍作休息后她就又回到了隊(duì)伍中。通過(guò)幾天的觀察負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)還有幾個(gè)與她情況相似的同事。
這主要與訓(xùn)練場(chǎng)地相對(duì)封閉,空氣不流通,加之自身身體素質(zhì)不是很好造成的。不論何種原因,不論條件如何艱苦,員工們依然訓(xùn)練的那么認(rèn)真、刻苦。為了幫助他們更好的適應(yīng)環(huán)境,克服困難,行政人力資源部特意為他們準(zhǔn)備了紅糖水和綠豆茶,事情雖小,但這種關(guān)懷卻深深的感動(dòng)了每位員工。
為了把軍訓(xùn)的成果運(yùn)用到實(shí)際的工作和生活中去,無(wú)論這批員工走到哪里,大家都主動(dòng)的排著整齊的隊(duì)伍,邁著統(tǒng)一的步伐,這已成為五樓辦公區(qū)域一道靚麗的風(fēng)景線。宏程集團(tuán)共有五家子公司在五樓辦公,每每提起這批新員工,他們都贊嘆不已。
為了培養(yǎng)員工的主動(dòng)意識(shí),增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性,陳總監(jiān)從培訓(xùn)啟始就將分組競(jìng)賽的培訓(xùn)模式引入其中。培訓(xùn)首日就將新員工分成四個(gè)隊(duì),由各隊(duì)自行起隊(duì)名和口號(hào)。來(lái)看看大家智慧的結(jié)晶:動(dòng)力團(tuán)隊(duì)——“動(dòng)力團(tuán)隊(duì),動(dòng)力無(wú)限”;給力團(tuán)隊(duì)——“給力,給力給力最給力”;活力團(tuán)隊(duì)——“激情工作,快樂(lè)無(wú)限”。這些口號(hào)正反映了員工們的追求和心聲,而他們也通過(guò)實(shí)際行動(dòng)予以了響應(yīng)。
通過(guò)后期的評(píng)估,可以肯定此種培訓(xùn)模式是簡(jiǎn)單而有效的,尤其對(duì)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高員工主動(dòng)意識(shí)、增強(qiáng)培訓(xùn)趣味性、改善培訓(xùn)整體效果起到了積極而顯著的作用。
為獎(jiǎng)勵(lì)在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),激勵(lì)員工們以更加積極和飽滿的狀態(tài)投入到下一階段的培訓(xùn),行政人力資源部特獎(jiǎng)勵(lì)總分第一名的團(tuán)隊(duì)由陳總監(jiān)帶隊(duì)到青島著名旅游景點(diǎn)金沙灘游玩,其他團(tuán)隊(duì)的成員每人獎(jiǎng)勵(lì)生活日用品一套。
軍訓(xùn)過(guò)后是公共課程的培訓(xùn),其中包括每天1小時(shí)的形體訓(xùn)練。為了把形體練好,他們可是煞費(fèi)苦心。女員工練習(xí)站姿和蹲姿的時(shí)候,要頭頂一本書,兩膝之間夾一張紙,站一會(huì)倒沒(méi)什么感覺(jué),如果這樣一動(dòng)不動(dòng)的站15分鐘,相信一般人腿都會(huì)酸的,而她們卻每天堅(jiān)持訓(xùn)練1小時(shí)。練習(xí)走姿和坐姿的時(shí)候也要頭頂一本書,開始練習(xí)走姿的時(shí)候,大部分人都會(huì)有中途掉書的現(xiàn)象,但是漸漸的他們都練成了長(zhǎng)時(shí)間頭頂書本走路而不掉的“雜技”。
5月23日陳總監(jiān)告訴培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,青島實(shí)訓(xùn)基地粵海酒店5月25日有個(gè)重要的接待任務(wù)需要他們支援。當(dāng)負(fù)責(zé)人把這個(gè)消息告訴他們時(shí),他們都非常的踴躍,一會(huì)功夫就有20多位同事報(bào)名參加,但支援名額只有10名。鑒于此次接待的重要性,優(yōu)先選擇了有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的同事參加。當(dāng)負(fù)責(zé)人公布名單時(shí),被選上的同事非常高興,他們雖然是在犧牲休息時(shí)間去幫忙,但卻把這次支援當(dāng)作一次增長(zhǎng)見識(shí)、增加實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而那些沒(méi)被選上的員工似乎有些失落,要求負(fù)責(zé)人向他們承諾,如果下次再有這樣的機(jī)會(huì),一定要讓他們?nèi)ァ?/p>
經(jīng)過(guò)兩天的辛苦工作,這十名員工于5月26日下午返回酒店,當(dāng)日酒店就收到了來(lái)自青島實(shí)訓(xùn)基地粵海酒店的的感謝信。感謝宏程粵海酒店給予的支持與幫助,表?yè)P(yáng)參加支援的同事在重要接待活動(dòng)中優(yōu)秀的表現(xiàn),希望以后加強(qiáng)聯(lián)系,進(jìn)行更加廣泛、更加友好的合作與交流。
為豐富員工的業(yè)余生活,增添培訓(xùn)的趣味性,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),行政人力資源部還特意組織了一些員工活動(dòng)。如沙灘排球賽、沙灘拾垃圾公益活動(dòng)、端午節(jié)沙灘燒烤、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。
5月30日下午行政人力資源部組織新員工到沙灘做公益活動(dòng),得知很多當(dāng)?shù)氐膯T工有汽車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具,但他們還是決定一起采用低碳環(huán)保的方式——步行到海邊。盡管不是很遠(yuǎn),但頭頂著炎炎烈日很多同事都已開始流汗。他們一到達(dá)沙灘就以隊(duì)為單位開始撿拾沙灘上的垃圾。短短兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間他們足足揀了四大袋子垃圾,并且還進(jìn)行了分類存放。其中有位員工看到遠(yuǎn)處有位拾荒的老人,就將拾到的塑料瓶送給他了。老人主動(dòng)要求幫他們把剩余的垃圾處理掉,被他們婉言謝絕了。剩下的垃圾被他們這些可愛的員工送到離沙灘不遠(yuǎn)的一個(gè)垃圾存放處。雖然活動(dòng)的時(shí)間非常短暫,但他們相信通過(guò)這次公益活動(dòng),大家的環(huán)保意識(shí)會(huì)得到提高的。
在培訓(xùn)接近尾聲的時(shí)候酒店舉辦了首屆趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。為了在此次運(yùn)動(dòng)會(huì)上取得優(yōu)異成績(jī),也為了給這次培訓(xùn)畫上一個(gè)完美的句號(hào),這些可愛的員工們真是摩拳擦掌、躍躍欲試、刻苦訓(xùn)練,無(wú)論成績(jī)?nèi)绾?,他們這種對(duì)待事情的態(tài)度真的非常值得敬佩和贊揚(yáng)。
為獎(jiǎng)勵(lì)在趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人,由酒店總經(jīng)理張翔及資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理趙慧君給員工們頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品并合影留念。不論是團(tuán)體獎(jiǎng)還是個(gè)人獎(jiǎng)或是沒(méi)有得獎(jiǎng),大家都收獲了,收獲的不僅僅是榮譽(yù),還有自己的汗水換來(lái)的認(rèn)可。
培訓(xùn)的最后一項(xiàng)是考核,考核主要包括實(shí)操和筆試。實(shí)操主要考核形體訓(xùn)練的成果。單是實(shí)操就包含了儀容儀表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、問(wèn)候、引領(lǐng)、遞送物品、電話接聽等十項(xiàng)內(nèi)容,有些內(nèi)容是自己獨(dú)立完成的,而有些是需要兩個(gè)人合作才能完成。有付出就有回報(bào),所有員工都成功的通過(guò)了實(shí)操考試。筆試的考核內(nèi)容主要是與日常所授課程相結(jié)合,分為選擇題、填空題、判斷題、歸納題、問(wèn)答題、英漢互譯題等多種題型。這種新穎的考核模式讓新員工耳目一新。
考試結(jié)束后首批員工面臨著分部門,也就意識(shí)著他們要分開到各自的部門接受培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的相處,他們已經(jīng)彼此間建立了深厚的感情,提到要分開他們真有些不舍。他們那種積極向上的態(tài)度,對(duì)待生活的熱情,遇到困難從不低頭勇往直前的激情時(shí)常感染著周圍的同事,相信我們的新員工會(huì)以更加飽滿的熱情迎接新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),同時(shí)希望他們?cè)诠ぷ髦心軌騽?chuàng)造出屬于自己的一片藍(lán)天。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十五
各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁:
下午好!
通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,我們時(shí)刻要將事情考慮周全,要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任,時(shí)刻在反省自己,提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間,老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,假設(shè)人可以活到100歲的話,我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光,再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗,所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,所謂時(shí)間一去不復(fù)返,我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,一個(gè)人觀念變化了,他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化,在日常工作中,如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力,要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,既幫助員工進(jìn)行自我管理,實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展,員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,可能原因是多方面的,但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的,俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),久而久之也就自我放棄,對(duì)待工作毫無(wú)信心了,那也就談不上什么責(zé)任,盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
每一名管理者要起到承上啟下的作用,要對(duì)酒店負(fù)責(zé),要監(jiān)督屬下員工工作,確保達(dá)到服務(wù)要求,給予下屬指導(dǎo),完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo),解決工作中的問(wèn)題,指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物,作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味,往往就是堅(jiān)持原則,才能搞好管理,才能將各項(xiàng)管理工作做到極致,才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)。
通過(guò)在中心大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí),我深深感受到,管理還要有公開、開放的原則,只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性,才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,管理者要起到模范帶頭作用,使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
作為管理者,被賦予了更多的職責(zé),而自己的成功得依賴別人的工作,而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,讓員工的生活更好,才能有更好的精神上班,才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵(lì)員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓賓客旅居生活更美好,我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意,無(wú)論在何時(shí)何地,在什么環(huán)境下,我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,滿足客人的合理需求,要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭,用一種最自然的方式,給顧客最貼心的`服務(wù),并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位,給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,要超越賓客預(yù)期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,我們進(jìn)酒店gro就給我指引,行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,我們的衣服洗完放在房間里晾著,管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,房間總是很整齊很干凈,我想這就是超越了我的預(yù)期,期望值。
沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),就像手指和拳頭:五根手指各施其職,但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí),支持同級(jí),關(guān)心下級(jí),這樣才有助于提高工作效率,在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,才能春暖花開,酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力,才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
謝謝各位!
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十六
近年來(lái),隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,人力資源的培訓(xùn)愈發(fā)受到重視。酒店行業(yè)不斷引進(jìn)新技術(shù)、提高員工素質(zhì)以提升服務(wù)質(zhì)量,微課酒店培訓(xùn)便應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)微課酒店培訓(xùn),可靈活地減少學(xué)習(xí)時(shí)間和成本,提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)方式。本文將從策劃、實(shí)施、成果、問(wèn)題以及建議五個(gè)方面探討微課酒店培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)。
首先,在微課酒店培訓(xùn)的策劃方面,應(yīng)當(dāng)確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性。酒店行業(yè)瞬息萬(wàn)變,培訓(xùn)內(nèi)容要能緊跟行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),關(guān)注員工實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題,提供解決方案,使學(xué)員能夠快速把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作中。此外,還需要合理安排培訓(xùn)時(shí)間和形式,因?yàn)榫频陠T工的工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),工作壓力也較大,應(yīng)盡可能在工作間隙進(jìn)行培訓(xùn),以減少干擾。
其次,在微課酒店培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中,要注意培訓(xùn)資源的優(yōu)質(zhì)性和多樣性。微課程的資源來(lái)源較為廣泛,可以有專業(yè)講師提供講解,也可以利用互聯(lián)網(wǎng)上的各類視頻、文獻(xiàn)等資源進(jìn)行搜集整合。優(yōu)質(zhì)的資源能引導(dǎo)學(xué)員更好地學(xué)習(xí)和理解培訓(xùn)內(nèi)容,多樣性的資源可以滿足不同學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。此外,培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程還應(yīng)關(guān)注培訓(xùn)的反饋機(jī)制,例如安排小測(cè)驗(yàn)、討論等環(huán)節(jié),以檢驗(yàn)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。
第三,在微課酒店培訓(xùn)中,需要重視培訓(xùn)成果的評(píng)估和應(yīng)用。培訓(xùn)完成后,應(yīng)通過(guò)考試、實(shí)操等方式評(píng)估學(xué)員的學(xué)習(xí)成果,了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。同時(shí),也要關(guān)注學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況,例如工作中是否運(yùn)用了培訓(xùn)的知識(shí)和技巧,以此判斷培訓(xùn)的有效性和可操作性。評(píng)估和應(yīng)用的結(jié)果對(duì)于改進(jìn)和完善培訓(xùn)內(nèi)容具有重要意義,也可以為下一次培訓(xùn)提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)。
第四,在微課酒店培訓(xùn)中,常常會(huì)遇到一些問(wèn)題和困難。例如學(xué)員可能因?yàn)楣ぷ鞣泵驅(qū)W習(xí)興趣不濃而缺少時(shí)間或動(dòng)力參與培訓(xùn),導(dǎo)致效果不佳;又或者學(xué)員對(duì)于學(xué)習(xí)平臺(tái)的操作不熟悉,無(wú)法正常學(xué)習(xí)。針對(duì)這些問(wèn)題,需要制定相應(yīng)的解決方案和改進(jìn)措施。可以在培訓(xùn)前宣傳和策劃好,提高學(xué)員的參與度;也可以開設(shè)學(xué)習(xí)操作指南,提供技術(shù)支持,以增加學(xué)員的學(xué)習(xí)舒適感和興趣。
最后,在微課酒店培訓(xùn)中,我提出幾點(diǎn)改進(jìn)建議。一是加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳與引導(dǎo),提高學(xué)員參與積極性,例如通過(guò)懸賞制度激勵(lì)學(xué)員學(xué)習(xí);二是增加互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)節(jié),培養(yǎng)學(xué)員的合作能力和學(xué)習(xí)興趣;三是定期組織學(xué)員的學(xué)習(xí)分享和心得交流,促進(jìn)學(xué)員互相學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。通過(guò)這些改進(jìn)措施,能夠更好地優(yōu)化微課酒店培訓(xùn),提高培訓(xùn)的效果和學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
綜上所述,微課酒店培訓(xùn)作為一種靈活、個(gè)性化的培訓(xùn)方式,為酒店業(yè)提供了有效的人才培養(yǎng)途徑。在策劃、實(shí)施、成果、問(wèn)題以及建議等方面的全面考慮和改進(jìn),可以幫助酒店行業(yè)不斷提升員工素質(zhì),適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的要求。通過(guò)微課酒店培訓(xùn)的總結(jié)體會(huì),我們能夠更好地推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展,提升服務(wù)品質(zhì),使酒店行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十七
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西,做人的道理,社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何
時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的`服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十八
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此,培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項(xiàng)重要任務(wù)。年初,根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求,部門制定了本年度的培訓(xùn)主題,即:提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊(duì)。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。
20xx年度,共組織員工大小培訓(xùn)53次,參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)20xx多人,取得了很好的培訓(xùn)效果。
具體的培訓(xùn)形式有:
1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識(shí)課程的安排
酒店服務(wù)知識(shí)課程涵蓋管理、營(yíng)銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過(guò)一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí),豐富了管理知識(shí),掌握了基本的管理技巧,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力有了很大的提高。
2、酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)
使學(xué)員從解決一個(gè)問(wèn)題學(xué)會(huì)解決一類問(wèn)題!研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用,平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問(wèn)題解決了,學(xué)員普遍反映頭腦更清晰,工作方向更明確,工作勁頭更十足!
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇十九
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此,培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項(xiàng)重要任務(wù)。年初,根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求,部門制定了本年度的培訓(xùn)主題,即:提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊(duì)。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。20xx年度,共組織員工大小培訓(xùn)53次,參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)20xx多人,取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有:
酒店服務(wù)知識(shí)課程涵蓋管理、營(yíng)銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過(guò)一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí),豐富了管理知識(shí),掌握了基本的管理技巧,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力有了很大的提高。
針對(duì)具體問(wèn)題召開的酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)很受學(xué)員歡迎,現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍,學(xué)員將工作中遇到的問(wèn)題在課堂上交流,共同研討解決之法,使學(xué)員從解決一個(gè)問(wèn)題學(xué)會(huì)解決一類問(wèn)題!研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用,平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問(wèn)題解決了,學(xué)員普遍反映頭腦更清晰,工作方向更明確,工作勁頭更十足!
賓館內(nèi)部酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高,但是授課能力相對(duì)偏弱。通過(guò)培訓(xùn)與專項(xiàng)輔導(dǎo)相結(jié)合的方式,培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧,個(gè)人能力得到了很大的提升,所有培訓(xùn)講師對(duì)以后進(jìn)行賓館內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心!
快速讓新酒店服務(wù)知識(shí)員工適應(yīng)工作,完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要,可以為賓館節(jié)省很多時(shí)間和資源成本。
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃,具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識(shí)、工程部常識(shí)及服務(wù)禮儀五大部分,通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),使新員工從意識(shí)上開始轉(zhuǎn)型,并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力,為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識(shí)技能打下了良好基礎(chǔ)。重大酒店服務(wù)知識(shí)活動(dòng)的組織安排:
1、“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng)為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個(gè)主題,人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng),活動(dòng)在每個(gè)服務(wù)臺(tái)設(shè)立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力資源部唱票,賓館評(píng)審團(tuán)審核,最終評(píng)選出了6位“微笑之星”,她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響,為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。
2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答賽活動(dòng)為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念,人力資源部精心籌備近2個(gè)月,于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀,樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答競(jìng)賽。此次活動(dòng)組織很成功,它大大提高了員工們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí),在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
3、部門還編撰了《蓉園賓館服務(wù)規(guī)范》小冊(cè)子,下發(fā)給賓館全體每位員工,通過(guò)學(xué)習(xí),提高了員工們的工作積極性,增強(qiáng)了員工們的主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
20××年人力資源部工作目標(biāo)是,謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合,實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢?、事得其人、人適其事、人盡其才、事競(jìng)其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì),有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性,最終實(shí)現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。
酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)和心得篇二十
1.對(duì)老師的益處:a.督促老師必須把握學(xué)情,并根據(jù)學(xué)情設(shè)計(jì)學(xué)案,這樣學(xué)案才能保證使用效果。b.拓寬了老師的教學(xué)思路,為新學(xué)期教學(xué)方法的調(diào)整做了鋪墊,因?yàn)槔蠋煾鶕?jù)假期自主學(xué)習(xí)比拼的情況能夠發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和學(xué)習(xí)上遇到的障礙。廢除了以往假期作業(yè)的盲目性和學(xué)生的應(yīng)付情況。c.開學(xué)后節(jié)省了不少寶貴的課時(shí)。方便了老師有正對(duì)性的進(jìn)行大膽取舍。
2.對(duì)學(xué)生的益處:a.學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能得到了極大的開發(fā),有些學(xué)習(xí)相對(duì)較弱的同學(xué)利用假期時(shí)間,根據(jù)學(xué)案內(nèi)容,對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)特別是詞匯進(jìn)行了一個(gè)大補(bǔ)習(xí),快速的趕上期其他同學(xué)。每個(gè)班都有這樣的同學(xué),比如六班的張猛同學(xué),經(jīng)過(guò)假期,詞匯扎實(shí)了許多,積極性上來(lái)了,成績(jī)明顯有了進(jìn)步。當(dāng)然閱讀和理解的差距趕上來(lái)還需要些時(shí)日。b.各班都涌現(xiàn)了自主學(xué)習(xí)的積極分子,他們遇到問(wèn)題,先積極想辦法自己查閱資料,仍無(wú)法解決的主動(dòng)向老師求教。這次比拼難度不小,但我們最高分9490分以上的同學(xué)不下10人,這還是比較理想的。c.學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我管理的能力得到了有效提升。
3.加強(qiáng)了教師與家長(zhǎng)之間的溝通。本次假期自主學(xué)習(xí)成果比較理想,這要得益于放假前老師們的認(rèn)真?zhèn)湔n、學(xué)生家長(zhǎng)會(huì)上對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生進(jìn)行的方法指導(dǎo),使我們老師的設(shè)計(jì)初衷能夠零距離傳達(dá)到家長(zhǎng)。假期中仍有家長(zhǎng)與老師交流孩子的學(xué)習(xí)狀況,非常支持老師的工作,關(guān)注學(xué)生的成績(jī)。
1.尖子生的成績(jī)比預(yù)想的要突出。但年級(jí)平均分與預(yù)想有差距。因?yàn)椋昙?jí)平均分必須有全部同學(xué)積極參與假期自主學(xué)習(xí)做保障。這次重點(diǎn)班、文科班總體表現(xiàn)很好,3、4班有超過(guò)三分之一的同學(xué)假期自主學(xué)習(xí)基本沒(méi)有落實(shí),成績(jī)很不理想,四十分左右的同學(xué)還有二十幾名。
2.比拼試題中含有聽力,一個(gè)假期沒(méi)有聽了,仍有同學(xué)表現(xiàn)出色,超出預(yù)想。但大部分同學(xué)聽力明顯較放假前有了退步。開學(xué)后要馬上試聽練耳。
3.各班有效落實(shí)自主學(xué)習(xí)的同學(xué)數(shù)量有了明顯提升。第一次自主學(xué)習(xí)時(shí),參與的同學(xué)還是很多的。但到了第二次,參與數(shù)量明顯有了下降,本來(lái)想這次會(huì)不會(huì)繼續(xù)下降呢?但觀察結(jié)果,發(fā)現(xiàn)本次認(rèn)真參與的同學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)第二次的,甚至超過(guò)了第一次認(rèn)真參與的同學(xué)。
1.各班都有沒(méi)認(rèn)真落實(shí)的同學(xué),比如這次六班的劉星宇、李鴻基、楊一凡、劉昊和羅一京幾位同學(xué)假期自主學(xué)習(xí)落實(shí)得就不是很好,從本次的測(cè)試中他們的成績(jī)分別是586275和59,和67,六班的平均分是78分,他們?cè)诔煽?jī)上確實(shí)是班里的最后幾名。對(duì)于這部分同學(xué),真正要落實(shí)的不是知識(shí)而是態(tài)度。
2.普通班同學(xué)自主學(xué)習(xí)落實(shí)效果不理想。女生能有2/3做了,男生認(rèn)真做的同學(xué)也就是1/2。自主學(xué)習(xí)任務(wù)目前沒(méi)有在這些同學(xué)身上實(shí)現(xiàn)。
1.可以在重點(diǎn)題目后加入解析。
2.對(duì)于學(xué)困生的任務(wù)再進(jìn)行分層優(yōu)化,便于他們的操作。
3.適當(dāng)增加小組合作的實(shí)踐操作性任務(wù),提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
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