總結(jié)能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，并為自身的成長提供改進(jìn)的方向。在寫總結(jié)時，我們還可以進(jìn)行自我評價和目標(biāo)設(shè)定，以此來進(jìn)一步完善總結(jié)?？偨Y(jié)是一種尋找進(jìn)步方向的有效工具。如何準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點是寫一份好總結(jié)的關(guān)鍵。以下是一些優(yōu)秀總結(jié)范文供大家參考，希望能給大家提供一些思路。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇一
大堂經(jīng)理心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因為在轉(zhuǎn)型的兩點目標(biāo)中，提高網(wǎng)點銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎(chǔ)，使大家對理財有了全新的認(rèn)識。理財?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實現(xiàn)財務(wù)自由與財務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因為水總是不停地滴，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點點，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機的時代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組?；ゲ幌嘧R的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊。確立了隊名，隊訓(xùn)，隊歌。當(dāng)我們海燕隊上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點評，指出優(yōu)點與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經(jīng)驗的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團(tuán)隊精神展示獎。心心相印隊，夢之隊也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達(dá)目的地長春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊意識!每一個人都在為我們的團(tuán)隊多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動性作為培訓(xùn)重點，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財經(jīng)理，幫助客戶理財，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點。
我們有專業(yè)的理財團(tuán)隊為客戶理財，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會營銷
銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強學(xué)習(xí)市場營銷、服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財朋友，經(jīng)常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點和止盈點，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實現(xiàn)自我價值。堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎(chǔ)愈加扎實，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務(wù)憑證時，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時，有時候會遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺營銷創(chuàng)造機會。
五、網(wǎng)絡(luò)申請，節(jié)約時間
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進(jìn)度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經(jīng)理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風(fēng)險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營銷 。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽?，就毅然決然留了下來，從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點客戶辦卡折時，總是主動介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學(xué)的時機，重點營銷，一個月辦理網(wǎng)銀280個，成為支行營銷單項冠軍，被標(biāo)榜為營銷典范。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇二
實習(xí)內(nèi)容:
(一)學(xué)習(xí) 相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件
在實習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ,維持大唐秩序,減輕柜員的工作 量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因為這些知識點既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強的服務(wù)意識和競爭 意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存 空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營銷 技巧及解答客戶咨詢
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑 ,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè) ,感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財 產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。實習(xí)收獲與體會 :
(一)盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué) 畢業(yè) 生剛步入社會 時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生 來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實,而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想 上接受并改變,要充分認(rèn)識 到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功 是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活 的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生 視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容 的胸懷善待一切。總是將復(fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂 做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成就輝煌的功業(yè),因為構(gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強自身職業(yè) 道德 修養(yǎng),堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間 受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇三
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇四
大堂服務(wù)每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。下面是本站小編為大家收集整理的大堂服務(wù)心得，歡迎大家閱讀。
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)兩年了，“服務(wù)源自真情”是我不變的服務(wù)理念，在為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)過程中，微笑扮演著不可缺少的角色!
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務(wù)的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂;服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設(shè)施上的不足，通過服務(wù)手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一次，一位怒氣沖沖的客戶不知為何在大聲吵鬧，同事見狀微笑著迎了上去，結(jié)果被問：“你笑什么?有什么可笑的?”同事的回答很機智：“老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。一句巧妙地回答使氣氛由凝重變成了輕松，這位同事耐心聽客戶講述對個別業(yè)務(wù)的不理解后，她既不急，也不惱，依然面帶微笑，并細(xì)致的向客戶解釋該業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定及業(yè)務(wù)操作流程，直到客戶臉上流露出滿意的微笑。通過這件事，我深深體會到：微笑可以縮短人與人之間的距離，真誠可以相互傳遞。只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。
從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)理念正在發(fā)生質(zhì)變。服務(wù)源自真誠，讓我們真誠地對待每一位客戶，這樣，你才會贏得潛在客戶，你的每一天將會被愉悅包圍!
數(shù)數(shù)日子，從2月18號到今天的4月21號，已經(jīng)歷了兩個月的實習(xí)時間?；叵氘?dāng)我第一次來到賓陽支行時，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對未來的憧憬和希望。經(jīng)歷了引導(dǎo)員，柜員的工作，每一個崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗才能明白。
從剛開始的引導(dǎo)員，每天站在大堂里，那個時候賓陽支行還沒有設(shè)低柜，每天來來回回不間斷的人們，我的工作就是引導(dǎo)客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最先解決，一個人在大堂里措手不及，何況還只一個新來的實習(xí)生，對各項業(yè)務(wù)也只是一知半解而已，想起可剛來的那會兒，經(jīng)常要請教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了各種單子的填寫，也簡單地了解一些業(yè)務(wù)的流程，可我知道這只是開始，在銀行實習(xí)學(xué)到不該僅只于此!
而枯燥煩亂的大堂引導(dǎo)員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時間，我就練會兒點鈔，我明白點鈔這項技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時刻告訴自己做為一名金融學(xué)院的學(xué)子，在眾人眼里專業(yè)是最對口的，我的表現(xiàn)應(yīng)該是最好的。
3月13號，由于裝修，行里搬遷到樓上設(shè)立了一個臨時場所，同時設(shè)立了三名低柜人員，又增添了一臺網(wǎng)上銀行，4月1號，辦網(wǎng)銀貸記卡有禮活動開始，4月10號，自助機開始異地收費，這一切的措施無異于一次瘋狂的辦網(wǎng)銀，貸記卡活動，人們競相辦理網(wǎng)銀，溫州商人卡，我的工作場地從“單子柜臺”遷到了“網(wǎng)上銀行”，下載證書，解釋網(wǎng)銀的操作，盡量做一筆金融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時間轉(zhuǎn)化為無形，做為一家業(yè)務(wù)十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應(yīng)對的，如何讓客戶滿意不僅要學(xué)會扎實的技能，也應(yīng)該懂得一些方法，把握客戶等待的時間與客戶交流是一個非常好的時機，反之則不然。
在柜臺的學(xué)習(xí)直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時，大腦一片空白，似乎總是丟三落四，無法理清思路，不知道如何讓這一切的動作順序連貫起來，第一天的上柜對自己的打擊很大，可我知道總有一天，我要獨立面對這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時翻看，老師十分信任我，閑暇時間并讓我上柜，遇到不懂的時候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽支行一直沒有設(shè)立的低柜，所以高柜人員也要處理一些對公業(yè)務(wù)，對于電匯票據(jù)之類的業(yè)務(wù)，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂里也學(xué)到過之類的知識，可脫離了書本才發(fā)現(xiàn)一切都是從頭開始。老話說，書本和實際是有距離的，到那時，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯(lián)結(jié)是我要做的當(dāng)務(wù)之急。
之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只有2人，這無疑加具了高柜了的業(yè)務(wù)量，排隊的隊伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時間里，我上柜時腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進(jìn)來，可我聽得無比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮(zhèn)定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因為這樣，我的速度也加快了不少，偉人說“有壓力就有動力”，我盡得真?zhèn)鳌?/p>
在實習(xí)中我不僅僅只是對銀行的業(yè)務(wù)有了個了解，我接觸到的老師與客戶，也讓我明白得了許多。銀行作為一個面向大眾的企業(yè)，營業(yè)場所即是一個公共場所，身在其中，才能明白許多老師的無奈也體諒客戶的難處。從最簡單地排隊說起，為何隊伍會如此之長，客戶把所有的不滿意都拋向銀行，他們又何曾想過其實許多金融交易并非一定要在柜臺上解決，并不是所有生意都要見現(xiàn)錢為真，銀行有多種電子渠道，安全，方便，省時，節(jié)約。這么多的優(yōu)點在客戶眼里變成了不安全，不信任，不會用。是的，在我為客戶下載網(wǎng)銀時的確碰到許多問題，電腦這個載體雖已經(jīng)一個普及大眾的電器，可還是有許多人不會用，那么手機銀行，電話銀行呢，人們的心理總是怕麻煩，也害怕學(xué)習(xí)，就連普遍得如同空氣一樣的取款機，依舊還是有人為了取千百來塊的錢排個半個小時的隊，銀行的人要如何處理，排了這么久的隊伍，直接回絕也不免于心不忍?？梢?，銀行的排隊現(xiàn)象，是要等國人素質(zhì)集體上升的那天才能得于圓滿解決!
在這次實習(xí)期間，我對我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。對未來的工作也有了更深的了解。
千里之行始于足下，我相信這一切都是個過程，吃得苦中苦，方為人上人!盡管現(xiàn)在的實習(xí)還有些不盡如意的地方，但是只要把它們當(dāng)成是我人生中的一段經(jīng)歷，一次考驗，一種磨練，我想自己可以譜寫出屬于我的那片天空!
我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂;服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，"老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇五
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的第一印象。金海棠分理處自設(shè)立大堂經(jīng)理崗位以來，不斷加強對大堂經(jīng)理的禮儀指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過大堂經(jīng)理把客戶、綜合柜員和客戶經(jīng)理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經(jīng)理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)呢？通過一年多的大堂經(jīng)理工作，我總結(jié)出以下幾點心得：
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機以減輕柜面壓力；對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)？開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒；并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇六
負(fù)責(zé)，令問題迎刃而解我從來不把服務(wù)當(dāng)作一件被動的任務(wù)，而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機會?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細(xì)致，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求，我準(zhǔn)備了幾個記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹，以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗。這幾個小本，聯(lián)系了客戶與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來柜臺支取現(xiàn)金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費和20%的稅費，便覺得收費太高，非常失望。
于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回復(fù)她，并商量好適合她的回復(fù)時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：
“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員，你們建行的服務(wù)真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對我們最大的鼓勵，將激勵著我們更加努力地為群眾服務(wù)。
真情，讓我們走得更近如果說，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話，那么，真誠，才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關(guān)愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：“對不起，您在這兒填好嗎?”
客戶回答：“沒事兒，我已經(jīng)習(xí)慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子。”
”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便?！?/p>
”這位客戶很是感動，連聲表示感謝，說：“我在各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了?！?/p>
有時，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為vip客戶，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使得我們提前甚至超額完成任務(wù)，連我們自己都感到驚訝。
細(xì)心，使溝通不斷延伸經(jīng)常會有外國人來辦理業(yè)務(wù)，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流，還經(jīng)常查閱字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客戶已經(jīng)能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務(wù)了。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學(xué)習(xí)，任何時候都不晚。我會一直堅持下去，相信自己能夠做得更好。
負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個側(cè)面，但是無論如何，發(fā)自內(nèi)心的`則是真誠的，而真誠，從來不會辜負(fù)人。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇七
大堂服務(wù)作為酒店的門面部門，在整個酒店服務(wù)中的地位至關(guān)重要。從房客入住前到離店之時，大堂服務(wù)一直伴隨著房客的旅程。作為一名酒店大堂服務(wù)人員，我在工作中不斷地總結(jié)、反思、學(xué)習(xí)，不斷提升自己的服務(wù)水平。在這篇文章中，我想分享一些我在大堂服務(wù)中的心得體會。
第二段：裝扮與禮儀
作為酒店大堂服務(wù)人員，良好的形象和可愛的微笑是我們的基本素質(zhì)。在每一次工作前，我的每一位同事和我都會仔細(xì)檢查自己的穿著和儀容。在服務(wù)客人時，我們會盡量避免使用俚語，盡可能使用規(guī)范、客套的語言。此外，在與房客溝通時，微笑、眼神交流等也是非常重要的元素。
第三段：服務(wù)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗，在大堂服務(wù)工作中，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在很多方面。比如，客人的行李要放置在合適的位置，讓客人在辦理入住手續(xù)的過程中更加暢快；進(jìn)入房間前，我們會**認(rèn)真檢查房間的衛(wèi)生狀況，確?？腿俗〉檬孢m安全；還有給房客提供特別的要求和信息，這些需要額外的細(xì)心和耐心。無論細(xì)節(jié)有多小，我們都會盡力做到最好。
第四段：對待客人
客人是酒店的資源，他們是我們的財富。因此，與客戶交流時，我們要坦誠、友好、耐心、有調(diào)理。每個客人的需求都是不同的，我們需要針對每個客人的需求做出對應(yīng)的服務(wù)，使客人離開酒店時留下滿滿的好感和回憶。
第五段：感悟收獲
在大堂服務(wù)這個行業(yè)中，我們每天都在為客人的笑容、感動而忙碌。在這個過程中，我不斷地發(fā)掘自己的服務(wù)潛力，提高技能，做出更好的服務(wù)。我也深刻地意識到，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是酒店長期發(fā)展必要的條件之一，這個過程不斷地鞭策我要不斷的總結(jié)、反思、進(jìn)步。通過大堂服務(wù)，我變得更加自信、能力強、更懂得如何與客戶交流，更加關(guān)注細(xì)小的服務(wù)。
結(jié)尾：
大堂服務(wù)作為酒店的門面部門，我們每個人都應(yīng)該認(rèn)真、細(xì)心、專注的做好自己的工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人帶來最好的體驗，也為酒店贏得良好的聲譽，重要的是，讓每個客人都感到自己是特別的，在大堂服務(wù)中體現(xiàn)出酒店人性化服務(wù)的理念。我相信，在大堂服務(wù)人員的努力和不斷提高的服務(wù)水平推動下，更多的客人會選擇我們的酒店，我們的酒店的成功和發(fā)展也一定會更好。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇八
第一條 為促進(jìn)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。
第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。
第四條 各會員單位及其相關(guān)各級管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。
第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。
第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：
(一)認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。
(二)正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。
(三)有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。
(四)儀表端莊，形象大方。
(五)有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。
(六)具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。
第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：
(一)具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。
(二)較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。
(三)普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員。
(四)具有一定的電腦操作技能。
第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：
(一)具有風(fēng)險防范意識。
(二)遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。
(三)不得進(jìn)行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。
(四)不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。
(五)不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。
第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：
(一)根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
(二)受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。
(三)指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。
(四)維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。
(五)回復(fù)客戶意見。
(六)處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。
(七)做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。
第十條 網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。
第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。
第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。
第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。
第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。
第十五條 巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。
第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。
第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。 第十八條 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
第十九條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。 第二十條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。
第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當(dāng)操作予以及時提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。
第二十二條 遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。
處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。
第二十三條 當(dāng)營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。
第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。
第二十五條 積極維護(hù)客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。
第二十六條 整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。 第二十七條 巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護(hù)營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。
第二十九條 遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。
第三十條 營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。
第三十一條 關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。
第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。
第三十三條 歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。
第三十四條 整理維護(hù)營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。
第三十五條 各會員單位及其分支機構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實施細(xì)則。
第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。
第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇九
時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡櫦磳⑦^去的，我在__銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：
一、工作總結(jié)
一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得好的成績。
(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為__銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學(xué)習(xí)，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋__銀行的稱職員工。一年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務(wù)技能、辦理程序。功夫不負(fù)有心人，通過自己不斷向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí)，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應(yīng)對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的__銀行新職員。
(二)我在辛勞付出中得到了回報。盡管我是剛進(jìn)入二橋__銀行的新職員，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事們的認(rèn)可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當(dāng)老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當(dāng)前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其__銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當(dāng)中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析__銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務(wù)。雖然無暇顧家，也搭進(jìn)了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
二、工作計劃
在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小”的目標(biāo)，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，為__銀行做出新的貢獻(xiàn)，我著力做好以下“四個服務(wù)”。
(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立__銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務(wù)，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶。用心服務(wù)，客戶至上，注重細(xì)節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過細(xì)致化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。
(三)做好真誠服務(wù)打動客戶。我要緊緊抓住__市大開發(fā)、大發(fā)展的歷史機遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務(wù)策略，用真心、用真情、用真意去服務(wù)客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務(wù)是實實在在的、是設(shè)身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務(wù)所打動而留在我行。
(四)做好創(chuàng)新服務(wù)招納客戶。我深知，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，作為__銀行員工，要做到心系銀行發(fā)展，更要做到心系客戶利益。要在服務(wù)過程中不斷總結(jié)創(chuàng)新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創(chuàng)新服務(wù)理念融為__銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過創(chuàng)新服務(wù)和品牌化影響，更多地招納客戶。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印
推薦度：
點擊下載文檔
搜索文檔
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇十
銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶到必要的位置辦理相應(yīng)的手續(xù)等。
銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點：
迎接客戶主動熱情。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當(dāng)客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復(fù)后在做具體引導(dǎo)。
當(dāng)忙于其他工作為及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。
客戶臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。
二、銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀
銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時機，并作出相應(yīng)的動作，如引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待，或?qū)蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品推薦等。
銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。
引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導(dǎo)過程中，女士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。
三、銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
銀行大堂經(jīng)理要維持營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營銷宣傳的服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。
銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時要主動停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶反感。
四、銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀
大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強的電腦操作技能。通過專業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應(yīng)的產(chǎn)品。
五、銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀
銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護(hù)客戶隱私，當(dāng)需要輸入個人信息時，銀行大堂經(jīng)理要主動回避，當(dāng)客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。
銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇十一
會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。
如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去。通常會議主席坐在離會議門口最遠(yuǎn)的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，或是給高級管理人員、助理坐的，以便能幫助主席分發(fā)有關(guān)材料、接受指示或完成主席在會議中需要做的事情。
盡管座位的次序不像正式宴會上男女交叉著坐那樣安排，業(yè)務(wù)會議不應(yīng)區(qū)分性別，不應(yīng)男女坐對面。
要想你的提議會議中引起人們的討論，你就要注意自己的姿勢。不要死板地站在那里，最好能環(huán)場漫步，伸出你的手來邀請某人做特別的演說，輕松恰當(dāng)?shù)嘏呐膭e人的肩膀或臂，以示友好。
始終坐在某處聽別人的講話，那么你很快就會成為聽眾的一部分。當(dāng)別人演說時，作為一個積極認(rèn)真的聽眾，你必須始終注視著講話者，好像他們的講話內(nèi)容非常有用可取的，即便事實上并非如此。增強別人闡述意見的勇氣，并加以記錄。
反復(fù)強調(diào)與會者所提出的要點，當(dāng)你同意演說者的意見是你就點點頭；如果你不同意他的觀點，你應(yīng)該把它放在心里而不應(yīng)該將它表面化。
首先在衣著上不要穿看上去夸張的服裝和令人分心的裝束，其次在會議場合要注意自己的肢體語言不要經(jīng)常用手梳弄你總是垂到臉上的頭發(fā)等來分散聽眾們的注意力。如果你不同意他的觀點，你應(yīng)該把它放在心里而不應(yīng)該將它表面化；要始終給別人駁斥相反意見的機會而不是總是去反駁別人、提出自己的新看法。
銀行會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程
銀行會議服務(wù)成功與否一般我們從下面幾個流程做的是否恰當(dāng)來決定。
1、事先了解情況
就是要對會議或內(nèi)容做一定了解。即看是小型會議、中型會議、大型會議或者特大型會議，是內(nèi)部會議還是涉外會議，還要了解什么人參會。根據(jù)不同的會議做相應(yīng)的物質(zhì)準(zhǔn)備。另外，會議性質(zhì)的不同，往往座位的安排上也有不同的要求，比如現(xiàn)場座位的擺放、主席臺座次的安排、現(xiàn)場是否需要特殊的儀器設(shè)備如視聽器材、記錄用具等。
2、會場的布置
針對會議的性質(zhì)和參與的人員布置會議的現(xiàn)場，準(zhǔn)備桌椅，花卉，茶水等。
3、會前準(zhǔn)備
會前工作包括確定會議主題、時間、議程等的組織落實，還有通知的擬發(fā)、會議相關(guān)文件的起草等。
1、提前到達(dá)會場
要在會議規(guī)定時間之前至少一小時，到達(dá)會議現(xiàn)場進(jìn)行迎賓服務(wù)與引領(lǐng)工作。對貴賓、主要領(lǐng)導(dǎo)，最好能夠?qū)崿F(xiàn)都有專門陪同引領(lǐng)直到會議現(xiàn)場。迎賓與引領(lǐng)服務(wù)中，特別要注意與客人的方位順序及客人的禮讓、照顧工作。
2、做好會中服務(wù)工作
會中的服務(wù)工作包括茶水服務(wù)，毛巾服務(wù)等，一些大的會議還要有預(yù)案準(zhǔn)備：突發(fā)事件時明確由什么人具體牽頭負(fù)責(zé)并安排，比如有與會人員發(fā)生突發(fā)性疾病事故時。
會議工作主要就是現(xiàn)場環(huán)境的收拾，有外單位或者重要客人參加時，還涉及到安排飲食和交通。還有會議記錄的整理與反饋等。
銀行會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)特出問題處理
1、如何打破會議僵局
在本公司的員工開會或者是與客戶洽談的會議難免會遇見不同意對方的觀點，出現(xiàn)爭執(zhí)的尷尬情況，這時候要怎么樣打破僵局那，這時候可以在公司比較活潑一點的人找個其他的大家都比較感興趣的話題，把大家都指引到另外的話題上。
2、大型會議注意
參加大、中型會議應(yīng)穿著整潔，提前一點到達(dá)會場，不可遲到，服從會議組織人員的安排，講究禮節(jié)。坐在主席臺上的人應(yīng)按要求就座，姿態(tài)端正，不要交頭接耳，不要擅自離席。當(dāng)聽眾鼓掌時也要微笑鼓掌。
銀行會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是銀行服務(wù)禮儀中不可缺少的一門課程，因為我們無論為了工作需要都要參加不同的會議，在會場的表現(xiàn)體現(xiàn)了個人修養(yǎng)，銀行的形象甚至關(guān)乎到自己企業(yè)的利益。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇十二
銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
2.維持秩序
銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
3.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類業(yè)務(wù)流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
4.低柜服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可快速辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。
5.差別服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.客戶投訴處理
在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
7.開發(fā)客戶
銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
8.主動營銷
銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護(hù)客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻(xiàn)。
9.服務(wù)監(jiān)督
銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
10.積極工作
銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息薄（重點客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
11.總結(jié)報告
銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見，網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇十三
“服務(wù)大堂心得體會”，是一篇以服務(wù)大堂為對象的心得體會。服務(wù)大堂，是一個關(guān)鍵性的服務(wù)窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供各種服務(wù)，如貸款、儲蓄、存款等等。而在服務(wù)大堂的工作體驗中，每個人都有自己獨特的感受和體會。本篇文章，將以自己在服務(wù)大堂工作多年的感受為依據(jù)，介紹如何更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并分享我的心得體會。
第二段：服務(wù)是一種藝術(shù)，也是一種責(zé)任
服務(wù)大堂的重要性不用多說，作為銀行的重要服務(wù)窗口，它需要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，提供解決方案，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為一名服務(wù)大堂的工作人員，我們需要不斷學(xué)習(xí)，掌握團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力等一些技巧，才能更好地應(yīng)對客戶的需求。同時，服務(wù)也需要持之以恒的熱情和專業(yè)的態(tài)度，我們要耐心地聽取客戶的需求，細(xì)致地分析問題，為客戶提供最貼心、最滿意的服務(wù)。
第三段：服務(wù)大堂的工作方法
服務(wù)大堂的工作方法需要靈活和多樣化。首先，我們需要為客戶提供滿足其實際需求和期望的服務(wù)，并溫馨地為客戶提供各種幫助。作為服務(wù)員，我們需要盡可能地去理解客戶，耐心地聽取客戶的訴求，給予他們最實用的幫助。其次，我們需要經(jīng)常保持良好的溝通和協(xié)調(diào)，了解客戶的需求和關(guān)切，及時解決他們的問題。同時，我們也要積極幫助客戶安排問題，盡可能地解決客戶的訴求。
第四段：服務(wù)心得和體會
在服務(wù)大堂的工作中，我們需要細(xì)致地傾聽和觀察客戶，以此來了解并理解客戶的需求。同時，我們還需要根據(jù)客戶的反饋意見來調(diào)整服務(wù)，盡可能地去滿足客戶的期望。而作為一名服務(wù)員，我們還需要有敏銳的觀察力和靈活的反應(yīng)能力，這樣才能在短時間內(nèi)快速解決客戶的問題?？傊?wù)大堂，是一個需要不斷學(xué)習(xí)、思考、積累和創(chuàng)新的工作，只有不斷積極地改進(jìn)、改正并持之以恒，我們才能更好地為客戶服務(wù)。
第五段：結(jié)尾總結(jié)
以上是我的一些服務(wù)大廳的心得體會，這些經(jīng)驗不僅針對服務(wù)大堂的工作，對其他服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者也有一定的啟示作用。總之，服務(wù)大堂是一個重要的服務(wù)窗口，我們應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度和熱情去服務(wù)客戶。通過不斷學(xué)習(xí)，不斷思考和改進(jìn)，我們才能成為更好的服務(wù)員，給客戶提供最好的服務(wù)。
大堂經(jīng)理服務(wù)心得篇十四
在現(xiàn)代社會，服務(wù)行業(yè)已成為經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱之一。大堂服務(wù)員作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，給我們帶來的不僅僅是一份工作，更是一種服務(wù)和體驗的態(tài)度。在一次服務(wù)大堂的工作中，我有了一些心得體會，愿與大家分享。
第一段： 細(xì)致入微
服務(wù)員工作中需要保持細(xì)致的注意力，將每個細(xì)節(jié)都看得很重要，并運用自身的專業(yè)技巧和知識去尋找提供合適的解決方案。在服務(wù)大堂里，身處咖啡館、VIP休息室等場所的客人都需要得到專業(yè)又細(xì)致入微的服務(wù)。這就要求我們服務(wù)員們的工作不僅要快、準(zhǔn)、狠地解決問題，還要關(guān)注到這件事情能否真正地滿足客人的需求。對待顧客的服務(wù)要以禮貌，嚴(yán)謹(jǐn)，并配合良好的服務(wù)態(tài)度可以夠讓客人感受到滿意贊揚。
第二段: 身體力行
服務(wù)大堂需要員工對工作場所的熟悉程度很高，并能夠身體力行的提供專業(yè)的服務(wù)。我們需要細(xì)致入微的對客人的要求和需要進(jìn)行了解，并全身心地投入到這份服務(wù)中。服務(wù)員們的勞動和汗水深深影響著來自世界各地的客人，讓他們在繁忙的工作之外可以得到一些寧靜的時段。快積極地工作態(tài)度、耐心細(xì)致的工作廣受贊美，更是讓員工在工作中得到了提升。
第三段：提前安排
為客人安排好一切的每一項細(xì)節(jié)，幫助除去不必要的麻煩和煩惱?？腿说竭_(dá)酒店后，我們需要把他們的行程安排得絲毫不漏。為他們預(yù)訂餐廳，方便地接機，安排好行李、房間和各種需要使用的設(shè)備工具等等。每一項迎賓服務(wù)都需要提前安排好，方便客人能夠無障礙地體驗服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，增加客人的滿意度。
第四段：積極傾聽
服務(wù)大堂里的員工需要坦誠我們的溝通方式，展開積極的身體姿態(tài)，全心全意傾聽客人的要求和小心關(guān)注他們的寧靜。在服務(wù)中我們不必拘泥于死板的口語或繁瑣的禮節(jié)，但我們需要理解到，傾聽客人并不僅僅是耳邊留聲而已。更多的，是我們需要使自己專業(yè)、知識豐富、有夢想，從中進(jìn)步不斷。
第五段：高效銜接
服務(wù)大堂是協(xié)調(diào)間相互銜接的工作，需要員工們精細(xì)高效地協(xié)調(diào)。服務(wù)和客人、同事之間的工作銜接，需要我們的快速反應(yīng)，餐飲服務(wù)、勘驗保安、設(shè)施維護(hù)等等細(xì)節(jié)內(nèi)容前提，我們需要對工作環(huán)境和自身技能進(jìn)行全方位的提升，以提高工作和服務(wù)的質(zhì)量，給客人高效，周到的入住體驗。
在本次服務(wù)大堂的工作體驗中，我更深刻地認(rèn)識到，服務(wù)是我們工作的靈魂。而細(xì)致、耐心、專業(yè)是我們服務(wù)的重要特點。希望我們每位服務(wù)大堂的員工可以不斷提升自身能力，發(fā)揚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而將我們的服務(wù)水準(zhǔn)提升到一個更高的標(biāo)準(zhǔn)。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/4614721.html】
