總結(jié)是一種思考和反思的方式，可以幫助我們認(rèn)清自己的優(yōu)點(diǎn)和不足?？偨Y(jié)是提升學(xué)習(xí)和工作能力的重要方法，我們應(yīng)該學(xué)會如何進(jìn)行有效總結(jié)。以下是一些成功的總結(jié)案例，供您參考。
接待禮儀心得篇一
通過學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)以律己，寬以待人、實事求是，細(xì)致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的康復(fù)治療師，每天都有可能遇到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時的工作中積累經(jīng)驗又能把每個患者治療好，是我最大心愿，如何把病人及家屬正確處理好關(guān)系也是必不可少的。
服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。曾幾何時，我也有過對自己工作的不滿，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內(nèi)疚和自責(zé)。學(xué)習(xí)過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和同志們?nèi)タ次业男袆影桑?/p>
接待禮儀心得篇二
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到xx大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到了酒店前臺實習(xí)。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。
現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。
而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
接待禮儀心得篇三
段落一：引言（字?jǐn)?shù)：200）
作為一個來自中國的游客，我有幸在近期到訪了日本，并親身體驗了日本人民的接待禮儀。我深深地感受到，日本人民對待客人的態(tài)度和行為真正體現(xiàn)了他們對待他人的尊重和關(guān)懷。在這篇文章中，我將分享我在日本所得到的接待禮儀心得體會。
段落二：詳述日本接待禮儀（字?jǐn)?shù)：250）
在日本，接待禮儀被視為一種文化傳統(tǒng)，貫穿于日本人的生活和工作中。不僅在酒店、餐廳和旅游景點(diǎn)，日本人在日常生活中也會展現(xiàn)出對游客的尊重。他們不僅會用禮貌的方式問候游客，還會主動為游客提供幫助和指導(dǎo)。此外，日本人還非常注重細(xì)節(jié)，他們會用心打扮自己的店面，提供舒適的環(huán)境給客人，以確?？腿擞幸粋€愉快的體驗。
段落三：感受日本接待禮儀的愉悅（字?jǐn)?shù)：250）
作為游客，我深深感受到了在日本的接待禮儀帶來的愉悅。無論是在酒店入住還是在餐廳用餐，服務(wù)人員都能以微笑和熱情的態(tài)度來接待我。他們用簡單的日語和我交流，讓我感到被尊重和被關(guān)心。在我遇到問題或困難時，他們總是愿意主動提供幫助，并細(xì)心解答我的各種疑問。在他們的幫助下，我不僅享受到了日本美食和風(fēng)景，更體驗到了他們對待客人的真摯關(guān)懷。
段落四：拓展對日本文化的理解（字?jǐn)?shù)：300）
通過親身經(jīng)歷日本的接待禮儀，我不僅更加了解了他們對待客人的態(tài)度和行為，也深刻體會到了日本文化的獨(dú)特之處。日本人注重細(xì)節(jié)、崇尚謙虛、尊重他人，這些特質(zhì)在他們的接待禮儀中得以體現(xiàn)。他們將無論是客人的來訪還是日常的生活視為一種互動和交流的機(jī)會，對待每一個人都保持真誠和友善的態(tài)度。這讓我對日本人的思維方式和價值觀有了更深入的認(rèn)識，并且讓我愿意更加尊重和珍惜不同文化的差異。
段落五：總結(jié)（字?jǐn)?shù)：200）
來到日本，親身體驗接待禮儀對我來說是一次寶貴的經(jīng)歷。我意識到，在不同的文化背景下，人們對待客人的方式和態(tài)度可能會有所不同，但尊重和關(guān)懷是跨文化共有的價值。日本人民的接待禮儀向我展示了一種真誠和友善的態(tài)度，讓我對他們的文化有了更深入的認(rèn)識和理解。我相信，通過更多的互動和交流，我們可以加深對不同文化的了解，推動文化多樣性的發(fā)展。
接待禮儀心得篇四
在社交場合中，接待禮儀是展示個人修養(yǎng)和教養(yǎng)的重要表現(xiàn)。無論是家庭聚會、公司會議、商務(wù)談判還是國際交往，正確的接待禮儀是增進(jìn)人際關(guān)系、促進(jìn)商業(yè)合作的關(guān)鍵。在我的日常職業(yè)生活中，我接待過許多來自不同文化背景和職業(yè)領(lǐng)域的人，也不斷總結(jié)著自己在接待過程中的經(jīng)驗體會。在這篇文章中，我將分享我的心得和體會，希望能給大家提供一些關(guān)于接待禮儀方面的實用建議。
二段：面對陌生人
在接待陌生人時，首先要在外表上展現(xiàn)自己的自信和專業(yè)性。與客人交流時，要注意措辭、語速和表情，盡可能詳細(xì)地介紹自己和公司的情況，并創(chuàng)造良好的溝通氛圍。在客人到來時，應(yīng)熱情地接待，主動向客人展示場所并介紹設(shè)施、安排飲食和住宿等，以便于客人在到達(dá)之后能夠順暢地進(jìn)行活動。在接待過程中，要注意禮儀細(xì)節(jié)，如主動迎接客人，指引客人座位等，為客人留下好印象。
三段：面對熟悉人
在接待熟悉的人時，要關(guān)注個人情況，關(guān)心對方的生活和工作，尊重對方的意見和需要，并表達(dá)自己的感謝和贊賞。與朋友或親戚一起共進(jìn)晚餐，要表現(xiàn)出禮貌、隨和、大方的形象，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食習(xí)慣，營造溫馨的氛圍。如果在商業(yè)場合面對熟知的合作伙伴，可以用一些親切的問候話語，架起互信的橋梁，推動合作關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。
四段：面對不同文化的客人
在接待來自不同國家或地區(qū)、不同文化背景的客人時，要了解對方的文化和習(xí)俗，尊重不同的信仰和習(xí)慣，避免出現(xiàn)誤解和沖突。在交流中，要注意語言的使用和難度，使用簡單的詞匯和口音清晰的語音，使對方很容易理解。遵循當(dāng)?shù)氐亩Y儀規(guī)范，如進(jìn)入場所前要脫鞋、吃飯時要用筷子等，對客人表示尊重，營造友好的交際氛圍，從而確保商務(wù)合作順利進(jìn)行。
五段：總結(jié)
接待禮節(jié)是一項常常需要運(yùn)用并不斷發(fā)展的技能，它不僅能改善個人形象、提高社交能力，還能促進(jìn)商業(yè)關(guān)系的發(fā)展和維持。通過本文所提供的建議，有望幫助讀者更好地掌握接待禮儀，更加得體地與來自不同文化和職業(yè)領(lǐng)域的客人交往，成為一位溫暖、智慧和尊重他人的接待者。
接待禮儀心得篇五
如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)。面對世界逐步開放的天空，面對航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。
在《民航服務(wù)禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范咱們民航服務(wù)人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用。通過閱讀學(xué)習(xí)，我理清了以往對于禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務(wù)禮儀的含義，就是民航服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對旅客或貨主表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是民航服務(wù)人員在客艙和地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是航空公司或機(jī)場的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升航空公司的名譽(yù)度。作為以高端服務(wù)著稱的民航服務(wù)業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給乘坐飛機(jī)的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分。客艙服務(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。在旅客從始發(fā)站侯機(jī)樓進(jìn)入機(jī)艙，再從機(jī)艙進(jìn)入到達(dá)站侯機(jī)樓的過程中，客艙服務(wù)員和地面服務(wù)員都要做到主動迎客送客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使旅客感受到你對他的熱情歡迎，并以此對你產(chǎn)生良好印象，促使旅客再次成行，應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。
做為一名機(jī)場地面服務(wù)人員，每天面對來自全國乃至世界各地的旅客，在反復(fù)平凡的迎來送往工作中，咱們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機(jī)場的良好品牌形象，使咱們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)到的禮儀來要求自己，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，在為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值。
通過學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
接待禮儀心得篇六
在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升場館服務(wù)形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的客人留下美好的印象。作為公司職工食堂而言，為職工服好務(wù)、讓職工和家屬滿意和舒心，為職工和家屬解決好吃飯問題是我們的工作宗旨，而注重禮儀、做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來的現(xiàn)象。通過這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
做為一名食堂管理人員,在今后的工作中首先要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待就餐的客人,用健康的心態(tài)來面對我們的客人；面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護(hù)公司良好的形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的領(lǐng)導(dǎo)和職工及職工家屬留下美好的印象。
其次，用個人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率，帶領(lǐng)好食堂的工作人員，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內(nèi)容，成為我們每一位食堂工作人員的習(xí)慣，努力把職工食堂打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。
同時，在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：一是主動“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名食堂管理人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在消費(fèi)者的立場上思考問題。我們的飯菜可口嗎？我們的飯菜衛(wèi)生嗎？我們的服務(wù)到位嗎？等等……總之，要經(jīng)常站在客人的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。
二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。
所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見，盡量滿足客人的需求，如果不能滿足客人的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。
所謂細(xì)心就是要求我們把客人當(dāng)做家人一樣對待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升客人的滿意度。
以上就是我這次學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的一些心得和今后的工作打算。在此，我還要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造的這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同時也希望公司領(lǐng)導(dǎo)在今后的工作中多給我們提供一些這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，提升我們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
接待禮儀心得篇七
面帶笑容，堅持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;堅持身體清潔衛(wèi)生，這不僅僅是健康的需要，更是禮貌的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部堅持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;堅持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終堅持簡便、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又明白領(lǐng)導(dǎo)姓名，不明白分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每一天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時堅持良好的聲音效果。
三、
來訪者接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預(yù)約嗎”。明白找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自我過去，前臺應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要回到崗位。當(dāng)然，如果前臺僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者明白找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理秘書，×××單位的×××來訪，不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都能夠當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，所以要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終堅持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。
前臺的工作是很細(xì)碎繁瑣的，同時也是鍛煉一個人綜合素質(zhì)的好途徑，期望大家能夠從一點(diǎn)一滴做起，互相學(xué)習(xí)，持之以恒，共同成長為優(yōu)秀的酒店人，推動酒店業(yè)復(fù)蘇繁榮。
接待禮儀心得篇八
優(yōu)秀作文推薦:公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx（公司名稱）”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。
前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“您有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
接待禮儀心得篇九
第一段：引入
接待禮儀是我們與他人溝通交流時表現(xiàn)出來的態(tài)度和方式的體現(xiàn)，它直接關(guān)系著我們與他人的關(guān)系和印象。最近我參加了一場重要的商務(wù)接待活動，在這個過程中我學(xué)到了許多關(guān)于接待禮儀的知識，并有了一些深刻的體會和感悟。
第二段：準(zhǔn)備工作
在接待禮儀中，準(zhǔn)備工作尤為關(guān)鍵。我了解到，要做好接待工作，首先要對接待對象進(jìn)行充分了解，包括他們的身份、嗜好和喜好等。在接待的前一天，我仔細(xì)查閱了與接待對象相關(guān)的資料，了解到他們都是對數(shù)字和數(shù)據(jù)十分敏感的人群。于是，我花了很多時間收集了一些關(guān)于他們感興趣的數(shù)據(jù)資料，以備不時之需。此外，我還精心策劃了接待的場所和活動內(nèi)容，力求給接待對象留下深刻的印象。
第三段：儀態(tài)儀容
在接待活動中，儀態(tài)儀容的重要性不可忽視。茶余飯后，我在資料準(zhǔn)備工作完成后，開始進(jìn)行自我儀容上的準(zhǔn)備。我選擇了一套正式而得體的西裝，搭配一條合適的領(lǐng)帶，以顯示出我的職業(yè)素養(yǎng)。同時，我還特意去理了一下發(fā)型，保持了整齊干凈的形象。接待時，我時刻保持微笑，表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。在與客人交談時，我的目光始終與他們保持接觸，展現(xiàn)出我對他們的關(guān)注和尊重。
第四段：溝通交流
接待活動中的溝通交流也是至關(guān)重要的一環(huán)。我不僅要注意自己言談舉止的禮儀，還要敏銳地捕捉客人的需求和意愿。在與接待對象的交流中，我盡量避免談及一些敏感話題，如政治或宗教等。而是選擇一些輕松愉快的話題，如體育比賽、旅游經(jīng)歷等，以拉近與客人的距離。在聆聽對方發(fā)言時，我采取積極的姿態(tài)，并適時地給予肯定和回應(yīng)。這種良好的溝通交流，為接待活動的成功奠定了基礎(chǔ)。
第五段：總結(jié)
通過這次接待活動，我更加深刻地認(rèn)識到了接待禮儀的重要性。在接待過程中，準(zhǔn)備工作、儀態(tài)儀容和溝通交流都是需要我們用心去做好的。只有充分準(zhǔn)備，得體的外表和熱情的溝通，才能使對方感受到我們的真誠和專業(yè)。作為接待者，我們要時刻保持良好的禮儀形象，真誠地對待每個接待對象，以建立起良好的人際關(guān)系。只有這樣，我們才能在接待禮儀中展現(xiàn)出真正的素養(yǎng)和魅力。
總體而言，通過這次商務(wù)接待活動，我對接待禮儀有了更深刻的認(rèn)識，并通過實踐獲得了一些寶貴的經(jīng)驗。在今后的工作和生活中，我將更加注重接待禮儀的學(xué)習(xí)和提升，不斷加強(qiáng)自己在這方面的能力和素養(yǎng)。這樣，我相信我將能夠更好地與他人進(jìn)行交流和合作，為自己的人際關(guān)系和事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
接待禮儀心得篇十
兩個月得服務(wù)臺接待員崗位實習(xí)很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論得學(xué)習(xí)還是實際得工作，現(xiàn)在得我，對自己得崗位有了一個全面、較深層次得了解，隨著實習(xí)得深入進(jìn)行、知識得不斷積累，我得接觸面越來越廣，對于問題得思考程度也日漸加深。實習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次得溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取得動力，無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作得信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個月以來得點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多。
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店得一線員工，與客人得接觸是面對面得，是最直接得。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店得整體印象，甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說出得語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)得課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上得波動，然而這種情緒上得波動往往會影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài)，用最好得心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好得笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考得問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我得心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)得準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同得客人，面對不同得事件。入住得客人中不免會有些不大禮貌得客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣得清況，要如何安撫客人得情緒，同時也要保護(hù)酒店得利益與自身得安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過這次實習(xí)，我深切得了解到，必須學(xué)會自己有能力得事情必須自己做得這個道理。只有培養(yǎng)自身得獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗，最后得到得才是最適合自己得東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店得制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好得服務(wù)得意思。我們是微笑之城得使者，一切為了賓客，為了賓客得一切，為了一切賓客。
1、自身不足與缺點(diǎn)
源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要得客源是外國客人。由于自身得英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)得錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事得批評等等。但通過這接近四個月得鍛煉，我已經(jīng)在不斷得改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分得酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５脤W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學(xué)歷得專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要得。所以，作為即將畢業(yè)得大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)得心理準(zhǔn)備。
(三)實習(xí)想法和建議
1、想法
前從來沒有遇到過得問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月得學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定得進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深得是它得員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時得實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大得影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理得五星級酒店，而且花園酒店擁有較長得經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格得員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕得酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年得時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分得高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工得職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上得。過于松散得員工管理制度導(dǎo)致員工得工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工得服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級得外表，而缺少五星級得內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議
法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
(三)實習(xí)內(nèi)容
1、前臺接待處職能介紹
(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間。
(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。
(3)制定客房營業(yè)日報等表格。
(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。
接待禮儀心得篇十一
在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升場館服務(wù)形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的客人留下美好的印象。作為公司職工食堂而言，為職工服好務(wù)、讓職工和家屬滿意和舒心，為職工和家屬解決好吃飯問題是我們的工作宗旨，而注重禮儀、做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來的現(xiàn)象。通過這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
做為一名食堂管理人員,在今后的工作中首先要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待就餐的客人,用健康的心態(tài)來面對我們的客人；面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護(hù)公司良好的形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的領(lǐng)導(dǎo)和職工及職工家屬留下美好的印象。
其次，用個人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率，帶領(lǐng)好食堂的工作人員，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內(nèi)容，成為我們每一位食堂工作人員的習(xí)慣，努力把職工食堂打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。
同時，在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：一是主動“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名食堂管理人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在消費(fèi)者的立場上思考問題。我們的飯菜可口嗎？我們的飯菜衛(wèi)生嗎？我們的服務(wù)到位嗎？等等……總之，要經(jīng)常站在客人的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。
二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。
所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見，盡量滿足客人的需求，如果不能滿足客人的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。
所謂細(xì)心就是要求我們把客人當(dāng)做家人一樣對待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升客人的滿意度。
以上就是我這次學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的一些心得和今后的工作打算。在此，我還要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造的這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同時也希望公司領(lǐng)導(dǎo)在今后的工作中多給我們提供一些這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，提升我們的`綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
接待禮儀心得篇十二
在服務(wù)窗口工作久了，很多人難免會因為單調(diào)、重復(fù)的工作模式而失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問候被淡化近無了，就連最起碼的唱收唱付也被很多人給省略了，于是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)就顯得尤為重要。很早就知道金教授是國內(nèi)知名禮儀專家，能有機(jī)會聆聽他的講座感覺是一次非常難得的機(jī)會，所以每一次組織學(xué)習(xí)的時候，我不但仔細(xì)的聽更是認(rèn)真的記，而且在業(yè)余時間也上網(wǎng)觀看了金教授的講座。
通過禮儀培訓(xùn)，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起鄭廳長在一次講話中提出的“嚴(yán)、實、細(xì)、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)肅紀(jì)律，實事求是，細(xì)致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的值班站長，每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養(yǎng)成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時的工作中積累經(jīng)驗又能務(wù)實創(chuàng)新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關(guān)系也是必不可少的。
服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。曾幾何時，我也有過對司機(jī)嚴(yán)厲的語氣，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內(nèi)疚和自責(zé)。學(xué)習(xí)過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和同志們?nèi)タ次业男袆影桑?/p>
接待禮儀心得篇十三
1,在正式場合男士穿西服要求:( )
a,要扎領(lǐng)帶. b,不能露出襯衣袖口.
c,錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中. d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動物的禁忌是:( )
a,仙鶴 b,蝙蝠 c,孔雀和大象 d,貓 c
3,握手有伸手先后的規(guī)矩:( )
a,晚輩與長輩握手,晚輩應(yīng)先伸手. b,男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節(jié)目主持人邀請專家,學(xué)者進(jìn)行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手. d
4,蹲姿.( ) a,蹲姿不雅觀,所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應(yīng)該多找機(jī)會蹲一會兒. c,在孩子面前蹲下與他交談,會使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應(yīng)如何扣 ( )
只扣上邊一個. b,只扣下邊一個. c,兩個都扣上. d,兩個都不扣. a
6,西方的愚人節(jié)在哪天 ( )
7,介紹兩人相識的順序一般是:( )
a,先把上級介紹給下級 b,先把晚輩介紹給長輩
c,先把客人介紹給家 d,先把早到的客人介紹給晚到的客人 b
8,儀容美的自然美包括:( )
a,體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征. b,保持個人面容的獨(dú)特性.
c,最美的面容是微笑. d,保持面容的紅潤,光澤. e,要適當(dāng)化妝. a,b
9,在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī),不準(zhǔn)使用.( )
影劇院. b,考場. c,乘坐飛機(jī).
d,駕駛機(jī)動車. e,會場. f,圖書館. b,c,d
10,有客人來訪,與客人說話時應(yīng)注意:( ) a,不要當(dāng)客人面與家人爭執(zhí).
b,不要邊談話邊忙著做其它事 . c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節(jié)是:( )
12,在正式場合,男士穿的西服有三個扣子,只能扣( )
a,下面1個. b,中間1個. c,上面1個. d,三個都扣. e,三個都不扣.
簡答題
答案
1,舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子,說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征.
例如:尊老愛幼(孝敬父母,關(guān)愛子女),熱情待客(有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個人外部式樣時,除了要根據(jù)個人內(nèi)在品質(zhì)外,為什么還應(yīng)考慮職業(yè)和年齡 舉例說明.
表現(xiàn)得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應(yīng)表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重.
3,你認(rèn)為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么 (不少于答5項)
(1)聽從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時認(rèn)真聽取上司的布署.(4)遵守時間.(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門.(6)與上司見面時,衣著得體,不隨便吸煙. (7)主動與上司交往.(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己.(9)與上司談話時不搶話.
4,傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔,才表示這個人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學(xué)著歪戴帽子,就會讓人覺得不順眼,往往對這樣人難以評價.再如:傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補(bǔ)好再穿.而現(xiàn)在受國外影響,有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受國外影響,接受新潮的人,打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標(biāo)準(zhǔn),難以從外表來判斷一個人的內(nèi)在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個地區(qū),一個民族,一個國家,為了維護(hù)安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復(fù)雜的人際交往中,應(yīng)共同遵守的習(xí)俗與社會規(guī)范.
6,舉例說明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁):一個外國人在中國乘坐長途臥鋪車箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認(rèn)為"有機(jī)會與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟(jì),文化交往中,重視禮儀促進(jìn)合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)
7,西方普遍禁忌的數(shù)字是"13",為什么
相傳,耶穌最后的晚餐有13個人,而出賣他的猶大,則是最后一個來的第13個人.因此,禁忌"13",認(rèn)為13不吉利.
8,作為參加會議者應(yīng)注意哪些禮儀
(1)準(zhǔn)時到會.(2)注意傾聽別人發(fā)言,并在適當(dāng)時候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開,應(yīng)向有關(guān)人員說明并輕輕離開,不要大搖大擺離開.
9,舉例說明禮制與禮俗的區(qū)別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習(xí)俗,禮制在其發(fā)展過程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時摒棄一些過時陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規(guī)定了結(jié)婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛的基礎(chǔ)上,;禁止買賣,包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運(yùn)會, 為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養(yǎng)
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下建設(shè)社會主義精神文明成果和自強(qiáng),自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規(guī)范的禮儀,為什么還要靈活運(yùn)用 請舉例說明.
禮儀作為行為規(guī)范應(yīng)該是人人遵循的,但由于人際交
往的對象和場合的區(qū)別,在同一規(guī)范中又有差別,所以,又要靈活運(yùn)用.如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時間長短,力度,則應(yīng)有所區(qū)別,要靈活運(yùn)用.
12,舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征.
禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時代性特點(diǎn).
例一:過去的跪拜禮,現(xiàn)代用點(diǎn)頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式,隨著國際交往的增多,現(xiàn)在大大簡化了.
例三:過去"串門"的習(xí)俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了,沒有十分必要很少串門了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個人,內(nèi)在的品質(zhì)沒有變化,但在不同場合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著華麗,鮮艷,表情要?dú)g樂,喜慶;而葬禮上要穿著素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個人的生理特點(diǎn)不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細(xì),襪色的深淺,都要根據(jù)臉形,體形選擇.
14,你認(rèn)為上司對下屬最應(yīng)該注意的禮儀是什么 (不少于答5項.)
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設(shè)身處地為下屬著想.(4)信任下屬.(5)培養(yǎng)提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽下屬意見.(8)不吝惜對下屬的贊揚(yáng).(9)勇于承擔(dān)責(zé)任.
15,為什么說財富的增長與素質(zhì)提高不同步會造成形象的扭曲
我們強(qiáng)調(diào)個人的形象是內(nèi)在的品質(zhì)和外部的式樣相統(tǒng)一.有的人雖然財富增長了,有條件打扮自己,使自己穿著名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內(nèi)外不一致的扭曲現(xiàn)象.人們常說的暴發(fā)戶就是典型的代表.雖然他們有錢了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養(yǎng)仍然是粗俗的.
問答
答案
1,舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強(qiáng)道德修養(yǎng)
道德是禮儀的基礎(chǔ).一個有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛和尊重的品德,所以,有道德的人必定會以禮待人.因此,我們在培養(yǎng)禮儀過程中強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)道德修養(yǎng).
例如:雷鋒熱愛黨,熱愛祖國,工作負(fù)責(zé),樂于助人.他必定會尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會有禮貌.
再如:勞動模范李素麗,她身為公交車的售票員,熱愛工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會以禮待人.
2,為什么說"串門"與"做客"不同 做客前應(yīng)作些什么準(zhǔn)備
式又很多,很方便,一般沒有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時,無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門",是不同的.
做客應(yīng)作好如下準(zhǔn)備:
3,上司為什么要對下屬講究禮儀 主要有些什么內(nèi)容
如果想讓下屬工作得更好,更主動,更積極,更有創(chuàng)造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來,對組織有種歸屬感,榮譽(yù)感,上司就應(yīng)該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:
(1)關(guān)心下屬生活. (2)應(yīng)公私分明. (3)要設(shè)身處地為下屬著想.
(4)信任下屬. (5)培養(yǎng)提拔下屬. (6)要講信用.
(7)多聽取下屬意見. (8)不要吝惜對下屬的贊揚(yáng). (9)勇于承擔(dān)責(zé)任.
4,什么是個人形象扭曲 根據(jù)我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么
個人形象的扭曲是指一個人內(nèi)在品質(zhì)和外在形式的不統(tǒng)一.主要原因:
(1)財富的增長與素質(zhì)的提高不同步. (2)艱苦樸素與注重外表的矛盾. (3)傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突.
5,舉例說明禮貌,禮節(jié)和禮儀的區(qū)別和聯(lián)系.
禮貌指一個人的道德品質(zhì),禮節(jié)指一個人品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式.一個有禮貌的人要靠禮節(jié)才能表達(dá)出對別人的尊重.如一個有禮貌的學(xué)生與老師談話,他會通過自己的站姿或坐姿以及談話的謙虛態(tài)度,這些禮節(jié)表達(dá)對老師的尊敬.禮儀是指一個復(fù)雜活動中多個禮節(jié)所構(gòu)成的整體.例如:過教師節(jié),學(xué)生為了表達(dá)對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會上,通過發(fā)言,獻(xiàn)花,慰問演出,贈送賀卡……一系列的禮節(jié)構(gòu)成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個例子說明為什么學(xué)習(xí)禮儀課要求"靈活運(yùn)用,隨機(jī)應(yīng)變"
學(xué)習(xí)禮儀課要學(xué)會禮儀的規(guī)范,禮儀的規(guī)范是不能以個人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉(xiāng)隨俗"的原則又決定了它的隨機(jī)應(yīng)變靈活性.
例二:見到了老朋友可以長時間緊緊握手;與初次見面的異性握手就應(yīng)短暫地握一下;與臥床的病人握手只應(yīng)輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向?qū)Ψ奖硎静荒芪帐?表示抱歉.
分析題
分析題
答案
1,舉三個例子說明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時,既要到位,又不要過頭.做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導(dǎo)尊重不夠是無禮的表現(xiàn);但過分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會讓客人覺得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來又有很多實際問題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當(dāng)給你夾時,你該如何
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點(diǎn)頭表示不同意,當(dāng)你與希臘人交談時該怎么辦
(1)在做客前向主人說明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我夾菜,同時表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時讓主人懂得給別人夾菜應(yīng)使用公筷.
(3)誠摯地說明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習(xí)慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會.
(5)自己不必學(xué)習(xí)信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應(yīng)該表現(xiàn)出莊嚴(yán)肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現(xiàn).
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應(yīng)該學(xué)會微笑;如果對職業(yè)滿意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自內(nèi)心的一種真摯的微笑固然很好;但做不到這點(diǎn),也應(yīng)該培養(yǎng)使客戶感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強(qiáng)調(diào)寬容,這兩者是否矛盾 你如何理解 請舉例說明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗?fàn)?而寬容是指對方無意而出現(xiàn)的失禮或由于習(xí)俗差別而出現(xiàn)的失禮,則應(yīng)寬容,兩者并無矛盾.
(1)首先應(yīng)該肯定,有工作能力,在工作中有成績是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個人來完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會影響到與別人合作,也就會影響了個人能力的發(fā)揮.
(3)事實證明:很多人被抄魷魚,不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
接待禮儀心得篇十四
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
公司前臺接待禮儀常識
迎來送往，是社會來往招待運(yùn)動中最基礎(chǔ)的情勢和主要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應(yīng)注意以下事項。
(一)對前來拜訪、洽談業(yè)務(wù)、加入會議的外國、外地客人，應(yīng)首先懂得對方達(dá)到的車次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉促。
(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前達(dá)到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘碛?，心坎一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉促，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果著名片，可送予對方。
注意送名片的禮儀：
1、當(dāng)你與長者、尊者交流名片時，雙手遞上，身材可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用懇求的口氣說：“如果您便利的話，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)細(xì)心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將運(yùn)動的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運(yùn)動的背景資料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特色的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時將下次接洽的時光、地點(diǎn)、方法等告知客人。
接待禮儀心得篇十五
“三禮” (二)禮儀的主要功能 溝通、協(xié)調(diào)、維護(hù)、教育 (三)禮儀的基本原則
平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關(guān)心別人) (四)禮儀的特點(diǎn)
國際性、差異性、傳統(tǒng)性、時代性、社會性 (五)禮儀的意義
建立必要的人際關(guān)系
高智商+高情商
靈活圓通
2、文明的表現(xiàn)與社會的需要
3、塑造自我形象與單位形象的需要
4、現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的需要
5、提高國民素質(zhì)的需要
二、教學(xué)要求
通過本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握禮儀的起源、形成和歷史發(fā)展過程，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系。
三、重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)：禮儀的概念和重要作用。 難點(diǎn)：中外禮儀表現(xiàn)形式的差異。
四、活動設(shè)計
給學(xué)生講幾個禮儀的小故事，讓學(xué)生能夠理解禮儀的重要性。
第二章 旅游接待人員的禮儀形象(6學(xué)時)
一、教學(xué)內(nèi)容
·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等
·儀表禮儀的主旨——要求商務(wù)人員以嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)其所在單位的良好形象。
(一)儀態(tài)的美化
人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的;80%是由儀態(tài)決定的。 ·儀態(tài)——人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等，風(fēng)度的重要組成部分(知識、閱歷、教養(yǎng)等);人際交往的“第二語言”(副語言)，其實際作用并不亞于人的口頭語言。
基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美、得當(dāng))。 1、站姿
基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。
常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式 2、坐姿
基本要求：入座、起座、不滿座(上級、長輩1/3;寬大沙發(fā)、椅2/3;一般1/2)
基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或?qū)σ?身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟并攏;肩沉、握指、置于腿上。
常用坐姿：雙腿垂直式、開膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點(diǎn)地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、疊放式、開并式、曲伸式。
兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步態(tài)：
基本要求：輕巧、自如、穩(wěn)健、大方，大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，有節(jié)奏感 ·體態(tài)規(guī)范：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲;擺動兩臂、肩關(guān)節(jié)為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。
步態(tài)三要素：步位、步度、步速。 5、手勢
“請”的手勢：
·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向且兼顧客人。
(二)儀容的修飾
儀容——一個人在社交場合身體上不著裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點(diǎn)為頭發(fā)與面容。
基本原則：干凈、整潔與衛(wèi)生;修飾避人。
1、發(fā)型：干凈、整齊、長短適當(dāng)(男6cm，前不及額頭、后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線整齊);發(fā)式簡單大方，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。
圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側(cè)修剪太圓、馬尾等都會使臉更大更圓;側(cè)分、頭頂蓬松但兩側(cè)緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長過下巴等較合適。
心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會更突出尖下巴;側(cè)分長過腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿較合適。
梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會使腮幫更寬;側(cè)分發(fā)長過腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐。
長臉：長發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長;頭發(fā)長至耳根、前額稍剪些劉海，長發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側(cè)分等可使臉顯得稍圓。
方臉：頂發(fā)太平側(cè)發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松、側(cè)梳劉海、發(fā)長過腮，側(cè)分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側(cè)蓋住部分臉龐、另一側(cè)往后梳等方法可使臉顯得柔和些。
此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點(diǎn)就夠了。
2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔。
化妝的講究：現(xiàn)代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。
基本原則：揚(yáng)長避短、注意場合
(1)口紅：通常應(yīng)備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。
中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍(lán)、深綠、深咖啡等)。 其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合。
(2)唇線筆：修改唇型，盡量對稱。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：
最深的顏色——唇線筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感。
(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細(xì)膩、更年輕。
顏色要與脖子最接近，且根據(jù)皮膚的類型來選擇(油性可選無油或粉狀類型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。
(4)眼線：對大多數(shù)亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著睫毛根畫，兩者不能有空間。
顏色：黑色或棕色。
(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影與陰影粉：
·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等。
(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。
顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。 (8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。 (9)基礎(chǔ)護(hù)理：潤膚品適合自己膚質(zhì)、注意防曬。
陽光是產(chǎn)生皺紋的第一因素。
(10)香水：最好的無形的裝飾品，沒有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象。適當(dāng)?shù)厥褂孟闼梢允谷司衿饋?、充滿信心、增加魅力。
·注意問題：品質(zhì)、香型、濃度、部位、用量等。
二、教學(xué)要求
理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學(xué)習(xí)有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的旅游接待人員形象。
三、重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn)和難點(diǎn)：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應(yīng)該達(dá)到的要求。 四、活動設(shè)計
通過教師展示和多媒體展示，讓學(xué)生分組模仿正確規(guī)范的儀容儀表儀態(tài)。
接待禮儀心得篇十六
摘要：語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。秘書要遵循語言談吐禮儀的基本要求，語言要文明禮貌、準(zhǔn)確簡明、真誠自然;要掌握言談吐的具體規(guī)則，語速、音量適中，語氣謙和，配合表情、手勢與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對方;交談中要善于聆聽、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。
關(guān)鍵詞：秘書;語言談吐;禮儀
語言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的紐帶和橋梁。秘書崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語言與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等進(jìn)行交流和溝通。無論是面對面的交談，還是使用通訊工具進(jìn)行溝通，都必須掌握語言談吐禮儀。語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。
一、秘書語言談吐禮儀的基本要求
(一)語言要文明禮貌
作為訓(xùn)練有素的現(xiàn)代秘書，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語言。注重修養(yǎng)，不說臟話粗話;控制情緒，不說氣話牢騷話;坦誠相見，不說空話假話;顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達(dá)不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應(yīng)隨時掛在嘴邊。除此之外，秘書還要學(xué)會使用中國傳統(tǒng)的謙辭敬語來表達(dá)對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點(diǎn)說賜教等。文明禮貌的語言為交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎(chǔ)。
(二)語言要準(zhǔn)確簡明
交談中語言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準(zhǔn)確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強(qiáng)，重點(diǎn)突出，不丟不落，準(zhǔn)確傳達(dá)意圖。其次，用語要準(zhǔn)確。遣詞造句力求準(zhǔn)確，合乎語法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語。第三，表達(dá)要準(zhǔn)確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
“言不在多，達(dá)意則靈”，交談時，應(yīng)力求言簡意賅，簡單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復(fù)已經(jīng)說過的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應(yīng)該是這樣吧”。避免重復(fù)用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。
(三)語言要真誠自然
交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實意的交流是信任對方的表現(xiàn)，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，謙虛謹(jǐn)慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語言表達(dá)是有效溝通的基礎(chǔ)。
二、秘書語言談吐的具體規(guī)則
(一)語速、音量適中，語氣謙和
秘書在交談中音量要適中，聲音過大，制造噪音，不柔美;聲音過小，聽起來費(fèi)勁，也顯得不大方自信，影響表達(dá)效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調(diào)平和，不用太多的語氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)指責(zé)別人。
(二)配合表情、手勢與身體姿態(tài)
善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來配合、強(qiáng)調(diào)自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當(dāng)?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過于頻繁的手勢反而可能破壞談話應(yīng)用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當(dāng)?shù)谋砬楹褪謩莶拍苁拐勗捲錾?/p>
秘書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭?坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻(xiàn)媚之嫌。
(三)交談中禮讓對方
交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。秘書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨(dú)自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，應(yīng)讓在場的人充分發(fā)言，各抒己見，集思廣益，取長補(bǔ)短。對方所談的意見，一般不要當(dāng)面直接否定，必要時用語要委婉。
三、秘書語言談吐注意事項
(一)善于聆聽
我們總是認(rèn)為，一個善于交談的人首先必須能講，事實上，善于聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認(rèn)真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進(jìn)行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時間大約占到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應(yīng)。會意的微笑、贊許的點(diǎn)頭、偶爾的提問、適當(dāng)重復(fù)對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機(jī)、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過程，一個好的聽者應(yīng)當(dāng)在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的信息。
(二)有所忌諱
秘書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開，愉快進(jìn)行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書人員要懂得交談時有所忌諱。不談?wù)摲亲h黨和政府以及單位的話題;不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談?wù)撨`背社會倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談?wù)摷膊?、死亡、兇殺、?zāi)禍等令人不愉快的話題;不談?wù)撃挲g、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。
(三)注意環(huán)境
任何語言交際都是在一定環(huán)境、場合下，面對特定的交際對象進(jìn)行的。交談環(huán)境對語言既有便利作用，又有制約作用。秘書要分析和把握具體交談場合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時，既要努力適應(yīng)環(huán)境，根據(jù)場合的不同調(diào)整語言表達(dá)形式，更好地實現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達(dá)思想感情。如在公務(wù)往來、談判等場合中，秘書應(yīng)該注意語言談吐的科學(xué)性、條理性，用語要典雅、準(zhǔn)確、規(guī)范;而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據(jù)談話對象幽默風(fēng)趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。
參考文獻(xiàn)：
[1]周瑩萍，程時用.秘書禮儀[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx.54.
[2]麻美英.現(xiàn)代實用禮儀[m].杭州：浙江大學(xué)出版社，20xx.121.
接待禮儀心得篇十七
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
公務(wù)接待禮儀之引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
公務(wù)接待禮儀之握手禮儀
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。
公務(wù)接待禮儀之介紹禮儀
屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團(tuán)體，如個人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個人。
自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。
公務(wù)接待禮儀之接送名片禮儀
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。
接待禮儀心得篇十八
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護(hù)機(jī)電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機(jī)電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點(diǎn)，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準(zhǔn)確，避免晦澀詞句或不良談話習(xí)慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細(xì)記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當(dāng)方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認(rèn)真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機(jī)號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動中對來訪者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動，是秘書機(jī)構(gòu)的一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來訪者、來訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費(fèi)。
第九條 堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結(jié)合的原則。
辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù);對涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條 日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、 "您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、當(dāng)客人來訪時，應(yīng)熱情迎接，主動引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長久等候無人過問。
如本人有事離開辦公室時，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會;根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1)、對來賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2)、制定和落實接待計劃。
3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專人迎接來賓。
2)、妥善安排來賓的生活。
3)、商訂活動日程。
4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。
5)、精心組織好活動。
6)、安排宴請和瀏覽。
7)、為客人訂購返程車船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1)誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機(jī))票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。
3)安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機(jī)動靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實做好工作。
每十四條 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費(fèi)用，一律不予簽字報銷。
每十五條 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起開始實施。
第十八條 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。
一、目的
為規(guī)范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費(fèi)現(xiàn)象，降低公司經(jīng)營成本，結(jié)合公司實際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責(zé)
公司綜合管理部負(fù)責(zé)公務(wù)接待的統(tǒng)一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個方面的內(nèi)容：
1.公司直接上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員。
2.國外、省內(nèi)外來公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對口接待部門負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)，知會綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會議接待須請示公司總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可實施。
七、接待標(biāo)準(zhǔn)
在公司食堂就餐的，按部長餐的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
在公司食堂以外就餐的按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.總經(jīng)理/董事長：根據(jù)來賓情況，確定接待標(biāo)準(zhǔn)。
2.副總經(jīng)理：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長：最高接待標(biāo)準(zhǔn)為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長級以下人員原則上不安排主持宴請，特殊情況需要超出宴請標(biāo)準(zhǔn)的須事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則超支部分公司不予報銷。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應(yīng)事先提出申請，按批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)安排就餐或其他活動。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請示總經(jīng)理后確定工作餐標(biāo)準(zhǔn)。
7.各級宴請原則上不配香煙，如確需，每桌不得超過2包中華煙。
8.若因工作需要贈送禮品的，總價值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，總價值5000元以上的須事先征得董事長批準(zhǔn)。
八、費(fèi)用報銷
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算。
綜合管理部代表公司接待的，請示總經(jīng)理后可以掛賬。
2.以現(xiàn)金支付餐費(fèi)的實行餐后結(jié)算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費(fèi)報銷單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理，超過1個月未辦理報銷手續(xù)的視為費(fèi)用自理。
3.在定點(diǎn)餐廳就餐的實行簽單結(jié)算，由接待負(fù)責(zé)人填制報銷憑證并附《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理;招待費(fèi)簽單、報銷時，應(yīng)注明接待事由、對象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門負(fù)責(zé)人審核簽單，月終食堂統(tǒng)一向財務(wù)部門結(jié)算。
5.餐費(fèi)超出審批標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用自付，特殊情況需報總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋，自頒布之日起實施。
十、附件
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接待禮儀心得篇十九
領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進(jìn)會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。
由此可見，做接待工作要學(xué)會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時，一定要積極主動和選準(zhǔn)時機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才會使對方聽起來既順耳，又順心?/p>
二是語言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對方，點(diǎn)頭欠身。
(一)當(dāng)面接待扎儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道"再見"。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
(四)乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：
(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。
(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：
(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。
(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點(diǎn)、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。
(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。
(4)開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。
接待禮儀心得篇二十
非常感謝貴公司對的支持與厚愛，現(xiàn)就月 日-月 日會議接待具體事宜達(dá)成如下協(xié)議：
一. 客房
1.抵離時間： 2.入住人數(shù)： 3.房間類型： 4.房間數(shù)量： 5.房間價格：
6.會議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內(nèi)的迷你吧和長途電話(保 留市話)
二. 會議
1.時間： 2.地點(diǎn)： 3.場租：
免費(fèi)提供：
4.人數(shù)： 5.場型： 6.其他：
三. 餐飲
早餐
時間： 人數(shù)： 地點(diǎn)： 午餐
時間：
人數(shù)：
地點(diǎn)：
標(biāo)準(zhǔn)：元/席(菜單后附，不含酒水) 晚餐 日期： 人數(shù)：
地點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)：
四、其它(交通和旅游、娛樂)
接待：
旅游
娛樂
五：付款方式
1.敬請貴公司于 月 日入住前將本次會議的集體消費(fèi)押金交于
財務(wù)部。 2.會議期間所發(fā)生的團(tuán)體費(fèi)用，例如房費(fèi)、餐費(fèi)、會務(wù)費(fèi)，可先行簽字入總帳，并請?zhí)峁┖炞钟行俗謽印?/p>
3.本次會議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔(dān)保。、
4.貴公司在所發(fā)生的一切費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐費(fèi)、會務(wù)費(fèi)及其他雜項費(fèi)(包括貴公司客人沒有付清的雜費(fèi))，敬請貴公司在月日離店前一次性結(jié)清。
5.宴會預(yù)訂須知：根據(jù)協(xié)議上所注明的活動時間，貴方需至少在活動期前36小時向銷售部確定參加活動人數(shù)。結(jié)帳時，賓館將以確定人數(shù)和實際參加人數(shù)兩者較多者結(jié)帳;若確定人數(shù)少于實際參加人數(shù)，賓館將按食品費(fèi)的50%收取相應(yīng)費(fèi)用。
六.違約責(zé)任
1.如因各種原因會議臨時取消給賓館帶來的經(jīng)濟(jì)損失，賓館將收取違約金，具體規(guī)定如下：
2.賓館將依據(jù)合同提供房間數(shù)量和車數(shù)量及車型，如在48小時內(nèi)有所變動，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。
我們希望上述安排能夠滿足貴公司的需要，如無疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。
公關(guān)銷售經(jīng)理
代表：
分管經(jīng)理
公司：
日期：
接待禮儀心得篇二十一
公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。
1.接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
4.對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
5.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。
6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。
8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。
公務(wù)接待來訪的禮儀規(guī)范
一、接聽電話禮儀
語氣平和，禮貌問候;認(rèn)真傾聽，真誠交流;
明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
(一)及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
(二)確認(rèn)對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門名稱”。)如果對方找的人在旁邊，應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
(三)講究藝術(shù)。接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話;最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
(四)調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
(五)用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
二、 接待禮儀
(一)接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)引見介紹禮儀。對來辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。
(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導(dǎo)面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時吐齒清楚地向領(lǐng)導(dǎo)介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，出門，回身輕輕把門帶好。
三、倒茶禮儀
待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
(一)奉茶的方法。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個請的姿勢：“您請用茶”。
(二)奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主;先女后男;先長后幼。
(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
接待禮儀心得篇二十二
某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見面時，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。
結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著裝建議。
【分析】
1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書身份。
2.小陳的著裝應(yīng)遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點(diǎn)：
第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。
第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。
第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。
第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾。
接待禮儀心得篇二十三
（一）環(huán)境準(zhǔn)備
秘書應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整齊、美觀，讓客人一走進(jìn)來就感到這里的工作有條不紊，充滿生機(jī)。接待來訪的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機(jī)盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可備一些書報雜志、單位介紹等材料等。
（二）心理準(zhǔn)備
秘書接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應(yīng)熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書還應(yīng)有對各種來客如何應(yīng)對的心理準(zhǔn)備，來訪客人大致可以分為三類：
1. 直接關(guān)系的來客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級人員等。
2. 間接關(guān)系的來客，如稅務(wù)、媒體記者等。
3. 與工作無關(guān)的來客，如上司的朋友、宗教團(tuán)體、員工家屬等。
秘書要在接待中對各類訪客都能以機(jī)敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書的成功表現(xiàn)。
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。
秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。
（一）親切迎客
靈活處之。
（二）熱忱待客
在帶領(lǐng)客人時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩三步距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。到達(dá)會客室前要指明“就要這里”，先敲門，再開門。如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門已先入。
進(jìn)入后，引導(dǎo)座位的禮節(jié)是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國家通常認(rèn)為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：
會客廳：a——1號賓客 b——2號賓客 c——上司 d——秘書
對于雙邊談判，通常賓主分坐長型桌子的兩邊，若長桌與入口處垂直，則正
對門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對門的一側(cè)是下座，由主方坐。若長桌與入口處平行，則以進(jìn)門時右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門時左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：
會談室：主方五位會談手順序為：1、2、3、4、5
客方五位會談手順序為：a、b、c、d、e
接待客人時，要主動取過客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說“幫您掛在這兒”。秘書在退出會客室，要關(guān)上門時，不要背對訪客，而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應(yīng)是在客人就座后，未開始談?wù)虑暗臅r候。退出時，要端著托盤輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對客人退出。
（三）禮貌送客
“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車專備有小車司機(jī)，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來進(jìn)入，下車時，則依相反次序出來。通常入左座進(jìn)左門，入右座進(jìn)右門，上車應(yīng)從車后繞行。如果是主人親自駕車送客，若只有一位客人，則應(yīng)陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下：
吉普車： 轎車：
在招呼上車安排座次時，要以客為主，主動上前拉開車門，扶住門框，做出“請上”的手勢。若秘書跟車送客，到了目的地下車時要比客人早一步下去，替客人開車門。
1.注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時守約。
2.使用禮貌用語。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國家的習(xí)俗。應(yīng)了解各國禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士優(yōu)先。要求男士在任何場合，從各個方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。
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