總結(jié)不僅是反思過(guò)去，更是為未來(lái)的進(jìn)步制定有效的計(jì)劃?？偨Y(jié)的內(nèi)容要具有可行性和實(shí)用性，需要提出切實(shí)可行的建議和措施。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，供大家參考學(xué)習(xí)，相信會(huì)對(duì)大家的寫(xiě)作有所幫助。
酒店工作內(nèi)容及心得篇一
首先，它保證了企業(yè)內(nèi)部有專(zhuān)門(mén)人員、崗位和部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控與協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)、工程、餐飲、娛樂(lè)、保安、保潔等各部門(mén)人員信息的暢通，保持企業(yè)運(yùn)作秩序流暢無(wú)阻有監(jiān)管，有助于在業(yè)務(wù)手法上提升內(nèi)部資源整合效率。因此其工作內(nèi)容包括了營(yíng)造舒適的員工辦公環(huán)境、整理和辦理人事檔案、遞交各部門(mén)人事及活動(dòng)日程表格文件、領(lǐng)用和安排日常流動(dòng)辦公用品、制定與調(diào)整人員聘用計(jì)劃，等等。
人事工作還有一大重要功能-------弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。人事工作是與企業(yè)內(nèi)部人打交道的工作，既要體現(xiàn)企業(yè)管理藝術(shù)，有要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升下的成本控制，這對(duì)管理藝術(shù)性、科學(xué)性結(jié)合的要求十分高。因此企業(yè)文化必不可少，是促進(jìn)人事工作進(jìn)展的重要因素。對(duì)人事人員的要求因此也成為了在管理、控制、交流的過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)自己、營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)形象與理念。
[酒店人事文員的工作內(nèi)容]
酒店工作內(nèi)容及心得篇二
關(guān)于酒店前臺(tái)接待內(nèi)容，本站小編整理關(guān)于這方面的知識(shí)，希望大家喜歡
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b)了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住
c)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
d)認(rèn)真閱讀交-班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦
e) 查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類(lèi)放置
f)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況
g)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確
h)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員
i)按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券
j)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦
k)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
l)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
m)與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
c)口頭與書(shū)面交接
d)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
f)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確
g)按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單
h)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦
i)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
j)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
k)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦
l)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
c)口頭與書(shū)面交接
d)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
f)檢查未開(kāi)餐券房間，并補(bǔ)開(kāi)
g)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦
h)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單
i)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
j)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況
【擴(kuò)展閱讀篇】
工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。
(2)前言。即寫(xiě)在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問(wèn)題;或者說(shuō)明所要總結(jié)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過(guò);或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過(guò)程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。
(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問(wèn)題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫(xiě)作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫(xiě)好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫(xiě)法有二。一是寫(xiě)出做法，成績(jī)之后再寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫(xiě)做法、成績(jī)的同時(shí)寫(xiě)出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體會(huì)”的方式來(lái)介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫(xiě)法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過(guò)程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)。精神成果則要用前后對(duì)比的典型事例來(lái)說(shuō)明思想覺(jué)悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見(jiàn)、摸得著，才有感染力和說(shuō)明力。
2)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫(xiě)。存在的問(wèn)題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫(xiě)，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問(wèn)題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。
寫(xiě)存在的問(wèn)題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。
(4)結(jié)尾一般寫(xiě)今后努力的方向，或者寫(xiě)今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。
(5)署名和日期。署名寫(xiě)在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫(xiě)上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫(xiě)在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。
簡(jiǎn)而言之：
總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。 那么，工作總結(jié)怎么寫(xiě)?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。
(一)基本情況
1. 總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
2. 成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
3. 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。
今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。
(二)寫(xiě)好總結(jié)需要注意的問(wèn)題
1. 一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。
2. 條理要清楚?？偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
3. 要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。
酒店工作內(nèi)容及心得篇三
2.迎接及帶領(lǐng)v.1.p.客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況;
3.做v.1.p.客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
5.記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作;
6.處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;
7.處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題;
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作;
9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端;
10.與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;.
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間;
13.與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14.發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示;
15.遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人;
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18.金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;
19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);
22.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
酒店工作內(nèi)容及心得篇四
１、餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。
２、門(mén)是否完好、干凈，門(mén)上的各種金屬物是否光亮、無(wú)銹跡。
３、門(mén)開(kāi)關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無(wú)破損。
４、門(mén)簾、紗簾是否完好干凈。
５、窗子是否完好、干凈、油漆有無(wú)脫落。
６、工作臺(tái)面放置的用品是否干凈、完好。
７、地毯是否完好、無(wú)污跡、擺放平整。
８、墻紙是否干凈、無(wú)破損、無(wú)剝落、無(wú)起縫。
９、天花板是否干凈、完好。
10、各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。
11、各種燈具是否完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。
12、燈光的亮度是否適合。
13、各種裝飾品如字、畫(huà)、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。
14、各種盆景、花木是否新鮮，有無(wú)枯枝敗葉。
15、盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無(wú)異味和蟲(chóng)子。
16、各種花木是否定期修剪或更換。
17、空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。
18、空調(diào)噪音是否大。
19、中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。
20、音響設(shè)備是否完好，使用正常。
21、音量是否適宜。
22、播放的音樂(lè)是否適宜。
23、餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。
24、餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固
25、臺(tái)布大小是否合適。
26、鋪臺(tái)布方法是否正確。
27、臺(tái)布是否干凈，無(wú)破損，燙平整。
28、擺臺(tái)時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。
29、工作臺(tái)（柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。
30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。
31、餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。
32、重要宴會(huì)桌面上是否擺放鮮花。
33、桌面上是否放置桌號(hào)，是否完整干凈。
34、桌面上有無(wú)調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。
35、桌面有無(wú)煙缸和火柴，它們是否完好、平整。
１、餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。
２、衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。
３、衛(wèi)生間洗手臺(tái)面是否干凈、完好。
４、衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。
５、烘干器是否干凈、完好、使用正常。
６、烘干器是否噪音過(guò)大。
７、衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。
８、衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。
９、衛(wèi)生間有無(wú)異味。
10、衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。
11、衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。
12、衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無(wú)擋塞和滴漏。
13、衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。
14、廁位的護(hù)板是否干凈、完好。
15、廁位的門(mén)鎖是否干凈、完好。
16、衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。
17、男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。
１、服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。
２、是否實(shí)行掛牌服務(wù)。
３、工號(hào)牌是否完好、干凈、正規(guī)。
４、工號(hào)牌是否掛放端正。
５、工作服是否清潔、完好、挺括。
６、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。
７、圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。
８、行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人。
９、男服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲。
10、男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。
11、女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。
12、服務(wù)員化妝是否得體，有無(wú)用氣味過(guò)濃的香水。
13、是否做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。
14、是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。
15、是否使用敬語(yǔ)服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。
16、有無(wú)在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。
17、有無(wú)工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。
18、對(duì)客人答話是否做到回答清楚、簡(jiǎn)潔客氣，有無(wú)不負(fù)責(zé)地作答。
19、是否有議論、饑笑客人、模仿客人動(dòng)作的現(xiàn)象。
20、有無(wú)暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。
21、有無(wú)在工作時(shí)間打私人電話的現(xiàn)象。
１、中餐、西餐擺臺(tái)是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。
２、抽樣餐具是否干凈，無(wú)破損、無(wú)指印、無(wú)水痕。
３、是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。
４、服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。
５、客人到來(lái)前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類(lèi)酒水、香煙等。
６、客人到來(lái)前，迎賓員是否站立在門(mén)口，向客人表示"歡迎光臨"。
７、迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。
８、如客人事先沒(méi)預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>
９、值臺(tái)服務(wù)員是否向客人問(wèn)候并拉椅讓座。
10、拉椅讓坐的次序是否正確。
11、是否適時(shí)地幫助客人打開(kāi)口布，放到合適的位置上。
12、是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
13、根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。
14、是否及時(shí)詢問(wèn)客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。
15、是否及時(shí)遞上菜單，請(qǐng)客人過(guò)目。
16、對(duì)不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。
17、上菜（湯）是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。
18、是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。
19、是否適時(shí)更換煙缸。
酒店工作內(nèi)容及心得篇五
酒店質(zhì)檢員是根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家旅行局關(guān)于星級(jí)飯店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊(cè)》、各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度，可采用常規(guī)檢查、抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源開(kāi)發(fā)部和各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)，酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見(jiàn)。那么，作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作：
“閉門(mén)造車(chē)”發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，發(fā)現(xiàn)不了全部問(wèn)題，因?yàn)槊恳惶於际切碌模刻於加行碌膯?wèn)題發(fā)生，因此，質(zhì)檢人員必須深化現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)檢查，并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn)，有所收獲。此外，還要善于檢查，要形成一套自己的檢查程序和方法。
較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力及文字表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作，因此，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可能是跨部門(mén)的，這就需要對(duì)酒店的部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決好相關(guān)問(wèn)題。另對(duì)有些問(wèn)題則需要現(xiàn)場(chǎng)予以糾正。同時(shí)對(duì)質(zhì)量方面的重大事故進(jìn)行分析并草擬專(zhuān)題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局等。
具有較強(qiáng)的責(zé)任心，秉公辦事，沒(méi)有“情面觀”，不怕得罪人。
酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格按酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”即：(1)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞明白不放過(guò);(2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò);(3)未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確處理不放過(guò)。在日常檢查中，秉公辦事，不摻雜個(gè)人感情，做到對(duì)事不對(duì)人。唯有如此，質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。伴著酒店的發(fā)展，客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高，因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高，這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以順應(yīng)新的工作要求。
總之，酒店質(zhì)檢員的工作是一個(gè)要求很?chē)?yán)格的工作，因此，質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的，這就對(duì)質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。
酒店工作內(nèi)容及心得篇六
1、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。
2、保持辦公室清潔。
3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。
4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門(mén)的報(bào)告、計(jì)劃并為部門(mén)編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要。
5、在對(duì)方來(lái)訪時(shí),禮貌接待各類(lèi)來(lái)訪者,合理安排會(huì)見(jiàn)時(shí)間。
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)公文資料的收發(fā)、登記以及分類(lèi)整理、分類(lèi)存檔、保管、保密。
7、管理本部門(mén)各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。
8、負(fù)責(zé)建立和保管本部門(mén)員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。
9、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類(lèi)及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺(tái)的溝通合作。
10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。
11、領(lǐng)班打電話說(shuō)放房要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有vd房未改,如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。
12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問(wèn)清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問(wèn)一下來(lái)電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。
13、做好員工每日簽到,簽退及部門(mén)員工考勤工作,檢查更期有無(wú)服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。
14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì),填寫(xiě)與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。
15、處理有關(guān)信函、傳真、電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄,作為文員每天要用60%以上的時(shí)間來(lái)打進(jìn)打出電話,因此電話記錄非得下功夫,且在接聽(tīng)電話時(shí)都要有留言的習(xí)慣,留言時(shí)必須注明姓名、聯(lián)系電話、來(lái)電事由以及來(lái)電的時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址,缺一不可。
16、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過(guò)的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。
17、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問(wèn)題合理解決做好交班工作。
18、處理好部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。
19、中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗,需填寫(xiě)客房酒水日?qǐng)?bào)表(一式三聯(lián))及酒水單(一式三聯(lián))22:00pm前交前臺(tái)收銀處。
20、每月月底各支部門(mén)上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。
21、根據(jù)需要,隨時(shí)填寫(xiě)制作“名片”及“銘牌”申請(qǐng)單并總經(jīng)辦。
22、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)
酒店工作內(nèi)容及心得篇七
1、全面負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)行和管理，向董事長(zhǎng)或總裁負(fù)責(zé)。
2、負(fù)責(zé)確立酒店的經(jīng)營(yíng)管理方針、發(fā)展方向、組織機(jī)構(gòu)和完善酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并指揮實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)建立健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)、運(yùn)行機(jī)制及各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系；審批各部門(mén)的請(qǐng)示、報(bào)告。
4、負(fù)責(zé)研究并掌握市場(chǎng)變化及其發(fā)展趨勢(shì)，制定價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并組織實(shí)施。
5、決定酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制定員，確定各部門(mén)職責(zé)，任免中級(jí)管理人員并審定酒店的人力資源開(kāi)發(fā)方案。
6、審定酒店的內(nèi)部財(cái)務(wù)制度和分配方案，審定酒店的預(yù)算、決算、更新改造和投資方案，審定并簽訂酒店的重要合同。
7、審定酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。
8、審定酒店培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)員等各部門(mén)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
9、塑造良好的酒店形象，與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)重要客人的前臺(tái)接待等工作。
11、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理；關(guān)心員工的生活和福利，不斷改善員工工作條件，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)。
12、主持召開(kāi)酒店每周的經(jīng)理例會(huì)及總經(jīng)理辦公會(huì)。
13、定期向董事長(zhǎng)匯報(bào)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事長(zhǎng)的各項(xiàng)決議。
酒店工作內(nèi)容及心得篇八
1.保持與其它部門(mén)的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡(鑰匙)的領(lǐng)用制度、簽到制度。
2.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.對(duì)客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
4.保管種種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)。
5.隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。
6.及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號(hào)。
7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄。
8.負(fù)責(zé)員工考勤記錄和并事假條的保存。準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。
9.每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。
10.將前廳部的換房通知單通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。
11.負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。
12.及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。
酒店工作內(nèi)容及心得篇九
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén)，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃。
二、市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷(xiāo)策略。
三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷(xiāo)售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類(lèi)客源群體的銷(xiāo)售工作，完成銷(xiāo)售計(jì)劃。
四、市營(yíng)部還通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。
六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。
七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。
八、組織酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。
九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。
十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門(mén)提供資料。
十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。
（1）正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)。
（2）決定銷(xiāo)售策略和建立銷(xiāo)售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。
（3）善用推銷(xiāo)員的能力、引發(fā)推銷(xiāo)員的斗志。
（4）進(jìn)行管理銷(xiāo)售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。
（5）有效地組織銷(xiāo)售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定
（6）利益計(jì)劃與管理。
（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。
（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定銷(xiāo)售目標(biāo)。
（2）分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷(xiāo)售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。
（3）進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。
（4）協(xié)助草擬銷(xiāo)售計(jì)劃，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。
（5）內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門(mén)改善。
（6）對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。
（7）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。
（8）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)管理。
（1）根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。
（3）收集客戶的反饋意見(jiàn)，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。
（4）參加在酒店的“早晨問(wèn)候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見(jiàn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
（5）每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。
（6）利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來(lái)源，掌握商機(jī)。
（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
（8）完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。
（2）堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審閱。
（3）每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。
（4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。
（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。
（7）完成有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。
（8）每天整理各片，列入名錄，歸類(lèi)存檔。
（9）完成營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)和行政工作。
（2）做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
（3）負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息。
（4）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。
（5）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。
（1）直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。
（2）獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。
（3）主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。
（4）審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。
（5）定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。
（6）隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十
1.整理部門(mén)合同及各類(lèi)文件、記錄采購(gòu)進(jìn)度及到貨時(shí)間。
2.根據(jù)相關(guān)的'采購(gòu)數(shù)據(jù)編制部門(mén)的月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。
3.收集、整理及統(tǒng)計(jì)各種采購(gòu)單據(jù)及報(bào)表。
4.物品質(zhì)量跟蹤、維護(hù)及相關(guān)報(bào)關(guān)制度的落實(shí)于執(zhí)行。
5.各項(xiàng)采購(gòu)事物的傳達(dá)及執(zhí)行。
6.及時(shí)整理供應(yīng)商資料，包括供應(yīng)商的報(bào)價(jià)及產(chǎn)品等各項(xiàng)信息匯總給部門(mén)負(fù)責(zé)人。
7.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人詢價(jià)及把相關(guān)事項(xiàng)及時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人。
8.協(xié)助各供應(yīng)商到貨情況及售后問(wèn)題跟進(jìn)。
9.付款整理、審查。
10.負(fù)責(zé)審查各門(mén)店及各部門(mén)各項(xiàng)采購(gòu)單據(jù)，并提交部門(mén)負(fù)責(zé)人復(fù)核。
11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)事務(wù)。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十一
1．獲取賓客個(gè)人資料；
2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的'要求；
3．辦理登記手續(xù)；
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房?jī)r(jià)；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；
5．控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程；
酒店工作內(nèi)容及心得篇十二
1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。
2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。
3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。
4、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。
5、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和ok房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。
6、計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。
7、負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。
8、處理客人特殊要求及投訴。
9、主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。
10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤(pán)，賬物相符。
11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計(jì)劃。
12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。
13、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。
14、做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。
15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度確保安全。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十三
選擇從事酒店前臺(tái)工作，我們便應(yīng)該了解工作內(nèi)容，明確自己的職責(zé)所在。以下是由小編為大家整理的“酒店前臺(tái)工作內(nèi)容”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)工作內(nèi)容
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷(xiāo)客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
10、參加接待員例會(huì)，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
拓展閱讀：
酒店前臺(tái)崗位職責(zé)
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。
3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預(yù)訂信息。
6、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。
9、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛(ài)護(hù)各類(lèi)設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。
11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。
酒店前臺(tái)工作
總結(jié)
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，以下是我的工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、
注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的＇一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)
酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)
前臺(tái)崗位職責(zé)內(nèi)容
酒店前臺(tái)經(jīng)理工作崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)崗位職責(zé)和工作流程
酒店工作內(nèi)容及心得篇十四
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷(xiāo)客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
10、參加接待員例會(huì)，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十五
1.負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造麵，如圍邊碟、雕花裝盤(pán)等。
2.上班時(shí)，做好各種萊式的'準(zhǔn)備工作，開(kāi)設(shè)醬料檔。
3.掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造劑,掌握煎、炸、滾、煩、炳、飛水的加工。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十六
崗位職責(zé)：
處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、免費(fèi)房單等。
日常工作內(nèi)容：
1. 準(zhǔn)時(shí)抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.處理團(tuán)隊(duì)訂房傳真、訂房電話：
3.下預(yù)訂單并錄入電腦系統(tǒng)，鮮花水果單、免費(fèi)房等；
4.每天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺(tái)，財(cái)務(wù)部，宴會(huì)預(yù)定，房務(wù)部。
5.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：
1電話預(yù)定：合約單位電話詢問(wèn)目前房間情況，價(jià)格，并轉(zhuǎn)接預(yù)訂部。 2團(tuán)隊(duì)傳真預(yù)定：旅行社傳真詢問(wèn)需要日期的房間情況，價(jià)格，錄入電腦。 3系列團(tuán)預(yù)定：特殊合作旅行社的國(guó)內(nèi)和國(guó)外的系列團(tuán)預(yù)定，錄入電腦。
6.合作協(xié)議錄入和修改；
7.部門(mén)員工考勤核對(duì)，上報(bào)人力資源部：
8.制作部門(mén)資金計(jì)劃表，上報(bào)財(cái)務(wù)部：
9.每月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上報(bào)財(cái)務(wù)部：
10.每天與宴會(huì)預(yù)定核實(shí)近期會(huì)議室預(yù)定情況：
11.每周日制作本周的經(jīng)營(yíng)周報(bào)：
12.配合領(lǐng)導(dǎo)制作每年，每個(gè)季度的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)：
13.把每個(gè)會(huì)議的接待計(jì)劃發(fā)送給每個(gè)部門(mén)的文員：
一
二
三
四.下團(tuán)隊(duì)通知單
1.提前一天與旅行社計(jì)調(diào)核對(duì)房間，客人人數(shù)，國(guó)籍，導(dǎo)游資料等：
2.在通知單右上角寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)入住日期、返住日期，以便查詢；
3.寫(xiě)清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；
5.若有16房免1房的情況或團(tuán)隊(duì)有特殊要求都必須在備注欄內(nèi)注明；
6.寫(xiě)清楚旅行社核對(duì)人的姓名。
具體如下表
團(tuán) 隊(duì) 通 知 單
五：免費(fèi)房間申請(qǐng)表
complimentary room request
姓名
職位及公司名稱
title and co.: 抵店日期 離店日期
房間數(shù) 房間種類(lèi)
備注
申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人
requested by: _ appoved by:_____________
日期(date):________________
六.新協(xié)議的錄入和修改：參照電腦系統(tǒng)具體步驟
七.舊協(xié)議續(xù)簽。
八.核對(duì)部門(mén)每月考勤情況，補(bǔ)休天數(shù)，休假條領(lǐng)導(dǎo)簽字，月底上報(bào)人力資源部：
九.每月月底制作下月部門(mén)資金計(jì)劃表，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部：
十.每月頭從系統(tǒng)中導(dǎo)出上月公司業(yè)績(jī)，每位銷(xiāo)售經(jīng)理值表，交文員匯總上交領(lǐng)導(dǎo)簽字上報(bào)財(cái)務(wù)部：
十一.每天與宴會(huì)預(yù)定拿近期會(huì)議室預(yù)定情況給銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)：
十二.每周日制作本周的經(jīng)營(yíng)周報(bào)，上交領(lǐng)導(dǎo)周一晨會(huì)使用：
十三.每季度，每年配合領(lǐng)導(dǎo)制作每季度的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)資料：
十四.把每個(gè)會(huì)議的接待計(jì)劃通過(guò)電腦系統(tǒng)發(fā)給每個(gè)部門(mén)文員，存檔。
篇一：酒店銷(xiāo)售人員工作總結(jié)
工作心得
不知不覺(jué)我在新航大廈做營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)有半年時(shí)間了， 可能很多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)時(shí)間過(guò)于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時(shí)間的累計(jì)，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)！
營(yíng)銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)重要部門(mén)，它主要承擔(dān)酒店客房、會(huì)議、餐飲等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長(zhǎng)久發(fā)展并且不斷壯大。營(yíng)銷(xiāo)部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)，作為客戶與各部門(mén)之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門(mén)的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對(duì)于這份工作，開(kāi)始的時(shí)候有許多無(wú)奈。 因?yàn)橐郧皬氖率蹣枪ぷ鳎?015年濟(jì)南房產(chǎn)較旺，運(yùn)氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個(gè)人形象。記得剛來(lái)的時(shí)候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友，當(dāng)時(shí)的我手中還端著菜，頓時(shí)覺(jué)得自己很沒(méi)有面子，便匆匆走過(guò)，沒(méi)有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開(kāi)時(shí)有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營(yíng)工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛(ài)這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時(shí)，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成。在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見(jiàn)不統(tǒng)一是不可避免的，有時(shí)還會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，但也正是通過(guò)這些事情使我一步步成長(zhǎng)。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識(shí)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時(shí)，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開(kāi)導(dǎo)，最令我感動(dòng)的是總經(jīng)理仝總在工作中對(duì)我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵(lì)、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
2015酒店銷(xiāo)售員工作總結(jié)
2015年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2015年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問(wèn)候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定大型活動(dòng)安保方案等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的銷(xiāo)售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)群策群力的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。
份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行飯店情景英語(yǔ)的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主
要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的管理模式;三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
酒店銷(xiāo)售員年終總結(jié)
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。
直屬上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理
崗位名稱：文員（clerk）
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)及資料檔案的分類(lèi)存檔工作。按照部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告， 制作各類(lèi)客源市場(chǎng)分析報(bào)表，及時(shí)提供給經(jīng)理和銷(xiāo)售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)， 做好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。
崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類(lèi)文件，傳遞各類(lèi)工作信息。
2、協(xié)調(diào)本部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4、為經(jīng)理準(zhǔn)備各類(lèi)報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5、對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7、做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理紀(jì)要并留存。
8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9、統(tǒng)計(jì)每天部門(mén)人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。
10、統(tǒng)計(jì)部門(mén)各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)、餐補(bǔ)、話補(bǔ)等。
11、做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13、做好本部門(mén)的電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷(xiāo)售人員協(xié)調(diào)與館內(nèi)各部之間的關(guān)系。
14、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；
15、 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十七
1.協(xié)助線長(zhǎng)保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
2.對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告;完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3.控制在線生產(chǎn)品質(zhì)與制造不良，及時(shí)糾正員工的不合格操作并指導(dǎo)操作。
4.對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的文件、上線物料、操作標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、技術(shù)要求、測(cè)試儀器等進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。
5.對(duì)音箱首件的核對(duì)與確認(rèn)及音箱首件樣板檢驗(yàn)記錄的填寫(xiě)。
6.對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行巡檢并填寫(xiě)音箱生產(chǎn)巡檢報(bào)告。
7.品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與處理及異常報(bào)告單、糾正預(yù)防單的填寫(xiě)。
8.對(duì)在線生產(chǎn)退料的檢驗(yàn)判定和確認(rèn)。
9.對(duì)在線生產(chǎn)工具保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢記錄、測(cè)試不和格記錄的確認(rèn)。
10.對(duì)巡檢所發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題可直接對(duì)其生產(chǎn)線停線。
11.對(duì)糾正預(yù)防改善要求的跟進(jìn)。
12.積極參加車(chē)間各項(xiàng)活動(dòng)。
[質(zhì)檢文員的工作內(nèi)容]
酒店工作內(nèi)容及心得篇十八
1。每日保證雙人（協(xié)同日審）同時(shí)清點(diǎn)解繳營(yíng)業(yè)款：
（1） 開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，取出各點(diǎn)收銀員現(xiàn)金繳款袋。
現(xiàn)不符，及時(shí)與收銀領(lǐng)班、日審核實(shí)。
（3） 核對(duì)審計(jì)組報(bào)送的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)營(yíng)業(yè)額總數(shù)與款項(xiàng)是否相符。
（4） 填寫(xiě)繳款單，送存開(kāi)戶行，將交款單回單聯(lián)及信用卡等編制憑證記賬。
2。辦理各類(lèi)付款業(yè)務(wù)：
上加蓋“付訖”章。
用途及使用金額；填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯(lián)一并保存；支票遺失時(shí)，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3）與各歸口核算人員辦理付款等單據(jù)的簽收手續(xù)。
（4）按時(shí)發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，并填制有關(guān)的記帳憑證。
3。 辦理有關(guān)收款業(yè)務(wù)：填寫(xiě)收款憑據(jù)、清點(diǎn)現(xiàn)金、填寫(xiě)銀行進(jìn)帳單，清理收到的支票，
及時(shí)送交銀行進(jìn)賬，同時(shí)在收款憑證上加蓋“收訖”章。
4。 根據(jù)審核無(wú)誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現(xiàn)金日記賬所載的內(nèi)容必須同會(huì)計(jì)憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁(yè)，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁(yè)。
文字和數(shù)字必須整潔清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤，如有改動(dòng)，必須按會(huì)計(jì)制度執(zhí)行。
5。每日清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到帳款相符，確?，F(xiàn)金的安全。
6。每日下班前編制流動(dòng)資金日?qǐng)?bào)表并交付財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。
7。做好月終對(duì)帳工作：
（1） 將現(xiàn)金、銀行存款帳面余額與總帳核對(duì)無(wú)誤后，結(jié)轉(zhuǎn)下月。
（2） 每月10號(hào)前，核對(duì)銀行對(duì)賬單，編制出銀行存款余額調(diào)節(jié)表，查明未達(dá)帳原因，催促經(jīng)辦人報(bào)帳。
8。積極參加崗位培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他工作。
（1） 開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，取出各點(diǎn)收銀員現(xiàn)金繳款袋。
（2） 逐個(gè)拆封、清點(diǎn)、對(duì)照現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)現(xiàn)金、手工信用卡單據(jù)、支票
數(shù)額，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)與收銀領(lǐng)班、日審核實(shí)。
（3） 核對(duì)審計(jì)組報(bào)送的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)營(yíng)業(yè)額總數(shù)與款項(xiàng)是否相符。
（4） 填寫(xiě)繳款單，送存開(kāi)戶行，將交款單回單聯(lián)及信用卡等編制憑證記賬。 l 辦理各類(lèi)付款業(yè)務(wù)：
（1） 接到手續(xù)完備的單據(jù)，以現(xiàn)金、支票或網(wǎng)上銀行匯款的方式付款，并在已付
款的單據(jù)上加蓋“付訖”章。
（2） 根據(jù)支票領(lǐng)用申請(qǐng)單，簽發(fā)空白支票，并在支票登記簿上登記，支票上須填
明日期、用途及使用金額；填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯(lián)一
并保存；支票遺失時(shí)，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3） 與各歸口核算人員辦理付款等單據(jù)的簽收手續(xù)。
（4） 按時(shí)發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，并填制有關(guān)的記帳憑證。
l 辦理有關(guān)收款業(yè)務(wù)：填寫(xiě)收款憑據(jù)、清點(diǎn)現(xiàn)金、填寫(xiě)銀行進(jìn)帳單，清理收到的支票，
及時(shí)送交銀行進(jìn)賬，同時(shí)在收款憑證上加蓋“收訖”章。
l 根據(jù)審核無(wú)誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現(xiàn)金日記賬所載的內(nèi)容必須同會(huì)計(jì)憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁(yè)，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁(yè)。 文字和數(shù)字必須整潔清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤，如有改動(dòng)，必須按會(huì)計(jì)制度執(zhí)行。
l 每日清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到帳款相符，確?，F(xiàn)金的'安全。
l 每日下班前編制流動(dòng)資金日?qǐng)?bào)表并交付財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。
l 做好月終對(duì)帳工作：
（1） 將現(xiàn)金、銀行存款帳面余額與總帳核對(duì)無(wú)誤后，結(jié)轉(zhuǎn)下月。
（2） 每月10號(hào)前，核對(duì)銀行對(duì)賬單，編制出銀行存款余額調(diào)節(jié)表，查明未達(dá)帳原因，催促經(jīng)辦人報(bào)帳。
l 積極參加崗位培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他工作。
（一）現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序
出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金袋一一打開(kāi)，核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄金額是否一致?，F(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。
（二）出納現(xiàn)款記錄表編制程序
出納現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實(shí)收現(xiàn)款部分，反映酒店每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員應(yīng)收過(guò)機(jī)實(shí)數(shù)。出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿核對(duì)每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)交現(xiàn)金數(shù)額，財(cái)務(wù)部出納根據(jù)現(xiàn)金交收記錄匯入此表中，該記錄表合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行的現(xiàn)金收入總數(shù)。
（三）每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序
每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制成的。它既是出納記錄表的補(bǔ)充說(shuō)明，又是概括總結(jié)。出納當(dāng)天根據(jù)客房餐飲收入分別填制現(xiàn)金存款單，支票進(jìn)賬單送存銀行，然后分別制作客房餐飲現(xiàn)金收入記錄作為財(cái)務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。
（四）差額核對(duì)
1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報(bào)表）漏交出納或?qū)徲?jì)。
2、出納將當(dāng)天開(kāi)箱收到的繳款憑證（繳款報(bào)表）匯總后，送日審員進(jìn)行差額核對(duì)。日審員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計(jì)聯(lián)，同出納傳遞過(guò)來(lái)的出納聯(lián)逐一進(jìn)行相符核對(duì)，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒(méi)有審計(jì)聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計(jì)聯(lián)有而出納聯(lián)沒(méi)有的，要在“差額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報(bào)表）的日期為準(zhǔn)。
3、在登記表繳款憑證（繳款報(bào)表）分為前臺(tái)收銀組、餐廳收銀組、其它部門(mén)及合作部門(mén)四部分登記。在填寫(xiě)登記表過(guò)程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負(fù)數(shù)要分明，每一筆正負(fù)數(shù)都應(yīng)該是相符合的。
4、如果核對(duì)表中繳款憑證（繳款報(bào)表）第二天還沒(méi)登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯(cuò)誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說(shuō)明原因；如憑證沒(méi)送到，要立即查明原因盡快解決。
差額核對(duì)完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對(duì)表月末登記完后，交會(huì)計(jì)存檔。
（五）銀行日?qǐng)?bào)表編制程序
銀行日?qǐng)?bào)表是根據(jù)賓館在銀行開(kāi)設(shè)不同的戶頭而設(shè)立的，根據(jù)實(shí)際存款情況，將賬戶報(bào)表分為兩部分。
1、收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫(xiě)，括號(hào)內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日?qǐng)?bào)表；支出部分：根據(jù)當(dāng)天付款各銀行支出數(shù)，逐筆填寫(xiě)。
（六）現(xiàn)金支出費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)程序
大廈現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門(mén)填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)憑單，根據(jù)性質(zhì)不同，部門(mén)經(jīng)理同意，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書(shū)面授權(quán)人審批后，方可在出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。出納接到報(bào)銷(xiāo)憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗(yàn)收手續(xù)是否完備，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，方可承付現(xiàn)金。出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，核算員審核無(wú)誤，開(kāi)現(xiàn)金支票，補(bǔ)足備用金。
現(xiàn)金支出差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)程序：
1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫(xiě)借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)無(wú)誤后，由出納發(fā)款。
2、員工出差回來(lái)后，據(jù)實(shí)填寫(xiě)支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進(jìn)行實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，再經(jīng)會(huì)計(jì)審核后，由出納給予報(bào)銷(xiāo)。
（七）登記現(xiàn)金日記賬程序
登記日記賬要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。登記業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要要簡(jiǎn)練，數(shù)字不得涂改。如發(fā)生登記錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采用正確更正方法進(jìn)行補(bǔ)救，登記賬目時(shí)，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)?，F(xiàn)金賬余額為周轉(zhuǎn)金的固定金額。
（八）抽查備用金工作程序http://
務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時(shí)，由收銀員本人及部門(mén)主管負(fù)責(zé)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，闡明短款原因，報(bào)送財(cái)務(wù)部，并提出處理意見(jiàn)。
1 接受指令與反饋渠道
1.1 直接上級(jí): 會(huì)計(jì)主任
1.2 下 屬:
直接下級(jí)：
間接下級(jí)：
2 工作特性
3.1每日與會(huì)計(jì)清點(diǎn)酒店的現(xiàn)金收入，并負(fù)責(zé)存入銀行及到各銀行轉(zhuǎn)支票。到中行幫助前臺(tái)兌換外幣，并換取前臺(tái)所需的小額零錢(qián)。
3.2每天編制出納報(bào)告表，并與日審核對(duì)現(xiàn)金收入是否與報(bào)表相符。
3.3每天編制每日資金變動(dòng)表，做好每天的收入與支出登記。
3.4按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。負(fù)責(zé)保管酒-店-發(fā)-票、收據(jù)，以及收銀處和商務(wù)中心用的各類(lèi)單據(jù)，銷(xiāo)售部使用的住房券、代金券，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)用時(shí)登號(hào)簽名，以備查對(duì)。
3.5按照支票管理手續(xù)，認(rèn)真規(guī)范填列支票，并開(kāi)具酒店付出的一切轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金支票、電匯單等。
3.6簽收酒店員工交來(lái)的各種款項(xiàng)，并開(kāi)具收款收據(jù)。
3.7掌握各類(lèi)費(fèi)用的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)注意審核有關(guān)憑證及發(fā)票，正確的才予以兌付，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清。
3.8每10天做一次支票簽出匯總表。月末編制本月資金情況變動(dòng)表。
3.9每月10日前取酒店稅控機(jī)的老板卡到地稅局報(bào)稅。負(fù)責(zé)到地稅局代-開(kāi)-發(fā)-票。
3.10每月及時(shí)做好各租賃點(diǎn)租金付款通知書(shū)，并及時(shí)送交各承租點(diǎn)，通知對(duì)方及時(shí)繳納租金。
3.11每月根據(jù)人力資源部提供的員工資料和考勤復(fù)核員工工資表及臨時(shí)發(fā)放的各項(xiàng)福利補(bǔ)貼。并負(fù)責(zé)計(jì)算并支付酒店所有離職員工的工資。
3.12每月按時(shí)將酒店的工資表送交銀行信用卡部，便于員工按時(shí)領(lǐng)取工資。
3.13月末與收核組核對(duì)信用卡及當(dāng)月現(xiàn)金收入。
3.14每月12日前復(fù)印上月報(bào)表，按要求郵寄至集團(tuán)、管理公司，報(bào)送市內(nèi)相關(guān)單位，負(fù)責(zé)報(bào)送酒店對(duì)外的一切報(bào)表。
3.15核對(duì)銀行存款余額并與軟件勾對(duì)及兩清。
3.16每半年打印銀行存款日記帳，銀行存款外幣帳二級(jí)明細(xì)賬。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十九
1、完成粘板崗位的各項(xiàng)出品工作。
2、負(fù)責(zé)廚房的出品日常切配。
3、負(fù)責(zé)廚房各種半成品的原料的保管使用。
4、按照各種菜式的份量標(biāo)準(zhǔn)及搭配要求處理日常工作。
5、掌握蔬菜、鮮花、圍邊等雕刻的技巧和生動(dòng)、新鮮的`雕刻要求。
6、負(fù)責(zé)驗(yàn)收各種蔬菜、肉類(lèi)及食品原料的質(zhì)量。
酒店工作內(nèi)容及心得篇二十
了解前臺(tái)接待各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)，服從上級(jí)指示并配合上級(jí)工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
1.前臺(tái)是酒店客人首先接觸的部門(mén)，前臺(tái)服務(wù)直接影響客人對(duì)酒店的印象，所以提高前臺(tái)服務(wù)水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
2.崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客要用
敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，賓客至上”的服務(wù)理念。
4.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
7.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
8.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
9、對(duì)發(fā)票、收據(jù)的開(kāi)具要填寫(xiě)規(guī)范，據(jù)實(shí)開(kāi)具，不虛開(kāi)金額；
11.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符.
12.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
13.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
14、做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。
15.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
16.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折
扣和掛帳協(xié)議。
17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。
18.正確處理鑰匙的發(fā)放。
酒店工作內(nèi)容及心得篇二十一
3、向供貨商提供我司的合法材料，負(fù)責(zé)填寫(xiě)供貨商提供的調(diào)查表單;
4、根據(jù)公司實(shí)際銷(xiāo)售需求，制定采購(gòu)計(jì)劃、合理采購(gòu)商品;
6、建立采購(gòu)臺(tái)賬，對(duì)庫(kù)存商品批號(hào)、部分商品小號(hào)及數(shù)量的進(jìn)行管理，避免積壓或短缺;
7、優(yōu)化及完善采購(gòu)管理制度與流程;
8、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行貨款結(jié)算;
9、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商貨款對(duì)賬、收取供應(yīng)商進(jìn)項(xiàng)發(fā)票并制付款計(jì)劃;
10、負(fù)責(zé)整理、匯總?cè)粘Ｏ嚓P(guān)數(shù)據(jù)，按公司規(guī)定，按時(shí)上交相關(guān)報(bào)表。
采購(gòu)談價(jià)技巧有哪些
眾所周知，談價(jià)是每個(gè)采購(gòu)員的必修課，采購(gòu)員需要以盡可能低的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)更高質(zhì)量的商品。那么，面對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，采購(gòu)員怎樣才能成功拿到低價(jià)呢?其實(shí)在詢價(jià)、砍價(jià)、讓步、間接議價(jià)等方面有各種談判技巧，下面我們來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下。
詢價(jià)
詢價(jià)作為采購(gòu)價(jià)格談判的第一環(huán)節(jié)，也是整個(gè)談判過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)。在詢價(jià)前，采購(gòu)員必須了解所需產(chǎn)品的具體信息、市場(chǎng)行情、品類(lèi)供需情況、供應(yīng)商情況以及本公司能接受的價(jià)格底線與上限。這樣，在詢價(jià)過(guò)程中，才能表現(xiàn)得沉著鎮(zhèn)定，讓對(duì)方覺(jué)得自己是內(nèi)行，對(duì)市場(chǎng)的把握很清晰，從而爭(zhēng)取到談判主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，也能在詢價(jià)后迅速?zèng)Q定還價(jià)方案，震懾對(duì)方。過(guò)后再對(duì)比多家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，以確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性。
砍價(jià)
砍價(jià)作為價(jià)格談判的第二環(huán)節(jié)，是最考驗(yàn)技巧的。首先，我們要了解供應(yīng)商心理——原則上高于成本價(jià)即可成交，最終區(qū)別于利潤(rùn)的多少。鑒于我們?cè)谠儍r(jià)之前已經(jīng)了解過(guò)市場(chǎng)的基本行情，對(duì)于產(chǎn)品的一個(gè)大致價(jià)格心中有數(shù)，所以我們可以先砍一個(gè)較低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格來(lái)進(jìn)行試探，通過(guò)對(duì)方的態(tài)度、語(yǔ)氣等反饋判斷后續(xù)的談價(jià)環(huán)節(jié)是否能順利進(jìn)行。如果對(duì)方比較果決地拒絕此低價(jià)，我們可以適當(dāng)加價(jià)但周旋次數(shù)不可過(guò)多，要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，一兩次為宜，并咬死價(jià)格讓供應(yīng)商妥協(xié)。
讓步
一名優(yōu)秀的采購(gòu)員，必然是不能讓談判完全破裂的。因此，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給對(duì)方讓一點(diǎn)步，留下協(xié)商的空間。對(duì)于供應(yīng)商，采購(gòu)員可以先不斷地告訴對(duì)方自己已經(jīng)為他們做了什么，付出了很多，給供應(yīng)商心理施壓。如果實(shí)在談不攏，可以暫時(shí)終止談判，向供應(yīng)商透露別家的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等信息，然后建議雙方各讓一步。接下來(lái)，采購(gòu)員應(yīng)讓較小的步，例如我方將試著去向上級(jí)申請(qǐng)?jiān)黾?0%的訂貨數(shù)量，促使供應(yīng)商讓較大的步，例如采購(gòu)價(jià)格降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。這種附加價(jià)值的讓步，其實(shí)更能讓采購(gòu)員處于較為有利的地位。
間接壓價(jià)
在最初準(zhǔn)備階段我們已經(jīng)了解過(guò)供應(yīng)商的具體情況，所以采購(gòu)員可以從對(duì)方的需求入手，盡量在小處著手滿足對(duì)方，然后漸漸引導(dǎo)對(duì)方滿足己方需要。供應(yīng)商的訴求就是利潤(rùn)最大化，但利潤(rùn)最大化的理想狀態(tài)是長(zhǎng)期合作。那么，采購(gòu)員就可以放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，向供應(yīng)商展示長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定合作的誠(chéng)意，憑借長(zhǎng)期、大量的采購(gòu)數(shù)目在此次談價(jià)中就將價(jià)格壓低，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看彼此是雙贏的。
以上內(nèi)容，是關(guān)于采購(gòu)員價(jià)格談判技巧的一些建議。在實(shí)際談判過(guò)程中還需要采購(gòu)員隨機(jī)應(yīng)變，更加靈活的運(yùn)用各種技巧來(lái)達(dá)成合作。
采購(gòu)員應(yīng)該如何建立風(fēng)險(xiǎn)控制
對(duì)于采購(gòu)員來(lái)說(shuō)，不僅僅要與公司內(nèi)部的各部門(mén)做好對(duì)接，還需要與公司外部的合作方進(jìn)行各種洽談，這個(gè)過(guò)程中會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)，一般大的風(fēng)險(xiǎn)往往來(lái)自于公司外部的供應(yīng)商，所以將合作的供應(yīng)商各方面的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全方位的了解，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的概率會(huì)很低。具體涉及的方面有哪些?下文做出了整理。
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控制斷供風(fēng)險(xiǎn)
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對(duì)于一個(gè)生意好的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一旦原材料斷供會(huì)存在諸多問(wèn)題，所以采購(gòu)員必須懂得控制好斷供風(fēng)險(xiǎn)。這就需要對(duì)合作的商家的諸多硬性條件劃好底線，如供應(yīng)商的規(guī)模、資金實(shí)力等等都需要達(dá)到一定的水平。除了客觀因素導(dǎo)致供應(yīng)商斷供，還包括主觀因素，例如供應(yīng)商坐地起價(jià)、突然違約等等，這就需要法律合同的約束。采購(gòu)員可以向法務(wù)部門(mén)提出申請(qǐng)，由專(zhuān)業(yè)人員擬寫(xiě)與供應(yīng)商的合作合同，如果對(duì)方違約需要承擔(dān)法律責(zé)任，這樣可以完全避免供應(yīng)商主觀惡意斷供的風(fēng)險(xiǎn)。
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控制質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)
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無(wú)論采購(gòu)的商品是什么，產(chǎn)品質(zhì)量安全都是最重要的。合作時(shí)一定要確保供應(yīng)商是正規(guī)廠家，對(duì)方有專(zhuān)業(yè)的人員去做專(zhuān)業(yè)的事，最基本的一點(diǎn)是對(duì)方一定要具備齊全的資質(zhì)及相關(guān)證書(shū)。只要相關(guān)手續(xù)齊全，安全系數(shù)會(huì)大大提升，這樣即使因?yàn)榕既灰蛩爻霈F(xiàn)了安全問(wèn)題，也可以在對(duì)方那里得到應(yīng)有的賠償，不會(huì)給公司造成過(guò)大損失。
同時(shí)，采購(gòu)人員和供應(yīng)商進(jìn)行合作談判的時(shí)候，有一部分不良供應(yīng)商會(huì)以次充好。為了避免這樣的問(wèn)題出現(xiàn)在自己的工作中，一定要在事先談判好，自己可以不定期地進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，假如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，供應(yīng)商需要及時(shí)補(bǔ)救并且賠償損失。如果對(duì)方也種種借口拒絕不定期抽樣檢查，很有可能供應(yīng)商存在較大問(wèn)題，建議換一家供應(yīng)商進(jìn)行合作。
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控制合作聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
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一家企業(yè)想要建立良好的形象需要經(jīng)過(guò)多年的努力，但是有時(shí)候只需要一個(gè)影響力大的負(fù)面事件，好形象就會(huì)毀于一旦。如果合作的供應(yīng)商存在聲譽(yù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，勢(shì)必會(huì)讓自己的公司遭到連累，所以在與供應(yīng)商合作的時(shí)候，采購(gòu)員還應(yīng)做好充分的背調(diào)，了解對(duì)方存在的法律糾紛或者法律風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)可咨詢自家法務(wù)。例如供應(yīng)商是否存在大量的與員工之間的糾紛，如果這類(lèi)糾紛較多，那么將來(lái)事態(tài)鬧大的可能性非常高，與之合作，對(duì)自身企業(yè)的聲譽(yù)也存在一定負(fù)面影響。
以上是采購(gòu)人員在面臨供應(yīng)商時(shí)容易出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。按照上文的相應(yīng)做法完成操作后可以讓風(fēng)險(xiǎn)降低很多，即使出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，也可以保證自己的利益。
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