心得體會(huì)的寫作可以幫助我們深化思考并提高自己的認(rèn)知能力。為了使心得體會(huì)更加細(xì)膩和具體，我們可以結(jié)合自己的親身經(jīng)歷和感受進(jìn)行描述。借助一些精選的心得體會(huì)范文，我們可以更好地理解這種寫作形式的特點(diǎn)和要求。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇一
關(guān)系管理是當(dāng)今社會(huì)的一大重要課題，無論是企業(yè)管理還是個(gè)人發(fā)展，都需要好的關(guān)系管理。而關(guān)系管理培訓(xùn)課程則是培養(yǎng)好的關(guān)系管理能力的好方法。本文將分享我在參與關(guān)系管理培訓(xùn)課程中所得到的心得體會(huì)。
一、理解人際關(guān)系的重要性
在課程中，我深刻認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系的重要性。作為一個(gè)人，無論在家庭、職場(chǎng)、社交等環(huán)境中，都需要與人建立良好的關(guān)系，才能更好地生活與工作。同時(shí)，在一些特殊的場(chǎng)合，如面試、銷售、談判等等，關(guān)系管理更是成功的關(guān)鍵。因此，理解人際關(guān)系的重要性，讓我更加意識(shí)到自身需要不斷提升關(guān)系管理能力。
二、辨別不同的個(gè)性類型
在課程中，我們通過了解心理學(xué)中不同的個(gè)性類型，如血液型、MBTI、五行、星座等等，從而可以更好地辨別身邊人的性格特點(diǎn)，掌握如何與他們相處。例如對(duì)于A型人格，我們可以在交流時(shí)注意減少?zèng)_突、多表?yè)P(yáng)和肯定等等。通過辨別不同的個(gè)性類型，我們可以更好地理解身邊人，并減少與他們之間的摩擦，增進(jìn)彼此的感情。
三、提高溝通能力
良好的溝通是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在課程中，我們掌握了有效溝通的技巧。例如，不僅要說話，還要聽話；在交流時(shí)，要注意語(yǔ)氣、手勢(shì)等非語(yǔ)言因素；在表達(dá)意見時(shí)，要盡可能具體明確等等。而在實(shí)踐中，我也通過不斷練習(xí)，提高自己的溝通能力。如今，在與他人交流時(shí)，我能夠更好地掌握溝通技巧，減少交流中的誤會(huì)和沖突，維護(hù)關(guān)系穩(wěn)定。
四、加強(qiáng)自身情緒管理
情緒管理是關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)之一。在課程中，我們借助情緒智商理論，學(xué)習(xí)了如何正確識(shí)別并控制自己的情緒。例如，在情緒失控時(shí)，我們可以通過放慢呼吸、尋找他人幫助等方法，讓自己平靜下來。在實(shí)踐中，我也通過這些方法加強(qiáng)了自身的情緒管理能力，避免自己的情緒影響到他人，維護(hù)了關(guān)系的穩(wěn)定。
五、建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)
最終，關(guān)系管理的目標(biāo)是建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。在課程中，我們學(xué)習(xí)了如何在職場(chǎng)、社交等場(chǎng)合中建立人際網(wǎng)絡(luò)。例如，在公司中我們可以通過董事會(huì)、績(jī)效考核、職業(yè)規(guī)劃等方式拓展人脈資源；在社交中，我們可以通過參加社交活動(dòng)、加入俱樂部等方式結(jié)交志同道合的朋友。通過課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我已經(jīng)建立了自己的人際網(wǎng)絡(luò)，增加了職場(chǎng)和社交中的機(jī)會(huì)。
總的來說，關(guān)系管理培訓(xùn)課程為我提供了一個(gè)從理論到實(shí)踐的完整體系，讓我更好地掌握了關(guān)系管理的技巧和方法，以及增加自身關(guān)系管理能力。未來，我將繼續(xù)不斷加強(qiáng)自己的關(guān)系管理能力，建立更廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)，迎接更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇二
關(guān)系管理是生活和職場(chǎng)中不可或缺的一環(huán)，而如何學(xué)習(xí)和掌握關(guān)系管理的技巧，成為了許多人迫切需要解決的問題。為此，我參加了一次有關(guān)關(guān)系管理培訓(xùn)，受益匪淺。在這篇文章中，我將為大家分享我的心得體會(huì)。
二段：提升交流能力
首先，我從培訓(xùn)中了解到了如何提升自己的交流能力。建立良好的人際關(guān)系必須建立在良好的溝通基礎(chǔ)之上，只有清晰、直白、有力的溝通才能讓對(duì)方快速理解自己的意愿，進(jìn)而形成合作伙伴的關(guān)系。而在培訓(xùn)中，我學(xué)會(huì)了聆聽他人、為他人著想，學(xué)會(huì)了委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這對(duì)我的職場(chǎng)生涯產(chǎn)生了極大的幫助。
三段：掌握心理學(xué)原理
其次，一個(gè)成功的關(guān)系管理者還需要熟練掌握一定的心理學(xué)原理，因?yàn)槿魏稳硕加凶约旱男愿裉攸c(diǎn)和情感需求，我們需要通過了解對(duì)方來更好地解決問題，減少摩擦，從而讓關(guān)系日漸融洽。在培訓(xùn)中，我們通過課程積累了一些行之有效的心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)了如何解決困難問題，化解沖突，讓自己和他人更好地相處。
四段：華麗轉(zhuǎn)身
另一方面，關(guān)系管理還需要學(xué)會(huì)如何處理自己對(duì)失敗的負(fù)面情緒和情感，因?yàn)樵谌穗H交往中，永遠(yuǎn)不可能避免失敗或者挫折，這時(shí)候我們需要擁有自我調(diào)節(jié)的能力，保持穩(wěn)定的心態(tài)，不被負(fù)面情緒所左右。在培訓(xùn)中，我們學(xué)會(huì)了通過正面思考來消除情緒的負(fù)面影響。
五段：總結(jié)
最后，通過這一培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到關(guān)系管理是一項(xiàng)很重要的技能，更好地掌握這項(xiàng)技能，可以讓我的職業(yè)生涯更加順利，也可以讓我在人際交往中更加得心應(yīng)手。我相信，只要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在關(guān)系管理方面取得的成效必定不會(huì)讓我們失望。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇三
近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工關(guān)系的重要性也愈發(fā)凸顯。作為一名企業(yè)的一員，我在與同事們相處的過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，在員工關(guān)系上有了一些心得體會(huì)。
首先，互信是良好員工關(guān)系的基石。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我認(rèn)識(shí)到信任的重要性。信任可以增進(jìn)溝通和協(xié)作，從而提高工作效率。只有相互信任，才能形成和諧的工作環(huán)境，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。所以，我們應(yīng)該以誠(chéng)信為本，言行一致，相互信任，共同面對(duì)團(tuán)隊(duì)中的問題和挑戰(zhàn)。
其次，有效的溝通是促進(jìn)員工關(guān)系的橋梁。溝通不僅包括言語(yǔ)上的交流，還包括適當(dāng)?shù)姆茄哉Z(yǔ)溝通。我們應(yīng)該注重傾聽，尊重每個(gè)人的觀點(diǎn)，并學(xué)會(huì)與人良好地溝通以避免誤解和沖突。此外，信息的分享和透明度也是溝通的重要方面。只有信息共享到位，員工才會(huì)對(duì)組織的目標(biāo)有清晰的理解，并能更好地配合完成工作。所以，我們應(yīng)該注重溝通技巧的培養(yǎng)，多與他人交流，及時(shí)解決問題。
再次，公平公正是保持良好員工關(guān)系的基本原則。每個(gè)人都希望得到公平對(duì)待，這是關(guān)系團(tuán)隊(duì)凝聚力和士氣的重要因素。作為管理者，我們應(yīng)該建立公正的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保每個(gè)人得到應(yīng)有的回報(bào)。此外，我們還應(yīng)該制定公正的晉升制度，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己的才能和價(jià)值。只有在公平的環(huán)境中，員工才會(huì)愿意為組織付出更多，積極向上地工作。
再次，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是保持良好員工關(guān)系的關(guān)鍵。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能夠帶來卓越的業(yè)績(jī)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人的個(gè)人成就和團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)是相輔相成的。我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作激情和凝聚力，共同為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。此外，領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。他們應(yīng)該具備良好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力和創(chuàng)造力。
最后，危機(jī)管理是維護(hù)良好員工關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。無論是內(nèi)部的人際沖突還是外部的挑戰(zhàn)，我們都要及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決。在危機(jī)面前，我們應(yīng)該保持冷靜和理智，尋求合適的解決方案，避免對(duì)員工關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)該有意識(shí)地提高自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻冷靜應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)氛圍。
總結(jié)起來，良好員工關(guān)系的建立不是一蹴而就的，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。互信、溝通、公平公正、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和危機(jī)管理是構(gòu)建良好員工關(guān)系的重要因素。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們可以更好地應(yīng)對(duì)人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效能。只有建立良好的員工關(guān)系，我們的工作才能更加順利，同時(shí)也能取得更大的成就。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇四
人際關(guān)系一直是我們生活中不可避免的話題。無論是職場(chǎng)中的同事、上司、客戶，還是生活中的家人、朋友、鄰居，都需要我們建立良好的人際關(guān)系，這對(duì)我們的工作和生活都至關(guān)重要。在我多年的工作和生活中，我總結(jié)了幾點(diǎn)關(guān)系管理的心得體會(huì)，旨在幫助更多的人改善人際關(guān)系，讓生活更加美好。
第一段“如何建立互信關(guān)系”
建立互信關(guān)系是良好人際關(guān)系的基石。首先，要學(xué)會(huì)傾聽。在交流中，我們第一次考慮的是自己要表達(dá)的內(nèi)容，而不是對(duì)方的需要。傾聽并理解對(duì)方的需求和感受，可以讓對(duì)方感受到被重視和尊重，從而建立互信關(guān)系。其次，要避免批評(píng)和指責(zé)。批評(píng)和指責(zé)會(huì)讓人失去信心，而不是改進(jìn)自己的行為。反之，要以鼓勵(lì)和支持的態(tài)度來表達(dá)自己的意見，尊重對(duì)方的權(quán)利，以促進(jìn)互信關(guān)系的建立。
第二段“如何建立共贏關(guān)系”
建立共贏關(guān)系是一種基于合作和互利的人際關(guān)系。與單方面支配和限制的緊張關(guān)系相比，共贏關(guān)系更加穩(wěn)定，效果也更加長(zhǎng)久。首先，要共同明確目標(biāo)。建立共贏關(guān)系的貴在合作，而合作的先決條件是共同明確目標(biāo)。其次，要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的局面。一方面，要尋找更多的共性點(diǎn)，以確保雙方的利益得到充分保障；另一方面，也要盡量滿足對(duì)方的需求，以獲得更多的信任和支持。
第三段“如何妥善處理溝通障礙”
溝通障礙是影響人際關(guān)系的主要原因之一。當(dāng)我們?cè)庥鲭y以解決的溝通障礙時(shí)，不要放棄，而是要學(xué)會(huì)處理。首先，要加強(qiáng)溝通的技巧。溝通技巧不是天生的，需要通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐來提高，例如明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)、注意語(yǔ)氣和表情、避免沖突等。其次，要尋求中介人的幫助。當(dāng)一方無法理解另一方的觀點(diǎn)時(shí)，尋求中介人的幫助可能是一個(gè)好的解決方案。中介人可以在理解雙方立場(chǎng)的同時(shí)，尋找雙方都可以接受的折中方案。
第四段“如何處理沖突”
人際關(guān)系的沖突是孕育成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在沖突時(shí)，我們需要冷靜分析，以解決問題。首先，要查明事實(shí)真相。了解事件的全部情況是解決問題的第一步。其次，要以解決問題為目標(biāo)。在解決問題的過程中，要尋找雙贏的解決方案，以滿足雙方的利益需求。而不是以憤怒和爭(zhēng)吵的方式去解決問題。
第五段“如何建立良好的人際關(guān)系”
最后，要建立良好的人際關(guān)系，需要持續(xù)不斷地努力。首先，要重視每一個(gè)人。每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的，并且都具有與眾不同的需求和想法。其次，要多角度思考。要多方面考慮他人的立場(chǎng)和感受，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建互信和共贏的人際關(guān)系。最后，要表達(dá)感激之情。當(dāng)我們收到別人的幫助時(shí)，要表達(dá)我們的感激之情，并回報(bào)別人的真誠(chéng)與善意。
結(jié)論：
人際關(guān)系依賴于我們的態(tài)度和行為，給人以積極的態(tài)度、從對(duì)方的角度考慮問題，尋求解決問題的方式并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決出現(xiàn)的問題，細(xì)心、熱情及個(gè)人責(zé)任意識(shí)的表現(xiàn)，這些都是建立良好人際關(guān)系的必備條件。如果我們掌握了這些技巧，就可以建立良好的人際關(guān)系，并在生活和工作中獲得更大的成功。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇五
天波易謝，寸暑難留，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在烏云界收費(fèi)站愉快的工作了快2個(gè)月了。非常幸運(yùn)是通過2個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我在站長(zhǎng)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)下，已從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。由以前的幼師崗位轉(zhuǎn)為收費(fèi)工作，其中的角色轉(zhuǎn)變讓我感受頗豐，以下是我?guī)c(diǎn)初步的體會(huì)：
從第一天報(bào)到開始，我便感受到了大家給我的關(guān)心和幫助。大家都對(duì)我笑臉相迎，讓我一下子消除了新到陌生環(huán)境的不適。從幫我找柜子、臨時(shí)穿的制服（因?yàn)樾轮品诳p制中），帶我熟悉生活環(huán)境，到進(jìn)班以后幫助我熟悉收費(fèi)制度、程序和車型判斷技巧、特殊車輛收費(fèi)等等，這其中都有每位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的點(diǎn)滴關(guān)心，我感受到了在幼兒園工作時(shí)同樣的家庭溫暖，感受到了家的溫馨。在工作不到兩個(gè)月時(shí)我有幸參加了站里組織的鳳凰兩日游活動(dòng)，一路上大家歡聲笑語(yǔ)，旅途中大家相互扶持，歸時(shí)大家打開常高速烏云界收費(fèi)站的橫幅合影留念。車廂里載滿的歌聲一路飄散，當(dāng)有人問：你們?cè)趺催@么開心啊？馬上有同事回答：我們是常吉烏云界收費(fèi)站的，當(dāng)然天天開心啦。是啊，我們是一個(gè)集體的，我們的心貼得如此之近，我們的情牽系如此之濃，“家”這個(gè)詞又一次浮上我的腦海。
剛開始幼師工作時(shí)，面對(duì)一大群哭鬧的小不點(diǎn)、挑剔的家長(zhǎng)、繁瑣的班務(wù)、教務(wù)，我花了很大的功夫、好一段時(shí)間才管理協(xié)調(diào)好。而收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，真正接手時(shí)，卻因?yàn)楣ぷ鞯募磿r(shí)性感到緊張不安，害怕不小心輸錯(cuò)車型車牌、打錯(cuò)票據(jù)，常常是“手比腦子快”。在班長(zhǎng)的安慰下，我慢慢地平心靜氣下來，做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車型，仔細(xì)打票，仔細(xì)驗(yàn)票，仔細(xì)驗(yàn)鈔，小心放竿抬竿，認(rèn)真做好“兩點(diǎn)頭、兩轉(zhuǎn)身”，遇事不懂就問，一絲不茍的做好工作。
在幼師崗位時(shí)，面對(duì)幼兒我們需要五心：愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、信心。而如今面對(duì)征收對(duì)象，我們也需要四心：文明用語(yǔ)要熱心，收費(fèi)發(fā)卡要細(xì)心，回答問詢要熱心，微笑服務(wù)要真心。對(duì)比這幾心，細(xì)細(xì)琢磨，我感覺兩個(gè)崗位都必須建立替他人著想，為他人服務(wù)的無私理念。以前面對(duì)的是孩子，現(xiàn)在面對(duì)的是司乘人員，只是服務(wù)的對(duì)象不同而已。我決心把這四心認(rèn)真履行到工作實(shí)際中去，以“五心”為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻檢驗(yàn)自己的工作。
面對(duì)天真無邪、時(shí)刻需要保護(hù)、教導(dǎo)的孩子，我們必須建立嚴(yán)明的紀(jì)律觀念，時(shí)時(shí)事事以孩子為主，自己的私事放一邊，不能有絲毫的松懈。在收費(fèi)崗位，我也深深體會(huì)到一點(diǎn)：收費(fèi)員在小小的收費(fèi)亭里面臨的不單單要有過硬的收費(fèi)技能，還要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，絲毫不能馬虎；有時(shí)還會(huì)面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢誘惑時(shí)，我們要把好個(gè)人關(guān)，嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，在面臨人情困擾時(shí)要嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我就親眼目睹不少同事的親戚甚至本人開車下高速時(shí)，按規(guī)定交付過路費(fèi)，一分不免，切實(shí)做到了應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，按章收費(fèi)，不放過一輛人情車。
無私奉獻(xiàn)，他們不求私利，他們默默無聞辛勤工作，而從今往后我也將成為這個(gè)隊(duì)伍中的一員，我為我的崗位而自豪。我知道，無論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合正副站長(zhǎng)工作，通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛崗敬業(yè)的合格型收費(fèi)員。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇六
隨著高信息時(shí)代發(fā)展的社會(huì)不斷的進(jìn)步，無論是酒店還是洗浴業(yè)對(duì)管理人才的專業(yè)化，職業(yè)化要求也非常的高嚴(yán)格而挑剔。之所以不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，了解更廣闊的文化天地是進(jìn)步的源泉才能擁有一席之地。
首先，成為領(lǐng)導(dǎo)者之前個(gè)人的成功完全取決于個(gè)人的成長(zhǎng)與進(jìn)步，而做了領(lǐng)導(dǎo)之后你的成功就在于培養(yǎng)別人成長(zhǎng)，在自己進(jìn)步的同時(shí)下屬也在進(jìn)步。管理者就是一名演員，演技的好壞直接會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的成敗，如何從利用制度的管理者演變?yōu)橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者這才能跟上時(shí)代的節(jié)拍。管理和領(lǐng)導(dǎo)是密不可分的，但必須將二者的尺度標(biāo)準(zhǔn)衡量準(zhǔn)確在什么特定的基礎(chǔ)上用運(yùn)管理的魄力和風(fēng)范，在什么關(guān)鍵的時(shí)刻發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格與魅力。
1、要不懈的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚了執(zhí)行力提升團(tuán)隊(duì)的能力，利用機(jī)會(huì)幫助下屬樹立自信心。沒有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)一切都?xì)w零。
2、再教育引導(dǎo)批評(píng)員工的同時(shí)大力的鼓勵(lì)關(guān)心員工，讓他們有勇氣去開拓，去競(jìng)爭(zhēng)、去超越自己?？吹竭h(yuǎn)景前景對(duì)企業(yè)文化、對(duì)團(tuán)隊(duì)、有信心增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)化精神。
3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)要愛戴員工：自己要深深的明白每個(gè)員工在每個(gè)崗位環(huán)節(jié)上的重要性。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)人來完成的，管理者是發(fā)現(xiàn)問題與不足的地方去解決問題去彌補(bǔ)員工在服務(wù)中流程中的陋缺，使服務(wù)細(xì)節(jié)流程做的更完美。做員工永遠(yuǎn)的后盾，而不是紙上談兵、光說不練。
4、將個(gè)人的魅力風(fēng)格滲透到每個(gè)屬下身上激發(fā)整個(gè)班組積極向上的能量和樂觀的情緒。因?yàn)闈M腹牢騷的領(lǐng)導(dǎo)一般也不會(huì)帶出和他一樣悶悶不樂的一群兵。工作是會(huì)很難但是作為領(lǐng)導(dǎo)者自己首先要與悲觀情緒作斗爭(zhēng)，要精力充沛、排除萬(wàn)難的態(tài)度來消除悲觀情緒讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己積極向上。因?yàn)槲乙恢眻?jiān)信解決問題的辦法總比困難多。
5、以坦誠(chéng)，真誠(chéng)，透明來建立員工對(duì)自己的信任感。要有勇氣做出不受歡迎的決定，并相信直覺不能估計(jì)到私人感情。因?yàn)?，有時(shí)候不得不做出痛苦的決定—請(qǐng)人走路：讓反對(duì)自己的人理解自己、讓理解自己的人支持自己、讓支持自己的人忠實(shí)自己。
6、律人先律己，樹立自己的好形象。起好帶頭作用因?yàn)椋乙彩莻€(gè)打工者。
7、要有良好的耐性、忍耐度、對(duì)員工、對(duì)客人。在工作中無論是外界因素還是內(nèi)部的因素以及服務(wù)流程中的失誤會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，這就需要我們必須有一個(gè)良好的心態(tài)和穩(wěn)健的態(tài)度，冷靜的頭腦和敏捷的思維來勇敢面對(duì)問題解決問題。因?yàn)?，在?shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)中深刻的總結(jié)到：心里變，態(tài)度亦變。態(tài)度亦變，行為亦變。行為變，習(xí)慣亦變。
以上是自己在洗浴生涯中帶兵的心得體會(huì)，總而言之我相信通向成功之路就像搭公交車，大家都要排隊(duì)如果有人插隊(duì)排在后面的他也許先走紅；人家有私家車到達(dá)目的地，當(dāng)然快，這時(shí)候有人等不到車就不等了。而我始終相信公交車雖然慢，肯定會(huì)送我到達(dá)目的地。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇七
1、員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。
企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過企業(yè)共同愿景的實(shí)現(xiàn)來達(dá)成的。因此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的愿景，整合各類資源，當(dāng)然包括人力資源，牽引整個(gè)組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的目標(biāo)。
企業(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說是習(xí)以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說是企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對(duì)事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價(jià)值觀，對(duì)某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場(chǎng)做出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)。
所以，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。
2、完善激勵(lì)約束機(jī)制是員工關(guān)系管理的根本。
企業(yè)有多種利益相關(guān)者，但其創(chuàng)立和存在的核心目標(biāo)在于追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而不是為了單純滿足員工個(gè)體利益需求。因此，企業(yè)組織的目標(biāo)和其所處的競(jìng)爭(zhēng)狀況，并建立企業(yè)與員工同生存、共發(fā)展的命運(yùn)共同體，是處理員工關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。如何完善激勵(lì)約束機(jī)制，建立科學(xué)合理的薪酬制度包括晉升機(jī)制等，合理利用利益關(guān)系就成了員工關(guān)系管理的根本。
3、心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分。
上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足;而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。
心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)來構(gòu)建而成的，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來的思考是：
企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)，要以自身的人力資源和個(gè)人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵(lì)方法和管理手段來滿足、對(duì)應(yīng)和引導(dǎo)員工的心理需求，促動(dòng)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵(lì)上做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整;員工則依據(jù)個(gè)人期望和企業(yè)的愿景目標(biāo)，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對(duì)企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和自身特點(diǎn)設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績(jī)效和達(dá)成與企業(yè)的共識(shí)：個(gè)人成長(zhǎng)必須依附企業(yè)平臺(tái)，離開企業(yè)這個(gè)平臺(tái)談員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個(gè)人是水，離開大海，溪水是會(huì)干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。
4、職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人。
在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過各種方式，一方面協(xié)調(diào)企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產(chǎn)出效率;另一方面他們通過協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵，是實(shí)施員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人，他們的工作方式和效果，是企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果的直接體現(xiàn)。
綜上所述，員工關(guān)系管理的問題最終是人的問題，主要是管理者的問題。所以，管理者，特別是中高層管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應(yīng)是企業(yè)利益的代表者，應(yīng)是群體最終的責(zé)任者，應(yīng)是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應(yīng)是新觀念的開拓者，應(yīng)是規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗?；蛟S，這才是我們每一個(gè)管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該深深思索的問題。
最近，筆者看到這樣一則報(bào)道：一項(xiàng)歷時(shí)3年關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果表明，員工離職的原因跟錢的關(guān)系并不大，反而是跟中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為了導(dǎo)致他們離職的第一位原因，其中包括管理者說話技巧不好等因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是他們工作做好了也沒人表?yè)P(yáng)、沒人關(guān)注。
筆者不由陷入深深思索，結(jié)合自己在不同性質(zhì)、不同規(guī)模企業(yè)的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，這項(xiàng)關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果非常具有普遍性和典型性，所反映出來的問題，其解決方法也絕不是簡(jiǎn)單的加強(qiáng)經(jīng)理人員的溝通，尤其是反饋技巧的培訓(xùn)就解決得了的。這實(shí)際上一個(gè)員工關(guān)系管理問題，從某種意義上講是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)的問題，筆者就結(jié)合自己的實(shí)際工作體會(huì)，從企業(yè)文化建設(shè)角度談?wù)劰P者對(duì)員工關(guān)系管理的理解，以就教于同仁。
一、員工關(guān)系管理的幾個(gè)方面和員工關(guān)系管理的最終目的員工進(jìn)入企業(yè)、成為組織的成員后，就進(jìn)入員工關(guān)系管理的框架。從理論上說，企業(yè)人力資源管理從三個(gè)方面影響企業(yè)和員工、員工與員工的之間的聯(lián)系，這三個(gè)方面就是工作設(shè)計(jì)、人力資源的流動(dòng)和員工激勵(lì)。工作設(shè)計(jì)是指根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定每個(gè)工作職位工作內(nèi)容和所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，彼此之間的工作聯(lián)系、管理關(guān)系和方式，以及承擔(dān)這些工作對(duì)員工的要求。工作設(shè)計(jì)明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達(dá)到要求。員工異動(dòng)，是指員工從進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)的整個(gè)過程。這個(gè)過程實(shí)際上是員工為實(shí)現(xiàn)本人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和企業(yè)為保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)人力資源配置過程，以及滿足企業(yè)和員工本人對(duì)工作能力要求而進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估、能力轉(zhuǎn)化和提升過程。員工激勵(lì)，指的是如何通過內(nèi)外部激勵(lì)手段，不斷促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工個(gè)人發(fā)展之間的良性循環(huán)。內(nèi)外部的激勵(lì)手段，既包含報(bào)酬體系、福利體系，也包含其他滿足員工心理需求的措施。
從影響員工關(guān)系管理的三個(gè)方面，我們不難得出員工關(guān)系管理的最終目的不僅僅是讓員工滿意，而應(yīng)該是使每一位“權(quán)力人”滿意的結(jié)論?！皺?quán)力人”應(yīng)該包括顧客、員工、出資人、社會(huì)與環(huán)境，甚至包括供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)。從目前成功企業(yè)的企業(yè)文化分析中看，他們都非常重視對(duì)企業(yè)各種“權(quán)力人”權(quán)力的尊重?；萜盏钠髽I(yè)文化明確提出：“以真誠(chéng)、公正的態(tài)度服務(wù)于公司的每一個(gè)權(quán)力人”的思想，這與ibm公司的“讓公司的每一個(gè)成員的尊嚴(yán)和權(quán)力都得到尊重，為公司在世界各地的消費(fèi)者提供最上乘的服務(wù)”有異曲同工之妙。
我時(shí)常聽到有的管理者討論如何讓員工努力工作，但很少聽到管理者認(rèn)真研究他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)的承諾。包括工作的引導(dǎo)、資源的支持、服務(wù)的提供，更談不上生活的關(guān)心;我也時(shí)常聽到直線經(jīng)理關(guān)于別的部門不配合自己部門工作的抱怨，特別是關(guān)于相互間的推諉、辦事效率低的議論，不過我們很少逆向思考我自己是如何配合別人的。試想一下，我們?yōu)槭裁床粡淖陨斫嵌雀淖兎?wù)觀念，先讓別人滿意而做先行者和倡導(dǎo)者呢?作為管理者，我們?cè)谄渲邪缪萘耸裁唇巧?為什么不能成為公司利益的代言人、企業(yè)文化的宣傳者，而只是一味抱怨呢?當(dāng)聽到消極的、負(fù)面的或者籠統(tǒng)稱做所謂員工“不滿意”的議論時(shí)，我們?yōu)槭裁床荒軓墓镜慕嵌取姆e極的角度、從正面的角度加以重視、加以引導(dǎo)、加以解決而是任其蔓延呢?這些問題或許尖銳了一點(diǎn)，但這樣的反思會(huì)幫助我們梳理和更進(jìn)一步認(rèn)清員工關(guān)系管理的目的，換句話說，員工關(guān)系管理的目的是我們每一個(gè)管理者必須首先明確和弄清楚的問題。惟有如此，我們管理者才能以正確的心態(tài)和尋找適當(dāng)?shù)姆椒ㄈッ鎸?duì)和解決員工關(guān)系管理中的.種種問題。
二、員工成長(zhǎng)溝通管理是企業(yè)管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理的重點(diǎn)從廣義的概念上看，員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個(gè)企業(yè)文化和人力資源管理體系的構(gòu)建。從企業(yè)愿景和價(jià)值觀體系確立，內(nèi)部溝通渠道的建設(shè)和應(yīng)用，組織的設(shè)計(jì)和調(diào)整，人力資源政策的制訂和實(shí)施等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面，都是員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容。
從狹義的概念上看，即從人力資源部門的管理職能看，員工關(guān)系管理主要有勞動(dòng)關(guān)系管理、員工人際關(guān)系管理、溝通管理、員工情況管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持、員工關(guān)系管理培訓(xùn)等內(nèi)容。
不論從影響企業(yè)和員工、員工與員工的之間的聯(lián)系的工作設(shè)計(jì)、人力資源的流動(dòng)和員工激勵(lì)三個(gè)方面，還是從員工關(guān)系管理的廣義和狹義內(nèi)容角度，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通渠道建設(shè)特別是涉及員工異動(dòng)的員工成長(zhǎng)管理，我們姑且稱之為“員工成長(zhǎng)溝通管理”是管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理的重點(diǎn)。
(一)員工成長(zhǎng)溝通管理的內(nèi)容與目的：?jiǎn)T工成長(zhǎng)溝通可以細(xì)分為“入司前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動(dòng)溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通管理”等八個(gè)方面，從而構(gòu)成一個(gè)完整的員工成長(zhǎng)溝通管理體系，以改善和提升人力資源員工關(guān)系管理水平、為公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理決策提供重要參考信息。
(二)員工成長(zhǎng)溝通管理的具體內(nèi)容與類別淺析： 1、入司前溝通：(1)溝通目的：重點(diǎn)對(duì)企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、所競(jìng)聘崗位工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實(shí)介紹，達(dá)到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會(huì)吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。
(2)溝通時(shí)機(jī)：招聘選拔面試時(shí)進(jìn)行。招聘主管負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才進(jìn)行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對(duì)擬引進(jìn)的一般職位負(fù)責(zé)完成“入司前溝通”;對(duì)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)完成“入司前溝通”。
2、崗前培訓(xùn)溝通：
對(duì)員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn)，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過“磨合適應(yīng)期”。
3、試用期間溝通：
(1)溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，度過“磨合適應(yīng)期”，盡量給新員工創(chuàng)造一個(gè)合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終被試用淘汰應(yīng)該是經(jīng)過了企業(yè)努力屬于員工自身的責(zé)任。
(2)溝通責(zé)任者：人力資源部、新員工所屬直接和間接上級(jí)。人力資源部主要負(fù)責(zé)對(duì)科室管理人員進(jìn)行試用期間的溝通;科室管理人員以外的新員工溝通、引導(dǎo)原則上由其所屬上級(jí)負(fù)責(zé)。
(3)溝通頻次要求：
a、人力資源部：
新員工試用第一個(gè)月：至少面談2次(第一周結(jié)束時(shí)和第一個(gè)月結(jié)束時(shí));新員工試用第二、三個(gè)月(入司后第二、三個(gè)月)：每月至少面談1次，電話溝通1次。
b、新員工所屬直接上級(jí)：可以參照人力資源部的溝通頻次要求進(jìn)行。
4、轉(zhuǎn)正溝通：
(1)溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。系建議同意轉(zhuǎn)正的，應(yīng)指出工作中存在的不足、今后的改進(jìn)建議和希望;系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長(zhǎng)試用期的，應(yīng)中肯的分析原因和提出今后改進(jìn)建議。
(2)溝通時(shí)機(jī)：
a、新員工所屬直接上級(jí)：進(jìn)行新員工轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)時(shí)，并形成部室意見。
b、人力資源部：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時(shí)，并形成職能部門意見。
5、工作異動(dòng)溝通：
(1)溝通目的：使員工明確工作異動(dòng)的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時(shí)以期達(dá)到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。
(2)溝通時(shí)機(jī)：
a、人力資源部：在決定形成后正式通知員工本人前。
b、異動(dòng)員工原部門直接上級(jí)：在接到人力資源部的員工異動(dòng)決定通知后立即進(jìn)行。
c、異動(dòng)員工新到部門直接上級(jí)：在異動(dòng)員工報(bào)到上崗之日，相當(dāng)于新員工的入職引導(dǎo)和崗前培訓(xùn)溝通。
6、定期考核溝通：
企業(yè)可以結(jié)合員工績(jī)效管理進(jìn)行。
7、離職面談：
(1)溝通目的：本著善待離職者原則，對(duì)于主動(dòng)離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理;對(duì)于被動(dòng)離職員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走;誠(chéng)懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。
(2)溝通時(shí)機(jī)：
第一次：得到員工離職信息時(shí)或作出辭退員工決定時(shí);第二次：?jiǎn)T工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)帳前。因此時(shí)離職員工再無任何顧忌容易講真話。
(3)離職面談責(zé)任人：原則上由人力資源部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織： a、第一次離職面談：對(duì)于主動(dòng)提出辭職員工，員工直接上級(jí)或其他人得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部人力主管反映(人力資源部落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理)，擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對(duì)于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行挽留面談，對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先及時(shí)反饋人力資源部以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。對(duì)于科長(zhǎng)級(jí)以上的管理干部主動(dòng)辭職的，得到信息的人應(yīng)先將信息第一時(shí)間反饋人力資源部負(fù)責(zé)人以便決策。對(duì)于企業(yè)辭退的員工，科長(zhǎng)級(jí)以下員工由員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一次離職面談;科長(zhǎng)級(jí)以上干部(含科長(zhǎng)級(jí))由人力資源部組織進(jìn)行第一次離職面談。
b、第二次離職面談：對(duì)于最終決定同意離職的員工，由人力資源部進(jìn)行第二次離職面談。主管級(jí)以下員工由人力主管進(jìn)行離職面談;主管級(jí)以上員工(含主管級(jí))由人力資源部經(jīng)理及以上負(fù)責(zé)人進(jìn)行離職面談，原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高至少應(yīng)對(duì)等。對(duì)于科室員工以外的員工離職，第二次面談可以采取離職員工填寫《離職員工面談表》的相關(guān)內(nèi)容方式配合完成。第二次面談應(yīng)技巧性讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。
(4)離職原因分析：離職原因分析每月應(yīng)定期進(jìn)行1次，由人力主管負(fù)責(zé)完成，報(bào)人力資源部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)人力資源管理工作。
8、離職后溝通管理：
(1)管理對(duì)象：屬于中高級(jí)管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營(yíng)銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動(dòng)離職，同時(shí)是屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。
(2)管理目的：通過誠(chéng)心、真心的關(guān)心，建立友善的終生關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。
(3)管理方式：
a、人力資源部負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人力主管應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式、后續(xù)追蹤管理記錄等內(nèi)容。
b、離職時(shí)誠(chéng)懇的要求留下聯(lián)系方式。
c、一般應(yīng)在員工離職后1月內(nèi)、3個(gè)月內(nèi)、半年內(nèi)、1年內(nèi)分別電話溝通關(guān)心一次。
d、每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級(jí)以上分管領(lǐng)導(dǎo)親筆簽名。
e、把離職員工列入公司內(nèi)部刊物郵寄名單(至少3個(gè)月1次)。
f、定期(原則上3個(gè)月1次)為離職員工寄發(fā)有公司近況和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電子郵件。
三、企業(yè)文化——員工關(guān)系管理的最高境界。
1、員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。
企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過企業(yè)共同愿景的實(shí)現(xiàn)來達(dá)成的。因此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的愿景，整合各類資源，當(dāng)然包括人力資源，牽引整個(gè)組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的目標(biāo)。
企業(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說是習(xí)以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說是企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對(duì)事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基矗有了共同價(jià)值觀，對(duì)某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場(chǎng)做出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)。
所以，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基矗 2、完善激勵(lì)約束機(jī)制是員工關(guān)系管理的根本。
企業(yè)有多種利益相關(guān)者，但其創(chuàng)立和存在的核心目標(biāo)在于追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而不是為了單純滿足員工個(gè)體利益需求。因此，企業(yè)組織的目標(biāo)和其所處的競(jìng)爭(zhēng)狀況，并建立企業(yè)與員工同生存、共發(fā)展的命運(yùn)共同體，是處理員工關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。如何完善激勵(lì)約束機(jī)制，建立科學(xué)合理的薪酬制度包括晉升機(jī)制等，合理利用利益關(guān)系就成了員工關(guān)系管理的根本。
3、心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分。
上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足;而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。
心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)來構(gòu)建而成的，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來的思考是：企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)，要以自身的人力資源和個(gè)人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵(lì)方法和管理手段來滿足、對(duì)應(yīng)和引導(dǎo)員工的心理需求，促動(dòng)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵(lì)上做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整;員工則依據(jù)個(gè)人期望和企業(yè)的愿景目標(biāo)，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對(duì)企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和自身特點(diǎn)設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績(jī)效和達(dá)成與企業(yè)的共識(shí)：個(gè)人成長(zhǎng)必須依附企業(yè)平臺(tái)，離開企業(yè)這個(gè)平臺(tái)談員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個(gè)人是水，離開大海，溪水是會(huì)干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。
4、職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人。
在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過各種方式，一方面協(xié)調(diào)企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產(chǎn)出效率;另一方面他們通過協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵，是實(shí)施員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人，他們的工作方式和效果，是企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果的直接體現(xiàn)。
綜上所述，員工關(guān)系管理的問題最終是人的問題，主要是管理者的問題。所以，管理者，特別是中高層管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應(yīng)是企業(yè)利益的代表者，應(yīng)是群體最終的責(zé)任者，應(yīng)是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應(yīng)是新觀念的開拓者，應(yīng)是規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗?；蛟S，這才是我們每一個(gè)管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該深深思索的問題。
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員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇八
沃
爾
瑪
客
戶
關(guān)
系
管
理
宋毅
20111349
2011級(jí)物流管理班
一、crm簡(jiǎn)介
crm是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。
二、沃爾瑪超市簡(jiǎn)介
沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球眾多個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。
三、沃爾瑪客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
（1）會(huì)員制的推行
會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1．建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過會(huì)員制，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。通過會(huì)員制，成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感另一方面。
（2）天天平價(jià)，薄利多銷
沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方針。首先，沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。
四、沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)
（一）沃爾瑪?shù)目蛻糇R(shí)別
客戶識(shí)別是通過一系列技術(shù)手段，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客
戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息，了解這個(gè)客戶與哪個(gè)顧客有何不同。
在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，沃爾瑪有高度自動(dòng)化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。
crm的數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時(shí)掌握客戶信息、物流信息，也能即時(shí)的做出最好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
（二）crm-沃爾瑪?shù)目蛻魠^(qū)分
客戶關(guān)系管理里的abc分析法表明，若根據(jù)企業(yè)效益對(duì)客戶進(jìn)行分類，大概可以分為兩類。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶（即是收入較低的群體），為目標(biāo)客戶提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。
沃爾瑪鎖定目標(biāo)后，再根據(jù)其年齡大小進(jìn)行客戶區(qū)分，制定各自的營(yíng)銷手段，分別提供細(xì)微化服務(wù)。沃爾瑪將客戶按年齡細(xì)分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對(duì)這三個(gè)群體的'人員進(jìn)行調(diào)查，分析出這三個(gè)群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，再根據(jù)不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，沃爾瑪為這三個(gè)群體制定出不同的細(xì)微化服務(wù)。
crm數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶的需求。crm有助于企業(yè)與客戶更好地溝通和互動(dòng)。
（三）crm-客戶個(gè)性化
沃爾瑪是一個(gè)零售企業(yè)，它所面的的客戶是廣大的消費(fèi)者。零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價(jià)格，但是零售業(yè)就是一個(gè)“薄利多銷”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N量增加了。
無論是在國(guó)際零售業(yè)市場(chǎng)還在中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)，每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)心理都是一樣的。因此，crm對(duì)沃爾瑪顯得尤為重要?？蛻舻臐M意與忠誠(chéng)是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵。沃爾瑪沒有忽視了客戶個(gè)性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營(yíng)策略。
五、沃爾瑪?shù)臐M意計(jì)劃及客戶互動(dòng)
（一）沃爾瑪?shù)目蛻魸M意計(jì)劃
現(xiàn)代零售企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是顧客服務(wù)質(zhì)量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。
售前服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“天天平價(jià)”的承諾。
沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)絕不等同于低價(jià)處理庫(kù)存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價(jià)促銷活動(dòng)，而是實(shí)實(shí)在在的讓利于顧客。
售中服務(wù)，客戶購(gòu)物一身輕松。
在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：在顧客進(jìn)入沃爾瑪商店時(shí)，會(huì)有員工微笑歡迎，并主動(dòng)準(zhǔn)備購(gòu)物車；售后服務(wù)，保證客戶一切滿意。
對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。若是商品出現(xiàn)問題，沒問題，沃爾瑪承諾“無條件退款”。
因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。
（二）沃爾瑪?shù)目蛻艋?dòng)
在2007年，沃爾瑪就推出了客戶“商品評(píng)價(jià)和打分系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)采用的是五星評(píng)級(jí)制，無論是商店銷售的商品還是網(wǎng)上銷售的商品，客戶都可以在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)所購(gòu)買的商品進(jìn)行評(píng)分并發(fā)表意見。同時(shí)，沃爾瑪也可以通過這個(gè)平臺(tái)及時(shí)的獲得客戶對(duì)商品的看法及意見，了解客戶真正的想法和需求，使沃爾瑪能對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)、銷售和服務(wù)做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
六、對(duì)沃爾瑪?shù)囊庖娂敖ㄗh
（一）對(duì)沃爾瑪系統(tǒng)的建議
沃爾瑪雖然很成功，但是經(jīng)營(yíng)不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對(duì)沃爾瑪提出的4個(gè)建議：
（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對(duì)于海外市場(chǎng)的開發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開拓了少數(shù)的幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場(chǎng)，開展國(guó)際物流業(yè)務(wù)，嘗試新的拓展戰(zhàn)略?？梢栽趨^(qū)域上、模式上進(jìn)行突破。
（2）把握消費(fèi)群體?，F(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營(yíng)模式的零售業(yè)國(guó)際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經(jīng)營(yíng)模式上進(jìn)行突破。
七、總結(jié)
沃爾瑪利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一方面尋找新客戶，另一方面維系老客戶，并對(duì)這些客戶定期做出分析，分析其滿意度和忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理在沃爾瑪公司中運(yùn)用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，采用衛(wèi)星定外，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪?shù)挠布胧┖軆?yōu)越，但是其沒有具體結(jié)合我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和環(huán)境因素，使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。
沃爾瑪在中國(guó)應(yīng)該在堅(jiān)持自己的營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式和理念的同時(shí)走中國(guó)“特色”的社會(huì)主義道路。才能充分發(fā)揮其先進(jìn)設(shè)備的作用，進(jìn)一步提升企業(yè)與客戶的關(guān)系。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇九
隨著管理理論的發(fā)展，人們對(duì)人性本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷進(jìn)步，以及國(guó)家勞動(dòng)法律體系的完善，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。今天小編跟你一起看看員工關(guān)系溝通管理有什么技巧吧!
使你的表達(dá)達(dá)到最佳的效果，你才能夠及時(shí)和員工之間搭好溝通的橋梁。另外，還要視人而定，比如，女孩子的感情一般都很細(xì)膩，臉皮很薄，其怎么能夠忍受得了這樣粗暴的批評(píng)呢?對(duì)于非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，你不得不嚴(yán)肅處理，但也有很多其他好的方法可以解決。
可能管理者在管理過程中，最難處理的就是批評(píng)，無論是批評(píng)者還是被批評(píng)者，在那種特定的環(huán)境中多少都有些尷尬，甚至是互相傷害。批評(píng)的真正目的是糾正對(duì)方的錯(cuò)誤，而不是為了打擊對(duì)方。因此，藝術(shù)的批評(píng)不應(yīng)傷害對(duì)方，而是通過激勵(lì)，使對(duì)方表現(xiàn)出好的業(yè)績(jī)。
一個(gè)管理者在與員工的交談中，要使用禮貌語(yǔ)言，這不但表示了對(duì)員工的尊敬，同時(shí)也能顯出你自己的水平。
比如說，你看到一位員工不愛說話，很害羞，你不能直接問他：“你怎么不說話，這是該你說的時(shí)候了!”你可以告訴他：“你是一名很出色的員工，我知道你喜歡獨(dú)處，我很高興你能完成工作?！苯酉聛?，你就可以進(jìn)一步說明： “我希望你能夠完成得更出色，你看換一種方法好不好呢?你的同事詹妮絲在這方面就做得很好，你看能否和她交流一下?！边@時(shí)，你的員工不但感激你，而且會(huì)很樂意按照你的意思去做。
當(dāng)你不得不對(duì)你的員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，你也要講究方式方法，下面就是幾種批評(píng)方法，供參考。
如果你希望批評(píng)能夠產(chǎn)生效果，絕對(duì)不可讓對(duì)方產(chǎn)生反抗。批評(píng)的目的是為了獲得良好的結(jié)果，而不是要讓對(duì)方受挫。雖然你的`動(dòng)機(jī)純正，也絕不可忘記對(duì)方接受批評(píng)時(shí)的心情。
要知道，有第三者在現(xiàn)場(chǎng)，即使是最溫和的批評(píng)，也很容易引起對(duì)方的不滿和怨恨。
給予對(duì)方親切的言詞和稱贊，對(duì)建立彼此的友好關(guān)系有很大的幫助。必須讓對(duì)方知道，你并不是攻擊他，以使他安心。
批評(píng)對(duì)方時(shí)只批評(píng)對(duì)方的行為或行動(dòng)，而不評(píng)判他的人格。你要把批評(píng)的焦點(diǎn)置于對(duì)方的行為上，方可增加對(duì)方的自我意識(shí)。
指出對(duì)方的錯(cuò)誤時(shí)，同時(shí)要把“修正法”告訴他。你所強(qiáng)調(diào)的不應(yīng)該是他的錯(cuò)誤，而是修正他的錯(cuò)誤和防止這個(gè)錯(cuò)誤再發(fā)生。
想讓對(duì)方協(xié)助你，絕不可命令對(duì)方，而要依賴對(duì)方?！皥F(tuán)體意識(shí)”和“參與意識(shí)”比“強(qiáng)制”更能獲得對(duì)方的協(xié)助。
在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)和顏悅色，不應(yīng)采取粗暴的態(tài)度去批評(píng)，否則容易造成雙方的對(duì)立，造成尷尬的場(chǎng)面，不利于雙方的溝通。
一般情況下，批評(píng)不應(yīng)該在大庭廣眾下進(jìn)行，那樣會(huì)使員工下不了臺(tái)，應(yīng)該和員工單獨(dú)談話，指出錯(cuò)誤所在。
在批評(píng)員工時(shí)，不能單一地、呆板地用嚴(yán)肅的說教方式，可以采用更靈活的、巧妙的方式進(jìn)行批評(píng)，比如說下班回家的路上聊天時(shí)，不經(jīng)意地指出員工的錯(cuò)誤及原因，并善意地提出改正方案，幫助其改正錯(cuò)誤。
綜上所述，一個(gè)管理者應(yīng)該讓批評(píng)不是批評(píng)，只是工作談話，這樣，你的員工更容易接受。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十一
近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要通過與合作伙伴、客戶等進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)系的建立與維護(hù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同成長(zhǎng)，從而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。因此，企業(yè)關(guān)系管理成為了越來越受重視的一門管理學(xué)科。在我自己的實(shí)踐中，我積累了一些關(guān)于企業(yè)關(guān)系管理的心得和體會(huì)，現(xiàn)在與大家分享一下。
一、以誠(chéng)信為基礎(chǔ)
在企業(yè)關(guān)系管理中，誠(chéng)信是最為基本的要素。誠(chéng)信是建立穩(wěn)定關(guān)系的前提條件。在溝通、合作與交往的過程中，我們必須以真誠(chéng)、公正、信用的態(tài)度對(duì)待合作伙伴和客戶。我們要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，建立起雙方信任的橋梁，才能在合作中建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
在具體實(shí)踐中，我們可以以多角度了解合作伙伴和客戶，了解他們的活動(dòng)、需求、各種利益等等，維護(hù)和客戶關(guān)系長(zhǎng)久穩(wěn)定。此外，我們要避免虛假宣傳，依據(jù)誠(chéng)信建設(shè)企業(yè)品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)客戶和消費(fèi)者的滿意度。
二、優(yōu)先合作
企業(yè)關(guān)系管理，如果要想取得好的效果，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是優(yōu)先考慮合作伙伴和客戶，即使自己的利益受損也要盡量保護(hù)合作伙伴和客戶的利益。合作的雙方如同一枚硬幣的兩面，如何處理雙方的利益關(guān)系、如何進(jìn)行更妥善的處置，對(duì)企業(yè)關(guān)系管理具有重要的影響和意義。
在具體實(shí)踐中，我們可以在制定事業(yè)合作計(jì)劃時(shí)，考慮如何優(yōu)化合作雙方的利益平衡，而不僅僅優(yōu)先考慮自身利益的最大化。合作雙方之間需要摒棄急功近利的心態(tài)，顧全大局，堅(jiān)定信念，努力相互配合，要明確自己的角色和責(zé)任，清晰透徹地交流和了解對(duì)方的心態(tài)、期望和需求，讓雙方利益最大化。
三、加強(qiáng)信任建立
企業(yè)關(guān)系管理中，建立信任是非常關(guān)鍵的一環(huán)。“信任不是靠口說就能建立的，而需要靠證明才能建立起來?！蔽覀冃枰ㄟ^實(shí)際行動(dòng)去證明自己的能力、價(jià)值和品質(zhì)，才能真正建立起彼此之間的信任。信任建立不僅需要我們的耐心和恒心，還需要一次次的共同合作、共同承擔(dān)和共同成功的經(jīng)歷。
在具體實(shí)踐中，我們可以對(duì)合作伙伴和客戶持續(xù)開展信任“放大器”的各種手段，比如舉辦各種培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，向?qū)Ψ秸故咀约旱膶?shí)力，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)更深入地了解各自的需求，以及在平時(shí)工作生活中相處的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)等都是增進(jìn)彼此信任的有效手段。
四、加深溝通交流
企業(yè)關(guān)系管理中，溝通交流是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。通過溝通交流，我們能夠更好地了解合作伙伴和客戶的需求，以及他們的期望和希望。同時(shí)，溝通交流還可以增進(jìn)我們與其它企業(yè)之間的合作和交往，提高我們的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在具體實(shí)踐中，我們可以運(yùn)用各種渠道，實(shí)現(xiàn)多向溝通，加深彼此之間的了解和認(rèn)識(shí)。通過各種調(diào)查問卷、反饋意見書等渠道，了解合作伙伴、客戶對(duì)我們的工作、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，并且及時(shí)處理問題和反饋，以進(jìn)一步優(yōu)化工作管理和生產(chǎn)制造流程。
五、注重長(zhǎng)期合作
企業(yè)關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)是建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，通過長(zhǎng)期合作，不斷深化合作伙伴和客戶之間的信任，以達(dá)到雙方共贏、共同發(fā)展的目標(biāo)。
在具體實(shí)踐中，我們需要建立完善的合作伙伴和客戶管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)各方利益的長(zhǎng)期平衡，同時(shí)也需要培養(yǎng)合作伙伴和客戶的忠誠(chéng)度，不斷進(jìn)行共同創(chuàng)新、共同發(fā)展。以上幾點(diǎn)心得和體會(huì)，如果能夠充分運(yùn)用并深入實(shí)踐，相信企業(yè)關(guān)系管理會(huì)更加智慧，更加人性化，更加有利于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的長(zhǎng)期建設(shè)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十二
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2.在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
3.客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4.電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過程的透明度。
5.結(jié)語(yǔ)
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002
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員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十三
精選客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得(一)
通過兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是crm，讓我更進(jìn)一步了解到crm對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施crm過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過程可以看出，實(shí)施crm是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段，從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶，是crm成功的關(guān)鍵。
有句話是這么說的“不學(xué)，不問沒有學(xué)問;學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價(jià)格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，為的是價(jià)值。
在我的理解里面，我覺得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知;在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。
參考客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得(二)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。
經(jīng)典的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得(三)
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
模板客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得(四)
為期三周的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對(duì)課程的陌生到對(duì)課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識(shí)!感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購(gòu)買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會(huì)拿沒時(shí)間，有事情搪塞過去，有時(shí)常常會(huì)有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂意購(gòu)買。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，謝謝團(tuán)隊(duì)的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團(tuán)隊(duì)的可喜的成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的同學(xué)來說，將來如果涉足與營(yíng)銷有關(guān)的工作，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識(shí)，而這次實(shí)訓(xùn)課給將來從事的工作提前預(yù)演，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì)想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進(jìn)行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì)這樣。
我們從小就讀書學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識(shí)?可是以前學(xué)的知識(shí)都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過幾天，老師上課講的那些知識(shí)，我會(huì)把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會(huì)忘記，因?yàn)槟鞘俏覀冏约鹤鍪驴偨Y(jié)的方法。記得我們?cè)诳偨Y(jié)紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過自己、別人的親身感受想出來的，這就是一種做事的方法。
門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開始將開始名新的課程!加油!
優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得(五)
代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。透過財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。
實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開闊了視野，又增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對(duì)于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，這次實(shí)訓(xùn)能夠說是對(duì)大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問題、解決問題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十四
企業(yè)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的運(yùn)營(yíng)方式，它涵蓋了營(yíng)銷、客戶管理、供應(yīng)鏈管理等眾多方面。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如何有效地管理自身的關(guān)系，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一。在多年的工作中，我深刻感受到企業(yè)關(guān)系管理的重要性，本文將分享我的心得體會(huì)。
二、客戶管理方面
作為企業(yè)的客戶管理人員，我了解到客戶是企業(yè)的財(cái)富所在。在日常工作中，我時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，了解他們的反饋意見，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，我也注重客戶之間的互動(dòng)和溝通，不斷加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的合作，促進(jìn)雙方的共贏。通過這些努力，企業(yè)的客戶滿意度不斷提升，客戶忠誠(chéng)度也在不斷增加。
三、供應(yīng)鏈管理方面
供應(yīng)鏈的管理貫穿于企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中，是企業(yè)關(guān)系管理的重要組成部分之一。在供應(yīng)鏈管理中，我注重與供應(yīng)商之間的合作和協(xié)作，及時(shí)交流，確保供應(yīng)商能夠及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，我還積極探索和推廣先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理理念和技術(shù)，不斷提升供應(yīng)鏈效率和企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平。
四、合作伙伴管理方面
企業(yè)的成功不僅僅依靠自身的力量，還需要合作伙伴的支持和幫助。在合作伙伴管理中，我注重與合作伙伴之間的互動(dòng)和溝通，建立起相互信任的關(guān)系。與此同時(shí)，我還定期組織合作伙伴會(huì)議，與其共商發(fā)展大計(jì)，共同解決問題。通過這些努力，我們與合作伙伴之間的緊密聯(lián)系得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。
五、營(yíng)銷方面
作為企業(yè)關(guān)系管理的重要組成部分，營(yíng)銷的作用不言而喻。我注重企業(yè)品牌的建設(shè)和推廣，通過定位和包裝企業(yè)形象，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。在營(yíng)銷過程中，我注重維護(hù)客戶關(guān)系，提高銷售績(jī)效，確保企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
六、結(jié)語(yǔ)
在企業(yè)關(guān)系管理方面，每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)乎著企業(yè)的生存和發(fā)展。通過在客戶管理、供應(yīng)鏈管理、合作伙伴管理和營(yíng)銷方面不斷努力和創(chuàng)新，我們可以創(chuàng)造更多的價(jià)值，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。希望我們的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)可以對(duì)您的企業(yè)關(guān)系管理工作有所幫助。
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