"總結是對經驗和教訓的總結和歸納，是我們成長的一個重要途徑。"總結幫助我們更好地發(fā)現自己的優(yōu)勢和劣勢。總結范文中不乏閃光點和精彩之處，值得我們仔細品味和學習。
酒店工作內容及心得篇一
首先，它保證了企業(yè)內部有專門人員、崗位和部門負責監(jiān)控與協調財務、工程、餐飲、娛樂、保安、保潔等各部門人員信息的暢通，保持企業(yè)運作秩序流暢無阻有監(jiān)管，有助于在業(yè)務手法上提升內部資源整合效率。因此其工作內容包括了營造舒適的員工辦公環(huán)境、整理和辦理人事檔案、遞交各部門人事及活動日程表格文件、領用和安排日常流動辦公用品、制定與調整人員聘用計劃，等等。
人事工作還有一大重要功能-------弘揚企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。人事工作是與企業(yè)內部人打交道的工作，既要體現企業(yè)管理藝術，有要實現業(yè)務穩(wěn)步提升下的成本控制，這對管理藝術性、科學性結合的要求十分高。因此企業(yè)文化必不可少，是促進人事工作進展的重要因素。對人事人員的要求因此也成為了在管理、控制、交流的過程中營銷自己、營銷企業(yè)文化、營銷企業(yè)形象與理念。
[酒店人事文員的工作內容]
酒店工作內容及心得篇二
１．服務人員是否熟悉酒店的各種服務項目，營業(yè)時間。
２．是否熟悉本城市的交通情況。
３．是否熟悉掌握服務程序、規(guī)范。
４．是否能與飯店內其他業(yè)務環(huán)節(jié)密切配合。
５．是否有接待工作脫節(jié)的現象。
６．是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。
７．預定服務是否能做得準確、細致。
８．在接待方面，了解入住客人的名單。
９．是否認真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。
10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準則，不聊天、說笑。
11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設備及房租，一見房號，就知道客房的形象。
12．是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。
13．是否能認真、仔細的對信件、郵包及時安排。
14．在處理客人投訴時，是否在認真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現象。
15．接聽店內外電話使用的禮貌用語是否相同。
16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經理和主要管理人員的傳呼與電話。
17．門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。
18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。
19．門僮是否將車引導到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。
20．對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機停車位置。
21．是否能保證前廳的各種設備保持正常運轉。
酒店工作內容及心得篇三
1、全面負責酒店的運行和管理，向董事長或總裁負責。
2、負責確立酒店的經營管理方針、發(fā)展方向、組織機構和完善酒店的長遠規(guī)劃及年度經營計劃，并指揮實施。
3、負責建立健全酒店內部的組織系統、運行機制及各項規(guī)章制度；協調各部門關系；審批各部門的請示、報告。
4、負責研究并掌握市場變化及其發(fā)展趨勢，制定價格體系，適時提出階段性工作重點，并組織實施。
5、決定酒店組織機構設置和編制定員，確定各部門職責，任免中級管理人員并審定酒店的人力資源開發(fā)方案。
6、審定酒店的內部財務制度和分配方案，審定酒店的預算、決算、更新改造和投資方案，審定并簽訂酒店的重要合同。
7、審定酒店的市場營銷方案，不斷開拓市場。
8、審定酒店培訓計劃，提高服務員等各部門員工素質和服務質量。
9、塑造良好的酒店形象，與社會各界人士保持良好的公共關系。
10、負責重要客人的前臺接待等工作。
11、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理；關心員工的生活和福利，不斷改善員工工作條件，抓好企業(yè)文化和精神文明建設。
12、主持召開酒店每周的經理例會及總經理辦公會。
13、定期向董事長匯報工作，認真貫徹執(zhí)行董事長的各項決議。
酒店工作內容及心得篇四
8：00——16：00
1、7：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；
5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳辦公室經理處；
9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；
10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；
12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級交待的其它事項；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；
5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
15：00——23：00
1、14：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；
4、15：00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；
5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；
7、17：30和18：00分兩批進餐；
7、協助樓層作好對客服務工作；
8、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級交待的其它事項；
10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；
7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目次日中心跟報；
9、作好每日早餐券和報紙的發(fā)放工作；
10、電話問訊客人意見和建議。
23：00——08：30
1、22：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況；
5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；
7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；
8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無未跟進的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；
01、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數量，如有差異落實到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
商務中心文員
商務中心領班
無
1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發(fā)現故障及時聯系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。
8、協助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯絡提供的重點團隊名單。
9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。
10、參加班組組織的各項培訓活動。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
酒店工作內容及心得篇五
1.保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告，執(zhí)行房卡(鑰匙)的領用制度、簽到制度。
2.迅速為客人提供各項服務。
3.對客借物品進行登記，并及時收回。
4.保管種種設備和用具，并編寫建檔，定期清點。
5.隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系。遇有特殊事項，及時向主管報告。
6.及進通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號。
7.每日做好24小時維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
8.負責員工考勤記錄和并事假條的保存。準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容。
9.每日早班文員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。
10.將前廳部的換房通知單通知部門負責人，布置落實具體工作。
11.負責有關樓層急修項目，與工程部，送交“客房維修單”。
12.及時將客人投訴報告領班、樓層主管和經理并做好記錄。
酒店工作內容及心得篇六
五月份就這樣悄無聲息地結束了，是這樣的平凡和普通，對于酒店一名普通的服務員的我來說，這樣就是最好的結果了，沒有出現任何的問題是我工作中最大的收獲了，這不是碌碌無為沒有上進心的表現，而是一個員工認真工作盡職盡責服務的展現。作為一名酒店服務員，在領導的帶領下自己跟著大家的步伐一起為五月份的業(yè)績做出了貢獻，酒店五月份在業(yè)績、食品衛(wèi)生和顧客滿意度上面都比四月份增加了好幾個檔次，作為酒店的一員，我引以為榮，因為這里面也有我的一份力。
五月份里面，我覺得我主要做到了以下幾點：
1、作為酒店的員工，我做到了服從領導的安排我都是非常積極的去完成，領導交代給我的任務我也是會積極的接受并且保證質量和時間的去完成，并不會因為是不屬于我的工作或者工作量非常的大而產生抱怨或者對工作產生不負責的消極態(tài)度。在工作時我要是出現了什么錯誤領導批評我的時候，我也能夠做到接受批評并且將領導對我說的話我也會記到心里面去，根據領導對我的指示去改正自己的問題，讓自己變得更加的優(yōu)秀。
2、作為酒店的服務員，我也是保持遵守酒店對于我們的工作紀律，上下班時間從來不遲到不早退不曠工，并且我也是按照酒店對我們服務員的要求，耐心熱情的接待好客人，為他們做好點餐上菜等工作，他們有什么問題叫我的時候，我也會第一時間前去為他們解決問題，在客人用餐結束后，我也是第一時間做好打擾工作，保證任何角落都不放過，為后面的客人提供干凈舒適的用餐環(huán)境，盡量不讓客人產生不好的印象。
3、我們酒店所有人都是一個集體的人，我們都是一個團隊，團隊的作用我是十分清楚的，所以我十分珍惜團隊之間的感情，在工作之余跟各位同事保持良好的交往，拉進大家的距離，在工作上班的時候，我也是積極幫助他們，只要是我能幫得上忙的地方，他們也是在我走困難的時候積極的幫助我，我們共同努力做好酒店的各項工作。
五月份我也進步了不少，我最大的一個進步就是跟著一個在服務員崗位上工作了很多年的老員工學會了一個技能，就是將桌子上的轉盤打轉然后就可以直接清掃好桌子然后一次性桌布一鋪就可以直接弄好那個，這是我在網上看到的，然后發(fā)現那個同事也會，我就跟著她學，花了一周多的時間才學會，這樣就加快了我打掃桌子的速度，提高了我的工作能力!
酒店工作內容及心得篇七
關于酒店前臺接待內容，本站小編整理關于這方面的知識，希望大家喜歡
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解是否有vip或酒店招待房預訂或在住
c)了解會議信息，核對會議用房數
d)認真閱讀交-班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦
e) 查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置
f)查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況
g)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確
h)查當天預離店客人，并知會收銀員
i)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券
j)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
k)如有客人換房，確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
l)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
m)與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解會議信息，核對會議用房數
c)口頭與書面交接
d)查看各部門鑰匙記錄情況
e)整理預訂，并估計當天售房狀況
f)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確
g)按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單
h)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
i)如有客人換房，確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
j)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
k)交接下一班未完成事項跟辦
l)隨時與下一班同事聯系
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解會議信息，核對會議用房數
c)口頭與書面交接
d)查看各部門鑰匙記錄情況
e)整理預訂，并估計當天售房狀況
f)檢查未開餐券房間，并補開
g)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
h)如有客人換房，確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
i)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
j)整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況
【擴展閱讀篇】
工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。
(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經過;或者將工作總結的中心內容：主要經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。
(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體會、成績和缺點、經驗和教訓。
1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現為物質成果，一般運用一些準確的數字表現出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。
2)存在的問題和教訓一般放在成績與經驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續(xù)前進。
寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。
(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。
(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。
簡而言之：
總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。 那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。
(一)基本情況
1. 總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進行分析。
2. 成績和缺點。這是總結的中心?？偨Y的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。
3. 經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。
今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。
(二)寫好總結需要注意的問題
1. 一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。
2. 條理要清楚?？偨Y是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。
3. 要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。
酒店工作內容及心得篇八
2.迎接及帶領v.1.p.客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況;
3.做v.1.p.客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié);
5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;
6.處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;
7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題;
8.了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作;
9.巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端;
10.與客人談話時可適當介紹酒店設施;.
11.與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告;
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間;
13.與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14.發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示;
15.遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人;
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜;
17.負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18.金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修;
19.做好本組范圍內的防火防盜工作;
20.向領導反映有關員工的表現和客人意見;
22.做好領導指派的其它工作。
酒店工作內容及心得篇九
1、向當值經理匯報當日住房情況及出勤情況,打印即時房態(tài)表。
2、保持辦公室清潔。
3、準備各種報表及各班交班本交經理審閱或簽字。
4、文員也是負責起草本部門的報告、計劃并為部門編寫會議紀要。
5、在對方來訪時,禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時間。
6、負責本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。
7、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。
8、負責建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時補充和修改變動的內容。
9、前臺下發(fā)的各項單據則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。
10、負責做好客人遺留物品的保管登記工作。
11、領班打電話說放房要準確記錄,及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有vd房未改,如有應和樓層核對后進行修改。
12、找經理的電話要有禮貌地問清是找哪位經理,然后轉電話給經理,如果經理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進經理辦公室。
13、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務員缺席,如有發(fā)現要立即通知主管、主任及經理。
14、負責樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對,填寫與發(fā)送工作聯絡單。
15、處理有關信函、傳真、電話,并認真詳細做好電話記錄,作為文員每天要用60%以上的時間來打進打出電話,因此電話記錄非得下功夫,且在接聽電話時都要有留言的習慣,留言時必須注明姓名、聯系電話、來電事由以及來電的時間、聯絡地址,缺一不可。
16、負責本部門辦公用品的申購、領取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當作便條紙使用,也可以控制成本流失。
17、認真記錄每日的工作情況,盡快將有關問題合理解決做好交班工作。
18、處理好部門的溝通協調工作。
19、中班時間內如當天有酒水消耗,需填寫客房酒水日報表(一式三聯)及酒水單(一式三聯)22:00pm前交前臺收銀處。
20、每月月底各支部門上交排班表,文員統計好交人事部。
21、根據需要,隨時填寫制作“名片”及“銘牌”申請單并總經辦。
22、完成上級交給的其它任務
酒店工作內容及心得篇十
１、餐廳標志是否明顯、完好、美觀、平整。
２、門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。
３、門開關是否自如，玻璃是否干凈，無破損。
４、門簾、紗簾是否完好干凈。
５、窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。
６、工作臺面放置的用品是否干凈、完好。
７、地毯是否完好、無污跡、擺放平整。
８、墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。
９、天花板是否干凈、完好。
10、各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。
11、各種燈具是否完好無損、清潔無塵。
12、燈光的亮度是否適合。
13、各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。
14、各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。
15、盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。
16、各種花木是否定期修剪或更換。
17、空調濾網是否清潔。
18、空調噪音是否大。
19、中央空調能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。
20、音響設備是否完好，使用正常。
21、音量是否適宜。
22、播放的音樂是否適宜。
23、餐廳內所有家具，用具是否統一規(guī)格。
24、餐廳內桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固
25、臺布大小是否合適。
26、鋪臺布方法是否正確。
27、臺布是否干凈，無破損，燙平整。
28、擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。
29、工作臺（柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。
30、餐廳內外是否有不正規(guī)的張貼物。
31、餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。
32、重要宴會桌面上是否擺放鮮花。
33、桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。
34、桌面上有無調味器皿，是否完好、干凈，各種調料裝置是否合適。
35、桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。
１、餐廳衛(wèi)生間的各種設備是否完好、清潔。
２、衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。
３、衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。
４、衛(wèi)生間排風是否良好。
５、烘干器是否干凈、完好、使用正常。
６、烘干器是否噪音過大。
７、衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。
８、衛(wèi)生間內溫度是否適宜。
９、衛(wèi)生間有無異味。
10、衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。
11、衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。
12、衛(wèi)生間給排水系統是否完好，有無擋塞和滴漏。
13、衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。
14、廁位的護板是否干凈、完好。
15、廁位的門鎖是否干凈、完好。
16、衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。
17、男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。
１、服務員是否按飯店規(guī)定著裝。
２、是否實行掛牌服務。
３、工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。
４、工號牌是否掛放端正。
５、工作服是否清潔、完好、挺括。
６、襯衣、領帶、領花、鞋、襪、外套是否統一。
７、圍裙是否平整，著裝是否統一。
８、行走時是否做到主動避讓客人。
９、男服務員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務員有無留長指甲。
10、男女服務員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。
11、女服務員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。
12、服務員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。
13、是否做到說話輕、動作輕、走路輕。
14、是否實行站立服務，站立姿勢是否標準。
15、是否使用敬語服務，微笑、親切服務。
16、有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現象。
17、有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。
18、對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負責地作答。
19、是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現象。
20、有無暗示客人付小費的現象。
21、有無在工作時間打私人電話的現象。
１、中餐、西餐擺臺是否正確，符合標準。
２、抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。
３、是否準備好足夠的備用餐具和各種用品。
４、服務員是否了解餐廳供應的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點、價格。
５、客人到來前，是否做到仔細檢查各種準備工作，按崗位應備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。
６、客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。
７、迎賓員是否將客人引到預定的位置。
８、如客人事先沒預定，是否將客人引到適當的位置。
９、值臺服務員是否向客人問候并拉椅讓座。
10、拉椅讓坐的次序是否正確。
11、是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。
12、是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標準。
13、根據客人就餐人數是否及時添加或撤走桌上的用具用品。
14、是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。
15、是否及時遞上菜單，請客人過目。
16、對不熟悉本餐廳風味的客人，服務中是否推薦點菜。
17、上菜（湯）是否按操作標準進行，動作是否熟練、準確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當。
18、是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。
19、是否適時更換煙缸。
酒店工作內容及心得篇十一
一、市場營銷部是酒店對外銷售產品的業(yè)務部門，其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協助制定并實現銷售計劃。
二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。
三、建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。
四、市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經濟效益和社會效益。
五、負責酒店產品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。
六、市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經理室提供報告，便于經濟決策。
七、協助酒店產品開發(fā)、設計并制定房價及有關折扣原則。
八、組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。
九、協調與酒店其他各部門關系，使外聯成果在酒店內部得以保證。
十、向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。
十一、凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。
（1）正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。
（2）決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。
（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。
（4）進行管理銷售活動，職務分配和內部溝通。
（5）有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定
（6）利益計劃與管理。
（7）及時總結匯報情況，上呈總經理室。
（1）進行市場調研，分析季節(jié)變動相關關系，協助營銷經理制定銷售目標。
（2）分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。
（3）進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。
（4）協助草擬銷售計劃，上呈營銷經理。
（5）內部與各部門協調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。
（6）對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。
（7）對營銷員進行業(yè)績評估。
（8）協助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營，回收活動管理。
（1）根據酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。
（2）統籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。
（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經理匯報，以便改善。
（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。
（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。
（6）利用公關技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。
（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務發(fā)展。
（8）完成營銷經理布置的其它各項工作任務。
（1）根據營銷經理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績。
（2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。
（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。
（4）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。
（5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。
（6）協助收集有關信息，促進經營。
（7）完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議，拓展酒店的業(yè)務。
（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。
（9）完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。
（1）協助部門經理處理營銷部業(yè)務和行政工作。
（2）做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導。
（3）負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。
（4）負責部門的日常事務。
（5）協助部門經理協調與各部的工作關系。
（1）直接對部門經理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。
（2）獨立完成重要的美術設計、制作。
（3）主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。
（4）審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。
（5）定期培訓、評估、考核員工。
（6）隨時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。
酒店工作內容及心得篇十二
1.整理部門合同及各類文件、記錄采購進度及到貨時間。
2.根據相關的'采購數據編制部門的月報、季報、年報。
3.收集、整理及統計各種采購單據及報表。
4.物品質量跟蹤、維護及相關報關制度的落實于執(zhí)行。
5.各項采購事物的傳達及執(zhí)行。
6.及時整理供應商資料，包括供應商的報價及產品等各項信息匯總給部門負責人。
7.協助部門負責人詢價及把相關事項及時通知部門負責人。
8.協助各供應商到貨情況及售后問題跟進。
9.付款整理、審查。
10.負責審查各門店及各部門各項采購單據，并提交部門負責人復核。
11.完成上級領導交代的各項事務。
酒店工作內容及心得篇十三
了解前臺接待各項本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務，遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
1.前臺是酒店客人首先接觸的部門，前臺服務直接影響客人對酒店的印象，所以提高前臺服務水平至關重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2.崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
3.禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客要用
敬語，語言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店：“微笑服務，賓客至上”的服務理念。
4.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5.作好班前準備，認真檢查電腦、pos機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
7.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
8.準確熟練地收點客人現金打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發(fā)票。
9、對發(fā)票、收據的開具要填寫規(guī)范，據實開具，不虛開金額；
11.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符.
12.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
13.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業(yè)收入現金借給任何部門和個人。（如酒店經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續(xù)。）
14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據賬單是否與報表相符，當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現金等投財務。
15.嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
16.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折
扣和掛帳協議。
17.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行處理。
18.正確處理鑰匙的發(fā)放。
酒店工作內容及心得篇十四
3、向供貨商提供我司的合法材料，負責填寫供貨商提供的調查表單;
4、根據公司實際銷售需求，制定采購計劃、合理采購商品;
6、建立采購臺賬，對庫存商品批號、部分商品小號及數量的進行管理，避免積壓或短缺;
7、優(yōu)化及完善采購管理制度與流程;
8、負責與財務部門進行貨款結算;
9、負責與供應商貨款對賬、收取供應商進項發(fā)票并制付款計劃;
10、負責整理、匯總日常相關數據，按公司規(guī)定，按時上交相關報表。
采購談價技巧有哪些
眾所周知，談價是每個采購員的必修課，采購員需要以盡可能低的價格來購買更高質量的商品。那么，面對供應商的報價，采購員怎樣才能成功拿到低價呢?其實在詢價、砍價、讓步、間接議價等方面有各種談判技巧，下面我們來簡單介紹一下。
詢價
詢價作為采購價格談判的第一環(huán)節(jié)，也是整個談判過程中最重要的環(huán)節(jié)。在詢價前，采購員必須了解所需產品的具體信息、市場行情、品類供需情況、供應商情況以及本公司能接受的價格底線與上限。這樣，在詢價過程中，才能表現得沉著鎮(zhèn)定，讓對方覺得自己是內行，對市場的把握很清晰，從而爭取到談判主動權。同時，也能在詢價后迅速決定還價方案，震懾對方。過后再對比多家供應商的報價，以確保價格具有競爭性。
砍價
砍價作為價格談判的第二環(huán)節(jié)，是最考驗技巧的。首先，我們要了解供應商心理——原則上高于成本價即可成交，最終區(qū)別于利潤的多少。鑒于我們在詢價之前已經了解過市場的基本行情，對于產品的一個大致價格心中有數，所以我們可以先砍一個較低于市場價的價格來進行試探，通過對方的態(tài)度、語氣等反饋判斷后續(xù)的談價環(huán)節(jié)是否能順利進行。如果對方比較果決地拒絕此低價，我們可以適當加價但周旋次數不可過多，要堅定自己的立場，一兩次為宜，并咬死價格讓供應商妥協。
讓步
一名優(yōu)秀的采購員，必然是不能讓談判完全破裂的。因此，要懂得在適當的時候給對方讓一點步，留下協商的空間。對于供應商，采購員可以先不斷地告訴對方自己已經為他們做了什么，付出了很多，給供應商心理施壓。如果實在談不攏，可以暫時終止談判，向供應商透露別家的價格優(yōu)勢、產品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢等信息，然后建議雙方各讓一步。接下來，采購員應讓較小的步，例如我方將試著去向上級申請增加30%的訂貨數量，促使供應商讓較大的步，例如采購價格降低0.1個百分點。這種附加價值的讓步，其實更能讓采購員處于較為有利的地位。
間接壓價
在最初準備階段我們已經了解過供應商的具體情況，所以采購員可以從對方的需求入手，盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導對方滿足己方需要。供應商的訴求就是利潤最大化，但利潤最大化的理想狀態(tài)是長期合作。那么，采購員就可以放長線釣大魚，向供應商展示長遠、穩(wěn)定合作的誠意，憑借長期、大量的采購數目在此次談價中就將價格壓低，從長遠角度看彼此是雙贏的。
以上內容，是關于采購員價格談判技巧的一些建議。在實際談判過程中還需要采購員隨機應變，更加靈活的運用各種技巧來達成合作。
采購員應該如何建立風險控制
對于采購員來說，不僅僅要與公司內部的各部門做好對接，還需要與公司外部的合作方進行各種洽談，這個過程中會面臨各種風險。不過，一般大的風險往往來自于公司外部的供應商，所以將合作的供應商各方面的風險因素進行全方位的了解，出現風險問題的概率會很低。具體涉及的方面有哪些?下文做出了整理。
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控制斷供風險
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對于一個生意好的企業(yè)來說，一旦原材料斷供會存在諸多問題，所以采購員必須懂得控制好斷供風險。這就需要對合作的商家的諸多硬性條件劃好底線，如供應商的規(guī)模、資金實力等等都需要達到一定的水平。除了客觀因素導致供應商斷供，還包括主觀因素，例如供應商坐地起價、突然違約等等，這就需要法律合同的約束。采購員可以向法務部門提出申請，由專業(yè)人員擬寫與供應商的合作合同，如果對方違約需要承擔法律責任，這樣可以完全避免供應商主觀惡意斷供的風險。
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控制質量安全風險
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無論采購的商品是什么，產品質量安全都是最重要的。合作時一定要確保供應商是正規(guī)廠家，對方有專業(yè)的人員去做專業(yè)的事，最基本的一點是對方一定要具備齊全的資質及相關證書。只要相關手續(xù)齊全，安全系數會大大提升，這樣即使因為偶然因素出現了安全問題，也可以在對方那里得到應有的賠償，不會給公司造成過大損失。
同時，采購人員和供應商進行合作談判的時候，有一部分不良供應商會以次充好。為了避免這樣的問題出現在自己的工作中，一定要在事先談判好，自己可以不定期地進行隨機抽樣檢查，假如發(fā)現質量問題，供應商需要及時補救并且賠償損失。如果對方也種種借口拒絕不定期抽樣檢查，很有可能供應商存在較大問題，建議換一家供應商進行合作。
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控制合作聲譽風險
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一家企業(yè)想要建立良好的形象需要經過多年的努力，但是有時候只需要一個影響力大的負面事件，好形象就會毀于一旦。如果合作的供應商存在聲譽方面的風險，勢必會讓自己的公司遭到連累，所以在與供應商合作的時候，采購員還應做好充分的背調，了解對方存在的法律糾紛或者法律風險，必要時可咨詢自家法務。例如供應商是否存在大量的與員工之間的糾紛，如果這類糾紛較多，那么將來事態(tài)鬧大的可能性非常高，與之合作，對自身企業(yè)的聲譽也存在一定負面影響。
以上是采購人員在面臨供應商時容易出現的各種風險問題。按照上文的相應做法完成操作后可以讓風險降低很多，即使出現風險，也可以保證自己的利益。
酒店工作內容及心得篇十五
崗位職責：
處理訂房電話，訂房傳真，下預訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、免費房單等。
日常工作內容：
1. 準時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.處理團隊訂房傳真、訂房電話：
3.下預訂單并錄入電腦系統，鮮花水果單、免費房等；
4.每天的預訂單及時送到前臺，財務部，宴會預定，房務部。
5.團隊預訂：
1電話預定：合約單位電話詢問目前房間情況，價格，并轉接預訂部。 2團隊傳真預定：旅行社傳真詢問需要日期的房間情況，價格，錄入電腦。 3系列團預定：特殊合作旅行社的國內和國外的系列團預定，錄入電腦。
6.合作協議錄入和修改；
7.部門員工考勤核對，上報人力資源部：
8.制作部門資金計劃表，上報財務部：
9.每月銷售業(yè)績上報財務部：
10.每天與宴會預定核實近期會議室預定情況：
11.每周日制作本周的經營周報：
12.配合領導制作每年，每個季度的經營分析會：
13.把每個會議的接待計劃發(fā)送給每個部門的文員：
一
二
三
四.下團隊通知單
1.提前一天與旅行社計調核對房間，客人人數，國籍，導游資料等：
2.在通知單右上角寫明團隊入住日期、返住日期，以便查詢；
3.寫清楚訂房人姓名及聯系電話；
5.若有16房免1房的情況或團隊有特殊要求都必須在備注欄內注明；
6.寫清楚旅行社核對人的姓名。
具體如下表
團 隊 通 知 單
五：免費房間申請表
complimentary room request
姓名
職位及公司名稱
title and co.: 抵店日期 離店日期
房間數 房間種類
備注
申請人 批準人
requested by: _ appoved by:_____________
日期(date):________________
六.新協議的錄入和修改：參照電腦系統具體步驟
七.舊協議續(xù)簽。
八.核對部門每月考勤情況，補休天數，休假條領導簽字，月底上報人力資源部：
九.每月月底制作下月部門資金計劃表，上報公司財務部：
十.每月頭從系統中導出上月公司業(yè)績，每位銷售經理值表，交文員匯總上交領導簽字上報財務部：
十一.每天與宴會預定拿近期會議室預定情況給銷售經理簽字確認：
十二.每周日制作本周的經營周報，上交領導周一晨會使用：
十三.每季度，每年配合領導制作每季度的經營分析會資料：
十四.把每個會議的接待計劃通過電腦系統發(fā)給每個部門文員，存檔。
篇一：酒店銷售人員工作總結
工作心得
不知不覺我在新航大廈做營銷工作已經有半年時間了， 可能很多人會覺得這個時間過于短暫，但是我認為經驗的累積首先靠時間的累計，最主要在于自身的努力學習！
營銷是酒店經營重要部門，它主要承擔酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務的聯系工作，達到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務活動和對客服務的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協調各項業(yè)務細節(jié)，使各部門的服務工作達到客戶的要求。
對于這份工作，開始的時候有許多無奈。 因為以前從事售樓工作，2015年濟南房產較旺，運氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個人形象。記得剛來的時候常被調到餐廳幫忙，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當時的我手中還端著菜，頓時覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作。看到其他經理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時有的當起服務員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經營工作奉獻自己的一份力量時，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領導安排，保障大廈各項經營任務的完成。在工作中，與領導、同事意見不統一是不可避免的，有時還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認識現在的領導，工作遇到難辦的事情，是董經理幫我出謀劃策，因為工作的事情心煩意亂時，是趙經理陪在我的身邊耐心開導，最令我感動的是總經理仝總在工作中對我的悉心教導、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標準、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
2015酒店銷售員工作總結
2015年即將度過，我們充滿信心地迎來2015年。過去的一年，是促進酒店安全、經營、服務三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于儀表、微笑、問候等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓三標一體6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店房提的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了賓客結算帳單，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產品客房質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了嚴、細、實的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調誰主管、誰負責群策群力的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以六防為內容，抓好安保工作。
份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以準則為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行飯店情景英語的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行20字準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到日日有主題，天天有培訓。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主
要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統的切實可行的管理模式;三表現在人治管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
酒店銷售員年終總結
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。
3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。
12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆找恢笔俏覀兣Φ哪繕?。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。
直屬上級：營銷部經理
崗位名稱：文員（clerk）
職務概述：
負責部門業(yè)務及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經理的要求，草擬有關函電和部門報告， 制作各類客源市場分析報表，及時提供給經理和銷售人員；協助經理做好月度、季度總結， 做好銷售業(yè)務統計工作。
崗位職責：
1、準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2、協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。
3、按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。
4、為經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5、對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。
6、配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。
7、做好部門會議記錄，整理紀要并留存。
8、有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9、統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人事部。
10、統計部門各銷售人員的業(yè)績、餐補、話補等。
11、做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。
13、做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與館內各部之間的關系。
14、協助部門經理做好年度營銷計劃和財務預算；
15、 完成部門經理臨時委派的各項工作。
酒店工作內容及心得篇十六
一、在總經理領導下，全面負責市場營銷部工作，確保本部門職能的正常發(fā)揮。
二、制定并組織實施銷售工作計劃，督導營銷人員進行市場開發(fā)。
三、做好酒店的宣傳、推廣工作，為酒店樹立良好的企業(yè)形象，使客人深入了解酒店，并贏得客人的信賴與支持，為酒店創(chuàng)造更大的經營效益。
四、負責酒店的市場開拓、客源組織和產品銷售工作。
五、定期組織銷售員進行市場調研工作，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，并及時向酒店領導匯報以便及時應對市場變化。
六、制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，負責酒店經營產品的銷售工作。
七、負責本部門的工作質量和服務質量，以及本部門人員的工作指揮、考核權，制定、修訂本部門各級人員的職責與權限，樹立和改善人員的形象。
八、督導，檢查銷售人員的市場開發(fā)與客戶的維護情況。
九、拜訪重要客戶、旅行社，維護良好合作關系。
十、協調、參與重要客人的接待。
十一、協調、溝通與酒店各部門的工作事務。
十二、完成上級領導委派的其他工作。
職責三：酒店銷售部崗位職責
1、負責擬定酒店市場營銷計劃及營銷策略。
2、負責擬定市場拓展及推廣工作的行動計劃。
3、負責酒店的廣告策劃宣傳工作。
4、負責組織實施酒店既定的營銷方案，并根據市場的變化作相應的策略調整，以達到最佳銷售效果，定期向酒店總經理匯報工作進度。
5、負責酒店銷售公關資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作。
6、負責與房務部、餐飲部等部門協調共同制定客房、餐飲等價格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并每年對合同協議進行一次修訂。
7、負責與財務部協調審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協助催收帳項。
8、負責每年定期參與重要的國內外旅游行業(yè)展銷會，加強酒店對外宣傳。
9、負責建立合作緊密、高效能的營銷隊伍，充分發(fā)揮每位成員的潛能。
10、負責制定及修訂營銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開拓有潛質的新客戶并簽定商務合約。
11、廣泛開展市場調研，收集顧客意見，制定最佳營銷方案及優(yōu)惠規(guī)定等。
1.在大酒店做營銷經理主要是做什么工作?
2.酒店銷售方案怎么寫
3.酒店公關是做什么的
4.酒店會計的工作主要內容
5.酒店有什么職位寫具體點,每個職位的意思是什么
6.酒店前廳經理的工作流程?
7.2016酒店銷售部工作總結
8.酒店前臺主管工作內容
9.2016酒店銷售工作總結
酒店工作內容及心得篇十七
1.協助線長保質保量完成上級下達的各項生產任務。
2.對經理負責，及時報告;完成上級下達的各項任務。
3.控制在線生產品質與制造不良，及時糾正員工的不合格操作并指導操作。
4.對生產過程中的文件、上線物料、操作標準、工藝流程、技術要求、測試儀器等進行核對和確認。
5.對音箱首件的核對與確認及音箱首件樣板檢驗記錄的填寫。
6.對生產過程進行巡檢并填寫音箱生產巡檢報告。
7.品質異常的發(fā)現與處理及異常報告單、糾正預防單的填寫。
8.對在線生產退料的檢驗判定和確認。
9.對在線生產工具保養(yǎng)卡、點檢記錄、測試不和格記錄的確認。
10.對巡檢所發(fā)現的生產質量問題可直接對其生產線停線。
11.對糾正預防改善要求的跟進。
12.積極參加車間各項活動。
[質檢文員的工作內容]
酒店工作內容及心得篇十八
1。每日保證雙人（協同日審）同時清點解繳營業(yè)款：
（1） 開啟保險箱，取出各點收銀員現金繳款袋。
現不符，及時與收銀領班、日審核實。
（3） 核對審計組報送的營業(yè)收入日報表，核對營業(yè)額總數與款項是否相符。
（4） 填寫繳款單，送存開戶行，將交款單回單聯及信用卡等編制憑證記賬。
2。辦理各類付款業(yè)務：
上加蓋“付訖”章。
用途及使用金額；填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯一并保存；支票遺失時，需及時向領導匯報，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3）與各歸口核算人員辦理付款等單據的簽收手續(xù)。
（4）按時發(fā)放工資、獎金，并填制有關的記帳憑證。
3。 辦理有關收款業(yè)務：填寫收款憑據、清點現金、填寫銀行進帳單，清理收到的支票，
及時送交銀行進賬，同時在收款憑證上加蓋“收訖”章。
4。 根據審核無誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現金日記賬所載的內容必須同會計憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁。
文字和數字必須整潔清晰、準確無誤，如有改動，必須按會計制度執(zhí)行。
5。每日清點庫存現金，做到帳款相符，確?，F金的安全。
6。每日下班前編制流動資金日報表并交付財務經理、總經理。
7。做好月終對帳工作：
（1） 將現金、銀行存款帳面余額與總帳核對無誤后，結轉下月。
（2） 每月10號前，核對銀行對賬單，編制出銀行存款余額調節(jié)表，查明未達帳原因，催促經辦人報帳。
8。積極參加崗位培訓，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他工作。
（1） 開啟保險箱，取出各點收銀員現金繳款袋。
（2） 逐個拆封、清點、對照現金收入日報表，核對現金、手工信用卡單據、支票
數額，發(fā)現不符，及時與收銀領班、日審核實。
（3） 核對審計組報送的營業(yè)收入日報表，核對營業(yè)額總數與款項是否相符。
（4） 填寫繳款單，送存開戶行，將交款單回單聯及信用卡等編制憑證記賬。 l 辦理各類付款業(yè)務：
（1） 接到手續(xù)完備的單據，以現金、支票或網上銀行匯款的方式付款，并在已付
款的單據上加蓋“付訖”章。
（2） 根據支票領用申請單，簽發(fā)空白支票，并在支票登記簿上登記，支票上須填
明日期、用途及使用金額；填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯一
并保存；支票遺失時，需及時向領導匯報，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3） 與各歸口核算人員辦理付款等單據的簽收手續(xù)。
（4） 按時發(fā)放工資、獎金，并填制有關的記帳憑證。
l 辦理有關收款業(yè)務：填寫收款憑據、清點現金、填寫銀行進帳單，清理收到的支票，
及時送交銀行進賬，同時在收款憑證上加蓋“收訖”章。
l 根據審核無誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現金日記賬所載的內容必須同會計憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁。 文字和數字必須整潔清晰、準確無誤，如有改動，必須按會計制度執(zhí)行。
l 每日清點庫存現金，做到帳款相符，確?，F金的'安全。
l 每日下班前編制流動資金日報表并交付財務經理、總經理。
l 做好月終對帳工作：
（1） 將現金、銀行存款帳面余額與總帳核對無誤后，結轉下月。
（2） 每月10號前，核對銀行對賬單，編制出銀行存款余額調節(jié)表，查明未達帳原因，催促經辦人報帳。
l 積極參加崗位培訓，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他工作。
（一）現金收入清點、整理程序
出納與收銀領班一起，將前一天放入保險柜中的現金袋一一打開，核對現金數額與現金袋上記錄金額是否一致。現金與現金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。
（二）出納現款記錄表編制程序
出納現款記錄表分為兩部分：第一部分是實收現款部分，反映酒店每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員實收現金；第二部分是應收現款部分，反映飯店每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員應收過機實數。出納根據現金收入交收記錄簿核對每個班次、每個收銀員實交現金數額，財務部出納根據現金交收記錄匯入此表中，該記錄表合計數為當天應存入銀行的現金收入總數。
（三）每日現金收入記錄表編制程序
每日現金收入記錄表是在完成出納現款記錄表的基礎之上編制成的。它既是出納記錄表的補充說明，又是概括總結。出納當天根據客房餐飲收入分別填制現金存款單，支票進賬單送存銀行，然后分別制作客房餐飲現金收入記錄作為財務部編制現金輸入憑證的原始憑證。
（四）差額核對
1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或審計。
2、出納將當天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送日審員進行差額核對。日審員要將當天繳款員上繳繳款憑證的審計聯，同出納傳遞過來的出納聯逐一進行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯，而沒有審計聯，要在“差額登記表”中登記為正數；如果審計聯有而出納聯沒有的，要在“差額登記表”中登記為負數。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準。
3、在登記表繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數字金額一定要正確及清晰，正負數要分明，每一筆正負數都應該是相符合的。
4、如果核對表中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因盡快解決。
差額核對完畢后，將憑證的出納聯送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計存檔。
（五）銀行日報表編制程序
銀行日報表是根據賓館在銀行開設不同的戶頭而設立的，根據實際存款情況，將賬戶報表分為兩部分。
1、收入部分：根據每日現金收入記錄內容填寫，括號內的反映人民幣金額，并根據該金額，轉入人民幣銀行日報表；支出部分：根據當天付款各銀行支出數，逐筆填寫。
（六）現金支出費用報銷程序
大廈現金支出是由各業(yè)務部門填寫報銷憑單，根據性質不同，部門經理同意，由財務部經理審核，經總經理或總經理書面授權人審批后，方可在出納處領取現金。出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗收手續(xù)是否完備，經核實無誤后，方可承付現金。出納將當天現金支出憑單匯總后，送財務部經理審批，核算員審核無誤，開現金支票，補足備用金。
現金支出差旅費報銷程序：
1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫借支單，然后交總經理審批簽名，交由財務審核，確認無誤后，由出納發(fā)款。
2、員工出差回來后，據實填寫支付證明單，并在單后面貼上收據或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經理簽名，進行實報實銷，再經會計審核后，由出納給予報銷。
（七）登記現金日記賬程序
登記日記賬要根據業(yè)務內容，逐筆登記。登記業(yè)務內容摘要要簡練，數字不得涂改。如發(fā)生登記錯誤時，應采用正確更正方法進行補救，登記賬目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結?，F金賬余額為周轉金的固定金額。
（八）抽查備用金工作程序http://
務正式收據，將多余部分上繳；出現短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，并提出處理意見。
1 接受指令與反饋渠道
1.1 直接上級: 會計主任
1.2 下 屬:
直接下級：
間接下級：
2 工作特性
3.1每日與會計清點酒店的現金收入，并負責存入銀行及到各銀行轉支票。到中行幫助前臺兌換外幣，并換取前臺所需的小額零錢。
3.2每天編制出納報告表，并與日審核對現金收入是否與報表相符。
3.3每天編制每日資金變動表，做好每天的收入與支出登記。
3.4按照現金管理制度，認真做好現金和各種票據的收付、保管工作。負責保管酒-店-發(fā)-票、收據，以及收銀處和商務中心用的各類單據，銷售部使用的住房券、代金券，相關部門領用時登號簽名，以備查對。
3.5按照支票管理手續(xù)，認真規(guī)范填列支票，并開具酒店付出的一切轉帳及現金支票、電匯單等。
3.6簽收酒店員工交來的各種款項，并開具收款收據。
3.7掌握各類費用的開支標準，嚴格把關，報銷時注意審核有關憑證及發(fā)票，正確的才予以兌付，現金要當面點清。
3.8每10天做一次支票簽出匯總表。月末編制本月資金情況變動表。
3.9每月10日前取酒店稅控機的老板卡到地稅局報稅。負責到地稅局代-開-發(fā)-票。
3.10每月及時做好各租賃點租金付款通知書，并及時送交各承租點，通知對方及時繳納租金。
3.11每月根據人力資源部提供的員工資料和考勤復核員工工資表及臨時發(fā)放的各項福利補貼。并負責計算并支付酒店所有離職員工的工資。
3.12每月按時將酒店的工資表送交銀行信用卡部，便于員工按時領取工資。
3.13月末與收核組核對信用卡及當月現金收入。
3.14每月12日前復印上月報表，按要求郵寄至集團、管理公司，報送市內相關單位，負責報送酒店對外的一切報表。
3.15核對銀行存款余額并與軟件勾對及兩清。
3.16每半年打印銀行存款日記帳，銀行存款外幣帳二級明細賬。
酒店工作內容及心得篇十九
選擇從事酒店前臺工作，我們便應該了解工作內容，明確自己的職責所在。以下是由小編為大家整理的“酒店前臺工作內容”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺工作內容
1、服從接待處經理、主任之工作安排。
2、隨時接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級匯報。
4、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。
5、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。
6、打印各種營業(yè)報表。
7、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項設施及服務。
9、注意酒店內的各種宣傳活動。
10、參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。
拓展閱讀：
酒店前臺崗位職責
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會議客人的入住登記。
3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。
4、與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率。
5、接受和處理預訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。
8、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。
9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。
10、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。
11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
13、認真及時地完成上級委派的其它工作。
酒店前臺工作
總結
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，以下是我的工作總結。
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、
注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的＇一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺工作心得體會
酒店前臺工作心得體會
前臺崗位職責內容
酒店前臺經理工作崗位職責
酒店前臺崗位職責和工作流程
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