最優(yōu)客服溝通技巧心得（案例21篇）

演繹是根據(jù)已知的規(guī)則、原則或前提，推導(dǎo)出新的結(jié)論或結(jié)論組合的過程。總結(jié)時(shí)可以運(yùn)用一些修辭手法和描寫技巧，使文章更生動(dòng)有趣。以下是一些成功人士的總結(jié)分享，或許能給我們一些啟發(fā)。

客服溝通技巧心得篇一

溝通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事業(yè)，融洽的人事關(guān)系，這一切的基礎(chǔ)都建立在溝通之上的。擁有良好的溝通，你的人際關(guān)系就無往不利。

事實(shí)正如我們所推測的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問題而無法充分發(fā)揮作用;一件本來很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要!

我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中應(yīng)該注意的方面：

上級(jí)與下級(jí)的溝通。上級(jí)管理者在布置工作和任務(wù)時(shí)要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級(jí)管理者還要給接受任務(wù)的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，在此溝通過程中的互動(dòng)最為重要。要注意的問題是，上級(jí)管理者要區(qū)分不同的對(duì)象，采用不同的溝通方式，有的同志非常善于領(lǐng)會(huì)意圖也具有很強(qiáng)的工作能力，對(duì)這樣的同志，上級(jí)管理者不需要進(jìn)行很詳細(xì)的工作交代，要拿出多數(shù)時(shí)間傾聽他們的設(shè)想，并對(duì)他們提出的建議、困難等給以答復(fù)，提高他們的主動(dòng)性和自信心，以提高工作效率;對(duì)于領(lǐng)悟能力和實(shí)踐能力不強(qiáng)的同志，上級(jí)管理者不能簡單行事，把一件事情簡單交代之后置之不理，期待預(yù)期結(jié)果的出現(xiàn)，這樣往往事與愿違。對(duì)這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執(zhí)行能力，而不能過多地期望他們能夠提出更多更好的建議。

同級(jí)之間的溝通。通常情況下，同級(jí)之間針對(duì)工作問題進(jìn)行溝通有一定的困難，由于溝通事件的本身并不是完全對(duì)等的，因此溝通的結(jié)果勢必造成溝通雙方產(chǎn)生一定的服從或服務(wù)關(guān)系，往往是提出問題的人是處于主動(dòng)位置。在這種情況下，雙方要盡量從對(duì)方的角度考慮問題，在提出問題的同時(shí)，為對(duì)方可能導(dǎo)致的困難提出解決意見甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問題提出者要主動(dòng)放下架子，以商量的口吻與對(duì)方溝通，并盡量多聽取對(duì)方的反饋意見，了解對(duì)方的困難，切不可采用強(qiáng)迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好地完成工作而不是探討責(zé)任的歸屬問題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對(duì)事情的處理與對(duì)人的好惡結(jié)合起來。

客服溝通技巧心得篇二

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理

客服溝通技巧心得篇三

二、案例討論

以上案例我們?cè)谡n堂上和李老師及同學(xué)進(jìn)行了非常充分的討論。有的同學(xué)說“施”對(duì)“柳”的理解存在問題，有的同學(xué)說“柳”做了很多對(duì)“施”好的事情并沒有讓“施”感覺到，“肉埋在飯里”。李老師幫助大家仔細(xì)的研究和分析了案例后，帶有啟發(fā)式的給出了答案，問題出在了溝通上。

“柳”把“施”當(dāng)做了公司的形象，公司的品牌，神話般人物。但事實(shí)“施”畢竟是人，而且是被聯(lián)想寵壞了的“神”，“柳”為了市場改變了“施神”的一貫工作方式，甚至于影響到了其生活，當(dāng)然“施神”就發(fā)威了。不把你“柳”弄到監(jiān)獄里誓不罷休。

多么可怕的后果呀!原來這樣的結(jié)果竟然出在溝通上!?開始我不理解，也根本想不到原本簡單的溝通會(huì)有這么嚴(yán)重的后果。看來還真得細(xì)細(xì)琢磨下溝通這個(gè)詞，并想想如李老師書中所談到的有效溝通了。

三、溝通定義

李老師《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》一書中對(duì)溝通有如下的解釋。

所謂“溝通”(communication)是組織成員通過信息傳遞而達(dá)成相互理解，認(rèn)可和默契的一種組織行為，它是指組織成員之間相互交流并彼此理解有關(guān)信息及各自想法、觀點(diǎn)、情緒、情感和意見的行為或過程。

“有效溝通”是組織員工行為整合的人文基礎(chǔ)，是傳遞工作信息，調(diào)控員工行為，形成團(tuán)隊(duì)合作精神的重要手段，是化解人際沖突、解決利益矛盾、達(dá)成心里契約、提升組織凝聚力的基本途徑和方式。

溝通無處不在，無時(shí)不有。伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人際關(guān)系的日益復(fù)雜，在人與人的交談中，有效的溝通起著關(guān)鍵的作用。人與人之間化解矛盾，需要有效的溝通，企業(yè)與企業(yè)間的洽談合作，更需要有效的溝通。經(jīng)過學(xué)習(xí)了解溝通后，我對(duì)自己以前在溝通方面存在的問題和不足，有了更進(jìn)一步的了解。

四、心得體會(huì)

學(xué)習(xí)有效溝通以后，我認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行每一次溝通之前，都應(yīng)做好溝通前的充分準(zhǔn)備工作。首先要明確溝通的目的，制定可行的溝通計(jì)劃，預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)等。這樣才可能在溝通時(shí)不因準(zhǔn)備不充足而失去進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。

其次要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。溝通方式是指溝通的工具、手段、媒介和方法等?引自《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》 李寶元北京師范大學(xué)出版社)溝通方式有很多種，比如傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通，書面溝通和當(dāng)面溝通。而隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，我們又衍生了qq，電子郵件等新的網(wǎng)上溝通方式。無論采取何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容，目的，時(shí)效及對(duì)方實(shí)際情況而定。

第三，溝通時(shí)要善于傾聽。傾聽別人談話時(shí)，需要重視傾聽的對(duì)象，注意其表情和反應(yīng)，專心致志的聽。只有這樣，才能聽到真實(shí)的情況，找準(zhǔn)問題所在，從而及時(shí)糾偏，也是對(duì)傾訴者的尊重。如果三心二意，答非所問，就很難到達(dá)溝通的效果。

第四，要準(zhǔn)確掌握溝通技巧。語言表達(dá)要清晰，明確。只有掌握好溝通的技巧，才能使有效的溝通得以順利的進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。

第五，我覺得要不斷的進(jìn)行溝通總結(jié)。在每一次溝通結(jié)束后，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。通過總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)不足之處，不斷改進(jìn)，從而提高溝通水平。

學(xué)習(xí)有效溝通，不僅僅只是為了溝通，而是為了如何去做有效的溝通，要明白如何才能采取恰當(dāng)?shù)腵溝通方式，運(yùn)用合適的表達(dá)技巧，這樣才能達(dá)到我們預(yù)期的溝通目的。另外，我們需要將溝通上升到管理層面，它不僅僅是停留在設(shè)計(jì)和選擇溝通網(wǎng)絡(luò)這樣的技術(shù)層面，更主要的是如何從人力資源戰(zhàn)略整合層次上，宏觀把握組織中存在的溝通問題和障礙，選擇和確定溝通優(yōu)化目標(biāo)和策略。以上觀點(diǎn)來自于李老師的書面?zhèn)魇?，我也由此更加深了?duì)有效溝通的理解。作為hr職能部門的一員，我今后的工作還需要更加細(xì)致調(diào)查和研究公司存在的溝通問題及障礙，有針對(duì)性的采取有效措施，不斷提高組織溝通水平，讓有效溝通無處不在。這就是我學(xué)習(xí)有效溝通的一點(diǎn)小小心得體會(huì)。

客服溝通技巧心得篇四

總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠相待、目的明確。下面本站小編整理了客戶溝通技巧心得，供你閱讀參考。

不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：

不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。

對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。

每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。

不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒有時(shí)間。

咨詢師在和家長進(jìn)行談單工作過程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶進(jìn)行溝通，而深入細(xì)致的溝通，可以對(duì)家長的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢師能夠更好地談單。因此，對(duì)于溝通的理解，是咨詢師必備的工作技能。

對(duì)于咨詢師而言，與家長溝通，不是傳遞銷售信號(hào)。因此，作為課程顧問，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢師更好地開展談單工作。

咨詢師談單心得：與客戶溝通的竅門與魅力

溝通包含意義的傳遞，如果信息沒有傳遞到既定對(duì)象，那么也就沒有發(fā)生溝通。也就是說，如果演講者沒有聽眾，寫作者沒有讀者，那么就無法構(gòu)成溝通。在溝通過程中，不僅要傳遞信息，而且還表達(dá)著喜怒哀樂，或者提出自己的意見和觀點(diǎn)，為了盡力明白說話者所說的意思，除了傾聽說話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達(dá)的，敏感地聽出說話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準(zhǔn)確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長之間的互動(dòng)性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。

信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解

完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話，那么經(jīng)過傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對(duì)學(xué)校的工作和自己的課程按照國家大綱的要求，教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及

教案

有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義

許多人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對(duì)方所表達(dá)的意見，但不一定同意對(duì)方的看法。

溝通雙方能否達(dá)成一致意見，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對(duì)方的需求，通過溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問題。

溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過程

有人認(rèn)為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達(dá)到有效溝通，應(yīng)尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說話前選擇話題的重要前提。

關(guān)注對(duì)方的心理狀態(tài)

交談對(duì)象的心理狀態(tài)對(duì)交談方式有很強(qiáng)的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎(jiǎng);而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎(jiǎng)。因此，交談前要考慮交談對(duì)象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對(duì)方高興時(shí)，要善于傾聽。

客服溝通技巧心得篇五

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服溝通技巧心得篇六

通過這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問,有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).

關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考

管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)

溝通管理是通過管行為達(dá)到管思想還是能過管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表揚(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見,會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表揚(yáng),沒有進(jìn)一步肯定他的成績.而使他覺得自己工作沒有起得成績.

溝通時(shí)聆聽他人意見有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽完整件事就發(fā)表自己的意見,而造成溝通之間不必要的誤區(qū).

溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說,但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說的.

溝通就是日常交流行為,只是我們有沒有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來提高自己的溝通能力.

客服溝通技巧心得篇七

知識(shí)無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境!學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因?yàn)檫@是自己開拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工!

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提!通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則!企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能分享建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功!

一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去 要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工 說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn) 做好績效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待 對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。 第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來感化員工 提高凝聚力： 首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁 其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的;第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做 第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)!一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時(shí)度勢，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來!

客服溝通技巧心得篇八

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20__年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想。

根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn)，向更高層次邁進(jìn)。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。

客服溝通技巧心得篇九

一個(gè)成功的企業(yè)，其部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性是不言而喻的。只有通過各個(gè)部門加強(qiáng)溝通，然后融合各自的專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來才能為企業(yè)帶來更大的效益。只有每個(gè)人發(fā)揮自己的特長，形成與團(tuán)隊(duì)其它成員優(yōu)勢互補(bǔ)的局面，才能顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合競爭力，更好地促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。 在本次跨部門溝通培訓(xùn)的過程中，陳老師從多個(gè)角度、多個(gè)方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過詳盡的案例加以證明。通過本次學(xué)習(xí)，我在以下幾個(gè)方面獲得了啟示：

一、在跨部門溝通過程中，首先要加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，必然是業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)、內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)且具有合作精神的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提升自我團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力、凝聚力與影響力，其他部門才有興趣、有意愿與本部門合作。

二、要樹立“業(yè)務(wù)溝通是管理最重要的工作”的理念 國內(nèi)外知名企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)均表明，管理最重要的工作就是業(yè)務(wù)溝通。只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，才能避免本部門工作中存在的“形象損失”“錯(cuò)誤無效”“自信降低”、“人員流動(dòng)率高”等負(fù)面情況，才能在企業(yè)發(fā)展中做到高效率、無障礙、無沖突地完成部門乃至全行的工作。

三、加強(qiáng)溝通能力刻不容緩

為什么要進(jìn)行溝通?如何進(jìn)行溝通?如何突破溝通的障礙?這些問題陳老師都用案例的形式展現(xiàn)出來。在這些問題都一一被解答的同時(shí)，我明白了如何進(jìn)行有效溝通。溝通其實(shí)并不難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。平時(shí)在工作的溝通的過程當(dāng)中，少了理解，多了爭辯。這樣不僅浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)也沒有提高工作效率。所以有條理的表達(dá)自己的意思還是非常重要的，我們要使自己講的明白，對(duì)方聽得清楚，達(dá)到有效溝通。

四、強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)

通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到部門經(jīng)理需要在部門中扮演兩個(gè)角色：一個(gè)是發(fā)言人的角色，一個(gè)是公關(guān)代表的角色。你要在管理好自己團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，還要帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)通過有效的團(tuán)隊(duì)與協(xié)商，爭取自己團(tuán)隊(duì)的權(quán)益與其它部門的支持、建立良好的合作，達(dá)成預(yù)定的工作目標(biāo)，并且協(xié)助其它部門，建立與維持良好的關(guān)系。作為部門經(jīng)理，通常會(huì)比自己的團(tuán)隊(duì)成員更了解自己以及其它部門的運(yùn)作模式，清楚地了解本團(tuán)隊(duì)與其它部門之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)，擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的義務(wù)，是今后工作中努力的方向之一。

五、溝通的技巧是工作中必不可少的潤滑劑

在溝通中，“多給他人一些關(guān)心、理解、贊美、開心的話語”，感覺贊美這一點(diǎn)也是極其重要的，這也是人際交往過程中的潤滑劑。在平時(shí)的工作生活中，大家不乏外界來的批評(píng)、指責(zé)、抱怨、不滿，但這些都不是我們內(nèi)心最渴求的，在我們每個(gè)人的內(nèi)心深處，都渴望來自外界的認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心，這些是我們不斷勇往直前的動(dòng)力器，是我們不斷提升內(nèi)心士氣的催化劑。

經(jīng)過這次學(xué)習(xí)讓我懂得了要想做為一名優(yōu)秀的管理者就應(yīng)該調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到在快樂中工作，應(yīng)該以高度的敬業(yè)精神，默默地奉獻(xiàn);應(yīng)該抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，敬業(yè)愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作。我做為省分行營業(yè)部的一員，應(yīng)該積極改善工作中的不足，不斷地展現(xiàn)自己的熱情和智慧，為我行和自己創(chuàng)造一個(gè)更加優(yōu)美的工作環(huán)境。

客服溝通技巧心得篇十

某日上午來一急診病人，醫(yī)生匆忙開好醫(yī)囑后即上手術(shù)室做手術(shù)(因手術(shù)室催得緊)，至中午該病人輸液完畢，一低年資護(hù)士檢查治療臺(tái)及巡視卡后發(fā)現(xiàn)無液體即準(zhǔn)備拔針，正好被一高年資護(hù)士瞧見，該護(hù)士清楚地知道該病人為禁食病人，不可能輸液完畢，當(dāng)即制止拔針行為，并馬上翻閱病歷，發(fā)現(xiàn)是醫(yī)生開的液體量過少，即時(shí)通知醫(yī)生，補(bǔ)開了醫(yī)囑。避免了該病人可能因補(bǔ)液量不足導(dǎo)致脫水現(xiàn)象的發(fā)生。

原因分析

1、臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。

2、對(duì)病人的病情不了解，只顧機(jī)械性執(zhí)行醫(yī)囑。

吸取教訓(xùn)及整改措施

1、給予嚴(yán)厲的批評(píng)并寫檢討，在全科護(hù)士會(huì)議上進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)護(hù)士對(duì)醫(yī)囑把關(guān)的重要性。

2、護(hù)士應(yīng)掌握禁食病人的補(bǔ)液原則。

3、切記憑主觀印象行事。

4、表揚(yáng)高年資護(hù)士具有高度責(zé)任心，批評(píng)低年資護(hù)士不詳細(xì)掌握病人的病情。

5、加強(qiáng)低年資護(hù)士?？浦R(shí)的培訓(xùn)。

客服溝通技巧心得篇十一

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。

又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。

客服溝通技巧心得篇十二

隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，新的`醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。護(hù)患關(guān)系對(duì)病人疾病與健康有著非常大的影響。目前我的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。根據(jù)學(xué)習(xí)護(hù)患之間心理溝通體會(huì)出以下幾點(diǎn)：

護(hù)患交流的特點(diǎn)：即要面帶微笑，語言親切溫柔，賦予同情心。交流要不失時(shí)機(jī)，且要有一定的針對(duì)性，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有信任感。

護(hù)患交流的形式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。這兩種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可，甚至有時(shí)非語言交流更是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。如果交流時(shí)不注意上述特點(diǎn)和形式，將產(chǎn)生交流障礙。

護(hù)患溝通時(shí)注重心理疏導(dǎo)：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重、關(guān)懷是病人的共同情感反應(yīng)。對(duì)此，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要善于運(yùn)用心理疏通引導(dǎo)法，根據(jù)病人的認(rèn)知程度，有針對(duì)性運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助病人分析治療的利弊，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)亟忉屢蓡?，進(jìn)行有意識(shí)的積極引導(dǎo)，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。

傾聽的技巧：傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。傾聽并不是只聽對(duì)方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中往意力；不要打斷對(duì)方談話；不要急于判斷；注意非語言性溝通行為，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)感受。

如何結(jié)束交談：順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性。可以表示由于病人的配合，交談成功對(duì)制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容，如對(duì)準(zhǔn)備分娩的病人，你可說：“在您分娩前，我會(huì)與你詳談產(chǎn)時(shí)與產(chǎn)后的一些注意事項(xiàng)”；或“您先休息，下次我們?cè)僬劇钡鹊取?/p>

總之，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。做好護(hù)患之間的心理溝通，能有效減輕病人緊張、焦慮的程度，更好地配合護(hù)理工作，把護(hù)患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。

客服溝通技巧心得篇十三

參加了《高效溝通技巧》的培訓(xùn)，讓我感觸頗深，現(xiàn)在與大家一同分享下。

想法才能更好的溝通，多聽，在很多時(shí)候也是一種積累，聽別人談成功，說失敗，那就是在為自己將來儲(chǔ)備"財(cái)富"。聽和說是不能分開的兩個(gè)環(huán)節(jié)，光聽不說的`人不會(huì)成功，光說不聽的人更不會(huì)成功，在工作中每個(gè)人都需要與他人進(jìn)行溝通，但是聽得多還是說的多，那就看我們擁有什么樣的態(tài)度。

讓我們做一個(gè)先聽后說的人，這樣會(huì)讓溝通變得更加的順利、工作更加有效率、工作氛圍更加和諧。

客服溝通技巧心得篇十四

在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在交流，有言語上的交流也有肢體上的交流，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的交流呢?通過這幾周學(xué)習(xí)《與人交流能力》和老師細(xì)心的講解，使我明白了交流技巧的重要性，很好的交流技巧能與人融洽的交流，讓我知道了人類任何活動(dòng)都離不開交流，良好的交流能力是你獲得成功的重要保證。

第一堂課，我們了解了人與人交流有四個(gè)能力點(diǎn)：

1、把握交談主題。

2、把握交談時(shí)機(jī)。

3、傾聽別人講話。

4、準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

學(xué)會(huì)了與人交流，對(duì)于學(xué)生建立良好的人際關(guān)系很重要。善于交往的人，往往善于發(fā)現(xiàn)他人的價(jià)值，懂得尊重他人，愿意信任他人，對(duì)人寬容，能容忍他人有不同的觀點(diǎn)和行為，不斤斤計(jì)較他人的過失，在可能的范圍內(nèi)幫助他人而不是指責(zé)他人。

第二堂課，我們互相學(xué)習(xí)和分享了禮儀知識(shí)，同時(shí)我還學(xué)會(huì)做一個(gè)nice的傾聽者學(xué)了禮儀知識(shí)，我學(xué)到了握手禮、鞠躬禮、遞名片禮、見面禮儀、拜訪禮儀等等。

說說我映像最深刻的遞名片禮，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式，交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)該注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單簡單隨便散發(fā)。

禮儀日益影響我們的生活，我們要重視它，學(xué)習(xí)它，用它，使它用到恰當(dāng)好處。未來，禮儀不會(huì)走，還會(huì)伴著我們一直走下去。

做一個(gè)nice的傾聽者的過程讓我懂得交流的重要性，交流并非我們想象中那樣，交流講究技巧，很好的交流技巧能與人融洽的交流。

雖然人人都知道交流的重要，卻忽視了交流，email、msn、qq等等新的網(wǎng)絡(luò)的交流方式讓人們更習(xí)慣與通過電腦屏幕的交流，越來越不習(xí)慣于面對(duì)面的交流，不可否認(rèn)信息時(shí)代帶給我們一個(gè)新的`交流平臺(tái)，但是，人與人之間的交流有很多種方式，不能顧此失彼，不同的場合、不同的對(duì)象要選擇不同的溝通方式。

第三堂課，我們?cè)谡n堂上進(jìn)行了一些小活動(dòng)，手提電腦的銷售客服、頭腦風(fēng)暴和商店打烊時(shí)。

第四堂課，各組精彩演出面試官與求職者。

簡簡單單的活動(dòng)、測試和演出，讓我們每個(gè)人擁有自己的空間，盡情表達(dá)自己的想法和分享好的idea。交流給我們制造了機(jī)會(huì)，讓我們更加深入的了解彼此，我們應(yīng)該謝謝它。

社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。國與國之間需要交流，于是有了外交：單位與單位之間需要交流，于是有了聯(lián)系：人與人之間需要交流，于是有了交流。交流是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。正是因?yàn)橛辛私涣魇澜绮棚@得那么美好，讓交流走進(jìn)你我的生活吧。

通過《與人交流能力》這門課，令我感觸很深，不同的交流影射出不同事件的結(jié)果，偏激情緒化的交流往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的交流。所以，交流不是一種說服，而是一種感染、一種形象展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

客服溝通技巧心得篇十五

有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。下面本站小編整理了有效溝通技巧心得，供你閱讀參考。

在公司廣泛開展的“爭做優(yōu)秀部(室)主任”的活動(dòng)中，我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋。有效溝通管理藝術(shù)為我們公司管理工作者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，這將對(duì)以后管理工作有很大的啟迪與幫助。

正如余博士所講的，21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的世紀(jì)，作為一名成功的管理者，不僅要有應(yīng)對(duì)問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系，因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。我們公司目前處在發(fā)展的關(guān)鍵階段，如何正確實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，抓住千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，這就要求我們這些管理人員，切實(shí)提高自身素質(zhì)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，豐富提升自己的溝通藝術(shù)水平，創(chuàng)造性的完成公司交給的各項(xiàng)工作，有力推動(dòng)公司的各項(xiàng)事業(yè)順利進(jìn)行。

余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，是有利于公司的發(fā)展，不斷激勵(lì)員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握我們的工作持續(xù)、良性的發(fā)展方向。

溝通的基本問題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)系員工的成長，鼓勵(lì)員工把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與為公司創(chuàng)造價(jià)值相結(jié)合，在努力工作的工程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動(dòng)，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是聽在前面講在后面，要掌握傾聽的技巧。

戴爾-卡耐基說人際關(guān)系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達(dá)出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。人與人之間溝通起來也許不是很難，但要做到有效的溝通就比較難。

溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，對(duì)于集團(tuán)和公司的每個(gè)人來說都是如此。這節(jié)課里余世維博士談了對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)：如溝通的目的和意義，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該遵循的溝通原則以及常見得溝通形式和注意事項(xiàng)。首先講了是溝通的4個(gè)目的：激勵(lì)、表達(dá)情感、流通信息、強(qiáng)化信息防止信息斷裂，還分別舉了多個(gè)通俗的例子：如日本人“老雞帶小雞”的管理現(xiàn)象。人擅長表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來說，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來說，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問題，通過解決問題來做好企業(yè)和社會(huì)中的事。溝通并不是隨意找人說說話而已，它存在著一個(gè)基本問題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。在溝通的堅(jiān)持過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒換位想一下，也就是站他的角度考慮問題，在乎他的處境;一旦他感覺到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問題也就都迎刃而解了。所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

看過余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。

從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說到底是因?yàn)闆]有溝通，或者說是因?yàn)椴簧朴跍贤ā?/p>

但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。遺憾的是，人類除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無忌、兩小無猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無奈”，利益社會(huì)教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實(shí)際提醒的卻是“防人之心不可無”。由于利益的驅(qū)動(dòng)，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚(yáng)，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭斗……無所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。

人擅長表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來說，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來說，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問題，通過溝通并不是隨意找人說說話而已，它存在著一個(gè)基本問題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。

在溝通的堅(jiān)持過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒換位想一下，也就是站他的角度考慮問題，在乎他的處境;一旦他感覺到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問題也就都迎刃而解了。

再就是進(jìn)入信息社會(huì)的今天，電腦無形中主宰了我們的工作和生活，雖然人人都知道溝通的重要，卻忽視了溝通，e-mail、msn、qq等等新的網(wǎng)絡(luò)的溝通方式讓人們更習(xí)慣與通過電腦屏幕的交流，越來越不習(xí)慣于面對(duì)面的交流，不可否認(rèn)信息時(shí)代帶給我們一個(gè)新的溝通平臺(tái)，但是，人與人之間的溝通有很多種方式，不能顧此失彼，不同的場合、不同的對(duì)象要選擇不同的溝通方式!這也正式所謂的有效溝通。

在余世維的有效溝通中，有大量的和國外一些公司、一些人的比較，乍一聽，發(fā)達(dá)國家好像都奉行直接的溝通方式，實(shí)際不然，這直接并非是要中國人理解的“一針見血”，我們要學(xué)習(xí)的是外國人直接時(shí)的尊重和禮貌，中國人也有一些直接的方式，例如，讓一個(gè)員工辭職，人力部門會(huì)講：你不適合我們公司，公司決定辭退你!英國和德國人會(huì)這樣講：你的工作給公司帶來了什么好的業(yè)績，現(xiàn)在，公司的發(fā)展方向有一些改變，我們要有新的專業(yè)人員做這個(gè)崗位，希望你能找到更合適你的工作，祝你好運(yùn)!聽一下，哪種方式更能讓人接受，我們要學(xué)的就是英國和德國的有效溝通!

溝通一詞意義廣泛，它包含了人與人的溝通、人與企業(yè)的溝通、企業(yè)與企業(yè)的溝通，在溝通的過程中，不管用什么樣的方式，我想有一個(gè)重要的原則，就是以誠相待，無論是面對(duì)上司、或是部下、朋友、家人、或是競爭對(duì)手，“誠”字都能通用。在企業(yè)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)余所講的老板講的100，到底下成了20，為什么?在這個(gè)傳達(dá)的鏈條中，只要有一個(gè)人不誠，必然會(huì)導(dǎo)致信息的錯(cuò)誤傳遞，這要求工作中，大家要站在同一個(gè)平臺(tái)和心態(tài)上，才能進(jìn)行有效的溝通!

企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營過程中，企業(yè)間的交流和合作能為企業(yè)帶來新的思路和更好的利潤。首先，和企業(yè)的溝通要注意不同企業(yè)間不同的企業(yè)文化，我們要尊重對(duì)方的不同文化，例如有些企業(yè)習(xí)慣于吃飯談工作，有些企業(yè)習(xí)慣于開會(huì)討論問題，有些企業(yè)則習(xí)慣于公文傳遞的方式。其次，一切的合作考慮的出發(fā)點(diǎn)是要雙贏，只有這樣的思想，才能達(dá)到自己的目的。企業(yè)間合作失敗的例子比比皆是，重要的一點(diǎn)是沒有考慮雙贏的問題。聯(lián)想收購ibm，當(dāng)時(shí)國內(nèi)的反對(duì)聲一片，大多認(rèn)為ibm的pc業(yè)務(wù)是賠錢的，聯(lián)想干嗎拿12.5億美元去做賠本生意?事實(shí)的結(jié)果是，收購ibm后，聯(lián)想一夜之間成為全球第三大pc制造商，這筆生意聯(lián)想早算過，是雙贏的。我們現(xiàn)在也有和很多的企業(yè)合作，在合作中，以上兩條也是需要大家重視的。

溝通對(duì)于個(gè)人的發(fā)展也起著關(guān)鍵性的作用。有些人善于用合理的方法溝通，結(jié)果他的成績能力很快被大家認(rèn)同。在地產(chǎn)界來說，潘石屹不算資產(chǎn)最多的，卻是被社會(huì)公認(rèn)的地產(chǎn)成功人士，潘開博客，出書，上電視，這些都是他與人交流溝通的技巧，他通過這些方式讓大家看到了一個(gè)真實(shí)的地產(chǎn)老板，讓高高在上的房地產(chǎn)大鄂不再那么神秘和高不可攀，老百姓接受了他，當(dāng)然也接受他所開發(fā)的房子，結(jié)果是他的利潤也隨之越來越多了……各位同事、朋友，敞開我們的心靈，進(jìn)行有效的溝通吧，它將帶給你無限的快樂和財(cái)富!

社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。一個(gè)人生活在這世上難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦?出現(xiàn)了問題怎么處理?這就需要我們?nèi)贤ǎ嘟涣?。國與國之間需要溝通，于是有了外交;單位與單位之間需要溝通，于是有了聯(lián)系;人與人之間需要溝通，于是有了交流。國家沒有了外交，那就意味著落后，落后了就意味著挨打;單位沒有了聯(lián)系，那就意味著信息不通，信息不通就意味著危機(jī);人沒有了交流，那就意味自閉，自閉就意味著自攏。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。這世上正是因?yàn)橛辛藴贤?，語言才顯得那么美麗飛揚(yáng)，讓溝通走進(jìn)你我的生活，讓矛盾遠(yuǎn)離人間，愿和諧能走進(jìn)每一個(gè)人心里，結(jié)出美好的果實(shí)。

看過余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

溝通是人與人之間交往的橋梁，沒有溝通就沒有相互交流的平臺(tái)。

以前，我總以為有了“禮貌、真誠”的態(tài)度，就可以與人進(jìn)行很好的溝通。直到上次部門安排我們學(xué)習(xí)“時(shí)代光華管理”之“有效溝通”的課程后，我才了解到溝通并非那么簡單，它是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對(duì)來源不同的同一信息時(shí)，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來源的信息。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。

在日常的生活和工作中，常常因?yàn)橐恍耙馔狻倍箿贤o法實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的效果。這些情況都表明，溝通出現(xiàn)了障礙，有一些因素影響了信息的有效傳遞。

有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。因此，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展而努力。

客服溝通技巧心得篇十六

首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說是欠缺，通過本次學(xué)習(xí)有以下收獲：

一、通過管理行為來規(guī)范個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的技術(shù)指導(dǎo)書。

1、硬件方面：標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)布局圖，電腦維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，讓技術(shù)人員參照技術(shù)指導(dǎo)書作業(yè)。

2、軟件方面：做項(xiàng)目方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來規(guī)范企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想。

3、內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)混亂。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來工作的方向和重點(diǎn)。

二、認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管來自企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓下面的技術(shù)人員各有所長，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。

三、溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。

1、個(gè)人覺得企業(yè)，生產(chǎn)過程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。

2、部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠聆聽下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問題才能行之有效解決問題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。

真誠希望企業(yè)部門內(nèi)部和—諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的發(fā)展能一步一個(gè)臺(tái)階。

客服溝通技巧心得篇十七

首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說是欠缺，通過本次學(xué)習(xí)有以下收獲：

一.通過管理行為來標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)指導(dǎo)書。

2.軟件方面：做工程方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想;3.內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來工作的方向和重點(diǎn)。

二.認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建立，讓下面的技術(shù)人員各有所長，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。

三.溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。

1.個(gè)人覺得企業(yè)，生產(chǎn)過程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的`生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。

2.部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠聆聽下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問題才能行之有效解決問題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。

真誠希望企業(yè)部門內(nèi)部和諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的開展能一步一個(gè)臺(tái)階。

客服溝通技巧心得篇十八

溝通是我們?nèi)粘Ｉ钪蟹浅Ｖ匾囊徊糠?，它可以幫助我們更好地了解別人的想法和需求。作為一個(gè)職場新人，我的溝通技巧必須不斷提高，以適應(yīng)不同情況下的交流。在這篇文章中，我想分享一些我在工作中所學(xué)到的溝通技巧，希望能夠讓大家從中受益。

第二段：溝通的技巧和方法

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們采用了各種各樣的溝通技巧和方法，幫助他們更有效地與他人交流。對(duì)我來說，常用的一種技巧是“主動(dòng)傾聽”。這就意味著在對(duì)話中，我會(huì)傾聽對(duì)方講話并試圖理解他們的觀點(diǎn)、情感和需求。然后我會(huì)用自己的話重新解釋對(duì)方的意思，以確保我理解他們的意思。這種方法有助于消除誤解，更好地理解對(duì)方的立場。

另一個(gè)非常有用的技巧是“尊重”。不管我和誰交流，我都會(huì)尊重他們的思想和意見。我會(huì)避免強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見，而是試圖與他們合作達(dá)成共同的解決方案。

第三段：溝通技巧在職業(yè)中的應(yīng)用

在我的工作中，溝通技巧直接影響我的職業(yè)生涯。通過有效的溝通，我可以與同事和領(lǐng)導(dǎo)者建立良好的關(guān)系，從而提高工作效率。有時(shí)候，溝通甚至能夠幫我取得更好的工作機(jī)會(huì)。例如，在一次面試中，我用清晰、簡潔的語言表達(dá)出自己的能力和經(jīng)驗(yàn)，因而成功獲取工作機(jī)會(huì)。

與此相對(duì)，沒有良好的溝通技巧會(huì)給個(gè)人造成不小的困難。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)同事，他缺乏溝通技巧，總是難以理解自己對(duì)別人產(chǎn)生的影響。結(jié)果是他時(shí)常在辦公室中引起誤解和沖突，無法達(dá)成有效溝通。這使得他在辦公室中失去了他人的信任和尊重，影響了他的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展。

第四段：改善溝通技巧的方法

我個(gè)人認(rèn)為，在提高溝通技巧方面，積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)木毩?xí)是非常有必要的。對(duì)于前者，多與不同類型的人接觸和交流非常重要。結(jié)交這些人可以讓我更好地了解不同的個(gè)性和職業(yè)背景，了解如何與他們溝通以及如何更好地協(xié)作。

關(guān)于練習(xí)，我通常會(huì)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并付諸實(shí)踐，例如在一個(gè)月內(nèi)與多個(gè)同事建立聯(lián)系。為此，我會(huì)發(fā)送電子郵件和通過其他途徑聯(lián)系他們，建立良好的關(guān)系。此舉可以幫我不斷檢驗(yàn)個(gè)人溝通技巧，并找到不足之處，以實(shí)現(xiàn)更好的提升。

第五段：結(jié)論

總的來說，溝通技巧是一個(gè)不斷提高和完善的過程。正因此，我們應(yīng)該意識(shí)到不同情況下的交流方式和溝通方法。通過不斷嘗試，適應(yīng)其它人的需求和傾向、保持積極的態(tài)度和追求合作，我們都可以更好地實(shí)現(xiàn)有效的交流。當(dāng)你這樣做時(shí)，它不僅會(huì)幫助你在職業(yè)上更加成功，也會(huì)提高你與其他人的相處模式。所以，讓我們一起努力提高我們的溝通技巧！

客服溝通技巧心得篇十九

一個(gè)學(xué)期的溝通技巧課程結(jié)束了。通過這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，使我們明白了溝通技巧的重要性，讓我們知道了人類任何活動(dòng)都離不開溝通，良好的.溝通能力是你獲得成功的重要保證。

課程開始的第一天，老師告訴我們一個(gè)人成功的因素：75%靠溝通，25%才靠后天和能力。在人類的生存活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)中，“溝通”是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動(dòng)都離不開與人溝通。從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝通，不僅僅是父母與孩子的溝通，還有夫妻之間的溝通，朋友之間的溝通，可以說人活在這個(gè)世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見面的可以當(dāng)面溝通，不常見的可以電話或是短信的形式來進(jìn)行溝通，會(huì)上網(wǎng)的更可以通過網(wǎng)絡(luò)來溝通，甚至連肢體語言也可以進(jìn)行溝通，良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時(shí)的了解孩子的狀況，能夠更好的來幫助孩子，孩子也能通過溝通來了解自己的父母，從而達(dá)到父母與子女之間的和睦相處，是幸福家庭必不可少的一點(diǎn)，而且我認(rèn)為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說的代溝，就是平時(shí)缺少良好的溝通，大家都是生活在這個(gè)社會(huì)的人，就算生活的環(huán)境不一樣，但只要多溝通，還是能更好的相處。

溝通可以分為語言溝通和非語言溝通，其中語言溝通僅占7%，而非語言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動(dòng)機(jī)的需要，還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣，沒有最優(yōu)答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說服的技巧，談判技巧，團(tuán)隊(duì)溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。

避免的一場沖突。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態(tài)，這樣才會(huì)使你冷靜客觀的看待一件事或一個(gè)人，更好的與別人溝通，交流。

也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程，我才漸漸體會(huì)到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧，并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系，才能在今后的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的第一步。

客服溝通技巧心得篇二十

溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語言和肢體語言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。下面是本站為大家?guī)淼墓芾頊贤记尚牡?，希望可以幫助大家?/p>

溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語言和肢體語言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。每一個(gè)社會(huì)人都離不開溝通。如果你是一名銷售人員，需要推銷產(chǎn)品，就要與客戶進(jìn)行有效的溝通;如果你是一名管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進(jìn)行良好的溝通;如果你是一名部門職員，良好的溝通就是做好工作的重要前提。

溝通是雙向的，發(fā)送者要明確表達(dá)，接收者應(yīng)積極聆聽，而在這個(gè)過程中，接收者對(duì)不理解的問題還要進(jìn)行及時(shí)的反饋。在明確表達(dá)的過程中有三個(gè)要素：描述性語言，條理清晰，運(yùn)用肢體語言和視覺輔助工具。接收者在積極聆聽時(shí)也要服從三原則：心里參與，身體參與，語言參與。溝通不是一種簡單的技巧，在反饋的過程中，應(yīng)更多關(guān)注改善未來績效、促進(jìn)共識(shí)等具體的事宜。

溝通類型分為語言溝通與非語言溝通。語言溝通又分為口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通便于接收者的理解和問題的及時(shí)反饋，但容易造成暫時(shí)性的遺忘，書面溝通則相反。非語言溝通又分為距離方向、肢體語言、語氣語調(diào)溝通。距離的遠(yuǎn)近與方向也可以感受到彼此間的親密程度：2.4米以上的一般為陌生人，1.2-0.9米之間的一般為商務(wù)關(guān)系，0.9米以內(nèi)的一般為朋友親人關(guān)系。在交流時(shí)要注意小動(dòng)作不要太多，表情端莊，動(dòng)作得體大方，運(yùn)用積極的肢體語言，積極做一個(gè)開朗、活潑、平易近人的公開區(qū)大的人。

管理離不開溝通，溝通隱含在管理的各個(gè)職能中，并貫穿于管理的整個(gè)過程中。無論是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策，都與溝通密切相關(guān)。所謂管理溝通，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其讓他人的過程。企管部門在企業(yè)運(yùn)作過程中起到連接各部門的重要作用。作為企管員工，我們必須提高溝通的有效性，處理好上下級(jí)、評(píng)級(jí)之間的關(guān)系，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)。

如何提高溝通的有效性，我有以下見解。

(一)培養(yǎng)積極主動(dòng)的溝通意識(shí)和良好的心態(tài)。溝通要謙和、真誠、委婉。溝通其實(shí)是一種聯(lián)絡(luò)感情的重要手段，通過有效的溝通能增進(jìn)雙方的信任感和親和力，對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升也有很大的促進(jìn)作用。另外，溝通還是一種相互學(xué)習(xí)的有效手段，通過溝通了解彼此的理念、思路、方法等，能夠彌補(bǔ)個(gè)人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和知識(shí)盲點(diǎn)。

(二)建立良好信任。信任是有效溝通的基礎(chǔ)，如何建立信任呢?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)，樂于在困難的情況下給予別人幫助，實(shí)事求是，努力學(xué)習(xí)，關(guān)心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸寬廣，能在別人出錯(cuò)時(shí)適時(shí)提醒。能做好這些，與他人建立良好信任關(guān)系，溝通起來也就容易了。

(三)溝通要講究技巧。關(guān)于溝通技巧，我有以下心得：

1)具有自信的態(tài)度，遇事不斤斤計(jì)較。

人與人之間由于認(rèn)識(shí)水平不同，有時(shí)造成誤解經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾，如果我們能有較大的度量，以祥和的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣就會(huì)贏得時(shí)間，矛盾得到緩解。斤斤計(jì)較，最終傷害了感情，也影響了人際間的交往。

2)體諒他人的行為。

所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在管理工作過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

3)有效地直接告訴對(duì)方。

在雙方交流的過程中，盡量使用描述性語言(用語言描述你看到的和你想到的具體行為)，把事情量化，而不是用過多的形容性語言，譬如說“快一點(diǎn)”、“要認(rèn)真負(fù)責(zé)”、“要努力工作”等等。這樣也有利于他人理解。

4)善用詢問與傾聽。

適時(shí)詢問與傾聽，可以了解彼此的需求、愿望、意見與感受。傾聽別人講話時(shí)不要走神，看著對(duì)方以示尊重。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

(四)溝通一定要先解決自己心情再進(jìn)行溝通。試想如果一個(gè)人帶著很強(qiáng)的情緒去進(jìn)行溝通其結(jié)果會(huì)是怎樣?答案是不言而喻的。所以，在有矛盾沖突的情況下，一定要先安撫溝通對(duì)象的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會(huì)有效果。

總之，善于溝通是每名員工必須具備的素質(zhì)，良好的溝通有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。而企業(yè)的發(fā)展與壯大，需要每一位員工與管理者去共同制造，因此凡事要進(jìn)行積極的有效溝通，完善自我，奉獻(xiàn)組織，做一個(gè)懂溝通、會(huì)溝通、溝通好的人。

高效管理溝通技巧

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問,有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).

關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考

管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)

溝通管理是通過管行為達(dá)到管思想還是能過管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表揚(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見,會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表揚(yáng),沒有進(jìn)一步肯定他的成績.而使他覺得自己工作沒有起得成績.

溝通時(shí)聆聽他人意見有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽完整件事就發(fā)表自己的意見,而造成溝通之間不必要的誤區(qū).

溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說,但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說的.

溝通就是日常交流行為,只是我們有沒有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來提高自己的溝通能力.

知識(shí)無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境!學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因?yàn)檫@是自己開拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工!

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提!通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則!企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能分享建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功!

一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去 要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工 說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn) 做好績效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待 對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。 第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來感化員工 提高凝聚力： 首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁 其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的;第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做 第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)!一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時(shí)度勢，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來!

客服溝通技巧心得篇二十一

現(xiàn)在，溝通技巧的重要性越來越被人們所重視。無論是在家庭、學(xué)校還是職場中，一個(gè)優(yōu)秀的溝通者往往能夠更好地處理事情、傳達(dá)意見和建立良好的關(guān)系。我也深深地認(rèn)識(shí)到自己在溝通方面的不足，因此在不斷的實(shí)踐中，我積累了一些心得和體會(huì)，希望可以與大家分享。

（2）積極傾聽是良好溝通的基礎(chǔ)

在溝通的過程中，我們常常會(huì)遇到無法順暢互相理解的情況。此時(shí)，積極的傾聽能夠幫助雙方更好地理解彼此的立場和需求。具體來說，我們可以采取“主動(dòng)提問、重復(fù)確認(rèn)、表達(dá)理解”等方式，全神貫注地傾聽對(duì)方，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)表自己的意見。在好的溝通中，傾聽永遠(yuǎn)是最基本的要素。

（3）善于表達(dá)自己是成功溝通的關(guān)鍵

除了傾聽，如何有效地表達(dá)自己也是良好溝通的關(guān)鍵。在表達(dá)時(shí)，我們要注重語音、肢體語言和詞匯的運(yùn)用，保持清晰、明了的話語和得體、自信的姿態(tài)。同時(shí)，我們要注意統(tǒng)一語調(diào)、節(jié)奏和速度，并且避免使用過于復(fù)雜或不可理解的詞匯和句式?？傊?，表達(dá)和傾聽相輔相成，都是成功溝通的重要要素。

（4）理解對(duì)方靠溝通，建立互信靠時(shí)間

良好的溝通需要建立在互相理解和信任的基礎(chǔ)上。但是，作為外部因素，時(shí)間和環(huán)境對(duì)于人們之間的溝通影響極大。若我們希望與某一人建立深厚的關(guān)系，那么我們需要在溝通中不斷積淀漸進(jìn)式的信任，并且學(xué)會(huì)適時(shí)地調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)自己的情緒。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予對(duì)方一定的空間和時(shí)間，在互相理解和建立信任的過程中，保持耐心和真誠。

（5）結(jié)語：溝通技巧是一種不斷提升的能力

總的來說，溝通技巧是一種需要持續(xù)學(xué)習(xí)、嘗試的能力。在生活和工作中，我們會(huì)遇到不同的人和環(huán)境，而我們需要的就是更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，使得自己的溝通技巧不斷地提升和成熟。希望通過這些心得和體會(huì)，能夠幫助到正在提升溝通能力的各位，讓我們共勉。

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