實用做好酒店管理心得體會范文(20篇)

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實用做好酒店管理心得體會范文(20篇)
時間:2023-10-30 23:22:09     小編:琉璃

在總結(jié)心得體會的過程中,我們需要回顧所經(jīng)歷的事件,思考其中的得失和收獲。寫心得體會時,要注重用簡潔明了的語言表達自己的觀點和理解,避免冗長和啰嗦。下面是一些寫心得體會的精彩范文,希望可以給大家?guī)硪恍懽鞯膯l(fā)和幫助。

做好酒店管理心得體會篇一

酒店管理是一個復(fù)雜而多樣的領(lǐng)域,成功的酒店管理需要管理者具備廣泛的知識和技能,同時還需要保持靈活和適應(yīng)變化的能力。作為一名酒店管理者,我深知如何做好酒店管理是非常重要的。在過去的幾年里,我積累了許多寶貴的經(jīng)驗和體會,下面我將分享我對做好酒店管理的心得體會。

首先,了解和把握客人需求是做好酒店管理的基礎(chǔ)。每個酒店都有自己獨特的客戶群體,他們有不同的喜好和需求。作為酒店管理者,我們需要不斷與客人溝通,了解他們的期望,以便為他們提供最好的服務(wù)。這包括提供舒適的住宿環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)、周到的客房服務(wù)等等。只有深入了解客人需求,才能更好地滿足他們的期望,提升客戶滿意度。

其次,團隊合作是做好酒店管理的重要因素。酒店管理不是一個人的工作,而是一個團隊的合作。作為管理者,我們需要建立一個緊密合作且高效的團隊,每個團隊成員都有自己的職責(zé)和角色。我們要重視團隊的溝通和協(xié)作,鼓勵團隊成員之間的互助和支持。同時,要注重團隊成員的培訓(xùn)和發(fā)展,提高團隊整體的素質(zhì)和能力。只有團隊合作良好,才能更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn),提供卓越的酒店管理服務(wù)。

第三,創(chuàng)新是做好酒店管理的重要手段。隨著社會的不斷發(fā)展和客人需求的不斷變化,我們需要不斷創(chuàng)新,提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)新可以體現(xiàn)在很多方面,比如開發(fā)新的餐飲菜品,引入新的客房設(shè)計概念,推出新的市場營銷策略等等。在我的工作中,我發(fā)現(xiàn)只有不斷創(chuàng)新,才能保持酒店競爭力,吸引更多的客人,提升酒店的盈利能力。

第四,客戶體驗是做好酒店管理的核心。客戶體驗是客人在酒店居住過程中所感受到的服務(wù)和氛圍。一個良好的客戶體驗可以留下深刻的印象,并促使客人再次選擇我們的酒店。為了提供良好的客戶體驗,我們需要關(guān)注細節(jié),提供個性化的服務(wù),以及及時解決客人的問題和投訴。在我的工作中,我始終把客戶體驗放在首位,注重從客人的角度出發(fā),給予他們最好的服務(wù)和體驗。

最后,持續(xù)改進是做好酒店管理的必備條件。酒店管理是一個不斷演變的過程,我們需要不斷學(xué)習(xí)和改進自己的管理方法和技巧。這包括與同行業(yè)的管理者交流經(jīng)驗,參加培訓(xùn)課程,關(guān)注行業(yè)最新的發(fā)展趨勢等等。只有保持持續(xù)改進的態(tài)度,才能走在行業(yè)的前沿,保持酒店的競爭力。

總之,做好酒店管理需要全面的思考和綜合能力,同時也需要堅持不懈地不斷學(xué)習(xí)和改進自己。通過了解和把握客人需求、建立團隊合作、創(chuàng)新服務(wù)、關(guān)注客戶體驗和持續(xù)改進,才能夠做好酒店管理,取得良好的業(yè)績。我相信,只要我們積極踐行這些原則,就能夠在酒店管理的領(lǐng)域取得更大的成功。

做好酒店管理心得體會篇二

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開業(yè),1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主,全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€問題:

1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一:海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、個別的。

事例1:入住時,一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,估計你抽煙,特為你準備一盅雪耳糖水,有……作用,……”。

事例3:我們團中有人感冒了,晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時,酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,沒有收費。

事例4:早餐時,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說:來三杯。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6:沿江酒店甘總在晚餐時說:非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說:聽說你喜歡茴香餃子,這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,但是我們個個都是金鑰匙”

事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,我在為您整理房間時,看水果沒有……………”

事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時,中餐服務(wù)員知道后,專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果。

事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了,一看時間6:00,很不爽。下到大堂后,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了,吃完早餐后,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受:感動服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。

答案二:海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認為:成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起,你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門:企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標準

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,

把客人當(dāng)親人,視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神 以情服務(wù),用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針 高、嚴、細、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格 嚴中有情,嚴暖結(jié)合

“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

2. 物品標準:工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標準等。

3. 產(chǎn)品標準:配料標準、毛利價格標準等

5. 做事標準:事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認、做好記

每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標準。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標準。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標準。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法

2.可落實:不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點:

1.制度上墻,員工容易記,隨時了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,輔助企管部落實機制的執(zhí)行

4.制度的強化執(zhí)行

1)制度在制定過程中,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。

海景提出:上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,服務(wù)員說我問候了,你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事。所謂員工心病問題,就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導(dǎo)入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

收集信息。

1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、 確認有效的信息進行錄入。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3、 對于回頭客、歷史客,特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,匯總報表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,安排管理人員出面拜訪。

4、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點做好接待,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預(yù)抵確認。

2、征求次日離店客人意見。

3、對于離店的客人,客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷,對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

5、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報拜訪情況,并錄入客歷檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機制 員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1、新員工,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。

2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知,問候禮讓、熱情待客標準培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,評估考核標準,嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為客人服務(wù)。

4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個月不等。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨立頂崗,并享有崗位補貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班,鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。

3、培訓(xùn)部負責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。

三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識,編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。

四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容:

1、培訓(xùn)時間

2、培訓(xùn)地點

3、培訓(xùn)材料 詳細的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6、培訓(xùn)考試題

五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,紅軍的時候都沒杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。

2、如何執(zhí)行檢查

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門:稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,因為業(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達處罰通知單,書面或口頭通知部門,部門反饋至員工

二、處罰出處:只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責(zé) (50%,連帶責(zé)任)

5、檢查的形式

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查 事事、時時有人查。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級 主管、經(jīng)理 檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;

8、從檢查手段劃分為:   明查 、暗查

1)暗訪 :錄音筆檢查

2)錄像檢查 :錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問題,要求能夠整改的必須在最短時間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的,下整改單整改。

二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題。

答案三:

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制,它的服務(wù)確實無可挑剔,普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議:

1.海景的墻報很多,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說:“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,不完成就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,處罰可以減免,第二個月減免50%,第三個月就不再減免了?!翱腿送对V,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,就是這個道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時,管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式,員工勞動強度大。但加班收入高,收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標準所有員工一樣。

5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告,寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。

6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手機上班。

做好酒店管理心得體會篇三

20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折,既平凡有特殊,我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工,在xx開始了實習(xí)之旅,經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。

初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼,我怕我自己什么都不會,怕會鬧笑話,然而其實不然,因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小,有那么多老員工庇護著,重活累活從不讓我干,對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài),因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。

那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作,每月快快樂樂的數(shù)工資,但是幸運女神永遠不會只眷顧我一個人,因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識,因而會是同事間相互嫉妒,自己的勁敵也會出現(xiàn),酒店人員流動量較大,許多老員工因個人原因,遞交了辭職申請和調(diào)崗申請,這樣只剩下我們一些新員工,經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。

由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù),這一路走來其中的'辛酸自是不言而知,過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......

讓我感悟最深的是:潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事,因為困難并不可怕,只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去,因為苦和累我在xx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水,我想到的僅僅只是xx是我自己選的,電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!

做好酒店管理心得體會篇四

首先感謝集團領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機會,于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開闊了眼界又增強了信心,以下是本人的體會和心得。

學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動感酒吧,氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,輔以細致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細節(jié),提升服務(wù)。增強鞏固,提升服務(wù)”。萬獅的'員工熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細節(jié),體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

企業(yè)管理要滿足顧客,實現(xiàn)營銷目標,不能孤立僅僅考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新,要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進,每個崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀點變成面團觀點,主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不但在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅,我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

做好酒店管理心得體會篇五

在當(dāng)今快節(jié)奏的社會生活中,酒店管理是一個充滿挑戰(zhàn)和機遇的領(lǐng)域。作為一個酒店管理人員,我始終堅持以顧客為中心的理念,并努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),追求卓越的管理能力。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗和體會,我深信做好酒店管理的關(guān)鍵在于注重團隊合作、關(guān)懷員工、持續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。下文將從這五個方面展開講述我的心得體會。

段落二:團隊合作的重要性

酒店管理需要一個高效的團隊來完成日常工作和應(yīng)對突發(fā)狀況。一個團隊的合作能力直接影響酒店的經(jīng)營狀況和員工的工作效率。在我的管理經(jīng)驗中,我發(fā)現(xiàn)團隊合作的關(guān)鍵在于溝通和協(xié)作。我們建立了良好的溝通機制,包括定期的團隊會議、交流平臺和反饋機制,保證信息流通暢通,并及時解決問題。此外,我還鼓勵員工之間的協(xié)作,通過團隊建設(shè)活動和培訓(xùn)課程提高員工的團隊意識和合作能力。

段落三:關(guān)懷員工的重要性

員工是酒店的寶貴財富,他們的態(tài)度和服務(wù)直接影響到顧客的滿意度和重復(fù)消費率。因此,關(guān)懷員工是我管理工作的重要一環(huán)。一方面,我關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展和個人成長,為他們提供培訓(xùn)機會和晉升通道,激勵員工的動力和積極性。另一方面,我也注重員工的生活質(zhì)量,關(guān)心他們的家庭和身體健康。我建立了員工關(guān)懷基金,提供醫(yī)療補貼和團隊旅游等福利,讓員工感受到酒店大家庭的溫暖和關(guān)愛。

段落四:持續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新的重要性

酒店管理需要時刻跟隨行業(yè)的發(fā)展和變化,不能停滯不前。我深刻認識到不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的重要性。在我的管理實踐中,我積極參加行業(yè)的培訓(xùn)和研討會,關(guān)注酒店管理的最新趨勢和理念。我還鼓勵員工積極學(xué)習(xí),提供學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)機會,培養(yǎng)員工的溝通技巧、職業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識。此外,我鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和改進方案,激發(fā)他們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神。

段落五:提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度

酒店的成功與否取決于顧客的滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是酒店管理的核心任務(wù)。為了達到這一目標,我注重從顧客的角度出發(fā),了解他們的需求和期望,并根據(jù)反饋及時做出改進。我還通過培訓(xùn)和標準化管理來提高員工的服務(wù)意識和質(zhì)量水平。同時,我重視建立顧客忠誠度和口碑,通過會員制度、活動優(yōu)惠和增值服務(wù)等手段,促進重復(fù)消費和推薦率的提高。只有不斷追求卓越的服務(wù)質(zhì)量,才能贏得顧客的信任和忠誠。

總結(jié):

做好酒店管理是一項綜合性的工作,需要關(guān)注團隊合作、員工關(guān)懷、持續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面。作為一個酒店管理人員,我們應(yīng)該時刻以顧客為中心,與團隊緊密合作,關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展和生活質(zhì)量,不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。只有這樣,我們才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地,實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

做好酒店管理心得體會篇六

首先感謝集團領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機會,于月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開闊了眼界又增強了信心,以下是本人的體會和心得。

學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動感酒吧,氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,輔以細致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細節(jié),提升服務(wù)。加強鞏固,提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細節(jié),體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的.淋漓盡致。

企業(yè)管理要滿足顧客,實現(xiàn)營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進,每個崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅,我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

心得五:酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會

酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會:3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn),我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做好酒店管理心得體會篇七

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度??雌饋硎琴M些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機感, 同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

做好酒店管理心得體會篇八

酒店管理是一個復(fù)雜而又充滿挑戰(zhàn)的領(lǐng)域,成功的酒店管理者需要具備廣泛的技能和知識。在這個競爭激烈的行業(yè)中,如何做好酒店管理是每個酒店從業(yè)人員都需要思考的問題。以我的多年從業(yè)經(jīng)驗為基礎(chǔ),我總結(jié)出了以下幾點心得體會。

第一段:了解市場需求

酒店管理者首先要了解自己所在市場的需求。通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析,了解客人的喜好和需求,根據(jù)不同的目標市場制定相應(yīng)的經(jīng)營策略。例如,如果酒店所在的市場以商務(wù)旅行為主,那么提供高速穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)和完善的會議設(shè)施就是關(guān)鍵。而如果市場以度假休閑為主,那么提供舒適的床品和優(yōu)雅的環(huán)境將是吸引客人的關(guān)鍵。只有了解市場需求,才能更好地滿足客人的期待。

第二段:重視員工培訓(xùn)

員工是酒店的核心競爭力。一個友善、專業(yè)和高素質(zhì)的員工團隊可以為客人提供出色的服務(wù)體驗,增加客人的滿意度和忠誠度。因此,酒店管理者需要重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展。通過定期的培訓(xùn)課程,提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。此外,還可以通過獎勵制度和激勵措施,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。只有員工滿意,客人才能滿意。

第三段:保持良好的溝通

良好的溝通是酒店管理的重要一環(huán)。酒店管理者需要與上級、同事和員工進行密切的溝通,確保酒店的日常運營順利進行。溝通的方式可以包括例會、工作群和工作報告等。同時,酒店管理者還需要傾聽客人的意見和建議,不斷改進和提升服務(wù)品質(zhì)。只有保持良好的溝通,才能有效地解決問題和提升效率。

第四段:注重細節(jié)

細節(jié)決定成敗。酒店管理者需要注重細節(jié),將每個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美。從客人的到店體驗到房間的布置,從食品的口味到服務(wù)的態(tài)度,每個細節(jié)都能影響客人的體驗和對酒店的評價。因此,酒店管理者需要時刻關(guān)注客人的需求和反饋,不斷改進和優(yōu)化。只有把每個細節(jié)做好,才能贏得客人的信任和口碑。

第五段:持續(xù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是酒店管理的動力源泉。隨著社會的發(fā)展和客人需求的變化,酒店管理者需要不斷創(chuàng)新和進步??梢酝ㄟ^引進新的科技設(shè)備和系統(tǒng),提升酒店的管理效率和服務(wù)質(zhì)量??梢酝ㄟ^推出新的產(chǎn)品和服務(wù),吸引更多的客人和市場份額。可以通過改善流程和流程優(yōu)化,降低成本和提高效益。只有不斷創(chuàng)新,酒店才能立于不敗之地。

總結(jié):

作為一名酒店管理者,了解市場需求,重視員工培訓(xùn),保持良好的溝通,注重細節(jié)和持續(xù)創(chuàng)新都是至關(guān)重要的。只有這樣,才能不斷提升酒店的競爭力和滿足客人的期待。酒店管理是一項需要不斷學(xué)習(xí)和提升的工作,希望我的心得體會能為廣大從業(yè)人員提供一些借鑒和思考。

做好酒店管理心得體會篇九

在我們這里有很多員工總是說酒店這里有問題,那里有問題,那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢?我覺得只要有人的地方就會有問題,一個企業(yè)原來就是在不斷解決問題的過程中來完善的,我們只要敢正視問題、解決問題,就肯定會前進和進步的,我們更要信任,只要有問題才會有存活的盼望。還有的人說這里的人不行,是真的是員工不行嗎?為了這樣就打辭職的,那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢?假如不行,再走,那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨一生,由于你總覺得自己是最完善的,別人都應(yīng)像你一樣,人和社會本身就是形形色色的,我們要學(xué)會適應(yīng)別人,主動與別人相處,那么我們才不會被動,這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持,才有時機相互了解、相互適應(yīng)。

還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴,那么是真的嚴嗎?還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的,就沒有嚴與不嚴,主要是看人遵不遵守,是否嚴于律己,假如每個人都做的是最完善的,那么酒店就不會有規(guī)章制度,甚至國家連法律都不需要了,但是太多的人沒有那么高素養(yǎng)的,所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束,由于自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了,但是我們也要留一份警醒給自己,不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦,在我們不斷奮斗的過程中,會有一些勝利,但是我們要信任人外有人天外有天,只有虛心,不斷學(xué)習(xí),才會到達我們最終目標,到老才不會圓滿終生。

人的一生不管什么事情都要先學(xué)會做人,“做人,做人”人是做出來了,只有常做好事,才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xx的第一次員工大會,記得王總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先,王總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容,由于我未參與過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),所以我特殊留意留心做了記憶,企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的:要搞好內(nèi)部團結(jié),協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機制,做到人崗匹配,團結(jié)的力氣是宏大的,這是經(jīng)過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會感恩,學(xué)會感恩父母,感恩師長,感恩一切關(guān)懷愛惜你的人。

其次,是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀,要加強協(xié)調(diào),指出要建立打造一支團結(jié)、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團隊,擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與進展的'源泉,通過不斷優(yōu)化資源配置,擴大規(guī)模,實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷進展的,要用進展的眼光看問題,量變引起質(zhì)變,構(gòu)成事物的成份在構(gòu)造和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會引發(fā)質(zhì)變,所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定進展的重中之重。再次,就是要讓員工明白自己工作的目的,實質(zhì)與進展方向,自身職業(yè)潛能,不斷挖掘職工個人潛能,讓其工作擁有不竭的動力,要完善企業(yè)成員的生活需求,適當(dāng)調(diào)整崗位,做到人崗匹配,調(diào)動成員的效勞積極性。

做好酒店管理心得體會篇十

過去的20xx年是不平庸的一年,是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年,是xx大酒店創(chuàng)建品牌,豐盛品牌內(nèi)涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進取奮力拼搏,克制各種困難,取得了豐碩的工作成果:

20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標,另外全年上繳各種稅金超30萬元。

1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項規(guī)章制度。

(1)重新擬定并完美了酒店各項崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。

(2)按照工作須要不斷補充的完美酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺,酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度,重點完美了酒店選購制度的`深化改革,節(jié)省了酒店選購人力,節(jié)約了選購時間,提高了選購時效。

2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知,質(zhì)量就是酒店的生命線,一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。

酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查,并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周起碼一次,有力的催促了酒店各項日常管理工作的開展。

3、著重加強了酒店六常管理、六實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常收拾、常清潔、常維護、常標準、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞,對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標準、天天檢查、天天改良〞,重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,做好小物件的定置管理,標準了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,按左進右出的原那么操作,杜絕了因操作不標準而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。

1、酒店行政人事部負責(zé)對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn),包括酒店根本學(xué)問,酒店全員消防培訓(xùn)等。

2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講,促進了酒店員工學(xué)習(xí)。

3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)

如餐飲部成立培訓(xùn)小組,明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞,制定培訓(xùn)方案,實行理論與實際相結(jié)合,經(jīng)老帶新的方式,分期分批進行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標準及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等,并定期進行考核。

4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷,如客房部通過標準溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨特化效勞,稱心加驚喜的效勞,不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨特化效勞,節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,不斷提高餐飲效勞質(zhì)量,加強與顧客的情感交流,促進餐飲經(jīng)營。

酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,在各部門全力協(xié)作下詳細開展了下列工作:

1、酒店開展了店慶一周年營銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。

2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策動。

3、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,強化各部門的本錢核算,主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房,以及餐飲部、出品部進行細化本錢掌握,節(jié)省日常耗材,節(jié)省日常用水用電用氣等,取得了較好的功效。

2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,同昱也是酒店本錢費用最高的一個部門,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨,客房部號召全體員工從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,梳子清洗消毒后可利用,全部一次性用品外殼回收再利用。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,準時開關(guān),科學(xué)使用,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)省了不少的電費。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。

做好酒店管理心得體會篇十一

管理酒店是一門學(xué)問,其中的經(jīng)營更甚。那么如何才能做好酒店管理者呢?一起來看看!

“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組,一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞,制度本身的好壞關(guān)系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度,并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調(diào)動起員工的積極性。使員工了解酒店,對酒店的前景充滿信心,對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進步。平時和員工親密接觸,做到工作上的領(lǐng)導(dǎo),生活上的朋友,沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理,現(xiàn)場管理,因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

變成了“啞巴”,服務(wù)效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對這點我自己有深刻的體會,凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會出人意料的順利。你的職務(wù)越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。

一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊,正直嚴謹?shù)墓芾碚撸啬苷娴挠绊懙秸麄€部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的`“表率”作用,中國有句老話:“看人學(xué)樣,上梁不正下梁歪?!笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標準。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅決不說,不利于安定團結(jié)的話不說。 要求員工提前15分鐘到崗的,結(jié)果管理干部卻每天踩著點上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢?在這一點上還包括業(yè)務(wù)能力方面,員工對業(yè)務(wù)上強的領(lǐng)導(dǎo)會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o,結(jié)果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結(jié)果您自己卻需要一個小時,那員工不能打心眼里佩服你的。

管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯誤。人非圣賢,孰能無過?但是犯了錯誤之后的反省非常的重要,也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯誤可能是因為不小心,也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯誤,怕的是不總結(jié),不反省。明知道是錯誤不去改正,這樣就很可怕。

發(fā)現(xiàn)問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力,要發(fā)現(xiàn)問題就要有標準和規(guī)范,這個標準和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標準流程。這個標準是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗一個管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。

做好酒店管理心得體會篇十二

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與力,認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的`輝煌!

做好酒店管理心得體會篇十三

1、把自己定位為領(lǐng)導(dǎo)人。誠信守諾、肯付出服務(wù)會員、服務(wù)團隊、服務(wù)公司,說到做到。作為團隊領(lǐng)導(dǎo)人要以身作則,多做示范。首先要作出一定的業(yè)績給會員做榜樣,以便增加會員的信心。要把團隊有一定業(yè)績的優(yōu)秀會員多介紹給新會員讓他們認識,增加信心!讓新會員感覺到這是一項既容易達成目標又倍增人脈的輕松快樂的事業(yè)。

2、要知道維護會員的面子。會員如有不當(dāng)?shù)牡胤讲灰_表達或批評,要私下單獨溝通。分清該講與不該講的話,該講的就講,不該講的就絕對不要講,要有所保留。要掌握語言的分寸,在眾人面前多贊美他,贊美是做人的一種美德,當(dāng)然必須是真誠的不是虛偽的贊美才有效,贊美可以提高人的信心。

3、經(jīng)常打電話給團隊的會員。多說關(guān)心的話,了解他們工作的進度以及有沒有什么困難之處,然后共同想辦法解決掉。如果他們在工作中遇到挫折情緒低落時,要想方法撫平其情緒達成共識。不要總是埋怨團隊會員不動或是不夠積極,其實這都是不可取的,要找出會員不動的原因,分析會員還有沒有可開發(fā)的潛力,幫助會員對癥下藥。我們應(yīng)該換個角度想想,誰不希望成功、快樂、富有。

4、不要把會員當(dāng)成生財工具。要發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的團隊會員,與他建立深厚的感情,人與人之間相處是很奧妙的,當(dāng)他完全信任并認可你的為人后,會員會投入全部的精力去完成大家共同追求的理想和目標。而當(dāng)他心中存有一絲懷疑的時候,就會有所保留,并且常常敷衍了事。

5、要舍得。小舍小得,大舍大得,不舍就不得。如有獎金方面的大收獲,最好能拿出一小部分買點幫助提高業(yè)務(wù)技能方面的書籍送給會員,或采取一些業(yè)績競賽的活動,讓團隊會員之間互相激勵,業(yè)績勝出者要適時地打打氣,適當(dāng)?shù)卦谝黄鹁劬鄄妥屨麄€團隊相處融洽。

6、要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干。要找出那些有夢想、關(guān)心公司樂于付出、肯學(xué)習(xí)愿改變、人緣關(guān)系好、既謙虛又有能力、懂得感恩的會員,重點扶持和培養(yǎng)。

做好酒店管理

人本管理是酒店管理的核心之一

酒店是為人服務(wù)的,提供住宿,提供餐飲,是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而,人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理,顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”,所以傳統(tǒng)的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象,所以,員工也是人本管理的對象之一。

對員工的激勵,不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn),(如,過節(jié)期間發(fā)送禮品,獎金等。)同時,也要注意精神形態(tài)上,將兩者的結(jié)合才會達到想要的效果。

一、目標(設(shè)定一個酒店績效目標)、對于一個酒店來說,盈利是最為關(guān)鍵的,傳統(tǒng)上來說,都是月末來看盈利的情況。反其道而行之,如能在月初,把這個月的績效目標在開會的時候公布,并許諾對應(yīng)的獎勵,那么員工的干勁會更足,也會主動的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。

二、感情(多和員工交心,溝通,不讓員工個人情緒帶到工作中)員工是人,不是機器,自然會情緒化。如果不及時的解決,這種情緒蔓延到整個酒店,將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個咨詢室,盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。

三、危機(一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能)、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環(huán)境下,對工作似乎是得過且過的態(tài)度,這會影響酒店的形象。所以,適度的危機,如裁員,效益不達標,等等,讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。

四、榜樣(有個優(yōu)秀員工做表率)、每個月都優(yōu)秀員工獎,這個可以激勵員工彼此間的競爭,競爭更能提升每個員工的素質(zhì)和崗位技能。

五、獎罰(獎罰分明,員工心明)、工作中有功者就要獎勵,而犯錯誤的人不能以通報批評了事,要受到懲罰,讓員工知道什么是對,什么錯。以免在以后的工作中,給酒店帶來巨大損失。

六、物質(zhì)(一些生活實在物質(zhì)安慰會讓員工感到溫暖)一年的時間很快就會過去,在歲末,很多酒店都會搞晚會,這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。

在工作中才會,將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前,整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現(xiàn)。

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做好酒店管理心得體會篇十四

家是溫馨的港灣,家能給人以歡樂、舒服的感覺,讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話,正因為有緣,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的高興,因為歡樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠伴侶〞,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)伴侶。他們用春天般的暖和,夏天般的熱烈來關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個時機鍛煉自己,不斷的進展完美自己,我常常憧憬明天:一個嶄新的自我,成熟的自我,能夠浮現(xiàn)在大家的面前。

工作之余,我常想些歡樂的事,想起生活給我的`種種考驗。人的一生經(jīng)受些考驗是好事,“不經(jīng)受風(fēng)雨,怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數(shù),回想到酒店的這一年多來,回顧,就猶如是一個感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻歡樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進行中運動會,彌漫了競爭又將各部門的凝結(jié)力、向心力以及團隊意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、彌漫激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感觸,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。

酒店是一個大家庭,工作中有歡樂,也有淚水,生活中有爭執(zhí)更有友情,我們始終是一個團結(jié)的團隊,敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無數(shù),如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動,進行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動回報酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它〞的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個人的追求融入到酒店的進展中去,成為酒店的主人。

一個新的酒店在進展的過程當(dāng)中,必定會遇到許多異想不到的困難,他猶如襁褓中的嬰兒,須要大家共同關(guān)愛、呵護,才干茁壯成長。生命告知我們要堅持執(zhí)著,堅持于對美妙事物的追求,堅持于對將來向往的執(zhí)著,堅持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利,同志仍需努力。讓我們“同身心,共進退〞,為酒店發(fā)明財寶,體現(xiàn)自身價值,為酒店美妙明天而不懈奮斗,使酒店就象藍藍的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強大。

做好酒店管理心得體會篇十五

淺談如何做好酒店娛樂管理

服務(wù)行業(yè)做的就是一種理念,而酒店在經(jīng)營管理中更是突顯最為精細的管理理念。不管我們的酒店推出什么樣的娛樂項目,自身的娛樂管理如果沒有一套切實可行的規(guī)范制度,不僅難以達到靠娛樂來提高營業(yè)收入,反而連酒店本身的經(jīng)營都會受到影響如何做好酒店娛樂管理,正確做好酒店娛樂管理至關(guān)重要。

近幾年,隨著人們健康娛樂意識的提高,越來越多的酒店為迎合消費者休閑生活的口味,將康樂設(shè)施、娛樂器材引入酒店娛樂營業(yè)項目的同時,又以一種全新的方式將酒店推向市場,這種新穎的方式帶動了一定的消費潮流,繼而在消費與經(jīng)營者雙方利益得到滿足的前提下,很多酒店正式將娛樂列入酒店重要的盈利項目,有的酒店娛樂甚至已成為酒店投資、收益的重要一環(huán)。

如今的酒店推出很多新的娛樂方式。一方面,舞廳、卡拉ok廳、醫(yī)療保健系統(tǒng)、桑拿室、臺球室、棋牌室、保齡球館、健身房、咖啡廳、中西餐廳、快餐店、酒樓、洗浴、會所等向非住店客人開放; 另一方面,增加了新的面向住店客人的收費娛樂項目,如影音設(shè)備及資料的租用、互動的電視游戲、電子游戲機房、vod節(jié)目點播、文藝節(jié)目及時裝表演等。當(dāng)然,并不是所有的酒店客人都愿意接受酒店提供的收費娛樂的項目,當(dāng)然也很難成為酒店增加營業(yè)收入的主力。如何吸引客源,更好的挖掘非住店客人的娛樂消費意識,如何在自身健康娛樂設(shè)施上多下功夫是關(guān)鍵。

做好酒店娛樂管理是整個酒店管理的重要環(huán)節(jié)。特別是許多旅游、度假區(qū)酒店,其運作的大部分內(nèi)容就是經(jīng)營、管理娛樂方面。如果到了淡季,隨著客源的下降,而自己又不肯以降價的方式來招徠客人的話,要想維持酒店的經(jīng)營,酒店娛樂管理就更應(yīng)該在開展廣泛的市場調(diào)查和研究市場的基礎(chǔ)上,推出適合自己酒店特點的娛樂項目。管理酒店無非就是管理酒店的瑣碎,只有在精細管理中做好了,做對了,還愁吸引不了客源嗎?我們不提倡酒店之間搞價格競爭,價格競爭只會讓整個酒店業(yè)的經(jīng)營惡性循環(huán)下去,不懂整個市場次序的混亂,連基本的利益都得不到保證。酒店競爭應(yīng)主要在服務(wù)質(zhì)量和項目創(chuàng)新上下功夫,通過良好、有序的行業(yè)內(nèi)部競爭,不斷的推陳出新,如新的優(yōu)惠價格的組合、新的項目的開發(fā)來吸引 不同的客人,另外,創(chuàng)造特色也是酒店競爭的一個重要的手段。只有真正抓住最有價值、最有潛力的客戶,進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務(wù),進行針對性更強的個性化更高的市場營銷,甚至將客戶互動進來……,這就更要求我們的酒店趨向于精細型經(jīng)營。

比爾·蓋茨曾說,“你怎樣收集、簽別和使用信息將決定你的輸贏”。對于酒店娛樂來說,也是同樣的道理。酒店娛樂在面對同行業(yè)的競爭以外,也面對許多單純娛樂企業(yè)的競爭:spa香熏、美容、游樂場、夜總會、酒吧、迪吧、保齡球館、高爾夫球場等激烈的外部競爭。只有把自己的娛樂項目在符合大眾的需求條件下做得有新意,才能吸引更多的消費者。

對競爭環(huán)境、競爭對手及競爭策略加以研究,可以發(fā)現(xiàn)很多娛樂管理的機會和避免將要發(fā)生的問題。在市場經(jīng)濟的條件下,酒店娛樂只有自身信息接收中不斷更新,以及在管理方面多下功夫,精細中出學(xué)問,才能利于不敗之地。

酒店娛樂管理相對其他部用來說也有著其難度性。在給酒店帶來效益的同時也給酒店的管理帶來一定的安全隱患。特別是像酒吧、迪吧等相類似的娛樂場所,更要加強酒店娛樂項目的管理,來保證酒店娛樂經(jīng)營的安全性與正常性,也成為酒店的一個必須關(guān)注的問題。對酒店娛樂管理來說,要牢固樹立安全第一、預(yù)防為主的思想。狠抓酒店娛樂的薄弱環(huán)節(jié),消除事故隱患,嚴格、安全管理,深入開展安全專項整治,堅決防止特大事故的發(fā)生。并每隔一段時間對娛樂場所進行檢查,進一步加強安全監(jiān)督,嚴格產(chǎn)生安全事故的責(zé)任追究。這就更大程度的要求酒店娛樂管理中的管理人要有避免和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力。相應(yīng)地我們就不得不提到酒店娛樂管理應(yīng)引進什么樣的人才問題。

在管理酒店娛樂的同時,同樣也需要高素質(zhì)的管理人才,會玩的不一定能管理好酒店的娛樂,能管理好酒店娛樂的不一定會玩。因此,在引進專業(yè)的酒店管理人才時有很多方面是應(yīng)該注意的。這些人才可以由酒店內(nèi)部培養(yǎng),也可以由旅游學(xué)院引進,確保為酒店娛樂在管理方面提供了必要的人才保障。有很多酒店舍得花錢去請外籍的酒店管理人才,這是一筆不小的開支,其實隨著這幾年.中國酒店業(yè)日趨國際化,酒店業(yè)經(jīng)營制度的逐漸完善,團內(nèi)的一些做優(yōu)秀的管理人才比比皆是,一點也不比國外的遜色在人才的取決方面,又何必舍近求遠呢?像國外娛樂設(shè)施中的博彩業(yè)是完全合法的,而在中國,卻有一定的法律對其進行限制。我們在自身娛樂經(jīng)營管理的同時,可以借簽國外先進的酒店娛樂管理,但也要結(jié)合自己本國的國情,有針對性的推出娛樂項目,來增加酒店的收入。中國酒店在人性化管理方面有著傳統(tǒng)的優(yōu)勢,加入wto后,外資酒店隨之直入中國市場,學(xué)習(xí)外資酒店業(yè)的先進管理經(jīng)營理念,更新、創(chuàng)新我們的傳統(tǒng)觀念,發(fā)揮一貫的人性化管理、人工低成本優(yōu)勢,這是迎頭趕上的一條有效途徑。很多西方酒店無不在細微服務(wù)上狠下功夫,有很多酒店都有一個專用收集“客人喜好”的經(jīng)理,負責(zé)將一切資料匯入檔案庫,以便為賓客提供更好的特色服務(wù),這些案例無疑對中國酒店來說是一個好的借簽。往往一些出其不意的細節(jié)會帶給客人一定的驚喜。

今天,顧客的期待值高了,需求變得更加多樣化,酒店服務(wù)也正在變成一種極精細的游戲,“服務(wù)重精細,競爭重創(chuàng)新”,只有通過細微的服務(wù)才能贏得回頭客,才能牢固地抓好客源,我們在倡導(dǎo)健康娛樂的理念的同時,應(yīng)充分利用酒店資源的優(yōu)勢。我們的酒店娛樂要做自己的品牌,決不能滿足于短暫的經(jīng)濟效益,而忽略良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店娛樂管理在整個酒店經(jīng)營中推崇的就是一種精細的管理,在管理的同時,更要強調(diào)服務(wù)理念,好的服務(wù)理念給客人以獨特的感受,對于酒店的形象也是很重要的,他們在乎的是品質(zhì)的享受,視覺、感官上的體驗。酒店在引進的這些娛樂設(shè)施幾乎都大同小異,在同樣的娛樂項目上,維能與眾不同,誰能脫穎而出,誰就能更好的抓住客源。這就更需要員工在酒店娛樂服務(wù)上更突出其服務(wù)理念,多花一點心思在客人上面,真正做到賓至如歸,使來者覺得來酒店娛樂玩得盡興,達到他們享樂的初衷。

酒店娛樂給酒店帶來的效益是有目共睹的,有的酒店為此還成立了專門的康樂部管理,舍得花大本錢來投資、引進和開發(fā)新的娛樂項目,來吸引更多來酒店娛樂的消費者,酒店娛樂配套設(shè)施的齊全、保養(yǎng)、及完善,精細的服務(wù)理念也成為酒店吸引客人的有利法寶。

我們應(yīng)該對三化有一個直觀準確的認識,酒店管理三化是指管理程序化、規(guī)范化和標準化。

酒店經(jīng)營競爭日益殘酷,酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標準化愈顯重要。我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn),酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比,進步是微乎其微,而國際連鎖酒店卻恰恰相反,他們是非常注重酒店軟件服務(wù),在投入的時間與經(jīng)濟上,大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以,每當(dāng)外資酒店進入一個地區(qū)時,同行均有“狼來了”的恐懼感,然而,在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn),國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱,甚至有些地方還超越,但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比,就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是,筆者認為,這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準確,造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

一、國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認識誤區(qū)

誤區(qū)一:過去的經(jīng)驗代表專業(yè)

中國酒店的專業(yè)化進程是一個拿來主義的進程,從最開始的建國學(xué)半島,白天鵝學(xué)假日,到全國學(xué)建國白天鵝,都是一個學(xué)習(xí)的過程,包含國家旅游局出臺的星標也是學(xué)習(xí)國外的`行業(yè)標準,在這種大環(huán)境大背景之下,很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維,第一代(1995年以前)開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力,將過去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬,有些東西自己都還不能夠完全理解,不顧所在酒店的消費習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實際情況,必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。

經(jīng)驗只能讓我們少走彎路,不是百戰(zhàn)百勝的法寶,善于運用經(jīng)驗是站在昨天肩膀的巨人,過于依賴經(jīng)驗是活在昨天的矮子。

誤區(qū)二:制度越多代表越越規(guī)范

酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè),部門多,制度細。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺,我們做過統(tǒng)計,完整編好一本酒店管理實務(wù),大約字數(shù)在50萬字以上,這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的,能夠經(jīng)常運用的只有一些,如何有效進行甄別,選擇一些最有用最實際的給予員工,并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實際程度進行有目的的灌輸,這樣會有成效的多。但現(xiàn)實不是這樣,我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn):有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔(dān)加重,但這卻是酒店管理人員重視的,對于制度越多越規(guī)范的錯誤認識在相當(dāng)多的酒店內(nèi)存在。

制度是企業(yè)前進的保障,是規(guī)范化的保障,但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性,執(zhí)行力緩慢的包袱,正如古人一句話:盡信書不如無書!

誤區(qū)三:現(xiàn)在的合作者等于過去的員工

80、90后的新生代進入酒店行業(yè),酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感,時間、地點、事件都已經(jīng)發(fā)生變化,我們?nèi)绻€用過去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。

50后可以帶好我們,我們就應(yīng)該帶好80、90后,這不僅是能力的問題更是歷史責(zé)任的問題。

二、如何正確理解酒店管理的三化

1、標準化:標準化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中,對重復(fù)性事物和概念通過制定、實施標準,達到統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會效益的過程。

酒店管理中的標準化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果,比如車輛指揮的動作,禮賓員的服務(wù)與微笑,開房的效率與程序,客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標準,提高標準,所有的規(guī)范、程序都是為標準化服務(wù)的,某種意義而言,程序化是過程,標準化是結(jié)果,意義就不言而喻了。

2、規(guī)范化:規(guī)范是指一種統(tǒng)一性,一件工作一個員工做是按照某個程序,達到某個標準。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情,和一個員工一樣的程序所達到結(jié)果相同,這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言,而要達到規(guī)范化,管理的作用就顯得尤為重要,這里面管理者制度制定,培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的,如果說一個酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話,規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化:程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán),沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化,還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來,酒店里的客房鋪床,餐飲擺臺,經(jīng)歷了多少的變化,這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人,酒店專家努力的結(jié)果,我們一定不能走入一個誤區(qū),拿著過去的程序當(dāng)成專業(yè),而應(yīng)該結(jié)合實際,提高標準,這樣才是真正的理解程序化。

三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行

在三化管理里面,國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美,無論從哪個地方來看,去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受,他們的三化管理制度清晰,注重培訓(xùn),執(zhí)行到位,這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方,例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌,對于他的早餐都會有明細的規(guī)定,如冷盤配置多少,飲品配置多少,熱菜配置多少,水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標準,任何一個小小的細節(jié),國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準,這一點,是真值得我們國內(nèi)酒店學(xué)習(xí)的。

四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提

要做好酒店的三化管理,前提就是因地制宜,許多酒店不一樣,特別是功能布局不一樣,物資配備不一樣,這就要求著酒店管理者必須認真考察實際,結(jié)合實際科學(xué)制度制定,閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度,往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。

案例:筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店,籌備前期召開高管會議,要求大家做好各部門的定編定崗,結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上,在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了,有些部門少了,有些崗位人員編制多了,有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴,對過去資料的依賴,沒有認真走現(xiàn)場,連定編定崗都出問題,以此類推,后面的物資采購,制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出,基于此,筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算,從此扭轉(zhuǎn)當(dāng)時對于過去經(jīng)驗依賴的作風(fēng),也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ),獲得投資方與團隊對于個人的認可,在后來的市場經(jīng)營里也證明當(dāng)時的決策是正確的。

具體問題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點,也是管理工作方法的公式定理,懂得運用經(jīng)驗,結(jié)合實際,因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶

眾所周知,培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障,培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此,酒店需要建立良好的培訓(xùn)機制才能保障三化管理執(zhí)行的到位,如何做好三化管理的培訓(xùn),筆者建議:首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師,師資是第一位的,沒有好的老師是帶不出好的學(xué)員;其次是建立良好的培訓(xùn)體系,培訓(xùn)體系很重要,要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)體系,循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧,針對性培訓(xùn)可以專門針對在實際里表現(xiàn)不佳者進行,這樣才能保持一致性;最后是培訓(xùn)注重實效性,培訓(xùn)不能走過場,培訓(xùn)不能當(dāng)成任務(wù),沒有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn),免得浪費時間,為提高培訓(xùn)的實效性,可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨做、老師糾正的四大步驟進行,真正達到培訓(xùn)是提高的保障目的。

六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障

我們在進行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán),管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視,表現(xiàn)在:酒店高管不重視,檢查工作表面化,對檢查者授權(quán)不夠,檢查者本身不專業(yè)等等,要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查,形成有效的閉環(huán)管理,酒店要有質(zhì)檢小組,組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔(dān)當(dāng),要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度,對于檢查組成員要進行嚴格的培訓(xùn),確保檢查的質(zhì)量。

督導(dǎo)檢查即是管理的方法,更是管理的責(zé)任,許多檢查的缺位往往與管理者責(zé)任心有關(guān),現(xiàn)場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法還有很多,只要用心,相信沒有解決不了的問題,如果所有酒店管理者都用心了,那中國酒店軟件質(zhì)量媲美國際連鎖酒店就指日可待了。

做好酒店管理心得體會篇十六

實際上現(xiàn)代酒店市場營銷部的工作,應(yīng)該始終以市場競爭狀態(tài)為導(dǎo)向,認真分析其競爭對手,通過廣泛的市場調(diào)研,策略整合,發(fā)揮自己的優(yōu)勢,這就需要通過市場營銷部有效的動作,促進酒店在經(jīng)營形式和營銷方式上進行創(chuàng)新,保證酒店資源的有效利用,提高酒店市場競爭中的反應(yīng)能力和市場營銷的效果。

建立賓客檔案收集制度

“萬丈高樓平地起”,賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎(chǔ)。要了解一個客戶,先要收集其相關(guān)的信息。這項工作需要酒店的各個部門同時進行,由市場部設(shè)計好賓客信息收集表的樣式,對于賓客的特殊需要、消費習(xí)慣、禁忌事宜、消費記錄給予關(guān)注,建立立體的全方位的賓客檔案,并定期對檔案進行補充與更新,做到“知人,知面,也知心”。

以“情”動人,完善賓客關(guān)系維護

有針對性地設(shè)計主題賓客聯(lián)誼活動,促進交流。

除了向賓客寄送賀卡,關(guān)注其消費習(xí)慣等細節(jié)性的舉措以外,酒店還可以嘗試設(shè)計一些有針對性的賓客聯(lián)誼活動。諸如,邀請賓客舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等,主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道,把酒店人員與賓客之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,轉(zhuǎn)變成朋友與朋友之間的關(guān)系。

注重人員推銷體系的建立。

酒店所能提供的產(chǎn)品,說到底就是服務(wù)。而服務(wù)是要靠人去完成的。酒店的產(chǎn)品推廣有許多種方式,平面廣告、電視廣告,人員推銷等。相較于廣告宣傳,人員促銷的優(yōu)勢更為明顯,它更易于為賓客所接受并建立起合作關(guān)系。因此,酒店應(yīng)當(dāng)充分重視“人”的因素,不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通,更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷,有條件的酒店可考慮例如餐飲部設(shè)立專職餐飲銷售,市場部設(shè)立gro等,利用專職人員來維系賓客關(guān)系。

積極支持銷售人員工作

注意事項

我們應(yīng)該對三化有一個直觀準確的認識,酒店管理三化是指管理程序化、規(guī)范化和標準化。

酒店經(jīng)營競爭日益殘酷,酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標準化愈顯重要。我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn),酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比,進步是微乎其微,而國際連鎖酒店卻恰恰相反,他們是非常注重酒店軟件服務(wù),在投入的時間與經(jīng)濟上,大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以,每當(dāng)外資酒店進入一個地區(qū)時,同行均有“狼來了”的恐懼感,然而,在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn),國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱,甚至有些地方還超越,但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比,就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是,筆者認為,這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準確,造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

一、國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認識誤區(qū)

誤區(qū)一:過去的經(jīng)驗代表專業(yè)

中國酒店的專業(yè)化進程是一個拿來主義的進程,從最開始的建國學(xué)半島,白天鵝學(xué)假日,到全國學(xué)建國白天鵝,都是一個學(xué)習(xí)的過程,包含國家旅游局出臺的星標也是學(xué)習(xí)國外的行業(yè)標準,在這種大環(huán)境大背景之下,很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維,第一代(1995年以前)開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力,將過去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬,有些東西自己都還不能夠完全理解,不顧所在酒店的消費習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實際情況,必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。

經(jīng)驗只能讓我們少走彎路,不是百戰(zhàn)百勝的法寶,善于運用經(jīng)驗是站在昨天肩膀的巨人,過于依賴經(jīng)驗是活在昨天的矮子。

誤區(qū)二:制度越多代表越越規(guī)范

酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè),部門多,制度細。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺,我們做過統(tǒng)計,完整編好一本酒店管理實務(wù),大約字數(shù)在50萬字以上,這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的,能夠經(jīng)常運用的只有一些,如何有效進行甄別,選擇一些最有用最實際的給予員工,并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實際程度進行有目的的灌輸,這樣會有成效的多。但現(xiàn)實不是這樣,我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn):有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔(dān)加重,但這卻是酒店管理人員重視的,對于制度越多越規(guī)范的錯誤認識在相當(dāng)多的酒店內(nèi)存在。

制度是企業(yè)前進的保障,是規(guī)范化的保障,但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性,執(zhí)行力緩慢的包袱,正如古人一句話:盡信書不如無書!

誤區(qū)三:現(xiàn)在的合作者等于過去的員工

80、90后的新生代進入酒店行業(yè),酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感,時間、地點、事件都已經(jīng)發(fā)生變化,我們?nèi)绻€用過去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。

50后可以帶好我們,我們就應(yīng)該帶好80、90后,這不僅是能力的問題更是歷史責(zé)任的問題。

二、如何正確理解酒店管理的三化

1、標準化:標準化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中,對重復(fù)性事物和概念通過制定、實施標準,達到統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會效益的過程。

酒店管理中的標準化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果,比如車輛指揮的動作,禮賓員的服務(wù)與微笑,開房的效率與程序,客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標準,提高標準,所有的規(guī)范、程序都是為標準化服務(wù)的,某種意義而言,程序化是過程,標準化是結(jié)果,意義就不言而喻了。

2、規(guī)范化:規(guī)范是指一種統(tǒng)一性,一件工作一個員工做是按照某個程序,達到某個標準。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情,和一個員工一樣的程序所達到結(jié)果相同,這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言,而要達到規(guī)范化,管理的作用就顯得尤為重要,這里面管理者制度制定,培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的,如果說一個酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話,規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化:程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán),沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化,還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來,酒店里的客房鋪床,餐飲擺臺,經(jīng)歷了多少的變化,這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人,酒店專家努力的結(jié)果,我們一定不能走入一個誤區(qū),拿著過去的程序當(dāng)成專業(yè),而應(yīng)該結(jié)合實際,提高標準,這樣才是真正的理解程序化。

三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行

在三化管理里面,國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美,無論從哪個地方來看,去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受,他們的三化管理制度清晰,注重培訓(xùn),執(zhí)行到位,這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方,例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌,對于他的早餐都會有明細的規(guī)定,如冷盤配置多少,飲品配置多少,熱菜配置多少,水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標準,任何一個小小的細節(jié),國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準,這一點,是真值得我們國內(nèi)酒店學(xué)習(xí)的。

四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提

要做好酒店的三化管理,前提就是因地制宜,許多酒店不一樣,特別是功能布局不一樣,物資配備不一樣,這就要求著酒店管理者必須認真考察實際,結(jié)合實際科學(xué)制度制定,閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度,往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。

案例:筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店,籌備前期召開高管會議,要求大家做好各部門的定編定崗,結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上,在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了,有些部門少了,有些崗位人員編制多了,有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴,對過去資料的依賴,沒有認真走現(xiàn)場,連定編定崗都出問題,以此類推,后面的物資采購,制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出,基于此,筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算,從此扭轉(zhuǎn)當(dāng)時對于過去經(jīng)驗依賴的作風(fēng),也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ),獲得投資方與團隊對于個人的認可,在后來的市場經(jīng)營里也證明當(dāng)時的決策是正確的。

具體問題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點,也是管理工作方法的公式定理,懂得運用經(jīng)驗,結(jié)合實際,因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶

眾所周知,培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障,培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此,酒店需要建立良好的培訓(xùn)機制才能保障三化管理執(zhí)行的到位,如何做好三化管理的培訓(xùn),筆者建議:首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師,師資是第一位的,沒有好的老師是帶不出好的學(xué)員;其次是建立良好的培訓(xùn)體系,培訓(xùn)體系很重要,要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)體系,循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧,針對性培訓(xùn)可以專門針對在實際里表現(xiàn)不佳者進行,這樣才能保持一致性;最后是培訓(xùn)注重實效性,培訓(xùn)不能走過場,培訓(xùn)不能當(dāng)成任務(wù),沒有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn),免得浪費時間,為提高培訓(xùn)的實效性,可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨做、老師糾正的四大步驟進行,真正達到培訓(xùn)是提高的保障目的。

六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障

我們在進行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán),管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視,表現(xiàn)在:酒店高管不重視,檢查工作表面化,對檢查者授權(quán)不夠,檢查者本身不專業(yè)等等,要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查,形成有效的閉環(huán)管理,酒店要有質(zhì)檢小組,組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔(dān)當(dāng),要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度,對于檢查組成員要進行嚴格的培訓(xùn),確保檢查的質(zhì)量。

督導(dǎo)檢查即是管理的方法,更是管理的責(zé)任,許多檢查的缺位往往與管理者責(zé)任心有關(guān),現(xiàn)場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法還有很多,只要用心,相信沒有解決不了的問題,如果所有酒店管理者都用心了,那中國酒店軟件質(zhì)量媲美國際連鎖酒店就指日可待了。

做好酒店管理心得體會篇十七

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準,而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

做好酒店管理心得體會篇十八

飯店客來客往,每天的工作很辛苦但卻感覺很充實,直到此刻才明白三百六十行,行行出狀元,任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為標準和行事準則,效勞也是一項技能。

的角色的轉(zhuǎn)換,我經(jīng)受了人生的蛻變,曾有的青澀和無知漸漸退卻,一個新生命的降臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟,讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半,缺乏一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作,在我工作期間迎來了他第一個周歲生日,看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步,心里也有著欣慰的喜悅。唯一圓滿的是由于工作的緣由,離的孩子太遠,實在分身乏術(shù),每次休息滿心迫不及待往家趕,錯過了許多次他成長的變化,父母只好用手機錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我共享,但知足常樂,我已甚感欣慰。

舊貌變新顏,金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的馬上開業(yè)大吉,舒適、輕松、優(yōu)雅會聚而又別具一格。

大家受到環(huán)境的影響,也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛,這里將見證一對對幸福的璧人的完善瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也預(yù)備有序,環(huán)境優(yōu)雅。

領(lǐng)導(dǎo)常常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)效勞員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能,使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余賜予我們充分的休息時間,使得我們勞逸結(jié)合,倍感暖和。

在這短短的時間里我有以下幾點心得:

1、顧客至上

從事酒店效勞行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念,將客人待如家人,就會得到同等的敬重。

2、親和力

親和力是效勞行業(yè)的素養(yǎng),無論是空姐還是動車效勞員或是酒店效勞員,若是能呈現(xiàn)自己的親和力,顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認可。

3、觀看力量

能夠擅長看懂客人的明示需求和潛在需求,是效勞行業(yè)更深層次的表達,也會更加將效勞力量提升到更上一層樓。

4、應(yīng)變力量

效勞中的突發(fā)大事屢見不鮮,擅長站在客人立場,同時又不損害個人安全和酒店利益的狀況下準時補救和應(yīng)變。

5、銷售力量

在工作中到達銷售目的,增加企業(yè)利潤,則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。

生活到處有舞臺,信任在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮,信任企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大表達。

做好酒店管理心得體會篇十九

隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展,酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分,也逐漸成為人們關(guān)注的焦點。作為一名從事酒店管理工作多年的人,我深深地認識到酒店管理的重要性和難點。在這篇1200字的文章中,我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。

第一段:了解客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè),因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心??蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標準。了解客戶需求,是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好,酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點,提供個性化的服務(wù)。而為了確??蛻舻臐M意度,管理人員也要加強服務(wù)培訓(xùn),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準,從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。

第二段:從細節(jié)入手,把握經(jīng)營重點。

酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面,還包括酒店的設(shè)施維護、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細節(jié)兩個方向進行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中,細節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細節(jié)入手,查漏補缺,把握酒店經(jīng)營的重點。

第三段:營銷策略,提升酒店品牌知名度

營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度,吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面,提高酒店品牌知名度;舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動,也是提升酒店品牌的有力方式。

第四段:人力資源管理,打造高水平服務(wù)團隊

員工是酒店服務(wù)的重要組成部分,高水平的服務(wù)團隊是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團隊,酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理,招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進去,為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機會,在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。

第五段:危機管理,應(yīng)對突發(fā)事件

酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件,都無法抵抗管理打擊,影響的程度和結(jié)果深遠。因此,在危機管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程,應(yīng)對突發(fā)事件。例如,制定危機預(yù)警機制,并進行應(yīng)急演練,制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標準化流程,落實員工的安全感;這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障,讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件,也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。

總結(jié):

作為酒店管理人員,要不斷學(xué)習(xí)、進步,致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量,處理好各種細節(jié),制定營銷計劃,打造高效的服務(wù)團隊,并擁有完善的危機管理制度,是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點方向。我相信,只要我們在這些方面不斷努力和完善,酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升,給客戶帶來更好的體驗和服務(wù)。

做好酒店管理心得體會篇二十

酒店是我們?nèi)粘I钪谐R姷膱鏊鼈兂休d著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習(xí),這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認識,下面是我的心得體會。

第二段:酒店管理的內(nèi)部運營

酒店的管理對內(nèi)部運營來說是非常重要的,它需要管理者對員工進行必要的培訓(xùn),并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店,我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人,解答他們的問題??头坎康墓ぷ魅藛T也需要確??腿说姆块g干凈整潔,以提供良好的服務(wù)。更重要的是,各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的,以確保酒店各項工作的順利進行。

第三段:酒店管理的客戶服務(wù)

作為一個服務(wù)行業(yè),酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標。因此,酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善,他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客,并能夠滿足賓客的需求??腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r,酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。

第四段:酒店管理的后勤保障

除了客戶服務(wù)外,酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如,設(shè)施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面,這是關(guān)乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時,酒店管理也要確保往來物流效率的最大化,應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團隊,酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細節(jié)為己任。

第五段:結(jié)語

總而言之,酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言,良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作,以達到公司的目標并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看,對于酒店管理者來說,他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。

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