2023年酒店管理人員總結(jié)報告（通用22篇）

報告需要明確目標(biāo)受眾，針對受眾的需求進(jìn)行相應(yīng)的信息呈現(xiàn)。報告的結(jié)構(gòu)需要有層次感，清晰明確地展示問題、方法和結(jié)論之間的關(guān)系。以下是小編為大家收集的報告范文，僅供參考。

酒店管理人員總結(jié)報告篇一

對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯個性的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫忙無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的情緒是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。

2、適應(yīng)后的用心工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。

另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的思考，開始用心主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店——酒店的分店。本來這是自愿報名的，但是在不知情的狀況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過，我們即將結(jié)束實習(xí)，期望能留在那里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能理解我們的推薦，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗狀況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選取離開。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。

實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將永存。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

酒店管理人員總結(jié)報告篇二

酒店管理人員年度工作

總結(jié)

總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是豆花問答網(wǎng)小編為大家收集的酒店管理人員年度工作總結(jié)報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

時間同樣過得特別的快，一年的時間就要是結(jié)束了，回顧這一年的酒店管理的工作，酒店能在這一年來取得如此好的成績也是離不開大家的一起來努力，現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結(jié)。

一、提升服務(wù)水平

這一年來酒店的服務(wù)水平是得到了提升，在上半年我對我們酒店的員工進(jìn)行了一次服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，同時在培訓(xùn)之后也是檢查確保培訓(xùn)的效果是得到保障的，讓員工養(yǎng)成服務(wù)的禮儀習(xí)慣，這樣一來，以后即使沒有監(jiān)督，員工也是會自覺地去把禮儀做好，而這一年，提升服務(wù)的水平也是我主要的一個工作，除了培訓(xùn)還有監(jiān)督，我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識，禮儀的必要性告訴員工，讓他們明白在酒店工作，酒店的服務(wù)是非常重要的，而且必須要給客人去留下好的印象，那么我們酒店的入住也是會更好。

二、提升銷售技巧

酒店是為客人服務(wù)的，同時酒店想要做好，也必須要把客房銷售出去，對于每一個到我們酒店咨詢的人，我們都希望能留住他們，能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频辏挥刑嵘巳胱÷剩覀兙频瓴拍芙?jīng)營的更好，為了提升入住率，我也是對我們銷售以及前臺的員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn)，讓他們懂得更多的銷售技巧，了解客人的心理，能更好的留住客人，把客房銷售出去。這一年來，我們酒店的業(yè)績相對去去年來說，有了一定的提升，同時銷售也做得更加的好了。

三、

留住客人不但是要有銷售的技巧，同時也是需要我們酒店有一個好的衛(wèi)生環(huán)境，讓客人住的滿意舒服，所以在這一年的管理中，我對我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點(diǎn)抓，無論是客房的衛(wèi)生環(huán)境，還是樓道間的環(huán)境，都是必須要搞好，讓客人住的滿意，住的舒服的，在管理的過程中，我也是會找老員工做一些經(jīng)驗的分享，讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好，了解搞好衛(wèi)生是為了什么。

一年來的管理工作我做的還好，但也有一些沒做好的地方，像對員工的管理，有時候過于嚴(yán)厲，與員工的交流還需要加強(qiáng)，對他們的想法需要有更多的了解，而不是只為了最后的目標(biāo)而做事情，而是要更加人性化一點(diǎn)。同時自己管理方面的知識還有所欠缺，做的不是那么的好，在今后的工作當(dāng)中也是要加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，讓自己的管理做的更加的好，去更好的提升我們酒店的業(yè)績，管理好酒店。

時間過的真是飛快，轉(zhuǎn)瞬間，在襄樊學(xué)院的第一個學(xué)期就要結(jié)束了.我的第一個工作生涯也步入了尾聲.回顧這短暫而似乎又漫長的4個月，其中酸甜苦辣，一應(yīng)俱全.嘗試過失敗的苦，擁有過成功的甜.同樣經(jīng)歷了酸辣，給平淡的生活加了點(diǎn)調(diào)味劑，給平靜的生活添加了些許波瀾，不咸不淡，別有風(fēng)味，不驚不險，勝似冒險.所以，我的工作總結(jié)其實只有四個字——豐富多彩.在我競選組織委員的時候，我就說過會為班上的同學(xué)好好服務(wù)，雖然在這半年中沒做什么驚天動地的事，但我已經(jīng)盡增加最大的力量做到最好。我也相信我在這半年的時間里沒有讓我們班的同學(xué)感到失望，很感謝同學(xué)能相信我，讓我做我們班的組委。

回顧這將近4個月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團(tuán)體活動，加強(qiáng)了班級的凝聚力，也增強(qiáng)了班上同學(xué)的自信心，讓很多同學(xué)都敢于在班上表現(xiàn)自己。

在10月19日，星期一那天我組織了我們0922酒店管理班去黃家灣秋游，在去的路上同學(xué)們之間都相互照顧，提醒身邊的同學(xué)注意安全，同學(xué)們都相互換著拎東西，我感覺到我們這個班同學(xué)的和睦。在燒烤的過程中，每個小組都各自分工，小組組員之間互相配合，烤肉，烤饃，大家配合默契。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂融融。之后大家都結(jié)伴去玩各種游樂設(shè)施。從同學(xué)們愉快的表情上我感覺到這是一次成功的活動，同時也讓我感覺到我們班的靈氣和活力。

10月26日，我又組織一場聯(lián)誼活動，目的是讓我們班的同學(xué)能更號的了解大學(xué)生活，結(jié)交更多的朋友，同時提高同學(xué)們?nèi)穗H交往能力，豐富同學(xué)們的大學(xué)生活。聯(lián)誼的對象是機(jī)汽學(xué)院機(jī)電一體化0912班。在準(zhǔn)備聯(lián)誼活動的時候，同學(xué)們準(zhǔn)備節(jié)目不是很積極，但到布置會場的時候，同學(xué)們都很踴躍。這讓我知道大家不是不喜歡這活動，而是大家不敢大膽的表現(xiàn)自己。但到晚會開始的時候沒準(zhǔn)備節(jié)目的同學(xué)卻自愿上臺表演，這讓我很感動。當(dāng)晚我們請到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會上我們班同學(xué)都爭相表現(xiàn)自己，晚會是意想不到的很成功。從這次聯(lián)誼中我知道了自己的弊病，是我自己開始沒和同學(xué)講清楚，沒和同學(xué)好好溝通，導(dǎo)致一開始同學(xué)們的熱情不高。這讓我知道，在組織活動之前一定要和同學(xué)多交流，調(diào)動同學(xué)的積極性，這樣才會把活動做得更好。

在10月下旬的運(yùn)動會之前，組織我們班的同學(xué)參加管理學(xué)院“百人方陣”的訓(xùn)練，這次活動沒前兩次的那么順利。因為在一開始的時候訓(xùn)練時間跟晚自習(xí)有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。但后來時間改了之后，同學(xué)們是很有激情的參加，并且在訓(xùn)練的時候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也讓我體會到我們班同學(xué)對我工作的支持，也很感謝你們的理解。

在11月的女生文化活動中，組織我們班的同學(xué)參加趣味體育活動，訓(xùn)練的時候大家配合的很默契，結(jié)果在院里的比賽中取得了很好的成績。由于我的粗心和沒組織同學(xué)繼續(xù)好好訓(xùn)練，結(jié)果在校里的比賽取得的成績不太.想。

這一次失敗讓我了解到做什么事都要有責(zé)任心，既然決定要干一件事就一定要盡自己的力量做到最好。

有時候院里有有籃球賽就幫忙體育委員組織女生啦啦隊去加油助威；

有時協(xié)助其他班委的工作，幫他們傳達(dá)信息；

有時把組織部的最新消息和活動類容傳達(dá)給同學(xué)們。

在組織的這些活動中，不僅豐富了同學(xué)們的生活，增強(qiáng)了同學(xué)的凝聚力，而且提高了同學(xué)們的團(tuán)隊意識。

這兩個月雖然有點(diǎn)忙，但我覺得這樣很充實，不僅鍛煉了自己的能力，而且還讓自己更好的認(rèn)識了自己。即服務(wù)了大家又提高了自己，我很開心。

這個月的事情不是很多，沒做太多的事情，但我也沒有讓我自己閑著，我一直在思考我前一段時間的工作，到底做了哪些實事，做了哪些有意義的事，而我又從中學(xué)到了哪些東西。說實話，沒做組委之前，我認(rèn)為這還事一份很輕松的事兒，但當(dāng)我真的擔(dān)當(dāng)起這個職位，我又發(fā)現(xiàn)這不是一件輕松的事。因為要做好一件事不是很輕松，中間會發(fā)生很多意外情況，這個時候就需要靈活，機(jī)智的來對待，解決這些問題。一開始在做某些事的時候，我責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動的進(jìn)程。通過這些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要責(zé)任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。

在工作我也有很多的不足之處，但大家都愿意給我之處我的缺點(diǎn)和錯誤，才讓我在之后的工作中才那么的順利，我想我在這段時間學(xué)到了很多，而且在與同學(xué)的交流中也讓我學(xué)會了怎樣更好的與人相處。在與同學(xué)們的配合中我知道了團(tuán)結(jié)的力量事多么的偉大，因為不管個人再優(yōu)秀，沒有很好的配合也不能成為一個優(yōu)秀的團(tuán)隊。在管理學(xué)院10人11足的初賽中，正是由于大家之間相互配合得好，才讓我們?nèi)〉昧撕贸煽儭?/p>

作為管理學(xué)院的一員，有責(zé)任也有義務(wù)把管理學(xué)院建設(shè)的更好。在這段時間的學(xué)風(fēng)建設(shè)中，我感覺同學(xué)們的學(xué)習(xí)風(fēng)氣變好了，學(xué)習(xí)熱情也提高了。當(dāng)然這些是與我們院的學(xué)生會的努力是分不開的。很感謝你們犧牲自己的學(xué)習(xí)和休息時間來為同學(xué)們服務(wù)，為同學(xué)們創(chuàng)造一個好的學(xué)習(xí)環(huán)境。但同時我也想給你們提一些建議：

1.學(xué)生會辦事情效率要提高。

2.開展活動是不以耽誤同學(xué)們的學(xué)習(xí)為前提。

3.部門開會請不要耽誤成員的上課時間。

以上僅是我個人意見。

之所以管理學(xué)院能一次又一次的開展那么多成功的活動，我想是與院領(lǐng)導(dǎo)的支持是分不開的。這也說明了你們還是很關(guān)心學(xué)生素質(zhì)的教育和發(fā)展。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問題，以便及時解決。我想這樣更能改變領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生心中的看法，在學(xué)生們心中樹立好的領(lǐng)導(dǎo)形象。這樣才能把管院建設(shè)得更好。

受時間等因素得限制，這學(xué)期的.有些活動未能舉行，所以在下學(xué)期我們準(zhǔn)備開展更多有意義的活動。

經(jīng)過這半年的磨礪，使我變得更加得負(fù)責(zé)。也讓我走到不管做什么事都要認(rèn)真負(fù)責(zé)得精神，也要有團(tuán)隊精神，不抱怨工作的辛苦。在下學(xué)期的工作中，我要認(rèn)真的吸取以前的經(jīng)驗，避免以后工作中出現(xiàn)同樣的錯誤。也要向他人請教和學(xué)習(xí)，吸取別人的經(jīng)驗，運(yùn)用到自己的工作中，讓自己的工作做得更好。

這一年也隨著新年的到來到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個人做一下總結(jié)。

一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度

我們酒店規(guī)模大，在全國各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個分店都有專門的店長經(jīng)理管理，同時為了能夠讓每個地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會更具每月的業(yè)績和客戶的投訴等情況評價其在這一個月取得的成績，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個分店都能夠有足夠的動力，同時對于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營的活動都會嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會嚴(yán)懲，絕不姑息，酒店不準(zhǔn)許因個人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會及時辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個酒店員工手上，對于明知故犯的人絕不手下留情。

二、規(guī)范服務(wù)員工作

對于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來工作，保證每一個員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個員工都提供機(jī)會，當(dāng)然機(jī)會全靠自己掌握，只有對公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會給予更多的關(guān)注，給他們更多的機(jī)會。

三、提高員工的工作積極性

在酒店想要讓酒店有足夠的動力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級晉升機(jī)制，給有實力，愿意干，肯下功夫的人一個更廣闊的平臺，對他們的工作我們會給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時候任何空口承諾都沒有實際的利益有效，用最有效的利益來拉動員工，讓員工有動力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個酒店也會有一些混熟摸魚的人，想混日子的，對于這樣的人我們酒店不歡迎們也對此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個敢于這樣做的員工都會得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。

作為一個管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個小問題，我也一直都是這樣做的。

酒店管理人員工作總結(jié)

作為我們酒店前廳部的經(jīng)理，我在我這段時間里的前廳管理工作有做好的方面，同時也有管理工作做的不到位的地方，可以說是好壞參半。我們酒店前廳的工作一直都是我們酒店所有工作里最中重要的，所以作為我們前廳部經(jīng)理的管理工作，也是我們所有部門經(jīng)理工作中最不好做的。

我在今年的經(jīng)理工作時間里，我沒有一直待在自己的辦公室里，用來處理自己前臺經(jīng)理的相關(guān)工作。我認(rèn)為只有讓自己站在第一線上，與客人面對面的交流，才能發(fā)現(xiàn)我們部門工作中的問題。所以我處理完自己的工作的空余時間里，一直和我們前臺員工一起去值班，讓自己真正的參與到我們前臺的日常工作中，便于讓自己發(fā)現(xiàn)我們的前臺工作存在著那些讓客人不滿意的地方，也同時是讓自己想到處理我們前臺工作問題的方法。

在這個期間，我還經(jīng)常對我們前臺所有的崗位進(jìn)行巡查。巡查的目的不是監(jiān)督我們前臺員工的工作，而是去及時發(fā)現(xiàn)前臺中，我們部門的員工難以處理和棘手的問題。我對我們部門底下的員工工作是非常放心的，因為他們都是我親手培養(yǎng)和指導(dǎo)過的。我們前臺是工作問題出現(xiàn)最多的一個部門，所以我要在很多問題和事情發(fā)生之前，就發(fā)現(xiàn)這些可能給我們前臺工作帶來不便的各種隱患。

在我們前臺的服務(wù)過程中，我也經(jīng)常接受我們部門員工的建議和反應(yīng)的相關(guān)問題。就像這次我們員工建議我們前臺設(shè)立專門的飲水點(diǎn)，因為在我們前臺的手續(xù)辦理過程中，大部分時間都需要客人等待一定的時間，所以在前臺建立一個給客人飲水的飲水設(shè)備或者是飲水點(diǎn)是十分有必要。我覺得這個提議是非常不錯，在當(dāng)天我在征得我們酒店總經(jīng)理同意后，就著手準(zhǔn)備這件事情了，讓我們前臺的服務(wù)工作更加完善了。所以說我們作為一個部門的領(lǐng)導(dǎo)，有點(diǎn)時候?qū)Σ块T有關(guān)問題的了解，不一定如我們底下的員工，我們經(jīng)常接受員工對我們部門工作的一些相關(guān)意見。這樣不僅會取得我們部門員工對我們的信任，同時讓我們部門的相關(guān)工作做的更好。

最后，我的有關(guān)前臺管理工作做的也不是很太到位，比如前臺客人的投訴問題，在這些問題的解決上我太依賴于我們酒店的大堂副理了。在很多前臺很多激烈的案件中，都是我們的大堂副理幫助了我很大的忙，我覺得他在這個方面的能力比我強(qiáng)上很多，所以在之后我也會在這個問題的解決上，向我們的大堂副理學(xué)習(xí)，讓自己以后前臺工作的相關(guān)問題處理技能得到更好的完善。

管理人員工作總結(jié)報告

管理人員工作總結(jié)報告范文

車間管理人員工作總結(jié)報告

倉庫管理人員年終工作總結(jié)報告

項目管理人員工作總結(jié)報告模版

酒店管理人員總結(jié)報告篇三

這一年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個家，在xx酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這一年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：

一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素質(zhì)方面，在這段時間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。

二、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴(yán)重的一個問題。

在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。

三、出現(xiàn)的問題

這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。

還有一個就是衛(wèi)生方面， 酒店大廳是一個酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應(yīng)該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個更好的更干凈的前廳。

希望在20__年，我們酒店能夠更好!

酒店管理人員總結(jié)報告篇四

這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。

剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。

在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

(二)問題與不足

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。

酒店管理人員總結(jié)報告篇五

這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報如下：

一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費(fèi)，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。 九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。 再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店管理人員總結(jié)報告篇六

一年的實習(xí)讓我學(xué)到了很多東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的發(fā)展方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí)，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多，內(nèi)容上要豐富很多，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。

從一開始學(xué)酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機(jī)會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學(xué)習(xí)，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨(dú)特的文化，在不同酒店中行走，它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要，在我所實習(xí)的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴，其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中，之后，我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn)，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!

在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓(xùn)方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系，以觀后效吧!

關(guān)于team work

很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí)，這也教會我怎么來做teamwork，對，是團(tuán)隊工作，團(tuán)隊精神。在實習(xí)之前，我是最缺乏團(tuán)隊精神的一個，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價，我的團(tuán)隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊。其實我一直知道團(tuán)隊的重要性，只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法，讓自己融入團(tuán)隊，沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會到團(tuán)隊的意義，找到了融入團(tuán)隊的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊的意義，因為我需要我所帶的團(tuán)隊有團(tuán)隊精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時，我重點(diǎn)講團(tuán)隊精神，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團(tuán)隊，同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊的。要懂得teamwork，就要在實際團(tuán)隊中自己去體會去磨合。

酒店管理人員總結(jié)報告篇七

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。現(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復(fù)同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學(xué)習(xí)意識。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對培訓(xùn)內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計劃，必要時參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)， 即通報—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。

其次，還要具備責(zé)任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、問題意識有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻(xiàn)。

酒店管理人員總結(jié)報告篇八

首先非常感謝公司給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，20xx年x月xx日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識，經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、自我管理

經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)。我時刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊共識》，時刻在反省自己。

二、以人為本，服務(wù)我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)?營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。

三、團(tuán)隊建設(shè)

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。團(tuán)隊中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊才能面朝大海，春暖花開。

四、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過了一個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務(wù)的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。

酒店管理人員總結(jié)報告篇九

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，--年9月—--年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。

(一)酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。

(二)酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

邁入了大學(xué)最后的一個學(xué)期，為了能夠更好的了解和接觸社會，實習(xí)是必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。而一個好的實習(xí)經(jīng)歷不光可以為找工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將我在興利的實習(xí)記錄如下。

興利集團(tuán)是一個家具公司，是香港的一家上市公司，總部是在香港。成立于1985年，是國內(nèi)最早從事家具設(shè)計、生產(chǎn)、銷售一體化經(jīng)營的家具企業(yè)集團(tuán)之一。是目前國內(nèi)家具產(chǎn)品系列配套最齊全的家具企業(yè)集團(tuán)，從臥房家具、客廳家具、書房家具到沙發(fā)軟體家具、床上用品，從青少年家具到成年家具等，產(chǎn)品配套齊全，經(jīng)過近多年的持續(xù)發(fā)展，興利集團(tuán)已成長為中國最大的民用家具生產(chǎn)企業(yè)之一，產(chǎn)品遍布海內(nèi)外近850家營銷專賣網(wǎng)點(diǎn)、分銷中心和旗艦店。集團(tuán)擁有尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀(jì)葵花、新銳士、智逗星、圣路易、德加、諾維達(dá)等國內(nèi)知名家具品牌。我所實習(xí)的地點(diǎn)是位于深圳龍崗區(qū)的分公司。鑒于我是學(xué)習(xí)國貿(mào)的，所以實習(xí)的時候被安排到營銷事業(yè)部。

初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習(xí)所要面臨的困難真的很多。首先我學(xué)習(xí)的專業(yè)和家具基本上是沒什么聯(lián)系的，對于家具知識的匱乏嚴(yán)重影響到我的實習(xí)。所幸在到公司的第一個周內(nèi)，公司組織了對實習(xí)生的培訓(xùn)。我同來自各個地方不同學(xué)校的實習(xí)生一道被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品家具的出廠等10余道工序。我們基本的了解了家具的生產(chǎn)過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的。生產(chǎn)車間刨光，打磨，烤漆等一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)也給我留下了深刻的印象，無數(shù)個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著。想想在學(xué)校里安逸的生活頓時汗顏。

在開始第一個周的時間里，公司對實習(xí)生的安排是：白天參觀工廠了解家具生產(chǎn)，晚上安排公司講師講解興利的企業(yè)文化。對于我們不懂的方面進(jìn)行答疑。給我最深的還是這個公司的企業(yè)文化，對于公司的各個員工它不光要求你發(fā)揮你個人的潛能，同時也要求你注意合作和團(tuán)結(jié)。每個員工都可以報名參將公司的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓(xùn)和考核，發(fā)現(xiàn)人才，安排適宜的工作。而對于你不懂的知識你可以向公司任何人請教，不必?fù)?dān)心他們會藏而不說。這種環(huán)境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習(xí)生請教一些書本上的知識，給我的印象很深。

三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會。在結(jié)束了開始一個周的培訓(xùn)后我們一批實習(xí)生就被安排到了具體的實習(xí)崗位進(jìn)行實習(xí)。我被分到了公司的現(xiàn)代事業(yè)部下的營銷部門，被一個老員工帶著。工作就是聯(lián)系老客戶，發(fā)展新的客戶，尋找更多的經(jīng)銷商和代理商。由于展銷會的到來，公司的所有員工基本上都不能出差了，要留在公司里面?zhèn)鋺?zhàn)這次家具行業(yè)的"盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產(chǎn)品的分類和特性構(gòu)造等，為展銷會做準(zhǔn)備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳里面了解公司旗下的各個品牌的特征和賣點(diǎn)，向我詳細(xì)介紹推銷的技巧。由于展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌)，所以要完全在這么短的時間里熟悉這些產(chǎn)品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳，學(xué)習(xí)家具賣場的擺放，或者跟著師傅學(xué)習(xí)家具的安裝，看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的。在這個過程中更清楚的了解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，而更好的想客戶解說。

在這段時間里給我印象最深的一點(diǎn)那就是"團(tuán)結(jié)"了。在人手不夠的時候，公司的員工都會團(tuán)結(jié)起來一起面對困難，不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用。搬運(yùn)產(chǎn)品，收拾展廳，組裝擦拭家具……每當(dāng)我們這些實習(xí)生說道累的時候，那些老員工總會感嘆說其實這已經(jīng)算是好的了，他們會說出去跑業(yè)務(wù)的時候比這些累多了。然后向我們將他們剛開始跑業(yè)務(wù)的一些軼事。聽他們的講述之后才會感覺到社會真的很殘酷，每個光鮮的背后原來都有著這么多的艱辛。剛開始我就很自我的認(rèn)為能夠做營銷在外面跑是一件多么有意思的事情，現(xiàn)在才知道原來一切并不是想象中的那樣。在展銷會開始的時候，也正是我們實習(xí)生鍛煉和展示自己的時刻了。

每天都有很多的客戶來參觀，來自全國各地的不同的經(jīng)銷商，在展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點(diǎn)等等。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業(yè)的顧客，問的問題也總是很難回答，在這種情況下最后只好請帶我的師傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。學(xué)歷并不代表能力，這個時候我終于相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學(xué)到的。但這也并非說學(xué)習(xí)是沒用的。

在這期間也有很多外國人在展廳參觀，這個時候我和很多實習(xí)生一樣，就要幫著做一下產(chǎn)品的介紹了。可是每次這個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語學(xué)的那么差。營銷就是一種交流，而這種交流存在著很多的因素，學(xué)識，技巧都是很重要的?？粗緝?nèi)部好多員工都在抽時間給自己充電，我就更深刻的認(rèn)識到了學(xué)習(xí)的重要性了。

我一直很相信一句話——"態(tài)度決定高度"。在忙活了半個多月后，這次展銷會終于結(jié)束了，我們也不再那么忙了。稍微閑了一點(diǎn)，公司在進(jìn)行展銷會總結(jié)的時候，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務(wù)。他也很高興的請我們幾個實習(xí)生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進(jìn)公司的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見事情搶著去做，和同事處理好關(guān)系等等。踏踏實實的做人，認(rèn)認(rèn)真真的做事。

也正是這種態(tài)度所以現(xiàn)在的他，在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣于這種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，你才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來，做好準(zhǔn)備爭取機(jī)會并且努力，這樣面包總是會有的。

四月初我結(jié)束了在興利的實習(xí)返回了學(xué)校，雖然在這次實習(xí)中還有很多東西亟待我去學(xué)習(xí)，但是這個經(jīng)歷本身也讓我懂得了很多?，F(xiàn)在的我正處于正式步入社會的準(zhǔn)備階段，有很多東西需要我去學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備，做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難。但是想想曾經(jīng)的這段實習(xí)經(jīng)歷，我堅信一切都會好起來，只要有信心肯努力，沒有做不好的事情。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處于領(lǐng)先地位，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長足的進(jìn)步，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn)。

一、酒店質(zhì)量管理的原則

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。

酒店質(zhì)量管理八大原則：一、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二、領(lǐng)導(dǎo)作用;三、全員參與;

二、酒店質(zhì)量管理體系的建立

建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，是通過提供一個通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個程序：

要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序，并建立有效的運(yùn)營機(jī)制。

第三篇：酒店管理總結(jié)

一、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

(一)從管理者對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?

(二)從一線員工對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?

(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?

(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?

(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?

二、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量的測評體系的研究

?

三、外文研究

以滿足國內(nèi)外客人的要求。

四、小結(jié)

未來的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標(biāo)。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十一

這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十二

__年即將度過，我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于__年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。

(一)營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機(jī)儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機(jī)儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。

(二)餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上。

(三)客房工作

客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。

(四)財務(wù)、采購工作

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作，為此財務(wù)部門認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價廉的商品。

(五)外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。

(六)工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻(xiàn)。

(七)人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運(yùn)行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強(qiáng)培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外，各部門還針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動新員工。

酒店仍存在三類的問題

(一)營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。

(二)管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足。

(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時有效的整改。

__年，是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。zz年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時進(jìn)一步提高酒店的知名度，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。

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3.酒店前臺年終總結(jié)范文大全

酒店管理人員總結(jié)報告篇十三

會展業(yè)作為當(dāng)今世界范圍內(nèi)發(fā)展迅猛的新興行業(yè)，是集商務(wù)活動、會議展示、觀光游覽、對外宣傳“四位一體”的新興產(chǎn)業(yè)。會展業(yè)憑借其高増長性和強(qiáng)輻射能力，已逐漸成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的產(chǎn)業(yè)亮點(diǎn)，呈現(xiàn)出發(fā)展速度快、會展總量大、涉及行業(yè)多的特點(diǎn)。經(jīng)過改革開放20余年的發(fā)展，我國會展經(jīng)濟(jì)取得了巨大的成就。的中國展會數(shù)量從的個遞増到2400個，展館建設(shè)從原來的140多個，遞増到150個，凈増展館面積近150萬平方米，展覽企業(yè)也如雨后春算，不斷涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，20的我國會展業(yè)直接收入突破70億元，帶動的經(jīng)濟(jì)收入達(dá)700億元，比20的總收入45億元提高了近13博鰲亞洲論壇的召開，上海世博會的申辦成功昭示著中國會展步入了一個新時代。然而由于歷史和體制以及會展業(yè)自身因素的制約，在一片繁榮的背后會展業(yè)也存在一系列嚴(yán)重制約其健康發(fā)展的問題，如行政管理缺位、行業(yè)協(xié)調(diào)困難、展館建設(shè)缺乏規(guī)劃、專業(yè)人才缺口大等。尤其是專業(yè)人才缺乏、專業(yè)隊伍建設(shè)滯后已成為會展業(yè)快步前進(jìn)的一大瓶頸。現(xiàn)代會展業(yè)是一個涉及面廣、政策性強(qiáng)、專業(yè)化程度高的產(chǎn)業(yè)，對專業(yè)人才和復(fù)合型人才的需求特別大。要促進(jìn)會展業(yè)快速與國際接軌，必須把加強(qiáng)會展專業(yè)人才的培養(yǎng)作為會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“重中之重”。

一、國內(nèi)外會展教育的基本情況

會展活動雖然具有悠久的發(fā)展歷史，但是在過去相當(dāng)長的時期內(nèi)，會展活動的組織與管理工作主要是由政府官員、各種協(xié)會會員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等兼職人員從事的，沒有專門的教育專家對會展從業(yè)人員提供科學(xué)的、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。1978年美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院旅游會展管理系主任帕蒂。肖克（pattishock）在美國開設(shè)了第一門會議管理課程后，至今僅在美國就已有150多所大學(xué)開設(shè)了會展專業(yè)或課程。經(jīng)過20多年的發(fā)展，會展課程已從最初的一門課程發(fā)展到今天的幾十門課程，會展課程已成完整體系。如美國內(nèi)華達(dá)大學(xué)飯店管理學(xué)院會展管理系本科生開設(shè)的近20門課程有：會議概況、宴會銷售和經(jīng)營、獎勵旅游、會議服務(wù)與管理、會議策劃、目的地管理公司的經(jīng)營管理、目的地市場營銷、博覽會服務(wù)、展覽管理、會議設(shè)施管理、展銷會經(jīng)營、國際展博覽會管理、高級會議策劃、特殊活動管理、節(jié)慶活動管理、協(xié)會管理、文化體育場所管理、展覽服務(wù)合同和實習(xí)等。

如今美國的展覽從業(yè)人員已形成職業(yè)化，展覽從業(yè)人員主要分為執(zhí)行管理層、展覽會管理層和一般行政管理層3個層次，其中，執(zhí)行管理層一般設(shè)有總裁、副總裁、執(zhí)行董事，展覽會管理層設(shè)有展覽會主管、展覽經(jīng)理、會議主管和一般展覽會工作人員。

在美國不僅建立了一套完善的會展人才教育體系，而且還建立了專門的會展專業(yè)人才認(rèn)證制度。美國國際展覽管理協(xié)會（iaem）經(jīng)過多年的研究實踐，從1975年起就分別通過課堂學(xué)習(xí)、工作實踐、參與協(xié)會活動和考試等方式給予被培訓(xùn)人員各種機(jī)會，每完成一個專業(yè)測定就授予一定的分?jǐn)?shù)，累積到一定分?jǐn)?shù)后，協(xié)會將授予一個資格證書，稱作注冊展覽管理人（cfm），獲得了此證書就表明該從業(yè)人員在展覽業(yè)取得了一定的地位和名譽(yù)。

由于會展業(yè)與旅游業(yè)之間存在著極強(qiáng)的重合和相似性，而且世界上80%的會議和39%的展覽會都在飯店舉行，因此會展教育也就隨著會展業(yè)在全球的快速發(fā)展而被英國、加拿大、澳大利亞、韓國、日本以及中國香港和澳門等許多國家和地區(qū)的旅游學(xué)院所重視并開拓。會展教育已成為旅游教育持續(xù)發(fā)展和內(nèi)涵延伸而形成的一個新的專業(yè)方向和領(lǐng)域。

在我國，從年以來，少數(shù)高校開始嘗試為旅游專業(yè)的學(xué)生開設(shè)會展管理的一些課程，進(jìn)而正式開設(shè)了會展專業(yè)，開始了我國會展管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。會展從業(yè)人員的資格認(rèn)證工作已在上海試點(diǎn)。為適應(yīng)會展業(yè)的發(fā)展形勢，中國商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、全國經(jīng)營師評審委員會與上海市會展行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定了會展從業(yè)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

“會展策劃與實務(wù)”項目設(shè)助理會展師、會展師、注冊會展師、高級會展師崗位資格。目前，我國會展管理專業(yè)教育剛剛起步，同美國等會展管理教育相對發(fā)達(dá)的國家相比，已經(jīng)明顯滯后，因此如何借鑒美國會展管理教育的相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合我國會展業(yè)的實際情況，構(gòu)建符合市場需求的高職會展管理專業(yè)課程體系，對培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)化會展人才有著十分重要的意義。

二、構(gòu)建高職會展管理專業(yè)課程體系

高職教育以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，高職院校開設(shè)會展管理專業(yè)應(yīng)堅持以職業(yè)需求為本位，為會展企業(yè)如展覽公司、會展中心、展覽館、博物館、會議型酒店等培養(yǎng)具有良好思想品質(zhì)與職業(yè)道德，具備較高會展策劃與組織、服務(wù)與管理水平的高級應(yīng)用型人才。

1.指導(dǎo)思想

（1）培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力會展管理是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括計劃制定、市場調(diào)研、展位選擇、展品征集、展品運(yùn)輸、客戶邀請、展臺設(shè)計、廣告宣傳、接待服務(wù)、展會現(xiàn)場管理、會展的評估等環(huán)節(jié)，會展專業(yè)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域、多技能，要求會展專業(yè)人員具有扎實的理論基礎(chǔ)和寬廣的知識面，在構(gòu)建課程體系時，應(yīng)充分考慮會展管理的系統(tǒng)性，拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。

（2）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力會展業(yè)的最大特點(diǎn)是新、奇、特。創(chuàng)新是會展業(yè)的靈魂，沒有了創(chuàng)新，會展業(yè)就失去了吸引力。而創(chuàng)新歸根結(jié)底來源于創(chuàng)造性思維的'培養(yǎng)，創(chuàng)造性思維同一般思維的差異在于獨(dú)創(chuàng)、開拓和突破。這一點(diǎn)在會展的設(shè)計和策劃階段尤其重要，因為它直接關(guān)系著整個會展的成敗。

對學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)程度是衡量會展專業(yè)教學(xué)成功的重要尺度。

（3）實施模塊教學(xué)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，設(shè)置教學(xué)模塊，按課程內(nèi)容、性質(zhì)將各門課程歸類到相應(yīng)的教學(xué)模塊，實行模塊教學(xué)，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，注意探索綜合職業(yè)素質(zhì)的滲透與實施。公共課模塊的理論教學(xué)以“必需、夠用”為度，淡化理論的推導(dǎo)過程，注重培養(yǎng)學(xué)生對理論成果的應(yīng)用能力，注意教學(xué)內(nèi)容的精選和更新。專業(yè)技能模塊的教學(xué)以“必知、必會”為度，體現(xiàn)職業(yè)針對性，真正使學(xué)生掌握職業(yè)崗位（群）必需的專業(yè)知識、職業(yè)能力。對于實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，安排多層次、多方位的實踐技能訓(xùn)練，使學(xué)生畢業(yè)時達(dá)到會展助理經(jīng)營師的水平。

（4）產(chǎn)、學(xué)、研一體化由于會展管理是一門開放性和應(yīng)用性特征非常明顯的學(xué)科，因而必須堅持產(chǎn)、學(xué)、研一體化原則，積極吸收外國先進(jìn)的辦學(xué)經(jīng)驗和教學(xué)體系，同外國最先進(jìn)的管理模式接軌，一方面與國內(nèi)外權(quán)威的相關(guān)行業(yè)協(xié)會合作辦學(xué)，以獲得更多的行業(yè)市場信息，另一方面與具體從事會展活動策劃、經(jīng)營與管理的企業(yè)合作辦學(xué)，為學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會，増強(qiáng)教學(xué)的實用性和針對性。

2.專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格

（1）熟練掌握會議、展覽的策劃、組織、運(yùn)作與管理的知識與技能。

（2）具有一定的會展設(shè)計、管理的實踐操作技能。

（3）熟悉我國有關(guān)會展業(yè)的政策法規(guī)，了解國際會展市場運(yùn)作的慣例。

（4）具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，自我拓展能力。

（5）具有較好的外語水平，在校期間必須通過國家二級英語水平考試。

（6）具有良好的計算機(jī)應(yīng)用技能，熟練掌握酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)。

（7）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)。

3.實踐教學(xué)設(shè)計

由于會展業(yè)實踐性極強(qiáng)，實踐環(huán)節(jié)的設(shè)計應(yīng)考慮盡可能利用一切可以利用的機(jī)會，讓學(xué)生多接觸會展實踐?？上葟男@活動開始，如：在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生參與如校園藝術(shù)節(jié)、體育節(jié)、校慶、校園開放日、校園辯論賽等活動的項目設(shè)計、策劃、協(xié)調(diào)和評估等；進(jìn)而組織學(xué)生參與學(xué)校所在社區(qū)的各類大型公益、慶典活動的設(shè)計，如剪彩儀式、民間節(jié)日慶祝、商場開業(yè)典禮等；有條件時組織學(xué)生參加所在城市舉辦的全國性和國際性的大型會展、大型慶祝活動、交易會等活動，提高學(xué)生在會展管理方面的實際操作能力。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十四

好的明天,前進(jìn)吧!

首先,對09年企業(yè)總體運(yùn)營情況作以簡單回顧:

2015年,是我店提升服務(wù)品質(zhì),提高出品質(zhì)量,提升企業(yè)形象和社會美譽(yù)度成果頗為顯著的一年,全員密切配合,互助互幫,不怕困難,勇闖難關(guān).雖未完成計劃任務(wù),存在一定差距,但總體發(fā)展趨勢比較好,我們也積累了許多寶貴的經(jīng)驗.

就是尋找和制定最為科學(xué)有效的工作方法和計劃,使壓力轉(zhuǎn)化為動力,使原本枯燥乏味的工作充滿快樂和激-情.在這里,我就2015年工作思路向大家闡述如下:

一,增進(jìn)團(tuán)隊活力,提高全員合力.

以人為本,員工是企業(yè)的最大財富;為員工營造快樂和-諧的工作氛圍是企業(yè)真正關(guān)心員工,愛護(hù)員工的最重要舉措,09年,酒店將通過一系列的文體活動和業(yè)務(wù)競賽活動來勵練,提升各部門的內(nèi)在凝聚力和與其它部門間的溝通,協(xié)作能力,為整個企業(yè)注入活力.上半年計劃組織一次管理人員拓展培訓(xùn),使大家真正感受到團(tuán)隊精神的可貴魅力,使部門與部門之間,人與人之間充滿濃濃的戰(zhàn)友親情.其次是對團(tuán)隊精神差,思想落后,態(tài)度消極,給整個團(tuán)隊的協(xié)作發(fā)展造成阻力的員工和管理人員進(jìn)行針對性的教育,使每個員工能敞開心扉接納他人,樂于幫助同事.最后是通過總經(jīng)理信箱的形式,鼓網(wǎng)勵大家多提好的意見和建議,認(rèn)真吸收合理化建議,規(guī)范管理中的不科學(xué)因素,促進(jìn)各環(huán)節(jié)流程的合理,通暢,把內(nèi)耗降到最低限度,使員工感受到家的`溫暖,得到真正意義上的歸屬感!

二,加大培訓(xùn)力度,提升整體素質(zhì).

上半年繼續(xù)對員工進(jìn)行請進(jìn)來,送出去培訓(xùn);適當(dāng)壓縮請進(jìn)來培訓(xùn)的比重,側(cè)重管理人員和優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí).并出臺措施確保學(xué)習(xí)實效性,要求外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要根據(jù)所學(xué)知識制定出出一套創(chuàng)新性的工作計劃,總經(jīng)理審批后展開實施,為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液(質(zhì)檢部在原有工作基礎(chǔ)上,增加對此工作計劃實施情況的跟進(jìn)與監(jiān)督,確保企業(yè)各項工作都能得到全面,有效的監(jiān)督與跟進(jìn)),總經(jīng)理對計劃的實施進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo),確保學(xué)習(xí)的實用性.另一方面,外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要認(rèn)真復(fù)習(xí),鞏固所學(xué)內(nèi)容,并將其加以升華,具備獨(dú)立授課能力,將所學(xué)知識與大家進(jìn)行分享,帶動全員共同提高.

企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)均以管理人員授課為主,從軍訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn)到制度培訓(xùn),菜品培訓(xùn),服務(wù)知識培訓(xùn)等各方面形成一個自主培訓(xùn),監(jiān)督,考核機(jī)制,使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織.

三,創(chuàng)新服務(wù)出品 ,提升競爭實力.

客房與餐飲在現(xiàn)有服務(wù)水平基礎(chǔ)上,要向接待形式個性化,營銷服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展,其主要表現(xiàn)在各類宴席的承辦方面,從針對性的禮貌用語,周到的細(xì)節(jié)服務(wù)到個性化場景布置,處處均彰顯個性,突出品位,使之與整個酒店定位相匹配;出品方面,成立三店菜品創(chuàng)新研發(fā)小組,三店廚房各自定期推出新品,廚師定期統(tǒng)一到市場考察,新菜品推出后,三店輪流品評新菜,集思廣益,群策群力做好新品研發(fā)工作.

前廳與后廚的有效溝通是服務(wù)創(chuàng)新,出品創(chuàng)新的基礎(chǔ),顧客的反饋是前廳,后廚溝通最寶貴的信息來源,要求服務(wù)人員當(dāng)餐認(rèn)真記錄顧客的反網(wǎng)饋信息,領(lǐng)班,經(jīng)理將此信息整理交與餐飲部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理每餐餐后與廚師長進(jìn)行溝通,及 時解決菜品,服務(wù)方面出現(xiàn)的一切問題.

四,導(dǎo)入競爭機(jī)制,深入推行五常.

各負(fù)其責(zé).推行前首先進(jìn)行一次全員五常培訓(xùn),做出五常推行計劃,限定時間完成全面推廣工作,各個時間段均不定期在三店范圍內(nèi)開展評比活動,好的部門給予獎勵和表揚(yáng),差的部門進(jìn)行處罰和批評,以集體榮譽(yù)感帶動員工積極性,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,促使五常又好又快推行.步入正軌后,再成立三店五常質(zhì)檢小組,每周不定期檢查,一如暨往的開展評比活動,使大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣.

五,開源節(jié)流安全,全年天天長談.

銷和細(xì)節(jié)服務(wù)工作,加大賬款回收工作力度!

員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項重要任務(wù)。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。2015年度，共組織員工大小培訓(xùn)53次，參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2000多人，取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有：

1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識課程的安排

酒店服務(wù)知識課程涵蓋管理、營銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

2、酒店服務(wù)知識研討會

針對具體問題召開的酒店服務(wù)知識研討會很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個問題學(xué)會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！

3、酒店服務(wù)知識專項輔導(dǎo)

賓館內(nèi)部酒店服務(wù)知識培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓(xùn)與專項輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓(xùn)講師對以后進(jìn)行賓館內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心！

4、新員工酒店服務(wù)知識培訓(xùn)

快速讓新酒店服務(wù)知識員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務(wù)禮儀五大部分，通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。

四、重大酒店服務(wù)知識活動的組織安排

1、“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個主題，人力資源部特在2015年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務(wù)臺設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團(tuán)審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用。

2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識搶答賽活動 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

3、部門還編撰了《蓉園賓館服務(wù)規(guī)范》小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學(xué)習(xí)，提高了員工們的工作積極性，增強(qiáng)了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

五、2015年人力資源部工作計劃

2015年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙?、人適其事、人盡其才、事競其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十五

員工考核的過程，應(yīng)是上下級之間相互交流、協(xié)調(diào)溝通的過程。你想知道酒店管理人員

評語

1. 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作過的幾個崗位，產(chǎn)品質(zhì)量都很穩(wěn)定，在本崗位不忙的情況下，能主動幫助其他的崗位，做人更是積極向上，是我們大家學(xué)習(xí)的模范。

2. 作為領(lǐng)班能吃苦耐勞，服從工作安排，不管調(diào)到哪個崗位，從無怨言，在工作中能起到很好的帶頭作用。

3. 酒店的金牌服務(wù)員，也是本店公認(rèn)的微笑天使，能得到廣大顧客的好評，做任何事情從不斤斤計較，每天早上第一個來店堂做衛(wèi)生，迎接當(dāng)天的顧客，確實是優(yōu)秀員工。

4. 忠于職守，敬業(yè)愛崗，做事情認(rèn)真負(fù)責(zé)。在本崗位不忙的時候能積極主動地幫助他人，得到大家好評。

5. 身為主管,關(guān)心員工。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位,連續(xù)兩個多月都沒有工休。

6. 關(guān)心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護(hù)和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領(lǐng)班對其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛護(hù)員工的好大姐。

7. 責(zé)任心強(qiáng)每天上班早到晚歸，工作安排井井有條，安排員工工作合理，時刻將餐廳工作掛在心間，多次犧牲休息時間主動回餐廳加班。

8. 交給她的工作都高效完成，尊重上司，和拍檔配合默契，多次上到上級和同事的贊揚(yáng)。

9. 對員工的分工排班布菲臺擺設(shè)方面多次提出合理化的建議，盡量做到餐廳員工雙贏。

10. 積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時工作敢說敢管，從不計較個人得失，在要求別人的同時，嚴(yán)格要求自己，起到帶頭作用。

11. 待客人如親人，百拿不厭，百問不厭，受到客人表揚(yáng)。

12. 嚴(yán)格要求自己，時刻代表餐廳形象大方得體的對待每位客人，無論多么壞脾氣的客人遇到我們的天使alice，怒氣都煙消云散。

13. 工作細(xì)心，觀察記錄常客的喜好，并告知同事，使我們能更好的為客服務(wù)。

14. 與同事關(guān)系好，有很強(qiáng)的凝聚力,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

15. 作為一名老師傅,除了作好本職工作外,經(jīng)常主動幫助其他崗位,責(zé)任心強(qiáng),工作踏實,從無怨言。

16. 對工作負(fù)責(zé)，吃苦耐勞。在人手緊張的情況下，經(jīng)常一個人做燉品，除了做好本崗位的工作，還主動協(xié)助炸鍋。

17. 雖做蒸菜時間不長，但上進(jìn)心強(qiáng)，肯吃苦。在人手不足的情況下,經(jīng)常一個人做兩個人的工作,卻毫無怨言。

18. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。配合意識佳，微笑服務(wù)好，待客熱情度高，團(tuán)結(jié)同事。

19. 工作表現(xiàn)突出，作為爐灶組長能起到帶頭作用，技術(shù)較穩(wěn)定。

20. 該員工工作表現(xiàn)為人處世各方面都比較優(yōu)秀。工作能吃苦耐勞，任勞任怨，進(jìn)取心強(qiáng)。

21. 作為特色組組長，工作認(rèn)真,責(zé)任心強(qiáng),能起帶頭作用。從不計較個人得失。

1. 作為領(lǐng)班能吃苦耐勞，服從工作安排，不管調(diào)到哪個崗位，從無怨言，在工作中能起到很好的帶頭作用。

2. 該員工平時工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!

3. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能出色的完成。虛心好學(xué)，進(jìn)步快，菜品質(zhì)量穩(wěn)定，能主動幫助其他崗位工作。

4. 勤懇務(wù)實，善于學(xué)習(xí)，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進(jìn)步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務(wù)知識，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。

5. 在最忙的時候一個人做兩個人的工作，從無怨言。

6. 來酒店五年，大學(xué)文化，去年被提為收銀員，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，跟同事關(guān)系很好，無論是在工作之中，還是在生活之中都很關(guān)心他人，每月都被評為一等獎。

7. 該同事今年工作成績進(jìn)步大，工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識扎實，業(yè)績發(fā)展迅速，工作態(tài)度端正，遵守公司

規(guī)章制度

8. 好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司利益不計個人得失，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益。

9. 對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用。

10. 勤懇務(wù)實，善于學(xué)習(xí)，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進(jìn)步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務(wù)知識，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。

11. 工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。

12. 工作態(tài)度端正，業(yè)績比較突出。

13. 工作認(rèn)真刻苦，服務(wù)態(tài)度非常好，使經(jīng)理在xxxxx的時候沒有后顧之憂;工作積極，熱情周到，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，業(yè)務(wù)水平也在不斷提高，關(guān)心每一位合鑫人，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣;能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)樂于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起榜樣作用，為我們樹立良好形象。

14. 工作熱情高;人品端正德行優(yōu)良自身修養(yǎng)較高對待客戶誠信;對待工作嚴(yán)謹(jǐn)處處為公司考慮，能夠虛心接受同事給予的建議并改正;學(xué)習(xí)進(jìn)步較快受到大多數(shù)客戶的好評。

15. 良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識扎實，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。

3. 良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識扎實，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。

5. 該員工平時工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!

9. 工作認(rèn)真，積極勤奮，進(jìn)步很快。在短時間內(nèi)掌握工作要點(diǎn)，在內(nèi)勤中起了榜樣作用

11. 工作成績進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。

12. 該員工平時工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!

13. 該員工平時工作認(rèn)真，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛，互助進(jìn)取!

14. 該員工平時積極向上，不僅配合度較好，且平時工作表現(xiàn)也很努力，在工作時能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。

15. 該員工平時工作能將自己的能力充分發(fā)揮出來，不僅工作認(rèn)真做事效率好，而且上班的紀(jì)律也很好，值得各位同事學(xué)習(xí),望各位同事以以上人員為榜樣，在今后的工作中，把自身的發(fā)展與公司的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合在一起。

酒店管理人員總結(jié)報告篇十六

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。

1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系 1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系

顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。

另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

1.3 顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟(jì)時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。

2. 以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析 2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務(wù)流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚配合不好

餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。

3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益

酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議 4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化

新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過信息處理,計算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機(jī)自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。

4. 2 服務(wù)設(shè)施的有效保證

致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

致

謝

酒店管理人員總結(jié)報告篇十七

受 聘 人 姓 名：

受聘人家庭地址：

受 聘 人 職 務(wù)： 酒店副總理

一、聘任期

本合同為期 年，自 年 月 日起生效，至 年 月 日止。

應(yīng)聘地為中國 省 市。

二、試用期

自本合同簽字之日生效起，受聘人將有為期六個月的試用期(試用期含在聘用期之內(nèi))，試用期滿后，將根據(jù)受聘人在試用期間的表現(xiàn)來決定受聘人是否被續(xù)聘，酒店將會在試用期滿前十日內(nèi)用正式文字通知受聘人。

三、受聘人職責(zé)

在聘任期內(nèi)受聘人將接受董事長、總經(jīng)理的委托，遵守酒店已有的各項店規(guī)店紀(jì)，履行您作為酒店主管經(jīng)營副總經(jīng)理 職務(wù)的職責(zé)，完成酒店確定的任務(wù)。

1、必須完成酒店董事會規(guī)定的年度經(jīng)營利潤指標(biāo)。_________年至_________年度的經(jīng)營利潤指標(biāo)主要指數(shù)是_______年、______年___________年(__________________________________)連續(xù)三年平均年度經(jīng)營利潤，即____________元。成本費(fèi)用中不計折舊，不計投資利息，不計按照中華人民共和國財務(wù)會計有關(guān)制度規(guī)定的資本重置投資。

2、在總經(jīng)理辦公會議的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下全權(quán)管理分管部門和經(jīng)營場地的所屬全體員工，做好員工的在崗培訓(xùn)，依據(jù)酒店已有規(guī)定行使對員工的獎罰權(quán)力。

3、受聘期間，負(fù)責(zé)所有經(jīng)營部門和經(jīng)營場地的設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，使之始終保持在良好狀態(tài)以保證酒店經(jīng) 營活動的正常運(yùn)營。

四、受聘人的工作條件

1、為支持受聘人順利完成年度經(jīng)營計劃的各項任務(wù)，酒店將提供正常經(jīng)營費(fèi)用和成本以外的20__年、20__年、20__年連續(xù)三年資本重置投資的平均數(shù)的資金用于部門經(jīng)營場所的經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施的改造更新。

2、為支持受聘人完成董事會委托的職責(zé)范圍內(nèi)各項管理任務(wù)，酒店將會盡最大可能給予受聘人負(fù)責(zé)經(jīng)營的其他各種外部環(huán)境的社會關(guān)系的支持和配合。

3、為了支持受聘人作為酒店高級管理負(fù)責(zé)人行使管理職能，酒店董事會只批準(zhǔn)年度經(jīng)營;批準(zhǔn)部門經(jīng)理級人員的任命、獎罰;批準(zhǔn)3萬元以上的固定資產(chǎn)的購買、淘汰;其他財務(wù)、工程方面的責(zé)任另由董事會委托專職其他高級管理人員負(fù)責(zé)以外的任何事項均無需董事長、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、受聘人待遇

1、受聘人將實行年薪制，完成年度經(jīng)營計劃指標(biāo)(利潤指標(biāo)為主要考核依據(jù))，履行已承擔(dān)的受聘人職責(zé)，將發(fā)放年薪 萬元(含稅)，如果未能完成年度經(jīng)營計劃指標(biāo)，尤其是未能完成年度利潤計劃指標(biāo)，將以已完成利潤為基數(shù)按比例發(fā)放年薪。如完成年度經(jīng)營利潤90%，則發(fā)放年薪的90%。超額完成經(jīng)營計劃利潤指標(biāo)部分，酒店將按比例給予獎勵。即超額完成10%以內(nèi)，酒店將另外給予受聘人超額部分30%的獎金由受聘人個人支配;如超額完成11%至20%酒店則將另給予受聘人超額部分40%的獎金由受聘人個人支配;如超額完成21%以上，酒店則將給予受聘人超額完成50%的獎金由受聘人個人支配(稅后提取。)由受聘人個人支配的獎金亦可由受聘人認(rèn)為需要分配給其他主要協(xié)助工作的同事。

2、酒店將為受聘人和其它員工一起辦理當(dāng)?shù)卣?guī)定辦理的有關(guān)保險。

3、酒店將為受聘人提供完善的生活條件，如：專用辦公室、客房套房住宿，可在各餐廳工作用餐(不含酒水)。

4、可享受每年一次的二十天有薪探親假及雙程經(jīng)濟(jì)倉機(jī)票，配偶及未滿十八歲的子女每年可來酒店一次探親，居住時間可在三個月之內(nèi)，同時可提供雙程經(jīng)濟(jì)倉機(jī)票。

5、可享受酒店為受聘人提供的醫(yī)務(wù)治療，如遇重病需要住院治療，經(jīng)酒店醫(yī)生和董事長同意，可到指定的醫(yī)院住院治療，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用酒店負(fù)責(zé)報銷70%，其余部分自理。

6、如果因工負(fù)傷按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、合同終止

1、試用期滿，如不能繼續(xù)聘任，則發(fā)放相同于年薪的______________的工資以示聘任合同終止。

2、合同期間，如果受聘者因嚴(yán)重失職造成經(jīng)營混亂，酒店財務(wù)受損，或有觸犯刑律、治安處罰條例行為，或被當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)起訴、追究，則聘任合同終止。酒店不發(fā)放年薪但將根據(jù)情況給予適當(dāng)生活補(bǔ)貼。

3、受聘人累計住院治療_______天以上(含_________天)，累計非假日請事假離店________天以上(含__________天)，聘任合同終止。酒店將根據(jù)受聘人受聘時間折成年薪按比例發(fā)放。

4、如果在合同生效之日起試用期內(nèi)，受聘人提出辭職，需償還公司在受聘人開始到任時提供給的，自受聘地至酒店的機(jī)票/火車票/船票的費(fèi)用。此外，凡屬未完成合同期而提出辭職的，公司將不負(fù)責(zé)受聘人返回受聘地的費(fèi)用。

5、酒店如需中途解散本合同，需提前十天通知受聘人，并在受聘人辦理完各種離職手續(xù)后，支付受聘人相當(dāng)于受聘人離職當(dāng)年的全部年薪及相當(dāng)于50%年薪的獎金。(稅后提取)

七、此合同未盡事宜應(yīng)遵守酒店(員工作冊)所制定的規(guī)章制度。

聘用單位： 受聘人：

某大酒店

董事長簽字： 受聘人簽字：

年 月 日

酒店管理人員總結(jié)報告篇十八

我很遺憾這個時候提出辭職.

可能，我天生不是做管理者的料，我必須承認(rèn)，在邁為的這一年半里，我做的很失敗，我對自己很失望!有人說，在哪跌倒的，就應(yīng)該從哪爬起來。

可是，我沒有這個勇氣了，我想放棄了。

我的離開，對邁為來講，應(yīng)該算件好事，一個有經(jīng)驗、有能力的財務(wù)主管會對公司有很大幫助的。

我很感謝公司給我提供的大舞臺，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我長久以來如此的信任和支持!我想我今后恐怕很難再遇到這么友善的領(lǐng)導(dǎo)了，但是，我恐怕注定是群舞中最不起眼的那個，無法擔(dān)當(dāng)領(lǐng)舞的角色，既然如此，為了不拖累公司，不成為公司成長的瓶頸，也為了減少我對自己的失望，我想，我還是離開吧，把這個財務(wù)主管的位置空出來給能夠為邁為的成長起到推動作用的人才吧。

當(dāng)初選擇來到邁為，是正確的。

我不會忘記領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，同事對我的幫助，更不會忘記我婚禮上大家那一張張的笑臉與一聲聲的祝福，這些將成為我無法磨滅的記憶!現(xiàn)在，雖然我是流著淚寫下的辭職信，可我依然不會后悔——離開，并不代表厭惡，并不代表要舍棄、要忘記!我真心的希望邁為能過成長壯大，希望我們曾將在例會上的那些玩笑能夠成真，希望有一天，我可以驕傲的別人說“邁為集團(tuán)財務(wù)部最初的建立還有我的一點(diǎn)點(diǎn)功勞呢”!

我愧對公司給我提供的機(jī)會，愧對領(lǐng)導(dǎo)對我的信任!所以，我選擇離去，一方面，減少對自己的`失望，減少痛苦，另一方面，不要成為公司成長的瓶頸!

對不起!我的朋友們，珍重!

尊敬的主管、經(jīng)理：

你好!在酒店工作一段時間中，學(xué)到了很多知識，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。

非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。

雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識及專業(yè)知識已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學(xué)無止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。

提出辭職我想了很久。

酒店的環(huán)境對于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對于我們的個人利益來說)。

鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。

我自己也意識到了自己個性傾于內(nèi)向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。

雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。

我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。

但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。

我希望在7/15左右完成工作交接。

這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時間。

但是我還是希望經(jīng)理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。

另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。

但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。

謝謝!最后，希望公司的業(yè)績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

酒店管理人員總結(jié)報告篇十九

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

來到公司也已經(jīng)快兩年了，在這近兩年里，得到了公司各位同事的多方幫忙，我十分感謝公司各位同事。正是在那里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。而我，作為這個群眾的一份子，更加感到到您對員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您確定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可疏忽的環(huán)節(jié)之一;對于酒店里為數(shù)不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發(fā)展，就務(wù)必得到管理的崗位上去錘煉不可。

恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，盼望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗和處理各種關(guān)系的措施，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種鼓勵，一種鞭策，一種錘煉，對我而言，這正是您對我工作的一種確定，給我的一種鼓舞。在那里，我十分感謝您給我的這次機(jī)會，也想借此在那里向您說一聲：“多謝”!

也許，千言萬語也抵但是一句感謝，我想再對您說一聲“多謝您”!萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多主角，也可能要走過很多的路才干到達(dá)必定高度，取得一些成績，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。

此致

敬禮!

申請人：

20xx年11月11日

[酒店管理人員辭職書怎么寫]

酒店管理人員總結(jié)報告篇二十

一、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.

(1)四月初，對中央空調(diào)1號主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費(fèi)。

(2)對空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房，進(jìn)行一級維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風(fēng)機(jī)盤管做防振動技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺風(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺維修成本僅為30元。

(3)在進(jìn)行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。

小結(jié)：通過對備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12%，節(jié)電25000度。

二、采用新型建材，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀()的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

小結(jié)：通過對市場上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù)、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題。

三、加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準(zhǔn)確，我們對承包部門的電路進(jìn)行整改，使每個承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

(2)酒店的燃油鍋爐，由于設(shè)備老化，能耗很高，20xx年消耗柴油達(dá)50噸。為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開、關(guān)爐時間。夏天鍋爐的開啟次數(shù)，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無功損耗。對閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機(jī)組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準(zhǔn)確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節(jié)約了4噸。

(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業(yè)，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設(shè)計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。

小結(jié)：通過對水、電、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失，降低營運(yùn)成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。

四、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中，我們對整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置、空調(diào)、強(qiáng)弱電安裝等草圖，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計人員參考。在工程招投標(biāo)中，我們根據(jù)設(shè)計圖紙和現(xiàn)場實際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標(biāo)文件》。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，(開標(biāo)的最低中標(biāo)價和估算的標(biāo)底僅相差3000多元)。開標(biāo)后，又立即制定()了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。

(2)在會議廳裝修中，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場到施工工藝，安排專人對裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督，核對進(jìn)場材料的品牌、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合。對隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進(jìn)行24小時加壓試驗，對強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測試。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝，都提出了嚴(yán)格的要求，對不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設(shè)備，進(jìn)行整修、安裝和調(diào)試，為酒店節(jié)省了購買調(diào)音臺、攻放機(jī)、音箱的費(fèi)用。

酒店管理人員總結(jié)報告篇二十一

1中國會展業(yè)的現(xiàn)狀及人才需求情況分析

中國展覽業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)具備了較大的規(guī)模和相當(dāng)?shù)膶嵙?，展覽業(yè)總規(guī)模近年來連續(xù)保持近20%的增長速度。，全國上規(guī)模的展覽場館有150多座，每年舉辦的各類展覽會有3000多個，其中包括不少國際知名的貿(mào)易展覽，而10個展覽會獲得了國際展覽業(yè)協(xié)會的ufi認(rèn)證。中國加入wto，不僅使得國外的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員更方便地進(jìn)入中國展覽市場，也使得中國的資金、技術(shù)、專業(yè)管理人員有更多的機(jī)會介入國際展覽市場，國內(nèi)外展覽市場越來越融合成為一個整體。會展活動實質(zhì)上是一種過程：它是由專業(yè)會展人才發(fā)起并組織策劃，其他會展從業(yè)人員參與執(zhí)行，大眾（參展商、與會者及觀眾）參與的，由少數(shù)向多數(shù)、由內(nèi)向外輻射的過程。其涉及的從業(yè)人員范圍很廣、數(shù)量較多。會展業(yè)人才整體上呈現(xiàn)出漩渦狀結(jié)構(gòu)。其中，核心人才主要是指策劃人才，需要具備較強(qiáng)的組織運(yùn)營能力，對會展有宏觀把握能力，并具有創(chuàng)新精神，這部分人屬會展業(yè)高端人才，要求高、需求量少；輔助性人才主要包括設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)热瞬?；支持型人才則包括翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的人才———如若我們高職酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程，所培養(yǎng)的主要是會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)方面的人才。中國會展業(yè)發(fā)展迅猛，導(dǎo)致會展各層次的人才跟不上行業(yè)發(fā)展速度。上海師范大學(xué)旅游學(xué)院、上海申博工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上海外服公司等單位曾進(jìn)行調(diào)研，今后5年會展公司至少需要會展人才2500人；飯店至少需要會展人才l200多人。廣州白云國際會議中心在其近期啟動的招聘計劃中，人才需求量在千人以上，主要集中在高級會展策劃人才和優(yōu)秀的會議現(xiàn)場人才。從的統(tǒng)計中可以看到，會展專業(yè)人才崗位空缺與求職者的比例為：上海10：1，北京8：1，廣州8：1，會展人才的匱乏嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的`快速發(fā)展。

2從會展業(yè)與酒店業(yè)的融合看酒店管理專業(yè)開設(shè)會展課程的必要性

會展業(yè)通過舉辦各類會議、展覽能給一個城市帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，是一條集商貿(mào)、交通、運(yùn)輸、酒店、餐飲、旅游、信息等行業(yè)為一體的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈。在這條經(jīng)濟(jì)消費(fèi)鏈上，會展業(yè)與酒店業(yè)已經(jīng)形成互相依靠互相競爭互相促進(jìn)的良性循環(huán)。會展業(yè)與酒店業(yè)互相依靠。舉辦會議展覽時，舉辦地短時間內(nèi)會聚集大量的人流，如何解決這些人員的住宿和餐飲問題是主辦方必須考慮的問題。舉辦地的各家酒店此時就能發(fā)揮其作用，幫助主辦方解決這一難題，安排好各地來賓。酒店銷售的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性決定著酒店業(yè)具有很強(qiáng)的依附性，依賴于客源，游客是酒店客源的主要來源，旅游的淡旺季往往會形成酒店業(yè)的淡旺季。而會展活動能匯集大量的人流，給酒店帶來客源。會展作為一個產(chǎn)業(yè)，其活動是經(jīng)常性的，這將幫助酒店業(yè)模糊淡季和旺季的界限，不再僅僅依賴于旅游客源。會展業(yè)與酒店業(yè)互相競爭。隨著會展業(yè)的發(fā)展，各國越來越重視會展中心的規(guī)劃建設(shè)，使得會展中心內(nèi)部布局更加合理，除了人車分流的交通系統(tǒng)外，更多的考慮到餐飲住宿網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)在中心周圍的布局，這不僅方便了與會者、參展商、觀眾，同時也能為會展中心獲得更多的收益。例如：新加坡的會展中心建有各種大型名優(yōu)商場、不同檔次種類的餐館、出租寫字樓和飯店等，實行多元化經(jīng)營。酒店主要是提供住宿和餐飲服務(wù)，但酒店一般都擁有若干會議室和面積較大、裝飾較為豪華的多功能廳，例如廣州東方賓館配備了遠(yuǎn)程會議和同聲傳譯系統(tǒng)的多功能會議室，擁有可容納余人會議和宴會的會展大廳，酒店本身擁有的這些場地也能用來舉辦小型的會展活動，在酒店里舉辦會議和小型的展覽能給參與者更加方便周到的服務(wù)，這就對專門的會議中心和展館形成一定的競爭壓力。會展業(yè)與酒店業(yè)互相促進(jìn)。會展業(yè)與酒店業(yè)這種互相依靠互相競爭的聯(lián)系促進(jìn)兩者向良性方向互動發(fā)展。酒店業(yè)促進(jìn)了會展的經(jīng)營和發(fā)展，酒店良好的環(huán)境能為會展?fàn)I造較佳的外部環(huán)境，酒店根據(jù)會展舉辦要求，為會展相關(guān)人員提供完整的吃、住、行、游、購、娛一系列行為。他們的需求得到滿足，就會更好地服務(wù)于會展，為會展順利進(jìn)行提供人員保障。會展業(yè)給酒店業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，酒店為取得會展客源市場份額，必定形成你追我趕的局勢，這種市場競爭機(jī)制更有利于提高酒店業(yè)水平。同時會展中大量信息流的集聚為酒店業(yè)帶去了新的思想和理念，國際化信息的引入促使酒店業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展，并與世界先進(jìn)水平與標(biāo)準(zhǔn)接軌。此外會展水平的進(jìn)一步提升為酒店提出了更高要求，從而為酒店發(fā)展創(chuàng)造有利的競爭環(huán)境和協(xié)作環(huán)境。會展業(yè)與酒店業(yè)的融合催生了會展酒店。會展酒店是以會議、展覽、展銷為主要業(yè)務(wù)的酒店。20世紀(jì)60年代中期以來，會會展市場受到酒店業(yè)越來越多的關(guān)注，專門為會展市場設(shè)計和運(yùn)營的新型會展酒店在20世紀(jì)70年代已成為酒店建設(shè)的主要形式。近年來，我國各地建起了許多“會展酒店”，如上海國際會議中心東方濱江大酒店、廈門國際會展中心酒店等，這些酒店以大型的會展場館與豪華的酒店為基礎(chǔ)，組織、承辦或接待了各類會展活動，把會展服務(wù)與酒店服務(wù)融為一體。會展業(yè)與酒店業(yè)之間的良性互動關(guān)系促使酒店業(yè)要針對會展客源的需求，提供專業(yè)化的服務(wù)。目前許多酒店都設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會展的組織、管理和接待工作，要求工作人員能熟悉各類會展的特點(diǎn)和接待規(guī)律，為會展客人提供針對性強(qiáng)、專業(yè)化水平高的服務(wù)。此外，會展酒店的獨(dú)特性使得酒店員工必須掌握會展酒店的相關(guān)知識、經(jīng)驗和能力，包括會展策劃、組織、安排、服務(wù)等，同時要具有會展業(yè)與酒店業(yè)的交叉經(jīng)驗等。作為高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，就業(yè)的方向主要還是酒店業(yè)，然而會展業(yè)與酒店業(yè)的高度融合，促使酒店管理專業(yè)在課程體系設(shè)置上必須跟隨行業(yè)發(fā)展和市場需求進(jìn)行調(diào)整，在原有課程設(shè)置的基礎(chǔ)上，設(shè)置會展課程，讓學(xué)生掌握相關(guān)會展知識，培養(yǎng)學(xué)生更適合酒店行業(yè)發(fā)展的需要。

3從高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)看會展課程的開設(shè)

作為高職的酒店管理專業(yè)，在培養(yǎng)人才時必須與我國高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)相一致。教育部在《關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出：高等職業(yè)教育應(yīng)以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路，要主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向確定辦學(xué)目標(biāo)，找準(zhǔn)學(xué)校在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展中的位置，加大人才培養(yǎng)模式的改革力度。高職院校的專業(yè)開設(shè)及課程建設(shè)應(yīng)在遵循高職教育規(guī)律的前提下，抓住市場機(jī)遇，滿足市場人才需求，創(chuàng)新課程建設(shè)工作，培養(yǎng)市場緊缺人才。目前，會展人才的匱乏已是我國的普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了我國會展業(yè)的快速發(fā)展。會展業(yè)是個系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈，工作環(huán)環(huán)相扣，各個環(huán)節(jié)都要由專業(yè)人員來分工管理、操作。會展人才的需求根據(jù)會展人才層次結(jié)構(gòu)可分為三層，包括策劃人才；設(shè)計、搭建、運(yùn)輸?shù)容o助人才和翻譯、會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)等方面的支持人才。根據(jù)會展人才需求細(xì)分，高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)可從自身的專業(yè)設(shè)置情況出發(fā)，在該專業(yè)課程體系下創(chuàng)新設(shè)置會展課程，以培養(yǎng)會展支持型人才中的會務(wù)接待、現(xiàn)場服務(wù)人員。高職酒店管理專業(yè)中會展課程的設(shè)置應(yīng)從市場需求出發(fā)，進(jìn)行課程創(chuàng)新建設(shè)工作，既能拓寬學(xué)生就業(yè)方向，又能幫助緩解會展人才緊缺的現(xiàn)狀，保障會展人才多層次多元化培養(yǎng)?？傊瑫箻I(yè)對人才的需求是多層次多結(jié)構(gòu)的，利用高職酒店管理專業(yè)教學(xué)資源可培養(yǎng)出會展服務(wù)接待人才，同樣的，也可把其他教育資源與會展教育進(jìn)行整合，培養(yǎng)出更多的會展人才，以保障會展業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

酒店管理人員總結(jié)報告篇二十二

寒冷而又溫暖，快樂的冬天已經(jīng)遠(yuǎn)去。春意盎然，萬物生輝，承載希望的20xx年，使我們充滿信心，充滿豪情，充滿力量!一年之計在于春，又到了我們苦練內(nèi)功，累積內(nèi)涵，增強(qiáng)內(nèi)力的時候?；锇閭?，讓我們趁著春色植下夢想，讓我們手手相握凝聚力量，讓各部門剛才的聲聲匯報，匯集成射陣陣催人奮進(jìn)的號聲，讓我們，為了我們和xx大酒店美好的明天，前進(jìn)吧!

首先，對xx年企業(yè)總體運(yùn)營情況作以簡單回顧：

20xx年，是我店提升服務(wù)品質(zhì)，提高出品質(zhì)量，提升企業(yè)形象和社會美譽(yù)度成果頗為顯著的一年，全員密切配合，互助互幫，不怕困難，勇闖難關(guān)。雖未完成計劃任務(wù)，存在一定差距，但總體發(fā)展趨勢比較好，我們也積累了許多寶貴的經(jīng)驗。

xx年的任務(wù)比較艱巨，全年計劃xx萬，食品xx萬;客房xx萬;會議室xx萬;客房吧xx萬，酒水xx萬，綜合毛利61.34%。除食品外，其余數(shù)字指標(biāo)和xx年計劃基本吻合。這是一串充滿挑戰(zhàn)的數(shù)字，也是一串令人躍躍欲試的數(shù)字，在壓力面前，我們始終要保持積極的心態(tài)，化解壓力最好的方法就是尋找和制定最為科學(xué)有效的工作方法和計劃，使壓力轉(zhuǎn)化為動力，使原本枯燥乏味的工作充滿快樂和激情。在這里，我就20xx年工作思路向大家闡述如下：

一、增進(jìn)團(tuán)隊活力，提高全員合力。

以人為本，員工是企業(yè)的最大財富;為員工營造快樂和諧的工作氛圍是企業(yè)真正關(guān)心員工，愛護(hù)員工的最重要舉措，xx年，酒店將通過一系列的文體活動和業(yè)務(wù)競賽活動來勵練，提升各部門的內(nèi)在凝聚力和與其它部門間的溝通，協(xié)作能力，為整個企業(yè)注入活力。上半年計劃組織一次管理人員拓展培訓(xùn)，使大家真正感受到團(tuán)隊精神的可貴魅力，使部門與部門之間，人與人之間充滿濃濃的戰(zhàn)友親情。其次是對團(tuán)隊精神差，思想落后，態(tài)度消極，給整個團(tuán)隊的協(xié)作發(fā)展造成阻力的員工和管理人員進(jìn)行針對性的教育，使每個員工能敞開心扉接納他人，樂于幫助同事。最后是通過總經(jīng)理信箱的形式，鼓勵大家多提好的意見和建議，認(rèn)真吸收合理化建議，規(guī)范管理中的不科學(xué)因素，促進(jìn)各環(huán)節(jié)流程的合理，通暢，把內(nèi)耗降到最低限度，使員工感受到家的溫暖，得到真正意義上的歸屬感!

二、加大培訓(xùn)力度，提升整體素質(zhì)。

上半年繼續(xù)對員工進(jìn)行請進(jìn)來，送出去培訓(xùn);適當(dāng)壓縮請進(jìn)來培訓(xùn)的比重，側(cè)重管理人員和優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)。并出臺措施確保學(xué)習(xí)實效性，要求外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要根據(jù)所學(xué)知識制定出出一套創(chuàng)新性的工作計劃，總經(jīng)理審批后展開實施，為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液(質(zhì)檢部在原有工作基礎(chǔ)上，增加對此工作計劃實施情況的跟進(jìn)與監(jiān)督，確保企業(yè)各項工作都能得到全面，有效的監(jiān)督與跟進(jìn))，總經(jīng)理對計劃的實施進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)，確保學(xué)習(xí)的實用性。另一方面，外出學(xué)習(xí)的管理人員回店后要認(rèn)真復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)內(nèi)容，并將其加以升華，具備獨(dú)立授課能力，將所學(xué)知識與大家進(jìn)行分享，帶動全員共同提高。

企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)均以管理人員授課為主，從軍訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)到制度培訓(xùn)，菜品培訓(xùn)，服務(wù)知識培訓(xùn)等各方面形成一個自主培訓(xùn)，監(jiān)督，考核機(jī)制，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。

三、創(chuàng)新服務(wù)出品，提升競爭實力。

客房與餐飲在現(xiàn)有服務(wù)水平基礎(chǔ)上，要向接待形式個性化，營銷服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展，其主要表現(xiàn)在各類宴席的承辦方面，從針對性的禮貌用語，周到的細(xì)節(jié)服務(wù)到個性化場景布置，處處均彰顯個性，突出品位，使之與整個酒店定位相匹配;出品方面，成立三店菜品創(chuàng)新研發(fā)小組，三店廚房各自定期推出新品，廚師定期統(tǒng)一到市場考察，新菜品推出后，三店輪流品評新菜，集思廣益，群策群力做好新品研發(fā)工作。

前廳與后廚的有效溝通是服務(wù)創(chuàng)新，出品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，顧客的反饋是前廳，后廚溝通最寶貴的信息來源，要求服務(wù)人員當(dāng)餐認(rèn)真記錄顧客的反饋信息，領(lǐng)班，經(jīng)理將此信息整理交與餐飲部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理每餐餐后與廚師長進(jìn)行溝通，及時解決菜品，服務(wù)方面出現(xiàn)的一切問題。

四、導(dǎo)入競爭機(jī)制，深入推行五常。

五常管理法酒店很早就倡導(dǎo)引用，但一直缺乏扎實有效的督導(dǎo)，檢查，獎懲制度，效果一直不明顯。xx年，五常法的推行將列入總經(jīng)辦工作的重心，三店以總經(jīng)辦為首，成立五常法推廣實施小組，總經(jīng)理親自掛帥，各店主要負(fù)責(zé)人明確分工，各負(fù)其責(zé)。推行前首先進(jìn)行一次全員五常培訓(xùn)，做出五常推行計劃，限定時間完成全面推廣工作，各個時間段均不定期在三店范圍內(nèi)開展評比活動，好的部門給予獎勵和表揚(yáng)，差的部門進(jìn)行處罰和批評，以集體榮譽(yù)感帶動員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，促使五常又好又快推行。步入正軌后，再成立三店五常質(zhì)檢小組，每周不定期檢查，一如暨往的開展評比活動，使大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

五、開源節(jié)流安全，全年天天長談。

開源方面，餐飲部和營銷部繼續(xù)做好老客戶的跟蹤維系，加大新客戶開發(fā)力度，加大會員卡和簽單客戶的針對性服務(wù)工作。做好各類包席，會晤活動的信息采集，主動營銷和細(xì)節(jié)服務(wù)工作，加大賬款回收工作力度!

節(jié)流方面，財物每月月初將各部門當(dāng)月費(fèi)用明細(xì)表下發(fā)到各部門負(fù)責(zé)人手中，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)月費(fèi)用指標(biāo)，查找費(fèi)用節(jié)約管理中的弱項，及時調(diào)整思路。

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