總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí)。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇一
因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級(jí)管理人員必須積極面對(duì)的課題。
一、 轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。
沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式和場(chǎng)合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場(chǎng)，多進(jìn)行觀察，并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作，既可以體會(huì)新的更多的問(wèn)題，拓展思路，也可以對(duì)員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國(guó)現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對(duì)酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。
任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的
2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇二
20__年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多?，F(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：
20__工作總結(jié)
一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。
操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。
其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。
這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。
這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
__天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
20__年工作計(jì)劃
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
(二)班中接待
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
2、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
4、撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇三
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇四
開(kāi)始上班也有一周了，這一周是忙碌的，因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店，很多的事情需要去學(xué)習(xí)，要接手的東西也要慢慢的去處理。也會(huì)幫著別的會(huì)計(jì)做一些簡(jiǎn)單的憑證啊什么的，所謂的“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，這下我是真的體會(huì)到了，雖說(shuō)學(xué)的是這一行，但是真正的接觸到時(shí)才知道自己所學(xué)的萬(wàn)萬(wàn)不夠的。剛剛接手工作就出了很多問(wèn)題，但這并不足以打敗我，我會(huì)以加倍的時(shí)間去適應(yīng)，更快的掌握這個(gè)流程。
剛剛接觸到實(shí)際操作時(shí)，什么都不懂，腦子里一片空白，搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾?，師傅讓我不要著急，慢慢?lái)，要用平常心去對(duì)待。我向師傅請(qǐng)教了許多問(wèn)題，她也幫我一一解答了，這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。
這一周中發(fā)生了很多的事，也很忙碌，但總的來(lái)說(shuō)還是收獲了不少的東西。遇到事情的時(shí)候要不焦不燥，才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時(shí)候不知道這樣處理，遇事要冷靜，只有這樣才能很好的去解決。
這是實(shí)習(xí)的第二周了，時(shí)間過(guò)的挺快的，轉(zhuǎn)眼就半個(gè)月了，我對(duì)酒店的了解也多了很多，也用不著事事都要詢問(wèn)別人了，也慢慢知道了自己該做些什么了。
這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完，填寫進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的，對(duì)房間的物品擺放情況不是很了解，遇到很多問(wèn)題，幸好酒店的同事都比較熱情，我問(wèn)的他們都幫我解答了，這讓我意識(shí)到我的功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。
通過(guò)這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的很多細(xì)節(jié)上的事情，不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好好充實(shí)一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，特別是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心，做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好的映像，也會(huì)給工作帶來(lái)很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，千萬(wàn)不能遺失了，這是非常重要的。
這周我換了工作，工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個(gè)新的工作環(huán)境，這個(gè)工作比較輕松，很容易上手。有了前兩個(gè)周的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以前的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，一定要仔細(xì)，不能夠馬虎，當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作，更應(yīng)該做好本職工作，為了確保萬(wàn)無(wú)一失，我把所有工作的流程記在心里，以便于隨時(shí)運(yùn)用;經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)現(xiàn)，在工作時(shí)也方便多了，時(shí)間也節(jié)約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認(rèn)可，和他們也漸漸的熟起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作認(rèn)真，在工作上能夠及時(shí)的克服不足，改正自己的錯(cuò)誤。
時(shí)間過(guò)得如此之快，三個(gè)周就這樣過(guò)去了，在這三個(gè)周我感受最深的就是會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)是需要絕對(duì)的細(xì)心和耐心的，千萬(wàn)不可以有任何的大意否則就會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的麻煩。
實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來(lái)了，我的辦事效率實(shí)也因此提高了不少，不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了，看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。
實(shí)習(xí)已經(jīng)有一個(gè)月了，感覺(jué)是時(shí)間過(guò)得太快了，這個(gè)周和前三周沒(méi)有太大的區(qū)別，唯一的不同就是這個(gè)周要帶新員工，此外負(fù)責(zé)安排新員工的工作，洗塵，抹塵，洗玻璃，清潔吸塵器等等，帶新員工熟悉工區(qū)的東西，比如如何洗塵和抹塵。但并沒(méi)有讓他實(shí)際操作，我還得帶著他們?nèi)繉W(xué)一下，鞏固和加深映像。
回顧一個(gè)月的歷程讓我學(xué)到的不僅僅是工作方面的專業(yè)知識(shí)，更多的是做人做事的一種態(tài)度與信念。在領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，讓我這個(gè)新員工變成了老員工，放心讓我?guī)聠T工，也是他們對(duì)我工作的認(rèn)可，對(duì)我充分授權(quán)，我對(duì)新員工的要求也很高，要他們完全可以獨(dú)擋一面才會(huì)把他們交給主管，領(lǐng)導(dǎo)也十分相信我。
這將對(duì)我們以后的人生路上一種很大的推進(jìn)。只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)新的知識(shí)，有一個(gè)熱愛(ài)工作的心才會(huì)使自己更加提高，而這里就有這樣的氣氛，每個(gè)辦事人員都熱愛(ài)自己的崗位和工作。這是在學(xué)校里好難學(xué)到的，如果一個(gè)人不敬業(yè)的話，他的工作是不會(huì)長(zhǎng)久的，可能做幾個(gè)月就走了!這樣的工作還不如不干!要知道興趣和熱情都是可以培養(yǎng)的。所以工作需要一顆“敬業(yè)”的心。
時(shí)光飛逝，這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周，按照學(xué)校的要求，我的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過(guò)去了?；仡欉@過(guò)去的5周時(shí)間，我從一個(gè)對(duì)人對(duì)環(huán)境一切都很陌生的實(shí)習(xí)生慢慢地開(kāi)始熟悉環(huán)境，熟悉周圍的人和事并能獨(dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店，我從打掃客房、保持工區(qū)衛(wèi)生，帶新員工開(kāi)始，到后來(lái)，經(jīng)過(guò)主管的指點(diǎn)和提拔，我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解新的工作流程，客房中心文員的工作主要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，對(duì)總臺(tái)報(bào)來(lái)的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時(shí)做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房;管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作;負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管;做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作;房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時(shí)安排人員去完成這些要求;及時(shí)填寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果;接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦;及時(shí)、有禮貌地接聽(tīng)電話，及時(shí)記錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題，滿足客人的要求，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;記錄每日酒水消耗情況，及時(shí)核對(duì)吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作;統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回;遺留的登記和歸檔。由于我勤奮好學(xué)，便很快上手。
實(shí)習(xí)的期限越來(lái)越近了，實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了，感覺(jué)書(shū)本上的東西與實(shí)際不相符合，通過(guò)自己對(duì)酒店的理解真正為酒店著想，為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)該學(xué)什么?這是我一直在考慮的問(wèn)題。實(shí)習(xí)不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的操作，更重要的是學(xué)習(xí)工作的態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措施，培養(yǎng)自己的工作情操。
到今天已經(jīng)是第六周了，實(shí)習(xí)周期的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就到了，真的是彈指一揮間。上一周的時(shí)間，我主要是了解客房中心文員的本職工作，這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理，首先收到遺留物我們要先在遺留物本上面登記，其次在電腦遺留物的軟件里登記，最后包好放在遺留物品柜里。如果有貴重遺留物品，如鉆戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等，就要通知客房中心主管，由他和大堂副經(jīng)理把貴重物品放在前廳保險(xiǎn)柜，還要在前廳保險(xiǎn)柜遺留物本上面簽字。這周我們主管說(shuō)要讓我單獨(dú)操作，她發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候再給我指正，她問(wèn)我有沒(méi)有問(wèn)題，我雖然心里有點(diǎn)虛，但還是拍拍胸脯說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。在遺留物的登記及處理上我做得很好，得到主管的認(rèn)可。
這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)第二周了，這周過(guò)去，只剩一周我就要回學(xué)校了。越是到最后，我越發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有實(shí)習(xí)到的東西還有很多，真想再延長(zhǎng)幾周時(shí)間，但這是不可能的，因?yàn)檫€要回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報(bào)。
這么多周體會(huì)到了客房中心文員的工作并不輕松，在實(shí)際的操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)別，這個(gè)工作必須注意細(xì)節(jié)工作，只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)?？梢?jiàn)客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。
不知不覺(jué)時(shí)間過(guò)的真快，我在這個(gè)崗位上學(xué)會(huì)了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)過(guò)程，填寫維修單，我們接到樓層服務(wù)員報(bào)來(lái)的過(guò)程情況，我們首先在電腦報(bào)過(guò)去給工程部，然后打電話給工程部，讓他們及時(shí)處理，最后在填維修單。這個(gè)工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)里面有很多學(xué)問(wèn)的，如果對(duì)酒店客房布局不知道，那么在接到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的，你不知道是什么東西在什么地方，這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來(lái)困擾，所以中心文員也會(huì)到樓層上去實(shí)習(xí)。
回顧這七周以來(lái)所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)覺(jué)實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識(shí)都是最基本的知識(shí)，不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以不便應(yīng)萬(wàn)變。這次實(shí)習(xí)，時(shí)間雖然很短，但我學(xué)到的卻是三年大學(xué)中從未學(xué)到的。比如，如何與同事，與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是剛踏入社會(huì)的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課，在實(shí)習(xí)時(shí)，我經(jīng)常會(huì)留心周圍的同事是如何相處的，也盡量虛心請(qǐng)教，與同事們相處，不但可以放松神經(jīng)，也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的成熟，一千多個(gè)日子里曾悲傷過(guò)、失落過(guò)、苦惱過(guò)，委屈過(guò)。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，路上的阻礙，我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過(guò)一次，便離云端更近了一步。在酒店的實(shí)習(xí)不但教會(huì)了我酒店知識(shí)，還讓我學(xué)會(huì)為人處事的方式，更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的酒店實(shí)習(xí)生活，重新踏上社會(huì)旅途的時(shí)候，我將以飽滿的熱情，堅(jiān)定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越新的高峰。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇五
作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。__年時(shí)間過(guò)得真快，新的__年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我的高興帶給顧客感染同事。
我也在此感激大家，在我們一齊共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫忙，回頭看看已走過(guò)的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺(jué)得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì)，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之。
可是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人以往對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對(duì)?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶兔ψ屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提議，我必須虛心地聽(tīng)取，無(wú)論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改善，經(jīng)過(guò)與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。
與大家相處也較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，進(jìn)取考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。
最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，多謝。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇六
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。
今年，由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：
全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(zhǎng)_____元，增長(zhǎng)率__%，營(yíng)業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元)。
二、存在的問(wèn)題：
1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
三、明年的設(shè)想：
1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。
2、抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3、加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店。
四、今年完成的主要工作：
(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。
1、重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。
2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的32019，上升60萬(wàn)元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng)，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。
(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。
1、健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2、完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。
4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇七
20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的
2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇八
一、營(yíng)業(yè)方面：
客人主要來(lái)源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20__年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、工作計(jì)劃：
在20__年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：
1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
4、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
5、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇九
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、工作成就
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
二、工作存在問(wèn)題
容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
三、明年計(jì)劃
認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情景作以下總結(jié)。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
禮節(jié)禮貌要求每一天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，異常是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同提高。班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作資料，進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù)，酒店所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情景，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求堅(jiān)持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改善，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上構(gòu)成了一致。
三、工作中存在不足
在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情景下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
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