通過總結可以總結自己在學習和工作生活等方面的經(jīng)驗，為下一步的努力提供指導和借鑒。在寫總結之前，可以通過查閱資料和了解相關理論知識來提升寫作的質(zhì)量。以下是一些優(yōu)秀的總結范文，供大家參考和學習。
淘寶客服培訓總結篇一
一：產(chǎn)品信息(必須熟記)
1：產(chǎn)品的大小：比如帽子的頭圍，眼鏡的寬高，衣服的尺碼等
2：產(chǎn)品的功能：例：太陽鏡有哪些功能
3：產(chǎn)品的特點：例：偏光的眼鏡和水銀對比，偏光的好在哪里
4：相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：
a;我們是精仿和正品幾乎沒有區(qū)別
b：市場上同款的產(chǎn)品有很多，但是我們是精仿中最好一種
c：本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)
二：回答要點：淘寶培訓
1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等
2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息
3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦
4：語氣柔和，親各力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”
5：買家在兩件產(chǎn)品中猶豫不決拿不定主意的時候，客服人員要主動幫助買家去拿主意，推薦好賣的熱銷產(chǎn)品，他讓盡快拍下產(chǎn)品，不要讓他有猶豫不買的機會。
6：買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應該對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的'購買欲望。
7：態(tài)度：客服人員應無時無刻的保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。
三：常見提問
1：對于喜歡還價的買家怎樣回答?
l 闡述本店產(chǎn)品質(zhì)量：
l 與別家同類產(chǎn)品對比：淘寶上有賣45元、30元的，甚至還有20多元就是應為在眼鏡制作工序上減少了很多步驟，比如鏡片防紫外線涂層、眼鏡架鍍亮工序，在圖片上是很難看出，甚至有很多賣家拿好的眼鏡拍照片，但實際拿到手就完全不一樣了。
l 三冠信譽價格保證：作為一家三冠信譽的店，我們都是靠實實在在的一件一件產(chǎn)品賣到現(xiàn)在，如果價格真的貴，也不會有那么多買家光顧，更何況一家經(jīng)營的那么好，完全是靠回頭客戶的支撐，相信您買完一次肯定會再來。
2：買家擔心我們的發(fā)貨問題?
l 到貨速度：每天4點前購買都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。
l 信譽：匯款人員擔心收款不發(fā)貨，我們是一家三皇冠的店鋪，每月的營業(yè)額20多萬，而且是淘寶的高級認證及信譽保證商家，發(fā)生任何問題淘寶也不會發(fā)過我們，這點買家盡請放心。
l 客服人員上架和推薦：
1：推薦：每隔半小時檢查一次推薦位，在沒有買家咨詢的情況下也要查看每個號推薦的產(chǎn)品。推薦必須按以下三點：
a：熱銷產(chǎn)品 b：利潤比較高的產(chǎn)品 c;買家咨詢比較多的產(chǎn)品
l 上架：每隔半小時上架一次，沒有的產(chǎn)品不要上架(熱銷產(chǎn)品除外)
上架時間分為：
a：上午：9點到11點之間，每隔半小時上架一次
b：下午：2點到5點之間，每隔半小時上架一次
c;晚上：8點到11點之間，每隔半小時上架一次
售后： 物流問題 查件：
1：主動客氣，先安慰買家不要著急，我們會馬上給予查詢。
2：買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家
3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家
少貨：
1;和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔心
2;讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們
3：如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當天可以補發(fā)給買家
4;以上問題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋
質(zhì)量問題
1：安撫買家：
和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件，當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。
2：協(xié)助解決：
n 讓買家拍好圖片傳給我們，并說明公司內(nèi)部需要備檔，讓公司領導了解相關情況，避免以后再范類似錯誤!
n 如果買家確實收到的有問題，我們先跟買家道歉，并答應以后給予8折的優(yōu)惠價格。
n 盡量以打折方式解決產(chǎn)品質(zhì)量的問題，折扣控制在7-9折之間。
n 買家不同意打折的方式下，我們可以給予更換，快遞費我們承擔，并說明不要用快遞到付，否則我們就需要承擔雙份運費。
注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索淘寶客服考核培訓總結。
淘寶客服培訓總結篇二
越來越多的淘寶開始團隊化運作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓資料整理做一個教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗，做個總結。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。
（2）具體的培訓過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)了解。結合店鋪的內(nèi)容進行了解，每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時間，最后了解產(chǎn)品結束，可以對客服進行一個產(chǎn)品知識的基礎測試。
第8-14天，客服需要加強了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。
第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應的時間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領悟能力，適當?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧。
（1）快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置那個可以設置代碼，那個是方便調(diào)用快捷回復的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。
（2）客服可以把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。
（4）巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。
（四）關于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實話做客服這個職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關于淘寶客服的一些總結，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服培訓總結篇三
可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了很多關于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時所學不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
淘寶客服培訓總結篇四
1、與淘寶網(wǎng)旗下淘寶旅游板塊主要負責人見面，經(jīng)引薦介紹淘寶旅游團隊內(nèi)的眾“小二”。與團隊內(nèi)的部分工作人員進行了交流，聽取了淘寶旅游的發(fā)展狀況，淘寶旅游與xxxxx合作情況等的介紹，也請教了對方對xxxxx未來發(fā)展的一些意見與建議。
2、在淘寶團隊培訓負責人的指導下，學習了視頻教程“量子恒道”軟件的使用。初步掌握了如何利用“量子恒道”來對流量、成交、銷售、產(chǎn)品進行定量分析，并借助分析結果所反應出的問題及時作出經(jīng)營策略調(diào)整。
1、與淘寶旅游團隊內(nèi)部分成員交流，詢問了其他景區(qū)旗艦店的發(fā)展狀況。重點了解了橫店影視城、常州恐龍園旗艦店的運營情況。
2、聽取淘寶旅行資深專家xx對于xxxxx上線以來寶貝數(shù)量、流量、成交量、轉(zhuǎn)化率、跳失率等的數(shù)據(jù)分析，并聽取其對淘寶平臺上免費資源為利用的介紹以及xxxxx發(fā)展的建議。
1、第一屏是最寶貴資源位，既要宣傳更要主打產(chǎn)品。目前xxxxx的第一屏海報效應遠大于成交效應。
2、時令產(chǎn)品的策劃（具體指xx節(jié)），首頁上大海報一張卻沒有傳遞任何產(chǎn)品信息。
3、旗艦店產(chǎn)品推廣力度沒有層次，急需打造“爆款產(chǎn)品”，引流量、促銷售的必須手段。
4、多研究、利用資源位，吸引流量。對資源位的利用可以免費位與收費位并舉，通過影響作用再做取舍。具體如：直通車、淘寶幫派、淘寶試用（比較適合新近主推的xx）。
5、組建專職團隊，明確分工，必須極力改變反映滯后的現(xiàn)狀。
6、門票需上線，景區(qū)旗艦店不能賣門票是一大遺憾。也影響到酒店的銷售，因為對于客戶來說既然做不到一站搞定，就干脆不定。
淘寶客服培訓總結篇五
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學習后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服培訓總結篇六
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服培訓總結篇七
一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的`，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
淘寶客服培訓總結篇八
年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結，本人作為公司客服人員，寫了一份總結，如下：
客服首要是保持一個良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。
有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進，例如顧客猶豫時，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。
進入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。
未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務，擁抱變化，迎接未來！
淘寶客服培訓總結篇九
插圖客服那是相當重要的服務等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計銷售。
六、其它工作。
重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。
2:表達統(tǒng)一周全。
表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。
4:技巧靈活嚴密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實？
(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標準手冊。
1、《客服標準用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報客服工號，以便今后查詢。
2、《售后及中差評應急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；
2、最短時間處理售后或中差評；
3、客服無權處理中差評應由專人負責；
4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務特點選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。
2、神秘客戶制度。
3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強化操作+背誦考核+培訓+培訓點評+明確方法原則+嚴管管理第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）。
1、清潔電腦。
關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設置好電腦。
3、規(guī)范使用習慣。
客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）。
1、明確負責到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作：
1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償。
4、事先準備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會及學習。
2、參考網(wǎng)絡上。
淘寶客服培訓總結篇十
通過淘寶客服培訓，在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人，在此分享心得總結。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓心得總結，歡迎大家閱讀。
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關系， 而且買家會一直支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服培訓總結篇十一
作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學到了很多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備?，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結，同時也進行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
一、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客，其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情。
三、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的'工作中也是存在著很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
淘寶客服培訓總結篇十二
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網(wǎng)店客服的基本概念與分類。
網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）。
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）。
售后客服（主要處理投訴類問題）。
（二）品格素質(zhì)。
忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
熱愛企業(yè)，熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
擁有博愛之心，真誠對待每一個人。
要勇于承擔責任。
要有強烈的集體榮譽感。
熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。
（三）技能素質(zhì)。
良好的文字語言表達能力。
高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務還應具備高超的語言溝通技巧與談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。
豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。
熟練的專業(yè)技能。
思維敏捷，具備對客服心理活動的洞察力。
敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。
具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
具備專業(yè)的客服服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。
良好的傾聽能力。
（四）綜合素質(zhì)。
要具有“客戶至上”的服務觀念。
要具有工作的獨立處理能力。
要有對各種問題的分析解決能力。
要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。
客服需具備的相關知識。
（一）商品知識方面。
1、商品的專業(yè)知識：
客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。
2、商品的周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。
此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。
（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面。
1、一般交易規(guī)則。
網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。
此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
2、支付寶等支付網(wǎng)關的流程和規(guī)則。
了解支付寶及其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，可能指導客戶通過支付網(wǎng)關完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
（三）物流及付款知識方面。
1、如何付款。
現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。
銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過atm機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是其它的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時通知。
2、物流知識。
（1）了解不同的物流及其動作方式。
一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和ems。
快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。
貨運：貨運為汽運和鐵路運輸?shù)取?/p>
最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。
（2）了解不同物流的其他重要信息。
了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。
了解不同物流方式的速度。
了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。
了解不同物流方式應如何辦理查詢。
了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢，報價，問題郵件退回，代收貨款，索賠的處理等。
常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
客服溝通技巧。
樹立端正的態(tài)度。
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只有一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受得到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情，無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。
保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務。
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司出的問題，都應該及時解決，而不是回避，推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感覺到尊敬與重視。我們在除了與顧客之前的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
禮貌待客，多說“謝謝”
禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎？”誠心誠意，會讓人有一種親切感并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。
堅守誠信。
網(wǎng)絡購物雖然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實地向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客地要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕我們吃點虧，也不能出爾反爾。
凡事留有余地。
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，我們敢百分百保證我們售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期，不會被丟失、不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量，努力，爭取等等，效果會更好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地。
處處為顧客著想，用誠心打劫顧客。
讓顧客滿意，重要一瞇體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
多虛心請教，多聽聽顧客聲音。
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生，白領等等。盡量了解顧客的需求和期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。
要有足夠的耐心與熱情。
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立即購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。我們可以拒絕，但應該用婉轉(zhuǎn)的方式。比如說“真的很抱歉，我們的價格和促銷內(nèi)容是公司統(tǒng)一制定的，我們沒有權限修改哦，而且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷，非常實惠?！被蛘咭龑зI家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有見過你這么會還價的人等傷害顧客自尊的話語。
做個專業(yè)家，給顧客準確的推介。
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識，這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。
坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點。
我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題等到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然貴了些，但是東西功能齊全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的。
活用旺旺。
旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用。
在旺旺上和顧客說話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得自己被疏忽了。這個時候如果實在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復得慢一點，請您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。
盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直截了當?shù)卣f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。
旺旺使用技巧。
我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速地回復顧客。比如歡迎詞，不講價的解釋，“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。
基本的溝通技巧。
使用禮貌有活力的溝通語言。
態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地，確實地把客戶的最佳利益放在心上時，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵不是你說的話，而是你如何說話。
讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：
“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我們是總倉直接發(fā)貨，倉庫不方便接待客戶，請您諒解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與顧客建立良好的溝通。
遇到問題多檢討自己少責怪對方。
遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。
多換位思考有利于理解顧客的意愿。
當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。
表達不同意見時尊重對方立場。
當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。。?！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過。。?！眮肀磉_，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。
認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦。
有的時候顧客常常會用一個沒頭沒腦的問題來開頭，比如“我送朋友哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。
保持相同的談話方式。
對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談，比如對方是個少婦給孩子或丈夫選商品，我們應該表現(xiàn)站在妻子的立場，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來表述，這樣更能得到顧客的依賴。如果你自己表現(xiàn)得像個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。
經(jīng)常對顧客表示感謝。
當顧客及時地完成付款，或者很痛快地達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。
堅持自己的原則。
在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應該堅持自己的原則。
如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：1.其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2.給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4.顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。
不同類型客戶的不同溝通技巧。
顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。
對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上，面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。
對價格要求不同的顧客。
有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客需要表達你的感謝，并且主動告訴我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其它便宜的商品。
對商品要求不同的顧客。
有的顧客因為買過類似的產(chǎn)品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。
有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象得太過完美。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等，此時就要意識到這是一個完美主義的顧客，除了實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉地建議他選擇實體店購買需要的商品。
促成交易技巧。
1、利用“怕買不到”的心理：
人們常對越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦?！?/p>
2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。
3、當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第5款呢？”或是說：“請問要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4、幫助準顧客挑選，促成交易：
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
5、巧妙反問，促成訂單：
當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色，紫色，藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”
6、積極的推薦，促成交易：
當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
7、除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。
說服客戶的技巧。
調(diào)節(jié)氣氛，以退為進。
在說服前，你首先應該想方設法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
爭取同情，以弱克強。
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。
消除防范，以情感化。
一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來講，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。
投其所好，以心換心。
站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。
尋求一致，以短補長。
習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品處，客戶還有哪些需求呢，如下：
安全及隱私的需求。
有序服務的需求。
及時服務的需求。
被識別或記住的需求。
受歡迎的需求。
感覺舒適的需求。
被理解的需求。
被幫助的需求。
受重視的需求。
被稱贊的需求。
受尊重的需求。
被信任的需求。
網(wǎng)店客戶類型分析。
了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務質(zhì)量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：
按客戶性格特征分類及應采取的相應對策。
友善型客戶：
特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解，寬容，真誠，信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。
策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。
獨斷型客戶：
特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷能力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。
策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。
分析型客戶：
特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。
策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。
自我型客戶：
特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。
策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。
按消費者購買行為分類及采取的相應對策。
交際型。
有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。
購買型。
有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。
對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。
禮貌型。
本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果你熱情如火，在聊天的過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店鋪里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。
對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。
講價型。
講了還講，永不知足。
對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持如終如一，保持您的微笑。
拍下不買型。
對于這種類型的客戶，可以投訴，警方。也可以全當什么都沒有發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及采取的相應對策。
初次上網(wǎng)購物者：
這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單，過程容易。
產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大的幫助。
勉強購物者：
這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。
對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。
便宜貨購物者：
這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。
“手術”購物者：
這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。
快速告知其它購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購買者。
狂熱購物者：
這類購物者把購物當作一種消遣。他們的購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。
為了發(fā)展娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。
動力購物者：
這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。
優(yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。
網(wǎng)店買家購物心理。
必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通，進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。
買家常見的五種擔心心理。
賣家信用能不能可靠：
策略：對于這一擔心，我們要以用交易記錄，買家評價等來進行說服。
價格低是不是產(chǎn)品有問題。
策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。
同類商品那么多，到底該選哪一個。
策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務優(yōu)勢說服買家。
交易安全：交易方式——支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？
策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。
收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。
策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。
買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略。
求實心理：
策略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實惠，耐用等字眼。
求新心理：
策略：只要稍加勸誘，突出“時髦”，“奇特”之類字眼，并在圖片處理時盡量鮮艷即可。
求美心理：
策略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明“包裝”，“造型”等字眼。
求名心理：
顧客消費動機的核心是“顯示”和“炫耀”，同時對名片有一種安全感和信賴感。
策略：采取投其所好的策略即可。
求廉心理：
“少花錢多辦事”的顧客心理動機，其核心是“廉價”和“低檔”
策略：只要價格低廉就行。
偏好心理：
策略：只是了解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。
獵奇心理：
策略：對與這類顧客，只需要強調(diào)商品的新奇獨特，并贊美她們“有遠見”，“識貨”。
從眾心理：
策略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價格的優(yōu)勢，很容易聚攏人氣，后來者就源源不斷。
隱秘性心理：
有顧客不愿別人知道購物的東西，如某用品之類。
策略：我們可以強調(diào)隱秘性。
疑慮心理：
策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。
安全心理：
買家擔心像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。
策略：給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)?！钡茸盅郏Ч容^好。
如何排除客戶的疑義。
顧客說：我要考慮一下。
對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。
詢問法：
假設法：
假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得。。。（外加禮品），我們一個月才有的一次促銷活動，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。
顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。
比較法：
與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢，這個產(chǎn)品比那個便宜多了，質(zhì)量比那個牌子還好。
與同價值的其它物品進行比較。如多少錢現(xiàn)在可以買a,b,c,d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。
拆散法：
將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
平均法：
將產(chǎn)品價格分攤到每月，每周，每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按多少年來計算，多少月多少星期，實際每天的投資是多少，你每天花多少錢，就可以獲得這個產(chǎn)品，值！
贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注意生活品位的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。
顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時買入，景氣時賣出。
討好法：
聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人都買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！
化小法：
景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買xx產(chǎn)品的。
例證法：
顧客說：能不能便宜一些。
對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。
得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)，服務，產(chǎn)品附加值等，這對購買者本來是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少有也他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。
底牌法：
這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
老實法：
在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的xx產(chǎn)品，您可以看一下。
顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務有價，現(xiàn)在假貨泛濫。
分析法：
大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。如：xx先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品，但我們這里的服務好，可以幫您進行xx，可以提供xx，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做xx，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。
轉(zhuǎn)向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。我xx（親戚或朋友）上周在他們那買了xx，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好。。。。。。
提醒法：
顧客說：它真的值那么多錢嗎？
對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。
投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會，感受到產(chǎn)品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎么樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！
反駁法：
肯定法：
值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
顧客講：不，我不要。。。。。。
對策：我的字典里沒有“不”字。
吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講假話，而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢，是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。
比心法：
其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以xx先生今天我也不會讓你對我說不。
死磨法。
我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈，持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。
七、經(jīng)典語錄集錦。
售前的奉承不如售后的服務。
你今天對客人微笑了嗎？
客服創(chuàng)造價值。
真正的銷售始于售后。
客戶永遠是對的顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。
服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。
你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。
10、用心傾聽，傾聽萬千用戶之心聲，用心服務，服務萬千用戶之需求。
11、服務投訴處理一半是技術，一半是藝術！
12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當然也可以享受！
13、100—1=0，牢記這個公式，用心對待每一位客戶！
14、不要讓服務至上當作口頭禪。
15、用一顆感恩的心對待每一位客戶！
16、真心付出一定會有回報，做人要厚道！
17、傳承文明，感動你我！
18、態(tài)度決定一切！
19、客戶就是中心，中心來自愛心！
20、售前對問題的預見和防范比售后補救來得更有效。
21、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈，行行都是服務業(yè)。
22、手握手的承諾，心貼心的服務。
23、當重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！
25、聲音打動人，服務打動心。
26、客服服務原則——兩“快”兩“好”
“兩快”——響應快，處理快。
“兩好”——態(tài)度好，效果好。
27、讓我們用服務留住我的的客戶。
28、把微笑融入語音，把真情帶給客戶。
29、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我滿足才能還給客戶滿意。
31、贊美他人，讓你我有個好心情。。。。。
32、認真傾聽，真情服務，站在客戶的立場為客戶服務！
33、忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最適用。
34、用戶的事，就。
淘寶客服培訓總結篇十三
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服培訓總結篇十四
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服培訓總結篇十五
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>
其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務態(tài)度(回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)
2、服務專業(yè) (問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。
最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
淘寶客服培訓心得篇2
淘寶客服培訓總結篇十六
1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習了。
3、培訓內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓和服務技能培訓。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負責人給新人認識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結構，然后由我?guī)ьI各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負責人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學習如何發(fā)揮到實踐當中來。
培訓結束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。
補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。
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淘寶客服培訓總結篇十七
自從參加了淘寶客服培訓，金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服，分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓心得，歡迎大家閱讀。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
對于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。
實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>
其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務態(tài)度(回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。
2、服務專業(yè)(問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。
最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
淘寶客服培訓總結篇十八
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服年度工作總結 | 淘寶客服年終工作總結 | 淘寶客服個人工作總結
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淘寶客服培訓總結篇十九
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>
其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務態(tài)度(回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)
2、服務專業(yè) (問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。
最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
淘寶客服培訓總結篇二十
____年__月__日到__月__日，我在部(地點)，進行了崗前體驗工作，公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請教學習，在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經(jīng)過這?天的實踐，我對順豐速運的運作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運的第一步，雖然實踐時間不長，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強自己的各項能力。
一、崗前實踐內(nèi)容
第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時效性內(nèi)，負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準確無誤地完成上級下發(fā)的相關規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作，確保工作有序進行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規(guī)定流程做事。快件到達倉庫后，要對快件進行入庫操作，快件入庫操作要求準確有效，不容絲毫馬虎，以確認是否一致。
在實踐中，我在領導同事的熱心指導下，積極參與工作。通過實習，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權利和義務，哪些責任我們必須擔當，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。
從最基本的對貨，點貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的。關鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進行打掃，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。
第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務員進行派件學習，通過這次的派件實踐學習和我與快遞業(yè)務員的溝通交流總結了以下幾點：
(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。
(2)業(yè)務原則?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹?shù)男袠I(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運，也可能會影響快遞業(yè)務員的命運。一般來說，由于快遞業(yè)務員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。
攬的成本，這是亟待研究解決的一個問題。
(4)尊重別人。首先自己應尊重別人，才能贏得別人的尊重。
二、實習總結
在實踐時間里，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責有了明確的認識，讓我了解到，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點馬虎，唱不得半點高調(diào)，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應對每件事，要胸有主見，要認真負責，絕不能丟手不管。做事應分清主次，明確主次順序。
通過這次的認識，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望?！扒Ю镏?，始于足下”，這段實踐經(jīng)歷，是我進入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。
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