我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇一
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：
一、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用;
二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感。
三、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。
四、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。
五、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實習(xí)時間
20__—06—25到20__—7—31
三、實習(xí)地點
廣東省廣州市__
四、實習(xí)單位和崗位
北京愛購愛度電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述：
我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。
除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是官方直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇二
不知不解決間，忙碌又緊湊的生活就這么過去了。在此次的實習(xí)中，我作為一名柜臺客服在__小區(qū)的__物業(yè)前臺工作。與我一起的，還有一名指導(dǎo)前輩。再次此的收獲中，我收獲了許多工作、生活、以及社會的經(jīng)驗。在這份工作中，我的工作基本就是與業(yè)主聊天，以及在空暇的時候整理資料。
再次此的工作中，我不僅有了很多的收獲，還有很多的體會。從作為一名實習(xí)生的體會，到作為一名合格的工作者的體會。以下是我在工作中的體會和收獲：
一、對公司的感受
我是一個比較安靜的人，但這并不是代表我不健談。我只是喜歡在工作中保持安靜。為此，當(dāng)我看到這份工作中的時候，我就有一種感覺，這個工作一定非常的適合我。
隨后，我便積極的提交了自己的簡歷，開始了在__物業(yè)公司的旅行。
二、工作心得體會
在經(jīng)歷了短暫的培訓(xùn)之后，我順利的度過來到了__小區(qū)物業(yè)點。并且在前輩的教導(dǎo)下開始了實習(xí)的工作。
但是當(dāng)我來到這里后，我才發(fā)現(xiàn)自己想錯了。這并不是一份簡單的工作!在開始了工作之后，我第一件事就是去整理工作的資料。并不僅僅是我們營業(yè)點的資料，還有各個業(yè)主的，以及公司發(fā)過來的。這些工作資料看的我頭昏腦漲，一開始的時候甚至有過辭職的打算。
可當(dāng)我真正的去細(xì)想的時候，手卻不自覺的停了下來。盡管這份工作與我所想的有些不同，盡管每天忙碌的工作甚至讓我想就這樣躺下休息。但是，這仍然是我第一份自己選擇的工作。我并不是希望自己的第一份工作就這樣結(jié)束。于是，咬咬牙，我積蓄投入到工作當(dāng)中去了。
三、個人的感受
這次的實習(xí)中，我并沒有什么突出的貢獻(xiàn)。但是在工作中我親力親為，為業(yè)主們解決了不少的麻煩。盡管不少業(yè)主都還不熟悉，但是他們也會友好的向我問好。
對我來說，這份體會其實是最難得的，與這些業(yè)主的交流，讓我更加了解了公司的情況，并且對自己的工作也有了極大的提升。我相信，這個收獲會給我一輩子的益處。
四、結(jié)束心得
x個月的實習(xí)終于結(jié)束了，但是未來還在腳下，我會繼續(xù)提升，努力的提升自我，讓自己能在今后找到真正習(xí)慣的工作。
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇三
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么?
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的。只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇四
作為一名移動工作人員，長假基本沒有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各個客戶門店。我服務(wù)，我奉獻(xiàn)，我快樂!因為我看見了消費者愉悅的表情，看見了零售戶點鈔票的笑容;因為我為祖國六十華誕也獻(xiàn)上了一份綿薄的禮物!
我是一個客服新兵，在將近一年的時間里，每當(dāng)夜深人靜，我翻開工作筆記本的時候，回想起與客戶交流情景的時候，興奮之情油然而生。我深深地感到，客戶在我心中，是多么的充實和快樂!
公司是樹，客戶是根，服務(wù)是本。客戶成功了，公司才能成功，宜春煙草的品牌形象才能樹立起來?？蛻艚?jīng)理傳遞的不僅僅是卷煙，更是對客戶的關(guān)心?！耙钥蛻魹橹行摹钡淖谥迹覀円獣r刻牢記!
客戶在我心中，就是要堅持“以人為本”，把客戶當(dāng)作自己的朋友，做到人性化服務(wù)。不僅僅是多一點微笑，多一點熱情，不僅僅是宣傳政策和法規(guī)，還要傾聽他們的訴說，想客戶所想，急客戶所急。在日常拜訪過程中，積極地了解客戶情況，包括他們的個人志趣、愛好、重要紀(jì)念日等等，以便更好地與零售戶溝通，并及時送上節(jié)日喜慶的祝福。零售戶有困難時，我們可以量力為客戶解決。
客戶在我心中，就要做到即是全過程的又體現(xiàn)差異化的周到服務(wù)。細(xì)致的調(diào)查研究是基本功，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)?？蛻舻牧闶蹣I(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、庫存情況、需求數(shù)量以及守法狀況等等，我們都要盡可能地了解，做到分類服務(wù)，增強服務(wù)的針對性和有效性，包括為客戶提供商情信息，協(xié)助他們擬定銷售計劃，理清庫存，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，努力為他們提供更多的，可供選擇的貨源，幫助他們提高經(jīng)濟效益。
客戶在我心中，就要加強歷練，刻苦學(xué)習(xí)，虛心拜師，努力提高服務(wù)本領(lǐng)。從訂貨服務(wù)、貨源信息提供到投訴咨詢、新戶培訓(xùn)，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練到同客戶溝通的藝術(shù)，從售前服務(wù)、售中服務(wù)到售后服務(wù)，從營銷學(xué)到心理學(xué)等等，是一個系統(tǒng)工程。我作為一個新兵，全面提高自身素質(zhì)任重而道遠(yuǎn)?；仡櫧荒陙淼臍v程，從陌生、擔(dān)憂到熱愛和逐步入門，每一步都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、培養(yǎng)和耐心指教，客戶在我心中，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也在我心中!
客戶在我心中，是責(zé)任、是效率!我將不懈努力，做到愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，爭做一名合格的客戶經(jīng)理!
謝謝大家!
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇五
(一)關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置
首先，對各個部門和崗位做一個實地調(diào)查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，減少和控制人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化部門設(shè)置。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實際發(fā)展需要，盡可能做到的簡化、清晰。同時要將各個組織分清職責(zé)，明確部門的作用。第三，部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實際工作需求，嚴(yán)格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避免因人設(shè)崗。人員編制、組織架構(gòu)要有限制，不能隨意更改，對崗位職責(zé)模糊不清，應(yīng)進行必要的工作的分析，關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說明書。
(二)關(guān)于人員選拔和任用
第一，堅持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才，避免任人唯親，關(guān)系至上。拓展人才引進的渠道，重視內(nèi)部競爭和流動，提供員工發(fā)展和晉升的平臺。第二，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗甚至是關(guān)系，重視對創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，允許犯錯，提供機會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關(guān)鍵。無論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流，因為招到一個人的成本和難度遠(yuǎn)大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠(yuǎn)計議，樹立所有人員都是人才的觀念，重視員工個人發(fā)展需求，將員工的個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同發(fā)展共受益。
(三)關(guān)于員工的培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃
首先，培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓(xùn)，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓(xùn)機構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn)，明確各部門各級的培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的、費力傷財?shù)呐嘤?xùn)。其次，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工提供與其貢獻(xiàn)相對等的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上，制定出系統(tǒng)、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機會，設(shè)置多條平等競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)理想和抱負(fù)的希望。最后，建立和完善內(nèi)部流動機制，通過內(nèi)部招聘，鼓勵員工競爭上崗，搭建員工輪崗流動的平臺，從而避免員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力。
(四)關(guān)于k3系統(tǒng)的開發(fā)利用
首先，深入學(xué)習(xí)和挖掘k3系統(tǒng)的各個模塊的功能。現(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機構(gòu)對人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn)，要求每個人必須掌握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，根據(jù)職務(wù)和職責(zé)，分工負(fù)責(zé)各自模塊的管理。比如負(fù)責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會保險和福利等完善起來;負(fù)責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來;負(fù)責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理。最后，通過一步步的對基礎(chǔ)人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達(dá)到管理系統(tǒng)化。
(五)關(guān)于人事管理流程
第一，規(guī)范流程。對于不科學(xué)的流程和規(guī)定，要做出改進和完善，一切以簡單有效為為目的，避免到處找人簽字。第二，講明政策。公司的人事管理制度，應(yīng)向所有部門所有人講明白，說清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨意違反。第三，嚴(yán)格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段，不能簡單的說一下就放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴(yán)重的給出警告或相應(yīng)的處分。
(六)、實習(xí)感悟
首先，感謝秦老師對這次暑期實習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持，感謝s公司給我的這次實習(xí)機會，感謝s公司人力資源部的所有同事在這段時間里給我的幫助和指導(dǎo)，也感謝所有對我的實習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。
這段時間的實習(xí)，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學(xué)來的東西，終究是要經(jīng)過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
客服實訓(xùn)總結(jié)及心得體會篇六
在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。
很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20__年x月x日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!
一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程
(一)呼入實習(xí)
前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
(二)呼出實習(xí)
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實習(xí)總結(jié)和心得
(一)實習(xí)總結(jié)
實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。
與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
(二)實習(xí)心得
1、在工作進程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決。
客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。
三、對實習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通。
四、致謝
實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。
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