無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？以下是我為大家搜集的?yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧
服務(wù)員工作細(xì)則篇一
2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。
(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。
(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。
3、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。
(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。
(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。
4、巡臺(tái)能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。
(2)如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。
(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。
四、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。
(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘。
(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng)。
2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況
開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作
(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。
(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。
(3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。
服務(wù)員工作細(xì)則篇二
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。
3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6. 服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。
14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。
16. 客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。
17. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
18. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
服務(wù)員工作細(xì)則篇三
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1. 嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2. 上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3. 上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4. 上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5. 正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過長(zhǎng)的話語，如有需要可致電前臺(tái)溝通。
6. 工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。
7. 客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。
8. 在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。
9. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10. 不得用客房電話撥打私人電話。
11. 不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12. 若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13. 服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。
14. 嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15. 服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16. 對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。
17. 服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18. 熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19. 愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。
20. 領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21. 凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。
22. 在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23. 服務(wù)員在離開工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。
25. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26. 客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)員工作細(xì)則篇四
一、出勤與工作量(15分)
1、出勤(5)
(1)曠工一天扣2分(一天內(nèi)無請(qǐng)假行為)。
(2)事假一天扣0.5分，請(qǐng)假累計(jì)4小時(shí)扣0.2分，閑班請(qǐng)假半天扣0.2分。上班期間請(qǐng)假要面請(qǐng)面消，否則依時(shí)順延。
(3)事病假、法定假按規(guī)定執(zhí)行。
事病假：1、超過一周(5天以外)須到教育局請(qǐng)假。2、凡有病住院不能上班，須有診斷書方可準(zhǔn)假，一天扣0.2分，沒有診斷按事假處理。
法定假：1、凡正?；楫a(chǎn)喪假，在規(guī)定期間休假，不扣分，不發(fā)滿勤獎(jiǎng)，超期休假按事假處理。(直系親屬包括公婆、父母、爺奶、外公婆、兄弟姐妹)。2、每年度累計(jì)病假40天(不含休息日)以上，一年累計(jì)事假15天以上，年度考核只能評(píng)為合格檔次。
2、工作量(10)
一年內(nèi)無請(qǐng)假行為且能夠完成所擔(dān)任的工作量，視為滿工作量可得5分，如有不能完成者，據(jù)情況由考核小組評(píng)定賦分。
二、一日工作(50)
(1)幼兒吃間食時(shí)不組織，秩序亂，不衛(wèi)生每次扣0.5分。
(2)盥洗時(shí)不組織，亂，幼兒不洗手，不用自己毛巾每次扣0.5分。
(3)不組織幼兒進(jìn)餐，不教幼兒正確使用餐具，幼兒進(jìn)食不衛(wèi)生，秩序亂每次扣0.5分。
(4)看午睡睡覺、離崗、不能照顧全體幼兒每次扣0.5分。
(5)午睡后不按時(shí)起床，每次扣0.5分。
(6)上班時(shí)間講閑話、干私活、吃東西、化妝、離崗、打電話、串班講話等每次扣0.5分。
(7)參加重要會(huì)議期間撥打或接聽電話，每次扣0.5分。
(8)遲到早退每次扣0.5分。
(9)留長(zhǎng)指甲，帶班時(shí)間披頭發(fā)、帶長(zhǎng)耳環(huán)、穿高跟鞋每次扣0.5分。
(10)拿飯時(shí)不使用布罩，每次扣0.5分。
(11)規(guī)定的配班時(shí)間不配班，不能協(xié)助教師指導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)，到伙房送取物品時(shí)隨意逗留。每次扣0.5分。
(12)不能按時(shí)消毒毛巾、水杯等，每次扣0.5分。
(13)提前到食堂取間食餐具等，每次扣0.5分。
三、教育筆記(5)
計(jì)劃、總結(jié)、教育隨筆、試卷、反思、體會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)自學(xué)筆記等，取平均分。(5)
四、家長(zhǎng)工作(7.5)
1、每學(xué)年各班自行召開一次家長(zhǎng)會(huì)，有計(jì)劃、有記錄、有總結(jié)可得2分，否則每人扣2分。(2)
2、每月更換家園聯(lián)系內(nèi)容一次。否則每次扣0.5分。(1)
3、有針對(duì)性的做好家長(zhǎng)工作，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取家長(zhǎng)配合。否則每次扣1分。(2)
4、接待家長(zhǎng)投訴，所在班級(jí)教師依情節(jié)每次扣1-3分。
五、值周與其他工作(5)
1、按時(shí)值早晚班，詳細(xì)記錄值班日記，否則每次扣0.5分。
2、班級(jí)管理
(1)幼兒發(fā)生事故(按縫針?biāo)?，依情節(jié)輕重依次扣1.5分、1分，當(dāng)月不得安全獎(jiǎng)。教師因工作失誤造成事故者可一票否決。
(2)幼兒物品管理不好丟失的，由所在班級(jí)教師負(fù)責(zé)賠償，若將責(zé)任上交到幼兒園，使幼兒園造成重大損失的，班級(jí)教師責(zé)任者此項(xiàng)不得分，同時(shí)當(dāng)月不得安全獎(jiǎng)。
(3)班級(jí)物品按數(shù)登記、交接，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，責(zé)任者必須賠償，扣1-3分，貴重物品損壞，責(zé)任者當(dāng)月不得安全獎(jiǎng)。
六、工作成績(jī)(15分)
設(shè)定崗位基分：8分;
崗位要求：熱愛幼教事業(yè)，愛護(hù)幼兒，具有全心全意為幼兒服務(wù)的思想。全面細(xì)致地照顧幼兒一日生活，培養(yǎng)幼兒良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)吐、便到衣服上的幼兒要及時(shí)予以清理并及時(shí)與家長(zhǎng)進(jìn)行良好溝通。定期換洗床單、枕套、枕巾、窗簾、晾曬被褥、消毒玩具。認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生保健制度，隨時(shí)搞好室內(nèi)外衛(wèi)生。掌握本班幼兒既往傳染病史及易感兒，杜絕傳染病蔓延。
1、本人獲園以上榮譽(yù)稱號(hào)，依次得1分、1.5分、2分、2.5分、3分。
2、參加?xùn)|港市級(jí)及以上的大型比賽為幼兒園獲獎(jiǎng)，指導(dǎo)教師依次得1分、1.5分、2分、2.5分。
3、園級(jí)以上優(yōu)秀班級(jí)，所在班級(jí)教師依次得1分、1.5分、2分、2.5分、3分。
4、幼兒園以上優(yōu)質(zhì)課依次可得0.5分、1分、1.5分、2分、2.5分。
5、丹東市級(jí)以上優(yōu)秀論文依次可得0.5分、1分、1.5分。
6、科研材料撰寫者依獲獎(jiǎng)級(jí)別可得1分、1.5分、2分。
7、獲獎(jiǎng)?wù)n題參與者依貢獻(xiàn)多少分別得2分、1.5分、1分。
8、環(huán)境布置、區(qū)角操作材料投放等幼兒園組織的評(píng)比活動(dòng)中依等級(jí)分別得1.5分、1分、0.5分。
9、經(jīng)驗(yàn)材料等在園級(jí)及園級(jí)以上進(jìn)行交流者依次得0.5分、1分、1.5分、2分、2.5分。
10、教師榮獲的各種榮譽(yù)，同類取最高得分，各種榮譽(yù)必須有案可查。
11、此項(xiàng)最高分不能高于15分。
七、進(jìn)修與學(xué)習(xí)新知識(shí)(2.5)
1、進(jìn)修：參加高一層次學(xué)歷的進(jìn)修，?？频?分，本科得1.5分。
2、學(xué)習(xí)新知識(shí)：參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，依據(jù)參與學(xué)習(xí)情況可得1分、0.8分和0.5分。
服務(wù)員工作細(xì)則篇五
為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(試行)》，制定本實(shí)施辦法。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，樹立社會(huì)主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)、促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標(biāo)，以考核記錄醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點(diǎn)，強(qiáng)化教育，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)肅紀(jì)律，樹立行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。
二、考評(píng)范圍
醫(yī)德考評(píng)的對(duì)象是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)師、護(hù)士及其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員(以下統(tǒng)稱醫(yī)務(wù)人員)。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要開展醫(yī)德考評(píng)，并將結(jié)果上報(bào)衛(wèi)生局。衛(wèi)生局負(fù)責(zé)醫(yī)德考評(píng)工作的監(jiān)督檢查。
三、考評(píng)的主要內(nèi)容
(一)救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)。
1、加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)白求恩精神。
2、增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。
(二)尊重患者的權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密。
1、對(duì)患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對(duì)待，不得歧視。
2、維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。
3、在開展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和有創(chuàng)診療活動(dòng)中，遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)。
(三)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、關(guān)心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細(xì)心。
2、著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)用語文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。
3、認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(四)遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)。
1、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。
2、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，不收受、不索要患者及其親友的財(cái)物。
3、不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員給予的財(cái)物、回扣以及其他不正當(dāng)利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當(dāng)利益。
4、不開具虛假醫(yī)學(xué)證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。
5、不違反規(guī)定外出行醫(yī)，不違反規(guī)定鑒定胎兒性別。
(五)因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。
1、嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥。
2、認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度和措施。
3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。
(六)顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共事。
1、積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等醫(yī)療活動(dòng)。
2、正確處理同行、同事間的關(guān)系，互相尊重，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。
(七)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，努力提高專業(yè)技術(shù)水平。
1、積極參加在職培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平。
2、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，防范醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。
以上考評(píng)內(nèi)容共20項(xiàng)，平均每項(xiàng)5分，共計(jì)100分。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本單位工作性質(zhì)和特點(diǎn)，有所側(cè)重，合理調(diào)整分值。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容作為醫(yī)務(wù)人員集體服務(wù)承諾，向患者公布，接受監(jiān)督。
四、考評(píng)的組織實(shí)施
衛(wèi)生局成立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織、協(xié)調(diào)和推進(jìn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作，根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求，制定實(shí)施方案。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本單位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德考評(píng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)德考評(píng)機(jī)構(gòu)，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，辦公室、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理和相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人組成，根據(jù)衛(wèi)生行政部門規(guī)定，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德考評(píng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)德考評(píng)工作與醫(yī)院管理工作相結(jié)合，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確分工，認(rèn)真組織實(shí)施，層層落實(shí)責(zé)任。
衛(wèi)生局對(duì)所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行本辦法情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況進(jìn)行抽查和考核。抽查和考核工作與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)、年度工作考評(píng)相結(jié)合。
五、考評(píng)的主要方法
醫(yī)德考評(píng)要堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，堅(jiān)持定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務(wù)人員的年度考核、定期考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院管理體系，每年進(jìn)行一次。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為每位醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，考評(píng)結(jié)果要記入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案。
考評(píng)工作分為三個(gè)步驟：
(一)自我評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員各自根據(jù)醫(yī)德考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作表現(xiàn)，實(shí)事求是地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。
(二)科室評(píng)價(jià)。在醫(yī)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以科室為單位，由科室考評(píng)小組根據(jù)每個(gè)人日常的醫(yī)德行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(三)單位評(píng)價(jià)。由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)德考評(píng)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和科室評(píng)價(jià)的結(jié)果，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報(bào)、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等記錄反映出來的具體情況作為重要參考依據(jù)，對(duì)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，作出醫(yī)德考評(píng)結(jié)論并填寫綜合評(píng)語。
醫(yī)德考評(píng)登記表格按省衛(wèi)生廳提供醫(yī)德考評(píng)登記表格參考式樣(見附件)。具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)將醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容納入信息管理系統(tǒng)，建立醫(yī)德考評(píng)電子檔案。
六、醫(yī)德考評(píng)結(jié)果及應(yīng)用
醫(yī)德考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、較差。
對(duì)維護(hù)公眾利益或?qū)︶t(yī)院發(fā)展、榮譽(yù)有突出貢獻(xiàn)的人員，可以在考評(píng)的相應(yīng)內(nèi)容中加分。每人加分合計(jì)不得超過五分。
醫(yī)德考評(píng)要嚴(yán)格堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)秀等次的人數(shù)在本單位考評(píng)總?cè)藬?shù)的百分之十至十五之內(nèi)。優(yōu)秀等次在考評(píng)獲得九十五分以上者中按得分順序排名產(chǎn)生。得分在八十五分以上，以及得分在九十五分以上未進(jìn)入優(yōu)秀等次的，考評(píng)等次為良;得分在六十分至八十四分的，考評(píng)等次為一般;得分在五十九分以下的，考評(píng)等次為較差。
醫(yī)務(wù)人員在考評(píng)周期內(nèi)有下列情形之一的，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果認(rèn)定為較差，不再參與計(jì)分排名：
(一)在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中索要患者及其親友財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益的;
(二)在臨床診療活動(dòng)中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物或提成的;
(三)違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，多記費(fèi)、多收費(fèi)或者私自收取費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的;
(四)隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的;
(五)不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)療事故或嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)的;
(六)出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷的;
(七)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的;
(八)參與套取、侵占各類醫(yī)療保險(xiǎn)資金的;
(九)其他嚴(yán)重違反職業(yè)道德和醫(yī)學(xué)倫理道德的情形。
考評(píng)結(jié)果要在本單位內(nèi)進(jìn)行公示，并與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)本單位的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行年度考核時(shí)，須將職業(yè)道德考評(píng)作為重要內(nèi)容，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀或良好的，年度考核方有資格評(píng)選優(yōu)秀;醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為較差的，年度考核為不稱職或不合格。
醫(yī)務(wù)人員定期考核中的職業(yè)道德評(píng)定，以醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為依據(jù)?？己酥芷趦?nèi)，有一次以上醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為較差的，認(rèn)定為考核不合格，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定處理。
執(zhí)業(yè)醫(yī)師的醫(yī)德考評(píng)結(jié)果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》的規(guī)定報(bào)送執(zhí)業(yè)醫(yī)師定期考核機(jī)構(gòu)。
七、有關(guān)要求和說明
醫(yī)德考評(píng)制度對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)水平、糾正行業(yè)不正之風(fēng)具有十分重要的意義，衛(wèi)生局將加強(qiáng)對(duì)所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度工作情況的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善，確?？荚u(píng)工作取得實(shí)效。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織實(shí)施，層層落實(shí)責(zé)任，確保醫(yī)德考評(píng)工作順利進(jìn)行。要制定具體實(shí)施細(xì)則，報(bào)衛(wèi)生局審核備案。對(duì)行政管理人員、工勤人員的考評(píng)辦法，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照本辦法自行制定。
對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)德考評(píng)，由衛(wèi)生局依據(jù)衛(wèi)生部《鄉(xiāng)村醫(yī)生考核辦法》，結(jié)合本辦法內(nèi)容一并進(jìn)行。對(duì)城鎮(zhèn)個(gè)體醫(yī)生的醫(yī)德進(jìn)行考評(píng)，參照對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)德考評(píng)辦法進(jìn)行。
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