政治是社會(huì)權(quán)力運(yùn)行和決策制定的過程,對人們的生活有著重要影響。寫作要注意文章結(jié)構(gòu)的合理性和層次感,以便更好地組織觀點(diǎn)。以下是小編為大家推薦的修辭手法大全,希望能為大家的寫作增色添彩。
售后客服感想心得篇一
一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。
售后客服感想心得篇二
客服工作是一項(xiàng)需要耐心和專業(yè)技能的工作,我已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了一段時(shí)間,通過與客戶的交流和服務(wù),我逐漸積累了一些寶貴的心得體會(huì)和感想。在這篇文章中,我將分享我的心得體會(huì),讓大家更好地理解客服工作的重要性和技巧。
第二段:重視傾聽
作為一名客服人員,我們首先要重視傾聽客戶的需求。通過傾聽,我能更好地理解客戶的問題,更精準(zhǔn)地給予解答和建議。在傾聽的過程中,要確保積極回應(yīng)客戶的表達(dá),以及用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂柡统吻?。以我的?jīng)驗(yàn)來看,傾聽是一種溝通的藝術(shù),只有真正傾聽才能提供最適合客戶的解決方案。
第三段:保持耐心
客服工作中最重要的一點(diǎn)就是保持耐心。有時(shí)候客戶可能會(huì)抱怨、情緒失控甚至沒有禮貌,但作為客服人員,我們不能輕易生氣或回應(yīng)沖動(dòng)。相反,我們應(yīng)該始終保持冷靜和友善,試圖從客戶的角度去理解問題,并通過人性化的方式來回應(yīng)。在我從事客服工作的過程中,耐心和友善在很多時(shí)候都成為了解決問題的關(guān)鍵。
第四段:不斷學(xué)習(xí)與提升
客服工作是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程,我們需要不斷地學(xué)習(xí)新知識和技能來應(yīng)對更多的情況和問題。我經(jīng)常參加一些與客服工作相關(guān)的培訓(xùn)班和交流活動(dòng),通過與其他客服人員的溝通和學(xué)習(xí),我不僅學(xué)到了許多解決問題的技巧,還了解到了客戶的不同需求和心理。在這個(gè)迅速變化的社會(huì)中,不斷學(xué)習(xí)和提升是客服人員必備的素質(zhì)。
第五段:對客戶的重視
客戶是我們工作的核心,他們的滿意度直接關(guān)乎著我們工作的成效和企業(yè)的形象。因此,我們要始終對客戶抱有一種高度的重視和熱情,并且始終保持專業(yè)。不論是面對電話、郵件還是實(shí)際親身接觸,我們都要用最好的服務(wù)態(tài)度對待客戶。只有在實(shí)際行動(dòng)中真正將客戶放在首位,才能贏得客戶的信任和尊重。
總結(jié)
客服心得體會(huì)是我在實(shí)踐中不斷總結(jié)和提煉出來的,這些經(jīng)驗(yàn)在我今后的工作中會(huì)繼續(xù)發(fā)揮重要作用。通過傾聽和保持耐心,我們可以更好地滿足客戶的需求。同時(shí),持續(xù)學(xué)習(xí)和對客戶的重視也是成為一名優(yōu)秀客服人員的重要因素。相信只要將這些心得體會(huì)付諸實(shí)踐,我們就能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù),取得更好的效果。
售后客服感想心得篇三
從__年__月進(jìn)入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)安全,自己就必須有扎實(shí)專業(yè)知識,這樣才能更加有效切實(shí)的幫助到客戶,為他們的財(cái)產(chǎn)安全多一份保障。
在這培訓(xùn)期間,很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財(cái)力,由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工,給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo),通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),積極學(xué)習(xí)配合各項(xiàng)任務(wù)和工作,忠實(shí)的履行了自己的職責(zé),同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>
作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員,應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行單位“95599,真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶,用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶,堅(jiān)決服從組織的安排,全身心的投入工作中。
實(shí)習(xí)期間,我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項(xiàng)操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,同時(shí)也上線服務(wù)我們的客戶,當(dāng)我有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
做為客服代表,我應(yīng)該通過以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己:一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面??头硪邢到y(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際接聽中結(jié)合運(yùn)用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時(shí)的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向?qū)<野嘀魅握埥?,快速為客戶客戶解決問題,做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識,有沒有更好解決方法,這樣就會(huì)做好更快,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專升本的學(xué)習(xí),用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。
售后客服感想心得篇四
經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事生活,也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化,發(fā)展目標(biāo),和規(guī)劃等,同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識,在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié),以及列舉的案例,對我們幫助很大,使我受益匪淺所以,我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí),在實(shí)踐中慢慢成長。
首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn),體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重,以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重,在這兩天里,我體驗(yàn)了做為一名軍人的榮耀,從站軍姿,行軍禮,到跑步,每一個(gè)動(dòng)作都要做到位,做到統(tǒng)一規(guī)范,隊(duì)列整齊,口號響亮,特別是大集合時(shí),每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位,案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練,我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步,做事有組織性,不單獨(dú)行動(dòng),也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神,同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力,在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌,做游戲,不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛,也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的,只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù)。
其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn),以及時(shí)間管理,工商法律相關(guān)知識,潤華之歌的學(xué)習(xí),更重要的是董事長座談,讓我深深體會(huì)到企業(yè)對我們新員工的重視,在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史,發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo),讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo),做好個(gè)人定位,在欒總座談會(huì)上給我更多的是感動(dòng)和意外,感動(dòng)的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談,并且在每回答一個(gè)問題都會(huì)站起來,問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情,那么的和謁可親,一點(diǎn)也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感,在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向,回答了我們提出了一些問題,讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識,最后在欒總離開時(shí),我們體人員為欒總演唱潤華之歌,雖然只學(xué)了不到兩天,但我們都努力做到最好,功夫不負(fù)有心人,我們得到了欒總的認(rèn)可。
我相信在不久的將來,我會(huì)以優(yōu)秀的業(yè)績來回報(bào)公司,為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)
汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界,越來越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著,人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)也越來越離不開汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊,是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。因此,我們不是單純的銷售人員,而是客戶的購車顧問和出行顧問,是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,汽車銷售的難度越來越大,可以這樣說,現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),通過自我學(xué)習(xí),迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,成為卓越的汽車銷售人員。本書針對這一市場需求而精心打造,它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程,也是具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作、提高銷售業(yè)績的最佳讀本。
本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中,必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧,同時(shí)借鑒國際上最新的銷售理念,針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實(shí)際狀況,提出了一些及時(shí)有效的應(yīng)對策略。這是一本立足于中國國情,并取材于銷售一線的實(shí)用培訓(xùn)教材。
汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會(huì)汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界,越來越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著,人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)也越來越離不開汽車。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊,是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。因此,我們不是單純的汽車銷售顧問,而是客戶的購車顧問和出行顧問,是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,汽車銷售的難度越來越大,可以這樣說,現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),通過自我學(xué)習(xí),迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,成為卓越的汽車銷售顧問。
顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式,是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí),運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求,并預(yù)見客戶的未來需求,提出積極建議的銷售方法。
通過學(xué)習(xí),讓我認(rèn)識到:做想做一名好的汽車銷售顧問,必須要樹立以客戶為中心,幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念,將銷售的重點(diǎn),放在解決客戶問題的方案上,而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前,要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對客戶時(shí),各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn),需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié)。其三、必須要以客戶為中心,展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題,體現(xiàn)我們方案的價(jià)值。其四、提升服務(wù)品質(zhì),讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價(jià)值,進(jìn)而鎖定客戶,讓客戶持續(xù)購買。其五,面對不不同的客戶群體,我們有必要通過人格類型分析,針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學(xué)習(xí)中,讓我體會(huì)最深的有一下幾點(diǎn):
1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”
用頭腦做銷售,是讓我們在銷售之時(shí),要?jiǎng)幽X經(jīng),想辦法,做市場調(diào)查,開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品,建設(shè)行之有效的銷售渠道,做好獨(dú)特的宣傳攻勢,網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體,高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù),即是讓我們在做銷售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去,更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作,讓客戶充分體會(huì)到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性,真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問,就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售,用真心做服務(wù)”的理念,踏踏實(shí)實(shí)的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作。
2.“信服力、可信度”
信念的力量是無窮的,有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。
通過學(xué)習(xí),我認(rèn)識到作為一個(gè)銷售顧問,其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅(jiān)定的信念,相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司,相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到,懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!
3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值
一種看不到摸不著的載體,但在銷售的過程中,一定要營造好的感覺,包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”
通過學(xué)習(xí),我認(rèn)識到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是:追求快樂,逃避痛苦??蛻粼谫I賣過程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品,買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處,所能讓他逃避的痛苦。客戶不會(huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身,客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂,避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處,二流的汽車銷售顧問賣的是成份,三流的汽車銷售顧問賣的是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到,在日后的金融產(chǎn)品銷售中,要針對客戶的痛處對癥下藥,闡述其所擁有的價(jià)值與利益,能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益,通過“痛苦、快率”規(guī)律,有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。
售后客服感想心得篇五
第一段:引言(150字)
客服工作是一個(gè)需要細(xì)心、耐心和專業(yè)技能的職業(yè)。通過多年從事客服工作,我對于這個(gè)行業(yè)有了更多的體會(huì)和感想。在客服工作中,我不僅鍛煉了溝通和解決問題的能力,還學(xué)會(huì)了如何管理情緒和處理壓力。在這篇文章中,我將分享一些客服心得體會(huì),希望能對讀者有所啟發(fā)。
第二段:良好的溝通技巧(250字)
作為客服人員,與客戶進(jìn)行良好的溝通對于解決問題和回報(bào)客戶的異常情況至關(guān)重要。在與客戶交流時(shí),我總是保持耐心和專注。我努力傾聽客戶的需求和問題,確保我理解他們的問題,并提供準(zhǔn)確、明確的解答。此外,遇到?jīng)_突或者疑問,我會(huì)主動(dòng)尋求與同事的合作,以提供更好的解決方案。通過這些經(jīng)驗(yàn),我意識到良好的溝通技巧是客服工作中最關(guān)鍵的技能之一。
第三段:協(xié)調(diào)處理問題(250字)
客戶在聯(lián)系客服時(shí),通常是出于對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或問題。作為客服人員,我必須要能夠協(xié)調(diào)處理各種問題,并為客戶找到最佳解決方案。在處理客戶問題時(shí),我會(huì)先向客戶傳遞冷靜和耐心,以讓他們知道他們的問題被重視。其次,我會(huì)深入了解問題的細(xì)節(jié),并在與客戶交流時(shí)保持專業(yè)性。如果問題較復(fù)雜,我會(huì)與同事或團(tuán)隊(duì)合作,共同解決問題,并確保客戶得到滿意的答復(fù)。通過這些經(jīng)驗(yàn),我明白了協(xié)調(diào)處理問題需要良好的團(tuán)隊(duì)合作和不斷提升的能力。
第四段:心理調(diào)適與壓力管理(300字)
客服工作不可避免地會(huì)遇到一些不滿和抱怨,或者遇到一些困難的客戶。為了提供專業(yè)的服務(wù)和保持良好的工作狀態(tài),心理調(diào)適和壓力管理是非常重要的。在工作中,我發(fā)現(xiàn)寬容和理解是處理抱怨和困難客戶的關(guān)鍵。我努力認(rèn)識到抱怨往往不是針對個(gè)人,而是對問題本身的不滿。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了將工作問題與個(gè)人生活分開,通過運(yùn)動(dòng)、書籍閱讀等活動(dòng)來管理工作壓力。心理調(diào)適和壓力管理不僅使我能夠更好地應(yīng)對客戶問題,而且對于個(gè)人的成長和發(fā)展也起到了積極的促進(jìn)作用。
第五段:總結(jié)與展望(150字)
通過多年從事客服工作,我深刻體會(huì)到了良好溝通技巧、協(xié)調(diào)處理問題以及心理調(diào)適與壓力管理在客服工作中的重要性。這些經(jīng)驗(yàn)不僅在工作中幫助我提供更好的服務(wù),而且在個(gè)人生活中也提升了我的綜合素質(zhì)。未來,我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)技能,不斷改進(jìn)自己的工作方法,并在客服行業(yè)中謀求更好的發(fā)展。同時(shí),我也希望能夠通過我的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),幫助更多的人在客服工作中成長和進(jìn)步。
售后客服感想心得篇六
作為一名客服人員,我深刻地意識到客服工作的重要性。在這個(gè)快節(jié)奏、競爭激烈的時(shí)代,客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和利益。在這段時(shí)間里,我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得,我將在接下來的文章中分享一下我的體會(huì)和感想。
第二段:溝通能力的重要性
客服工作的核心是與客戶進(jìn)行溝通和交流。在這個(gè)過程中,溝通能力起著至關(guān)重要的作用。一個(gè)有良好溝通能力的客服人員,能夠準(zhǔn)確把握客戶需求、化解糾紛、提供專業(yè)幫助,有效地解決問題。溝通能力包括語言表達(dá)能力、聽取能力、思維邏輯能力等多個(gè)方面。通過多次的實(shí)踐和培訓(xùn),我的溝通能力有了相應(yīng)的提升,我能更好地與客戶進(jìn)行有效的溝通,并且能夠更快地確保問題得到解決。
第三段:耐心和細(xì)心的重要性
在客戶服務(wù)領(lǐng)域,耐心和細(xì)心也是十分重要的素質(zhì)。在客戶咨詢或抱怨時(shí),往往帶有情緒化的因素,而客服人員需要保持冷靜、耐心地傾聽,并且積極解決問題。有時(shí)候客戶的問題可能比較繁瑣,需要反復(fù)的溝通和確認(rèn),這時(shí)候細(xì)心起到了關(guān)鍵的作用。一次的疏忽或者不細(xì)心可能導(dǎo)致問題無法解決甚至引起更大的糾紛。通過在客服工作中的實(shí)踐,我逐漸培養(yǎng)了自己的耐心和細(xì)心,能夠更好地應(yīng)對各種情況。
第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性
客服工作通常都是以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行,團(tuán)隊(duì)合作的效果直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量。只有團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作、支持、配合,才能夠提供更好的客戶服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)中,我學(xué)會(huì)了傾聽他人的建議、學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)、分享自己的知識。通過團(tuán)隊(duì)合作,我在工作中不僅能夠提高效率,更重要的是擁有共同的目標(biāo),更好地滿足客戶的需求。
第五段:不斷學(xué)習(xí)和提升
在客服工作中,學(xué)習(xí)并不僅僅只是掌握某一項(xiàng)技能的過程,更是不斷提升自己的過程。從每次與客戶的接觸中,我們可以得到很多寶貴的反饋和建議,這些都是我們提升自己的機(jī)會(huì)。同時(shí),我們也要持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)和專業(yè)知識,以更好地服務(wù)客戶。在工作中我不斷學(xué)習(xí),擴(kuò)大自己的知識面,并且將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中,提高自己的工作能力。
結(jié)尾:
客服工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性但又十分有意義的工作。通過從事這份工作,我在與人溝通、解決問題、團(tuán)隊(duì)合作等方面得到了很大的鍛煉。我相信,只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改進(jìn)自己的能力,客服工作絕對能讓我們變得更加成熟、專業(yè)和可靠。
售后客服感想心得篇七
人往往會(huì)按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會(huì)因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個(gè)人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子:有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,那么你是客人你會(huì)怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項(xiàng)目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
售后客服感想心得篇八
四月十六日,公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情,一般取決于兩個(gè)因素:態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題,只要態(tài)度端正了,沒有學(xué)不會(huì)的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),道理很簡單,關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責(zé)任,哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作,認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé),不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好,“勿以善小而不為,勿以惡小而為之“。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯(cuò)誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的態(tài)度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認(rèn)為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),長久以往,工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個(gè)人覺得作為物業(yè)公司的一名員工,應(yīng)該在工作中注入熱情,把工作當(dāng)作一種樂趣,我們的員工要有“全心全意全為您“的意識;企業(yè)要“以人為本、親情服務(wù)“,想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng),與住戶和諧相處,讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家,從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平,把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情,只要你有一個(gè)良好的心態(tài),有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,能夠勤于思考,腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,還有什么事不會(huì)成功呢!
售后客服感想心得篇九
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對天源有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,難免會(huì)有疲憊的感覺。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺,而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆]了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天, 這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì)再接再厲。
售后客服工作的心得2
售后客服感想心得篇十
第一段:介紹售后客服的背景及重要性(200字)
售后客服是企業(yè)與客戶溝通的橋梁,負(fù)責(zé)解答客戶的疑問、處理客戶的投訴以及提供售后服務(wù)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中,售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的重要組成部分,為了保證客戶的滿意度和忠誠度,優(yōu)質(zhì)的售后客服不可或缺。然而,售后客服工作并不簡單,需要掌握一定的技巧和心理素質(zhì)。通過自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),我從中總結(jié)出一些心得體會(huì),希望能對其他從事售后客服工作的人員有所幫助。
第二段:溝通能力和耐心是成功的關(guān)鍵(200字)
在與客戶溝通時(shí),良好的溝通能力是至關(guān)重要的??蛻敉ǔJ怯袉栴}或困擾的,他們希望得到解決方案或者獲得幫助。作為售后客服,我要耐心地傾聽客戶的問題,并提出相應(yīng)的解決方案。同時(shí),我的回答要簡潔明了,避免使用過于專業(yè)的術(shù)語,以免讓客戶感到困惑或失望。此外,要學(xué)會(huì)換位思考,從客戶的角度出發(fā),給予客戶可以接受的解決方案。
第三段:專業(yè)知識和學(xué)習(xí)能力的重要性(200字)
售后客服需要具備豐富的專業(yè)知識,對所售商品或服務(wù)的了解要全面。只有這樣,才能更好地為客戶解答問題和提供幫助。因此,我不斷學(xué)習(xí)和積累專業(yè)知識,通過參加培訓(xùn)、課程等途徑,提高自己的專業(yè)水平。此外,我還積極參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的知識分享,與同事交流經(jīng)驗(yàn),從中不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力。
第四段:善于解決問題和處理投訴(200字)
售后客服經(jīng)常面臨各種問題和投訴,如何有效地解決這些問題和投訴成為了工作的重中之重。在實(shí)際操作中,我通過分析問題的原因,找出解決方案,并積極主動(dòng)地與客戶溝通,及時(shí)解決問題。對于投訴,我采取積極的態(tài)度,傾聽客戶的訴求,與客戶進(jìn)行有效溝通,尋找共同的解決方案。在解決問題和處理投訴的過程中,我充分發(fā)揮自己的溝通能力和耐心,尋找最佳的解決方案,并使客戶滿意。
第五段:積極心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作的重要性(200字)
良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作是售后客服工作的基石。在工作中,我始終保持積極向上的心態(tài),面對困難時(shí)不氣餒,勇敢面對挑戰(zhàn)。同時(shí),我與團(tuán)隊(duì)成員之間保持良好的合作關(guān)系,相互幫助和支持。在團(tuán)隊(duì)合作中,我能充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,與他人合作共同解決問題。團(tuán)隊(duì)合作不僅提高了工作效率,也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力,實(shí)現(xiàn)了共同目標(biāo)。
總結(jié):通過自身的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的售后客服是企業(yè)的競爭力和口碑的重要組成部分。良好的溝通能力、專業(yè)知識、問題解決能力以及積極的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作是我從售后客服工作中獲得的寶貴心得體會(huì)。希望這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)能對其他從事售后客服工作的人員有所幫助。
售后客服感想心得篇十一
看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子,我都大概瀏覽了一下,看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,有內(nèi)部員工的,有使用順豐速運(yùn)的用戶,有時(shí)候會(huì)覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的,其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),但是也不會(huì)去贊同,可能有些事情是真實(shí),但是只是被夸大了。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情,其實(shí)不止是順豐,也就大概包括了這個(gè)行業(yè)的一些縮影吧,雖然我已經(jīng)不是順豐的員工,站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內(nèi)部的員工會(huì)說這個(gè)企業(yè)無良多么黑暗,沒有人性,在順豐里面的時(shí)候我也是這樣想的,每天工作12個(gè)小時(shí)以上,就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,風(fēng)吹日曬還受氣,很多時(shí)候公款不對時(shí)候還要自己填,但是我說一句真心話,不管這個(gè)企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的,埋怨有什么用呢,大家都是成年人了,路是自己走的,既然選擇進(jìn)入了這一行就要對自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價(jià)。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的,或許這個(gè)企業(yè)有著許多不公平,確實(shí),每天經(jīng)常要和主管斗,和內(nèi)部收派員斗,和客服斗,和客戶斗,但是有人的地方就是江湖,這是難免的。在我寫這些的時(shí)候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫,這樣才能還原一個(gè)真實(shí)的順豐。不然這樣就沒有意義了。
從讀書的時(shí)候我就對順豐有一種感情,買東西也基本是發(fā)順豐,不管那樣?xùn)|西值多少錢,就算是便宜至幾十塊的我也會(huì)盡量要求發(fā)順豐,有人就說我有病,發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,但是我也說不清是為什么,本人生活的只是一個(gè)小城市,每次在路上看到涂有sf這2個(gè)大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會(huì)有一種莫名的情緒。
在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會(huì)進(jìn)入了順豐,還沒進(jìn)去之前我跟家里人說了一下,但是遭到了反對,我對順豐是有向往的,總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥,不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個(gè)送快遞的,難免會(huì)有一點(diǎn)看不起,甚至有的人說這就是社會(huì)最底層的一群人,但是我還是進(jìn)了順豐。
我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時(shí)的情景還挺逗的,看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個(gè)運(yùn)作司機(jī)搭訕,遞了幾根煙又瞎扯了一會(huì)就問他要了分部人事部的電話。后來我和他還成了比較好的朋友這個(gè)司機(jī)也偶爾會(huì)幫下小忙當(dāng)然這是后話,后面會(huì)有說到。要了電話之后我就去分部報(bào)到了,其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的,先是人事部的來面試,而后是分部的營運(yùn)主管,最后是分部經(jīng)理,但是當(dāng)時(shí)營運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人。通過面試后會(huì)讓你選擇在哪個(gè)點(diǎn)部,面試的時(shí)候會(huì)說是就近分配,住的地方離哪個(gè)點(diǎn)部近就分配在哪里,但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,應(yīng)該是哪個(gè)點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個(gè)點(diǎn)部,因?yàn)槭张蓡T的上班時(shí)間比較寬裕,說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲。面試的時(shí)候有幾個(gè)地方可以選,我當(dāng)然是選近的。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了,我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方,試工的期間聽說了要入職還要等很久,那些人事部的人很能拖延,4個(gè)去試工的有3個(gè)在家等了1個(gè)禮拜半個(gè)月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗,我實(shí)在是不想拖了,當(dāng)天晚上就找那個(gè)人事部那個(gè)人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了,也分在了最近的點(diǎn)部。
試工的時(shí)候安排了一個(gè)師傅,師帶徒是順豐的一個(gè)傳統(tǒng),等于是徒弟幫師傅派件收件,但是師傅要包徒弟一天的開銷,吃飯喝水抽煙,每個(gè)師傅帶出一個(gè)徒弟會(huì)有300塊的師帶徒獎(jiǎng)勵(lì),為期是一個(gè)半月,在順豐里面沒人會(huì)幫你除了你的師傅,如果你跟對一個(gè)好的師傅你會(huì)少走許多彎路,有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,但是也有人很倒霉,跟的師傅不好,做了一個(gè)月不到就做不下去了,我覺得我是比較幸運(yùn),我的師傅是一個(gè)開小車的,不是開電動(dòng)車或者開摩托車的,所以第一個(gè)月我過得很舒服,權(quán)當(dāng)是坐車旅游了,跟到電動(dòng)車或者摩托車的師傅就比較吃力,想想看背一個(gè)包拖兩個(gè)包是什么感覺,剛來肯定會(huì)不適應(yīng)。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會(huì)找你談話,問你師傅是否勤快,再?zèng)Q定錄用不錄用。
當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時(shí)候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒有,當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時(shí)候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了,報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯,9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的,趕緊去買了2條煙。在區(qū)部的時(shí)候也見到了順豐的市場部與客服組,發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣,直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,后來偶然和點(diǎn)部主管和營運(yùn)主管聊起市場部,點(diǎn)部主管撇了撇嘴,營運(yùn)主管笑了一笑什么也沒說。順帶說一下,我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個(gè)地方,一個(gè)是在區(qū)部一個(gè)是在廣州,在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級賓館全額報(bào)銷,吃快餐有補(bǔ)貼,也不用軍訓(xùn),培訓(xùn)也就5天這樣吧,但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了,從早上6點(diǎn)半就起床,先去跑個(gè)20__米,做幾十個(gè)俯臥撐,就開早飯了。全軍事化管理,早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個(gè)20__米做幾十個(gè)俯臥撐站半個(gè)小時(shí)軍姿練半個(gè)小時(shí)蹲姿,下午一直到晚上都是上課,軍訓(xùn),6點(diǎn)下課吃飯時(shí)間一個(gè)小時(shí),8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個(gè)小時(shí)去洗澡,繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈,其實(shí)一個(gè)小時(shí)時(shí)間哪里夠洗澡,一個(gè)班大概60個(gè)人,有8個(gè)班就是500人,2個(gè)澡堂,每個(gè)澡堂同時(shí)可以洗20個(gè)人,除去一個(gè)班5個(gè)客服美女時(shí)間怎么算都不夠,那就吃晚飯時(shí)候扒幾口就去洗了吧,比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙,軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個(gè)地區(qū)的收派吹牛打屁,其實(shí)順豐的工資沒有外界想得那么高,收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個(gè)地區(qū)有那么十幾或者幾十個(gè)人或許沒幾十個(gè),大多還是在三千到五千之間掙扎,外界只是神話了順豐,這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個(gè)行業(yè)一飛沖天了,其實(shí)哪有那么好的事情,申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商,但是順豐如果依賴電商肯定是不行,指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,怎么養(yǎng)活20萬人。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之,放著給你撿錢的機(jī)會(huì)你都沒時(shí)間去撿,這是確實(shí)一件很痛苦又無奈的事情。后面會(huì)仔細(xì)談到薪資的問題。
那個(gè)收派員前面幾天或許還忍得住,到了最后兩天實(shí)在是忍不住了,就開始想方設(shè)法接近那妹紙,上課換座位,據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個(gè)晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,那妹紙沒理,后面直接用強(qiáng)了,又很猥瑣的直接去坐到那個(gè)女的身上,后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了,真的是林子大了什么鳥都有。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉?,培?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎。
第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢,大便都冒出來了,前面的人也不沖水后面的人也不沖水,有時(shí)候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前桑缓糜酶鞣N方法把那些金黃色的東西捅下去,訓(xùn)練了一天就很餓了,但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的,這樣可以省了多少糧食啊。
最后一天培訓(xùn)是考試和會(huì)操,當(dāng)時(shí)培訓(xùn)師說過一句話我估計(jì)這輩子都不會(huì)見面了,那一刻會(huì)有一點(diǎn)傷感,也不在這里感慨了,總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,當(dāng)我離開順豐的時(shí)候再撥打曾經(jīng)在同一個(gè)宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī),我只能留下一聲嘆息。
培訓(xùn)結(jié)束了,休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部,很積極的'幫倉管卸車掃槍,我相信每個(gè)剛開始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,只不過順豐真的是一個(gè)大染缸,慢慢的在消磨新員工的這種熱血,內(nèi)部員工的紛爭,一些不公正的對待,使得那些新員工慢慢厭倦了這些,再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),做事情開始變得斤斤計(jì)較,剛來的時(shí)候我就經(jīng)??吹嚼蠁T工看我像一個(gè)傻子,一個(gè)人卸一架車的貨,沒有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧,呵呵。
那些老員工說做順豐累,我表面上從來沒去附和,但說句實(shí)在話確實(shí)是很累,不是說身體上的疲憊,心也很累。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的。每個(gè)收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的,但是有時(shí)候收方確實(shí)過分了,例如今天早上我有4個(gè)大集裝包的貨物要去送,打電話跟他說你的包裹到了,麻煩下樓拿下吧,結(jié)果收方說你馬上送上樓,我等著,我說我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去,幫下忙理解下,結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你,就把電話掛了,上還是不上,上的話怎么拿這么多東西上去,不拿放在樓下不說全部被偷走,偷走一件就夠嗆,不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工,后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,整到他以后都不發(fā)順豐。
我回去的時(shí)候就和師傅說了這件事,他只和我說了一段話,你拿巴槍計(jì)提以后要是每個(gè)人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,不要慣壞那些人。其實(shí)我想法是能上就上,如果貨不多的情況下也不耽誤時(shí)效的情況下,老弱病殘例外。其實(shí)這里面有一個(gè)問題,也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時(shí)間去撿錢,要是你每個(gè)都上樓時(shí)間肯定是來不及,除非是那種辦公樓集中的地方,如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,我只是針對那些沒有電梯的小區(qū),順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個(gè)包裹還是10個(gè)包裹你都必須2個(gè)小時(shí)派完,不然就做滯留,要是你沒做滯留而且超出2個(gè)小時(shí)有人打4008催派的話就是時(shí)效類,一個(gè)催派0.2分的業(yè)務(wù)分,而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,催派多了那就不好意思了,比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧,如果還有催派就再拆區(qū),這些都是涉及到錢的問題,所以你上還是不上,順豐的要求是門到門,手到手服務(wù),一個(gè)公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會(huì)要犧牲一些員工的利益的,但是如果你真的做到每個(gè)都門到門手到手你就等著工資少一半吧。經(jīng)常會(huì)有這種情況出現(xiàn),怎么辦,想辦法整到這幾個(gè)人不發(fā)順豐,不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半,所以就不停的想辦法整,我說了順豐每個(gè)收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的,但是激情就是被這么消磨掉的,如果你想問不上樓他投訴你怎么辦,你就和那個(gè)人說沒辦法貨比較多,送完之后再幫你送,拖他2個(gè)小時(shí),打電話給客服報(bào)備,有多可憐就裝多可憐吧,比如申通圓通也發(fā)生過這種事,上樓了,下來時(shí)候別說貨了連車都不見了,還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,說一個(gè)極端一點(diǎn)的做法,如果實(shí)在是很煩,你就打一聲電話馬上掛了,要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,直接拿手持終端掃一個(gè)滯留(無人接聽),他投訴也沒用的,你報(bào)備過了也有滯留記錄,反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,只是針對一些散客,那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情。
其實(shí)總裁也不容易,他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智,很多事情不是我們不想做,是每當(dāng)涉及到金錢時(shí)候什么都變了味,我最記得營運(yùn)主管說過的一句話,營銷是實(shí)打?qū)嵉?,但是營運(yùn)是有捷徑可以走的。收派員是屬于順豐的營運(yùn)部管的。
售后客服感想心得篇十二
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)。
作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)。
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在20_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后_和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于_回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了_x多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
_是我們與顧客溝通的工具之一,在_上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
售后客服感想心得篇十三
售后客服是企業(yè)與顧客之間的橋梁,負(fù)責(zé)解決顧客投訴、咨詢、退換貨等問題,對企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠提高顧客的滿意度,維護(hù)企業(yè)品牌形象,從而促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的增長。作為一名從事售后客服工作多年的人員,我深切感受到了售后服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值和意義,也積累了一些心得體會(huì)。
第二段:做好售后客服需要具備的素質(zhì)和技能
作為售后客服人員,首先要具備良好的溝通能力和親和力。只有與顧客建立良好的溝通關(guān)系,才能更好地了解顧客的需求和問題,提供有效的解決方案。其次,要有較強(qiáng)的問題解決能力和快速應(yīng)對的能力。顧客在售后咨詢中通常會(huì)遇到各種各樣的問題,客服人員需要快速準(zhǔn)確地解答,讓顧客感到信任和滿意。同時(shí),面對顧客的投訴和指責(zé),客服人員要有耐心和良好的情緒控制能力,保持專業(yè)和友善的態(tài)度。
第三段:培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度
在售后客服工作中,客服人員需要時(shí)刻保持良好的服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度。對于每一個(gè)顧客的問題,都要認(rèn)真對待,盡力解決??头藛T要想著為顧客著想,站在顧客的角度考慮問題,并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)展。此外,客服人員還應(yīng)努力提升自身的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)能力,以便更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。只有用心做好每一個(gè)環(huán)節(jié),才能贏得顧客的信任,提高售后服務(wù)的滿意度。
第四段:與顧客建立長期合作關(guān)系的重要性
售后客服不僅僅是解決顧客問題的一個(gè)環(huán)節(jié),更重要的是建立起長期合作關(guān)系。一場完美的交易可能只是企業(yè)與顧客之間持續(xù)合作關(guān)系的開始。只有通過良好的售后服務(wù),才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信心和忠誠度。一次次的售后服務(wù)不僅是解決問題,更是與顧客建立感情的過程。通過與顧客保持良好的溝通、定期回訪等方式,可以維持和加強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任感和好感度,形成固定的客戶群體,為企業(yè)提供持久的業(yè)務(wù)增長。
第五段:探討售后客服的改進(jìn)和創(chuàng)新
售后客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長的過程,面對不同顧客的需求和問題,需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式。企業(yè)可以通過建立客服知識庫,提供標(biāo)準(zhǔn)化回答方案,提高工作效率和回答準(zhǔn)確率。同時(shí),不斷與顧客保持溝通,聽取顧客的建議和意見,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和流程。通過引入先進(jìn)的技術(shù)手段,如人工智能和大數(shù)據(jù)分析,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。售后客服工作需要保持與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度,并不斷適應(yīng)和應(yīng)對變化,才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié):售后客服不僅關(guān)乎顧客的滿意度,也關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。通過培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度,建立長期合作關(guān)系,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式,售后客服人員能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí),企業(yè)也需要給予售后客服人員承擔(dān)責(zé)任和發(fā)展空間的機(jī)會(huì),使其能夠持續(xù)提升自身能力,為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
售后客服感想心得篇十四
售后客服作為企業(yè)與客戶溝通的重要紐帶,承擔(dān)著保持客戶滿意度和促進(jìn)銷售增長的重要任務(wù)。在這段時(shí)間的工作中,我積累了一些心得體會(huì)。首先,要有耐心和細(xì)心。其次,要保持積極的態(tài)度和良好的溝通技巧。第三,善于解決問題和處理投訴。最后,要不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。通過這些心得體會(huì)的總結(jié),我相信能更好地完成售后客服的工作,為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
首先,作為一名售后客服,我深切體會(huì)到耐心和細(xì)心對于服務(wù)質(zhì)量的重要性??蛻粼谟龅絾栴}或投訴時(shí)往往情緒激動(dòng),需要我們經(jīng)過細(xì)心傾聽他們的需求,并提供合適的解決方案。耐心和細(xì)心的態(tài)度,不僅能夠緩解客戶的不滿,還能夠提高客戶的滿意度。
其次,保持積極的態(tài)度和良好的溝通技巧是成為一名優(yōu)秀售后客服的必備條件??蛻魧τ谖覀兊姆?wù)質(zhì)量不僅關(guān)注快速解決問題,更注重我們對待問題的態(tài)度。因此,我們要保持積極向上的態(tài)度,傳遞出友善、耐心和熱情的情感。另外,良好的溝通技巧也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。只有與客戶建立良好的互動(dòng),才能更好地了解客戶需求,提供個(gè)性化的解決方案。
第三,善于解決問題和處理投訴是一名優(yōu)秀的售后客服應(yīng)具備的能力??蛻粼谟龅絾栴}和不滿意的情況下,可能會(huì)投訴或抱怨。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)冷靜處理投訴,不把投訴視為是對個(gè)人的攻擊,而是視為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。從客戶的角度出發(fā),找出問題根源,并提出解決方案和改進(jìn)措施,以挽回客戶的滿意度。
最后,要不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。售后客服工作可能涉及到各個(gè)行業(yè)和產(chǎn)品,因此我們需要了解所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù),并熟悉行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最新的動(dòng)態(tài)。只有不斷學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn),才能更好地為客戶提供專業(yè)的解決方案。此外,我們也應(yīng)該關(guān)注市場變化和競爭對手的動(dòng)態(tài),不斷提高自己的銷售技巧和產(chǎn)品知識。
總結(jié)起來,作為一名售后客服,要有耐心和細(xì)心,保持積極的態(tài)度和良好的溝通技巧,善于解決問題和處理投訴,以及不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。只有通過這些心得體會(huì)的總結(jié),我們才能更好地為客戶服務(wù),提高客戶滿意度,為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 售后客服的工作是一項(xiàng)辛勤而有意義的工作,通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我相信自己會(huì)越來越好地發(fā)揮售后客服的作用。
售后客服感想心得篇十五
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益,讓我們共同閱讀具體內(nèi)容吧!
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
現(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!
售后客服感想心得篇十六
售后客服是一個(gè)必不可少的職位,無論是對于企業(yè)還是消費(fèi)者來說都具有重要的意義。作為售后客服的一員,我有幸在這個(gè)崗位上工作了一段時(shí)間,積累了一些心得體會(huì)。在這篇文章中,我將分享我對售后客服崗位的體會(huì),并闡述其中的困難與挑戰(zhàn),以及如何應(yīng)對。
首先,售后客服崗位需要具備良好的溝通能力??蛻舸騺黼娫捇騺淼介T店,尋求幫助或解決問題,如何與他們有效地溝通尤為重要。溝通應(yīng)該是耐心和親切的,我們要傾聽客戶的需求,了解他們所遇到的問題,并盡力提供幫助和解決方案。遇到溝通困難時(shí),我們要冷靜下來,理清思路,盡量找到問題的根源,與客戶共同探索解決辦法。
其次,售后客服需要具備一定的產(chǎn)品知識和技能。客戶咨詢產(chǎn)品功能、使用方法或者一些常見問題,我們需要能夠清晰地解答他們的疑問。這就要求我們掌握產(chǎn)品知識,熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢,并能在客戶提出問題時(shí)給出準(zhǔn)確的答復(fù)。如果遇到不熟悉的問題,我們應(yīng)該及時(shí)向相關(guān)部門請教或查詢資料,盡量增加自己的知識儲(chǔ)備,提高解決問題的能力。
此外,售后客服還需要具備一定的心理素質(zhì)。我們會(huì)遇到各種各樣的客戶,有的是焦躁不安的,有的是情緒低落的,有的甚至可能態(tài)度惡劣。對待這些客戶,我們不能因此而影響自己的情緒和工作態(tài)度,應(yīng)該保持冷靜和耐心,幫助他們排解問題和壓力。我們要理解客戶的情緒,盡可能在解決問題的同時(shí)給予他們安慰和支持,使他們對我們的服務(wù)有信心并感到滿意。
售后客服崗位也存在著一些困難和挑戰(zhàn)。首先,客戶反饋問題的多樣性和復(fù)雜性使得我們需要面對各種各樣的問題和情況,需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)。有時(shí),客戶可能提出一些棘手的問題,需要我們在有限的時(shí)間內(nèi)給出解決方案。這就要求我們具備思維靈活、邏輯清晰、解決問題的能力。其次,售后客服可能會(huì)遇到一些挑剔和難以滿足的客戶,他們不滿意我們的解答或服務(wù),這需要我們處理好客戶關(guān)系,保持和客戶的良好溝通,并且耐心回應(yīng)客戶的意見和抱怨。最后,售后客服的工作量可能會(huì)很大,特別是在銷售旺季或者促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),客戶的問題可能會(huì)接踵而至,我們需要在高強(qiáng)度的工作中保持高效率和高質(zhì)量,以確保及時(shí)、滿意地解決客戶問題。
為了應(yīng)對這些困難和挑戰(zhàn),我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己。首先,我們應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)和了解,不僅能夠解答常見問題,還要了解更深入的技術(shù)和應(yīng)用方面的知識,以便更好地幫助客戶。其次,我們應(yīng)該注重溝通技巧的提升,可以通過學(xué)習(xí)溝通心理學(xué)的知識、參加培訓(xùn)班等方式,改善自己的溝通方式和解決問題的能力。此外,我們還要關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場變化,了解客戶的需求和心理,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)售后服務(wù)的方式和方法。
總之,售后客服是一項(xiàng)需要耐心、溝通能力和專業(yè)知識的工作,也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作。通過不斷提升自己的能力和素質(zhì),我們能夠更好地勝任這個(gè)崗位,并給客戶帶來更好的服務(wù)和體驗(yàn)。希望我的心得體會(huì)能對從事售后客服崗位的同行有所啟發(fā)和幫助。
售后客服感想心得篇十七
售后客服是企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的重要紐帶,也是增強(qiáng)企業(yè)形象和提升顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我從事售后客服工作多年中,我深感售后客服工作的重要性和復(fù)雜性。在這個(gè)過程中,我積累了一些心得體會(huì),希望能在此與大家分享。
首先,了解產(chǎn)品知識是售后客服的基礎(chǔ)。在正式擔(dān)任售后客服之前,我們需要對所銷售的各類產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)研究和了解。只有全面了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和使用方式,才能更好地回答消費(fèi)者提出的問題并提供解決方案。此外,我們還需持續(xù)學(xué)習(xí),及時(shí)了解產(chǎn)品的更新和改進(jìn),以保持自己的專業(yè)素養(yǎng)和提供最新的信息。
其次,與消費(fèi)者保持良好的溝通是至關(guān)重要的。在與消費(fèi)者交流的過程中,我們需要保持耐心和友好態(tài)度。有些消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品問題或其他原因而情緒激動(dòng),這時(shí)我們需要冷靜下來,傾聽他們的問題并努力解決。在交流過程中,我們要用簡單明了的語言解釋問題,并確保消費(fèi)者理解和接受。如果問題不能立即解決,及時(shí)溝通和回復(fù)也是關(guān)鍵,讓消費(fèi)者感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。
第三,善于總結(jié)和反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在售后客服工作中,我們會(huì)遇到各式各樣的問題和情況。每個(gè)問題都是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),我們應(yīng)該及時(shí)總結(jié)和反思,找出問題的原因及解決方法,并加以改進(jìn)。同時(shí),我們也要和同事和團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通和分享,互相學(xué)習(xí)和提高。只有通過不斷學(xué)習(xí)和反思,我們才能提高自己的工作水平和為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
第四,對客戶的投訴要以積極的心態(tài)去面對。不同的消費(fèi)者會(huì)有不同的投訴,有些投訴是我們的責(zé)任,有些則不是。面對投訴,我們要善于換位思考,找出問題的真正原因,并積極解決。對于我們責(zé)任范圍之外的問題,我們也要積極協(xié)助其他部門或相關(guān)人員解決,以確??蛻舻臋?quán)益得到保障。同時(shí),我們要保持真誠和耐心,以贏得客戶的理解和信任。
最后,良好的團(tuán)隊(duì)合作非常重要。在售后客服工作中,我們往往需要與其他部門和團(tuán)隊(duì)成員合作,協(xié)同解決各類問題。良好的團(tuán)隊(duì)合作是高效工作的關(guān)鍵,我們需要保持與團(tuán)隊(duì)成員的及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)。在困難和挑戰(zhàn)面前,我們要共同面對,互相支持和幫助,共同為客戶提供更好的服務(wù)。
總之,售后客服是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的工作。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能更好地滿足客戶的需求,提升企業(yè)形象和品牌價(jià)值。這需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高產(chǎn)品知識和溝通能力,以及與他人保持良好的合作。我相信,在未來的工作中,我將繼續(xù)努力,不斷提升自己的專業(yè)水平,為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)。
售后客服感想心得篇十八
售后客服開單是整個(gè)售后服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié),它承載著客戶問題解決的關(guān)鍵與后續(xù)流程的順暢進(jìn)行。售后客服開單工作要求我們既要具備良好的溝通能力和問題解決能力,又要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地操作系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,因此有著較高的要求和挑戰(zhàn)性。在這個(gè)工作中,我積累了一些心得體會(huì),希望能與大家分享和交流。
第二段:關(guān)于客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧(200字)。
與客戶進(jìn)行溝通是售后客服開單工作的核心,也是最需要技巧的部分。首先,我學(xué)會(huì)了傾聽,耐心聆聽客戶描述問題的細(xì)節(jié),并時(shí)刻保持著嚴(yán)肅和專注,為客戶解決問題提供有效的信息。其次,我學(xué)會(huì)了換位思考,站在客戶的角度去理解他們的需求和期望,并主動(dòng)提出合理的解決方案,提升客戶的滿意度。最后,我注意到語言的重要性,語言的表達(dá)要準(zhǔn)確、簡潔,同時(shí)要充滿親和力和溫暖,讓客戶感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。
第三段:系統(tǒng)操作的優(yōu)化和規(guī)范(200字)。
售后客服開單工作的另一項(xiàng)重要內(nèi)容是系統(tǒng)操作,數(shù)據(jù)的錄入必須準(zhǔn)確無誤。為了提高工作效率和質(zhì)量,我總結(jié)了以下操作優(yōu)化和規(guī)范:首先,我充分熟悉并掌握了系統(tǒng)的各項(xiàng)功能和操作流程,確保每一步都規(guī)范無誤。其次,我時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,特別是關(guān)鍵信息的錄入,嚴(yán)格按照要求核對和填寫,做到數(shù)據(jù)的一致性和可靠性。最后,我及時(shí)反饋系統(tǒng)的問題和不足,與技術(shù)人員溝通合作,提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)。
第四段:心態(tài)和情緒的調(diào)整(200字)。
售后客服開單工作的壓力和挑戰(zhàn)往往會(huì)給我們帶來一些心理上的困擾,如情緒波動(dòng)、緊張焦慮等。為了應(yīng)對這些困擾,我認(rèn)識到保持良好的心態(tài)和調(diào)整情緒的重要性。首先,我積極參加公司組織的各種培訓(xùn)和活動(dòng),提升自身的知識技能和情商,增強(qiáng)自信心和應(yīng)對能力。其次,我定期休息和放松,運(yùn)動(dòng)和讀書是我調(diào)節(jié)心態(tài)的有效方式,讓我能夠更好地投入到工作中去。最后,我與同事之間進(jìn)行心理和情緒的交流,互相支持和鼓勵(lì),共同度過工作中的困難和挑戰(zhàn)。
第五段:快速學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)(200字)。
售后客服開單工作中,不僅給我?guī)砹颂魬?zhàn),也提供了快速學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。通過與不同類型的客戶溝通,我了解到了客戶需求的多樣性和變化,培養(yǎng)了豐富的解決問題的能力。同時(shí),在與同事的合作中,我學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)精神和積極溝通的重要性,提高了自身的協(xié)作能力。此外,售后客服開單工作給了我一個(gè)廣闊的舞臺(tái),讓我不斷探索和學(xué)習(xí)新知識,提升自身的綜合素質(zhì)和競爭力。
總結(jié)(100字)。
通過售后客服開單工作的實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到了其在售后服務(wù)流程中的重要性和挑戰(zhàn)性。良好的客戶溝通、規(guī)范的系統(tǒng)操作、良好的心態(tài)和情緒調(diào)整以及快速學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)是我在這個(gè)工作中的重要心得體會(huì)。我相信,在未來的工作中,我會(huì)繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和提升自己,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
售后客服感想心得篇十九
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入_公司已整整三年,我一向從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作。
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察。
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的.產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出,其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。
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