報告可以幫助我們更好地總結(jié)工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)意見。在報告中，可以對問題進(jìn)行逐步分析和解決，從而讓讀者能夠理解我們的思路和方法。如果你正在準(zhǔn)備撰寫一份報告，不妨參考以下范文，看看如何組織和表達(dá)信息。
新華書店顧客調(diào)查報告篇一
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的真實狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發(fā)揮。
可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實性較高。
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進(jìn)行批評，而是更多的'是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗，可以詳細(xì)、全面的了解消費者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
新華書店顧客調(diào)查報告篇二
建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。
2.適用范圍。
適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.職責(zé)。
3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計、修改。
3.2質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評估、勞務(wù)報酬計算。
3.3區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對存在問題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關(guān)培訓(xùn)。
4.依據(jù)。
4.1《門店服務(wù)禮儀規(guī)范》。
4.2《督導(dǎo)巡店管理辦法》。
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》。
5.內(nèi)容。
5.1神秘顧客招聘。
5.1.1神秘顧客基本任職條件:。
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。
5.1.2.1首選公司試用期新員工；
5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；
5.1.2.3本地大中專院校在讀學(xué)生；
5.1.2.4公司會員。
5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項目及評分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))；
5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時間；
5.2.4調(diào)查項目的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練。
5.3神秘顧客的錄用。
5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測評后對5.2項培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。
5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定。
5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予x元勞務(wù)費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元勞務(wù)費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x元，報銷市內(nèi)公交車費。
5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內(nèi)公交車費，不補助餐費。
5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。
5.4.4神秘顧客費用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報表，經(jīng)審批后報銷。
5.5調(diào)查程序及規(guī)定。
5.5.1.1自營分店每月每店調(diào)查不少于1次。
5.5.1.2自營分店商圈內(nèi)選1家主要競爭對手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于1次。
5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計的主要內(nèi)容。
5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。
5.5.2.2營業(yè)員(更多內(nèi)容請訪問)對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應(yīng)癥。
5.5.2.3店內(nèi)商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設(shè)置調(diào)查場景。
5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。
5.5.2.5營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。
5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果將調(diào)查重點內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。
5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競爭對手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。
5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定。
5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數(shù)量為1個，金額應(yīng)控制在5元內(nèi)。
5.4.4.3購買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。
5.6調(diào)查結(jié)果評估。
5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)量管理主管。
5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個工作日內(nèi)進(jìn)行評估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結(jié)。
5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15個工作日內(nèi)對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。
5.6.4分店對神秘顧客評估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。
5.7神秘顧客的更換。
5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。
6.獎罰。
6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實,按按《督導(dǎo)巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎罰。
6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標(biāo)，評分達(dá)到80分的。
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達(dá)到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi5分/次，該激勵與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評分低于60分店數(shù)達(dá)到3家,給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100元罰款。
7.附加文件。
7.2《神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書》。
新華書店顧客調(diào)查報告篇三
新華書店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安清涼山創(chuàng)建。新華書店成立于1949年12月。60年來，它一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書和文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出了巨大貢獻(xiàn)。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書店分公司成立60周年，更好地為客戶提供服務(wù)，公司決定對消費者進(jìn)行市場調(diào)查。共設(shè)計了100份問卷，調(diào)查對象主要來自新華書店配送中心和購書中心的購書者?？紤]實際情況，其中新華書店配送中心配送40份，購書中心60分，發(fā)放問卷100份，回收率100%。經(jīng)過嚴(yán)格篩選，99份問卷有效。按照統(tǒng)計學(xué)的要求，100份問卷在調(diào)查總數(shù)中還是比較少的，但是由于工作量和時間的要求，只能選擇這個比較接近的數(shù)字。為了使調(diào)查結(jié)果盡可能貼近實際和具有可操作性，我們從問卷的設(shè)計和分析中反復(fù)論證，調(diào)查對象的選擇也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，所以非常典型。
1.新華書店知名度分析通過整理問卷結(jié)果，共有83人知道我公司有兩個營業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說明新華書店連鎖經(jīng)營取得了不錯的成績。大部分客戶都知道新華書店有配送中心和購書中心兩個主力店，為以后建立新的連鎖店打下了很好的基礎(chǔ)，但是16.2%的客戶還是不知道，說明我們的品牌還有待進(jìn)一步發(fā)展。
2.消費者購書渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網(wǎng)上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
3.競爭對手分析顯示，48%的消費者通過新華書店圖書中心購書，15%通過新華書店配送中心購書，14%通過書店購書，10%通過蔡文書店購書，4%通過駱駝書店購書，5%通過育才書店購書，2%通過其他書店購書。說明新華書店“一號書店”的品牌已經(jīng)基本確立，我們的客戶更傾向于兩大店，即購書中心和配送中心，這兩大店在市場占有率上有一定優(yōu)勢，而書店、文才書店和駱駝書店是周圍的主要競爭對手。書店和育才書店的優(yōu)勢是可以為顧客提供更大的折扣，而文學(xué)書店的優(yōu)勢是做更好的廣告和更低的價格折扣。所以建議新華書店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上做一些價格調(diào)整，同時加大宣傳力度。
4.消費者書籍的主要用途分析。調(diào)查結(jié)果顯示，32%的客戶主要是為了考試的需要而買書，60%的客戶主要是為了自己的學(xué)習(xí)需要而買書，1%的客戶主要是通過單位買書，7%的客戶是為了其他需要而買書。根據(jù)這項調(diào)查，92%的客戶買書是為了提高學(xué)習(xí)和考試。助教和考試的書籍是客戶急需的，與學(xué)生和考試相關(guān)的書籍有巨大的市場空間。但這類圖書具有一定的季節(jié)性和規(guī)律性，可以重點挖掘這方面的`需求。
5.消費者購書的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書質(zhì)量，18%關(guān)注圖書價格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書價值。在這項調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書籍質(zhì)量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務(wù)質(zhì)量和書店的地理位置越來越受到顧客的關(guān)注。
6.新華書店的圖書品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認(rèn)為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認(rèn)為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認(rèn)為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認(rèn)為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當(dāng)豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應(yīng)該放松。要根據(jù)讀者需求，進(jìn)一步細(xì)化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7.消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果我們新華書店推出現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)的功能，必須自己支付郵寄費用，贏得53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經(jīng)常可以了解和觀察到，遠(yuǎn)離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書店。
8.消費者對網(wǎng)上購物的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)上購物的趨勢，我們還收集了相關(guān)信息。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)16%的讀者更喜歡在網(wǎng)上買書，37%的讀者更喜歡在實體店買書，46%的讀者(也就是比例最大的人群)視情況而定，只有1%的讀者不在乎。經(jīng)過我們的綜合討論，雖然目前傾向于網(wǎng)上購書的讀者比例相對較小，但從上面的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)上購物趨勢的暗示。同時，目前有46%的讀者持視情況而定的態(tài)度，有49%的讀者更注重書籍的質(zhì)量。如果我們能在未來的網(wǎng)絡(luò)工作中為書籍提供便利，并把它們送到家里，那么62%的人會愿意在網(wǎng)上購買書籍，這是一個非常大的市場份額。我們應(yīng)該帶頭抓住這個市場，抓住機遇。
9.消費者對我公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認(rèn)為我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書價格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏得讀者的認(rèn)可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書店存在的四個問題:。
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應(yīng)該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導(dǎo)不清晰導(dǎo)致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到教師所需的專業(yè)書籍和優(yōu)秀的教學(xué)輔助書籍，無法滿足消費者對“一站式”購書方便快捷的需求，造成客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導(dǎo)致對客戶咨詢回復(fù)不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務(wù)的滿意跟進(jìn)。
針對客戶在調(diào)查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作方案:。
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，無論從人員成本還是行政成本來說，都是非常精簡的。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權(quán)；建立嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標(biāo)獲得招投標(biāo)優(yōu)勢；建立科學(xué)的基于成本績效的各部門責(zé)任制考核機制。
2.關(guān)于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關(guān)注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說明和標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部顏色和適宜溫度。
4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓(xùn)，形成完整的客戶滿意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取消費者的投訴和建議，切實改進(jìn)；設(shè)立讀者信息箱，獎勵建設(shè)性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導(dǎo)購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
新華書店顧客調(diào)查報告篇四
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。
現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的`等。
接受任務(wù)書。
由客戶或者是研究通知，與項目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機等等）。
前期準(zhǔn)備。
項目內(nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進(jìn)行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項目資料整理。
神秘顧客在實際執(zhí)行中的要點。
訪問員執(zhí)行時間及地點確認(rèn)；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
新華書店顧客調(diào)查報告篇五
新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費者做一次市場調(diào)查。此次共設(shè)計調(diào)查問卷100份，調(diào)查對象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴(yán)格篩選，有效問卷99份。按照統(tǒng)計學(xué)的要求，100份的問卷在總的調(diào)查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數(shù)量。為了盡量使調(diào)查結(jié)果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設(shè)計和分析進(jìn)行了再三論證，在調(diào)查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
1、新華書店知名度分析通過整理問卷結(jié)果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經(jīng)營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。
2、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：
消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
3、競爭者分析通過調(diào)查結(jié)果得知：48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優(yōu)勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優(yōu)勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，價格做一定的調(diào)整，同時加大宣傳力度。
4、消費者購書主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調(diào)查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。
5、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。
6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7、消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的趨勢，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過我們的.綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)絡(luò)購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購書，這是非常大的市場份額，我們應(yīng)該率先把握住這個市場，搶占先機。
9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈ΑD書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán)；制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關(guān)注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
新華書店顧客調(diào)查報告篇六
本次調(diào)查的目的是通過問卷調(diào)查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經(jīng)營目標(biāo)，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
1.消費者購書渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網(wǎng)上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
2.消費者購書的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書質(zhì)量，18%關(guān)注圖書價格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書價值。在這項調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書籍質(zhì)量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務(wù)質(zhì)量和書店的地理位置越來越受到顧客的關(guān)注。
3.新華書店的圖書品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認(rèn)為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認(rèn)為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認(rèn)為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認(rèn)為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當(dāng)豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應(yīng)該放松。要根據(jù)讀者需求，進(jìn)一步細(xì)化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。
4.消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果推出新華書店，
上門訂書和快遞服務(wù)，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務(wù)是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經(jīng)?？梢粤私夂陀^察到，遠(yuǎn)離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書店。
5.消費者對我公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認(rèn)為我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書價格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的'讀者服務(wù)，贏得讀者的認(rèn)可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書店存在的四個問題:
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應(yīng)該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導(dǎo)不清晰導(dǎo)致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導(dǎo)致客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導(dǎo)致對客戶咨詢回復(fù)不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務(wù)的滿意跟進(jìn)。
針對客戶在調(diào)查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權(quán)；建立嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標(biāo)獲得招投標(biāo)優(yōu)勢；建立科學(xué)的基于成本績效的各部門責(zé)任制考核機制。
2.關(guān)于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關(guān)注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說明和標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部顏色和適宜溫度。
3.關(guān)于解決品種不完善的問題。
4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓(xùn)，形成完整的客戶滿意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取消費者的投訴和建議，切實改進(jìn)；設(shè)立讀者信息箱，獎勵建設(shè)性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導(dǎo)購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
新華書店顧客調(diào)查報告篇七
早上10點左右，書店里不算多的讀者分散在各個書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱;有的是聚精會神的學(xué)習(xí)，在書中汲取知識;還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關(guān)系，導(dǎo)致我們沒法進(jìn)行計劃的調(diào)查。
一個小時匆匆而逝，11點多，書店的人潮上來了。我們開始進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：
喜歡當(dāng)代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時在閑暇的時間進(jìn)行閱讀。熱愛中國古典文學(xué)的.讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因為想多了解一下古典文學(xué)這方面的知識，有的讀者喜愛是因為是這方面的愛好者，研究這方面的知識。科普科幻類的書架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內(nèi)容全，而且很吸引小讀者。快開學(xué)了，當(dāng)然最受歡迎的圖書還是學(xué)生用書、教材用書。每個學(xué)生都在為迎接新的學(xué)期而做著充分的準(zhǔn)備，購買學(xué)習(xí)用書的人數(shù)也居多，每個學(xué)生都對自己的薄弱點做著充分的估計。
通過調(diào)查，明顯的看出，購買學(xué)生用書的人數(shù)最多，可見學(xué)生們對學(xué)習(xí)的熱情很高啊。
高爾基曾經(jīng)說過：“書籍是人類進(jìn)步的階梯?！币粋€人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進(jìn)則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會原地踏步，而會退步，甚至被整個世界所拋棄。
讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會豁然開朗;好讀書，我們度過的時光會更有意義;讀書好，會讓我們眼前一亮。
新華書店顧客調(diào)查報告篇八
本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強
2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。
二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；
三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認(rèn)為價格偏高。
四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。
五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。
六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。
七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。
八、對公司的配合度比較滿意。
在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
新華書店顧客調(diào)查報告篇九
作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視?？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。
我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
1、調(diào)查對象：大學(xué)生
2、地點的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
滿意度調(diào)查報告范文社會實踐報告
調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查
4、調(diào)查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設(shè)施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習(xí)氛圍
8、交通設(shè)施（校外）
9、大學(xué)生的心理問題
5、調(diào)查的結(jié)果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。
這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負(fù)著建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！
希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！
新華書店顧客調(diào)查報告篇十
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊精神
20xx年x月x日——x月xx日
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
調(diào)查問卷(攔截、入戶)實地考察
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的.地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十一
本調(diào)查是對xx年xx月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的'一個顧客滿意度調(diào)查項目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)對xx的忠誠。
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分/100
綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權(quán)重)/(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十二
為切實推進(jìn)“校務(wù)公開、民主管理”工作，增強凝聚力，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評?！缎?wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容，下面將調(diào)查情況反饋如下：
各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。
一、全?？?cè)藬?shù)：29人。
二、參加調(diào)查人數(shù)：29人。
三、各項指標(biāo)滿意度：
1、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人
2、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費使用情況公開：
滿意28人、基本滿意1人
3、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：
滿意29人
4、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：
滿意29人
5、大宗物資、材料采購、基建修繕立項、預(yù)決算、審計、招標(biāo)情況公開：
滿意28人、基本滿意1人。
6、招生政策、收費標(biāo)準(zhǔn)公開：
滿意29人
7、評優(yōu)評先、職稱評定、績效考核情況公開：滿意29人
8、發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開：滿意29人
9、教職工關(guān)心的熱點問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人、基本滿意1人。
10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開：滿意29人
11、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：
滿意29人
12、校務(wù)公開工作形式多樣、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：
滿意29人
情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看，教職工對我校校務(wù)公開管理實施情況持認(rèn)可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績，獲得了一定的進(jìn)步，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心。當(dāng)然，我們也看到了在工作實施過程中的.一些不足，我們會通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十三
筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。
（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
（二）銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的`服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當(dāng)。
所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十四
通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計
附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉
羅天亮姚楚娥張佳瑞
新華書店顧客調(diào)查報告篇十五
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十六
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
對質(zhì)量問題解決評價
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。
您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。
您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過程感到可靠信賴
收銀員的準(zhǔn)確率
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達(dá)到100%。
您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買。
顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意
顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。
您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數(shù)及收銀速度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度
在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。
顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。
我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。
您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因
從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。
覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。
您認(rèn)為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。
您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。
您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度
服裝時尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費水平和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
您選擇在我超市購買家電類商品的原因是
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。
您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品
針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。
選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面
由于消費水平及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。
您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一，品種少
您對我超市的食品類商品的總體感覺
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
新華書店顧客調(diào)查報告篇十七
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊精神
20xx年x月x日——x月xx日
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
調(diào)查問卷(攔截、入戶)實地考察
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
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新華書店顧客調(diào)查報告篇十八
通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計
附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
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