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呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇一
為進一步提高黨員領導干部的理論水平和科學分析、解決實際問題的能力，積極推進學習型黨組織建設，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學習計劃制定如下：
一、指導思想。
高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，以深入學習習近平總書記系列講話精神，全面貫徹落實黨的xx屆三、四中全會、省、市委重要會議精神為主要內(nèi)容，著力推進社會主義核心價值觀建設，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，切實加強和改進學風，不斷增強領導干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領，為貫徹落實市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進事業(yè)改革發(fā)展提供堅實的理論基礎和思想保證。
二、學習內(nèi)容。
1、進一步把學習習近平總書記系列講話精神引向深入，深刻把握講話所貫穿的立場觀點方法，更好地用講話精神武裝頭腦、指導實踐、推動工作，做到學而信、學而用、學而行。
2、認真學習貫徹黨的十九大精神，把思想和行動統(tǒng)一到中央對形勢的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來，進一步堅定深化改革信心、凝聚深化改革共識；學習省、市委政府會議精神，進一步認清形勢、統(tǒng)一思想、明確任務，努力推動工作科學發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細落小落實上下功夫，推進社會主義核心價值觀建設系統(tǒng)化、具體化；加強和深化愛國主義教育，認真組織紀念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利xx周年的主題宣傳活動。
4、認真學習各級領導關于黨的群眾路線教育實踐活動重要講話精神，抓好黨的群眾路線教育實線活動成果鞏固工作，扎實開展好“三嚴三實”學習教育活動，切實增強思想自覺和行動自覺，認真抓好整改落實“回頭看”和建立長效制度工作，以嚴的標準、嚴的措施、嚴的紀律堅決反對“四風”，推動思想認識進一步提高、作風進一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關系進一步密切、為民務實清廉形象進一步樹立。
5、認真學習中央、省、市紀委全會精神，增強領導干部廉潔自律的自覺性，強化對領導干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀律保證。
6、深入學習黨史國史，做到知史愛黨，知史愛國，增強理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進黨的思想建設、組織建設、作風建設、制度建設和反腐倡廉建設。
7、結(jié)合貫徹落實黨的xx屆四中全會精神，加強憲法和法律法規(guī)的學習，大力弘揚社會主義法治精神，提高法治意識和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強對工作中難點、重點問題的調(diào)查研究，加大解決問題的力度，做到學以致用、用以促學、學用相長，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學習形式。
1、集中學習。綜合運用專題講座、召開交流會、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學習活動。根據(jù)學習內(nèi)容，可以適當擴大到中層以上干部參加。
2、異地互學互訪。積極探索多種形式的異地互學互訪學習方式，與兄弟設區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進經(jīng)驗，互訪互學，達到專業(yè)延伸，共同進步。
3、聯(lián)系基層學。圍繞重點任務，深入縣(市)局、掛點村、企業(yè)等基層單位，通過走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場幫扶等形式，認真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點、難點問題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點難點問題，認真開展學習調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅實實踐基礎、有科學解決方法的研究成果，為科學決策奠定堅實的基礎。
5、個人自學。中心組成員除參加黨組集中學習外，還要通過自學，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實際思考問題。
四、學習要求。
1、提高理論學習的自覺性。切實把理論學習作為加強領導班子建設的首要問題來抓，作為提高領導干部素質(zhì)的一項戰(zhàn)略性、基礎性工作來抓。認真參加理論學習，增強學習理論的自覺性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實加強和改進中心組學習方式方法，堅持精選內(nèi)容，貼近實際，進一步增強學習的實效性。黨組中心組成員要積極參加集中學習，努力搞好個人自學，認真做好讀書筆記；要立足分管的工作選取1-2個專題深入調(diào)研，撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學習體會，努力使自己的學習做到經(jīng)?；⒁?guī)范化，做認真學習、深入學習的表率。
3、堅持理論聯(lián)系實際。要把理論學習與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過程中存在的突出問題結(jié)合起來；與研究解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題結(jié)合起來；與做好當前工作推動經(jīng)濟社會發(fā)展結(jié)合起來，增強運用理論指導實踐的實際能力。
4、嚴格執(zhí)行學習制度。嚴格執(zhí)行黨組中心組學習考勤、學習通報和學習考核等制度，不斷建立健全學習管理長效機制。妥善處理好學習與工作的關系，中心組學習每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇二
為了有效指導我校教育教學工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學實際,特制訂本計劃。
一、指導思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會、省委五屆五次、六次全會和縣委十一屆六次全會精神,堅持鄧小平理論、“三個代表”重要思想和構(gòu)建社會主義和諧社會精神為原則,以縣教育局工作要點為指導,以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局,以促進師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點,突出提升教育教學質(zhì)量這個主題,工作計劃,不斷深化教育教學改革,規(guī)范學校各項工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進年”。
二、工作目標。
1、全面提高標準,強化教育教學管理。確保適齡兒童入學率、在校生鞏固率達100%,學生體質(zhì)健康測試合格率95%,學生行為規(guī)范合格率達100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進一步加強師德建設,加強學生的思想道德教育。
4、加強干部、教師隊伍建設,建立骨干教師隊伍工作計劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領課程改革。
5、認真貫徹新課程標準,繼續(xù)強化課堂教學改革,加強校本培訓模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強青年骨干教師培養(yǎng)工作計劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實師徒結(jié)對子活動,帶動教育發(fā)展。
7、加強藝術、體育、衛(wèi)生工作,促進學生全面發(fā)展。
8、加大辦學投入,改善辦學條件。
9、搞好校長、教師的培訓工作。
10、加強學校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實效。
德育工作是學校一切工作的靈魂,把德育放在學校工作的首要位置,并發(fā)揮其實效。在教育教學過程中,開展修師德、強師能、正師風為主題的師德建設活動。充分調(diào)動全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚良好師風工作計劃,強化教師的服務意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵學習創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學和教學研究活動中,努力做到工作有熱情、有責任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務育人的責任。嚴禁教師體罰或變相體罰學生。
2、抓實行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學生良好的語言、行為習慣。
組織學生認真學習《小學生日常行為規(guī)范》和《小學生守則》,從每一條、每一個小環(huán)節(jié)抓起,抓實常規(guī)訓練,讓學生養(yǎng)成良好的學習、生活習慣,提高自身綜合素質(zhì)。認真貫徹落實《關于進一步加強和改進未成年人思想道德建設的實施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學,結(jié)合班會、大、中、小隊會和組織少先隊員觀看愛國主義影片等活動,開展各項德育工作,加強師生的思想教育,完成德育任務。
3、充分發(fā)揮少先隊組織作用,以重大節(jié)日為契機,開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動親人的感動教育活動。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會主義榮辱觀教育。加強少先隊建設,開好大、中、小隊會,抓先進,樹典型。
4、應用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強對學生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動。使學生形成道德認識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。
5、加強校園文化建設,針對學生年齡特點和教育任務,構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風、教風、學風,突出學校精神,培養(yǎng)良好的干群關系、同志關系、師生關系、同學關系、社會關系及學校、教師與家長的關系。
(二)教學教研工作。
1、突出教學工作在學校工作中的中心地位,突出提升教育教學質(zhì)量這個主題。建立健全各項規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學校辦學的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學校自己的品牌,注重研究新課標和新教材,注重研究學生,注重學困生的輔導,注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學工作形成新的活力,教學質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓與教研活動,建立以校為本的培訓與教研制度。加強教師的培訓學習,轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學理念,積極地全身心地投入教育教學之中。
中心小學加強英語課教學管理,搞好中心小學英語教師的培訓工作,打好基礎,保證質(zhì)量。充分利用教學光盤等音像資源,加強各年級學生的口語訓練,力爭通過教學,使學生能掌握簡單的日常用語。加強三至六年的閱讀、書寫能力的訓練。
4、強化教學常規(guī)工作的管理。加大教學過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導等教學環(huán)節(jié)的關系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學質(zhì)量。
5、扎實抓好教育教學的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補漏,把好教學質(zhì)量關。
6、強化管理,實行坐班報到制度。確保學校開全學科,開足課時。任何人不得擅自更改學校的安排,確保上課教師準時到校上課和辦公。
7、加強地方與學校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學校固有的資源,集中或分散上課,使學生了解和掌握應該知道的知識和道理。
8、強化開展各種興趣小組,豐富在校生學習和生活內(nèi)容。特別是美術興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學資源組織和落實好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術藝術工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動,大力加強學校體育、衛(wèi)生、和藝術課程建設認真落實《省委省政府貫徹落實的實施意見》,積極推行《國家學生體質(zhì)健康標準》的全面實施。
10、抓落實優(yōu)生和學困生輔導班的建設。
(三)學校管理工作。
1、強化職能,進一步規(guī)范辦學行為,提高學校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計劃,全力提高辦學效益。突出人本化管理,突出服務意識,堅持依法治校及依德治教原則,完善各項規(guī)章制度,做到管理育人,服務育人。
2、深化教育體制改革,嚴格執(zhí)行校長審批,會計審核制度。
3、制定工作目標,充分發(fā)揮管理人員的作用工作計劃工作計劃,明確職責,強化責任意識,實行目標考核,使學校管理科學化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實行校務公開工作計劃,財務公開制度,發(fā)揮職代會作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學計劃、課程計劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學科,開足課時。
6、做好校園建設規(guī)劃,加大投入,搞好學校的軟、硬件建設。
7、嚴格管理學籍。強化學生轉(zhuǎn)學手續(xù)的辦理。
8、加強學校網(wǎng)絡建設,確保信息暢通無阻。
9、樹立“安全第一”思想,加強衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預防控制工作。
10、大力開展校園體育藝術活動和校園文化建設,開展大課間活動,創(chuàng)設學生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實開展好規(guī)范化學校創(chuàng)建工作。
12、加大獎教獎學力度。我中心小學決定充分利用績效工資的30%部分,表彰在教育教學工作中突出的教師。
13、積極開展創(chuàng)建和諧平安校園活動。上好“開學安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學校成為學生喜歡、家長放心、社會滿意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開開學工作會議,布置開學工作事宜;。
2、各小學組織教師回校報到,布置開學報名工作;。
3、組織教師整治學校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學期開學;。
4、深入各小學了解和協(xié)助作好報名注冊工作;。
5、抓落實各小學、各教師、各班主任制定好各種計劃工作;。
6、深入各小學督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個早操,課間操,第一個早讀課,第一個課外活動。
1、組織學生參加愛國主義讀書活動;。
2、組織教師參加教師業(yè)務能力考試;。
3、組織中心小學的教學研究課;。
4、做好校務公開欄的校務和政務公開的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實情況;。
1、組織期中考試工作,并及時統(tǒng)計各班科成績。
2、深入各班隨堂聽課,指導教師的課堂教學和班級管理工作;。
3、舉行學科競賽,迎接縣教育局組織的學科競賽;。
5、進行教學業(yè)務檢查,及時小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶祝活動;。
1、隨堂聽課,指導教師的課堂教學和班級管理工作;。
2、組織期末復習工作;。
3、組織期末教師業(yè)務大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時總結(jié)評比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績效工資;。
6、召開期末教師、學生總結(jié)會議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇三
可提供的服務：
應用范圍：
在航空、旅游、市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、it和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)。
運營模式：
自建型：安全穩(wěn)定功能性好，可滿足企業(yè)多方面需要，但投資成本風險高、建設周期長、擴容和重新部署復雜、坐席不靈活、遷移性差。
外包型：能集中企業(yè)優(yōu)勢、擴容性能好、規(guī)模隨時可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等。但其費用也相當高、運營管理存在諸多問題，對安全來說沒有足夠的保障。
托管型：它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術，而座席代表是公司自己的。成本費用很低，功能更強大，移動性和分布式功能好，大中小企業(yè)都可以選擇。
未來托管型的市場將會更加廣泛，影響更加深遠。企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)?？焖俚鼐邆渑c銀行、電信的服務熱線一樣的服務能力。
產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景：
企業(yè)將售后服務、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務外包給專業(yè)呼叫中心，不需要構(gòu)建軟硬件平臺，不需要專門的接線人員，或者由于企業(yè)提供專業(yè)性很強的客戶服務，就只需培訓專業(yè)的接線人員入駐“呼叫中心”，無論是企業(yè)還是企業(yè)的客戶，只需撥打特服號碼，便可得到全方位的客戶服務。使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
服務形式：
呼入型和呼出型：
呼入型就是接聽顧客來電，在it行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。
呼出型是企業(yè)的利潤中心，大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。
國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：
國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況：
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇四
在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務留下不好的第一印象。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。
已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇五
首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！
其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！
總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：
如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇六
作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務已經(jīng)步入正軌，以運營商sp業(yè)務為例：
一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務員的語言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩(wěn)，特別是資費方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。
二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準確。
通過以上指標說明現(xiàn)場主管對新人的培訓和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點原因：
1、資費問題。用戶表示之前運營商客服告知是免費的，并未告知收費情況；
2、非本人開通。用戶表示并未接到相關營銷電話，告知有此項業(yè)務，手機卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。
質(zhì)檢部門給大家提2點建議：
1、在客戶問及資費時，請明確告知收費日期和收費情況，不要以現(xiàn)在是免費期一帶而過，一定要告知清楚。
2、遇到一開多的情況，手機負責人只能對自己手機做主，開通其他人的手機會引起后期的投訴。
3、語言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。
每個業(yè)務都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來！
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇七
諾基亞是移動通信的全球領先者，推動著更廣闊的移動性行業(yè)持續(xù)發(fā)展。諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動網(wǎng)絡運營商和企業(yè)用戶的解決方案，從而豐富人們的生活，提升其工作效率。諾基亞股票在全球五個主要證券市場上市，股東遍布世界各地。
二 本策劃的目的。
科技越來越發(fā)達，通訊日益進步，手機是目前最流行的通訊工具，手機行業(yè)競爭日益激烈，我們要把自己的品牌打出去，要占有市場，提高市場占有率,做到真正的手機界的泰山北斗，要讓手機界都向諾基亞看齊，要更新手機界，引領手機界。
三 營銷概況分析：
(一)如今科技發(fā)展，通訊事業(yè)也越來越發(fā)達，手機已經(jīng)普遍，諾基亞領先手機市場。作為中國通訊行業(yè)中最大的出口企業(yè)，諾基亞擁有良好的經(jīng)營理念，具有很龐大的經(jīng)營規(guī)模。
(二)通訊發(fā)達，各種各樣的通訊設備都出現(xiàn)了，有壓力才能產(chǎn)生動力，諾基亞也面臨著很大的壓力，手機行業(yè)中具有影響力的要說是摩托羅拉了，諾基亞想要坐上手機行業(yè)中的第一把交椅不僅僅要在現(xiàn)實市場上下功夫，在網(wǎng)絡上也要有一個很好的經(jīng)營理念，因為科技發(fā)達，計算機普及，網(wǎng)絡是我們生活中不可缺少的一部分，要想抓住市場就不可以忽略網(wǎng)絡這一部分。
(三)環(huán)境分析：改革開放以來，科技發(fā)展迅速，人們的生活普遍提高，手機已不不是有錢人的標志了，它已成為了大眾的消費對象，越來越多的人購買手機。但是購買者是各種層次的人都有，所以手機界也不可以盲目的生產(chǎn)手機，而應該根據(jù)周圍的環(huán)境，做好市場定位，什么樣的手機多生產(chǎn)，什么樣的要少生產(chǎn)，都要做好分析。
(四)企業(yè)形象分析：憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡設備領先供應商的地位不斷加強。諾基亞是中國移動通信行業(yè)最大的出口企業(yè)。中國也是諾基亞全球重要的生產(chǎn)和研發(fā)基地之一，諾基亞在中國建有六個研發(fā)機構(gòu)和四個生產(chǎn)基地，辦公機構(gòu)遍布全國，員工逾6000人。具有很好的企業(yè)形象，并且諾基亞的品牌已經(jīng)打出去了，深得群眾的認可。
(五)產(chǎn)品分析：人們的消費上去了，同時他們的眼光也上去了，所以要想抓住群眾的心就不可以生產(chǎn)單一的手機，這一點諾基亞做到了。諾基亞手機款式有很多種，諾基亞n70.諾基亞6300等。各具時尚，產(chǎn)品更新也很快，能夠跟的上消費者的需求，總有一款機型是你喜歡的!
(六)競爭分析：雖然諾基亞具有很好的經(jīng)營理念，有很雄厚的實力，可是還是不可以忽略其行業(yè)中的競爭對手，摩托羅拉機型，更新速度都給諾基亞很大的壓力，同時，那些雜牌機因為價格便宜，也深得一部分消費者的青睞，諾基亞想要在通訊領域中立于不敗之地就不能有一點松懈，要時刻關注其競爭對手。
(七)消費者分析：消費者都是想買到物美價廉的商品，他們看中的是商品的質(zhì)量和價格，所以諾基亞就要從實際出發(fā)，多生產(chǎn)大眾手機，有很好的質(zhì)量保證，還有能夠讓消費者接受的價格，這樣才可以抓住消費者。
四 綜合市場分析。
(一)機會與風險的分析：
手機普遍使用對手機生產(chǎn)商來說是一個很好的機會，只要抓住這個機會，就可以得到很理想的利益，但同時機會與風險是并存的，要生產(chǎn)符合大眾的手機，讓品牌打入大眾心里，不然就是再給其他生產(chǎn)商創(chuàng)造機會。
(二)優(yōu)勢與劣勢的分析：
諾基亞作為中國通訊行業(yè)中的最大的出口企業(yè)，具有很好的優(yōu)勢，企業(yè)戰(zhàn)略上充分把握了市場與消費的趨勢，品牌戰(zhàn)略上避開了技術上的劣勢，以高超的人性化訴求來定位企業(yè)品牌的形象，同時細分市場，深入執(zhí)行個性化品牌推廣策略。但是諾基亞的手機音樂仍然存在缺陷，這一點就不如摩托羅拉做的好，所以諾基亞在手機音樂上還是需要進一步更新的。要做就要做到最好，不可以存在缺陷。
五 網(wǎng)絡營銷目標。
(一)網(wǎng)絡品牌的建立：
諾基亞是品牌機，在消費者心中有很強的品牌地位，同時諾基亞要在網(wǎng)絡上打響品牌，可以通過網(wǎng)頁上的小廣告讓消費者更好的了解諾基亞，使諾基亞的品牌不再局限于現(xiàn)實，而是與網(wǎng)絡并存。
(二)銷售促進：
諾基亞的銷售額一直很高，但同時還需要進一步促進，使其的銷售額可以進一步提高，諾基亞可以采用多種形式促進其銷售。它可以采用預存話費的形式，手機以低價格甚至免費的形式銷售，這樣可以更好的促進其銷售。
(三)在線銷售：
現(xiàn)在的手機銷售大部分都是以專賣店的形式出售手機的，科技發(fā)達，不可以再把手機的銷售局限于專賣店了，網(wǎng)絡步入生活，人們可以通過計算機進行網(wǎng)上購物，所以諾基亞要抓住機會，抓住網(wǎng)上購物的這一潛在市場，搞好諾基亞的網(wǎng)上在線銷售。
六 網(wǎng)絡營銷的策略。
(一)目標市場的定位：
市場細分事故企業(yè)營銷活動中的一個重要環(huán)節(jié)。它是企業(yè)了解市場及其競爭結(jié)構(gòu)的基礎，也是企業(yè)市場決策的基礎。如果企業(yè)不能正確的細分其市場，它也無法制定有效的市場決策。當市場競爭由地域及經(jīng)濟層次的廣度覆蓋向需求結(jié)構(gòu)的縱深發(fā)展是時(如目前的家電業(yè)，電信業(yè)，以及即將到來的零售業(yè)，銀行業(yè)，和保險業(yè)等)，市場也從有形細分向無形細分(目標市場抽象化)轉(zhuǎn)化，這時運用科學的市場研究方法來正確的細分市場顯得尤為重要。特別是市場競爭進入寸土必爭的白熱化狀態(tài)后，對市場競爭結(jié)構(gòu)的正確理解往往成為戰(zhàn)勝競爭對手的關鍵?；鶃喴咽袌黾毞趾?，對每個細分市場都要照顧到，不能只生產(chǎn)符合高消費人群消費的手機，同樣也不能只生產(chǎn)下層人群消費的手機，要把握好每個細分市場，目標市場要定好位。目標市場定好位才可以更好的把握市場。
(二)產(chǎn)品和價格定位：
消費者都是追尋時尚的，單一的手機不能滿足消費者的需求，所以諾基亞要避開這一生產(chǎn)缺陷，不可以生產(chǎn)那些單一的手機，要把生產(chǎn)與消費者的需求相結(jié)合，生產(chǎn)消費者喜歡的產(chǎn)品，要把其產(chǎn)品定好位。同時價格定位也很重要，要兼顧到各個消費層，不能盲目的生產(chǎn)高檔手機，把價格定的很高，也不可以只為了照顧中下層消費者而多生產(chǎn)低檔手機。價格的定位在營銷過程中也是很重要的，不可以忽略價格定位。
(三)渠道和促銷策略：
諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動網(wǎng)絡運營商和企業(yè)用戶的解決方案;憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡設備領先供應商的地位不斷加強。
七 網(wǎng)絡營銷計劃的實施策略。
(一)網(wǎng)站的建立：
諾基亞要建立一個好的網(wǎng)站，使消費者進入網(wǎng)站后能夠很清楚的看到他想看到的信息，比如網(wǎng)站首頁要清楚的把諾基亞的公司簡介，還有新產(chǎn)品的介紹，諾基亞手機的最新動態(tài)顯現(xiàn)出來。消費者可以通過這個網(wǎng)站找到他想找的信息。
(二)網(wǎng)絡營銷的推廣：
1.可以通過網(wǎng)頁上的浮動廣告，把一些新的機型放到上面，消費者上網(wǎng)就可以看到那些浮動廣告，更好的了解諾基亞的手機更新。
2.還可以通過email，把諾基亞的最新消息通過email發(fā)送給那些注冊用戶。可以讓他們及時的知道諾基亞的最新動態(tài).
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇八
為提高質(zhì)檢部工作效率，明確質(zhì)檢部20--質(zhì)檢工作的方向與重點，提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務水平，明確部門每個員工的具體責任與工作目標，特制定質(zhì)檢部20xx全年工作計劃，內(nèi)容如下：
質(zhì)檢部20xx總體工作目標：
1、質(zhì)檢部門的管理制度與質(zhì)檢部門職責要在二月完成初稿，并先行實施。
2、要在四月中旬完成檢驗規(guī)范、檢驗標準和檢驗規(guī)范細則的文本文件并報領導審批。
3、明確質(zhì)檢部門人員職現(xiàn)責與分工(包括進料、半成品、成品、電子電器設備及各部分檢驗流程和測試步驟等)。
4、明確質(zhì)檢部門的人員考核標準(要求文本文件)。
1、為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要加強原材的進貨檢驗，原材料進廠是質(zhì)量管理的首要關口，只有把原材料的質(zhì)量控制到位，才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn)，越早發(fā)現(xiàn)問題損失就越小。對供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化，形成質(zhì)量協(xié)議，提高、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的。再次是與供應商進行定期和不定期的進行質(zhì)量反饋，讓供應商對其提供的產(chǎn)品有明確的認知。
2、加大檢驗力度。為了加大檢驗力度并做到全方位的檢驗工作，需要考慮增加質(zhì)檢部人員。
3、為了更好的產(chǎn)品檢驗，需要為質(zhì)檢部門配備產(chǎn)品檢驗測試場地。
4、配備質(zhì)檢部門用的測試工具。
質(zhì)檢部有責任與義務要求采購部、設計部、生產(chǎn)部和計劃部門配合與協(xié)調(diào)，以便更好質(zhì)檢目標。新的一年，質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標，將質(zhì)量工作向各部門深入的開展，提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì)，即時跟進新產(chǎn)品、新標準。在質(zhì)量控制上加強對產(chǎn)品檢驗手段、方法的分析研究和策劃，加強質(zhì)量目標的統(tǒng)計和質(zhì)量異常的跟蹤。切實做好20xx年的質(zhì)量管理、嚴格質(zhì)量控制，確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足客戶的需求。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇九
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十
1、協(xié)助呼叫中心項目的執(zhí)行及管理,達到公司及客戶的要求；
定期精簡出優(yōu)秀的錄音，進行學習，禮貌用語，語氣，聲調(diào)，柔和等培訓。
3、做好呼叫中心當班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄；
4、負責當班期間呼叫中心各類事件的管理及控制；
團隊擴建，新員工培訓課件，新員工績效考核制定。
6、制定和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；
制定員工手冊，項目知識培訓，項目培訓多角度挖掘客戶需求。
8、對項目組員工的工作進行監(jiān)督、指導和考核，保證項目運營的服務質(zhì)量與成效。
素質(zhì)要求；
1、全日制大?；蛞陨蠈W歷（本科優(yōu)先）；
2、電腦操作熟練，熟練使用excel、word、powerpoint等軟件；
3、表達能力及溝通能力強；
4、書寫能力強，有較強的分析能力，善于把握事件的核心問題；
5、有一定的預見性，能應對突發(fā)事件并及時提出有效處理方案。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十一
iso質(zhì)量管理體系運行幾年來，對我局的稅收征收管理服務過程走上規(guī)范化和制度化起到了指導性的作用，質(zhì)量管理工作是我局確定的一項長期工作。下面就是小編給大家?guī)淼馁|(zhì)檢工作計劃范文，希望能幫助到大家!
起初的我，對作為一個質(zhì)檢員應該做到的是：控制好線上的不良品流入給客戶，這就是我的使命。然而，想真正做好這個質(zhì)檢員不是像我想象的那么簡單，但是，我有這個信心把自己的工作做好。經(jīng)過這段在各個車間的學習，我重新樹立了對質(zhì)檢的另一種看法：質(zhì)檢不簡簡單單就是檢查產(chǎn)品，最重要的就是怎樣做才能控制好質(zhì)量問題。
工作宗旨：公司的生命就是質(zhì)量，首先我應該深刻認識到質(zhì)量在我工作中的份量，一切都是圍繞改善質(zhì)量而做。 工作目標：在今后做質(zhì)檢員的過程中，我會全力以赴，把線上產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷不斷完善檢查制度。
為此我做出了今后以下日常工作計劃——
1、 每天做好在生產(chǎn)線上的日常抽檢工作，如：外觀、包裝及成品試壓抽檢等。做好裝配車間的巡檢工作，督促員工做好自檢、互檢的日常工作。
2、 在抽檢的過程中發(fā)現(xiàn)有不良品，及時隔離寫好標識卡片，跟邊上員工說明一下。
3、 熟悉掌握產(chǎn)品質(zhì)量檢驗規(guī)程、方法及檢驗標準。
4、 協(xié)助與裝配車間有著聯(lián)系的部門處理生產(chǎn)上面發(fā)生的各種問題。
5、 做一個責任心強的人，勇于承擔責任，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，決不姑息、敷衍了事。拿出自己的魄力與主見，處理現(xiàn)場問題。
6、 在做好自己日常的工作時，服從領導的工作按排。
7、 工作講的是策略，今后保持多與線上阿姨和師傅溝通，建立良好的人際關系。
8、 多學多問，帶著問題去思考，每天都應捋順一下一天的工作情況，善于從中發(fā)現(xiàn)問題，想想創(chuàng)新的改善方案。
9、 質(zhì)檢面對的工作壓力是很大，但我每天會保持一個快樂從容的心態(tài)去應對，唯獨這樣才能做的更好。
10、 在線上自己能幫到他們的，盡力去幫助他們一下，愛人者人恒愛之嘛，以后之間有什么沖突，他們也不會說過分到哪里去。多換位思考，委婉的和他們說，解決實際問題。
我會時刻準備著，始終堅持“質(zhì)量第一，預防為主”的方針，以后狠抓質(zhì)量工作。
一、質(zhì)量管理體系審核
1.協(xié)助總經(jīng)理對公司現(xiàn)行質(zhì)量管理體系進行審核，評估，構(gòu)建與企業(yè)相符的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進。
2.建立組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理目標。
3.重視并做好內(nèi)部質(zhì)量審核，充分利用質(zhì)量管理體系這個有效的管理手段，促進內(nèi)部體系的保持和持續(xù)改進。
4.建立相應的組織程序，培訓人員，制定計劃，實施質(zhì)量管理體系。
5.協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進過程得到必要的支持。
6.定期向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以事實為依據(jù)，確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，使之與客戶要求相適應。
二、內(nèi)部審核
1制定并審核企業(yè)年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃以供總經(jīng)理批準.
2擬定內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告.
3協(xié)助總經(jīng)理定期召開管理評審會議.
4全面負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作.
5擔任審核組長并選定審核員，并制定年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告.
6指導編寫《年度內(nèi)審計劃》并負責組織實施.
7組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展.
三、實現(xiàn)質(zhì)量計劃目標
1.審查各有關部門編制的質(zhì)量計劃.
2.負責對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查.
3.協(xié)助各部門負責人制定相關的質(zhì)量策劃及編制、實施相應的質(zhì)量計劃。
四、處理好與顧客有關的質(zhì)量問題
1.協(xié)助營銷部，識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客進行質(zhì)量方面的溝通.
2.評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力.
3.協(xié)助技術部評審新產(chǎn)品的設計開發(fā)能力.
4.協(xié)助生產(chǎn)部評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期.
5.協(xié)助采購部負責評審所需物料采購的能力.
6.審查特殊合同的產(chǎn)品要求評審表.
轉(zhuǎn)眼一年的時間又過去了，檢驗員年總結(jié)又開始要思考了。一份年終的工作總結(jié)，即是對自己的總結(jié)，也是對公司的交代，更是為明年的工作做一個鋪墊.雖然我是今年剛剛加入這個集體中的，但是領導與同事對我如同手足，讓我感受到一個大家庭的溫暖。
x年工作中好的方面有以下幾點：
1.在現(xiàn)場管理上能積極服從現(xiàn)場管理要求去做。把自己的衛(wèi)生區(qū)搞的很好，進車間之前把帽子都戴上了。在車間內(nèi)不打鬧。
2.本人能嚴格要求自己，遵守公司各項規(guī)章制度，在考勤上本人出滿勤干滿點。按時上下班，九點上班就是九點，寧可早去半個小時，也絕不晚去一分鐘。在工作中不離崗，不脫崗，不睡崗。
3.本人在廢品控制上能嚴格按公司規(guī)定的要求去做，但同時能節(jié)約的就自己想辦法節(jié)約，比如原材料廢品可以用來做檢驗。在廢品統(tǒng)計方面數(shù)據(jù)都很真實。
4.在交接班時能認真檢查工具，交清班里所出現(xiàn)的問題，提醒下個班注意。
5.在工作中能向老員工請教自己所不懂的，不過他們都很熱情的幫助我，特別是我的師傅和部長，對我的影響很大。
6.能和公司里的員工打成一片，如同一家人一樣。
在工作中不足的方面主要有以下幾點：
1.對于質(zhì)檢上面的知識還是太淺薄了，還須加強。就比如說剛剛進入公司的上夜班時有一批罐子由于我對質(zhì)量上面的知識知道的太過淺薄，造成了很多的返工，給公司造成了很大的損失。2.有時在工作中自己太情緒化了，把握不住自己，缺乏自我控制能力。有時加班太晚，有很多的不滿，自己太情緒化了，在以后的工作中不會再出現(xiàn)這樣的情況了。
x年我的工作目標：
1.嚴把質(zhì)量關，爭取減少客戶投訴。對于質(zhì)檢方面的知識我一定要加強學習，多向老員工們請教。
2.盡自己的能力為公司盡一份力，爭取做一名合格的福新員工。在x年中表現(xiàn)好的方面我會繼續(xù)，在不好的方面我會改進。
以上是我在近一年的工作總結(jié)和對x年的工作目標，在總結(jié)中有沒有總結(jié)到的望公司領導給予指出，我會在x年工作中任重道遠把握機會努力做好本職工作。
我為自己制定了新的一年里新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其它同事學習，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步。爭取更好的工作成績。
7、遵章守紀 8、賓客投訴 9、綜合協(xié)調(diào) 酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專：
一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。
二級質(zhì)檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。
專項質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦(總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關專業(yè)督導員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務、員工事務。
質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督
軟件質(zhì)檢監(jiān)督
質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征
特性特征
質(zhì)檢監(jiān)督范圍：公司給予員工、客人的軟硬件
員工給予公司、客人的軟硬件
質(zhì)檢監(jiān)督特征對象：
“質(zhì)檢”主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛(wèi)生標準以及行為規(guī)范等等，“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。
質(zhì)檢監(jiān)督有兩個概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是?如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對于質(zhì)檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴謹清晰。
孫子兵法中指出：要規(guī)定明確的法律條文，用嚴格的訓練嚴整軍隊，對士兵過于寬松，過于愛憐，結(jié)果會導致士兵不能嚴格執(zhí)行命令，部隊陷入混亂而不能加以約束?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務生產(chǎn)銷售過程的特殊性，絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務細化書作為衡量員工表現(xiàn)的準則!這樣最終的結(jié)果只能是服務質(zhì)量永遠無法提升、創(chuàng)新!對于酒店服務的質(zhì)檢監(jiān)督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循“執(zhí)法必嚴”質(zhì)檢，特性服務范疇遵循完美“無限創(chuàng)新”監(jiān)督!
質(zhì)檢監(jiān)督特征分類：
共性質(zhì)檢范圍：服務態(tài)度，禮節(jié)禮貌，員工守則，設備設施維
硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：
設備設施維護與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用
軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：服務態(tài)度，服務技巧，服務方式，服務效率，
質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)：
酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說明書，員工守冊，五星級酒店服務標準范本，公司員工事務保障與采購質(zhì)量標準，公司獎罰標準。
質(zhì)檢過程注意事項：
1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據(jù)。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。
上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒??”。同一問題集中表述，如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反復在幾個房間及衛(wèi)生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。表揚暗示，如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚，“如號房間衛(wèi)生細致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。重證據(jù)。凡是寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看??”。堅決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生?，F(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認為你太計較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的“角色”，寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的，要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態(tài)。如有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只??”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應注重服務方面的動態(tài)，表述服務到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好。
質(zhì)檢監(jiān)督程序：
一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部應每日對各部門督導檢查并做出日質(zhì)監(jiān)報告上報執(zhí)行總經(jīng)理。(每日巡查時間9：00__21:00，9：00主要巡查酒店行政辦公區(qū)域員工與設施和外部周邊環(huán)境、車場、地下與外包單位以及員工區(qū)域與員工宿舍，以硬件為檢查重心。10：00主要巡查客房、行政酒廊、內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳，以硬件為檢查重心。11：00主要巡查餐廳備餐前工作以及酒店大堂各區(qū)域、商務中心，以硬件為檢查重心。12:30—13:30下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查餐廳高峰期服務質(zhì)量，以軟件為檢查重心。15：00主要巡查棋牌室、浴場、健身區(qū)、游泳池等康體部門，軟硬件同為檢查重心。16：00主要巡查宴會廳區(qū)域以及夜總會等夜場營業(yè)前準備工作，以硬件為檢查重心。17：00做出日質(zhì)檢監(jiān)督報告與建議以及獎罰建議并于明日晨會前一小時上報總經(jīng)理，18：00—19：00下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峰期前廳以及大堂各部門、樓層行政酒廊服務質(zhì)量，以軟件為檢查重心。20：00—21：00下班時間安排隔日抽查或者值班巡查夜總會以及夜場消費高峰期區(qū)域和全天候營業(yè)區(qū)域的服務質(zhì)量，檢查保衛(wèi)中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情況，以軟件為檢查重心。)
二級質(zhì)檢：各部門督導員或者主管每日對本部門進行檢查并做出部門日檢查報告?zhèn)浒?質(zhì)檢部要不定期的抽查監(jiān)督檢查結(jié)果)，每周三重點對部門特性服務質(zhì)量(服務流程)進行全方面的檢查并作出檢查報告經(jīng)部門經(jīng)理審核報質(zhì)檢部。
以及服務禮儀著重微笑問候。月第四周五聯(lián)合人事部行政辦征詢員工心聲以及員工事務保障重點檢查員工餐廳宿舍以及員工生活區(qū)域。最后由質(zhì)檢部匯總報總經(jīng)理以及通知相關部門整改。
專項檢查的標準及依據(jù)就是相關專業(yè)職能部門，這也是為什么是聯(lián)合檢查，比如節(jié)能降耗方面物品部采購部財務部都有對他們消耗品控制的詳細標準，之所以聯(lián)合相關部門就是要把工作做得更加專業(yè)化，我們質(zhì)檢部只是組織者和匯總者以及監(jiān)督整改者，質(zhì)檢部不可能事事皆同，我們只有利用和綜合各職能部門的專業(yè)知識去質(zhì)檢監(jiān)督，所以質(zhì)檢工作雖然是我們針對各部門，但是還得讓他們形成自覺的互檢互監(jiān)、自檢自監(jiān)，這也是我們質(zhì)檢工作最終的目的和期望，這樣既把工作做精了也不影響團隊協(xié)作，從而減輕各部門對質(zhì)檢部的抵觸，分散了質(zhì)檢監(jiān)督工作的矛盾，也幫助了他們對于本部門軟硬件質(zhì)量的了解和有力督導，更讓他們體會到了質(zhì)檢工作的重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。
每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)月內(nèi)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結(jié)果做出各部門質(zhì)量月總結(jié)，及時上報執(zhí)行總經(jīng)理并且及時反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)反饋信息，及時做出修正計劃上報質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店相關目標和各部門修正計劃以及二級質(zhì)檢報告專項聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓部做出下月質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并監(jiān)督各部門修正計劃的實際實施情況，做出各部門修正計劃跟蹤檢查結(jié)果上報執(zhí)行總經(jīng)理。
質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法：
每日巡查每查處一項扣除責任部門一分，每一分扣除部門責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，三級聯(lián)檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分(酌情而定)，當月扣分累計不滿三十分的部門免予扣除(酌情而定)。當月扣分累計最少的部門給予獎勵(獎金從本月扣分最多部門獎金中補給，酌情而定)?？己瞬块T分為abc三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。質(zhì)檢部每月終根據(jù)月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，送相關涉及部門責任人核實報總經(jīng)理批準然后送財務核算匯總兌現(xiàn)。
考核部門分類：
a類：客房部，餐飲部，康樂部
b類：前廳部，銷售部，工程部，保衛(wèi)部
c類：人事部，質(zhì)檢部，培訓部，財務部，采購部，物品部，行政辦(總經(jīng)辦)
考核項目與計分如下：
區(qū)域衛(wèi)生：1分，服務禮儀：5分，行為規(guī)范(員工守則)：5分，安全隱患：10分，設備設施維護：10分，節(jié)能降耗：10分，客人投訴：20分，其它：酌情而定。
質(zhì)檢部罰款建議原則：
先溝通后處罰，只提建議不做決定。(為什么質(zhì)檢部只是建議公司或部門，做出獎罰決定?根據(jù)多年經(jīng)驗認為質(zhì)檢部絕對不能擁有直接獎罰決定權，只保留建議權，主要考慮到的是公司團對協(xié)作的和諧性，調(diào)和、分散質(zhì)檢監(jiān)督與質(zhì)監(jiān)對象之間的矛盾，以及質(zhì)檢部在今后的工作中不至于處于孤立，減弱各部門對于質(zhì)檢部的抵觸情緒，從而影響公司的整體協(xié)作能力。)罰款建議只針對部門主管以上級別，除發(fā)生重大事件絕不針對普通員工提出罰款建議。酒店質(zhì)檢不能單純地認為，為了維護酒店紀律，只要員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關部門再給予雙倍處罰，由于普通員工的工資微薄如此重罰員工確實難以承受，而且還會加大員工流失率，打擊員工積極性。根據(jù)多年酒店質(zhì)檢經(jīng)驗，罰某個員工并不能給周邊同事起到警醒作用，而罰部門負責人會直接讓整個部門提升自覺度，因為部門負責人的利益是整個部門的體現(xiàn)!
顧客是酒店的服務對象，對酒店服務的好壞最有發(fā)言權。顧客接受酒店提供的服務，將自己的切身體驗轉(zhuǎn)達給酒店，使得酒店不斷發(fā)現(xiàn)顧客的需求及酒店的不足，進而改進服務，提高服務質(zhì)量;另一方面，顧客的反饋意見也會展現(xiàn)出各崗位人員、各部門對于服務質(zhì)量目標的達成還存在距離。
一線員工工作意見表：
我們的服務必須要執(zhí)行在酒店服務規(guī)范范圍內(nèi)、客人要求范圍內(nèi)的一切服務標準，(客人要求范圍的基礎必須是在酒店服務規(guī)范范圍內(nèi)的)，也就是說，我們所執(zhí)行的服務標準是酒店服務標準以及在酒店服務范圍基礎上客人的一切要求，基于這些服務標準酒店質(zhì)監(jiān)部門必須強制監(jiān)督執(zhí)行。
酒店實施服務質(zhì)量目標檢查監(jiān)督措施，促使員工自覺的、準確的掌握自己的崗位職責，工作做到有的放矢，并且促使技能不高的員工加快學習步伐，部分優(yōu)秀員工也能有意識的補充自身知識結(jié)構(gòu)的欠缺，為自身職業(yè)發(fā)展做出進一步規(guī)劃，進而更加努力工作，這樣有利于酒店整體服務水平的提高并保持。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十二
20xx年，我將在上級主管部門的要求下，嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量標準和iso9000質(zhì)量體系標準，狠抓質(zhì)量管理，保質(zhì)保量，對客戶負責;及時糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，降低質(zhì)量成本，為企業(yè)負責。特制定20xx年質(zhì)檢工作計劃如下：
1、第一時間按要求完成領導安排的各項工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，降低質(zhì)量成本，為公司優(yōu)化管理盡職盡責.。
3、總結(jié)經(jīng)驗，針對20xx年品質(zhì)現(xiàn)狀進行問題原因分析，找出根本問題所在，并以合理有效方案解決。對出現(xiàn)的不合格項，當場填寫不合格產(chǎn)品通知單，對不合格產(chǎn)品及半成品及時進行清理，并同生產(chǎn)部門、技術部門一起制定預防糾正措施，避免同一問題重復出現(xiàn)導致更大的批量性問題的發(fā)生;積極運用數(shù)據(jù)分析，及時做好每個月的檢查化驗和質(zhì)量檢驗結(jié)果的統(tǒng)計，并及時進行分析，上報領導，及時掌握質(zhì)量動態(tài)，為領導決策提供依據(jù)。
4、按照20xx年的培訓計劃按時進行培訓，提高質(zhì)檢員的業(yè)務水平。加強對質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督，不定期對各個質(zhì)檢員的檢測準確性、完全性進行考核，防止錯檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)，做到檢驗準確率達到100%，承檢項目完成率達到100%，確保質(zhì)檢員能及時準確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況，防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序，預防質(zhì)量事故的發(fā)生，不斷提高顧客滿意度。
5、作為質(zhì)檢部管理人員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面(即要公司提高利潤又要客戶滿意同時還需要考慮生產(chǎn)部門同事的利益)。
總之，多年來，通過努力學習和不斷摸索，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。做了多年的質(zhì)檢部工作，有的時候也覺得自己有些許經(jīng)驗，或是由著自己的判斷來處理事情，所以出現(xiàn)了不少的問題，也犯了不少錯誤，事后才知道自己的社會閱歷缺乏，或是處理方法不當，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng)，多工作為人處世的哲學，才能夠超越現(xiàn)在的自己，爭取更大的進步。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十三
20xx年，我將在上級主管部門的要求下，嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量標準和iso9001質(zhì)量體系標準，狠抓質(zhì)量管理，及時糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，保質(zhì)保量，對客戶負責。特制定20xx年工作計劃如下：
1、第一時間按要求完成領導安排的各項工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，降低質(zhì)量成本，為公司優(yōu)化管理盡職盡責。
作為質(zhì)檢部管理人員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面(即要公司提高利潤又要客戶滿意同時還需要考慮生產(chǎn)部門同事的利益)。總之，多年來，通過努力學習和不斷摸索，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。做了多年的質(zhì)檢部工作，有的`時候也覺得自己有些許經(jīng)驗，或是由著自己的判斷來處理事情，所以出現(xiàn)了不少的問題，也犯了不少錯誤，事后才知道自己的社會閱歷缺乏，或是處理方法不當，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng)，多工作為人處世的哲學，才能夠超越現(xiàn)在的自己，爭取更大的進步。
1、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導和監(jiān)督工作，開展質(zhì)量意識教育以及培訓工作，嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量標準和iso9001質(zhì)量體系標準，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務;及時學習更新，以使應用的管理方法更加科學化、合理化。并堅持以iso為目標的質(zhì)量管理方法，繼續(xù)加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
2、統(tǒng)計分析方面，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行統(tǒng)計和分析，展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作，是進步還是倒退，讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然，對出現(xiàn)的不合格項，當場填寫不合格產(chǎn)品通知單，對不合格產(chǎn)品及半成品及時進行清理，并同生產(chǎn)部一起制定預防糾正措施，避免同一問題重復出現(xiàn)導致更大的批量性問題的發(fā)生;積極運用數(shù)據(jù)分析，及時做好每個月的檢查化驗和質(zhì)量檢驗結(jié)果的'統(tǒng)計，并及時進行分析，上報領導，及時掌握質(zhì)量動態(tài)，為領導決策提供了依據(jù)。
3、部門團隊建設方面，為了提高部門的凝聚力，灌輸團隊的概念，要求老檢驗員與新檢驗員之間互相幫助以老檢驗員教新檢驗員，新檢驗員靠工作激情感染老檢驗員的形式來展現(xiàn)每個質(zhì)檢人員之間的關系，強調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人，一個人的工作未做好，大家都有義務協(xié)助，將質(zhì)檢部建設成為高凝聚力、高競爭意識、學習性的團隊;經(jīng)過換崗提高質(zhì)檢員的知識面，讓每個質(zhì)檢員對所要負責的車間工序有新的認識，有利于其本人成長的同時又有利于整個產(chǎn)品質(zhì)量的提高，各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學習興趣，為本部門培養(yǎng)出全面型檢驗員，在有個別檢驗員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補問題;利用晚上加班時間對質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實際情況進行培訓或提供一些書籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
4、加強對質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督，每月對質(zhì)檢員的檢測準確性、完全性進行一次考核，防止錯檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)，檢驗準確率達到100%，承檢項目完成率達到100%，確保質(zhì)檢員能及時準確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況，防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序，預防質(zhì)量事故的發(fā)生，不斷提高顧客滿意度。
新年新氣象，質(zhì)檢部的全體人員，為公司搭建知名品牌目標的實現(xiàn)，做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準備，相信公司的明天會更美好!
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十四
為加強酒店服務質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡:酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))
2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結(jié)賬、商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)
3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
5、公共、后臺區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域)
6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)
三、酒店質(zhì)量檢查運行模式:
酒店質(zhì)量檢查運行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領導及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個人看法。
3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領導的工作。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運作方式:
酒店質(zhì)檢工作的運作方式:
1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報告(附件1);每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告(附件3)，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領導小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時部門應派服務人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報告(附件1)發(fā)至各部門。
5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后質(zhì)檢報告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報告上的整改計劃和結(jié)果進行復查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領導小組審閱。
7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經(jīng)濟考核。
8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領導小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道3a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門反饋;d、客人投訴;e、賓客意見表等。
呼叫中心質(zhì)檢工作計劃篇十五
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的`必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
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