每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫(xiě)一篇文章。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇一
這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開(kāi)列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況
在這一步里,問(wèn)自己如下問(wèn)題:
·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?
·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰(shuí)保持溝通?
·最不喜歡與誰(shuí)溝通?
·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了?
·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?
·是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話?
......
客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式
在這一步中,主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題:
·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?
·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?
·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?
主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過(guò)多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說(shuō):"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃
通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫(xiě)信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺(jué)得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問(wèn)路,說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞,沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。
(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督
這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。
計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。
身體語(yǔ)言溝通的改善
我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語(yǔ)言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇二
1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的公司信譽(yù)!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：
◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。
◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。
◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。
◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。
培訓(xùn)總結(jié)
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇三
目的明確
許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達(dá)到銷售的目的。
比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過(guò)電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。
所以，電話銷售一定要目的明確。
珍惜開(kāi)始的一分鐘
珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷售電話，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因?yàn)樗看未蜻^(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。
所以在電話銷售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內(nèi)把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。
在電話結(jié)束的時(shí)候，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認(rèn)識(shí)非常愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某，我會(huì)經(jīng)常和您聯(lián)系的。
清楚電話是打給誰(shuí)的
有的銷售員在電話溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對(duì)方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，甚至把客戶的公司名稱都搞錯(cuò)，這種錯(cuò)誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度。
因此，作為一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購(gòu)權(quán)。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰
許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì)影響和客戶的交流。
我們經(jīng)常會(huì)接到打來(lái)的銷售電話，他們報(bào)不清公司名稱，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)他講完，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話銷售的時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
做好登記，及時(shí)跟進(jìn)
電話銷售人員在打過(guò)電話之后一定要做好登記，并加以總結(jié)，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，正確達(dá)成協(xié)議?？蔂?zhēng)取的客戶，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。
如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì)越做越好。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇四
溝通技巧培訓(xùn)心得
溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門(mén)，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素：
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。
如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀的看事情。
了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門(mén)之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：
1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。
2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。
3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。
4、換位思考，但又不失原則性。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。
6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：
1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候)。
2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。
3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。
4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。
在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門(mén)雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。
因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。
在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒(méi)有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門(mén)其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。
在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長(zhǎng)、寸有所短”，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。
以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來(lái)推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門(mén)的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇五
我國(guó)某冶金公司要向美國(guó)購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的組合爐，派一高級(jí)工程師與美商談判，為了不負(fù)使命，這位高工作了充分地準(zhǔn)備工作，他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上組合爐的行情及美國(guó)這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)情況等了解的一清二楚。談判開(kāi)始，美商一開(kāi)口要價(jià)150萬(wàn)美元。中方工程師列舉各國(guó)成交價(jià)格，使美商目瞪口呆，終于以80萬(wàn)美元達(dá)成協(xié)議。當(dāng)談判購(gòu)買(mǎi)冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí)，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元，中方仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說(shuō)：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意，這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了”，中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個(gè)優(yōu)雅的請(qǐng)的動(dòng)作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說(shuō)：“放心吧，他們會(huì)回來(lái)的。同樣的設(shè)備，去年他們賣(mài)給法國(guó)只有95萬(wàn)賣(mài)元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備的價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的?！惫徊怀鏊?，一個(gè)星期后美方又回來(lái)繼續(xù)談判了。工程師象美商點(diǎn)明了他們與法國(guó)的成交價(jià)格，美商又愣住了，沒(méi)有想到眼前這位中國(guó)商人如此精明，于是不敢再報(bào)虛價(jià)，只得說(shuō)：“現(xiàn)在物價(jià)上漲的利害，比不了去年?！惫こ處熣f(shuō)：“每年物價(jià)上漲指數(shù)沒(méi)有超過(guò)6%。余年時(shí)間，你們算算，該漲多少?”美商被問(wèn)得啞口無(wú)言，在事實(shí)面前，不得不讓步，最終以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易.
問(wèn)：分析中方在談判中取得成功的塬因及美方處于不利地位的塬因?
案例分析
對(duì)于這個(gè)案例，明顯的可以看出，中方工程師對(duì)于談判技巧的運(yùn)用更為恰當(dāng)準(zhǔn)確，贏得有利于己方利益的談判結(jié)果也是一種必然，下面我分別從中美各方談判人員的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析：
首先，從美方來(lái)看。可以說(shuō)存在以下這么幾個(gè)問(wèn)題，或者是其談判敗筆所在。
1. 收集、整理對(duì)方信息上沒(méi)有做到準(zhǔn)確，詳盡，全面。從文中來(lái)看，重要的塬因可能是：沒(méi)有認(rèn)清談判對(duì)象的位置。美商憑借其技術(shù)的優(yōu)勢(shì)性以及多次進(jìn)行相類似交易的大量經(jīng)驗(yàn)，輕視對(duì)手，談判前就沒(méi)有做好信息收集工作，于是在談判中步步在對(duì)方大量信息的面前陷于被動(dòng)，一開(kāi)始就喪失了整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)。
2. 談判方案的設(shè)計(jì)上，沒(méi)有做到多樣與多種。在對(duì)方的多次反擊中，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)。針對(duì)其談判方式設(shè)計(jì)的單一化，估計(jì)有著以下幾個(gè)塬因：(1)過(guò)早的判定問(wèn)題，從文中可推測(cè)出，美方一開(kāi)始就認(rèn)為此行不會(huì)很難，談判結(jié)果應(yīng)該是對(duì)己方利益更有利;(2)只關(guān)心自己的利益，美方以其組合爐技術(shù)的先進(jìn)為最大優(yōu)勢(shì)，鐵定會(huì)賣(mài)個(gè)高價(jià)，但并未考慮到中方對(duì)此的急迫需求與相應(yīng)的談判準(zhǔn)備，在對(duì)方信息攻擊下，頻頻讓步。
3. 在談判過(guò)程中，希望用佯裝退出談判以迫使對(duì)方做出讓步，無(wú)奈在對(duì)方以資料為基礎(chǔ)辨別出其佯裝的情況下，該策略失敗。
其次，從中方來(lái)看，勝利的最關(guān)鍵一點(diǎn)在于對(duì)對(duì)方信息充分的收集整理，用大量客觀的數(shù)據(jù)給對(duì)方施加壓力，從收集的內(nèi)容可看出，不僅查出了美方與他國(guó)的談判價(jià)格(援引先例)，也設(shè)想到了對(duì)方可能會(huì)反駁的內(nèi)容并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)加以反擊(援引慣例，如6%)，對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)作了恰到好處的運(yùn)用。真可謂做到了中國(guó)古語(yǔ)所說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)然。除這個(gè)原因外，中方的勝利還在于多種談判技巧的運(yùn)用：(1)談判前，評(píng)估雙方的依賴關(guān)系，對(duì)對(duì)方的接收區(qū)域和初始立場(chǎng)(包括期望值和底線)作了較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，由此才能在隨后的談判中未讓步于對(duì)方的佯裝退出。(2)談判中，依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動(dòng)權(quán)，改變了對(duì)方不合理的初始立場(chǎng)。(3)在回盤(pán)上，從結(jié)果價(jià)大概處于比對(duì)方開(kāi)價(jià)一半略低的情況可推測(cè)，中方的回盤(pán)策略也運(yùn)用的較好。
總結(jié)：商務(wù)談判中的各種技巧，對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計(jì)、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對(duì)方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對(duì)于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇六
溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢做為督查組這個(gè)部門(mén)，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素：
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。
如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀的看事情。
了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門(mén)之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的培訓(xùn)，我了以下受益點(diǎn)：
1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。
2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。
3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。
4、換位思考，但又不失原則性。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。
6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：
1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候)。
2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。
3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。
4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。
在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門(mén)雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。
因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。
在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤](méi)有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門(mén)其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。
在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長(zhǎng)、寸有所短”，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。
以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來(lái)推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門(mén)的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇七
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過(guò)程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開(kāi)始說(shuō)起，通過(guò)對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說(shuō)的話，用問(wèn)句反映回去，或?qū)⒄f(shuō)話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問(wèn)題。
對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開(kāi)、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽(tīng)，傾聽(tīng)要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽(tīng)、專注的聽(tīng)、選擇的聽(tīng)、敷衍了事、聽(tīng)而不聞。
有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽(tīng)對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過(guò)自己的理解來(lái)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的。
要點(diǎn)四、詢問(wèn)，通過(guò)疑問(wèn)句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問(wèn)技巧：
開(kāi)放式詢問(wèn)：適用于溝通的開(kāi)場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問(wèn)：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出明確的選擇。
4、說(shuō)的要點(diǎn)：
知道該如何說(shuō)才說(shuō)。知道該說(shuō)什么才說(shuō)。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說(shuō)，否則就傾聽(tīng)或詢問(wèn)。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽(tīng)越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽(tīng)越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?，向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門(mén)溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽(tīng)、贊美、詢問(wèn)、引導(dǎo)，說(shuō)要掌握了要點(diǎn)才去說(shuō)，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇八
相同的興趣和業(yè)務(wù)愛(ài)好，如體育愛(ài)好、育兒等。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭(zhēng)議性的話題。建立私交后，談話的語(yǔ)氣和結(jié)果都會(huì)變得不同，未來(lái)的交流也可能有所不同。
要想有效地溝通，保持積極的心態(tài)至關(guān)重要。要給出建設(shè)性的建議，而不是負(fù)面的批評(píng)或者抱怨。當(dāng)人們覺(jué)得受到攻擊或批評(píng)時(shí)，就會(huì)斷絕聯(lián)系不進(jìn)行任何真正溝通。即使是表達(dá)憂慮或不悅時(shí)也要友善待人、振奮人心。
雖然有時(shí)在陳述自己觀點(diǎn)時(shí)要顯得自信，但是不要咄咄逼人。這兩者之間有著細(xì)微的界限，不要越界。對(duì)抗性的語(yǔ)調(diào)不會(huì)有任何好的結(jié)果。要自信而率直，并保持沉著合作的語(yǔ)調(diào)。
在開(kāi)始談話之前，一定要向?qū)Ψ匠槌鰰r(shí)間和你談話表示感謝。時(shí)間是非常寶貴的資源，能意識(shí)到這一點(diǎn)并表示敬意是非常重要的。另外，對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)要給予認(rèn)可并加以贊美。欣賞和贊美對(duì)建立融洽的關(guān)系有很大幫助。
在談話前想清楚談話的結(jié)果非常重要。明確目標(biāo)能助你直達(dá)主題并讓對(duì)話圍繞主題展開(kāi)。你想完成什么?你是想得到幫助，還是想解決爭(zhēng)端，抑或合作完成一個(gè)項(xiàng)目或解決一個(gè)問(wèn)題?你是在尋求建議還是想影響對(duì)方的行為?你想要的結(jié)果會(huì)影響談話的發(fā)展。
眼神交流很重要。要有禮貌，不要打斷對(duì)方的談話。沒(méi)有人喜歡被人打斷，每個(gè)人急著想表明自己的觀點(diǎn)，這是非常自然的，但這卻是對(duì)別人想法的不尊重。試著去理解他人的想法。保持開(kāi)放的態(tài)度。學(xué)會(huì)去權(quán)衡不同的觀點(diǎn)是非常重要的溝通技能。
觀察身體語(yǔ)言。要是對(duì)方缺少眼神交流、或分神、坐立不安，這往往是煩躁不安或不耐煩的標(biāo)志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標(biāo)志。當(dāng)你注意到這些類型的非語(yǔ)言信號(hào)時(shí)，你要知道這表示這次對(duì)話不會(huì)有什么作用。迅速完成談話或推遲談話。如果你們的關(guān)系還不錯(cuò)的話，還可以問(wèn)一下對(duì)方是不是不舒服。
確認(rèn)一下雙方對(duì)談話內(nèi)容的理解是不是一致。我們經(jīng)常以為形成了解決方案、達(dá)成了共識(shí)，結(jié)果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋。尋求反饋不僅能確保順利溝通，也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你在傾聽(tīng)并理解了他們的想法。
要清楚會(huì)采取何種行動(dòng)并建立問(wèn)責(zé)制。確認(rèn)最后期限、責(zé)任和期望。如果可以，把相關(guān)的協(xié)議用書(shū)面的形式保存下來(lái)。明確下一步能夠避免過(guò)后的爭(zhēng)端。
盡量用友好的態(tài)度去結(jié)束每一次交流。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視。想要交流取得成效，你需要尊重關(guān)心談話對(duì)方，感悟和明確談話內(nèi)部。你可以率直而友善地與對(duì)方交流，也還是能得到你想要的結(jié)果。
一旦在溝通中出現(xiàn)了問(wèn)題，那么同事就會(huì)對(duì)你“另眼相看”，上司連升職加薪都不會(huì)考慮你，更會(huì)因?yàn)椴焕慕涣鳝h(huán)境導(dǎo)致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變。所有，大家只有在溝通中學(xué)習(xí)技巧，才能更好的完成工作任務(wù)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇九
1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過(guò)去了兩個(gè)多月，塬來(lái)一直興旺的國(guó)際毛皮市場(chǎng)貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購(gòu)，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個(gè)美國(guó)代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對(duì)方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒(méi)有急著開(kāi)始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國(guó)內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開(kāi)始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國(guó)人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間和對(duì)方周旋，只好答應(yīng)對(duì)方的條件，簽訂了協(xié)議。
問(wèn)題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓?duì)商務(wù)談判心理的感受。
2、一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對(duì)方的談判對(duì)手。日方在談判中沒(méi)有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對(duì)手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對(duì)方如果接受了他們的邀請(qǐng)，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對(duì)方的心理，美國(guó)人急于回去，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間和日方周旋，在另一方面 ，他也會(huì)不好意思拒絕對(duì)方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國(guó)人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒(méi)有把公私分開(kāi)，沒(méi)有把立場(chǎng)與利益分開(kāi)，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對(duì)方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例。
2、談判對(duì)手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對(duì)手性格特征以及他們善于談判的特長(zhǎng)，談判對(duì)手所要達(dá)成的目標(biāo)即對(duì)方談判的目的。同時(shí)也應(yīng)該了解市場(chǎng)行情，客觀的了解對(duì)方以及掌握談判的競(jìng)爭(zhēng)者，以及在談判中出現(xiàn)爭(zhēng)議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對(duì)方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)!
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十
禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車(chē)總是“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。如：請(qǐng)哪位同志讓個(gè)座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志?！坝腥俗屪螅懔⒓聪蜃屪哒f(shuō)：”謝謝?！霸偃纾骸闭?qǐng)出示月票：“然后說(shuō)：”謝謝，請(qǐng)您把月票收好。“這樣，使整個(gè)車(chē)廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無(wú)人吵架、搶坐。
談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn);向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題;要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù);了解對(duì)方對(duì)工作的意見(jiàn);熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此，應(yīng)防止離開(kāi)談話目的東拉西扯。
談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。
如果談話的對(duì)方，為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣。”這樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。
人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。
如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí)，目瞪口呆;男女相愛(ài)，目送秋波;強(qiáng)人作惡，目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會(huì)“笑起來(lái)”。也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼睛表露出來(lái)。為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說(shuō)了謊話而心虛的入，則往往避開(kāi)你的目光。
要善于克服社會(huì)知覺(jué)中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。
幾個(gè)小青年上車(chē)不買(mǎi)票，油腔滑調(diào)地說(shuō)：“我們是待業(yè)青年，沒(méi)有工資，買(mǎi)什么票?”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對(duì)他們說(shuō)“乘車(chē)買(mǎi)票五分、一角是小事情，可是名譽(yù)搞壞丁，你出多少鈔票也買(mǎi)不回來(lái)……”這番話，使得幾個(gè)小青年面紅耳赤，終于補(bǔ)了票。試想，若是來(lái)-番針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)吵，或冷潮熱諷，情況會(huì)怎樣呢?
在談話過(guò)程中，雙方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷、見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實(shí)情況，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真實(shí)、可靠的信息。
據(jù)說(shuō)，蘇聯(lián)首任外交部長(zhǎng)莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上，英國(guó)工黨的一名外交官向他挑釁說(shuō)：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰(shuí)能代表工人階級(jí)?”莫洛托夫不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)的，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯(lián)外長(zhǎng)，并沒(méi)有長(zhǎng)篇大論地進(jìn)行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬
一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說(shuō)服力;為此，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢(shì)”，也可以在別人無(wú)戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。
不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯。這些詞匯不會(huì)給別人留下好的印象，只會(huì)使別人感到討厭。
不要做些令人討厭的舉動(dòng)。如在談話時(shí)從不看著對(duì)方眼睛，而是看你身后或你周?chē)欠襁€有其他更重要的，更值得與其交談的人物?；蚴嵌⒅思业姆椔唤?jīng)心地說(shuō)話。
不要用比你年輕得多的人常用的俚語(yǔ)，不要夾雜著外語(yǔ)。
一個(gè)話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經(jīng)常通風(fēng)。
不要?jiǎng)傋叩侥橙嗣媲熬统靶λ?，“我敢打賭，你忘了我叫什么名字了”。
還要在交談中善于覺(jué)察，如果對(duì)方急促不安，也許另外有事，只是出于禮貌沒(méi)打斷你的話，那么就應(yīng)立即停止自己的話。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十一
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過(guò)程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開(kāi)始說(shuō)起，通過(guò)對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說(shuō)的話，用問(wèn)句反映回去，或?qū)⒄f(shuō)話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問(wèn)題。
對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開(kāi)、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽(tīng)，傾聽(tīng)要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽(tīng)、專注的聽(tīng)、選擇的聽(tīng)、敷衍了事、聽(tīng)而不聞。
有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽(tīng)對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過(guò)自己的理解來(lái)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的。
要點(diǎn)四、詢問(wèn)，通過(guò)疑問(wèn)句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問(wèn)技巧：
開(kāi)放式詢問(wèn)：適用于溝通的開(kāi)場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問(wèn)：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出明確的選擇。
4、說(shuō)的要點(diǎn)：
知道該如何說(shuō)才說(shuō)。知道該說(shuō)什么才說(shuō)。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說(shuō)，否則就傾聽(tīng)或詢問(wèn)。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽(tīng)越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽(tīng)越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?，向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門(mén)溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽(tīng)、贊美、詢問(wèn)、引導(dǎo)，說(shuō)要掌握了要點(diǎn)才去說(shuō)，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。
就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)。
第二個(gè)問(wèn)題是溝通的目的，有以下四個(gè); 控制成員的行為; 激勵(lì)員工改善績(jī)效;表達(dá)情感;流通信息。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，應(yīng)該常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。
在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問(wèn)題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否有不便和問(wèn)題，應(yīng)該理解對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行考慮，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過(guò)程中需要注意的各個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，關(guān)心對(duì)方，在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十二
聽(tīng)的原則1、適應(yīng)講話者的風(fēng)格
2、心耳并用
3、首先尋求理解他人，然后再被他人理解
4、鼓勵(lì)他人表達(dá)自己
5、聆聽(tīng)全部信息
6、表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)
說(shuō)的原則1、人性有共同點(diǎn) 感同身受
2、良好溝通的心態(tài)
3、在他的話里了解他內(nèi)心的想法
4、站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想
5、能感受到你的誠(chéng)意
6、避免人身批評(píng)直接說(shuō)明
7、說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話，能讓客戶聽(tīng)懂你說(shuō)什么，說(shuō)客戶會(huì)說(shuō)的話能得到客戶的心。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得篇十三
訓(xùn)心得
周末公司給全體員工組織了一次比較有意義的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是關(guān)于關(guān)于人與人怎樣溝通的技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)老師通過(guò)將近一天的時(shí)間里細(xì)致的解說(shuō)下使我受益匪淺，現(xiàn)將培訓(xùn)心得總結(jié)如下：
一、要用心與別人交流，針對(duì)不同的人應(yīng)了解他的基本情況和所要溝通的內(nèi)容，要根據(jù)這些適當(dāng)?shù)母淖冏约旱恼f(shuō)話方式，語(yǔ)氣，情緒狀態(tài)。讓他人感覺(jué)到我們之間是有共同語(yǔ)言，有些同樣的感受。特別是在與客戶談話時(shí)貴在有誠(chéng)意，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要平實(shí)，語(yǔ)氣要平和。要學(xué)會(huì)帶著感情去做工作，讓每一個(gè)對(duì)病人得到盡可能多的人文關(guān)懷。
二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。與人交流不僅僅是指自己說(shuō)，還包括聽(tīng)別人講。做一個(gè)好的聽(tīng)眾。在與人交往過(guò)程中傾聽(tīng)是很重要的，同樣也是很難作到的，特別是在別人誤解的情況下，要學(xué)會(huì)更多的去傾聽(tīng)，從中找到有價(jià)值的信息，以了解到我們之間的誤會(huì)，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通。特別是在與客戶溝通時(shí)，從中獲取更多需要了解的信息，也回答客戶所想了解的信息，這在工作是很重要的。
三、學(xué)會(huì)換位思考。學(xué)會(huì)換位思考要求我們能感同身受、設(shè)身處地的理解對(duì)方，考慮到不同客戶心理，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們，把這種情感表達(dá)出來(lái)，能迅速拉近與客戶之間的距離，為以后的溝通打下一個(gè)好基礎(chǔ)。
四、與不同性格的人溝通要在語(yǔ)言風(fēng)格和談話內(nèi)容上有所側(cè)重。與直爽型性格的人溝通時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，干脆利落，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，
不要拖泥帶水、拐彎抹角;與互動(dòng)型性格的人溝通時(shí)，要注意讓對(duì)方參與進(jìn)來(lái)，充分聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議，采取商量的口吻，在討論中達(dá)成共識(shí);與內(nèi)斂型性格的人溝通時(shí)，可以適當(dāng)拉拉家常，關(guān)心對(duì)方的生活，等對(duì)方比較放松的時(shí)候，再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。總之，用心揣摩每個(gè)人的不同性格，并在與他們溝通時(shí)區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，就能收到事半功倍的效果。
五、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人，在生活中，批評(píng)與贊揚(yáng)下比較，大多數(shù)人會(huì)更喜歡聽(tīng)到贊揚(yáng)，贊揚(yáng)可以有效增加人與人之間的感情，消除隔閡，縮短人與人之間的距離，增加雙方的親近感。使他人感覺(jué)自己是完美的，能將自己積極自信是的太度給予他人，會(huì)提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度。
總之，人際溝通這門(mén)課程是能培養(yǎng)人的素養(yǎng)，把他與專業(yè)知識(shí)、社會(huì)閱歷等綜合素質(zhì)相結(jié)合，使他能靈活運(yùn)用到我們的生活中，這還需要我們通過(guò)后天的不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，需要我們加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，從豐富的知識(shí)寶庫(kù)中吸取營(yíng)養(yǎng)、陶冶情操，才能“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，以深厚的理論底蘊(yùn)給人以啟迪，在不斷的語(yǔ)言溝通實(shí)踐中，使每一種方法都能得到恰到好處地運(yùn)用，不斷豐富自己的語(yǔ)言溝通技巧和藝術(shù)，做好工作。
【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/700562.html】
