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服務類的論文篇一
以數(shù)字化、網(wǎng)絡化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟，以下是“服務經(jīng)濟與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！
本文簡要敘述了個性化服務演變與發(fā)展的歷史，重點介紹了新經(jīng)濟時代背景下的個性化服務營銷的新特點，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務營銷的實施運作的策略。
[關鍵詞]新經(jīng)濟時代個性化服務營銷策略
一、引言
21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導向”的服務革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務”能力的競爭。
新經(jīng)濟時代，新技術的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務質量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義的課題。
二、“個性化服務”的演變與發(fā)展
個性化服務（customizedservice），也稱作定制服務，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導向，強調個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。
1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務
此時的銷售形式多為一個區(qū)域內的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。
2.大規(guī)模營銷時代的服務
在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。工業(yè)化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。
3.回歸個性化
隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。
三、現(xiàn)代個性化服務營銷的時代背景
現(xiàn)代個性化服務，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個性化服務。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。
1.背景一:現(xiàn)代電子技術和通信技術的應用與發(fā)展
21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網(wǎng)絡交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設計，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉移的趨勢，同時也使個性化服務日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。
2.背景二:消費者個性消費的復歸
當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習慣、消費習慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化
隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設法地吸引顧客。當前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內在質量（核心產(chǎn)品）和外在質量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉移到服務功能方面，企業(yè)對用戶的服務正從傳統(tǒng)的被動服務轉向主動服務、個性化服務，誰能向消費者提供超值的服務，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。
四、新經(jīng)濟時代下個性化服務發(fā)展的新特點
個性化服務的最大特點在于以消費者為導向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務質量和滿意程度：
1.服務時空更加個性化
傳統(tǒng)的個性化服務，其服務的區(qū)域、服務的對象有限，服務網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能影響到顧客服務的質量；現(xiàn)代的個性化服務突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務的方便與快捷。
2.服務方式更加個性化
傳統(tǒng)的個性化服務通常采用企業(yè)服務人員與顧客面對面的服務方式;而新經(jīng)濟時代，企業(yè)可以通過高新技術手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。
3.服務內容更加個性化
傳統(tǒng)的個性化服務的內容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡家庭”，利用網(wǎng)絡家電組成家庭網(wǎng)絡，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習慣，自動起停、自動改變運轉狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡家電向外界服務網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質的個性化服務。
可見，現(xiàn)代個性化服務，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務來贏得顧客、贏得市場。
五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務
顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。
1.實施個性化服務營銷的四個關鍵步驟
(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。
企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。
(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益,因而說，顧客關系管理(crm)是進行個性化服務營銷的基礎。
(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。
2.實施個性化服務營銷的模式
由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。
(1)提供個性化的設計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。
(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。
如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。
(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。
所以說，當消費者不便、不敢或是借用接三者來充當中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。
(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務日益發(fā)展的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。
而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務也是消費者所要求的。
六、結語
展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關系，顧客管理、發(fā)展顧客關心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關鍵。
服務類的論文篇二
一、婚紗攝影的相關概念及現(xiàn)狀
1、攝影
攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學，它以攝影光學、攝影化學和電子技術為基礎，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實性，與電影相比，攝影的紀實性是瞬間的紀實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術，又應當是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術中以各種形式構成形象，并引起人們的強烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一?；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術氣息與藝術品位是自成風格的。
面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個統(tǒng)一的構思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構圖規(guī)律和原理，根據(jù)內容的需要統(tǒng)一構思，突出畫面主體，與主題有機地結合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構圖是表現(xiàn)作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術語言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當?shù)谋憩F(xiàn)，只有內部結構和外部結構得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構圖。
構圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術的術語。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個藝術性較高的畫面。總之，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術效果。總的來說，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術。
三、婚紗攝影構圖之形線
攝影構圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術造型來說是十分必要的。
1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。
攝影構圖的形線元素追求的是合理的單一的構圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內涵。簡潔并不是說運用元素不多，關鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構圖方式存在。這些關鍵的形線元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導到照片的趣味點上或是遠方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內涵，更具可讀性。
2、形線元素表現(xiàn)的藝術作用
形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結合畫面所表現(xiàn)的內容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構圖會給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機的組織起來，與畫面主題內容和對象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內容一致的感受。
服務類的論文篇三
對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協(xié)調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協(xié)調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據(jù)當前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低。
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務質量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
(一)規(guī)范管理。
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓。
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉變傳統(tǒng)服務觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟.20xx。
[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學學報.20xx。
服務類的論文篇四
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。
服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質。
我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產(chǎn)品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求。
在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。
2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎。
服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。
當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性。
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強。
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。
3.4服務人員素質較低。
隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。
4.1增強企業(yè)的服務意識。
現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。
4.2重視企業(yè)的服務質量與人員培訓。
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。
要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產(chǎn)生具有異質性的營銷、產(chǎn)品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。
一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。
二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務視為與產(chǎn)品質量、價格同等重要的因素。
為了全面增強服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網(wǎng)絡等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內便可在網(wǎng)絡中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>
眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產(chǎn)力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經(jīng)驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。
服務類的論文篇五
我國加入wto后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了iso9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內酒店服務質量在服務態(tài)度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
1.全面質量管理的核心原則。
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（tqm）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現(xiàn)質量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值。
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質服務，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價。
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發(fā)生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值。
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育，培養(yǎng)員工忠誠。
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務也需要專業(yè)的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作。
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續(xù)改進。
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
服務類的論文篇六
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應用，網(wǎng)絡信息技術已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務的應用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領域相關企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎。
（一）快遞網(wǎng)點設置方便。
如今電子商務的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務具有特點需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
（二）快遞需求個性化。
通過網(wǎng)絡進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
（三）實時更新物流信息。
在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠對于快件進行網(wǎng)絡追蹤查詢等。
（四）運費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
（一）實現(xiàn)信息共享，提升電子商務體驗。
網(wǎng)購供應鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應商、網(wǎng)絡經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關企業(yè)構建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設備等等。保證快遞行業(yè)的服務質量。實現(xiàn)高效的配送工作。
（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設。
隨著電子商務的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關系越來越密切?？爝f網(wǎng)絡的發(fā)展對于服務的質量具有影響?？爝f公司內部不斷的對于網(wǎng)絡布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步?？爝f企業(yè)需要結合各種的風險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡服務水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質服務。
（三）保障快遞末端服務質量。
社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域內部包含者超市、理發(fā)店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務質量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內部應該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡進行相關的評價過程中收件工作的質量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務質量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務，可是快件到達廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務水平非常低級，這種差距會導致該消費者進行相關評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務質量，培養(yǎng)企業(yè)內部員工的高標準服務意識，保證服務的質量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應。
（五）滿足客戶個性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內部的投訴服務系統(tǒng)。
總而言之，電子商務時代的到來，快遞企業(yè)的服務水準必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務實現(xiàn)長遠性發(fā)展的重要基礎。
服務類的論文篇七
內容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產(chǎn)和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵。
近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。
根據(jù)相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設計滿足顧客期望。
1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
服務類的論文篇八
[摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。
1.從產(chǎn)品的性質來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。
科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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服務類的論文篇九
教育的服務性分析：
國民經(jīng)濟循環(huán)中，教育服務業(yè)的投資和產(chǎn)出都具有強大的外溢性。教育服務業(yè)的生產(chǎn)過程是人力資本再生產(chǎn)的過程，知識和技能由教授者向被教授者傳遞，所培養(yǎng)的人力資本能再創(chuàng)造更高的經(jīng)濟價值，這種無形商品相比物質生產(chǎn)領域往往具有更高的投入產(chǎn)出比和回償率。
與此同時，勞動力本身通過教育轉變?yōu)樽饔糜诮?jīng)濟社會的人力資本，相應能得到經(jīng)濟酬勞和社會地位，因此教育又從生產(chǎn)性服務轉變?yōu)橐环N消費性服務。由于這種利國又利己的雙重屬性，教育更應該在公益性的外衣下加一層個人投資，使教育服務業(yè)更加具有效率和效益。
教育的社會公益性是其首要的屬性。教育作為全民性質的產(chǎn)業(yè)，不可能脫離政府的政策引導和財政支持。政府優(yōu)化教育發(fā)展格局，消除教育機會不平等，多渠道籌集教育資金，頒布優(yōu)待與引導政策。但與此同時，宏觀上，全國范圍內的教育事業(yè)不可能只依靠財政做到系統(tǒng)支持和面面俱到。
九年義務教育尚未消除一定程度上的機會不平等；高等教育和專業(yè)知識技能培訓等關乎教育大發(fā)展的關鍵模塊。因此，無論是從教育的雙重屬性角度來看，還是從我國國情國力來看，要滿足不同層次的教育需求，教育投資層面必須做到政府、社會、個人的多元支撐，應實現(xiàn)非義務教育在政策引導下合理化有償收費，并通過市場競爭機制引導社會資金投入教育服務業(yè)。
教育不僅產(chǎn)出人力資本，帶來直接的經(jīng)濟價值和知識技術等的無形資產(chǎn)，更能為受教育者本身帶來回饋和收益。教育事業(yè)強大的有益于國家和社會的溢出性和為個人自身帶來的豐厚回饋使得教育投資必然只有呈現(xiàn)二元化才能激發(fā)產(chǎn)業(yè)本身的潛力和效能。
將教育事業(yè)正名為教育服務業(yè)，使教育本身即能在國家政策引導下均衡地域發(fā)展格局，提高國民受教育水平，得到政府多渠道的財政支持和政策優(yōu)待，更能在社會資金和個人資金的投入下拔高國民受教育層次，培養(yǎng)多批次的專業(yè)人才和頂尖人才，并按照個人意愿自由發(fā)展，豐富人力資本格局。
現(xiàn)代學術界對教育服務業(yè)的認識，更加強調了教育的經(jīng)濟屬性和服務性，對投資收益關系給予了更清晰的界定，使現(xiàn)代教育突破了傳統(tǒng)意義上的范圍，產(chǎn)業(yè)內的資源配置更加有效率。
在市場經(jīng)濟條件下，實現(xiàn)資源的高效利用并轉換經(jīng)濟發(fā)展模式是經(jīng)濟長期穩(wěn)定協(xié)調發(fā)展的必行之路，發(fā)展低碳經(jīng)濟是占領發(fā)展先機的保障，有巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，有利于節(jié)約能源，減少碳排放，增加就業(yè)，促進經(jīng)濟結構調整。
第一，發(fā)展低碳經(jīng)濟促進轉變經(jīng)濟發(fā)展模式，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構。我國正處于新一輪經(jīng)濟增長階段，碳強度高且具有重工業(yè)化特征的行業(yè)正相繼進入快速發(fā)展通道。第二，發(fā)展低碳經(jīng)濟有巨大的環(huán)境效益、能源效益。低碳經(jīng)濟的出現(xiàn)和低碳經(jīng)濟的應用不僅降低了對能源的使用強度，更為能源使用結構提供了新的選擇，緩解對一次能源的依賴程度。第三，發(fā)展低碳經(jīng)濟可以創(chuàng)造大量的綠色就業(yè)機會，提高國家與企業(yè)的競爭力。同時，作為未來國際經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢，低碳經(jīng)濟可以帶來諸如貿(mào)易條件、國際市場份額、技術競爭等的優(yōu)先因素，增強國家的貿(mào)易競爭力。
不同于其他高碳產(chǎn)業(yè)，教育產(chǎn)業(yè)從事知識、科技以及人力資本的再生產(chǎn)，產(chǎn)業(yè)本身從投入產(chǎn)出角度看，屬于服務業(yè)。服務業(yè)的萬元gdp能耗遠低于平均萬元gdp能耗，同量能源在第三產(chǎn)業(yè)的效率遠高于其他產(chǎn)業(yè)，因此教育服務業(yè)從一般的投入產(chǎn)出角度來看，屬于低能耗產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展教育服務業(yè)，提高教育產(chǎn)出占gdp的比重，可以從更長遠的觀點帶動經(jīng)濟的新模式轉軌。
因此，由教育服務業(yè)帶動的經(jīng)濟向低碳化轉型的力量不可小覷，如何利用教育服務業(yè)與高新技術產(chǎn)業(yè)帶動相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動人才結構的轉型和綠色就業(yè)，是進一步的體制問題和流程實際操作問題。就教育服務業(yè)本身而言，能源投入基本上是供應教育服務業(yè)的環(huán)境在產(chǎn)出方面，教育服務業(yè)所傳授和研發(fā)的知識與科技則是未來知識經(jīng)濟的基石。
我國工業(yè)化處于無法跨越的重化工業(yè)階段，高碳發(fā)展是此階段的特點之一，雖然經(jīng)濟總量攀升較快，但當前的經(jīng)濟結構無論是地域結構還是經(jīng)濟實體本身的產(chǎn)業(yè)結構，都具有較強的二元化差異，使得轉型的經(jīng)濟基礎不甚牢固，表現(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展的強度夠但縱深上問題較雜。城鄉(xiāng)二元化和東南沿海和中西部內地的二元化發(fā)展差異使得經(jīng)濟低碳問題也不得不考慮二元化的風險，即廣大農(nóng)村的低購買力不能承擔企業(yè)低碳發(fā)展的成本；中西部城市也未必跟得上經(jīng)濟轉型的步伐。因此，想要跨越這些瓶頸式的問題發(fā)展低碳經(jīng)濟，發(fā)展教育服務業(yè)，提高科技水平，降低技術使用成本是最好的解決方案。
經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)的低碳化從根本上取決于科技的創(chuàng)新進步和技術在生產(chǎn)領域的運用，《京都議定書》基于這個認識，在初期并未對發(fā)展中國家提出碳排放限制指標，并要求發(fā)達國家向發(fā)展中國家提供低碳技術援助。低碳經(jīng)濟的核心是相關聯(lián)的產(chǎn)業(yè)鏈技術，以及在此基礎上的清潔能源、綠色建筑和新能源汽車等的消費產(chǎn)品。利用科技研發(fā)對第二產(chǎn)業(yè)部門中的高碳行業(yè)進行低碳技術改造，也是實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結構升級的重要途徑。以技術為先導發(fā)展低碳經(jīng)濟，從能源使用的源頭的技術創(chuàng)新，可以實現(xiàn)從研發(fā)階段到終端產(chǎn)品的整個產(chǎn)業(yè)鏈的低能耗。以基于技術革新的能源多元化來淘汰落后產(chǎn)能，可以逐步降低煤炭等化石能源的消費比重，改變能源現(xiàn)狀的結構性缺陷，確保我國能源供應的安全，使產(chǎn)業(yè)結構轉型更加順利和高效。
不論是科技降碳、產(chǎn)業(yè)降碳、還是低碳化生活，歸根結底都是依靠人運作整個流程，最終達到低碳化生產(chǎn)生活的目的。我國經(jīng)濟、社會、產(chǎn)業(yè)的低碳化發(fā)展必須有與之相應的低碳教育體系，一方面樹立人民的低碳理念，通過理念的普及和低碳基礎設施建設的跟進來普及、帶動生活方式的真正低碳化；另一方面利用高等教育來培養(yǎng)低碳行業(yè)所需的專業(yè)人才，利用高校科研機構開發(fā)低碳技術，提高高新科技的實際應用能力。
經(jīng)濟基礎決定上層建筑，一種業(yè)已形成的社會經(jīng)濟模式必定有其內生的與之相配合的社會價值觀念、行為標準，一種社會經(jīng)濟模式的興起和發(fā)展離不開教育的媒介作用，通過教育使勞動者形成“低碳意識”，擁有“低碳素質”是社會經(jīng)濟模式發(fā)展的人力資源的“軟資本”。現(xiàn)代人的生活方式有很多特性與綠色低碳相悖，社會環(huán)境中的低碳教育可以通過在全社會持續(xù)倡導低碳消費行為來引導；從九年義務教育和學前教育抓起向灌輸?shù)吞加^念是可以改變一代人價值觀的教育工程。
低碳經(jīng)濟發(fā)展的核心是相關科研的發(fā)展為低碳經(jīng)濟提供技術支撐，唯有發(fā)揮教育產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟功能，使高校成為低碳技術研發(fā)和應用的第一平臺，利用高等教育為低碳領域直接培養(yǎng)專業(yè)，人才和相關領域的人力資本。各個大學在專業(yè)設置上要兼顧經(jīng)濟社會的發(fā)展需求和前景。如新興的環(huán)保設備工程專業(yè)、環(huán)保技術專業(yè)都能直接培養(yǎng)高專業(yè)能力的低碳領域人才，為這些戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)完成人才基建，并提供人才爭相競技的場所。而各個高校所成立的低碳研究中心、低碳技術研究課題等，通過和著名企事業(yè)單位開展合作辦學和試驗基地，“高校研發(fā)―企業(yè)實驗”成為一些低碳技術出爐運用的模式。
由此，教育服務業(yè)在產(chǎn)出知識和技能的過程中，在基礎教育階段也即學前教育和九年義務教育過程中著力為低碳經(jīng)濟塑造勞動者的低碳意識，普及低碳價值觀；在人力資本形成的職業(yè)教育階段著力為低碳經(jīng)濟培養(yǎng)專業(yè)對口的低碳行業(yè)人才，通過在勞動力身上凝結低碳行業(yè)所必需的知識技能以及能力，使高等教育培養(yǎng)行業(yè)專屬的人力資本，創(chuàng)造綠色就業(yè)。通過教育優(yōu)化國家人才結構，是實現(xiàn)國家勞動力結構轉型和經(jīng)濟結構轉型的先導。
服務類的論文篇十
問題提出：當今人們追求的不止是物質生活且越來越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學術界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。
選題意義：在現(xiàn)今進行顧客滿意和顧客忠誠的相關研究有著重要的意義，這關系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻，然而研究他們之間的關系的很多，但關于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。
本文參考整理文獻后，發(fā)現(xiàn)國內外研究的只有兩者之間的關系或是帶水而過的點了一下，并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎上在進行具體的闡述和總結，讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒一個統(tǒng)一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認為顧客滿意是消費者在購買選擇產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務質量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費者的一種心理反應和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內，對企業(yè)產(chǎn)品或服務不斷高頻率的重復購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務視為唯一的選擇傾向。
第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行業(yè)部門服務的“通信服務行業(yè)顧客忠誠度報告”調查結果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠二者的關鍵性區(qū)別可用這樣一個事實來說明：沒有一個被調查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達到75%。
可以看出，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點在學術界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客群體的滿意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。
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2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠度影響因素研究【j】.求索.20xx(4)
服務類的論文篇十一
摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。
關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
(一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略。
優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優(yōu)質的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。
(二)拓寬環(huán)境服務營銷領域，獲得先動優(yōu)勢策略。
環(huán)境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領域，環(huán)境服務營銷領域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢姡h(huán)境服務營銷領域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術不斷革新及環(huán)境服務市場結構演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領先地位。
隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務質量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
參考文獻：
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服務類的論文篇十二
[摘要]產(chǎn)業(yè)的空間重組包括產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉移兩種不同的形式，服務業(yè)的空間重組形式主要由服務的市場區(qū)邊界決定，根據(jù)傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)對于區(qū)位的不同要求，兩者的空間重組特征存在明顯的差別，這為我國不同地區(qū)不同等級的城市制定服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供了理論依據(jù)。
[關鍵詞]產(chǎn)業(yè)擴散產(chǎn)業(yè)轉移服務業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分工
服務業(yè)涵蓋的門類眾多，依據(jù)其對科技的依賴程度，大致可分為傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)。傳統(tǒng)服務業(yè)主要指以服務人們日常的吃、穿、住、行為目的的行業(yè)，包括餐飲、銷售、旅游等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較低?，F(xiàn)代服務業(yè)則是依托電子信息等高技術和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式發(fā)展起來的，主要為生產(chǎn)者提供服務的部門，包括管理、金融保險、商務服務、計算機和信息服務、教育和保健服務、通訊服務等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較高。
傳統(tǒng)服務業(yè)雖然技術含量較低，但它在城市化、工業(yè)化和產(chǎn)業(yè)結構高級化的過程中仍然發(fā)揮著不可替代的作用。
首先，傳統(tǒng)服務業(yè)可以快速、有效的解決就業(yè)。有調查表明，我國城市外來低技術勞動力從事最多的產(chǎn)業(yè)除了建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)以外，其他諸如餐飲、零售、運輸?shù)却蠖鄬儆趥鹘y(tǒng)服務業(yè)，而當城市化進行到一定程度后，建筑業(yè)的增長速度必然會因土地、交通、環(huán)境等成本的限制而放緩，在部分地區(qū)甚至會出現(xiàn)建筑業(yè)的零增長，但傳統(tǒng)服務業(yè)作為與居民日常生活息息相關的產(chǎn)業(yè)部門，其需求會隨人口數(shù)量和收入水平的提高而上升，一般不會出現(xiàn)降低的現(xiàn)象。其次，傳統(tǒng)服務業(yè)可以帶動工業(yè)化的發(fā)展。傳統(tǒng)服務業(yè)雖然不象現(xiàn)代服務業(yè)那樣直接為工業(yè)生產(chǎn)提供服務，但傳統(tǒng)服務業(yè)可以有效地促進分工的發(fā)展，提高城市居民的生活節(jié)奏，從而間接的提高工業(yè)生產(chǎn)效率，而傳統(tǒng)服務業(yè)從業(yè)者收入水平的增加也必然會帶動對工業(yè)品需求的數(shù)量擴展和層次提升。
最后，發(fā)達的傳統(tǒng)服務業(yè)可以提高城市對人才的吸引力。傳統(tǒng)服務業(yè)的豐富與發(fā)展會直接改善城市居民的生活水平，城市經(jīng)濟學認為，城市的生活環(huán)境和可得的服務種類和質量在高技術人才選擇就業(yè)區(qū)位的過程中起著關鍵作用，通過發(fā)達的傳統(tǒng)服務業(yè)提升對人才的吸引力，不僅可以有效地促進城市工業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，而且也可以有效地提升傳統(tǒng)服務業(yè)本身的競爭力。總之，傳統(tǒng)服務業(yè)的發(fā)展可以有效提高區(qū)域經(jīng)濟實力和集聚經(jīng)濟效益，進而為現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的區(qū)位條件。
從宏觀角度觀察，產(chǎn)業(yè)的空間重組主要有兩種形式，即產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉移。產(chǎn)業(yè)擴散是指產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)（包括產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)）區(qū)位不斷增多，但新增生產(chǎn)區(qū)位的發(fā)展并未淘汰原有區(qū)位該產(chǎn)業(yè)的存在；產(chǎn)業(yè)轉移是指產(chǎn)業(yè)在新區(qū)位上發(fā)展而在原有區(qū)位上衰退甚至消失，生產(chǎn)的區(qū)位發(fā)生了更替，而生產(chǎn)區(qū)位的總數(shù)未變或者變化不大。
由于生產(chǎn)區(qū)位數(shù)量變化的多少只是相對的，因而產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉移的界線往往無法絕對清楚地劃分。在現(xiàn)實中，產(chǎn)業(yè)轉移的規(guī)模較大，因而更容易引起人們的關注。正因為這個原因，在現(xiàn)有的絕大部分經(jīng)濟文獻中，“產(chǎn)業(yè)轉移”與“產(chǎn)業(yè)擴散”往往被不加區(qū)分的混用，或者用“產(chǎn)業(yè)轉移”概念涵蓋產(chǎn)業(yè)空間重組的所有形式。但是，兩者的區(qū)別是客觀存在的，對兩者的區(qū)分有著重要的理論價值和實踐意義。第一，兩者對區(qū)域經(jīng)濟格局的影響不同。產(chǎn)業(yè)擴散表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)在不同區(qū)位的復制，并且新老區(qū)位之間不存在利益沖突，因此產(chǎn)業(yè)擴散的空間利益效果往往表現(xiàn)為帕累托改進。而產(chǎn)業(yè)轉移則涉及生產(chǎn)區(qū)位的更替，其空間利益效果更為復雜，在此過程中，新老區(qū)位之間可能是雙贏的，也可能存在激烈的利益沖突。雙贏的產(chǎn)業(yè)轉移方式主要是原區(qū)位向外轉移“邊際產(chǎn)業(yè)”，一般來說，這類產(chǎn)業(yè)轉移可以同時增進新老區(qū)位的利益，有利于區(qū)域分工的形成。存在沖突的產(chǎn)業(yè)轉移主要是由原有區(qū)位競爭優(yōu)勢的減弱而引起的產(chǎn)業(yè)轉移，并且該產(chǎn)業(yè)的轉移又會進一步削弱原有區(qū)位的競爭優(yōu)勢，即令原區(qū)位加速進入“區(qū)域生命周期”的老年階段，產(chǎn)業(yè)向外轉移使區(qū)域經(jīng)濟陷入“產(chǎn)業(yè)空心化”的尷尬境地；另外，對轉移地點的不當選擇也會對承接轉移的區(qū)位造成環(huán)境污染、交通擁堵等負面影響。第二，產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉移發(fā)生的途徑不同，對于不同特性的產(chǎn)業(yè)，其空間重組形式（產(chǎn)業(yè)擴散或產(chǎn)業(yè)轉移）也具有不同的特性，對兩者的區(qū)分有利于考察不同產(chǎn)業(yè)的空間重組規(guī)律。
由于服務業(yè)的消費者一般呈面狀分布，因此，基于市場區(qū)分析的中心地理論可以很好地解釋服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉移。從服務業(yè)產(chǎn)業(yè)擴散和轉移的實現(xiàn)形式來看，又分為市場競爭和企業(yè)區(qū)位調整兩種形式。
位于不同區(qū)位的企業(yè)之間通過競爭，往往就會造成產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉移的效果。對于市場區(qū)邊界足夠大的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位兩企業(yè)之間的競爭，在初始階段表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴散，而隨著時間的推移，往往會有一方被擠出市場（對于市場區(qū)下邊界大到足以覆蓋兩個區(qū)位市場的產(chǎn)業(yè)，這種結果則是必然的），如果是新區(qū)位企業(yè)獲勝，則在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉移。對于市場區(qū)邊界較小的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位之間可以存在多個實力相當?shù)钠髽I(yè)，它們之間競爭的結果一般只是彼此市場份額的消長，理想狀態(tài)下各企業(yè)在其六邊形的的市場區(qū)內具有了壟斷勢力，新區(qū)位上的企業(yè)通過向原區(qū)位企業(yè)的學習，在本地發(fā)展新產(chǎn)業(yè)并占領本地市場，在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴散。
與不同地區(qū)企業(yè)之間的競爭而形成的產(chǎn)業(yè)空間重組一樣，由大公司主導的企業(yè)區(qū)位調整，其各種經(jīng)濟活動的區(qū)位及其空間重組方式的選擇，本質上也是依據(jù)市場區(qū)邊界的大小而做出的，區(qū)別只在于企業(yè)內部的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)取代了一部分市場需求，企業(yè)內部決策取代了市場競爭。在行業(yè)中具有壟斷地位的企業(yè)多采取產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)位分工模式，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈一般包括管理、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)規(guī)模擴大和區(qū)位環(huán)境的變化，壟斷企業(yè)將主動在更大的地理范圍內為各環(huán)節(jié)尋找最佳區(qū)位，從而發(fā)展成為多區(qū)位企業(yè)，甚至跨國企業(yè)。其中:(1)管理、研發(fā)功能的服務機構市場（包括企業(yè)內部市場）邊界較大，往往設置于中心城市，壟斷企業(yè)這種區(qū)位戰(zhàn)略在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉移;(2)采購、銷售及服務業(yè)的生產(chǎn)等功能的服務機構要求盡量靠近消費者（居民或其他企業(yè)），多為分散性布局，即企業(yè)在不同地區(qū)進行同種功能機構的復制。具體的實現(xiàn)方式包括特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、同業(yè)收購等。
由以上分析不難得出結論：傳統(tǒng)服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴散為主，而現(xiàn)代服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)轉移為主。傳統(tǒng)服務業(yè)是直接為居民服務的，而居民的分布結構一般與城市等級體系一致，并且這些服務往往只有在與消費者面對面的接觸中才能提供，具有不易保存、不易運輸?shù)奶攸c，即其市場區(qū)邊界較小，因此，傳統(tǒng)服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴散為主。這可以從我國銷售企業(yè)（超市、商場等）的布局現(xiàn)實中得到證明，目前我國各大中城市一般都存在以本市居民為服務對象的本土銷售企業(yè)，而同時沃爾瑪、加樂福等跨國銷售企業(yè)在各大中城市也設置了功能、結構幾乎完全一樣的分支機構，與各城市的本土企業(yè)展開了激烈的區(qū)位爭奪。現(xiàn)代服務業(yè)是為生產(chǎn)企業(yè)（尤其是工業(yè)企業(yè)）服務的，而生產(chǎn)企業(yè)不僅要靠近市場，也要靠近要素來源地，因而其分布結構與城市等級體系并不一致。隨著信息技術的發(fā)展，為生產(chǎn)部門（工業(yè)）提供服務的機構可以在更遠的距離發(fā)揮作用，即其市場區(qū)邊界有擴大的趨勢，這就使現(xiàn)代服務業(yè)的區(qū)位選擇主要考慮技術、人才和聚集效應，從而更多地表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉移，其本質上是不同區(qū)位上的中心城市之間的競爭。這可以我國各中心城市之間對于“總部經(jīng)濟”資源的激烈爭奪中得到很好的證明。
對服務業(yè)產(chǎn)業(yè)擴散和轉移的分析，為我國各類城市制定第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供了思路。對于發(fā)達地區(qū)的大城市，應努力培育壯大本土現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)，適當引進海外現(xiàn)代服務業(yè)直接投資以強化競爭激勵；對于發(fā)達地區(qū)的中小城市及欠發(fā)達地區(qū)的中心城市，應首先夯實工業(yè)和傳統(tǒng)服務業(yè)，待基礎條件具備后再積極參與現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)轉移區(qū)位的競爭，而不應盲目地追求現(xiàn)代服務業(yè)的“跨越式發(fā)展”；對于欠發(fā)達地區(qū)的中小城市，應挖掘自身的比較優(yōu)勢，積極融入以中心城市為核心的產(chǎn)業(yè)鏈分工體系，將主要精力放在扶持工業(yè)和地方特色鮮明的傳統(tǒng)服務業(yè)項目上，強化與中心城市的現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)，而不宜與其在現(xiàn)代服務業(yè)上展開“以卵擊石”式的惡性競爭。
服務類的論文篇十三
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質量要求，網(wǎng)絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質量相比之下有所降低。
要想計算機網(wǎng)絡服務質量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。那么你有了解過論文嗎？下面是小......
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