工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇一
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇二
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢？是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話(huà)是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇三
xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)xx元/間），占客房收入﹪，完成計(jì)劃的%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足：
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇四
前廳部作為酒店的一線(xiàn)部門(mén)，承擔(dān)著營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門(mén)的配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開(kāi)展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績(jī)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營(yíng)情況
1、客房整體經(jīng)營(yíng)
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年共接待國(guó)內(nèi)賓客 人/次，出租客類(lèi)客房 間，其中接待團(tuán)隊(duì) 個(gè)，會(huì)次 個(gè)，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè)，接待國(guó)家各級(jí)部委、省市vip接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、。第x屆、xx屆全國(guó)政協(xié)主席，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。
2、自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷(xiāo)售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷(xiāo)售潛能部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷(xiāo)售多得的分配方案，大大提高了員工銷(xiāo)售意識(shí)。部門(mén)定期組織客房銷(xiāo)售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷(xiāo)售點(diǎn)，大大增加員工銷(xiāo)售成功率。
20xx年前廳部自入散客銷(xiāo)售 間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷(xiāo)售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò)訂房
年初部門(mén)和網(wǎng)、網(wǎng)、網(wǎng)簽定開(kāi)通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過(guò)ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來(lái)部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷(xiāo)售客房間，總額元，占客房總出租的%。
4、大堂吧銷(xiāo)售
今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷(xiāo)售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部門(mén)運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門(mén)運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門(mén)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷(xiāo)人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn);對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂;再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門(mén)要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)局的一致好評(píng)
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市局針對(duì)外賓資料上傳召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)自行車(chē)賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門(mén)當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn)。
5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序
今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫(xiě)手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫(xiě)，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來(lái)，大大節(jié)約了時(shí)間;再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門(mén)年初首先更換了各崗位辦公用品，各類(lèi)文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類(lèi)單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言;為員工統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)了保溫杯;更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門(mén)從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(野炊、到員工家里聚餐、部門(mén)聚餐)讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線(xiàn)激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力
以往我部門(mén)員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢(qián)的。為了徹底根治此問(wèn)題，部門(mén)從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門(mén)加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門(mén)員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。
9、薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性
薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷(xiāo)售積極性，員工銷(xiāo)售積極性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N(xiāo)售過(guò)程中員工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，今年在出租率和往年持平的情況下，客房營(yíng)業(yè)收入有了大幅度提高。
10、時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈
不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門(mén)都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了質(zhì)的提升
總臺(tái)辦理入住和退房一直是制約部門(mén)發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開(kāi)始部門(mén)就著手解決此問(wèn)題，首先是花了多次時(shí)間召開(kāi)了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對(duì)原因進(jìn)行了分類(lèi)，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題分批次逐一進(jìn)行解決。再次通過(guò)部門(mén)的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。
12、完善培訓(xùn)材料
為了彌補(bǔ)師帶徒經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門(mén)年初安排各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書(shū)寫(xiě)并整理成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識(shí)的流失。
三、服務(wù)工作
1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程
今年部門(mén)按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門(mén)服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門(mén)增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。
總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)(星級(jí)服務(wù))”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門(mén)行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過(guò)程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過(guò)程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門(mén)先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成績(jī)，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。
4、強(qiáng)化大堂副理職能
強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外，通過(guò)向洗浴中上報(bào)vip客房房號(hào)、提前檢查房間、提前落實(shí)客人的特殊要求減少了賓客投訴，通過(guò)客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見(jiàn)及建議，并將意見(jiàn)、建議下發(fā)至相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)解決，大大提高了賓客滿(mǎn)意度，較好的履行了大堂副理職責(zé)。
5、預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客
旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在星級(jí)酒店找到房間，為了爭(zhēng)取更多的回頭客，在房源緊張時(shí)部門(mén)每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒(méi)房時(shí)將客人介紹過(guò)去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無(wú)房時(shí)也可以解客人燃眉之急。
四、培訓(xùn)工作
我部門(mén)將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)、部門(mén)內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)我部門(mén)培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
一、今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度;
二、從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠
對(duì)于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇五
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿(mǎn)意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇六
時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過(guò)多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問(wèn)，能不能、行不行?
當(dāng)然，亦如此類(lèi)的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人‘，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門(mén)“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…
20__年，可以說(shuō)整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒(méi)有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開(kāi)始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次，那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話(huà)的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)?？M繞在耳畔，在飯時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過(guò)只是徒勞而已
曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開(kāi)始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來(lái)的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題，而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)!從身心到工作，再至周?chē)囊磺卸加辛藷ㄈ灰恍碌母淖?。不但重燃了我?duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿(mǎn)了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的!
勤儉：‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線(xiàn)和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇七
某年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。xx年客房收入與xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，二○○四年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出二○○四年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇八
了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是xx年4月份經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待。回想起來(lái)xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工tina請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。
二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)安心。
三，了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì)推出很多促銷(xiāo)memo,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣memo下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。xx年，酒店溪墅客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得20xx年三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。xx年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管amy辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。
，自己在西溪賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇九
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面xx個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的xx個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等是前臺(tái)需要著重考慮的。
二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便。
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的x個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇十
在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
(一)像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
(二)注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
(三)前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
(四)前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
(五)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺(tái)前半年工作總結(jié)篇十一
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助， 友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在201x年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
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