報(bào)告不僅僅是一種文書(shū)形式，更是一種思維方式和溝通工具。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和解釋時(shí)，可以使用圖表、表格等可視化方式使報(bào)告更易讀懂。范文中的實(shí)例和數(shù)據(jù)展示了研究結(jié)果和結(jié)論的具體支持。
調(diào)查投訴報(bào)告篇一
市場(chǎng)調(diào)查五一時(shí)間，瀘州兩大客運(yùn)站出行人數(shù)抵達(dá)近9萬(wàn)人，各車(chē)站將售票窗口悉數(shù)翻開(kāi)售票，仍然是忙得不可開(kāi)交。但與窗口售票相反的是，網(wǎng)絡(luò)售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場(chǎng)汽車(chē)站初度翻開(kāi)網(wǎng)絡(luò)售票，但3天時(shí)間僅賣(mài)出了34張網(wǎng)絡(luò)售票。車(chē)站工作人員分析，由于網(wǎng)絡(luò)售票初度開(kāi)賣(mài)，大都市民還不知情。
不過(guò)也有市民標(biāo)明，正由于網(wǎng)絡(luò)售票對(duì)比冷，節(jié)日時(shí)間購(gòu)票就變得非?？?，加班車(chē)信息也能在網(wǎng)上第一時(shí)間看到，節(jié)約了自個(gè)不少時(shí)間，非常便當(dāng)。車(chē)站主張，節(jié)假日出行頂峰，市民可選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，削減在窗口排隊(duì)的時(shí)間。
市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，非常困難在網(wǎng)上看到了一趟加班車(chē)，張小姐便眼疾手快將票訂了下來(lái)。在客車(chē)發(fā)班前的半小時(shí)，張小姐前來(lái)取了票?！拔铱吹酱翱谀莾赫緷M(mǎn)了人，網(wǎng)絡(luò)售票機(jī)這邊只需一個(gè)小妹妹在那里取票，我早年都沒(méi)耽誤好久，身份證一刷就拿到票了。”張小姐說(shuō)，感受網(wǎng)上售票很便當(dāng)，也很節(jié)約時(shí)間。
在網(wǎng)上調(diào)查5月4日，北京市工商局發(fā)布4月份消費(fèi)者投訴分析，網(wǎng)上訂票效能成投訴搶手。
據(jù)了解，北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號(hào)消費(fèi)者投訴信息8701件，款待消費(fèi)者咨詢(xún)56355人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失425.95萬(wàn)元。在1390件商品類(lèi)投訴中，家用電子電器投訴最多，達(dá)681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類(lèi)投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介咨詢(xún)效能506件、互聯(lián)網(wǎng)效能239件。
據(jù)介紹，網(wǎng)上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達(dá)73件，首要疑問(wèn)會(huì)合在訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。一名消費(fèi)者向工商部門(mén)反映，他經(jīng)過(guò)一家票務(wù)網(wǎng)站訂貨重慶到上海的機(jī)票，但在登機(jī)時(shí)因票務(wù)網(wǎng)站供應(yīng)的身份證號(hào)碼有誤，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。之后消費(fèi)者與票務(wù)網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)需要交還票款，對(duì)方卻遲遲不予答復(fù)。經(jīng)工商部門(mén)調(diào)停，票務(wù)網(wǎng)站才全額交還票款，并補(bǔ)償了消費(fèi)者從頭購(gòu)票的差價(jià)。
4月正值清明、“五一”兩個(gè)小長(zhǎng)假的訂票頂峰，市工商局標(biāo)明，受網(wǎng)上訂票人數(shù)的增加影響，網(wǎng)上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關(guān)投訴73件，首要疑問(wèn)有訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。
調(diào)查投訴報(bào)告篇二
我中心深入開(kāi)展了“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)，本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。通過(guò)排查梳理歸納出為以下幾個(gè)方面。現(xiàn)匯報(bào)如下：
3、輸液室空間過(guò)于狹小，兒童和成人輸液室沒(méi)有單獨(dú)設(shè)置；
4、工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)。貫徹落實(shí)“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺(jué)，個(gè)別時(shí)候還做不到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；有時(shí)還做不到受理、咨詢(xún)一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。如對(duì)待對(duì)新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)法規(guī)政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時(shí)態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。
5、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；
一是在新興南路問(wèn)天廣場(chǎng)東側(cè)門(mén)頭區(qū)域新建一處接種門(mén)診，分流部分接種兒童，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意度。提高服務(wù)群眾意識(shí)，進(jìn)一步樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)醫(yī)院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪(fǎng)，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)品牌。
二是新建一處水沖式廁所，方便行動(dòng)不便的住院患者。
三是中心分別設(shè)置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調(diào)和電視等服務(wù)設(shè)施。
四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。
完善導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等便民服務(wù)窗口功能；在門(mén)診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)處理流程，方便病人查詢(xún)和監(jiān)督舉報(bào)。
六是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿(mǎn)意。通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、出院病人回訪(fǎng)等形式接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護(hù)群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用。高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿(mǎn)意。
調(diào)查投訴報(bào)告篇三
20春節(jié)黃金周剛剛過(guò)去，深圳市消委會(huì)就于2月3日公布了春節(jié)期間(1月27-2月2日)消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市共接收消費(fèi)者投訴373宗，與同期相比增加了32.7%，其中互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)。
“我們收到的投訴中，有38.87%是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的，一共145宗，其中網(wǎng)絡(luò)游戲就有99宗，主要反映的是游戲賬號(hào)莫名被封、密碼被盜、虛擬物品丟失等，涉及‘qq三國(guó)’、‘穿越火線(xiàn)’、‘英雄聯(lián)盟’等熱門(mén)游戲。”消委會(huì)相關(guān)人員告訴記者，春節(jié)期間，人們難得休閑，玩游戲的人數(shù)也有所增加，相關(guān)企業(yè)要做好維護(hù)工作，保障消費(fèi)者權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)投訴另外一個(gè)“熱點(diǎn)”就是微信紅包。
自20風(fēng)靡全國(guó)后，過(guò)年搶紅包已經(jīng)成為很多人的習(xí)慣，乃至不少家庭的共同娛樂(lè)，尤其是連家里長(zhǎng)輩都人手一部智能手機(jī)的時(shí)代。
但如果在大家互動(dòng)興起的時(shí)候，紅包突然無(wú)緣無(wú)故被凍結(jié)了，很多人都會(huì)十分不適應(yīng)?！爸荒軗尲t包不能發(fā)紅包，在過(guò)年喜慶的.時(shí)候，特別掃興?！毕M(fèi)者歷先生對(duì)記者說(shuō)。
此外，換新手機(jī)后同一賬號(hào)微信里的錢(qián)卻“不翼而飛”的情況也有發(fā)生。
從消費(fèi)者投訴涉及的領(lǐng)域來(lái)看，餐飲、住宿、旅游消費(fèi)被“詬病”明顯增多，反映的問(wèn)題達(dá)24宗，比2016年春節(jié)期間的10宗增長(zhǎng)了140%，包括承諾零消費(fèi)的旅行團(tuán)到香港后被強(qiáng)制消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店不能取消、成功預(yù)訂酒店卻沒(méi)有房間提供、餐飲服務(wù)態(tài)度惡劣甚至人身攻擊等。
“這些服務(wù)領(lǐng)域，在春節(jié)期間我們已經(jīng)忍受了大幅的漲價(jià)，如果服務(wù)質(zhì)量還不好，顯然是說(shuō)不過(guò)去的。要是不小心遇上，就壞了大家過(guò)年的好心情了。”有市民表示。
與此同時(shí)，過(guò)年不少人回老家，對(duì)手機(jī)流量的依賴(lài)性大增，13宗手機(jī)流量投訴案件中，多數(shù)涉及流量被亂扣、購(gòu)買(mǎi)流量包不到賬或不足數(shù)、對(duì)流量包實(shí)效日期未盡到提醒和告知義務(wù)等。此外，公共設(shè)施投訴服務(wù)也有11宗，公共交通服務(wù)水平有待提高。
目前，消委會(huì)已針對(duì)不少投訴問(wèn)題介入調(diào)查、處理。
有業(yè)內(nèi)人士分析，今年春節(jié)消費(fèi)投訴增加不少，一方面是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的要求不斷提高，同時(shí)維權(quán)意識(shí)也有很大提升。
另一方面，也反映出目前的確存在不少消費(fèi)問(wèn)題，不管是節(jié)日還是平時(shí)，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持品質(zhì)意識(shí)，不能抱有僥幸心理，貪圖短期的“節(jié)日財(cái)”，只有任何時(shí)候都保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能贏(yíng)得消費(fèi)者信賴(lài)，做得長(zhǎng)久。
調(diào)查投訴報(bào)告篇四
20xx年6月6日接到編號(hào)網(wǎng)絡(luò)的舉報(bào)，投訴內(nèi)容：20xx年6月5日晚上23。30分空氣中彌漫著刺鼻的氣味。接到投訴后與投訴人聯(lián)系，投訴人講這樣的刺激性氣味不是每天都有，一般幾天一次，而且都是在晚上。執(zhí)法人員立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，具體情況如下：
一、基本情況。
經(jīng)核實(shí)，國(guó)安能源科技有限公司20xx年辦理了年產(chǎn)10000噸活果殼木質(zhì)煤質(zhì)活性炭項(xiàng)目，環(huán)行（20xx）08號(hào)。
二、現(xiàn)場(chǎng)情況。
現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，該公司屬長(zhǎng)期停產(chǎn)狀態(tài)，項(xiàng)目建設(shè)的地管內(nèi)存放有黑褐色的半固態(tài)的物體，散發(fā)刺激性氣味，且場(chǎng)區(qū)內(nèi)多輛標(biāo)有危險(xiǎn)化學(xué)品字樣的車(chē)輛及幾臺(tái)車(chē)載危險(xiǎn)品罐。執(zhí)法人員對(duì)企業(yè)門(mén)衛(wèi)進(jìn)行了解，地管內(nèi)存放的'黑褐色的半固態(tài)物體為煤焦油，他們是從焦化廠(chǎng)運(yùn)輸過(guò)來(lái)臨時(shí)貯存在地罐中，和其它危險(xiǎn)化學(xué)品車(chē)輛一般都是晚上進(jìn)入該公司，在卸煤焦油時(shí)有刺激性氣味。卸后罐體蓋好后不再散發(fā)刺激性氣味。煤焦油特性易燃、易爆，屬于危險(xiǎn)化學(xué)品，該公司的行為存在違法經(jīng)營(yíng)行為。
三、處理情況。
2、對(duì)縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)送達(dá)了《關(guān)于國(guó)安能源科技有限公司存在環(huán)境安全隱患的抄告函》要求開(kāi)發(fā)區(qū)督促企業(yè)消除環(huán)境安全隱患，20xx年6月11日上午，縣應(yīng)急局已對(duì)該公司違法經(jīng)營(yíng)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施了查封。目前案件正在處理中。
調(diào)查投訴報(bào)告篇五
為了了解初一新生對(duì)目前作文教學(xué)現(xiàn)狀的看法，幫助學(xué)生形成寫(xiě)作的意識(shí)，提高學(xué)生的寫(xiě)作興趣，特制此問(wèn)卷。
針對(duì)學(xué)生現(xiàn)狀，提出了如下問(wèn)題：
1、寫(xiě)作文時(shí)，你覺(jué)得快樂(lè)嗎？（）。
a、快樂(lè)b、不快樂(lè)c、僅當(dāng)做任務(wù)。
2、你喜歡目前的作文教學(xué)嗎？（）。
a、喜歡b、不喜歡c、無(wú)所謂。
3、你有積累作文素材的習(xí)慣嗎？（）。
a、有b、沒(méi)有c、偶爾。
4、你期望自己的作文在課堂上朗讀嗎？（）。
a、十分期望b、比較期望c、無(wú)所謂。
5、你有寫(xiě)作文時(shí)，激動(dòng)得流淚的經(jīng)歷嗎？（）。
a、經(jīng)常有b、沒(méi)有c、偶爾有。
6、你對(duì)寫(xiě)作文要求寫(xiě)真人真事持什么意見(jiàn)？（）。
a、非常贊同b、比較贊同c、無(wú)所謂。
7、有過(guò)要寫(xiě)點(diǎn)東西的沖動(dòng)嗎？（）。
a、常有b、偶爾有c、從來(lái)沒(méi)有。
8、你重視作文訓(xùn)練嗎？（）。
a、重視b、比較重視c、不重視。
9、你是否養(yǎng)成了寫(xiě)周記的習(xí)慣？（）。
a、已形成b、正在形成。
10、你認(rèn)為自己在寫(xiě)作中最大的困難是什么？（）。
a、言之無(wú)物b、立意不深c、思路混亂d、表意不清。
11、你喜歡寫(xiě)哪些題材的作文？（）。
a、家庭b、校園c、社會(huì)生活d、個(gè)人生活經(jīng)歷。
12、你的寫(xiě)作目的是什么？（）。
a、增強(qiáng)自己的語(yǔ)言表達(dá)能力b、為了應(yīng)付考試c、表達(dá)內(nèi)心的想法。
13、你如何對(duì)待老師的作文評(píng)語(yǔ)？（）。
a、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，有問(wèn)題進(jìn)行改正b、看過(guò)就算了c、只關(guān)心分?jǐn)?shù)。
14、你對(duì)快樂(lè)作文教學(xué)有什么好的建議？
本次問(wèn)卷調(diào)查共選取了初一三個(gè)班級(jí)。設(shè)計(jì)了選擇題13題，問(wèn)答題1題。參加調(diào)查人數(shù)184人，收回問(wèn)卷184份。其中1—13題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：
有25人認(rèn)為寫(xiě)作是為了應(yīng)付考試。184人中，超過(guò)半數(shù)的學(xué)生對(duì)目前的作文教學(xué)表示基本滿(mǎn)意，認(rèn)為作文課堂是快樂(lè)的，回答比較重視作文訓(xùn)練的有94人，十分期望在課堂上朗讀自己的作文有82人，能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)老師的評(píng)語(yǔ)且能針對(duì)性地修改的有153人。難能可貴的是，回答偶有寫(xiě)作沖動(dòng)的有111人，偶爾寫(xiě)作時(shí)激動(dòng)流淚的有92人。由此可見(jiàn)，在主觀(guān)態(tài)度上，學(xué)生比較愿意接受寫(xiě)作訓(xùn)練，但在寫(xiě)作習(xí)慣調(diào)查中答有積累作文素材習(xí)慣的僅有46人，只有抽樣總?cè)藬?shù)的，已經(jīng)形成了寫(xiě)周記習(xí)慣的僅有23人，僅為抽樣總?cè)藬?shù)的。學(xué)生在回答寫(xiě)作中最大困難的選項(xiàng)中，選言之無(wú)物的有44人，選立意不深的有45人，選思路混亂的有42人，選表意不清的有51人。在作文選材上，有100人選擇喜歡寫(xiě)個(gè)人生活經(jīng)歷。
總而言之，快樂(lè)作文在初一新生中有較好的生存土壤。學(xué)生有樂(lè)于寫(xiě)作的感情傾向，有比較明確的寫(xiě)作目的。但存在的問(wèn)題也不容樂(lè)觀(guān)，譬如學(xué)生的寫(xiě)作意識(shí)尚未形成，學(xué)生在寫(xiě)作的選材、立意、表達(dá)等諸多方面存在許多困惑。但這也正是我們課題研究的方向和意義所在。
在學(xué)生提的意見(jiàn)中，選材上，要求文題貼近生活，切乎學(xué)生實(shí)際，1418。
711班林子文同學(xué)還大膽提出要放手讓學(xué)生自選題材，寫(xiě)自己擅長(zhǎng)的文章。在作文素材積累上，學(xué)生要求教師要幫助他們積累素材，要在自然觀(guān)察和開(kāi)展的活動(dòng)中積累素材，還應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生的好奇心、想象力以及寫(xiě)作中特有的思維。在作文評(píng)講中，要求教師把學(xué)生作文中存在的普遍性問(wèn)題指出來(lái)，當(dāng)堂修改，最好能用范文加以強(qiáng)化，在寫(xiě)作動(dòng)力上，要求教師要能發(fā)現(xiàn)學(xué)生作文中的閃光點(diǎn)，優(yōu)秀習(xí)作最好公開(kāi)展示，以期形成榜樣效應(yīng)。在寫(xiě)作意識(shí)培養(yǎng)上，要求平時(shí)的練筆少一些條條框框的束縛。難能可貴的是，709班的李煒同學(xué)提出作文教學(xué)最好有專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)的作文教材。
本次抽樣調(diào)查讓我們對(duì)快樂(lè)作文教學(xué)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。學(xué)生本身就是巨大的課程資源庫(kù)，他們迫切期望掌握寫(xiě)作這門(mén)工具，喜歡通過(guò)寫(xiě)作來(lái)表達(dá)自己的思想和情感，但又囿于寫(xiě)作素材空間的狹窄，局限于寫(xiě)作習(xí)慣缺失的泥淖，這便使得初一學(xué)生在寫(xiě)作的主觀(guān)情感和實(shí)際能力之間出現(xiàn)了較大的斷層。從學(xué)生富有激情和創(chuàng)意的建議中，我們深感肩上的擔(dān)子重大，在快樂(lè)作文教學(xué)中，我們要設(shè)法把“快樂(lè)”二字落實(shí)到作文教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。從文題的設(shè)計(jì)、素材的積累、思維的訓(xùn)練到作文的評(píng)講，動(dòng)力的支持等方面都要一一滲透。最好要師生群策群力，編出合乎我校特色的作文教材，讓師生用文章記錄生活的酸甜苦辣，記錄生命成長(zhǎng)的瞬間，讓作文課堂真正成為師生共同成長(zhǎng)的生命課堂。
調(diào)查投訴報(bào)告篇六
20**年12月6日12:30左右，一三班男生張騫和張奎呆在216宿舍，因張騫腳踏在了張奎床沿上，不小心踩在了張奎的被子上，張騫制止說(shuō)不要踏了，張騫說(shuō)踏了咋?張奎說(shuō)是不是想打架?張騫說(shuō)，那就來(lái)呀!說(shuō)罷，張奎就跑了出去，張騫以為張奎出去叫人，于是，像瘋了一樣，把同宿舍的幾名同學(xué)趕下床，抽出床下鋼棍，同宿舍的薛坤、王淼、賈委凡、邢豆豆四名同學(xué)怎么也勸不住，攔不住。后來(lái)，張奎來(lái)到216宿舍門(mén)口，張騫就把張奎拉進(jìn)宿舍，先下手為強(qiáng)，用鋼棍在其身上和頭上打了幾下，張奎倒在地上，隨后又站起，只見(jiàn)頭部血流不止，后被幾名同學(xué)抬下樓去。
經(jīng)查，二人打架的根本原因是由以前的過(guò)節(jié)所致。有一回，張騫買(mǎi)了根甘蔗，嫌土大，就在廁所水房處沖洗了一下。當(dāng)回到宿舍時(shí)，張奎就說(shuō)：“張騫，你的甘蔗上是不是沾了尿了?”張騫氣不過(guò)，于是，兩人就對(duì)罵起來(lái)。那時(shí)，張奎就把私藏在床下的鋼管拿出來(lái)，不容分辯，先在張騫頭上敲打了一下，由于用力過(guò)猛，以至于鋼管都被敲彎了。張騫也在張奎頭上還擊了幾拳，二人便罷手。隨后，二人便經(jīng)常因瑣事發(fā)生沖突，但只動(dòng)口不動(dòng)手。
據(jù)反映：張奎經(jīng)常欺負(fù)同宿舍的同學(xué)。常常因小事出言不遜，幾乎和216宿舍的每個(gè)同學(xué)都發(fā)生過(guò)矛盾，216宿舍的每個(gè)同學(xué)都被其罵過(guò)，以至于幾乎沒(méi)人和他說(shuō)話(huà)往來(lái)。以前張奎就在床邊藏有一個(gè)鋼管，也是從床上卸下來(lái)的，還說(shuō)：“你誰(shuí)再碰我的鋼管，你給我看著!”一天晚上，趙高磊在床上睡著，張奎洗完腳回來(lái)，濕手捏了一下正躺在床上的趙高磊，趙高磊罵了他一句。張奎說(shuō)有種下床來(lái)說(shuō)，趙高磊下床之后，張奎就先動(dòng)手，為此，兩人就互打在一起。隨后，張奎把趙高磊放倒，用腳踩在趙高磊的臉上，占了上風(fēng)。趙高磊起來(lái)后不服氣，就又反撲還擊。張奎氣不過(guò)，就把藏在床上被窩里的一根鋼管拿出來(lái)，趙高磊看見(jiàn)，害怕了，就說(shuō)我不跟你說(shuō)了。張奎卻不依不饒，仍用鋼管在趙高磊背部、腿部打了好幾下，見(jiàn)趙高磊不還手，就罷手了。還有一次，張奎和王淼在晚上發(fā)生沖突，張奎就拿皮帶在王淼身上抽了幾下，王淼沒(méi)有吱聲和反抗，就又不了了之了。
20**年12月6日。
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調(diào)查投訴報(bào)告篇七
尊敬的某經(jīng)理：
根據(jù)我酒店前臺(tái)反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話(huà)，稱(chēng)在我酒店住宿期間，酒店房間經(jīng)常出現(xiàn)未能及時(shí)打掃以及打掃不干凈的情況。應(yīng)公司管理的要求，我部已成立三人調(diào)查小組，針對(duì)酒店客人反映的情況予以調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
1、我酒店的房間打掃工作實(shí)行分組制，即現(xiàn)有保潔分成若干組，各選一名組長(zhǎng)，每組按要求打掃規(guī)定的房間。
2、若有值班保潔請(qǐng)假，則由組長(zhǎng)安排其他保潔進(jìn)行打掃。
3、每次打掃完畢，保潔需到組長(zhǎng)處簽到。
1、我們?nèi)苏{(diào)查組從前臺(tái)收集有關(guān)投訴的信息，并進(jìn)行匯總。
2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，排查出與投訴相關(guān)的保潔人員。
3、經(jīng)過(guò)保潔工作負(fù)責(zé)人的證實(shí)，我們更加確定了客人投訴的相關(guān)責(zé)任人。
4、經(jīng)多方取證，王某某、李某某、張某某確實(shí)存在打掃房間時(shí)馬虎大意、不負(fù)責(zé)任的行為。
1、對(duì)王某某、李某某、張某某的行為提出批評(píng)以教育其他工作人員，并對(duì)其進(jìn)行扣工資、取消年終獎(jiǎng)的處罰。
2、對(duì)以上三人所在保潔組的組長(zhǎng)進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其以后要注重對(duì)酒店房間衛(wèi)生的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有未即使打掃或打掃不干凈的情況，應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)負(fù)責(zé)人員采取行動(dòng)，彌補(bǔ)工作過(guò)失。
3、以酒店名義對(duì)投訴的客人進(jìn)行道歉，并向其保證以后不再出現(xiàn)此類(lèi)情況，建議向其贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券，以維護(hù)酒店珍貴的客戶(hù)資源。
調(diào)查投訴報(bào)告篇八
為了加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，了解我公司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)負(fù)責(zé)人向客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車(chē)客戶(hù)。
針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷一共有10項(xiàng)，囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見(jiàn)或建議。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回問(wèn)卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度。
部分客戶(hù)在車(chē)輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng)，以至于客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)。
2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性。
部分車(chē)輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。
3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果。
業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋。
對(duì)以上存在的問(wèn)題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：
1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
2、對(duì)有違章的車(chē)輛不能提前告知客戶(hù)處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車(chē)管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響了客戶(hù)的日常工作。
3、對(duì)于部分客戶(hù)的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)我站存在偏見(jiàn)。
調(diào)查投訴報(bào)告篇九
樓下阿姨的自行車(chē)丟了，她十分生氣說(shuō)：“我都丟三輛自行車(chē)了，這車(chē)買(mǎi)了沒(méi)半個(gè)月又丟了。這小偷真可惡?！?/p>
調(diào)查。
中午吃飯時(shí)，我隨意地問(wèn)姥姥：“姥姥，你丟過(guò)自行車(chē)嗎？”“丟過(guò)呀。”“是嘛，原來(lái)你也丟過(guò)車(chē)呀?！蔽衣唤?jīng)心地又問(wèn)：“咋丟的，沒(méi)鎖吧?！崩牙逊畔峦耄槐菊?jīng)地說(shuō)：“何止我丟過(guò)，咱家除了你和你妹妹（小姨的女兒），其余的個(gè)個(gè)丟過(guò)自行車(chē)?！薄安粫?huì)吧?！蔽业寐曇籼岣吡税硕龋泽@地嘴都合不攏了，姥爺在旁糾正：“不對(duì)，不對(duì)，我就沒(méi)丟過(guò)車(chē)?！崩牙堰B忙點(diǎn)頭稱(chēng)是：“對(duì)，你姥爺還真沒(méi)丟過(guò)車(chē)呢?！蔽乙宦?tīng)來(lái)勁了，好奇地問(wèn)：“難道姥爺有法寶？”
接下來(lái)是我的采訪(fǎng)記錄哦，原來(lái)四十多年前，姥爺買(mǎi)了全家唯一的一輛自行車(chē)，那可是家里的寶貝，住在平房時(shí)，姥爺把車(chē)每天給推屋里放著，后來(lái)住了樓房姥爺愣是每天把自行車(chē)樓上樓下的抗來(lái)抗去的。又過(guò)了一年，姥姥也買(mǎi)車(chē)了，她總是把車(chē)放在樓下，好日子可沒(méi)幾個(gè)月，姥姥的新車(chē)就不幸地在某天的清晨再也找不到了。
分析。
從姥姥、爸爸媽媽丟車(chē)的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)有幾點(diǎn)很重要：
1、車(chē)大部分是新車(chē)，新車(chē)更吸引小偷的眼球，而且多數(shù)是名牌車(chē)，貴重的好車(chē)。
2、車(chē)子多數(shù)是放在無(wú)人看管的區(qū)域丟的，無(wú)人看管小偷更有可乘之機(jī)。
3、多數(shù)車(chē)是夜晚丟的，晚上夜深人靜，是小偷作案的最佳時(shí)機(jī)。
4、有時(shí)，由于粗心，他們會(huì)忘記鎖車(chē)，這也是丟車(chē)的另外一個(gè)重要因素。
姥爺?shù)能?chē)自始至終沒(méi)丟過(guò)，主要是姥爺心細(xì)，他從買(mǎi)車(chē)，一直都把車(chē)放在家里，每天樓上樓下的抗來(lái)抗去的，直至現(xiàn)在他的車(chē)已經(jīng)很破舊了，他才開(kāi)始不再往樓上搬了，還有一點(diǎn)，姥爺?shù)能?chē)買(mǎi)的年代久了，車(chē)子是最老式的28車(chē)，樣式老氣，車(chē)子笨重，你別說(shuō)能騎姥爺?shù)拇笃栖?chē)的人還真不多呢。（我姥爺可長(zhǎng)得人高馬大的哦）。
結(jié)論。
從姥姥和家人的采訪(fǎng)中，我得出結(jié)論：新車(chē)、好車(chē)容易丟；晚上容易丟車(chē)；放在樓下容易丟車(chē)；社區(qū)治安不好，也容易丟車(chē)。
建議。
我建議：社區(qū)應(yīng)該配備保安和夜晚巡邏人員，增強(qiáng)社區(qū)的保安工作，這樣小偷就沒(méi)有可乘之機(jī)，社區(qū)內(nèi)的各個(gè)路口和各樓頭應(yīng)安裝攝像頭，夜晚社區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施應(yīng)齊全，社區(qū)居民應(yīng)該把車(chē)子放入有人看管的車(chē)棚內(nèi)，輕便的自行車(chē)可以帶回家中。絕對(duì)做到車(chē)子要落鎖。這樣我們的'車(chē)子才能安全，丟車(chē)事件才能有效杜絕。
調(diào)查投訴報(bào)告篇十
客戶(hù)投訴，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭的抗議。本文將介紹銀行客戶(hù)投訴分析報(bào)告。
銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、超越客戶(hù)需求，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀(guān)念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。上半年我行客戶(hù)投訴情況如下：
一、基本情況。
20上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線(xiàn)員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶(hù)不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較“公式化”，要真正把客戶(hù)當(dāng)親人，從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議。
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線(xiàn)員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù);網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶(hù)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，方便與客戶(hù)的溝通和交流，為客戶(hù)提供更高層次的服務(wù);加強(qiáng)客戶(hù)管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶(hù)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶(hù)服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
調(diào)查投訴報(bào)告篇十一
引導(dǎo)語(yǔ)：述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。今天，小編為大家整理了關(guān)于投訴中心述職報(bào)告范文，歡迎閱讀與參考!
20xx年5月，根據(jù)組織安排，從**市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔(dān)任主任，是單位的法定代表人和第一責(zé)任人，主持中心的全面工作。根據(jù)**市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好20xx年全市“公述民評(píng)”工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20xx年開(kāi)展“公述民評(píng)”活動(dòng)方案》的要求，下面，我將向在座的各位匯報(bào)中心的基本情況和本人任職以來(lái)的工作情況，請(qǐng)予評(píng)議。
一、中心的基本情況
在這里，我向各位民評(píng)代表介紹一下本單位的職能：我中心隸屬于**市城市管理行政執(zhí)法局，屬參照公務(wù)員法管理的正處級(jí)事業(yè)單位，內(nèi)設(shè)秘書(shū)科、綜合科、受理科、督查科、查違科，編制25人。主要工作職責(zé)：受理和承辦各類(lèi)城市管理行政執(zhí)法舉報(bào)、投訴等事項(xiàng)，并對(duì)辦理情況進(jìn)行督查和反饋;承擔(dān)市區(qū)非法涂寫(xiě)張貼廣告行為的行政處罰工作;負(fù)責(zé)城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)“查違、拆違”工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦;承擔(dān)電子視頻監(jiān)控兼“數(shù)字城管”一級(jí)平臺(tái)受理對(duì)接工作;承辦上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。
我中心是一個(gè)光榮的集體：已連續(xù)八年榮獲**市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)先進(jìn)單位，被省建設(shè)廳授予全省建設(shè)系統(tǒng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”和“人民滿(mǎn)意基層站所(辦事窗口)先進(jìn)單位”，被市糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組授予**市“人民滿(mǎn)意基層站所(辦事窗口)”，被浙江省委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。目前，正在積極做好創(chuàng)建市級(jí)“廉政文化示范點(diǎn)”申報(bào)工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從去年6月至今年6月，我中心共受理群眾來(lái)電80200件，反饋率、辦結(jié)率均100%、滿(mǎn)意率99.85%;共受理“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)交辦1129件，反饋率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均100%;共受理群眾來(lái)信142 件，反饋率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均100%。
二、任職以來(lái)的工作情況
(一)努力學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)政能力
從市局綜合處到投訴受理指揮中心，崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉(zhuǎn)換角色、適應(yīng)新的工作崗位，我認(rèn)為沒(méi)什么捷徑可走，只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學(xué)習(xí)上，我主要搞好了“三個(gè)結(jié)合”。
一是政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)政治理論的學(xué)習(xí)，不但提高了自身把握政策導(dǎo)向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力，更重要的是學(xué)會(huì)用馬克思主義科學(xué)的世界觀(guān)和方法論，來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的高效性和針對(duì)性，從而達(dá)到事半功倍的效果。比如，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信訪(fǎng)流程為主線(xiàn)，采取以點(diǎn)帶面的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)信訪(fǎng)業(yè)務(wù)，通過(guò)熟練掌握信訪(fǎng)工作的一整套程序，為后來(lái)修訂和完善系統(tǒng)的信訪(fǎng)制度以及創(chuàng)造性地開(kāi)展信訪(fǎng)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是向書(shū)本學(xué)習(xí)和向群眾學(xué)習(xí)結(jié)合。要提高自身的業(yè)務(wù)工作能力，光從書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要把理論靈活運(yùn)用于實(shí)踐，向群眾學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)。因此，我在學(xué)中干、在干中學(xué)，“以能者為師”，注重向群眾學(xué)習(xí)，通過(guò)調(diào)查研究，全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪(fǎng)工作的第一手資料，使自己做到胸中有數(shù)，從而確保在工作中交辦任務(wù)不做門(mén)外漢，指導(dǎo)工作不說(shuō)外行話(huà)。
三是抓好自身學(xué)習(xí)和發(fā)揮好引領(lǐng)示范作用相結(jié)合。作為中心主任，我在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范與帶動(dòng)作用，著力抓好中心領(lǐng)導(dǎo)班子和全體人員的學(xué)習(xí)實(shí)踐，堅(jiān)持做到在思想認(rèn)識(shí)上提升高度;在學(xué)習(xí)內(nèi)容上涉獵廣泛;在學(xué)習(xí)方法上深入淺出;在重點(diǎn)內(nèi)容上學(xué)深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動(dòng)引領(lǐng)作用，中心各項(xiàng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)明顯提升，全體人員綜合能力得到鍛煉，中心各項(xiàng)工作全面落實(shí)。
(二)健全和落實(shí)制度，不斷提高工作效能
俗話(huà)說(shuō)：“不依規(guī)矩，不成方圓?！敝行淖鳛槭芯值男旁L(fǎng)部門(mén)，要提高工作效能，前提條件就是必須走制度化建設(shè)之路。為此，我從規(guī)范化入手，在制度措施的完善與落實(shí)上下功夫：
首先查漏補(bǔ)缺，修訂和完善相關(guān)信訪(fǎng)工作制度。針對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)需要，我安排相關(guān)科室，組織專(zhuān)人，對(duì)中心建立以來(lái)的信訪(fǎng)工作制度進(jìn)行全面梳理，完善和充實(shí)了部分信訪(fǎng)工作制度：相繼修訂出臺(tái)了《**市城管執(zhí)法信訪(fǎng)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)》、《**市城市管理行政執(zhí)法局來(lái)信來(lái)訪(fǎng)工作規(guī)則》、《**市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細(xì)則》，下發(fā)到各區(qū)局(大隊(duì))貫徹實(shí)施。這些規(guī)章制度的制訂，規(guī)范了工作程序，細(xì)化了考核內(nèi)容，增強(qiáng)了可操作性，有效地推進(jìn)了工作的開(kāi)展。其次以市局頒布的《隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定》和《紀(jì)律規(guī)定》為抓手，增強(qiáng)中心人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。我要求全體人員自覺(jué)查找和主動(dòng)整改違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定和紀(jì)律規(guī)定的行為，同時(shí)采用閉卷考試、嚴(yán)格落實(shí)考核細(xì)則等措施，促進(jìn)全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止，提高隊(duì)伍整體形象。此外，中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關(guān)于爭(zhēng)做遵守紀(jì)律規(guī)定模范隊(duì)員的倡議書(shū)》，爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)模范、自律模范、服務(wù)模范。
(三)注重服務(wù)，不斷提升窗口形象
就中心而言，是局系統(tǒng)的窗口單位，是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶，中心所處的地位和職責(zé)，決定了主要工作就是服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平也成為我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目標(biāo)是：確保三個(gè)“零”即工作作風(fēng)有責(zé)投訴為零、服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴為零、業(yè)務(wù)差錯(cuò)有責(zé)投訴為零。
一是加強(qiáng)崗位練兵，提高服務(wù)水平。在我看來(lái)，光有一腔為民服務(wù)的熱情，沒(méi)有為民服務(wù)的本領(lǐng)，為人民服務(wù)到頭來(lái)就會(huì)成為一句空話(huà)。因此，我到中心后，在抓好中心人員教育培訓(xùn)工作的同時(shí)，從提高信訪(fǎng)工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能出發(fā)，開(kāi)展經(jīng)常性地崗位練兵活動(dòng)，訓(xùn)練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責(zé)范圍、信訪(fǎng)工作職責(zé)、相關(guān)的法律知識(shí)、執(zhí)法業(yè)務(wù)、有關(guān)職能部門(mén)職責(zé)和公開(kāi)電話(huà)受理信息化系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)中文輸入速度、以及緊急情況下的應(yīng)對(duì)技巧等。同時(shí)，組織相關(guān)的業(yè)務(wù)技能考試，及時(shí)了解信訪(fǎng)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運(yùn)用的到位不到位，從而在業(yè)務(wù)上以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，不斷促使工作人員精益求精。通過(guò)崗位練兵活動(dòng)，使工作人員成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)化解矛盾能夠適應(yīng)新時(shí)期信訪(fǎng)工作的窗口服務(wù)人員。
二是堅(jiān)持“以人為本”，提高為民辦事效率。一是關(guān)注細(xì)節(jié)，從細(xì)微處入手。作為窗口單位，尤其是市級(jí)“人民滿(mǎn)意基層站所”的工作人員，嚴(yán)格遵守上下班作息制度還是不夠的，我要求全體人員每天提前15分鐘上班，換好制服，各就各位，一旦群眾在上班前上訪(fǎng)，工作人員就可以正常接訪(fǎng)，避免群眾等待，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，同時(shí)，要求工作人員在群眾來(lái)訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請(qǐng)座、一腔熱情辦事;二是在處理人民來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的過(guò)程中，要求工作人員采取換位思考的方式，多從上訪(fǎng)群眾的角度看問(wèn)題，盡最大可能的查找上訪(fǎng)問(wèn)題的合理成份，盡可能的滿(mǎn)足群眾的合理要求，這樣提高了初信初訪(fǎng)的辦結(jié)率，爭(zhēng)取了群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對(duì)來(lái)訪(fǎng)的不同情況，有的放矢的做好群眾工作。對(duì)群眾要求合理的，我們立即予以負(fù)責(zé)的答復(fù)，能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦;對(duì)要求雖然合理，但一時(shí)難以解決的，我們創(chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況;對(duì)群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的，我們把黨和國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策解釋清楚，耐心細(xì)致做好思想工作，爭(zhēng)取群眾的理解支持。
三是以開(kāi)展“三進(jìn)三日”活動(dòng)為載體，拓寬信訪(fǎng)渠道。一是結(jié)合中心工作性質(zhì)，采取進(jìn)社區(qū)、到廣場(chǎng) “與群眾面對(duì)面，把問(wèn)題解決在家門(mén)口”的方式，直接受理群眾投訴，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，妥善、及時(shí)地解決群眾反映的問(wèn)題，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基層;二是配合市局落實(shí)好“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、服務(wù)、保障工作，以及現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)問(wèn)題的跟蹤、督辦工作，比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)的55個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行全面跟蹤，由中心牽頭召開(kāi)跟蹤處理會(huì)，督促有關(guān)區(qū)局加大力度限時(shí)完成。最后，55個(gè)問(wèn)題全部得到了妥善解決，辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均為100%;三是搞好特殊時(shí)期的接訪(fǎng)工作。如中、高考期間陪同局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)96310熱線(xiàn)，快速解決老百姓投訴噪聲擾民問(wèn)題;法定節(jié)假日保持96310熱線(xiàn)暢通，安排人員做好群眾來(lái)訪(fǎng)接待工作等。
(四)重視創(chuàng)新，推動(dòng)工作不斷前進(jìn)
大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)單位，不創(chuàng)新就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力，也沒(méi)有光明的前途，創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動(dòng)力，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)新時(shí)期信訪(fǎng)工作的要求，有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。我到中心后，主要在兩方面進(jìn)行了創(chuàng)新：
1、改進(jìn)處置方法，減少重復(fù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中，信訪(fǎng)熱難點(diǎn)問(wèn)題主要集中在無(wú)照攤販、施工噪聲、犬類(lèi)擾民、違法停車(chē)和違法建筑等方面，這些問(wèn)題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關(guān)，市民群眾關(guān)注度高，往往容易產(chǎn)生重復(fù)投訴。而這些熱難點(diǎn)問(wèn)題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動(dòng)性等特點(diǎn)，反彈性大，徹底查處解決難度大。為切實(shí)有效地提高信訪(fǎng)熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決力度，減少重復(fù)投訴的發(fā)生，我有針對(duì)性提出了“深化重復(fù)投訴處置方法，切實(shí)解決信訪(fǎng)熱難點(diǎn)問(wèn)題”的創(chuàng)新目標(biāo)，從而提升熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決率、減少問(wèn)題的重復(fù)投訴率、提高信訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率。主要采取了以下四個(gè)方面的措施：
首先形成解決方案。我同中心幾個(gè)科室負(fù)責(zé)人一起，專(zhuān)門(mén)走訪(fǎng)了區(qū)局(大隊(duì))，了解重復(fù)投訴的相關(guān)情況，征求意見(jiàn)和建議，回來(lái)后，多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策，之后，形成專(zhuān)門(mén)的解決思路與方案，報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)批示后，以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。
其次完善“96310”系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實(shí)際需求和目前存在問(wèn)題，中心與“96310”系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合作，對(duì)“96310”系統(tǒng)升級(jí)改造，增加系統(tǒng)功能達(dá)到18項(xiàng)，并安裝ip電話(huà)網(wǎng)關(guān)，強(qiáng)化了系統(tǒng)的硬件功能，使“96310”系統(tǒng)從來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼和違法地址三個(gè)方面來(lái)自動(dòng)識(shí)別和提示系統(tǒng)已受理的重復(fù)投訴，同時(shí)還增加了重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能，達(dá)到對(duì)重復(fù)投訴的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性。
再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)投訴問(wèn)題，根據(jù)投訴的次數(shù)和問(wèn)題難易程度，經(jīng)梳理后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。例如香積寺路12路公交終點(diǎn)站對(duì)面的夜間無(wú)照大排檔重復(fù)投訴問(wèn)題，中心受理科向我匯報(bào)這一情況后，我要求受理科及時(shí)整理收集以往的投訴、處理和反饋情況，并提出工作建議，在完成前期準(zhǔn)備工作后，我又派督查科赴現(xiàn)場(chǎng)查看，提出整改措施和要求，配合屬地中隊(duì)查處，跟蹤處理結(jié)果，并對(duì)整改前后情況進(jìn)行取證，保證處理成效，使當(dāng)?shù)氐囊归g無(wú)照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。
最后是采取聯(lián)合會(huì)審。對(duì)于疑難問(wèn)題或督辦后難以解決的問(wèn)題，由中心分析整理重復(fù)投訴的前因后果，制作督辦單下發(fā)相關(guān)責(zé)任單位，組織召開(kāi)市、區(qū)局和中隊(duì)三個(gè)層級(jí)部門(mén)或相關(guān)職能部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，落實(shí)處理措施，有效解決投訴問(wèn)題。
在這里，我想舉兩個(gè)典型案例：一個(gè)是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復(fù)投訴問(wèn)題，這些地段的違章跨區(qū)域流動(dòng)性大，因地域管轄所限，屬地中隊(duì)查處比較困難，久而久之拖成了老大難問(wèn)題。如位于上城區(qū)的太廟廣場(chǎng)公園管轄權(quán)屬問(wèn)題。紫陽(yáng)山腳下的太廟廣場(chǎng)公園是西湖風(fēng)景名勝區(qū)的管轄區(qū)，而太廟廣場(chǎng)公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū)，原先這里的無(wú)證攤販、犬類(lèi)擾民的現(xiàn)象比較突出，由于管轄權(quán)存在爭(zhēng)議，治理效果不明顯，引起了群眾的反復(fù)投訴。面對(duì)上述情況，我多次帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解該地段的情況，形成了《關(guān)于明確太廟廣場(chǎng)屬地管轄單位的報(bào)告》上報(bào)市局。
之后，市局在這份報(bào)告的基礎(chǔ)上，牽頭召開(kāi)上城區(qū)局和景區(qū)大隊(duì)的協(xié)調(diào)會(huì)，最終確定由上城區(qū)局負(fù)責(zé)執(zhí)法管控，有效解決了這一歷史遺留問(wèn)題。還有一個(gè)是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的無(wú)證設(shè)攤問(wèn)題，由于其流動(dòng)性大、反復(fù)性大，也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點(diǎn)問(wèn)題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街，原先這里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近流動(dòng)攤販較多，不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通，老百姓意見(jiàn)大，雖然屬地中隊(duì)也進(jìn)行了多次治理，但收效不明顯，造成了老百姓反復(fù)投訴。
于是，我到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次查看，了解有關(guān)情況，并主動(dòng)與下城區(qū)局、屬地中隊(duì)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通，找出了解決問(wèn)題的好辦法：由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊(duì)安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下，使無(wú)證設(shè)攤的現(xiàn)象得到了有效遏制，受到當(dāng)?shù)鼐用竦暮迷u(píng)。在這里我想通過(guò)數(shù)據(jù)向在座的各位說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新工作以來(lái)， “96310”系統(tǒng)受理的重復(fù)投訴量已呈下降趨勢(shì)：20xx年上半年中心共接到群眾重復(fù)投訴125件，而今年上半年中心僅接到群眾重復(fù)投訴20件，同比下降84%。
2、創(chuàng)新信訪(fǎng)分析預(yù)情，發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在我看來(lái)，中心不能只停留在做好投訴受理服務(wù)工作上，還要挖掘其更大的潛能，我決定在信訪(fǎng)分析預(yù)情上作文章，要把信訪(fǎng)工作做在前頭，提高工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。我要求受理科在信訪(fǎng)分析預(yù)情上主要做好三方面的工作：一是梳理信訪(fǎng)投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題以及發(fā)生的主要區(qū)域，協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊(duì))和相關(guān)部門(mén)有效解決;二是及時(shí)反映民聲民意，分析當(dāng)前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時(shí)段及區(qū)域，指出執(zhí)法不足之處，樹(shù)立良好執(zhí)法形象;三是預(yù)測(cè)下一階段投訴問(wèn)題，提前做好執(zhí)法準(zhǔn)備和預(yù)防工作。
通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢(shì)：第一大優(yōu)勢(shì)是快速有效解決群眾熱難點(diǎn)問(wèn)題，提高96310滿(mǎn)意度和城管執(zhí)法形象，發(fā)揮了晴雨表和溫度計(jì)作用;第二大優(yōu)勢(shì)是聽(tīng)取群眾反映的重要問(wèn)題及良好建議，關(guān)注民生民情，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，改進(jìn)執(zhí)法工作中存在的不足，逐步達(dá)到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質(zhì)化，發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用;第三大優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)下一階段執(zhí)法熱難點(diǎn)問(wèn)題，提出各類(lèi)工作建議，指導(dǎo)各區(qū)局(大隊(duì))開(kāi)展執(zhí)法工作，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供信息參考，發(fā)揮了指揮棒和風(fēng)向標(biāo)作用。同時(shí)，我進(jìn)一步落實(shí)人員力量，明確分工，加強(qiáng)梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長(zhǎng)的多次批示并予以充分肯定。
特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對(duì)20xx年度群眾投訴累計(jì)上千次的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行精心梳理、統(tǒng)計(jì)分析，并上報(bào)市局陳祥榮局長(zhǎng)，引起了陳局長(zhǎng)的高度重視，市局根據(jù)中心梳理出來(lái)的六大類(lèi)熱難點(diǎn)問(wèn)題，即出店占道經(jīng)營(yíng)、違法停車(chē)、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)輸拋撒滴漏等，在全市范圍內(nèi)專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題活動(dòng)，取得了階段性的成效：如7月份“96310”系統(tǒng)24小時(shí)受理情況走勢(shì)圖。從走勢(shì)情況看，7月受理曲線(xiàn)與6月及去年同期相比，大部分時(shí)間段處于全面下降態(tài)勢(shì)：第一波高峰(上午9時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)22.58%、23.34%;第二波高峰時(shí)段(14時(shí)至17時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)23.13%、20.44%;第三波高峰時(shí)段(18時(shí)開(kāi)始至23時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)56.21%、14.93%。
(五)廉潔奉公，不斷強(qiáng)化自律意識(shí)
黨的十七屆四中全會(huì)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉建設(shè)提出了很高的要求。到中心任職以來(lái)，主要是在強(qiáng)化自律意識(shí)、加強(qiáng)廉潔從政的自覺(jué)性方面，防微杜漸，嚴(yán)格要求。
一是提高廉政意識(shí)的自覺(jué)性。作為中心的主要負(fù)責(zé)人，手中掌握一定的權(quán)力。我經(jīng)常提醒自己，“廉”和“貪”之間，并不是一條不可逾越的鴻溝，工作做得再好，如果在廉政方面出問(wèn)題、犯錯(cuò)誤，不僅害了自己而且也害了單位，如果不能自覺(jué)做到嚴(yán)格自律、廉潔從政，就對(duì)不起組織上對(duì)自己的信任，對(duì)不起人民賦予的權(quán)力。只有始終繃緊廉政這根弦，提高自覺(jué)性，才能徹底防止和杜絕貪腐問(wèn)題的發(fā)生。
二是用制度時(shí)刻約束自己。對(duì)于規(guī)范廉潔從政行為，黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定，這些制度規(guī)定，既是對(duì)我們從政行為的一種約束，也是對(duì)我們黨員干部的一種關(guān)愛(ài)。到中心工作以后，對(duì)涉及用人、用錢(qián)、用物等重大事項(xiàng)，我都能?chē)?yán)格按照規(guī)定，做到公開(kāi)、公平、公正，自覺(jué)維護(hù)制度規(guī)定的嚴(yán)肅性，無(wú)論是中心中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，還是系統(tǒng)設(shè)施改造工程，正是有效落實(shí)了各項(xiàng)制度規(guī)定，沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題。
三是加強(qiáng)接受群眾監(jiān)督的主動(dòng)性。群眾監(jiān)督，是防止領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生貪腐和蛻變的重要保證。到中心以后，我始終做到嚴(yán)格把關(guān)，很好地堅(jiān)持了黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)制度，對(duì)于中心所有重大工作、敏感事項(xiàng)，能夠事前向群眾通報(bào)，廣泛征求群眾意見(jiàn)、建議;事后向群眾反饋，充分地發(fā)揚(yáng)民主，尊重群眾監(jiān)督的權(quán)力，保證群眾監(jiān)督真正落到實(shí)處。
(六)關(guān)心體諒下屬，不斷營(yíng)造和諧氛圍
一是自己在思想情感上與干部、隊(duì)員融為一體，真心實(shí)意地尊重干部、隊(duì)員的民主權(quán)利，多聽(tīng)取他們的合理化建議，調(diào)動(dòng)干部、隊(duì)員工作的積極性。二是在實(shí)際工作中不但善于理思路，壓擔(dān)子，交任務(wù)，而且設(shè)身處地理解干部、隊(duì)員在實(shí)際工作中的難處，主動(dòng)幫助查找工作中存在的問(wèn)題，努力消除干部、隊(duì)員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒，使思想政治工作與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。三是注重在融洽干群關(guān)系上，想了一些辦法，做了一些工作：如不定期的組織一些戶(hù)外娛樂(lè)活動(dòng)、對(duì)家庭困難和生病住院人員的走訪(fǎng)看望、關(guān)心下屬紅白喜事等。尤其是20xx年春節(jié)前，我和班子成員利用休息日，帶著鮮花和慰問(wèn)信，每家每戶(hù)的去看望工作人員的家屬，帶去了中心班子成員的祝福和對(duì)家屬無(wú)私奉獻(xiàn)、支持中心工作的衷心感謝!這一系列舉動(dòng)密切了與中心人員的關(guān)系，促進(jìn)同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，給干部、隊(duì)員以更多的人性化關(guān)懷，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和健康向上的工作環(huán)境。
三、存在問(wèn)題
(一)政治理論學(xué)習(xí)還不夠深入。平時(shí)用于工作上的時(shí)間和精力多，用到政治理論學(xué)習(xí)上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對(duì)政治理論學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)，有時(shí)只停留在學(xué)過(guò)、看過(guò)，存在不深不透，不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務(wù)堆中，學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性還不夠，雖然能夠認(rèn)真參加中心組學(xué)習(xí)，自覺(jué)主動(dòng)地抽時(shí)間靜下心來(lái)學(xué)習(xí)相對(duì)較少。
(二)雖然我和我的團(tuán)隊(duì)想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，但其客觀(guān)上存在著反彈性大的特點(diǎn)，反復(fù)率仍然居高不下，在這方面還沒(méi)取得實(shí)質(zhì)性的突破。
四、下一步的努力方向
調(diào)查投訴報(bào)告篇十二
尊敬的老師：
您好！
實(shí)在是萬(wàn)分的抱歉，因?yàn)楸救嗽诠ぷ髦械氖韬?，?dǎo)致沒(méi)能及時(shí)的為顧客提供好服務(wù)，給顧客帶來(lái)了非常糟糕的體驗(yàn)，導(dǎo)致顧客生氣投訴。對(duì)此，我對(duì)顧客以及公司都表萬(wàn)分的歉意。
這件事是因我而起的，我在察覺(jué)到錯(cuò)誤之后，盡管在盡力的彌補(bǔ)，但是錯(cuò)誤已經(jīng)難以挽回，顧客也因?yàn)樯鷼?，沒(méi)有多給我更多的彌補(bǔ)機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這件是請(qǐng)的錯(cuò)誤主要還是在我，是我沒(méi)能完成好自己的工作，給客人添了麻煩，導(dǎo)致了這樣的情況。
因此，我在工作結(jié)束之后好好的反省了自己?jiǎn)栴}，并積極的接受了處罰和批評(píng)，以此告誡自己。但是，即使是如此，錯(cuò)誤也不會(huì)因此結(jié)束。如果不好好的反省改正自己，終有一天錯(cuò)誤可能會(huì)再次出現(xiàn)，現(xiàn)在所造成的處罰和批評(píng)并不至于讓我改變自己，我要好好的反省，通過(guò)自己的反省，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，然后才能從根本上認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，才能做出改變！
首先，作為一名服務(wù)人員，我在工作匯總沒(méi)能認(rèn)真的去完成自己的工作，本身就是一件錯(cuò)誤！作為工作人員，我要嚴(yán)格的對(duì)待自己的工作，對(duì)待自己的客戶(hù)！我們代表的不僅僅是我們個(gè)人，更是我們身后的xxx公司！此次我在工作中的失誤，影響的也不只是單單的一個(gè)顧客，在他的背后，可能還有許多的潛在顧客，都在我的失誤中化為了泡影。
其次，工作中，我之所以不認(rèn)真，還是因?yàn)樽约涸诠ぷ髦械呢?zé)任心的缺失！完成好自己的工作，這不僅僅需要我們的技術(shù)和能力，更是要我們有相應(yīng)的責(zé)任心，責(zé)任感！要明白自己的工作是多么的重要，為什么要好好的完成工作，要認(rèn)識(shí)到，自己是xxx公司的一員！這樣，工作的完成才能有保證！
最后，就是我的服務(wù)意識(shí)，其實(shí)我認(rèn)為這也是責(zé)任感的一種，但是又有些說(shuō)不上的不同。為顧客服務(wù)，在我們的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)為顧客做好介紹、推薦、辦理的工作，就是我們的責(zé)任。我沒(méi)能認(rèn)識(shí)到這些，更沒(méi)有直視自己的工作，這導(dǎo)致了工作出現(xiàn)了問(wèn)題。
在對(duì)自己深入反省后，我意識(shí)到了自己在根本上的問(wèn)題。我沒(méi)有去正式自己的工作，沒(méi)有融入工作當(dāng)中。這讓我感到很是慚愧。因?yàn)樽约旱膯?wèn)題，造成了這么多的麻煩。但是在今后的工作中，我會(huì)努力的改變自己，讓自己能更好的適應(yīng)工作，做好工作，對(duì)工作和顧客負(fù)責(zé)！希望領(lǐng)導(dǎo)能原諒我這次的失誤，我一定會(huì)改變自己！
此致
敬禮！
檢討人：xxx。
20xx年x月x日。
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調(diào)查投訴報(bào)告篇十三
投訴中心成立以來(lái)，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持“及時(shí)，便民，服務(wù)”和“群眾利益無(wú)小事”的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽(tīng)及時(shí)處理各類(lèi)投訴案件。做到“件件有答復(fù)，事事有回音”，贏(yíng)得了廣大市民的好評(píng)，為樹(shù)立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
20xx年中投訴中心共受理群眾來(lái)信，來(lái)電646件，其中電話(huà)投訴438件，電話(huà)咨詢(xún)147件，來(lái)人來(lái)訪(fǎng)50件，上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)11件，移送案件28件，處理率達(dá)100%，滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們出色的完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。
現(xiàn)在我做述職報(bào)告如下：
一、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的'作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時(shí)將投訴案件匯總分析上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使局領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營(yíng)占19.4%，商業(yè)經(jīng)營(yíng)性噪聲擾民占22.2%，針對(duì)這些情況，支隊(duì)相繼開(kāi)展了綜合治理，集中整治，重點(diǎn)清理等執(zhí)法活動(dòng)，取得了實(shí)效，贏(yíng)得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問(wèn)題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
第三，投訴中心是工作開(kāi)展的減震器。投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶(hù)外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪(fǎng)事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開(kāi)言路，把投訴中心作為傾聽(tīng)群眾呼聲的平臺(tái)。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀(guān)念和參政議政的意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話(huà)可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話(huà)。舉報(bào)電話(huà)是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
2、專(zhuān)人接訪(fǎng)。這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪(fǎng)反復(fù)上訪(fǎng)的有力舉措。對(duì)于來(lái)人來(lái)訪(fǎng)案件，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書(shū)面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)一抓到底。
3、接受政府部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)案件。不管是老大難問(wèn)題還是跨城區(qū)跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
4、關(guān)注媒體報(bào)道。媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類(lèi)媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問(wèn)題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀(guān)公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當(dāng)成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復(fù)雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強(qiáng)配合，完成投訴以外的各項(xiàng)工作。
在對(duì)法律文書(shū)使用進(jìn)行正確指導(dǎo)和有效監(jiān)督的情況，向個(gè)中隊(duì)下發(fā)法律文書(shū)164本，計(jì)1萬(wàn)余份。配合各中隊(duì)完成現(xiàn)場(chǎng)取證，拍攝取證照片236張，拍攝現(xiàn)場(chǎng)取證錄像350分鐘，完成店外活動(dòng)登記44次，完成各類(lèi)文件底稿46件，上報(bào)信息26篇，電視臺(tái)報(bào)道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)發(fā)表文章7篇。認(rèn)真完成20xx年考勤工作，做到每周一小結(jié)，每月一匯總。20xx年投訴中心的工作成績(jī)是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認(rèn)清工作中存在的問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。
五、20xx年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵年，我將努力做到：
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識(shí)。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)“快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)”的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿(mǎn)意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局“窗口”工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
投訴中心：＊＊＊。
二〇xx年一月十日。
調(diào)查投訴報(bào)告篇十四
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度；
直理解理并處理客戶(hù)投訴；
對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
（1）對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
（2）工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
（3）違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
（5）員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
（1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。
（4）無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
（5）投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
（6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
（1）在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
（2）與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
（1）因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
（2）客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
（3）匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理。
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投。
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查。
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
（1）以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調(diào)查取證。
（2）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
（4）在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
調(diào)查投訴報(bào)告篇十五
調(diào)查報(bào)告(蔬菜調(diào)查報(bào)告)
南門(mén)(神仙樹(shù)南路)調(diào)查情況：
早上九點(diǎn)左右，正是人們購(gòu)買(mǎi)蔬菜的高峰期，此處共有一個(gè)蔬菜售賣(mài)集中區(qū)，這里的共計(jì)有5個(gè)蔬菜店，里面的蔬菜都是傳統(tǒng)式的售賣(mài)方式，沒(méi)有標(biāo)價(jià)牌，人們要尋價(jià)也很不易;所以，大部分人不尋價(jià)，直接購(gòu)買(mǎi)。
這里的價(jià)格與平日里的價(jià)格相當(dāng)，沒(méi)有太大的區(qū)別;
金鵬路蔬菜店的調(diào)查結(jié)果
這里的蔬菜只有一個(gè)特色：新鮮，只是運(yùn)營(yíng)蔬菜而已，談不上什么服務(wù)，甚至可以與顧客吵架，但這卻絲毫影響不到其他顧客對(duì)蔬菜的購(gòu)買(mǎi)。
從早上十點(diǎn)到十二點(diǎn)，我們無(wú)意地呆在四條街的其中一條，計(jì)算從這里通過(guò)的購(gòu)買(mǎi)蔬菜的人群; 觀(guān)察點(diǎn)地理特點(diǎn)：這條街的兩旁分別都有一個(gè)小區(qū)，人口比較密集。
160人中，男性消費(fèi)者共計(jì)34人，占比21%;其中年輕人的共計(jì)26人，占比為16%，其余為老年男性。
此外，在金鵬路，有一家商店，是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售堡湯材料的.，有雞、鴨等，還有高等的堡湯藥材;凡購(gòu)買(mǎi)了他們的禽肉，即可免費(fèi)堡湯，每天的堡湯量不超過(guò)4個(gè)，此店已開(kāi)張近兩年，即說(shuō)明這里的人群是有堡湯需求的，這也可作為我們服務(wù)內(nèi)容之一。
我認(rèn)為這里應(yīng)該是一個(gè)比較適宜的選擇地點(diǎn)，具體原由見(jiàn)以上調(diào)查數(shù)據(jù);
但這里的空鋪面沒(méi)有，不過(guò)，據(jù)觀(guān)察，這里張了好幾個(gè)服裝店，而這些店的生意都很慘淡，有好幾個(gè)都大門(mén)緊鎖，所以，我認(rèn)為可以先把我們要租鋪面的信息發(fā)出去，而且密切關(guān)注這些鋪面的動(dòng)向，甚至可以駐點(diǎn)觀(guān)察，并游說(shuō)老板，如果不同意甚至可以與之談?wù)労献鞯囊庀颉?/p>
我認(rèn)為，好鋪面轉(zhuǎn)瞬即逝，如果不早早將信息放出去，等到我們得到消息時(shí)已沒(méi)有任何可以回轉(zhuǎn)的余地了。
特點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)：高品質(zhì)、高服務(wù)、高管理，價(jià)格可以有所體現(xiàn)，但不一定與伊騰相較，如此，我們的風(fēng)險(xiǎn)可較大幅度的降低，而且可以體現(xiàn)我們自己的管理風(fēng)格和運(yùn)營(yíng)風(fēng)格。等腳跟站穩(wěn)后，再調(diào)整也是有較大空間的。
以上，是我的想法
明天我們將去茶店子調(diào)查一下具體情況。
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