心得體會是我們在實(shí)踐中得出的一種結(jié)論,它可以指導(dǎo)我們更好地解決問題。在寫心得體會時(shí),我們要注意適當(dāng)加入自己的情感和感受,使文章更加飽滿和真實(shí)。下面是從各行各業(yè)的人中收集的心得體會,或許能夠給您一些不同的視角和思考。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇一
今年酒店最重要的工作是裝修工作,自接到通知上班后,為了使客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了酒店客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在開張以來,針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大,如各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場所,重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益非淺。
酒店主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,擦拭室內(nèi)家具,最后拖地;一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。
先清洗防墊、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,然后擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最后拖地;如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達(dá)到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。
家是溫馨的港灣,家能給人以快樂、舒適的感覺,讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的歡喜,因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦印kS著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個(gè)機(jī)會鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我經(jīng)常向往明天:一個(gè)嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些快樂的事,想起生活給我的種.種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多,回想到酒店的這一年多來,回憶,就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻快樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會,充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、充滿激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感受,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭,工作中有歡笑,也有淚水,生活中有爭吵更有友誼,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多,如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動,進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中,必然會遇到許多異想不到的困難,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù),才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持于對美好事物的追求,堅(jiān)持于對未來憧憬的執(zhí)著,堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。
讓我們“同身心,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,體現(xiàn)自身價(jià)值,為酒店美好明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。
我常常想,酒店服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”,工作得很“漂亮”:動作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾,保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們,愛常人之所不能愛,忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛年輕人員的成長,幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對,拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗!
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酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇二
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會,希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇三
在朋友的介紹下我來到了xx,得到要來xx學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會,我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實(shí)踐過,我想一切從頭開始,這正是一個(gè)很好的機(jī)會,于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,我很接受xx的文化,我也很樂意成為一名xx人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來,在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺。撤臺。點(diǎn)菜。上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動,總臺是一個(gè)酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇四
近年來,中國積極投身國際體育賽事的承辦中心,其中最引人矚目的莫過于2022年冬季奧運(yùn)會。作為這一國際盛事的主要承辦城市之一,酒店服務(wù)在冬奧會期間扮演著重要角色。在我參與冬奧期間的酒店服務(wù)工作中,我深刻體會到了酒店服務(wù)的關(guān)鍵性和不可或缺性,也積累了不少寶貴經(jīng)驗(yàn)。
第二段:備戰(zhàn)冬奧的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)在冬奧會期間承擔(dān)著接待運(yùn)動員、官員和媒體人員的重任。為了備戰(zhàn)冬奧,酒店提前加強(qiáng)了各項(xiàng)管理和培訓(xùn)工作。酒店提前明確了各個(gè)部門的職責(zé)和工作流程,并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通和協(xié)作能力。同時(shí),酒店還進(jìn)行了一系列的培訓(xùn),包括禮儀、語言溝通等方面,以提升員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。這些準(zhǔn)備工作為冬奧期間的順利運(yùn)營奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
第三段:在冬奧期間的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
冬奧期間,酒店服務(wù)的重點(diǎn)在于提供高質(zhì)量的接待服務(wù)。酒店員工需要面對來自世界各地的客人,提供個(gè)性化的服務(wù)。在我所在的酒店,我們采取了多種措施,以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。首先,我們提前了解客人的需求和喜好,并為客人提供個(gè)性化的接待方案。其次,我們注重細(xì)節(jié),比如貼心地提供暖手貼、熱飲等物品,讓客人感受到貼心的服務(wù)。最后,我們注重溝通和解決問題的能力,及時(shí)解決客人在入住過程中遇到的問題,確??腿说臐M意度和入住體驗(yàn)。
第四段:冬奧酒店服務(wù)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略。
冬奧期間的酒店服務(wù)面臨著一些特殊的挑戰(zhàn),如客流量大、時(shí)間緊迫等。在我所在的酒店,我們采取了一系列應(yīng)對策略,以應(yīng)對這些挑戰(zhàn),確保服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度。首先,我們提前做好預(yù)定工作,確保有足夠的房間供應(yīng),同時(shí)精心安排房間的清潔和整理工作。其次,我們加強(qiáng)了人員調(diào)配,確保各個(gè)崗位有足夠的人手,以應(yīng)對客流量的增加。最后,我們加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通,并與其他部門保持密切聯(lián)系,以確保各項(xiàng)服務(wù)工作協(xié)調(diào)一致。
第五段:冬奧酒店服務(wù)的啟示與收獲。
冬奧期間的酒店服務(wù)不僅是對中國酒店業(yè)的一次綜合實(shí)力的展示,也是對酒店行業(yè)服務(wù)水平的一次考驗(yàn)。通過這次冬奧會,我們深刻認(rèn)識到了酒店服務(wù)對于提升客人滿意度、促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展的重要性。在冬奧酒店服務(wù)中,我們不僅積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),更意識到了不斷提升服務(wù)質(zhì)量和顧客至上的重要性。我們在服務(wù)中不斷調(diào)整自己,盡最大的努力滿足客人的需求,以實(shí)現(xiàn)“顧客的滿意是我們最大的成功”。
總結(jié):
冬奧期間的酒店服務(wù)是對服務(wù)水平和綜合素質(zhì)的一次重大考驗(yàn),也是對酒店行業(yè)發(fā)展的一次重要機(jī)遇。通過這次冬奧會,我們不僅收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),更深刻認(rèn)識到了酒店服務(wù)的重要性。未來,我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)服務(wù)流程,以滿足客人日益增長的需求,為中國酒店業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇五
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力,按照教學(xué)計(jì)劃,我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排,_年12月20號我們搭乘了去天津,實(shí)習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰:“逝者如斯夫,不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個(gè)月的實(shí)習(xí)期,回首這將近半年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。
一、實(shí)習(xí)酒店簡介。
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選取:
實(shí)踐地點(diǎn)的選取,開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工,但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是:酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人,在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的,同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的,還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會鍛煉到自己的口才,學(xué)會見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己,同時(shí)也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習(xí)職位介紹:本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主,同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜,同其他服務(wù)員送外賣,偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主,盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭,但最終還是堅(jiān)持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜,因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一:此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧,熟悉工作流程,力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。
小結(jié):通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力,認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng),在上司傳授工作技巧分配工作時(shí)一定不要自我表現(xiàn),打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí)):繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基本上消除了同事之間的陌生感,開始彼此之間輕松交談,可以自由發(fā)表個(gè)人見解,開始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn),主動性和靈活性增強(qiáng),產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村,干活不怕苦不怕累的個(gè)性,酷暑時(shí)期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快,逐漸受到老板的注意,受到表揚(yáng)的機(jī)會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié):度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來,盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀,從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己,以免引起不必要的誤解。
在朋友的介紹下我來到了__,得到要來__學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會,我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實(shí)踐過,我想一切從頭開始,這正是一個(gè)很好的機(jī)會,于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,我很接受__的文化,我也很樂意成為一名__人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來,在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個(gè)酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
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酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇六
在冬奧會期間,酒店服務(wù)扮演著至關(guān)重要的角色。它不僅僅是提供住宿和休息的地方,更是為來自世界各地的運(yùn)動員、媒體和觀眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的環(huán)境。在這個(gè)獨(dú)特的機(jī)會中,我作為酒店服務(wù)人員,深刻體會到了如何提供卓越的服務(wù)。以下是我在冬奧會期間的心得體會。
第一段:迎接冬奧運(yùn)動員的到來。
在第一段中,我要談?wù)勅绾斡佣瑠W運(yùn)動員的到來。作為一座舉辦冬奧會的城市,全球的目光都聚焦在我們身上。每一位運(yùn)動員都渴望在比賽中取得好成績,而一個(gè)良好的住宿環(huán)境對他們來說至關(guān)重要。我們酒店的使命就是為運(yùn)動員們提供一個(gè)舒適的休息區(qū)域,為他們的比賽做好準(zhǔn)備。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),我們與相關(guān)部門密切合作,提前規(guī)劃好每位運(yùn)動員的住宿要求,確保他們能夠在安心休息的環(huán)境中調(diào)整狀態(tài)。
第二段:媒體服務(wù)的重要性。
第二段中,我要談?wù)撁襟w服務(wù)的重要性。媒體在冬奧會期間扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色,他們不僅僅報(bào)道比賽成績,還向全球觀眾傳遞了冬奧會的激情和魅力。在我們的酒店里,我們要確保媒體能夠舒適地工作和休息。我們設(shè)立了專門的媒體中心,提供高速網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的設(shè)備,滿足媒體工作者的需求。而且,我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也時(shí)刻準(zhǔn)備著,隨時(shí)為媒體提供協(xié)助,確保他們能夠順利完成工作。
第三段:觀眾的愉快體驗(yàn)。
第三段中,我要談?wù)動^眾的愉快體驗(yàn)。觀眾是冬奧會的重要一環(huán),他們的到來為整個(gè)比賽增添了激情和氛圍。我們的酒店要努力為觀眾提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境和周到的服務(wù)。我們的工作人員接待了許多觀眾,他們來自不同的地方,有各種不同的需求。我們要盡力滿足他們的需求,并提供幫助和建議,確保他們能夠有一個(gè)愉快的旅程。
第四段:團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)。
第四段中,我要談?wù)搱F(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)。在冬奧會期間,酒店服務(wù)需要許多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要與住客需求確認(rèn)、媒體中心、管家部等部門進(jìn)行緊密合作,確保服務(wù)的高效和順暢。我們通過定期開會和信息共享,保持團(tuán)隊(duì)之間的密切溝通,使每個(gè)人都明確自己的責(zé)任和任務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)合作,我們能夠更好地應(yīng)對突發(fā)事件和滿足客人的需求。
第五段:對卓越服務(wù)的追求。
最后一段,我要談?wù)剬ψ吭椒?wù)的追求。在冬奧會期間,我們始終堅(jiān)持將客人放在第一位,為他們提供最好的服務(wù)。我們要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力,以更好地滿足客人的需求和期望。我們要時(shí)刻保持服務(wù)熱情和專業(yè)性,通過不斷改進(jìn)來提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我們相信,只有通過對卓越服務(wù)的追求,我們才能贏得游客和運(yùn)動員的認(rèn)可和喜愛。
總結(jié):通過冬奧會期間的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻認(rèn)識到了酒店服務(wù)在體育盛事中的重要性。我們無論是迎接運(yùn)動員的到來,為媒體提供良好的工作環(huán)境,還是為觀眾提供愉快的住宿體驗(yàn),都要保持團(tuán)隊(duì)合作和追求卓越。通過不斷努力和改進(jìn),我們的酒店服務(wù)能夠?yàn)槎瑠W會的成功舉辦做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇七
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生,為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試,我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學(xué)生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經(jīng)常看見報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過,因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名,我就看著菜樣子記著是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺,開始學(xué)習(xí)上菜,感覺是,越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會是:做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說,客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,主動詢問是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí),我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說,有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了,我馬上說,不好意思,并微笑著說,沒關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,而是說對不起。
我認(rèn)為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會范文
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會
酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇八
在酒店里上班已經(jīng)15天了,真是有太多太多的感受,一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀,以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān),這還不算什么,都重要的是,每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時(shí),你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò),有時(shí)一忙起來,服務(wù)員還會忘記開單子,這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會拒絕付款。這其實(shí)還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認(rèn)識我啊,什么我去的飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的`,我就是不認(rèn)識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢,連顆大蔥都不如!?。?/p>
在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了政府的xxx,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請客吃飯,他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,酒水有時(shí)都自帶,要是公家拿錢,他就專門點(diǎn)那些好酒好菜,這還不算什么,走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務(wù)員們說,就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo),說起話來比市長都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎,真是沒去過x不知道自己的官小。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇九
暑假期間,我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí),在一個(gè)多月的時(shí)間里,我深深的體會到服務(wù)工作的辛苦,也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng),也仿佛成熟了許多,知道了珍惜,學(xué)會了忍讓、寬容,懂得生活,了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生,有人說從臉上就能看出來,就是因?yàn)樯鐣?jīng)驗(yàn)還不夠,才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧!
我在酒店的工作很雜,早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半,下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn),在這期間,有點(diǎn)單,有收拾,還有幫忙廚房。雖然時(shí)間有些長,但是,熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。在學(xué)校,也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?,怎么做。然而這里卻不是,一切都是由自己去做,并且要很努力的去做,一項(xiàng)工作的效率就會得到不同人的評價(jià)。在學(xué)校,對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了,為了取得更好的成績而努力。在這里,大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)看是做事,隨機(jī)應(yīng)變。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.
為將來自己進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境,服務(wù)模式,為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會,以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo),希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
酒店實(shí)習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性,深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐,使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,增加自己的社會交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力,俗話說“知人善用,此乃王道”。學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系,尤其是和自己同事之間的關(guān)系!處理好關(guān)系,才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,也能讓自己得到很多人的幫助。
目前,酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快,酒店管理
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量,酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié):
(一)、素質(zhì)篇
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì),我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,認(rèn)真觀察顧客的一言一行,不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣,從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會有不同的喜好,投其所好是獲得顧客好評的一個(gè)關(guān)鍵要素。
(二)、效率篇
做任何事都要講究效率,效率對辦事效果具有重大的影響,當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮,從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要,并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,服務(wù)流暢,無論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念,有的員工在開始的時(shí)候很注意,到后面就開始松懈了,所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面,服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,通過了考核才允許上崗;另一方面,服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高,不能一成不變,而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話說,在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要,通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,能夠以進(jìn)入社會實(shí)習(xí)來作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店服務(wù)員心得體會4
酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十
我是劉xxx,xxxx年9月,我在日照雅禾國際大酒店實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)部門是餐飲部。
以往,我從未接觸過這個(gè)行業(yè),知識見它有著華麗而明亮的外表,便深深的敬畏著,遠(yuǎn)離著,接到酒店實(shí)習(xí)的通知,心里不知作何感想,因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢!總是在外面道路上游走的我,終于能得此機(jī)會能進(jìn)入這個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級等贊譽(yù)著稱的酒店。至今都忘不了,第一次踏入雅禾時(shí)的情景,明亮的燈光,折射著微弱光芒的大理石板,空氣中若有若無的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道。
還有,他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。他們的鞠躬,整齊劃一,卻又不做作的感覺。霎時(shí)間,覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪,充斥著自卑的心酸。以前,總覺得不屑與此,現(xiàn)在才明白,是自己的'眼光太過于短淺,正如一句話所說,我們把世界看錯(cuò)了,反而說他欺騙了我們。于是,我決定里下來。留在這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的地方。雖然,他是如此的艱辛而滿溫馨,因?yàn)槲覉?jiān)信,只有經(jīng)歷地獄般的磨練,才能練出創(chuàng)造天堂的力量,只有流過血的手指,才能彈出時(shí)間的絕唱,我對酒店最初的認(rèn)識只有四個(gè)字:歷練,雅禾!在雅禾,我是一名基層服務(wù)人員,同事們的熱情,讓我深有家的感覺,便覺發(fā)覺的,同事之間都如此溫馨,更何況是對待客人的!客人至高無上和以情服務(wù),用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的,作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我,心里卻存有一絲絲的僥幸,卻忘了,天使之所以能夠飛翔,是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是,我跟著師傅一點(diǎn)一滴開始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通,從刷一個(gè)簡單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺工作。
從六人臺到八人臺,十人臺。我在慢慢的成長,雖然在這其中,有許多的坎坷和錯(cuò)誤,但也跌跌撞撞的過來了。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人,我的師傅。從我第一次班,第一次看臺,最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩,這是我為人處事的第一原則。我在雅禾,我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?;蛟S有太多的不如人意,但我在努力。而雅禾,也在見證我的成長。
經(jīng)理總是笑著對我們說,態(tài)度決定高度,我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了,經(jīng)理對我做出加油的手勢;忘不了,同事們一起用力喊出的雅禾口號。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會了我太多太多。在雅禾雖然有過淚水,有過汗水,有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我,青春,只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾!
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十一
冬奧會是全球最大規(guī)模的冬季綜合性運(yùn)動會,吸引了全球的目光。作為主辦地,酒店在冬奧會期間發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。作為一名酒店工作人員,我有幸參與了這次盛會,親身感受到了酒店服務(wù)在冬奧會中的重要性和挑戰(zhàn)。在這次經(jīng)歷中,我獲得了許多寶貴的心得體會。
段二:精心準(zhǔn)備
酒店服務(wù)的成功與否,離不開精心的準(zhǔn)備。在冬奧會籌備期間,我們制定了詳細(xì)的方案,對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的規(guī)劃。從員工培訓(xùn)、設(shè)備更新、客房衛(wèi)生到用餐配餐,無一不經(jīng)過精心考慮。在實(shí)踐中,我們還發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)問題,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。通過這樣的準(zhǔn)備工作,我們成功地為各國運(yùn)動員、媒體人員和游客提供了周到的服務(wù),讓他們在短暫的休息時(shí)間內(nèi)感受到家的溫暖和舒適。
段三:專業(yè)高效
在冬奧會期間,各國運(yùn)動員和游客的數(shù)量巨大,服務(wù)壓力也非常大。這時(shí),酒店服務(wù)的專業(yè)水平和高效工作能力十分重要。我們深知一個(gè)笑臉、一個(gè)問候、一個(gè)細(xì)微的服務(wù)舉動,都能給客人帶來愉快的體驗(yàn)。因此,我們堅(jiān)持以客戶需求為中心,迅速反應(yīng)和解決客戶問題,提高工作效率。我們采用了一些先進(jìn)的技術(shù)手段,如智能化管理系統(tǒng),使服務(wù)更加便捷高效。經(jīng)過我們的努力,大部分客人對我們的服務(wù)給予了高度贊揚(yáng)和滿意的評價(jià)。
段四:多元文化
冬奧會是各國運(yùn)動員和游客交流的重要平臺,酒店作為一個(gè)重要的接待場所,要善于處理各種不同的文化差異。在這次冬奧會期間,我們接待了各國運(yùn)動員和游客,了解了許多不同的習(xí)俗和文化傳統(tǒng)。我們學(xué)會了尊重和包容,盡量滿足客人的需求,讓他們感到賓至如歸。這種多元文化的體驗(yàn)豐富了我們的視野,使我們更加開放和包容。
段五:責(zé)任和使命感
作為一名酒店工作人員,我們深感自己肩負(fù)著重要的責(zé)任和使命。我們時(shí)刻牢記自己是冬奧會的一份子,我們的服務(wù)是代表著國家形象的窗口。因此,我們時(shí)刻保持良好的形象和行為,嚴(yán)守工作紀(jì)律,做好每一項(xiàng)工作,確保安全有序、服務(wù)到位。我們時(shí)刻保持微笑和禮貌,為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快的居住環(huán)境。我們的責(zé)任感和使命感讓我們堅(jiān)守初心,努力做好每一項(xiàng)工作,為冬奧會的成功舉辦貢獻(xiàn)自己的力量。
段六:結(jié)語
通過參與冬奧會,我深刻體會到了酒店服務(wù)在冬奧會中的重要性和挑戰(zhàn)。精心準(zhǔn)備、專業(yè)高效、多元文化和責(zé)任使命感,是這次經(jīng)歷給予我的寶貴財(cái)富。作為一個(gè)酒店人,我將以此為動力,不斷提升自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,為接下來的冬奧會做好更好的準(zhǔn)備,為每一位客人帶來更好的體驗(yàn)。我相信,通過我們的努力,酒店服務(wù)將成為冬奧會的一道亮麗風(fēng)景線。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十二
20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯(cuò)成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)對今年完成的本職工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。
在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對,需要賠償時(shí),說清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時(shí),能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,認(rèn)真聽講,不懂就問,回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
五、存在的不足和問題。
有時(shí)工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多,時(shí)間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方。查房時(shí),用品較多,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,給個(gè)人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會聽話,會服務(wù),會學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
一年的時(shí)間漸漸的過去了,我來到___酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了_月之久。自從去年_月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來,自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵(lì),才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責(zé),如何更好的融入___酒店這個(gè)大集體!
回望過去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對比下來,自己一直都在一步步的成長,提升。現(xiàn)在一年的時(shí)間過去,我在此對過去一年自己的工作做總結(jié),希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在下一年的工作中繼續(xù)努力!我的工作總結(jié)如下:
一、工作前的教導(dǎo)。
作為一名新人,在這工作前期的這段時(shí)間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。
在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中,我跟著前輩一起工作,學(xué)著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短_周的時(shí)間,我努力的跟著前輩的腳步,做到不懂就問,嚴(yán)格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松,反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé),更加嚴(yán)格的要求自己,力求在最短的時(shí)間里將工作完成的。
二、從思想上提升自己。
在過去的工作中,我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候,為顧客著想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。
在思想的學(xué)習(xí)中,我提高了自己的服務(wù)意識,提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中,我也會緊跟酒店的發(fā)展,不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足。
在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉,以及對酒店的情況不夠了解,導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,在下一年的工作中,我會更加努力的去了解酒店,不會再犯下這樣的錯(cuò)誤。
年初經(jīng)朋友的介紹下,我來到了__,當(dāng)知道我能來__的那一刻,我是非常的激動,并且很珍惜這次機(jī)會,我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,可是一直都沒有機(jī)會實(shí)踐過,一直想要有一個(gè)機(jī)會能夠讓我學(xué)以致用,終于機(jī)會來了,懷揣著一個(gè)追夢的心我來到了__,剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。
一、客房工作。
當(dāng)培訓(xùn)完后,就將我們分配到了各個(gè)崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦,而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,但是第一天的工作真是讓我受不了,開始對自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑,可是師父一直都在鼓勵(lì)我,她總是說什么事情都要堅(jiān)持。
如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎么辦呢,做什么事情都貴在堅(jiān)持,也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì),如果不是她的話我應(yīng)該不會堅(jiān)持下去的吧。后來我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
二、前臺工作。
我很喜歡前臺接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪枪ぷ魃鴮ξ覀兝淠?,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個(gè)酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
三、學(xué)習(xí)方面。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?!?/p>
一年即將要結(jié)束了,而我也對酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識,當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫助,在新的一年里,我會更加努力,用自己所學(xué)的知識對__酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望__酒店的明天越來越好。
一年的時(shí)間,也是快要過半了,回顧在這上半年的工作,其實(shí)我也是感受到酒店行業(yè)的不景氣,但同時(shí)疫情過后的回暖也是讓我明白,做好服務(wù)工作,更好的去把客戶服務(wù)做好,即使外部的環(huán)境不好,但是酒店的客源也是會不斷的,好的口碑,好的服務(wù),能吸引到更多的客源,雖然我只是一名服務(wù)員,但是我也是要去進(jìn)步,要在酒店的行業(yè)做得更好,對于上半年的一個(gè)工作,我也是要總結(jié)下。
剛開年的時(shí)候,其實(shí)我們也是充滿了信心,相信這一年酒店的營業(yè)會做的更好的,但二月份的時(shí)候,生意確是急轉(zhuǎn)而下,差不多兩個(gè)月的時(shí)間,根本沒有客源,我也是沒有回家過年,而是待在酒店里面,但是這也是讓我感受到這段日子的煎熬,但也是沒有放棄,相信疫情會過去,生意會好的,在這段日子,我們雖然沒有事情可做,但是也是利用這段時(shí)間去充分的學(xué)習(xí),了解更多服務(wù)的知識,自己去反思,去改進(jìn)自己服務(wù)之中做的還不夠的地方,大家相互的探討,共同的成長,經(jīng)過這段日子的學(xué)習(xí)還有改變,我也是感受到,服務(wù)員雖然是基層的崗位,但是認(rèn)真的去鉆研,其實(shí)里面是有很多技巧,很多要學(xué)的東西,而一名出色優(yōu)秀的服務(wù)員,真的會給酒店帶來很多的回頭客。
疫情緩解之后,酒店也是開始慢慢的迎來客人,同時(shí)由于我們的服務(wù)做得更好了,口碑也是得到了提升,雖然客流量沒有那么的多,但是長住的客人卻是變得多了,而且服務(wù)的提升,也是讓客人更樂意把我們酒店介紹給朋友,我們的客流量也是變得更多,而我也是把自己的服務(wù)去做好,讓客人滿意。工作里頭,我也是感受到自己的服務(wù)經(jīng)過改善和以往相比,更好了,得到的肯定更多,之前的學(xué)習(xí)和改變沒有白費(fèi),我也是感到驕傲,雖然崗位是基礎(chǔ)的,但是我前進(jìn)的心卻是沒有在底層,反而覺得做好了自己的工作,不斷的努力,以后也是有機(jī)會去得到晉升的,但是同樣優(yōu)秀的同事有很多,我也是要不斷的去努力才行的。
半年的時(shí)候,過去了,我們酒店的生意也是變得越來越好了,我也是相信,下半年我們酒店的客流量會比往年更好,這也是需要我繼續(xù)的去把服務(wù)的工作做好,同時(shí)不斷的去優(yōu)化,去提升,來讓自己更優(yōu)秀。
又到年終,我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余,回顧這些年的工作經(jīng)歷,我也感受頗深,有付出,也有收獲,下面對自己的工作作如下總結(jié):
第一、懂得微笑,善于微笑。在當(dāng)今社會中,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話,說:“不會微笑,就不要做生意”。
第二、勤快。勤,就是辛勤,就是努力,比別人付出更多??欤褪切?。
第三、熱情。人可以無激情,但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ摹>拖裉柕墓夂蜔?,并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
第四、周到。待客之道,周到是基礎(chǔ),也是zui重要的。既然談周到,那么必然要主動去做好,主動去提供服務(wù),而且要善于觀察,還要懂得換位思考,做到客人所想不到,提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺,那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想,急客人之所急。
第五、應(yīng)變能力。在餐廳,每天都會接觸到來自社會各個(gè)層面的人,上到達(dá)官,下至百姓;無論三教九流。因此,要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說:“餐廳,是培養(yǎng)外交官的搖籃?!笔呛苡械览淼?。
第六、主人翁意識。工作,實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí),本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會站的更高,看得更遠(yuǎn),做得更好。
以上是我對自己工作的體會和總結(jié),同時(shí)還存在不足,在新的一年里,也要更加努力做好本職。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十三
作為一名酒店員工,我有著充分的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在工作中,我深切地明白了良好的服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。在這篇文章中,我將分享我在服務(wù)中所得到的心得和體會。
第一段:初入職場的經(jīng)歷。
剛開始工作的時(shí)候,我并沒有真正意識到服務(wù)的重要性。在服務(wù)過程中,我只是按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù),沒有更多的思考和創(chuàng)新。這種蒼白的服務(wù)往往讓客人感到冷漠和不滿意。直到有一次,一位客人因?yàn)橛龅搅死щy,我傾聽了他的心聲,主動為他提供幫助和建議??腿烁袆拥卣f,我是他們遇到的最好的服務(wù)員。這次經(jīng)歷讓我更深入地認(rèn)識到,服務(wù)不僅是一種行為,還要有情感和態(tài)度的投入。
第二段:提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,需要提高服務(wù)質(zhì)量。首先,要以客為尊,站在客人的角度考慮問題。在接待客人時(shí)要保持微笑,耐心地解答客人的疑問和需求。其次,要處理好客人的投訴和不滿。在服務(wù)中難免會出現(xiàn)一些意外狀況,如果能夠合理地處理,就能讓客人更滿意。最后,要定期進(jìn)行專業(yè)的綜合培訓(xùn),提升自己的專業(yè)素質(zhì)。
第三段:進(jìn)一步了解客人的需求。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),必須進(jìn)一步了解客人的需求和偏好。這就需要在接待過程中多加溝通和了解客人的要求和想法。舉個(gè)例子,如果客人需要旅游指導(dǎo),就可以主動提供景點(diǎn)推薦和路線規(guī)劃等方面的幫助??腿说玫搅肆己玫穆糜误w驗(yàn),也會對酒店的服務(wù)印象更深刻。
第四段:創(chuàng)新服務(wù)方式。
在服務(wù)中,不僅需要準(zhǔn)確地執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序,還需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。比如,酒店可以采用問卷調(diào)查的方式,了解客人的實(shí)際需求和不足之處,進(jìn)而提高服務(wù)效果。同時(shí),還可以嘗試著推廣一些新的服務(wù)項(xiàng)目,比如早晨跑步小組、電影院等。這些新的服務(wù)方式可以吸引更多的客人,并且讓他們更加滿意。
第五段:關(guān)注細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)中,關(guān)注到細(xì)節(jié)可以讓客人感受到更多的關(guān)愛。在客房服務(wù)方面,應(yīng)該更加注重衛(wèi)生情況和物品的整理。在禮賓服務(wù)方面,服務(wù)人員的儀態(tài)和語言非常重要。更進(jìn)一步,服務(wù)人員還應(yīng)該關(guān)注客人的生日和節(jié)日等,提供個(gè)性化禮物和賀卡,讓客人感到更溫暖和自在。
總結(jié):服務(wù)行業(yè)需要具備耐心、細(xì)心、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新等素質(zhì)。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力,才能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人在體驗(yàn)到舒心和溫馨的同時(shí),留下美好的印象。最終,也能夠?yàn)榫频甑钠放菩蜗蠛蜕虡I(yè)運(yùn)作做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十四
第一段:引言(100字)。
在生活中,我們經(jīng)常會入住各種各樣的酒店。而無論是高檔酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店,都會有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)常常旅行的人,我不禁思考,酒店的服務(wù)到底有多重要?在這一篇文章中,我將分享一些我個(gè)人對酒店服務(wù)的體會和心得,希望能對更多的人有所啟發(fā)。
第二段:服務(wù)設(shè)施的重要性(200字)。
在我看來,酒店的服務(wù)設(shè)施是非常重要的。首先,舒適的房間和床鋪是入住酒店最為基本的需求之一。當(dāng)客人一整天累癱在外,回到酒店后,希望能有一個(gè)寬敞明亮又整潔舒適的房間,讓自己能在這一夜中放松身心。其次,便捷的設(shè)施也是重要的一環(huán)。一個(gè)完備的酒店應(yīng)該具備良好的WiFi信號、熱水淋浴、高品質(zhì)的電視節(jié)目以及酒店內(nèi)的便利店和餐飲設(shè)施。這些設(shè)施的存在,能夠讓客人在旅途中享受到更多的便利,提高住宿體驗(yàn)。
第三段:員工態(tài)度的影響(250字)。
除了酒店的硬件設(shè)施,員工的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的。我曾經(jīng)住過一家經(jīng)濟(jì)型酒店,雖然房間設(shè)施相對簡陋,但員工的熱情和專業(yè)卻給我留下了深刻的印象。無論是辦理入住手續(xù)還是提供旅行信息,他們總是笑臉相迎,傾聽客人的需求并盡力滿足。而另一方面,我也曾經(jīng)入住過豪華酒店,但遭遇了一位冷漠的服務(wù)員,她的態(tài)度讓我覺得非常不舒服,甚至還威脅到了我的住宿體驗(yàn)。因此,員工的服務(wù)態(tài)度對于酒店來說,至關(guān)重要。
第四段:個(gè)性化服務(wù)的突出重要性(300字)。
近年來,個(gè)性化服務(wù)成為酒店行業(yè)的一個(gè)熱門詞匯。我認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)尤為重要,因?yàn)樗軌驖M足客人的個(gè)別需求,提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)。例如,一家酒店可以根據(jù)客人的喜好提供定制化的床上用品,或者為客人提供特定的餐飲服務(wù),從而使客人感到自己被重視和尊重。此外,酒店還可以通過了解客人的個(gè)人習(xí)慣和興趣,提供針對性的旅行建議和行程安排,使客人在旅行中獲得更多的享受和驚喜。
第五段:總結(jié)(150字)。
綜上所述,酒店的服務(wù)在旅行中發(fā)揮著重要的作用。酒店的服務(wù)設(shè)施和員工的態(tài)度,決定著客人住宿期間的舒適度和滿意度。而個(gè)性化服務(wù)的提供,則能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn),加強(qiáng)客人對酒店的信任和忠誠度。作為客人,我們也應(yīng)該積極和酒店進(jìn)行溝通,提出自己的需求和意見,希望酒店能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量。相信隨著酒店行業(yè)的發(fā)展,更多的酒店將會把服務(wù)放在更加重要的位置,為客人提供更好的住宿體驗(yàn)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十五
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱雖然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的'場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會,希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十六
時(shí)間過得真快,一轉(zhuǎn)眼間十個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間就過去了。在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多在學(xué)校了學(xué)不到的東西,也認(rèn)識到了自己很多的不足,感覺收益非淺,以下是我在培訓(xùn)期間對工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會。
剛到xx集團(tuán)—xx實(shí)業(yè)有限公司的時(shí)候,對周圍的一切都是比較陌生的,對于自己即將入職的崗位也是抱著一種忐忑的心態(tài)。經(jīng)過一天的入職培訓(xùn)后,也是初步的對一些崗位有所了解,也明白了在學(xué)校學(xué)到的知識跟我所面臨的培訓(xùn)完全不同。在老員工的帶領(lǐng)下,我接觸了我的工作,剛工作的第一天,我就發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,缺乏與人溝通的能力,以及溝通的方式。在工作中會遇到各種各樣的人,還有各種領(lǐng)導(dǎo),你需要用不同的方式來滿足他們的需要,這就需要自己靈活運(yùn)用一些處理問題的方式了,這些東西都是在學(xué)校學(xué)不到的,在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的一些經(jīng)驗(yàn)。
我始終相信“學(xué)似逆水行舟,不進(jìn)則退”的道理。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和反復(fù)實(shí)踐,終于有了一點(diǎn)自己的成績,得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)和重視,現(xiàn)在想想還是很激動的。這讓我一下子感覺有了更加努力工作的動力。我對于我的工作也有了一些了解,我在的是一個(gè)集會議,餐廳,酒店一體的集團(tuán),是為一些領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的集團(tuán),我所需要的就是對一些會議做會前,會中,會后準(zhǔn)備。
慢慢的我適應(yīng)了這里的工作氛圍,通過自己的努力,在任職期間我很榮幸的獲得了“優(yōu)秀員工”的稱號,我以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。我的工作會接觸大量的領(lǐng)導(dǎo),第一個(gè)學(xué)到的就是一些基本的禮儀,跟別人要學(xué)會打招呼,問好,最簡單的一句領(lǐng)導(dǎo)好,就會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你很有禮貌,就會變得不同。第二個(gè)是工作態(tài)度,工作中會有一些容易被忽略的細(xì)節(jié),往往就是這些細(xì)節(jié)決定成敗,有時(shí)候我們精心準(zhǔn)備了一場會議,每個(gè)人都很努力的準(zhǔn)備著會前所需要的東西,結(jié)果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié),別人說我們工作不認(rèn)真,所以,對于工作,態(tài)度一定要認(rèn)真。第三個(gè)就是學(xué)習(xí),在培訓(xùn)期間,是需要各種技能來完善自己,從不會電腦,到最后能熟練的應(yīng)用一些軟件來打印工作所需要的文件,我覺得這就是培訓(xùn)的意義,在學(xué)校是沒有機(jī)會接觸到這些的,在培訓(xùn)中不要放過任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,你會發(fā)現(xiàn),到最后你會變得充實(shí)很多。最后就是為人處事,作為學(xué)生,面對的無非就是老師和學(xué)生。而在工作中,面對的是同事,領(lǐng)導(dǎo)和一些復(fù)雜的關(guān)系。無論是在和領(lǐng)導(dǎo)還是同事之間的溝通都要做到妥善處理,要多溝通,并且學(xué)會換位思考。
回顧培訓(xùn)生活,感觸是很深,收獲是豐碩的。在培訓(xùn)過程中,我深深的感覺到自己所學(xué)的知識的膚淺和在實(shí)踐運(yùn)用中知識的匱乏,剛開始的一段時(shí)間里,對一些工作無從下手,茫然不知所措,這讓我感到十分的難過。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò),一旦接觸到工作,才發(fā)現(xiàn)自己明白的是多么少,這是才真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境的含義。
培訓(xùn)是每個(gè)大學(xué)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷,讓我學(xué)到了很多課堂上根本就學(xué)不到的知識,也開闊了視野,增長了見識,我相信我這十個(gè)月的培訓(xùn)會為我以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十七
作為一個(gè)旅行愛好者,我已經(jīng)去過很多不同的國家和城市,住過各種各樣的酒店。這些經(jīng)歷讓我深刻體會到一個(gè)好的酒店服務(wù)是如何影響旅行體驗(yàn)的。在過去的幾年中,我慢慢形成了自己對于酒店服務(wù)的一些心得和體會。
酒店服務(wù)對于旅行的重要性不言而喻。無論是商務(wù)旅行還是休閑度假,一個(gè)好的酒店服務(wù)可以大大提升旅客的滿意度。一個(gè)熱情友好的接待員,一個(gè)專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以及貼心周到的客房服務(wù),都能讓旅客感到賓至如歸,舒心愉快。相反,一個(gè)差勁的酒店服務(wù)可能會帶來諸多不便和煩惱,甚至讓整個(gè)旅行心情大打折扣。
第二段:服務(wù)細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)。
酒店服務(wù)的好壞常常不在于是否有豪華的床品和設(shè)施,而在于服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)。舉個(gè)例子,一個(gè)熱情的迎賓員工在旅客抵達(dá)時(shí)微笑著幫助他們搬運(yùn)行李,體貼地詢問旅行的目的并提供相關(guān)信息,讓旅客感到受到了熱烈的歡迎。此外,良好的客房設(shè)備和清潔整潔的環(huán)境也是一個(gè)好的酒店服務(wù)的體現(xiàn)。旅客在入住期間,會在許多細(xì)枝末節(jié)中感受到酒店給予的關(guān)懷和用心。
第三段:個(gè)性化定制服務(wù)的重要性。
在當(dāng)今競爭激烈的酒店行業(yè),個(gè)性化定制服務(wù)扮演著越來越重要的角色。不同的旅客有著不同的需求和喜好,一個(gè)好的酒店應(yīng)該能夠根據(jù)客人的需求和喜好提供個(gè)性化的服務(wù)。比如,為商務(wù)旅行者提供高速穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和會議設(shè)施,為家庭旅客提供兒童活動和進(jìn)餐服務(wù)等等。個(gè)性化定制服務(wù)能夠滿足旅客的需求,為他們帶來獨(dú)特和難忘的體驗(yàn)。
第四段:培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性。
一個(gè)好的酒店服務(wù)不僅僅依賴于酒店的設(shè)施和硬件,還需要一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店應(yīng)該為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)和培養(yǎng),以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。同時(shí),酒店管理團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)建設(shè),通過建立良好的溝通和協(xié)作機(jī)制,使每個(gè)員工都能積極主動地為旅客提供服務(wù)。
第五段:共創(chuàng)美好回憶的力量。
一個(gè)好的酒店服務(wù)不僅僅停留在提供基本的需求滿足上,更重要的是能為旅客創(chuàng)造美好的回憶。無論是一個(gè)巧克力放在枕頭下的小禮物,還是一次特別定制的生日驚喜,這些小小的舉動都能讓旅客在離開之后,留下美好的回憶。這些回憶不僅會讓旅客對酒店充滿感激,而且還能夠促使他們在未來的旅行中再次選擇同一家酒店。
總結(jié):通過多年的旅行經(jīng)歷,我深深體會到了酒店服務(wù)對于旅行體驗(yàn)的重要性。一個(gè)好的酒店服務(wù)不僅能夠提供舒適的環(huán)境和貼心的關(guān)懷,還能夠?yàn)槁每蛣?chuàng)造美好的回憶。在未來的旅行中,我將繼續(xù)關(guān)注和尋找那些能夠提供優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的地方,希望每次旅行都能成為難忘的體驗(yàn)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十八
第一段:引言(100字)
近年來,酒店行業(yè)飛速發(fā)展,作為旅行的一部分,酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平在游客心中扮演著舉足輕重的角色。我曾有幸入住過多家酒店,感受到不同品牌和不同檔次的服務(wù)差異。通過這些經(jīng)歷,我體會到了酒店服務(wù)的重要性以及一流酒店在服務(wù)上所付出的努力和創(chuàng)新。
第二段:服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能(300字)
一流酒店的服務(wù)人員,不僅在服務(wù)態(tài)度上要熱情友好、耐心細(xì)致;還要具備一定的專業(yè)技能。我住過的一家連鎖酒店,無論是前臺接待還是房間清潔,每一位員工都是面帶微笑,服務(wù)周到細(xì)致。同時(shí),他們的工作技能也是爐火純青,能夠熟練操作各種設(shè)施設(shè)備,解決客人遇到的問題。他們對酒店品牌和酒店設(shè)施的了解程度也讓我深感驚訝,任何關(guān)于酒店的問題都能得到準(zhǔn)確和詳盡的回答。
第三段:個(gè)性化定制(300字)
一流酒店在服務(wù)上的一大亮點(diǎn)就是個(gè)性化定制。他們注重了解客人的需求和喜好,根據(jù)客人的特殊要求提供個(gè)性化的服務(wù)。曾經(jīng)有一次,我在入住前在預(yù)定時(shí)提到了我女友的生日,到達(dá)酒店時(shí),竟然發(fā)現(xiàn)整個(gè)房間處處都是生日的氛圍,桌上擺滿了精心準(zhǔn)備的蛋糕和鮮花。這樣細(xì)致的服務(wù)令我非常感動,也讓我對這家酒店的印象大大增加。
第四段:信息化和智能化(300字)
隨著科技的進(jìn)步,一流酒店也開始引入信息化和智能化的服務(wù)手段。通過手機(jī)APP,客人可以提前在線選房、預(yù)定服務(wù)和餐飲;同時(shí),還可以在手機(jī)上進(jìn)行自助辦理入住和退房。這樣的智能化系統(tǒng)不僅提高了酒店的效率,也帶來了更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。我曾入住的一家酒店,房間內(nèi)的各種設(shè)備都可以通過語音控制,智能照明、溫度調(diào)節(jié)等功能極大地提升了入住體驗(yàn)。
第五段:總結(jié)和展望(200字)
酒店服務(wù)不僅僅是提供住宿和餐飲,更是為客人提供全方位的關(guān)懷和享受。一流酒店在服務(wù)方面做到了熱情友好、專業(yè)技能、個(gè)性化定制和信息化智能化,給人們帶來了更美好的入住體驗(yàn)。未來,隨著科技的不斷發(fā)展,我相信酒店服務(wù)將更加人性化、智能化,為客人提供更多驚喜和便利。作為消費(fèi)者,我們也應(yīng)該尊重服務(wù)人員的勞動和付出,珍惜每一次旅行中的接待和關(guān)懷。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇十九
過這次培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱雖然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的.”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇二十
第一段:
去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇,酒店的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到重視。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員,我對于酒店服務(wù)有著深刻的體會。服務(wù)對于酒店來說非常重要,因?yàn)楹玫姆?wù)能提高酒店的形象,吸引更多的顧客。在酒店工作的那些日子里,我學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧。
第二段:
第一印象非常重要。酒店工作人員面對旅客時(shí)的第一張臉就像“門面”。如果員工能夠令人感覺舒適和歡迎,這對于一個(gè)成功的服務(wù)體驗(yàn)非常重要。員工要有禮貌和微笑,并且注意語氣和表情,用盡量積極、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動。
第三段:
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)決定的客人整個(gè)旅游和入住體驗(yàn)。為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),員工需要在各個(gè)環(huán)節(jié)中全身心的服務(wù)。例如,保持客房衛(wèi)生和整潔,客房內(nèi)設(shè)施的維護(hù)和更新,突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道,在提供的所有內(nèi)部服務(wù)中都需要做到周到得體。
第四段:
誠實(shí)守信。一個(gè)優(yōu)秀、值得信賴和友好的形象可以通過誠實(shí)、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn)。在工作中,員工需要以誠信和良好的道德行為作為他們行為的指導(dǎo)原則,以自己的專業(yè)知識和技能來提高服務(wù)質(zhì)量。
第五段:
積極尋求客戶反饋。反饋機(jī)制對于服務(wù)的提升非常重要。員工可以通過問顧客一些問題來了解他們的真實(shí)感受,以及積極收集顧客的反饋和建議,然后根據(jù)顧客的意見改進(jìn)問題并及時(shí)解決。這將有利于員工與客戶建立長期信任,為酒店品牌營銷提供更多口碑支持。
總之,服務(wù)是酒店提供給客戶的一個(gè)核心體驗(yàn),需要員工從敬業(yè)心、誠信、責(zé)任心、細(xì)心等方面進(jìn)行提升。對任何旅游產(chǎn)品來說,好的服務(wù)對于顧客來說都是極其重要的。一個(gè)完美的住宿體驗(yàn)既包括舒適的住宿環(huán)境,也包括良好的細(xì)節(jié)和細(xì)心周到的服務(wù)。
酒店服務(wù)冬奧心得體會感悟篇二十一
當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí),就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資,卻能獲得豐厚的回報(bào)。
前廳是我們服務(wù)的窗口,我的崗位是大堂副理,主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理,每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則,當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉,才會在酒店住得開心,過得愉快,員工也會被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再有任何困難都會克服。
微笑不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與賓客在感情上的溝通,當(dāng)我們向賓客微笑時(shí),我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興,愿意為你服務(wù)”,微笑體現(xiàn)了這種良好的'心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下,如果服務(wù)員只會微笑而對賓客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不問,這樣的微笑又有什么意義呢?因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人,與他們同喜、同憂,成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波,它會使別人在不知不覺中同意你,你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。
微笑給予人和善,給予人溫暖,慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資,簡單、容易,不花本錢而行之久遠(yuǎn)。因此,無論何時(shí)、何地,我都會微笑地面對生活。
比爾、蓋茨說過,在市場經(jīng)濟(jì)條件下,現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來說,窗口崗位是其對外的核心部門,是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”,越來越被人們所重視,甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
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