方案的制定需要團隊協作和互動，以集思廣益和凝聚共識。我們可以借鑒專家的經驗和意見，以獲得更好的方案設計。下面是一些成功方案的案例分享，希望對您有所啟發(fā)。
處理投訴的方案篇一
根據賀州市衛(wèi)生局、賀州市糾風辦《關于印發(fā)2014年全市醫(yī)德醫(yī)風建設工作實施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的問題進行了認真梳理，歸納整改，現制定以下整改方案：
一、整改目標。
進一步對我院醫(yī)德醫(yī)風，服務態(tài)度、服務質量方面進行整改，努力做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意。
二、整改內容。
1、少數醫(yī)護人員思想不夠統(tǒng)一或對此次活動開展的主要內容不夠了解。
2、我們主動服務的意識不夠強，與患者的溝通和交流還有待加強。
3、我們的醫(yī)療質量和服務水平有待提高。
4、個別患者覺得檢查和用藥不夠合理。
5、加強醫(yī)療、護理質量管理。
三、整改措施。
1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育學習，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。
2、對待患者不能有“生、冷、硬、頂、推”的現象，一經發(fā)現進行嚴肅處理。
3、加強醫(yī)護人員主動服務意識，嚴格執(zhí)行首問負責制度，加強與患者的溝通和交流，接近醫(yī)患間的距離，減少患者投訴。調動醫(yī)護人員的工作積極性，樹立對工作的自信心，讓大家從行動上做到真正的主動服務。
4、提高患者滿意度，堅持以人為本，樹立“病人第一、質量第。
一、服務第一“的理念，切實服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平。對待每一位患者都要細心、耐心和真心。
5、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我們老式的醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
6、加強醫(yī)療、護理質量管理，規(guī)范診療行為，改進服務質量。我們始終要以醫(yī)療質量為核心，切實加強衛(wèi)生院內部管理和基礎醫(yī)療質量、護理質量管理，繼續(xù)強化臨床實踐能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓。加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者的權益。樹立醫(yī)務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務和專業(yè)技能上。
柳家鄉(xiāng)衛(wèi)生院。
2014年11月10日。
處理投訴的方案篇二
1。客服人員所需的基本技能及素質要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3。對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想。
算算，我來到公司已經將近兩個多月了?；叵胍幌拢谶@段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
處理投訴的方案篇三
為進一步加強衛(wèi)生系統(tǒng)的政風行風建設，規(guī)范行政執(zhí)法和醫(yī)療服務行為，不斷增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務水平，提升自身形象，促進衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，根據上級有關要求，特制定本實施方案。
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以維護群眾根本利益為目的，緊密結合縣委、縣政府政風行風社會測評活動，以“創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院”為工作主線，以規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療質量、改善服務態(tài)度為主要內容，以治理醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂、收受“紅包”、開單提成、亂收費為重點，以完善制度、規(guī)范管理、提高效率為目的，進一步加強行業(yè)作風建設，促進醫(yī)德醫(yī)風根本轉變，逐步解決看病難、看病貴和臉難看、門難進、事難辦等突出問題，構建和諧的醫(yī)患關系，重塑白衣天使形象。
縣衛(wèi)生局成立“醫(yī)德醫(yī)風專項整治工作領導小組”，由局長吳劉春同志任組長，肖建華、尹東宇、譚愛妹、李長寧為副組長，周德春、譚小艷、楊忠、甘喜云、譚壽昌、瞿雪峰、陳安平、陳志華、湯湘平、朱貴、陳旭慧、譚小艷等同志為成員，下設辦公室，由李長寧同志兼任辦公室主任。
領導小組另設三個工作組：
宣傳報道組：由肖建華同志任組長，具體工作由辦公室，政工股負責；
案件查處組：由李長寧同志任組長，具體工作由紀檢監(jiān)察負責。
為了使此項工作真正落到實處，對縣直醫(yī)療單位采取領導分片管理負責制，其中尹東宇同志負責人民醫(yī)院的指導，肖建華同志負責中醫(yī)院的指導，譚愛妹同志負責婦幼保健院的指導。
處理投訴的方案篇四
2.劉偉：自古英雄出少年。二十出頭的你，憑借認真學習精益求精的執(zhí)著追求開辟了輕鋼橋架焊接流水線的新天地。以你的工作績效，展現了當今實用型人才的風采。
3.陳秋妹(福州)負責人大項目整體工作，從接待學生咨詢到畢業(yè)送出學校，工作難免瑣碎。但面對學生始終熱情周到以誠相待，受到學生的廣泛好評。
4.王津寧(金華)招生宣傳思路開闊途經廣。在一年的工作中逐漸找到適合本地區(qū)的宣傳方式，有力促進了招生工作。
5.孫燕爾(嘉興)工作認真負責，出色地完成了各項工作。從招生新生導學督學考試和畢業(yè)管理工作，做得有條不紊，平時工作兢兢業(yè)業(yè)，特別是在招生工作中，積極主動與原來的老生聯系，以優(yōu)質熱心的服務態(tài)度感化老生，以老生帶新生的辦法招來更多的新生。在教務工作中，經常與學生溝通，及時解決學生反映的各種問題，并有針對性地指導學生學習，受到了學生的好評。
6.朱勇：敢想敢為敢做，憑借勤思考善鉆研，不斷推進著壓軸氣沖模具的創(chuàng)新，從而推動了氣動除毛刺工藝的進程。
7.建立qq群，為學生建立了相互交流的渠道，日常工作中與學生即時聯系，增強了學生的歸屬感。同時，針對各個學習環(huán)節(jié)，認真細致地進行督學，取得了較好的效果。為了更好地為學生服務，即使在寒暑假，也經常加班加點，甚至上門為學生服務。同時，積極組織學生活動，xx年杭州被評為“公益先鋒(團體獎)”，張亞軍老師功不可沒。
8.工作認真負責，踴躍主動，服從整體支配，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務程度優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事塌實行為標準對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。xx_工作能力尚能勝任目前工作崗位。聰明，好學，常讀書主動充實自己。對技術問題有獨立見解，雖然想法和思路有明顯的書本痕跡，相信經過半年一年的時間思路會更加清晰?？己撕细?，成績優(yōu)秀，給予轉正。
9.xx_在我單位試用期間，工作態(tài)度認真，積極主動，尊敬領導，團結同事，待人誠懇,能夠做到服從指揮，踏實肯干，不怕苦，不怕累,并能夠靈活運用自己的專業(yè)知識解決工作中遇到的實際困難。在工作期間得到領導和同事們的一致好評。同意該同志按期轉正。
10.xxx同學聰明，好學，常讀書主動充實自己。對技術問題有獨立見解，雖然想法和思路有明顯的書本痕跡，相信經過半年一年的時間思路會更加清晰。唯實踐經驗不足，需足夠謙虛和關注細節(jié)。提高團隊意識，平時多跟同事交流，讓性格像思想一樣張揚?？傮w而言還是挺不錯的，考核合格，同意轉正。
11.試用期間員工表現優(yōu)秀，服從安排，學習能力接受能力強，工作能力突出。考核合格，給予轉正。
12.xxx同學在我單位實習期間，能夠做到服從指揮，團結同事，不怕苦，不怕累，將本人在學校所學到的知識技能運用到實際工作當中?？己撕细?，成績優(yōu)秀，給予轉正。
13.xxx同學工作積極主動，學習認真，尊敬師長，待人誠懇，一年來技術理論水平及操作都有很大提高，希望今后加強學習盡快成才。xxx同學工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長，一年來技術理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個合格的建設人才?？己撕细瘢o予轉正。
14.該同志在試用期間，工作認真積極肯干，完成預定的考核任務，且成績優(yōu)異，予以轉正。
處理投訴的方案篇五
通過前段時間我院出現明察暗訪一事，讓我深刻的反省認識到，在我們的日常工作中確實需要一些改進的地方，首先是加強政治思想學習，深入開展全心全意為人民服務的思想，將愛心、細心、責任心入腦入心，做到真正的愛崗敬業(yè)，一切以病人為中心，一切為滿足病人的需求出發(fā)。時刻接受人民群眾的監(jiān)督。
度，但當本人工作超負荷運轉的時候，實在難于做到讓患者百分之百的滿意。
醫(yī)德醫(yī)風學習是思想教育和精神文明建設的重要內容，本人做為一個醫(yī)療收費者，應該讓醫(yī)德醫(yī)風的思想耕植在我們的腦海中；銘記在我們心目中，鐫刻在我們骨子里；滲透在我們血液中。學習醫(yī)德醫(yī)風，要做到認識上明確；思想上重視；行為上遵守。深化我們的道德意識和道德觀念；促進整體醫(yī)療道德修養(yǎng)和醫(yī)療技術的綜合提高。堅持以病人為中心，深化優(yōu)質服務。
在以后的工作中我將做到以下幾點：
3、嚴格遵守收費的各項制度，保證錢證對齊；加強與各個科室的溝通協作，最大限度的利用現有院內資源，服務病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。
處理投訴的方案篇六
1、客戶投訴須堅持xxx五清楚，一報告xxx的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
處理投訴的方案篇七
我院于2014年8月開始在全院開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，并將此次活動與“窗口單位、服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”和“治庸問責“工作緊密結合，經過動員、學習宣傳和實際運行，使全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。
為進一步加強我科室醫(yī)德醫(yī)風和行業(yè)作風建設，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療護理服務，科室開展了“醫(yī)德醫(yī)風大討論”的主題教育，大家結合這次討論的主題與科室的實際情況，認真查找醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題、分析原因并及時提出有針對性的措施迅速整改。
現存在問題有以下幾方面：
1、少數醫(yī)護人員思想還未統(tǒng)一或其對此次活動開展的主要內。
容不太了解。主要表現在參與活動不積極，在患者面前服。
務態(tài)度較生硬。
5、我們主動服務的意識不夠，與患者的溝通及交流還需加強。我們的醫(yī)療質量及服務水平仍有待加強、提高。部分患者覺得檢查及用藥不夠合理。加強醫(yī)療、護理質量管理。
就以上自查存在的問題，經過劉主任的總結后提出以下整改措施:。
1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育學習，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀。
律，努力做到“服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意“。
讓此次活動主題貫穿與我們工作的始終，做到人人知曉，
人人參與。
2、對待患者不得有“生、冷、硬、頂、推“的現象，一經發(fā)。
現進行嚴肅處理。
3、加強醫(yī)護人員主動服務意識，嚴格執(zhí)行首問負責制度，加。
強與患者的溝通與交流，拉近醫(yī)患間的距離，減少患者投。
訴。工作中樹立良好的職業(yè)形象和工作作風及態(tài)度，規(guī)范。
醫(yī)療及護理流程。樹立榜樣，調動全科人員的工作積極性，
樹立對工作的自信心，讓大家從行動上作到真正的主動服。
4、提高患者滿意度，“服務好”是我們醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和。
作風的體現。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人。
第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，
改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務。
水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。
5、改進服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念。
要求科室醫(yī)務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患。
者都要細心、耐心和真心。切實增強人文關懷意識，大力。
倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情、便。
利的社區(qū)醫(yī)療服務。
6、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”
工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我們老式醫(yī)療服務觀念，
建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意等為主要內容的績。
效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新。
醫(yī)改帶來的實惠。
7、加強醫(yī)療、護理質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療。
質量，努力做到“質量好”醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的。
核心，“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是認真抓好。
醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意。
識。我們始終要以醫(yī)療質量為核心，切實加強科室內部管。
理和基礎醫(yī)療質量、護理質量管理，繼續(xù)強化臨床實踐能。
力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進。
全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴。
格的醫(yī)療技術準入和管理制度。牢固樹立醫(yī)務人員正確的。
人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在。
學習業(yè)務、專業(yè)技能上。
此次通過中心開展“醫(yī)德醫(yī)風大討論”活動，把我科室的各項工作推向了一個新的臺階，真正使“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”“治庸問責”的工作都落到實處，讓患者得到了優(yōu)質滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
處理投訴的方案篇八
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。
現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理。
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。客戶投訴不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復。
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
（四）回訪。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結算渠道。
（五）問題改進。
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現某類投訴是經常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
處理投訴的方案篇九
申訴人對人民法院年月日（）字第號，提出申訴。
請求事項。
事實與理由。
此致
人民法院。
附：原審書抄件一份。
申請人。
注：1、本申訴書供各類案件提出申訴時通用，用碳素黑墨水鋼筆、毛筆書寫或印制。
2、“申訴人”欄，如系公民的，應寫明姓名、性別、出生年月日、民族、籍貫、職業(yè)或工作單位和職務、住址等；如系法人或其他組織的，應寫明其名稱、所在地址、法定代表人或主要負責人的姓名和職務。
3、“事實與理由”部分的空格不夠用時，可增加中頁。
4、“申訴人”署名欄，如系法人或其他組織的，應寫明全稱，由法定代表人或代表人簽字，加蓋單位公章。
處理投訴的方案篇十
1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發(fā)原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
處理投訴的方案篇十一
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇十二
1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。
2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。
3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。
4、投訴、糾紛的接收：
（1）對護理服務方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。
（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。
一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫(yī)院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。
（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。
（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。
（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務，提高護理質量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。
8、投訴電話：護理部：xxx。
處理投訴的方案篇十三
在過去的半年中很有幸加入到xxx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F將工作情況作簡要總結：
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作。
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處。
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計在于春。
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現出來?？头聞罩械膽?、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與xxx共同成長!
1.電信線務員年終總結。
2.電信營業(yè)員年終總結。
3.電信客服年終總結。
4.電信員個人年終總結。
處理投訴的方案篇十四
投訴人：濟南英思捷經貿有限公司，地址：濟南市歷下區(qū)山大路230號院內二樓210室，聯系電話：0531-58763150。法定代表人：劉喜陽，職務：總經理。委托代理人：趙增，住址：山東省濟南市歷下區(qū)益壽路18號燕慶園1號樓1單元304室，聯系電話：13615411272。
投訴人因不滿意被投訴人6月14日對山東建筑大學材料學院實驗室設備采購項目(采購項目編號：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的質疑答復，于206月20日向本機關提起投訴。經審查，本機關于年6月20日依法予以受理。
投訴事項：競爭性談判的項目未按照《政府采購法》第三十八條規(guī)定確定成交供應商。
根據投訴事項，本機關依法調閱審查了該項目的采購文件，并征詢了被投訴人意見。經審查，本機關認為：該項目采用競爭性談判方式采購，卻使用綜合評分的評審方法，違反了《政府采購法》第三十八條和財政部《關于加強政府采購貨物和服務項目價格評審管理的通知》(財庫〔〕2號)第三條規(guī)定。
綜上，本機關認定，山東建筑大學材料學院實驗室設備采購項目(采購項目編號ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用評審方法不符合規(guī)定。根據《政府采購法》第五十六條和有關《政府采購供應商投訴處理辦法》(財政部令第20號)第十九條第(一)項規(guī)定，責令重新開展采購活動。
投訴人對本投訴處理決定不服的，可以在收到本決定書之日起60日內申請行政復議或收到本決定書之日起3個月內向濟南市市中區(qū)人民法院提起行政訴訟。
山東省財政廳。
2013年7月29日。
處理投訴的方案篇十五
第一條為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。
第四條旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。
第二章管轄。
合同。
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。
第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。
第三章受理。
(一)認為旅游經營者違反合同約定的;。
(二)因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;。
(四)其他損害旅游者合法權益的。
第九條下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的;。
(二)旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的;。
(三)不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的;。
(四)超過旅游合同結束之日90天的;。
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛。
屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。
(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期;
(二)被投訴人的名稱、所在地;。
(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權。
委托書。
并載明委托權限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
(三)依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。
第四章處理。
第十六條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調解制度。
旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。
第十七條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。
第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。
第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。
旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調解協議后，按調解協議承擔。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構;旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。
第二十五條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：
(二)調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。
調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：
(一)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;。
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。
第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章附則。
第三十一條本辦法由國家旅游局負責解釋。
第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行。《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
處理投訴的方案篇十六
一．二．三．所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰：聚精會神聆聽顧客投訴：
絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調解其意向：
四．在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：
五．在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。
六．擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：
七．八．九．切勿輕易向客人作出權利范圍外的許諾。
在接納顧客的投訴后，應代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定：如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時連同有關部門處理，并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復：
十．在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應當及時糾正，務求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：
十一．事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。
十二．并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。
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