食物安全問題成為人們關注的焦點，人們對食物的質(zhì)量要求越來越高。寫一篇完美的總結需要有系統(tǒng)性的思考和分析。這些范文以不同的角度和方法來總結并解讀了一些具體的主題或事件。
乘務實訓心得篇一
通過春運乘務實習，乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅的心得。下面是本站小編為大家收集整理的春運乘務實習心得，歡迎大家閱讀。
1月16日下午17：46分開始了我們的第二次旅行。l211二組在重慶北站迎接旅客上車的站姿迎得了站臺工作人員的夸獎，這是一個不錯的開始。
l211二組依舊以完成任務、確保安全、優(yōu)質(zhì)路風、良好服務為目標?？墒窃诼吠局胁∧s纏上了我們的同學，但他們以青色的面貌仍然堅守在自己的崗位上。此時，帶隊老師、領導以及同學們都盡力去幫助他們，有的打來開水，放入姜片讓生病的同學泡腳，驅寒等。黃天不負有心人，在大家的關心與照顧下，在最短的時間內(nèi)恢復了活力。
這趟車達70%超員客流量，這給我們執(zhí)乘工作增加了難度。車廂的擁擠，旅客們迫切回家的心情，使得我們必須每時每刻留意著車廂的動靜。我們不停地做清潔，迎來了旅客的書面稱贊：“本次列車乘務員工作認真負責，熱情、服務態(tài)度非常好，對旅客非常關心，特別是衛(wèi)生打掃非常干凈。在此、我代表全車箱旅客對全部乘務員表示衷心感謝!”
在返程中，15號車廂的吳吉俊和楊再剛同學在做清潔時，拾到男式錢包一個，內(nèi)有駕照、身份證和三張銀行卡，在車長、帶隊老師的幫助下找到了失主，失主萬分感謝。
1月18日鄧婷同學在車上迎來了21歲生日，我們用一個蘋果來充當?shù)案?，伴隨著生日歌，送上了一碗雞蛋面和全體工作人員的祝福。雖簡單，但卻是最有意義的生日!
時間總是在不經(jīng)間流過，l212次列車也在大家的汗水與笑聲中安全、圓滿的到達了終點站。
1月11日至2月16日參加了廣州鐵路局長沙客運段的春運頂崗實習，我擔當?shù)穆殑帐橇熊噯T。包括年前的廣州至漢口的k20xx/20xx次，年后的長沙至永州的k123次列車，永州至上海的l3012次列車，上海至長沙的l302/303次列車的乘務員工作。
我們都是第一次參加鐵路春運工作，在這次為期40左右的春運過程中，我們一直認真工作，從不怨言。有些同學連年夜飯都是在車上吃的，又要同學大年初一就要上班。雖然工作很苦很累，我們也經(jīng)歷了許多的事，見到很多人，收獲良多，感觸頗深。具體總結為以下幾點。
第一;人多超員。春運是中國在農(nóng)歷春節(jié)前后發(fā)生的一種大規(guī)模的高運輸壓力的現(xiàn)象。每年春運都是對公路，航空，鐵路和水運的一次巨大的考驗。其中尤以鐵路為甚!春運人多，以前我也知道，這次親身感受春運，對人“多”這個概念有了更深的體會。我工作的車廂是軟臥車廂，鐵道部采取的以臥代坐的方法增加運力。我們車廂大概超員20%左右，過道勉強可以通過，不算很擠。但是硬座車廂就是不一樣了，超員在40%以上，過道上都是旅客，通過很困難，我們同學在1號車廂工作的回17號車廂休息，平時幾分鐘的時間可以通過，卻需要耗時40分鐘，人到了17號車廂時已經(jīng)是饅頭大汗。大家由此可以想象車型內(nèi)有多么擁擠，我們也是深有感觸啊。
第二;安全重于泰山。大家回家過年或是走親訪友都是希望能夠一路平平安安，我們作為列車工作人員當然也是致力為旅客朋友提供安全、快速的旅行。列車在高速運行時，由于牽引力或者制動力的突然變化和鐵軌間隙很容易產(chǎn)生沖動和顛簸，再加之車上乘客又多，有些旅客甚至坐在連接處旁邊，安全事故常有發(fā)生。作為乘務員，我們應該叮囑旅客注意安全，關閉窗門時之一不要壓到自己或者其他旅客的手，注意地板濕滑，不要摔倒等。
掃衛(wèi)生時，垃圾大多是用袋子裝著，所以我們車廂要比同等車廂早5分鐘左右完工，最后也算是旅客對我們工作的小小鼓勵。
第四：感謝領導和老師的關心。雖然我們之前都參加過一次頂崗實習，但我們那是在一個固定的工廠工作還有帶隊老師監(jiān)督照顧，而這次我們是參加的鐵路春運工作，關系重大。列車跑到哪里，我們就要工作到哪里。我們也要經(jīng)歷很大的考驗和風險，車長和師傅都對我們這些毛頭小子都非常關心照顧，不讓我做重活粗活，學校老師也經(jīng)常詢問我們的工作狀態(tài)，關心我們的生活狀況等等。
一個多月的時間過得飛快，眼看春運即將結束，我們也可以好好的休息一下了，接下來我們很快就要正式進入崗位工作，挑戰(zhàn)不斷，趕超不斷，加油!!
最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
乘務實訓心得篇二
鐵路客運乘務是一項重要的工作，關系著旅客出行的安全和舒適。這項工作不僅需要具備專業(yè)知識和技能，還要具備高度的責任感和服務意識。隨著鐵路客運的發(fā)展，工作中也面臨著新的挑戰(zhàn)，例如高峰期的客流量激增和旅客的多樣需求等。因此，我們作為鐵路客運乘務人員需要不斷總結實踐經(jīng)驗，提高工作水平和服務態(tài)度。
第二段：客運乘務工作中的實際應用
在鐵路客運乘務工作中，我們需要使用各種實際應用技巧來處理突發(fā)情況和滿足旅客需求。例如，在高峰期的客流量激增時，我們需要合理安排乘車秩序，及時疏導人流。當遇到無票旅客時，我們需要用友善的態(tài)度和公平的方式處理，同時保證車票余量的科學分配。在旅途中，如果出現(xiàn)了旅客突發(fā)疾病或其他緊急情況，我們還需要掌握急救技能，及時采取措施。
第三段：心理素質(zhì)對客運乘務工作的重要性
客運乘務工作中，我們經(jīng)常需要面對旅客的各種情緒和心理需求。有些旅客可能因為車票問題或其他原因而焦慮或憤怒，這時候我們需要具備良好的心理素質(zhì)，保持冷靜和理智。同時，我們還需要具備良好的溝通技巧，與旅客進行有效的溝通和解決問題。只有保持良好的心態(tài)，才能更好地完成工作。
第四段：在工作中的經(jīng)驗總結和思考
在長期的客運乘務工作中，我深刻體會到了自身的不足和需要改進的地方。例如，有時候我處理問題不夠果斷，容易優(yōu)柔寡斷。因此，我開始主動參加一些培訓和學習機會，提高自身的決策能力和應變能力。同時，我也更加注重與同事的溝通和團隊合作，相互幫助和學習，以提高整體工作效率和服務質(zhì)量。
第五段：客運乘務工作的價值和意義
作為一名鐵路客運乘務人員，我們的工作不僅僅是提供服務，更是為旅客帶來快樂和安全感。通過我們的努力，旅客能夠順利出行，享受到舒適的旅程。這不僅提高了旅客的滿意度，也為鐵路客運行業(yè)的發(fā)展做出了貢獻。因此，我們要時刻保持對工作的熱愛和責任感，不斷努力提高自己，為旅客帶來更好的服務和體驗。
總結：鐵路客運乘務實務是一項重要且具有挑戰(zhàn)性的工作。在實踐中，我們需要運用各種技巧來處理突發(fā)情況和滿足旅客需求。同時，我們也需要具備良好的心理素質(zhì)和服務態(tài)度，以應對各種旅客心理需求。通過不斷總結經(jīng)驗和改進，我們可以提高自身的能力和工作品質(zhì)。這項工作的意義和價值在于為旅客提供安全和舒適的出行體驗，同時也為鐵路客運行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
乘務實訓心得篇三
作為一名大學生，在校期間要完成一定的實習任務。在此次實習中，我選擇了高鐵乘務崗位。在這次實習中，我有了許多收獲和感悟，體驗到了高鐵乘務員的工作和生活。
第二段：崗位介紹。
作為高鐵乘務員，除了工作任務簡單明確外，主要職責是為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務。他們需要積極地了解每位旅客的需求，滿足他們的需求并維護車廂的整潔與安全。
第三段：工作體驗。
在我的實習期間，我深刻地體驗到了高鐵乘務員的工作內(nèi)容。陪同旅客完成上下車、提供肢體幫助、檢票，甚至是在顧客身體不適時為其進行心理安慰，為旅客提供全方位的服務，讓旅行更加愉快。在這個過程中，我還學到了如何一邊工作一邊學習，注重細節(jié)和溝通。
第四段：團隊合作。
在高鐵乘務員的工作中，團隊合作至關重要。我深深體悟到了這一點，在工作中始終緊密配合，互相幫助完成工作，遇到問題及時溝通交流。團隊合作體現(xiàn)了一個人的綜合素質(zhì)，需要善于溝通、接受別人的意見，相互協(xié)作，共同實現(xiàn)團隊目標。
第五段：總結。
通過這次實習，我深深地了解了高鐵乘務員的職責和工作中的困難與挑戰(zhàn)。在一個人人人人人人都看重效率和速度的社會里，高鐵乘務員通過自己的細心與耐心，為旅客創(chuàng)造了更加舒適與貼心的出行體驗。我感受到了這份工作充滿愛心，充滿了火車，充滿了希望，充滿了能量。我相信，在今后的工作和生活中，這些寶貴的經(jīng)驗和感悟將開啟我新的篇章，為我奠定更加堅實的職業(yè)基礎。
乘務實訓心得篇四
乘務實訓課程標準是培養(yǎng)合格乘務員的基石，它既規(guī)范了乘務員實訓的內(nèi)容和要求，也提供了一種有效的教學方法和手段。在參與乘務實訓課程標準的學習和實踐中，我深刻體會到了它的重要性，也感受到了成長的喜悅和成就感。在此，我將結合個人經(jīng)歷和體驗，分享一些關于乘務實訓課程標準的心得體會。
首先，乘務實訓課程標準為乘務員職業(yè)素質(zhì)的全面提升提供了有效保障。乘務實訓課程標準明確指出，乘務員職業(yè)素質(zhì)包括技能素質(zhì)、知識素質(zhì)、心理素質(zhì)和道德素質(zhì)等方面。在實際學習和實踐中，我們不僅注重技能的培養(yǎng)，更要注重乘務員個人修養(yǎng)和素質(zhì)的全面提升。通過模擬實踐、案例分析、角色扮演等多種教學手段，乘務員們能夠更好地發(fā)展自己的職業(yè)素質(zhì)，提升自己的綜合能力。
其次，乘務實訓課程標準強調(diào)動手能力的培養(yǎng)。在乘務崗位上，乘務員需要具備一定的實際操作能力，能夠應對各種情況的處理。乘務實訓課程標準通過大量的實訓內(nèi)容和實際操作環(huán)節(jié)，培養(yǎng)乘務員們的動手能力和處理問題的能力。在實訓中，我們要學習正確使用安全設備、熟悉操作規(guī)程，通過反復的練習和模擬，逐漸提高自己的動手能力。只有不斷地實踐和磨礪，才能真正掌握各種實際操作技巧，適應工作中的各種情況。
此外，乘務實訓課程標準注重團隊合作和溝通能力的培養(yǎng)。在乘務工作中，乘務員需要與機組、地面人員以及乘客進行有效的溝通和協(xié)作。乘務實訓課程標準通過團隊合作的教學形式，培養(yǎng)乘務員們的團隊協(xié)作意識和溝通能力。在實訓中，我們要學會與他人合作，協(xié)調(diào)各種資源，同時也要學會傾聽和表達自己的意見。通過與他人的合作和溝通，我們不斷提高自己的團隊協(xié)作能力，建立良好的工作關系，為乘務工作的順利開展提供有力支撐。
最后，乘務實訓課程標準強調(diào)崗位責任意識的培養(yǎng)。乘務員是保障航班安全和乘客舒適的關鍵角色，他們需要具備強烈的責任意識。乘務實訓課程標準通過培養(yǎng)乘務員的崗位責任意識，提升他們的工作積極性和敬業(yè)精神。在實訓過程中，我們要學會承擔責任，始終保持高度緊張和警惕，切實做好各項安全工作。通過不斷地鞏固和強化，我們能夠逐漸樹立起崗位責任意識，成為一名合格的乘務員。
參與乘務實訓課程標準的學習和實踐，讓我深刻感受到了它的重要性和價值。通過實訓，我不僅學習到了豐富的專業(yè)知識和操作技能，更鍛煉了自己的綜合素質(zhì)和團隊合作能力。我相信，在這樣的實訓環(huán)境下，我們一定能夠成長為一名優(yōu)秀的乘務員，為航空事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
乘務實訓心得篇五
我是荊州職業(yè)技術學院應屆畢業(yè)生，20歲，通過3年的努力，我在不斷的學習和實踐中，提高自己，把自己塑造成為一個專業(yè)功底扎實、知識結構完整、適應能力強、富于協(xié)作精神的時代青年。
飛鳥擇良木而棲，經(jīng)過慎重考慮和選擇，我認為加盟貴單位，能夠為貴單位貢獻一份力量的同時，也能實現(xiàn)自己的人生價值高鐵乘務員面試自我介紹例文自我介紹。
做一名列車乘務員，是我的夙愿，做一名合格的列車乘務員，需要用青春和勤奮去實現(xiàn)，做一名優(yōu)秀的列車乘務員，需要千千萬萬旅客的投票贊成dd但我相信：孜孜不倦的追求，一絲不茍的工作，堅持不懈的奮斗，能成就令人矚目的業(yè)績！
我真切希望能夠加盟去開創(chuàng)屬于我們每個人都希望擁有的美好未來。
面試高鐵乘務員自我介紹篇4尊敬的各位領導、各位評委，大家好！我是今天的94號選手！今年21歲，身高1米66，體重54公斤，來自美麗富饒而又歷史悠久的邢臺?，F(xiàn)就讀于某某學校的高鐵乘務員專業(yè)，曾獲校級獎學金及三號學生榮譽稱號，在校期間也曾接受過專業(yè)的高鐵乘務員禮儀培訓并參加了大學生禮儀大賽。今天也是由于對禮儀的熱愛及對高鐵乘務員的。敬仰來到了這里，在此非要感謝高鐵組給予我這次機會！我的專業(yè)教會我如何與人交流，我的禮儀又為我做好這份工作提供了優(yōu)勢，所以我希望各位評委能給我一次機會，讓我繼續(xù)在這條大道上放射出自己更加燦爛的光芒！
尊敬的各位領導、各位評委大家好！我是今天的第31號選手，今年21歲，身高163，體重46公斤，就讀于某高鐵乘務員專業(yè)學校。我喜歡微笑，喜歡禮儀，喜歡生活充滿激情與挑戰(zhàn)。在校期間是校禮儀社的一員，曾多次參加各種大型的迎賓、禮儀等活動。因而具備了足夠的耐心和信心，也更好的鍛煉了與人交流溝通和待人接物的能力。因為我的家人是鐵路職工，我從小就耳濡目染，看著他們每天雖辛辛苦苦，但卻幸福而又滿足，除了感動，我更多的是對鐵路職工的敬仰！我致力于加入這蓬勃發(fā)展的鐵路行業(yè)，愿為這偉大的事業(yè)奉獻我的青春和活力！希望各位評委老師可以記住我，一個優(yōu)雅大方、熱愛鐵路事業(yè)的第31號選手。
各位評委好，我是今天的30號選手，身高167，體重52公斤，來自某高鐵乘務員專業(yè)招生學校。在校期間多次參加社會實踐活動，曾參加中央電視臺20xx年元宵晚會頒獎禮儀。在校期間認真學習專業(yè)知識，并通過了國家普通話水平測試。我熱愛游泳、表演，有較強的組織能力、實際動手能力和團隊協(xié)作精神，能迅速適應各種環(huán)境。微笑是世界上最美的語言，有夢想就會有希望，我會用我真心的微笑熱情的服務態(tài)度和積極向上的工作態(tài)度讓每一位旅客享受美好生活！中國是世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術最全、集成能力最強、運營里程最長、運營速度最高、在建規(guī)模最大的國家。如果把高鐵比作汪洋大海，我愿化為一滴水融入汪洋大海，我會用我畢生的精力為我們的鐵路事業(yè)獻出我的綿薄之力！
乘務實訓心得篇六
在實習之前，我通過自身的努力和老師的引薦，順利地進入了高鐵乘務的實習隊伍。在到高鐵乘務部門之前，我認真翻閱了相關資料，了解了高鐵乘務的職責和任務，特別是對乘客服務方面的重點加強了解。同時，我也積極參加了有關培訓課程，提高了自己的業(yè)務知識和職業(yè)素養(yǎng)，確保自己能夠勝任實習所需的任務和工作。
二、實習期間的收獲
在實習期間，我與同事們一起工作，認真聽從領導的安排，甘愿承擔任務并預見潛在的問題，能夠獨立處理一些基礎的工作任務。同時，我也認真學習了工作流程和服務流程，在工作中不斷地總結經(jīng)驗，逐步提高自己的業(yè)務水平。在接待乘客時，我積極向乘客詢問并關心他們的需求和感受，盡我所能讓每一位乘客感受到高鐵的熱情和服務。
三、與同事的合作
在實習期間，我從同事們身上吸收了很多經(jīng)驗和知識，特別是服務方面的技巧和方法，更加理解了團隊合作的重要性。在高鐵乘務部門，服務是最重要的工作之一，我與同事們通過彼此合作，使每一個乘客得到最好的服務。在實習中，我深切體會到了可以相互幫助、相互配合的團隊精神，感受到了成為一個團隊的榮耀感和滿足感。
四、實習的收獲
在完成預定的實習后，我獲得了深刻的認識和體驗。通過與同事合作，我的口頭表達能力和溝通技巧得到了顯著的提高，對事物的分析能力和解決問題的能力也得到了實踐鍛煉和提升。此外，在服務乘客時，我的服務態(tài)度也得到了改善，讓我認識到真正做好服務的價值和意義。這些經(jīng)歷都使我為將來的職業(yè)打下了堅實的基礎。
五、未來的規(guī)劃
通過這次實習，我明白到了高鐵乘務的專業(yè)精神和團隊合作的核心價值。我會繼續(xù)學習和探尋，不斷提升技能、拓寬視野、深化對服務乘客的理解和認知。同時，我也將繼續(xù)努力完成自己的教育，提升自己的能力和素質(zhì)，成為一名優(yōu)秀的高鐵服務行業(yè)從業(yè)人員。
總之，本次實習讓我更加深入地了解了高鐵乘務，讓我體驗到了服務乘客的實踐經(jīng)驗。通過與同事和乘客的互動，我的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)得到了顯著提高。我相信這次實習讓我積累了寶貴的經(jīng)驗和成果，將銘記在心，用它為自己的未來道路指引方向。
乘務實訓心得篇七
近日，筆者有幸參加了一次高鐵乘務實習，在實習期間，深刻體會到了高鐵行業(yè)的精益求精和以客戶為核心的服務理念，從而受益匪淺。在這次實習中，筆者不僅了解到了高鐵行業(yè)的內(nèi)部運營機制，也親身感受到了一線的服務工作。下面，筆者將結合自身實習經(jīng)歷，分享個人對于高鐵乘務實習的心得體會。
一、對高鐵行業(yè)的認識和了解
實習期間，筆者現(xiàn)場接受了高鐵行業(yè)的系統(tǒng)培訓，從乘務基礎知識、安全知識、車站知識到高鐵服務的要求、內(nèi)容及對各種特殊情況的處理等多方面進行了學習和掌握。通過這次培訓，不僅使筆者了解了高鐵行業(yè)的服務標準和規(guī)范，更深刻地認識到高鐵行業(yè)精益求精的服務理念以及對個人服務能力的要求。
二、對高鐵服務流程的了解與熟悉
在實習期間，筆者大多數(shù)時間都在高鐵車廂內(nèi)工作，負責為乘客提供服務。在與乘客的溝通交流和服務過程中，逐漸掌握了高鐵服務的流程和技巧，并學會了如何面對不同的服務需求，協(xié)調(diào)各種服務資源，化解顧客提出的問題和矛盾，提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
三、對團隊合作的理解和認識
在高鐵乘務實習過程中，團隊合作無疑是極為重要的。由于服務區(qū)域廣闊，需要團隊成員相互協(xié)作配合，將工作任務分配和協(xié)調(diào)好，才能完成高質(zhì)量的服務任務。在團隊相互協(xié)作的過程中，筆者也漸漸認識到團隊合作的重要性和必要性，并發(fā)現(xiàn)只有通過真正的團隊協(xié)作，在高速運轉的服務模式下才能保持高質(zhì)量、高效率的服務水平。
四、對高鐵行業(yè)客戶需求的敏感性與滿足能力
服務質(zhì)量是高鐵行業(yè)的核心，也是客戶滿意度的重要衡量標準。在服務過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，對于顧客的需求要進行敏感的感知與及時的配合，盡一切可能保障顧客的需求得到滿足，在微小的服務細節(jié)中體現(xiàn)高鐵一貫的優(yōu)良服務標準和精湛服務技能。同時，應該有較強的責任感和使命感，在服務過程中始終關注服務效果，為客戶創(chuàng)造更多的價值。
五、對高鐵行業(yè)發(fā)展的展望和期待
高鐵的快速發(fā)展離不開行業(yè)內(nèi)人員的支持與推動，筆者通過實習了解到，高鐵行業(yè)對相關人才的需求日益增長，希望能夠在未來成為其中的一份子，為高鐵行業(yè)發(fā)展盡一份綿薄之力。
總之，在這次高鐵乘務實習經(jīng)歷中，筆者深深體會到了高鐵行業(yè)所追求的標準化、規(guī)范化、高效化、安全化服務理念和人才培養(yǎng)模式。通過這次實習，感受到高鐵行業(yè)作為國家的重點支持產(chǎn)業(yè)，不僅在物流、交通方面具有深遠的影響，更重要的是在國家形象、高品質(zhì)服務和消費者體驗等方面具有示范作用。相信在全體從業(yè)者的共同努力下，高鐵行業(yè)將更加繁榮發(fā)展，服務品質(zhì)不斷提升，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效、溫馨的出行服務。
乘務實訓心得篇八
乘務實訓課程是培養(yǎng)航空乘務人員必備技能的重要環(huán)節(jié)。通過這一課程的學習，我不僅了解了乘務工作的基本流程和職責，還掌握了各項操作的具體要求和技巧。乘務實訓課程標準更是為乘務人員的培訓提供了明確而嚴格的要求。在這次實訓中，我深受益于乘務實訓課程標準的制定，下面是我個人的心得體會。
首先，乘務實訓課程標準明確了乘務人員的基本素質(zhì)和能力要求，這使得我們能夠更好地規(guī)劃自己的學習和提高。標準要求我們具備較好的體能素質(zhì)，良好的形象氣質(zhì)，以及良好的語言表達和溝通能力。通過這些要求的學習和訓練，我們能夠提高我們自身的素質(zhì)，做到更好地適應乘務工作的要求。
其次，乘務實訓課程標準對乘務人員的技能要求進行了詳細的指導，這為我們提供了實踐操作的基本準則。無論是服務技巧還是緊急情況的處理，標準都明確了具體的要求和操作流程。在實訓過程中，我發(fā)現(xiàn)乘務實訓課程標準讓我對服務技巧有了更深入的認識，并能夠更好地運用到實踐中。標準的制定為我們提供了參考，使我們的服務更規(guī)范、更專業(yè)。
此外，乘務實訓課程標準還對安全知識和應急處理能力進行了明確的要求，這對我們保障乘客的安全至關重要。航空乘務人員需要具備處理各種危機場景的能力，乘務實訓課程標準通過模擬訓練和理論教學，向我們傳授了應急處理的正確方法和注意事項。在實訓中，我們能夠親身體驗、理解和應用這些知識，從而提高我們在緊急情況下的反應能力和處理能力。
此外，乘務實訓課程標準還注重培養(yǎng)乘務人員的團隊合作意識和協(xié)作能力。在實訓中，我們需要根據(jù)工作需要，在團隊中互相合作，協(xié)調(diào)配合，以完成各項任務。標準要求我們在實訓中要積極與同學合作，共同解決問題，在合作中學習和進步。通過這樣的實踐，我們不僅能夠提高自己的協(xié)作能力，還能夠更好地適應實際工作中的團隊合作要求。
總結來說，乘務實訓課程標準的制定為我在乘務實訓中提供了明確的學習目標和標準。它要求我們具備較好的基本素質(zhì)和能力，并注重技能的提升和協(xié)作能力的培養(yǎng)。通過這次實訓，我深刻體會到乘務實訓課程標準的重要性，它不僅提高了我們的專業(yè)水平，還加強了我們的團隊合作能力和應急處理能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己，以更好地滿足標準要求，為航空事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
乘務實訓心得篇九
現(xiàn)代交通運輸工具的發(fā)展讓人們的出行更加方便和快捷，鐵路作為其中一種重要的交通方式，對于我國來說也至關重要。在旅客列車上，客運乘務人員是最為重要的一環(huán)，他們的服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)直接關系到旅客的出行感受。本人在鐵路客運乘務實訓中，從多個方面有所體會和收獲，下面將會分享給大家。
第二段：實訓內(nèi)容
鐵路客運乘務實訓內(nèi)容除了包括專業(yè)知識的學習外，更重要的是實踐操作。本人在實訓期間，參與了室內(nèi)模擬操作、車站實習和車上實習等環(huán)節(jié)，其中車上實習的時間最長。在這個過程中，頭一次感受到了原來服務會比想象中難。在車站和模擬操作時，客流量不大，還能輕松地完成各項任務，而在車上就不同了，人流量大且旅客的需求也不同。因此，讓我更明白了思考問題和提高服務質(zhì)量的重要性。
第三段：外在表現(xiàn)
鐵路客運乘務的工作要求人們外在的表現(xiàn)需要和藹可親、語言得體、做事穩(wěn)重，當然這并不代表著任何的責任和工作都能完成得完美，不過它卻是一種美好的職業(yè)品德。通過實訓，我不僅掌握了常用列車安全用語，還學到了如何在服務過程中更好地與旅客溝通和協(xié)調(diào)。同時，讓我明白對于乘客的所有合理需求都必須盡力滿足，確保旅客的出行體驗。
第四段：內(nèi)在品質(zhì)
除了外在表現(xiàn)，鐵路客運乘務人員的內(nèi)在品質(zhì)也至關重要。語言表達能力、智力、信仰等方面的積累都對工作效果和工作態(tài)度有著非常重要的作用。在實訓中，我注意積累閱歷、鍛煉身體、提高綜合素質(zhì)，增強了自己的內(nèi)在品質(zhì)，同時也發(fā)現(xiàn)身體素質(zhì)對工作的難度和還原性很重要。工作休息運動結合也常常是非常重要的一個環(huán)節(jié)。
第五段：感悟與總結
通過這次實訓，我不僅加深了對于職業(yè)的認知，同時也更加肯定了自己選擇的方向。要想成為一名優(yōu)秀的鐵路客運乘務人，除了學好專業(yè)知識外，還需要具備細心負責、服務意識、應變能力和責任心等素質(zhì)。相信只有不斷去實踐、去探索，不斷提高自己，才能成為一名合格的鐵路客運乘務人員，并為推動鐵路行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
乘務實訓心得篇十
第一段：引入乘務實訓的背景和目的（200字）
乘務實訓是培養(yǎng)航空乘務人員專業(yè)素質(zhì)、提高工作能力的一項重要內(nèi)容。在實際的航空操作中，乘務人員需要具備較高的安全意識和應急能力，能夠熟練應對各種緊急情況，為乘客提供安全、舒適的服務。乘務實訓的目的是通過模擬真實情境，讓乘務人員在真實環(huán)境下感受、學習和運用所學知識和技能，從而提高應對突發(fā)事件的能力和綜合素質(zhì)。
第二段：具體描述乘務實訓的內(nèi)容和感受（300字）
乘務實訓包括課堂教學和實操訓練兩部分。課堂教學主要是為乘務人員提供相關的理論知識，包括乘務操作規(guī)范、安全培訓、急救知識等。實操訓練則是通過模擬飛行、緊急情況處理等真實場景的訓練，以提高乘務人員的應變能力和實踐能力。在實操訓練中，我們進行了緊急情況的模擬，例如飛機失火、緊急迫降等，讓我們能夠快速反應并采取正確的措施。
在乘務實訓中，我深刻感受到了工作中的協(xié)作與配合的重要性。一個高效團隊的成員必須相互信任、共同協(xié)作。在模擬緊急迫降的實操中，每個人都扮演一個角色，需要迅速地完成自己的任務，并與其他成員密切合作。只有大家密切配合，才能高效地完成任務。在實操中，我還注意到了與機組成員和機長之間的溝通交流的重要性。良好的溝通可以避免誤解和錯誤的操作，提高航班的安全性。
第三段：乘務實訓對個人能力的提高（300字）
乘務實訓不僅是團隊合作的鍛煉，也是對個人能力的提升。在實操訓練中，我學會了冷靜應對緊急情況的技巧。緊急情況常常會帶來壓力和緊張，但我們必須保持冷靜和清晰的思維，迅速做出正確的決策。在實操中的訓練強化了我的應急能力，使我能夠迅速判斷并采取適當?shù)拇胧?/p>
乘務實訓也對我的團隊協(xié)作能力有了很大的提升。在團隊中，我學會了傾聽和表達自己的想法，與團隊成員密切合作，協(xié)調(diào)各種任務。此外，在實操中遇到問題時，我也學會了主動尋求幫助和與他人一起解決問題。這些提高了我的團隊合作能力和溝通能力。
第四段：乘務實訓帶來的啟發(fā)和收獲（200字）
乘務實訓讓我深刻認識到，在航空運輸行業(yè)中，安全是最重要的一環(huán)。它不僅關系到乘客的生命財產(chǎn)安全，也關系到整個航空公司的聲譽和發(fā)展。作為一名乘務人員，我必須時刻保持高度警惕，嚴格遵守操作規(guī)程，保證乘客的安全。
乘務實訓還教會了我勇敢面對困難和挑戰(zhàn)。在實操中，我們常常會面臨各種緊急情況，需要迅速做出決策和行動。這讓我學會了勇敢面對挑戰(zhàn)，迎接困難，并且在困難中尋找解決方法。
第五段：總結乘務實訓的作用和意義（200字）
乘務實訓是一次寶貴的機會，讓我們在模擬的真實情境中學習、成長和鍛煉。它不僅提高了乘務人員的應對突發(fā)事件的能力和綜合素質(zhì)，也培養(yǎng)了乘務人員的團隊合作能力和溝通能力。乘務實訓讓我們深刻認識到航空安全的重要性，為我們將來的工作打下了堅實的基礎。我相信，在接下來的工作中，我能夠更加自信和順利地應對各種挑戰(zhàn)。
乘務實訓心得篇十一
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產(chǎn)業(yè)務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了。”她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：
一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩。
二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。
三、行李標簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的。”聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續(xù)實習的日子里，能快速地熟悉業(yè)務、開展工作?；仡櫴录?，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節(jié)。常言有道細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深
空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
紅光滿面表現(xiàn)高興；
沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；
傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；
親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；
敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；
開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。
態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；
發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
乘務實訓心得篇十二
作為一名乘務員實訓生，我一直對乘務工作充滿了熱情和向往。在進入乘務學院之前，我已經(jīng)對此進行了充分的了解和準備。我翻閱了大量的相關書籍和資料，認真學習了乘務員的基本知識和技能，對實習中可能遇到的各種情況也進行了思考和預想。在實訓前的準備階段，我更是積極地參加了各種模擬乘務實踐活動，通過和老師、同學的溝通交流，不斷提高自己的乘務素質(zhì)。
段二：實訓過程中的收獲和感悟
實訓的過程中，我親身經(jīng)歷了乘務員的日常工作，例如安全知識的學習、服務技能的訓練、應對突發(fā)事件的應急處理等等。一方面，我發(fā)現(xiàn)自己在實習前的準備工作非常重要，因為實際操作中的種種問題和困難，都需要我們有所準備并能迅速應對。另一方面，實訓的過程給了我很多機會去實踐和提高，比如如何與乘客進行友好的交流，如何主動解答他們的疑問，如何在緊急情況下保持冷靜等。這些實際操作中的技能和經(jīng)驗，都是通過實習才能真正學到的。
段三：實訓中的困難與挑戰(zhàn)
在實訓的過程中，我也遇到了很多困難和挑戰(zhàn)。首先，服務態(tài)度的塑造需要時間和經(jīng)驗的積累。開始時，我面對陌生的乘客時常常緊張，導致服務效果不佳。其次，與同事協(xié)作也是一大難題。畢竟，每個人的性格和背景都不同，相處起來難免會有摩擦和矛盾。最后，應對緊急情況的處理也是一大考驗。突發(fā)狀況下的冷靜反應和果斷決策能力是一名乘務員必備的素質(zhì)，但這對于我來說確實是一個難以逾越的障礙。
段四：實訓中的收獲與反思
通過實習，我不僅提高了自己的專業(yè)知識和技能，更塑造了自己積極向上的工作態(tài)度。實訓期間，我收到了許多乘客的贊揚和感謝，這讓我對自己的能力和價值有了更深刻的認識。同時，實訓也讓我看到了自己的不足之處。在實際操作中，我發(fā)現(xiàn)自己還有很多需要提高的地方，例如如何更好地與乘客交流，如何更高效地利用工作時間和資源等。這些收獲和反思將會在今后的學習和工作中成為我提升自己的動力和方向。
段五：對未來的展望和期待
通過這段實習，我更加深刻地了解到了乘務員這個職業(yè)的重要性和特殊性。我深愛這個行業(yè)，愿意為之奮斗和付出。我希望能夠在以后的工作中繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和實踐能力。我相信，只有不斷學習和實踐，才能在乘務員這個職業(yè)中不斷成長，并且做好自己的工作。
乘務實訓心得篇十三
作為一名乘務員，接受乘務實訓是必不可少的一部分。這段時間的實訓不僅讓我對乘務工作有了更加深入的了解，也讓我對自己的能力有了更加充分的認知。在這個過程中，我不僅學到了很多專業(yè)知識，還收獲了許多寶貴的體會。
首先，乘務實訓為我提供了一個更加真實的工作環(huán)境，讓我更好地了解乘務員的職責和工作流程。在訓練中，我親身體驗了乘務員執(zhí)勤期間的各項工作任務，如登機檢票、安全演示、禁煙監(jiān)督等。從而使我對乘務員的工作崗位有了更加全面和具體的了解。通過實際操作，我明白了乘務員需要具備的責任心和綜合能力。只有熟悉整個工作流程，才能更好地適應和勝任自己的崗位。
其次，乘務實訓增強了我與他人合作的能力。在實訓中，我們被分配到小組進行各項任務的合作。在任務完成的過程中，我與小組成員之間密切配合，互相幫助，共同解決問題。通過這樣的合作，我深刻體會到團隊合作的重要性。每個人都各司其職，共同努力，才能事半功倍地完成任務。這次實訓使我懂得了不僅僅是自己的能力和努力可以使事情成功，還需要與他人相互配合和支持。
另外，乘務實訓培養(yǎng)了我處理突發(fā)事件的能力。在實訓中，我們經(jīng)常會遇到一些緊急情況，如旅客身體不適、飛機出現(xiàn)故障等。這些突發(fā)事件要求我們能夠冷靜應對，迅速采取相應的措施。在這個過程中，我們需要迅速判斷并處理問題，保證乘客的安全和航空的正常進行。通過這次實訓，我學會了如何在緊急情況下保持冷靜，迅速反應，做出正確的決策。
此外，乘務實訓還鍛煉了我的溝通能力和服務意識。作為乘務員，與乘客的溝通和服務是工作中非常重要的一部分。在實訓中，我學會了如何與旅客進行友善的交流，善于傾聽和理解他們的需求。同時，我們也經(jīng)常要面對一些難以滿足的旅客需求，這時候我們需要靈活應對，提供適當?shù)慕鉀Q方案。通過這次實訓，我明白了乘務員需要友善、耐心和細致的服務態(tài)度，這將成為我未來工作中的重要品質(zhì)。
總之，乘務實訓是我成為一名合格乘務員的重要環(huán)節(jié)。通過這段時間的實訓，我不僅掌握了專業(yè)知識和實際操作技能，也培養(yǎng)了團隊合作、應對突發(fā)事件、溝通能力和服務意識。這次實訓讓我更加自信，對未來的乘務工作充滿了憧憬和期望。我相信，通過不斷學習和提升，我能夠成為一名優(yōu)秀的乘務員，為旅客提供更好的服務。
乘務實訓心得篇十四
體驗生活
深入春運期間的乘務員工作，接觸了解社會
20xx年2月2日—20xx年2月22日
廣州—邵陽廣州—宜昌兩列列車上
華南農(nóng)業(yè)大學勤工助學中心
廣泰臨時第五組
陳海燕
2月2日凌晨五點多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺上卻熱鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，準備上車的人群，預示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務，而把回家的人送回家，這個任務更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實不太喜歡微笑，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂而不為呢，對他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。
這次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結果，我又“錯”了。又是個原則性問題，可是有人總覺得我不會變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個永恒的主題，為人處事。
車廂確實是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。
乘務實訓心得篇十五
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產(chǎn)業(yè)務部黃*部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：
一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩。
二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。
三、行李標簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的。”聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續(xù)實習的日子里，能快速地熟悉業(yè)務、開展工作。回顧事件，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節(jié)。常言有道細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。可是只有做到關注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深
空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的`把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。
乘務實訓心得篇十六
中國東方航空集團公司總部設在上海，是我國三大骨干航空運輸集團之一。經(jīng)營業(yè)務包括公共航空運輸、通用航空業(yè)務及與航空運輸相關產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售、航空器材及設備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓與咨詢等業(yè)務。截至20xx年1月，東航集團總資產(chǎn)約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，從業(yè)人員超過6萬人。東航集團現(xiàn)有全資、控股公司21家。經(jīng)過幾年來的調(diào)整優(yōu)化和資源整合，基本形成以航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務、機場投資等業(yè)務為輔助的航空運輸服務體系。
為復合樞紐，西安、昆明為區(qū)域樞紐，構建起一個通往世界各地的航空網(wǎng)絡。 東航曾先后榮獲國際航空運輸協(xié)會授予的“航空航天桂冠獎”和“10年民航傾心服務獎”以及美國優(yōu)質(zhì)服務協(xié)會在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎”，并在中國民航協(xié)會組織的“旅客話民航”活動中，連續(xù)多年蟬聯(lián)第一。
中國東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師范學院現(xiàn)代服務專業(yè)進行過一年的系統(tǒng)學習，并在韓國進行了為期一年的空中乘務專業(yè)培訓。學校領導和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ?，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上 我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從實習以來，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學習工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養(yǎng)。在以后的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習的經(jīng)驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！
空中乘務員實習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務， 想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利！相信自己！
乘務實訓心得篇十七
這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀?。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的'了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使*日里的工作得心應手。
在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但處理不失平衡，把大事化小，小事化無。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水*的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人員。
乘務實訓心得篇十八
1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5.掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6.重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北--北京、山海關--阜新、松原--北京、沈陽北--福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。
當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產(chǎn)業(yè)務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的'前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務師傅——歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。
其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說：“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：
一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩;。
三、行李標簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的?！?/p>
聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續(xù)實習的日子里，能快速地熟悉業(yè)務、開展工作。
回顧事件,從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務態(tài)度。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖!
乘務實訓心得篇十九
最佳服務是用心用情服務
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的`真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到*不努、自重自愛。*不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
乘務實訓心得篇二十
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
內(nèi)容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內(nèi)容。服務工作的禮儀規(guī)范。服務工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
（二）關于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。
（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100—1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
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