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物業(yè)管理應急預案投訴篇一
為科學有效應對我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的安全突發(fā)事件，規(guī)范應急處置工作，切實消除我市物業(yè)管理區(qū)域安全隱患，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共安全，特制定本預案。
1.2編制依據(jù)。
《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)和規(guī)定。
1.3編制范圍。
本預案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應急處置工作。
1.4編制工作原則。
1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)下，堅持條塊結合、以塊為主、屬地管理，實行區(qū)（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預警和應急反應機制。
1.4.2以人為本，依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應急預案要符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，要與相關政策相銜接，要依法行政，依法實施應急預案。
1.4.3預防為主，平戰(zhàn)結合。各物業(yè)服務企業(yè)應當落實預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應對安全事件發(fā)生的思想、預案、機制和工作等方面的準備。建立安全應急處置專業(yè)小組，加強管理人員安全方面工作的培訓力度，定期組織企業(yè)員工、小區(qū)居民進行安全應急演練。
2.1指揮機構。
按照安全應急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領導小組。由市物業(yè)辦主任擔任組長，組員由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門負責人組成。
2.2工作機構。
物業(yè)管理安全工作領導小組下設辦公室，辦公室設在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務副主任王西濤。辦公室職責：統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全督查工作，對重點問題提出指導性意見；組織召開安全工作聯(lián)席會議，及時部署上級有關安全工作的指示精神和相關文件的傳達；及時向上級機關報送相關重大事項和突發(fā)事件的應急處理情況；其它內(nèi)部工作事項的通知、協(xié)調(diào)等工作。
2.3成員單位及職責。
各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門成立相應組織機構，確立專門辦事機構、專職工作人員，根據(jù)本區(qū)域的實際情況，明確職責分工，認真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強化工作措施，加強安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。
2.4督察長效機制。
由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務、責任心強的1-2名工作人員，組成2個督導組，定期對各區(qū)（市）的安全工作進行指導、督察，并提出指導意見。各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門應當成立相應檢查小組，對轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時上報。
2.5信息報送和處理。
2.5.1各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務企業(yè)應當建立安全事件信息快速報送制度。制定應急值守制度、應急報告制度和應急舉報制度，及時準確的向有關部門報送信息。
2.5.2各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務企業(yè)應當按有關規(guī)定及時向上級部門報告有關安全事件的應急處置或完成情況。
2.5.3在安全事件應急處置中，相關單位應當實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準確反饋信息。
2.5.4物業(yè)管理安全工作領導小組辦公室負責收集、匯總各類安全信息，經(jīng)過分析研究后，及時通報相關單位。
2.6指揮和協(xié)調(diào)。
2.6.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應當采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，由物業(yè)管理安全工作領導小組負責協(xié)調(diào)、指揮。
2.6.2應急預案啟動后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應當及時協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)，按照有關部門的規(guī)定落實相關安全工作。
3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場、寫字樓的各種設備設施，如配電室、泵房、中央空調(diào)機房、發(fā)電機房、電梯機房等存在的設施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。
3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設置影響應急車輛通行的安全隱患。
3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應急設施的整治，設施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。
3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內(nèi)因缺損或不能使用的應急設施造成的安全隱患。
3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學校（幼兒園）、小醫(yī)院（診所）、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動密集生產(chǎn)車間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷售、居住為一體的建筑物的安全隱患。
3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營場所存在的安全隱患。
4.1物業(yè)服務企業(yè)應當對公共區(qū)域安全防范的重點部位設置警示標識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的`警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。
4.2物業(yè)服務企業(yè)應當對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對雨蓬、花架、曬衣架、空調(diào)室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強化自我安全防范意識。
4.3物業(yè)服務企業(yè)應當加強對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，加強對管理區(qū)域內(nèi)的消防設施及公共設施設備定期巡查并做好巡查紀錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪，增強安全系數(shù)。
4.4物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)實際情況的變化及時修訂公共區(qū)域安全防范預案，要對安全防范應急預案進行全面檢查、調(diào)整完善，明確安全防范應急處理程序。
4.5物業(yè)服務企業(yè)應當嚴格按照市政府的有關規(guī)定，對已制定的惡劣天氣安全防范應急預案，加強執(zhí)行力度，強化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責任分工和要求全面做好安全工作。
4.6物業(yè)服務企業(yè)應當對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度，對符合條件的小區(qū)要嚴格按照標準落實客人、車輛出入登記制度，并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。
4.7物業(yè)服務企業(yè)應加大對小區(qū)安全防范的投入，提高技術防范水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區(qū)重點部位監(jiān)控等技防工程的應加強維護。
各物業(yè)服務企業(yè)應高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關群眾生命財產(chǎn)安全、事關構建和諧社會的大局來認識。加強檢查、監(jiān)督、落實小區(qū)的安全工作。
物業(yè)企業(yè)負責人作為管理小區(qū)安全工作的第一責任人，要把安全工作提到當前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生，應在第一時間向有關行政管理部門報告，并及時趕到現(xiàn)場解決處理。
6.1安全事件應急處置完畢后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門要查明導致引發(fā)安全事件的原因。屬責任事故的，要查明責任人及各自責任的大小，并擬寫調(diào)查報告及時報送相關部門。
6.2通過總結，找出預警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗和教訓，逐步完善應急機構，提高預警和應急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發(fā)生。
7.1預案演練。
各物業(yè)服務企業(yè)每年應組織一至兩次安全事件應急預案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進行安全教育并落實安全措施。演練范圍內(nèi)要設置明顯的標識并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對演練效果進行評估并作好總結。
7.2宣傳。
各物業(yè)服務企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。
7.3獎勵和責任。
7.3.1對在安全應急處置工作中做出特殊貢獻的先進集體和個人，由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門及時向有關部門通報并給予表彰。
7.3.2對不服從有關行政管理部門調(diào)遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機造成損失的單位或個人，依法處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
7.4監(jiān)督檢查。
7.4.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應每月指派專人對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應及時責令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。
對于整改不利，存在問題較為嚴重的物業(yè)服務企業(yè)將予以嚴肅處理，并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務企業(yè)信用檔案。
7.4.2物業(yè)管理安全工作領導小組會同有關行政部門對本預案進行監(jiān)督檢查，保障各項措施落實到位。
市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實際情況以及有關法律、法規(guī)修改情況，對本預案及時進行修改、完善。
本預案自印發(fā)之日起實施。
物業(yè)管理應急預案投訴篇二
(一)公司應急救援組織由下列人員組成：
總指揮、事故現(xiàn)場指揮員、應急救援組、工程搶險組，安全疏散組、機動救助隊和善后工作組等。
(二)應急救援組織的職責分工如下：
1、總指揮：由安全生產(chǎn)第一責任人擔任。
安全生產(chǎn)第一責任人不在崗位時，由在場職務最高的管理人員擔任，全權負責事故的處置。主要職責包括：
(1)根據(jù)事故現(xiàn)場狀況決策搶險救援、安全疏散等事項，對現(xiàn)場指揮員下達任務指令。
(2)根據(jù)事故狀況下達向上級領導和政府有關部門報警指令，負責或指定專人向上級領導和政府有關部門報告。
(3)其他管理人員擔任總指揮時，通過電話隨時向安全生產(chǎn)第一責任人匯報事故的處置情況。
(4)當上級或政府有關部門專業(yè)救援力量到場后，負責介紹基本情況，移交總指揮權，協(xié)助指揮救援。
(5)應急救援工作結束后，負責組織或協(xié)助有關部門組織對事故的調(diào)查和處理。
2、現(xiàn)場指揮員：由安全生產(chǎn)部門負責人擔任，負責人不在時由專職安全生產(chǎn)管理人員擔任。負責事故現(xiàn)場應急搶險救援工作。主要職責包括：
(1)了解、查看事故現(xiàn)場，根據(jù)實際情況組織實施排除險情、控制事態(tài)、組織救援、應急疏散等工作。
(2)及時向總指揮通報事故現(xiàn)場情況，便于總指揮決定采取進一步措施。
(3)當上級或政府有關部門專業(yè)救援力量到達后，為其提供現(xiàn)場事故基本情況和公司現(xiàn)有救災設備設施等情況;移交現(xiàn)場指揮權，繼續(xù)協(xié)助開展應急救援工作。
(4)應急救援工作結束后，負責協(xié)助有關部門組織對事故的調(diào)查和處理。
3、應急救援組：公司的安全生產(chǎn)管理人員、專職保衛(wèi)人員和義務消防員為救援組成員。主要職責包括：
(1)在現(xiàn)場指揮員的指揮下，開展控制、撲救災害性事故工作。
(2)利用現(xiàn)有的設施營救被困者和傷員，將被救助人員護送至相對安全地帶，由應急疏散組送至安全疏散指定地點。
(3)負責事故現(xiàn)場警戒，禁止無關人員進入。
(4)應急救援結束后，協(xié)助有關部門對事故的調(diào)查，如實提供現(xiàn)場有關情況。
4、工程搶險組：公司的工程技術、維修人員即是搶險組成員。主要職責包括：
(1)在現(xiàn)場指揮員的指揮下，排除生產(chǎn)設備設施故障，控制險情。
(2)為現(xiàn)場安全生產(chǎn)設備設施提供技術保障，協(xié)助應急救援組搶險救災。
(3)應急救援結束后，負責為事故調(diào)查人員提供引發(fā)事故設備設施的技術參數(shù)。
5、安全疏散組：由公司的從業(yè)人員和部門經(jīng)理組成。主要職責包括：
(1)在總指揮的指揮下，在各自工作區(qū)域內(nèi)引導現(xiàn)場人員的應急疏散。
(2)協(xié)助應急救援組護送傷員。
(3)集中安置、安撫被疏散人員。
6、善后工作組：由辦公室、安全生產(chǎn)部門等負責人組成。主要職責包括：
(1)代表公司接待新聞媒體，對外發(fā)布生產(chǎn)安全事故情況。
(2)記錄整理生產(chǎn)安全事故和事故處置記錄。
(3)組織或協(xié)助組織生產(chǎn)安全事故的調(diào)查，對責任人提出處理意見。
(4)組織或協(xié)助起草生產(chǎn)安全事故調(diào)查報告。
(5)依照有關法律法規(guī)確定賠償事宜。
(6)探望傷員，協(xié)助醫(yī)療機構安排傷員的救治等。
物業(yè)管理應急預案投訴篇三
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，危急關頭以疏散、救護人員為主。下面是關于物業(yè)管理消防。
應急預案。
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（一）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
（二）如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報告。
（三）如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
（四）關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
（五）引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
（六）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
（七）在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
（八）帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
（一）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知安全員趕赴現(xiàn)場確認，并通知當班領班。
（二）火情確認后立即通報安全負責人或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
（三）立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領導以及工程維修組主管。
（四）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。
（五）接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
（六）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派安全員或客服專員逐單元上門通報，通報順序為：
起火單元及相鄰單元。
起火層上面2層。
起火層下面1層。
（七）詳細記錄火災撲救工作的全過程。
1、起火地點；
2、起火部位；
3、燃燒物品；
4、燃燒范圍；
5、報警人姓名；
6、報警人電話。
1、小區(qū)名稱；
2、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；
3、火災發(fā)生部位；
4、燃燒物品；
5、火勢狀況；
6、接應人員等候地點及接應人；
7、報警人姓名；
8、報警人電話。
（一）物業(yè)中心經(jīng)理或安全負責人接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
（二）臨時指揮部由物業(yè)服務中心經(jīng)理、安全組負責人、工程組負責人以及其他相關人員組成，由物業(yè)中心經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)中心沒經(jīng)理尚未到場時，由安全負責人或值班隊長代任總指揮。
（三）臨時滅火指揮部職責：
1、根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各組員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
（一）火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
（三）認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
（四）接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
（五）疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
（六）在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
（一）安全組接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布臵好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
（二）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
（三）控制起火樓層出入口，嚴禁無關人員進入該樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
（五）加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
（六）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
（一）火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
（三）安全負責人將小區(qū)財產(chǎn)損失情況和事件的全部經(jīng)過上報公司各級領導。
（四）滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
物業(yè)管理應急預案投訴篇四
對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。
二、經(jīng)濟技術指標：
“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）。
三、交通組織與智能化配置：
小區(qū)設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。
“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
四、休閑。
小區(qū)設有多功能休閑會所，會所內(nèi)設有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套。
政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
基礎性服務提供與差異性服務提供。
對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理。
小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。
要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升。
一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案。
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關市場調(diào)研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。
根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點：
（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。
根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。
“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。
（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。
為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。
2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務；
（三）、開展業(yè)主服務需求調(diào)查。
業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作。
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：
1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；
2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；
3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調(diào)試；
5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
9、建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；
10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。
12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
（五）、按規(guī)范實施接管驗收。
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據(jù)國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。
（六）、入伙方案策劃及實施。
2、入伙時的工作：
c、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
d、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。
e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。
f、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度。
一、頤園世家管理模式及設想：
綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。
（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。
緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。（見下圖）。
（二）、管理模式之二：三大管理體系。
我們將在頤園世家的管理服務中全面導入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。
激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
（五）、計劃控制機制。
管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。
（六）、監(jiān)督機制。
管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。
（七）、自我約束機制。
公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。
（八）、信息反饋機制及處理機制。
信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關作業(yè)文件，指導員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法。
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。
為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
（一）、安全性：
1、加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍。
結合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎。
2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶。
以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。
4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。
對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應分隊。
結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。
6、安防等設備設施的定期檢測。
在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。
（二）、舒適性：
1、服務力求“零干擾”
我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責任制”
對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心。
結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務。
項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。
5、提供個性化有償?shù)姆铡?/p>
通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。
6、利用科技，提高服務效率。
針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。
（三）、規(guī)范性。
1、顧客過往記錄。
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修。
對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程。
服務態(tài)度是決定服務行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續(xù)改進。
對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。
5、統(tǒng)一廣告區(qū)。
商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設置統(tǒng)一形式的廣告牌。
（四）快捷性。
1、限時服務。
對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。
2、客戶識別。
我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
將結合當?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
第四章：人力資源管理。
一、管理處組織架構及人力資源配備。
物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。
（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構。
（二）、管理組織架構描述：
頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。內(nèi)部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。
2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。
3。客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。
4。工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。
5。環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。
6。護衛(wèi)部負責區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。
8。我們將根據(jù)公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。
第七章：客戶關系與檔案管理。
一、客戶關系管理：
在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。
（二）、客戶關系管理措施：
1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。
a、客戶調(diào)查。
通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。
b、加強溝通：
住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。
日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。
工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。
特約服務，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務。
統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，
（三）、客戶投訴處理。
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
1、投訴受理。
客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。
2、投訴處理。
為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。
3、投訴回訪。
客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。
（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》。
明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。
（五）、客戶滿意度測評預測分析。
物業(yè)管理在中國作為一個新興服務行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區(qū)別也較大。
我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內(nèi)容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。
以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達到85。
二、檔案的建立與管理。
（一）、頤園世家檔案的建立和管理。
知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。
1、資料的收集。
我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關信息。
2、資料的整理和分類。
在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。
3、資料的歸檔管理。
a、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
b、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。
d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
e、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
4、檔案的使用。
利用計算機網(wǎng)絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。
工程檔案的應用：
a、保證所有設備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。
b、在可能的條件下，在現(xiàn)場標明設備正常的技術參數(shù)范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。
c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。
d、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關存放地也應相應更正。
5、檔案的銷毀。
根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。
第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理。
一、社區(qū)服務：
以客戶需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對特約服務的品位和深度要求亦高。
有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
（一）、頤園世家的服務思路是：
1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務；
2、提供種類齊全的服務項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品。
3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆瞻绰缘陀谑袌銎骄鶅r格的標準向客戶提供。
4、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。
5、對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。
二、社區(qū)文化：
社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。
高居住生活品質(zhì)。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標準。
（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想。
倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。
1、構建“溫馨社區(qū)”
中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。
小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：
規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責任和權利。
營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。
建設社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。
引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。
親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關心社區(qū)，關愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
a、倡導“全員參與”的管理文化：
在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權益。
b、推廣“平等互動”的服務文化。
服務連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。
建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”?？蛻粼谙硎芊盏耐瑫r提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。
c、營建“和睦親善”的社區(qū)文化。
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。
我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。
“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。
“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。
“健康主題”：開設或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。
建設以“頤園世家”命名的節(jié)日。
如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。
d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。
現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
（二）、社區(qū)文化建設的運作實施。
1、制度建設。
為了保證社區(qū)文化建設順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。
2、人員配備。
a、專職人員：管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。
b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。
c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
3、活動宣傳。
在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。
4、經(jīng)費投入。
為促進社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。
（三）、社區(qū)文化建設的效果評估。
社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。
1、內(nèi)部評估。
a、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
b、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；
c、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；
d、天氣是否影響了活動的效果；
e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
f、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
g、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
h、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；
i、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。
2、外部評估。
a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；
c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
d、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。
第十二章：公共設施設備管理。
頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴格按規(guī)定和程序?qū)苍O施設備進行科學的管理。
一、公共設施設備接管驗收。
為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱潯栏竦奈飿I(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。文件包括：
《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內(nèi)電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。
（二）、接管驗收流程。
a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；
c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；
d。根據(jù)國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；
g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；
h。將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；
j。工程部申請復驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；
k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；
l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：
第十三章：消防管理。
提要。
內(nèi)部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。
物業(yè)管理應急預案投訴篇五
為切實做好xx小區(qū)20xx年的安全管理工作,在集團公司的領導和支持下，本著“安全第一，預防為主”的工作方針，秩序維護部特針對小區(qū)公共安全防范管理、消防管理、車輛停放管理、員工隊伍建設培訓等方面，制定工作計劃如下：
1、加強人員的進出登記管理工作，并通過巡邏隊員，加強對小區(qū)內(nèi)外部可疑、推銷及迷路人員的管理，及時做好制止與指引工作。
2、采用24小時定線和不定線集合的巡邏方法，對各樓層及重點區(qū)域進行巡邏。尤其加強夜間、惡劣天氣和節(jié)假日重點巡邏和防范。
3、“人防、物防、技防”相結合，加強交接班管理，日常巡查管理及安防設施設備的定期檢查和維護，發(fā)現(xiàn)安全隱患和問題及時整改。
4、對搬入小區(qū)的大宗物品進行盤問，確認是否屬于危險品。對搬出物品，嚴格執(zhí)行“放行條”登記放行制度。特殊情況逐級報告。
5、對業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的安全進行管控，發(fā)現(xiàn)情況立即報告。
6、將空置房的管理作為長期的工作重點來抓，定期巡邏和檢查時，應特別注意空置房的防火、防盜工作及未經(jīng)允許擅自占用等情況。
7、制定各類突發(fā)事件的應急預案，并在實際的服務工作中貫徹實施。
8、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷盜搶劫等治安事件或意外事故時，及時通知相關部門（派出所、社區(qū)），并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理等工作。
9、通過各類宣傳教育，引導小區(qū)業(yè)戶注意安全防范，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、加強對業(yè)戶的消防安全知識宣傳和教育，培養(yǎng)業(yè)戶消防安全意識。
2、秩序維護部所有員工及物業(yè)所有工作人員均為義務消防員。所有義務消防員通過培訓必須做到“四懂”：即懂得火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法，懂得火場逃生的辦法；“四會”：即會報火警119，會用滅火器材，會撲救初期火災，會組織人員疏散。
3、做好日常消防設施設備的配備、使用和維護工作，建立并完善小區(qū)的消防安全檔案，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報或整改。
4、定期組織開展xxx小區(qū)重點部位（配電房、消控室、地下車庫等）的細致的消防安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，不能整改的立即上報。
5、針對xxx小區(qū)安置房的特點，重點做好用電線路檢查、燃氣使用安全檢查、裝修動火安全管理及對占用公共通道等隱患進行整改。
6、制定xxx小區(qū)消防安全滅火預案，報當?shù)毓蚕拦芾聿块T備案。每半年組織一次消防安全滅火預案的演練，并做好演練記錄和總結。
7、長期堅持不懈，組織秩序維護部隊員，做好出租房尤其是房中房、堆貨倉庫房的`消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即要求整改及匯報。
三、做好海桐小區(qū)的交通管理，為業(yè)戶提供安全有序的車輛停放服務。
1、根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理的劃分車輛停放區(qū)域，逐步完善停車場指示標識，主要包括出入口標識、停車位標識、方向指示、嚴禁煙火標識、消防疏散指示及樓梯電梯通道指示，設備機房指示等。
2、健全車輛管理隊伍，有針對性的開展停車場管理培訓，重點是車輛出入管理、停放管理、交通疏導等方面的操作規(guī)程和注意事項。
3、對地下停車庫各類設施設備系統(tǒng)如消防系統(tǒng)、供電照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及停車場系統(tǒng)進行檢查和維護，建立設備檔案及巡查記錄。
4、修復停車場智能收費管理系統(tǒng)，制定收費程序和管理職責等制度，指導秩序維護員按規(guī)定對進出海桐小區(qū)的車輛進行收費。
5、定期對停車場的車輛停放情況進行檢查，特別注意車輛停放應符合消防管理要求，嚴禁占用消防通道，以免影響消防疏散和搶救。
6、制定停車場各類突發(fā)事件的應急預案，主要包括交通堵塞與停車場事故應急處理預案，消防安全滅火預案等，并落實貫徹實施。
1、加強員工思想政治教育，讓員工認清就業(yè)形式，珍惜工作機會，端正工作態(tài)度，積極做好本職工作，預防員工出現(xiàn)違法亂紀的事件。
2、鼓勵員工積極學習，追求進步，對于工作積極，有一定管理能力，具備管理人員基本素質(zhì)的隊員，加強關注，引導其向更高層次發(fā)展。
3、關心員工的日常生活，幫助員工解決實際問題，提高員工對職業(yè)、公司集體的認同感，并適當組織一些健康有益的文體活動，豐富隊員文化生活，活躍隊員身心，凝聚人心，提高員工的團隊意識。
4、嚴格落實公司規(guī)章制度，對于新入職隊員，加強二級培訓，使秩序維護部員工盡快適應公司的管理；注重員工在崗狀態(tài)的監(jiān)督，通過秩序維護班長切實落實日常工作管理，確保安全管理工作的有效性。
物業(yè)管理應急預案投訴篇六
1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
2.保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經(jīng)理或當班領班匯報，請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。
3.保安部經(jīng)理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。
4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領導的同意。
6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7.被困者救出后，保安部經(jīng)理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9.保安部經(jīng)理或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。
2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。
3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4.管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。
6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
9.突發(fā)停電的預防措施：
1)工程物料部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。
1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部經(jīng)理或當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
2.保安部經(jīng)理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。
4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
6.施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。
7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。
2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當班領班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.保安部經(jīng)理或當班領班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎上，通知醫(yī)護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。
2.若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場，共同制訂搶救方案。
5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。
8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。
1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。
2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。
5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。
6.水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設置告示，知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內(nèi)設置警告標志。
8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。
9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。
10.一些常見水浸事故的預防措施：
1)保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。
4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。
6)平時應備足沙包作為應急用。
無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。
1.目擊報警。
1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
1.4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
2.消防監(jiān)控室報警。
2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2.2火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。
2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。
2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3.報警要求。
3.1內(nèi)部報警應講清或問清：
a.起火地點;。
b.起火部位;。
c.燃燒物品;。
d.燃燒范圍;。
e.報警人姓名;。
f.報警人電話。
3.2向“119”報警應講清：
a.小區(qū)名稱;。
b.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);。
c.火災發(fā)生部位;。
d.燃燒物品;。
e.火勢狀況;。
f.接應人員等候地點及接應人;。
g.報警人姓名;。
h.報警人電話。
4.成立臨時指揮部。
4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責：
4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
5.人員疏散和救護。
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
6.警戒。
6.1保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作。
7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
7.3管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。
7.4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
物業(yè)管理應急預案投訴篇七
為了應對冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來安全隱患和生活不便，公司結合實際，制定本預案。
二、清雪原則。
要求所有部門以雪為令，及時清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實行責任區(qū)劃分和全員義務清理相結合的原則。
三、組織機構。
總指揮：__x。
成員：__x。
__x。
__x。
四、職責。
(一)公司的清雪領導小組，指揮協(xié)調(diào)公司責任范圍的清雪工作。
(二)公司綜管辦負責保障應急物資的提供(包括鹽、及清雪工具等);。
及大雪和暴雪應急搶險的輔助與協(xié)調(diào)、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。
(三)各部門針對所轄區(qū)域的道路、活動場所及時開展積雪積冰的清除工作。
五、雪情標準。
降雪量在75px以下為小雪，降雪量達到3-1。
0為中雪，降雪量超過1。
0為大雪。
六、清雪工作程序。
(一)小雪。
1、晝間降雪的，雪停即組織清掃;夜間降雪的，次日正常上班前應當清掃完畢。
2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結冰即可借宿清雪工作。
(二)中雪。
2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結冰即可借宿清雪工作。
(三)大雪或路面結冰。
1、公司清雪工作指揮部下達清雪指令，必要時，及時協(xié)調(diào)機械推雪設備。
2、各部門盡可能多的組織人員立即就位，組織開展義務清雪鏟冰工作。
3、各部門要對主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對含鹽積雪清運到指定地點，并對結冰路面進行處理。
4、公司綜管辦對各責任區(qū)清雪工作組織驗收合格后結束清掃工作。
七、工作要求。
2小時，中雪24小時、大雪48小時應完成積雪清掃工作，嚴重雪情不超過60小時。
(二)不得在果皮箱、垃圾池周圍堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹穴及綠地內(nèi)，被污染的積雪(噴灑過鹽水的雪)禁止倒入樹穴及綠地內(nèi)。
(三)周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預案執(zhí)行。
八、責任區(qū)域及負責人。
2、__公館1。
7、1。
8、1。
9號樓、噴泉處責任區(qū)域由客服中心負責。責任人：__x。
3、__公館1。
1、1。
2、1。
5、1。
6號樓區(qū)域工程維修部負責。責任人：孫__。
4、__公館3、5、6、7、8、9、1。
0號樓責任區(qū)域由客服環(huán)境部負責。責任人：__x。
物業(yè)管理應急預案投訴篇八
為確保it藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定《銀行分行it藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》。
根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。
1、為做好it藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。
分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構成如下。
組長：***。
副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。
成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網(wǎng)點負責人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。
三、
1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責人、各單位it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡人，為it藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負責的原則。it藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標注本網(wǎng)點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。
3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類。
（一）處理程序。
1、it藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行9556。
6、總行客服中心、省糾風辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線的標準。
2、當受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網(wǎng)點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
（二）投訴統(tǒng)計口徑。
凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。
（三）投訴分類。
1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內(nèi)部流轉，在承諾時限內(nèi)及時處理。
3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點掛失應急預案》，it藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因it藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用atm機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。
7、藍圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報,在承諾時限內(nèi)及時處理。
8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行it藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調(diào)解決。
13、對跨省辦理業(yè)務產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應急預案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求。
各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復客戶，8小時之內(nèi)將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關要求。
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產(chǎn)期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責，加強工作責任心。it藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生?？蛻敉对V職責認定如下。
凡投訴處理指導、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。
物業(yè)管理應急預案投訴篇九
為規(guī)范我鄉(xiāng)應急處置鄉(xiāng)、村黨委換屆中輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布工作，最大限度地避免、縮小和消除因輿情突發(fā)事件造成的各種負面影響，營造良好的換屆輿論環(huán)境，特制定本預案。
一、工作原則。
1、準確把握、快速反應。輿情事件發(fā)生后，力爭在第一時間發(fā)布準確、權威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，掌握新聞輿論的主動權。
2、加強引導、注重效果。提高正確引導輿論的意識和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于社會穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。
3、講究方法、提高效能。堅持輿情突發(fā)事件處置與信息發(fā)布同時布置、同時落實，采取積極引導和應用好外來媒體，處置輿情突發(fā)事件的各級各部門密切配合信息發(fā)布工作等行之有效的做法，確保以最短的時間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導輿論。
3、嚴格制度、明確職責。完善黨委換屆工作信息發(fā)布制度，加強組織協(xié)調(diào)和歸口管理，健全制度，明確責任，嚴明紀律，嚴格獎懲。
二、組織機構。
輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布應急處置實行聯(lián)席會議制度。鄉(xiāng)紀委、鄉(xiāng)政府辦、鄉(xiāng)派出所等單位為聯(lián)席會議成員單位，鄉(xiāng)紀委為聯(lián)席會議牽頭單位。聯(lián)席會議下設辦公室，設在鄉(xiāng)政府辦。
（一）聯(lián)席會議職責。
1、根據(jù)輿情突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展啟動應急預案，決定各相關單位介入突發(fā)事件的處置。
2、審定輿情控制與信息發(fā)布方案，決定信息發(fā)布的口徑、原則和內(nèi)容，確定負責信息發(fā)布、審定信息發(fā)布稿和接受采訪的領導和相關部門負責人。
3、對輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布應急處置過程中出現(xiàn)的新情況、新問題及時進行會商，提出解決方案及處置措施，確定相關部門單位進行處置。
4、依紀依法對當事人、責任人、責任單位提出處理和責任追究意見建議，并按有關程序交相關部門處理。
5、落實上級領導交辦的其他事項。
（二）相關成員單位職責。
1、組織組職責：
指定專人負責突發(fā)輿情控制與信息發(fā)布事項的工作，積極配合信息宣傳工作，及時提供事件有關信息。如發(fā)生輿情突發(fā)事件，迅速擬定信息發(fā)布內(nèi)容的初稿，并審核提供的信息。
2、宣傳組職責：
物業(yè)管理應急預案投訴篇十
由于公司業(yè)務的快速發(fā)展，各地的連鎖店的售后服務投訴案件不斷增多，如果處理不當，將會影響我公司的正常經(jīng)營環(huán)境和社會聲譽以及企業(yè)品牌形象。為妥善處理各類消費投訴，尤其是公司的一些重大的、突發(fā)的事件，維護公司及加盟商的利益，根據(jù)公司處理消費者投訴規(guī)范的要求，現(xiàn)就對公司重大投訴事件上報和對應處理，特制定如下相關要求：
一、屬于重大事件的范圍
所有對公司的經(jīng)營、形象可能帶來較大影響，損壞公司財產(chǎn)、危害人員人身安全的，均為重大性（突發(fā)）事件。具體包括如下幾類：
1、重大投訴：包括消費者情緒、行為過激，不能接受現(xiàn)場解決的、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、以及雖為正常投訴但被工商、消協(xié)、媒體等關注的投訴。
2、重大事件：包括連鎖店財產(chǎn)和連鎖店人員發(fā)生的安全、責任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故、自然災害等所有惡性事件。
3、媒體曝光事件：在所有報刊、電視臺、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、直接針對我公司和連鎖店的，可能會對我公司帶來消積和負面影響的曝光事件。
的各項檢查等所有執(zhí)法檢查，涉及法律或有可能被依法追究責任的相關事件。
5、起訴事件：包括各級法院、各級仲裁機構（含各級勞動仲裁機構）發(fā)來的各類起訴的訴訟、執(zhí)行通知、要求協(xié)助執(zhí)行通知等法律行為。
6、侵犯公司利益的事件：包括公司內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟違法犯罪事件。
7、其他可能會對我公司經(jīng)濟利益和聲譽產(chǎn)生重大影響的突發(fā)性事件。
二、重大突發(fā)性事件的處理原則
1、首問負責制
第一時間接手的連鎖店和人員對重大突發(fā)事件的處理結果進行全過程跟進。在沒有明確具體處理責任部門，具體責任部門未接手處理之前，首問連鎖店和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進行處理。否則，視情節(jié)輕重追究首問連鎖店和首問人員的責任。如超出權限，應采取受理并同步請示的方式進行處理。相關責任連鎖店接手處理后，首問連鎖店和首問人員仍應對事件處理進行全程協(xié)助落實。
2、第一時間匯報原則
首問部門的首問人員在事件發(fā)生后，應立即向直接上級和相應處理責任部門報告，并向公司負責人直接報告。
三、重大突發(fā)性事件的責任部門
1、 重大投訴：由客服部負責協(xié)調(diào)處理，公司和相關部門協(xié)助。
2、重大事件：由公司負責處理，涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，公司接報后及時趕到現(xiàn)場，相關職能部門協(xié)助。
3、執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動。由相關對口職能部門負責。
4、 媒體曝光事件：由連鎖店上報至客服部，客服部上報至公司，授權至負責人處理。
5、 侵犯公司利益的事件：由公司負責處理，相關部門協(xié)助。
6、 其他事件：按對口的原則，由相關責任部門負責處理。
7、 起訴事件：各類訴訟、仲裁各部門收到后即刻報送總公司，由總公司統(tǒng)一處理。
四、處理程序
1、第一時間接觸到事件的部門和人員，應認真傾聽了解當事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細記錄聯(lián)系方式，對于媒體還應了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時間直接匯報至客服部。
2、首問人員在報告的同時，應及時采取行之有效的措施，在情況不明或超出權限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應表示會馬上了解情況并在盡快的時間內(nèi)給予回復，回復時間可與當事人協(xié)商確定。對于發(fā)生于下班后的'重大投訴，要在接待的同時，迅速與客服部及對口責任部門負責人取得聯(lián)系。
3、在接待過程中應熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語言行為，同時要表示出對投訴人員及媒體的尊重。
4、責任部門在職責范圍內(nèi)應認真履行職責，積極應對事件，并全程負責事件的處理。
5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，
不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責任部門對事件的處理負全部責任。
6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應逐級向上級匯報，情況緊急事態(tài)嚴重時，直接報至公司客服部。
7、客服部負責對重大突發(fā)性事件進行全程跟蹤，并做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結果，并由客服部備案。
五、違規(guī)責任處罰
各連鎖店應嚴格執(zhí)行上述流程，切實履行職責。如對公司品牌聲譽和經(jīng)濟造成嚴重損失，公司將嚴肅追究相關人員的責任。給公司造成損失和負面影響的，公司將視情節(jié)給予經(jīng)濟處罰、降級、降職或開除的處分。六、六桂福珠寶首飾集團設有專職法律顧問:
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物業(yè)管理應急預案投訴篇十一
一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結分析對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比。
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都集中在以下六個方面：
生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明，但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話，極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時，等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。
因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內(nèi)容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內(nèi)容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側重點不同導致的。對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論，只能是希望領導層在今后接到類似投訴時，可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務方面。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
我的2002年是在xxx分理處度過的，xxx分理處是一個業(yè)務量大，業(yè)務種類繁多的分理處，我的職責是接待單位客戶，解答他們的有關業(yè)務問題，編制和錄入會計憑證，登記賬簿，整理和保管會計業(yè)務資料?；仡欉@一年來的工作，我是問心無愧的，我的自我評價，是不是在美化自己，自有公論。我的缺點也是昭昭不可掩飾的。我的。
述職報告。
請大家評議，歡迎大家提出寶貴意見。
首先，我一貫熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領導，堅持四項基本原則，遵紀守法，為人正直。通過參加區(qū)直機關工委黨校的學習，使我對黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認識，進一步領會到為人民服務的根本宗旨和江總書記三個代表重要思想的精神實質(zhì)，對黨的十六大提出全面奔小康的遠景目標充滿期望，學習也使我認識到：工作崗位沒有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價值。同時為了提高自身的科學理論水平，我通過成人高考參加了xxx大學的本科函授教育，平時也自學電腦知識，利用網(wǎng)絡了解國際形勢和國內(nèi)外大事，開闊了視野，豐富了知識，電腦使我的生活過得充實起來。在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，領導和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同努力下，客戶們都認為xxx分理處的服務比其他銀行的好，都愿意來這里開立賬戶和辦理業(yè)務，去年開立的會計賬戶有200多個，會計業(yè)務筆數(shù)去年更是從年初的日均xxx多筆上升到xxx多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，銀行屬于服務行業(yè)，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，危常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。
回顧檢查自身存在的問題，我認為：
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。
針對以上問題，今后的努力方向是：
一年來.本人在支行黨組的領導下.按照黨員領導干部的標準嚴格要求自己.堅定政治信念.加強政治理論.法律法規(guī).金融知識學習.轉變工作理念.改進工作作風.堅持廉潔自律.自覺遵紀守法.認真履行職責.以實際行動實踐[三個代表.一.在德的方面:繼續(xù)深入學習.貫徹落實[三個代表重要思想.保持共產(chǎn)黨員的先進性.樹立科學的發(fā)展觀和正確的政績綱.法紀.政紀.組織觀念強.在大是大非問題上與黨中央保持一致.認真貫徹執(zhí)行民主集中制.顧全大局.服從分工.勇挑重擔.尊重一把手.團結領導班子成員和廣大干部職工.思想作風端正.工作作風踏實.敢于堅持原則.求精務實.開拓進取.切實履行崗位職責.堅持依法行政.認真負責分管和協(xié)管工作.大力支持一把手的工作.促進支行三個文明建設的順利開展.二.在能的方面:熟悉和掌握國家的金融方針政策.金融法律法規(guī).能較好地結合實際情況加以貫徹執(zhí)行,較好地協(xié)調(diào)各方面的關系.充分調(diào)動員工的工作積極性.共同完成復雜的工作任務,有較強的文字表達能力.寫作水平較高.口頭表達能力較強,文化知識水平較高.專業(yè)理論水平較強.具有本職工作所需的基本技能,能通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題.總結經(jīng)驗.提出建議.具有獨立處理和解決問題的能力,工作經(jīng)驗較豐富.知識面較寬.一年來.本人先后主持召開轄區(qū)金融機構反洗錢工作會議.外匯管理工作座談會.經(jīng)濟金融運行情況分析會.協(xié)調(diào)縣政府召開國庫工作座談會.在上述會議上.分別組織學習有關金融方針政策.把[一個規(guī)定兩個辦法.外匯管理政策.金融宏觀調(diào)控措施.帳戶管理.現(xiàn)金管理.國庫管理規(guī)定等傳導到轄區(qū)金融機構和各有關部門.并通報相關的工作情況.分析存在問題.提出改進意見.較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導作用和窗口指導作用.2006年初.本人組織支行中層干部學習[四法.并進行考試.通過組織學習和考試.提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力.根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責.范圍和上級行的要求.一年來.本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查.執(zhí)行情況檢查.執(zhí)行情況檢查.并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務檢查和對轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查.通過檢查.及時發(fā)現(xiàn)和糾正了有關問題.促進了轄區(qū)金融機構和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營和管理.較好地協(xié)調(diào)了各有關方面的關系.本人具有較強的指導.管理.協(xié)調(diào)能力.在指導工作中.總是先認真領會有關文件精神.深思熟慮.擬定一套工作方案,然后征求各方面的意見.集思廣益.把文件精神與實際情況結合起來.把個人的智慧與集體的智慧結合起來.在工作過程中.堅持靠前指揮.找準工作重點.難點.抓住主要矛盾.有的放矢地解決問題.化解矛盾.牢牢把握工作的主動權.在管理工作中.堅持每月初主持召開一次分管.協(xié)管部門負責人會議.聽取上月工作情況匯報.研究當月工作安排計劃,堅持每月對營業(yè)室.外管股進行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查.加強管理.督促內(nèi)控制度的落實.在協(xié)調(diào)工作中.堅持以人為本.充分發(fā)揮人的主觀能動性和團隊精神.共同完成復雜.繁重的工作任務.根據(jù)我行今年一年來會計結算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。
1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務。
3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。
5、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結算事故。
6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。
7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。
1、把好進人用人關。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓。
3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業(yè)務水平。
4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。
銀行客戶經(jīng)理個人工作總結2005年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2005年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
職位描述：1．負責私人銀行部客戶產(chǎn)品的設計和開發(fā)，監(jiān)察營銷推廣項目的進度；2．運用各項分析技術，洞悉客戶分層的購買行為、服務與產(chǎn)品需求；3．根據(jù)私人銀行客戶的需求，為客戶提供全方位的理財策劃和服務；4．負責高端客戶的營銷、維護和服務工作；5．搜集及評估客戶意見，制訂及改進品牌服務內(nèi)容及水平；6．負責私人銀行業(yè)務市場的推廣和客戶關系管理工作；7．發(fā)掘客戶需要及業(yè)務機會，進行交叉銷售，確保完成銷售指標；8．負責向客戶提供專業(yè)化服務、風險防范和反饋信息。
任職要求：1．具備多年銀行工作經(jīng)驗、銷售財富管理產(chǎn)品及客戶管理經(jīng)驗；2．熟悉內(nèi)地個人金融服務的一般運作及產(chǎn)品，熟悉各種金融工具的投資技巧；3．具有廣泛的社會關系和客戶資源，具備較強的商務談判力及客戶拓展能力；4．熟練掌握財務、金融和相關法律知識；5．在證券、基金、外匯、期貨、稅務、收藏等專業(yè)領域有一定的專長和研究；6．具有強烈的責任感及客戶服務意識，富有團隊管理及協(xié)作精神；7．具有良好的交流溝通能力，英文程度良好；8．具備cfp、cfa、注冊會計師等執(zhí)業(yè)資格者優(yōu)先。
入職門檻：
在客戶的心目中，理財經(jīng)理應該是能夠為他們解決一切問題的專家，所以你不僅要精通包括信用卡、個人貸款、信托投資等多種業(yè)務品種，又要熟悉證券市場、外匯市場和黃金投資市場。因此，充分了解理財產(chǎn)品，時刻汲取金融知識并且保持對金融市場的敏銳度是成為一個合格理財經(jīng)理的重要前提。
職業(yè)晉升通道：
理財顧問—理財經(jīng)理—高級理財經(jīng)理。
快速成長秘籍：
職業(yè)道德不可丟：客戶與理財經(jīng)理之間的不信任是工作中最大的困難之一，造成這個問題的原因在于有些理財經(jīng)理只為完成業(yè)務指標，而不顧客戶的真實需求胡亂推薦理財產(chǎn)品。這不僅可能造成客戶投資損失，同是也破壞了理財經(jīng)理及其所在銀行的品牌信譽，進一步會造成客戶流失業(yè)績下滑，是誰也不愿意看到的雙輸結果。因此理財經(jīng)理應該持有的理念是：為客戶服務，客觀地幫助客戶分析其財務狀況，了解客戶的需求后再給予具備針對性的專業(yè)建議。
產(chǎn)品信息要抓牢：市場蘊含的理財需求非常龐大，以往銀行的存、取、貸等傳統(tǒng)業(yè)務范疇已經(jīng)不能滿足如今客戶的要求?，F(xiàn)在客戶都需要更為個性化的服務，要為每一個情況不同的客戶“量體裁衣”，量身定做適合他們的理財投資計劃。這就要求理財經(jīng)理對市場上的理財產(chǎn)品非常熟悉，這樣才不至于在接受業(yè)務咨詢時出洋相，而這一方面，實踐的經(jīng)驗是最重要的。
個人品牌要重視：要記得你是一個理財經(jīng)理，而不是一個銷售，不要被真金白銀的業(yè)績數(shù)字套牢，這只會讓你在這個變化多端的市場更為浮躁。除了日常工作外，為了提升個人的職業(yè)素養(yǎng)，要能夠潛心做些金融問題研究和市場分析，對金融環(huán)境的起伏總結自己的看法，切忌隨波逐流。
客戶誤區(qū)要幫助：理財經(jīng)理是專家，所以客戶才會求教于你。因此，如果客戶有些不切實際的收益構想，理財經(jīng)理要坦白告知，不能因為害怕失去這個客戶而給他造一個美好的空想。要告訴客戶：理財不是一夜暴富，理財也會有風險。幫助客戶進行觀念的轉變，讓他們真正了解理財，信任理財，當然也更信任你。2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
（一）20**年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，xx年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
（二）。
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
（三）五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務的速度。
三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
物業(yè)管理應急預案投訴篇十二
當高壓線路出現(xiàn)故障或供電局突然停電，為了小區(qū)廣大業(yè)主人身安全和財產(chǎn)安全，現(xiàn)制定以下應急方案：
二）、根據(jù)停電范圍采取相應的'措施；
四）、啟動發(fā)電機組；
六）、閉合發(fā)電機電源輸出的總開關；
七）、查看雙電轉換開關是否在備用檔；
八）、依次閉合各分回路開關；
十）、停、送電必須有必要的防護措施至少兩人協(xié)同操作，禁止單人操作；
十一）、觀察電梯、水泵及其它設施運行情況；
十二）、總配電室、發(fā)電機房各留一人值班，直至市電恢復正常；
十三）、及時在各通道、單元口及其它公共區(qū)域出溫馨提示告知業(yè)主。
物業(yè)管理應急預案投訴篇十三
為做好低溫雨雪天氣防范工作，確保雨雪冰凍等惡劣天氣道路、水路運輸安全、暢通，保障人民群眾出行安全，應對可能出現(xiàn)的突發(fā)事故，特制定xx縣交通運輸局低溫雨雪天氣防范應急預案。
縣交通運輸局成立應急救援領導組，局長任組長，分管領導為副組長，成員為局屬各單位主要負責人。下設辦公室，由夏程祥任辦公室主任，辦公室設在局安辦（應急辦），聯(lián)系電話xx。
主要任務：保障縣域內(nèi)國省道、農(nóng)村公路、橋梁的安全暢通和公路附屬設施的齊全、貨運車輛、兩客一危、在建工程項目、渡口的安全監(jiān)管。
總負責人：包德平局長。
（一）國省道、縣鄉(xiāng)公路。
1.公路事業(yè)發(fā)展中心主要負責縣域內(nèi)公路安全暢通工作。主要有應急物資、大型機械和應急人員的準備；及時做好應對冬季惡劣天氣等突發(fā)情況所需應急物資、大型機械的準備，儲備足夠的除雪除冰工具、物資；重點落實冰雪災害隱患路段的搶險機具及隊伍，隨時保證災害發(fā)生時機械、人員、物資都跟得上；確定應急任務的相關人員和應急的機械車輛，保證一旦受領任務，能按時到達指定地點。如冰凍天氣行駛所需防滑鏈等器材，御寒，保暖，抗饑，常用藥品等物資的籌措準備，以便應急時使用。加強公路橋梁、隧道、涵洞、高邊坡、高擋墻和高路堤等冰雪災害易發(fā)地段的巡查力度，及時排查雨雪冰凍可能造成的路阻險情。災害造成交通中斷時，應急隊伍發(fā)動一切力量，立即組織搶通并及時修復；一時無法搶通的，采取修筑臨時便道、架設便橋、制定切實可行的繞行方案等措施盡一切可能保證公路運輸安全通行。對易積雪冰凍路段設立必要的警示標志，確保行車安全。（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
2.成立五個包路小組。
第一組組長xx。
人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機械1臺，應急車輛xx。包保線路：xx。
第二組組長xx。
人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機械1臺，應急車輛xx。包保線路：xx。
第三組組長xx。
人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機械1臺，應急車輛xx。包保線路：xx。
第四組組長xx。
人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機械1臺，應急車輛xx。包保線路：xx。
第五組組長xx。
人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機械1臺，應急車輛xx，包保線路：xx。
鏟雪機械聯(lián)系人：xx，聯(lián)系電話：xx。
3.成立應急分隊。
負責人xx，主要負責縣域內(nèi)交通道路應急搶險、暢通保障，協(xié)助全縣交通道路應急搶險需求增援；完成上級賦予的其他應急搶險任務。
成員：執(zhí)法大隊30人、公路養(yǎng)護中心10人。
（二）兩客一危一貨車輛。
責任單位：道路運輸事業(yè)發(fā)展中心。加強對“兩客一危一貨”運輸企業(yè)的源頭管理，加強運輸車輛的安全檢查，確保各類車輛的技術性能符合安全運輸要求。及時發(fā)布客運班線的運行情況，做好宣傳和解釋工作，避免因雨雪冰凍天氣客運班線停開而出現(xiàn)旅客大量滯留現(xiàn)象。加強運力協(xié)調(diào)，嚴格運輸調(diào)度紀律，對冰凍嚴重難以保障安全的線路和路段，要采取改線、改道、改班等措施。對無法改線、改道的班次，應采取果斷措施，該停班的立即停班。同時加強駕駛員駕駛技能培訓，提高駕駛員的應對能力，確保駕駛人員的身心素質(zhì)符合安全運輸要求。（客運負責人：xx，聯(lián)系電話：xx；危（貨）運負責人：xx，聯(lián)系方式：xx）。
（三）水上安全。
xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)政府負責水上安全工作。xx鎮(zhèn)具體負責xx渡口的安全監(jiān)管；xx鎮(zhèn)具體負責xx渡口的安全監(jiān)管。加強應對低溫冰凍雨雪等惡劣天氣的防御能力，做到“早準備、早預防、早發(fā)布”，儲備相關應急物資，及時發(fā)放到位。xx已停渡，屬地鎮(zhèn)政府加強監(jiān)管，禁止擺渡；xx等客流量較大渡口，為水上交通安全重點監(jiān)控點，實施重點監(jiān)控和督查。（xx鎮(zhèn)政府負責人：xx，聯(lián)系電話：xx；xx鎮(zhèn)政府負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
（四）在建以及未交工的工程項目。
局重點項目辦負責組織安全暢通工作，規(guī)劃科、質(zhì)監(jiān)站協(xié)助實施。
縣第一聯(lián)合圩下半部中橋河堤除險加固工程-新建吼兒橋工程，施工單位xx宇盛建設工程有限公司（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
2.長江經(jīng)濟帶xx縣城鄉(xiāng)流通體系提升項目（一期）-美麗公路，施工單位為xx水利開發(fā)有限公司（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
3.s202三標，施工單位xx開源路橋有限責任公司（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
4.s202四標，施工單位xx路橋集團有限責任公司（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
5.g318國道xx縣十字段改擴建工程，施工單位xx路橋集團有限責任公司（負責人：xx，聯(lián)系電話：xx）。
1.客運、貨運車輛運力由道路運輸事業(yè)發(fā)展中心負責協(xié)調(diào)；
2.應急機械、物資由縣公路事業(yè)發(fā)展中心負責調(diào)運和儲備；
3.局辦公室負責收集整理信息資料，及時報局主要負責人審核后上報。
4.遇突發(fā)事件，各單位按各自職責，即時啟動應急預案，應急預案啟動后，應急領導小組成員的手機必須保證24小時開機，及時采取相應措施予以應對。信息及時上報主管局，實行統(tǒng)一指揮，分工負責，協(xié)調(diào)處理，切實保障人民群眾的出行安全、有序。
5.加強應急值班，保障通訊暢通。值班監(jiān)督電話：xx。
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