計劃可以增加我們的自信心，因為我們對待任務(wù)有了明確的了解和安排。一個好的計劃需要考慮時間的分配和合理安排，避免過度壓縮和拖延。了解這些范文可以擴大我們的視野，幫助我們更好地制定自己的計劃。
企業(yè)客服工作計劃篇一
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企業(yè)客服工作計劃篇二
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要的，xx早已是xx同行中的龍頭。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年在xx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
承辦公司第xx屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員的業(yè)余文化生活；以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）。
加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
就xx年在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，xx年我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都員工，急需加強培訓(xùn)）重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。xx年服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在xx，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。
在xx年xx月份，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整啦工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
企業(yè)客服工作計劃篇三
工作計劃所起到的是督促、提示作用，可以更快提高個人工作能力，以及發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力。小編在這給大家?guī)矶绕髽I(yè)客服部員工工作計劃模板(5篇)，歡迎大家借鑒參考!
20__年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20__年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。
工作重點主要有以下幾個方面：
一、交房工作。
1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負(fù)責(zé)。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作。
1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。
2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。
三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
四、提高服務(wù)水平。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使__物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。
五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。
認(rèn)真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協(xié)調(diào)。
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理。
總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。
根據(jù)公司《20__年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20__年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
1、20__年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。
2、三月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、20__年工作中存在問題和改進措施：
(一)20__年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單。
20__年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理。
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20__年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20__年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20__年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20__年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20__年全部工作。
一、建立一支團結(jié)、上進、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊伍。
公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望20__及20__上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價值、先進技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……，這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團隊。
1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。
2、人員的培訓(xùn)。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。
3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別(具體細節(jié)詳細匯報)，這樣做能促進員工主動性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。
二、規(guī)范展廳管理：
1、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng))，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳。
2、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。
三、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動銷售。
我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對風(fēng)行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風(fēng)行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L(fēng)行品牌的宣傳：
1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。
2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。
3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。
(考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進行有效的宣傳)。
4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。
四、市場調(diào)查、分析與預(yù)測。
1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對市場上我們每個車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細了解)。
2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準(zhǔn)的市場定位。
3、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應(yīng)及時了解。
4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量。
五、完成銷售目標(biāo)。
根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。
當(dāng)然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領(lǐng)團隊一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。
一、總結(jié)一年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
六、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和-諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
一、銷售目標(biāo)。
__區(qū)一汽大眾4s店通過前期調(diào)查與實際預(yù)測，做出如下的銷售目標(biāo)：20__年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3-5月，8-10月作為重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到8000臺和9000臺。其余淡季月份，將視情況分配銷售數(shù)額。
通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度，同時提供免費試駕等貼心服務(wù)，讓消費者親自感受，增加購買力。
二、銷售計劃總述。
1、優(yōu)化媒體投放渠道，實現(xiàn)精準(zhǔn)傳播;。
2、深入了解市場，根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動;。
3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力;。
4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃;。
5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動。
三、媒體選擇。
四、營銷目標(biāo)。
根據(jù)市場調(diào)研，20__年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo)，同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研、準(zhǔn)確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20__年的工作計劃。
我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。
工作重點一——準(zhǔn)確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。
階段一：通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢。基于用戶性質(zhì)，根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。
階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析。
階段三：綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析。
結(jié)合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研，了解變化的深層次原因?；诟偁帉κ终{(diào)研，做好產(chǎn)品swot分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應(yīng)變策略。
工作重點二——差異化營銷策略。
本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：
1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認(rèn)知。
2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。
3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握。
4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握差異化營銷的目的：
通過前期準(zhǔn)備的`廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時根據(jù)準(zhǔn)確的顧客群體細分和目標(biāo)消費群體需求導(dǎo)向，針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品，打造__年營銷工作主線。
五、優(yōu)化媒體。
概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環(huán)。20__年，會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況，緊跟形勢調(diào)整20__年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。
精確定位：
1、追求對購車者的全面覆蓋。
2、全面影響最有購買意向的人群。
組合營銷：
1、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。
2、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度。
3、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足，促進業(yè)務(wù)增長。
消費心理：
1、基本：價格各4s店無太大差異。
2、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。
3、出乎意料：良好品牌形象和個性化vip服務(wù)推廣。
目標(biāo)：
1、擴大知名度：加強4s店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動。
2、提高美譽度：控制和引導(dǎo)口碑傳播，開展顧客關(guān)系維護工作。
推廣策略：
1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告，僅配合互動活動、特定時段的促銷行為。
2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準(zhǔn)投放。
3、和專業(yè)機構(gòu)合作進行軟性滲透式傳播。
4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節(jié)投入廣告的多少。
5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動，以最少的費用獲得的宣傳效果。
六、效果評估。
1、通過本年度各個活動的宣傳以及策劃，更多的顧客更了解我們的車型以及價格。
2、通過顧客體驗環(huán)節(jié)，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。
3、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認(rèn)識，有助于顧客到店體驗，從而增加購買力。
4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買。
5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感，同時增加顧客對公司的信任程度，有利于增加購買力。
企業(yè)客服工作計劃篇四
4、工作重點。
1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。
2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。
3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。
4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。
5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。
6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。
考勤管理：
1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。
2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。客服服務(wù)要求的管理：
1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。
2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。
3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。
4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。
1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。
4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進步。
5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。
1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。
2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。
3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。
企業(yè)客服工作計劃篇五
一、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要的，xx早已是xx同行中的龍頭。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年在xx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
二、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)。
承辦公司第xx屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員的業(yè)余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：xx發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)。
三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護xx信譽。
就xx年在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，xx年我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都員工，急需加強培訓(xùn))重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
五、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。xx年服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在xx，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。
六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。
在xx年xx月份，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整啦工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!
企業(yè)客服工作計劃篇六
一、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及__在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要的，__早已是__同行中的龍頭。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以__年在__率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們__一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
二、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)。
承辦公司第__屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員的業(yè)余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：__發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)。
三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護__信譽。
就__年在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，__年我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都員工，急需加強培訓(xùn))重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
五、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。__年服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在__，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。
六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。
在__年__月份，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整啦工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造__“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!
企業(yè)客服工作計劃篇七
一、進一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨e行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。
培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護型向維護營銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認(rèn)真做好各項服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升。
加強主動服務(wù)意識的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓(xùn)，并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。
一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過程中，倡導(dǎo)“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對營業(yè)廳實行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進行梳理，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。
加強日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進一步減少各類業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生，進而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強、溝通協(xié)調(diào)能力強的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進一步加強對各類業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時限的內(nèi)部考核，對相關(guān)情況及時進行通報。
加強內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時進行分析整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。
加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。
3、培訓(xùn)方面：
進一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進一步強化內(nèi)部管理，完善各項管理、考核和激勵機制。
充分發(fā)揮每月績效合約書的指導(dǎo)作用，進一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時，真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。
結(jié)合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護和工程建設(shè)。
20__年工程預(yù)規(guī)劃新建____個基站，站點主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革，積極推進企業(yè)文化建設(shè)。
認(rèn)真做好公司辦公大樓各項基礎(chǔ)建設(shè)，進一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20__年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強公司宣傳報道工作;認(rèn)真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力。
企業(yè)客服工作計劃篇八
一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20__年客戶服務(wù)部的工作計劃。一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，進步其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實實做好各項工作。﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對咨詢中心開展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新進職的員工都要在部分開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。﹙2﹚部分承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)視治理，逐日不定時對各科當(dāng)班職員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：一月份：將對所以客服部職員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練把握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。仲春份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情庇護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部分隊員開展強化營銷治理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服職員能更好更正確的運用營銷技能。五六月份：將對隊員開展禮節(jié)培訓(xùn)及禮節(jié)檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部分布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護職員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s治理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展練習(xí),加強員工的總體素質(zhì)!20__年即將過往，我們將滿懷信心地迎來20__年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。
企業(yè)客服工作計劃篇九
等到你做工作總結(jié)的時候，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結(jié)的相關(guān)信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄本站。
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
企業(yè)客服工作計劃篇十
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的.去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
（一）、選好、選對作好活動的代理。
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，
1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；
2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶。
1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。
2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。
4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）。
6）定期的上門走訪。
四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。
企業(yè)客服工作計劃篇十一
1、交房現(xiàn)場包裝
12月20日開始進行交房現(xiàn)場的布置及包裝，主要包括會所的外圍、接待處、工地的包裝。外圍道具有氫氣球、拱門、彩旗、條幅、路燈噴繪等，預(yù)計費用8萬元。接待處內(nèi)部主要安排交房用桌椅、休息座椅、易拉寶、鮮花等（費用未計）。
2、交房物品、資料
（1）交房禮品：工具箱；
（2）禮品盒：三書一冊、筆、鑰匙扣、光盤（建筑平面圖/水施/電施）；
3、交房現(xiàn)場后勤準(zhǔn)備
交通工具、飲用水、食品、水果等物品的準(zhǔn)備。
1、交房時間安排
2、交房流程
業(yè)主身份確認(rèn)——物管人員陪同驗房并填寫驗房清單——相關(guān)費用結(jié)清——簽訂《商品房交接書》——鑰匙、物品、資料領(lǐng)取并簽收。
1、報紙
12月20日、12月26日分別選擇全省發(fā)行的兩份報紙各投放半版廣告，12月20日錢江晚報，12月26日杭州日報。內(nèi)容要體現(xiàn)交房的喜慶氣氛，并表現(xiàn)本公司對房產(chǎn)品的追求和理念。委托設(shè)計并交公司審閱。
2、電臺
12月20日開始播放交房廣告。
3、軟文
12月中旬與部分主流媒體記者溝通，爭取通過軟文形式進行正面報道，消除可能出現(xiàn)的負(fù)面影響。
4、在高教路口設(shè)交通指示牌。
1、交房接待人員數(shù)量
根據(jù)交房數(shù)量及時間安排，預(yù)計交房人員約需10人以上，營銷部現(xiàn)有人員5人，需要臨時另行抽調(diào)5人配合營銷部交房。
2、其他人員
財務(wù)部收付款人員，物管公司驗房接待人員，后勤服務(wù)人員，營銷策劃部。
企業(yè)客服工作計劃篇十二
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-2:00，下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報道。
第二階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補充，對于一些打尚未達不到分鐘的客服，培訓(xùn)期間會要求晚上加班練習(xí)打，公司有閑置電腦，對于培訓(xùn)期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補充2，培訓(xùn)也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是89月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難。
企業(yè)客服工作計劃篇十三
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，啟用員工獎懲考核制度，規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找到突破點，堅決禁止商品部二次處罰員工。把握現(xiàn)場紀(jì)律已基本走上正軌，要把握銷售技巧和商品知識，提高營銷水平，有利于提高整體服務(wù)水平。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在客戶心目中應(yīng)該樹立什么形象，改變服務(wù)理念和客戶需求，都是我們需要做的。國芳百盛早已是蘭州同行的領(lǐng)頭羊。
商場如戰(zhàn)場般殘酷，如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，必須有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌放在重要的工作日程中，逐步形成金城知名獨特的特色服務(wù)戰(zhàn)略。所以20xx-20年第四季度xx年一季度，蘭州率先倡導(dǎo)和實施特色服務(wù)，打出特色服務(wù)牌，展現(xiàn)了我國百盛獨特的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形式提供不同的服務(wù)、超市-無干擾服務(wù)、一樓商品部到四樓商品部品牌服務(wù)、朋友服務(wù)五樓商品部-朋友服務(wù)、六樓商品部-技能服務(wù)，向社會表明，我們追求高質(zhì)量、高質(zhì)量的服務(wù)。實現(xiàn)超越客戶期望的最完美的服務(wù)。
項目競賽服務(wù)辦公室承辦了公司第六屆運動會的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實踐模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位培訓(xùn)為目的，以寓教于樂的形式提高各崗位員工的素質(zhì)；全面提升公司員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，具有專業(yè)到位的素質(zhì)要求。展示公司的服務(wù)水平(包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識等。
加強與省、市、區(qū)消費者協(xié)會和主管工商機構(gòu)的聯(lián)系和溝通，保持良好的合作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)的發(fā)展趨勢，建立良好的商譽。
就20xx年前三季度在投訴中存在`第四季度，我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式，對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓(xùn)（原因是大多數(shù)領(lǐng)班新員工急需加強培訓(xùn)），重點規(guī)范自身接待形式式和服務(wù)為主要工作目標(biāo)，規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果、樓層接待記錄、接待、處理，始終以客戶滿意度衡量我們的管理水平，從消費者的角度考慮和處理問題，贏得更多的回頭客。因為現(xiàn)在的市場是客戶滿意是雙贏。
在第四季度會議上，堅決執(zhí)行董事長提議保持總部穩(wěn)定發(fā)展。推動分公司全面完善指導(dǎo)思想，加強部門間溝通，消除管理中的誤解?，F(xiàn)場檢查不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，而是提出改進措施和方法，及時指導(dǎo)部門。第四季度服務(wù)辦公室的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識（毛織物、保暖）、消知識和商店信息熟悉度。培訓(xùn)手段采用討論的形式，使培訓(xùn)有趣、生動、討論結(jié)果，以書面形式發(fā)布分支部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三家店同步推廣的目的，公司五個服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理，人員管理規(guī)定詳細，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)相對空洞，因此在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況，完善了商品管理、環(huán)境管理、促銷管理和客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。
全力協(xié)助集團監(jiān)督協(xié)會跟進一線中層管理干部的日常行為準(zhǔn)則，以公司服務(wù)為宗旨，以管理準(zhǔn)則為目標(biāo)，堅持工作創(chuàng)新，在現(xiàn)場管理工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。部門決不保護自己的缺點，嚴(yán)格執(zhí)法，努力進取，樹立榜樣，按規(guī)章制度工作，團結(jié)合作，按時完成上級分配的工作目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年9月下旬，我在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，我及時調(diào)整了工作心態(tài)，改變了現(xiàn)狀，全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和同事會不斷努力，打造國芳百盛的特色服務(wù)，用真情鑄就服務(wù)！
企業(yè)客服工作計劃篇十四
春節(jié)馬上要到了，春節(jié)過完，新的工作就要開始，工作開始之前，還是計劃計劃才行。
為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
略
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
略
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。
2. “走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3. 適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
企業(yè)客服工作計劃篇十五
我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不認(rèn)識，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。
記得剛開始銷售動態(tài)終免的時分，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免（算下來就是個位數(shù)）。
從xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有充足的資源；
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；
3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。在上門維護和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時分，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注意客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細心檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
2、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時分突然報錯（彈紅叉出來）；
3、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤；
4、亂世贏家的報錯。例如：在運用過程中突然死機，在運用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯（到現(xiàn)在都還沒有解決）；在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。
例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。xx年的工作布局和計劃：布局：
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力；
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并認(rèn)真給客戶講解；
3、講解過程中敦促客戶帶人；
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；
5、上門維護做到細心、耐心、認(rèn)真；
6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運用技巧和軟件操作技巧；
7、有規(guī)律的整理好客戶資料；
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。計劃：
1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介（軟件）；
2、爭取每個月至少3——5個終免（動靜）；
3、爭取每個月網(wǎng)員帶3——5個非網(wǎng)員；
4、爭取每個月1次講課的機會。
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