總結(jié)心得是我們對(duì)過(guò)去的一種反思，可以幫助我們更好地把握未來(lái)的方向。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)要注意言之有物，不要空洞、膚淺地描述自己的思考和感受。小編整理了一些優(yōu)秀的心得體會(huì)范文，希望對(duì)你的總結(jié)有所啟發(fā)。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇一
xx酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
一培訓(xùn)方面
1．每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3．每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1．上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3．專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三接待服務(wù)方面
3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4．崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；
5．對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
5．人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
3．繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4．做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5．開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；
8．對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；
10．繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇二
當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書(shū)本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專(zhuān)業(yè)的，管理的，經(jīng)營(yíng)的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來(lái)人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是你過(guò)去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。
經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。
緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部分這一年的工作，有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部分的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，依照大廈的整體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的minibar、洗衣部的收進(jìn)都有了較大的進(jìn)步逾額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收進(jìn)也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部分的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個(gè)部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部分管理職員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進(jìn)：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，往年同期完成收進(jìn)：1,595,777.86元，minibar完成收進(jìn)：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進(jìn)：551,199.00元，康樂(lè)部完成收進(jìn)：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進(jìn)：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收進(jìn)和往年同期相比都有了一定的進(jìn)步，康樂(lè)部的收進(jìn)與往年同期相比有所降落與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消(每個(gè)月租金1萬(wàn)元)及四周市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢(qián)，我們深知節(jié)省下來(lái)的每分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每個(gè)月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存過(guò)剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了沒(méi)必要要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度勤儉了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的勤儉意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐步的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收進(jìn)的同時(shí)，努力控制本錢(qián)，在平時(shí)的工作中讓每位員工建立約意識(shí)。
1：客房逐漸更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開(kāi)支，下降了本錢(qián)。
2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，勤儉了水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所降落，可謂是一箭雙雕。
4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報(bào)損率。
6：封閉了七個(gè)樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇三
在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了北京，當(dāng)明白我能來(lái)北京的那一刻，我然而十分的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的然而酒店管理，但然而一向都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，最后機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的然而酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要然而跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但然而第一天的工作真然而讓我受不了，開(kāi)始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，但然而師父一向都在鼓勵(lì)我，她總?cè)欢f(shuō)什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也十分感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不然而她的話我就應(yīng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但然而令我感到高興的然而，酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀內(nèi)欢鴮?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但然而的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)然而一個(gè)酒店的門(mén)面，然而客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的然而作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但然而要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)就應(yīng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>
一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來(lái)越好。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇四
在我加入xx酒店客房部以來(lái)能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，我深知做好客房部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓前來(lái)酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要認(rèn)真做好工作，因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標(biāo)來(lái)做好本職工作，隨著工作中取得不少進(jìn)步讓我對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)。
認(rèn)真做好客房清掃工作從而營(yíng)造良好的住宿環(huán)境，對(duì)前來(lái)入住的客戶來(lái)說(shuō)客房的干凈整潔程度是很重要的，若是連基本的衛(wèi)生狀況都無(wú)法予以保證自然難以獲得客戶的認(rèn)可，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)向來(lái)很重視客房清掃工作的展開(kāi)，除了每天至少對(duì)各客房打掃兩次以外還會(huì)隨機(jī)抽查打掃的質(zhì)量，在沒(méi)能將客房打掃干凈的情況下自然是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的，這也讓我在打掃客房的同時(shí)不斷鞭策自己，爭(zhēng)取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿意，而且做好本職工作本就是對(duì)自身職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的做法，工作中辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無(wú)職業(yè)道德的。
將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對(duì)床褥進(jìn)行更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿足于簡(jiǎn)單的打掃，事實(shí)上床褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時(shí)還要定期對(duì)室內(nèi)進(jìn)行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對(duì)衣物進(jìn)行處理，而且我會(huì)主動(dòng)咨詢?nèi)胱〉目蛻羰欠裼衅渌男枨?，為客戶提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營(yíng)造酒店良好的口碑，在我看來(lái)這項(xiàng)工作的完成是每個(gè)酒店工作人員都應(yīng)該做到的，而且我也會(huì)與同事溝通從而了解客房部工作的注意事項(xiàng)，在進(jìn)行工作交接的時(shí)候也會(huì)向?qū)Ψ秸f(shuō)明值班期間的職責(zé)所在。
對(duì)客房?jī)?nèi)物品進(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門(mén)，為了讓前來(lái)入住的客戶享受良好服務(wù)自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全，因此我會(huì)對(duì)室內(nèi)進(jìn)行檢查并了解各類(lèi)生活物品的使用狀況，發(fā)現(xiàn)紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會(huì)通知后勤部門(mén)，而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時(shí)候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是部分客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差的問(wèn)題從而被客戶投訴過(guò)，雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反饋過(guò)這類(lèi)問(wèn)題卻沒(méi)能得到實(shí)質(zhì)性的解決。
履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的，而且對(duì)于不足之處也要經(jīng)常思考并將其解決，相信有著以往經(jīng)驗(yàn)的積累能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇五
酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有xx名，規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至x名增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。
銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
4、窗口形象。
a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。
b、合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。
c、強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄。
5、投訴處理。
銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
客房的主營(yíng)業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇六
一、xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn)，月均完成萬(wàn)，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇七
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是 萬(wàn)，月均完成 萬(wàn)，客房的出租率為 ，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇八
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項(xiàng)金額為183643、19元)，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303、60元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在零五年里，部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
零五年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。
根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇九
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的**年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的**年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十
即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
1、在衛(wèi)生方面。
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面。
控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面。
由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面。
制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面。
秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
6、明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)。
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
7、通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足。
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十一
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來(lái)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認(rèn)真對(duì)待客房部的工作，但相對(duì)應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問(wèn)題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果，對(duì)于在酒店入住的客戶來(lái)說(shuō)客房環(huán)境的好壞也會(huì)給對(duì)方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)半年來(lái)完成的酒店工作進(jìn)行總結(jié)。
客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認(rèn)真對(duì)待的事務(wù)，若是客戶入住的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會(huì)定期與客房部的同時(shí)打掃各個(gè)客房，尤其是長(zhǎng)期沒(méi)有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強(qiáng)打掃力度的同時(shí)也要營(yíng)造出良好的居住環(huán)境才行，無(wú)論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類(lèi)的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進(jìn)行打掃以外還要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會(huì)影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強(qiáng)從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過(guò)令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說(shuō)是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認(rèn)真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對(duì)于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進(jìn)行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門(mén)的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，這既是自己對(duì)客房部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話無(wú)疑會(huì)造成不好的影響，因此即便部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有在工作中批評(píng)過(guò)自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會(huì)遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，正因?yàn)槊靼卓头坎抗ぷ鞯闹匾圆挪荒軌虺霈F(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結(jié)完上半年工作以后會(huì)更加重視部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，而且我會(huì)通過(guò)客房部工作的完成來(lái)回報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期待。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十二
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的'的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門(mén)工作總結(jié)如下：
自2014年09月30日客房出租率從39、93%、平均房?jī)r(jià)為388、26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82、38%、平均房?jī)r(jià)提高至411、76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從2014年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)（如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等）沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十三
回顧這第一季度的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)第一季度的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下::
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己第一季度來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
第一季度，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
1.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十四
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
部門(mén)一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問(wèn)題。
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十五
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的××年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的××年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十六
1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，組織和主持部門(mén)日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng)。
4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門(mén)的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示。
5、根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動(dòng)其工作。
6、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。
7、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品是否齊全，并將維修房及時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。
9、及時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況。
10、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足，處理客人投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
12、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
_、對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。
15、認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作。
16、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù)。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十七
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。
部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。
2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
今年部門(mén)工作存在的不足：
：部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
部門(mén)的工作有以下的設(shè)想：
1：重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
2：每位員工建立部門(mén)內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。
3：將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
明年工作重點(diǎn)：
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。
啟動(dòng)意見(jiàn)表：繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十八
1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注！)。
4、衣柜門(mén)板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車(chē)，工作車(chē)擺放不到位，擋在客房門(mén)口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅(jiān)持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。
在工作中積極主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人提供的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的`好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。
對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇十九
加強(qiáng)目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計(jì)劃：
（三）有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)、
只要努力就不會(huì)有遺憾、xx年我們做的很好，所以在xx年我相信我們還是會(huì)做的更好，全體客房人員有沒(méi)有信心、相信我們xx會(huì)越來(lái)越好！
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇二十
一、 上半年取得的主要成績(jī)
(一)主要指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況
1.經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)
從上半年經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，實(shí)際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。
2.管理考核指標(biāo)
顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無(wú)賓客投訴。
(二) 工作的創(chuàng)新做法和成效
1.修改了部門(mén)《安全責(zé)任書(shū)》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。安全工作層層落實(shí)，從人人做起，為確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。
2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺(tái)了《今天你問(wèn)候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào)，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵(lì)，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。
定良好的基礎(chǔ)。
4.延續(xù)去年人員緊缺的問(wèn)題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點(diǎn)，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來(lái)最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開(kāi)展。
6、
二、存在的主要困難和問(wèn)題
(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%，沒(méi)有任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問(wèn)題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—10元/間。
(二)由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。
三、下半年工作思路和重點(diǎn)
(一)工作思路
范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。
2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專(zhuān)業(yè)技能，為明年的技能大賽 奠定基礎(chǔ)。
3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。
4.以精細(xì)化管理為原則，按照“四個(gè)凡事”的原則，健全臺(tái)帳，做到心中有數(shù)。力爭(zhēng)預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便精確地核算營(yíng)運(yùn)成本，避免以往實(shí)際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。
5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》，修改完善《部門(mén)務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》。
(二)工作重點(diǎn)
1.完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》，附上相片說(shuō)明，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。
2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項(xiàng)操作的考核制度，全面鋪開(kāi)規(guī)范化操作考核。
3、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對(duì)客服務(wù)。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會(huì)篇二十一
這一年我部完成了以下工作：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3、執(zhí)行首問(wèn)職責(zé)制實(shí)施首問(wèn)職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。首問(wèn)職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問(wèn)職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一齊。
4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);思考到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。
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