別人的歡笑，是對(duì)你付出的肯定；在總結(jié)時(shí)，要抓住最核心的東西，簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)出來(lái)。以下是小編為大家整理的一些相關(guān)總結(jié)范文，希望能給大家?guī)?lái)幫助。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇一
近日，我們建行個(gè)人金融業(yè)務(wù)開(kāi)展了“強(qiáng)基礎(chǔ)、查隱患、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的百日整治活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)效率等系列活動(dòng)，推動(dòng)全行柜面服務(wù)水平迅速提升。作為一名新入行的大學(xué)生，在此活動(dòng)中，我得到了充分地鍛煉和進(jìn)步，受益良多。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開(kāi)放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。
要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶(hù)，必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)，否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以，我們必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，徹底改變國(guó)有銀行“門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦，話難聽(tīng)”的印象，不斷提升我們的軟服務(wù)能力。親和是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。于丹在《論語(yǔ)》心得中說(shuō)“生而親和，道不遠(yuǎn)人”，一個(gè)人如果真能親和的對(duì)待別人，特別是親和地對(duì)待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜臺(tái)是銀行的`窗口，柜臺(tái)員工的素質(zhì)直接影響著銀行的形象和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)之本、活的靈魂。因此親和已經(jīng)不僅僅是對(duì)柜臺(tái)員工個(gè)人素質(zhì)簡(jiǎn)單的要求，更是企業(yè)文化的一種延伸，它體現(xiàn)了柜臺(tái)員工與顧客親人般的關(guān)懷，心與心的交流。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇二
對(duì)于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)、殘酷的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及其它各種矛盾和問(wèn)題不斷凸顯的困難局面，如何堅(jiān)持以黨建統(tǒng)攬全局，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，將黨建工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，為自身經(jīng)營(yíng)管理提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保證，全面提升業(yè)務(wù)拓展能力、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當(dāng)前工作的核心問(wèn)題，更是使命所在。
實(shí)踐證明，基層網(wǎng)點(diǎn)想要增強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)工作的“粘合度”，就必須結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)開(kāi)展多種形式的黨建活動(dòng)，將促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領(lǐng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先要強(qiáng)化市場(chǎng)拓展導(dǎo)向。在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上，積極引導(dǎo)黨員干部身先士卒，率先垂范，勇挑銀行發(fā)展重任，深入開(kāi)展“訪客戶(hù)，問(wèn)需求，優(yōu)服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，走出去和客戶(hù)打成一片，主動(dòng)服務(wù)于三農(nóng)和小微企業(yè)，不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
其次要強(qiáng)化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)向。以市場(chǎng)需求為中心，以微喇叭為抓手，根據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型，為其量身打造不同的個(gè)性化金融產(chǎn)品服務(wù)，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體差異化金融服務(wù)需求。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢(shì)，拓展各類(lèi)代理業(yè)務(wù)，擴(kuò)大代理業(yè)務(wù)范圍。
第三，需要強(qiáng)化資產(chǎn)優(yōu)化導(dǎo)向。在不良清收上，積極引導(dǎo)黨員干部沖鋒在前，自覺(jué)挺在清收第一線，向不良貸款亮劍，嚴(yán)厲打擊逃廢、拖欠銀行債務(wù)的行為，用實(shí)際行動(dòng)踐行黨員的先鋒模范作用。
最后，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜，積極開(kāi)展項(xiàng)目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結(jié)對(duì)幫扶，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動(dòng)模式，將黨建優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場(chǎng)。
我們作為基層網(wǎng)點(diǎn)，在工作開(kāi)展中，走訪客戶(hù)及困難群眾是我們的職責(zé)所在，堅(jiān)持做到六個(gè)必訪，即：春節(jié)必訪孤寡老人，春耕必訪困難農(nóng)戶(hù)，六一必訪留守兒童，高考必訪貧困學(xué)子，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人，這樣既增加我行人文關(guān)懷情誼，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇三
我國(guó)的銀行業(yè)發(fā)展迅猛，銀行網(wǎng)點(diǎn)在各個(gè)城市不勝枚舉，有的銀行甚至開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)的戰(zhàn)略。在這樣的情況下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。在長(zhǎng)期使用銀行服務(wù)的過(guò)程中，我深深感受到了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)的重要影響。通過(guò)這段體驗(yàn)，我總結(jié)了以下體會(huì)。
第一段：注意細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)致周到
在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行的服務(wù)員不僅僅是流程和操作環(huán)節(jié)的重要人物，更是接待客戶(hù)的重要職責(zé)者。一個(gè)友好、親切、熱情的服務(wù)員可以讓客戶(hù)感覺(jué)到非常舒適和受關(guān)注。所以，銀行服務(wù)員必須注意細(xì)節(jié)，服務(wù)必須細(xì)致周到。當(dāng)他們站在柜臺(tái)后面時(shí)，要盡其所能地向顧客解答疑問(wèn)，耐心地指導(dǎo)和指導(dǎo)客戶(hù)辦理手續(xù)，熱情地接待每一位客戶(hù)。正是在服務(wù)員的細(xì)心呵護(hù)下，銀行的服務(wù)才真正成為了高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。
第二段：知識(shí)水平，應(yīng)急反應(yīng)
銀行服務(wù)員不僅要具備良好的服務(wù)態(tài)度，還必須具備豐富的知識(shí)水平和應(yīng)急反應(yīng)能力，才能夠更好地服務(wù)客戶(hù)。正常業(yè)務(wù)辦理中，銀行服務(wù)員需要了解銀行的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，掌握各種業(yè)務(wù)辦理流程，并能夠適時(shí)地進(jìn)行必要的提醒和指導(dǎo)。同時(shí)，如果客戶(hù)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)員也必須能夠進(jìn)行應(yīng)急處理，安撫客戶(hù)情緒，為客戶(hù)解決問(wèn)題。如果極端情況下，遇到客戶(hù)情緒失控，銀行服務(wù)員必須及時(shí)妥善地完成客戶(hù)情緒調(diào)控和協(xié)調(diào)，以確保場(chǎng)面和諧、客戶(hù)問(wèn)題得到解決。
第三段：技術(shù)工具，服務(wù)智慧
隨著銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷擴(kuò)大，智能服務(wù)工具的使用也越來(lái)越成為銀行的發(fā)展趨勢(shì)。這些工具不僅可以提高銀行業(yè)務(wù)的效率和精度，更可以利用分析和數(shù)據(jù)，完善銀行服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。例如，智能化的自動(dòng)柜員機(jī)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、移動(dòng)銀行等等，都是利用技術(shù)工具來(lái)提升銀行服務(wù)質(zhì)量。而只有那些善于利用這些智慧性服務(wù)工具的銀行，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期價(jià)值。
第四段：配備設(shè)備，質(zhì)量保障
銀行的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)水平緊密相關(guān)，還與銀行設(shè)備和設(shè)施緊密相關(guān)。配備先進(jìn)的設(shè)備和設(shè)施不僅可以保證銀行業(yè)務(wù)的順暢進(jìn)行，更可以提供方便和應(yīng)急處理的選項(xiàng)，確保銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。例如，無(wú)紙化銀行、電子辦公和交換傳輸?shù)燃夹g(shù)工具都可以提高銀行的安全性和可靠性，保證服務(wù)的質(zhì)量和效率，讓客戶(hù)享受更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
第五段：良好體驗(yàn)，長(zhǎng)期合作
總而言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是銀行贏得客戶(hù)長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵。銀行服務(wù)員需要注重細(xì)節(jié)，服務(wù)要細(xì)致周到；服務(wù)員需要具備較豐富的知識(shí)水平和應(yīng)急反應(yīng)能力；而銀行需要注重配備先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和人才隊(duì)伍，以確保穩(wěn)定、可靠、安全的金融服務(wù)，讓客戶(hù)有更好的體驗(yàn)。銀行服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)乎銀行客戶(hù)受關(guān)注度和經(jīng)營(yíng)效益的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，通過(guò)不斷完善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行的發(fā)展而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期雙贏，是銀行的重要策略之一。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇四
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面，面對(duì)近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我更是體會(huì)到如今我們面臨的考驗(yàn)可以說(shuō)是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶(hù)對(duì)我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒(méi)有盡到安撫或者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的升級(jí)，造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對(duì)投訴處理從嚴(yán)的原則，即使在客戶(hù)取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們?cè)谄綍r(shí)的工作中不容許有一絲疏落，在接待過(guò)程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對(duì)公柜面，接觸的都是比較熟悉的對(duì)公客戶(hù)，所以面對(duì)的服務(wù)壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)輕一些，但是也正因?yàn)槎际鞘炜?，所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì)忽略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求，所以絕對(duì)不能掉以輕心，對(duì)待服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯(cuò)，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時(shí)的工作中，必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作，避免差錯(cuò)的發(fā)生；在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細(xì)節(jié)，盡可能的為客戶(hù)著想，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，得到客戶(hù)的認(rèn)可。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶(hù)。
第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“客戶(hù)”的概念是一個(gè)“大客戶(hù)”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶(hù)。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶(hù)交流，才能贏得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的.第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶(hù)開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)、理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴(lài)你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶(hù)。接遞客戶(hù)手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶(hù)存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋恍┕駟T會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因?yàn)橐湾X(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：
一、要建立和完善各級(jí)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶(hù)，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶(hù)為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶(hù)為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻?hù)設(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶(hù)的需要為客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門(mén)和崗位，也在間接地為客戶(hù)提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門(mén)無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶(hù)填寫(xiě)的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶(hù)為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶(hù)沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶(hù)的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶(hù)提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿(mǎn)意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿(mǎn)意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷(xiāo)職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶(hù)溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶(hù)創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶(hù)的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇五
服務(wù)，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工，感受會(huì)更加深刻，因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好，就會(huì)成為樹(shù)立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺(tái)，如果服務(wù)做不好，就會(huì)影響銀行形象，還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊，有經(jīng)過(guò)高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶(hù)；有行為不良、素質(zhì)不高的客戶(hù)。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座，就開(kāi)始大呼小叫，柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意，就會(huì)大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無(wú)法正常工作，任憑誰(shuí)來(lái)解釋?zhuān)疾粫?huì)善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你得一言一行，一舉一動(dòng)，代表著對(duì)客戶(hù)的承諾，每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬，直接關(guān)系著銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐，使我深深體會(huì)到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶(hù)要熱心、對(duì)待客戶(hù)要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開(kāi)心，才能把每天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺(tái)員工，每天都要為很多客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì)，緊緊抓住，充分利用起來(lái)，會(huì)起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的'南方客戶(hù)在辦理匯款時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日，柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，次日一大早，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶(hù)辦公室，他先是一愣，當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶(hù)生日時(shí)，專(zhuān)程送來(lái)祝福生日鮮花，客戶(hù)非常感動(dòng)，連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金，也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是，經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)，給客戶(hù)安裝了pos機(jī)，為客戶(hù)提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點(diǎn)的?？?、貴客，存款達(dá)到千萬(wàn)以上，成了該行的私人銀行客戶(hù)。因此，只要細(xì)心做事，在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，帶來(lái)效益。
無(wú)論什么行業(yè)，哪一個(gè)個(gè)人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶(hù)，只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意，在遇到排隊(duì)現(xiàn)象，客戶(hù)就會(huì)情緒激動(dòng)，一觸即發(fā)，誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此，設(shè)身處地想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去，一句暖心的問(wèn)候，一次熱情引導(dǎo)，很快就會(huì)打消客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從客戶(hù)的角度出發(fā)，對(duì)客戶(hù)多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛(ài)心，讓客戶(hù)能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，但只要工作耐心一點(diǎn)，總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年月的一天，一期高端客戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準(zhǔn)備電話通知王總，但無(wú)論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約，作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會(huì)說(shuō)什么，但職業(yè)的責(zé)任心促使他，必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門(mén)，無(wú)奈又打聽(tīng)到王總居住小區(qū)，保安卻告訴他：王總一早出門(mén)到現(xiàn)在未見(jiàn)回來(lái)。因王總的平時(shí)停車(chē)位一直空著。沒(méi)辦法，只能在這里等。晚上8點(diǎn)多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候，王總寶馬車(chē)出現(xiàn)了，因?yàn)檫@個(gè)車(chē)號(hào)他太熟悉，他趕緊迎上去，說(shuō)明來(lái)意。王總聽(tīng)罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō)：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準(zhǔn)備好，明天你們一開(kāi)始營(yíng)業(yè)，我就去買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。
在日常工作中，會(huì)遇到個(gè)別客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài)，同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇六
我在太倉(cāng)農(nóng)商行灌云支行工作已經(jīng)有一年有余，期間也從事過(guò)幾個(gè)月的柜面工作，以及通過(guò)其他客戶(hù)的反映，本人深刻理解到柜面服務(wù)是銀行的窗口，服務(wù)的好壞關(guān)系到我支行在灌云的進(jìn)展甚至是生死存亡。
首先，要端正自己的工作態(tài)度，雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶(hù)，工作時(shí)間也近10個(gè)小時(shí)，忙的時(shí)候連廁所也不能上，不過(guò)我們要糊涂地熟悉到服務(wù)的重要性，尤其在灌云當(dāng)?shù)劂y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了我太倉(cāng)銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不行缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必需通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，敬重客戶(hù)是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)的第一平臺(tái)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠(chéng)的對(duì)待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要知道客戶(hù)的口碑的重要性，好的口碑可以讓我們行在灌云當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)蒸蒸日上，壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。
其次除了端正工作態(tài)度外，還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)技能的了解和把握，要是我行柜員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解，在客戶(hù)的眼里就是我行不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)不會(huì)放心將錢(qián)存在我行或者辦理業(yè)務(wù)的；同時(shí)需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能，降低業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率，銀行和客戶(hù)的沖突相當(dāng)部分是由柜員的差錯(cuò)引起的，除了被流失客戶(hù)外還會(huì)受到客戶(hù)的投訴，所以在工作的平常要加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)技能的.提升。
再次，需要我們柜員學(xué)會(huì)與客戶(hù)的溝通，曾經(jīng)不止一次遇到客戶(hù)由于不了解我行業(yè)務(wù)流程而無(wú)理取鬧，從而使得客戶(hù)流失。看表面上是客戶(hù)不講理、霸道，其實(shí)我們要反思自己的工作有沒(méi)有做好，解釋工作有沒(méi)有做到位，我們完全可以向客戶(hù)急躁的解釋為什么要供應(yīng)身份證，為什么這個(gè)業(yè)務(wù)要這么的耗時(shí)廢力，當(dāng)客戶(hù)了解了這個(gè)業(yè)務(wù)，他自然而然的會(huì)理解的，不會(huì)無(wú)理取鬧，同時(shí)會(huì)贊揚(yáng)我行的服務(wù)有多么的好。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)。”大多的柜員從事常年常時(shí)間的機(jī)械性的工作，我們要以熱忱的飽滿(mǎn)的精神面對(duì)客戶(hù)，在關(guān)心客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)回味成就感，這樣我們不會(huì)無(wú)精打采的面對(duì)客戶(hù)了，客戶(hù)也會(huì)被感到敬重。
另外，我們和學(xué)會(huì)自我減壓，我們從事著高強(qiáng)度的工作，有時(shí)面臨著客戶(hù)的刁難，甚至是巨額現(xiàn)金的差錯(cuò)，日積月累，很簡(jiǎn)單使我們的精神崩潰！我們要學(xué)會(huì)減壓，不是向客戶(hù)發(fā)飆，而是在下班后通動(dòng)運(yùn)動(dòng)或者唱歌等釋放壓力，我們會(huì)在其次天的工作中微笑的服務(wù)每一位客戶(hù)。
只要我們端正工作態(tài)度敬重每一位客戶(hù)，提高工作學(xué)問(wèn)和技能，做好溝通工作，熱忱飽滿(mǎn)的工作，學(xué)會(huì)減壓，我信任我們灌云支行在灌云當(dāng)?shù)孛晻?huì)越來(lái)越響，業(yè)務(wù)會(huì)蒸蒸日上！
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇七
銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶(hù)交往，其態(tài)度的好壞，效率的上下，直接影響客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，因此，銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻，效勞是銀行的生命線，這是對(duì)做好柜面客戶(hù)效勞工作的最好詮釋?zhuān)侨绾尾拍芨玫刈龊勉y行柜面效勞呢，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障，所有的客戶(hù)，對(duì)我們的根本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶(hù)聊的天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，哪來(lái)的效勞可言，柜臺(tái)效勞少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)根本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對(duì)方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑，或者一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無(wú)表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒(méi)有了。
住一句話：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時(shí)候，我們要思考，如果我是客戶(hù)，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶(hù)發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說(shuō)服他，最后，我們就會(huì)明白耐心解釋?zhuān)皇菦](méi)有尊嚴(yán)，沒(méi)有脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫匦摒B(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶(hù)感受到我們的尊重和專(zhuān)業(yè)，我們的效勞才真正有價(jià)值。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇八
2、可分配獎(jiǎng)金包=獎(jiǎng)金總包-全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包
二、獎(jiǎng)金包的分配
(一) 全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包分配
根據(jù)支行季度營(yíng)銷(xiāo)辦法，實(shí)行全員營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件積分。
1、單位積分獎(jiǎng)金值=全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包/全員計(jì)件積分匯總額;
2、個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金=個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件積分x單位積分獎(jiǎng)金值。
(二)可分配獎(jiǎng)金包的分配
a、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配
營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員為對(duì)公、零貸、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
1、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包=可分配獎(jiǎng)金包x營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù);
2、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)
b、非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配
非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員為高低柜營(yíng)運(yùn)柜員
1、非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包=可分配獎(jiǎng)金包x非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù);
2、非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)。
三、延期支付與風(fēng)險(xiǎn)掛鉤比例
根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行分類(lèi)掛鉤，營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)主管(含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人)掛鉤比例為15%，非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員掛鉤比例為10%，營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)人員(含綜合員、放款員)、非營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)人員(綜合管理員)、非營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎(jiǎng)金返還按省分行辦法執(zhí)行。
四、個(gè)人獎(jiǎng)金的分配
a、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配
單位積分獎(jiǎng)金值=營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包/營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員積分總額。
b、非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配
非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金分配實(shí)行“四掛鉤”，一是與業(yè)績(jī)考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風(fēng)險(xiǎn)掛鉤。
非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=[非營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員獎(jiǎng)金包x(0.7x內(nèi)控考核個(gè)人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個(gè)人積分/服務(wù)考核總積分)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金]x90%。
c、營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)金x90%+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%。
d、非營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(全員平均獎(jiǎng)金+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%。
e、非營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)主管=(全員平均獎(jiǎng)金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%;
調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.4，副職為1.3。
f、營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x85%。
調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4。
五、調(diào)節(jié)機(jī)制
為保障本分配機(jī)制順利實(shí)施，對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金
(或收入)達(dá)到上年同期獎(jiǎng)金(或收入)100%以上時(shí)，以上部分實(shí)行延期支付，超出部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(正值);對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金(或收入)低于上年同期獎(jiǎng)金(或收入)50%時(shí)，支行給予借支20%，補(bǔ)足70%，借支部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(負(fù)值)，個(gè)人獎(jiǎng)金池連續(xù)二年為負(fù)值，且金額越來(lái)越大的，調(diào)整崗位。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇九
淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能）提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)
（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶(hù)95580客戶(hù)投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎(jiǎng)懲：
（一）以下獎(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。
（二）獎(jiǎng)勵(lì)：
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
（四）其他獎(jiǎng)懲
4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開(kāi)展檢查
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
5、柜員未提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十
銀行是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，服務(wù)對(duì)象眾多，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到銀行的公信力和聲譽(yù)。作為顧客，我多次走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量有了一些自己的心得和體會(huì)。下面，我將從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的設(shè)施、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程等方面闡述我對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的看法。
一、環(huán)境設(shè)施。
首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的影響。在環(huán)境設(shè)施方面，我經(jīng)常會(huì)感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施還比較完善，例如便捷的ATM機(jī)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此外，為了讓顧客更加方便，銀行網(wǎng)點(diǎn)的候客區(qū)域也顯得寬敞明亮。但是，也有一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施較差，比如衛(wèi)生間不夠干凈，座椅不夠舒適等，這也影響了顧客的舒適感。
二、服務(wù)人員。
其次，服務(wù)人員是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大多數(shù)服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力都較為優(yōu)秀。他們的微笑和親切的問(wèn)候給人留下了深刻的印象。很多時(shí)候，服務(wù)人員還會(huì)主動(dòng)幫助顧客處理一些問(wèn)題。但是，也存在一些服務(wù)人員的工作態(tài)度較差，不耐煩且不夠?qū)I(yè)，這樣的服務(wù)令顧客非常不滿(mǎn)。
三、服務(wù)流程。
此外，服務(wù)流程也是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程方面，我深刻體會(huì)到，服務(wù)流程必須嚴(yán)謹(jǐn)而有序。如果服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，顧客可能感到困惑或者受到不必要的麻煩。在我的多次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)流程合理的銀行網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)步驟，服務(wù)效率高，客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)。
四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
銀行是受到法規(guī)法律約束的金融機(jī)構(gòu)，要求從事公共服務(wù)，因此，從客戶(hù)倒掛角度看，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部檢查和定期外部評(píng)估。特別要做好微觀跟蹤。主動(dòng)聽(tīng)取顧客的反饋意見(jiàn)，及時(shí)收集并處理顧客反饋的問(wèn)題，這是銀行服務(wù)質(zhì)量管理不可或缺的環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)關(guān)注顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)糾正操作上的不當(dāng)之處，并制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取銀行的公信力。
五、客戶(hù)體驗(yàn)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高，最終要體現(xiàn)在顧客的滿(mǎn)意度上。在我來(lái)看，顧客體驗(yàn)是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果銀行能夠?yàn)榭蛻?hù)提供順暢、快捷、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，顧客就會(huì)給予更高的贊譽(yù)。在無(wú)數(shù)次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，我發(fā)現(xiàn)好的顧客體驗(yàn)是由銀行服務(wù)品質(zhì)的多方面協(xié)同作用的結(jié)果。
綜合上述五個(gè)方面，我認(rèn)為，銀行服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)多方面而又復(fù)雜的過(guò)程。銀行機(jī)構(gòu)需要提高服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力，建立起規(guī)范有序的服務(wù)流程，完善環(huán)境設(shè)施，注重顧客反饋，并重視顧客的體驗(yàn)。只有這樣，銀行才能夠贏得廣大顧客的信任和尊重。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十一
銀行作為為公眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于建立品牌形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力以及留住客戶(hù)非常重要。本文將介紹我在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的心得體會(huì)，分享我在銀行工作期間對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的一些思考和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
銀行作為金融行業(yè)的一員，它的生存和發(fā)展依賴(lài)于持續(xù)地吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)。而銀行客戶(hù)體驗(yàn)則非常重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立信任和忠誠(chéng)度，提供良好的客戶(hù)口碑，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。不同的人對(duì)于服務(wù)的要求不一樣，在銀行工作期間需要注意到與不同客戶(hù)進(jìn)行交流，使銀行服務(wù)適應(yīng)客戶(hù)的需求。只有讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意，才能建立起一個(gè)好的口碑，形成良好的品牌形象。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從多個(gè)角度進(jìn)行考量，其中包括顧客滿(mǎn)意度、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新等方面。銀行需要將客戶(hù)放在首位，發(fā)揮服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和貼心性，對(duì)于不同的客戶(hù)提供特色化服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)把控，使顧客安心、舒適，感受到金融服務(wù)的價(jià)值。
為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該采取以下對(duì)策。首先，開(kāi)展員工培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，使員工具備處理客戶(hù)問(wèn)題、解決疑問(wèn)的技能，提升其專(zhuān)業(yè)度和工作效率。其次，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，規(guī)范工作流程和方法，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。第三，創(chuàng)新服務(wù)模式，利用新的技術(shù)手段和平臺(tái)，為顧客提供便利和高效的服務(wù)，滿(mǎn)足其多樣化的需求。
在銀行工作期間，我積累了一些提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。首先，制定業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)流程，并及時(shí)向員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。其次，開(kāi)展在線投訴處理，對(duì)于獲得的投訴進(jìn)行深入分析和響應(yīng)，及時(shí)回訪客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶(hù)提供便利的服務(wù)渠道，滿(mǎn)足其多樣化的需求。
第五段：結(jié)論與展望。
作為金融行業(yè)的代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)忠誠(chéng)度至關(guān)重要。銀行應(yīng)該采取多種措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，例如培訓(xùn)員工、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式等等。隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也將不斷演變，將成為金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的重要自由選項(xiàng)。因此，我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)更好的金融服務(wù)的環(huán)境。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十二
20xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶(hù)的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天，全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級(jí)辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來(lái)的國(guó)家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。
在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，沒(méi)有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個(gè)合格中行員工絕對(duì)不容許浮現(xiàn)的。對(duì)工作的不認(rèn)真和對(duì)客戶(hù)的冷視不僅沒(méi)資歷做一個(gè)合格的中行員工，更損壞了中行的社會(huì)形象。
其次，咱們對(duì)比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國(guó)中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級(jí)化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語(yǔ)言的禮貌，甚至是真誠(chéng)的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。
縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們的栽培，社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶(hù)給咱們的信托。就今朝來(lái)講，業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)。現(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力，已取得了一級(jí)能手，這是咱們的自滿(mǎn)，同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識(shí)是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知，在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度越來(lái)越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作，它貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記"愛(ài)行敬業(yè)，勤勉簡(jiǎn)樸，客戶(hù)至上，誠(chéng)實(shí)守信，依法合規(guī)"的行訓(xùn)，切實(shí)做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂(lè)界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會(huì)更好。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十三
在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈和客戶(hù)需求多元化的背景下，優(yōu)質(zhì)效勞已成為銀行獲客的決定性條件。我行效勞“七加八〞優(yōu)化為“七加九〞流程，效勞指標(biāo)考核增加排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)等，都彰顯出效勞過(guò)程中客戶(hù)體驗(yàn)感的重要性。通過(guò)幾年的工作積累，我深深體會(huì)到做好銀行效勞就是要做好工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照建行制定的效勞細(xì)那么來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己。
首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門(mén)面，柜臺(tái)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)認(rèn)識(shí)建行的開(kāi)始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給客戶(hù)留下良好的第一印象。每個(gè)員工就是一個(gè)效勞點(diǎn)，許多的效勞點(diǎn)形成了效勞面，效勞面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有嚴(yán)格的效勞紀(jì)律。每日營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按一日流程要求做好工前準(zhǔn)備工作，切忌在接待客戶(hù)時(shí)東翻西找，怠慢客戶(hù)；營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守崗位，時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。工作中，營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的`心態(tài)，做好微笑效勞。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)才能效勞好每一位客戶(hù)。
再次，要有熱情的效勞態(tài)度。接待客戶(hù)要做到來(lái)有迎聲，去有送別。主動(dòng)招呼客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員常把禮貌用語(yǔ)掛嘴邊，以此拉近與客戶(hù)間的距離，這樣會(huì)給客戶(hù)一種親切感，更帶幾分人情味。
最后，要有專(zhuān)業(yè)的效勞技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶(hù)提供準(zhǔn)確高效的效勞效率。這樣既能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)建行的信賴(lài)感，更能反映建行員工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和粘性，推動(dòng)建行業(yè)務(wù)更好更快的開(kāi)展。
銀行工作總是充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞永無(wú)止境，所以我們需要把優(yōu)質(zhì)效勞貫穿到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中去，真正做到愛(ài)行如家，以客戶(hù)為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十四
段落一：介紹網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性和目的。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是指為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、高效的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一系列工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在金融、零售等行業(yè)中扮演著重要角色。良好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能增強(qiáng)公司的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的目的在于為客戶(hù)提供便捷、高質(zhì)量的服務(wù)，從而滿(mǎn)足他們的需求，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
段落二：有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技巧。
1.建立良好的溝通渠道。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)與客戶(hù)保持積極的溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)。可以通過(guò)各種方式（如電話、電子郵件等）建立溝通渠道，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)和投訴。
2.注重客戶(hù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)從客戶(hù)的角度出發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)了解客戶(hù)的興趣和需求，為他們推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3.提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以便能夠回答客戶(hù)的問(wèn)題和解決他們的疑慮。在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量減少客戶(hù)等待時(shí)間，并確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性。
段落三：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的困難和挑戰(zhàn)。
1.大量的工作量和復(fù)雜的任務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員可能面臨日常工作中的大量任務(wù)和多種需求，需要在忙碌中保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。
2.不同客戶(hù)的個(gè)性化需求和情況。每個(gè)客戶(hù)都有自己的需求和特點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員需要能夠靈活應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的需求，并提供針對(duì)性的服務(wù)。
3.技術(shù)和系統(tǒng)的更新。隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員還需要適應(yīng)新技術(shù)和系統(tǒng)的使用，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
作為一名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。首先，我認(rèn)識(shí)到良好的溝通和積極的態(tài)度對(duì)于提供滿(mǎn)意的服務(wù)至關(guān)重要。其次，我學(xué)會(huì)了關(guān)注客戶(hù)的需求和體驗(yàn)，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，我也意識(shí)到在成長(zhǎng)過(guò)程中需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境需求。
段落五：發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的建議和展望。
為了不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，我建議公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提升他們的專(zhuān)業(yè)能力。同時(shí)，還可以引入更多的科技和系統(tǒng)來(lái)支持和改進(jìn)服務(wù)過(guò)程。未來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將會(huì)進(jìn)一步演變和發(fā)展，我期待著在這個(gè)過(guò)程中不斷提升自己的能力，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十五
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分。為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，各個(gè)行業(yè)都在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的提升。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察和體驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的心得體會(huì)。本文將結(jié)合個(gè)人的經(jīng)歷和觀察，以連貫的五段式來(lái)探討這一話題。
第一段：理解客戶(hù)需求。
對(duì)于提供好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)來(lái)說(shuō)，理解客戶(hù)需求是非常重要的。一個(gè)好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供商應(yīng)該努力了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并為其提供滿(mǎn)意的解決方案。在我實(shí)際的服務(wù)體驗(yàn)中，我遇到過(guò)一個(gè)很好的例子。當(dāng)我在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)我的需求，并對(duì)我的問(wèn)題進(jìn)行了深入的解答。這種理解客戶(hù)需求并以此為基礎(chǔ)提供服務(wù)的做法，讓我感到非常滿(mǎn)意和尊重。
第二段：提供個(gè)性化的服務(wù)。
除了了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)也是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的關(guān)鍵要素。每個(gè)人的需求和喜好都是不同的，因此，提供個(gè)性化的服務(wù)可以增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。我還記得我曾經(jīng)在一家餐館用餐時(shí)遇到過(guò)這樣的情況。服務(wù)員熱情地向我詢(xún)問(wèn)我的口味以及是否有飲食忌諱，并在此基礎(chǔ)上為我推薦了最適合我口味的菜品。這種個(gè)性化的服務(wù)讓我感到被關(guān)注和重視，從而留下了深刻的印象。
第三段：提供高效的服務(wù)。
現(xiàn)代人的生活節(jié)奏非?？欤瑢?duì)時(shí)間的效率要求也越來(lái)越高。因此，提供高效的服務(wù)成為了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一個(gè)重要考量因素。我在自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中的一次經(jīng)歷可以很好地說(shuō)明這一點(diǎn)。在我辦理事務(wù)時(shí)，我選擇了使用自助機(jī)來(lái)完成，然而遇到了一些困難。不過(guò)，我很慶幸的是，在場(chǎng)的工作人員熱情地幫助我解決了問(wèn)題，并且非常高效地完成了整個(gè)辦理過(guò)程。這種高效的服務(wù)節(jié)省了我的時(shí)間和精力，使我感到非常滿(mǎn)意。
第四段：提供友好的態(tài)度。
除了高效的服務(wù)外，友好的態(tài)度也非常重要。一個(gè)友好的服務(wù)人員可以給客戶(hù)帶來(lái)愉悅和溫暖的感覺(jué)。我在購(gòu)物中心的一次購(gòu)物經(jīng)歷中親身體驗(yàn)到了這一點(diǎn)。在我到柜臺(tái)退貨時(shí)，工作人員用微笑和友好的語(yǔ)氣問(wèn)候并幫助我辦理了整個(gè)退貨過(guò)程。他們的友好態(tài)度讓我感到舒適和放心，并且愿意繼續(xù)光顧。
第五段：不斷改進(jìn)提升。
無(wú)論是理解客戶(hù)需求、提供個(gè)性化的服務(wù)、提供高效的服務(wù)還是友好的態(tài)度，都是為了提升客戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。然而，這只是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的起點(diǎn)，不斷改進(jìn)和提升是前進(jìn)的動(dòng)力。經(jīng)過(guò)觀察，我發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供商在不斷改進(jìn)其服務(wù)的實(shí)踐中取得了顯著的成果。為了適應(yīng)客戶(hù)的需求變化，他們推出了更加便捷和智能的服務(wù)方式，例如手機(jī)銀行、在線購(gòu)物等。這些改進(jìn)和提升的舉措使客戶(hù)體驗(yàn)得到了進(jìn)一步的提升，也推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供商的發(fā)展。
總結(jié)：通過(guò)理解客戶(hù)需求、提供個(gè)性化的服務(wù)、提供高效的服務(wù)、友好的態(tài)度以及不斷改進(jìn)提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)的體驗(yàn)。我個(gè)人的觀察和體驗(yàn)使我深刻地認(rèn)識(shí)到，良好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以為客戶(hù)帶來(lái)舒適、愉快的體驗(yàn)，并且對(duì)于提高服務(wù)提供商的形象和信譽(yù)也起到了重要的作用。因此，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者，都應(yīng)該積極促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的提升，為我們的生活帶來(lái)更多的方便和快樂(lè)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十六
第一條 為進(jìn)一步促進(jìn)市級(jí)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付代理銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代理銀行）提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范代理銀行支付與清算行為，確保財(cái)政性資金安全、規(guī)范和高效運(yùn)行，根據(jù)市財(cái)政局與代理銀行簽訂的國(guó)庫(kù)集中支付委托代理協(xié)議，參照省財(cái)政廳相關(guān)辦法，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
第二條 本方案適用于市財(cái)政局對(duì)市級(jí)國(guó)庫(kù)集中支付代理銀行和公務(wù)卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考核。
第三條 本方案所稱(chēng)銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考核（以下簡(jiǎn)稱(chēng)綜合考核），是指市財(cái)政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國(guó)庫(kù)集中支付委托代理協(xié)議及相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)銀行年度代理市級(jí)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付工作情況進(jìn)行考核后做出的綜合評(píng)價(jià)。
第四條 綜合考核遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公正的原則。
第五條 綜合考核由代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報(bào)告考核三部分組成。
第六條 綜合考核實(shí)行百分制，采取量化評(píng)分和扣分相結(jié)合的方法。
第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日,考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)掛鉤。
第八條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核，通過(guò)向?qū)嵤┴?cái)政國(guó)庫(kù)集中支付的市級(jí)預(yù)算單位發(fā)放《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》（附件1）的方式，對(duì)代理銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
第九條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核指標(biāo)體系由支付結(jié)算水平、信息反饋質(zhì)量、管理協(xié)調(diào)水平、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和支付系統(tǒng)性能五項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，采用量化評(píng)分法，滿(mǎn)分50分。
第十條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查范圍為實(shí)施財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付的所有市級(jí)預(yù)算單位，從每個(gè)代理銀行代理的'市級(jí)預(yù)算單位中隨機(jī)抽取一定比例作為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象。
第十一條問(wèn)卷調(diào)查工作由市財(cái)政局于每年11月初委托第三方機(jī)構(gòu)具體實(shí)施。
第十二條 市級(jí)預(yù)算單位應(yīng)本著客觀公正的原則，認(rèn)真填報(bào)《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》，于12月15日前報(bào)送至第三方機(jī)構(gòu)。
第十三條 第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審核匯總代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，計(jì)算各代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核得分，并將結(jié)果于12月31日前書(shū)面提交市財(cái)政局。
第十四條 代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財(cái)政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容及相關(guān)制度規(guī)定對(duì)代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進(jìn)行考核。
第十五條 代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算（20分）、信息反饋（10分）、賬戶(hù)管理（5分）、系統(tǒng)管理（5分）和組織管理（5分）等內(nèi)容，滿(mǎn)分45分。
第十六條 代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法，即市財(cái)政局對(duì)發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為，經(jīng)核實(shí)后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為：通過(guò)日常支付業(yè)務(wù)和工作調(diào)研了解掌握，對(duì)銀行業(yè)務(wù)代理情況進(jìn)行檢查，預(yù)算單位反映或投訴的、財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付動(dòng)態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細(xì)則》（附件2）執(zhí)行。
第十七條 代理銀行年度報(bào)告考核是指市財(cái)政局對(duì)代理銀行撰寫(xiě)的年度業(yè)務(wù)代理工作總結(jié)報(bào)告進(jìn)行考核。
第十八條 代理銀行年度報(bào)告考核內(nèi)容包括代理業(yè)務(wù)基本情況說(shuō)明、工作改進(jìn)措施和建議等內(nèi)容，采用量化評(píng)分法，滿(mǎn)分5分。
（二）工作改進(jìn)的措施和建議：反映銀行針對(duì)代理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題與不足提出的改進(jìn)措施和改進(jìn)效果，以及對(duì)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付業(yè)務(wù)和市財(cái)政局提出的建議和意見(jiàn)等。
第十九條 代理銀行在紹最高分行機(jī)構(gòu)應(yīng)于每年12月15日前將上一年度代理工作報(bào)告一式兩份報(bào)送市財(cái)政局。
第二十條 市財(cái)政局根據(jù)代理銀行年度報(bào)告反映的內(nèi)容和日常工作中了解掌握的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)分并匯總，計(jì)算得出各代理銀行年度報(bào)告考核得分。
第二十一條綜合考核各項(xiàng)具體指標(biāo)分值見(jiàn)附件3。
第二十二條市財(cái)政局每季度進(jìn)行一次預(yù)考核，建立考核通報(bào)制度，年終根據(jù)年度綜合考核得分評(píng)定國(guó)庫(kù)集中支付銀行的代理業(yè)務(wù)水平等級(jí)，分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個(gè)等級(jí)，90分以上（含90分）為優(yōu)，90—80分（含80分）為“合格”，80-70分（含70分）為基本合格，70分以下為不合格。
第二十三條 市財(cái)政局根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，對(duì)年度綜合考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。
第二十四條按照“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則，年度綜合考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)掛鉤。具體方法：綜合考核結(jié)果為“優(yōu)”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)上浮15%；綜合考核結(jié)果為“合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)100%付費(fèi)；綜合考核結(jié)果為“基本合格”和“不合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)下浮15%。
第二十五條 建立代理銀行退出機(jī)制。對(duì)年度綜合考核結(jié)果為“基本合格”的代理銀行，市財(cái)政局責(zé)令其提出整改措施，對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；對(duì)年度綜合考核結(jié)果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十六條對(duì)一個(gè)年度考核期間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)財(cái)政資金管理規(guī)定、嚴(yán)重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，市財(cái)政局對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，并組織督促檢查。對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十七條代理銀行補(bǔ)缺按照公開(kāi)招投標(biāo)要求，在國(guó)有大型商業(yè)銀行和總行注冊(cè)在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。
第二十八條市財(cái)政局將綜合考核結(jié)果在考核結(jié)束一個(gè)月內(nèi)反饋代理銀行，代理銀行在一個(gè)月內(nèi)向市財(cái)政局報(bào)送有關(guān)工作改進(jìn)情況書(shū)面材料。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十七
今年三月初的時(shí)候，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們?nèi)耸忠粌?cè)了名叫《不抱怨的世界》一書(shū)。關(guān)于這個(gè)書(shū)名我有種似曾相識(shí)的感覺(jué)，當(dāng)我去谷歌圖書(shū)上搜索關(guān)于這本書(shū)的信息時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此書(shū)真是好評(píng)如潮的暢銷(xiāo)書(shū)。
書(shū)本在一開(kāi)始的時(shí)候，討論了我們大多數(shù)人都會(huì)同意的兩件事：1.這個(gè)世界有太多的抱怨；2.我們過(guò)的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘?huì)抱怨，我們以為抱怨能帶來(lái)什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過(guò)不上我們想要的生活？這些問(wèn)題是威爾鮑溫（willbowen）的《不抱怨的世界》一書(shū)以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運(yùn)動(dòng)”要回答的。
鮑溫認(rèn)為，我們之所以會(huì)抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺(jué)到抱怨會(huì)帶來(lái)好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應(yīng)，例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點(diǎn)時(shí)，就是在暗示我沒(méi)有這樣的缺點(diǎn)，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒(méi)有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人，才會(huì)吹牛和抱怨。我們自覺(jué)不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開(kāi)。在我們的抱怨中，我們也對(duì)世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個(gè)連續(xù)不斷的選擇過(guò)程，優(yōu)勝劣汰，物競(jìng)天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的'沖突，有時(shí)可能會(huì)走向防衛(wèi)、退縮，有時(shí)也會(huì)向成長(zhǎng)邁出一步。而成長(zhǎng)包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結(jié)果我們傾向于害怕成長(zhǎng)。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對(duì)這種逃避成長(zhǎng)的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn)，它源于自我價(jià)值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對(duì)話，不會(huì)威脅到彼此；通過(guò)抱怨，人們逃避生命的拓展、成長(zhǎng)與改進(jìn)。
依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗(yàn)，鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個(gè)階段，即無(wú)意識(shí)的無(wú)能，有意識(shí)的無(wú)能，有意識(shí)的有能及無(wú)意識(shí)的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人，就要?dú)v經(jīng)每一個(gè)階段，一步都不能省卻。你不可能跳過(guò)這些階段，直接達(dá)到永續(xù)的改變。
在“無(wú)意識(shí)的無(wú)能”階段，你對(duì)自己的抱怨（無(wú)能）毫無(wú)所覺(jué)（無(wú)意識(shí)）的。此階段抱怨就好比口臭，當(dāng)它從別人的嘴里吐露時(shí)，我們會(huì)注意到；但從自己的口中發(fā)出時(shí)，我們卻充耳不聞。
在“有意識(shí)的無(wú)能”階段，你對(duì)自己的抱怨（無(wú)能）已能有所察覺(jué)（有意識(shí)）。你能察覺(jué)到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛(ài)發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場(chǎng)抱怨比賽，討論的語(yǔ)調(diào)會(huì)變成：“這不算什么，我告訴你”
在這個(gè)階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人，彼此鼓勵(lì)，互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然，這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。
在“有意識(shí)的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性，喋喋不休只是在對(duì)你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息：你覺(jué)得不自在，無(wú)法忍受讓沉默來(lái)掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說(shuō)出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長(zhǎng)的抱怨。覺(jué)得抱怨是理所當(dāng)然的人，哪里也到不了，只會(huì)在同一個(gè)不快樂(lè)的出發(fā)點(diǎn)原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上，而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀，然后問(wèn)為什么會(huì)這樣？我則是夢(mèng)想著未曾出現(xiàn)的景象，然后問(wèn)為什么不是那樣？”
在“無(wú)意識(shí)的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無(wú)意識(shí)”（毫無(wú)所覺(jué)）地達(dá)到“有能”（不抱怨）狀態(tài)。你會(huì)開(kāi)始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺(jué)得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn)，決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里散播陽(yáng)光和喜樂(lè)的人，具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對(duì)他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領(lǐng)袖，站在最前線開(kāi)疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著回響。
減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài)，堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。俄國(guó)有一句老諺語(yǔ)：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門(mén)前階開(kāi)始?！笨墒钱?dāng)你決定開(kāi)始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦？這時(shí)千萬(wàn)不要想去改變他們，而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因?yàn)橐粋€(gè)人唯有發(fā)自?xún)?nèi)心想改變時(shí)才會(huì)改變，在被強(qiáng)迫的狀態(tài)下可能只會(huì)得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子?！眻?jiān)持下去，就會(huì)有人認(rèn)同你，并會(huì)跟隨你的腳步前進(jìn)。
快樂(lè)不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對(duì)自己坦誠(chéng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨（表達(dá)哀傷、痛苦或不滿(mǎn)）的事件，其實(shí)寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽(tīng)覺(jué)污染”，有害于幸福與美滿(mǎn)。
其實(shí)這本書(shū)講的道理很多時(shí)候大家都“知道”，或者說(shuō)自以為知道。但知道并不夠，應(yīng)如明代大儒王陽(yáng)明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成?！睕](méi)有行動(dòng)的“知道”是偽知道，行動(dòng)的知道才是真知道。那么，讓我們一起開(kāi)始停止抱怨，開(kāi)始行動(dòng)吧。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十八
隨著現(xiàn)代化社會(huì)的不斷進(jìn)步，銀行在我國(guó)的發(fā)展也變得日益重要。作為人們生活中不可或缺的一部分，銀行早已成為了當(dāng)代社會(huì)中日常經(jīng)濟(jì)交易的重要場(chǎng)所。而作為銀行的服務(wù)中心，銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑是銀行最為重要、最為直接面對(duì)客戶(hù)的渠道。在經(jīng)歷了許多次異地旅游之后，我深深地感受到了不同銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異之大，并對(duì)此有了一些經(jīng)驗(yàn)與感想。
第二段：暢談服務(wù)中的問(wèn)題
第三段：思考服務(wù)優(yōu)化的方法
對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量不高的根本原因我認(rèn)為是缺乏細(xì)致周全的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度。實(shí)際上，對(duì)客戶(hù)態(tài)度的親切友好、業(yè)務(wù)處理效率的快速提升和系統(tǒng)信息更新的嚴(yán)謹(jǐn)性是持續(xù)發(fā)展的要素。從創(chuàng)富教育的角度來(lái)看，改進(jìn)服務(wù)應(yīng)該像注入活力進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，讓工作人員更多的了解客戶(hù)需求偏好，優(yōu)化服務(wù)模式，增大獲得客戶(hù)信任的概率。當(dāng)然，對(duì)于銀行而言，整合網(wǎng)絡(luò)資源，提升服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系是十分必要而且緊迫的任務(wù)。
第四段：共同努力優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
我認(rèn)為，提升服務(wù)品質(zhì)還需要考慮銀行業(yè)務(wù)信息和工作效率提高，使得交易辦理服務(wù)效率更高、更便捷，同樣提升左右著客戶(hù)滿(mǎn)意度。從普及渠道上也可以多做出很多巨大的貢獻(xiàn)，例如郵政銀行儲(chǔ)蓄卡便捷服務(wù)可以加快速度、放寬要求、避免冗長(zhǎng)等方法。從客戶(hù)服務(wù)上考慮，提供優(yōu)質(zhì)、多元化的服務(wù)、開(kāi)設(shè)VIP通道、推出定制化服務(wù)等措施，不斷優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)。此外，銀行標(biāo)準(zhǔn)化要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解，考慮客戶(hù)需求和期望，選擇渠道、提高利率、推廣有吸引力的服務(wù)等措施都是可以改善用戶(hù)滿(mǎn)意度。
第五段：總結(jié)
銀行服務(wù)是我們生活中不可或缺的一部分，由于用戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不斷提高，而銀行也將會(huì)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和交易體驗(yàn)。需要銀行在日常工作質(zhì)量的提高、客戶(hù)服務(wù)的多元化、服務(wù)渠道的擴(kuò)大等方面更加深入的思考與探索。對(duì)于普通客戶(hù)，選擇服務(wù)好的銀行和網(wǎng)點(diǎn)更是重中之重，只有選擇了好的銀行和服務(wù)，才能提高交易過(guò)程的流暢度和信任度，為我們銀行服務(wù)體驗(yàn)的提高起到關(guān)鍵性作用。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十九
1、作為晉級(jí)、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。
2、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。
4、作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級(jí)的溝通。
1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級(jí)別員工考核要求和重點(diǎn)不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡。
4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見(jiàn)面，使之誠(chéng)心接受，并允許其申訴或解釋。
1、工作任務(wù)考核（按月）。
2、綜合能力考核（由考評(píng)小組每季度進(jìn)行一次）。
3、考勤及獎(jiǎng)懲情況（由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核）。
1、成立公司考評(píng)小組，對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)。
2、自我鑒定，員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結(jié)。
3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。
考績(jī)應(yīng)與本人見(jiàn)面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人，鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績(jī)。
（一）填寫(xiě)程序。
1、每月2日前，員工編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)直接上級(jí)審核后報(bào)行政部；
5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中（階段性工作）項(xiàng)請(qǐng)?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說(shuō)明原因。
（二）計(jì)分說(shuō)明。
1、工作績(jī)效考核表總分90分，日常工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類(lèi)每項(xiàng)附加分8分，意見(jiàn)與建議如被公司采納，附加分10分；其中個(gè)人評(píng)分、職能部門(mén)評(píng)分、直接上級(jí)評(píng)分所占工作績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。（個(gè)人評(píng)分突破90分者，個(gè)人評(píng)分無(wú)效，按直接上級(jí)評(píng)分減10計(jì)算；職能部門(mén)評(píng)分從兩方面考評(píng)：成本意識(shí)、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評(píng)）。
2、綜合績(jī)效考核由考評(píng)小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫(xiě)一份《員工考核表》和一份《員工互評(píng)表》，具體時(shí)間由行政部另行通知；《員工考核表》由被考核員工和考評(píng)小組填寫(xiě)，《員工互評(píng)表》由員工以無(wú)記名方式填寫(xiě)后投入公司投票箱；其中自我考評(píng)、員工互評(píng)、考評(píng)小組考評(píng)所占綜合績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績(jī)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績(jī)效考核得分的60%；綜合績(jī)效考核得分占季度績(jī)效考核得分的40%，季度最終績(jī)效考核得分即為兩者之和。
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。
（三）季度績(jī)效工資內(nèi)容。
季度績(jī)效工資=績(jī)效考核獎(jiǎng)+績(jī)效季度獎(jiǎng)。
（1）績(jī)效考核獎(jiǎng)由三部分組成：
a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的`考核風(fēng)險(xiǎn)金；
b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一；
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵(lì)。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金；考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng)；考核不合格者無(wú)季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金。
（2）績(jī)效季度獎(jiǎng)金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
（四）增減分類(lèi)別：
3、沒(méi)有按期編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績(jī)效考核表，每逾期一天扣1分，以此類(lèi)推。
4、季度內(nèi)考核為合格的員工。
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