別人的歡笑，是對你付出的肯定；在總結時，要抓住最核心的東西，簡潔明了地表達出來。以下是小編為大家整理的一些相關總結范文，希望能給大家?guī)韼椭?/p>
銀行網(wǎng)點服務心得篇一
近日，我們建行個人金融業(yè)務開展了“強基礎、查隱患、防風險、促發(fā)展”的百日整治活動，通過優(yōu)化服務環(huán)境、規(guī)范服務行為、提高服務效率等系列活動，推動全行柜面服務水平迅速提升。作為一名新入行的大學生，在此活動中，我得到了充分地鍛煉和進步，受益良多。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。
要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，我們必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變，徹底改變國有銀行“門難進，臉難看，事難辦，話難聽”的印象，不斷提升我們的軟服務能力。親和是優(yōu)質服務的基礎。于丹在《論語》心得中說“生而親和，道不遠人”，一個人如果真能親和的對待別人，特別是親和地對待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜臺是銀行的`窗口，柜臺員工的素質直接影響著銀行的形象和服務質量，服務是銀行經(jīng)營之本、活的靈魂。因此親和已經(jīng)不僅僅是對柜臺員工個人素質簡單的要求，更是企業(yè)文化的一種延伸，它體現(xiàn)了柜臺員工與顧客親人般的關懷，心與心的交流。
銀行網(wǎng)點服務心得篇二
對于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務轉型發(fā)展的關鍵時期，面對復雜的經(jīng)濟金融形勢、殘酷的同業(yè)競爭以及其它各種矛盾和問題不斷凸顯的困難局面，如何堅持以黨建統(tǒng)攬全局，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，將黨建工作優(yōu)勢轉化為業(yè)務發(fā)展的優(yōu)勢，為自身經(jīng)營管理提供堅強有力的組織保證，全面提升業(yè)務拓展能力、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當前工作的核心問題，更是使命所在。
實踐證明，基層網(wǎng)點想要增強黨建與業(yè)務工作的“粘合度”，就必須結合各項業(yè)務經(jīng)營工作重點開展多種形式的黨建活動，將促進業(yè)務轉型發(fā)展作為黨建引領的出發(fā)點和落腳點。
首先要強化市場拓展導向。在業(yè)務營銷上，積極引導黨員干部身先士卒，率先垂范，勇挑銀行發(fā)展重任，深入開展“訪客戶，問需求，優(yōu)服務”的營銷活動，走出去和客戶打成一片，主動服務于三農(nóng)和小微企業(yè)，不斷提升經(jīng)營業(yè)績。
其次要強化業(yè)務轉型導向。以市場需求為中心，以微喇叭為抓手，根據(jù)客戶的不同類型，為其量身打造不同的個性化金融產(chǎn)品服務，以滿足不同客戶群體差異化金融服務需求。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點分布廣的優(yōu)勢，拓展各類代理業(yè)務，擴大代理業(yè)務范圍。
第三，需要強化資產(chǎn)優(yōu)化導向。在不良清收上，積極引導黨員干部沖鋒在前，自覺挺在清收第一線，向不良貸款亮劍，嚴厲打擊逃廢、拖欠銀行債務的行為，用實際行動踐行黨員的先鋒模范作用。
最后，強化社會責任擔當。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促使信貸資金向實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點領域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜，積極開展項目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結對幫扶，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動模式，將黨建優(yōu)勢發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場。
我們作為基層網(wǎng)點，在工作開展中，走訪客戶及困難群眾是我們的職責所在，堅持做到六個必訪，即：春節(jié)必訪孤寡老人，春耕必訪困難農(nóng)戶，六一必訪留守兒童，高考必訪貧困學子，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人，這樣既增加我行人文關懷情誼，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務發(fā)展奠定良好的基礎。
銀行網(wǎng)點服務心得篇三
我國的銀行業(yè)發(fā)展迅猛，銀行網(wǎng)點在各個城市不勝枚舉，有的銀行甚至開展了網(wǎng)點覆蓋全國的戰(zhàn)略。在這樣的情況下，銀行網(wǎng)點的服務質量越來越成為人們關注的焦點。在長期使用銀行服務的過程中，我深深感受到了銀行網(wǎng)點的服務質量對客戶的重要影響。通過這段體驗，我總結了以下體會。
第一段：注意細節(jié)，服務細致周到
在銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務時，銀行的服務員不僅僅是流程和操作環(huán)節(jié)的重要人物，更是接待客戶的重要職責者。一個友好、親切、熱情的服務員可以讓客戶感覺到非常舒適和受關注。所以，銀行服務員必須注意細節(jié)，服務必須細致周到。當他們站在柜臺后面時，要盡其所能地向顧客解答疑問，耐心地指導和指導客戶辦理手續(xù)，熱情地接待每一位客戶。正是在服務員的細心呵護下，銀行的服務才真正成為了高品質、高效率的服務。
第二段：知識水平，應急反應
銀行服務員不僅要具備良好的服務態(tài)度，還必須具備豐富的知識水平和應急反應能力，才能夠更好地服務客戶。正常業(yè)務辦理中，銀行服務員需要了解銀行的各項服務內容，掌握各種業(yè)務辦理流程，并能夠適時地進行必要的提醒和指導。同時，如果客戶的業(yè)務出現(xiàn)問題，服務員也必須能夠進行應急處理，安撫客戶情緒，為客戶解決問題。如果極端情況下，遇到客戶情緒失控，銀行服務員必須及時妥善地完成客戶情緒調控和協(xié)調，以確保場面和諧、客戶問題得到解決。
第三段：技術工具，服務智慧
隨著銀行業(yè)務和服務內容的不斷擴大，智能服務工具的使用也越來越成為銀行的發(fā)展趨勢。這些工具不僅可以提高銀行業(yè)務的效率和精度，更可以利用分析和數(shù)據(jù)，完善銀行服務質量，提升客戶服務體驗。例如，智能化的自動柜員機、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、移動銀行等等，都是利用技術工具來提升銀行服務質量。而只有那些善于利用這些智慧性服務工具的銀行，才能在競爭中獲得優(yōu)勢和長期價值。
第四段：配備設備，質量保障
銀行的服務質量不僅與服務員的素質和服務水平緊密相關，還與銀行設備和設施緊密相關。配備先進的設備和設施不僅可以保證銀行業(yè)務的順暢進行，更可以提供方便和應急處理的選項，確保銀行業(yè)務的穩(wěn)定性和可靠性。例如，無紙化銀行、電子辦公和交換傳輸?shù)燃夹g工具都可以提高銀行的安全性和可靠性，保證服務的質量和效率，讓客戶享受更優(yōu)質的金融服務。
第五段：良好體驗，長期合作
總而言之，銀行網(wǎng)點的服務質量是銀行贏得客戶長期合作的關鍵。銀行服務員需要注重細節(jié)，服務要細致周到；服務員需要具備較豐富的知識水平和應急反應能力；而銀行需要注重配備先進的技術設備和人才隊伍，以確保穩(wěn)定、可靠、安全的金融服務，讓客戶有更好的體驗。銀行服務質量的提升，關乎銀行客戶受關注度和經(jīng)營效益的正常運轉。因此，通過不斷完善服務質量，促進銀行的發(fā)展而實現(xiàn)長期雙贏，是銀行的重要策略之一。
銀行網(wǎng)點服務心得篇四
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗可以說是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務流程或是內部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責任，導致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責投訴，這意味著我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務壓力相對來說輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過程中有時會忽略我新標準服務的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務的細節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務等細節(jié)。其次在業(yè)務的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導致更嚴重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學習業(yè)務知識，用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務的過程中關注細節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認可。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。
我個人認為服務是一種管理。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。
第一、主動服務、整體服務的觀念。
銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。優(yōu)質服務工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺铡?，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的.第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。
再次，服務要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。
什么是優(yōu)質服務？優(yōu)質的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶服務工作，我個人認為：
一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。
銀行是服務行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設置機構轉變?yōu)榘纯蛻粼O置機構，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業(yè)務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。
三、利益驅動是持續(xù)提供最好服務的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行網(wǎng)點服務心得篇五
服務，對每個人來說，都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點的員工，感受會更加深刻，因為服務對象是社會大眾，又是銀行對外服務的窗口，每天都要面對形形色色的社會人群。服務工作做的好，就會成為樹立銀行形象，展示員工風采的平臺，如果服務做不好，就會影響銀行形象，還會造成制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務對象，決定了服務工作的難度。因為社會大眾人群素質參差不齊，有經(jīng)過高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個團結的環(huán)境下工作而造就的高素質客戶；有行為不良、素質不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座，就開始大呼小叫，柜員只要對他的服務稍不如意，就會大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無法正常工作，任憑誰來解釋，他都不會善罷甘休，把銀行當成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你得一言一行，一舉一動，代表著對客戶的承諾，每時每刻的服務好與孬，直接關系著銀行聲譽，服務工作做不好，甚至影響業(yè)務的進一步拓展。十幾年的工作實踐，使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務，雖然有困難，但只要按照做事要細心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責任心、每天的工作要開心，才能把每天的服務做得更好。
銀行前臺員工，每天都要為很多客戶提供業(yè)務服務。辦業(yè)務時細心一點、留心一點，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個亮點和機會，緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的'南方客戶在辦理匯款時，柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日，柜員立即報告了網(wǎng)點負責人，次日一大早，網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理到當?shù)馗浇ǖ暧嗁徱粋€花籃送到客戶辦公室，他先是一愣，當?shù)弥駟T是在辦業(yè)務時發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時，專程送來祝福生日鮮花，客戶非常感動，連聲感謝。在之后的業(yè)務聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機而不愿意攜帶大量現(xiàn)金，也不愿意到銀行排隊提款、匯款。于是，經(jīng)過及時聯(lián)系，在最短的時間內，給客戶安裝了pos機，為客戶提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點的?？?、貴客，存款達到千萬以上，成了該行的私人銀行客戶。因此，只要細心做事，在細心中就能發(fā)現(xiàn)商機，帶來效益。
無論什么行業(yè)，哪一個個人，熱心服務都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業(yè)務，遇到柜員態(tài)度稍有不如意，在遇到排隊現(xiàn)象，客戶就會情緒激動，一觸即發(fā)，誰遇上都難以應付。因此，設身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經(jīng)理及時迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶辦理業(yè)務時，盡量從客戶的角度出發(fā)，對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，讓客戶能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業(yè)務。
耐心是前臺員工必備的基本素質。前臺業(yè)務頭緒多，接觸人多，客戶素質參差不齊，但只要工作耐心一點，總會達到預期效果。去年月的一天，一期高端客戶專屬理財產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準備電話通知王總，但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因為此款理財產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶進行預約，作好了充分準備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會說什么，但職業(yè)的責任心促使他，必須盡快與王總取得聯(lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門，無奈又打聽到王總居住小區(qū)，保安卻告訴他：王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時停車位一直空著。沒辦法，只能在這里等。晚上8點多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時候，王總寶馬車出現(xiàn)了，因為這個車號他太熟悉，他趕緊迎上去，說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網(wǎng)上把300萬資金準備好，明天你們一開始營業(yè)，我就去買理財產(chǎn)品。
在日常工作中，會遇到個別客戶在辦理業(yè)務時，接連不斷的提問與業(yè)務無關的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務基本功和良好的心態(tài)，同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。
銀行網(wǎng)點服務心得篇六
我在太倉農(nóng)商行灌云支行工作已經(jīng)有一年有余，期間也從事過幾個月的柜面工作，以及通過其他客戶的反映，本人深刻理解到柜面服務是銀行的窗口，服務的好壞關系到我支行在灌云的進展甚至是生死存亡。
首先，要端正自己的工作態(tài)度，雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶，工作時間也近10個小時，忙的時候連廁所也不能上，不過我們要糊涂地熟悉到服務的重要性，尤其在灌云當?shù)劂y行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了我太倉銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不行缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必需通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，敬重客戶是服務的第一要素，柜臺是向客戶供應服務的第一平臺，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠的對待每一位到我行辦理業(yè)務的客戶，要知道客戶的口碑的重要性，好的口碑可以讓我們行在灌云當?shù)氐臉I(yè)務蒸蒸日上，壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。
其次除了端正工作態(tài)度外，還要加強業(yè)務學問技能的了解和把握，要是我行柜員對某項業(yè)務不了解，在客戶的眼里就是我行不專業(yè)，客戶不會放心將錢存在我行或者辦理業(yè)務的；同時需要提高柜員的業(yè)務技能，降低業(yè)務的差錯率，銀行和客戶的沖突相當部分是由柜員的差錯引起的，除了被流失客戶外還會受到客戶的投訴，所以在工作的平常要加強對自身業(yè)務技能的.提升。
再次，需要我們柜員學會與客戶的溝通，曾經(jīng)不止一次遇到客戶由于不了解我行業(yè)務流程而無理取鬧，從而使得客戶流失?？幢砻嫔鲜强蛻舨恢v理、霸道，其實我們要反思自己的工作有沒有做好，解釋工作有沒有做到位，我們完全可以向客戶急躁的解釋為什么要供應身份證，為什么這個業(yè)務要這么的耗時廢力，當客戶了解了這個業(yè)務，他自然而然的會理解的，不會無理取鬧，同時會贊揚我行的服務有多么的好。
有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！贝蠖嗟墓駟T從事常年常時間的機械性的工作，我們要以熱忱的飽滿的精神面對客戶，在關心客戶辦理業(yè)務的同時回味成就感，這樣我們不會無精打采的面對客戶了，客戶也會被感到敬重。
另外，我們和學會自我減壓，我們從事著高強度的工作，有時面臨著客戶的刁難，甚至是巨額現(xiàn)金的差錯，日積月累，很簡單使我們的精神崩潰！我們要學會減壓，不是向客戶發(fā)飆，而是在下班后通動運動或者唱歌等釋放壓力，我們會在其次天的工作中微笑的服務每一位客戶。
只要我們端正工作態(tài)度敬重每一位客戶，提高工作學問和技能，做好溝通工作，熱忱飽滿的工作，學會減壓，我信任我們灌云支行在灌云當?shù)孛晻絹碓巾懀瑯I(yè)務會蒸蒸日上！
銀行網(wǎng)點服務心得篇七
銀行柜面在金融機構中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的上下，直接影響客戶對銀行的認可和評價，因此，銀行柜面效勞人員的效勞質量的重要性就不言而喻，效勞是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢，我總結了以下幾點。
一、良好的業(yè)務素質是優(yōu)質效勞的保障，所有的客戶，對我們的根本要求就是高效率，高質量地辦理業(yè)務，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務，哪來的效勞可言，柜臺效勞少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務根本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質效勞的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地修養(yǎng)。
優(yōu)質效勞永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的效勞才真正有價值。
銀行網(wǎng)點服務心得篇八
2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包
二、獎金包的分配
(一) 全員計件積分獎金包分配
根據(jù)支行季度營銷辦法，實行全員營銷計件積分。
1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;
2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。
(二)可分配獎金包的分配
a、營銷前臺人員可分配獎金包的分配
營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務經(jīng)理
1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)
b、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配
非營銷前臺人員為高低柜營運柜員
1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。
三、延期支付與風險掛鉤比例
根據(jù)崗位風險，實行分類掛鉤，營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%，營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。
四、個人獎金的分配
a、營銷前臺人員個人獎金的分配
單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。
b、非營銷前臺人員個人獎金的分配
非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風險掛鉤。
非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內控考核個人積分/內控考核總積分+ 0.3x服務考核個人積分/服務考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。
c、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。
d、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。
e、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;
調節(jié)系數(shù)：正職為1.4，副職為1.3。
f、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。
調節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4。
五、調節(jié)機制
為保障本分配機制順利實施，對于個人當季或當年獎金
(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時，以上部分實行延期支付，超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%，補足70%，借支部分進入個人獎金池(負值)，個人獎金池連續(xù)二年為負值，且金額越來越大的，調整崗位。
銀行網(wǎng)點服務心得篇九
淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務質量提升工作領導小組
組長：
副組長：
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。
二、服務質量提升工作目的：
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務質量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。
三、服務質量提升工作年度目標
（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
四、服務質量提升分為三個階段
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。
（二）獎勵：
1、四季度各網(wǎng)點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。
（三）考核：各網(wǎng)點在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
（四）其他獎懲
4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據(jù)、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合的方式開展檢查
1、非現(xiàn)場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。
（二）加強培訓和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強第二階段檢查力度。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十
銀行是經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，其網(wǎng)絡覆蓋面廣，服務對象眾多，服務質量的優(yōu)劣直接關系到銀行的公信力和聲譽。作為顧客，我多次走進銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，對銀行網(wǎng)點的服務質量有了一些自己的心得和體會。下面，我將從銀行網(wǎng)點服務的設施、人員素養(yǎng)、服務流程等方面闡述我對銀行網(wǎng)點服務質量的看法。
一、環(huán)境設施。
首先，銀行網(wǎng)點的環(huán)境設施對服務質量起著至關重要的影響。在環(huán)境設施方面，我經(jīng)常會感受到銀行網(wǎng)點的硬件設施還比較完善，例如便捷的ATM機和無線網(wǎng)絡覆蓋。此外，為了讓顧客更加方便，銀行網(wǎng)點的候客區(qū)域也顯得寬敞明亮。但是，也有一些銀行網(wǎng)點的環(huán)境設施較差，比如衛(wèi)生間不夠干凈，座椅不夠舒適等，這也影響了顧客的舒適感。
二、服務人員。
其次，服務人員是銀行網(wǎng)點服務質量的重要組成部分。從個人經(jīng)驗來看，大多數(shù)服務人員的工作態(tài)度和工作能力都較為優(yōu)秀。他們的微笑和親切的問候給人留下了深刻的印象。很多時候，服務人員還會主動幫助顧客處理一些問題。但是，也存在一些服務人員的工作態(tài)度較差，不耐煩且不夠專業(yè)，這樣的服務令顧客非常不滿。
三、服務流程。
此外，服務流程也是顧客關注的重點。在銀行網(wǎng)點的服務流程方面，我深刻體會到，服務流程必須嚴謹而有序。如果服務流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標準，顧客可能感到困惑或者受到不必要的麻煩。在我的多次銀行網(wǎng)點服務體驗中，我發(fā)現(xiàn)流程合理的銀行網(wǎng)點兩個步驟，服務效率高，客戶體驗優(yōu)。
四、服務質量監(jiān)督。
銀行是受到法規(guī)法律約束的金融機構，要求從事公共服務，因此，從客戶倒掛角度看，銀行機構應定期進行內部檢查和定期外部評估。特別要做好微觀跟蹤。主動聽取顧客的反饋意見，及時收集并處理顧客反饋的問題，這是銀行服務質量管理不可或缺的環(huán)節(jié)。銀行應關注顧客滿意度調查，及時糾正操作上的不當之處，并制定改進措施，提高服務質量，爭取銀行的公信力。
五、客戶體驗。
銀行網(wǎng)點服務質量的提高，最終要體現(xiàn)在顧客的滿意度上。在我來看，顧客體驗是衡量銀行服務質量的重要指標。如果銀行能夠為客戶提供順暢、快捷、愉悅的服務體驗，顧客就會給予更高的贊譽。在無數(shù)次銀行網(wǎng)點服務中，我發(fā)現(xiàn)好的顧客體驗是由銀行服務品質的多方面協(xié)同作用的結果。
綜合上述五個方面，我認為，銀行服務質量的提高是一個多方面而又復雜的過程。銀行機構需要提高服務人員的工作態(tài)度和工作能力，建立起規(guī)范有序的服務流程，完善環(huán)境設施，注重顧客反饋，并重視顧客的體驗。只有這樣，銀行才能夠贏得廣大顧客的信任和尊重。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十一
銀行作為為公眾服務的機構，其網(wǎng)點服務質量對于建立品牌形象、增強競爭力以及留住客戶非常重要。本文將介紹我在銀行網(wǎng)點服務方面的心得體會，分享我在銀行工作期間對于提升網(wǎng)點服務質量的一些思考和實踐經(jīng)驗。
銀行作為金融行業(yè)的一員，它的生存和發(fā)展依賴于持續(xù)地吸引新客戶、留住老客戶。而銀行客戶體驗則非常重要，優(yōu)質的服務可以建立信任和忠誠度，提供良好的客戶口碑，加強競爭力。不同的人對于服務的要求不一樣，在銀行工作期間需要注意到與不同客戶進行交流，使銀行服務適應客戶的需求。只有讓每一個客戶滿意，才能建立起一個好的口碑，形成良好的品牌形象。
銀行網(wǎng)點服務質量的評價可以從多個角度進行考量，其中包括顧客滿意度、標準化的服務流程、員工培訓、服務創(chuàng)新等方面。銀行需要將客戶放在首位，發(fā)揮服務的專業(yè)性和貼心性，對于不同的客戶提供特色化服務，并在服務過程中加強風險把控，使顧客安心、舒適，感受到金融服務的價值。
為了提高銀行網(wǎng)點服務質量，我們應該采取以下對策。首先，開展員工培訓，培養(yǎng)服務意識和服務技能，使員工具備處理客戶問題、解決疑問的技能，提升其專業(yè)度和工作效率。其次，標準化服務流程，規(guī)范工作流程和方法，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。第三，創(chuàng)新服務模式，利用新的技術手段和平臺，為顧客提供便利和高效的服務，滿足其多樣化的需求。
在銀行工作期間，我積累了一些提高服務質量的實際經(jīng)驗。首先，制定業(yè)務處理標準流程，并及時向員工進行培訓，以確?？蛻舴盏臉藴驶?。其次，開展在線投訴處理，對于獲得的投訴進行深入分析和響應，及時回訪客戶，提高服務質量。第三，應用互聯(lián)網(wǎng)技術，為客戶提供便利的服務渠道，滿足其多樣化的需求。
第五段：結論與展望。
作為金融行業(yè)的代表，銀行網(wǎng)點服務的質量和效率對于用戶體驗和客戶忠誠度至關重要。銀行應該采取多種措施來提高服務質量，例如培訓員工、規(guī)范服務流程、創(chuàng)新服務模式等等。隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行網(wǎng)點服務也將不斷演變，將成為金融機構競爭的重要自由選項。因此，我們需要不斷總結經(jīng)驗，注重客戶體驗，為客戶創(chuàng)造一個更好的金融服務的環(huán)境。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十二
20xx年2月，中行的文明優(yōu)質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚光大。
在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認識業(yè)務，沒有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現(xiàn)的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。
其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。
縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業(yè)務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業(yè)務技能是一個很實際的考驗。現(xiàn)在同時入行的羅旋同事經(jīng)過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業(yè)對外開放程度越來越高，金融產(chǎn)品的同質性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業(yè)，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規(guī)"的行訓，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十三
在金融業(yè)競爭日益劇烈和客戶需求多元化的背景下，優(yōu)質效勞已成為銀行獲客的決定性條件。我行效勞“七加八〞優(yōu)化為“七加九〞流程，效勞指標考核增加排隊等候時長及業(yè)務處理時長等，都彰顯出效勞過程中客戶體驗感的重要性。通過幾年的工作積累，我深深體會到做好銀行效勞就是要做好工作中的每個細節(jié)，嚴格按照建行制定的效勞細那么來標準自己。
首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面，柜臺是銀行與客戶溝通的橋梁，是客戶認識建行的開始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問候語，會給客戶留下良好的第一印象。每個員工就是一個效勞點，許多的效勞點形成了效勞面，效勞面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有嚴格的效勞紀律。每日營業(yè)前，營業(yè)人員應按一日流程要求做好工前準備工作，切忌在接待客戶時東翻西找，怠慢客戶；營業(yè)期間要堅守崗位，時刻注意客戶的需求，先外后內，切忌顧此失彼。工作中，營業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的`心態(tài)，做好微笑效勞。只有發(fā)自內心的真誠才能效勞好每一位客戶。
再次，要有熱情的效勞態(tài)度。接待客戶要做到來有迎聲，去有送別。主動招呼客戶，營業(yè)人員常把禮貌用語掛嘴邊，以此拉近與客戶間的距離，這樣會給客戶一種親切感，更帶幾分人情味。
最后，要有專業(yè)的效勞技能。辦理業(yè)務時，嫻熟的業(yè)務技能能給客戶提供準確高效的效勞效率。這樣既能增強客戶對建行的信賴感，更能反映建行員工隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領先的行業(yè)地位，增強客戶的忠誠度和粘性，推動建行業(yè)務更好更快的開展。
銀行工作總是充滿著挑戰(zhàn)和機遇，我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點標準化效勞永無止境，所以我們需要把優(yōu)質效勞貫穿到每一個工作細節(jié)中去，真正做到愛行如家，以客戶為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十四
段落一：介紹網(wǎng)點服務的重要性和目的。
網(wǎng)點服務是指為客戶提供專業(yè)的、高效的服務，以滿足客戶需求的一系列工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子技術的發(fā)展，網(wǎng)點服務在金融、零售等行業(yè)中扮演著重要角色。良好的網(wǎng)點服務不僅可以提高客戶滿意度，還能增強公司的形象和競爭力。網(wǎng)點服務的目的在于為客戶提供便捷、高質量的服務，從而滿足他們的需求，提升客戶忠誠度。
段落二：有關網(wǎng)點服務的經(jīng)驗和技巧。
1.建立良好的溝通渠道。網(wǎng)點服務人員應與客戶保持積極的溝通，了解他們的需求和意見。可以通過各種方式（如電話、電子郵件等）建立溝通渠道，及時回復客戶的疑問和投訴。
2.注重客戶體驗。網(wǎng)點服務人員應從客戶的角度出發(fā)，提供個性化的服務?？梢酝ㄟ^了解客戶的興趣和需求，為他們推薦合適的產(chǎn)品和服務，提高客戶的滿意度。
3.提供專業(yè)的服務。網(wǎng)點服務人員應具備良好的專業(yè)知識和技能，以便能夠回答客戶的問題和解決他們的疑慮。在提供服務過程中，應盡量減少客戶等待時間，并確保服務的準確性和可靠性。
段落三：網(wǎng)點服務中的困難和挑戰(zhàn)。
1.大量的工作量和復雜的任務。網(wǎng)點服務人員可能面臨日常工作中的大量任務和多種需求，需要在忙碌中保證服務的質量和效率。
2.不同客戶的個性化需求和情況。每個客戶都有自己的需求和特點，網(wǎng)點服務人員需要能夠靈活應對不同客戶的需求，并提供針對性的服務。
3.技術和系統(tǒng)的更新。隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)點服務人員還需要適應新技術和系統(tǒng)的使用，以提高服務質量和效率。
作為一名網(wǎng)點服務人員，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。首先，我認識到良好的溝通和積極的態(tài)度對于提供滿意的服務至關重要。其次，我學會了關注客戶的需求和體驗，為他們提供個性化的服務。此外，我也意識到在成長過程中需要不斷學習和更新知識，以適應不斷變化的環(huán)境需求。
段落五：發(fā)展網(wǎng)點服務的建議和展望。
為了不斷提升網(wǎng)點服務的質量和效率，我建議公司應加強對網(wǎng)點服務人員的培訓和教育，提升他們的專業(yè)能力。同時，還可以引入更多的科技和系統(tǒng)來支持和改進服務過程。未來，隨著技術的發(fā)展和客戶需求的變化，網(wǎng)點服務將會進一步演變和發(fā)展，我期待著在這個過程中不斷提升自己的能力，為客戶提供更好的服務體驗。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十五
網(wǎng)絡服務在當今社會已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分。為了更好地滿足客戶的需求，各個行業(yè)都在積極推進網(wǎng)點服務的提升。經(jīng)過一段時間的觀察和體驗，我發(fā)現(xiàn)了一些關于網(wǎng)點服務的心得體會。本文將結合個人的經(jīng)歷和觀察，以連貫的五段式來探討這一話題。
第一段：理解客戶需求。
對于提供好的網(wǎng)點服務來說，理解客戶需求是非常重要的。一個好的網(wǎng)點服務提供商應該努力了解客戶的真實需求，并為其提供滿意的解決方案。在我實際的服務體驗中，我遇到過一個很好的例子。當我在銀行辦理業(yè)務時，工作人員主動詢問我的需求，并對我的問題進行了深入的解答。這種理解客戶需求并以此為基礎提供服務的做法，讓我感到非常滿意和尊重。
第二段：提供個性化的服務。
除了了解客戶需求，提供個性化的服務也是網(wǎng)點服務中的關鍵要素。每個人的需求和喜好都是不同的，因此，提供個性化的服務可以增加客戶的滿意度和忠誠度。我還記得我曾經(jīng)在一家餐館用餐時遇到過這樣的情況。服務員熱情地向我詢問我的口味以及是否有飲食忌諱，并在此基礎上為我推薦了最適合我口味的菜品。這種個性化的服務讓我感到被關注和重視，從而留下了深刻的印象。
第三段：提供高效的服務。
現(xiàn)代人的生活節(jié)奏非?？?，對時間的效率要求也越來越高。因此，提供高效的服務成為了網(wǎng)點服務的一個重要考量因素。我在自助服務網(wǎng)點中的一次經(jīng)歷可以很好地說明這一點。在我辦理事務時，我選擇了使用自助機來完成，然而遇到了一些困難。不過，我很慶幸的是，在場的工作人員熱情地幫助我解決了問題，并且非常高效地完成了整個辦理過程。這種高效的服務節(jié)省了我的時間和精力，使我感到非常滿意。
第四段：提供友好的態(tài)度。
除了高效的服務外，友好的態(tài)度也非常重要。一個友好的服務人員可以給客戶帶來愉悅和溫暖的感覺。我在購物中心的一次購物經(jīng)歷中親身體驗到了這一點。在我到柜臺退貨時，工作人員用微笑和友好的語氣問候并幫助我辦理了整個退貨過程。他們的友好態(tài)度讓我感到舒適和放心，并且愿意繼續(xù)光顧。
第五段：不斷改進提升。
無論是理解客戶需求、提供個性化的服務、提供高效的服務還是友好的態(tài)度，都是為了提升客戶體驗，滿足客戶需求。然而，這只是網(wǎng)點服務提升的起點，不斷改進和提升是前進的動力。經(jīng)過觀察，我發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)點服務提供商在不斷改進其服務的實踐中取得了顯著的成果。為了適應客戶的需求變化，他們推出了更加便捷和智能的服務方式，例如手機銀行、在線購物等。這些改進和提升的舉措使客戶體驗得到了進一步的提升，也推動了網(wǎng)點服務提供商的發(fā)展。
總結：通過理解客戶需求、提供個性化的服務、提供高效的服務、友好的態(tài)度以及不斷改進提升，網(wǎng)點服務可以更好地滿足客戶的需求，提升客戶的體驗。我個人的觀察和體驗使我深刻地認識到，良好的網(wǎng)點服務可以為客戶帶來舒適、愉快的體驗，并且對于提高服務提供商的形象和信譽也起到了重要的作用。因此，無論是經(jīng)營者還是消費者，都應該積極促進網(wǎng)點服務的提升，為我們的生活帶來更多的方便和快樂。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十六
第一條 為進一步促進市級財政國庫集中支付代理銀行（以下簡稱代理銀行）提高代理業(yè)務水平和服務質量，規(guī)范代理銀行支付與清算行為，確保財政性資金安全、規(guī)范和高效運行，根據(jù)市財政局與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議，參照省財政廳相關辦法，結合我市實際，制定本方案。
第二條 本方案適用于市財政局對市級國庫集中支付代理銀行和公務卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務的綜合考核。
第三條 本方案所稱銀行年度代理業(yè)務綜合考核（以下簡稱綜合考核），是指市財政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議及相關制度規(guī)定，對銀行年度代理市級財政國庫集中支付工作情況進行考核后做出的綜合評價。
第四條 綜合考核遵循科學、規(guī)范、公平、公正的原則。
第五條 綜合考核由代理銀行服務質量問卷調查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報告考核三部分組成。
第六條 綜合考核實行百分制，采取量化評分和扣分相結合的方法。
第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日,考核結果與代理銀行年度業(yè)務手續(xù)費掛鉤。
第八條 代理銀行服務質量問卷調查考核，通過向實施財政國庫集中支付的市級預算單位發(fā)放《代理銀行服務質量問卷調查表》（附件1）的方式，對代理銀行服務質量進行考核。
第九條 代理銀行服務質量問卷調查考核指標體系由支付結算水平、信息反饋質量、管理協(xié)調水平、人員業(yè)務素質和支付系統(tǒng)性能五項指標構成，采用量化評分法，滿分50分。
第十條 代理銀行服務質量問卷調查范圍為實施財政國庫集中支付的所有市級預算單位，從每個代理銀行代理的'市級預算單位中隨機抽取一定比例作為問卷調查對象。
第十一條問卷調查工作由市財政局于每年11月初委托第三方機構具體實施。
第十二條 市級預算單位應本著客觀公正的原則，認真填報《代理銀行服務質量問卷調查表》，于12月15日前報送至第三方機構。
第十三條 第三方機構負責審核匯總代理銀行服務質量問卷調查結果，計算各代理銀行服務質量問卷調查考核得分，并將結果于12月31日前書面提交市財政局。
第十四條 代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關內容及相關制度規(guī)定對代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進行考核。
第十五條 代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算（20分）、信息反饋（10分）、賬戶管理（5分）、系統(tǒng)管理（5分）和組織管理（5分）等內容，滿分45分。
第十六條 代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法，即市財政局對發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為，經(jīng)核實后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為：通過日常支付業(yè)務和工作調研了解掌握，對銀行業(yè)務代理情況進行檢查，預算單位反映或投訴的、財政國庫集中支付動態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標準按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細則》（附件2）執(zhí)行。
第十七條 代理銀行年度報告考核是指市財政局對代理銀行撰寫的年度業(yè)務代理工作總結報告進行考核。
第十八條 代理銀行年度報告考核內容包括代理業(yè)務基本情況說明、工作改進措施和建議等內容，采用量化評分法，滿分5分。
（二）工作改進的措施和建議：反映銀行針對代理業(yè)務中存在的問題與不足提出的改進措施和改進效果，以及對財政國庫集中支付業(yè)務和市財政局提出的建議和意見等。
第十九條 代理銀行在紹最高分行機構應于每年12月15日前將上一年度代理工作報告一式兩份報送市財政局。
第二十條 市財政局根據(jù)代理銀行年度報告反映的內容和日常工作中了解掌握的實際情況，對各項內容評分并匯總，計算得出各代理銀行年度報告考核得分。
第二十一條綜合考核各項具體指標分值見附件3。
第二十二條市財政局每季度進行一次預考核，建立考核通報制度，年終根據(jù)年度綜合考核得分評定國庫集中支付銀行的代理業(yè)務水平等級，分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個等級，90分以上（含90分）為優(yōu)，90—80分（含80分）為“合格”，80-70分（含70分）為基本合格，70分以下為不合格。
第二十三條 市財政局根據(jù)年度綜合考核結果，對年度綜合考核結果進行通報。
第二十四條按照“獎優(yōu)罰劣”的原則，年度綜合考核結果與代理銀行年度業(yè)務代理手續(xù)費掛鉤。具體方法：綜合考核結果為“優(yōu)”的，業(yè)務代理手續(xù)費上浮15%；綜合考核結果為“合格”的，業(yè)務代理手續(xù)費按標準100%付費；綜合考核結果為“基本合格”和“不合格”的，業(yè)務代理手續(xù)費下浮15%。
第二十五條 建立代理銀行退出機制。對年度綜合考核結果為“基本合格”的代理銀行，市財政局責令其提出整改措施，對在規(guī)定期限內整改措施落實不力或整改效果不佳的，進行通報批評；對年度綜合考核結果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十六條對一個年度考核期間內出現(xiàn)嚴重違反國家有關財政資金管理規(guī)定、嚴重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，市財政局對其進行通報批評，責令限期整改，并組織督促檢查。對在規(guī)定期限內整改措施落實不力或整改效果不佳的，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十七條代理銀行補缺按照公開招投標要求，在國有大型商業(yè)銀行和總行注冊在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。
第二十八條市財政局將綜合考核結果在考核結束一個月內反饋代理銀行，代理銀行在一個月內向市財政局報送有關工作改進情況書面材料。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十七
今年三月初的時候，在支行領導的關心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書。關于這個書名我有種似曾相識的感覺，當我去谷歌圖書上搜索關于這本書的信息時，才發(fā)現(xiàn)此書真是好評如潮的暢銷書。
書本在一開始的時候，討論了我們大多數(shù)人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘г梗覀円詾楸г鼓軒硎裁春锰?，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾鮑溫（willbowen）的《不抱怨的世界》一書以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。
鮑溫認為，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質疑自己的重要性、不確定自我價值的人，才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個連續(xù)不斷的選擇過程，優(yōu)勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關頭都有前進與倒退的'沖突，有時可能會走向防衛(wèi)、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現(xiàn)，它源于自我價值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。
依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經(jīng)每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續(xù)的改變。
在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）毫無所覺（無意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴里吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發(fā)出時，我們卻充耳不聞。
在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）已能有所察覺（有意識）。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調會變成：“這不算什么，我告訴你”
在這個階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰(zhàn)不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當然，這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。
在“有意識的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發(fā)送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當然的人，哪里也到不了，只會在同一個不快樂的出發(fā)點原地打轉。我們的焦點必須要放在我們希望發(fā)生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現(xiàn)狀，然后問為什么會這樣？我則是夢想著未曾出現(xiàn)的景象，然后問為什么不是那樣？”
在“無意識的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無意識”（毫無所覺）地達到“有能”（不抱怨）狀態(tài)。你會開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內在思維的外在表現(xiàn)，決定了人們和你之間的關系。一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著回響。
減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學會什么時候該堅持，什么時候該妥協(xié)。堅持就是堅持陽光的心態(tài)，堅持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始?！笨墒钱斈銢Q定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦？這時千萬不要想去改變他們，而應該選擇適當?shù)摹巴讌f(xié)”。因為一個人唯有發(fā)自內心想改變時才會改變，在被強迫的狀態(tài)下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子?！眻猿窒氯ィ蜁腥苏J同你，并會跟隨你的腳步前進。
快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿）的事件，其實寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。
其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應如明代大儒王陽明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成?！睕]有行動的“知道”是偽知道，行動的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十八
隨著現(xiàn)代化社會的不斷進步，銀行在我國的發(fā)展也變得日益重要。作為人們生活中不可或缺的一部分，銀行早已成為了當代社會中日常經(jīng)濟交易的重要場所。而作為銀行的服務中心，銀行網(wǎng)點無疑是銀行最為重要、最為直接面對客戶的渠道。在經(jīng)歷了許多次異地旅游之后，我深深地感受到了不同銀行網(wǎng)點的服務差異之大，并對此有了一些經(jīng)驗與感想。
第二段：暢談服務中的問題
第三段：思考服務優(yōu)化的方法
對于銀行服務質量不高的根本原因我認為是缺乏細致周全的服務意識和工作態(tài)度。實際上，對客戶態(tài)度的親切友好、業(yè)務處理效率的快速提升和系統(tǒng)信息更新的嚴謹性是持續(xù)發(fā)展的要素。從創(chuàng)富教育的角度來看，改進服務應該像注入活力進入銀行網(wǎng)點，讓工作人員更多的了解客戶需求偏好，優(yōu)化服務模式，增大獲得客戶信任的概率。當然，對于銀行而言，整合網(wǎng)絡資源，提升服務質量作為一個體系是十分必要而且緊迫的任務。
第四段：共同努力優(yōu)化服務體驗
我認為，提升服務品質還需要考慮銀行業(yè)務信息和工作效率提高，使得交易辦理服務效率更高、更便捷，同樣提升左右著客戶滿意度。從普及渠道上也可以多做出很多巨大的貢獻，例如郵政銀行儲蓄卡便捷服務可以加快速度、放寬要求、避免冗長等方法。從客戶服務上考慮，提供優(yōu)質、多元化的服務、開設VIP通道、推出定制化服務等措施，不斷優(yōu)化現(xiàn)有的服務。此外，銀行標準化要求對客戶進行深入了解，考慮客戶需求和期望，選擇渠道、提高利率、推廣有吸引力的服務等措施都是可以改善用戶滿意度。
第五段：總結
銀行服務是我們生活中不可或缺的一部分，由于用戶對于服務質量不斷提高，而銀行也將會持續(xù)優(yōu)化服務質量和交易體驗。需要銀行在日常工作質量的提高、客戶服務的多元化、服務渠道的擴大等方面更加深入的思考與探索。對于普通客戶，選擇服務好的銀行和網(wǎng)點更是重中之重，只有選擇了好的銀行和服務，才能提高交易過程的流暢度和信任度，為我們銀行服務體驗的提高起到關鍵性作用。
銀行網(wǎng)點服務心得篇十九
1、作為晉級、解雇和調整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓依據(jù)。
4、作為調整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。
1、公司正式聘用員工均應進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
1、工作任務考核（按月）。
2、綜合能力考核（由考評小組每季度進行一次）。
3、考勤及獎懲情況（由行政部按照《公司內部管理條例》執(zhí)行考核）。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結。
3、考核指標，員工當月工作計劃、任務，考勤及《內部管理條例》中的獎懲辦法。
考績應與本人見面，將考核結果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
（一）填寫程序。
1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經(jīng)部門直接上級審核后報行政部；
5、工作計劃未進行、進行中（階段性工作）項請在計劃完成情況欄內文字說明原因。
（二）計分說明。
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分；其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。（個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算；職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務部和行政部考評）。
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知；《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱；其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%；綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
4、評分標準：優(yōu)85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。
（三）季度績效工資內容。
季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。
（1）績效考核獎由三部分組成：
a、員工季度預留崗位工資10%的`考核風險金；
b、員工的第13個月月工資的四分之一；
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金；考核為合格的只發(fā)a項和b項；考核不合格者無季度績效考核獎金。
（2）績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
（四）增減分類別：
3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內考核為合格的員工。
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