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關(guān)系營銷論文參考文獻篇一
中國旅游業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴大，各項經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團化趨勢尤為突出。
一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。
過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。
為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。
事實上，很多國內(nèi)星級酒店已經(jīng)意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動顧客忠誠的營銷方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運會和的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。
二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。
關(guān)系營銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.關(guān)系營銷的概念。
目前，關(guān)于關(guān)系營銷的概念，主要有三種觀點：
第一種：認(rèn)為關(guān)系營銷是買賣之間依賴關(guān)系的營銷。
第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營銷學(xué)專家的觀點，所謂關(guān)系營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動中實現(xiàn)。這一觀念強調(diào)的重點是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。
第三種：關(guān)系營銷是個人和群體通過交換產(chǎn)品和價值的同時創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會需要和欲求的一種社會的管理的過程。
綜合上述觀點，提出關(guān)系營銷的內(nèi)涵是：強調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長期良好的關(guān)系，并努力實現(xiàn)顧客忠誠；以更廣闊的視角來認(rèn)識與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場和內(nèi)部市場建立緊密持久的關(guān)系；堅持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動三要素有機結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟的.、社會的、技術(shù)的支持。
2.我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的研究與實踐。
關(guān)系營銷從一開始就緊密同服務(wù)營銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營銷”就是在一篇服務(wù)營銷的會議論文中引入的。我國在對關(guān)系營銷研究的十幾年中，確實取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對西方關(guān)系營銷理論的引進，以及將關(guān)系營銷理論與我國服務(wù)企業(yè)簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對關(guān)系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。
(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。
(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實施關(guān)系營銷。
(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費。關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型，然而我國服務(wù)企業(yè)大多沒有進行有效的市場定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對不同的目標(biāo)市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實。
(4)與相關(guān)利益主體加強關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。
(5)實施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。
(6)缺乏共有中國特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷運用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。
三、酒店營銷的特點與關(guān)系營銷的作用。
酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店營銷活動的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲藏等特點。
1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費者只能根據(jù)他人的知識和經(jīng)驗來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強消費者的期望。而關(guān)系營銷在致力于發(fā)展長期的顧客關(guān)系時十分強調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實。信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點。
2.酒店產(chǎn)品的不可儲存性使得酒店營銷活動增添了艱巨性。我們要采用量時銷售、分時計價、增加酒店的服務(wù)方式等營銷方式。關(guān)系營銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對服務(wù)易逝性的影響會在一定程度上得以控制。
3.酒店產(chǎn)品的不可運輸性使得酒店營銷活動喪失了一定的靈活性。
4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機會。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營銷強調(diào)的一個重要內(nèi)容，即內(nèi)部營銷。關(guān)系營銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營銷的概念。
5.酒店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。
6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識。酒店產(chǎn)品是一個復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。經(jīng)營者與消費者形成互動關(guān)系。酒店營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程有機地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系。在關(guān)系營銷中，互動與合作存在于各個層次，顧客是否購買取決于在互動關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強化與顧客的關(guān)系。這種互動的關(guān)系又產(chǎn)生了一個新的營銷概念：體驗營銷。
7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費了大好的機會，任何傳統(tǒng)營銷努力都無法保證顧客仍然會光顧酒店。同時，酒店開展關(guān)系營銷，可以大大降低營銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營銷的獨特性和新穎性就愈顯重要。
四、關(guān)系營銷梯度推進理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。
著名營銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個層次梯度推進理論，即一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷。
1.一級關(guān)系營銷：財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷。財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財務(wù)層次關(guān)系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計劃和顧客滿意度計劃。
(1)頻繁市場營銷計劃。頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客財務(wù)獎勵的營銷計劃。美國航空公司是首批實行頻繁市場營銷計劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對它的顧客提供免費里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽貴賓計劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費房。頻繁市場營銷計劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費停車、送貨服務(wù)、抽獎活動等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。
(2)顧客滿意度計劃。財務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評價營銷實施的績效，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟上的賠償。目前我國許多酒店開展?fàn)I銷活動時，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。
財務(wù)層次關(guān)系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對手所模仿，很難將企業(yè)與競爭者區(qū)別開來。一旦營銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會消失。因此財務(wù)層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。當(dāng)競爭者做出反應(yīng)后，頻繁市場營銷計劃反而會變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化，在一級關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷的聯(lián)系，才會增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠于企業(yè)。
2.二級關(guān)系營銷：社交層次顧客關(guān)系營銷。
與財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財務(wù)利益的同時，也增加他們的社會利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價格刺激更重要。
二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。
(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個人生活信息，定期向會員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視顧客的交易資料，對顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。
為了更好地為消費者服務(wù)，滿足消費者的個性化需求，實現(xiàn)與消費者的零距離，1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達個人需求的個性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；還會被邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內(nèi)海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個新的臺階。
3.三級關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營銷。
結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。
（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時建立經(jīng)銷商檔案，及時向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。
(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進雙方的共同發(fā)展。
因此，目前我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營銷改善的重點是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計劃，改進對顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會團體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營銷的體系中來。
五、結(jié)束語。
從關(guān)系營銷視角，我國酒店業(yè)市場營銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對一些有形組織開展了一點社交層次的關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），但總體上還只是在財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇三
[摘要]過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實際看來，市場營銷理論的理論價值和內(nèi)涵被低估了。
[關(guān)鍵詞]區(qū)域;企業(yè);市場營銷。
1前言。
市場營銷理論從最初的消費者市場營銷再到關(guān)系營銷以及整合營銷，這期間經(jīng)歷了工業(yè)市場營銷、社會營銷和服務(wù)營銷等銷售模式，可見，市場營銷理論隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展也在不斷地進行改變。
在最初時期，市場營銷理論是為企業(yè)創(chuàng)造利潤、擴大規(guī)模、宣傳品牌而進行服務(wù)的，也就是說，市場營銷的目的是以個體而存在的企業(yè)進行服務(wù)的。
但是到了現(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入和市場經(jīng)濟的高速運營，僅僅將市場營銷理論定義在企業(yè)市場營銷理論的層面顯然不再適應(yīng)時代和國際的發(fā)展要求，因此只有將市場營銷理論進行更深層次的提升，進一步提升市場營銷理論在市場和社會當(dāng)中的應(yīng)用程度，才會凸顯其更深層次的理論價值，才會使得企業(yè)和地區(qū)同時獲得發(fā)展。
過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實際看來，市場營銷理論的理論價值和內(nèi)涵被低估了。
從現(xiàn)在的具體情況來看，我們可以清楚地看到，企業(yè)與區(qū)域之間，區(qū)域與企業(yè)之間，二者有著極為復(fù)雜的關(guān)系。
一方面，企業(yè)的業(yè)績和社會影響力在潛移默化當(dāng)中影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)區(qū)域的發(fā)展，在不同程度上影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的發(fā)展;另一方面，地區(qū)的影響力和知名度以及發(fā)展水平，也決定著企業(yè)的發(fā)展，決定著企業(yè)能否在發(fā)展之路上平穩(wěn)的前進，從而創(chuàng)造更多的財富和利潤。
因此，只有清楚分析區(qū)域市場營銷與企業(yè)市場營銷之間的關(guān)系，才會為企業(yè)和區(qū)域的發(fā)展和實踐提供良好的理論基礎(chǔ)，從而為區(qū)域和企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。
正如其名，所謂企業(yè)市場營銷簡單說來就是企業(yè)為了生存和發(fā)展而提出的一系列將產(chǎn)品更多的投入市場上的營銷策略。
與此同時也可以說企業(yè)的市場營銷是企業(yè)為了滿足消費者和顧客的需求與欲望而展開的創(chuàng)造和提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。
從此可以看到，企業(yè)的市場營銷是以消費者和顧客為主體的，因此在市場經(jīng)濟當(dāng)中我們一直在強調(diào)一句話叫做“顧客就是上帝”，在商品經(jīng)濟的時代里，顧客的確就是上帝，消費者和顧客對于企業(yè)產(chǎn)品和商品的購買程度，決定著企業(yè)的營銷業(yè)績和銷售利潤。
但是追求利潤和促銷產(chǎn)品并不意味著強買強賣，事實上企業(yè)的市場營銷在現(xiàn)代社會的發(fā)展不再是過去只關(guān)注短期利益和短期的業(yè)績，舉目全球，可以發(fā)現(xiàn)，但凡是那些引領(lǐng)世界商業(yè)潮流，創(chuàng)造著驚人業(yè)績的公司和企業(yè)，都是將營銷放在長遠的位置，不以短期的利益為最終目標(biāo)，實際上，企業(yè)要追求的.是長期的利益，實現(xiàn)長期的贏利目標(biāo)。
現(xiàn)代社會在企業(yè)的營銷策略上更加講求長期和可持續(xù)的發(fā)展?fàn)I銷策略。
因此，這就需要企業(yè)在進行銷售的過程當(dāng)中實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品美觀性、銷售服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品售后保障都達到最優(yōu)，從而在根本上保證企業(yè)的長期和可持續(xù)的發(fā)展。
那么什么是區(qū)域市場營銷?簡單說來，所謂區(qū)域市場營銷其實就是將營銷的主體從企業(yè)超拔到區(qū)域，以區(qū)域的發(fā)展為根本的營銷策略和方式。
區(qū)域市場營銷將區(qū)域放大到主體的地位，這并不是在市場營銷問題上的突發(fā)奇想，事實上，它是從實際的社會發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，緊緊抓住市場經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化這一脈搏，以提升區(qū)域的發(fā)展為目標(biāo)的營銷戰(zhàn)略。
在市場經(jīng)濟條件和環(huán)境之下，營銷的主體并不意味著只有企業(yè)，需要發(fā)展的也并不是只有企業(yè)。
隨著經(jīng)濟全球化的深入，各國都在大力發(fā)展本國的經(jīng)濟，我國也不例外，經(jīng)濟的發(fā)展是人民充分享受社會現(xiàn)代化優(yōu)越成果的前提，只有經(jīng)濟上獲得了全面的發(fā)展，人們在物質(zhì)上的富足才會成為現(xiàn)實，從而為追求更高的生活品質(zhì)和精神生活打下基礎(chǔ)。
一個國家和政治制度的發(fā)展也同樣如此，馬克思在社會三形態(tài)理論當(dāng)中曾經(jīng)說道，人類的發(fā)展需要經(jīng)歷三種形態(tài)，第一種是人與人之間的依賴關(guān)系，第二種是以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨立性，第三種是每個人的獨立和全面發(fā)展。
從馬克思的社會三形態(tài)理論出發(fā)，很顯然我們是處于第二種社會形態(tài)當(dāng)中，在馬克思的理論當(dāng)中，只有對物的依賴的完成，人的獨立和全面發(fā)展才將成為可能。
因此，在現(xiàn)代社會當(dāng)中，只有充分發(fā)展經(jīng)濟，提高人民的物質(zhì)生活水平，才能向更高級的社會層次發(fā)展。
因此，加強和提升區(qū)域市場營銷戰(zhàn)略有助于提升區(qū)域自身的競爭力，有助于提升當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?/p>
關(guān)系營銷論文參考文獻篇四
在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，區(qū)域的對手是其他區(qū)域，區(qū)域與區(qū)域之間的競爭范圍廣泛，可以是本土與本土之間的競爭，可以是本土與國際之間的競爭，因此在現(xiàn)代化和全球化的過程中，區(qū)域市場營銷策略就需要在競爭當(dāng)中具有極高的憂患意識，僅僅抓住機遇從而獲得高速發(fā)展。
企業(yè)的市場營銷也是同樣，企業(yè)與企業(yè)之間的同區(qū)域競爭相比，更加殘酷和激烈，因此，在企業(yè)市場營銷當(dāng)中，只有以企業(yè)之間的競爭為基礎(chǔ)，健全競爭機制，采取擴大宣傳，提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計等具體措施才能使企業(yè)在市場營銷當(dāng)中處于不敗之地。
區(qū)域市場營銷在進行市場營銷時，最重要的就是實現(xiàn)雙方的共贏，投資方在投資過程中感到滿意和區(qū)域本身獲得利益，才是雙方互贏共贏的關(guān)鍵，只有區(qū)域本身和投資者雙方都實現(xiàn)共贏才是區(qū)域市場營銷走向可持續(xù)的關(guān)鍵。
對于企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展的最大動力就來自于產(chǎn)生購買關(guān)系，消費者和顧客的購買是企業(yè)發(fā)展的最大動力。
但是在企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略當(dāng)中，企業(yè)只有使消費者和顧客在購買當(dāng)中實現(xiàn)長期的滿足和信任感，才能使企業(yè)本身在這一過程當(dāng)中可持續(xù)的長期處于優(yōu)勢的地位。
第一，二者的營銷主體不同。
區(qū)域市場營銷的開展有賴于政府和政府聯(lián)盟對當(dāng)?shù)剡M行切實的規(guī)劃，在合理的規(guī)劃中制訂具體的區(qū)域市場營銷方案。
因此在市場營銷過程當(dāng)中，以營銷主體而出現(xiàn)的代表就是該區(qū)域的政府和政府聯(lián)盟。
但是，企業(yè)市場營銷的主體和區(qū)域市場營銷主體不同，在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，主體是以政府或是政府聯(lián)盟存在，但是在企業(yè)市場營銷當(dāng)中，其主體是企業(yè)和公司。
企業(yè)的市場營銷主要是以獲利為目的營銷，營銷手段也主要是以宣傳和銷售來進行。
但是區(qū)域的營銷主體卻是不同，由于區(qū)域本身包括的事項繁多，因此區(qū)域的市場營銷就包含著很強的復(fù)雜性，區(qū)域的營銷不僅發(fā)生在政府和投資商之間，與此同時還發(fā)生在政府和當(dāng)?shù)鼐用?，私人機構(gòu)以及利益團體之間。
第二，二者在營銷產(chǎn)品上也存在不同。
企業(yè)在進行市場營銷過程當(dāng)中，營銷的產(chǎn)品就是企業(yè)生產(chǎn)和研發(fā)的產(chǎn)品，因此，在市場營銷當(dāng)中，就是緊緊圍繞著產(chǎn)品這一中心進行營銷，通過宣傳和促銷等方式進行營銷。
企業(yè)營銷的產(chǎn)品是以具體的產(chǎn)品為營銷產(chǎn)品，而區(qū)域市場的營銷產(chǎn)品則更加廣泛，包括當(dāng)?shù)氐木幼‘a(chǎn)品、旅游產(chǎn)品、歷史產(chǎn)品、文化產(chǎn)品、體育產(chǎn)品等，可見區(qū)域市場的營銷是極為復(fù)雜的，因此，在營銷方式和營銷手段上就絕不能再采取企業(yè)市場的營銷手段和方式，而是訴諸更加復(fù)雜和多樣的手段方式才能將區(qū)域市場營銷做得更加出色。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇五
關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。以下是。
關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識。企業(yè)應(yīng)在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對交叉銷售的機會日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會"(科特勒)。
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系。
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費者的需要，產(chǎn)品的定價應(yīng)符合消費者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關(guān)心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業(yè)對市場變動的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業(yè)要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進軍，但企業(yè)不可能對所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對整個社會經(jīng)濟的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
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19電影藝術(shù)市場營銷策略研究南昌教育學(xué)院學(xué)報2012/03。
20電力市場營銷在電力企業(yè)中的定位與作用研究科技和產(chǎn)業(yè)2012/03。
21高職市場營銷專業(yè)建設(shè)探索內(nèi)江科技2012/02。
22供電企業(yè)市場營銷策略芻議經(jīng)營管理者2012/05。
23中國電力企業(yè)的組合市場營銷分析經(jīng)營管理者2012/05。
24淺析企業(yè)提高市場營銷管理計劃經(jīng)營管理者2012/05。
29論加強企業(yè)技術(shù)與服務(wù)市場營銷策略行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)2012/02。
30物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用研究中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊2012/05。
31論電氣公司的市場營銷戰(zhàn)略制定經(jīng)營管理者2012/06。
32中小企業(yè)市場營銷問題探析經(jīng)營管理者2012/06。
33企業(yè)市場營銷渠道管理探究經(jīng)營管理者2012/06。
34試論企業(yè)市場營銷管理辦法經(jīng)營管理者2012/06。
35論以實踐技能為導(dǎo)向的旅游市場營銷教學(xué)改革遵義師范學(xué)院學(xué)報2012/01。
37中職市場營銷課程教學(xué)探析現(xiàn)代教育2012/z1。
38應(yīng)用型本科市場營銷專業(yè)實踐教學(xué)體系的構(gòu)建中國電力教育2012/08。
40淺談市場營銷中的主要問題及其解決對策人口與經(jīng)濟2012/s1。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇八
區(qū)域市場營銷策略和企業(yè)市場營銷策略二者之間既有共同之處又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同時又是相輔相成的關(guān)系，區(qū)域市場的壯大離不開企業(yè)市場營銷策略的完善，而企業(yè)市場營銷策略的成功也離不開區(qū)域市場營銷的扶持。
因此，只有緊緊把握二者相輔相成的關(guān)系，才能在根本上實現(xiàn)雙方的共同發(fā)展，從而實現(xiàn)雙贏。
因此在市場營銷過程當(dāng)中的安排和布置就一定要達到讓顧客滿意。
在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，目的是要招商引資，所以就需要區(qū)域為自己做宣傳，從而吸引更多的顧客進行投資和進行合作。
企業(yè)市場營銷也是如此，企業(yè)為了不斷的提升自身的競爭實力，就需要通過宣傳來吸引源源不斷的顧客購買自己的產(chǎn)品。
所以，不論是區(qū)域和企業(yè)，要想獲得發(fā)展，就需要在市場營銷當(dāng)中以顧客為中心，一切都要以顧客滿意為宗旨，只有這樣才能實現(xiàn)真正的發(fā)展，也就是可持續(xù)發(fā)展。
只要市場經(jīng)濟就必然存在競爭，因此在眾多競爭中脫穎而出的確是件不易之事。
因此，在市場營銷當(dāng)中只有始終在競爭中不斷完善自身、提升自身才能永遠處于不敗之地。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十一
基于搜尋匹配理論，本研究提出：消費者對代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，以及負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性，是影響消費者對代言人及所代言品牌態(tài)度改變的關(guān)鍵因素。本研究通過一系列的預(yù)實驗與主實驗，采用3×2組間因子設(shè)計，驗證了主要假說。實驗結(jié)果表明，當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時，消費者對代言人及代言品牌的態(tài)度改變最大。
關(guān)鍵詞：代言人；負(fù)面信息；搜尋匹配視角。
一、引言。
名人代言是許多行業(yè)普遍采用的一種營銷策略?，F(xiàn)實中關(guān)于名人代言人的各類負(fù)面信息經(jīng)常出現(xiàn)于媒體中。比如韓寒“代筆門”、李陽家暴事件、北京奧運會前夕劉翔退賽、“艷照門”丑聞等。當(dāng)面對代言人負(fù)面信息時，企業(yè)采取的決策差異很大：有些企業(yè)中斷代言關(guān)系，有些企業(yè)延緩與代言人的合作，還有一些企業(yè)則仍繼續(xù)保持與代言人的關(guān)系。企業(yè)采取哪種策略取決于這些負(fù)面信息的影響，而這些影響又主要取決于消費者如何感知和評價負(fù)面信息。已有學(xué)者從不同角度對代言人負(fù)面信息的相關(guān)影響展開了深入的探討，并且指出這種影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用。其中，大多數(shù)研究的焦點集中在道德型負(fù)面信息及其對代言人與合作企業(yè)的影響，而鮮有對能力型負(fù)面信息影響的研究。此外，還未有研究結(jié)合代言人的形象定位對其負(fù)面信息影響進行考證。本研究基于搜尋匹配視角，深入探析代言人形象與負(fù)面信息類型的不同組合對代言品牌的影響，以期為企業(yè)代言決策提供相應(yīng)的理論支持與實踐指導(dǎo)。
二、理論基礎(chǔ)。
pham和muthukrishnan認(rèn)為，相比上述這些模型所假定的，之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)對之后態(tài)度會有更大的影響[1](p18)。他們提出的搜尋匹配理論表明，當(dāng)接收到對之前態(tài)度構(gòu)成挑戰(zhàn)的負(fù)面信息時，消費者首先會在記憶中積極搜索支持之前態(tài)度的信息。在支持態(tài)度的信息被提取時，它們不僅用于保護之前的立場，而且也被用于評估負(fù)面信息的可診斷性。有關(guān)比較與選擇的研究表明，消費者在心智上對目標(biāo)之間的比較涉及三種類型的關(guān)系：共通點；在同一維度上可匹配的（或可比的）差異；持有獨特屬性的不可匹配的（或不可比的）差異。markman和medin也認(rèn)為，相比共通點與不可匹配的差異，可匹配的差異在判斷與選擇中占據(jù)更大的影響權(quán)重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也發(fā)現(xiàn)，消費者將可匹配的挑戰(zhàn)信息感知為更多的可診斷性及對目標(biāo)造成更大的負(fù)面影響，繼而做出更大的態(tài)度改變[3](p228)。fabrigar和petty的研究結(jié)果也表明，由情感或認(rèn)知方面的新信息所導(dǎo)致的態(tài)度改變的幅度是由之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)決定的。即情感基礎(chǔ)的態(tài)度對于情感方面的新信息更為敏感，而認(rèn)知基礎(chǔ)的態(tài)度對認(rèn)知方面的新信息更為敏感[4](p363)?？傊?，搜尋匹配理論表明在其他條件相同的情況下，與原有態(tài)度基礎(chǔ)相匹配的新信息，可能導(dǎo)致更多與新信息相關(guān)的精細(xì)加工及更大的態(tài)度改變。
三、假說形成。
rindova、pollock和hayward認(rèn)為，名人可以被認(rèn)為是一種品牌，因為他們受到專業(yè)化管理而且他們擁有與品牌類似的額外聯(lián)想與特征[5](p50)。作為一種品牌，作為經(jīng)常出入于公眾視野內(nèi)的媒體人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das將代言人分為專家型與名人型，并且比較了這兩種類型代言人對消費者風(fēng)險感知的不同作用機制[6](p17)。但他們對這兩種類型代言人的劃分界限并不清晰，因為有些名人型代言人也被認(rèn)為是其工作領(lǐng)域中的專家，而且因其工作表現(xiàn)出色而成為名人[7](p39)。
結(jié)合本研究的相關(guān)情境，我們將代言人形象劃分為三種類型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公眾對其形象的認(rèn)知是基于該代言人的能力相關(guān)的行為信息。道德型代言人是指公眾對其形象的認(rèn)知是基于該代言人的道德相關(guān)的行為信息。能力兼道德型代言人是指公眾對其形象的認(rèn)知是基于該代言人的'能力相關(guān)與道德相關(guān)的行為信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我們將代言人負(fù)面信息劃分為兩種類型：能力型與道德型。
企業(yè)所選擇的代言人往往是其目標(biāo)顧客持有正面態(tài)度的代言人[9](p433)。根據(jù)搜尋匹配理論，當(dāng)消費者接收到代言人負(fù)面信息時，他們會積極搜索其記憶中支持其正面態(tài)度的信息，比如代言人形象相關(guān)的信息。檢索到這些信息后，他們會在心智中對已有的支持信息與新信息進行比較。因此，本研究認(rèn)為，消費者對代言人態(tài)度改變的幅度取決于其負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象之間的可匹配性。當(dāng)消費者接收到代言人負(fù)面信息時，他們會提取有關(guān)代言人的形象定位信息，并將它們作為信息基礎(chǔ)用于評價負(fù)面信息。當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人形象不匹配時，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在道德（能力）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為不可診斷，消費者從記憶中提取的有關(guān)代言人的形象信息就被用于保護之前的態(tài)度。然而，當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人的形象相匹配時，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在能力（道德）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為可診斷，態(tài)度會被按照匹配階段所確定的改變幅度被修正。而且根據(jù)平衡理論，對代言人態(tài)度的改變會導(dǎo)致對代言品牌態(tài)度的相應(yīng)改變。white、goddard和wilbur的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受試暴露于名人代言人負(fù)面信息時，代言關(guān)系中情感的負(fù)面轉(zhuǎn)移會發(fā)生[10](p322)?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h2:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于道德型代言人，相比對于能力型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
在現(xiàn)實情境中，許多代言人的形象不僅僅是單一的能力型或是單一的道德型，還涉及雙重的形象定位，即能力兼道德型。對于這種雙重形象的代言人，不論是出現(xiàn)能力型負(fù)面信息還是道德型信息，消費者對其認(rèn)知的態(tài)度中總有一部分未受到質(zhì)疑。因此，雖然負(fù)面信息會瓦解代言人態(tài)度的某一部分，但另一部分認(rèn)知仍然可用于支持對代言人的正面態(tài)度。比如，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，消費者對雙重形象的代言人的認(rèn)知中仍保留著對其道德形象的正面態(tài)度。這種負(fù)面信息與代言人形象部分匹配的情況，相比完全匹配的情況，由于消費者持有的部分認(rèn)知未改變，他們對新的信息會做出更多平衡性的加工處理?；诖耍狙芯刻岢鋈缦录僭O(shè)：
h3:當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人，相比對于能力型代言人，消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h4:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
四、研究設(shè)計。
（一）預(yù)實驗。
為了避免已有經(jīng)驗知識對受試的影響，本研究采用的是虛擬的代言人及代言品牌。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實驗操控來實現(xiàn)。我們通過兩輪預(yù)實驗確保對代言人形象設(shè)計與負(fù)面信息設(shè)計的合理性。在預(yù)實驗1中，讓75名受試在閱讀三種代言人宣傳冊中的一種之后，對代言人的相關(guān)看法及態(tài)度評價做出回答。結(jié)果表明，受試的想法與對代言人形象的操控預(yù)期一致（f=094，p010）。在預(yù)實驗2中，讓42名受試對兩種代言人負(fù)面信息中的一種進行評價，之后列出相關(guān)想法并對代言人態(tài)度量表做出回答。結(jié)果表明，這兩種負(fù)面信息的不利程度無顯著差異（f=033，p010），受試對代言人的負(fù)面評價無顯著差異（f=107，p010）。
（二）主實驗。
受試。受試來自成都幾所大學(xué)的在讀大學(xué)生。盡管我們采用的是學(xué)生便利樣本，他們被認(rèn)為對于本研究是合適的，因為他們可以代表本研究中使用的產(chǎn)品類別的目標(biāo)細(xì)分市場。研究中采用的虛構(gòu)品牌lafika是一種運動服裝品牌，其目標(biāo)市場就是這些經(jīng)常消費這類產(chǎn)品的年輕人。
測量量表。綜合以往研究，我們對代言人及代言品牌的態(tài)度測量采用4個題項的7級量表，包括非常不喜歡/非常喜歡、非常負(fù)面/非常正面、讓人討厭/討人喜歡、印象很差/印象很好。
鑒ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我們對負(fù)面信息不利程度的測量采用11級利克特量表形式，從非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主實驗采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（負(fù)面信息：能力型、道德型）的組間因子設(shè)計。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實驗操控來實現(xiàn)。我們將187位受試隨機分配到6組中的任意一組。具體步驟如下：第一，告知受試相關(guān)的實驗流程。第二，讓受試觀看體育明星的宣傳圖片及個人介紹等相關(guān)資料，并寫下對該明星的相關(guān)想法，完成測量對其態(tài)度的測量量表。第三，讓受試觀看其代言品牌的平面廣告，并完成代言品牌態(tài)度的測量量表。第四，為了減少天花板效應(yīng)，讓受試參與一次約8分鐘的填充任務(wù)，主要涉及他們對現(xiàn)實中某些明星及品牌的認(rèn)知。第五，在填充任務(wù)完成之前，主持人中途打斷受試，告知有條該明星的額外信息被遺漏。第六，讓受試再次寫下對該明星的更多想法，并完成測量代言人態(tài)度、品牌態(tài)度的量表。第七，讓受試?yán)^續(xù)未完成的填充任務(wù)。第八，為篩選受試是否有需求意識，讓他們寫下本實驗的可能目的。第九，讓受試評價負(fù)面信息的不利程度，填寫個人信息。
五、實證檢驗。
（一）實驗操控檢驗。
對于代言人形象的操控檢驗，首先對受試在看完代言人介紹后的相關(guān)想法進行分類統(tǒng)計，結(jié)果與預(yù)期操控一致；其次對不同形象組中受試對代言人的之前態(tài)度進行anova分析檢驗，結(jié)果表明受試對不同形象組代言人的之前態(tài)度沒有顯著差異（f=084，p010）。
對于代言人負(fù)面信息類型的操控，首先對負(fù)面信息的性質(zhì)進行檢驗，除了1名受試，其他受試對該報道的評價都是負(fù)面的；其次對不同信息組中受試對負(fù)面報道的不利程度的評價進行anova分析檢驗，結(jié)果表明兩種負(fù)面信息類型條件下的均值沒有顯著差異（f=041，p010）。另外，有2名受試的回答中涉及實驗的部分目的。他們的回答數(shù)據(jù)也被刪去，因此，納入后期分析的樣本量一共是184份。
（二）假設(shè)檢驗。
首先，我們分別將代言人態(tài)度的改變、代言品牌態(tài)度的改變作為因變量，以代言人形象與負(fù)面信息類型作為自變量，進行多因素方差分析。結(jié)果表明，主效應(yīng)及交互效應(yīng)均不顯著（所有p值均大于010）。
其次，我們以代言人態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力型代言人（m=251），相比對于道德型代言人（m=141），消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=1197，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于道德型代言人（m=270），相比對于能力型代言人（m=166），消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=927，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=171），相比對于能力型代言人（m=251），消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=742，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=185），相比對于道德型代言人（m=270），消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=622，p005）。可見，假設(shè)h1a、h2a、h3a和h4a得到驗證。，我們以品牌態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力型代言人（m=133），相比對于道德型代言人（m=064），消費者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=444，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于道德型代言人（m=152），相比對于能力型代言人（m=067），消費者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=1058，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=077），相比對于能力型代言人（m=133），消費者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=351，p010）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=096），相比對于道德型代言人（m=152），消費者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=362，p010）。因此，盡管部分結(jié)果僅是邊際顯著，但假設(shè)h1b、h2b、h3b和h4b也得到驗證。
最后，我們對受試在看完負(fù)面信息后相關(guān)想法的數(shù)量進行統(tǒng)計分析。結(jié)果顯示，在接收到負(fù)面信息后，匹配組的受試（m=306）比不匹配組的受試（m=238）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配組的受試（m=252）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=9777，p005?？梢?，當(dāng)負(fù)面信息與代言人形象相匹配時，相比不匹配或不完全匹配時，受試在心智中進行了更多的精細(xì)加工，繼而導(dǎo)致了更多的態(tài)度改變。這也呼應(yīng)了pham和muthukrishnan[1]的研究結(jié)論。因此，這些結(jié)果揭示了消費者在接觸負(fù)面信息后的心理過程，進一步證實了假設(shè)h1h4。
六、總結(jié)與啟示。
我們基于以往文獻對于代言人負(fù)面信息影響研究的不足，提出應(yīng)將負(fù)面信息與代言人形象的匹配性納入研究框架之中。根據(jù)現(xiàn)實的觀察與理論的推演，我們將代言人形象劃分為能力型、道德型與能力兼道德型三種類型，并以此為基礎(chǔ)探析了代言人形象對不同類型負(fù)面信息影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)論對企業(yè)代言人的選擇及管理決策具有一定的借鑒意義。
（一）討論。
名人代言已成為眾多企業(yè)普遍采用的營銷策略。然而，名人代言人出現(xiàn)的各類負(fù)面信息也成為困擾合作企業(yè)的難點問題。名人代言人負(fù)面信息影響研究為企業(yè)完善代言決策提供了理論支持與實踐指導(dǎo)。以往文獻從不同視角考察了代言人負(fù)面信息的影響。till與shimp基于聯(lián)想學(xué)習(xí)視角，提出名人負(fù)面信息對代言品牌評價的影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用，這些因素包括品牌的聯(lián)系集大小、代言人的聯(lián)系集大小、負(fù)面信息的公布時間、品牌與代言人的聯(lián)系強度等[12](p67)。louie與obermiller基于責(zé)任歸屬視角進行的研究表明，負(fù)面信息中代言人的責(zé)任水平會影響企業(yè)財務(wù)績效與消費者對企業(yè)的評價，而且不同責(zé)任水平會受到企業(yè)與名人代言人關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用，繼而影響企業(yè)代言決策[13](p41)。money等基于國家文化視角，提出集體主義文化相比個人主義文化會擴大名人負(fù)面信息對其代言產(chǎn)品的影響[14](p113)。johnson基于情感認(rèn)知視角的研究表明，消費者對代言人的認(rèn)同強度亦會對負(fù)面信息的影響產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用[15](p100)。本研究基于搜尋匹配視角，提出消費者對代言人及代言品牌態(tài)度的改變?nèi)Q于代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性。因而本研究為名人代言人負(fù)面信息影響研究提供了新的視角。
（二）啟示與展望。
本研究對于代言人負(fù)面信息影響研究與企業(yè)代言人管理決策具有一定的貢獻。首先，名人代言涉及負(fù)面信息影響的文獻大多局限于對道德型負(fù)面信息的影響研究，但對于能力型負(fù)面信息的影響卻較少關(guān)注。我們通過理論推演與實驗驗證，結(jié)果表明當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時，對于能力型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變及與品牌態(tài)度改變。其次，本研究首次將搜尋匹配理論的成果引入代言人相關(guān)的研究領(lǐng)域，提出當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時，消費者對代言人及代言品牌的態(tài)度改變更大。第三，本研究對企業(yè)代言決策有相應(yīng)的啟示作用。在評估代言人負(fù)面信息的風(fēng)險時，企業(yè)決策者應(yīng)先界定負(fù)面信息的類型，然后結(jié)合代言人的形象綜合分析它們的影響。在選擇代言人決策中，為平衡各種負(fù)面信息的綜合風(fēng)險，可考慮采用雙重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各類信息可能導(dǎo)致的負(fù)面影響，企業(yè)可考慮事先與代言人簽訂行為約束合同或購買“恥辱保險”等策略。
與其他類似研究一樣，本研究也存在一定的局限性。實驗中采用的樣本是大學(xué)生群體，尚未對非學(xué)生樣本進行實驗。而且，實驗材料中涉及的代言人及代言品牌均是虛構(gòu)的，可能會影響到生態(tài)效度。在現(xiàn)實中，對代言人的能力型形象與道德型形象是難以完全區(qū)分的，故而本研究采用虛構(gòu)的代言人，這也是本研究的局限之一。此外，我們雖然已經(jīng)將代言人形象與負(fù)面信息類型納入研究框架，但并未涉及消費者對代言人的態(tài)度認(rèn)知可能產(chǎn)生的影響。這些不足也將作為未來研究繼續(xù)開展的方向。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十二
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準(zhǔn)確的定位，強化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強化客戶關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機制。
2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。
四、結(jié)語。
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻：
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十三
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
4結(jié)語。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十四
摘要:論述人際關(guān)系的定義,及人際關(guān)系的重要性。就人際關(guān)系與生產(chǎn)力之間的關(guān)系做詳細(xì)的分析。
人類進入20世紀(jì)以來,隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進步,交通和信息工具的發(fā)達,人們的社會生活越來越豐富,社會交往越來越廣泛,人與人的關(guān)系也顯得越來越復(fù)雜,于是不少專家學(xué)者對人與人關(guān)系的類型、處理的具體方式方法等進行了探索,這些探索對日常生活中人與人關(guān)系的協(xié)調(diào)是有較大幫助的。
人際關(guān)系并不就是fu敗,而扭曲的、不正常的人際關(guān)系才是fu敗產(chǎn)生的土壤。良好的人際關(guān)系,會使一個人在精神和事業(yè)上獲得意想不到的幫助,從而叩開成功的大門。就這一角度而言,人際關(guān)系也是生產(chǎn)力。
人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系,屬于社會學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱,也被稱為“人際交往”,包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友(同學(xué))關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系又分為多種關(guān)系即:人與人之間的,吸引或排拒,合作或競爭,領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系指在某一段時間里與某人經(jīng)常保持的社會接觸,人與人之間,相互交往的過程。
所謂人際關(guān)系,就是人與人之間的關(guān)系,它是在社會生活實踐的基礎(chǔ)上,通過交往這種主客觀矛盾運動的過程形成并發(fā)展起來的是指以血緣、地緣、為紐帶所形成的人與人之間的相互聯(lián)系、相互交往、相互影響、相互作用、相互滿足其社會需要的狀態(tài),是人們?yōu)榱藵M足其生存和發(fā)展的需要在物質(zhì)和精神交往過程中發(fā)生發(fā)展并建立起來的人與人之間的關(guān)系,是人類社會特有的、普遍的、復(fù)雜的.一種社會現(xiàn)象。
和諧的人際關(guān)系具有以下特征:一是開放性,在人際交往中,人際關(guān)系的開放性主要表現(xiàn)為社會對個人的開放,個人對社會的開放,以及個人對個人的開放;二是廣泛性,表現(xiàn)為人與人之間的交往突破了血緣關(guān)系的封閉性、男女交往的限制性、以及地域和行業(yè)部門的限制,使人際交往的范圍逐步擴大;三是互利性,市場經(jīng)濟使商品的等價交換原則滲透到人際關(guān)系中,互利和雙贏已成為人與人之間關(guān)系形成和發(fā)展的重要原則;四是獨立性,現(xiàn)代社會個人的獨立性愈來愈強,在人與人的交往中應(yīng)該相互尊重、理解,不強加于人,使個體能保持獨立的個性和人格。人與人之間應(yīng)該是互利、合作、公平競爭的關(guān)系。和諧的人際關(guān)系促進生產(chǎn)力的發(fā)展,和諧的人際關(guān)系可以使一個勞動集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。馬克思說過:“生產(chǎn)力最活躍的因素是人”。
(一)良好人際關(guān)系提升團體工作效率。
“團結(jié)就是力量”,如果一個團體內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系良好,并且心理相容程度高,大家認(rèn)知相近,情感相悅,需要(主要是社交需要)得到互補,都有一種滿足感。就會有一個寬松的生活和工作環(huán)境,人們就會專心致力于生產(chǎn)勞動,在生產(chǎn)勞動中得到快樂,也更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
(二)良好的人際關(guān)系維系經(jīng)濟活動的主體心理健康。
人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)。某些心理特質(zhì)不具備,是會影響人際關(guān)系的。眾所周知,在勞動者、勞動工具、勞動對象這三個生產(chǎn)力構(gòu)成要素中,勞動者是決定因素。保持一個寬容的心態(tài)是十分重要的,能否做到寬容的理解人,是衡量一個人素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。假如一個心理失衡、精神萎靡、行為無常、缺乏人格素質(zhì)的人是絕對不可能去掌握科學(xué)文化知識,去積累生產(chǎn)經(jīng)驗,并去征服和改造自然。人與人的關(guān)系在“回報心理”的作用下,使他在得到愛、友誼、他人的尊重和社會認(rèn)可的同時;也會對對方付出愛、表示友誼、自覺尊重他人人格、尊重社會對自己的尊重和認(rèn)可,產(chǎn)生自豪感、滿足感和自信心。
生產(chǎn)力系統(tǒng)就是由各個生產(chǎn)力因素及其之間的相互關(guān)系所構(gòu)成的。生產(chǎn)力系統(tǒng)最基礎(chǔ)的因素應(yīng)該是勞動者、勞動手段和勞動對象。生產(chǎn)力系統(tǒng)中間層次上的因素應(yīng)該是科學(xué)、技術(shù)、信息和教育?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)明及其掌握和運用,最終是靠人來實現(xiàn)的。生產(chǎn)力因素在以信息化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代生產(chǎn)力系統(tǒng)中,以及在將來社會化程度更高的生產(chǎn)力系統(tǒng)中,會發(fā)揮出越來越重要的作用,受到人們的高度重視。
和諧的人際關(guān)系促進生產(chǎn)力的發(fā)展,反之不和諧的人際關(guān)系就會阻礙社會發(fā)展。和諧的人際關(guān)系可以使一個勞動集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。人的社會性決定了每一個人在認(rèn)識世界、改造世界的社會實踐中,不是獨立存在的,更不是單獨活動的,而是許多人有機的結(jié)合在一起?！皥F結(jié)就是力量”的道理也就是說明了人與人之間在彼此交往過程中的互動性。如果一個寬松的生活和工作環(huán)境,人的潛能就能最大限度的發(fā)揮出來,有著事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的發(fā)展。這樣更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
四、結(jié)束語。
早在千年以前,中國有一個名叫“孔丘”的智者提倡“仁者愛人”的觀點,這就明示了人際關(guān)系的重要性。西方的哲學(xué)家也提到過聯(lián)系的觀點。即:世界時普遍聯(lián)系的;事物內(nèi)部的各個因素也是普遍聯(lián)系的。那么作為“靈魂世界”的主體構(gòu)成部分――人類,更應(yīng)該看到聯(lián)系的重要性。從“實物”充當(dāng)一般等價物的遠古到今天的貨幣的出現(xiàn),表明了任何經(jīng)濟活動都是與人類社會息息相連的。生產(chǎn)力是人類改造自然的能力,而人類這是生產(chǎn)力發(fā)展的主導(dǎo),如果能夠合理優(yōu)化人與人之間的關(guān)系,并且克服地域、文化、血緣之間的差異所致的困難,那么生產(chǎn)力得到發(fā)展的同時經(jīng)濟也隨之穩(wěn)固,社會也會變得更為和諧與進步。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十五
（1）公平是弱連帶關(guān)系渠道管理的基礎(chǔ)。
在弱連帶情況下，渠道成員之間并沒有建立起強有力的信任基礎(chǔ)，渠道成員之間一般主要依靠合同這樣的市場實現(xiàn)渠道連接。合同這種渠道成員之間的市場化渠道治理模式，要求的就是實現(xiàn)渠道成員之間的公平。為了維系渠道成員之間的穩(wěn)定關(guān)系，渠道成員之間除了渠道權(quán)力強制性作用外，往往依賴于雙方對合同的制定、執(zhí)行和監(jiān)督過程的公平。這就使得渠道成員之間需要充分尊重渠道成員另一方多多方的利益和權(quán)力，增強其公平性感知，只有這樣才能穩(wěn)定渠道成員之間的關(guān)系并向長久方向發(fā)展。
（2）合同是渠道管理的基本工具。
盡管在弱連帶情況下，權(quán)力治理可能是一些組織成員使用的渠道治理方式之一，但是渠道治理可能帶來的副作用可能使組織遭受長遠利益的損失。隨著市場經(jīng)濟制度的不斷完善，渠道成員逐漸認(rèn)識到，在市場機制下，合同就成為渠道成員之間必然而有效的渠道治理基本工具。換句話說，渠道成員重視合同治理的有效性是符合市場機制調(diào)節(jié)市場主體利益的必然結(jié)果。
（3）增強信任是弱連帶的努力方向。
在弱連帶情況下，渠道成員之間由于信任缺失，合同成為調(diào)節(jié)利益各方的基本工具，合同的訂立、監(jiān)督和變更又可能導(dǎo)致渠道成員各方大量資源的投入，提高交易成本。因此，在弱連帶情況下，如何提高渠道成員之間的信任就成為各方努力的方向。這種信任一方面來自于物質(zhì)性資源保障，也就是渠道成員之間的專用資產(chǎn)投資，這成為一種基于渠道成員之間相互綁架的信任建立方式。當(dāng)然，專用資產(chǎn)投資也同樣增加了交易成本，但往往是渠道成員之間迫不得已的選擇。另一種增強信任的方式就是渠道成員的邊界人員之間加強溝通和交流，增強個人之間的信任，也就是提高邊界成員之間的連帶強度來增強渠道組織之間的信任。
2.熟人連帶以信任規(guī)范為主導(dǎo)的人情化管理模式。
（1）信任是渠道治理的基礎(chǔ)。
為了減少渠道交易成本，渠道組織之間需要充分的信任和忠誠。通過長期的考察和合作，渠道間邊界人員開始建立了信任。信任的建立，可以保證渠道組織間可以從長遠利益出發(fā)，共同制定合作和共同發(fā)展計劃。只有制定了共同發(fā)展的計劃，組織各方才能保證各自的長遠利益得到保障。同時，由于組織共同面對的環(huán)境有很多不可預(yù)料的不確定因素存在，組織間擬定的合同不可能把所有這些不確定因素都考慮進去，這就需要組織之間建立深層的信任來尋找解決問題的辦法，而不是只從自己一方利益出發(fā)解決面臨的問題。
（2）良好的渠道間邊界人員關(guān)系是保障。
渠道間邊界人員存在熟人連帶關(guān)系的情況下，邊界人員之間保持著良好的朋友和“哥們”關(guān)系，渠道之間牢固的信任就是建立在這種朋友和“哥們”關(guān)系基礎(chǔ)上的。渠道間邊界人員的熟人連帶關(guān)系，可以使渠道成員之間不用完全拘泥于渠道的合同治理方式，渠道成員之間建立了基于個人關(guān)系的社會關(guān)系，從而使渠道之間更多采取人情化的關(guān)系治理方式。這種人情法則的關(guān)系治理方式，要求渠道成員更多從關(guān)系營銷的角度出發(fā)，從長遠考慮，從渠道成員各方的利益考慮，共同制定計劃，共同解決問題。因此，渠道成員之間就需要使用更多的資源在利益相關(guān)各方的關(guān)系管理上，使各方個人關(guān)系緊密，從而是組織關(guān)系順暢。
（3）“人情”等成為中國化渠道管理的重要元素。
在熟人連帶關(guān)系的作用下，渠道間邊界人員之間需要通過“人情”來建立個人關(guān)系。這種個人化的感情基礎(chǔ)要求人們在交往過程中不再追求一時的得失，而重在感情投資，在一方需要幫助的情況下，另一方會不記回報地提供力所能及的'幫助。得到幫助的一方，也不用立刻對等地付給施以幫助的一方報酬，而是在心里記下這筆“人情債”。當(dāng)未來的某一時刻，施以幫助的一方需要幫助的時候，以前得到幫助的一方會更加全面地還以幫助。得到幫助的一方下一次需要幫助的時候，仍然會向以前曾經(jīng)提供過幫助的一方請求幫助。如此循環(huán)，這種“人情債”一直也不能結(jié)清，也不會結(jié)清。這種渠道邊間人員個人之間的不需要（也無法）結(jié)清的“人情債”，使渠道成員間的商業(yè)關(guān)系也就具有了長遠發(fā)展和聯(lián)系的微觀基礎(chǔ)。
3.擬似家人連帶的需求化管理模式。
（1）以需求為基礎(chǔ)的渠道關(guān)系。
華人是家庭觀念很重的群體，這種家庭觀念不止限于小家庭中，而且擴大到大家庭的概念中。也就是說，只要是具有血緣和近似血緣關(guān)系的群體形成了華人社會的最緊密的社會構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。家人或擬似家人之間是根據(jù)需要來調(diào)節(jié)相互關(guān)系的，只要一方需要幫助，其他成員就有義務(wù)無條件提供幫助。這種擬似家人關(guān)系，應(yīng)用到商業(yè)社會中，就展現(xiàn)了華人比較特殊的家族式的社會圈子。在渠道管理中，真正的家人關(guān)系也許并不多見，但近似家人關(guān)系的社會連帶關(guān)系還是存在一定比重。這種擬似家人的圈內(nèi)人關(guān)系，在渠道關(guān)系中就是渠道邊界人員之間的擬似家人連帶關(guān)系，使渠道組織的鏈接也更加緊密。渠道成員之間是根據(jù)需要來調(diào)節(jié)個人關(guān)系的，這就使組織之間變現(xiàn)為最大程度的信任，這種信任基礎(chǔ)上的商業(yè)關(guān)系，也就是相互之間不用談利益，根據(jù)需要，在“兄弟”的聲音中就進行了。
（2）在需要規(guī)則下處理市場化的商業(yè)關(guān)系。
渠道邊界人員的擬似家人連帶關(guān)系，使渠道成員之間的按照需要原則來進行渠道管理。這種擬似家人連帶下的人員在處理圈內(nèi)個人之間時，在一定范圍內(nèi)是不計代價的（不計成本），這使這種連帶下的渠道關(guān)系處于最緊密的狀態(tài)。但另一方面，渠道成員之間進行的是依照社會規(guī)范開展的商業(yè)活動，這種商業(yè)活動是在公平的原則和基礎(chǔ)上進行的，商業(yè)活動不可能離開公平和成本來進行，這就使這兩種關(guān)系在根本上處于矛盾中。在短期內(nèi)，在商業(yè)矛盾沖突處于較低層次的時候，這種矛盾可以通過個人之間的協(xié)調(diào)來化解。但長期來看，當(dāng)這種矛盾超出了個人的調(diào)節(jié)范圍，需要進行公平結(jié)算的時候，由于日常的經(jīng)濟賬并沒有“日結(jié)月清”，這種矛盾也無法通過歷史追蹤的方式來核算，這就可能使雙方的商業(yè)關(guān)系處于混亂狀態(tài)，從而使渠道間矛盾總爆發(fā)。這也是很多家族企業(yè)無法做大做強的原因。
（3）防止邊界人員雙重人格對機會主義行為的默許。
在渠道邊界人員處于擬似家人連帶的情況下，除了由于處理個人關(guān)系的需求化原則與處理組織間的公平原則的矛盾以外，還存在一個矛盾是渠道邊界人員的雙重人格，一方面代表渠道成員的組織關(guān)系，另一方面是邊界人員個人之間的私人關(guān)系，這兩層關(guān)系之間的矛盾在擬似家人連帶狀態(tài)下可能表現(xiàn)得比較明顯。如前所述，機會主義行為實際上是對組織對方有害而對己方組織有利的行為，這種行為對對方組織造成的影響，在一定程度上卻可能被邊界人員個人的親密關(guān)系所掩蓋，表現(xiàn)為邊界人員從相互間私人感情或利益出發(fā)，對有損組織利益的機會主義行為有意無意的忽視，特別是一些機會主義行為對組織短期利益的損害不明顯而長遠利益的損失比較大的情況下，更有可能表現(xiàn)為忽視或容忍。這種忽視或容忍，可能給組織造成長遠的損害。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十六
關(guān)系營銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會中首先引入文獻的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進顧客關(guān)系?！?985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系?！边@是80年代美國開展的兩項有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴展：從開始僅限于對顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動、信任等等；關(guān)系營銷的運用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個簡單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。”因此，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個相對實際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！彼J(rèn)為，實施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達到以下幾點：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動機和行為的知識；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動，以實現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對客戶關(guān)系進行有效性的評估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動機，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計軟件及crm方案平臺的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個接觸點拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強調(diào)對顧客信息的有效掌握和利用，而要達到這一點.必須采用先進的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進而達到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對客戶關(guān)系管理進行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。”基于以上學(xué)者和機構(gòu)對客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運成本就會下降，因為企業(yè)越過經(jīng)驗曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個“好企業(yè)”，而是看是否“對我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因為人品信任是開展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運行。
參考文獻：
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十七
摘要：作為全球領(lǐng)先的3c解決方案提供商華碩電腦公司，其營銷渠道必有可借鑒之處。本篇論文從營銷渠道這個角度來觀察華碩。分析了華碩的市場營銷環(huán)境，營銷渠道的發(fā)展過程，營銷策略以及其營銷渠道的優(yōu)缺點，希望能對華碩下一步的營銷計劃提出建設(shè)性意見，并希望華碩的成功營銷渠道，對我國的企業(yè)營銷能夠有所幫助。
1、華碩筆記本電腦傳統(tǒng)營銷渠道架構(gòu)。
之前，華碩電腦的主營業(yè)務(wù)是主板，其主板的渠道已經(jīng)構(gòu)架的相當(dāng)成熟，華碩最初剛剛在大陸市場推出筆記本電腦產(chǎn)品的時候，有一些原來做主板的合作伙伴跟隨華碩賣起了筆記本電腦，也有一些看好華碩品牌的專業(yè)筆記本電腦渠道商加入了銷售華碩筆記本電腦的隊伍。在與神碼(神州數(shù)碼控股有限公司)簽約以前，華碩筆記本電腦全部是透過華捷（華碩電腦（上海）有限公司）來銷售的。華捷惟一的責(zé)任就是賣好華碩的產(chǎn)品，包括主板和筆記本電腦。而那時做主板的代理商構(gòu)成了華碩筆記本電腦的主渠道，他們都從華捷拿貨，筆記本以零售為主，專賣店位于一級城市。
與神碼簽約以后，在渠道上，神碼與華碩采用了全新的合作模式，由渠道導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向。具體就是，華碩筆記本業(yè)務(wù)的銷售渠道分為華碩自己的銷售公司華捷和全國總代理神碼兩個渠道，分別擁有自己的ana（asusnotebookassociation）和ada（asusdigitalchinaassociation）代理商。華碩對華捷和神碼所代理的產(chǎn)品線進行了區(qū)隔，將超輕超薄三款、全內(nèi)置的兩款機型交給神碼代理。華碩將任務(wù)通過華捷和神碼兩個渠道分派下去，而且再向下延伸到各自的代理商，這種渠道模式是總代理和區(qū)域代理相結(jié)合的一種復(fù)合的渠道模式，其中華捷的渠道主要目的是打品牌，擴大知名度，神碼的渠道主要是深入二、三級市場及行業(yè)市場對華捷的渠道作一個補充。并且，在華碩的每一個平臺都設(shè)有神碼專員，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌鲋泻蜕翊a的協(xié)調(diào)。而華碩同時現(xiàn)在將把這種由于產(chǎn)品劃分而導(dǎo)致的渠道導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向，只要代理商銷售華碩的產(chǎn)品，無論是從華捷還是神州數(shù)碼提貨，都體現(xiàn)代理商的價值，華碩都將給予支持。
為了進一步的開拓渠道，底華碩增加了一家全國總代理翰林匯（翰林匯信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司），其擁有自己的aha（asushlhassociation）代理商。為了減少渠道沖突，產(chǎn)品線同樣了進行了區(qū)隔，將amdcpu機型交給翰林匯代理。這時華碩已擁有三大銷售渠道：華捷、神碼、翰林匯。同時華捷渠道的ana允許在地市開放二級代理商，即sana。就目前而言，華碩的渠道架構(gòu)已較為完整，無論是渠道的廣度還是深度較之以前都有了較大的提升。截止在渠道廣度上華碩已擁有多家一級和二級代理商，渠道深度上一二級地市已100%覆蓋，在大陸市場的筆記本銷量排名已到達第三名。
隨著筆記本市場競爭越來越激烈，一、二線市場已經(jīng)飽和，三級以下市場已經(jīng)成為各廠商的渠道開發(fā)重點。為了加強對渠道的管控已經(jīng)渠道扁平化管理，華碩導(dǎo)入了fd（fullfillmentdistribute廠家直控分銷）渠道模式，將全國總代理翰林匯由原來的總代操盤模式改為了fd模式，并加入聯(lián)強（聯(lián)強國際貿(mào)易(中國)有限公司）和翰林匯一起成為fd模式的兩家全國總代理，一同負(fù)責(zé)amdcpu機型的筆記本電腦，其下屬代理商稱之為afa（asusfdassociation）。fd模式說直白些就是一個物流、資金流的平臺，換句話說，是代理制與直供模式相折中的產(chǎn)物。但有別于fa（fulfillmentagent總代）的模式，總代只承擔(dān)物流和資金流的職能；而且任何一家渠道商的提貨成本也都一樣。fd模式總代除了承擔(dān)金流物流外，廠家可以給其個別自主操盤產(chǎn)品或?qū)ζ溆星篱_發(fā)的要求。
經(jīng)過近2年的翰林匯、聯(lián)強fd模式，既減少了中間環(huán)節(jié)，又加強了對終端經(jīng)銷商的管理、對價格的掌控，全國主要門店不但可以實現(xiàn)直供，而且還享有信息的透明化和及時化，每天都能得到全國銷售終端的零售量的完整數(shù)據(jù)，各個層面的批發(fā)商、渠道各個環(huán)節(jié)每天的進、銷、存，每一個機種每一種顏色的銷量，都能在當(dāng)天獲得。fd意味著對渠道的掌控，將責(zé)權(quán)集中，削弱全國總代理，實行大面積直接針對零售賣場的直供。
綜上所述，目前華碩筆記本電腦傳統(tǒng)營銷渠道，即華碩自己的銷售公司華捷和全國總代理自主操盤的神碼、fd模式的翰林匯和聯(lián)強。
2、華碩筆記本電腦新興營銷渠道。
隨著市場環(huán)境變化，電子商務(wù)和大賣場興起，以及國家家電下鄉(xiāng)政策等，華碩針對這些新型市場也做了一系列的新興營銷渠道調(diào)整。
針對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、銀行分期付款等b2c的新興購物方式，華碩成立了專門的部門新渠道部進行產(chǎn)品、渠道等管理。與傳統(tǒng)渠道方式比較，電子商務(wù)具有營銷效率高，費用低，市場無限性及營銷方式多樣性等諸多優(yōu)勢。企業(yè)通過電子商務(wù)開展?fàn)I銷，是充分有效地獲取傳送信息的最佳途徑。它帶來銷售方式和服務(wù)方式的變革，縮短了生產(chǎn)與消費之間的距離，節(jié)省了商品流通中經(jīng)歷的諸多環(huán)節(jié)，從而降低了產(chǎn)品的價格。也進一步促進了渠道扁平化的一種營銷模式。
除了華捷和神碼等全國總代以外，華碩也與大賣場，例如國美、蘇寧有一些合作。聽起來，與3c賣場的合作，更是一種戰(zhàn)略性的行為。所以，華碩的渠道模式可以說是根據(jù)消費者當(dāng)時的消費習(xí)慣來定。就如同我們很早以前買醬油都是去雜貨店，后來就是到路邊的便利店買，現(xiàn)在大部分則是到大超市。當(dāng)消費者習(xí)慣到哪里去買的時候，華碩就已經(jīng)就把貨鋪到哪里。由于3c賣場不直接和廠商發(fā)成交易，故我們找了神碼、聯(lián)強這樣的全國總代理作為3c賣場的金流物流平臺。除此之外，3c賣場各品牌的促銷員等都是由廠家管控的，需要有第三方的代理商進行管理。目前我們是采取的是各區(qū)域選一家大ana作為第三方，這樣做的考量點是由于門店租金等零售成本的上升，ana利潤急劇下跌，為了給華碩自有的ana渠道更多的利潤，故將個別ana作為3c賣場的第三方，主要是進行3c賣場促銷員管理、滯銷機處理、售后服務(wù)等。
城市覆蓋率到達60%，目標(biāo)為縣級城市100%覆蓋。全國已有6305家門店，在1、2級城市有1098家門店；地級城市門店1616家；縣級城市3591家門店。針對三四五級地市，華碩采取的是多種渠道模式，主要有華碩自有的ana劃區(qū)域分銷至地市subana或華碩直開地市ana，但存在分銷成本高以及地市銷量有限門店費用高等問題，針對此問題，華碩從年開始針對地市的一些核心店給予相應(yīng)店面補助。根據(jù)地市核心店銷量達成，當(dāng)?shù)亻T店租金等，給予每月2000、3000、4000不等的店補。另外也借助神碼等全國總代理，直開地市客戶，并和日日順等地市家電連鎖店等合作，搶占三四五級市場。
3、華碩筆記本電腦營銷渠道存在的問題。
3.1渠道價格沖突。
華碩采取的是區(qū)域代理制，營銷渠道是按照華碩廠商——全國總代理/ana——subana——零售商——消費者來組建的，是一種縱向的金字塔形的渠道結(jié)構(gòu)。這種渠道結(jié)構(gòu)每個環(huán)節(jié)的筆記本電腦價格均不同，即各個環(huán)節(jié)之間均存在一個價差，而價差又導(dǎo)致每個環(huán)節(jié)利潤的差異。例如某一中間環(huán)節(jié)受利益驅(qū)使想多獲取利潤，就會跳過某個環(huán)節(jié)進行商品銷售。
針對各個渠道的價格沖突，目前華碩的主要做法是通過產(chǎn)品切分的方式避免不同渠道的價格沖突。通過產(chǎn)品切分在一定程度上緩解了渠道的價格沖突，但是由于產(chǎn)品有限，主要是在外觀和配置上做產(chǎn)品的區(qū)隔。各個渠道還是會對同類型的產(chǎn)品進行價格比對，在終端用戶端，甚至出現(xiàn)為了加強某渠道產(chǎn)品的銷量，降低此渠道產(chǎn)品的利潤空間或虧本出售，從而對其他渠道產(chǎn)品造成了較大的影響。為了減小渠道價格沖突，雖然在產(chǎn)品上做了切分區(qū)隔，但由于渠道復(fù)合度較高，價格沖突目前還是華碩渠道較大的沖突之一。所謂渠道復(fù)合度高是指某一代理商既代理華捷渠道的產(chǎn)品也代理fd渠道產(chǎn)品，有甚者三線復(fù)合，即同時代理華捷、神碼、fd渠道的產(chǎn)品，這樣增加了客戶對產(chǎn)品的選擇面以及議價籌碼。要解決此問題，需盡量減小渠道復(fù)合程度，各渠道需加強開發(fā)各自所屬的代理商。
3.2水平渠道沖突。
筆記本電腦水平渠道沖突是指筆記本電腦同一銷售渠道模式中，同一層次中間商之間的沖突。在水平型渠道中，各成員之間的'聯(lián)系是一種橫向的關(guān)系，大家都是平等的，即他們在權(quán)力上處于同一水平線，但利益上市獨立的。由于各個渠道成員的資本、技能、素質(zhì)、認(rèn)識等各方面的差異，很容易產(chǎn)生矛盾，而且一旦發(fā)生沖突，往往難以協(xié)調(diào)。
華碩筆記本電腦業(yè)務(wù)的渠道管理模式，主要采取網(wǎng)格管理，將渠道劃分成若干網(wǎng)格，其中網(wǎng)格內(nèi)的渠道構(gòu)成可以是地級市，地級市加縣、區(qū)，或是地級市加縣、區(qū)加鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不同產(chǎn)品的網(wǎng)格規(guī)模大小有所不同。華碩電腦業(yè)務(wù)人員為了完成總部下達的銷售任務(wù)，與省代配合壓貨給渠道，渠道迫于壓力接貨，在接貨后為了保持良好的現(xiàn)金流，渠道開始向網(wǎng)格內(nèi)下級渠道甩貨，破壞了網(wǎng)格內(nèi)的價格體系導(dǎo)致渠道網(wǎng)格內(nèi)渠道沖突，網(wǎng)格渠道從外區(qū)以低于該分區(qū)的價格“炒貨”，破壞網(wǎng)格內(nèi)的價格體系，導(dǎo)致網(wǎng)格內(nèi)渠道亂價銷售引發(fā)水平渠道沖突。
水平渠道沖突最大的表現(xiàn)是竄貨。華碩目前在渠道段遇到較大的問題就是各區(qū)域間的竄貨。目前華碩有14個區(qū)域，每個區(qū)域的渠道架構(gòu)、渠道質(zhì)量良莠不齊，經(jīng)銷商大小不同。區(qū)域個別銷量大的經(jīng)銷商，拿到的返款也不同，另外華碩區(qū)域分公司對于當(dāng)?shù)睾诵那赖姆龀郑瑥亩鴮?dǎo)致個別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格較低。再加上各個區(qū)域的市場供求情況也有所不同，有的區(qū)域競爭激烈，產(chǎn)品供過于求，產(chǎn)品的價格相對較低，有的區(qū)域則正好相反，競爭局勢平緩，產(chǎn)品供應(yīng)相對不足，其價格較高。這就導(dǎo)致了同一類產(chǎn)品在兩個或兩個以上區(qū)域存在價差，從理論上將產(chǎn)品會從低價區(qū)域流向高價區(qū)域。經(jīng)銷商為了賺錢更多的利潤就會把產(chǎn)品竄到高價區(qū)域，形成不同區(qū)域之間的竄貨。針對竄貨華碩制定了一系列的獎懲制度，并開發(fā)了竄貨管理系統(tǒng)，每月三次的全國竄貨處罰公告。這些措施在一定程度上有利于控制竄貨，但其實還是治標(biāo)不治本。
水平渠道沖突引起的竄貨，目前嚴(yán)重破壞了華碩的銷售網(wǎng)絡(luò)和價格體系，在一定程度上對華碩品牌在消費者心目中的美譽度、忠誠度也有一定影響，最重要的嚴(yán)重打擊了經(jīng)銷商的積極性和信心，同樣嚴(yán)重?fù)p害了華碩廠家的利潤。
3.3多渠道沖突。
主要存在于網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道之間。在21世紀(jì)初期，典型的環(huán)境變化是全球性互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)上得運用，開辟出一個全新的電子商務(wù)領(lǐng)域。在電子商務(wù)時代，企業(yè)競爭已由平面競爭轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)競爭，真正進入無國界的競爭，距離感好像消失了，速度變得越來越重要，速度之爭已成為制勝的關(guān)鍵。電子商務(wù)就是基于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺的新型商業(yè)組織形式，這種新型的商業(yè)組織形式對傳統(tǒng)的商業(yè)組織形式帶來了前所未有的沖擊，經(jīng)濟活動主體之間的關(guān)系也隨之發(fā)生著巨大的變化，無論是商家與顧客間的關(guān)系，商家與商家之間的關(guān)系，商家內(nèi)部的關(guān)系，還是客戶與客戶之間的關(guān)系，都不能例外。
傳統(tǒng)渠道包括國代、省代和省級以下渠道商，這些渠道主要是基于地域劃分各自為陣，而網(wǎng)絡(luò)渠道則不受地域的限制，因此，網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道之間由于價格、廠家促銷資源發(fā)生沖突。在網(wǎng)絡(luò)渠道商中，存在一批專門做“炒貨”業(yè)務(wù)的渠道商，這類公司以電腦銷售為主營業(yè)務(wù)，但是電腦業(yè)務(wù)并不是他們的主要利潤來源，他們主要依靠電腦將公司規(guī)模做大，因此，他們犧牲市場利潤，低價將產(chǎn)品甩賣至傳統(tǒng)渠道，引發(fā)多渠道沖突。
渠道價格體制管理是零售業(yè)的老話題，但在新業(yè)態(tài)不斷崛起之時，仍少不了新爭執(zhí)。傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道目前最大的沖突同樣也在于低價。目前華碩在合作的網(wǎng)絡(luò)渠道主要有京東、淘寶商城、蘇寧易購等，隨著電子商務(wù)的盛行，這些網(wǎng)絡(luò)渠道的銷量日漸增長。京東憑借迅速擴大的銷售規(guī)模和自建的物流體系等優(yōu)勢提供比傳統(tǒng)渠道更低的價格吸引大量消費者，而傳統(tǒng)渠道商利益頻頻受損，特別是對北上廣等一二線城市的傳統(tǒng)渠道造成較大的沖突。針對網(wǎng)絡(luò)渠道對傳統(tǒng)渠道的沖擊，華碩專門成立了新渠道部門，管理網(wǎng)絡(luò)渠道，首先從產(chǎn)品面盡量給網(wǎng)絡(luò)渠道一些有別于傳統(tǒng)渠道銷售的特規(guī)機，其次對于網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的筆記本電腦制定網(wǎng)絡(luò)銷售價格，盡量避免低價情況，最后加強對網(wǎng)絡(luò)渠道自行規(guī)劃的促銷活動進行管控，使影響減輕到最小。
基于華碩筆記本電腦的營銷渠道效果，針對營銷渠道存在的問題提出改進建議。華碩在渠道管理過程中，要針對渠道沖突的具體原因，制定出相應(yīng)的管理對策，努力預(yù)防或化解沖突，減緩因沖突帶來的不利影響，盡可能將渠道沖突中的壓力轉(zhuǎn)化為發(fā)展中的動力，提高渠道運行效率，進而推動渠道的健康發(fā)展。首先，重新制定渠道策略，完善渠道管理；其次，建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；最后，建立自己專有的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)。參考以上幾點的分析,it企業(yè)才有可能在競爭中立于不敗之地。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十八
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復(fù)雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動揚聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費用。
開發(fā)和維護客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實施戰(zhàn)略的時候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十九
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇二十
客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?/p>
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇二十一
于是，小伙子決定將自己的想法付諸實踐，他首先印制了一批宣傳單，在上面印上了自己的微博賬號，然后將它們分發(fā)到了附近的寫字樓。
第二天，許多白領(lǐng)一上班，就開始習(xí)慣性地登錄微博。許多人一上微博，就發(fā)現(xiàn)有人在問候自己，那條微博中寫道：“早上好，有木有沒吃早餐的童鞋?我們這里有熱騰騰的紅棗豆?jié){、美味三明治和皮蛋瘦肉粥哦?！蔽⒉┖竺孢€附有誘人的美食圖片。這時候，沒來得及吃早餐者不淡定了，立刻私信給對方，附上自己的訂餐地址，10分鐘后，熱騰騰的早餐果然送到了。
臨近中午時，又有新微博發(fā)出，并挨個問候粉絲，微博里說道：“午餐時間到了，各位肚子餓了嗎?今天中午有小炒肉、素三絲和荷葉排骨湯哦，盒飯菜品還可以單點，訂餐從速哦?！贝送?，賣家還會在微博中推薦自己新調(diào)制的奶茶和冰飲，以及精心搭配的下午茶，讓許多白領(lǐng)垂涎欲滴。
這些充滿溫情的微博一貼出，就受到了白領(lǐng)們的熱烈歡迎，訂餐者絡(luò)繹不絕。為了有效地安排時間，小伙子還特地邀請幾家公司的前臺擔(dān)任微博訂餐員，負(fù)責(zé)統(tǒng)計員工的訂餐種類和數(shù)量，然后集中在微博上發(fā)給自己。
除了訂餐，老顧客還喜歡在微博上討價還價，希望能訂餐打折或者免去送餐費。此外，大家還常常在微博上分享自己的用餐體驗，對飯菜的質(zhì)量給出評價，還不時提提意見。這樣一來，小伙子的微博和生意都變得火爆起來，餐館的營業(yè)額也有了大幅度上升。
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