總結(jié)是對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié),可以幫助我們不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。寫總結(jié)時(shí)要注意條理性,按照邏輯順序進(jìn)行論述、分析和總結(jié),使讀者更易于理解。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何提高學(xué)習(xí)效率,提升學(xué)習(xí)成績(jī)?那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢?以下是專家為大家整理的職場(chǎng)技能提升指南,歡迎大家閱讀。
電話客服的收獲與體會(huì)篇一
中國(guó)的效勞業(yè)是一個(gè)布滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè),作為中國(guó)將來(lái)經(jīng)濟(jì)的引擎必將迎來(lái)新的進(jìn)展浪潮,而物業(yè)治理更是這個(gè)產(chǎn)業(yè)最值得推崇和進(jìn)展的朝陽(yáng)行業(yè),它是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種先進(jìn)治理模式。物業(yè)效勞的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建,更與物業(yè)公司的生存與進(jìn)展息息相關(guān)。身處物管效勞工作的我深知責(zé)任之重大,使命之艱難!
理課程。由全國(guó)城建培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師李祥教師為我們分析了我國(guó)物管行業(yè)的`現(xiàn)狀及遠(yuǎn)大前景;國(guó)家一級(jí)注冊(cè)構(gòu)造工程師兼十堰市招投標(biāo)評(píng)審專家黃朝廣教師引導(dǎo)我們學(xué)習(xí)了房屋建筑、建筑實(shí)體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不行或缺的專業(yè)根底學(xué)問(wèn);十堰市仲裁委員會(huì)李世軍部長(zhǎng)講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學(xué)員深感效用重大。課后還進(jìn)展了相關(guān)學(xué)問(wèn)的筆試,并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學(xué)習(xí)。對(duì)于有志于物管行業(yè)的學(xué)員來(lái)說(shuō)實(shí)在是一次特別難得的學(xué)習(xí)和溝通時(shí)機(jī)。
尤其是國(guó)家心理詢問(wèn)師程梅教師,她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)受和在詢問(wèn)效勞行業(yè)的厚重積淀,從心理學(xué)的角度剖析了當(dāng)下物管企業(yè)在為業(yè)主效勞的過(guò)程中經(jīng)受的諸多疑難案例,激發(fā)學(xué)員進(jìn)展探討,積極思索,從而得出切實(shí)有效的解決策略。
回憶本期學(xué)習(xí),我對(duì)物業(yè)治理行業(yè)有了更深入的理解,現(xiàn)與大家共享:
物業(yè)治理是需要才智的。物業(yè)從業(yè)人員要擅長(zhǎng)學(xué)習(xí),樂(lè)于學(xué)習(xí),給自己更多的歷練時(shí)機(jī)。對(duì)于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主,要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求。因此,物業(yè)治理者除了應(yīng)具有效勞意識(shí)、專業(yè)學(xué)問(wèn)、經(jīng)營(yíng)頭腦、治理才能外,還必需具備相應(yīng)的法律學(xué)問(wèn)。這樣,既可以促進(jìn)和保證物業(yè)治理運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化,又可以防范治理經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。另外,心理學(xué)、財(cái)務(wù)治理、公共治理等方面的學(xué)問(wèn)也必不行少,“世事洞明皆學(xué)問(wèn),人情練達(dá)即文章”,要在生活工作中必需樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)。
業(yè)主效勞是需要貼心的。物管企業(yè)要到達(dá)優(yōu)質(zhì)治理、精品效勞的要求,裁判是業(yè)主、用戶,因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和進(jìn)展中的重要性。要學(xué)會(huì)換位思索,把自己放在業(yè)主“朋友”的位置,急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,千方百計(jì)為業(yè)主排憂解難,在效勞中表達(dá)一個(gè)“貼心”。
投訴處理是需要持重的?!皹I(yè)主至上,效勞第一”是物管效勞的宗旨。業(yè)主不總是對(duì)的,但永久是最重要的。要使業(yè)主滿足,除了供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的效勞外,還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理,并準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)解決問(wèn)題,化解沖突。物業(yè)效勞的對(duì)象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同,表現(xiàn)出對(duì)效勞的需求不同。所以,業(yè)主的需求不行能得到完全肯定的滿意。物業(yè)效勞一方面要不斷地提高自身的效勞品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)預(yù)備承受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到:急躁傾聽(tīng)、不予爭(zhēng)論;具體記錄、確認(rèn)投訴;仔細(xì)對(duì)待、冷靜處理、準(zhǔn)時(shí)處理。
與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本,諸多的投訴都將完畢于有效的溝通。
通過(guò)本期培訓(xùn),我對(duì)物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟識(shí)和認(rèn)知。深知治理是科學(xué),更是一門藝術(shù)。要做好物管工作,只是仔細(xì)做事只能把事情做對(duì),專心做事才能把事情做好,真正的路還長(zhǎng),我會(huì)一如既往做到更好。努力學(xué)習(xí)多方面的學(xué)問(wèn),積存閱歷,任何時(shí)候都保持良好的心態(tài)。同時(shí),我也期盼著能有更多的培訓(xùn)和歷練的時(shí)機(jī),早日融入這個(gè)全新的布滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去!
電話客服的收獲與體會(huì)篇二
x年馬上過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)間如梭,不知不覺(jué)中來(lái)x工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問(wèn),時(shí)間就已消逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。
回憶當(dāng)時(shí)來(lái)x應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,但是如今的我已從當(dāng)時(shí)懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由生疏變得熟識(shí)??头ぷ骺偨Y(jié)與規(guī)劃。
許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊,但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問(wèn),把握必需的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,否則工作上就會(huì)消失很多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)效勞中心的信息窗口,只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)效勞的開(kāi)展,客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問(wèn)、投訴和推舉,更要準(zhǔn)時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)展回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更便利,持續(xù)原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。
下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:。
1、根據(jù)要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)展歸檔治理,發(fā)生更改準(zhǔn)時(shí)做好跟蹤并更新;。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、詢問(wèn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)展分類,聯(lián)系施工方進(jìn)展修理,跟蹤及反應(yīng);。
5、理解各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)展跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了許多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)??头ぷ骺偨Y(jié)與規(guī)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作閱歷還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì),敢于理解挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在x我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你快樂(lè)與否,苦惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終持續(xù)微笑,由于我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的`工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被無(wú)視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不管是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)勝利。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后,心中布滿勝利的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自我,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:。
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)治理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)治理學(xué)問(wèn),提高與客戶溝通的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自我各方面潛力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能參加x這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氣氛都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
電話客服的收獲與體會(huì)篇三
作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。
第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài),才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。
電話客服的收獲與體會(huì)篇四
現(xiàn)在,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,所有行業(yè)都在力求提高客戶的滿意度。在這個(gè)過(guò)程中,“客戶為王”已經(jīng)成為企業(yè)各方面經(jīng)營(yíng)理念所遵循的宗旨。而客服作為公司與客戶之間的橋梁,其形象和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了公司的形象和接待水平。因此,客服是人們聯(lián)系公司的重要途徑之一。本文通過(guò)對(duì)客服電話的心得體會(huì)進(jìn)行總結(jié),為各公司提高營(yíng)銷效果和服務(wù)品質(zhì)提供一些建設(shè)性的意見(jiàn)。
客服電話作為當(dāng)代企業(yè)之間溝通的橋梁,承擔(dān)著極其重要的任務(wù)。它通常接受來(lái)自消費(fèi)者或客戶的電話咨詢,反映他們當(dāng)前對(duì)公司的呼聲和意見(jiàn)。這種交互方式不僅可以及時(shí)了解和掌握客戶信息,而且還可以用來(lái)改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)和提高營(yíng)銷效果。因此,保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度和消化是企業(yè)健康發(fā)展所必需的。
在客服電話中,發(fā)揮良好的溝通技巧是非常關(guān)鍵的。有效的溝通方式對(duì)于解決客戶的問(wèn)題和提高客戶滿意度非常重要。首先,要確保聲音清晰,語(yǔ)速適中,不要讓客戶感到疲勞和無(wú)法聽(tīng)清楚電話內(nèi)容。其次,可以根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容適時(shí)發(fā)表自己的看法和建議,既能為客戶提供幫助,也能表現(xiàn)出公司專業(yè)的態(tài)度。此外,了解客戶的語(yǔ)氣和情緒是非常重要的。遇到客戶不滿或情緒失控時(shí)必須冷靜,不要激怒他們。要保持穩(wěn)定的態(tài)度,與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣?,處理客戶?wèn)題。
第四段:客戶服務(wù)熱線的優(yōu)勢(shì)。
客戶服務(wù)熱線為企業(yè)的客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作提供了便利,因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)電話來(lái)解決客戶問(wèn)題,從而縮短了客戶解決問(wèn)題的時(shí)間。更重要的是,它可以增加客戶滿意度。客戶即使在全國(guó)各地,也可以在公司的服務(wù)熱線上找到標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體驗(yàn),創(chuàng)造一個(gè)快速、便捷的咨詢環(huán)境。此外,服務(wù)熱線還可以提高企業(yè)形象和品牌知名度,從而塑造一個(gè)信任和互動(dòng)的形象。
第五段:結(jié)論。
客服電話作為企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分,是公司與客戶之間溝通和交流的重要途徑,也是提高服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷效果的尖兵。通過(guò)有效的溝通技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、快速而實(shí)時(shí)的服務(wù)響應(yīng)和專業(yè)的解決方案,可以實(shí)現(xiàn)客戶的需求和客戶滿意度,塑造公司的良好形象和品牌認(rèn)知度。
電話客服的收獲與體會(huì)篇五
算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了?;叵胍幌?,在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也始終在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,假如這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里每天靠父母好了,經(jīng)過(guò)了跟xx,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信念,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟識(shí)和了解吧,所以消失錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比擬多一些,而且以前始終沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在xx公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解根本學(xué)問(wèn),相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,客服,其實(shí)是一個(gè)簡(jiǎn)單而又簡(jiǎn)潔的工作,簡(jiǎn)潔的說(shuō),就是為客戶效勞,一切為客戶著想,固然這得確保在不損公司利益的狀況下。
假如想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我始終以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒(méi)有一點(diǎn)信念,結(jié)果后面出錯(cuò)的`機(jī)率越來(lái)越多,連最根本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶好心的提示我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,現(xiàn)在我想通了,假如我再這樣下去,就會(huì)真的被開(kāi)除的。
叔叔和xx說(shuō)得對(duì),假如我做好了,錯(cuò)誤消失一次就盡量不要消失其次次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下次就會(huì)不會(huì)消失這樣的錯(cuò)誤了,就比方一個(gè)人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便始終往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像xx說(shuō)的,犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,其次次錯(cuò)假如還犯的話那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯(cuò)誤就要準(zhǔn)時(shí)提出來(lái),不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,仔細(xì)對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿足,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿足。
電話客服的收獲與體會(huì)篇六
在現(xiàn)代社會(huì)中,客服電話已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶溝通的主要渠道之一。不論在購(gòu)買商品、使用服務(wù)或處理售后問(wèn)題時(shí),客服電話都可以為客戶提供方便快捷的解決方案。而對(duì)于客服工作者而言,能夠順利、高效地完成每一次電話交流,則需要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和心得技巧。
第二段:了解客戶需求
在客服電話中,了解客戶需求是非常重要的一環(huán)。每個(gè)人的需求都是不同的,聽(tīng)懂客戶所提出的問(wèn)題和需求,然后有針對(duì)性地提供解決方案,才能夠增強(qiáng)客戶的信心和滿意度。除此之外,了解客戶需求還可以幫助客服工作者更好地提供后續(xù)服務(wù)。
第三段:提升溝通技巧
在客服電話中,溝通技巧是關(guān)鍵因素之一。對(duì)于客戶的訴求,應(yīng)盡量保持耐心、禮貌、友好的態(tài)度。同時(shí),避免使用一些敏感、具有攻擊性的詞匯,盡可能地以客戶的角度出發(fā),理解并解決問(wèn)題。在交流中,可以使用傾聽(tīng)技巧、用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言表達(dá)出自己的意思,并且耐心回答客戶的問(wèn)題,讓客戶感覺(jué)到被關(guān)心和重視。
第四段:加強(qiáng)技術(shù)知識(shí)儲(chǔ)備
在客服電話中,技術(shù)知識(shí)的儲(chǔ)備也是必不可少的。因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品或服務(wù)有不同的使用說(shuō)明、技巧以及常見(jiàn)問(wèn)題解答等。客服工作人員需要對(duì)相關(guān)知識(shí)有足夠的了解和掌握,以便更好地為客戶提供服務(wù)。同時(shí),還需要加強(qiáng)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的了解,掌握專業(yè)術(shù)語(yǔ)和流程,以便能夠更好地協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的工作。
第五段:總結(jié)心得體會(huì)
客服電話的工作雖然相對(duì)繁瑣,但是對(duì)于提高公司整體服務(wù)水平、改善客戶購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)說(shuō),具有極大的積極意義。了解客戶需求、提升溝通技巧、加強(qiáng)技術(shù)知識(shí)儲(chǔ)備,這些都是在實(shí)踐中不斷積累和提升的。只有不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,才可以更好地適應(yīng)不同客戶、不同情境的需求,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在未來(lái)的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力,完善自己的技能,更好地為客戶服務(wù)。
電話客服的收獲與體會(huì)篇七
在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從今年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服的收獲與體會(huì)篇八
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。
其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。
第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
電話客服的收獲與體會(huì)篇九
近年來(lái),隨著科技的飛速發(fā)展,電話成為了人們溝通交流的重要方式之一。在學(xué)習(xí)和工作中,電話也扮演著重要的角色。而作為教練,通過(guò)電話和客戶進(jìn)行交流,不僅是一種普遍行為,更是一種必要手段。在我多年的教練經(jīng)歷中,我通過(guò)電話收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先,電話交流具有高效性。與傳統(tǒng)的面對(duì)面交流相比,電話交流具有明顯的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶需要緊急咨詢或反饋時(shí),電話可以在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)迅速聯(lián)系,避免了長(zhǎng)時(shí)間的等待。而且,通過(guò)電話交流,雙方可以在自己的舒適區(qū)內(nèi)進(jìn)行對(duì)話,不受地點(diǎn)限制。這種高效的交流方式使得教練更好地管理時(shí)間,提高工作效率。
其次,電話交流能夠提供更廣泛的服務(wù)范圍。對(duì)于一些遠(yuǎn)程客戶來(lái)說(shuō),無(wú)法親臨教練面對(duì)面進(jìn)行咨詢和指導(dǎo)。這時(shí),電話交流成為唯一的選擇。通過(guò)電話,教練和客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行交流,無(wú)論雙方身在何處,都能享受到相同的服務(wù)。同時(shí),電話的便利性也為教練開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展了更廣闊的市場(chǎng),吸引了更多的潛在客戶。
第三,電話交流增強(qiáng)了溝通的便利性。在面對(duì)面的交流中,雙方的身體語(yǔ)言和面部表情也會(huì)影響對(duì)話的效果。而通過(guò)電話交流,雙方可以更專注地聆聽(tīng)對(duì)方的聲音和表達(dá),更加集中于解決問(wèn)題本身,減少了情緒上的干擾。此外,電話也提供了隱藏身份的可能,有時(shí),學(xué)員可能因?yàn)楹π呋虿环奖阃嘎渡矸荻x擇電話交流。對(duì)于教練來(lái)說(shuō),電話提供了更開(kāi)放和自由的溝通方式,有助于更真實(shí)地了解客戶需求,提供更準(zhǔn)確有效的指導(dǎo)。
最后,電話交流還提高了教練的記錄和回顧能力。在電話交流中,教練可以通過(guò)錄音的方式保存對(duì)話內(nèi)容,回放和復(fù)盤,從而更有針對(duì)性地為學(xué)員提供指導(dǎo)。通過(guò)對(duì)電話記錄的反復(fù)回聽(tīng),教練可以深入分析和總結(jié),發(fā)現(xiàn)自己在溝通中的不足之處,并加以改進(jìn)。而面對(duì)面交流,很難做到這種程度的回顧和學(xué)習(xí),電話交流為教練的個(gè)人成長(zhǎng)提供了方便和機(jī)會(huì)。
總之,教練電話交流是一種高效、便捷、靈活且有益的傳達(dá)方式。通過(guò)電話,教練可以實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)聯(lián)系,提高工作效率;電話交流也能滿足遠(yuǎn)程客戶的需求,擴(kuò)大市場(chǎng)范圍;電話交流的便利性增強(qiáng)了溝通效果,提高了教練的指導(dǎo)質(zhì)量;而電話交流的記錄和回顧能力有助于教練的個(gè)人成長(zhǎng)。在今后的工作中,我將更加注重電話交流,并不斷總結(jié)和改進(jìn)自己的溝通技巧,以提供更優(yōu)質(zhì)的教練服務(wù)。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作,這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無(wú)論悲傷,郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博,撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海,難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,我是否會(huì)比他更氣憤,語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿?,相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十一
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是__處理?,F(xiàn)在終于體會(huì)到__當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初__在處理這類事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
客戶來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:
第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十二
電話客服工作是一項(xiàng)既重要又具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)。作為一名電話客服,我經(jīng)歷了各種各樣的情況,也獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。在這篇文章中,我將分享我對(duì)于電話客服工作的心得體會(huì),并討論它對(duì)我個(gè)人和職業(yè)生涯的影響。
首先,我發(fā)現(xiàn)電話客服的工作需要具備良好的溝通能力和耐心。每天我們接聽(tīng)各種各樣的電話,有些客戶可能會(huì)非常氣憤和不滿意。在這種情況下,我們需要保持冷靜,傾聽(tīng)并試圖解決他們的問(wèn)題。我學(xué)會(huì)了如何通過(guò)善意的語(yǔ)言和積極的態(tài)度來(lái)緩解緊張氣氛,讓客戶感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。盡管有時(shí)候溝通可能會(huì)變得挑戰(zhàn)性,但通過(guò)不斷練習(xí)和嘗試,我逐漸提升了自己的溝通能力。
其次,電話客服的工作教會(huì)了我如何管理時(shí)間和處理多任務(wù)。在工作中,我們需要同時(shí)處理多個(gè)電話和各種問(wèn)題。有時(shí)候,我們不得不在短時(shí)間內(nèi)解決一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn),而且還要確保每個(gè)客戶都得到及時(shí)和滿意的回答。因此,我學(xué)會(huì)了如何有效地分配時(shí)間,合理安排優(yōu)先級(jí),并且盡可能地提高效率。這種能力不僅在工作中有用,而且在生活中也會(huì)幫助我更好地應(yīng)對(duì)各種各樣的任務(wù)和壓力。
第三,電話客服工作也讓我更加敏銳地觀察和解讀客戶的需求。有時(shí)候,客戶可能并不直接表達(dá)他們的問(wèn)題,或者他們的語(yǔ)氣和口吻有些隱晦。然而,作為一名電話客服,我們必須聽(tīng)懂客戶真正的需求,并盡力提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。通過(guò)傾聽(tīng)和觀察,我學(xué)會(huì)了分析客戶的情緒和需求,以便更好地滿足他們的期望。這種能力不僅提高了我的專業(yè)能力,還增強(qiáng)了我的人際交往能力。
此外,電話客服的工作也讓我更加尊重每個(gè)人的獨(dú)特性和需求。我們服務(wù)的客戶來(lái)自不同的文化和背景,擁有不同的個(gè)性和需求。通過(guò)與各種各樣的客戶接觸,我學(xué)會(huì)了尊重他人的觀點(diǎn),并試圖站在他們的角度思考問(wèn)題。這種尊重和包容的態(tài)度使我能夠更好地理解并滿足客戶的期望,同時(shí)也提高了我的人際關(guān)系能力。
最后,電話客服工作的一個(gè)重要方面就是持續(xù)學(xué)習(xí)和反思。每個(gè)電話都是一個(gè)機(jī)會(huì),讓我學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能。無(wú)論是技術(shù)方面的問(wèn)題,還是與客戶溝通的技巧,我都努力尋求反饋,并不斷改進(jìn)自己。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),我可以不斷提高自己的專業(yè)能力,為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)起來(lái),電話客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和有價(jià)值的職業(yè)。通過(guò)這項(xiàng)工作,我學(xué)會(huì)了與不同的人交流和溝通的技巧,提高了時(shí)間管理和解決問(wèn)題的能力,敏銳觀察客戶需求,尊重不同的文化和需求,并持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這些經(jīng)驗(yàn)和技能不僅對(duì)我的職業(yè)生涯有所貢獻(xiàn),也使我在個(gè)人生活中更加成熟和自信。我相信,通過(guò)不斷努力和學(xué)習(xí),我將繼續(xù)在電話客服的領(lǐng)域中取得更大的成就。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十三
相信大家大多都有這樣的體驗(yàn),對(duì)于日?,嵤碌倪z忘速度會(huì)很快。俗話說(shuō),好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡(jiǎn)要記錄,既可更好為他們服務(wù),也是清空大腦的一種方式,為自己的減輕不必要的工作壓力。
2、工作臺(tái)上備一面鏡子。
也許大家會(huì)問(wèn),備鏡子干啥?前面有說(shuō)過(guò)肢體語(yǔ)言是影響溝通一大因素,而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語(yǔ)言,包括姿勢(shì)、表情和誠(chéng)實(shí)懇切等都包含于說(shuō)話聲中。鏡子的作用,就是開(kāi)始工作前看下給自己鼓舞,與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己,會(huì)很自然的將自己的聲音變得悅耳,當(dāng)然他們也很愿意聽(tīng)到這樣的聲音。
工作時(shí)應(yīng)知道的事:
1、首因效應(yīng)。
由美國(guó)心理學(xué)家洛欽斯首先提出,指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要,對(duì)印象的形成影響很大。在這里的說(shuō)法就是與客戶溝通的第一句。對(duì)應(yīng)地,當(dāng)我們打電話給某單位,如果一接通就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里當(dāng)然會(huì)很舒服,這是對(duì)雙方對(duì)話能順利展開(kāi)很有幫助的,自然而然也對(duì)該單位產(chǎn)生不錯(cuò)的印象。
2、保持良好狀態(tài)。
與客戶溝通時(shí)可能會(huì)存在一個(gè)誤區(qū),就是覺(jué)得打電話時(shí)以為彼此都沒(méi)有面對(duì)面,所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒(méi)關(guān)系。其實(shí),即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從慵懶的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)有所察覺(jué),給對(duì)方留下極不好的印象,而且由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也以面對(duì)面的良好狀態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、關(guān)于接聽(tīng)電話。
拿我班組來(lái)說(shuō),工作臺(tái)上一般都有兩三部電話,那么,該如何選擇接聽(tīng)?以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先,最好在第三聲接聽(tīng)。如果接聽(tīng)太快會(huì)容易給人唐突的感覺(jué),但太久沒(méi)接聽(tīng)容易讓客戶心情急躁不安。
4、關(guān)于說(shuō)話音量及語(yǔ)速。
面對(duì)的客戶可謂是形形色色,不乏老人家等。既然前面有說(shuō)過(guò)首因效應(yīng),那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn),以中速及中量為試探,從對(duì)方聲音里判斷,了解客戶大概屬于怎樣的性格,出于哪個(gè)年齡段,再以此調(diào)整溝通的語(yǔ)速及音量。如對(duì)老年人客戶,一般以慢、音量高為推薦,靈活處理。
5、通話保證有效。
80%的時(shí)間傾聽(tīng),20%的時(shí)間說(shuō)話,暫且稱它為八二八原則吧。大家生來(lái)是兩耳一嘴,就是要多聽(tīng)少說(shuō),越是讓客戶在陳述問(wèn)題,我們對(duì)于他們可能存在的問(wèn)題越明了,也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說(shuō)話時(shí)間中,問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話溝通中,對(duì)方不可能一下子記住太多的信息,他會(huì)遺忘,所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式,問(wèn)問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好,是非型問(wèn)題是最好的。
[客服打電話技巧_電話客服說(shuō)話方法]。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十四
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,客服行業(yè)經(jīng)歷了巨大的變革??头⒎呛?jiǎn)單地回答客戶的疑問(wèn),而是將客戶的滿意度視為第一目標(biāo),通過(guò)有效的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力等多維度提供一流的服務(wù)。基于此,我參加了公司的客服實(shí)訓(xùn),分享我的實(shí)習(xí)心得和成果。
第二段:具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
為了提高我們的職業(yè)素養(yǎng)和技能,公司為我們提供了一系列的實(shí)際工作體驗(yàn),包括客戶溝通、處理客戶反饋、處理客戶疑慮等。在這個(gè)過(guò)程中,我們學(xué)到了很多關(guān)于客戶服務(wù)的技巧和原則,例如傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言技巧和情緒管理等技能。
第三段:心得體會(huì)
在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)到了很多技能和知識(shí),但更重要的是,我開(kāi)始了解什么是真正的客戶服務(wù)。我意識(shí)到客戶服務(wù)不僅僅是回答客戶的問(wèn)題,更是傾聽(tīng)客戶的心聲、理解客戶的需求并積極地為他們提供解決方案。在這個(gè)過(guò)程中,不斷完善自己的技能和知識(shí),以不斷增強(qiáng)自己的吸引力和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
第四段:實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次客服實(shí)習(xí),我不僅從實(shí)踐中學(xué)習(xí)了知識(shí)和技能,還了解到了如何與人溝通。我學(xué)會(huì)了如何有效地傳達(dá)信息和表達(dá)自己的觀點(diǎn)。在與客戶談話時(shí),我開(kāi)始了解到如何理解客戶的語(yǔ)言和情緒,以及如何提供支持和解決方案。
第五段:總結(jié)和反思
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)什么是真正的客戶服務(wù)有了更深的理解。在日后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)展自己的技能,并將自己的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中,以幫助客戶解決問(wèn)題,為客戶創(chuàng)造更為美好的體驗(yàn)。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十五
xx 年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面??头窟@個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
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通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。
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這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢,每月要多少錢?!蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
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電話客服的收獲與體會(huì)篇十六
客服實(shí)習(xí)是讓我們學(xué)生在實(shí)際工作環(huán)境中體驗(yàn)和理解客服工作的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。通過(guò)這一經(jīng)歷,不僅可以了解客服的工作方式和技巧,還可以鍛煉個(gè)人的溝通能力、解決問(wèn)題的能力以及應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力。在客服實(shí)習(xí)期間,我深刻感受到了自己的不足之處,也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。
第二段:提升溝通能力與人際關(guān)系技巧。
客服工作的核心就是與客戶進(jìn)行溝通,因此良好的溝通能力顯得尤為重要。通過(guò)實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和理解客戶的需求,善于換位思考,尊重對(duì)方的意見(jiàn)和想法。在與客戶溝通過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn),以及盡力避免使用過(guò)多的行話和術(shù)語(yǔ)。此外,在日常工作中也要與其他部門的同事進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作,爭(zhēng)取他們的支持和幫助。
第三段:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力。
客服工作難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,有時(shí)甚至是一些棘手的情況。通過(guò)實(shí)習(xí),我不僅學(xué)會(huì)了快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),還學(xué)會(huì)了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法。例如,在處理客戶投訴時(shí),我會(huì)先耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,并與同事協(xié)商出一個(gè)解決辦法;如果遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題,我學(xué)會(huì)了適時(shí)向上級(jí)尋求幫助和指導(dǎo)。這種善于解決問(wèn)題的能力不僅在客服工作中非常重要,而且也在日常生活中受益匪淺。
第四段:應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)與壓力的能力。
客服工作通常會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)和壓力。例如,有時(shí)客戶會(huì)抱怨服務(wù)質(zhì)量,有時(shí)會(huì)有大量的來(lái)電需要及時(shí)處理。通過(guò)實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己能夠在這些壓力下保持冷靜,并找到應(yīng)對(duì)的方法。我學(xué)會(huì)了如何在繁忙的工作環(huán)境中保持高效率,合理分配時(shí)間和資源。通過(guò)面對(duì)這些挑戰(zhàn)和壓力,我逐漸變得更加堅(jiān)強(qiáng)和自信。
第五段:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并展望未來(lái)。
客服實(shí)習(xí)是我寶貴的人生經(jīng)驗(yàn),我從中獲得了許多實(shí)用的技能和經(jīng)驗(yàn)。溝通能力、問(wèn)題解決能力以及應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力都得到了極大的提升。同時(shí),我也在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處,并得到了改進(jìn)。未來(lái),我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),進(jìn)一步提升自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí),以便在客服領(lǐng)域取得更好的成績(jī)。
總結(jié):客服實(shí)習(xí)為我提供了一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì),讓我深入了解了客服工作的方方面面。通過(guò)實(shí)習(xí),我不僅有機(jī)會(huì)鍛煉和提升了自己的溝通能力和問(wèn)題解決能力,還學(xué)會(huì)了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和壓力的方法。這段經(jīng)歷讓我從多個(gè)角度認(rèn)識(shí)了自己,并堅(jiān)信在未來(lái)的工作中能以更好的狀態(tài)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十七
第一段:介紹客服實(shí)習(xí)的背景和意義(200字)
我所在的公司在暑假期間開(kāi)設(shè)了客服實(shí)習(xí)項(xiàng)目,我有幸成為其中的一員??头?shí)習(xí)對(duì)于我個(gè)人而言意義重大,不僅可以為公司提供服務(wù),也能鍛煉自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深深體會(huì)到了職場(chǎng)上的挑戰(zhàn)與樂(lè)趣。
第二段:詳述客服實(shí)習(xí)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)(300字)
作為客服實(shí)習(xí)生,我需要面對(duì)各種各樣的問(wèn)題和投訴。有時(shí)候是客戶因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而發(fā)火,有時(shí)候是因?yàn)榉奖憧旖莸木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使得客戶的期望值變得更高。而這些問(wèn)題需要我們能迅速理解、分析并且解決。其中一次令我印象深刻的經(jīng)歷是,一位客戶因?yàn)樨浳镅舆t送達(dá),在電話中情緒非常激動(dòng)。我需要平穩(wěn)地與對(duì)方溝通,仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨并提供解決方案。這一經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到處理客戶投訴是一門技巧,更需要耐心和冷靜。
第三段:說(shuō)明客服實(shí)習(xí)對(duì)個(gè)人能力的提升(300字)
在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中,我不僅學(xué)會(huì)了溝通技巧,還提高了自己的解決問(wèn)題的能力。每個(gè)來(lái)電都不同,每個(gè)問(wèn)題都需要經(jīng)過(guò)思考和分析。有時(shí)候,我需要與其他部門的同事合作,共同解決一些復(fù)雜的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了如何去傾聽(tīng)和引導(dǎo)。與此同時(shí),我的時(shí)間管理能力也得到了明顯的提升,因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題不能拖延,而需要迅速解決。通過(guò)不斷地和客戶交流,我不僅提高了自己的語(yǔ)言表達(dá)能力,還提升了自信心。
第四段:體會(huì)客服實(shí)習(xí)帶來(lái)的職場(chǎng)樂(lè)趣(200字)
雖然客服實(shí)習(xí)充滿了挑戰(zhàn),但也給我?guī)?lái)了職場(chǎng)中的樂(lè)趣。每個(gè)成功解決一個(gè)問(wèn)題,每張滿意的評(píng)價(jià)都讓我感到滿足和開(kāi)心。通過(guò)與客戶的交流和協(xié)助,我逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)能夠在團(tuán)隊(duì)中協(xié)作工作并有效解決問(wèn)題的人。這種成就感與工作的推動(dòng)力讓我對(duì)自己的未來(lái)充滿了信心。
第五段:總結(jié)客服實(shí)習(xí)的收獲并展望未來(lái)(200字)
這次客服實(shí)習(xí)對(duì)我而言是一次寶貴的經(jīng)歷。通過(guò)不斷地與客戶的交流和解決問(wèn)題,我不僅提高了自己的專業(yè)能力,還收獲了寶貴的人際交往經(jīng)驗(yàn)和自我成長(zhǎng)。接下來(lái),我將繼續(xù)努力提升自己的技能和能力,為日后的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí),我也希望有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域做出更大的貢獻(xiàn),并將我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷與他人分享。
通過(guò)這次客服實(shí)習(xí),我深刻認(rèn)識(shí)到了職場(chǎng)中處理客戶投訴的重要性,也提高了自己的解決問(wèn)題的能力。這是一段挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)并存的旅程。通過(guò)這次實(shí)習(xí)的收獲,我更加堅(jiān)信只要持之以恒,不斷學(xué)習(xí)與提高,將來(lái)便能在職業(yè)生涯中取得更多的成就。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十八
陽(yáng)光明媚,草長(zhǎng)鶯飛的五月,牛商網(wǎng)第二屆客服培訓(xùn)活動(dòng)在遠(yuǎn)航企業(yè)廣場(chǎng)如期舉行,長(zhǎng)沙嘉程防水公司作為會(huì)員單位欣然參加,而我也有幸隨鄧總參加本次活動(dòng)。
雖然只有短短一天的培訓(xùn)時(shí)間,但讓我受益匪淺。
此次為我們培訓(xùn)授課的是青春靚麗的資深百度競(jìng)價(jià)師左茂蘭女士。
左老師年紀(jì)不大,但講課能結(jié)合實(shí)際案例,深入淺出,讓我這個(gè)沒(méi)基礎(chǔ)的門外漢,也能聽(tīng)懂。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí),我知道了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要經(jīng)歷展現(xiàn)量——點(diǎn)擊量——訪問(wèn)量——咨詢量和訂單量5個(gè)環(huán)節(jié),即百度推廣,企業(yè)網(wǎng)站及線下銷售三個(gè)階段,且5個(gè)環(huán)節(jié),三個(gè)階段呈現(xiàn)的模式和數(shù)據(jù)都成漏斗狀。
這個(gè)看似簡(jiǎn)單的漏斗圖,卻讓我立刻明白了百度推廣營(yíng)銷的全部流程。
之前雖然也參加了兩次類似的學(xué)習(xí),但一直懵懵懂懂的,沒(méi)有一個(gè)整體的概念,猶如只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的感覺(jué)。
然今天我終于能整體熟悉和把握了他的流程,并明白自己現(xiàn)在工作所處的環(huán)節(jié)。
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服,當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說(shuō)明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開(kāi)始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,對(duì)于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語(yǔ)言的.表達(dá),也就是說(shuō)話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá),不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語(yǔ)道出重點(diǎn),要知道,客戶可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō),所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō),在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
電話客服的收獲與體會(huì)篇十九
客服實(shí)訓(xùn)是每個(gè)客服工作者必經(jīng)的一部分,通過(guò)實(shí)踐操作,能夠幫助我們更好地提高自己的專業(yè)能力和解決疑難問(wèn)題的能力。在這次實(shí)訓(xùn)中,我深深地感受到了實(shí)訓(xùn)的重要性,同時(shí)也收獲了許多。
第二段:實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的收獲
實(shí)訓(xùn)過(guò)程中我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性。我曾經(jīng)遇到一位不滿意的客戶,她的問(wèn)題我并沒(méi)有完美地解決,但是我認(rèn)真傾聽(tīng)了她所說(shuō)的問(wèn)題,并盡我所能去協(xié)助她解決問(wèn)題。盡管我沒(méi)有100%地解決她的問(wèn)題,但是我的誠(chéng)信服務(wù)和懇切態(tài)度卻深深地打動(dòng)了她,最終她轉(zhuǎn)變了自己的態(tài)度。在這種情況下,我深刻認(rèn)識(shí)到了良好的服務(wù)態(tài)度和誠(chéng)信是成功的基礎(chǔ)。
第三段:實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的困難
實(shí)訓(xùn)中也曾遇到過(guò)許多挑戰(zhàn)和困難。例如,一些難以確定的問(wèn)題和繁雜的客戶信息收集,這些都需要我們走出自己的舒適區(qū),調(diào)整好自己的心態(tài)和姿態(tài),才能夠在短時(shí)間內(nèi)快速解決問(wèn)題。同時(shí),在實(shí)習(xí)過(guò)程中也會(huì)遇到難以處理的客戶情緒,這需要我們掌握一定的情緒自我調(diào)節(jié)能力,保持冷靜和耐心。
第四段:對(duì)未來(lái)的啟迪
實(shí)訓(xùn)的收獲不僅體現(xiàn)在現(xiàn)階段的服務(wù)工作上,同時(shí)也對(duì)我的未來(lái)有著深刻的啟迪。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我深刻明白了客服工作的復(fù)雜性和多樣性,以及人與人之間的溝通度處理能力。我想,如果我們能夠深刻理解客戶的需求和需求背后的問(wèn)題,就可以在工作中更好地幫助他們解決問(wèn)題,推動(dòng)公司發(fā)展和客戶滿意度的提升。
第五段:總結(jié)
客服實(shí)訓(xùn)在我心中留下了深刻的印象,它是一個(gè)從學(xué)習(xí)、實(shí)踐到提高的過(guò)程。這次實(shí)訓(xùn)給我的啟示也許只是一個(gè)小小的開(kāi)端,但我相信,它將會(huì)一直伴隨著我在我未來(lái)的工作生涯中,成為我成長(zhǎng)的力量,使我成為一名有專業(yè)特長(zhǎng)、誠(chéng)信可靠的優(yōu)秀客服工作者。
電話客服的收獲與體會(huì)篇二十
作為電話客服人員,我明白自己的職責(zé)是為客戶提供專業(yè)的服務(wù),解決他們的問(wèn)題和疑慮。而且,電話客服需要保持冷靜和耐心,無(wú)論客戶有多么困擾和不滿意。
在我的工作經(jīng)歷中,我學(xué)到了很多關(guān)于有效溝通的重要性。面對(duì)客戶調(diào)皮搗亂或者心情不佳,耐心和同理心是必不可少的。有時(shí),僅僅傾聽(tīng)和認(rèn)可客戶的疑慮,就能緩解他們的不滿情緒。在任何情況下,解決問(wèn)題是我們的主要目標(biāo)。我意識(shí)到通過(guò)提供高質(zhì)量和高效的服務(wù),可以增強(qiáng)客戶對(duì)我們公司的信任。
二、
另外,電話客服工作也要求我們具備專業(yè)技能。我們需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù),以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題和提供相關(guān)信息。對(duì)于我個(gè)人而言,我堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn),以保持自己的專業(yè)知識(shí)和技能的更新。
與此同時(shí),電話客服工作也要求我們擁有良好的解決問(wèn)題的能力。一些復(fù)雜的問(wèn)題可能需要我們獨(dú)立解決,而不僅僅是簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)接到其他部門。這就需要我們善于分析和解決問(wèn)題,同時(shí)也要有足夠的溝通技巧和耐心與他人合作,以便更好地幫助客戶解決問(wèn)題。
三、
然而,我也明白電話客服工作中的挑戰(zhàn)和壓力。有時(shí)客戶可能會(huì)非常不禮貌或者情緒激動(dòng)。在這種情況下,我們不能動(dòng)怒或者和客戶爭(zhēng)吵,而是要保持冷靜和專業(yè)。我通過(guò)意識(shí)到自己處于一個(gè)服務(wù)角色,努力從客戶的角度去理解和解釋,以免加劇沖突和不滿。
另外,電話客服工作通常需要我們?cè)诜泵兔β档沫h(huán)境中工作,處理大量的電話和要求。這就要求我們具備良好的時(shí)間管理和組織能力,以更好地處理和回答每個(gè)客戶的問(wèn)題。我通過(guò)改進(jìn)自己的工作方法,例如合理安排休息時(shí)間和設(shè)置優(yōu)先級(jí),以提高自己的工作效率。
四、
然而,電話客服工作也有一些令人滿足的方面。當(dāng)我們能夠幫助客戶解決問(wèn)題和達(dá)到他們的期望時(shí),那種成就感是無(wú)可比擬的。我常常收到客戶的感謝信和正面評(píng)價(jià),這讓我感到自己的工作受到了認(rèn)可。作為一個(gè)電話客服人員,這些肯定和鼓勵(lì)對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要,也讓我對(duì)自己的工作充滿了動(dòng)力。
此外,通過(guò)與客戶的溝通和互動(dòng),我也得到了許多寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)。我變得更加懂得傾聽(tīng)和理解他人,也學(xué)會(huì)了更好地處理沖突和處理壓力。這些都是我在電話客服工作中獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn),也讓我在生活中更好地與他人相處。
五、
總的來(lái)說(shuō),電話客服工作是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性和獎(jiǎng)勵(lì)性的工作。它要求我們具備專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也需要我們具備良好的溝通、解決問(wèn)題和管理能力。在這個(gè)過(guò)程中,我們可能會(huì)遇到很多困難和挑戰(zhàn),但同時(shí)也會(huì)收獲成就感和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
作為一名電話客服人員,我一直努力提供最好的服務(wù)并不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),我能夠更好地滿足客戶的需求,并為公司的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。對(duì)我來(lái)說(shuō),電話客服工作不僅僅是一份工作,更是一種責(zé)任和使命,我將繼續(xù)盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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