對(duì)于工作和學(xué)習(xí)來說，總結(jié)是一種反思和提升的方式，可以指導(dǎo)我們未來的發(fā)展方向。我們應(yīng)該思考一種適合當(dāng)前情況的最佳解決方案。以下是一些行業(yè)內(nèi)的最新研究報(bào)告，可以幫助您了解當(dāng)前趨勢。
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中國旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價(jià)同時(shí)增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢尤為突出。
一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。
過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。
為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競爭對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。
事實(shí)上，很多國內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠的營銷方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運(yùn)會(huì)和的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來，將會(huì)大大的推動(dòng)中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。
二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。
關(guān)系營銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.關(guān)系營銷的概念。
目前，關(guān)于關(guān)系營銷的概念，主要有三種觀點(diǎn)：
第一種：認(rèn)為關(guān)系營銷是買賣之間依賴關(guān)系的營銷。
第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營銷，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。
第三種：關(guān)系營銷是個(gè)人和群體通過交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的管理的過程。
綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營銷的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠；以更廣闊的視角來認(rèn)識(shí)與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場和內(nèi)部市場建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的.、社會(huì)的、技術(shù)的支持。
2.我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的研究與實(shí)踐。
關(guān)系營銷從一開始就緊密同服務(wù)營銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營銷”就是在一篇服務(wù)營銷的會(huì)議論文中引入的。我國在對(duì)關(guān)系營銷研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對(duì)西方關(guān)系營銷理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營銷理論與我國服務(wù)企業(yè)簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對(duì)關(guān)系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。
(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。
(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營銷。
(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型，然而我國服務(wù)企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對(duì)象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場進(jìn)行關(guān)系營銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實(shí)。
(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時(shí)都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。
(5)實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。
(6)缺乏共有中國特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。
三、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營銷的作用。
酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷活動(dòng)的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲(chǔ)藏等特點(diǎn)。
1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費(fèi)者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營銷在致力于發(fā)展長期的顧客關(guān)系時(shí)十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點(diǎn)。
2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。我們要采用量時(shí)銷售、分時(shí)計(jì)價(jià)、增加酒店的服務(wù)方式等營銷方式。關(guān)系營銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對(duì)服務(wù)易逝性的影響會(huì)在一定程度上得以控制。
3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。
4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要內(nèi)容，即內(nèi)部營銷。關(guān)系營銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營銷的概念。
5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。
6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識(shí)。酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。經(jīng)營者與消費(fèi)者形成互動(dòng)關(guān)系。酒店?duì)I銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系。在關(guān)系營銷中，互動(dòng)與合作存在于各個(gè)層次，顧客是否購買取決于在互動(dòng)關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動(dòng)的關(guān)系又產(chǎn)生了一個(gè)新的營銷概念：體驗(yàn)營銷。
7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會(huì)，任何傳統(tǒng)營銷努力都無法保證顧客仍然會(huì)光顧酒店。同時(shí)，酒店開展關(guān)系營銷，可以大大降低營銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營銷的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。
四、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。
著名營銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個(gè)層次梯度推進(jìn)理論，即一級(jí)關(guān)系營銷、二級(jí)關(guān)系營銷和三級(jí)關(guān)系營銷。
1.一級(jí)關(guān)系營銷：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。
(1)頻繁市場營銷計(jì)劃。頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。美國航空公司是首批實(shí)行頻繁市場營銷計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場營銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。
(2)顧客滿意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營銷實(shí)施的績效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國許多酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。
財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競爭者區(qū)別開來。一旦營銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。當(dāng)競爭者做出反應(yīng)后，頻繁市場營銷計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競爭對(duì)手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營銷和三級(jí)關(guān)系營銷的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠于企業(yè)。
2.二級(jí)關(guān)系營銷：社交層次顧客關(guān)系營銷。
與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。
二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。
(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。
為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。
3.三級(jí)關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營銷。
結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。
（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。
(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。
因此，目前我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營銷的體系中來。
五、結(jié)束語。
從關(guān)系營銷視角，我國酒店業(yè)市場營銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營銷（二級(jí)關(guān)系營銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級(jí)關(guān)系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級(jí)關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級(jí)關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級(jí)關(guān)系營銷）的策略。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇四
區(qū)域市場營銷策略和企業(yè)市場營銷策略二者之間既有共同之處又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同時(shí)又是相輔相成的關(guān)系，區(qū)域市場的壯大離不開企業(yè)市場營銷策略的完善，而企業(yè)市場營銷策略的成功也離不開區(qū)域市場營銷的扶持。
因此，只有緊緊把握二者相輔相成的關(guān)系，才能在根本上實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。
因此在市場營銷過程當(dāng)中的安排和布置就一定要達(dá)到讓顧客滿意。
在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，目的是要招商引資，所以就需要區(qū)域?yàn)樽约鹤鲂麄?，從而吸引更多的顧客進(jìn)行投資和進(jìn)行合作。
企業(yè)市場營銷也是如此，企業(yè)為了不斷的提升自身的競爭實(shí)力，就需要通過宣傳來吸引源源不斷的顧客購買自己的產(chǎn)品。
所以，不論是區(qū)域和企業(yè)，要想獲得發(fā)展，就需要在市場營銷當(dāng)中以顧客為中心，一切都要以顧客滿意為宗旨，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展，也就是可持續(xù)發(fā)展。
只要市場經(jīng)濟(jì)就必然存在競爭，因此在眾多競爭中脫穎而出的確是件不易之事。
因此，在市場營銷當(dāng)中只有始終在競爭中不斷完善自身、提升自身才能永遠(yuǎn)處于不敗之地。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇五
關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。以下是。
關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇六
[摘要]過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場營銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。
[關(guān)鍵詞]區(qū)域;企業(yè);市場營銷。
1前言。
市場營銷理論從最初的消費(fèi)者市場營銷再到關(guān)系營銷以及整合營銷，這期間經(jīng)歷了工業(yè)市場營銷、社會(huì)營銷和服務(wù)營銷等銷售模式，可見，市場營銷理論隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在不斷地進(jìn)行改變。
在最初時(shí)期，市場營銷理論是為企業(yè)創(chuàng)造利潤、擴(kuò)大規(guī)模、宣傳品牌而進(jìn)行服務(wù)的，也就是說，市場營銷的目的是以個(gè)體而存在的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的。
但是到了現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和市場經(jīng)濟(jì)的高速運(yùn)營，僅僅將市場營銷理論定義在企業(yè)市場營銷理論的層面顯然不再適應(yīng)時(shí)代和國際的發(fā)展要求，因此只有將市場營銷理論進(jìn)行更深層次的提升，進(jìn)一步提升市場營銷理論在市場和社會(huì)當(dāng)中的應(yīng)用程度，才會(huì)凸顯其更深層次的理論價(jià)值，才會(huì)使得企業(yè)和地區(qū)同時(shí)獲得發(fā)展。
過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場營銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。
從現(xiàn)在的具體情況來看，我們可以清楚地看到，企業(yè)與區(qū)域之間，區(qū)域與企業(yè)之間，二者有著極為復(fù)雜的關(guān)系。
一方面，企業(yè)的業(yè)績和社會(huì)影響力在潛移默化當(dāng)中影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)區(qū)域的發(fā)展，在不同程度上影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的發(fā)展;另一方面，地區(qū)的影響力和知名度以及發(fā)展水平，也決定著企業(yè)的發(fā)展，決定著企業(yè)能否在發(fā)展之路上平穩(wěn)的前進(jìn)，從而創(chuàng)造更多的財(cái)富和利潤。
因此，只有清楚分析區(qū)域市場營銷與企業(yè)市場營銷之間的關(guān)系，才會(huì)為企業(yè)和區(qū)域的發(fā)展和實(shí)踐提供良好的理論基礎(chǔ)，從而為區(qū)域和企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。
正如其名，所謂企業(yè)市場營銷簡單說來就是企業(yè)為了生存和發(fā)展而提出的一系列將產(chǎn)品更多的投入市場上的營銷策略。
與此同時(shí)也可以說企業(yè)的市場營銷是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者和顧客的需求與欲望而展開的創(chuàng)造和提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。
從此可以看到，企業(yè)的市場營銷是以消費(fèi)者和顧客為主體的，因此在市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中我們一直在強(qiáng)調(diào)一句話叫做“顧客就是上帝”，在商品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，顧客的確就是上帝，消費(fèi)者和顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和商品的購買程度，決定著企業(yè)的營銷業(yè)績和銷售利潤。
但是追求利潤和促銷產(chǎn)品并不意味著強(qiáng)買強(qiáng)賣，事實(shí)上企業(yè)的市場營銷在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展不再是過去只關(guān)注短期利益和短期的業(yè)績，舉目全球，可以發(fā)現(xiàn)，但凡是那些引領(lǐng)世界商業(yè)潮流，創(chuàng)造著驚人業(yè)績的公司和企業(yè)，都是將營銷放在長遠(yuǎn)的位置，不以短期的利益為最終目標(biāo)，實(shí)際上，企業(yè)要追求的.是長期的利益，實(shí)現(xiàn)長期的贏利目標(biāo)。
現(xiàn)代社會(huì)在企業(yè)的營銷策略上更加講求長期和可持續(xù)的發(fā)展?fàn)I銷策略。
因此，這就需要企業(yè)在進(jìn)行銷售的過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品美觀性、銷售服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品售后保障都達(dá)到最優(yōu)，從而在根本上保證企業(yè)的長期和可持續(xù)的發(fā)展。
那么什么是區(qū)域市場營銷?簡單說來，所謂區(qū)域市場營銷其實(shí)就是將營銷的主體從企業(yè)超拔到區(qū)域，以區(qū)域的發(fā)展為根本的營銷策略和方式。
區(qū)域市場營銷將區(qū)域放大到主體的地位，這并不是在市場營銷問題上的突發(fā)奇想，事實(shí)上，它是從實(shí)際的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，緊緊抓住市場經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化這一脈搏，以提升區(qū)域的發(fā)展為目標(biāo)的營銷戰(zhàn)略。
在市場經(jīng)濟(jì)條件和環(huán)境之下，營銷的主體并不意味著只有企業(yè)，需要發(fā)展的也并不是只有企業(yè)。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，各國都在大力發(fā)展本國的經(jīng)濟(jì)，我國也不例外，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是人民充分享受社會(huì)現(xiàn)代化優(yōu)越成果的前提，只有經(jīng)濟(jì)上獲得了全面的發(fā)展，人們在物質(zhì)上的富足才會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，從而為追求更高的生活品質(zhì)和精神生活打下基礎(chǔ)。
一個(gè)國家和政治制度的發(fā)展也同樣如此，馬克思在社會(huì)三形態(tài)理論當(dāng)中曾經(jīng)說道，人類的發(fā)展需要經(jīng)歷三種形態(tài)，第一種是人與人之間的依賴關(guān)系，第二種是以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨(dú)立性，第三種是每個(gè)人的獨(dú)立和全面發(fā)展。
從馬克思的社會(huì)三形態(tài)理論出發(fā)，很顯然我們是處于第二種社會(huì)形態(tài)當(dāng)中，在馬克思的理論當(dāng)中，只有對(duì)物的依賴的完成，人的獨(dú)立和全面發(fā)展才將成為可能。
因此，在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，只有充分發(fā)展經(jīng)濟(jì)，提高人民的物質(zhì)生活水平，才能向更高級(jí)的社會(huì)層次發(fā)展。
因此，加強(qiáng)和提升區(qū)域市場營銷戰(zhàn)略有助于提升區(qū)域自身的競爭力，有助于提升當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?/p>
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在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，區(qū)域的對(duì)手是其他區(qū)域，區(qū)域與區(qū)域之間的競爭范圍廣泛，可以是本土與本土之間的競爭，可以是本土與國際之間的競爭，因此在現(xiàn)代化和全球化的過程中，區(qū)域市場營銷策略就需要在競爭當(dāng)中具有極高的憂患意識(shí)，僅僅抓住機(jī)遇從而獲得高速發(fā)展。
企業(yè)的市場營銷也是同樣，企業(yè)與企業(yè)之間的同區(qū)域競爭相比，更加殘酷和激烈，因此，在企業(yè)市場營銷當(dāng)中，只有以企業(yè)之間的競爭為基礎(chǔ)，健全競爭機(jī)制，采取擴(kuò)大宣傳，提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等具體措施才能使企業(yè)在市場營銷當(dāng)中處于不敗之地。
區(qū)域市場營銷在進(jìn)行市場營銷時(shí)，最重要的就是實(shí)現(xiàn)雙方的共贏，投資方在投資過程中感到滿意和區(qū)域本身獲得利益，才是雙方互贏共贏的關(guān)鍵，只有區(qū)域本身和投資者雙方都實(shí)現(xiàn)共贏才是區(qū)域市場營銷走向可持續(xù)的關(guān)鍵。
對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力就來自于產(chǎn)生購買關(guān)系，消費(fèi)者和顧客的購買是企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。
但是在企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略當(dāng)中，企業(yè)只有使消費(fèi)者和顧客在購買當(dāng)中實(shí)現(xiàn)長期的滿足和信任感，才能使企業(yè)本身在這一過程當(dāng)中可持續(xù)的長期處于優(yōu)勢的地位。
第一，二者的營銷主體不同。
區(qū)域市場營銷的開展有賴于政府和政府聯(lián)盟對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行切實(shí)的規(guī)劃，在合理的規(guī)劃中制訂具體的區(qū)域市場營銷方案。
因此在市場營銷過程當(dāng)中，以營銷主體而出現(xiàn)的代表就是該區(qū)域的政府和政府聯(lián)盟。
但是，企業(yè)市場營銷的主體和區(qū)域市場營銷主體不同，在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，主體是以政府或是政府聯(lián)盟存在，但是在企業(yè)市場營銷當(dāng)中，其主體是企業(yè)和公司。
企業(yè)的市場營銷主要是以獲利為目的營銷，營銷手段也主要是以宣傳和銷售來進(jìn)行。
但是區(qū)域的營銷主體卻是不同，由于區(qū)域本身包括的事項(xiàng)繁多，因此區(qū)域的市場營銷就包含著很強(qiáng)的復(fù)雜性，區(qū)域的營銷不僅發(fā)生在政府和投資商之間，與此同時(shí)還發(fā)生在政府和當(dāng)?shù)鼐用?，私人機(jī)構(gòu)以及利益團(tuán)體之間。
第二，二者在營銷產(chǎn)品上也存在不同。
企業(yè)在進(jìn)行市場營銷過程當(dāng)中，營銷的產(chǎn)品就是企業(yè)生產(chǎn)和研發(fā)的產(chǎn)品，因此，在市場營銷當(dāng)中，就是緊緊圍繞著產(chǎn)品這一中心進(jìn)行營銷，通過宣傳和促銷等方式進(jìn)行營銷。
企業(yè)營銷的產(chǎn)品是以具體的產(chǎn)品為營銷產(chǎn)品，而區(qū)域市場的營銷產(chǎn)品則更加廣泛，包括當(dāng)?shù)氐木幼‘a(chǎn)品、旅游產(chǎn)品、歷史產(chǎn)品、文化產(chǎn)品、體育產(chǎn)品等，可見區(qū)域市場的營銷是極為復(fù)雜的，因此，在營銷方式和營銷手段上就絕不能再采取企業(yè)市場的營銷手段和方式，而是訴諸更加復(fù)雜和多樣的手段方式才能將區(qū)域市場營銷做得更加出色。
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“人際關(guān)系是人們在共同的活動(dòng)中，彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互之間的心理關(guān)系?！盵1]宿舍是大學(xué)生在學(xué)校最主要的聚集點(diǎn)，宿舍人際關(guān)系是大學(xué)生最重要、最敏感的人際關(guān)系。
一
沒有大學(xué)生不渴望良好的同伴關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中，多數(shù)大學(xué)生用心經(jīng)營自己與室友的關(guān)系、與室友互動(dòng)良好，心情、學(xué)習(xí)與生活不斷受益。然而，宿舍人際關(guān)系確實(shí)令許多大學(xué)生感到煩惱，令學(xué)生管理工作者感到頭痛。調(diào)查稱，“90后”大學(xué)生最頭疼寢室關(guān)系，表示滿意的僅占四成[2]。宿舍人際關(guān)系緊張作為大學(xué)生人際關(guān)系最突出的問題，主要表現(xiàn)在認(rèn)知、情緒情感和行為三個(gè)方面。
1、認(rèn)知方面。
一些大學(xué)生對(duì)宿舍人際關(guān)系存在有認(rèn)識(shí)偏差。一是對(duì)宿舍功能的認(rèn)識(shí)。只將宿舍看成“睡覺的地方”、“上網(wǎng)的地方”、“放松的地方”，忽視宿舍對(duì)自身成長成才的作用，忽視自身情緒、言行對(duì)宿舍成員的影響。二是對(duì)大學(xué)人際關(guān)系特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。大學(xué)人際交往是社會(huì)人際交往的預(yù)備，平等、相容、互利、信用是最基本原則，只有走出自我中心、擺脫自我好惡限制，才有和諧的人際關(guān)系，宿舍中更是如此。而一些大學(xué)生卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，與室友關(guān)系中加入過多的以個(gè)人價(jià)值觀、興趣愛好和生活習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判，對(duì)人際差異不理解、不包容，甚而不相容，引發(fā)室友之間的對(duì)抗與沖突。三是對(duì)自我人際吸引力的認(rèn)識(shí)。大學(xué)生不少來自社會(huì)最基層，相當(dāng)數(shù)量來自貧困家庭，許多還有留守兒童經(jīng)歷，自卑情結(jié)較重，對(duì)自己的人際吸引力評(píng)價(jià)過低，或自我壓抑、渴望友誼卻不敢主動(dòng)交往;或封閉自己，在室友面前自我暴露過少，難以與室友建立親密感;一些學(xué)生敏感、多疑，對(duì)正常的人際差異和矛盾反應(yīng)過度，使別人無所適從。
2、情緒情感方面。
人際關(guān)系是一種心理關(guān)系，情緒情感起著基礎(chǔ)性作用。對(duì)于人格成熟的人而言，即使對(duì)他人有不舒感，也能在尊重和文明禮貌原則下維系必要的交往與合作。大學(xué)生的人格正在健全過程中，加之“90后”強(qiáng)烈的自我感、獨(dú)立感，一些大學(xué)生不能夠有效調(diào)控自己的情緒情感，過于情緒化，隨意、直接地表露對(duì)室友的消極情緒，造成相互情感隔閡、對(duì)立以至沖突。一是情感依賴。出于擺脫孤獨(dú)的心理需要，有些大學(xué)生將過多感情投注于某一、二室友，形成情感依賴，苛求室友有同等強(qiáng)烈的情感投入，不能接受室友與其他人親密。這種情形在女生中多有表現(xiàn)，結(jié)果造成室友的不耐煩感和自身被忽視、被拋棄的痛苦感。二是情感冷漠。一些大學(xué)生人際交往動(dòng)機(jī)不足，缺乏建立親密關(guān)系的興趣和能力，對(duì)室友之間的交流與活動(dòng)缺乏興趣，對(duì)室友的病痛和困難缺乏同情，對(duì)室友的求助行為不熱情響應(yīng)，不僅使自己陷于孤立，也對(duì)室友的感情造成傷害;三是敵對(duì)情緒。有些大學(xué)生對(duì)于自己看不慣、不滿意的人和物冷眼相對(duì)、粗言粗語、動(dòng)輒非難，使人難近接近;四是嫉妒情感。隨著大學(xué)生活逐步展開，同室同學(xué)會(huì)在學(xué)業(yè)成績、社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、人際吸引力等方面出現(xiàn)差異，使一些同學(xué)感到壓力，產(chǎn)生嫉妒，不僅自己感覺不舒服，也對(duì)嫉妒對(duì)象的感知和評(píng)價(jià)喪失了客觀性。
3、交往行為方面。
行為是認(rèn)知與情感的外在呈現(xiàn)。大學(xué)生宿舍人際關(guān)系的認(rèn)知偏差和情緒情感問題會(huì)通過不良人際交往行為表現(xiàn)出來。一是自我中心。只考慮個(gè)人需要和滿足，不考慮他人感受，在宿舍行為隨意，不加約束，不肯為他人稍作犧牲，如不講個(gè)人衛(wèi)生、物品胡亂擺放、休息時(shí)間大聲打電話、電腦音樂聲很大、出門不關(guān)門或關(guān)門聲過響等等。這些行為的不斷持續(xù)使室友的不舒服以至憤怒感不斷累積，埋下沖突禍根。二是結(jié)團(tuán)行為。和諧宿舍關(guān)系需要以平等的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)成員，不分彼此薄厚。而在大學(xué)生的一些宿舍，學(xué)生會(huì)因?yàn)橛邢嗤d趣愛好、相同地域、相同或互補(bǔ)的性格而形成兩人、三人的小團(tuán)體，這些小團(tuán)體在宿舍同出同進(jìn)，擁有共同的話題和經(jīng)常性的一致行為，對(duì)宿舍其他成員情感投入明顯減少，使其他成員產(chǎn)生被疏遠(yuǎn)、冷淡、甚至被孤立的感覺。三是攻擊行為。一些學(xué)生出于自我防御或嫉妒，對(duì)有關(guān)室友或冷言相向，或詆毀、排斥，或散布對(duì)對(duì)方不利的言詞、貶低對(duì)方形象;或?qū)?duì)方視而不見、不言不語;或拉攏宿舍其他成員孤立對(duì)方，嚴(yán)重者會(huì)出現(xiàn)行為攻擊，吵罵、打架斗毆，甚至打群架。四是自我封閉行為。一些大學(xué)生一回宿舍就埋頭電腦，長時(shí)間打游戲、上網(wǎng)、看電視劇，很少參加室友之間交流與活動(dòng);一些學(xué)生獨(dú)來獨(dú)往，除了休息很少在宿舍。五是因人際敏感而導(dǎo)致的過度反應(yīng)行為。人際敏感一直是大學(xué)生中比較普遍的心理問題。大學(xué)生的人際敏感有許多同宿舍關(guān)系聯(lián)結(jié)在一起。人際敏感的學(xué)生敏感、多疑，室友一些與己無關(guān)的或者中性的言行也會(huì)引起過度反應(yīng)，或因自感被輕視、感到宿舍人際環(huán)境險(xiǎn)惡而傷心、憤怒、恐懼、內(nèi)心煩惱不已;或因感到被傷害而與室友冷戰(zhàn)熱吵。六是因?yàn)槿穗H交往技巧缺乏導(dǎo)致的不當(dāng)行為。許多大學(xué)生在上大學(xué)前沒有集體住宿的經(jīng)歷，交往圈小，生活經(jīng)驗(yàn)缺乏，在處理人際關(guān)系時(shí)缺乏技巧，時(shí)有不當(dāng)言行，常在無意中剌傷他人，引起人際問題，雖有自知而無能為力。
二
和諧大學(xué)生宿舍人際關(guān)系，需要做好以下方面工作：
一是提升大學(xué)生對(duì)宿舍人際關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們積極投入和諧宿舍建設(shè)的熱情、積極性和主動(dòng)性。有關(guān)調(diào)研顯示，43%的大學(xué)生不認(rèn)為宿舍人際關(guān)系對(duì)自己學(xué)習(xí)生活影響有較大影響，19%對(duì)和諧宿舍關(guān)系渴望度不很高，28.5%不愿為和諧宿舍人際關(guān)系付出較大努力。[3]這些大學(xué)生雖然在統(tǒng)計(jì)上不占多數(shù)，卻是一個(gè)很大的人群，其存在不僅使自身成為和諧宿舍人際關(guān)系的不利因素，也會(huì)給其他學(xué)生和諧宿舍人際關(guān)系的愿望和努力構(gòu)成障礙、造成挫敗感。目前，人們更多是從學(xué)生管理角度認(rèn)識(shí)這一問題，沒有充分認(rèn)識(shí)到宿舍人際關(guān)系對(duì)學(xué)生情緒情感、心理健康、個(gè)性完善、社會(huì)適應(yīng)、能力提高的影響和對(duì)當(dāng)前、未來社會(huì)和諧的影響，因此在對(duì)學(xué)生的教育中缺乏感染力、說服力和切實(shí)有效的手段。需要加強(qiáng)對(duì)這一問題的研究，通過德育、心理健康教育活動(dòng)、校園文化活動(dòng)、班級(jí)主題活動(dòng)等形式促進(jìn)大學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟宿舍人際關(guān)系的重要性。二是大力推動(dòng)大學(xué)生人格的不斷完善。有關(guān)調(diào)研顯示：具有善良真誠、包容大度、風(fēng)趣幽默、生活習(xí)慣好、熱情開朗等性格特征的人，特別容易為室友所接受，其本人就像是寢室里的“粘合劑”，特別能促進(jìn)宿舍的團(tuán)結(jié)，結(jié)成良好的宿舍人際關(guān)系。而有自私自利、敏感善嫉、自我中心、操縱欲強(qiáng)、小氣不容人、虛偽做作、生活習(xí)慣嚴(yán)重干擾他人的人則不易為大家所接受，常會(huì)遭到大家的疏遠(yuǎn)和冷淡。[4]大學(xué)生正處自我同一性建立和人格整合的關(guān)鍵期，可結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)教育形式，引導(dǎo)大學(xué)生優(yōu)化個(gè)性特征，培植樂觀、真誠、開朗、積極進(jìn)取、自律有恒的人格特質(zhì)，以推動(dòng)大學(xué)生宿舍人際關(guān)系質(zhì)量的提高。
三是加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生人際關(guān)系知識(shí)輔導(dǎo)和交往能力訓(xùn)練。作為一門學(xué)問，人際關(guān)系是一個(gè)包含諸多內(nèi)容的知識(shí)體系，就能力而言即包括建立關(guān)系的能力、交流與溝通的能力、合作與協(xié)調(diào)的能力、說服與影響他人的能力、處理沖突的能力等等，掌握它需要一個(gè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的過程。大學(xué)使學(xué)生從一個(gè)地域、語音、習(xí)俗等差異不大的人際環(huán)境進(jìn)入一個(gè)五湖四海、南腔北調(diào)、風(fēng)俗習(xí)慣差異巨大的人際環(huán)境，這給學(xué)生提供了成長機(jī)會(huì)，也形成了壓力與挑戰(zhàn)，許多學(xué)生面對(duì)這樣的環(huán)境感到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏、技能不足，需要學(xué)校安排專門的足夠的課程與活動(dòng)幫助學(xué)生彌補(bǔ)這方面的缺陷。
四是加強(qiáng)對(duì)心理障礙學(xué)生的輔導(dǎo)力度。心理咨詢實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有心理障礙的學(xué)生，大多有人際關(guān)系問題。抑郁障礙學(xué)生的情緒低落、缺乏活力，既妨礙自己交往，也會(huì)造成室友的心理壓抑;焦慮障礙學(xué)生經(jīng)常心神不定、惶恐不安;強(qiáng)迫障礙學(xué)生對(duì)生活細(xì)節(jié)的過分計(jì)較;人際敏感學(xué)生的多疑、敏感;敵對(duì)傾向?qū)W生的敵意、對(duì)抗;偏執(zhí)障礙學(xué)生的執(zhí)拗等都會(huì)給宿舍人際互動(dòng)帶來困難，特別是有輕生傾向、攻擊傾向的學(xué)生，不僅因?yàn)榘踩珕栴}給宿舍同學(xué)造成壓力，而且極易釀成宿舍惡性事件。在這方面，單純依靠輔導(dǎo)員、班主任的思想工作，依靠學(xué)生間的互助不能解決問題，必須依靠學(xué)校心理健康教育工作。需要加強(qiáng)個(gè)別心理咨詢工作，對(duì)以上問題學(xué)生進(jìn)行及時(shí)有效輔導(dǎo)。對(duì)于心理問題嚴(yán)重的學(xué)生，需要及時(shí)向社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)做治療轉(zhuǎn)介。對(duì)于多數(shù)心理障礙程度較輕的學(xué)生，可以開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)。
五是加強(qiáng)宿舍管理和宿舍文化建設(shè)。要健全并認(rèn)真執(zhí)行宿舍管理制度，如宿舍衛(wèi)生管理制度、安全管理制度、作息制度、宿舍文明公約等，約束學(xué)生的行為，促使他們增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。要有針對(duì)性地開展各種宿舍文化活動(dòng)，組織學(xué)生以宿舍為單位交流、合作，促進(jìn)宿舍團(tuán)體互動(dòng)，培養(yǎng)同宿舍認(rèn)同感、歸屬感?？梢耘e辦各類以宿舍為單位的比賽活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的宿舍榮譽(yù)感。同時(shí)，高校也要花大力氣改善宿舍條件，美化宿舍內(nèi)外環(huán)境，滿足大學(xué)生對(duì)宿舍生活的基本需要，減少因?yàn)樗奚嵩O(shè)施短缺、條件簡陋、空間狹窄而導(dǎo)致學(xué)生磨擦，以美好環(huán)境陶冶學(xué)生，柔化心靈。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十四
摘要:論述人際關(guān)系的定義,及人際關(guān)系的重要性。就人際關(guān)系與生產(chǎn)力之間的關(guān)系做詳細(xì)的分析。
人類進(jìn)入20世紀(jì)以來,隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,交通和信息工具的發(fā)達(dá),人們的社會(huì)生活越來越豐富,社會(huì)交往越來越廣泛,人與人的關(guān)系也顯得越來越復(fù)雜,于是不少專家學(xué)者對(duì)人與人關(guān)系的類型、處理的具體方式方法等進(jìn)行了探索,這些探索對(duì)日常生活中人與人關(guān)系的協(xié)調(diào)是有較大幫助的。
人際關(guān)系并不就是fu敗,而扭曲的、不正常的人際關(guān)系才是fu敗產(chǎn)生的土壤。良好的人際關(guān)系,會(huì)使一個(gè)人在精神和事業(yè)上獲得意想不到的幫助,從而叩開成功的大門。就這一角度而言,人際關(guān)系也是生產(chǎn)力。
人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系,屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱,也被稱為“人際交往”,包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友(同學(xué))關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系又分為多種關(guān)系即:人與人之間的,吸引或排拒,合作或競爭,領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸,人與人之間,相互交往的過程。
所謂人際關(guān)系,就是人與人之間的關(guān)系,它是在社會(huì)生活實(shí)踐的基礎(chǔ)上,通過交往這種主客觀矛盾運(yùn)動(dòng)的過程形成并發(fā)展起來的是指以血緣、地緣、為紐帶所形成的人與人之間的相互聯(lián)系、相互交往、相互影響、相互作用、相互滿足其社會(huì)需要的狀態(tài),是人們?yōu)榱藵M足其生存和發(fā)展的需要在物質(zhì)和精神交往過程中發(fā)生發(fā)展并建立起來的人與人之間的關(guān)系,是人類社會(huì)特有的、普遍的、復(fù)雜的.一種社會(huì)現(xiàn)象。
和諧的人際關(guān)系具有以下特征:一是開放性,在人際交往中,人際關(guān)系的開放性主要表現(xiàn)為社會(huì)對(duì)個(gè)人的開放,個(gè)人對(duì)社會(huì)的開放,以及個(gè)人對(duì)個(gè)人的開放;二是廣泛性,表現(xiàn)為人與人之間的交往突破了血緣關(guān)系的封閉性、男女交往的限制性、以及地域和行業(yè)部門的限制,使人際交往的范圍逐步擴(kuò)大;三是互利性,市場經(jīng)濟(jì)使商品的等價(jià)交換原則滲透到人際關(guān)系中,互利和雙贏已成為人與人之間關(guān)系形成和發(fā)展的重要原則;四是獨(dú)立性,現(xiàn)代社會(huì)個(gè)人的獨(dú)立性愈來愈強(qiáng),在人與人的交往中應(yīng)該相互尊重、理解,不強(qiáng)加于人,使個(gè)體能保持獨(dú)立的個(gè)性和人格。人與人之間應(yīng)該是互利、合作、公平競爭的關(guān)系。和諧的人際關(guān)系促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展,和諧的人際關(guān)系可以使一個(gè)勞動(dòng)集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。馬克思說過:“生產(chǎn)力最活躍的因素是人”。
(一)良好人際關(guān)系提升團(tuán)體工作效率。
“團(tuán)結(jié)就是力量”,如果一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系良好,并且心理相容程度高,大家認(rèn)知相近,情感相悅,需要(主要是社交需要)得到互補(bǔ),都有一種滿足感。就會(huì)有一個(gè)寬松的生活和工作環(huán)境,人們就會(huì)專心致力于生產(chǎn)勞動(dòng),在生產(chǎn)勞動(dòng)中得到快樂,也更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會(huì)脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
(二)良好的人際關(guān)系維系經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體心理健康。
人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)。某些心理特質(zhì)不具備,是會(huì)影響人際關(guān)系的。眾所周知,在勞動(dòng)者、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)對(duì)象這三個(gè)生產(chǎn)力構(gòu)成要素中,勞動(dòng)者是決定因素。保持一個(gè)寬容的心態(tài)是十分重要的,能否做到寬容的理解人,是衡量一個(gè)人素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。假如一個(gè)心理失衡、精神萎靡、行為無常、缺乏人格素質(zhì)的人是絕對(duì)不可能去掌握科學(xué)文化知識(shí),去積累生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn),并去征服和改造自然。人與人的關(guān)系在“回報(bào)心理”的作用下,使他在得到愛、友誼、他人的尊重和社會(huì)認(rèn)可的同時(shí);也會(huì)對(duì)對(duì)方付出愛、表示友誼、自覺尊重他人人格、尊重社會(huì)對(duì)自己的尊重和認(rèn)可,產(chǎn)生自豪感、滿足感和自信心。
生產(chǎn)力系統(tǒng)就是由各個(gè)生產(chǎn)力因素及其之間的相互關(guān)系所構(gòu)成的。生產(chǎn)力系統(tǒng)最基礎(chǔ)的因素應(yīng)該是勞動(dòng)者、勞動(dòng)手段和勞動(dòng)對(duì)象。生產(chǎn)力系統(tǒng)中間層次上的因素應(yīng)該是科學(xué)、技術(shù)、信息和教育?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)明及其掌握和運(yùn)用,最終是靠人來實(shí)現(xiàn)的。生產(chǎn)力因素在以信息化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代生產(chǎn)力系統(tǒng)中,以及在將來社會(huì)化程度更高的生產(chǎn)力系統(tǒng)中,會(huì)發(fā)揮出越來越重要的作用,受到人們的高度重視。
和諧的人際關(guān)系促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展,反之不和諧的人際關(guān)系就會(huì)阻礙社會(huì)發(fā)展。和諧的人際關(guān)系可以使一個(gè)勞動(dòng)集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。人的社會(huì)性決定了每一個(gè)人在認(rèn)識(shí)世界、改造世界的社會(huì)實(shí)踐中,不是獨(dú)立存在的,更不是單獨(dú)活動(dòng)的,而是許多人有機(jī)的結(jié)合在一起?！皥F(tuán)結(jié)就是力量”的道理也就是說明了人與人之間在彼此交往過程中的互動(dòng)性。如果一個(gè)寬松的生活和工作環(huán)境,人的潛能就能最大限度的發(fā)揮出來,有著事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的發(fā)展。這樣更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會(huì)脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
四、結(jié)束語。
早在千年以前,中國有一個(gè)名叫“孔丘”的智者提倡“仁者愛人”的觀點(diǎn),這就明示了人際關(guān)系的重要性。西方的哲學(xué)家也提到過聯(lián)系的觀點(diǎn)。即:世界時(shí)普遍聯(lián)系的;事物內(nèi)部的各個(gè)因素也是普遍聯(lián)系的。那么作為“靈魂世界”的主體構(gòu)成部分――人類,更應(yīng)該看到聯(lián)系的重要性。從“實(shí)物”充當(dāng)一般等價(jià)物的遠(yuǎn)古到今天的貨幣的出現(xiàn),表明了任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是與人類社會(huì)息息相連的。生產(chǎn)力是人類改造自然的能力,而人類這是生產(chǎn)力發(fā)展的主導(dǎo),如果能夠合理優(yōu)化人與人之間的關(guān)系,并且克服地域、文化、血緣之間的差異所致的困難,那么生產(chǎn)力得到發(fā)展的同時(shí)經(jīng)濟(jì)也隨之穩(wěn)固,社會(huì)也會(huì)變得更為和諧與進(jìn)步。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十五
人際關(guān)系是指人們在活動(dòng)和交往中形成的一種關(guān)系。班集體人際關(guān)系是指班集體中師生、生生在學(xué)習(xí)與生活中建立起的關(guān)系。下面就這個(gè)問題談?wù)劙嗉w人際關(guān)系的教育功能及建立良好的班集體人際關(guān)系的障礙和調(diào)整措施。
1.良好的人際關(guān)系是班集體的紐帶，沒有協(xié)調(diào)的人際關(guān)系就不可能有真正團(tuán)結(jié)的班集體。
班集體并不等于幾十位學(xué)生簡單相加的算術(shù)和，學(xué)生只有在共同活動(dòng)中通過交往建立一定的人際關(guān)系后，才能形成群體。如果班里的幾十位學(xué)生只是坐在一起聽課，從不一起交流，一起活動(dòng)，可想而知，那班級(jí)將是一片森林，而不是一個(gè)集體。
2.良好的人際關(guān)系是學(xué)生個(gè)性形成和發(fā)展的影響源。
對(duì)學(xué)生來說，一天之中，他們與同學(xué)的接觸最多，受其影響也最深。優(yōu)秀的品格――正義、愛心、慷慨等從來不是某個(gè)孤立學(xué)生的品質(zhì)，它們必然是在人際交流過程中受別人影響而形成，進(jìn)而也對(duì)他人施以影響。協(xié)調(diào)的人際關(guān)系是孕育學(xué)生完美個(gè)性的肥沃土壤。
3.良好的人際關(guān)系是提高教育活動(dòng)效果的重要手段。
當(dāng)學(xué)生在班集體內(nèi)具有有利地位時(shí)，他在豐富的人際關(guān)系體系中也能表現(xiàn)其特長和施展才能，當(dāng)他的這種能力被班級(jí)其他成員所珍視時(shí)，他就會(huì)在相應(yīng)的教育活動(dòng)中表現(xiàn)出高漲的積極性，并努力與其他同學(xué)協(xié)作，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。良好的人際關(guān)系所創(chuàng)設(shè)的條件，能顯示出強(qiáng)大的教育和管理功能。
綜上所述，良好的班集體人際關(guān)系對(duì)于班集體建設(shè)的教育功能是相當(dāng)大的，然而由于學(xué)生是活生生的人，他們有著自己的主觀能動(dòng)性，因此，我們在建立良好的班集體人際關(guān)系的過程中定會(huì)遇到許多障礙。如班內(nèi)學(xué)生有關(guān)是非、善惡、美丑的一般觀念，在對(duì)人的品格和事物性質(zhì)的基本評(píng)價(jià)及態(tài)度方面，通常有較大的認(rèn)知距離，從而在交往過程中會(huì)出現(xiàn)種種矛盾。但最主要的障礙是學(xué)生對(duì)于自己在班集體中的定位，也就是學(xué)生在班集體的人際關(guān)系體系中確定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常會(huì)很難，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.班干部的定位。
有些學(xué)生在沒有當(dāng)班干部時(shí)與同學(xué)相處和諧，深得人心。但當(dāng)了班干部以后，在班級(jí)中居于有利地位，以前很親密的朋友反而疏遠(yuǎn)了，由于沒有情誼性關(guān)系作調(diào)節(jié)，有時(shí)很難開展工作，以致威信下跌，使班集體建設(shè)難以順利展開。
2.“頭領(lǐng)”的定位。
有的學(xué)生有很多朋友，也有一定的組織管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集體并不委任他辦理重大事情，由于他在公共關(guān)系中找不到自己合適的位置，就常常會(huì)由集體的積極分子變成消極的成員。于是，他千方百計(jì)地在小群體中爭取有利地位，甚至使小群體偏離集體，或不惜以任何代價(jià)達(dá)到引起同學(xué)們注意的目的，這種代價(jià)會(huì)導(dǎo)致各種惡作劇和偶發(fā)事件的產(chǎn)生，因而阻礙班集體的良好建設(shè)。
3.“沉默者”的定位。
平時(shí)常聽同事談到某同學(xué)時(shí)說“這個(gè)同學(xué)有他沒他一個(gè)樣”之類的話。確實(shí)在每個(gè)班級(jí)里，都可能有幾個(gè)默默無聞的學(xué)生，他們不引人注目，似乎在班級(jí)里不起任何作用。他們大多在班內(nèi)受到排斥、歧視，甚至成為“不受歡迎的人”或“替罪羊”。這種現(xiàn)象很不正常，容忍它，就會(huì)使其他成員變得麻木不仁，對(duì)班集體的人際關(guān)系產(chǎn)生銷蝕作用，有礙班集體的建設(shè)。
1.優(yōu)化集體背景，豐富人際關(guān)系。
第一，運(yùn)用組織手段，建構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。教師可運(yùn)用組織手段，為學(xué)生提供日益擴(kuò)展的交往范圍，建立豐富多彩的生活聯(lián)系，從而使每個(gè)同學(xué)自覺不自覺地參與到集體建設(shè)中去，使他們的精神世界變得更加充實(shí)。如變單人活動(dòng)為多人合作活動(dòng)，進(jìn)行小隊(duì)與小隊(duì)之間的各種競賽，讓每個(gè)學(xué)生都能與其他同學(xué)和諧交往，增進(jìn)彼此的了解，感受到同學(xué)之間的情誼，這樣一來，每個(gè)學(xué)生都會(huì)覺得自己是集體的一分子，享受到集體的溫暖，也同時(shí)把溫暖送給班里的每一位學(xué)生，從而使集體變得生機(jī)勃勃，健康成長。
第二，采取接納態(tài)度，引導(dǎo)非正式群體。所謂非正式群體，就是沒有正式規(guī)定的自發(fā)形成的群體，如班級(jí)中的伙伴群體，其成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情感色彩，以個(gè)人之間的好感、喜愛為基礎(chǔ)。這種非正式群體的共同活動(dòng)比較協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)也比較穩(wěn)定，有較高的凝聚力、功效性，所以對(duì)于學(xué)生的非正式群體，既要承認(rèn)他們的存在，又要積極引導(dǎo)。而對(duì)于那種反集體的非正式群體，可采取情感疏通，積極引導(dǎo)的方法，逐步使它們與班集體的關(guān)系趨于正常化。
2.創(chuàng)設(shè)教育情境，克服定位困難。
為了使學(xué)生在班集體中克服由于定位困難而帶來的情緒波動(dòng)，班主任應(yīng)有意識(shí)地創(chuàng)設(shè)各種教育情境，并發(fā)揮其教育功能，建立積極的人際關(guān)系，減少消極的人際影響。如班主任可利用班會(huì)這一陣地，通過演小品、啞劇、小辯論等手段有目的、有計(jì)劃地創(chuàng)設(shè)一些具體的情境，如信賴情境、成功情境、挫折情境、道德選擇情境等，使學(xué)生在與同學(xué)的合作中受到教育，從而使班集體的生活具有強(qiáng)大的情緒吸引力。班主任應(yīng)不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)學(xué)生克服自私、冷漠的情感，從而逐步養(yǎng)成尊重他人、關(guān)心他人的良好習(xí)慣。
3.改變控制方式，優(yōu)化師生關(guān)系。
為了成功地調(diào)整班集體的人際關(guān)系，班主任首先要對(duì)自身的言行進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整自身的思想和行為，為建立良好的師生關(guān)系創(chuàng)設(shè)前提條件。師生關(guān)系對(duì)班集體人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)有著一種舉足輕重的影響。班主任必須把每個(gè)學(xué)生放在心上，并使他們居于有利地位，這一點(diǎn)很重要。我們在實(shí)踐中會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果某位學(xué)生經(jīng)常受到老師的批評(píng)、冷落，那其他同學(xué)也會(huì)避開、冷落甚至鄙視他?？梢姲嘀魅螒?yīng)認(rèn)真、慎重地對(duì)待每一位學(xué)生，要做到這一點(diǎn)就要求我們班主任必須提高自身的教育素養(yǎng)，在師生交往中把自己擺在恰當(dāng)?shù)奈恢?，?shí)行符合教育要求的適度控制，真正起到榜樣示范的作用。
所以，班主任和全體教師應(yīng)把良好的人際關(guān)系看做教育的真正對(duì)象，并積極開展工作，使班集體建設(shè)能較好地發(fā)展，學(xué)生也能在良好的人際關(guān)系的條件下正常交往，共同愉快地完成學(xué)習(xí)和其他任務(wù)，并形成各種積極而高尚的品質(zhì)，從而大大提高教育工作的效率。
參考文獻(xiàn)。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十六
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括確定、選擇、爭取、發(fā)展和堅(jiān)持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研究，經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十七
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十八
基于搜尋匹配理論，本研究提出：消費(fèi)者對(duì)代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，以及負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性，是影響消費(fèi)者對(duì)代言人及所代言品牌態(tài)度改變的關(guān)鍵因素。本研究通過一系列的預(yù)實(shí)驗(yàn)與主實(shí)驗(yàn)，采用3×2組間因子設(shè)計(jì)，驗(yàn)證了主要假說。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變最大。
關(guān)鍵詞：代言人；負(fù)面信息；搜尋匹配視角。
一、引言。
名人代言是許多行業(yè)普遍采用的一種營銷策略?，F(xiàn)實(shí)中關(guān)于名人代言人的各類負(fù)面信息經(jīng)常出現(xiàn)于媒體中。比如韓寒“代筆門”、李陽家暴事件、北京奧運(yùn)會(huì)前夕劉翔退賽、“艷照門”丑聞等。當(dāng)面對(duì)代言人負(fù)面信息時(shí)，企業(yè)采取的決策差異很大：有些企業(yè)中斷代言關(guān)系，有些企業(yè)延緩與代言人的合作，還有一些企業(yè)則仍繼續(xù)保持與代言人的關(guān)系。企業(yè)采取哪種策略取決于這些負(fù)面信息的影響，而這些影響又主要取決于消費(fèi)者如何感知和評(píng)價(jià)負(fù)面信息。已有學(xué)者從不同角度對(duì)代言人負(fù)面信息的相關(guān)影響展開了深入的探討，并且指出這種影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用。其中，大多數(shù)研究的焦點(diǎn)集中在道德型負(fù)面信息及其對(duì)代言人與合作企業(yè)的影響，而鮮有對(duì)能力型負(fù)面信息影響的研究。此外，還未有研究結(jié)合代言人的形象定位對(duì)其負(fù)面信息影響進(jìn)行考證。本研究基于搜尋匹配視角，深入探析代言人形象與負(fù)面信息類型的不同組合對(duì)代言品牌的影響，以期為企業(yè)代言決策提供相應(yīng)的理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。
二、理論基礎(chǔ)。
pham和muthukrishnan認(rèn)為，相比上述這些模型所假定的，之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)對(duì)之后態(tài)度會(huì)有更大的影響[1](p18)。他們提出的搜尋匹配理論表明，當(dāng)接收到對(duì)之前態(tài)度構(gòu)成挑戰(zhàn)的負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者首先會(huì)在記憶中積極搜索支持之前態(tài)度的信息。在支持態(tài)度的信息被提取時(shí)，它們不僅用于保護(hù)之前的立場，而且也被用于評(píng)估負(fù)面信息的可診斷性。有關(guān)比較與選擇的研究表明，消費(fèi)者在心智上對(duì)目標(biāo)之間的比較涉及三種類型的關(guān)系：共通點(diǎn)；在同一維度上可匹配的（或可比的）差異；持有獨(dú)特屬性的不可匹配的（或不可比的）差異。markman和medin也認(rèn)為，相比共通點(diǎn)與不可匹配的差異，可匹配的差異在判斷與選擇中占據(jù)更大的影響權(quán)重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者將可匹配的挑戰(zhàn)信息感知為更多的可診斷性及對(duì)目標(biāo)造成更大的負(fù)面影響，繼而做出更大的態(tài)度改變[3](p228)。fabrigar和petty的研究結(jié)果也表明，由情感或認(rèn)知方面的新信息所導(dǎo)致的態(tài)度改變的幅度是由之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)決定的。即情感基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)于情感方面的新信息更為敏感，而認(rèn)知基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)認(rèn)知方面的新信息更為敏感[4](p363)?？傊?，搜尋匹配理論表明在其他條件相同的情況下，與原有態(tài)度基礎(chǔ)相匹配的新信息，可能導(dǎo)致更多與新信息相關(guān)的精細(xì)加工及更大的態(tài)度改變。
三、假說形成。
rindova、pollock和hayward認(rèn)為，名人可以被認(rèn)為是一種品牌，因?yàn)樗麄兪艿綄I(yè)化管理而且他們擁有與品牌類似的額外聯(lián)想與特征[5](p50)。作為一種品牌，作為經(jīng)常出入于公眾視野內(nèi)的媒體人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das將代言人分為專家型與名人型，并且比較了這兩種類型代言人對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的不同作用機(jī)制[6](p17)。但他們對(duì)這兩種類型代言人的劃分界限并不清晰，因?yàn)橛行┟诵痛匀艘脖徽J(rèn)為是其工作領(lǐng)域中的專家，而且因其工作表現(xiàn)出色而成為名人[7](p39)。
結(jié)合本研究的相關(guān)情境，我們將代言人形象劃分為三種類型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的能力相關(guān)的行為信息。道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的道德相關(guān)的行為信息。能力兼道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的'能力相關(guān)與道德相關(guān)的行為信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我們將代言人負(fù)面信息劃分為兩種類型：能力型與道德型。
企業(yè)所選擇的代言人往往是其目標(biāo)顧客持有正面態(tài)度的代言人[9](p433)。根據(jù)搜尋匹配理論，當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)積極搜索其記憶中支持其正面態(tài)度的信息，比如代言人形象相關(guān)的信息。檢索到這些信息后，他們會(huì)在心智中對(duì)已有的支持信息與新信息進(jìn)行比較。因此，本研究認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)代言人態(tài)度改變的幅度取決于其負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象之間的可匹配性。當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)提取有關(guān)代言人的形象定位信息，并將它們作為信息基礎(chǔ)用于評(píng)價(jià)負(fù)面信息。當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人形象不匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在道德（能力）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為不可診斷，消費(fèi)者從記憶中提取的有關(guān)代言人的形象信息就被用于保護(hù)之前的態(tài)度。然而，當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人的形象相匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在能力（道德）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為可診斷，態(tài)度會(huì)被按照匹配階段所確定的改變幅度被修正。而且根據(jù)平衡理論，對(duì)代言人態(tài)度的改變會(huì)導(dǎo)致對(duì)代言品牌態(tài)度的相應(yīng)改變。white、goddard和wilbur的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受試暴露于名人代言人負(fù)面信息時(shí)，代言關(guān)系中情感的負(fù)面轉(zhuǎn)移會(huì)發(fā)生[10](p322)?；诖耍狙芯刻岢鋈缦录僭O(shè)：當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h2:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
在現(xiàn)實(shí)情境中，許多代言人的形象不僅僅是單一的能力型或是單一的道德型，還涉及雙重的形象定位，即能力兼道德型。對(duì)于這種雙重形象的代言人，不論是出現(xiàn)能力型負(fù)面信息還是道德型信息，消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知的態(tài)度中總有一部分未受到質(zhì)疑。因此，雖然負(fù)面信息會(huì)瓦解代言人態(tài)度的某一部分，但另一部分認(rèn)知仍然可用于支持對(duì)代言人的正面態(tài)度。比如，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者對(duì)雙重形象的代言人的認(rèn)知中仍保留著對(duì)其道德形象的正面態(tài)度。這種負(fù)面信息與代言人形象部分匹配的情況，相比完全匹配的情況，由于消費(fèi)者持有的部分認(rèn)知未改變，他們對(duì)新的信息會(huì)做出更多平衡性的加工處理?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：
h3:當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h4:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
四、研究設(shè)計(jì)。
（一）預(yù)實(shí)驗(yàn)。
為了避免已有經(jīng)驗(yàn)知識(shí)對(duì)受試的影響，本研究采用的是虛擬的代言人及代言品牌。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們通過兩輪預(yù)實(shí)驗(yàn)確保對(duì)代言人形象設(shè)計(jì)與負(fù)面信息設(shè)計(jì)的合理性。在預(yù)實(shí)驗(yàn)1中，讓75名受試在閱讀三種代言人宣傳冊中的一種之后，對(duì)代言人的相關(guān)看法及態(tài)度評(píng)價(jià)做出回答。結(jié)果表明，受試的想法與對(duì)代言人形象的操控預(yù)期一致（f=094，p010）。在預(yù)實(shí)驗(yàn)2中，讓42名受試對(duì)兩種代言人負(fù)面信息中的一種進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后列出相關(guān)想法并對(duì)代言人態(tài)度量表做出回答。結(jié)果表明，這兩種負(fù)面信息的不利程度無顯著差異（f=033，p010），受試對(duì)代言人的負(fù)面評(píng)價(jià)無顯著差異（f=107，p010）。
（二）主實(shí)驗(yàn)。
受試。受試來自成都幾所大學(xué)的在讀大學(xué)生。盡管我們采用的是學(xué)生便利樣本，他們被認(rèn)為對(duì)于本研究是合適的，因?yàn)樗麄兛梢源肀狙芯恐惺褂玫漠a(chǎn)品類別的目標(biāo)細(xì)分市場。研究中采用的虛構(gòu)品牌lafika是一種運(yùn)動(dòng)服裝品牌，其目標(biāo)市場就是這些經(jīng)常消費(fèi)這類產(chǎn)品的年輕人。
測量量表。綜合以往研究，我們對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度測量采用4個(gè)題項(xiàng)的7級(jí)量表，包括非常不喜歡/非常喜歡、非常負(fù)面/非常正面、讓人討厭/討人喜歡、印象很差/印象很好。
鑒ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我們對(duì)負(fù)面信息不利程度的測量采用11級(jí)利克特量表形式，從非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主實(shí)驗(yàn)采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（負(fù)面信息：能力型、道德型）的組間因子設(shè)計(jì)。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們將187位受試隨機(jī)分配到6組中的任意一組。具體步驟如下：第一，告知受試相關(guān)的實(shí)驗(yàn)流程。第二，讓受試觀看體育明星的宣傳圖片及個(gè)人介紹等相關(guān)資料，并寫下對(duì)該明星的相關(guān)想法，完成測量對(duì)其態(tài)度的測量量表。第三，讓受試觀看其代言品牌的平面廣告，并完成代言品牌態(tài)度的測量量表。第四，為了減少天花板效應(yīng)，讓受試參與一次約8分鐘的填充任務(wù)，主要涉及他們對(duì)現(xiàn)實(shí)中某些明星及品牌的認(rèn)知。第五，在填充任務(wù)完成之前，主持人中途打斷受試，告知有條該明星的額外信息被遺漏。第六，讓受試再次寫下對(duì)該明星的更多想法，并完成測量代言人態(tài)度、品牌態(tài)度的量表。第七，讓受試?yán)^續(xù)未完成的填充任務(wù)。第八，為篩選受試是否有需求意識(shí)，讓他們寫下本實(shí)驗(yàn)的可能目的。第九，讓受試評(píng)價(jià)負(fù)面信息的不利程度，填寫個(gè)人信息。
五、實(shí)證檢驗(yàn)。
（一）實(shí)驗(yàn)操控檢驗(yàn)。
對(duì)于代言人形象的操控檢驗(yàn)，首先對(duì)受試在看完代言人介紹后的相關(guān)想法進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果與預(yù)期操控一致；其次對(duì)不同形象組中受試對(duì)代言人的之前態(tài)度進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明受試對(duì)不同形象組代言人的之前態(tài)度沒有顯著差異（f=084，p010）。
對(duì)于代言人負(fù)面信息類型的操控，首先對(duì)負(fù)面信息的性質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，除了1名受試，其他受試對(duì)該報(bào)道的評(píng)價(jià)都是負(fù)面的；其次對(duì)不同信息組中受試對(duì)負(fù)面報(bào)道的不利程度的評(píng)價(jià)進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明兩種負(fù)面信息類型條件下的均值沒有顯著差異（f=041，p010）。另外，有2名受試的回答中涉及實(shí)驗(yàn)的部分目的。他們的回答數(shù)據(jù)也被刪去，因此，納入后期分析的樣本量一共是184份。
（二）假設(shè)檢驗(yàn)。
首先，我們分別將代言人態(tài)度的改變、代言品牌態(tài)度的改變作為因變量，以代言人形象與負(fù)面信息類型作為自變量，進(jìn)行多因素方差分析。結(jié)果表明，主效應(yīng)及交互效應(yīng)均不顯著（所有p值均大于010）。
其次，我們以代言人態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=251），相比對(duì)于道德型代言人（m=141），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=1197，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=270），相比對(duì)于能力型代言人（m=166），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=927，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=171），相比對(duì)于能力型代言人（m=251），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=742，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=185），相比對(duì)于道德型代言人（m=270），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=622，p005）?？梢?，假設(shè)h1a、h2a、h3a和h4a得到驗(yàn)證。，我們以品牌態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=133），相比對(duì)于道德型代言人（m=064），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=444，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=152），相比對(duì)于能力型代言人（m=067），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=1058，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=077），相比對(duì)于能力型代言人（m=133），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=351，p010）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=096），相比對(duì)于道德型代言人（m=152），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=362，p010）。因此，盡管部分結(jié)果僅是邊際顯著，但假設(shè)h1b、h2b、h3b和h4b也得到驗(yàn)證。
最后，我們對(duì)受試在看完負(fù)面信息后相關(guān)想法的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果顯示，在接收到負(fù)面信息后，匹配組的受試（m=306）比不匹配組的受試（m=238）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配組的受試（m=252）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=9777，p005?？梢?，當(dāng)負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，相比不匹配或不完全匹配時(shí)，受試在心智中進(jìn)行了更多的精細(xì)加工，繼而導(dǎo)致了更多的態(tài)度改變。這也呼應(yīng)了pham和muthukrishnan[1]的研究結(jié)論。因此，這些結(jié)果揭示了消費(fèi)者在接觸負(fù)面信息后的心理過程，進(jìn)一步證實(shí)了假設(shè)h1h4。
六、總結(jié)與啟示。
我們基于以往文獻(xiàn)對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究的不足，提出應(yīng)將負(fù)面信息與代言人形象的匹配性納入研究框架之中。根據(jù)現(xiàn)實(shí)的觀察與理論的推演，我們將代言人形象劃分為能力型、道德型與能力兼道德型三種類型，并以此為基礎(chǔ)探析了代言人形象對(duì)不同類型負(fù)面信息影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)論對(duì)企業(yè)代言人的選擇及管理決策具有一定的借鑒意義。
（一）討論。
名人代言已成為眾多企業(yè)普遍采用的營銷策略。然而，名人代言人出現(xiàn)的各類負(fù)面信息也成為困擾合作企業(yè)的難點(diǎn)問題。名人代言人負(fù)面信息影響研究為企業(yè)完善代言決策提供了理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。以往文獻(xiàn)從不同視角考察了代言人負(fù)面信息的影響。till與shimp基于聯(lián)想學(xué)習(xí)視角，提出名人負(fù)面信息對(duì)代言品牌評(píng)價(jià)的影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用，這些因素包括品牌的聯(lián)系集大小、代言人的聯(lián)系集大小、負(fù)面信息的公布時(shí)間、品牌與代言人的聯(lián)系強(qiáng)度等[12](p67)。louie與obermiller基于責(zé)任歸屬視角進(jìn)行的研究表明，負(fù)面信息中代言人的責(zé)任水平會(huì)影響企業(yè)財(cái)務(wù)績效與消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，而且不同責(zé)任水平會(huì)受到企業(yè)與名人代言人關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用，繼而影響企業(yè)代言決策[13](p41)。money等基于國家文化視角，提出集體主義文化相比個(gè)人主義文化會(huì)擴(kuò)大名人負(fù)面信息對(duì)其代言產(chǎn)品的影響[14](p113)。johnson基于情感認(rèn)知視角的研究表明，消費(fèi)者對(duì)代言人的認(rèn)同強(qiáng)度亦會(huì)對(duì)負(fù)面信息的影響產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用[15](p100)。本研究基于搜尋匹配視角，提出消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌態(tài)度的改變?nèi)Q于代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性。因而本研究為名人代言人負(fù)面信息影響研究提供了新的視角。
（二）啟示與展望。
本研究對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究與企業(yè)代言人管理決策具有一定的貢獻(xiàn)。首先，名人代言涉及負(fù)面信息影響的文獻(xiàn)大多局限于對(duì)道德型負(fù)面信息的影響研究，但對(duì)于能力型負(fù)面信息的影響卻較少關(guān)注。我們通過理論推演與實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，結(jié)果表明當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變及與品牌態(tài)度改變。其次，本研究首次將搜尋匹配理論的成果引入代言人相關(guān)的研究領(lǐng)域，提出當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變更大。第三，本研究對(duì)企業(yè)代言決策有相應(yīng)的啟示作用。在評(píng)估代言人負(fù)面信息的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)決策者應(yīng)先界定負(fù)面信息的類型，然后結(jié)合代言人的形象綜合分析它們的影響。在選擇代言人決策中，為平衡各種負(fù)面信息的綜合風(fēng)險(xiǎn)，可考慮采用雙重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各類信息可能導(dǎo)致的負(fù)面影響，企業(yè)可考慮事先與代言人簽訂行為約束合同或購買“恥辱保險(xiǎn)”等策略。
與其他類似研究一樣，本研究也存在一定的局限性。實(shí)驗(yàn)中采用的樣本是大學(xué)生群體，尚未對(duì)非學(xué)生樣本進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。而且，實(shí)驗(yàn)材料中涉及的代言人及代言品牌均是虛構(gòu)的，可能會(huì)影響到生態(tài)效度。在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)代言人的能力型形象與道德型形象是難以完全區(qū)分的，故而本研究采用虛構(gòu)的代言人，這也是本研究的局限之一。此外，我們雖然已經(jīng)將代言人形象與負(fù)面信息類型納入研究框架，但并未涉及消費(fèi)者對(duì)代言人的態(tài)度認(rèn)知可能產(chǎn)生的影響。這些不足也將作為未來研究繼續(xù)開展的方向。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十九
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯(cuò)一步，你會(huì)失去客戶的忠誠度，你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對(duì)手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理。客戶關(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動(dòng)揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
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