心得體會是對過去所學(xué)和所做的回顧，也是對未來的規(guī)劃和期許。總結(jié)心得體會需要真實客觀，不夸大成績，也不回避問題。10.歡迎大家閱讀以下心得體會范文，希望能夠激發(fā)大家的思考和靈感。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇一
機場地勤服務(wù)是關(guān)閉整個trip的最后一站，對于旅客來說，機場地勤是整個旅程中最后的印象，有效的機場地勤服務(wù)可以為旅客留下好的體驗和印象。作為機場地勤服務(wù)人員，我認(rèn)為積累經(jīng)驗和心得是非常重要的。在這篇文章中，我將分享我的心得體會。
第二段： 組織與安排
在機場地勤服務(wù)中，良好的組織和安排是必要的。無論是旅客信息的收集、體檢、行李登記、安檢、還是登機等手續(xù)，都需要良好的組織管理和流程控制。為了確保整個行程有序進行，我們必須時刻關(guān)注流程控制，避免出現(xiàn)擁堵或混亂。同時，我們還需要時刻了解航班情況，及時調(diào)整人員、設(shè)備和資源配備，以滿足不同情況下的需求。
第三段：服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度是機場地勤服務(wù)不可或缺的一部分。與旅客的面對面接觸，我們需要關(guān)注每一個旅客，提供專業(yè)的信息和服務(wù)咨詢。在處理忙碌的大型機場時，我們必須保持專業(yè)和有禮貌，始終以旅客為出發(fā)點，贏得他們的信任和尊重。這樣的態(tài)度和服務(wù)可以給旅客留下好的體驗和印象，從而為我們的公司贏得寶貴的信任和忠誠度。
第四段：細(xì)節(jié)管理
在機場地勤服務(wù)中，細(xì)節(jié)管理非常重要。我們必須時刻關(guān)注細(xì)節(jié)，了解每一個旅客的需求和要求，為他們提供盡可能好的服務(wù)。這需要我們對每一個環(huán)節(jié)都密切關(guān)注，及時疏通排隊、遵循安全檢查和航班登記規(guī)則等。在細(xì)節(jié)管理方面，能夠提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客能夠極大地減輕不安和不確定感。另外，在細(xì)節(jié)管理方面，也需要注重團隊合作力和協(xié)調(diào)性，確保工作效率和質(zhì)量達到最高水平。
第五段：體驗與反饋管理
在機場地勤服務(wù)中，體驗和反饋管理也是重要的一部分。我們需要了解旅客的體驗感受，以及他們對我們業(yè)務(wù)的看法和反饋。通過旅客的反饋和意見，我們可以及時地提出改進方案和措施，不斷提升我們的服務(wù)水平。同時，我們也要積極引導(dǎo)旅客提供反饋，為我們未來的服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。
結(jié)論：
機場地勤服務(wù)需要良好的組織管理、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)管理和體驗反饋，這些都是機場地勤服務(wù)的關(guān)鍵要素。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我相信我們可以為旅客提供一個安心、便利和舒適的航空旅程，為航空公司贏得更多的忠誠度和口碑。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇二
人們在機場的旅行過程中，機場的安全服務(wù)是非常重要的一環(huán)。作為旅客，我們對機場提供的安全服務(wù)應(yīng)該是有親身體驗的。在一次旅行中，我深切體會到了機場安全服務(wù)的重要性和優(yōu)秀性，下面將從機場的簽到流程、安全檢查、應(yīng)急處置、服務(wù)態(tài)度以及改進措施五個方面，談?wù)勎覍C場安全服務(wù)的心得體會。
首先，機場的簽到流程是我們從機場入口到登機口的一段重要旅途。在機場，在入口處，我們需要出示身份證件，接受安檢人員的檢查，這是為了確保乘客的身份和行李的安全。這個流程不僅嚴(yán)謹(jǐn)、高效，同時也給旅客提供了安全保障。我深切體會到，機場簽到流程中細(xì)致、完善的安全服務(wù)能夠為旅客的行程帶來方便和安全。
其次，機場的安全檢查環(huán)節(jié)是最能直接體現(xiàn)機場安全服務(wù)水平的環(huán)節(jié)。在安檢過程中，安檢人員會對乘客的隨身物品進行逐一檢查，以確保行李中沒有違禁物品。這不僅保障了飛行的安全，更讓旅客更加放心。在這一環(huán)節(jié)，我發(fā)現(xiàn)安檢人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、專業(yè)水平高，同時態(tài)度親切，使我對機場安全服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識。
再次，如遇到突發(fā)情況，機場的應(yīng)急處置能力也是一種重要的安全保障。在一次旅程中，我遇到了機械故障延誤了航班。但是機場工作人員迅速地組織行李的轉(zhuǎn)運，為旅客提供住宿安排，并及時通知了航班延誤的情況。他們的組織能力和溝通能力令我深為敬佩。機場的應(yīng)急處置能力關(guān)乎乘客的舒適度和安全保障，體現(xiàn)了機場的責(zé)任和專業(yè)性。
同時，機場的服務(wù)態(tài)度也是我非常關(guān)注的一點。在整個旅行過程中，機場工作人員一直保持著親切的笑容和熱情的服務(wù)態(tài)度，為旅客提供了賓至如歸的感覺。而且，他們非常有耐心地回答旅客的問題，滿足旅客的需求。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是機場提供安全服務(wù)的重要保障。
最后，機場應(yīng)該進一步改進服務(wù)體系，提升服務(wù)水平。首先，機場可以在安檢環(huán)節(jié)中增加科技設(shè)施的應(yīng)用，提高安檢的效率，并加大對安檢人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)水平。其次，機場還可以加強應(yīng)急預(yù)案的制定和訓(xùn)練，提高應(yīng)急處置的能力，以應(yīng)對各種突發(fā)情況。再次，機場應(yīng)繼續(xù)加強對服務(wù)人員的培養(yǎng)和管理，提高他們的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
總的來說，在我對機場的旅行體驗中，機場安全服務(wù)給我留下了深刻的印象。機場的簽到流程、安全檢查、應(yīng)急處置、服務(wù)態(tài)度和改進措施都體現(xiàn)了機場對乘客安全的高度重視。然而，雖然機場的安全服務(wù)已經(jīng)達到了很高的水平，但仍有提升空間。我相信，隨著科技的進步和社會的發(fā)展，機場的安全服務(wù)會越來越完善，并為乘客提供更加舒心、安全的出行體驗。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇三
機場是連接城市與世界的重要樞紐，而機場的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著旅客的體驗和滿意度。作為旅客，我多次經(jīng)歷過機場的服務(wù)，在與機場工作人員的接觸中，我對機場服務(wù)有了深刻的體會。下面我將從機場的接待服務(wù)、辦理手續(xù)、候機環(huán)境、安全保障以及行李處理等方面，分享一下我的個人體會。
首先，機場的接待服務(wù)是旅客首次接觸到的環(huán)節(jié)，也是給旅客留下第一印象的地方。對于機場接待工作人員來說，微笑是最好的語言。我曾經(jīng)有一次飛行計劃較晚，機場服務(wù)人員見到我這個晚起床的乘客，仍然笑臉相迎，耐心指引我前往登機口，讓我感受到溫暖和親切。而另一次，我因誤機而需要改簽航班，機場工作人員雖然面臨著壓力和忙碌，但他們?nèi)匀荒托牡靥幚砻恳粋€旅客的需求，讓我感受到了專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)。
其次，辦理機場的手續(xù)是一項繁瑣但必不可少的過程。在此期間，機場的服務(wù)效率和工作人員的專業(yè)程度尤為重要。從我的經(jīng)驗來看，機場工作人員的高效與友善是辦理手續(xù)的重要保障。他們熟練地操作電腦系統(tǒng)，提供專業(yè)的建議，并為每一位旅客進行貼心的服務(wù)。例如，當(dāng)我在一次旅程中丟失了登機牌，機場工作人員迅速幫助我重新打印，讓我順利完成登機手續(xù)，避免了不必要的麻煩。
第三，候機環(huán)境是旅客在機場中的主要停留地。無論機場規(guī)模大小，提供良好的候機環(huán)境對旅客來說都是重要的。機場應(yīng)提供寬敞的座位區(qū)域、清潔的洗手間以及豐富的餐飲選擇，以滿足旅客的不同需求。在我的經(jīng)歷中，有一次我在一個較小的機場候機，雖然候機區(qū)較小，但機場提供了充足的座位和免費的Wi-Fi，讓我能夠輕松等待登機。而另一次，我在一個大型國際機場候機，每個區(qū)域都有各種餐廳和商店可供選擇，讓我感受到了便利和多樣性。
第四，安全保障是機場服務(wù)的核心。機場是旅客前往目的地的必經(jīng)之地，安全是最基本的要求。對于機場工作人員來說，保證旅客的安全是他們的首要任務(wù)。他們通過嚴(yán)格的安檢程序，在各個環(huán)節(jié)提供貼心的服務(wù)。在一次旅程中，我曾經(jīng)忘記把一把小刀放入行李箱中，機場安檢人員在安檢過程中發(fā)現(xiàn)了它，并告知我它的禁止攜帶，有效地保障了航班的安全。
最后，行李處理是機場服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。旅客對于行李的處理非常關(guān)注。機場應(yīng)確保行李的快速、準(zhǔn)確的運輸和發(fā)放。在我個人的體驗中，機場的行李處理工作人員非常高效和專業(yè)。他們在行李領(lǐng)取區(qū)或行李轉(zhuǎn)盤旁等待，當(dāng)旅客的行李出現(xiàn)時，能夠快速將行李交給旅客，讓旅客能夠及時地離開。
總的來說，機場的服務(wù)準(zhǔn)確性、高效性和親切性直接影響著旅客的出行體驗。在我的個人體驗中，機場的接待服務(wù)、辦理手續(xù)、候機環(huán)境、安全保障以及行李處理方面都展現(xiàn)了專業(yè)和貼心的服務(wù)品質(zhì)。隨著人們對旅行需求的增加，我希望機場能不斷改進服務(wù)，提供更好的旅客體驗，成為每位旅客旅程中難忘的一部分。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇四
現(xiàn)如今，隨著國際化程度的不斷提升，機場也逐漸成為一個重要的交通樞紐。在寒暑假等旅游高峰期間，我們會親身感受到機場人流量的爆發(fā)，而提高機場服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提高旅客出行體驗的關(guān)鍵。作為一個致力于旅游行業(yè)的從業(yè)者，我親身體驗了國內(nèi)多個機場的服務(wù)質(zhì)量，也結(jié)合了旅客的反饋意見，提出了一些個人的心得體會，提醒機場服務(wù)人員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量方面的一些要點。
第二段：細(xì)心的服務(wù)。
“細(xì)節(jié)決定成敗”，一項地道的顧客服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供全面的服務(wù)。特別是在機場這個大型出行地點，星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也許會受到一點影響。機場服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到“千里之堤毀于蟻穴”這個成語的道理——在每個角落，分秒必爭。例如，在入住方面，機場工作人員應(yīng)該引導(dǎo)并協(xié)助旅客完成現(xiàn)場的辦理程序，提供準(zhǔn)確的信息和方便的設(shè)施服務(wù)，給旅客帶來方便和驚喜。服務(wù)如此細(xì)心，旅客才會體驗到貼心和舒適的感覺。
第三段：高效的管理。
管理和服務(wù)一樣重要。通過識別問題，引導(dǎo)顧客，讓他們了解應(yīng)該走哪條特殊通道和如何盡快完成特殊手續(xù)，提供實時的旅游信息和應(yīng)對特殊情況的能力以及從安檢區(qū)到候機廳的行李轉(zhuǎn)運時間等方面的服務(wù)，不僅方便了顧客的出行，也充分調(diào)動的機場工作人員的高效率。否則，會給顧客和機場的工作人員帶來極大的不便，影響整個機場與旅客出行的體驗。
第四段：平等的對待。
不同的國家和不同的貴賓會有不同的行李放置區(qū)，這是無法避免的。然而，每個人都應(yīng)平等對待。機場的工作人員應(yīng)該注意維護環(huán)境和秩序，特別注重親近關(guān)系，不能歧視任何人，注意提醒旅客遵守相關(guān)規(guī)定，擺脫特權(quán)和歧視，避免沖突和投訴。
第五段：退改簽處理。
每個人都不可能完美，旅客也是如此。退、改、簽等問題應(yīng)由機場服務(wù)人員耐心處理。一些顧客的出行時間需要變化，甚至在最后一刻改變行程，這就需要機場服務(wù)人員提供及時處理并作出合理的處理和解決方案。盡管某些情況無法控制，但機場服務(wù)人員應(yīng)該盡量親近顧客，并在顧客離開前留下好的印象。機場工作人員一定要嚴(yán)格落實服務(wù)規(guī)范，并注重服務(wù)元素的獨特性。
結(jié)論：
總之，好的服務(wù)需要的是機場工作人員對顧客出行問題關(guān)注，關(guān)心和關(guān)愛的細(xì)心服務(wù)。且通過這些機場服務(wù)的心得體會，希望機場工作人員可以用原本的方式提供更好的服務(wù)和體驗，幫助更多的旅客享受到舒適的出行體驗。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇五
機場是人們往返國內(nèi)外、踏上新的旅程的重要節(jié)點，也是國家安全的重要防線。機場安全服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的出行順利與否，而作為一名機場安全服務(wù)工作人員，我深切體會到了這一點。在工作中，我積累了一定的經(jīng)驗和體會，以下是我對機場安全服務(wù)的心得體會。
首先，做好信息收集和風(fēng)險評估是機場安全服務(wù)的基礎(chǔ)。在旅客出發(fā)前，我們要根據(jù)旅客的信息，對其身份和行為進行評估。通過檢查旅客的證件和行李，我們可以排除非法人員的隱患，確保安全通行。此外，我們還要關(guān)注局勢和恐怖活動的發(fā)展動向，及時向有關(guān)部門報告，并采取相應(yīng)的安全防護措施。只有收集到準(zhǔn)確的信息，并能夠?qū)︼L(fēng)險進行科學(xué)評估，我們才能保障機場的安全。
其次，機場安全服務(wù)工作人員要具備專業(yè)化的知識和技能。只有掌握了專業(yè)知識，我們才能更好地開展工作。因此，在工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識水平，不僅要了解相關(guān)法律法規(guī)，還要學(xué)會使用各種安全設(shè)備和工具。此外，我們還要接受專業(yè)培訓(xùn)，提高自己的處突和處理危機事件的能力。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我們才能更好地履行自己的職責(zé)，確保機場的安全。
再次，機場安全服務(wù)要注重團隊協(xié)作和溝通。機場是一個高度復(fù)雜的系統(tǒng)，安全服務(wù)工作需要多個部門和多個崗位緊密合作。因此，我們要與其他部門保持良好的溝通和協(xié)作，共同制定并執(zhí)行機場安全計劃。在工作中，我們要建立良好的團隊合作精神，相互配合，形成合力。只有通過團隊協(xié)作和溝通，我們才能更好地履行自己的職責(zé)，確保機場的安全。
此外，我們還要高度重視服務(wù)質(zhì)量。作為機場安全服務(wù)工作人員，我們不僅需要保障機場的安全，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，讓旅客感受到安全、便捷和舒適。在工作中，我們要以禮貌和耐心對待旅客，提供及時、周到的服務(wù)，解決旅客遇到的問題。只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能讓旅客滿意，樹立良好的形象，進一步提升機場的安全服務(wù)水平。
最后，機場安全服務(wù)工作要持續(xù)改進和創(chuàng)新。安全工作需要與時俱進，不斷適應(yīng)新的形勢和新的安全威脅。在工作中，我們要關(guān)注先進的安全技術(shù)和設(shè)備，及時引進和應(yīng)用。同時，我們還要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，加強安全培訓(xùn)，提高工作效率和質(zhì)量。只有通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，我們才能更好地開展機場安全服務(wù)工作，確保旅客的安全。
總結(jié)起來，機場安全服務(wù)是一項綜合性的工作，需要我們具備專業(yè)的知識和技能，做好信息收集和風(fēng)險評估，注重團隊協(xié)作和溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，并不斷改進和創(chuàng)新。作為一名機場安全服務(wù)工作人員，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己，為保障旅客的安全和服務(wù)提供更加優(yōu)質(zhì)的保障。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇六
機場作為一個國家的門戶，承載著大量的旅游、商務(wù)人士以及貨物進出的任務(wù)。作為機場的一份子，我有幸親身參與了機場的服務(wù)工作，體會到了在機場工作的特殊之處。在這里，我將分享我在機場工作的心得體會。
首先，機場的服務(wù)需要量身定制。每位乘客的需求都有所不同，他們可能是旅游出行、商務(wù)出差或者探親訪友。對于不同的乘客，工作人員需要以禮貌和耐心的態(tài)度提供個性化的服務(wù)。例如，對于老人和兒童乘客，我們應(yīng)該更加細(xì)心周到，提供額外的幫助；對于商務(wù)旅客，我們應(yīng)該快速高效地解決問題。這種量身定制的服務(wù)能夠給乘客留下好印象，增加機場的美譽度。
其次，機場的服務(wù)需要極高的專業(yè)素養(yǎng)。作為機場工作人員，我們需要具備專業(yè)知識和技能，能夠應(yīng)對突發(fā)事件和各種緊急情況。我們也要了解乘客需要的信息，提供準(zhǔn)確、及時的幫助。同時，我們還要具備良好的溝通能力，與乘客和其他工作人員保持良好的互動，以保證工作的順利進行。在服務(wù)中，我們還要注意提升自己的禮儀修養(yǎng)，尊重乘客的權(quán)益，做到溫文爾雅的待人方式。
再次，機場的服務(wù)需要綜合能力的提升。機場是一個大型的組織機構(gòu)，涉及到眾多領(lǐng)域的工作。作為服務(wù)人員，我們需要掌握各項技能，如搬運行李、簽證辦理、安全檢查等。我們還需要學(xué)會協(xié)作，與其他工作人員密切配合，共同完成各項任務(wù)。此外，機場的工作具有一定的緊張度和壓力，我們需要具備應(yīng)對壓力的能力，保持良好的心態(tài)，以應(yīng)對各種突發(fā)情況。
此外，機場的服務(wù)需要關(guān)注細(xì)節(jié)。作為服務(wù)工作，細(xì)致入微是必不可少的。例如，在乘客辦理登機手續(xù)時，我們應(yīng)該確保所有的手續(xù)齊全，避免遺漏；在安全檢查時，我們要做到嚴(yán)格按照程序進行，確保乘客的安全；在提供幫助時，我們要給予充分的關(guān)懷和照顧。只有對每一個細(xì)節(jié)都十分重視，才能給乘客提供到最好的服務(wù)。
最后，在機場的服務(wù)中，我們需要時刻保持敬業(yè)精神。機場是一個連續(xù)運轉(zhuǎn)的地方，服務(wù)工作也是一個日復(fù)一日的工作。面對不同的工作壓力和繁瑣的事務(wù)，我們要始終保持積極向上的工作態(tài)度，投入到工作中去。我們要時刻準(zhǔn)備著為乘客提供幫助，保證機場的順利運營。只有心懷敬業(yè)精神，才能真正做好機場的服務(wù)工作。
在機場的服務(wù)工作中，我體會到了“服務(wù)至上”的理念，以及服務(wù)工作的獨特性。依靠量身定制、專業(yè)素養(yǎng)、綜合能力和關(guān)注細(xì)節(jié)，我們可以給乘客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，保持敬業(yè)精神也是機場服務(wù)的重要方面，只有全身心地投入到工作中，才能真正做好機場服務(wù)工作。我相信，在不斷的學(xué)習(xí)和實踐中，我會成為一名更好的機場服務(wù)人員。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇七
機場地勤服務(wù)是一項極為重要的工作，是客戶出行安全和舒適的保障。我在機場地勤服務(wù)行業(yè)已經(jīng)工作了多年，深刻體會到機場地勤服務(wù)的"服務(wù)至上"的理念。在這個行業(yè)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和職業(yè)素養(yǎng)都非常重要。在工作中我積累了一些心得，從而提高了自身的服務(wù)水平。本文將分享這些心得。
第二段：信任
在機場地勤服務(wù)行業(yè)，信任是非常重要的，因為你可能會經(jīng)常處理客人的貴重物品或者機上物品?？腿藭x擇把這些物品毫不保留地交給你，希望他們會在目的地時能夠看到它們安全地放在行李架上。因此在機場地勤服務(wù)中，信任是我們的底線。我們必須對每一個客人的貴重物品和機上物品非常認(rèn)真地對待，在保證安全的情況下，用心地存放和移動。
第三段：耐心
處理航班旅客是一項非?？菰锒址泵Φ墓ぷ?。當(dāng)你處理旅客登機手續(xù)時，你會遇到各種各樣的旅客，有時會有些困擾或者不解。在這種情況下，耐心是非常重要的。我們需要展現(xiàn)出最好的耐心，耐心地宣傳機場的安全政策、登機細(xì)節(jié)和有關(guān)事項。在不影響工作質(zhì)量的情況下，耐心地為旅客解決疑惑，使客人感到受到尊重。
第四段：友好
向旅客提供溫馨、友好的服務(wù)，是我們一直以來的基本理念。無論是面對哪種境況，我們都要展現(xiàn)出最好的風(fēng)度和禮貌。在機場地勤服務(wù)行業(yè)，客人的需求和要求總是繁多的，也常常因緊急需求而感到疲憊和不滿。一旦看到客人朝你走來，我們必須盡可能地微笑迎接他們，盡力讓他們感受到你的友好和親切。
第五段：經(jīng)驗
在機場地勤服務(wù)行業(yè)，經(jīng)驗是重要的一部分。每個新的工作機會都可以成為新的經(jīng)驗積累機會。在工作中很多時候，經(jīng)驗反而成為比技能更為重要的一項素質(zhì)。例如，遇到無法登機或者忘記護照等問題，你需要快速決策，處理好這些問題。在這時，你的經(jīng)驗和機智決定了你是否能夠應(yīng)對這些問題。
總之，機場地勤服務(wù)行業(yè)是一項必須極為認(rèn)真對待的工作。我已經(jīng)學(xué)會了向客人表現(xiàn)出盡可能的信任、耐心、友好和經(jīng)驗。我相信，這些素質(zhì)是每個在機場地勤服務(wù)行業(yè)的人需要快速上手的重要素質(zhì)。同時，隨著工作經(jīng)驗的積累，我們將更為熟練地掌握各種技巧。綜上所述，我非常熱愛我的工作，也很自豪成為這行業(yè)的一員。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇八
作為一名機場服務(wù)員，我有幸能夠親身經(jīng)歷和參與到機場運營的各個環(huán)節(jié)中。在這段時間里，我不僅收獲了一份穩(wěn)定的工作，更學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。在這篇文章中，我將分享我作為機場服務(wù)員的心得體會。
第二段：信息和協(xié)作的重要性。
作為機場服務(wù)員，第一件事就是提供準(zhǔn)確和有用的信息。機場是一個充滿不確定性和緊迫感的地方，旅客常常需要指引和幫助來順利完成登機和乘機流程。因此，我們必須熟悉機場的布局和各個服務(wù)設(shè)施，能夠迅速回答旅客的問題。同時，與其他工作人員和部門之間的協(xié)作也至關(guān)重要。只有通過良好的溝通和協(xié)調(diào)，我們才能夠在繁忙的機場環(huán)境中高效地完成任務(wù)。
第三段：禮貌和耐心的重要性。
作為機場服務(wù)員，禮貌和耐心是我們工作中最重要的品質(zhì)。由于機場的運營壓力和高客流量，旅客可能會感到焦慮和壓力。在這種情況下，我們的微笑和耐心能幫助他們放松心情，提升旅行體驗。我記得有一次，一位旅客由于航班延誤而情緒激動，對我們發(fā)泄了不滿。我選擇保持冷靜和友好，并認(rèn)真傾聽他的問題和意見。通過耐心的溝通和解釋，我成功地平息了他的情緒，并找到了解決問題的方法。
第四段：靈活和適應(yīng)能力的鍛煉。
機場是一個變化多端的地方，突發(fā)事件和不可預(yù)測的情況時常發(fā)生。作為機場服務(wù)員，我們必須擁有靈活和適應(yīng)能力來應(yīng)對這些情況。有時候，航班延誤、行李丟失或是安全問題會讓旅客感到不安。在這種情況下，我們需要迅速找到解決問題的方法，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。這種能力的鍛煉不僅使我在工作中更加沉穩(wěn)和果斷，同時也讓我成為了一個更加靈活和適應(yīng)社會變革的個人。
第五段：熱情和服務(wù)意識的培養(yǎng)。
機場是一個展示城市形象和文化的窗口，我們作為機場服務(wù)員的工作不僅僅是提供簡單的服務(wù)，更是向旅客展示城市獨特魅力和友好氛圍。通過培養(yǎng)熱情和服務(wù)意識，我學(xué)會了如何主動的向旅客提供幫助和建議，以及如何更好地向他們介紹我們的城市和特色。這不僅增加了旅客對我們工作的滿意度，同時也提升了我對自己工作的自豪感和滿足感。
結(jié)論：
通過在機場工作的這段時間，我深刻理解到了機場服務(wù)員的工作并不簡單，需要我們具備豐富的知識和心理素質(zhì)。同時，我也意識到作為一名機場服務(wù)員，我們承擔(dān)著向旅客傳遞城市形象和友好氛圍的重要責(zé)任。通過提供準(zhǔn)確的信息、熱情的服務(wù)以及靈活適應(yīng)并解決問題的能力，我們可以為旅客帶來愉快和安全的旅行體驗。在未來的工作中，我將持續(xù)努力提升自己的綜合素質(zhì)，并以更加專業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度，為旅客和機場帶來更大的價值。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇九
地勤服務(wù)是指在航空運輸過程中，為保障旅客安全、順利出行而進行的一系列地面服務(wù)工作。作為一名地勤服務(wù)人員，我深刻體會到了地勤服務(wù)的重要性。以下是我在實踐中的心得體會。
首先，地勤服務(wù)需要高度的責(zé)任心。作為地勤服務(wù)人員，我們要時刻保持對旅客生命財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)的態(tài)度。在旅客登機前的安全檢查中，我們要全面、細(xì)致地檢查旅客攜帶物品，確保不會攜帶危險物品上飛機。同時，我們還要對機場設(shè)施進行監(jiān)管，確保機場運營的正常和安全。只有具備高度的責(zé)任心，才能夠做好地勤服務(wù)工作，并為旅客提供安全、順暢的旅行環(huán)境。
其次，地勤服務(wù)需要良好的溝通能力。作為地勤服務(wù)人員，我們要與旅客進行有效的溝通，滿足旅客的需求。有些旅客可能語言不通，我們就要通過簡單明了的手勢和表情傳達信息。有些旅客可能會出現(xiàn)緊張、恐懼的情緒，我們要耐心傾聽并給予安撫。同時，我們還要與乘務(wù)員、機長等其他工作人員進行良好的協(xié)作與配合，共同完成各項工作任務(wù)。良好的溝通能力能夠有效地提高工作效率，提升地勤服務(wù)的質(zhì)量。
第三，地勤服務(wù)需要快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)能力。作為地勤服務(wù)人員，我們需要在緊迫的時間內(nèi)，迅速應(yīng)對各種突發(fā)情況。航班延誤、取消、行李遺失等問題常常會出現(xiàn)，我們要準(zhǔn)確地處理，及時地解決。在旅客登機時，我們要迅速而準(zhǔn)確地完成登機手續(xù)，確保航班準(zhǔn)時起飛。只有擁有快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)能力，才能夠應(yīng)對復(fù)雜多變的工作環(huán)境，保障旅客的出行需求。
第四，地勤服務(wù)需要團隊合作意識。作為地勤服務(wù)人員，我們不是一個人在戰(zhàn)斗，而是作為一個團隊共同完成工作任務(wù)。在繁忙的機場，一架飛機的運行不僅有機長和乘務(wù)員的努力，還需要地勤服務(wù)人員的協(xié)作與配合。無論是旅客行李的裝卸，還是機務(wù)的檢查維修，我們都要與其他工作人員緊密合作，共同推動航班順利進行。團隊合作意識能夠激發(fā)集體智慧，增強工作效率，提升地勤服務(wù)的質(zhì)量。
最后，地勤服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升。航空業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，各種新技術(shù)和新設(shè)備不斷涌現(xiàn)，我們必須不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化。只有通過不斷學(xué)習(xí)，我們才能緊跟時代的步伐，并不斷提升自己的技能和素質(zhì)。通過參加培訓(xùn)課程、與同行交流經(jīng)驗，我們可以獲得更多的知識和技能，不斷提高自己的地勤服務(wù)水平，為旅客提供更好的服務(wù)。
總之，作為一名地勤服務(wù)人員，我認(rèn)識到地勤服務(wù)的重要性，也深刻體會到了其中的挑戰(zhàn)與樂趣。只有具備高度的責(zé)任心、良好的溝通能力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力、團隊合作意識和不斷學(xué)習(xí)的精神，我們才能夠勝任這份工作，為旅客提供安全、順暢的旅行體驗。我將繼續(xù)不斷努力，不斷提升自己，做好地勤服務(wù)工作。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十
一年來在機場黨委和公司直接指導(dǎo)和關(guān)懷下，本人在政治思想、學(xué)習(xí)工作、勞動紀(jì)律、生活等方面均有提高和進步，現(xiàn)總結(jié)如下：
能主動參預(yù)公司所組織的政治學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高了理論水平，認(rèn)清了大好形勢，明確了個人奮斗目標(biāo)，主動向黨組織靠攏，希望早日成為一名中共黨員。為黨的事業(yè)更好的工作，全心全意為人民服務(wù)作為的宗旨。
學(xué)習(xí)是為了更好的工作，要很好的工作就得不斷的加強學(xué)習(xí)，尤其我們正處于一個學(xué)問爆炸的.年月，各種新學(xué)問、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，學(xué)問更新的頻率越來越快。只有自覺的學(xué)習(xí)不斷地更新學(xué)問結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)通信導(dǎo)航這一本職工作的需要，同時主動參預(yù)各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷的積累工作閱歷。將所學(xué)到的學(xué)問應(yīng)用于自己的實際工作之中，從而保證了本職工作的順當(dāng)進展。若安于現(xiàn)狀，不思進取，只圖應(yīng)付，將會造成不行彌補的損失。在工作中結(jié)實樹立“平安重于泰山”的思想，平安是集團公司發(fā)失，自己能做的自己做，自己能解決的問題自己解決，不斷強化個人執(zhí)行力。
這一年來我做到：對公司是忠誠的、對同事是坦誠的、對旅客服務(wù)是真誠的。但我還存在一些不足之處，主要是學(xué)習(xí)不夠深入到到，政治敏銳性不夠強，文字功底不夠扎實，有待在今后的工作中進一步完善和提高，以上就是我的個人總結(jié)。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十一
1.員位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.國內(nèi)進港1.1.1.生產(chǎn)調(diào)度員1.1.1.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)對前場生產(chǎn)運作進行監(jiān)督指揮、運籌調(diào)配；
（2）。
負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進港航班預(yù)報表；
（3）。
（4）。
負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計劃等；
（5）。
負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；
（6）。
負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；
（7）。
負(fù)責(zé)做好值班臺帳記錄；
（8）。
負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場投訴事件及好人好事；
（9）。
負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；
（10）。
負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表l按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行b.設(shè)施設(shè)備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。
（2）。
b．接收服務(wù)員報到達航班開機門時間，并記錄在原始報表單上；
g．記錄vip信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放；
h．打印次日航班售票人數(shù)；
i．到外場處領(lǐng)取次日站調(diào)計劃，制作次日預(yù)報，備注輸入要客航班；
j．保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)；
1.1.2.司機1.1.2.1崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車1.1.2.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行b．設(shè)施設(shè)備l檢查對講機和車輛是否正常（2）崗位操作a．接到用車指令后及時到達指定地點b．按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車c．接上服務(wù)員后送達目的地，按規(guī)定停放車輛d．送達人員后駛回車輛常住地1.1.3.國內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員1.1.4.國內(nèi)進港服務(wù)員1.1.4.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)報航班開艙門。
（2）。
負(fù)責(zé)引導(dǎo)進港旅客。
（3）。
核對到達特服旅客單據(jù)，與機組確認(rèn)簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機，引導(dǎo)至到達廳出口，查驗接機親屬身份證件后簽字交接。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
b.設(shè)施設(shè)備崗前檢查輪椅是否完好。
崗前檢查對講機是否完好。
（2）。
崗位操作a.行為規(guī)范飛機開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達廳。
熱情接受旅客咨詢，為特服旅客提供幫助。
b.操作規(guī)范航班落地前10分鐘到達指定的機位。
航班開艙門報生調(diào)。
詢問機組是否有特服旅客。
正確指引旅客前往到達廳。
（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時，通知生產(chǎn)調(diào)度；
（3）記錄到達航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；
（4）負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢員處理；
（5）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.1.7.2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪。
l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；
l檢查轉(zhuǎn)盤航顯等是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調(diào)。
（2）崗位操作l復(fù)印預(yù)報，查詢航班到達信息，及行李轉(zhuǎn)盤安排；
l提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；
l隨時關(guān)注航班到達動態(tài)并在航班到達時提前在行李轉(zhuǎn)盤處做好迎接旅客準(zhǔn)備；
l在航班到達時及時提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備；
l旅客到達時指引旅客到正確的轉(zhuǎn)盤處提取行李并關(guān)注行李有否被地勤錯卸其他轉(zhuǎn)盤；
l當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客有行李破損或少收時正確指引旅客去行查柜臺處理；
l正確回答到達旅客所提問題；
l旅客行李提取完畢后將轉(zhuǎn)盤上多余行李交由行查柜臺處理并為下一航班做好準(zhǔn)備。
1.1.8.國內(nèi)行李發(fā)放員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進港行李的發(fā)放工作；
（2）負(fù)責(zé)每日發(fā)放行李數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并將回收“行李領(lǐng)取憑證牌”保留七天；
（3）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.1.8.2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l備齊《進港團隊行李領(lǐng)取記錄本》。
l保持發(fā)放口隔離帶整齊。
（2）崗位操作l隨時關(guān)注航班到達并提前到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備；
l為每位提取行李的旅客逐件核對行李票，確認(rèn)無誤后放行；
l發(fā)現(xiàn)旅客所提行李與行李票不符時正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李；
l發(fā)現(xiàn)旅客行李票丟失時正確禮貌指引旅客去行查柜臺處理；
l旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。
（2）協(xié)助出港查詢員接受外站行李的查詢記錄工作；
（3）負(fù)責(zé)出港拉下、進港脫牌及無行李領(lǐng)取憑證的登記和發(fā)放；
（4）負(fù)責(zé)進出倉行李的跟蹤處理；
（5）把七天內(nèi)未結(jié)案的不正常行李檔案移交理賠處理。
崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備檢查破損、少收等賠償單據(jù)和記錄本是否齊全；
檢查柜臺電腦、復(fù)印機和電子稱等電子設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。
（2）崗位操作l查看交班本，完成前一天留交的工作。清點備用箱數(shù)量。統(tǒng)計前一日進港不正常行李數(shù)據(jù)。
l查找未結(jié)檔案的行李，向相關(guān)航站拍發(fā)電報或打電話到相關(guān)航站查找。如有類似行李，及時聯(lián)系旅客核對。找到行李后第一時間通知旅客。
l收到旅客破損行李信息進行破損賠償：查看旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進行賠償。復(fù)印旅客的相關(guān)資料，填寫相關(guān)單據(jù)并拍發(fā)電報。
l收到旅客少收行李信息進行少收處理：仔細(xì)傾聽旅客描述的行李細(xì)節(jié)，進行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。會同旅客填寫少收相關(guān)單據(jù)。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點。
l收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯運行李，根據(jù)行李牌目的站標(biāo)識，證實屬錯運行李，向相關(guān)站拍發(fā)電報，轉(zhuǎn)運或退回行李。
l收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，退回始發(fā)站。如行李牌脫落，則根據(jù)不同情況建立相關(guān)檔案，拍發(fā)多收報，入倉。
出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報到相關(guān)航站。
（2）根據(jù)航空公司規(guī)定，為旅客辦理賠償事宜；
（3）不正常行李檔案分類，各項不正常行李數(shù)據(jù)資料的電腦錄入及匯總；
（4）根據(jù)公司財務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)不正常行李檔案的報賬工作。
1.2.10.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l檢查理賠電腦，打印機是否完好，如有不正常情況及時報值班主任和生調(diào)。
l檢查各航空公司理賠單據(jù)是否齊全。
(2)崗位操作l崗前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)單據(jù)及相關(guān)工作物資。
l檢查設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調(diào)。
l交班：查看交班本，完成前一日留交工作。
l數(shù)據(jù)統(tǒng)計：將每日不正常行李數(shù)據(jù)錄入電腦；
將每日進、出港不正常行李數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj@；
每日早上將更新的出港數(shù)據(jù)發(fā)到調(diào)控室郵箱。
l辦賠：查看超過查找期的檔案，聯(lián)系旅客洽談賠償事宜。聯(lián)系旅客來機場辦理或以郵寄方式辦理賠償。
l郵寄單據(jù)：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機場辦理，則將填寫好的賠償單據(jù)通過郵局寄給旅客。
l匯款：待旅客將賠償單據(jù)返回后，將檔案整理分檔報賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。
l檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；
定期制表將航空公司簽好的單據(jù)交財務(wù)審核并與航空公司結(jié)算；
月底統(tǒng)計行查備用金明細(xì)賬。
1.2.國內(nèi)出港1.2.1.離港控制員1.2.1.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)出港航班vip旅客座位的預(yù)留工作和特殊旅客的座位預(yù)留工作；
（2）。
負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載員和調(diào)控員；
（3）。
負(fù)責(zé)根據(jù)配載員的要求，對航班座位進行控制，釋放足夠的gs限額；
（4）。
負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度室發(fā)布的航班預(yù)報，核對當(dāng)天出港航班信息；
（5）。
負(fù)責(zé)出港航班登機門號的輸入，向生產(chǎn)調(diào)度員匯報特殊情況；
（6）。
負(fù)責(zé)對臨時航班信息變更進行緊急修正；
（7）。
負(fù)責(zé)填寫航班控制記錄表；
（8）。
負(fù)責(zé)關(guān)閉航班；
（9）。
負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工作；
（10）。
負(fù)責(zé)及時與航空公司確認(rèn)新飛機數(shù)據(jù)，并報室值班主任；
崗前準(zhǔn)備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行b．設(shè)施設(shè)備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。
（2）。
崗位操作a．行為規(guī)范l負(fù)責(zé)全天出港航班vip旅客座位的預(yù)留工作；
l負(fù)責(zé)全天出港航班登機門號的輸入，特殊情況向生產(chǎn)調(diào)度員匯報；
l負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載室；
l協(xié)助控制員對臨時航班信息變更的緊急修正；
l負(fù)責(zé)處理特殊旅客座位的預(yù)留工作；
l負(fù)責(zé)及時與航空公司確認(rèn)新飛機的數(shù)據(jù)，并報室值班主任；
l負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工作。
b．操作規(guī)范l離港控制員上崗后，航班的準(zhǔn)備工作要在30分鐘內(nèi)完成。
l航班旅客座位預(yù)留應(yīng)在預(yù)計起飛前3小時內(nèi)完成。
l在預(yù)計起飛前3小時輸入航班門號。
lvip旅客在當(dāng)天0600前預(yù)留前排座位，頭等艙/公務(wù)艙vip安排在頭等艙/公務(wù)艙第一排，經(jīng)濟艙vip安排在經(jīng)濟艙第一排。
l監(jiān)控航班，及時根據(jù)旅客人數(shù)的變化調(diào)整座位；
特殊機型座位的使用，要及時按配載的要求進行座位調(diào)整。
l擔(dān)架旅客，在收到航空公司通知后，為其預(yù)留所購座位。
l航班離站前45分鐘離港調(diào)控員做“ci”指令；
航班離站前30分鐘，離港調(diào)控員做“ccl”指令，以電話形式與地勤裝卸交接行李件數(shù)/重量，將航班人數(shù)、行李件數(shù)、重量、航班特殊旅客服務(wù)情況以電話形式報配載調(diào)度員。航班離港后，要按規(guī)定：國航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關(guān)閉航班。
1.2.2.生產(chǎn)調(diào)度員1.2.2.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)對前場生產(chǎn)運作進行監(jiān)督指揮、運籌調(diào)配；
（2）。
負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司出港航班預(yù)報表；
（3）。
（4）。
負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計劃等；
（5）。
負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；
（6）。
負(fù)責(zé)通知航班登機；
（7）。
負(fù)責(zé)接受、處理航班加、減人信息；
（8）。
負(fù)責(zé)通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務(wù)；
（9）。
負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；
（10）。
負(fù)責(zé)做好值班臺帳記錄；
（11）。
負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場投訴事件及好人好事；
（12）。
負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司出港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；
（13）。
負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表l按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行b.設(shè)施設(shè)備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。
（2）。
l到達停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；
停遠機位航班在開艙門后5-10分鐘內(nèi)通知上客。
l停橋航班有行李的旅客按航班出港時間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行李；
若旅客無托運行李則按出港時間提前10分鐘減掉。
l停遠機位及貨機位航班按出港時間提前15分鐘減旅客和挑行李。減人指令發(fā)出后，如未登機旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。
l廣州始發(fā)航班按航班出港前15分鐘減未登機旅客，如旅客有托運行李，通知地勤裝卸挑行李。如未登機旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。
b．接收航空公司出港信息（如vip、航班不正常信息、特殊服務(wù)信息），將信息通知到前場各保障部門。
c．航空公司更改機號，認(rèn)真核對，及時廣播記錄時間并填寫變更單給離港。
d．航空公司航班變更，認(rèn)真匹配，及時廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時間，確認(rèn)各單位有無收到。
e．翻查原始報表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。
f．保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。
g．按照航班時刻及時查航班中轉(zhuǎn)信息。
h．延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場處航顯并廣播前場各部門。與航空公司及時溝通了解航班情況。
1.2.3.值機引導(dǎo)員崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)保持柜臺前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設(shè)工作；
（2）。
維持好柜臺前的旅客秩序；
（3）。
告知旅客“鋰電池、打火機”等安保常識；
（4）。
解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導(dǎo)旅客到問詢柜臺；
（5）。
分流柜臺前排隊等候辦理手續(xù)的旅客，引導(dǎo)無行李旅客到自助值機辦理手續(xù)。
（6）。
及時將晚到旅客指引到召集柜臺或值班主任柜臺；
1.2.3.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l上崗必須佩帶綬帶；
l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l上崗必須佩帶綬帶；
l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l隔離帶保持整齊井然；
l松動的隔離帶將其固定牢靠，有損壞的及時更換；
l無法進行修復(fù)的隔離帶，及時上報值機當(dāng)天值班主任；
l檢查自助值機設(shè)備，出現(xiàn)不正常情況或機器故障及時報修；
l及時清理值機柜臺前的雜物，保持值機區(qū)域范圍秩序井然。
（2）崗位操作l到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對齊擺放整齊；
l接受旅客咨詢，正確指引；
l航班高峰時間段將無行李托運的旅客指引到自助值機柜臺辦理手續(xù)；
（2）負(fù)責(zé)對所收運超大行李進行值機復(fù)核并與地勤搬運員交接；
（3）負(fù)責(zé)到值機柜臺引導(dǎo)vip托運行李至超大行李托運處，并與地勤搬運員書面交接；
（4）負(fù)責(zé)旅客行李的退運工作；
1.2.4.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
l工作環(huán)境:柜臺內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產(chǎn)生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上。
l桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。
l超大行李值機員將行李標(biāo)簽粘于《超大行李交接記錄本》上；
l超大行李值機員現(xiàn)場與裝卸人員進行超大行李交接簽字；
lvip旅客行李由超大柜臺值機員親自從值機柜臺帶至超大行李柜臺；
b挑行李l接到挑行李信息后，將行李的行李牌信息報裝卸部門，進行挑行李；
l超大值機員將挑行李信息記錄在《挑行李記錄本》上；
l與前來領(lǐng)取行李的旅客交接行李；
1.2.5.國內(nèi)隨到隨辦值機員崗位職責(zé)(1)按規(guī)定為旅客辦理值機手續(xù)；
(2)負(fù)責(zé)復(fù)核所辦航班的值機數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確無誤；
(3)與結(jié)算員交接航班乘機聯(lián)；
(4)聽從主任柜臺的現(xiàn)場工作調(diào)配；
(5)負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.2.5.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉殹?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l空白標(biāo)簽:備齊登機牌、行李牌、逾重行李交費通知單、易損易碎物品標(biāo)簽以及相關(guān)工作物資。
l電腦系統(tǒng):檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員檢修或更換柜臺。
l航顯:航顯保持正常,如有故障及時報修。
l工作環(huán)境:柜臺內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產(chǎn)生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上。
l桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。
(1)崗位操作l查驗旅客證件是否有效，姓名是否與離港信息相符，如不符規(guī)定的，交值班主任柜臺處理。
l在離港系統(tǒng)中提取旅客信息并復(fù)核et訂座(如是紙票則檢查客票的每一項內(nèi)容是否準(zhǔn)確)，如不符規(guī)定，報值班主任柜臺。
l提取復(fù)核正確的旅客et訂座記錄，安排旅客座位，打印登機牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關(guān)緊急出口的注意事項告知。
詢問旅客是否托運行李，提示旅客在手提行李不能夾有液態(tài)、打火機和工具等物品及告知旅客禁止/限制攜帶的危險品，當(dāng)?shù)弥每推潆S身或托運行李中有禁止/限制攜帶的危險品時，要及時提醒旅客將物品取出另行處理。
超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmx50cmx75cm）的行李在值機柜臺稱重并栓掛好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜臺托運。
l對于易碎、易損、貴重等旅客要求托運的行李，要求旅客在行李牌上標(biāo)注的相關(guān)免責(zé)項目處簽字并在行李上粘貼相關(guān)標(biāo)識。
l辦理旅客托運行李手續(xù),打印和栓掛行李牌，如旅客托運行李超出免費行李額，需按照航空公司規(guī)定告知旅客相關(guān)行李逾重收費標(biāo)準(zhǔn)，并指引和監(jiān)督旅客去逾重收費柜臺繳納行李逾重費。
l提示旅客手提行李超過規(guī)定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。
l將行李票及登機牌有禮貌地唱還給旅客，根據(jù)登機牌上指示的登機區(qū)域和登機時間準(zhǔn)確指引旅客登機，提醒旅客隨時注意登機信息的變更。
l航班ci后，認(rèn)真復(fù)核所辦理航班的登機牌、行李牌是否與離港信息相符，如有不符，應(yīng)立即知會主任柜臺，如有紙票，則與結(jié)算員交接乘機聯(lián)。
(2)按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議,處理誤機、廣播未上機和特殊旅客；
(3)向有需要的旅客解釋各代理航空公司運輸規(guī)定；
(4)航班不正常時協(xié)助航空公司做好旅客的解釋和改簽等工作；
(5)負(fù)責(zé)值機主任柜臺的當(dāng)班交接工作；
(6)協(xié)助主管班長處理好所屬崗位的工作；
(7)負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.2.6.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l空白標(biāo)簽:備齊登機牌、行李牌、特殊旅客服務(wù)交接單、vip旅客交接單。
l文具:備齊值機業(yè)務(wù)章、交班記錄本、當(dāng)日預(yù)報、值機員排班表、值機員簽到表、白板筆、剪刀。
l電腦設(shè)備:檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員及時檢修。
l通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對講機是否完好,有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員及時檢修。
l航顯:檢查各值機柜臺航顯,如有故障及時報修。
l衛(wèi)生:柜臺內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產(chǎn)生影響。
l隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。
(2)崗位操作l按規(guī)定著裝、檢查設(shè)備、檢查監(jiān)督本島值機員的儀容儀表符合規(guī)范、檢查值機員到崗位情況。
l根據(jù)航班預(yù)報了解vip旅客情況并做好相應(yīng)安排，查看航班銷售情況，了解有無超售或其它需要特殊注意的事項。
l了解航班動態(tài)情況并將更新信息傳達至值機現(xiàn)場各崗位（包括vip信息、航班延誤等信息），將航班變更動態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機員工作。
l監(jiān)控航班值機手續(xù)辦理情況，維持旅客辦理值機手續(xù)的秩序,負(fù)責(zé)巡查值機區(qū)域，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超大行李及時提醒必須托運，不得帶入客艙。
l向有需要的旅客解釋所代理航空公司運輸規(guī)定，協(xié)調(diào)處理值機柜臺突發(fā)的特殊事件，并將問題匯報給室領(lǐng)導(dǎo)。
l了解航空公司當(dāng)天對航班是否有特殊保障情況，協(xié)助航空公司解決現(xiàn)場旅客的相關(guān)問題。
l按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為特殊旅客辦理值機手續(xù)，并協(xié)助指引特殊旅客聯(lián)系服務(wù)員。
l在值班本中詳細(xì)記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；
檢查空白標(biāo)簽的回收情況；
做好廣未聯(lián)的交接；
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.2.7.值機調(diào)控員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)錄入及修改當(dāng)日航班值機柜臺航顯信息；
(2)負(fù)責(zé)航班結(jié)載后的報載工作；
(3)負(fù)責(zé)做好航班結(jié)載后值機柜臺變更航班信息的記錄，并向相關(guān)部門匯報；
(4)負(fù)責(zé)航班結(jié)載后與地勤核對航班行李情況；
(5)負(fù)責(zé)航班信息的記錄。
(6)負(fù)責(zé)監(jiān)控登機系統(tǒng)記錄出港旅客人數(shù)，并告知報載信息員；
(8)負(fù)責(zé)通知值機柜臺航班的變更信息；
(9)負(fù)責(zé)配合國內(nèi)行查室速運行李的工作；
(10)負(fù)責(zé)航班不正常時與國內(nèi)行查的行李信息核對工作。
1.2.7.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備l生產(chǎn)物資:備齊當(dāng)日預(yù)報表、出港航班作業(yè)單、值班日記。
l電腦設(shè)備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員及時檢修。
l通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對講機是否完好,有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員及時檢修。
l工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產(chǎn)生影響。
(2)崗位操作l調(diào)控崗報載信息員根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的當(dāng)天航班預(yù)報，錄入航班值機柜臺航顯信息。
l收到生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的航班信息后，做好記錄；
將航班信息通知值機柜臺值機員。
l調(diào)控崗報載信息員按規(guī)定對航班進行初始和中間關(guān)閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細(xì)記錄。
l在航班結(jié)載后與地勤裝卸員核對航班行李情況,如發(fā)現(xiàn)不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報生產(chǎn)調(diào)度員處理，并將相關(guān)信息詳細(xì)記錄。
l將結(jié)載后的航班人數(shù)、行李件數(shù)及重量進行仔細(xì)復(fù)核并詳細(xì)記錄后，報配載員，航班人數(shù)報生產(chǎn)調(diào)度員。
l監(jiān)控航班登機情況，負(fù)責(zé)在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口臨時加的超大行李。
l做好航班信息的記錄和留存。
1.2.8.國內(nèi)出港查詢員崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)出港不正常行李的處理；
（2）。
負(fù)責(zé)出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；
（3）。
負(fù)責(zé)航班延誤、取消后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)行李的交接工作。
1.2.8.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪。
l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
男性l頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。
l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?/p>
l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。
l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。
b設(shè)施設(shè)備檢查出港速運本、差錯本和速運牌等物資是否齊全；
檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運轉(zhuǎn)正常。
（2）崗位操作l根據(jù)實際情況，收集行李信息。
l收集信息后，按事故性質(zhì)對不正常行李進行分類。
l處理少收行李，經(jīng)對方站行李查詢室電話確認(rèn)并拍發(fā)少收電報，根據(jù)對方少收報，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報。
l處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認(rèn)目的站的行李為多收行李。給前后出發(fā)2小時的航站拍發(fā)多收報并建檔案。
l處理破損行李，發(fā)現(xiàn)破損或開包行李，及時利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進行現(xiàn)場處理可修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)。處理后交地勤裝機，或安排最早后續(xù)航班速運。
l處理速運行李，接地勤通知或發(fā)現(xiàn)晚出行李，確認(rèn)該行李目的站后，及時安排最早可利用航班報載、速運，并向相關(guān)航站拍發(fā)速運電報。如收到轉(zhuǎn)運行李，按對方轉(zhuǎn)運報，進行轉(zhuǎn)運。
1.2.9.配載員1.2.9.1.崗位職責(zé)（1）。
計算出航班的預(yù)計可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調(diào)度員交接。
（2）。
如需調(diào)整旅客發(fā)排，通知離港控制員；
如需調(diào)整裝載通知單，通知裝卸調(diào)度員。
（3）。
接收貨運載量通知單，獲悉航班所配貨郵實際重量；
接收值機報載，獲悉航班實際旅客人數(shù)、艙別、發(fā)排情況以及托運行李的件數(shù)、重量；
與裝卸調(diào)度員確認(rèn)航班裝機情況。
（4）。
匯總航班實時信息，發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機配載平衡要求時，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數(shù)、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機口服務(wù)員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機平衡要求時，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。
（5）。
根據(jù)航班實時信息制作/復(fù)核載重平衡圖表。當(dāng)航班人數(shù)、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正范圍時，重新制作/復(fù)核載重平衡圖表。
（6）。
在飛機底下與裝卸員確認(rèn)航班實際裝機情況，并交接改載通知單；
對載重平衡圖表進行修正；
與機組交接載重平衡圖表。
（7）。
航班起飛后，拍發(fā)ldm、cpm等業(yè)務(wù)電報。
（8）。
將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報、裝載通知單、改載通知單、航班報載記錄表等原始業(yè)務(wù)單據(jù)，放置于固定地方保存。
（9）。
將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。
崗前準(zhǔn)備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行b．設(shè)施設(shè)備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。
（2）。
寬體飛機的裝機單要在30分鐘內(nèi)出裝機單。
l得到準(zhǔn)確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前25分鐘、窄體飛機起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。
l制作配載平衡圖，窄體飛機要在10分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在15分鐘內(nèi)完成。
l用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機要在5分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在10分鐘內(nèi)完成。
l用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機要在8分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在13分鐘內(nèi)完成。
l航班起飛后30分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報。
寬體飛機的裝機單要在60分鐘內(nèi)出裝機單。
l得到準(zhǔn)確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前55分鐘、窄體飛機起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。
l制作配載平衡圖，窄體飛機要在20分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在30分鐘內(nèi)完成。
l用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機要在15分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在25分鐘內(nèi)完成。
l用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機要在13分鐘內(nèi)完成，寬體飛機要在18分鐘內(nèi)完成。
l航班起飛后30分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報。
c．送單時間標(biāo)準(zhǔn)l停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在5分鐘內(nèi)送上飛機。
l停在東一、三指廊或東面遠機位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內(nèi)送上飛機。
l停在西指廊或西面遠機位的航班，配載平衡圖要在15分鐘內(nèi)送上飛機。
l停在貨機位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內(nèi)送上飛機。
l保證航班的正點，在無特殊原因的情況下，做到在航班預(yù)計起飛時間5分鐘前將載重平衡圖表送達飛機上。
(3)負(fù)責(zé)各航空公司的乘機聯(lián)結(jié)算；
(4)打印各航空公司電子客票記錄單。
1.2.11.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。
l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
l口氣清新，口腔不嚼雜物。
l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。
l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。
l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。
b設(shè)備設(shè)施單據(jù)報表：各航空公司單據(jù)、報帳報表齊全。
臺帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。
刷卡機：完好正常運行，按規(guī)定正確擺放。
驗鈔機：完好正常運作，按規(guī)定正確擺放。
打印機：完好正常運作，按規(guī)定正確擺放。
(2)崗位操作l復(fù)核交接記錄本，確保票證和金額相符。
l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據(jù)值機員填開的逾重通知單，，填開逾重單據(jù)，詢問付款方式：現(xiàn)金或刷卡。
l填制當(dāng)日銷售發(fā)票報表，進行統(tǒng)計。
l每天與穗寶l島柜臺當(dāng)面簽字交接票箱，檢查返回來的進賬單銀行是否蓋章確認(rèn)。
l定期到財務(wù)領(lǐng)取航空公司逾重單據(jù)和交賬。
l不得挪用公款。
l仔細(xì)核對乘機聯(lián)上的航程、日期、航班號。
l打印電子客票記錄清單。
1.2.12.服務(wù)中轉(zhuǎn)問詢員1.2.12.1.崗位職責(zé)（1）。
詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解本公司代理出港航班的動態(tài)信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。
（2）。
及時準(zhǔn)確的向旅客公布航班動態(tài)信息。
（3）。
向服務(wù)調(diào)度員了解不正常航班的信息及安排，并聯(lián)系廣播室，及時向旅客公布。
（4）。
協(xié)助不正常航班服務(wù)員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。
（5）。
記錄特服旅客信息，航班開始登機時指定工作人員把特服旅客引導(dǎo)到登機口。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表1.2.12.2.1.a.1.頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
1.2.12.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
1.2.12.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
1.2.12.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
1.2.12.2.1.a.5.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
1.2.12.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
1.2.12.2.1.a.7.使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.12.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
b.設(shè)施設(shè)備檢查1.2.12.2.1.b.1.崗前檢查電話是否完好。
1.2.12.2.1.b.2.崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。
1.2.12.2.1.b.3.崗前檢查輪椅是否完好。
1.2.12.2.1.b.4.崗前檢查配餐的拖車是否完好。
1.2.12.2.1.b.5.崗前檢查對講機是否完好1.2.12.2.1.b.6.崗前檢查柜臺的凳子是否調(diào)到合適的高度。
（2）。
崗位操作a.行為規(guī)范1.2.12.2.2.a.1.遵循“三聲”服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
1.2.12.2.2.a.2.旅客問詢時應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。雙手自然下垂或相交放在小腹部，雙手握左右，大拇指合攏收在手掌里。
1.2.12.2.2.a.3.當(dāng)旅客距離自身1m的范圍內(nèi)必須主動問好“您好”，在聽到旅客問詢時必須立即做出反應(yīng)，并以簡潔清晰的答案回答旅客問題，旅客離開時，主動對旅客說“再見”。
談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。
1.2.12.2.2.a.5.回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。
1.2.12.2.2.a.6.使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.12.2.2.a.7.不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。
1.2.12.2.2.a.8.問詢完畢后，入座應(yīng)輕穩(wěn)，將凳子調(diào)到合適的高度，頭部高出柜臺臺面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。
1.2.12.2.2.a.9.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。
1.2.12.2.2.a.10.要使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。文明禮貌用語包括：您、您好、請、對不起、謝謝、再見、請稍等、不客氣等。
b.操作規(guī)范1.2.12.2.2.b.1.提前到崗準(zhǔn)備特服旅客記錄本、航班預(yù)報表等航班物資。
1.2.12.2.2.b.2.獲悉所有進出航班信息動態(tài)，并準(zhǔn)確掌握延誤航班動態(tài)信息與相關(guān)安排，做好相應(yīng)記錄。
1.2.12.2.2.b.3.站立式耐心細(xì)致的接受旅客詢問。
1.2.12.2.2.b.4.將旅客指引至正確的目的地。
1.2.12.3.如有航班延誤，及時掌握延誤信息，并在航班延誤信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相關(guān)信息1.2.13.國內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員1.2.13.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)服務(wù)室與外界工作上的溝通與銜接，協(xié)調(diào)各類工作。
（2）。
準(zhǔn)確詳細(xì)收發(fā)各類信息，（如航班到達、航班登機、特殊旅客、中轉(zhuǎn)旅客、航班不正常安排等信息）做好相應(yīng)記錄，并根據(jù)信息類型及時將各種信息分發(fā)傳達至相關(guān)崗位、班長及值班主任。
（3）。
航班延誤時，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員指令安排旅客；
與協(xié)議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務(wù)，并根據(jù)延誤航班出發(fā)時間，通知協(xié)議酒店提前將旅客接回登機。
（4）。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、整理、留存。
（5）。
按照當(dāng)天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表1.2.13.2.1.a.1.頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
1.2.13.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
1.2.13.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
1.2.13.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
1.2.13.2.1.a.5.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
1.2.13.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
b.設(shè)施設(shè)備檢查1.2.13.2.1.b.1.崗前檢查錄音電話、傳真機是否完好。
1.2.13.2.1.b.2.崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。
1.2.13.2.1.b.3.崗前檢查對講機是否完好。
c.崗位操作1.2.13.2.1.c.1.行為規(guī)范1.2.13.2.1.c.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。
1.2.13.2.1.c.1.2.接聽電話自報姓名，語氣柔和。
整理儀容儀表，佩戴工作牌。
接收生調(diào)通知如航班變更或調(diào)整，及時反饋給現(xiàn)場相關(guān)人員。
1.2.13.2.1.c.2.3.接收航班進出港信息，做好相應(yīng)記錄并及時反饋給有關(guān)人員進行保障。
延誤超過30分鐘，每半小時每次不少于5分鐘對旅客進行解釋。
1.2.13.2.1.c.2.5.在收到生調(diào)航班不正常安排通知后5分鐘內(nèi)通知協(xié)議酒店。
1.2.13.2.1.c.2.6.接收到某航班有特殊旅客時，及時安排相關(guān)人員前往引導(dǎo)。
1.2.13.3.將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對應(yīng)記錄本上記錄清楚；
每日預(yù)報與現(xiàn)場記錄單和特殊旅客單據(jù)整理留存。
1.2.14.國內(nèi)出港服務(wù)員1.2.14.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)出港航班旅客的服務(wù)保障工作。
（2）。
負(fù)責(zé)航班結(jié)束后單據(jù)的整理歸檔。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表1.2.14.2.1.a.1.頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
1.2.14.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
1.2.14.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
1.2.14.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
1.2.14.2.1.a.5.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
1.2.14.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
1.2.14.2.1.a.7.使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.14.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
b.設(shè)施設(shè)備檢查1.2.14.2.1.b.1.崗前檢查電話是否完好。
1.2.14.2.1.b.2.崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。
1.2.14.2.1.b.3.崗前檢查廣播是否完好。
1.2.14.2.1.b.4.崗前檢查對講機是否完好。
1.2.14.2.1.b.5.崗前檢查隔離帶是否擺放整齊。
1.2.14.2.1.b.6.崗前檢查超大行李架是否擺放在指定的位置。
1.2.14.2.1.b.7.崗前檢查告示牌是否擺放在指定的位置。
（2）。
崗位操作a.行為規(guī)范1.2.14.2.2.a.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。
1.2.14.2.2.a.1.2.禮貌得用對講機對話，不得用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。
1.2.14.2.2.a.1.3.接聽內(nèi)通電話自報姓名，語氣柔和。
1.2.14.2.2.a.1.4.接受旅客詢問時，精神集中，表情自然，保持微笑；
談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。
1.2.14.2.2.a.1.5.回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。
1.2.14.2.2.a.1.6.使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.14.2.2.a.1.7.不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。
1.2.14.2.2.a.1.8.不發(fā)生當(dāng)著旅客的面接聽手機的情況。
1.2.14.2.2.a.2.操作規(guī)范1.2.14.2.2.a.2.1.準(zhǔn)備免責(zé)手工行李條、航班現(xiàn)場記錄單、易碎物標(biāo)簽、孕婦免責(zé)單等相關(guān)工作物資。
1.2.14.2.2.a.2.2.登機前10分鐘到達登機口，核對航班信息，并準(zhǔn)備好現(xiàn)場航班記錄單，空白行李條，高端旅客名單打印紙張。
1.2.14.2.2.a.2.3.航班準(zhǔn)備完畢，開始預(yù)登機廣播。
1.2.14.2.2.a.2.4.接收航班登機指令后，打開系統(tǒng)進行登機操作。
1.2.14.2.2.a.2.5.將登機牌放入描儀中讀寫登機牌條碼。確認(rèn)信息無誤后，雙手將登機牌遞還給旅客。
1.2.14.2.2.a.2.6.使用廣播系統(tǒng)對未登機旅客進行登機廣播。
1.2.14.2.2.a.2.7.接到生調(diào)通知未出旅客減掉的通知后，打印未登機旅客信息，先上飛機上廣播再到飛機下與地勤交接行李牌號碼，行李挑出后核對行李牌號碼與地勤交接。
1.2.14.2.2.a.2.8.旅客出現(xiàn)在登機口時在登機牌背面記錄旅客到達登機口的時間，并指引旅客至出發(fā)廳值機柜臺辦理后續(xù)手續(xù)。
1.2.14.2.2.a.2.9.接配載通知修正艙單后，報生調(diào)關(guān)門放飛。
1.2.14.3.整理航班現(xiàn)場記錄單，并交給調(diào)度員歸檔。
1.2.15.特殊旅客服務(wù)員1.2.15.1.崗位職責(zé)（1）。
負(fù)責(zé)特殊旅客從值機柜臺至登機口服務(wù)保障操作。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表1.2.15.2.1.a.1.頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
1.2.15.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
1.2.15.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
1.2.15.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
1.2.15.2.1.a.5.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
1.2.15.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
1.2.15.2.1.a.7.使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.15.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
b.設(shè)施設(shè)備檢查1.2.15.2.1.b.1.崗前檢查輪椅是否完好。
（2）。
崗位操作a.行為規(guī)范1.2.15.2.2.a.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。
1.2.15.2.2.a.1.2.不宜走得太快，跟著特服旅客的節(jié)奏走，旅客要在工作人員的視線范圍內(nèi)。
1.2.15.2.2.a.1.3.接受旅客詢問時，精神集中，表情自然，保持微笑；
談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。
1.2.15.2.2.a.1.4.回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。
1.2.15.2.2.a.1.5.不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。
b.操作規(guī)范1.2.15.2.2.b.1.收到調(diào)度員引導(dǎo)特服旅客的指令后，馬上前往指定的值機柜臺。
1.2.15.2.2.b.2.核對特殊旅客乘機申請單據(jù)是否填寫正確，與值班主任柜臺值班員交接簽字確認(rèn)。
1.2.15.2.2.b.3.引導(dǎo)特服旅客通過安檢進入候機廳，航班未登機前與問訊臺服務(wù)員交接。
1.2.15.2.2.b.4.航班開始登機，引導(dǎo)、協(xié)助特服旅客登機，并與乘務(wù)員進行特殊旅客的雙方書面簽字交接。
1.2.15.3.將特服旅客申請單留底存檔。
1.2.16.中轉(zhuǎn)服務(wù)員1.2.16.1.崗位職責(zé)（1）。
根據(jù)當(dāng)天預(yù)報查詢主動查詢中轉(zhuǎn)信息，做好保障準(zhǔn)備。
（2）。
接受中轉(zhuǎn)旅客問詢、指引旅客過安檢。
（3）。
負(fù)責(zé)與航空公司及外站的中轉(zhuǎn)信息的溝通、獲取和傳達。
（4）。
為中轉(zhuǎn)旅客辦理登機牌和托運行李，正確指引旅客安檢登機。
（5）。
辦理完行李托運手續(xù)后需填寫行李交接單，在航班結(jié)載前與地勤雙方簽字做好交接工作。
（6）。
負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)室與其他接口部門的溝通工作。
（7）。
負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天的中轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。
崗前準(zhǔn)備a.儀容儀表1.2.16.2.1.a.1.頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。
1.2.16.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。
1.2.16.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。
1.2.16.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。
1.2.16.2.1.a.5.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。
1.2.16.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。
1.2.16.2.1.a.7.使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。
1.2.16.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
b.設(shè)。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十二
地勤服務(wù)是航空公司為旅客提供的一項重要服務(wù)，它直接關(guān)系到旅客舒適度以及航空公司形象的塑造。地勤服務(wù)保障是指為旅客提供安全、順暢的地面服務(wù)，包括機場登機、行李托運、航班變更等工作。作為地勤人員，我深刻體會到地勤服務(wù)保障的重要性，同時也積累了一些心得體會。
第二段：高效的組織和溝通是關(guān)鍵。
地勤服務(wù)保障需要高度的組織和協(xié)調(diào)能力。在高峰期，機場人流量巨大，地勤人員需要迅速而準(zhǔn)確地完成手續(xù)辦理。一個高效的組織和溝通系統(tǒng)是必不可少的，它能讓地勤人員快速獲取需要的信息，并且將工作任務(wù)與同事們合理分配。同時，地勤人員之間的溝通也不能缺乏，有效的溝通能夠幫助解決問題和提高工作效率。
第三段：細(xì)致入微的服務(wù)令旅客滿意。
除了高效的組織和溝通，細(xì)致入微的服務(wù)也是地勤服務(wù)保障的關(guān)鍵之一。旅客通常對于航班晚點、行李丟失等問題感到焦慮和困擾，地勤人員應(yīng)給予耐心和關(guān)心，主動提供幫助與解決方案。例如，對于迷路的旅客，地勤人員可以引導(dǎo)他們到正確的登機口；對于攜帶大量行李的旅客，地勤人員可以主動幫助將行李搬運至托運臺。這些細(xì)致入微的服務(wù)舉措，不僅能夠幫助旅客解決問題，減輕他們的壓力，同時也為航空公司贏得了良好的口碑。
第四段：面對困難要保持冷靜和應(yīng)變能力。
在地勤服務(wù)保障的工作中，我們常常會遇到各種困難和問題。例如航班延誤、氣象不佳導(dǎo)致航班取消等，這些問題需要我們保持冷靜和應(yīng)變能力。我記得有一次遇到了航班延誤，旅客們紛紛抱怨和焦慮，而地勤人員需要在這種情況下保持冷靜，積極與航空公司協(xié)商解決方案，并及時向旅客說明情況。這時候我們需要冷靜面對問題，并積極尋找解決辦法，這種冷靜和應(yīng)變能力對于地勤服務(wù)的保障至關(guān)重要。
第五段：不斷學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量。
地勤服務(wù)的保障需要不斷學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量。航空業(yè)是一個快速發(fā)展和變化的行業(yè)，我們必須不斷跟進最新的業(yè)務(wù)知識和技能。此外，通過和同事們的交流與分享，我們也能夠相互學(xué)習(xí)和提高。每次服務(wù)結(jié)束后，我們應(yīng)該及時總結(jié)和反思，找出不足之處并加以改進。只有不斷學(xué)習(xí)和提高，我們才能夠更好地完成地勤服務(wù)保障的工作。
總結(jié)：地勤服務(wù)保障是一項重要的工作，組織和溝通、細(xì)致入微的服務(wù)、保持冷靜和應(yīng)變能力以及不斷學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量是保障地勤服務(wù)的關(guān)鍵。作為地勤人員，我們需要時刻保持專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，為旅客提供安全、舒適的地面服務(wù)。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十三
機場是我們?nèi)ネ渌鞘谢驀业闹匾煌屑~，機場的服務(wù)質(zhì)量對我們的旅行體驗起著至關(guān)重要的作用。而現(xiàn)如今，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們對旅游的不斷追求，提供陽光服務(wù)已成為機場服務(wù)的必要條件之一。在機場陽光服務(wù)的背景下，筆者體驗了多次機場陽光服務(wù)，今天就來分享一些個人的心得體會。
第二段：機場陽光服務(wù)對旅客的意義
機場陽光服務(wù)是指機場為旅客提供的貼心、細(xì)致、溫暖的服務(wù)，旨在提升旅客的機場體驗，讓其在忙碌、緊張的機場環(huán)境中感受到溫暖和關(guān)懷。機場陽光服務(wù)分為多個方面，如幫助老年人、兒童、殘疾人上下飛機、提供精美餐飲、細(xì)致周到的購物服務(wù)等。機場陽光服務(wù)可以讓旅客感受到獨特的甜蜜、溫馨和放松感，幫助他們降低緊張和焦慮。這不僅提升了機場服務(wù)質(zhì)量，也能夠吸引更多的旅客前來選擇該機場，提升機場的口碑和競爭力。
第三段：機場陽光服務(wù)的具體體驗
筆者親身體驗了機場陽光服務(wù)，最具代表性的就是幫助老人和兒童上下飛機。在一次旅行中，航班晚點，趕上短暫的時間里要上兩個航班，結(jié)果我家老人和孩子的票被安排在了不同的登機口，我分分鐘都想哭了。可是機場的工作人員主動詢問我的困難，通過無線電與登機口交流后，讓他們安排了座位相鄰的位置，而且工作人員還親自協(xié)助老人和孩子坐好，確保他們順利地上了飛機。除此之外，機場的廁所十分干凈整潔，安放在取卡器里的小清新、小紙巾等物品，讓我倍感溫馨。
第四段：機場陽光服務(wù)的好處
機場陽光服務(wù)不僅能夠讓旅客感受到溫暖和關(guān)懷，還能提高乘客對于航空公司和機場的好感度和忠誠度，在競爭激烈的市場環(huán)境下，越來越多的機場推崇陽光服務(wù)的理念，并將其融入到各項服務(wù)中。同時，機場陽光服務(wù)的出現(xiàn)也提高了機場工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好地滿足乘客的需求，提升了機場的服務(wù)水平和形象。
第五段：結(jié)尾
總之，機場陽光服務(wù)是一種具有溫暖、貼心、細(xì)致的服務(wù)模式，向人們傳達了美好、友好、親近的機場形象。在未來的探索和進程中，機場陽光服務(wù)將成為人性化機場建設(shè)和服務(wù)改進的重要方向。我們不妨也嘗試著貼心為他人服務(wù)，為機場陽光服務(wù)彰顯更多的美好體驗。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十四
隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，越來越多的人選擇乘坐飛機旅行。作為旅客不可缺少的一環(huán)，機場志愿服務(wù)在保障旅客出行舒適和安全方面起著非常重要的作用。在過去的幾年里，我有幸能夠參與其中，親身體驗了機場志愿服務(wù)的工作內(nèi)容和樂趣。通過這次經(jīng)歷，我深深地感受到了志愿服務(wù)的意義與價值，并從中獲得了一些寶貴的體會和啟示。
首先，機場志愿服務(wù)需要積極主動的溝通能力和團隊合作精神。機場是一個龐大而繁忙的場所，旅客眾多，各種語言和文化背景的人們會在這里相遇。作為志愿者，我們需要善于與人交流，耐心解答他們可能遇到的問題，并協(xié)助他們完成相關(guān)的手續(xù)。此外，機場志愿服務(wù)是一個團隊合作的工作，志愿者之間需要密切配合，進行有效的信息交流和任務(wù)分配。只有團結(jié)一心，共同努力，才能夠為旅客提供更好的服務(wù)，確保順利的出行體驗。
其次，機場志愿服務(wù)需要靈活適應(yīng)和快速反應(yīng)的能力。機場的情況千變?nèi)f化，旅客的需求也各不相同。作為志愿者，我們需要時刻保持警覺，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對各種突發(fā)情況和復(fù)雜問題。例如，旅客可能會突然改變行程，需要幫助重新安排機票、酒店等。在這種情況下，我們需要迅速反應(yīng)，主動尋找解決方案，并給予旅客有效的幫助。這種靈活適應(yīng)和快速反應(yīng)的能力不僅僅是工作需要，也是一種重要的職業(yè)素養(yǎng)。
再次，機場志愿服務(wù)需要耐心和細(xì)心的態(tài)度。旅客可能會面臨一系列的問題和困擾，例如行李尋找、航班延誤、簽證辦理等。這些問題對他們來說可能是非常重要和緊急的事情，所以我們需要傾聽和理解他們的需求，給予他們充分的關(guān)懷和支持。此外，我們還要做好相關(guān)記錄和信息整理的工作，確保旅客的各項手續(xù)和要求得到妥善處理和安排。只有用耐心和細(xì)心的態(tài)度對待每一個旅客，才能夠真正做到中心服務(wù)。
最后，機場志愿服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。在這個信息時代，機場的設(shè)施和服務(wù)也在不斷發(fā)展和創(chuàng)新。作為志愿者，我們需要持續(xù)地學(xué)習(xí)和關(guān)注最新的相關(guān)知識和技能，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。這不僅涉及到業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，還包括溝通技巧、危機處理等方面的能力。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能夠更好地應(yīng)對旅客需求的多樣性和復(fù)雜性。
總之，機場志愿服務(wù)是一項充滿挑戰(zhàn)和樂趣的工作。通過參與其中，我不僅了解了機場和航空行業(yè)的運作規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也培養(yǎng)了自己的溝通能力和團隊協(xié)作精神。同時，我也體會到了志愿者的責(zé)任和使命，懂得了為他人帶來便利和快樂的價值。希望未來能有更多的人參與到機場志愿服務(wù)中來，共同創(chuàng)造一個更加舒適和友好的旅行環(huán)境。
機場地勤服務(wù)的心得體會篇十五
機場作為國家門戶和連接國際的重要樞紐，承載著大量的旅客和貨物運輸任務(wù)。為了提供更好的服務(wù)體驗，很多機場開始推出特色服務(wù)。本文將圍繞機場特色服務(wù)展開討論，分享我個人的心得體會。
第二段：多樣化的餐飲服務(wù)
機場的特色服務(wù)之一就是多樣化的餐飲服務(wù)。在過去，旅客在機場只能選擇傳統(tǒng)的快餐店或者便利店。然而，現(xiàn)在的機場已經(jīng)提供了更多選擇，包括各類地方特色的餐廳和咖啡館。我曾經(jīng)在某機場的特色餐廳品嘗過當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)美食，令人難忘。這種多元化的餐飲服務(wù)不僅滿足了旅客的口腹之欲，同時也展示了當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)味。
第三段：便捷的購物體驗
另一個機場特色服務(wù)是便捷的購物體驗。現(xiàn)如今，機場已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的免稅店，提供了更多豐富多樣的商品選擇。在某機場，我體驗到了一種獨特的購物方式，即“先購物后退稅”。我可以在機場購買我喜歡的商品，然后在離境時退還相應(yīng)的稅款。這種購物方式不僅省去了我在海外逛街找退稅點的麻煩，更方便了我的購物體驗。此外，機場還提供了更便利的支付方式，如掃碼支付和手機支付，這為旅客提供了更加便利的購物體驗。
第四段：貼心的服務(wù)設(shè)施
機場特色服務(wù)中，貼心的服務(wù)設(shè)施也是不可忽視的。例如，機場提供了充電樁和USB接口，使得我在旅途中可以方便地給手機和其他電子設(shè)備充電。此外，機場還為旅客提供了貴重物品寄存、行李寄存等服務(wù)，讓我在旅行中不再為攜帶大件行李而煩惱。這些貼心的服務(wù)設(shè)施讓我感受到機場真正以旅客需求為先的用心服務(wù)。
第五段：文化體驗和休閑設(shè)施
最后一個機場特色服務(wù)是文化體驗和休閑設(shè)施。有些機場為旅客提供了展覽、藝術(shù)品和文化展覽等，讓旅客豐富旅途中的文化體驗。另外，機場還配備了休息室、健身房、圖書館等設(shè)施，讓旅客在等待飛機的時候可以得到更好的休閑體驗。我曾在某機場的休息室里享受到舒適的沙發(fā)、免費的咖啡和雜志閱讀，度過了一段輕松愉快的時光。
結(jié)尾段：總結(jié)
機場特色服務(wù)的不斷創(chuàng)新和提升，極大地改善了旅客的出行體驗。通過豐富的餐飲選擇、便捷的購物體驗、貼心的服務(wù)設(shè)施、文化體驗和休閑設(shè)施，機場成為了旅途中一個令人期待的地方。我相信，隨著科技和服務(wù)水平的不斷提升，機場特色服務(wù)將為旅客提供更加細(xì)致周到的服務(wù)體驗。
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