關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)（模板24篇）

不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)是提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的必備條件。在總結(jié)中，可以提出問題或反思，以促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)和提高。下面是一些總結(jié)的范例，希望能給大家寫作提供一些思路和靈感。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇一

[摘要]過去我們將市場(chǎng)營(yíng)銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場(chǎng)營(yíng)銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。

[關(guān)鍵詞]區(qū)域;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷。

1前言。

市場(chǎng)營(yíng)銷理論從最初的消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷再到關(guān)系營(yíng)銷以及整合營(yíng)銷，這期間經(jīng)歷了工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷等銷售模式，可見，市場(chǎng)營(yíng)銷理論隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在不斷地進(jìn)行改變。

在最初時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷理論是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、擴(kuò)大規(guī)模、宣傳品牌而進(jìn)行服務(wù)的，也就是說，市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是以個(gè)體而存在的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的。

但是到了現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速運(yùn)營(yíng)，僅僅將市場(chǎng)營(yíng)銷理論定義在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的層面顯然不再適應(yīng)時(shí)代和國(guó)際的發(fā)展要求，因此只有將市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行更深層次的提升，進(jìn)一步提升市場(chǎng)營(yíng)銷理論在市場(chǎng)和社會(huì)當(dāng)中的應(yīng)用程度，才會(huì)凸顯其更深層次的理論價(jià)值，才會(huì)使得企業(yè)和地區(qū)同時(shí)獲得發(fā)展。

過去我們將市場(chǎng)營(yíng)銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場(chǎng)營(yíng)銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。

從現(xiàn)在的具體情況來看，我們可以清楚地看到，企業(yè)與區(qū)域之間，區(qū)域與企業(yè)之間，二者有著極為復(fù)雜的關(guān)系。

一方面，企業(yè)的業(yè)績(jī)和社會(huì)影響力在潛移默化當(dāng)中影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)區(qū)域的發(fā)展，在不同程度上影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的發(fā)展;另一方面，地區(qū)的影響力和知名度以及發(fā)展水平，也決定著企業(yè)的發(fā)展，決定著企業(yè)能否在發(fā)展之路上平穩(wěn)的前進(jìn)，從而創(chuàng)造更多的財(cái)富和利潤(rùn)。

因此，只有清楚分析區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系，才會(huì)為企業(yè)和區(qū)域的發(fā)展和實(shí)踐提供良好的理論基礎(chǔ)，從而為區(qū)域和企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。

正如其名，所謂企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)單說來就是企業(yè)為了生存和發(fā)展而提出的一系列將產(chǎn)品更多的投入市場(chǎng)上的營(yíng)銷策略。

與此同時(shí)也可以說企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者和顧客的需求與欲望而展開的創(chuàng)造和提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

從此可以看到，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是以消費(fèi)者和顧客為主體的，因此在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中我們一直在強(qiáng)調(diào)一句話叫做“顧客就是上帝”，在商品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，顧客的確就是上帝，消費(fèi)者和顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和商品的購買程度，決定著企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和銷售利潤(rùn)。

但是追求利潤(rùn)和促銷產(chǎn)品并不意味著強(qiáng)買強(qiáng)賣，事實(shí)上企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展不再是過去只關(guān)注短期利益和短期的業(yè)績(jī)，舉目全球，可以發(fā)現(xiàn)，但凡是那些引領(lǐng)世界商業(yè)潮流，創(chuàng)造著驚人業(yè)績(jī)的公司和企業(yè)，都是將營(yíng)銷放在長(zhǎng)遠(yuǎn)的位置，不以短期的利益為最終目標(biāo)，實(shí)際上，企業(yè)要追求的.是長(zhǎng)期的利益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的贏利目標(biāo)。

現(xiàn)代社會(huì)在企業(yè)的營(yíng)銷策略上更加講求長(zhǎng)期和可持續(xù)的發(fā)展?fàn)I銷策略。

因此，這就需要企業(yè)在進(jìn)行銷售的過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品美觀性、銷售服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品售后保障都達(dá)到最優(yōu)，從而在根本上保證企業(yè)的長(zhǎng)期和可持續(xù)的發(fā)展。

那么什么是區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷?簡(jiǎn)單說來，所謂區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷其實(shí)就是將營(yíng)銷的主體從企業(yè)超拔到區(qū)域，以區(qū)域的發(fā)展為根本的營(yíng)銷策略和方式。

區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷將區(qū)域放大到主體的地位，這并不是在市場(chǎng)營(yíng)銷問題上的突發(fā)奇想，事實(shí)上，它是從實(shí)際的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，緊緊抓住市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化這一脈搏，以提升區(qū)域的發(fā)展為目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和環(huán)境之下，營(yíng)銷的主體并不意味著只有企業(yè)，需要發(fā)展的也并不是只有企業(yè)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，各國(guó)都在大力發(fā)展本國(guó)的經(jīng)濟(jì)，我國(guó)也不例外，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是人民充分享受社會(huì)現(xiàn)代化優(yōu)越成果的前提，只有經(jīng)濟(jì)上獲得了全面的發(fā)展，人們?cè)谖镔|(zhì)上的富足才會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，從而為追求更高的生活品質(zhì)和精神生活打下基礎(chǔ)。

一個(gè)國(guó)家和政治制度的發(fā)展也同樣如此，馬克思在社會(huì)三形態(tài)理論當(dāng)中曾經(jīng)說道，人類的發(fā)展需要經(jīng)歷三種形態(tài)，第一種是人與人之間的依賴關(guān)系，第二種是以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨(dú)立性，第三種是每個(gè)人的獨(dú)立和全面發(fā)展。

從馬克思的社會(huì)三形態(tài)理論出發(fā)，很顯然我們是處于第二種社會(huì)形態(tài)當(dāng)中，在馬克思的理論當(dāng)中，只有對(duì)物的依賴的完成，人的獨(dú)立和全面發(fā)展才將成為可能。

因此，在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，只有充分發(fā)展經(jīng)濟(jì)，提高人民的物質(zhì)生活水平，才能向更高級(jí)的社會(huì)層次發(fā)展。

因此，加強(qiáng)和提升區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略有助于提升區(qū)域自身的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于提升當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?/p>

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二

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關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇三

在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，區(qū)域的對(duì)手是其他區(qū)域，區(qū)域與區(qū)域之間的競(jìng)爭(zhēng)范圍廣泛，可以是本土與本土之間的競(jìng)爭(zhēng)，可以是本土與國(guó)際之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此在現(xiàn)代化和全球化的過程中，區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略就需要在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中具有極高的憂患意識(shí)，僅僅抓住機(jī)遇從而獲得高速發(fā)展。

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷也是同樣，企業(yè)與企業(yè)之間的同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)相比，更加殘酷和激烈，因此，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，只有以企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取擴(kuò)大宣傳，提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等具體措施才能使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中處于不敗之地。

區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，最重要的就是實(shí)現(xiàn)雙方的共贏，投資方在投資過程中感到滿意和區(qū)域本身獲得利益，才是雙方互贏共贏的關(guān)鍵，只有區(qū)域本身和投資者雙方都實(shí)現(xiàn)共贏才是區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷走向可持續(xù)的關(guān)鍵。

對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力就來自于產(chǎn)生購買關(guān)系，消費(fèi)者和顧客的購買是企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。

但是在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略當(dāng)中，企業(yè)只有使消費(fèi)者和顧客在購買當(dāng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的滿足和信任感，才能使企業(yè)本身在這一過程當(dāng)中可持續(xù)的長(zhǎng)期處于優(yōu)勢(shì)的地位。

第一，二者的營(yíng)銷主體不同。

區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的開展有賴于政府和政府聯(lián)盟對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行切實(shí)的規(guī)劃，在合理的規(guī)劃中制訂具體的區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

因此在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中，以營(yíng)銷主體而出現(xiàn)的代表就是該區(qū)域的政府和政府聯(lián)盟。

但是，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的主體和區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷主體不同，在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，主體是以政府或是政府聯(lián)盟存在，但是在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，其主體是企業(yè)和公司。

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷主要是以獲利為目的營(yíng)銷，營(yíng)銷手段也主要是以宣傳和銷售來進(jìn)行。

但是區(qū)域的營(yíng)銷主體卻是不同，由于區(qū)域本身包括的事項(xiàng)繁多，因此區(qū)域的市場(chǎng)營(yíng)銷就包含著很強(qiáng)的復(fù)雜性，區(qū)域的營(yíng)銷不僅發(fā)生在政府和投資商之間，與此同時(shí)還發(fā)生在政府和當(dāng)?shù)鼐用?，私人機(jī)構(gòu)以及利益團(tuán)體之間。

第二，二者在營(yíng)銷產(chǎn)品上也存在不同。

企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中，營(yíng)銷的產(chǎn)品就是企業(yè)生產(chǎn)和研發(fā)的產(chǎn)品，因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，就是緊緊圍繞著產(chǎn)品這一中心進(jìn)行營(yíng)銷，通過宣傳和促銷等方式進(jìn)行營(yíng)銷。

企業(yè)營(yíng)銷的產(chǎn)品是以具體的產(chǎn)品為營(yíng)銷產(chǎn)品，而區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷產(chǎn)品則更加廣泛，包括當(dāng)?shù)氐木幼‘a(chǎn)品、旅游產(chǎn)品、歷史產(chǎn)品、文化產(chǎn)品、體育產(chǎn)品等，可見區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷是極為復(fù)雜的，因此，在營(yíng)銷方式和營(yíng)銷手段上就絕不能再采取企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷手段和方式，而是訴諸更加復(fù)雜和多樣的手段方式才能將區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷做得更加出色。

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關(guān)系營(yíng)銷，又稱為顧問式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。以下是。

關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷將交易視作營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營(yíng)銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競(jìng)爭(zhēng)，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。

關(guān)系營(yíng)銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營(yíng)銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。

在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競(jìng)爭(zhēng)雙方兩敗俱傷。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。當(dāng)今市場(chǎng)，細(xì)分化的趨勢(shì)越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)要想長(zhǎng)期保持較大的市場(chǎng)份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場(chǎng)尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營(yíng)。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競(jìng)爭(zhēng)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競(jìng)爭(zhēng)減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長(zhǎng)，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營(yíng)銷成敗的重要因素。

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關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇七

中國(guó)旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢(shì)、客房出租率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)營(yíng)依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營(yíng)狀況明顯的好于國(guó)內(nèi)的同類型酒店。國(guó)際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢(shì)尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。

過去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

事實(shí)上，很多國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠(chéng)顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國(guó)內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營(yíng)銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營(yíng)銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運(yùn)會(huì)和的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來，將會(huì)大大的推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國(guó)酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營(yíng)銷，提高顧客忠誠(chéng)度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營(yíng)銷理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。

關(guān)系營(yíng)銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。

1.關(guān)系營(yíng)銷的概念。

目前，關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的概念，主要有三種觀點(diǎn)：

第一種：認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是買賣之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷。

第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營(yíng)銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營(yíng)銷，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。

第三種：關(guān)系營(yíng)銷是個(gè)人和群體通過交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的管理的過程。

綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)；以更廣闊的視角來認(rèn)識(shí)與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營(yíng)銷活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的.、社會(huì)的、技術(shù)的支持。

2.我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的研究與實(shí)踐。

關(guān)系營(yíng)銷從一開始就緊密同服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營(yíng)銷”就是在一篇服務(wù)營(yíng)銷的會(huì)議論文中引入的。我國(guó)在對(duì)關(guān)系營(yíng)銷研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績(jī)，但是客觀地講仍處于對(duì)西方關(guān)系營(yíng)銷理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營(yíng)銷理論與我國(guó)服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解并不完善，但營(yíng)銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營(yíng)銷受青睞的程度。

(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營(yíng)銷理念。

(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。我國(guó)商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。

(3)缺乏明確的市場(chǎng)定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營(yíng)銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型，然而我國(guó)服務(wù)企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對(duì)象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。

(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國(guó)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營(yíng)銷時(shí)都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。

(5)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。

(6)缺乏共有中國(guó)特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。

三、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營(yíng)銷的作用。

酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷活動(dòng)的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲(chǔ)藏等特點(diǎn)。

1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費(fèi)者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營(yíng)銷在致力于發(fā)展長(zhǎng)期的顧客關(guān)系時(shí)十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營(yíng)銷研究的重點(diǎn)。

2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。我們要采用量時(shí)銷售、分時(shí)計(jì)價(jià)、增加酒店的服務(wù)方式等營(yíng)銷方式。關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對(duì)服務(wù)易逝性的影響會(huì)在一定程度上得以控制。

3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。

4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場(chǎng)的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營(yíng)銷的概念。

5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。

6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營(yíng)銷意識(shí)。酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者形成互動(dòng)關(guān)系。酒店?duì)I銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，互動(dòng)與合作存在于各個(gè)層次，顧客是否購買取決于在互動(dòng)關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營(yíng)銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動(dòng)的關(guān)系又產(chǎn)生了一個(gè)新的營(yíng)銷概念：體驗(yàn)營(yíng)銷。

7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會(huì)，任何傳統(tǒng)營(yíng)銷努力都無法保證顧客仍然會(huì)光顧酒店。同時(shí)，酒店開展關(guān)系營(yíng)銷，可以大大降低營(yíng)銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營(yíng)銷的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。

四、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。

著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個(gè)層次梯度推進(jìn)理論，即一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。

1.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的方法是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。

(1)頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠(chéng)營(yíng)銷也是希望與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

(2)顧客滿意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國(guó)許多酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。

財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷是一種低層次的營(yíng)銷，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來。一旦營(yíng)銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷可以購買顧客忠誠(chéng)感，但無法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者做出反應(yīng)后，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營(yíng)方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)。

2.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：社交層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。

與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營(yíng)銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。

(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。如我國(guó)最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。

為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國(guó)際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。

3.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。

(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。

因此，目前我國(guó)內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營(yíng)銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營(yíng)銷的體系中來。

五、結(jié)束語。

從關(guān)系營(yíng)銷視角，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國(guó)酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）的策略。

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區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略和企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略二者之間既有共同之處又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同時(shí)又是相輔相成的關(guān)系，區(qū)域市場(chǎng)的壯大離不開企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的完善，而企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的成功也離不開區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的扶持。

因此，只有緊緊把握二者相輔相成的關(guān)系，才能在根本上實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。

因此在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中的安排和布置就一定要達(dá)到讓顧客滿意。

在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，目的是要招商引資，所以就需要區(qū)域?yàn)樽约鹤鲂麄?，從而吸引更多的顧客進(jìn)行投資和進(jìn)行合作。

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷也是如此，企業(yè)為了不斷的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就需要通過宣傳來吸引源源不斷的顧客購買自己的產(chǎn)品。

所以，不論是區(qū)域和企業(yè)，要想獲得發(fā)展，就需要在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中以顧客為中心，一切都要以顧客滿意為宗旨，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展，也就是可持續(xù)發(fā)展。

只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就必然存在競(jìng)爭(zhēng)，因此在眾多競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的確是件不易之事。

因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中只有始終在競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善自身、提升自身才能永遠(yuǎn)處于不敗之地。

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29論加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)與服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)2012/02。

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此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。

如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。

發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。

在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死~的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。

4結(jié)語。

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十四

(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。

一方面，經(jīng)過對(duì)客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

另一方面，客戶的價(jià)值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫忙企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。

很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的'關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來說，供應(yīng)商供給的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十五

基于搜尋匹配理論，本研究提出：消費(fèi)者對(duì)代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，以及負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性，是影響消費(fèi)者對(duì)代言人及所代言品牌態(tài)度改變的關(guān)鍵因素。本研究通過一系列的預(yù)實(shí)驗(yàn)與主實(shí)驗(yàn)，采用3×2組間因子設(shè)計(jì)，驗(yàn)證了主要假說。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變最大。

關(guān)鍵詞：代言人；負(fù)面信息；搜尋匹配視角。

一、引言。

名人代言是許多行業(yè)普遍采用的一種營(yíng)銷策略。現(xiàn)實(shí)中關(guān)于名人代言人的各類負(fù)面信息經(jīng)常出現(xiàn)于媒體中。比如韓寒“代筆門”、李陽家暴事件、北京奧運(yùn)會(huì)前夕劉翔退賽、“艷照門”丑聞等。當(dāng)面對(duì)代言人負(fù)面信息時(shí)，企業(yè)采取的決策差異很大：有些企業(yè)中斷代言關(guān)系，有些企業(yè)延緩與代言人的合作，還有一些企業(yè)則仍繼續(xù)保持與代言人的關(guān)系。企業(yè)采取哪種策略取決于這些負(fù)面信息的影響，而這些影響又主要取決于消費(fèi)者如何感知和評(píng)價(jià)負(fù)面信息。已有學(xué)者從不同角度對(duì)代言人負(fù)面信息的相關(guān)影響展開了深入的探討，并且指出這種影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用。其中，大多數(shù)研究的焦點(diǎn)集中在道德型負(fù)面信息及其對(duì)代言人與合作企業(yè)的影響，而鮮有對(duì)能力型負(fù)面信息影響的研究。此外，還未有研究結(jié)合代言人的形象定位對(duì)其負(fù)面信息影響進(jìn)行考證。本研究基于搜尋匹配視角，深入探析代言人形象與負(fù)面信息類型的不同組合對(duì)代言品牌的影響，以期為企業(yè)代言決策提供相應(yīng)的理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。

二、理論基礎(chǔ)。

pham和muthukrishnan認(rèn)為，相比上述這些模型所假定的，之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)對(duì)之后態(tài)度會(huì)有更大的影響[1](p18)。他們提出的搜尋匹配理論表明，當(dāng)接收到對(duì)之前態(tài)度構(gòu)成挑戰(zhàn)的負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者首先會(huì)在記憶中積極搜索支持之前態(tài)度的信息。在支持態(tài)度的信息被提取時(shí)，它們不僅用于保護(hù)之前的立場(chǎng)，而且也被用于評(píng)估負(fù)面信息的可診斷性。有關(guān)比較與選擇的研究表明，消費(fèi)者在心智上對(duì)目標(biāo)之間的比較涉及三種類型的關(guān)系：共通點(diǎn)；在同一維度上可匹配的（或可比的）差異；持有獨(dú)特屬性的不可匹配的（或不可比的）差異。markman和medin也認(rèn)為，相比共通點(diǎn)與不可匹配的差異，可匹配的差異在判斷與選擇中占據(jù)更大的影響權(quán)重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者將可匹配的挑戰(zhàn)信息感知為更多的可診斷性及對(duì)目標(biāo)造成更大的負(fù)面影響，繼而做出更大的態(tài)度改變[3](p228)。fabrigar和petty的研究結(jié)果也表明，由情感或認(rèn)知方面的新信息所導(dǎo)致的態(tài)度改變的幅度是由之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)決定的。即情感基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)于情感方面的新信息更為敏感，而認(rèn)知基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)認(rèn)知方面的新信息更為敏感[4](p363)?？傊?，搜尋匹配理論表明在其他條件相同的情況下，與原有態(tài)度基礎(chǔ)相匹配的新信息，可能導(dǎo)致更多與新信息相關(guān)的精細(xì)加工及更大的態(tài)度改變。

三、假說形成。

rindova、pollock和hayward認(rèn)為，名人可以被認(rèn)為是一種品牌，因?yàn)樗麄兪艿綄I(yè)化管理而且他們擁有與品牌類似的額外聯(lián)想與特征[5](p50)。作為一種品牌，作為經(jīng)常出入于公眾視野內(nèi)的媒體人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das將代言人分為專家型與名人型，并且比較了這兩種類型代言人對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的不同作用機(jī)制[6](p17)。但他們對(duì)這兩種類型代言人的劃分界限并不清晰，因?yàn)橛行┟诵痛匀艘脖徽J(rèn)為是其工作領(lǐng)域中的專家，而且因其工作表現(xiàn)出色而成為名人[7](p39)。

結(jié)合本研究的相關(guān)情境，我們將代言人形象劃分為三種類型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的能力相關(guān)的行為信息。道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的道德相關(guān)的行為信息。能力兼道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的'能力相關(guān)與道德相關(guān)的行為信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我們將代言人負(fù)面信息劃分為兩種類型：能力型與道德型。

企業(yè)所選擇的代言人往往是其目標(biāo)顧客持有正面態(tài)度的代言人[9](p433)。根據(jù)搜尋匹配理論，當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)積極搜索其記憶中支持其正面態(tài)度的信息，比如代言人形象相關(guān)的信息。檢索到這些信息后，他們會(huì)在心智中對(duì)已有的支持信息與新信息進(jìn)行比較。因此，本研究認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)代言人態(tài)度改變的幅度取決于其負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象之間的可匹配性。當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)提取有關(guān)代言人的形象定位信息，并將它們作為信息基礎(chǔ)用于評(píng)價(jià)負(fù)面信息。當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人形象不匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在道德（能力）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為不可診斷，消費(fèi)者從記憶中提取的有關(guān)代言人的形象信息就被用于保護(hù)之前的態(tài)度。然而，當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人的形象相匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在能力（道德）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為可診斷，態(tài)度會(huì)被按照匹配階段所確定的改變幅度被修正。而且根據(jù)平衡理論，對(duì)代言人態(tài)度的改變會(huì)導(dǎo)致對(duì)代言品牌態(tài)度的相應(yīng)改變。white、goddard和wilbur的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受試暴露于名人代言人負(fù)面信息時(shí)，代言關(guān)系中情感的負(fù)面轉(zhuǎn)移會(huì)發(fā)生[10](p322)?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。

h2:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。

在現(xiàn)實(shí)情境中，許多代言人的形象不僅僅是單一的能力型或是單一的道德型，還涉及雙重的形象定位，即能力兼道德型。對(duì)于這種雙重形象的代言人，不論是出現(xiàn)能力型負(fù)面信息還是道德型信息，消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知的態(tài)度中總有一部分未受到質(zhì)疑。因此，雖然負(fù)面信息會(huì)瓦解代言人態(tài)度的某一部分，但另一部分認(rèn)知仍然可用于支持對(duì)代言人的正面態(tài)度。比如，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者對(duì)雙重形象的代言人的認(rèn)知中仍保留著對(duì)其道德形象的正面態(tài)度。這種負(fù)面信息與代言人形象部分匹配的情況，相比完全匹配的情況，由于消費(fèi)者持有的部分認(rèn)知未改變，他們對(duì)新的信息會(huì)做出更多平衡性的加工處理?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：

h3:當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。

h4:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。

四、研究設(shè)計(jì)。

（一）預(yù)實(shí)驗(yàn)。

為了避免已有經(jīng)驗(yàn)知識(shí)對(duì)受試的影響，本研究采用的是虛擬的代言人及代言品牌。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們通過兩輪預(yù)實(shí)驗(yàn)確保對(duì)代言人形象設(shè)計(jì)與負(fù)面信息設(shè)計(jì)的合理性。在預(yù)實(shí)驗(yàn)1中，讓75名受試在閱讀三種代言人宣傳冊(cè)中的一種之后，對(duì)代言人的相關(guān)看法及態(tài)度評(píng)價(jià)做出回答。結(jié)果表明，受試的想法與對(duì)代言人形象的操控預(yù)期一致（f=094，p010）。在預(yù)實(shí)驗(yàn)2中，讓42名受試對(duì)兩種代言人負(fù)面信息中的一種進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后列出相關(guān)想法并對(duì)代言人態(tài)度量表做出回答。結(jié)果表明，這兩種負(fù)面信息的不利程度無顯著差異（f=033，p010），受試對(duì)代言人的負(fù)面評(píng)價(jià)無顯著差異（f=107，p010）。

（二）主實(shí)驗(yàn)。

受試。受試來自成都幾所大學(xué)的在讀大學(xué)生。盡管我們采用的是學(xué)生便利樣本，他們被認(rèn)為對(duì)于本研究是合適的，因?yàn)樗麄兛梢源肀狙芯恐惺褂玫漠a(chǎn)品類別的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。研究中采用的虛構(gòu)品牌lafika是一種運(yùn)動(dòng)服裝品牌，其目標(biāo)市場(chǎng)就是這些經(jīng)常消費(fèi)這類產(chǎn)品的年輕人。

測(cè)量量表。綜合以往研究，我們對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度測(cè)量采用4個(gè)題項(xiàng)的7級(jí)量表，包括非常不喜歡/非常喜歡、非常負(fù)面/非常正面、讓人討厭/討人喜歡、印象很差/印象很好。

鑒ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我們對(duì)負(fù)面信息不利程度的測(cè)量采用11級(jí)利克特量表形式，從非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。

程序。主實(shí)驗(yàn)采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（負(fù)面信息：能力型、道德型）的組間因子設(shè)計(jì)。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們將187位受試隨機(jī)分配到6組中的任意一組。具體步驟如下：第一，告知受試相關(guān)的實(shí)驗(yàn)流程。第二，讓受試觀看體育明星的宣傳圖片及個(gè)人介紹等相關(guān)資料，并寫下對(duì)該明星的相關(guān)想法，完成測(cè)量對(duì)其態(tài)度的測(cè)量量表。第三，讓受試觀看其代言品牌的平面廣告，并完成代言品牌態(tài)度的測(cè)量量表。第四，為了減少天花板效應(yīng)，讓受試參與一次約8分鐘的填充任務(wù)，主要涉及他們對(duì)現(xiàn)實(shí)中某些明星及品牌的認(rèn)知。第五，在填充任務(wù)完成之前，主持人中途打斷受試，告知有條該明星的額外信息被遺漏。第六，讓受試再次寫下對(duì)該明星的更多想法，并完成測(cè)量代言人態(tài)度、品牌態(tài)度的量表。第七，讓受試?yán)^續(xù)未完成的填充任務(wù)。第八，為篩選受試是否有需求意識(shí)，讓他們寫下本實(shí)驗(yàn)的可能目的。第九，讓受試評(píng)價(jià)負(fù)面信息的不利程度，填寫個(gè)人信息。

五、實(shí)證檢驗(yàn)。

（一）實(shí)驗(yàn)操控檢驗(yàn)。

對(duì)于代言人形象的操控檢驗(yàn)，首先對(duì)受試在看完代言人介紹后的相關(guān)想法進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果與預(yù)期操控一致；其次對(duì)不同形象組中受試對(duì)代言人的之前態(tài)度進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明受試對(duì)不同形象組代言人的之前態(tài)度沒有顯著差異（f=084，p010）。

對(duì)于代言人負(fù)面信息類型的操控，首先對(duì)負(fù)面信息的性質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，除了1名受試，其他受試對(duì)該報(bào)道的評(píng)價(jià)都是負(fù)面的；其次對(duì)不同信息組中受試對(duì)負(fù)面報(bào)道的不利程度的評(píng)價(jià)進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明兩種負(fù)面信息類型條件下的均值沒有顯著差異（f=041，p010）。另外，有2名受試的回答中涉及實(shí)驗(yàn)的部分目的。他們的回答數(shù)據(jù)也被刪去，因此，納入后期分析的樣本量一共是184份。

（二）假設(shè)檢驗(yàn)。

首先，我們分別將代言人態(tài)度的改變、代言品牌態(tài)度的改變作為因變量，以代言人形象與負(fù)面信息類型作為自變量，進(jìn)行多因素方差分析。結(jié)果表明，主效應(yīng)及交互效應(yīng)均不顯著（所有p值均大于010）。

其次，我們以代言人態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=251），相比對(duì)于道德型代言人（m=141），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=1197，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=270），相比對(duì)于能力型代言人（m=166），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=927，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=171），相比對(duì)于能力型代言人（m=251），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=742，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=185），相比對(duì)于道德型代言人（m=270），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=622，p005）?？梢姡僭O(shè)h1a、h2a、h3a和h4a得到驗(yàn)證。，我們以品牌態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=133），相比對(duì)于道德型代言人（m=064），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=444，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=152），相比對(duì)于能力型代言人（m=067），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=1058，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=077），相比對(duì)于能力型代言人（m=133），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=351，p010）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=096），相比對(duì)于道德型代言人（m=152），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=362，p010）。因此，盡管部分結(jié)果僅是邊際顯著，但假設(shè)h1b、h2b、h3b和h4b也得到驗(yàn)證。

最后，我們對(duì)受試在看完負(fù)面信息后相關(guān)想法的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果顯示，在接收到負(fù)面信息后，匹配組的受試（m=306）比不匹配組的受試（m=238）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配組的受試（m=252）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=9777，p005?？梢?，當(dāng)負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，相比不匹配或不完全匹配時(shí)，受試在心智中進(jìn)行了更多的精細(xì)加工，繼而導(dǎo)致了更多的態(tài)度改變。這也呼應(yīng)了pham和muthukrishnan[1]的研究結(jié)論。因此，這些結(jié)果揭示了消費(fèi)者在接觸負(fù)面信息后的心理過程，進(jìn)一步證實(shí)了假設(shè)h1h4。

六、總結(jié)與啟示。

我們基于以往文獻(xiàn)對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究的不足，提出應(yīng)將負(fù)面信息與代言人形象的匹配性納入研究框架之中。根據(jù)現(xiàn)實(shí)的觀察與理論的推演，我們將代言人形象劃分為能力型、道德型與能力兼道德型三種類型，并以此為基礎(chǔ)探析了代言人形象對(duì)不同類型負(fù)面信息影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)論對(duì)企業(yè)代言人的選擇及管理決策具有一定的借鑒意義。

（一）討論。

名人代言已成為眾多企業(yè)普遍采用的營(yíng)銷策略。然而，名人代言人出現(xiàn)的各類負(fù)面信息也成為困擾合作企業(yè)的難點(diǎn)問題。名人代言人負(fù)面信息影響研究為企業(yè)完善代言決策提供了理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。以往文獻(xiàn)從不同視角考察了代言人負(fù)面信息的影響。till與shimp基于聯(lián)想學(xué)習(xí)視角，提出名人負(fù)面信息對(duì)代言品牌評(píng)價(jià)的影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用，這些因素包括品牌的聯(lián)系集大小、代言人的聯(lián)系集大小、負(fù)面信息的公布時(shí)間、品牌與代言人的聯(lián)系強(qiáng)度等[12](p67)。louie與obermiller基于責(zé)任歸屬視角進(jìn)行的研究表明，負(fù)面信息中代言人的責(zé)任水平會(huì)影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效與消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，而且不同責(zé)任水平會(huì)受到企業(yè)與名人代言人關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用，繼而影響企業(yè)代言決策[13](p41)。money等基于國(guó)家文化視角，提出集體主義文化相比個(gè)人主義文化會(huì)擴(kuò)大名人負(fù)面信息對(duì)其代言產(chǎn)品的影響[14](p113)。johnson基于情感認(rèn)知視角的研究表明，消費(fèi)者對(duì)代言人的認(rèn)同強(qiáng)度亦會(huì)對(duì)負(fù)面信息的影響產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用[15](p100)。本研究基于搜尋匹配視角，提出消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌態(tài)度的改變?nèi)Q于代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性。因而本研究為名人代言人負(fù)面信息影響研究提供了新的視角。

（二）啟示與展望。

本研究對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究與企業(yè)代言人管理決策具有一定的貢獻(xiàn)。首先，名人代言涉及負(fù)面信息影響的文獻(xiàn)大多局限于對(duì)道德型負(fù)面信息的影響研究，但對(duì)于能力型負(fù)面信息的影響卻較少關(guān)注。我們通過理論推演與實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，結(jié)果表明當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變及與品牌態(tài)度改變。其次，本研究首次將搜尋匹配理論的成果引入代言人相關(guān)的研究領(lǐng)域，提出當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變更大。第三，本研究對(duì)企業(yè)代言決策有相應(yīng)的啟示作用。在評(píng)估代言人負(fù)面信息的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)決策者應(yīng)先界定負(fù)面信息的類型，然后結(jié)合代言人的形象綜合分析它們的影響。在選擇代言人決策中，為平衡各種負(fù)面信息的綜合風(fēng)險(xiǎn)，可考慮采用雙重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各類信息可能導(dǎo)致的負(fù)面影響，企業(yè)可考慮事先與代言人簽訂行為約束合同或購買“恥辱保險(xiǎn)”等策略。

與其他類似研究一樣，本研究也存在一定的局限性。實(shí)驗(yàn)中采用的樣本是大學(xué)生群體，尚未對(duì)非學(xué)生樣本進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。而且，實(shí)驗(yàn)材料中涉及的代言人及代言品牌均是虛構(gòu)的，可能會(huì)影響到生態(tài)效度。在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)代言人的能力型形象與道德型形象是難以完全區(qū)分的，故而本研究采用虛構(gòu)的代言人，這也是本研究的局限之一。此外，我們雖然已經(jīng)將代言人形象與負(fù)面信息類型納入研究框架，但并未涉及消費(fèi)者對(duì)代言人的態(tài)度認(rèn)知可能產(chǎn)生的影響。這些不足也將作為未來研究繼續(xù)開展的方向。

參考文獻(xiàn)：

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[2]markman,a.b.，rityandalignmentinchoice[j].organizationalbehaviorandhumandecisionprocesses，1995,(2).

[3]muthukrishnan,a.v.，，zationalbehaviorandhumandecisionsprocesses[j].journalofmarketingresearch，,(12).

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十六

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括確定、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和堅(jiān)持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研究，經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十七

客戶一向是一家公司收入和利潤(rùn)的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤(rùn)或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場(chǎng)建設(shè)強(qiáng)大和高利潤(rùn)的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯(cuò)一步，你會(huì)失去客戶的忠誠(chéng)度，你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。

公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場(chǎng)份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。

crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理。客戶關(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動(dòng)揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。

開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十八

人際關(guān)系是指人們?cè)诨顒?dòng)和交往中形成的一種關(guān)系。班集體人際關(guān)系是指班集體中師生、生生在學(xué)習(xí)與生活中建立起的關(guān)系。下面就這個(gè)問題談?wù)劙嗉w人際關(guān)系的教育功能及建立良好的班集體人際關(guān)系的障礙和調(diào)整措施。

1.良好的人際關(guān)系是班集體的紐帶，沒有協(xié)調(diào)的人際關(guān)系就不可能有真正團(tuán)結(jié)的班集體。

班集體并不等于幾十位學(xué)生簡(jiǎn)單相加的算術(shù)和，學(xué)生只有在共同活動(dòng)中通過交往建立一定的人際關(guān)系后，才能形成群體。如果班里的幾十位學(xué)生只是坐在一起聽課，從不一起交流，一起活動(dòng)，可想而知，那班級(jí)將是一片森林，而不是一個(gè)集體。

2.良好的人際關(guān)系是學(xué)生個(gè)性形成和發(fā)展的影響源。

對(duì)學(xué)生來說，一天之中，他們與同學(xué)的接觸最多，受其影響也最深。優(yōu)秀的品格――正義、愛心、慷慨等從來不是某個(gè)孤立學(xué)生的品質(zhì)，它們必然是在人際交流過程中受別人影響而形成，進(jìn)而也對(duì)他人施以影響。協(xié)調(diào)的人際關(guān)系是孕育學(xué)生完美個(gè)性的肥沃土壤。

3.良好的人際關(guān)系是提高教育活動(dòng)效果的重要手段。

當(dāng)學(xué)生在班集體內(nèi)具有有利地位時(shí)，他在豐富的人際關(guān)系體系中也能表現(xiàn)其特長(zhǎng)和施展才能，當(dāng)他的這種能力被班級(jí)其他成員所珍視時(shí)，他就會(huì)在相應(yīng)的教育活動(dòng)中表現(xiàn)出高漲的積極性，并努力與其他同學(xué)協(xié)作，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。良好的人際關(guān)系所創(chuàng)設(shè)的條件，能顯示出強(qiáng)大的教育和管理功能。

綜上所述，良好的班集體人際關(guān)系對(duì)于班集體建設(shè)的教育功能是相當(dāng)大的，然而由于學(xué)生是活生生的人，他們有著自己的主觀能動(dòng)性，因此，我們?cè)诮⒘己玫陌嗉w人際關(guān)系的過程中定會(huì)遇到許多障礙。如班內(nèi)學(xué)生有關(guān)是非、善惡、美丑的一般觀念，在對(duì)人的品格和事物性質(zhì)的基本評(píng)價(jià)及態(tài)度方面，通常有較大的認(rèn)知距離，從而在交往過程中會(huì)出現(xiàn)種種矛盾。但最主要的障礙是學(xué)生對(duì)于自己在班集體中的定位，也就是學(xué)生在班集體的人際關(guān)系體系中確定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常會(huì)很難，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.班干部的定位。

有些學(xué)生在沒有當(dāng)班干部時(shí)與同學(xué)相處和諧，深得人心。但當(dāng)了班干部以后，在班級(jí)中居于有利地位，以前很親密的朋友反而疏遠(yuǎn)了，由于沒有情誼性關(guān)系作調(diào)節(jié)，有時(shí)很難開展工作，以致威信下跌，使班集體建設(shè)難以順利展開。

2.“頭領(lǐng)”的定位。

有的學(xué)生有很多朋友，也有一定的組織管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集體并不委任他辦理重大事情，由于他在公共關(guān)系中找不到自己合適的位置，就常常會(huì)由集體的積極分子變成消極的成員。于是，他千方百計(jì)地在小群體中爭(zhēng)取有利地位，甚至使小群體偏離集體，或不惜以任何代價(jià)達(dá)到引起同學(xué)們注意的目的，這種代價(jià)會(huì)導(dǎo)致各種惡作劇和偶發(fā)事件的產(chǎn)生，因而阻礙班集體的良好建設(shè)。

3.“沉默者”的定位。

平時(shí)常聽同事談到某同學(xué)時(shí)說“這個(gè)同學(xué)有他沒他一個(gè)樣”之類的話。確實(shí)在每個(gè)班級(jí)里，都可能有幾個(gè)默默無聞的學(xué)生，他們不引人注目，似乎在班級(jí)里不起任何作用。他們大多在班內(nèi)受到排斥、歧視，甚至成為“不受歡迎的人”或“替罪羊”。這種現(xiàn)象很不正常，容忍它，就會(huì)使其他成員變得麻木不仁，對(duì)班集體的人際關(guān)系產(chǎn)生銷蝕作用，有礙班集體的建設(shè)。

1.優(yōu)化集體背景，豐富人際關(guān)系。

第一，運(yùn)用組織手段，建構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。教師可運(yùn)用組織手段，為學(xué)生提供日益擴(kuò)展的交往范圍，建立豐富多彩的生活聯(lián)系，從而使每個(gè)同學(xué)自覺不自覺地參與到集體建設(shè)中去，使他們的精神世界變得更加充實(shí)。如變單人活動(dòng)為多人合作活動(dòng)，進(jìn)行小隊(duì)與小隊(duì)之間的各種競(jìng)賽，讓每個(gè)學(xué)生都能與其他同學(xué)和諧交往，增進(jìn)彼此的了解，感受到同學(xué)之間的情誼，這樣一來，每個(gè)學(xué)生都會(huì)覺得自己是集體的一分子，享受到集體的溫暖，也同時(shí)把溫暖送給班里的每一位學(xué)生，從而使集體變得生機(jī)勃勃，健康成長(zhǎng)。

第二，采取接納態(tài)度，引導(dǎo)非正式群體。所謂非正式群體，就是沒有正式規(guī)定的自發(fā)形成的群體，如班級(jí)中的伙伴群體，其成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情感色彩，以個(gè)人之間的好感、喜愛為基礎(chǔ)。這種非正式群體的共同活動(dòng)比較協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)也比較穩(wěn)定，有較高的凝聚力、功效性，所以對(duì)于學(xué)生的非正式群體，既要承認(rèn)他們的存在，又要積極引導(dǎo)。而對(duì)于那種反集體的非正式群體，可采取情感疏通，積極引導(dǎo)的方法，逐步使它們與班集體的關(guān)系趨于正?；?。

2.創(chuàng)設(shè)教育情境，克服定位困難。

為了使學(xué)生在班集體中克服由于定位困難而帶來的情緒波動(dòng)，班主任應(yīng)有意識(shí)地創(chuàng)設(shè)各種教育情境，并發(fā)揮其教育功能，建立積極的人際關(guān)系，減少消極的人際影響。如班主任可利用班會(huì)這一陣地，通過演小品、啞劇、小辯論等手段有目的、有計(jì)劃地創(chuàng)設(shè)一些具體的情境，如信賴情境、成功情境、挫折情境、道德選擇情境等，使學(xué)生在與同學(xué)的合作中受到教育，從而使班集體的生活具有強(qiáng)大的情緒吸引力。班主任應(yīng)不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)學(xué)生克服自私、冷漠的情感，從而逐步養(yǎng)成尊重他人、關(guān)心他人的良好習(xí)慣。

3.改變控制方式，優(yōu)化師生關(guān)系。

為了成功地調(diào)整班集體的人際關(guān)系，班主任首先要對(duì)自身的言行進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整自身的思想和行為，為建立良好的師生關(guān)系創(chuàng)設(shè)前提條件。師生關(guān)系對(duì)班集體人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)有著一種舉足輕重的影響。班主任必須把每個(gè)學(xué)生放在心上，并使他們居于有利地位，這一點(diǎn)很重要。我們?cè)趯?shí)踐中會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果某位學(xué)生經(jīng)常受到老師的批評(píng)、冷落，那其他同學(xué)也會(huì)避開、冷落甚至鄙視他?？梢姲嘀魅螒?yīng)認(rèn)真、慎重地對(duì)待每一位學(xué)生，要做到這一點(diǎn)就要求我們班主任必須提高自身的教育素養(yǎng)，在師生交往中把自己擺在恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑢?shí)行符合教育要求的適度控制，真正起到榜樣示范的作用。

所以，班主任和全體教師應(yīng)把良好的人際關(guān)系看做教育的真正對(duì)象，并積極開展工作，使班集體建設(shè)能較好地發(fā)展，學(xué)生也能在良好的人際關(guān)系的條件下正常交往，共同愉快地完成學(xué)習(xí)和其他任務(wù)，并形成各種積極而高尚的品質(zhì)，從而大大提高教育工作的效率。

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關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十九

人際關(guān)系這個(gè)詞是在20世紀(jì)初由美國(guó)人事管理協(xié)會(huì)率先提出的，也被稱為人際關(guān)系論，1933年由美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅約創(chuàng)立。下面是關(guān)于人際關(guān)系論文，請(qǐng)參考！

大千世界，紅塵滾滾，于蕓蕓眾生、茫茫人海中，朋友能夠彼此遇到，能夠走到一起，彼此相互認(rèn)識(shí)，相互了解，相互走近，實(shí)在是緣份。在人來人往，聚散分離的人生旅途中，在各自不同的生命軌跡上，在不同經(jīng)歷的心海中，能夠彼此相遇、相聚、相逢，可以說是一種幸運(yùn)，緣份不是時(shí)刻都會(huì)有的，應(yīng)該珍惜得來不易的緣。

朋友相處是一種相互認(rèn)可，相互仰慕，相互欣賞、相互感知的過程。對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、亮點(diǎn)、美感，都會(huì)映在你腦海，盡收眼底，哪怕是朋友一點(diǎn)點(diǎn)的可貴，也會(huì)成為你向上的能量，成為你終身受益的動(dòng)力和源泉。朋友的智慧、知識(shí)、能力、激情，是吸引你靠近的磁力和力量。同時(shí)你的一切也是朋友認(rèn)識(shí)和感知你的過程。

然而，所有的朋友都是從陌生到認(rèn)識(shí)再到一步步發(fā)展成為朋友的，那么，怎樣與陌生人接觸，把其成為朋友呢?說起來太簡(jiǎn)單了，那就是要主動(dòng)靠近對(duì)方。例如，在陌生人的宴會(huì)上通過互相問候、探討共同關(guān)心的話題，自然兩個(gè)人的距離就拉近了。話匣子一打開，必然你一言我一語，你趁機(jī)詢問對(duì)方的情況，并介紹自己，這樣很容易地使對(duì)方成為自己的朋友或準(zhǔn)朋友。

1、千里難尋是朋友。

千里難尋是朋友，朋友多了路好走!這朋友二字說來容易，真正作起朋友來，卻又有著許多玄妙之處，猜不透弄不明便很容易吃虧上當(dāng)。交友貴在心誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)摯，坦誠(chéng)相見，方能交得真朋友。朋友之間應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)，而不應(yīng)口是心非，表里不一。然而，人終究是宇宙的精靈，萬物的靈長(zhǎng)，是極為復(fù)雜的富有感情的動(dòng)物。人與人總是不一樣的，難免有些所謂的“正人君子”與人交起朋友來兩面三刀，做出令人心傷的事來。古人云“害人之心不可有，防人之心不可無”。因而，在與陌生人交談的初級(jí)階段，最好將話題圈定在一些大家都感興趣的交談突破口，但不要把話題作過度延伸到自己的隱私以及家庭情況。

那么，他們最感興趣的話題是什么呢?應(yīng)該怎樣選擇呢?

1.1、察顏觀色，尋找共同點(diǎn)。

一個(gè)人的心理狀態(tài)，精神追求，生活愛好等等，都或多或少地要在他們的表情，服飾，談吐，舉止等方面有所表現(xiàn)，只要你善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你們的共同點(diǎn)。當(dāng)然，這察顏觀色發(fā)現(xiàn)的東西，還要同自己的情趣愛好相結(jié)合，自己對(duì)此也有興趣，打破沉寂的氣氛才有可能。否則，即使發(fā)現(xiàn)了共同點(diǎn)，也還會(huì)無話可講，或講一兩句就“卡殼”。

1.2、以對(duì)話試探，偵察共同點(diǎn)。

兩陌生人對(duì)價(jià)值，為了打破這沉默的局面，開口講話是首要的，有人以招呼開場(chǎng)，詢問對(duì)方籍貫，身份，從中獲取信息;有人通過聽說話口音，言辭，偵察對(duì)方情況;有的以動(dòng)作開場(chǎng)，邊幫對(duì)方做某些急需幫助的事，邊以話試試探;有的甚至借火吸煙，也可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方特點(diǎn)，找開口語交際的局面。

1.3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。

你去朋友家串門，遇到有生人在座，作為對(duì)于二者都很熟悉的主人，會(huì)馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系，各自的身分，工作單位，甚至個(gè)性特點(diǎn)，愛好等等，細(xì)心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對(duì)方與自己有什么共同之處。這當(dāng)中重要的是在聽介紹時(shí)要仔細(xì)地分析認(rèn)識(shí)對(duì)方，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)后再在交談中延伸，不斷地發(fā)現(xiàn)新的共同關(guān)心的話題。

1.4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。

為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點(diǎn)，可以在需要交際的人同別人談話時(shí)留心分析，揣摩，也可以在對(duì)方和自己交談時(shí)揣摩對(duì)方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。

1.5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。

發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)是不太難的，但這只能是談話的初級(jí)階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點(diǎn)會(huì)越來越多。為了使交談更有益于對(duì)方，必須一步步地挖掘深一層的共同點(diǎn)，才能如愿以償。

尋找共同點(diǎn)的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環(huán)境，共同的工作任務(wù)，共同的行路方向，共同的生活習(xí)慣等等，只要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，陌生人無話可講的局面是不難打破的。

2、平淡似水和而不流清醒冷靜。

我國(guó)有一個(gè)成語叫做“物極必反”，正是的，任何事情總要掌握個(gè)分寸，也就是所謂的“度”了，什么事做得過了度，往往便會(huì)走向事物的反面，好事也就變成了壞事。有時(shí)，事物的發(fā)展往往不會(huì)以某個(gè)人的主觀意志為轉(zhuǎn)移，我們無法強(qiáng)求，無法回避，無法更改。所以，我們只能強(qiáng)迫自己認(rèn)識(shí)它，了解它，承認(rèn)它，適應(yīng)它。也只有做到這一點(diǎn)，我們方能真正做到事半功倍?；蛟S，任何人都有過這樣的經(jīng)歷和感覺，覺得和某個(gè)人或某幾個(gè)人很是投脾氣，談得來，坐在一起便覺得心里熱乎乎的，總是舍不得分開，甚至近似癡狂，只愿形影不離才好。關(guān)系一近再近，一好再好，然而，結(jié)局往往是令人傷心的分離，而且很可能是難以愈合的創(chuàng)傷。其實(shí)，傷口一旦產(chǎn)生。無論愈合得怎樣好，也難免會(huì)留下疤痕，恰似無論怎樣細(xì)的線條，總會(huì)留下一道陰影，抹不去，擦不掉。這莫不就是失了分寸的緣故?如果被此距離過近，相互之間過于透明，對(duì)方的微疵便很可能成為造成雙方猜忌的因子。正如衣服上的微塵，一般情況下，本是細(xì)小難察的，一旦離得太近，細(xì)微的顆粒便也似龐然大物，怎么瞧就怎么不舒服。另外人人都有些隱私，不能讓人知曉的，總是會(huì)不自覺地遮掩自己的隱私，而雙方關(guān)系太近之后自然地就可能觸及對(duì)方的隱私，隱私一旦彼人知道，自尊心隨之受損，產(chǎn)生猜疑在所難免。猜疑伴著誤會(huì)，誤會(huì)深了、久了，好朋友成了死對(duì)頭，得不償失。故而，交友應(yīng)力求做到平淡似水，若即若離。

朋友交往時(shí)頭腦應(yīng)當(dāng)清醒冷靜，既要糊涂又要理智，不強(qiáng)交，不茍絕，不當(dāng)面奉迎以求新，也不能投其所好而附言茍和，應(yīng)當(dāng)恰如其分，濃淡適度。該糊涂時(shí)一定要糊涂，雞毛蒜皮的小事不可斤斤計(jì)較，一味吹毛求疵，大該裝作糊涂，睜一只閉一只眼。該聰明時(shí)，則又一定要聰明，大事情不可輕率，更不能盲聽盲從，隨波逐流。不能對(duì)涉及原則的問題上盲目附和;在原則問題上，應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)，冷靜分析，不做好好先生，上上下下一團(tuán)和氣，而失掉對(duì)大是大非的判斷力。正義之舉，應(yīng)盡力相助，邪惡之行，則不能助紂為虐，而應(yīng)力阻力誡。

交友時(shí)，掌握“平淡似水，和而不流”，便可以在處理朋友關(guān)系方面游刃有余，其樂融融。朋友會(huì)稱贊你善解人意，謙和大方，恭儉可信，關(guān)系淡而不談，遠(yuǎn)而不遠(yuǎn)。處朋友時(shí)而四面來風(fēng)。八面玲瓏，顧此相彼，甚是周全。旁觀者也會(huì)稱你對(duì)朋友盡心盡力，禮至心盡，無可挑剔，自然而然會(huì)使人敬佩和愛戴。平淡如水，和而不流，做得合適，則會(huì)使你與朋友親密，友誼地久天長(zhǎng)。

3、宰相肚里能撐船處世讓一分為高。

3.1、目不容一塵，齒不空一芥，非我固有也。如何靈臺(tái)內(nèi)許，多荊榛卻自容得任何人都不可能替別人選擇生活，也沒有誰甘心讓別人為自己選擇生活。所以，我們雖然可以不同意別人的看法或做法，卻不能不尊重別人的選擇?；蛟S，有人會(huì)說，朋友之間卻不是這樣。朋友嘛，志同道合，意趣相投，有很多相似之處。更有諍友要直言不諱，幫助判斷是非。我們并不否認(rèn)這種說法的合理性，然而，我們也應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，即使再相近的朋友也只能是兩個(gè)人，他們的思想、行為并不能完全一致。而這些又往往會(huì)導(dǎo)致分歧或者說是不同看法。尤其在朋友之間，產(chǎn)生了分歧，便免不了會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。不，應(yīng)當(dāng)說是爭(zhēng)論，但爭(zhēng)論也好，爭(zhēng)吵也罷，很難說一個(gè)就能將另外一個(gè)說服。并且，如果雙方各不相讓，又不能適時(shí)控制，那么就很可能造成兩敗俱傷，相互產(chǎn)生隔閡，甚至反目成仇，朋友變成了敵人。

3.2、處事讓一步為高，退步即為進(jìn)步的根本，待人寬一分則福，利人實(shí)利己的根基。

當(dāng)前流行一種說法，認(rèn)為“忍為上”。其實(shí)，這“忍”字從某種意義上說便是一種寬容，交朋友同樣需要寬容，與人方便與己方便，與人為善于己為善。寬容是一種美德，也是一種交際準(zhǔn)則。有很多時(shí)候，我們看到的或聽到的往往不一定是全面的，有時(shí)是極為偏頗的.，在此種情況下，如果不寬以待人，則很容易因不了解情況而言不中的，造成誤會(huì)，使朋友之間的友誼遭到破壞。人應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)寬容，惟其寬容才不會(huì)使你貿(mào)然行動(dòng)，產(chǎn)生誤會(huì)。

4、以誠(chéng)為本以信為用。

有一句話說：“有緣千里來相會(huì)，無緣對(duì)面不相識(shí)。”有些時(shí)候似乎真是這樣，茫茫人海，比肩接踵，擦肩而過者數(shù)不勝數(shù)，然而相識(shí)相知者又有幾人，竟真是那道不清的緣份在那偶然的瞬間，聯(lián)起原本陌生的你我?；蛟S只是一眼深情的凝視，或許只是無意中的一瞥，或許只是一次偶然的相遇，或許只是偶然說起的一句話語，或許……個(gè)人自身修養(yǎng)最根本的便是以誠(chéng)為本，以信為用，誠(chéng)信結(jié)合。

4.1、巧詐不如拙誠(chéng)。

“拙誠(chéng)”則是指心中不存惡念，誠(chéng)心誠(chéng)意地做事，或許有時(shí)行為舉止略顯愚直拙笨，但從不欺瞞別人。這種做法的缺點(diǎn)在于不能當(dāng)即抓住別人的心，不適宜用于一次性交際活動(dòng)，但最適合交朋友時(shí)運(yùn)用此道。都說，“路遙知馬力，日久見人心”。

朋友之間畢竟長(zhǎng)久相處，拙誠(chéng)的人貌似愚拙，卻因其誠(chéng)而贏得別人對(duì)他的信賴，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來說，拙誠(chéng)的眼前利益不大，但長(zhǎng)遠(yuǎn)利益源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。古人云：“百心不可得一人，一心可得百人?！敝v的便是交朋友貴在真誠(chéng)。真誠(chéng)是相互的，當(dāng)你與朋友相識(shí)相處時(shí)，保持一種積極的心態(tài)是極為重要的。以真誠(chéng)報(bào)真誠(chéng)，心與心相印，情與情相許，方能終生不渝。

4.2、言而無信，不知其可乎。

在交友時(shí)應(yīng)當(dāng)注重信用。一方面不要隨便許諾，任意答應(yīng)別人什么事，要對(duì)自己有正確的估計(jì)和認(rèn)識(shí)，真正掌握自己的能力大小，能夠辦到的，要盡全力為朋友去辦，可以答應(yīng)下來。如果自己沒有過多的把握，便不要輕易地答應(yīng)別人。

5、掌握逢迎的絕招。

語言是人際交流的最重要最有利的工具。話說得好，不僅是一個(gè)人修養(yǎng)水平高的表現(xiàn)，也是一個(gè)人儀表風(fēng)度必不可少的因素。沒有人會(huì)承認(rèn)一個(gè)穿著整潔卻言語粗俗無禮的人有風(fēng)度;相反，即使一個(gè)人并非西裝革履，如果談吐不俗，也會(huì)令人刮目相看的。

俗話說：“打人不打臉，罵人不揭短?！叭绻胱寣?duì)方接受你的觀點(diǎn)或想法，則必須先讓對(duì)方能夠靜心傾聽你的想法。如果對(duì)方連聽都沒有聽進(jìn)去，又何談接受不接受呢?而要對(duì)方傾聽，則不可使對(duì)方產(chǎn)生反感。

談話時(shí)采取先揚(yáng)后抑的辦法往往會(huì)收到理想的效果。說話時(shí)要注意真誠(chéng)地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，使對(duì)方心情愉悅，拉近雙方的距離，消除隔閡。然后再一步步地將自己的想法和盤托出，這樣，就會(huì)用話語巧妙地引領(lǐng)對(duì)方一層層地聽清你要說的話，而不至于沒聽?zhēng)拙浔慊鹈叭?，不歡而散。我們說要適當(dāng)?shù)刭澝绖e人的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處。這種贊美必須是誠(chéng)心的，而不是為了阿諛奉承而故意夸大的虛假的贊美。交友時(shí)，說話如果能很好地動(dòng)用這一條，對(duì)于朋友間的和諧大有裨益。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二十

上文分析電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。

設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

實(shí)用性簡(jiǎn)單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二十一

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5.結(jié)語。

無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)。

1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，

2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二十二

摘要：互利是人際關(guān)系的內(nèi)在要求,人們只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),才能獲得發(fā)展的理想人際環(huán)境。針對(duì)人們互利觀念的嚴(yán)重缺失，我們有責(zé)任多努力。

人之為人，是它具有按照自己意志認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。這種能力的產(chǎn)生、作用和提高離不開同類存在，人“是一切社會(huì)關(guān)系的總和”[1]。個(gè)人只有在社會(huì)實(shí)踐中才能明白自己的需要，并通過社會(huì)滿足這種需要，同時(shí)找到自己的存在方式和前進(jìn)方向，人類個(gè)體依靠社會(huì)完成人生。是人就有人際關(guān)系，人際關(guān)系的質(zhì)量決定做人的質(zhì)量。

人際關(guān)系是社會(huì)人群因自身需要進(jìn)行交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系總和。人際關(guān)系也被稱為“人際交往”，包括個(gè)人間的親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系等，也包括個(gè)人與由個(gè)人組成的集體間的關(guān)系，如個(gè)人與家庭、個(gè)人與用人單位、個(gè)人與社團(tuán)等關(guān)系，還包括由個(gè)人組成的組織與組織間的黨派關(guān)系、民族關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體和組織均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率也有極大的影響。

人際關(guān)系產(chǎn)生的重大影響，使得我們不得不重視人際關(guān)系的處理。人際關(guān)系因個(gè)人、組織實(shí)現(xiàn)利益的需要而產(chǎn)生，因此，處理人際關(guān)系根本上就是處理個(gè)人、組織間的相互利益關(guān)系。根據(jù)人們?cè)谌穗H關(guān)系中重視己方和他方利益實(shí)現(xiàn)程度的不同，可以把人際關(guān)系大致分為三種類型：

(一)利他型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)他方利益為目的，必要時(shí)還以犧牲自己利益甚至生命為代價(jià)。如共產(chǎn)主義運(yùn)動(dòng)史上的偉大人物馬克思、干部焦裕祿、戰(zhàn)士雷鋒、歌手叢飛等都是此種關(guān)系中的杰出代表。這種關(guān)系中的積極面有：

第一，有利于無私奉獻(xiàn)崇高思想發(fā)揚(yáng)光大。有利他型人群的樂于助人，必然會(huì)產(chǎn)生受助人群，受助人群和非受助人群相比，他們更愿意回報(bào)社會(huì)。同時(shí)，非利他觀念的人們也會(huì)受到助人者的帶動(dòng)，這樣，奉獻(xiàn)的力量就會(huì)倍增。第二，有利于困境中的人們得到及時(shí)幫助。由于此種類型中的人們樂于無私奉獻(xiàn)，相對(duì)于政府的救濟(jì)來講，他們更能夠及時(shí)給處于各種狀態(tài)特別是困難中的人們以溫暖和生活的信心、勇氣及戰(zhàn)勝困難的力量，使他們能夠度過難關(guān)，繼續(xù)前行。第三，有利于個(gè)人智慧和能力的成長(zhǎng)。因?yàn)榉?wù)對(duì)象眾多，要滿足社會(huì)的無數(shù)需要，所以在這種關(guān)系的實(shí)踐中，主體需要十分的勤勞，多實(shí)踐，多思考，從而使得心智不斷生長(zhǎng)，讓自己變得更能干，更成就。無數(shù)大家都是從小立志為國(guó)家人民做大事成長(zhǎng)起來的。

(二)利己型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)自己利益為目的，必要時(shí)犧牲他人的利益甚至生命。如奴隸社會(huì)中的奴隸主對(duì)奴隸，封建地主對(duì)雇農(nóng)，資本家對(duì)工人，不孝子對(duì)父母，貪官對(duì)國(guó)家和人民等等。這種關(guān)系中的積極面有：

第一，容易產(chǎn)生人生奮斗目標(biāo)。個(gè)人最清楚自己的需要，也最容易實(shí)現(xiàn)自己的需要，為了自己的需要去打拚也是一種積極人生表現(xiàn)，社會(huì)生活中，真正能夠照顧好自己的人不是多了，而是少了。每個(gè)人都能很好地實(shí)現(xiàn)自己的愿望，整個(gè)人類也就圓滿了。第二，有利于科技進(jìn)步。在社會(huì)生活中，為了得到更多的利益，就要依靠科技進(jìn)行管理和生產(chǎn)，提高工作效率和工作質(zhì)量，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做到行業(yè)頂尖。第三，有利于培養(yǎng)人勤奮的品質(zhì)。把科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力是一個(gè)系統(tǒng)工程。無論是從政、從商、執(zhí)教等等任何一個(gè)行業(yè)的人們想要在此有所作為，不用上自己頭腦清醒的所有時(shí)間是不行的。第四，養(yǎng)成主體關(guān)心他人的習(xí)慣?，F(xiàn)代社會(huì)再不是可以單兵作戰(zhàn)就可以輝煌，得依靠團(tuán)隊(duì)努力，低效率很可能使一個(gè)好項(xiàng)目被別人超越而前功盡棄。任何工程要是沒有參與的人愿意參與，參與的人愿意留下，取決于對(duì)他們需求滿足的程度是否達(dá)到他們的預(yù)期。每個(gè)有夢(mèng)想的人必須要關(guān)注并滿足屬下的需求才能夢(mèng)想成真。

此關(guān)系中存在的不足有：

第一，產(chǎn)生貧富不均。少數(shù)人憑借自己的聰明才智通過誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)或者不擇手段把社會(huì)財(cái)富聚集到自己的手里，會(huì)造成部分生存困難和無法生存。這部分人因?yàn)椴荒苷J(rèn)識(shí)到別人致富的合理性以及對(duì)不公平產(chǎn)生貧富不均的不滿，心理容易失去平衡，有的`人喪失生存希望而自殺身亡，有的人則采取極端手段報(bào)復(fù)社會(huì)和他人，還有的人急于致富走上犯罪，人間悲劇在所難免。第二，阻礙社會(huì)進(jìn)步。富人常常為了自己既得的利益和實(shí)現(xiàn)自己更大的利益而為富不仁，惡化社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系，阻滯生產(chǎn)力進(jìn)步。第三，以自我為中心。消極的怨天尤人，積極的不擇手段，都將造成社會(huì)破壞。

(三)互利型。這種關(guān)系中的彼此，以實(shí)現(xiàn)自己的利益為出發(fā)點(diǎn)，把實(shí)現(xiàn)對(duì)方的相應(yīng)利益作為實(shí)現(xiàn)自己利益的條件，最終雙方的利益都可以被實(shí)現(xiàn)。如商品交易中的一手交錢一手交貨，有償獲得服務(wù)，做好事后被感激得回報(bào)等等。此種關(guān)系帶來的好處：

第一，揚(yáng)棄利他型和利己型兩種人際關(guān)系。互利型人際關(guān)系要兼顧他人和自己的利益，個(gè)人就會(huì)首先按照自己的需要確定奮斗目標(biāo)。其次，提高自己的生存能力，同時(shí)培養(yǎng)助人的品質(zhì)。第三，助己不忘利人，就不會(huì)走上絕路;助人不忘利己，把助人當(dāng)作助己的機(jī)會(huì)，不用無畏地犧牲，大家就更樂意助人。第四，大家在公平的相處中，就不會(huì)混淆別人和自己的利益，同時(shí)也會(huì)認(rèn)識(shí)到自己利益和別人利益在品質(zhì)和數(shù)量上的不同，自然地就會(huì)更努力，求得和別人一樣的成果，對(duì)貧富不均也能從自己的付出方面找原因。第五，交往雙方根據(jù)彼此需要互換利益，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)加意志的情況。第六，誰也不傻，不管你是領(lǐng)導(dǎo)也好，專家也好，自我中心是行不通的。

第二，人際利益的可持續(xù)實(shí)現(xiàn)。誰都著眼于自己的利益，在自己已有利益的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)造新價(jià)值，用自己不需要的利益按公平原則謹(jǐn)慎地交換回自己需要的別人利益，以實(shí)現(xiàn)自己更多的需求。人們就是在這種不浪費(fèi)，同時(shí)又不斷創(chuàng)造新價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過交換讓自己的財(cái)富越來越多，每個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)也就是人類共同財(cái)富的增長(zhǎng)。此種關(guān)系的不足只有一點(diǎn)：感覺自己的利益實(shí)現(xiàn)得不夠好，只是感覺而已，這與事實(shí)不符。

三種關(guān)系你中有我，我中有你，不可分離。利己和利他代表互利的兩極，利已和利他型都可能嚴(yán)重破壞人際關(guān)系，利已型實(shí)踐的結(jié)果常?？赡軙?huì)把自己做成守財(cái)奴而眾叛親離、妻離子散;利他型則可能走向窮困潦倒、家破人亡而被人當(dāng)成“傻子”。利己和利他型雖然在特定的條件下比互利型關(guān)系可以更快實(shí)現(xiàn)局部利益，但它們主要是通過減少一部分人的利益來實(shí)現(xiàn)另一部分人的利益，人們也容易在這兩種關(guān)系中度過難關(guān)，但不能增加人類利益總量，所以不能較快地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。這就是為什么利己型的奴隸社會(huì)和封建社會(huì)以及利他型的社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制都不能很好地促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的原因之一。相比三種關(guān)系，互利型人際關(guān)系是人類社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在客觀要求，要實(shí)現(xiàn)“每個(gè)人自由而全面地發(fā)展”[2]，只有在互利型人際關(guān)系中才能做到。

第一，“互利”中的“利”指?jìng)€(gè)人或者組織在物質(zhì)和精神兩方面一定程度的滿足。

第二，“互利”中的“個(gè)人或者組織”始終處于自我完善狀態(tài)。人格獨(dú)立。“人格”在詞典中有三層含義：一是指人的性格、氣質(zhì)、能力等特征的總和;二是指?jìng)€(gè)人的道德品質(zhì);三是指人的能作為權(quán)利、義務(wù)的主體的資格[3]。完整的獨(dú)立人格特性表現(xiàn)為：(1)無依附性;(2)無超經(jīng)濟(jì)強(qiáng)制性;(3)自主自立性;(4)均等性;(5)整合性。人格獨(dú)立是互利的基本要求。主體獨(dú)立設(shè)計(jì)自己的生活，清楚自己的需要，不盲從，不依賴，獨(dú)立做出判斷，對(duì)自己百分百負(fù)起責(zé)任。完美自我。這是實(shí)現(xiàn)自己利益的必然要求。主體要致力于研究自己的優(yōu)點(diǎn)，開發(fā)自己的潛力，用自己要“揚(yáng)長(zhǎng)”，用他人要“取長(zhǎng)”，不斷提高自助和助人的能力。完善自己最基本的要求是不成為社會(huì)和他人的負(fù)擔(dān)，自己有足夠的能力貢獻(xiàn)社會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的利益。完美自己著眼點(diǎn)是要比過自己，而不是比過他人，比過他人不一定可以讓自己滿意，還可能因競(jìng)爭(zhēng)毒化人際關(guān)系。勤于實(shí)踐。在思考和行動(dòng)間，強(qiáng)調(diào)以行動(dòng)促思考，思考促行動(dòng)，最終越快落實(shí)到行動(dòng)中就越快出成效。創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富。“利”雖然包括物質(zhì)和精神兩方面的財(cái)富，但主要是物質(zhì)財(cái)富，如果精神財(cái)富不能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財(cái)富，不能有益人們的身心健康也就不成其為財(cái)富。絕大多數(shù)人的實(shí)踐是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，極少數(shù)人從事精神產(chǎn)品生產(chǎn)也是建立在自己或者他人物質(zhì)財(cái)富生產(chǎn)基礎(chǔ)之上的。所以，人雖然直接頻繁面對(duì)的是人際關(guān)系，但其實(shí)踐的基礎(chǔ)是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，這是人類生存發(fā)展的必然。我國(guó)的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)?！耙越?jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”取代“以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”，我國(guó)經(jīng)濟(jì)才免于崩潰，國(guó)家一步步走向富強(qiáng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比其它經(jīng)濟(jì)形式更能促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，也是因?yàn)樗芨蟪潭日{(diào)動(dòng)人們創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的積極性。

第三，“互利”中的“人際關(guān)系”始終處于和諧狀態(tài)。運(yùn)用正確方法了解他人需求。要成為別人的手段得先了解他人的需求，了解他人的要求不能主觀臆斷，換位做人基礎(chǔ)上須進(jìn)一步反復(fù)勾通協(xié)商。以積極的態(tài)度看待人際關(guān)系中的雙方。對(duì)待人際關(guān)系中的他人，要研究別人的優(yōu)點(diǎn)和合作點(diǎn)，無視別人的缺點(diǎn)和疾苦，對(duì)他人欣賞、鼓勵(lì)、有信心，否則，會(huì)加劇對(duì)方的疾苦感、自卑感，同時(shí)也會(huì)傳染這個(gè)疾苦和自卑。人人都向著富，人人都可以富，只有先富后富的不同，沒有窮人和富人之說。自己在人際關(guān)系中，要主動(dòng)和別人交換勞動(dòng)，以滿足自己的需要，就算自己的履行能力比別人弱，履行的時(shí)間比別人晚，不存在面子問題，人和人都是平等的，這不能說明我沒有能力或者實(shí)力，只是人生設(shè)計(jì)不同罷了，對(duì)方同意合作就合作，不同意也沒有關(guān)系。對(duì)于“債務(wù)”不用太敏感，天下沒有什么叫“弱勢(shì)群體”一說，只有知道得晚點(diǎn)兒和實(shí)現(xiàn)得晚點(diǎn)兒的不同。人間是公平的，事物都有它的兩面，有得必有失，人人都在“自作自受”，誰也幫不了誰。當(dāng)你能看到別人的優(yōu)越性的同時(shí)，別人也有感受你優(yōu)越性的能力，所以，不用羨慕任何人來暗淡自己的人生。人人互為目的和手段。“每個(gè)人只有成為他人的手段才能達(dá)到自己的目的，并且只有達(dá)到自己的目的才能成為他人的手段――這種相互關(guān)聯(lián)是一個(gè)必然的事實(shí)[4]”需要?jiǎng)e人協(xié)助自己利益的實(shí)現(xiàn)時(shí)，要以實(shí)現(xiàn)別人的利益為前提。損人和利人都可能獲得自己想要的，但利人是唯一選擇。因?yàn)?，損人的后果是自己絕對(duì)不想要的，輕者，失去友誼和愛情，其次失去伙伴，三導(dǎo)致違法犯罪被懲處，四招來對(duì)方的報(bào)復(fù)，最終失去和諧美好的人際關(guān)系而喪失精神愉快，嚴(yán)重可致?lián)p失財(cái)產(chǎn)甚至喪失健康和生命。人們處理利益關(guān)系的核心是公平，“不平則鳴”，這個(gè)“鳴”可能是疏遠(yuǎn)、提出建議、提出意見、批評(píng)、質(zhì)問、咒罵、打架、械斗、武裝沖突、戰(zhàn)爭(zhēng)等嚴(yán)重后果。公平的實(shí)質(zhì)是全面實(shí)現(xiàn)彼此的需要，這要求彼此善意地對(duì)待對(duì)方，盡全力為對(duì)方著想，給對(duì)方滿足、快樂和幸福。

實(shí)現(xiàn)互利的基本條件是：

第一，轉(zhuǎn)變教育觀念，改革教育制度，用科學(xué)思想武裝人民頭腦，培養(yǎng)人民互利能力，讓互利成為人們處理人際關(guān)系的自覺行動(dòng)。第二，徹底廢除政治生活中的“家長(zhǎng)制”，把人民當(dāng)家作主落到實(shí)處，還原個(gè)人與組織間互利合作的關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，讓政治服務(wù)于經(jīng)濟(jì)。第三，大力發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，讓價(jià)值規(guī)律深入人心，真正實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換，讓社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。第四，用互利觀念指導(dǎo)法制建設(shè)。讓法制為互利關(guān)系護(hù)航，實(shí)現(xiàn)教育服從于科學(xué)、政治生活沒有、經(jīng)濟(jì)生活符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律的人類共同目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]《馬克思恩格斯選集》第一卷.人民出版社1995年版.第60頁。

[2]《馬克思恩格斯全集》第23卷.人民出版社1980年版.第649頁。

[3]簡(jiǎn)明社會(huì)科學(xué)詞典》.上海辭書出版1984年版.第17頁。

[4]《馬克思恩格斯選集》第46卷.人民出版社.1980年版.第473頁。

關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二十三

摘要：作為全球領(lǐng)先的3c解決方案提供商華碩電腦公司，其營(yíng)銷渠道必有可借鑒之處。本篇論文從營(yíng)銷渠道這個(gè)角度來觀察華碩。分析了華碩的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，營(yíng)銷渠道的發(fā)展過程，營(yíng)銷策略以及其營(yíng)銷渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，希望能對(duì)華碩下一步的營(yíng)銷計(jì)劃提出建設(shè)性意見，并希望華碩的成功營(yíng)銷渠道，對(duì)我國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷能夠有所幫助。

1、華碩筆記本電腦傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道架構(gòu)。

之前，華碩電腦的主營(yíng)業(yè)務(wù)是主板，其主板的渠道已經(jīng)構(gòu)架的相當(dāng)成熟，華碩最初剛剛在大陸市場(chǎng)推出筆記本電腦產(chǎn)品的時(shí)候，有一些原來做主板的合作伙伴跟隨華碩賣起了筆記本電腦，也有一些看好華碩品牌的專業(yè)筆記本電腦渠道商加入了銷售華碩筆記本電腦的隊(duì)伍。在與神碼(神州數(shù)碼控股有限公司)簽約以前，華碩筆記本電腦全部是透過華捷（華碩電腦（上海）有限公司）來銷售的。華捷惟一的責(zé)任就是賣好華碩的產(chǎn)品，包括主板和筆記本電腦。而那時(shí)做主板的代理商構(gòu)成了華碩筆記本電腦的主渠道，他們都從華捷拿貨，筆記本以零售為主，專賣店位于一級(jí)城市。

與神碼簽約以后，在渠道上，神碼與華碩采用了全新的合作模式，由渠道導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向。具體就是，華碩筆記本業(yè)務(wù)的銷售渠道分為華碩自己的銷售公司華捷和全國(guó)總代理神碼兩個(gè)渠道，分別擁有自己的ana（asusnotebookassociation）和ada（asusdigitalchinaassociation）代理商。華碩對(duì)華捷和神碼所代理的產(chǎn)品線進(jìn)行了區(qū)隔，將超輕超薄三款、全內(nèi)置的兩款機(jī)型交給神碼代理。華碩將任務(wù)通過華捷和神碼兩個(gè)渠道分派下去，而且再向下延伸到各自的代理商，這種渠道模式是總代理和區(qū)域代理相結(jié)合的一種復(fù)合的渠道模式，其中華捷的渠道主要目的是打品牌，擴(kuò)大知名度，神碼的渠道主要是深入二、三級(jí)市場(chǎng)及行業(yè)市場(chǎng)對(duì)華捷的渠道作一個(gè)補(bǔ)充。并且，在華碩的每一個(gè)平臺(tái)都設(shè)有神碼專員，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)中和神碼的協(xié)調(diào)。而華碩同時(shí)現(xiàn)在將把這種由于產(chǎn)品劃分而導(dǎo)致的渠道導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向，只要代理商銷售華碩的產(chǎn)品，無論是從華捷還是神州數(shù)碼提貨，都體現(xiàn)代理商的價(jià)值，華碩都將給予支持。

為了進(jìn)一步的開拓渠道，底華碩增加了一家全國(guó)總代理翰林匯（翰林匯信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司），其擁有自己的aha（asushlhassociation）代理商。為了減少渠道沖突，產(chǎn)品線同樣了進(jìn)行了區(qū)隔，將amdcpu機(jī)型交給翰林匯代理。這時(shí)華碩已擁有三大銷售渠道：華捷、神碼、翰林匯。同時(shí)華捷渠道的ana允許在地市開放二級(jí)代理商，即sana。就目前而言，華碩的渠道架構(gòu)已較為完整，無論是渠道的廣度還是深度較之以前都有了較大的提升。截止在渠道廣度上華碩已擁有多家一級(jí)和二級(jí)代理商，渠道深度上一二級(jí)地市已100%覆蓋，在大陸市場(chǎng)的筆記本銷量排名已到達(dá)第三名。

隨著筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，一、二線市場(chǎng)已經(jīng)飽和，三級(jí)以下市場(chǎng)已經(jīng)成為各廠商的渠道開發(fā)重點(diǎn)。為了加強(qiáng)對(duì)渠道的管控已經(jīng)渠道扁平化管理，華碩導(dǎo)入了fd（fullfillmentdistribute廠家直控分銷）渠道模式，將全國(guó)總代理翰林匯由原來的總代操盤模式改為了fd模式，并加入聯(lián)強(qiáng)（聯(lián)強(qiáng)國(guó)際貿(mào)易(中國(guó))有限公司）和翰林匯一起成為fd模式的兩家全國(guó)總代理，一同負(fù)責(zé)amdcpu機(jī)型的筆記本電腦，其下屬代理商稱之為afa（asusfdassociation）。fd模式說直白些就是一個(gè)物流、資金流的平臺(tái)，換句話說，是代理制與直供模式相折中的產(chǎn)物。但有別于fa（fulfillmentagent總代）的模式，總代只承擔(dān)物流和資金流的職能；而且任何一家渠道商的提貨成本也都一樣。fd模式總代除了承擔(dān)金流物流外，廠家可以給其個(gè)別自主操盤產(chǎn)品或?qū)ζ溆星篱_發(fā)的要求。

經(jīng)過近2年的翰林匯、聯(lián)強(qiáng)fd模式，既減少了中間環(huán)節(jié)，又加強(qiáng)了對(duì)終端經(jīng)銷商的管理、對(duì)價(jià)格的掌控，全國(guó)主要門店不但可以實(shí)現(xiàn)直供，而且還享有信息的透明化和及時(shí)化，每天都能得到全國(guó)銷售終端的零售量的完整數(shù)據(jù)，各個(gè)層面的批發(fā)商、渠道各個(gè)環(huán)節(jié)每天的進(jìn)、銷、存，每一個(gè)機(jī)種每一種顏色的銷量，都能在當(dāng)天獲得。fd意味著對(duì)渠道的掌控，將責(zé)權(quán)集中，削弱全國(guó)總代理，實(shí)行大面積直接針對(duì)零售賣場(chǎng)的直供。

綜上所述，目前華碩筆記本電腦傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，即華碩自己的銷售公司華捷和全國(guó)總代理自主操盤的神碼、fd模式的翰林匯和聯(lián)強(qiáng)。

2、華碩筆記本電腦新興營(yíng)銷渠道。

隨著市場(chǎng)環(huán)境變化，電子商務(wù)和大賣場(chǎng)興起，以及國(guó)家家電下鄉(xiāng)政策等，華碩針對(duì)這些新型市場(chǎng)也做了一系列的新興營(yíng)銷渠道調(diào)整。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、銀行分期付款等b2c的新興購物方式，華碩成立了專門的部門新渠道部進(jìn)行產(chǎn)品、渠道等管理。與傳統(tǒng)渠道方式比較，電子商務(wù)具有營(yíng)銷效率高，費(fèi)用低，市場(chǎng)無限性及營(yíng)銷方式多樣性等諸多優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過電子商務(wù)開展?fàn)I銷，是充分有效地獲取傳送信息的最佳途徑。它帶來銷售方式和服務(wù)方式的變革，縮短了生產(chǎn)與消費(fèi)之間的距離，節(jié)省了商品流通中經(jīng)歷的諸多環(huán)節(jié)，從而降低了產(chǎn)品的價(jià)格。也進(jìn)一步促進(jìn)了渠道扁平化的一種營(yíng)銷模式。

除了華捷和神碼等全國(guó)總代以外，華碩也與大賣場(chǎng)，例如國(guó)美、蘇寧有一些合作。聽起來，與3c賣場(chǎng)的合作，更是一種戰(zhàn)略性的行為。所以，華碩的渠道模式可以說是根據(jù)消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣來定。就如同我們很早以前買醬油都是去雜貨店，后來就是到路邊的便利店買，現(xiàn)在大部分則是到大超市。當(dāng)消費(fèi)者習(xí)慣到哪里去買的時(shí)候，華碩就已經(jīng)就把貨鋪到哪里。由于3c賣場(chǎng)不直接和廠商發(fā)成交易，故我們找了神碼、聯(lián)強(qiáng)這樣的全國(guó)總代理作為3c賣場(chǎng)的金流物流平臺(tái)。除此之外，3c賣場(chǎng)各品牌的促銷員等都是由廠家管控的，需要有第三方的代理商進(jìn)行管理。目前我們是采取的是各區(qū)域選一家大ana作為第三方，這樣做的考量點(diǎn)是由于門店租金等零售成本的上升，ana利潤(rùn)急劇下跌，為了給華碩自有的ana渠道更多的利潤(rùn)，故將個(gè)別ana作為3c賣場(chǎng)的第三方，主要是進(jìn)行3c賣場(chǎng)促銷員管理、滯銷機(jī)處理、售后服務(wù)等。

城市覆蓋率到達(dá)60%，目標(biāo)為縣級(jí)城市100%覆蓋。全國(guó)已有6305家門店，在1、2級(jí)城市有1098家門店；地級(jí)城市門店1616家；縣級(jí)城市3591家門店。針對(duì)三四五級(jí)地市，華碩采取的是多種渠道模式，主要有華碩自有的ana劃區(qū)域分銷至地市subana或華碩直開地市ana，但存在分銷成本高以及地市銷量有限門店費(fèi)用高等問題，針對(duì)此問題，華碩從年開始針對(duì)地市的一些核心店給予相應(yīng)店面補(bǔ)助。根據(jù)地市核心店銷量達(dá)成，當(dāng)?shù)亻T店租金等，給予每月2000、3000、4000不等的店補(bǔ)。另外也借助神碼等全國(guó)總代理，直開地市客戶，并和日日順等地市家電連鎖店等合作，搶占三四五級(jí)市場(chǎng)。

3、華碩筆記本電腦營(yíng)銷渠道存在的問題。

3.1渠道價(jià)格沖突。

華碩采取的是區(qū)域代理制，營(yíng)銷渠道是按照華碩廠商——全國(guó)總代理/ana——subana——零售商——消費(fèi)者來組建的，是一種縱向的金字塔形的渠道結(jié)構(gòu)。這種渠道結(jié)構(gòu)每個(gè)環(huán)節(jié)的筆記本電腦價(jià)格均不同，即各個(gè)環(huán)節(jié)之間均存在一個(gè)價(jià)差，而價(jià)差又導(dǎo)致每個(gè)環(huán)節(jié)利潤(rùn)的差異。例如某一中間環(huán)節(jié)受利益驅(qū)使想多獲取利潤(rùn)，就會(huì)跳過某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行商品銷售。

針對(duì)各個(gè)渠道的價(jià)格沖突，目前華碩的主要做法是通過產(chǎn)品切分的方式避免不同渠道的價(jià)格沖突。通過產(chǎn)品切分在一定程度上緩解了渠道的價(jià)格沖突，但是由于產(chǎn)品有限，主要是在外觀和配置上做產(chǎn)品的區(qū)隔。各個(gè)渠道還是會(huì)對(duì)同類型的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比對(duì)，在終端用戶端，甚至出現(xiàn)為了加強(qiáng)某渠道產(chǎn)品的銷量，降低此渠道產(chǎn)品的利潤(rùn)空間或虧本出售，從而對(duì)其他渠道產(chǎn)品造成了較大的影響。為了減小渠道價(jià)格沖突，雖然在產(chǎn)品上做了切分區(qū)隔，但由于渠道復(fù)合度較高，價(jià)格沖突目前還是華碩渠道較大的沖突之一。所謂渠道復(fù)合度高是指某一代理商既代理華捷渠道的產(chǎn)品也代理fd渠道產(chǎn)品，有甚者三線復(fù)合，即同時(shí)代理華捷、神碼、fd渠道的產(chǎn)品，這樣增加了客戶對(duì)產(chǎn)品的選擇面以及議價(jià)籌碼。要解決此問題，需盡量減小渠道復(fù)合程度，各渠道需加強(qiáng)開發(fā)各自所屬的代理商。

3.2水平渠道沖突。

筆記本電腦水平渠道沖突是指筆記本電腦同一銷售渠道模式中，同一層次中間商之間的沖突。在水平型渠道中，各成員之間的'聯(lián)系是一種橫向的關(guān)系，大家都是平等的，即他們?cè)跈?quán)力上處于同一水平線，但利益上市獨(dú)立的。由于各個(gè)渠道成員的資本、技能、素質(zhì)、認(rèn)識(shí)等各方面的差異，很容易產(chǎn)生矛盾，而且一旦發(fā)生沖突，往往難以協(xié)調(diào)。

華碩筆記本電腦業(yè)務(wù)的渠道管理模式，主要采取網(wǎng)格管理，將渠道劃分成若干網(wǎng)格，其中網(wǎng)格內(nèi)的渠道構(gòu)成可以是地級(jí)市，地級(jí)市加縣、區(qū)，或是地級(jí)市加縣、區(qū)加鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不同產(chǎn)品的網(wǎng)格規(guī)模大小有所不同。華碩電腦業(yè)務(wù)人員為了完成總部下達(dá)的銷售任務(wù)，與省代配合壓貨給渠道，渠道迫于壓力接貨，在接貨后為了保持良好的現(xiàn)金流，渠道開始向網(wǎng)格內(nèi)下級(jí)渠道甩貨，破壞了網(wǎng)格內(nèi)的價(jià)格體系導(dǎo)致渠道網(wǎng)格內(nèi)渠道沖突，網(wǎng)格渠道從外區(qū)以低于該分區(qū)的價(jià)格“炒貨”，破壞網(wǎng)格內(nèi)的價(jià)格體系，導(dǎo)致網(wǎng)格內(nèi)渠道亂價(jià)銷售引發(fā)水平渠道沖突。

水平渠道沖突最大的表現(xiàn)是竄貨。華碩目前在渠道段遇到較大的問題就是各區(qū)域間的竄貨。目前華碩有14個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域的渠道架構(gòu)、渠道質(zhì)量良莠不齊，經(jīng)銷商大小不同。區(qū)域個(gè)別銷量大的經(jīng)銷商，拿到的返款也不同，另外華碩區(qū)域分公司對(duì)于當(dāng)?shù)睾诵那赖姆龀?，從而?dǎo)致個(gè)別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價(jià)格較低。再加上各個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)供求情況也有所不同，有的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品供過于求，產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)較低，有的區(qū)域則正好相反，競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)平緩，產(chǎn)品供應(yīng)相對(duì)不足，其價(jià)格較高。這就導(dǎo)致了同一類產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上區(qū)域存在價(jià)差，從理論上將產(chǎn)品會(huì)從低價(jià)區(qū)域流向高價(jià)區(qū)域。經(jīng)銷商為了賺錢更多的利潤(rùn)就會(huì)把產(chǎn)品竄到高價(jià)區(qū)域，形成不同區(qū)域之間的竄貨。針對(duì)竄貨華碩制定了一系列的獎(jiǎng)懲制度，并開發(fā)了竄貨管理系統(tǒng)，每月三次的全國(guó)竄貨處罰公告。這些措施在一定程度上有利于控制竄貨，但其實(shí)還是治標(biāo)不治本。

水平渠道沖突引起的竄貨，目前嚴(yán)重破壞了華碩的銷售網(wǎng)絡(luò)和價(jià)格體系，在一定程度上對(duì)華碩品牌在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度也有一定影響，最重要的嚴(yán)重打擊了經(jīng)銷商的積極性和信心，同樣嚴(yán)重?fù)p害了華碩廠家的利潤(rùn)。

3.3多渠道沖突。

主要存在于網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道之間。在21世紀(jì)初期，典型的環(huán)境變化是全球性互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)上得運(yùn)用，開辟出一個(gè)全新的電子商務(wù)領(lǐng)域。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由平面競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)，真正進(jìn)入無國(guó)界的競(jìng)爭(zhēng)，距離感好像消失了，速度變得越來越重要，速度之爭(zhēng)已成為制勝的關(guān)鍵。電子商務(wù)就是基于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)的新型商業(yè)組織形式，這種新型的商業(yè)組織形式對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)組織形式帶來了前所未有的沖擊，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間的關(guān)系也隨之發(fā)生著巨大的變化，無論是商家與顧客間的關(guān)系，商家與商家之間的關(guān)系，商家內(nèi)部的關(guān)系，還是客戶與客戶之間的關(guān)系，都不能例外。

傳統(tǒng)渠道包括國(guó)代、省代和省級(jí)以下渠道商，這些渠道主要是基于地域劃分各自為陣，而網(wǎng)絡(luò)渠道則不受地域的限制，因此，網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道之間由于價(jià)格、廠家促銷資源發(fā)生沖突。在網(wǎng)絡(luò)渠道商中，存在一批專門做“炒貨”業(yè)務(wù)的渠道商，這類公司以電腦銷售為主營(yíng)業(yè)務(wù)，但是電腦業(yè)務(wù)并不是他們的主要利潤(rùn)來源，他們主要依靠電腦將公司規(guī)模做大，因此，他們犧牲市場(chǎng)利潤(rùn)，低價(jià)將產(chǎn)品甩賣至傳統(tǒng)渠道，引發(fā)多渠道沖突。

渠道價(jià)格體制管理是零售業(yè)的老話題，但在新業(yè)態(tài)不斷崛起之時(shí)，仍少不了新爭(zhēng)執(zhí)。傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道目前最大的沖突同樣也在于低價(jià)。目前華碩在合作的網(wǎng)絡(luò)渠道主要有京東、淘寶商城、蘇寧易購等，隨著電子商務(wù)的盛行，這些網(wǎng)絡(luò)渠道的銷量日漸增長(zhǎng)。京東憑借迅速擴(kuò)大的銷售規(guī)模和自建的物流體系等優(yōu)勢(shì)提供比傳統(tǒng)渠道更低的價(jià)格吸引大量消費(fèi)者，而傳統(tǒng)渠道商利益頻頻受損，特別是對(duì)北上廣等一二線城市的傳統(tǒng)渠道造成較大的沖突。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)傳統(tǒng)渠道的沖擊，華碩專門成立了新渠道部門，管理網(wǎng)絡(luò)渠道，首先從產(chǎn)品面盡量給網(wǎng)絡(luò)渠道一些有別于傳統(tǒng)渠道銷售的特規(guī)機(jī)，其次對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的筆記本電腦制定網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格，盡量避免低價(jià)情況，最后加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道自行規(guī)劃的促銷活動(dòng)進(jìn)行管控，使影響減輕到最小。

基于華碩筆記本電腦的營(yíng)銷渠道效果，針對(duì)營(yíng)銷渠道存在的問題提出改進(jìn)建議。華碩在渠道管理過程中，要針對(duì)渠道沖突的具體原因，制定出相應(yīng)的管理對(duì)策，努力預(yù)防或化解沖突，減緩因沖突帶來的不利影響，盡可能將渠道沖突中的壓力轉(zhuǎn)化為發(fā)展中的動(dòng)力，提高渠道運(yùn)行效率，進(jìn)而推動(dòng)渠道的健康發(fā)展。首先，重新制定渠道策略，完善渠道管理；其次，建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；最后，建立自己專有的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)。參考以上幾點(diǎn)的分析,it企業(yè)才有可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二十四

關(guān)系營(yíng)銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營(yíng)銷這個(gè)概念。關(guān)系營(yíng)銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營(yíng)銷的會(huì)中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營(yíng)銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系?！?985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系?！边@是80年代美國(guó)開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的重要研究。

對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營(yíng)銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對(duì)顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營(yíng)銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動(dòng)、信任等等；關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場(chǎng)開始，逐漸在各個(gè)市場(chǎng)上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)內(nèi)容。

而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。”因此，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場(chǎng)及每個(gè)顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個(gè)獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的顧客，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)相對(duì)實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營(yíng)銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤(rùn)和價(jià)值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí)；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識(shí)不斷地改善業(yè)績(jī)；（4）有效地整合營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對(duì)顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評(píng)估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營(yíng)銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤(rùn)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。sas是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及crm方案平臺(tái)的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留。”因此，從這個(gè)角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測(cè)顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營(yíng)中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。

持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營(yíng)銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤(rùn)得以改善。

因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷，要提高企業(yè)及其營(yíng)銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時(shí)不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個(gè)“好企業(yè)”，而是看是否“對(duì)我好”。因而，企業(yè)及其營(yíng)銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠(chéng)度。培育顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是關(guān)系營(yíng)銷中顧客對(duì)企業(yè)及其營(yíng)銷人員的誠(chéng)意、誠(chéng)心回應(yīng)的總和。沒有忠誠(chéng)于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)：

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