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銀行上門收款業(yè)務報告篇一
在過去的xx年可謂是“互聯(lián)網(wǎng)金融”的元年，以互聯(lián)網(wǎng)為資源、以大數(shù)據(jù)和云計算為基礎的互聯(lián)網(wǎng)金融模式將不斷涌現(xiàn)，銀行的經營方式和盈利模式也正悄然發(fā)生變化，建立在大數(shù)據(jù)和新技術基礎上的線上融資、支付方式、數(shù)據(jù)管理、財富管理等業(yè)務將成為未來銀行利潤新的增長點。
互聯(lián)網(wǎng)全天候服務的模式，大數(shù)據(jù)和云計算的快速發(fā)展，對數(shù)據(jù)基礎設施架構帶來沖擊：傳統(tǒng)架構在擴展性、實時性、可靠性方面都有所欠缺；數(shù)據(jù)量激增要求商業(yè)銀行的it基礎設施具有良好的可擴展性和伸縮性；社交網(wǎng)絡、移動互聯(lián)產生的海量交互數(shù)據(jù)需要進行實時挖掘分析，以創(chuàng)造和改進產品與服務。商業(yè)銀行需要對it基礎設施架構進行改良與創(chuàng)新，對自身的業(yè)務連續(xù)性管理提出了更高的要求。我們將從管理和技術等兩方面對如何加強商業(yè)銀行的業(yè)務連續(xù)性管理進行探討。
一、管理方面。
銀監(jiān)會《商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性監(jiān)管指引》（銀監(jiān)發(fā)[]104號）是我國在“業(yè)務連續(xù)性”管理領域的第一份監(jiān)管指引，旨在“強化事前監(jiān)管要求、建立事中處理流程、明確事后報告路徑”，我們主要關注業(yè)務連續(xù)性組織架構、業(yè)務影響分析、業(yè)務連續(xù)性計劃與資源建設、演練及持續(xù)改進、運營中斷事件應急處置等領域。
業(yè)務連續(xù)性管理的目標是將業(yè)務連續(xù)性計劃通過風險評估、業(yè)務影響分析、演練等流程與業(yè)務活動充分融合，提供一個可自我治理和自我維護的業(yè)務連續(xù)管理體系。采用基于業(yè)務流程的業(yè)務連續(xù)性管理工作方法，通過對業(yè)務流程的梳理、關鍵環(huán)節(jié)風險識別、業(yè)務影響分析等方法，制定覆蓋銀行全部重要業(yè)務的業(yè)務連續(xù)性計劃，同時有針對性的為不同風險場景制定應急預案，對于關鍵資源開展備份建設等與業(yè)務連續(xù)性相關的建設工作，條件完備的情況下開展業(yè)務連續(xù)性計劃的測試和演練，識別和分析業(yè)務連續(xù)性計劃的不足，并進行優(yōu)化和完善，并在日常工作過程中持續(xù)開展業(yè)務連續(xù)性計劃的維護工作。
2.組建合適的業(yè)務連續(xù)性組織架構。
業(yè)務連續(xù)性管理項目的有效實施開展，首先必須取得管理層的支持和參與，所以業(yè)務連續(xù)性管理必然是自上而下的產物，是管理層意志的體現(xiàn)。在籌備伊始，銀行管理層便應指定分管行長，主導發(fā)起及業(yè)務連續(xù)性管理工作，提升銀行內部對于業(yè)務連續(xù)性管理的外部要求和內部需求上的理解認同度，打破部門之間的藩籬，奠定協(xié)同協(xié)作的基調。
無論從外部監(jiān)管要求來看，還是從業(yè)務連續(xù)性管理的性質來說，業(yè)務連續(xù)性管理建設屬于銀行全面風險體系項下，銀行的風險管理部門作為全面風險主管部門應全程參與工作的指導、開展、評估、監(jiān)督等環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌進度和節(jié)點要求，協(xié)調項目團隊內外部工作事項。
項目團隊中還應包含信息技術部門的相關專業(yè)人員，由其主要負責以下幾個方面的工作：對銀行信息系統(tǒng)建設現(xiàn)狀進行梳理；在業(yè)務影響分析過程中對關鍵信息系統(tǒng)、系統(tǒng)恢復能力及系統(tǒng)重要程度提出觀點；對信息系統(tǒng)rto及rpo目標進行設定；提供信息系統(tǒng)支持，協(xié)助業(yè)務條線部門完成業(yè)務連續(xù)性管理要求。
此外，銀行業(yè)務種類繁多，各業(yè)務專業(yè)知識水平要求較高，銀行的相關業(yè)務部門人員也應被納入項目團隊作為主要團隊成員。業(yè)務部門人員的加入將有助于在重要業(yè)務流程的梳理、業(yè)務影響分析的評定、風險分析、應急預案制定等方面更高效地開展工作。
3.開展業(yè)務影響分析。
在明確業(yè)務連續(xù)性管理模式后，由業(yè)務連續(xù)性管理主管部門牽頭進行卡中心全部業(yè)務的業(yè)務影響分析，識別出卡中心業(yè)務連續(xù)性管理的重點業(yè)務，識別業(yè)務的關鍵性資源，識別資源的面臨的風險敞口并制定緩釋、轉移、接受等風險策略。
每個業(yè)務在開展過程中都有所需依賴的關鍵資源，關鍵資源主要包括人員、場所、系統(tǒng)三類，如信用卡制卡業(yè)務，其依賴于主機系統(tǒng)提供制卡文件、卡務管理人員進行制卡數(shù)據(jù)核對和制卡管理、制卡外包公司在特定制卡場所進行制卡作業(yè)，以及卡本身，這些都是制卡業(yè)務所依賴的關鍵資源。
同時確定業(yè)務的恢復優(yōu)先級別，作為未來業(yè)務連續(xù)性資源分配的依據(jù)和基礎。綜合參考業(yè)務發(fā)展的要求、業(yè)務中斷影響分析的結果、業(yè)務恢復成本、管理層的要求和關注，確定業(yè)務rto、rpo。
4.完善業(yè)務連續(xù)性計劃及資源建設。
業(yè)務連續(xù)性計劃應包括重要業(yè)務及關聯(lián)關系、業(yè)務恢復優(yōu)先次序、重要業(yè)務運營所需關鍵資源、應急指揮和危機通訊程序、運營中斷事件應急處置要求、各類預案以及預案維護管理要求、殘余風險等內容。將應急預案覆蓋面與風險分析的結果進行匹配，補充相關高風險應急預案。對各類應急預案的層次進行整理，并對不同應急預案之間的銜接進行優(yōu)化。通過iso0框架內各流程之間的互動關系，打破了職能部門之間的技術壁壘，實現(xiàn)減少服務可用的時間或者最小化業(yè)務活動中斷影響的流程目標。
對重要業(yè)務運營所需的關鍵資源，建立備用資源計劃。對備用業(yè)務和辦公場所資源、備用信息系統(tǒng)運行場所資源、備用信息技術資源、備用人力資源等，以及電力、通訊、消防、安保等資源缺口進行建設與落實，明確備用資源歸口部門。
5.持續(xù)開展業(yè)務連續(xù)性演練及持續(xù)改進。
制定業(yè)務連續(xù)性演練工作計劃和工作指引，對經識別的納入業(yè)務連續(xù)性管理范疇的重要業(yè)務制定演練計劃，確?？梢愿采w全部重要業(yè)務。按照演練計劃安排，提前進行人員安排和任務分工、編寫演練方案和手冊，按期開展業(yè)務連續(xù)性演練，詳細記錄演練過程，尤其關注演練過程中遇到的問題和解決過程，演練完成后進行總結，并根據(jù)演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行相應的文檔優(yōu)化。
6.運營中斷事件應急處置。
“工欲善其事，必先利其器”，利用自動化的it運維工具力爭出錯率趨近于零，可以有效減輕人工控制流程的負擔，商業(yè)銀行需建立自動化、智能化的監(jiān)測手段，應從單純信息系統(tǒng)監(jiān)測向業(yè)務監(jiān)測發(fā)展，從被動監(jiān)控到主動監(jiān)控，加強關鍵業(yè)務時點的系統(tǒng)壓力監(jiān)測，建立科技與業(yè)務部門間、銀行與監(jiān)管機構、外部單位間的風險信息提示與共享。對事件實施分級分類處置，按照業(yè)務應急預案，通過減少服務功能、縮小服務范圍，保障關鍵、緊急的業(yè)務處理，利用替代系統(tǒng)、手工記賬、分支機構或其他行支付渠道等手段進行業(yè)務應急處置，加強對外溝通，最大程度降低負面影響，而非一味等待信息系統(tǒng)的恢復。
近年來國外一些銀行在發(fā)生重大事件后，不是因為中斷造成的損失而難以為繼，而是丟掉了客戶的信任、喪失信譽而逐步走向衰落的。因此加強危機管理尤顯重要，應設置專職部門負責危機處理，加強輿情監(jiān)測、信息溝通和發(fā)布，以消除或降低負面影響。
二、技術方面。
當前銀行運營高度依賴信息科技，信息科技在有力支撐銀行業(yè)務發(fā)展和經營管理的同時，也導致用戶信息和業(yè)務處理的高度集中，使得銀行面臨更大的安全隱患，一旦因為突發(fā)災難造成關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失或信息系統(tǒng)故障，將嚴重影響銀行業(yè)務的正常運營。
1.通過冗余技術構建高可用系統(tǒng)。
高可用技術主要是通過冗余技術來提高it設備的可用性。服務器的高可用性，不僅取決于硬件的可靠性，還可通過結構冗余來實現(xiàn)開放平臺應用服務器的高可用。應用系統(tǒng)的高可用性技術主要包括提高應用可靠性的多點接入架構、業(yè)務處理的負載均衡模式以及數(shù)據(jù)庫的高可用技術。例如網(wǎng)絡銀行業(yè)務，適合應用多點接入架構、負載均衡模式，在多個地點冗余地部署相對獨立的多套應用系統(tǒng)來提供多個訪問接入點，多個業(yè)務處理節(jié)點同時處理相同類型的業(yè)務，并自動實現(xiàn)負載均衡，當其中一個節(jié)點的應用系統(tǒng)異常，訪問請求能夠被自動路由到正常節(jié)點處理，實現(xiàn)無縫地接管系統(tǒng)應用。
數(shù)據(jù)庫的高可用可通過數(shù)據(jù)冗余和結構冗余來實現(xiàn)，數(shù)據(jù)冗余一般通過磁盤復制和數(shù)據(jù)備份來完成，結構冗余可通過集群、熱備份等技術來實現(xiàn)，在一些大型web應用的發(fā)展，相應的數(shù)據(jù)處理需求在增加，橫向擴展集群以提升性能成為企業(yè)的共同策略。
2.加強災備系統(tǒng)建設。
目前大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)中心均已采用“兩地三中心”的高可用體系，建設了同城和異地災備中心，大大提高了抵御災難的能力。按照生產和災備系統(tǒng)的運行關系劃分，災備模式可以分為主備模式和雙活模式：
（1）主備模式。
災備系統(tǒng)處于熱備份狀態(tài)，當生產環(huán)境發(fā)生災難后才啟用災備系統(tǒng)，而通常在主備切換時，業(yè)務的連續(xù)性會受到影響。
（2）雙活模式。
災備系統(tǒng)與生產環(huán)境處于“雙活”狀態(tài)，同時負載部分生產交易，任何一地發(fā)生災難后，另一處系統(tǒng)可實現(xiàn)業(yè)務的無縫切換，對核心業(yè)務影響較小。由于“雙活”模式在確保災難備份和恢復功能的前提下，將日常運營和應急備份需求結合起來，充分利用了災備資源，因此受到越來越多的商業(yè)銀行的青睞。
在“雙活”模式下，災備機房和生產機房各自承擔部分的銀行柜面業(yè)務，當生產機房發(fā)生災難性事件無法工作后，災備機房仍能確保主要部分的柜面業(yè)務不受影響，在此我們建議首選“雙活”模式。
商業(yè)銀行的業(yè)務連續(xù)性管理是一個長期、全面、持續(xù)完善的過程，應結合自身整體業(yè)務規(guī)劃目標，統(tǒng)籌整合技術和業(yè)務力量，確保業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展！
銀行上門收款業(yè)務報告篇二
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_______年____月____日
本單位聲明：被授權人在上述授權范圍內及委托書有效期內所進行的操作，均視為本單位的操作行為，其后果由本單位承擔。
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銀行上門收款業(yè)務報告篇三
當前世界所面臨的風險有恐怖襲擊、黑客、網(wǎng)絡侵襲、電腦病毒、自然災害、大規(guī)模停電、罷工、環(huán)保、市場惡性競爭、企業(yè)倒閉等,近年來發(fā)生的“9.11”、“sars”事件、印度洋海嘯等給國家和企業(yè)帶來重大的損失。在金融領域,重大災害事故亦不鮮見,xx年11月日本東京證券交易所由于系統(tǒng)故障,所有股票、可轉換公司債、信托投資等共計2,520個品種暫停交易,整個上午無法進行主要交易;xx年6月17日，由于美國信用卡系統(tǒng)解決方案公司cardsystems的安全漏洞，導致4000萬用戶的銀行資料被泄漏，其中包括master公司的1390萬用戶、visa的2200萬客戶；xx年4月,銀聯(lián)全國跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時,國內大部分商戶的pos機無法刷卡,所有銀行的atm終端無法跨行操作,造成了重大社會影響等等一系列的事件。由此可見金融業(yè)務數(shù)據(jù)大集中的同時，客觀上也把風險集中和放大起來。
根據(jù)權威機構統(tǒng)計，美國在近間遭遇過災難事件的公司中，有55%的公司馬上倒閉，因為數(shù)據(jù)丟失造成業(yè)務無法持續(xù)，有29%的公司在兩年之內倒閉。
世界各國的案例表明,傳統(tǒng)的業(yè)務管理方法及流程,在遭遇災害事件時常常不堪一擊。越來越多的危機事件的影響使人們認識到,只有構建真正有效應對危機事件的管理體系,使管理科學化、手段現(xiàn)代化,才能保證業(yè)務的連續(xù)運行,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在此背景下,業(yè)務持續(xù)管理(bcm)應運而生。bcm的重要性顯著增加,在英國,擁有行之有效的業(yè)務持續(xù)計劃,已成為企業(yè)上市的基本要求;美國企業(yè)法對業(yè)務持續(xù)管理的具體措施也有明確要求;新加坡已擁有多個保證業(yè)務連續(xù)性的標準流程和管理規(guī)范,其金融局已經制定了業(yè)務持續(xù)管理的指導規(guī)范和管理標準。
一、我國金融機構業(yè)務連續(xù)性管理現(xiàn)狀。
近年來,我國金融機構在it系統(tǒng)的連續(xù)性計劃方面做了不少工作,不少機構投入大量資源建立災難備份中心,制定了it系統(tǒng)業(yè)務連續(xù)性計劃,在技術層面上開展災備演練,積累了寶貴的經驗。但還是存在著重建設輕保障；業(yè)務連續(xù)性管理體系建設難；監(jiān)管考核工作難的問題，雖然建立起了完善的災備系統(tǒng)，但是由于平常沒有做過系統(tǒng)演練，當真正問題出現(xiàn)的時候誰都不敢輕易切換系統(tǒng)，生怕切換后導致無法切換回來的情況。同時從總體上看,我國金融機構業(yè)務連續(xù)性管理主要工作仍停留在it系統(tǒng)災難恢復的技術層面,仍未建立以全面業(yè)務恢復為目標的全面業(yè)務連續(xù)性管理的需求規(guī)劃、應急響應策略、流程和持續(xù)維護等機制。
商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理情況引起監(jiān)管機構的高度關注,銀監(jiān)會加強了銀行業(yè)全面業(yè)務連續(xù)性管理監(jiān)控,監(jiān)管力度不斷加大,“十二五規(guī)劃”中已經把信息科技全面納入到風險管理體制中。商業(yè)銀行不但要加強信用風險管理，市場風險管理同時還要加強操作風險管理，強調過程管理，kpi機制，引入流程化管理，建立一體化管理平臺【包括運維中心體系建設，開發(fā)中心體系建設和安全中心體系建設】加強運維，開發(fā)，安全中心的橫向協(xié)助能力，當然，運維中心和開發(fā)中心，監(jiān)管部門和安全中心的縱向協(xié)助能力的建設也是非常重要。
監(jiān)管指引還強調將“業(yè)務連續(xù)性計劃的監(jiān)管控制”作為一個獨立的評價部分,要求各家銀行進行自我評估。銀監(jiān)會召開專門會議對評估情況進行了通報和分析,表示將把業(yè)務連續(xù)性規(guī)劃納入銀行風險的監(jiān)管體系之中,并將組織人員對各家銀行的整改情況組織現(xiàn)場檢查。根據(jù)監(jiān)管要求及內部管理需要,部分商業(yè)銀行已著手開展業(yè)務連續(xù)性規(guī)劃設計工作,但業(yè)務連續(xù)性管理工作對國內銀行業(yè)而言是全新領域,目前國內金融機構此項工作還處于“摸著石頭過河”的階段,各機構源投入、開展情況各不相同。
商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理體系應涵蓋業(yè)務經營、運營支持、后勤保障等所有業(yè)務板塊,涵蓋事前、事中、事后等全程管理,構建完善業(yè)務連續(xù)性管理體系是一項長期性、系統(tǒng)性工程。
1.商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理體系的目標及構建思路。
業(yè)務連續(xù)性管理的目標是:提高商業(yè)銀行抵御危機事件的能力,有效消除或抵御潛在的風險,迅速處置,阻止或抵消不確定事件造成的威脅,并對存在的薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進完善,確保商業(yè)銀行日常業(yè)務平穩(wěn)運行和可持續(xù)發(fā)展。
商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理體系的構建思路是:預設災難場景,事先建立標準化、流程化的管理機制,當危機真正發(fā)生時,確保有適當?shù)娜嗽谶m當?shù)臅r間做適當?shù)氖?執(zhí)行事先確定的管理程序、操作步驟,以達到減少損失、實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)的目的。也就是說,提早設定整個危機事件處置的決策過程,事先考慮危機事件影響的可能性,預先做好內外部資源的安排、外部信息的處理與公關、人員及設施的備份等各項安排,當危機來臨時,按照事先設計好的系列程序有條不紊地處置,防止因事件突發(fā)導致處理決策失誤,確保機構主要業(yè)務的可持續(xù)運作,盡可能將損失減到最少。
2.業(yè)務連續(xù)性管理實施方案的制定。
業(yè)務連續(xù)性管理實施方案的制定應遵循以關鍵業(yè)務為核心、以流程為基礎的原則?！耙躁P鍵業(yè)務為核心”指梳理業(yè)務流程,針對關鍵和支持性的業(yè)務環(huán)節(jié)制定解決方案,以確保關鍵業(yè)務的可持續(xù)性運作為目標?！耙粤鞒虨榛A”指進行合理的流程設計,當損壞事件出現(xiàn)時,按照設定的程序執(zhí)行解決方案,確保適當?shù)娜嗽谶m當?shù)臅r間做適當?shù)氖隆?/p>
銀行上門收款業(yè)務報告篇四
為確保我縣農村信用社持續(xù)、合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展，根據(jù)陜農信聯(lián)社發(fā)[20xx]236號文件要求，我聯(lián)社于20xx年7月10日至7月20日，對全縣農村信用社銀行卡業(yè)務管理上、銀行卡業(yè)務日常操作與防范銀行卡業(yè)務風險工作進行了全面的自查，現(xiàn)將自查情況匯報如下：
銀行上門收款業(yè)務報告篇五
塞爾銀行監(jiān)管委員會發(fā)布的《巴塞爾協(xié)議！訪魅分賦觶操作風險是由于不確定的內部操作流程、人員、系統(tǒng)或外部事件導致的直接或間接損失的風險。由于信息系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡、機房環(huán)境、通信電力等不確定性因素發(fā)生故障，導致業(yè)務中斷或者出現(xiàn)差錯，勢必對商業(yè)銀行的服務、資金、名譽等造成損失。近年來，國際社會、銀行家日益關注操作性風險防控和銀行體系的穩(wěn)定，因而建立一套以業(yè)務連續(xù)性風險控制為核心的風險防控體系，防止運營中斷事件發(fā)生或者即使發(fā)生要能快速應對，是商業(yè)銀行確保業(yè)務連續(xù)運營和健康發(fā)展的重要途徑，也是銀行面臨的重點和難點。
銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性監(jiān)管指引》明確要求降低或消除因信息系統(tǒng)服務異常導致重要業(yè)務運營中斷的影響，快速恢復被中斷業(yè)務，維護公眾信心和銀行業(yè)正常運營秩序，提高商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理能力；要求有效應對重要業(yè)務運營中斷事件，建設應急響應、恢復機制和管理能力框架，形成保障重要業(yè)務持續(xù)運營的一整套管理體系，包括策略、組織架構、方法、標準和程序；要求將業(yè)務連續(xù)性管理納入全面風險防控體系，建立與本機構戰(zhàn)略目標相適應的業(yè)務連續(xù)性管理體系，確保重要業(yè)務在運營中斷事件發(fā)生后快速恢復，降低或消除因重要業(yè)務運營中斷造成的影響和損失，保障業(yè)務持續(xù)運營；要求根據(jù)本行業(yè)務發(fā)展的總體目標、經營規(guī)模以及風險控制的基本策略和風險偏好，確定適當?shù)臉I(yè)務連續(xù)性管理戰(zhàn)略。
一、業(yè)務連續(xù)性風險防控的現(xiàn)狀。
1、風險防控工作初見成效。
經過幾十年的金融體制改革，截至xx年12月，中國銀行業(yè)金融機構總資產達到148.05萬億元，總負債137.92萬億元，客戶數(shù)量、日交易量、交易金額都增長迅猛，運營中斷事件一旦發(fā)生則其影響嚴重。商業(yè)銀行正在積極推進風險防控工作，并已初見成效，為防范業(yè)務中斷起到了積極作用，主要成績表現(xiàn)如下：
首先，應急管理體系已經構建。商業(yè)銀行確立了應急管理組織架構，加強了內部各職能部門的協(xié)調配合，形成了統(tǒng)一的應急響應流程和通知報告機制，規(guī)范了第三方技術提供者行為，增強了運營中斷事件的應對處置能力。
其次，應急處置能力已經具備。商業(yè)銀行積極開展信息系統(tǒng)應急演練、災備恢復演練，加強內部部門之間以及銀行與通信、電力、銀聯(lián)等外部機構之問的聯(lián)防協(xié)作，提高了應對信息系統(tǒng)運營中斷事件的能力和信心。
再次，災備系統(tǒng)建設已經展開。商業(yè)銀行積極推進“兩地三中心“(同城互備、異地災備)建設，可以有效應對城區(qū)內運營中斷事件(建筑物倒塌、社區(qū)電力中斷、通信設施毀壞等)、區(qū)域性運營中斷事件(地震、洪災、戰(zhàn)爭等)。商業(yè)銀行對信息系統(tǒng)進行了災備等級劃分，明確了不同等級信息系統(tǒng)災備要求。大多數(shù)商業(yè)銀行建立了同城災備環(huán)境，保障核心業(yè)務數(shù)據(jù)安全，在運營中斷事件發(fā)生時確保核心業(yè)務快速恢復。例如：四大銀行的災備系統(tǒng)基本成熟，業(yè)務連續(xù)性方案建設有待完善；股份制銀行的災備系統(tǒng)趨于成熟，業(yè)務連續(xù)性方案建設有待加強；城市商業(yè)銀行的災備系統(tǒng)處于起步階段，業(yè)務連續(xù)性方案建設有待推進；外資銀行的部分災備系統(tǒng)已經完善，業(yè)務連續(xù)性方案已經完善。
2、風險防控工作存在不足。
商業(yè)銀行在業(yè)務連續(xù)性風險防控方面依然存在不足之處，需要進一步加強風險防控力度，主要表現(xiàn)如下：
首先，部分商業(yè)銀行對風險防控的重要性和價值認識不足，尚未形成有效的風險防控管理體系，對風險防控缺乏必要的理解，特別是高層管理人員認為風險防控管理體系建設“投入大、收益小”。部分商業(yè)銀行的大部分風險防控參與的人員來自于it部門，業(yè)務連續(xù)性計劃僅作為運營中斷事件處理的應急預案，未建立系統(tǒng)性的風險防控組織體系。
其次，部分商業(yè)銀行應對運營中斷事件的業(yè)務恢復目標不明確，災備資源的有效性保障不足，災備系統(tǒng)建設覆蓋面不夠，存在缺乏風險評估、業(yè)務影響分析、交易有效梳理、開放系統(tǒng)數(shù)量龐大、交易路徑過于復雜、災備系統(tǒng)覆蓋重要交易不足等現(xiàn)象。雖然部分商業(yè)銀行建立了災備中心，但業(yè)務分類分級、差異化的業(yè)務恢復目標不明確，災備切換演練未能真正貼近實戰(zhàn)，災備人員配置、應急演練有效性驗證等方面存在不足。
再次，部分商業(yè)銀行風險防控的應急預案體系不夠完善，業(yè)務應急機制匱乏，外部應急協(xié)調不足，沒有業(yè)務層面應急管理機制的開發(fā)和演練，場地應急、人員應急等風險防控重要環(huán)節(jié)缺乏實質性的建設。部分商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性演練僅停留在信息系統(tǒng)層面，缺乏涵蓋業(yè)務、技術和后勤保障等多方面的全行性協(xié)同演練，導致應急和災備恢復能力的有效性無法得到驗證。在信息系統(tǒng)應急演練中，業(yè)務部門配合不足，業(yè)務人員參與力度不大，業(yè)務覆蓋不全，一旦出現(xiàn)意外，應急預案可能無法發(fā)揮作用，與外部機構的協(xié)作聯(lián)動也明顯不足。
最后，部分商業(yè)銀行的災備環(huán)境建設緩慢，“兩地三中心”正處于建設階段，無法投入使用，運營中斷事件一旦發(fā)生，災備環(huán)境無法承擔應有職能。部分商業(yè)銀行的災備中心目前只停留在核心賬務數(shù)據(jù)保護層面，運營中斷事件一旦發(fā)生，很難實現(xiàn)重要交易的快速恢復、重要客戶及交易數(shù)據(jù)的快速恢復。
二、業(yè)務連續(xù)性風險防控的建議。
商業(yè)銀行為了更好地防控業(yè)務連續(xù)性操作風險，確保各項應急措施能在運營中斷事件、技術缺陷等因素發(fā)生時起到積極作用，確保全行業(yè)務連續(xù)穩(wěn)定的能力，建議商業(yè)銀行做好以下幾項工作：
1、進一步提升對風險防控的認識，建立常態(tài)化評估維護機制。
企業(yè)層形成風險防控文化，管理層加強風險防控認知，員工層提高風險防控意識，自覺自愿參與風險防控各流程活動，將其提升到全行戰(zhàn)略層面。建立風險防控的.評估機制，科學建立風險防控計劃和活動的評估機制，及時發(fā)現(xiàn)、持續(xù)改進、提高效率，要建立一套高效的業(yè)務連續(xù)性管理的成熟度模型。
2、進一步加快建立和完善風險防控體系，積極推進《商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性監(jiān)管指引》的貫徹落實，充分借鑒和引進國際先進實踐案例和標準規(guī)范。
建立完善的運營中斷事件恢復組織體系和運營中斷事件應急恢復流程。科學制定業(yè)務連續(xù)性計劃，系統(tǒng)推進應急體系、災備系統(tǒng)建設。成立災備應急組織，包括應急領導小組、業(yè)務恢復小組、應急恢復小組、技術支持小組、行政支持小組等。加快集中式營運中心共享場地建設，各個中心之問實行互備運行，當一個辦公場地發(fā)生場地級的運營中斷事件后，其承擔的業(yè)務自動并迅速轉發(fā)到其他共享場地而保持業(yè)務連續(xù)性。加強組織隊伍建設，明確責任、落實職責。
3、進一步建立有效的多部門應急協(xié)作聯(lián)動機制。
雖然商業(yè)銀行多個部門建立了應對運營中斷事件的應急預案和組織機構，但部門間的條塊分割管理使協(xié)調較為困難，難以形成合力，極大地影響了應急效能。應充分借鑒國外先進經驗。對內，要深入推動有效的應急聯(lián)動處置機制建設，制定聯(lián)合應急預案，成立跨業(yè)的應急處置小組，加強信息溝通、資源共享、統(tǒng)一協(xié)調，提高處置能力；對外，要加強商業(yè)銀行與電力、電信、公安等部門的信息交流，建立風險監(jiān)測預警機制，整合資源，積極開展風險分析和預警。制訂商業(yè)銀行與其他政府部門的跨業(yè)應急預案，提高商業(yè)銀行應對運營中斷事件的能力和水平。
4、進一步加大力度推進應急演練工作。
積極開展行業(yè)性應急演練和金融跨業(yè)應急演練，鼓勵風險防控的演練活動，組織協(xié)調由金融管理部門、基礎設施供應商、多金融機構的聯(lián)合演練，持續(xù)提高風險防控的實踐能力，增強我國商業(yè)銀行整體業(yè)務連續(xù)性能力。為了確認連續(xù)性計劃的正確性和有效性，不斷完善和優(yōu)化運營中斷事件恢復流程，應定期安排不同級別的運營中斷事件恢復應急演練。根據(jù)運營中斷事件恢復演練的不同級別和參與范圍，組織系統(tǒng)級運營中斷事件恢復演練、應用級運營中斷事件恢復演練、業(yè)務級運營中斷事件恢復演練(或稱“災備總體恢復演練”)，主要是為了驗證全行運營中斷事件恢復應急處理能力，演練范圍涉及全行境內外所有機構。
5、進一步加快災備環(huán)境體系建設，形成真正可以承擔運營中斷事件的災備體系方案。
(1)加快災備環(huán)境建設?！皟傻厝行?模式可以滿足運營中斷事件場景下的恢復要求，實現(xiàn)更靈活的風險應對。在架構布局上，同城雙中心采取雙活模式運行，具備并行的、基本相同的業(yè)務處理能力，通過高速鏈路實時同步數(shù)據(jù)。同城雙活中心用于區(qū)域級運營中斷事件恢復，當出現(xiàn)社區(qū)運營中斷事件引起某個中心失效時，可在基本不丟失數(shù)據(jù)的情況下進行雙中心間的應急切換，保持業(yè)務連續(xù)運營。異地災備中心用于同城雙中心的運營中斷事件恢復，當出現(xiàn)大范圍自然災害等原因導致同城雙活中心同時失效時，可以用災備系統(tǒng)接管重要業(yè)務。
(2)加快核心業(yè)務災備系統(tǒng)建設。大部分商業(yè)銀行核心業(yè)務系統(tǒng)災備架構由同城雙活生產系統(tǒng)和異地災備系統(tǒng)組成，同城雙活生產系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用同步復制技術。正常情況下，核心業(yè)務運行在兩個中心的核心業(yè)務系統(tǒng)上，當一個中心核心業(yè)務發(fā)生運營中斷事件時，可以無縫地將業(yè)務切換到另一中心的核心業(yè)務系統(tǒng)運行，并確保數(shù)據(jù)零丟失。異地災備系統(tǒng)采用異步復制技術實現(xiàn)磁盤數(shù)據(jù)鏡像。當同城雙活核心系統(tǒng)同時發(fā)生運營中斷事件時，由災備中心的專職人員實施運營中斷事件恢復系統(tǒng)應急切換工作，系統(tǒng)可以在2小時內接管全行核心業(yè)務，最大數(shù)據(jù)丟失時間在2分鐘以內。
(3)加快開放平臺災備系統(tǒng)建設。大部分商業(yè)銀行針對開放平臺應用種類繁多、系統(tǒng)數(shù)量龐大、運營中斷事件恢復需求差異大，以業(yè)務影響分析為基礎，制定了應用系統(tǒng)災備等級標準，可以分為6個層級的應用等級劃分并實施差異化配置標準。在等級劃分上，注重對柜面業(yè)務、atm、pos、電子渠道等關鍵業(yè)務實現(xiàn)端到端的高等級災備保護，即當某應用系統(tǒng)被“高等級”應用系統(tǒng)實時調用，則其災備等級要保持和“高等級”應用系統(tǒng)一致。
（4）加強分支機構災備系統(tǒng)建設。商業(yè)銀行要減少分行、分支機構機房部署的系統(tǒng)，減輕營業(yè)網(wǎng)點與數(shù)據(jù)中心的通信網(wǎng)絡的依賴性，必要時可以直接連接總行數(shù)據(jù)中心。分行機房一旦發(fā)生運營中斷事件，通過通信部門及時切換，直接連接總行數(shù)據(jù)中心，確保分行轄內業(yè)務的連續(xù)運行。
銀行上門收款業(yè)務報告篇六
根據(jù)省聯(lián)社農信聯(lián)發(fā)212號文件精神，我聯(lián)社于xx年10月6日至10月24日對轄內信用社的富秦卡業(yè)務工作進行了自查自糾，現(xiàn)將有關情況報告如下:。
我縣聯(lián)社在發(fā)行富秦卡以來，嚴格執(zhí)行省聯(lián)社下發(fā)的一系列業(yè)務管理制度，并結合我縣實際情況，制定了《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）卡片管理辦法（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）章程》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務管理辦法（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務操作規(guī)程（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務會計核算辦法(暫行)》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務內部安全管理制度(暫行)》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務操作風險防范措施(暫行)》、《xxx農村信用社銀行卡業(yè)務差錯處理管理辦法》,并及時將其下發(fā)至轄內各營業(yè)網(wǎng)點要求職工認真學習并貫徹執(zhí)行。我縣聯(lián)社所屬發(fā)卡網(wǎng)點嚴格按照xxx農村信用社聯(lián)合社制定公告收費標準執(zhí)行。
為加強我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務的管理，防范業(yè)務風險。根據(jù)《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）卡片管理辦法（暫行》，我縣聯(lián)社委托xxx農村信用社聯(lián)合社負責富秦卡的訂制、保管、分發(fā)等管理工作，富秦卡憑證屬于重要憑證，按照xxx農村信用社綜合業(yè)務網(wǎng)絡系統(tǒng)中有關重要空白憑證規(guī)定，我縣聯(lián)社指定財務會計部專人建立富秦卡保管、領用、制作、發(fā)放及收回、銷毀等登記管理制度進行管理。
我縣聯(lián)社把差錯處理作為銀行卡業(yè)務的一項重要基礎工作，加強管理，為了及時有效處理銀行卡交易中出現(xiàn)的差錯,確保我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務及農民工銀行卡卡特色服務正常開展,依據(jù)《xxx農村信用社銀行卡業(yè)務差錯處理管理辦法(暫行)》，我縣聯(lián)社確定信息部2名工作人員專項負責銀行卡差錯處理，受理我縣聯(lián)社所轄營業(yè)網(wǎng)點提交的.銀行卡差錯處理申請，負責轄內營業(yè)網(wǎng)點銀行卡差錯核實工作，并根據(jù)銀行卡差錯核實情況向省聯(lián)社提交差錯申請。我縣聯(lián)社受理銀行卡差錯實行首問負責制，一般問題響應時效三個工作日，最長不超過五個工作日，緊急問題即時響應，差錯處理報告單實行專管專夾專人管理。
為適應我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務發(fā)展的需要，加強富秦卡業(yè)務管理，規(guī)范富秦卡業(yè)務操作，促進該項業(yè)務健康快速發(fā)展，制定了《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務管理辦法（暫行）》，轄內各營業(yè)網(wǎng)點嚴格按照本辦法進行業(yè)務操作，對富秦卡的開戶、銷戶、掛失、止付等特殊業(yè)務進行登記簿管理,實行專人專夾保管。
發(fā)行富秦卡就是為了解決長期制約信用社發(fā)展的結算瓶頸，發(fā)卡后，要杜絕不受理富秦卡的行為，力保富秦卡的鋪平形象不受損害，使持卡人在縣內所有網(wǎng)點能享受到無差別、無障礙的服務，我縣聯(lián)社公布了省聯(lián)社24小時客戶服務電話10106262，我縣聯(lián)社還設立了投訴舉報電話0915-000000，建立拒收、拒辦富秦卡的責任追究制度，加大對拒絕受理富秦卡業(yè)務的單位和個人的處罰力度。
富秦卡業(yè)務工作的有效開展，需要良好的外部環(huán)境，20xx年發(fā)卡以來我縣聯(lián)社組織各種宣傳方式對富秦卡的功能及用卡知識和防騙技能,特別是農民工銀行卡特色服務進行宣傳，在城區(qū)川道，重要路口刊登廣告，宣傳專版（專題片）等形式進行圖文影像宣傳，通過在縣城內投放宣傳單（冊）、張貼海報、標語標牌、橫幅等形式，交叉宣傳，在南北兩山、川道，組織部分員工走鄉(xiāng)串戶進行現(xiàn)場宣傳，通過各基層網(wǎng)點柜面進行實地宣傳，大力發(fā)放宣傳冊，各網(wǎng)點分布咨詢電話，方便群眾咨詢。積極利用相關文化活動，擴大富秦卡在當?shù)氐闹群陀绊懥Α?/p>
我縣聯(lián)社基本上能按照銀行卡的有關規(guī)章制度開展工作，但仍存在一些不足，如有少數(shù)經辦人員對富秦卡相關業(yè)務知識知之甚少，對銀行卡業(yè)務操作風險認識不到位。今后我縣聯(lián)社將繼續(xù)把銀行卡業(yè)務作為一項長期的重要工作來抓，組織轄內操作人員進行銀行卡業(yè)務制度及相關知識培訓，指導各營業(yè)網(wǎng)點加強內部管理，規(guī)范業(yè)務操作規(guī)程，并建立健全銀行卡有關業(yè)務交易登記簿；加大銀行卡業(yè)務檢查的力度，由會計、稽核部門相關人員，定期或不定期的對銀行卡各業(yè)務環(huán)節(jié)、各崗位進行檢查或抽查，對違規(guī)、違紀行為認真查處，在對可能形成的業(yè)務風險進行防范控制、預警識別，對已產生的風險進行認定、分析和化解;對各信用社富秦卡業(yè)務各項規(guī)章制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督,嚴格審查富秦卡業(yè)務處理過程是否符合操作程序,是否合規(guī)合法。及時糾正會計核算和業(yè)務過程中的各種差錯，保證業(yè)務處理依據(jù)合法有效，處理結果真實可靠，資金收付正確安全，及時揭露違章、違紀、違法事件，防止風險損失的發(fā)生。在銀行卡業(yè)務發(fā)展過程中汲取教訓，總結經驗，采取有效措施，保證我縣聯(lián)社銀行卡業(yè)務健康快速發(fā)展。
銀行上門收款業(yè)務報告篇七
發(fā)行富秦卡就是為了解決長期制約信用社發(fā)展的結算瓶頸，發(fā)卡后，要杜絕不受理富秦卡的行為，力保富秦卡的鋪平形象不受損害，使持卡人在縣內所有網(wǎng)點能享受到無差別、無障礙的服務，我縣聯(lián)社公布了省聯(lián)社24小時客戶服務電話xxxx，我縣聯(lián)社還設立了投訴舉報電話xxxx-xxxxx，建立拒收、拒辦富秦卡的責任追究制度，加大對拒絕受理富秦卡業(yè)務的單位和個人的處罰力度。
富秦卡業(yè)務工作的有效開展，需要良好的外部環(huán)境，20xx年發(fā)卡以來我縣聯(lián)社組織各種宣傳方式對富秦卡的功能及用卡知識和防騙技能,特別是農民工銀行卡特色服務進行宣傳，在城區(qū)川道，重要路口刊登廣告，宣傳專版（專題片）等形式進行圖文影像宣傳，通過在縣城內投放宣傳單（冊）、張貼海報、標語標牌、橫幅等形式，交叉宣傳，在南北兩山、川道，組織部分員工走鄉(xiāng)串戶進行現(xiàn)場宣傳，通過各基層網(wǎng)點柜面進行實地宣傳，大力發(fā)放宣傳冊，各網(wǎng)點分布咨詢電話，方便群眾咨詢。積極利用相關文化活動，擴大富秦卡在當?shù)氐闹群陀绊懥Α?/p>
銀行上門收款業(yè)務報告篇八
xxx農村信用聯(lián)社安康辦事處：
根據(jù)省聯(lián)社農信聯(lián)發(fā)[今年]212號文件精神，我聯(lián)社于今年年10月6日至10月24日對轄內信用社的富秦卡業(yè)務工作進行了自查自糾，現(xiàn)將有關情況報告如下:。
我縣聯(lián)社在發(fā)行富秦卡以來，嚴格執(zhí)行省聯(lián)社下發(fā)的一系列業(yè)務管理制度，并結合我縣實際情況，制定了《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）卡片管理辦法（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）章程》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務管理辦法（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務操作規(guī)程（暫行）》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務會計核算辦法(暫行)》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務內部安全管理制度(暫行)》、《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務操作風險防范措施(暫行)》、《xxx農村信用社銀行卡業(yè)務差錯處理管理辦法》,并及時將其下發(fā)至轄內各營業(yè)網(wǎng)點要求職工認真學習并貫徹執(zhí)行。我縣聯(lián)社所屬發(fā)卡網(wǎng)點嚴格按照xxx農村信用社聯(lián)合社制定公告收費標準執(zhí)行。
我縣聯(lián)社委托xxx農村信用社聯(lián)合社負責富秦卡的訂制、保管、分發(fā)等管理工作，富秦卡憑證屬于重要憑證，按照xxx農村信用社綜合業(yè)務網(wǎng)絡系統(tǒng)中有關重要空白憑證規(guī)定，我縣聯(lián)社指定財務會計部專人建立富秦卡保管、領用、制作、發(fā)放及收回、銷毀等登記管理制度進行管理。
我縣聯(lián)社把差錯處理作為銀行卡業(yè)務的一項重要基礎工作，加強管理，為了及時有效處理銀行卡交易中出現(xiàn)的差錯,確保我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務及農民工銀行卡卡特色服務正常開展,依據(jù)《xxx農村信用社銀行卡業(yè)務差錯處理管理辦法(暫行)》，我縣聯(lián)社確定信息部2名工作人員專項負責銀行卡差錯處理，受理我縣聯(lián)社所轄營業(yè)網(wǎng)點提交的銀行卡差錯處理申請，負責轄內營業(yè)網(wǎng)點銀行卡差錯核實工作，并根據(jù)銀行卡差錯核實情況向省聯(lián)社提交差錯申請。我縣聯(lián)社受理銀行卡差錯實行首問負責制，一般問題響應時效三個工作日，最長不超過五個工作日，緊急問題即時響應，差錯處理報告單實行專管專夾專人管理。
為適應我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務發(fā)展的需要，加強富秦卡業(yè)務管理，規(guī)范富秦卡業(yè)務操作，促進該項業(yè)務健康快速發(fā)展，制定了《xxx農村信用合作聯(lián)社xx信合富秦卡（借記卡）業(yè)務管理辦法（暫行）》，轄內各營業(yè)網(wǎng)點嚴格按照本辦法進行業(yè)務操作，對富秦卡的開戶、銷戶、掛失、止付等特殊業(yè)務進行登記簿管理,實行專人專夾保管。
發(fā)行富秦卡就是為了解決長期制約信用社發(fā)展的結算瓶頸，發(fā)卡后，要杜絕不受理富秦卡的行為，力保富秦卡的鋪平形象不受損害，使持卡人在縣內所有網(wǎng)點能享受到無差別、無障礙的服務，我縣聯(lián)社公布了省聯(lián)社24小時客戶服務電話10106262，我縣聯(lián)社還設立了投訴舉報電話0915-000000，建立拒收、拒辦富秦卡的`責任追究制度，加大對拒絕受理富秦卡業(yè)務的單位和個人的處罰力度。
富秦卡業(yè)務工作的有效開展，需要良好的外部環(huán)境，20xx年發(fā)卡以來我縣聯(lián)社組織各種宣傳方式對富秦卡的功能及用卡知識和防騙技能,特別是農民工銀行卡特色服務進行宣傳，在城區(qū)川道，重要路口刊登廣告，宣傳專版（專題片）等形式進行圖文影像宣傳，通過在縣城內投放宣傳單（冊）、張貼海報、標語標牌、橫幅等形式，交叉宣傳，在南北兩山、川道，組織部分員工走鄉(xiāng)串戶進行現(xiàn)場宣傳，通過各基層網(wǎng)點柜面進行實地宣傳，大力發(fā)放宣傳冊，各網(wǎng)點分布咨詢電話，方便群眾咨詢。積極利用相關文化活動，擴大富秦卡在當?shù)氐闹群陀绊懥Α?/p>
我縣聯(lián)社基本上能按照銀行卡的有關規(guī)章制度開展工作，但仍存在一些不足，如有少數(shù)經辦人員對富秦卡相關業(yè)務知識知之甚少，對銀行卡業(yè)務操作風險認識不到位。今后我縣聯(lián)社將繼續(xù)把銀行卡業(yè)務作為一項長期的重要工作來抓，組織轄內操作人員進行銀行卡業(yè)務制度及相關知識培訓，指導各營業(yè)網(wǎng)點加強內部管理，規(guī)范業(yè)務操作規(guī)程，并建立健全銀行卡有關業(yè)務交易登記簿；加大銀行卡業(yè)務檢查的力度，由會計、稽核部門相關人員，定期或不定期的對銀行卡各業(yè)務環(huán)節(jié)、各崗位進行檢查或抽查，對違規(guī)、違紀行為認真查處，在對可能形成的業(yè)務風險進行防范控制、預警識別，對已產生的風險進行認定、分析和化解;對各信用社富秦卡業(yè)務各項規(guī)章制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督,嚴格審查富秦卡業(yè)務處理過程是否符合操作程序,是否合規(guī)合法。及時糾正會計核算和業(yè)務過程中的各種差錯，保證業(yè)務處理依據(jù)合法有效，處理結果真實可靠，資金收付正確安全，及時揭露違章、違紀、違法事件，防止風險損失的發(fā)生。在銀行卡業(yè)務發(fā)展過程中汲取教訓，總結經驗，采取有效措施，保證我縣聯(lián)社銀行卡業(yè)務健康快速發(fā)展。
銀行上門收款業(yè)務報告篇九
作為金融機構的重要組成部分，銀行卡業(yè)務既是銀行發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一，也是服務廣大客戶的必要手段。然而，隨著時代的變遷和金融市場的發(fā)展，銀行卡業(yè)務也面臨著諸多挑戰(zhàn)和困境。為此，在銀行卡業(yè)務健康有序發(fā)展的基礎上，我們進行了一次全面的自查，總結了存在的問題和不足，制定了相應的整改方案，旨在提高銀行卡業(yè)務運作效率和服務質量，滿足客戶的需求和期望，也為保障金融市場的穩(wěn)定和安全貢獻我們的`力量。
1.客戶數(shù)據(jù)管理不規(guī)范。
銀行卡業(yè)務作為一項涉及客戶資金和信息的服務，對客戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)范性要求特別高。然而，在我們的自查中，發(fā)現(xiàn)了一些客戶數(shù)據(jù)管理不規(guī)范的情況，例如，客戶信息記錄不全、客戶身份驗證不嚴格、客戶資料保管不到位等。這些問題對客戶的信息安全和權益保護帶來了潛在的風險。
2.業(yè)務風險管理不到位。
隨著銀行卡業(yè)務的不斷發(fā)展，風險也隨之而來。在我們的自查中，發(fā)現(xiàn)了一些業(yè)務風險管理不到位的情況，例如，交易監(jiān)控不及時、異常交易處理不及時、欺詐交易風險控制不力等。這些問題不僅會損害客戶的資金利益，也會影響銀行的聲譽和形象。
3.業(yè)務流程不規(guī)范。
業(yè)務流程的規(guī)范是銀行卡業(yè)務高效穩(wěn)定運作的基礎。在我們的自查中，發(fā)現(xiàn)了一些業(yè)務流程不規(guī)范的情況，例如，開卡流程不規(guī)范、業(yè)務操作不規(guī)范、業(yè)務流程不完善等。這些問題會給客戶的服務體驗帶來不良影響，也會影響銀行業(yè)務的正常運作。
4.安全防護意識不足。
安全防護是銀行卡業(yè)務管理的重要內容之一。在我們的自查中，發(fā)現(xiàn)了一些安全防護意識不足的情況，例如，員工安全意識低、安全培訓不及時、安全宣傳不到位等。這些問題會威脅到銀行卡業(yè)務的安全性和穩(wěn)定性。
1.完善客戶數(shù)據(jù)管理機制，加強客戶數(shù)據(jù)安全保護。對于客戶信息的采集、驗證、歸檔和保管，要做到規(guī)范化、制度化、安全化。要通過建立完善的客戶管理制度和流程，規(guī)范客戶身份驗證、資料收集、資料保管等環(huán)節(jié)，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全和完整性。
2.加強業(yè)務風險管理，提高風險防范能力。要通過梳理業(yè)務流程和機制，完善監(jiān)管框架和控制流程，加強風險監(jiān)測和預警，制定應對預案和措施，提高業(yè)務風險的防范和應對能力。
3.優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務水平和效率。要通過制定明確的流程和標準，加強業(yè)務人員的培訓和管理，規(guī)范業(yè)務操作和客戶服務。同時，要注重客戶體驗和服務質量，提升銀行卡業(yè)務的市場競爭力和用戶滿意度。
4.加強安全防護意識，提高安全意識和素質。要通過制定安全管理政策和制度、對員工進行安全教育和培訓、開展安全文化建設等措施，提高員工的安全意識和防范能力，增強銀行卡業(yè)務的安全保障能力。
通過本次自查和整改，我們深刻認識到銀行卡業(yè)務穩(wěn)定健康發(fā)展的重要性，也意識到自身在業(yè)務管理和風險防范方面存在的不足和問題。我們將繼續(xù)努力，進一步完善業(yè)務管理制度和機制，提高業(yè)務風險防范和控制能力，加強安全防護和知識培訓，不斷提升客戶服務質量和用戶滿意度，為客戶和社會提供更好的金融服務，也為銀行卡業(yè)務的健康有序發(fā)展作出更大的貢獻。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十
是__中行的一名普通員工。____年_月從____學校畢業(yè)后，被分配到中行__市分行__工作。有關銀行述職報告例文內容如下，以下是我的個人述職報告。
思想上，積極參加政治學習，理解掌握鄧小平理論知識和"三個代表"重要思想，關心國家大事，擁護以______為首的黨中央的正確領導，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，遵守行紀行規(guī)，政治上要求進步，具有較高的政治覺悟。
工作上，本人自__年工作以來，不管走到哪里，都嚴格要求自己。我工作過的崗位大部分在柜面，為了能更好的服務客戶，我與客戶誠心交友，幾年的工作中，我結交了上百位客戶朋友，他們不但是我的生活中的朋友，更是我工作中的助手，我現(xiàn)在的全部存款都來自于我結交的客戶朋友.為了能同他們成為好朋友，針對不同個性、不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，記得有一位第一次到我社客戶，當我了解到他要貸款買二手房時，由于他不知該怎么辦，只是有個想法，我便詳細地向他介紹了個貸的所有手續(xù)，并利用休息天，幫他找房源，當他住到新房里的時候，我倆已成為無話不談的好朋友，我就是靠這樣的個性化服務同我的客戶交上了朋友，在我成了他們的銀行"顧問"的同時，他們也成為了我存款額的增長點，我最高存款余額160多萬元。除了在服務客戶上我盡心盡力，在縣聯(lián)社組織的各項業(yè)務技術競賽活動中我也積極響應，曾先后在縣聯(lián)社舉辦的業(yè)務技術比賽獲得百筆記帳、手工計算、機工點鈔第一名的好成績，受到了縣聯(lián)社和本單位的嘉獎。
學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識。本于__年參加鹽城電視大學會計學本科，由于學習勤奮刻苦，成績優(yōu)良，學習中受到老師充分肯定，目前已以優(yōu)異的成績取得了大專畢業(yè)證書。不但掌握和提高了金融知識，也有了一定的理論水平。學習理論的同時，更加鉆研業(yè)務，把學到的金融知識融會到工作中去，使業(yè)務水平不斷提高。
以上是我工作中取得的一點成績，這與我的領導和同事們的幫助是分不開的，我始終堅信一句話"一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒"。我將繼續(xù)不斷努力，克服一切困難，爭取把工作做得更好，為信合事業(yè)作出自己應有的貢獻。
銀行業(yè)務部述職報告3
銀行上門收款業(yè)務報告篇十一
為進一步完善我行電子銀行業(yè)務管理，不斷提高風險識別、防范能力，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務制度化、規(guī)范化，依據(jù)《xx銀行關于開展業(yè)務全面自查活動的通知》要求，對我行電子銀行業(yè)務進行全面自查，自查報告如下：
一、業(yè)務層面。
（一）是否建立了安全保障、檢查監(jiān)督、人員管理、統(tǒng)計分析、信息反饋、信息披露、重大事項報告制度等管理制度和風險識別、預警、評估、監(jiān)測、控制機制。是否建立了能夠完整涵蓋業(yè)務的全過程和各風險點的業(yè)務操作規(guī)程和實施細則，操作規(guī)程各業(yè)務環(huán)節(jié)是否具備有效的控制手段，控制環(huán)節(jié)的設置是否合理，控制職能的劃分是否清楚。是否建立了健全的崗位責任制，各崗位職責之間能否相互監(jiān)督和制約。是否根據(jù)需要及時修改和完善已制定的各項管理制度、操作規(guī)程和實施細則。
自查說明：建立了電子銀行業(yè)務管理制度，建立了業(yè)務操作規(guī)程和實施細則，建立了健全的崗位責任制。
（二）電子銀行業(yè)務的相關部門和人員是否嚴格執(zhí)行了電子銀行業(yè)務的各項內部控制制度。經營電子銀行業(yè)務的相關各部門和人員之間是否存在分工不清、缺乏制約等問題。
自查說明：制定了管理辦法，對相關部門和人員的責任進行了說明，并列明了違反規(guī)定后的處罰措施。
《xx銀行股份有限公司自助設備管理辦法（試行）》第二章管理體系及崗位職責、第八章自助設備的檢查、考核及責任追究。
（三）在客戶申請某項電子銀行業(yè)務品種時，是否向客戶說明和公開各種電子銀行業(yè)務品種的交易規(guī)則，是否向客戶說明該品種的交易風險及其在具體交易中的權利與義務。
自查說明：銀行卡客戶申請書背面印有龍祥卡章程，對龍祥卡的申領條件、使用、掛失、銷戶、計息與收費、權利義務進行了全面的公開，對持卡人的權利、義務進行了說明。
相關材料：《xx銀行股份有限公司龍祥卡章程》。
二、運營管理層面。
銀行是否建立了全面、綜合、系統(tǒng)的電子銀行業(yè)務授權管理、會計核算、賬務核對等管理制度，是否及時核對電子銀行業(yè)務的全部賬務，會計數(shù)據(jù)與統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否相符一致。
自查說明：我行已建立了電子銀行業(yè)務授權管理、會計核算、賬務核對管理制度，及時核對電子銀行業(yè)務的賬務，使會計數(shù)據(jù)與統(tǒng)計數(shù)據(jù)相符。
相關材料：運營管理部有關授權管理的管理制度；
中國銀聯(lián)差錯處理平臺；
xx銀行監(jiān)管報送系統(tǒng)。
三、
科技信息層面。
（一）銀行是否遵守了國家有關計算機信息系統(tǒng)安全、商用密碼管理、消費者權益保護等方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。是否根據(jù)需要設定轉賬限額。是否設定電子銀行業(yè)務密碼試輸次數(shù)、試輸時間的限制。
自查說明：銀行卡客戶申請書背面印有龍祥卡章程，章程中列明了持卡人的權利義務，并規(guī)定了持卡人在境內atm上使用龍祥卡取款時，每卡每日累計取現(xiàn)金額不得超過20000元（含）；人民幣持卡人可申請開通atm自助轉賬功能，使用龍祥卡轉賬時，每卡每日轉出累計金額不得超過50000元（含）人民幣；持卡人將密碼連續(xù)錯誤輸入6次時，系統(tǒng)將自動鎖定其賬戶，客戶可持本人有效身份證件到柜臺進行解鎖或密碼掛失。
相關材料：《xx銀行股份有限公司龍祥卡章程》第三章使用第七章權利義務；
《xx銀行股份有限公司銀行卡業(yè)務管理辦法（試行）》第七章銀行卡特殊業(yè)務處理。
（二）是否制定并實施充分的物理安全措施，有效防范外部或內部非授權人員對關鍵設備的非法接觸。是否采用合適的加密技術和措施，以確認電子銀行業(yè)務用戶身份和授權。是否實施有效的措施，防止電子銀行業(yè)務交易系統(tǒng)不受計算機病毒侵襲。
自查說明：我行制定了自助設備管理辦法，要求1、自助設備安裝要符合公安部門金融安全防范標準以及設備物理安裝標準的要求，無風險隱患；設備及場所的裝修要符合總行統(tǒng)一要求，有完善的防曬、防雨和隱形監(jiān)控等設施，標識醒目，方便客戶全天候的操作需求。2、網(wǎng)點自助設備管理員和復核員須經過操作培訓方能上崗，網(wǎng)點更換自助設備管理員和復核員應提前10個工作日報電子銀行部備案。
相關材料：《xx銀行股份有限公司自助設備管理辦法（試行）》第三章設備管理、第七章風險控制。
（三）銀行是否制定必要的系統(tǒng)運行考核指標，定期或不定期測試銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)、業(yè)務操作系統(tǒng)的運作情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患和黑客對系統(tǒng)的入侵。是否具有預警止付功能。是否將電子銀行業(yè)務操作系統(tǒng)納入銀行應急計劃和業(yè)務連續(xù)性計劃之中。
（四）銀行是否根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，及時對從業(yè)人員進行培訓，及時更新系統(tǒng)安全保障技術和設備。是否建立電子銀行業(yè)務運作重大事項報告制度，是否及時向銀行監(jiān)管部門報告電子銀行業(yè)務經營過程中發(fā)生的重大泄密、黑客侵入、網(wǎng)址更名等重大事項。是否接受銀行監(jiān)管部門認可的權威評估機構對其業(yè)務操作系統(tǒng)的安全性進行評估。
自查說明：20xx年12月27日上午8：30在總行九樓會議室進行銀行卡業(yè)務培訓，培訓內容為銀行卡業(yè)務、自助設備業(yè)務；20xx年2月28日在總行9樓會議室舉辦了自助設備業(yè)務培訓班；20xx年3月1日至6日，金電公司對我行銀行卡系統(tǒng)進行了檢測。
相關材料：《銀行卡業(yè)務培訓課件》《自助設備管理培訓課件》。
金電公司《xx市商業(yè)銀行借記卡系統(tǒng)檢測報告》。
四、發(fā)展戰(zhàn)略層面。
董事會和高級管理層是否確立了與自身相適應的電子銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和運行安全策略。
自查說明：我行已初步確立了發(fā)展戰(zhàn)略和安全策略，擬定了《濮陽銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略》、《濮陽銀行電子銀行業(yè)務運行安全策略》。
五、內控稽核層面。
銀行內審部門是否配備專門的電子銀行業(yè)務審計力量。是否定期對電子銀行業(yè)務進行審計。內部審計的范圍是否全面，效果是否良好。
自查說明：銀行卡、自助銀行等電子銀行業(yè)務屬20xx年以來新開辦的業(yè)務品種，我行將按照有關規(guī)定組織對電子銀行業(yè)務進行定期審計，使內部審計的范圍全面。
六、其他。
（一）營業(yè)網(wǎng)點的制度建設、營業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定。
（二）新開辦的業(yè)務品種、是否事先制定風險防范措施。在新業(yè)務和新產品推出之前，是否制定有關的政策、制度和程序，對潛在的風險進行計量、評估和控制。
自查說明：事先制定了風險防范措施，對潛在的風險進行了計量、評估和控制。
相關材料：《xx銀行銀行卡可行性報告》、《xx銀行股份有限公司銀行卡風險管理辦法（試行）》、《xx銀行股份有限公司銀行卡（借記卡）系統(tǒng)應急處理預案和處置策略（試行）》、《xx銀行股份有限公司自助設備管理辦法（試行）》第七章風險控制。
xx年xx月xx日。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十二
2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長帶隊，支行各部門總經理陪同，一行共計七人對_支行12年首季業(yè)務經營中情況進行了總結、剖析，其間我們先后與_支行行長_x、運營主管_x及部分柜員分別進行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結果的落后以及經營管理中存在的問題，從主、客觀兩個方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時也就該處業(yè)務發(fā)展提出了針對性措施建議，現(xiàn)就本次調研的主要內容匯報如下：
一、基本情況。
_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。
二、2022年上半年的業(yè)務經營取得的成績2022年_支行在上級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務，積極加強零售業(yè)務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務品種取得了良好的成績。
1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經營分析會上針對代理壽險業(yè)務制定了有效的激勵機制，經過對多家代理保險產品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務的69.86%。
2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展質量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責對柜面業(yè)務客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務的持卡用戶進行電子銀行產品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務的85.9%。
三、業(yè)務經營中存在的主要問題及形成原因。
_支行一直是_行的一大行，綜合考評在全行20個網(wǎng)點中排名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經濟走勢的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設立營業(yè)網(wǎng)點等因素的影響，_支行的經營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產業(yè)務萎縮、客戶維護無力、業(yè)務發(fā)展缺少增長點，其主要原因分析如下：
1、同業(yè)競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當?shù)亟洕陌l(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的進駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時調整心態(tài)，改變工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導致不少客戶流入他行。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質、全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務。
3、市場周期變化，實體經濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)貙嶓w經濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產，原有各廠或減產或半停產甚至部分企業(yè)直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實行資金歸集，導致對公存款下降近千萬。
4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務的完成缺乏信心、決心。
五、下一階段工作的幾點建議措施。
1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產及負債業(yè)務方面，要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，積極尋求亮點，切實扭轉目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務經營中有所突破。
2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。
3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經驗交流。
4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度，及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工，調動員工的積極性,堅定完成任務的決心。
5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務的營銷工作，推進各項業(yè)務的發(fā)展。
2022年6月11日。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十三
（一）總體情況的
交通銀行(bankofcommunications)始建于19（光緒三十四年），是中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。20xx年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的內地商業(yè)銀行。
交通銀行擁有以“外匯寶”、“太平洋卡”、“基金超市”為代表的一批品牌產品。20xx年，作為銀行設立基金公司的三家試點行之一，交行發(fā)起設立了交銀施羅德基金管理公司；推出了帶有戰(zhàn)略合作伙伴匯豐銀行標識的“中國人的環(huán)球卡”――太平洋雙幣信用卡，這標志著交通銀行將為海內外客戶開展服務。
交通銀行杭州蕭山支行，位于蕭山區(qū)文化路168號，地處蕭山區(qū)中心商務區(qū)，毗鄰中國銀行、建設銀行、蕭山農村合作社等金融機構，是蕭山區(qū)的金融中心地區(qū)。它以其優(yōu)越的地.優(yōu)勢，優(yōu)越的環(huán)境，豐富的金融產品，為各類企事業(yè)單位和城鎮(zhèn)個人客戶提供安全,快捷的全方位優(yōu)質金融服務。
由于新裝修好的蕭山支行儲蓄柜臺與會計柜臺都在一樓，實習期間我分別學習了儲蓄與會計柜臺的基本業(yè)務流程。實習過程主要包括以下幾個階段:
(一)了解實習單位基本情況的和機構設置,人員配備等.
(二)實習第一周、第二周在儲蓄柜臺學習銀行對私的基本業(yè)務流程.
(四)第四周在大堂經.處學習．我的主要工作是指導客戶填寫第三方存管協(xié)議，確保客戶能夠順利簽約.
（五）總結實習經過,并完成實習手冊,實習報告.
7.23到8.17期間，我有幸進入交行蕭山支行實習．在這寶貴的1個月時間里我學到了好多東西，并結合自己的專業(yè)知識，弄懂了很多銀行業(yè)內的理論知識和實際操作，獲益匪淺。
（一）儲蓄業(yè)務
實習第一周、第二周在儲蓄柜臺學習銀行對私的基本業(yè)務操作流程及儲蓄業(yè)務方面的知識。儲蓄業(yè)務實行的是柜員負責制,就是每個柜員都可以辦.所有的儲蓄業(yè)務。雖然我沒有實際上柜操作，但是我基本了解了柜員一天的業(yè)務流程，包括早上銀行營業(yè)前的準備工作以及營業(yè)結束時的軋帳等等。還學習了最基本的`點鈔、捆鈔、如何敲章?lián)Q章，現(xiàn)金支票的檢驗等，忙的時候柜組長還會叫我做一些查詢復核業(yè)務。
（二）會計業(yè)務
實習第三周我轉到了營業(yè)部會計柜臺，了解了對公客戶在交行驗資戶、結算戶、一般戶的開戶，信息更新，銷戶等會計流程；銀行承兌匯票的查詢查復，托收承付的操作流程；支付系統(tǒng)往來帳，查詢查復等業(yè)務的處理。印象最深的是開一張銀行匯票要經過三人之手。先記帳，第二人復核，然后再轉交給第三人對銀行匯票進行壓數(shù)。
一點小建議：結算業(yè)務申請書的設計可以改進。
結算業(yè)務申請書上蓋法人章和財務專用章的位置比較小，往往致使印鑒上的文字和印制在申請書上的文字重疊，加大電腦驗證的難度，造成機器驗章不通過，要.用驗章機手工核對的方式，降低了工作效率。希望結算業(yè)務申請書的設計可以更加合.，更加人性化。
（三）跟大堂經.的學習
在實習的最后一周時間里，我主要是跟大堂經.學習，維持大堂的排隊秩序、解答客戶的咨詢及第三方存管（由于辦.第三方存管的客戶太多，銀行把簽約席放在了大堂里）。
關于第三方存管協(xié)議：
證券公司客戶交易結算資金第三方存管業(yè)務是指：根據(jù)新證券法的要求，證券公司負責投資者證券交易、股份管理以及根據(jù)交易所和登記結算公司的交易結算數(shù)據(jù)清算投資者的資金和證券；存管銀行負責證券公司客戶交易結算資金匯總賬戶（以下簡稱資金總賬戶）與投資者銀行賬戶的資金劃轉和賬戶管理，負責證券公司和登記結算公司之間的資金交收劃轉，負責為證券公司劃撥傭金和代證券公司為投資者支付利息，通過為每個辦.存管業(yè)務的投資者開立一個“管理賬戶”（虛賬戶），登記其證券交易保證金的進出和余額，并對證券公司客戶交易結算資金進行總分平衡校驗，實現(xiàn)對客戶保證金的監(jiān)督。
＂銀證轉賬＂是把客戶的保證金以證券公司的名義存在銀行，而＂第三方存管＂是把客戶的保證金以客戶的名義存在銀行，能夠有效杜絕證券公司私自挪用客戶資金.中國證監(jiān)會要求，所有客戶必須在今年12月31日前進行第三方存管，否則證券公司會依據(jù)相關法律法規(guī)對未進行第三方存管的客戶進行必要的業(yè)務限制。所以目前每天來銀行辦.的客戶是絡繹不絕。客戶需要填寫證券交易結算資金存管業(yè)務申請表、協(xié)議書等資料，向銀行申請開辦第三方存管業(yè)務。
我的主要工作是指導客戶填寫各種表格，確?？蛻裟軌蝽樌灱s.被一大堆人圍著問這個怎么填，那個怎么填，我第一次覺得大堂經.也不是那么好當?shù)摹Ｔ诖筇霉ぷ饕貏e注重禮儀，成天與客戶打交道的大堂經.，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。在大堂你要維護大堂秩序，解答客戶問題，還有營業(yè)中的分流客戶，不論多忙，你必須維持良好的形象，禮貌的對待一切。其中解答客戶問題就要求大堂經.必須了解銀行的每一業(yè)務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經.，必須擁有豐富的知識面。
第一天去實習，心里不可避免的有些緊張：不知道怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么呢等等！
踏進儲蓄柜臺，只見幾個陌生的臉孔，我微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“早安”，那是我心底真誠的問候。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習。之后每天上班前的早飯時間是最溫馨的時候。大家會一起躲在后臺一起吃早餐，討論身邊發(fā)生的每一件新鮮事。這次實習過程中我還獲得了很多其他的經驗。這些經驗使我感覺到了自己在知識、技能、與人溝通交流等方面的進步和成長。
首先,我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心理在工作崗位上,我們必須要有強烈的責任感,要對自己的崗位負責,要對自己辦.的業(yè)務負責.如果沒有完成當天應該完成的工作,那職員必須得加班;如果是不小心弄錯了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經辦人負責賠償.。
其次,實際工作與在校的學習有著巨大的不同，實習可以讓人深深體會到長輩們所說的從工作中再拾起書本的困難性。每天早晨大早就要出門趕車，傍晚回家后深感疲憊，難有精力能再靜下心來讀書治學。這樣想來，那些能夠一邊工作一邊學習考學的人想必有非常的的過人的決心和毅力，這讓我更加珍惜在學校的時光。
還有要虛心學習，主動出擊。當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。在實習的時候，我會主動的打掃衛(wèi)生，主動地幫同事做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向同事請教問題，談生活的學習以及未來的工作，通過這些我就和同事走的更近，在實習當中，同事就會更愿意更多的指導我。獲得更大的收獲。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十四
經過了兩年的學習，我們已經掌握了一些基本的專業(yè)知識，此次銀行模擬業(yè)務實習，是為了培養(yǎng)我們理論聯(lián)系實踐和動手能力，更深入的了解商業(yè)銀行的具體業(yè)務，為更好地適應將來就業(yè)的需求打下基礎。同時也是為了培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。具體說來，主要有以下幾點目的：
1、通過上機練習，從而培養(yǎng)我們的`業(yè)務操作能力，分析問題解決問題，理論聯(lián)系實際和動手能力。
2、對商業(yè)銀行的柜員業(yè)務進行深入的了解，掌握一些基本的業(yè)務操作流程。
3、掌握銀行會計核算和財務管理工作形式與基本方法，綜合運用所學的知識進行調查研究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。
總之，這次實習是為了讓我們提前了解銀行柜員的一些具體操作，讓我們感受到銀行的業(yè)務環(huán)境，為將來進銀行做業(yè)務提前做好準備。
（一）實習任務和目標
每位同學立足于自己的電腦上的國泰君安銀行模擬業(yè)務軟件，通過模擬軟件完成對個人以及對公的各項銀行柜臺業(yè)務進行操作。通過這次學習，使我們對商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務管理有進一步的理解和掌握。熟練掌握商業(yè)銀行柜員的基本技能，以及掌握各項銀行業(yè)務的操作流程。
具體的任務與目標有以下幾點：
1、每天辦理業(yè)務前的準備工作，包括日初操作中的柜員簽到、領取尾箱號、現(xiàn)金出庫及領取重要空白憑證。
2、進行客人開戶、活期賬戶的開立、定期客戶的開立、存款、取款、轉賬、貸款等相關業(yè)務的操作。
3、通過詢問老師和自己與同學交流，從而解決在實習過程中遇到的各種問題。
（二）實習時間與地點
1、實習時間：本次實習從20xx年6月8日開始到20xx年6月28日結束，也就是16到18周，為期21天。
2、實習地點：本次銀行業(yè)務模擬實習的地點為中原工學院南區(qū)二號教學樓經濟管理學院實驗中心003機房金融實驗室。
（三）實習過程
1、憑證業(yè)務
憑證業(yè)務是銀行柜員一天工作的開始，只有先領取相關憑證才能進行之后的一些列業(yè)務。具體操作如下：首先，進入國泰君安銀行模擬軟件，輸入柜員號，錢箱號和密碼，進入系統(tǒng)。在交易代碼中輸入13，下拉菜單里將會顯示，1301現(xiàn)金憑證領用、1302現(xiàn)金憑證上繳、1303現(xiàn)金憑證下發(fā)、1304現(xiàn)金憑證回收、1305現(xiàn)金憑證調出、1306現(xiàn)金憑證調入、1307支票出售等選項。然后選擇1301現(xiàn)金憑證領用，輸入領用的金額，即可領用憑證。憑證領用完畢以后，才可以進行后續(xù)業(yè)務的操作。
其次是開客戶，在交易代碼中輸入2100，將進入開客戶的界面，需要我們自己輸入id號，客戶名稱，聯(lián)系電話，住址等一些個人信息。提交以后將會彈出一個對話框，顯示開立客戶賬戶成功，自動生成一個客戶號。返回交易代碼界面，輸入2300，進入客戶信息查詢界面，輸入客戶號，可以查詢到所開立的賬戶信息。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十五
本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局，服務，產品及分工的實地考察，這次調研，是我第一次真正了解網(wǎng)點銀行。之前對網(wǎng)點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點銀行的調研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務的價值體現(xiàn)，更是最真實的以客戶為中心經營理念的真實寫照。以下是我這次調研的結果與感想：
1、大堂經理制。
大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務中存在的問題。客戶步入營業(yè)廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業(yè)務，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業(yè)務，如理財產品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務親切、業(yè)務熟悉等專業(yè)特質。因此，我行的相關網(wǎng)點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網(wǎng)點布局。
各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)。
以招行為例，高柜分為小額業(yè)務、特殊服務、綜合業(yè)務柜等;對公業(yè)務及會計清交業(yè)務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務專設開放式柜臺，有專業(yè)理財經理接受咨詢及辦理業(yè)務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業(yè)務分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務區(qū)、個人非現(xiàn)金服務區(qū)、對公現(xiàn)金服務區(qū)、對公非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務。
銀行上門收款業(yè)務報告篇十六
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
2．調研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務收入占比、零售業(yè)務占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經營戰(zhàn)略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務型企業(yè)，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經變得至關重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結果所屬的檔次對應；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業(yè)占領先機的必要手段。
在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務態(tài)度好”、“網(wǎng)絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內部員工激勵存在的問題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調研結論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據(jù)服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊視诒敬握{研的基礎上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、 我市公司業(yè)務市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務市場存在的問題：
層次的業(yè)務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內部業(yè)務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務產品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經濟技術開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質客戶。
3、完善公司業(yè)務信息網(wǎng)絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調發(fā)展。業(yè)務部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
銀行上門收款業(yè)務報告篇十七
一年來銀行工作在認真學習的同時，嚴格遵守行里的各項規(guī)章制度，能夠按時出勤，遵紀守法，注重團結和情況下取得了一定成績，但也存在一定缺點，有待進一步改善。
一、政治思想學習情況：
本人注重提高政治思想素養(yǎng)，認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，努力提高理論水平和思想素質。學習黨和國家的方針、政策、法規(guī)，關心國家大事，積極參加各種政治學習。在任職期間，認真參加行里組織的各種政治學習，積極向黨組織靠攏，并多次向黨組織遞交。在行里組織的每周二學習時間里，認真學習各類文件，掌握我行業(yè)務發(fā)展的新知識、新制度。在認真學習的同時，嚴格遵守行里的各項規(guī)章制度，能夠按時出勤，遵紀守法，注重團結。
二、履行職務情況：
1、大力拓展存款業(yè)務，以此帶動各項業(yè)務的快速發(fā)展。
“麻雀雖小，但五臟俱全”從任分理處主任第一天開始，我就知道，要真正管理好一個分理處并不是件容易事，我深知自己責任重大。在___分理處任主任期間，我克服了接手時儲蓄存款負增長__萬元，余額僅為___萬元，公司企業(yè)存款余額為零的困難，帶領全處員工勇于開拓市場、積極營銷，短短_個月時間就實現(xiàn)了儲蓄存款凈增___萬元，公司企業(yè)存款凈增___萬元，全面完成了市分行下達的全年任務數(shù)。由于我行網(wǎng)點整合，分理處于200_年_月與__支行并賬，并于200_年_月在南湖路重新開張營業(yè)，__分理處一切從零開始，沒有老客戶，沒有資本，每一位客戶，每一筆款子，都要靠大家從外攬進來，那時分理處周邊已經有好幾家經營已久的其它商業(yè)銀行，市場占額十分有限。要想克服分理處成立時間短、地域較偏、客源有限的缺陷，在這樣的處境下求生存、求發(fā)展，就必須采取緊逼戰(zhàn)略，超常規(guī)的干。去年底，在分理處成立半年多一點的時間里，分理處各項存款余額達___萬元，全面完成上級下達給我們的各項業(yè)務指標，得到了支行及分行領導的好評。今年上半年，在緊緊圍繞市分行提出的“跑贏大市、逐年增盈”的經營目標和“強力出擊，兩翼齊飛”的發(fā)展戰(zhàn)略前提下，我決定把存款工作作為一切工作的切入點，創(chuàng)造性地開展工作，帶領全所員工全身心的投入到“______”百日吸存競賽活動中去。在工作中，克服種種預想不到的困難，搶抓有利時機，積極協(xié)調多方關系，牢固樹立“存款興__”的思想和陣地意識，堅持發(fā)揚“三勤四上門”的優(yōu)良傳統(tǒng)，廣大員工呈現(xiàn)出積極的吸儲熱情，通過全所員工的共同努力，分理處很快取得了令人振奮的成果。截止今年上半年底，在分理處成立短短一年的時間里，人民幣儲蓄存款凈增___萬元，完成全年任務的___%;外幣存款凈增_萬美元，完成全年任務的___%;公司存款凈增___萬元，完成全年任務的___%，各項余額達____余萬元。
2、從嚴管理，切實規(guī)范和強化我所內部管理機制。
管理是金融業(yè)的生命，嚴格有效的內部管理，是金融業(yè)安全高效穩(wěn)健運行的前提和基礎，是防范和化解金融風險、防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。在大力發(fā)展業(yè)務的同時，我更加沒有放松內部管理工作，按照市分行的要求，分別制定了主任、事中監(jiān)督、會計、出納等崗位職責，使員工執(zhí)行制度起來不折不扣。堅持每周一次制度學習，每季一次員工行為分析，使員工牢固樹立了安全就是效益的思想，增強了員工的法制意識、風險意識及責任意識，形成了以機制強化內控，以制度嚴格管理的內部管理模式。
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