通過總結(jié)，我們能夠發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)和工作中的不足之處，從而提出改進(jìn)的措施。寫總結(jié)的過程中，要注重邏輯和條理，確保內(nèi)容之間的連貫性和銜接性。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考借鑒。
賓館工作總結(jié)篇一
賓館年度工作總結(jié)大家是怎么樣寫的呢？你知道嗎？我們可以看看下面的工作總結(jié)哦！
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是＃＃勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)本酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是本酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，本酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
本酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，本酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。
本酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關(guān)的經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。本酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。本酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級本酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。
本酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。本酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占本酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
本酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“本酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
本酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在本酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和本酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。本酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，本酒店突顯改觀。
本酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合本酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個本酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。本酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。本酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對本酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成本酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；本酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為本酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，本酒店主抓八大工作。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，本酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了本酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，本酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)本酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，本酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
1、人員的調(diào)整。
本酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級本酒店的2倍多。本酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，本酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道的拓寬。
銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。本酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占本酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提的獎勵。
根據(jù)本本酒店市場定位為商務(wù)型特色本酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的'營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行本酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使本酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口的形象。
銷售部前廳除充分利用本酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造本酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證本酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了本酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。
加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為本酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴的處理。
銷售部尤其前廳崗位，是本酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為本酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的本酒店回頭客。此外，銷售部按本酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是本酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
賓館工作總結(jié)篇二
20即將度過，我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的.安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
賓館工作總結(jié)篇三
史。回想起剛來賓館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進(jìn)展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地。
我清醒的認(rèn)識到，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠(yuǎn)處于主動。
2.明確態(tài)度，牢記使命。
我本著勤問，勤學(xué)，勤練的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識，只有牢記自己的`職責(zé)和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團(tuán)結(jié)互助，熱愛集體。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
身作風(fēng)。
以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;。
2.工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標(biāo)去完成;。
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;。
4.把握一切機(jī)會，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平時只是。
總結(jié)工作;。
5.精細(xì)化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn)，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進(jìn)取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
賓館工作總結(jié)篇四
我是20xx年經(jīng)過招聘進(jìn)入的賓館，因為當(dāng)時賓館還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了賓館的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀。
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解掌握賓館各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對賓館的了解，以便更好地為客人服務(wù)。
因為我們賓館也是新開賓館，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知賓館的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，賓館客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，賓館的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重。
還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合賓館的工作，也是堅持下來。休息時間遇到賓館臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到賓館電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加賓館的職業(yè)培訓(xùn)。
平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了賓館組織的賓館英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的賓館英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。
20xx，自己在賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到賓館做前臺，很感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
賓館工作總結(jié)篇五
萬，月均完成。
萬，客房的出租率為。
各項指標(biāo)較有所上升但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有必須的距離。
受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改善，自我完善。
賓館工作總結(jié)篇六
作為一名收銀主管，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。
(一)、抓好收銀員培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更、更新的提高，主要方法是：
a、認(rèn)真組織本部門員工積極參加店內(nèi)各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
b、組織好每周一的衛(wèi)生質(zhì)檢，每月至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財務(wù)室的工作計劃落實具體，并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績，找差距。
c、開展技能比拼，今后我們將開展收銀結(jié)帳速度比拼、點鈔(識別偽鈔)速度比拼、普通話比拼等一系列技能比拼。
(二)、做好日常收銀基礎(chǔ)工作，確保店內(nèi)經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)是：
a、搞好資金的收集和運用，確保資金安全完整。
b、嚴(yán)格遵守會《公司財務(wù)制度》，嚴(yán)格做好收銀稽核工作。每天及時編制好簽單表，上交財務(wù)室。
c、主動做好各部門間的協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量，有事不推諉。
收銀部門人員不多，但也詩司的重要部門。公司信任我才讓我擔(dān)此重任，在工作中我要認(rèn)真負(fù)責(zé)，從以下幾點提升自身的能力：
(1)、專業(yè)能力。
主管的專業(yè)知識和專業(yè)技能將很程度的直接影響著下屬。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常重要，專業(yè)能力的來源有兩個方面：
1、從書本上學(xué)來;。
2、在實際工作中向同事，下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問”是每個基層管理者所應(yīng)具備的態(tài)度。
(2)、管理能力。
管理能力對于一個主管而言尤為重要，管理能力包括：指揮能力;判斷能力;溝通協(xié)調(diào)能力;工作分配能力等等。管理能力更多來自實踐，因此提高管理能力需要不斷的思日常工作，用腦袋時常去回顧工作，總結(jié)工作。
(3)、溝通能力。
所謂溝通，是指疏通彼此意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門溝通，本部門內(nèi)的溝通(包括下屬、同事和上級)。公司是一個整體，所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就不可缺少。作為主管，下屬的工作問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬的生活問題都需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。之，對于上級，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。
(4)、培養(yǎng)下屬能力。
讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。
收銀員工作不累，但得細(xì)心。收銀員任何時候都需要心態(tài)和旺盛精力，在給幾名員工作排班時，既要讓收銀員休息好，又要使店里收銀工作正常有序的進(jìn)行，除工作外還要照顧好她們特殊情況。
對于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個普通的角色，這個角色不單單是收錢這么簡單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗，曾添了不少見識。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因為這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。
每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因為這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門思想?yún)R報“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！
2、對顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。
3、不要對客人做出沒有把握的。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到的是最準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實在盡力助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就絕婉拒，心得體會并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)賬令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失，而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明情況，請求助，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我熱愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
賓館工作總結(jié)篇七
更離開賓館給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
賓館工作總結(jié)篇八
處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了賓館的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解掌握賓館各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對賓館的了解，以便更好地為客人服務(wù)。
息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，賓館客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，賓館的.知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合賓館的工作，也是堅持下來。休息時間遇到賓館臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到賓館電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了賓館組織的賓館英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的賓館英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。
20xx，自己在賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到賓館做前臺，很感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
賓館工作總結(jié)篇九
時光如箭，歲月如梭，隨著新年鐘聲的響起，我們送走了碩果累累的xx年，迎來了充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的xx年，新的一年開啟新的希望，新的空白承載新的夢想，在過去的一年中，富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運，榮辱與共，面對激烈的市場競爭，我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟(jì)效益，各項工作均邁上一個大臺階：年營業(yè)收入1985萬元，超出同期水平愈250萬元，實現(xiàn)利潤800多萬元，為歷年之最；開辟的合作協(xié)議單位200多家，保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性；全店共接待中外賓客達(dá)21萬人次；客房平均入住率高達(dá)85%，餐廳上座率達(dá)到80%以上，各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關(guān)心和支持下，富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“xx年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽(yù)稱號。通過大家的努力，我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象，富都飯店已真正成為葫蘆島市服務(wù)行業(yè)的排頭兵。
回顧過去的一年，是我們迎難而上，努力拼搏、開拓進(jìn)取，創(chuàng)造效益的一年，是團(tuán)結(jié)協(xié)作、開源節(jié)流，奮發(fā)圖強(qiáng)的一年，富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各部門經(jīng)理、員工緊密團(tuán)結(jié)、精誠合作，成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務(wù)，回顧xx年，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：
（一）加強(qiáng)管理，千方百計抓經(jīng)營創(chuàng)效益。
在確立了明確的經(jīng)營目標(biāo)和利潤指標(biāo)后，飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟(jì)效益為中心”的指導(dǎo)思想，減少費用增加利潤，飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想，從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收，餐飲部積極改善管理措施，降低成本，實施全員銷售策略，增加團(tuán)體及宴會接待，加強(qiáng)前后臺的團(tuán)結(jié)協(xié)作，牢記飯店是一家的全局觀念，堅決服從飯店安排，以“人人為我，我為人人”的服務(wù)信念服務(wù)顧客，服務(wù)飯店，服務(wù)員工。xx年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元，比前年全年營業(yè)收入超出74萬元，成功的接待了大小會議共30次，其中大型會議10次，中型會議15次，小型會議5次。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，餐飲部針對服務(wù)員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度。通過培訓(xùn)，一批優(yōu)秀的員工脫穎而出：王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦，以極大的熱情，高質(zhì)高效地完成了服務(wù)接待工作，做為員工的優(yōu)秀代表，他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定，為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。餐廳工作量大、接觸面廣，是吃在后面做在前的部門，從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難，努力創(chuàng)收，包房滿了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時，一個人要傳200多盤飯菜，樓上樓下，前臺后臺，穿梭忙碌、汗流浹背的身影，向我們展示了傳菜部工作的艱辛，但他們無怨無悔，任勞任怨，為餐飲服務(wù)的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的.餐飲競爭，困則思變，飯店適時調(diào)整廚師隊伍，努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高，在保證菜肴質(zhì)量的同時，保持了菜品出新率，滿足了客人的求新需要，并對后廚各菜系實行成本獨立核算，從而有效的控制了成本、杜絕了浪費，使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48―50%左右，達(dá)到了規(guī)定的毛利率指標(biāo)。后廚砧板李超同志，身先士卒、事事爭先，不怕臟，不怕累，獲得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評。
客房部是飯店的主要贏利部門，xx年度，客房部全年接待住宿人員5萬多人次，其中外賓千余人次，年平均出租率85%，比前年的年平均出租率80%增加了5%，客房總收入698萬元，比前年增加59萬元，接待各種會議團(tuán)體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的溝通橋梁，是飯店對客服務(wù)最直接的服務(wù)窗口，前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務(wù)對顧客迎來送往，認(rèn)真接待每一位顧客，努力追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們逐步建立和健全了客史檔案，為提高工作效率和提供個性化服務(wù)提供了保障。客房部人員少，工作量大，但每位員工都任勞任怨，努力工作，各盡其責(zé)，為打造一流的住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線，員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行，嚴(yán)于律己，用實際行動踐諾著一個優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下，他們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯@是認(rèn)真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營決策的有力證明，希望你們在新的一年里要再接再厲，攜手并進(jìn)，爭取創(chuàng)造更好的成績。
洗浴部員工在xx年同心協(xié)力，創(chuàng)造了良好的效益，共接待洗浴人員萬人次，全年收入298萬元，比前年增加了71萬元。曹經(jīng)理善于動腦、勤于琢磨，不斷推陳出新，別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人；她善于經(jīng)營、精于管理，過硬的員工隊伍為提高服務(wù)質(zhì)量提供了保障；她團(tuán)結(jié)同事、上下協(xié)調(diào)，積極響應(yīng)飯店的各種號召。她以飽滿的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領(lǐng)洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下，洗浴部的工作會更上一層樓。
銷售部的主要工作是通過與外界的溝通和聯(lián)系，了解并掌握市場信息，利用各種渠道宣傳酒店，與其他部門攜手一致組織好各項接待任務(wù)。xx年銷售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個，其中定房協(xié)議新簽16個，續(xù)簽9個；簽字掛帳協(xié)議新簽11個，續(xù)簽76個。全年走訪協(xié)議單位千余次，清收帳款200多萬元。xx年9月28日是建店4周年紀(jì)念日，在銷售部的精心籌劃和準(zhǔn)備下，組織協(xié)議單位領(lǐng)導(dǎo)到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀，“富都集團(tuán)暨富都飯店開業(yè)四周年感恩客戶聯(lián)誼會”使整個活動進(jìn)入高潮，這次活動的成功舉辦既增進(jìn)了飯店與客群關(guān)系，又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，是一次非常成功的宣傳活動。每逢佳節(jié)倍思親，在中國傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間，為讓顧客感受節(jié)日氣氛，銷售部與客房、餐飲等部門密切溝通，為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等，讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂。
在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會”會議中，會議組要求每個房間配高檔果盤、花籃、點心、茶葉盒、香煙等物品，共51間房。為更好的完成這次接待任務(wù)，飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮，并把精心準(zhǔn)備的果盤、花籃、點心及菜譜第一時間送到會務(wù)組領(lǐng)導(dǎo)辦公室，看到樣品后，該領(lǐng)導(dǎo)做出極高評價：“沒有想到你們反應(yīng)如此迅速，可見你們的管理水平以及對我們的重視程度??！相比之下，另外一個會議接待單位卻毫無動靜。你們的樣品我非常滿意，那就拜托你把另外一個會議場地的果盤、點心等你們也代辦了吧！”這樣，我們在獲取利益的同時，更加贏得了客戶的信任和尊重，此類事例不勝枚舉。我們通過加強(qiáng)管理，贏得了顧客，創(chuàng)造了效益。
一年來，工程部全體員工緊密團(tuán)結(jié)、互相配合，做了大量工作。xx年3-5月，飯店對餐飲部大廳及前廳部進(jìn)行改造期間，工程部即要保證正常維修工作，又要抽出時間和精力去配合裝修工程；飯店對供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進(jìn)行更新改造時，有許多工作是在后半夜完成的，但第二天他們依然堅持出勤，克服了人員少，任務(wù)重的困難，為整個飯店的正常運轉(zhuǎn)提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重，積極完成各項工作，其中范世強(qiáng)同志是飯店員工中年齡最大的，但他工作積極主動，經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間，出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作，在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作，勤勤懇懇，毫無怨言，努力地用行動為飯店發(fā)揮著自己的余熱；鍋爐工郭成貴同志，已連續(xù)在本飯店工作了四年多，兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，每年4-10月的7個月的時間里，他每天除了吃飯和上廁所以外，其余的時間都是在鍋爐房中渡過的，他們是我們身邊的典型，是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務(wù)繁重，而采購部只有馬xx一名同志，他一年365天不辭辛苦，起早貪黑，風(fēng)雨不誤。為了把好進(jìn)貨關(guān)，他橫向比較貨比三家，同時與一些供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，并定期進(jìn)行市場考察工作，這樣，既保證質(zhì)量又節(jié)約了資金，避免了采購成本浪費。
財務(wù)工作是飯店經(jīng)營中一項非常重要的環(huán)節(jié)，為此，財務(wù)部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流，而是認(rèn)真做好財務(wù)分析、盤點、核算等瑣碎工作，并且確保了每一個財務(wù)數(shù)據(jù)和資料的準(zhǔn)確、真實、完整和可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠及時了解飯店的經(jīng)營情況，針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，并抽出專人配合營銷部上門清帳，確保了飯店的收入及時變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行提供了保障。
管家部負(fù)責(zé)整個飯店煙、酒、調(diào)料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統(tǒng)計報表等工作。在進(jìn)行盤點過程中，對于損壞或丟失物品現(xiàn)象，對當(dāng)事人進(jìn)行罰款，不留情面，確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負(fù)責(zé)庫房保管工作，面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時，但他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，從不叫苦叫累，更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負(fù)責(zé)整個飯店180多人的三餐之外，還要負(fù)責(zé)餐廳水豆腐和豆?jié){的制作，食堂只有三名員工，她們每天早起晚歸，經(jīng)常每天工作17、8個小時，為員工精心調(diào)制菜肴。在工作當(dāng)中，管家部員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、攜手并進(jìn)、精打細(xì)算、杜絕浪費，把壞掉的炊具修補(bǔ)之后繼續(xù)使用；每年都要自己腌漬酸菜及小菜等，為飯店節(jié)約了大比費用，對于她們的貢獻(xiàn)，飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工向你們表示感謝！
辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資，統(tǒng)計報表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作，其中人員招聘是辦公室工作的重中之重，服務(wù)行業(yè)流動性大，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，也是飯店能夠正常運轉(zhuǎn)的保證，為此，辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式，按照飯店要求嚴(yán)格把關(guān)，把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務(wù)人員充實到各空缺崗位，基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務(wù)接待過程中，拾金不昧現(xiàn)象時有發(fā)生：客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機(jī)、手表、金項鏈等貴重物品，餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機(jī)、夾包等貴重物品，洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等，通過聯(lián)系及時返還給失主，他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風(fēng)格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗，在此，我向你們表示衷心的敬意，同時希望各部門員工能向他們學(xué)習(xí)，掀起一股學(xué)先進(jìn)，爭先進(jìn)的浪潮，為我們的誠信事業(yè)添磚加瓦。
（二）堅持以人為本，強(qiáng)化服務(wù)意識，構(gòu)建和諧管理思路。
市場競爭的法則告訴我們：優(yōu)勝劣汰，適者生存，可以說，企業(yè)的競爭本質(zhì)在于以人為本，是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經(jīng)營管理中，堅持以人為本，賓客至上的服務(wù)理念，重視打造兩個核心市場，即外部客源市場及內(nèi)部員工市場。為突出人性化服務(wù)，飯店重點抓了員工隊伍建設(shè)：員工是財富、員工是上帝，只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務(wù)，酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益，而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和員工的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能，即服務(wù)質(zhì)量決定的，飯店的服務(wù)價值是由員工創(chuàng)造的，所以員工是飯店價值的最終體現(xiàn)者，為此，飯店領(lǐng)導(dǎo)時時、事事關(guān)心員工的工作和生活：對生病的員工噓寒問暖，員工過生日，飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等，這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強(qiáng)對員工進(jìn)行卓有成效的技能培訓(xùn)和考核，通過定期或抽查等質(zhì)檢形式對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保了服務(wù)的高質(zhì)量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運作和發(fā)展提供保障，而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi)，我們著意推行“人性化管理”，領(lǐng)導(dǎo)用真心實意及身體力行去打動員工，而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客，層層推進(jìn)人性化的管理和服務(wù)努力構(gòu)建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機(jī)的融合在一起，在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下，我們的員工隊伍更加團(tuán)結(jié)、更加高效、更加積極。加強(qiáng)員工職業(yè)道德和勞動紀(jì)律教育，職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強(qiáng)企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑，只有加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，才能調(diào)動員工的積極性、主動性，才能讓每個員工在思想作風(fēng)上、業(yè)務(wù)技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧，古人說：“世上無難事，只怕有心人”，慧能法師傳法時也強(qiáng)調(diào)“直指人心，見性我佛”，蒙牛集團(tuán)總裁牛根生更是說過：“這個世界不是有錢人的，也不是有權(quán)人的，而是有心人的”。
人是企業(yè)最有活力，最有潛力，最有生產(chǎn)力的組成部分，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，是最具有價值的經(jīng)營，繼資本、信息、知識之后，消費者不在成為市場的關(guān)鍵驅(qū)動要素，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛，使之成為企業(yè)的忠實顧客，得人心者得天下。人心齊，泰山移；人心散，事業(yè)完。一個團(tuán)隊有沒有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵取決于領(lǐng)導(dǎo)有沒有吸引力、號召力和影響力，取決于他的胸懷和氣度，是否有容人之量，有用人之心。所以，各部門領(lǐng)導(dǎo)要以此為鑒，著重于員工隊伍的團(tuán)隊建設(shè)。
回顧過去，雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽?，取得了?jīng)濟(jì)和社會效益的雙豐收，但是，我們也應(yīng)該看到問題和不足，加以總結(jié)，并在今后的工作中予以解決。
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賓館工作總結(jié)篇十
不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開賓館給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
賓館工作總結(jié)篇十一
2007年，××賓館全體員工在市委、市政府的親切關(guān)懷和大力支持下，共同努力，克服了重重困難，較好地完成了各項接待任務(wù)。
一、二、三、五號樓的利用率達(dá)到50%?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七大精神，以改革創(chuàng)新精神推進(jìn)賓館的黨建工作。
在上級黨委的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，賓館黨支部認(rèn)真組織全體黨員學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會十六大以來取得的成就，宣傳貫徹黨的十七大精神，把全館黨員和干部群眾的思想統(tǒng)一到十七大精神上來；以全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為前提，進(jìn)一步明確賓館的具體奮斗目標(biāo)和發(fā)展方向，提出了改革發(fā)展的新思路、新舉措、全面推進(jìn)賓館的思想建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的全面發(fā)展。努力解決員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題；始終堅持黨員的先進(jìn)性教育工作，通過對方永剛、曲長春等先進(jìn)人物事跡學(xué)習(xí)，在黨員和職工中進(jìn)一步增強(qiáng)了憂患意識、公仆意識、全局意識，在本年度成功進(jìn)行了支部換屆選舉工作，組建了新一屆的領(lǐng)導(dǎo)班子、支委，提高了黨的執(zhí)政能力，切實全面地推進(jìn)了賓館的黨建工作。
二、充分發(fā)揚民主，以職工代表大會為載體，實行館務(wù)公開。
本年度成功召開6次職工代表大會，職代會上通過了全員定崗、定薪、公開招聘管理人員等一系列決議，各部門主管領(lǐng)導(dǎo)在會上匯報本部門的工作及經(jīng)營指標(biāo)，認(rèn)真聽取職工代表對部門工作的評議，增加了經(jīng)營管理的透明度，使職工隨時了解賓館的經(jīng)營狀況，參與管理，真正理解賓館的處境，以積極的心態(tài)為賓館的發(fā)展建言獻(xiàn)策，從而增強(qiáng)了賓館的凝聚力和競爭力。
三、適時調(diào)整經(jīng)營策略，以政務(wù)接待為主，為××新區(qū)建設(shè)作好服務(wù)工作。
在新的形勢下，我館目前主要任務(wù)是保證政務(wù)接待。今年5月，××市委、市政府引入新區(qū)的最大項目：“××東北物流城”的建設(shè)，賓館為投資商“華南城集團(tuán)有限公司”提供一流的休息、辦公環(huán)境，對5號樓3樓整個樓層整體進(jìn)行裝修改造，年初，賓館3號樓整體出租給中國石油總公司第一項目組辦公用，10月份賓館1號樓出租給區(qū)委、區(qū)政府辦公，僅用了一周的時間完成了1號樓的客房內(nèi)部物品的搬遷工作，為區(qū)委、區(qū)政府的搬入贏得了充足的時間。
賓館領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合目前賓館的經(jīng)營狀況，采取了合并科室、裁減冗員、科室具有豐富工作經(jīng)驗的員工充實到一線服務(wù)等措施，適時調(diào)整經(jīng)營、管理策略，確定今后賓館以政務(wù)接待為主的經(jīng)營思路，實行住宿不打折，會議少簽單的措施，努力在提高服務(wù)水平、管理水平、人員素質(zhì)上下大力氣來提升賓館的軟環(huán)境建設(shè)。客房部結(jié)合目前住客情況分別制定了行政樓層的規(guī)范管理、vip客人的針對性服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每位客人的生活習(xí)慣的不同有針對性的進(jìn)行服務(wù)：袁野同志在華南城鄭老板酒醉后，不嫌臟、不嫌累連夜清理地毯上的臟物；幾位主管在晚間值班巡視各崗位工作的同時又要親自做好七樓的保溫、保濕工作；二號樓的vip服務(wù)工作的細(xì)心度曾一度得到領(lǐng)導(dǎo)贊賞；會議室的服務(wù)員細(xì)心觀察每位與會領(lǐng)導(dǎo)的個人生活習(xí)慣，有針對性地倒茶送水??，我們不但滿足了客人的需求，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量，增長了對客知識量。
四、提高員工素質(zhì)，公開招聘人才，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
目前賓館高素質(zhì)的管理人員和服務(wù)人員缺乏，加之賓館又是一個人員流動性較大的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)人員，素質(zhì)高人才很難找，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上檔次的需要，因此加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進(jìn)賓館生存與發(fā)展的根本，為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念，先后采取“請進(jìn)來、走出去”的方法，強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育，提高員工隊伍素質(zhì)。對員工采取集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)、同行業(yè)間技術(shù)交流等等多種形式。本年度通過各部門經(jīng)理和外請專家、教師總共授課100余節(jié)，受訓(xùn)人員300人次，增強(qiáng)了員工的整體服務(wù)意識。對部門經(jīng)理以上的干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行封閉學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代賓館酒店管理專業(yè)知識。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理能力也得到進(jìn)一步提高，目前管理人員理論學(xué)習(xí)、演講水平、組織能力得到明顯提高。根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的要求，為賓館儲備高素質(zhì)的管理人才，賓館面向社會公開招聘全日制大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過5個多月的崗位實習(xí)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)，最后在職代會上公開演講、答辯，由職工代表評出4名較適合賓館要求的大學(xué)畢業(yè)生上報市政府辦，人事局。目前已調(diào)入賓館并派出沈陽封閉學(xué)習(xí)，現(xiàn)已分配到服務(wù)的第一線工作。加強(qiáng)考核力度，每年對中層管理人員進(jìn)行考核，每半年對正式職工進(jìn)行考核，每季度對合同制員工技能考核，考核成績直接同工資效益掛鉤。
五、進(jìn)一步完善各種規(guī)章制度，全方位加大管理力度。
按照星級賓館的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次、科學(xué)合理分配、完善獎勵與約束內(nèi)容”為主要內(nèi)容的獎罰管理機(jī)制。辦公室按照上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)，下情上報，在切實做好文件收發(fā)、勞資、文字材料起草、會議記錄等工作的同時，及時深入基層了解人力資源的動態(tài)、用工結(jié)構(gòu)、工資分配等信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。先后出臺了一系列人才管理、員工考核、薪酬制度等具體方案?？头坎酷槍Ψ?wù)存在不規(guī)范，不統(tǒng)一的現(xiàn)象，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對此加大督導(dǎo)、檢查、考核工作；為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，實行三級管理、百分制考核、計件工資等多種管理辦法相結(jié)合，以數(shù)據(jù)的形式反應(yīng)更直觀的問題，調(diào)動了員工的積極性，增強(qiáng)了員工對工作的信心，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量，做到了上級領(lǐng)導(dǎo)滿意，來館賓客舒心，全年客房衛(wèi)生基本達(dá)到零投訴。幾位管理人員克服家庭困難，堅持了夜間輪流值班制度，保證了服務(wù)質(zhì)量。
賓館工作總結(jié)篇十二
1、提高認(rèn)識,健全制度,努力夯實黨建工作基礎(chǔ)。
2、形成組織體系,強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)到位。在形成共識后,支部專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,支部書記、總經(jīng)理親自抓,主管副總具體抓,其他班子成員結(jié)合分管戰(zhàn)線配合抓,并配備強(qiáng)有力的黨務(wù)工作人員。
3、健全工作機(jī)制,制度保障到位。按照宇興黨委的要求,制定完善《黨建工作制度》等,明確工作目標(biāo)和具體措施。
4、把握特點,不斷創(chuàng)新,積極探索黨建工作新途徑。依據(jù)改制企業(yè)和酒店服務(wù)行業(yè)的特點,積極探索和創(chuàng)新有效的工作方式方法,促進(jìn)黨建工作扎實地開展。
1、繼續(xù)做好區(qū)紀(jì)委單位食堂的供餐服務(wù)工作，強(qiáng)抓食品安全及衛(wèi)生工作，做好每餐接待，提升營業(yè)額，創(chuàng)造口碑廚房，樹立行業(yè)典范。
2、全年營收：根據(jù)不同節(jié)日、節(jié)氣等，每月推出多樣化精品活動，圍繞創(chuàng)收為主題，餐飲區(qū)域與客房區(qū)域輪換參與推出活動。
3、全員營收：積極動員全員參與，保證每次活動都達(dá)到一定的宣傳力度，從而使活動真正舉行的有效果，有利潤，有營收，有意義。
三、
1、持續(xù)做好線上網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售工作，積極與“餓了嗎”、“美團(tuán)”、“去哪兒網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“攜程網(wǎng)”等合作公司溝通協(xié)商，做好菜品更新、每日精品房推薦等活動的宣傳工作。
2、與多家婚慶公司合作共贏，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造城區(qū)知名宴會酒店。
3、維護(hù)賓館微信公眾號的更新，做好網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳工作。
1、日常安全管理工作具體從以下五項工作重點抓：一是保證消防系統(tǒng)及其它消防設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；二是保證電梯、中央空調(diào)、配電房、供水、電、氣等設(shè)備無安全隱患；三是保證客房門鎖系統(tǒng)、電器設(shè)備、線路安全無故障；四是保證停車場內(nèi)車輛安全；五是保證無食品衛(wèi)生和安全事故。同時要求全體員工在日常工作中做到“三勤”：對各種安全設(shè)施勤檢查；對異常人員和情況勤詢問；對安全隱患勤處理。防止各類安全事故的發(fā)生。
2、重點加強(qiáng)對員工安全意識的培訓(xùn)，提高安全防范能力。賓館實行新員工崗前安全教育培訓(xùn)。同時利用員工大會，部門例會、班前班后會等，以會代訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)安全工作。還采取邀請治安大隊、消防支隊專業(yè)人員來店講解消防安全知識，委派特殊工種人員參加專項培訓(xùn)，電梯安全運行培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)等，消防系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)、門鎖系統(tǒng)等聘請專業(yè)公司進(jìn)行委托維保，保障設(shè)施設(shè)備的正常運行，全面提高員工安全操作技能。
3、賓館夜間執(zhí)行夜值經(jīng)理管理制度，加強(qiáng)夜間安全管理，夜值經(jīng)理和在崗安保人員定時與不定時巡查，嚴(yán)格做好夜值記錄的填寫及存檔，發(fā)現(xiàn)問題次日必須整改。
1、主要改變：制定新的培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃實施各項專題培訓(xùn)，增添培訓(xùn)方式，擴(kuò)大培訓(xùn)力度，擴(kuò)展培訓(xùn)范圍，減少大通課模式，采取看光碟、授課，情景模擬、技能展示等多元化培訓(xùn)方式提升員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等，積極與部門負(fù)責(zé)人做好溝通，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行專項培訓(xùn)課程，并在規(guī)定時間內(nèi)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，做到學(xué)以致用。
2、具體措施：積極協(xié)調(diào)部門有限的空閑時間，每周結(jié)合實際工作做好日常類的培訓(xùn)，包括員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、消防常識、禮儀禮節(jié)規(guī)范、客房服務(wù)案例學(xué)習(xí)、餐廳服務(wù)案例學(xué)習(xí)、餐廳服務(wù)sop流程、如何做好個性化服務(wù)、天然氣安全培訓(xùn)、餐飲服務(wù)食品安全管理、員工職業(yè)化素養(yǎng)、陽光心態(tài)、地震災(zāi)害的預(yù)防與自救、內(nèi)部行文規(guī)定、宇興公司企業(yè)文化、省級旅游飯店餐館衛(wèi)生規(guī)范100條、節(jié)能減排100條等。積極參與到部門班前班后會，將工作中存在的不規(guī)范操作等問題以班前會小培訓(xùn)的形式與大家共同學(xué)習(xí)。
賓館堅持開展健康有益的各類文化活動，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。如：舉辦員工生日聚會、員工技能比賽、優(yōu)秀員工選舉活動等，倡導(dǎo)部門之間、員工之間團(tuán)結(jié)互助，解決員工實際困難，營造家庭般溫暖。同時，注重及時傳達(dá)上級部門的政策和會議精神，加強(qiáng)引導(dǎo)，樹立信心，正確領(lǐng)會政策的意圖和目的，在思想道德品質(zhì)上塑造員工，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠意識和積極向上、高尚的職業(yè)道德，使員工自我價值得以充分體現(xiàn)。
在管理和服務(wù)工作中需要改進(jìn)的地方還很多，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)和提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量，逐步優(yōu)化硬件設(shè)施。在今后的工作中，我們將會堅持貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理，努力打造成為具有較強(qiáng)競爭力和品牌影響力的三星級賓館。
賓館將繼續(xù)調(diào)整思路，重新定位，適應(yīng)變化，更加注重了解我們的消費群體，開發(fā)新的消費生力軍，強(qiáng)抓安全管理、員工培訓(xùn)、節(jié)能減排，積極探索差異化經(jīng)營道路，保持賓館可持續(xù)發(fā)展的良好局面。
賓館工作總結(jié)篇十三
從20xx年1月至今，洗衣房基層員工流失1人，員工的工作層面可理解為：從不規(guī)范到有待改進(jìn)，從有待改進(jìn)到基本規(guī)范，從基本規(guī)范到規(guī)范，再從規(guī)范到達(dá)標(biāo)。故此，洗衣房的工作可為一步一個腳印的不停前進(jìn)，所有好的工作都離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，更離不開的是全體員工的辛勤勞作和無私奉獻(xiàn)。然而，對于洗衣房還存在的問題，我們還必須有效解決。
1）酒店大課培訓(xùn)：讓我們了解到酒店的產(chǎn)品知識，酒店服務(wù)理念的初步認(rèn)識，至少我們知道酒店是一個做什么工作、以什么為生存價值的場所。懂得消防安全知識，會自救 會逃生。
2）客房部的培訓(xùn)：讓我們認(rèn)識到客房部的組織結(jié)構(gòu)，工作區(qū)域、工作性質(zhì)及工作流程，如樓層、pa、洗衣房都是做什么樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價值體現(xiàn)。
3）洗衣房的培訓(xùn)：讓我們了解到洗衣房的工作性質(zhì)，工作內(nèi)容，流程，屬性及各崗位操作的理論知識及衣物熨燙、折疊的初步程序。
1、新設(shè)備投產(chǎn)
洗衣房只有我先其與廠家溝通進(jìn)行了培訓(xùn)，其他員工還沒培訓(xùn)，所以這對我們的實際工作是一個很大的考驗，就如何從新分配洗滌布草、要在實際操做培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，盡快適應(yīng)新方法。
2、新作業(yè)環(huán)境
高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質(zhì)量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因為新增設(shè)備，空間變小此類因素影響而怠慢工作質(zhì)量。
有很大改善。布草洗滌質(zhì)量有很大提高。以后還要在白 揉 細(xì)下功夫?？朔|(zhì)硬給布草洗滌帶來的困難 按質(zhì)按量完成布草洗滌工作。
在現(xiàn)有人員不變情況下，從新制定了新的工作內(nèi)容，降低成本提了工作效率。
洗衣房任何崗位的工作都不是一個人可以做得來的，每一項工作都會有很多的工序如：4小時內(nèi)要出品100張床單被罩，那么這100張床單被罩的流程就有：布草員從樓層收出—到洗衣房分揀—水洗洗滌—熨燙—折疊—再由布草員送上樓層，要做到4小時內(nèi)出品，每一個崗位都必須快速的反應(yīng)，且還得絕對保證質(zhì)量，如果以上任何一個崗位出現(xiàn)短路，那么4小時內(nèi)出品就成了空話。所以，我們一直的標(biāo)準(zhǔn)要求是：在你做任何一道工序時必須要想到在如何方便下一步工序來進(jìn)行上一步的操作。團(tuán)隊精神在任何地方都是影響力最大的因素。對于我們洗衣房工作性質(zhì)來講，團(tuán)隊合作精神的好差直接決定我們的工作好壞。
為了防止因衣物本身問題而造成的洗衣投訴，從6月開始每件有任何問題的洗衣都要記錄在案，并要有相關(guān)人員的簽名方可洗滌，這一方法的實施，有效的避免了投訴。
出現(xiàn)因水質(zhì)突然嚴(yán)重發(fā)黃而致使毛巾嚴(yán)重發(fā)黃的事故，因水質(zhì)本身不好，我們要隨時注意水質(zhì)的變化，遇到水發(fā)黃特別嚴(yán)重時，不可洗滌任何東西，應(yīng)該把發(fā)黃的水排完后再洗滌。
1、洗滌劑的控制方法（同時控制了水、電、蒸汽）
主要方法有：洗滌劑每機(jī)配料標(biāo)準(zhǔn)化、任何設(shè)備必須滿載運作、員工對崗位操作方法更深層次的認(rèn)識，做到該用的必須用，可以用但沒必要用的盡量不用。
2、蒸汽的控制方法（同時亦控制了電）
洗衣房耗氣量最大的設(shè)備是大燙機(jī)，1個小時大概35方汽，我們的方法是集中所有布草在一個時間段熨燙，但最主要的還是我們的速度，我們可以1分鐘出5件的話，就不能只出4件，這是原則問題，我們的速度只能最快，不能太快，太快就要被投訴了。
3、棉件的干燥方法（同時節(jié)約電、蒸汽）
于每日下班前將棉件全部洗出，用衣架掛干，那么我們又節(jié)約了半小時的蒸汽使用，在星級酒店洗衣房來講，這種方式應(yīng)該是罕有的，但也絕對是有效的。（有待改善方法）
4、總之，任何的成本都控制在每一位員工手里，我相信，我們的效益，不會越來越差，也不會原地踏步，只會越來越好。
賓館工作總結(jié)篇十四
0xx年上半年進(jìn)行is09002國際質(zhì)量體系認(rèn)證培訓(xùn)，力爭6月底通過評審機(jī)構(gòu)的外審并掛牌；全年工作緊緊圍繞經(jīng)營管理這個中心，努力拓展市場，集中精力抓管理，力爭實現(xiàn)營業(yè)收入1700萬~xx萬元。
二、經(jīng)營管理的總體思路
（一）精心組織、強(qiáng)化管理，高質(zhì)量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。
設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是酒店全面推向市場的先決條件也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。功能不全將直接制約酒店的經(jīng)營和發(fā)展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區(qū)的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：
1電器商場天井抬平、西六單間的裝修改造、現(xiàn)舞廳改為中型多功能廳；
2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區(qū)域的裝修、改造；
3、完成南二、三樓會議室及風(fēng)味餐廳、豪華宴會餐廳裝修改造；
5、完成10f商務(wù)寫字間的裝修、改造；
6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾；
7、完成前后停車場的地面鋪設(shè)及綠化；
9、完成后車庫、總倉、辦公室的新建；
10、完成三f餐高檔宴會包廂的裝修、改造；
11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝；
12、完成三樓平臺的綠化、美化（使之三樓平臺成為空中花園）。
9月底前完成下列工程項目：
1、新建東樓的外裝修；
2、國際會展中心的裝修；
3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。
總之，我們要在時間緊、任務(wù)重的情況下，搶時間爭速度、充分?jǐn)U展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現(xiàn)在魯南地區(qū)和滕州人民面前，前景是不可限量的！
（二）完成新建、裝修、改造工程的同時，要以經(jīng)營創(chuàng)利為中心，確保全年經(jīng)營指標(biāo)的完成。
1、確定合理的管理架構(gòu)和編制
（1）根據(jù)酒店發(fā)展的遠(yuǎn)景及奮斗目標(biāo)，重新設(shè)置管理架構(gòu)，調(diào)整、選聘一些高中層管理人員，科學(xué)合理設(shè)置酒店的人員編制。
（2）實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制即垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)。讓各部門經(jīng)理尤其是總經(jīng)理，時刻牢記“兩個務(wù)必”，嚴(yán)格要求以身作則、堅持自重、自省、自警、自勵、做一個讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實際行動樹立良好的企業(yè)形象。明確每一層管理人員的責(zé)、權(quán)、利形成直線指揮 系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，避免管理中互相推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，大力弘揚求真務(wù)實、埋頭苦干的工作作風(fēng)，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵問題應(yīng)議而即決、決了即行，否則一事無成。
2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓(xùn)
（1）招聘和錄用一些高素質(zhì)和的員工，要以一些大中專院校聯(lián)系，充實到酒店之中；
（2）中層以下管理人員要定期進(jìn)行述職，接受員工的監(jiān)督和考核。
（3）員工要在長期地、不間斷培訓(xùn)和實踐中，接受考核，實行未位淘汰制、樹立危機(jī)感。
3、逐步建立符合本酒店經(jīng)營的管理模式，使管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。
4、實施名牌戰(zhàn)略，爭創(chuàng)名牌企業(yè)
（1）產(chǎn)品創(chuàng)名牌：客房環(huán)境創(chuàng)名牌、餐飲菜肴創(chuàng)名牌；
（3）管理創(chuàng)名牌：能過不懈努力，爭取年底前完成四星級酒店的評定，明年通過is09002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度并為酒店的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
總之，實施名牌戰(zhàn)略的目標(biāo)是：不求最大，但求最好。
5、努力開拓市場，不斷尋求酒店經(jīng)濟(jì)增長點
（1）獨辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時、地利、人合，發(fā)展空間很大。但是必須要到市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開辟和儲備新的客源，不斷擴(kuò)大市場份額。
（2）強(qiáng)化營銷控制、謀求領(lǐng)先，這是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在。做好市場分析、制訂年度預(yù)算目標(biāo)，時間是關(guān)鍵。通過市場和信息系統(tǒng)營銷，對市場占有率及財務(wù)分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評估手段、不斷改進(jìn)和調(diào)整自我，使酒店永遠(yuǎn)領(lǐng)先市場。
（3）根據(jù)酒店整體功能的完善，重新調(diào)整市場定位，產(chǎn)品定位和價格定位。
6、實行目標(biāo)責(zé)任制
今年酒店將經(jīng)營指標(biāo)、 成本費用控制指標(biāo)，廉政建設(shè)、安全生產(chǎn)分別與各部門管理人員簽訂責(zé)任狀，實行掛鉤考核，安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)將一票否決。
7、搞好成本控制，挖 潛增效
由于對成本 核算未引起重視，造成一定數(shù)量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對性研究提出具體措施。酒店今年對各部門測算消耗定額進(jìn)行獨立考核，今年一定要見成效，向節(jié)約要效益，把增收節(jié)支放在突出位置。
8、強(qiáng)化財務(wù)管理、嚴(yán)格財務(wù)制度，在聚財用財上下功夫
酒店的效益在于對成本控制和對費用的監(jiān) 控。今年財務(wù)管理的重點仍然是對各經(jīng)營部門加強(qiáng)成本核算和利潤核算，對二線部門物資管理、費用開支等監(jiān)督 。搞好計劃、盤活資金。規(guī)范收支程序、健全規(guī)章制度。聚財是用財?shù)谋ＷC。財務(wù)部重要的任務(wù)是利用各種渠道、多種形式，正當(dāng)途徑、千方百計籌措、回籠資金、保證裝修改造和經(jīng)營之需。要拓寬采購渠道、完善采購程序、努力在保證質(zhì)量、降低價格上下功夫。進(jìn)一步樹立財務(wù)在經(jīng)營工作中的核心地位，切實提高財務(wù)的計劃能力和保障能力。
9、抓 好各項安全工作，堅決杜絕安全事故苗頭
安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責(zé)任重于泰山”，建立三級安全責(zé)任制，人人都是安全檢責(zé)員。
10、著手酒店企業(yè)文化建設(shè)
（1）以酒店黨支部為核心，
成立企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，有計劃地開展工作，形成魯南大酒店企業(yè)文化雛形。
（2）培訓(xùn)企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象。
(3)宣傳企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力。
11、完善激勵機(jī)制
（1）從下半年開始，試行競爭上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。
（2）管理人員進(jìn)行工效掛鉤，完成任務(wù)，有能力者大獎，保證能者多得。
（3）進(jìn)一步完善分配制度，鼓勵骨干員工多勞多得，調(diào)動員工的積極性。
12、抓 好管理隊伍建設(shè)
酒店成敗與否取決于管理素質(zhì)的高低。今年加大對管理人員考評，管理人員可月一考評，半年一述職，對業(yè)績平平，跟不上酒店發(fā)展，無責(zé)任心的將降職或淘汰。
培養(yǎng)后備人才是今后一個時期的工作重點，對哪些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對性培訓(xùn)和鍛煉，為他們搭好舞臺。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)四星級飯店，開創(chuàng)aa大酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工新年快樂，萬事如意！
賓館工作總結(jié)篇十五
20xx年即將過去，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨十七屆四中全會勝利召開其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年；是促進(jìn)我們賓館”安全，經(jīng)營，服務(wù)”的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年工作的成績，經(jīng)驗與不足，以利于我們揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，努力在新的一年里再創(chuàng)佳績。
1，要求上
我們賓館結(jié)合實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場競爭中求生存。經(jīng)理辦公會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)：全店員工要有緊迫感，應(yīng)俱上進(jìn)心，培養(yǎng)”精氣神”，賓館的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問，關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。我們賓館通過組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，啟發(fā)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。我們通過組織一些相關(guān)的學(xué)習(xí)與活動，來推動和提升賓館的發(fā)展。比如：我們的管理人員每月一次對賓館的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行大清除；對全店員工每月進(jìn)行兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)；對賓館衛(wèi)生每周一次大檢查，并在月底對客房部保潔組衛(wèi)生打掃先進(jìn)組進(jìn)行獎勵，并且，各部門要定時組織周例會等等，總之，在完成賓館經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù)的勞動過程中，實現(xiàn)員工的自身價值，感受人生樂趣。
2，管理上
賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本，能源費用，物料消耗，采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制，做到一要關(guān)（隨手關(guān)），二要?。üβ市。?，三要隔（分隔開），四要定（定時定指標(biāo)），五要防（降浪費），六要查（勤檢查），七要罰（不節(jié)約人員），八要宣（大力宣傳節(jié)約）。大家要愛護(hù)公物，妥善使用和及時維修工俱設(shè)備，節(jié)約能源，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，不因無人管而造成賓館能源的浪費。管理上大家要做到不遲到，不早退，不缺曠，有事向領(lǐng)導(dǎo)書面請假，對自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排。
3，服務(wù)上
賓館通過強(qiáng)化員工基本行為規(guī)范關(guān)于”儀表，微笑，問候”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)與質(zhì)量檢查，逐步完善前臺接待部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，教育員工樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守賓館的各項規(guī)章制度，自覺維護(hù)賓館利益，維護(hù)賓館整體形象，做到耐心，熱心，細(xì)心，全心。努力提高員工自身素質(zhì)，主動向老同志學(xué)習(xí)與請教，保持飽滿的工作熱情，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。因而，在今年的多次上級部門組織的對星級賓館明查暗訪中，我們賓館獲得了較高的分值，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)部門的贊同與認(rèn)可。此外，在接待各種大型會議服務(wù)中，我們賓館各部門之間緊密配合，直轄市工作做好后勤保障，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保會議的圓滿成功。
4，安全上
賓館通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)與實地演練，做到了日常防火與防盜等安全保障。全年沒有發(fā)生一起意外安全事故。在賓館各部門的精心工作下，保安部積極努力，嚴(yán)格履行職責(zé)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控，在其它部門的密切配合下，群防群控，確保了酒店的安全與穩(wěn)定。
1，設(shè)施設(shè)備不盡完善，硬件設(shè)施陳舊老化，破損嚴(yán)重，已無法適應(yīng)日益激烈的市場競爭。
2，管理水準(zhǔn)有待提升。
二是表現(xiàn)在賓館尚未制定一整套規(guī)范的切實可行的管理模式；
三是表現(xiàn)在”人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生；
四是表現(xiàn)在直轄市配合不力，工作效率低下，執(zhí)行力度不大；
五是表現(xiàn)在銷售任務(wù)不理想，受大環(huán)境的影響，明年如何完成任務(wù)是一個新課題。
3，市場營銷力度不夠理想。
4，服務(wù)質(zhì)量尚須優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚，平時與周未，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都難做到一個樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是：有些部門和崗位的員工儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不周到，接待服務(wù)不主動，處理應(yīng)變不靈活，另外清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不徹底等等。
受大環(huán)境的影響，世界性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)已不可抗拒的力量沖擊著我們滑縣市場的整個賓館業(yè)。大家可以清楚地看到，今年我們的客房入住率較之去年相比，差得太多。所以，大氣候致使今年企業(yè)的不景氣。再加上滑縣市場競爭激烈，09年開業(yè)的小賓館加上正在運營的大小賓館在滑縣境內(nèi)就有幾十家之多，并且，明年還要有四家以四星標(biāo)準(zhǔn)興建的大賓館投資建設(shè)，而面對滑縣這么狹窄的客源市場，如何去經(jīng)營，這是一個大而難的問題。廟多僧少，勢必會造成一個競爭更加殘酷的局面。那么，如何擺脫這種窘境，讓我們賓館健康向上的發(fā)展起來，我想從以下幾個方面著手。
1，調(diào)整經(jīng)營思路，加大營銷力度。
今年以來，由于受多種不利因素的影響，賓館的經(jīng)營任務(wù)完成的不理想。面對 這種局面我想明年一定要從營銷思路上下功夫，加大營銷力度，一方面招聘營銷人員，擴(kuò)大營銷隊伍，結(jié)合市場客源結(jié)構(gòu)，對銷售人員進(jìn)行分工，設(shè)立客戶組，商務(wù)組，團(tuán)隊組，主動跟蹤各自的市場客源，加大各種資源的挖掘擴(kuò)展，加強(qiáng)溝通與交流，想方設(shè)法留住老客戶，發(fā)展新客戶；另一方面調(diào)整思路，加大營銷，實施”走出去”戰(zhàn)略”不斷擴(kuò)大對外宣傳合作，拓展客源市場。做好市場調(diào)查，詳細(xì)分析競爭形勢，優(yōu)化住客結(jié)構(gòu)，開展全員銷售，實施全員銷售獎勵方案，使賓館呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面，爭取實現(xiàn)住宿接待創(chuàng)利與會議接待創(chuàng)利平分天下。
2，關(guān)心員工生活，努力建造健康向上的企業(yè)文化。
在新的一年里，賓館將努力提高員工福利待遇，切實改善員工生活，進(jìn)一步改善員工用餐，充分保證員工以充沛的精力投入到工作中，繼續(xù)培育企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和主人翁意識，使每一位員工都能融入團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，促進(jìn)賓館的人文建設(shè)。
3，提升員工工資，做到崗位與績效掛釣
略
4，盡快完成客房整修，以展新的面貌迎接20xx年客人的入住。
略
賓館工作總結(jié)篇十六
2011年**賓館全體干部職工公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初制定的工作目標(biāo)，細(xì)化管理，克服各種不利因素，較好地完成任務(wù)指標(biāo)?，F(xiàn)將2011年工作情況及2012年工作安排簡要匯報如下。
一、2011年工作經(jīng)營情況。
2011年**賓館克服了市場成本上漲、工資及各項社會保險費大幅上調(diào)、公司進(jìn)行全員安全風(fēng)險抵押等所造成的營業(yè)成本增加的因素，超額完成了公司年初確定的經(jīng)營考核指標(biāo)。全年望虹賓館客房部共完成接待**余人，餐飲部共完成接待**余人，大小會議**次。共實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元，完成全年經(jīng)營考核指標(biāo)的**%（其中：客房部內(nèi)部收入**1萬元，外部收入**萬元；餐飲部內(nèi)部收入**萬元，外部收入**萬元。），累計實現(xiàn)凈利潤**萬元。
造成本年度營業(yè)收入及利潤比去年同期大幅增加的原因主要是：
1、2010年5月5日至12月31日，國資委監(jiān)事會來公司檢查調(diào)研產(chǎn)生費用48.15萬元；2010年12月份股份公司食宿費用19.83萬元。兩筆費用共計67.98萬元，今年2月份結(jié)算時全部計入2011年營業(yè)收入。
2、公司各部、處室、子分公司業(yè)務(wù)消費煙、酒及各種禮品均在我單位報銷，間接推高賓館2011年營業(yè)收入。
具體完成情況如下表（單位：萬元）：導(dǎo)致成本增加的主要因素有：
1、全員安全風(fēng)險抵押、績效考核制度、工資與**集團(tuán)接軌以及根據(jù)人力資源部要求臨時工工資按照本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，使本年度工資總額大幅增加，與去年同期相比增加70%。預(yù)計2012年在此基礎(chǔ)上還會有所增長。
2、社保繳費基數(shù)的逐年提高，使五險兩金單位補(bǔ)貼部分逐年增加。
3、更換了服務(wù)員工作服及客房部布草，使物料消耗與去年相比有所增加。
4、市場物價的上漲使?fàn)I業(yè)成本不斷增加。
二、2012年經(jīng)營目標(biāo)。
根據(jù)2009－2011年的經(jīng)營情況分析，預(yù)計2012年可實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元，凈利潤**萬元；奮斗目標(biāo)實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元，凈利潤**萬元。
三、
1、貫徹落實公司各種文件精神，以**董事長“五個堅持、七個。
必須”為指導(dǎo)，緊緊圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營及重點項目建設(shè)開展工作，努力實現(xiàn)年度各項經(jīng)營考核指標(biāo)，完成好各項接待任務(wù)。
2、加強(qiáng)能源管理，減少費用。努力把節(jié)能降耗列為重點工作，向節(jié)約要效益。從節(jié)約一滴水、一度電開始，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因人為原因而造成公司的能源浪費?？头坎繙p少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重對客房設(shè)施的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。
專業(yè)老師對全體員工進(jìn)行實用禮儀、專業(yè)知識等方面的培訓(xùn)。大力號召員工在業(yè)余時間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極提高自身素質(zhì)，滿足公司發(fā)展過程中對人才的需求。在員工中弘揚努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高執(zhí)行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、等規(guī)章制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，有效提高執(zhí)行力，提高工作效率和管理水平。
賓館工作總結(jié)篇十七
風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
xx年快要來了，xx班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求xx班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。
xx年的工作方向：
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等。
（2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項、xx清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理、規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）
（3）xx保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。
（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)。（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）
（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識。
（8）xx員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、xx班組成員間的合作與溝通。
2、1開荒步驟：
1、準(zhǔn)備工作：
1）員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識；根據(jù)進(jìn)場時間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進(jìn)行針對性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑。客房部確保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。
4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。
2、進(jìn)入酒店：
1）各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。
2）每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。
3）開荒注意事項：
a、 正確佩戴好工牌；
b、 開荒工作時著平底鞋（防滑）；
c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。
d、 不留長指甲。
e、 工作中必要時使用手套進(jìn)行保護(hù)。
f、 公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)；
g、 各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。
h、對于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
4）成品保護(hù)規(guī)定：
所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。
b、搬動家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。
c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。
d、在使用化學(xué)清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。
f、愛護(hù)酒店財產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。
5）開荒過程中安全防護(hù)意識：
a、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結(jié)束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。
3）各部門管理人員要對每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題要有解決問題的方法。
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