自由是每個(gè)人的追求，但在現(xiàn)實(shí)中我們會(huì)面臨各種限制，如何在限制中保持自由度是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，我們要注意用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，避免冗長(zhǎng)和啰嗦的表達(dá)。以下是小編為大家整理的散文作品，期待能給您帶來(lái)情感上的共鳴和思考的啟示。
處理客戶投訴心得篇一
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒(méi)發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇二
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;。
e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;。
h、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
處理客戶投訴心得篇三
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
處理客戶投訴心得篇四
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴心得篇五
第一段：引言（100字）。
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可避免的一環(huán)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何妥善處理客戶投訴是一項(xiàng)重要的任務(wù)。通過(guò)與客戶投訴的積極溝通和互動(dòng)，了解他們的需求和反饋，企業(yè)可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在處理客戶投訴的過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì)，希望與大家分享。
第二段：積極傾聽(tīng)（200字）。
在處理客戶投訴時(shí)，首先要做到積極傾聽(tīng)?？蛻敉对V的背后往往蘊(yùn)含著他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，甚至是對(duì)企業(yè)的失望，因此我們要耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，并且盡量給予他們及時(shí)的回應(yīng)。傾聽(tīng)不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準(zhǔn)確理解問(wèn)題的根源，從而采取更合適的解決方案。
第三段：主動(dòng)解決（200字）。
其次，在解決客戶投訴過(guò)程中要保持主動(dòng)性。無(wú)論問(wèn)題的大小，我們都應(yīng)該積極主動(dòng)地解決，不推諉責(zé)任。只有主動(dòng)推動(dòng)問(wèn)題的解決，客戶才會(huì)感受到我們的誠(chéng)意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問(wèn)題扔給其他部門(mén)去處理，客戶的投訴可能會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，對(duì)企業(yè)形象造成更大的損害。因此，我們要及時(shí)采取行動(dòng)，制定解決方案，并與客戶共同達(dá)成滿意的結(jié)果。
第四段：提升服務(wù)水平（300字）。
借助客戶投訴的契機(jī)，我們可以反思和改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平。投訴是對(duì)我們服務(wù)的一種監(jiān)督和評(píng)價(jià)，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足和問(wèn)題，便于我們進(jìn)行改進(jìn)和提升。通過(guò)分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對(duì)部門(mén)流程進(jìn)行優(yōu)化，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升員工服務(wù)意識(shí)和技能，以達(dá)到提升整體服務(wù)水平的目標(biāo)?？蛻敉对V是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿?，只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，才能更好地滿足客戶的需求。
第五段：客戶投訴的意義（300字）。
最后，客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義遠(yuǎn)比想象中大。通過(guò)積極處理客戶投訴，企業(yè)可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻敉对V也是企業(yè)與客戶建立互動(dòng)和信任的機(jī)會(huì)，只有當(dāng)客戶感受到我們對(duì)投訴的重視并取得了滿意回應(yīng)，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感并再次選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶投訴視為機(jī)會(huì)而非負(fù)擔(dān)，用心解決好每一個(gè)投訴，并不斷追求提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
總結(jié)（100字）。
通過(guò)處理客戶投訴，我深刻體會(huì)到溝通和傾聽(tīng)的重要性，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到客戶投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值和意義。只有通過(guò)積極傾聽(tīng)、主動(dòng)解決問(wèn)題、提升服務(wù)水平，并將客戶投訴作為改進(jìn)和優(yōu)化的機(jī)會(huì)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對(duì)客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
處理客戶投訴心得篇六
彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。
有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸荩麄円苯优c最高管理人員談問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng)，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。
對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門(mén)；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助，你用常理，或者常識(shí)來(lái)勸說(shuō)客戶，他們?nèi)悸?tīng)不進(jìn)去，好話常常被聽(tīng)成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
處理客戶投訴心得篇七
第一段：引言（120字）。
投訴是消費(fèi)者為維護(hù)自己的權(quán)益而進(jìn)行的一種申訴行為。作為服務(wù)提供者，我們必須正視投訴，并及時(shí)解決問(wèn)題，以確?？蛻魸M意度和公司聲譽(yù)。在長(zhǎng)期的投訴處理工作中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，下面將與大家分享。
第二段：認(rèn)真傾聽(tīng)（240字）。
投訴客戶首先需要的是傾聽(tīng)。無(wú)論是面對(duì)面溝通還是電話咨詢，我總是耐心地聆聽(tīng)客戶的不滿。通過(guò)有效的傾聽(tīng)，我們可以深入了解客戶的需求、感受和問(wèn)題所在。投訴過(guò)程中，要保持冷靜、不卷入情緒，用理性的思維處理問(wèn)題。有時(shí)客戶可能會(huì)詞不達(dá)意，我們要學(xué)會(huì)在模糊中尋找真正的問(wèn)題，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
第三段：理性分析（240字）。
在分析問(wèn)題時(shí)，我們要摒棄主觀臆斷，客觀公正地進(jìn)行評(píng)估和判斷。通過(guò)核實(shí)相關(guān)資料和調(diào)查情況，我們可以找出問(wèn)題的根源，并制定解決方案。在與涉事員工溝通時(shí)，要堅(jiān)持事實(shí)求是，客觀公正地提出問(wèn)題，這可以幫助員工反思并改進(jìn)工作方式。在解決問(wèn)題時(shí)，我們還應(yīng)充分考慮客戶的合理要求，并盡量在合理范圍內(nèi)滿足。
第四段：積極解決（240字）。
接到投訴后，要迅速采取行動(dòng)。我們要明確責(zé)任，避免推脫。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，我們要盡快處理，回應(yīng)客戶的合理訴求。對(duì)于需要時(shí)間解決的問(wèn)題，我們要及時(shí)告知客戶預(yù)計(jì)的解決時(shí)間，并保持溝通暢通。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，溝通是非常重要的，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，了解進(jìn)展情況，并提供解釋和道歉，可以有效地緩解客戶的不滿情緒。
第五段：回顧反思（360字）。
投訴客戶的心得體會(huì)離不開(kāi)對(duì)投訴事件的回顧與反思。我們應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并及時(shí)改進(jìn)。投訴客戶是我們的寶貴資源，透過(guò)投訴我們可以了解客戶的需求，優(yōu)化服務(wù)，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。在處理投訴中，我們要學(xué)會(huì)不斷反思，思考如何避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。只有通過(guò)不斷的反思與改進(jìn)，才能真正做到“投訴一次，改進(jìn)一次”。
總結(jié)（120字）。
投訴客戶心得體會(huì)是服務(wù)提供者不可或缺的素質(zhì)。通過(guò)傾聽(tīng)、理性分析、積極解決和回顧反思，我們可以有效地處理客戶投訴，提升客戶滿意度。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)提供者而言，投訴客戶也是寶貴的機(jī)會(huì)，可以幫助我們不斷改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。只有把客戶的滿意度放在首位，才能保持企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇八
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)，案例分析，專業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。
在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴心得篇九
近年來(lái)，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)，投訴客戶的數(shù)量也明顯增加。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們需要認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的投訴，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方式。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我面對(duì)不同的投訴情況，積累了一些心得體會(huì)，希望與大家分享。
首先，在面對(duì)投訴客戶時(shí)，要保持良好的溝通態(tài)度?？蛻敉对V的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對(duì)待投訴漠不關(guān)心，態(tài)度不友好，將會(huì)加劇客戶的憤怒情緒，進(jìn)一步破壞雙方的關(guān)系。因此，我們需要耐心傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，不要中斷或打斷客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)完聲后，以客觀冷靜的態(tài)度進(jìn)行回應(yīng)。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見(jiàn)，盡力解決他們的問(wèn)題。與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，是解決投訴問(wèn)題的第一步。
其次，我們要盡量從客戶角度思考問(wèn)題。客戶投訴往往是因?yàn)樗麄冊(cè)谙M(fèi)過(guò)程中遇到了問(wèn)題，或者服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期。我們需要從客戶的角度出發(fā)，站在他們的立場(chǎng)上理解問(wèn)題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對(duì)于商品的質(zhì)量有異議，我們可以主動(dòng)為客戶提供退換貨服務(wù)，并全面檢查產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。只有真正解決了客戶的問(wèn)題，才能樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，并保持客戶的忠誠(chéng)度。
此外，在遇到投訴時(shí)，我們要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題。由于每個(gè)部門(mén)的職責(zé)不同，往往導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題需要多個(gè)部門(mén)的共同配合解決。比如，客戶在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)遇到質(zhì)量問(wèn)題，可能需要倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)提供相關(guān)信息，并與物流部門(mén)一起協(xié)調(diào)清楚責(zé)任，最終解決客戶的問(wèn)題。因此，我們需要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題能夠得到妥善解決。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要具備良好的協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，共同為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，投訴客戶是我們優(yōu)化服務(wù)、提高自身能力的好機(jī)會(huì)。客戶投訴是客戶對(duì)我們工作的一種反饋，是我們改進(jìn)工作的機(jī)遇。在每一次投訴中，我們要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，思考自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過(guò)持續(xù)的反思和學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步滿足客戶的需求。
總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態(tài)度去面對(duì)和解決。通過(guò)保持良好的溝通態(tài)度、站在客戶角度思考問(wèn)題、與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和工作能力，為客戶提供更好的服務(wù)。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)自己，讓每一個(gè)客戶都感受到我們的用心和專業(yè)。
處理客戶投訴心得篇十
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒(méi)發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反（相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”）。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)？我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇十一
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責(zé)劃分。
客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門(mén)的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
第四條客戶投訴管理流程。
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
處理客戶投訴心得篇十二
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員”
“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀?”
“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”
客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。
2.4.2對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者。
對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
2.4.3征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意。
征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：
“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”
“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊?”
“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢?”
征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
2.4.4禮貌的重復(fù)。
客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。
處理客戶投訴心得篇十三
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
處理客戶投訴心得篇十四
一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校瑢?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型
：
2.1.1易怒的客戶。
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2.1.2下流或令人討厭的客戶。
飼料(畜牧)企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。
2.1.3矜持的客戶。
矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。
2.1.4霸道的客戶。
它的難纏，眾所周知。
2.1.5批評(píng)家。
什么叫做批評(píng)家呢?就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。
2.1.6喋喋不休的客戶。
嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。
2.1.7古怪的客戶。
他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。
2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。
2.1.9酗酒的客戶。
2.1.10愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。
處理客戶投訴心得篇十五
個(gè)人簡(jiǎn)歷表格。
姓名：
大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號(hào)碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？啤?/p>
專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開(kāi)發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時(shí)間：
可隨時(shí)到崗。
技能專長(zhǎng)。
語(yǔ)言能力：
普通話標(biāo)準(zhǔn)。
計(jì)算機(jī)能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時(shí)間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
?？啤?/p>
9月-207月。
雷州市紀(jì)家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時(shí)間。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
證書(shū)。
（qq個(gè)性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬(wàn)禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開(kāi)發(fā)商、各相關(guān)政府部門(mén)及公司內(nèi)部各部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險(xiǎn)的控制及管理；
8、各部門(mén)計(jì)劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開(kāi)發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時(shí)間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗(yàn)收；
2、物管項(xiàng)目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評(píng)價(jià)：
因?yàn)榧彝ヘ毟F和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因?yàn)槿绱?，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，多次獲得各類獎(jiǎng)項(xiàng)。給我人生道路上畫(huà)上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
處理客戶投訴心得篇十六
他想找個(gè)倒霉蛋出出氣;。
他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確;。
你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn);。
他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求;。
他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄;。
他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑;。
他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠;。
他覺(jué)得自己的利益受到了損失;。
他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。
處理客戶投訴心得篇十七
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)。
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn);。
提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;。
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
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處理客戶投訴心得篇十八
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第四條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
處理客戶投訴心得篇十九
1.傾聽(tīng)是最基本的。
顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬(wàn)不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽(tīng)，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來(lái)解決，那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。
即使你沒(méi)有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說(shuō)總是你使得顧客產(chǎn)生問(wèn)題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問(wèn)題信息。
為了妥善解決問(wèn)題，并且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里，你要細(xì)致的收集問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié)，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且就問(wèn)題提出解決方案，下次在遇到類似的問(wèn)題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法。
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問(wèn)題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)。
投訴處理完，事情并沒(méi)有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過(guò)站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問(wèn)顧客對(duì)自己處理的意見(jiàn)，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
處理客戶投訴心得篇二十
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門(mén)診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴，凡對(duì)病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；
（3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈?治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。
8、分析和整改。
（1）投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；
（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
（4）整改和評(píng)估；
（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話：xxx。
處理客戶投訴心得篇二十一
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
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