總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
酒店工作一周總結(jié)篇一
值班經(jīng)理工作事關(guān)酒店的運(yùn)行質(zhì)量，為了進(jìn)一步加強(qiáng)值班管理，確保酒店運(yùn)行的安全、優(yōu)質(zhì)、高效，在原值班經(jīng)理工作制度的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)值班經(jīng)理提出以下工作要求：
酒店工作一周總結(jié)篇二
酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)
保安部安全管理制度規(guī)定酒店安全檢查制度
1．安全檢查內(nèi)容：實(shí)。
(1)酒店各級(jí)、各部門、各項(xiàng)安全制度，安全操作規(guī)程是否落(2)接待會(huì)客登記等各項(xiàng)手續(xù)是否健全并按要求辦理。
(3)重點(diǎn)部位的門窗是否牢靠，下班后是否堅(jiān)持關(guān)窗鎖門。
(4)各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無交接手續(xù)，有無漏洞。
(5)辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
(6)財(cái)務(wù)制度、庫房管理制度是否落實(shí)，有無漏洞。(7)各種電器設(shè)備、消防器材、設(shè)施，煙感報(bào)警系境等是否完好和靈敏有效。
{8}易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的存放是否安全可靠。
(9)有無火險(xiǎn)隱患及其它不安全因素。
(10)各個(gè)部位值班情況，有無脫崗現(xiàn)象。素是否認(rèn)真整改。
(11)各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作是否重視，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因2．安全檢查制度的實(shí)施辦法和要求：負(fù)責(zé)的區(qū)域
（1）各部門、各班組領(lǐng)導(dǎo)和工作人員每天要結(jié)合服務(wù)工作對(duì)所進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理和報(bào)告。全檢查。檢查。
(2)每月由保安部組織專門人員，對(duì)全店各部位進(jìn)行一次全面安(3)重要節(jié)日前夕或有重大活動(dòng)時(shí)，由酒店安全委員會(huì)組織全面
(4)保安部經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)各部門、各部位的安全情況隨時(shí)可進(jìn)行監(jiān)督檢查，各部門領(lǐng)導(dǎo)要予以支持和合作。實(shí)匯報(bào)情況，予以協(xié)作。
(s)公安機(jī)關(guān)、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)來店進(jìn)行安全檢查時(shí)，各部門要如(6)每次安全檢查情況，保安部要認(rèn)真記錄登記，建立安全檢查檔案．對(duì)經(jīng)查發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，要及時(shí)通知有關(guān)部門或由保安部發(fā)出隱患通知書，限期整改。
(7)各部門對(duì)存在的不安全隱患，要按要求的期限認(rèn)真整改，一時(shí)解決不了的，要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理并抄報(bào)保安部，同時(shí)必須采取臨時(shí)安全措施，保證安全。
（8）酒店對(duì)安全檢查，依據(jù)《治安保衛(wèi)獎(jiǎng)懲條例》和《消防安全獎(jiǎng)懲條例》，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)安全保衛(wèi)工作的開展。
酒店工作一周總結(jié)篇三
連鎖酒店店長崗位職責(zé)
酒店工作一周總結(jié)篇四
《連鎖店長崗位職責(zé)》連鎖店長在店鋪管理中的幾個(gè)重點(diǎn)店長每天必須處理的事情很多，從開門起，巡場，安排工作，接受總部指令，有時(shí)可能還要面對(duì)一些難對(duì)付的客人：似乎永遠(yuǎn)有忙不完的事情。但仔細(xì)分析，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大約有
70%——80%是重復(fù)的工作，僅有20%——30%的工作系屬于非例行性。所以店長只要懂得采80/20法則，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場維持正常運(yùn)作并保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。80%的工作可以通過流程化表單化管理，另外20%管理的重點(diǎn)在哪里，就是人、財(cái)、物、信息。
我們從店鋪面對(duì)的人來看，主要是顧客、店員和供應(yīng)商人員這三類人，那么管理無外乎是這三類人的管理。
在零售店鋪里，店長的財(cái)務(wù)管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對(duì)收銀臺(tái)的現(xiàn)金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，看起來是很小的數(shù)字。若整個(gè)收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個(gè)月現(xiàn)金差額以月營業(yè)額300萬元計(jì)，如果是萬分之十差異可達(dá)三千元，一年三萬多元，數(shù)字可不小呀，一個(gè)店鋪一年能賺多少錢？此外，收銀常見的問題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、給親友結(jié)賬少過機(jī)等等，都是店長需要管理的重點(diǎn)。
另一個(gè)容易忽視的是收貨單據(jù)的管理，這些單據(jù)是重要的財(cái)務(wù)憑證，蓋章簽字后，供應(yīng)商就可以憑它結(jié)款，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會(huì)造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差，確保驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓單，才可避免損失。作為店長日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習(xí)慣，親自或督促或填報(bào)相關(guān)報(bào)表，這一點(diǎn)是大多數(shù)店長比較難做到的。
連鎖店的特點(diǎn)決定了門店店長在財(cái)務(wù)管理的權(quán)力相對(duì)有限。但一個(gè)懂財(cái)務(wù)的店長絕對(duì)能增加自己的自信，無論是費(fèi)用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級(jí)或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話，言之有據(jù)，底氣十足。
店鋪管理核心是人、財(cái)、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人財(cái)物的信息化管理，如顧客信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、商品信息管理等等?，F(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用pos系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運(yùn)營的相關(guān)資信，更可以作為店鋪運(yùn)營管理計(jì)劃、改善、對(duì)策等方面的參考信息。
店長應(yīng)定時(shí)從pos輸出這些表單，這些表單包括營業(yè)日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表、損益表等等。
如果你的門店沒有上pos系統(tǒng)，也可以進(jìn)行一些信息收集?？梢园衙刻斓匿N售額，客流，客單價(jià)登記下來或描在一張表上面，如果把這一周的這個(gè)類報(bào)表統(tǒng)一分析一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西。有心的店長把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對(duì)性的找出來，然后提出改善方案。這對(duì)店長來說是很重要管理工作。因此，店長做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營管理問題就解決了一大半，你也就從一個(gè)只會(huì)現(xiàn)場指揮的人變成了能掐會(huì)算的人，更能幫助你建立在員工中的威信。
酒店工作一周總結(jié)篇五
店長崗位職責(zé)
1:負(fù)責(zé)本門店的全面工作,嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作作業(yè)流程.2:負(fù)責(zé)本門店的業(yè)務(wù)處理(移動(dòng)、運(yùn)營等相關(guān)工作)和顧客的投訴處理.3:負(fù)責(zé)店內(nèi)每日盤點(diǎn)工作，對(duì)店內(nèi)所有物資的安全負(fù)責(zé)。4：按公司要求做好本店的店面宣傳工作。
5：積極開展本門店的營業(yè)推廣及各項(xiàng)促銷活動(dòng)。
6：配合公司做好各項(xiàng)市場信息收集工作（價(jià)格、產(chǎn)品、及對(duì)手的促銷信息），7：負(fù)責(zé)對(duì)門店日常維護(hù)工作。8：負(fù)責(zé)對(duì)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
9：負(fù)責(zé)對(duì)售后檢測、維修機(jī)的跟蹤業(yè)務(wù)工作。
10：負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的帶訓(xùn)及對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)工作。
11：負(fù)責(zé)對(duì)本門店員工的服務(wù)、形象及作業(yè)流程監(jiān)督、施實(shí)工作。12：負(fù)責(zé)對(duì)本門店運(yùn)營成本控制工作。
13：負(fù)責(zé)本門店完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)工作。14：負(fù)責(zé)本門店商品陳列工作。
三：管理責(zé)任：
1：熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)范，具體組織對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
2：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排員工的工作及充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。3：做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。4：做好員工的考勤工作。
5：對(duì)所管理門店的工作給公司造成的影響負(fù)責(zé)。6：對(duì)本門店所發(fā)生的安全事故負(fù)責(zé)。]7：對(duì)所屬門店的工作業(yè)績完成負(fù)責(zé)。
8：對(duì)所屬門店員工的工作態(tài)度、行為負(fù)責(zé)。
四：崗位權(quán)利：
1：對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)財(cái)、物有管理權(quán)。
2：對(duì)店內(nèi)所屬店員的日常工作安排有調(diào)配權(quán)。3：對(duì)所屬店員的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)。
4：對(duì)所屬店員的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有建議權(quán)。5：對(duì)所屬店員的人事調(diào)整有建議權(quán)。
6：有權(quán)要求公司其他職能部門對(duì)門店的業(yè)務(wù)開展進(jìn)行配合和協(xié)助。五：任職資格“1：熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程。2：有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)。
3：有一定的管理能力和溝通、協(xié)調(diào)能力，能靈活運(yùn)用銷售技巧及處理顧客投訴。
店助崗位職責(zé)：
1：協(xié)助店長做好門店的日常管理工作。
2：門店店長不在店內(nèi)時(shí)，代理店長行使店長的各項(xiàng)管理職能。
3：日常工作中做好店內(nèi)的各項(xiàng)商品管理工作。4：參與門店的銷售工作，起好模范帶頭作用。5：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
6：協(xié)助店長做好員工的團(tuán)結(jié)工作，營造良好的工作環(huán)境。三：任職資格：
1：熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的操作規(guī)范，并在工作中以身作則使之貫徹執(zhí)行。
2：熟練掌握店內(nèi)各類商品的性能，質(zhì)量和價(jià)格，有良好的銷售技巧，能有效完成銷售任務(wù)和處理顧客投訴。
3：有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力，店長不在時(shí)能代理店長行使好各項(xiàng)管理職能。
門店組長崗位職責(zé)
一：直接上級(jí)：：店長
二：崗位職責(zé)
1：嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，起好模范帶頭作用?？蛻舻淖稍?，積極推銷公司的商品。
3：維持店環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、保持柜臺(tái)、櫥窗、展示架上展示品良好，整潔，并及時(shí)協(xié)助店長更新。
4：在一張銷售時(shí)，認(rèn)真聽取客戶對(duì)公司的意見或建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
5：店長、店助不在店內(nèi)時(shí)，積極、熱情接待要求退換手機(jī)及其它商品的顧客，耐心聽取退換原因，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或帶領(lǐng)顧客到售后服務(wù)部妥善解決。
6：幫助培訓(xùn)新進(jìn)員工的銷售技巧。
7：團(tuán)結(jié)小組成員、經(jīng)常開小組會(huì)議，增加小組凝聚力。8：協(xié)助店長管理好門店的各項(xiàng)工作。9：有良好的市場營銷意識(shí)，積極收集各類市場信息并及時(shí)上報(bào)。10：負(fù)責(zé)本小組月任務(wù)完成情況。
三：任職資格
1：熟悉公司經(jīng)營商品性能，質(zhì)量和價(jià)格，掌握良好的銷售技巧。2：反映敏捷，能及時(shí)回答客人提出的問題和處理顧客投訴。3：熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作。
4：有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平，有上進(jìn)心。
酒店工作一周總結(jié)篇六
連鎖門店店長工作職責(zé)
負(fù)責(zé)處理門店里的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成門店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。其主要職責(zé)有：
店長一天的活動(dòng)
a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況
c：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法
d：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)
a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品b：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）
c：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較
d：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？
a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣
b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)
c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
00）
a：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況
b：檢查店面的整體情況
c：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)
d：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)
b：盤點(diǎn)物品、收銀
c：制作日?qǐng)?bào)表
d：打烊工作的完成
e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）
酒店工作一周總結(jié)篇七
值班經(jīng)理崗位職責(zé)\n
8、行政總廚\n\n1\n根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率、訂餐情況③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)：職責(zé)：１、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。６、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)\n
。９、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)情況，收益情況。１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。權(quán)限：權(quán)限：
3、對(duì)于老客戶、長住客，\n
，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班\n
員工的工作情況辦公區(qū)域
酒店工作一周總結(jié)篇八
連鎖快捷酒店店長禮儀服務(wù)手冊
服務(wù)的概念可以用英語service（服務(wù)）理解。
“smile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。
“excellent”，即“出色”，
酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。
“ready”，即“準(zhǔn)備好”，
在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。
“viewing”，即“看待”，
酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。
“inviting”，即“邀請(qǐng)”，
酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。
“creating”，即“創(chuàng)造”，
酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。
“eye”，即“眼光”，
酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。
1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2)微笑。
3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5)干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6)真誠、誠實(shí)和友好。7)注重儀表和行為舉止。8)具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9)用尊稱來問候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。
1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。
2)照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。
簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；
捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。
在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí)，向客人問候。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。
禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。
儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。
1．著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。
2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。
做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。
內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“v”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。
面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。
西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第
女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。
發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。
男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。
面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛?/p>
女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。
上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。
咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。
禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。
態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)
稱呼語：先生、小姐、女士等
迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、
再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安
問候語：您好，（m）先生/小姐；早上好，（m）先生/小姐；感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；
對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
征詢語：能為您做什么嗎您需要幫助嗎如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)
上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.
入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3．正確的步姿
上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士兩腿合龍。幅適中均勻，步位相平直前。
男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。
4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>
自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”
將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。
與客人交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。
5．微笑的表情
表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)
微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要
微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。
微笑要合乎規(guī)范
口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)
6．真誠的態(tài)度
主動(dòng)、熱情、耐心、周到
主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。
對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。
內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。
在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。
從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍；1．服務(wù)理念：
視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，
視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)
客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。
米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。
明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。
3．如家制服形象（1）前臺(tái)員工服裝
綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。
椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。
（2）客房員工服裝
－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。
1．電話禮儀
a．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺(tái)”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑
身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人
對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄
必須有禮貌道別語：“（m）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。ib．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電。或者請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。
如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。
c.撥打電話：
-左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。
-簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。
在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。
2．指引車位
見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送賓客
遇到客人至玻璃門約米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。
如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。
示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。
4．問候接待
客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。
如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。與客人交談時(shí)，相距于－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。
無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)収好，謝謝！”
對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在m樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。
為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。
不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
7．提攜行李
提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。
客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見！”行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。
8．走道遇客
面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“m先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。
在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。
9．清掃客房
任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。
對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。
在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。
打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。
10．大堂清潔
穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。
在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。
對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。
11．陪同客人
引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。
在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。
陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。
當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。
在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。
員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。
13．餐廳領(lǐng)位
主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。
對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。
年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。
引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來”。
如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。
客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。
14．點(diǎn)菜禮節(jié)
客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。
15．上菜禮節(jié)
對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。
16．餐間服務(wù)
注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”
要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。
拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。
斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。
如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。
17．餐飲結(jié)帳
客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人?？腿宋从猛瓴?，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。
18．接受投訴
任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。
盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。
任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。
19．客人離店
客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。
20．其他禮儀把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。
跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑簧?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；
冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。
跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。
跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。
為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。
接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。
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