總結(jié)是整理思緒、提煉經(jīng)驗(yàn)、提高自我認(rèn)知的重要手段。寫(xiě)總結(jié)時(shí)要注意字?jǐn)?shù)的控制,不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,要力求言之有物。下面是一些經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選的總結(jié)樣例,希望能夠幫助大家寫(xiě)出更好的總結(jié)。
熱線工作總結(jié)篇一
“12345”市民便民服務(wù)熱線是我市創(chuàng)新社會(huì)管理,為市民提供綜合服務(wù)的重要平臺(tái)。我局作為承辦單位之一,始終立足本職,切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng),強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),盡心履職,以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感,全力為民排憂解難,認(rèn)真做好熱線承辦工作。不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大問(wèn)題解決力度,切實(shí)解決一批與群眾切身利益相關(guān)的問(wèn)題。2020年度,我局共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱線19件次,其中涉旅1件,辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,滿意率97%以上。
(一)建立工作制度,規(guī)范內(nèi)部管理。為規(guī)范辦理工作,提高辦理效率和質(zhì)量,提升便民服務(wù)水平。一方面我局成立“12345”便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)全局的便民服務(wù)工作。由局主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng),總牽頭、總推動(dòng);分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng),按分管條線處理交辦件,確保每個(gè)交辦件有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)接處理。另一方面制定《“12345”便民服務(wù)熱線工作制度》,對(duì)交辦件受理-處理-回復(fù)-回訪等全過(guò)程進(jìn)行細(xì)化,確保各項(xiàng)工作有序銜接。如配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)交辦件實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一派發(fā)、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一匯總上報(bào)。同時(shí)強(qiáng)化辦結(jié)時(shí)限,規(guī)定辦結(jié)日前兩天完成工單回復(fù)。在當(dāng)前,所承辦交辦件均按時(shí)辦結(jié),沒(méi)有出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。
(三)部門(mén)協(xié)作聯(lián)動(dòng),增強(qiáng)工作合力。對(duì)于“12345”平臺(tái)交辦的問(wèn)題職責(zé)常常會(huì)和其他職能部門(mén)有交叉,對(duì)于我局能處理的,要求各承辦人不允許推諉扯皮,第一時(shí)間做好處理工作,對(duì)于確實(shí)不在我局職責(zé)范圍內(nèi)的,首先與有關(guān)部門(mén)做好溝通后再在平臺(tái)回復(fù)轉(zhuǎn)交。對(duì)于一時(shí)難以解決的,及時(shí)與平臺(tái)溝通,請(qǐng)求平臺(tái)牽頭相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)辦,形成了齊抓共管的良好格局。
2020年,我局12345政務(wù)熱線工作取得了一定的成績(jī),得到了群眾的好評(píng),但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距,下一步,我局將進(jìn)一步健全機(jī)制,深入學(xué)習(xí)研究,不忘初心,牢記使命,以飽滿的工作熱情、扎實(shí)的工作作風(fēng),切實(shí)拓寬應(yīng)對(duì)困難的思路,爭(zhēng)做老百姓的“貼心人”,爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)“排頭兵”,提高群眾訴求辦理成效,營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
熱線工作總結(jié)篇二
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,但對(duì)于訴求人,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽(tīng)好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心。
從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
這半年來(lái),從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽(tīng)者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中,聽(tīng)到市民的感謝,我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫?。從?dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話,詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里,自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),不斷地更新自己的記憶。
齊心。
話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話,勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情。
奮斗。
當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,說(shuō)來(lái)輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,
第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
一、提高認(rèn)識(shí),成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組。鎮(zhèn)黨委、政府專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議研究民間服務(wù)。通過(guò)大會(huì),全體機(jī)關(guān)人員認(rèn)識(shí)到,建立便民服務(wù)中心是貫徹落實(shí)十八大精神,保護(hù)和維護(hù)人民群眾的合法利益,改善民生,維護(hù)民權(quán),保障民和,加快促進(jìn)民富的政府職能轉(zhuǎn)變,建立公正便民、廉潔高效的事務(wù)公開(kāi)服務(wù)體系的重要措施。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)朱鴻飛為主任,李燕同志為常務(wù)副主任便民服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,全面指導(dǎo)便民服務(wù)中心工作。
二、建立服務(wù)中心,增加辦公設(shè)施。配龍鎮(zhèn)便民服務(wù)中心正式成立后,服務(wù)中心包括民政、農(nóng)經(jīng)、計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、國(guó)土、村鎮(zhèn)建設(shè)、財(cái)政等7個(gè)工作窗口,今后將陸續(xù)擴(kuò)大與大眾工作密切相關(guān)的窗口。為了方便大眾工作,鎮(zhèn)政府特意在政府大門(mén)外安排120平方米的辦公室作為服務(wù)中心辦公室,各辦公窗口把自己的工作責(zé)任、服務(wù)內(nèi)容、工作流程掛在墻上,放在顯著的位置。政府還為民間服務(wù)中心添加了計(jì)算機(jī)、桌椅等辦公設(shè)備,確保服務(wù)中心更好地為大眾工作。
三、中心熱心服務(wù),大眾反映良好。便民服務(wù)中心成立后,各工作窗口工作人員認(rèn)真工作,熱情為老百姓服務(wù)。民政窗口接受大眾咨詢,開(kāi)展困難救助120多件勞動(dòng)保障窗口處理就業(yè)證明書(shū)、就業(yè)登記證明書(shū)、再就業(yè)優(yōu)惠證明書(shū)20多件,調(diào)整勞動(dòng)糾紛3件,處理農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)5900件以上的計(jì)劃生育窗口對(duì)全鎮(zhèn)流入的生育年齡婦女進(jìn)行婦女檢查200多人,發(fā)出兒童服務(wù)通知書(shū)120件以上,孕期營(yíng)養(yǎng)素30件以上,免費(fèi)檢查、檢查、檢查、懷孕,農(nóng)村獨(dú)生子女殘疾家庭我鎮(zhèn)建立了民間服務(wù)中心,集中了與大眾工作密切相關(guān)的工作窗口,大大方便了人民大眾,大眾只要去民間服務(wù)中心,就能處理原來(lái)跑幾個(gè)地方的事情,老百姓很滿意,反映得很好。
自成立以來(lái),我們鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心。各窗口機(jī)構(gòu)發(fā)揮應(yīng)有的作用,使大眾方便,盡快更好地解決大眾的實(shí)際問(wèn)題。純問(wèn)題:主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員少,處理多,雜亂,24小時(shí)365天在中心工作困難。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年,12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,通過(guò)這段時(shí)間的工作,我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色,我虛心學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,同時(shí)也明確了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話,來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小,每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,避免事情再度惡化。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,不僅是工作上,在生活上我也學(xué)到了很多,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足,比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面,關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。
上半年,熱線在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)的大力支持下,嚴(yán)格貫徹市委七次八次、九次全會(huì),縣五次六次黨代會(huì)精神,緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作,緊緊圍繞融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略,以政府熱線為平臺(tái),建立縣委、縣政府緊密聯(lián)系大眾和企業(yè)的交流橋梁,及時(shí)交流、重點(diǎn)監(jiān)督、訪問(wèn)現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下。
大眾反映問(wèn)題主要分布在市政和物業(yè)管理1663次、住宅和物業(yè)1650次、環(huán)境保護(hù)1487次、能源管理1305次、交通運(yùn)輸1288次、工程借款1073次、水利水電846次、優(yōu)惠救濟(jì)630次、交通安全552次、社會(huì)保險(xiǎn)433次、這10種占總處理量的58.13%,其他占41.87%。
不滿意的工作單據(jù)內(nèi)容主要分布為住宅和房地產(chǎn)130件,占15.8%的市政和房地產(chǎn)管理101件,占12.2%的環(huán)境保護(hù)97件,占11.8%的交通運(yùn)輸和安全92件,占11.1%的能源管理60件,占7.2%的水利水電54件,占6.5%的工程借款46件,占5.5%的土地征用和管理45件,占5.4%的城鎮(zhèn)拆遷和計(jì)劃40件,占4.8%的優(yōu)惠救濟(jì)17件,占2%。以上10類(lèi)共占82.3%,其余類(lèi)占17.7%。
不滿意的工作單位主要分布在縣住宅城鄉(xiāng)建設(shè)局109次,占13.3%縣綜合執(zhí)法局66次,占8.0%蓬萊町59次,占7.2%河邊町54次,占6.6%鹽井街45次,占5.5%隆盛町38次,占4.6%縣交通運(yùn)輸局36次,占4.4%縣公安局36次,占4.4%玉峰町31次,占3.8%天保町28次,占3.4%。以上10個(gè)部門(mén)共占61.2%,其馀部門(mén)共占38.8%。
1.工作開(kāi)展情況。
(1)全力以赴,鞏固熱線工作。
1.加大工作力度,構(gòu)建工作合作力。
(1)加大對(duì)接力度。每月,市熱線中心訪問(wèn)的我縣大眾對(duì)工作單不滿意,要求指導(dǎo)我縣熱線工作的不足和改善意見(jiàn),特別是弱點(diǎn)。上半年,參加市熱線中心交流會(huì)兩次,加強(qiáng)交流交流,拓寬視野,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(2)加大監(jiān)督,監(jiān)督力量。一是加強(qiáng)聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周,至少每月組織有關(guān)部門(mén),對(duì)特殊案例進(jìn)行綜合分析,集中研究判斷。今年上半年,組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)就當(dāng)月不滿的工作單召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議4次,集中聽(tīng)取處理情況,深入研究處理措施,指導(dǎo)訓(xùn)練作風(fēng)、方法技術(shù)。二是加強(qiáng)監(jiān)督制度。與縣效能無(wú)縫對(duì)接,與效能專(zhuān)家組織業(yè)務(wù)中堅(jiān)持每月至少一次特別審計(jì)和不定期隨機(jī)審計(jì)。今年上半年,開(kāi)展了12345熱線工作特別性能審計(jì)3次63次。三是加強(qiáng)交互制度。切實(shí)參加市電視臺(tái)的12345問(wèn)政陽(yáng)光直播間直通12345。堅(jiān)持責(zé)任部門(mén)在媒體上與訴求者交流解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題,形成強(qiáng)大的積極輿論指導(dǎo)。四是加強(qiáng)公開(kāi)處理制度。聯(lián)合縣性能辦公室、縣電視臺(tái)曝光處理懶惰浮游、責(zé)任糾紛、欺騙責(zé)任等問(wèn)題,跟蹤執(zhí)行。相繼,回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民的日常生活,蓬萊路157日附近的糞池堵塞臭味,象山鎮(zhèn)文龍村6、7社容易扶貧搬遷集中設(shè)置住宅后墻坡塌等投訴,有效地解決了大眾的煩惱。
2.規(guī)范流程,加強(qiáng)工單處理。
(1)突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)遵守制度,堅(jiān)持第一時(shí)間受理,提交市場(chǎng)性能熱線。加強(qiáng)部門(mén)職能責(zé)任學(xué)習(xí),堅(jiān)持正確交貨,涉及職能不清楚、交叉情況,要求第一時(shí)間退款。堅(jiān)持監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)回答環(huán)節(jié),消除非問(wèn)題、張冠李戴、空頭支票承諾等問(wèn)題,工作單的回答質(zhì)量越來(lái)越高。
(2)突破弱點(diǎn)。一些部門(mén)在回答環(huán)節(jié)依然拖延,質(zhì)量不高,說(shuō)明指導(dǎo)應(yīng)對(duì)的部門(mén),在縣委、縣政府的強(qiáng)有力的指導(dǎo)下,在縣政府、縣性能的強(qiáng)有力的支持下,熱線向責(zé)任部門(mén)發(fā)出了28份整改通知,與部門(mén)有關(guān)57次。逐漸突破弱點(diǎn)和死角。
(3)加強(qiáng)目標(biāo)評(píng)估。一是健全的通報(bào)制度。堅(jiān)持月度審查、季度通報(bào),必要時(shí),圍繞黨委、政府中心工作,領(lǐng)導(dǎo)重要指示,重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)和階段性主題事項(xiàng)以專(zhuān)業(yè)報(bào)告形式立即向黨委、政府報(bào)告。二是嚴(yán)格審查制度。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則,每月審查作為全年審查的依據(jù),嚴(yán)格按照市、縣審查方法,對(duì)按期結(jié)束率、回答率、大眾滿意率等硬化指標(biāo)進(jìn)行硬化審查,確保我縣性能熱線在市內(nèi)工作的目標(biāo)點(diǎn),以創(chuàng)新點(diǎn)為目標(biāo)。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、責(zé)任、忽職守、欺騙責(zé)任的公司和個(gè)人,特別是對(duì)我縣我縣工作產(chǎn)生不良影響,結(jié)果嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定責(zé)任,處罰。
(二)完善機(jī)制,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
全面貫徹優(yōu)化商業(yè)環(huán)境提升年行動(dòng),完善商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)和調(diào)查應(yīng)對(duì)制度,及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,公開(kāi)暴露商業(yè)環(huán)境背面的典型案例,進(jìn)一步深化親清新政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴的基礎(chǔ)上,熱線堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,通過(guò)商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)渠道,建立專(zhuān)業(yè)工作臺(tái)帳,立即受理大眾、企業(yè)投訴,處理商業(yè)環(huán)境類(lèi)投訴7件。二是建立健全調(diào)查處理制度,及時(shí)應(yīng)對(duì)商業(yè)環(huán)境投訴工作單,與縣效能進(jìn)行調(diào)查處理,跟蹤監(jiān)查處理,限期結(jié)束,確保投訴文件有回復(fù),事件落后。三是加強(qiáng)審查,對(duì)熱線處理欺詐、聯(lián)系、三率不符合標(biāo)準(zhǔn)的公司每月進(jìn)行審查評(píng)分,特別是對(duì)企業(yè)、商業(yè)環(huán)境服務(wù)方面的工作進(jìn)行逗留審查。
(三)履行職責(zé),防止疫情。
1.做好責(zé)任區(qū)、街道的保護(hù)。組織黨員干部、員工根據(jù)大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎感染預(yù)防管理應(yīng)急指揮部的工作配置要求,以對(duì)人民大眾生命安全負(fù)責(zé)的態(tài)度,不折不扣地做責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街、三無(wú)小區(qū)原生水岸的宣傳建設(shè)、人員管理等工作。
(四)統(tǒng)一安排,消除貧困。
組織干部員工根據(jù)縣委消除貧困的工作安排,深入?yún)f(xié)助村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)戰(zhàn)壕子口村開(kāi)展入戶訪問(wèn)慰問(wèn)工作,整理工作思路,幫助村完善基礎(chǔ)設(shè)施,緊急安排,多方協(xié)調(diào)獲得貧困資金,全力改善村生產(chǎn)條件,決定消除貧困。共進(jìn)村60多人,慰問(wèn)困難大眾、黨員18戶,解決實(shí)際問(wèn)題28次。
(五)細(xì)化措施,做好黨的廉價(jià)評(píng)價(jià)。
根據(jù)市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提高2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)大眾滿意度的通知》精神和我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)的配置,熱線辦公室嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題尋找癥結(jié),進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任,進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治,進(jìn)一步加強(qiáng)民生事實(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳指導(dǎo),進(jìn)一步加強(qiáng)審查力的要求,積極采取措施,建立工作臺(tái)帳,積極消除人民的憂慮,消除人民的困難,切實(shí)提高民的服務(wù)水平今年以來(lái),協(xié)助黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)和熱線工作會(huì),常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見(jiàn)。
(一)重視度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門(mén)缺乏熱線工作是服務(wù)大眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局的認(rèn)識(shí),處理熱線工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不深入,負(fù)責(zé)人執(zhí)行力不足,不能把大眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作簡(jiǎn)單,甚至敷衍了事。
到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問(wèn)題仍不夠精細(xì)。沒(méi)有及時(shí)分析群眾的“所需所想”,導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性,答非所問(wèn)。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理,回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有經(jīng)過(guò)把關(guān)就上報(bào),導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果,導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí),群眾表示未得到處理,造成不滿意工單。
(三)群眾覺(jué)悟高度欠缺。在群眾訴求中,有明知不當(dāng),執(zhí)意訴求的;有工作人員當(dāng)面做工作,回訪卻不認(rèn)賬的,有根本不接聽(tīng)回訪電話的;有基層反復(fù)調(diào)解辦理,而來(lái)電人就是不理解、不滿意的;有明顯屬于法律范疇問(wèn)題,卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的;有明知自己訴求不合理,試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。
(一)強(qiáng)化教育,端正態(tài)度。要求各二級(jí)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度,將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署,也要抓落實(shí)。在安排部署、問(wèn)題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn),要有攻堅(jiān)破難的決心,做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”,摞下思想包袱,扛起工作責(zé)任,盯緊工作目標(biāo),苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。
(二)科學(xué)研判,分類(lèi)施策。要求各二級(jí)單位首先要有主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神,不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到解決的,建立工作臺(tái)賬,定期或不定期進(jìn)行研判,制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的,限期予以解決;一時(shí)不能解決的,要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度;不能解決的,做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作,“曉之以情、動(dòng)之以理”,爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。
(三)加強(qiáng)對(duì)接,化解疑難。要求各二級(jí)單位對(duì)涉法涉訴、訴求過(guò)高、無(wú)理訴求等問(wèn)題以及在開(kāi)展工作中可能遇到的一些問(wèn)題,要及時(shí)調(diào)查核實(shí),在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下,加強(qiáng)與熱線辦的溝通對(duì)接,積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。
(四)落實(shí)責(zé)任,確?!叭省?。要求各級(jí)二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會(huì)商研究,聽(tīng)取熱線工作匯報(bào),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、提醒承辦人員每天及時(shí)下載、辦理熱線工單,審核回復(fù)意見(jiàn)。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪,提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量,確保我縣熱線“三率”穩(wěn)步提升。
(五)以督促改,強(qiáng)化督導(dǎo)??h效能辦、縣熱線辦將會(huì)同相關(guān)部門(mén)有針對(duì)性的開(kāi)展督查督辦和通報(bào),督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問(wèn)題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位,縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人,縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時(shí)整改。
今年年初,我鄉(xiāng)召開(kāi)了更好的熱線工作專(zhuān)業(yè)會(huì)議,提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任三位。我們把經(jīng)營(yíng)市長(zhǎng)熱線的工作作作為實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想,作為接受眾多人民大眾監(jiān)督的重要途徑,結(jié)合民辦事實(shí),加強(qiáng)大眾聯(lián)系,接受大眾監(jiān)督。以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),改善工作風(fēng)格,提高工作效率和質(zhì)量。本著為人民群眾負(fù)責(zé)、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的態(tài)度,認(rèn)真研究處理方法和措施,精心制定處理方案,成立以鄉(xiāng)長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人的處理領(lǐng)導(dǎo)小組,將處理市長(zhǎng)熱線的工作納入目標(biāo)評(píng)價(jià)。實(shí)行定責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)部門(mén)、定責(zé)人、定期處理期限、定期處理要求、承包處理效果的工作責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)人承擔(dān)全部責(zé)任,管理領(lǐng)導(dǎo)人具體抓住,各管理區(qū)協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)人抓住執(zhí)行的工作結(jié)構(gòu),工作真正思想上有位置,日程安排,工作安排,措施上有保證。
在2020年市長(zhǎng)熱線工作中,我們以滿足投訴者,使大眾真正受益為總體目標(biāo),堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合:一是工作與實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想,開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)教育的密切結(jié)合。通過(guò)處理,體現(xiàn)先進(jìn)性。
育的成果,真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題。二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題,構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境,促進(jìn)我鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。三是注重把辦理工作與群眾日常生活緊密結(jié)合起來(lái)。根據(jù)反映的問(wèn)題,及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施,加強(qiáng)自身建設(shè)。四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái),使之成為我鄉(xiāng)調(diào)研工作的一種方式。研究解決我們工作中的不足,提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性。
我鄉(xiāng)在市長(zhǎng)熱線工作具體辦理前,由分管帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀工單內(nèi)容,在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,提出初步辦理工作方案,然后主動(dòng)與反映人或把反映人請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開(kāi)聯(lián)系溝通會(huì)的方式,深入解決反映人的意圖。在辦理中,我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性,堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”,然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。
我鄉(xiāng)在辦理市長(zhǎng)熱線工作都是深入一線,直接傾聽(tīng)反映人的呼聲,認(rèn)真調(diào)查研究,根據(jù)反映人提出的意見(jiàn)和建議,找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題,這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路,建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門(mén),促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。我鄉(xiāng)王鄉(xiāng)長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào),我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理,而應(yīng)該在辦理過(guò)程中,不斷創(chuàng)新工作思路,創(chuàng)新工作方式,把辦理工作落到實(shí)處,最終讓人民滿意。
在這一年中熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng),不回復(fù)空話、套話,以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我鄉(xiāng)工作,辦理市長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問(wèn)題人的認(rèn)可。今后,我鄉(xiāng)將再接再勵(lì),努力把市長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)。
熱線工作總結(jié)篇三
時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難??梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。
這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
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第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。
2/7。
以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
3/7。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。
在這六個(gè)月里,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,但對(duì)于訴求人,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。
在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽(tīng)好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
4/7。
耐心。
從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話,勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情。
5/7。
奮斗。
當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。
同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,說(shuō)來(lái)輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年,12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,通過(guò)這段時(shí)間的工作,我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色,我虛心學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,同時(shí)也明確了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話,來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小,每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,避免事情再度惡化。
6/7。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,不僅是工作上,在生活上我也學(xué)到了很多,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足,比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面,關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。
7/7。
熱線工作總結(jié)篇四
總結(jié)是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物,它以自身工作實(shí)踐為材料,采用的是第一人稱(chēng)寫(xiě)法,其中的成績(jī)、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等,都有自指性的特征。
回顧性。
這一點(diǎn)總結(jié)與計(jì)劃正好相反。計(jì)劃是設(shè)想未來(lái),對(duì)將要開(kāi)展的工作進(jìn)行安排??偨Y(jié)是回顧過(guò)去,對(duì)前一段時(shí)間里的工作進(jìn)行反思,但目的還是為了做好下一階段的工作。所以總結(jié)和計(jì)劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的,一方面,總結(jié)是計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),另一方面,總結(jié)也是制定下一步工作計(jì)劃的重要參考。
客觀性。
總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧、檢查的文種,這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。它是以自身的實(shí)踐活動(dòng)為依據(jù)的,所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,確鑿無(wú)誤,任何夸大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實(shí)的做法都會(huì)使總結(jié)失去應(yīng)有的價(jià)值。
經(jīng)驗(yàn)性。
總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。凡是正確的實(shí)踐活動(dòng),總會(huì)產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從某種意義上說(shuō),比物質(zhì)成果更寶貴,因?yàn)樗鼘?duì)今后的社會(huì)實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用。這一特性要求總結(jié)必須按照實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)的原則,去正確地反映客觀事物的本來(lái)面目,找出正反兩方面的經(jīng)驗(yàn),得出規(guī)律性認(rèn)識(shí),這樣才能達(dá)到總結(jié)的目的。
20xx年,紀(jì)委辦公室在紀(jì)委班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,紀(jì)委干部的相互協(xié)助下,本著實(shí)事求是、聯(lián)系實(shí)際的工作原則,嚴(yán)于律己、樂(lè)于奉獻(xiàn),現(xiàn)將20xx年辦公室工作總結(jié)如下:
一、文秘工作。
熱線工作總結(jié)篇五
(一)建設(shè)“12345”,必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾訴求作為第一使命,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),聽(tīng)民情、解民困、分民憂,努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”,充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”,必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo),以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外),逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線分中心,形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,只打一次電話,就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”,必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專(zhuān)業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì),總結(jié)交流階段性工作,討論研究有關(guān)問(wèn)題,安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào),反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門(mén)、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況,對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專(zhuān)線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日??己撕湍甓瓤己耍荚u(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線,一頭連著政府,一頭連著群眾、連著民生、連著民心,是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái),既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫,抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),提高效率和質(zhì)量,在受理上突出一個(gè)“快”字,在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重,運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能,通力合作、形成合力,共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題,保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn),多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,積極創(chuàng)造條件,培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,以身作則,率先垂范,親自批閱處理一些疑難訴求件,親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),盡快進(jìn)入工作角色,盡快熟練系統(tǒng)操作,及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件,經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào),齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,也要做好深入細(xì)致的解釋工作,真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持,真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位,確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
責(zé)任主體不夠明確,相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等,但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確,凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的,各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面,這類(lèi)問(wèn)題的解決,客觀上需要一個(gè)過(guò)程,辦理周期較長(zhǎng);但另一方面,少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠,有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單,習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭,缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度,確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中,積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》,用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí),各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》,根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,完善各項(xiàng)配套制度,促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強(qiáng)監(jiān)督,注重實(shí)效。一方面,要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾,要引入外部監(jiān)督機(jī)制,突出公眾的參與性與主導(dǎo)性,以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位,真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面,要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理,12345督查中心要實(shí)行全程介入,定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢_門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們,熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),核心在服務(wù),重點(diǎn)在政務(wù),我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī),更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù),齊心協(xié)力,認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,和諧溝通”的橋梁紐帶,努力提高行政服務(wù)水平,為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作總結(jié)篇六
2006,在市委、市政府的高度重視下,在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下,市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員,堅(jiān)持以黨的十六屆五中六中全會(huì)精神為指導(dǎo),努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”的重要思想,牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想,嚴(yán)格履行“民有所呼,我有所應(yīng)”,“滿意送進(jìn)千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨,始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去,拓寬熱線服務(wù)空間,認(rèn)真及時(shí)處理好人民群眾的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪工作,做到件件有落實(shí),事事有回音,充分調(diào)動(dòng)中心工作人員的主觀能動(dòng)性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”,是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道,2006年中心的工作取得了可喜的成績(jī),受到了廣大市民的贊揚(yáng)和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定,12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”,并獲得了市級(jí)“青年文明號(hào)”,市級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”等的光榮稱(chēng)號(hào)。
一苦練內(nèi)功,穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無(wú)止境,并與每一個(gè)職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊(duì)伍建設(shè),苦練內(nèi)功,切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。對(duì)全體工作人員進(jìn)行廣泛的職業(yè)道德教育,接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求,對(duì)投訴、咨詢、建議和意見(jiàn)的來(lái)電來(lái)訪,力求做到“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針。
城建熱線的工作人員是接聽(tīng)群眾來(lái)電的第一人,因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過(guò)程的高效運(yùn)行,熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格教育培訓(xùn),要求在各個(gè)環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng),讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國(guó)計(jì)民生,涉及千家萬(wàn)戶,責(zé)任和意義重大,自覺(jué)將對(duì)人民群眾的愛(ài)心和奉獻(xiàn)精神轉(zhuǎn)化為崗位行動(dòng)。另一方面,通過(guò)各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng),最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。
“12319”的工作跟各職能部門(mén)的關(guān)系較大,但職能部門(mén)之間的交叉是一個(gè)比較難的問(wèn)題,這就造成有的.難點(diǎn)問(wèn)題形成無(wú)人管理的現(xiàn)象。12319通過(guò)采取現(xiàn)場(chǎng)辦公、召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)等方式,按照相應(yīng)法規(guī)程序,請(qǐng)多個(gè)部門(mén)共同解決難點(diǎn)問(wèn)題。4月,北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動(dòng)遷過(guò)程中,有關(guān)單位野蠻施工,將地下飲用水管線不慎挖斷,導(dǎo)致居民兩個(gè)多星期沒(méi)有水吃,為此,居民代表到居委會(huì)、施工單位、自來(lái)水公司等多家單位反映,他們均相互扯皮推托責(zé)任。無(wú)奈之下,居民撥打12319服務(wù)熱線,12319指揮中心將此事特事特辦,組織人員及時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,召開(kāi)由相關(guān)責(zé)任部門(mén)參加的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì),指定由自來(lái)水公司先行墊付改造維修資金,承擔(dān)供水管線修復(fù)工作,解決群眾燃眉之急。在短短一天時(shí)間內(nèi),迅速恢復(fù)了居民的供水。看著自己家中期盼已久的清水涓涓流淌,居民們激動(dòng)地說(shuō):“有事跑斷腿,不如打個(gè)12319!”
二加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高做好熱線工作的思想認(rèn)識(shí)。
一條服務(wù)熱線,不僅僅是信息的溝通,民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設(shè)局“愛(ài)民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn),所以城建熱線工作的好壞不僅關(guān)系到建設(shè)系統(tǒng),而且關(guān)系到黨和政府的社會(huì)形象,從而影響黨群、干群關(guān)系。為此,熱線中心組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大及三中、四中全會(huì)精神和“三個(gè)代表”的重要思想,切實(shí)體會(huì)“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵,以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動(dòng)指標(biāo)。2006年7月的一天,市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說(shuō):“感謝你們?yōu)閷W(xué)生和學(xué)校辦了一件大好事,我代表學(xué)生家長(zhǎng)感謝你們”。
今年7月,居民徐女士打電話給12319反映:正在鋪設(shè)人行道板和修砌花壇的羅塘小學(xué)門(mén)前路,其中一段由鋪設(shè)花壇占據(jù)了人行道較大的空間,造成人行道路寬只剩一米,嚴(yán)重影響學(xué)生出行。另外,因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木,在此處建花壇可能破壞率較高,建議將花壇改成種植樹(shù)木,既有利于學(xué)生愛(ài)護(hù)樹(shù)木,又增大了人行道空間,更保護(hù)了學(xué)生的安全。建設(shè)局園林管理部門(mén)接到12319信息后,當(dāng)即與反映人聯(lián)系并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看,發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在上述問(wèn)題,立即根據(jù)反映人提出的建議,針對(duì)小學(xué)校園特殊性,在盡量滿足學(xué)生使用功能的前提下,在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)施工圖紙進(jìn)行了合理的變更,反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開(kāi)頭動(dòng)人的一幕。熱線連接你我他,滿意送進(jìn)千萬(wàn)家,熱線工作的好壞是建設(shè)系統(tǒng)工作的晴雨表,他是一個(gè)對(duì)外的窗口,要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心,體察民意,溝通民情,為市民提供各種方便快捷的信息,并通過(guò)我們誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事,盡心盡力解難事,堅(jiān)持不懈做好事,才真正使“三個(gè)代表”的重要思想落實(shí)到工作中去。
三建章立制,完善熱線中心工作運(yùn)行機(jī)制。
為切實(shí)提高效率,為社會(huì)群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。今年以來(lái),中心注重加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理,在進(jìn)一步規(guī)范工作程序,建立健全各項(xiàng)工作制度,完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制上下功夫。按照國(guó)家建設(shè)部的要求,中心實(shí)行全年24小時(shí)投訴舉報(bào)機(jī)制,根據(jù)工作人員的具體情況,研究制定了科學(xué)合理的值班制度,交接班制度,明確了工作紀(jì)律和工作人員崗位職責(zé),規(guī)范文明禮貌用語(yǔ),強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了充分發(fā)揚(yáng)民主聽(tīng)取各方面的意見(jiàn),制定了每月的例會(huì)制度,在工作中不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),充實(shí)新的內(nèi)容,在學(xué)習(xí)中不斷提高工作效率,提高解決問(wèn)題的方法和能力。對(duì)待來(lái)訪的群眾,一定要熱情周到,耐心傾聽(tīng),認(rèn)真記錄,建立健全各項(xiàng)基礎(chǔ)臺(tái)帳,為創(chuàng)建泰州“青年文明號(hào)”活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。熱線中心窗口作為建設(shè)局的第一前沿陣地,服務(wù)質(zhì)量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設(shè)局的整體形象,為了保證各項(xiàng)工作全面開(kāi)展,結(jié)合市委、市政府召開(kāi)的提速增效大會(huì)的會(huì)議精神,從3月起,我們利用一個(gè)月的時(shí)間,組織大家對(duì)建設(shè)局的各項(xiàng)規(guī)章制度重新學(xué)習(xí),從嚴(yán)要求規(guī)范程序,并根據(jù)工作需要,進(jìn)一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責(zé),推出服務(wù)承諾公示欄,設(shè)立文明服務(wù)咨詢臺(tái),使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高,工作人員的精神面貌煥然一新,服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。對(duì)來(lái)電、來(lái)訪所反映的第一現(xiàn)場(chǎng)做好查勘取證和備案工作,能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)的,積極組織相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公,現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)辦理;不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)的,中心工作人員會(huì)耐心細(xì)致地做好來(lái)訪者的思想工作,積極與所涉單位或個(gè)人溝通協(xié)調(diào),堅(jiān)決防止和避免過(guò)激行為的發(fā)生,對(duì)交辦或協(xié)調(diào)已落實(shí)的進(jìn)行跟蹤,認(rèn)真做好回訪監(jiān)察工作。今年隨著城市建設(shè)和全市11個(gè)地段舊城改造工作的全面啟動(dòng),“12319”城建熱線服務(wù)中心電話鈴聲不斷,來(lái)訪者更是絡(luò)繹不絕,主要集中在拆遷戶所關(guān)心的政府拆遷安置、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃建設(shè)、是否依法行政等問(wèn)題。熱線服務(wù)中心從全局“一盤(pán)棋”的思想出發(fā),本著“為政府分憂,為百姓解難”的服務(wù)宗旨,不厭其煩地接待每一位群眾,做到感情上貼近群眾,工作上方便群眾。并設(shè)立了投訴咨詢臺(tái),公示了北大街規(guī)劃建設(shè)示意圖,做到有問(wèn)必答,認(rèn)真處理,及時(shí)回饋。與此同時(shí),先后到拆遷辦、規(guī)劃辦等職能部門(mén)了解最新工作動(dòng)態(tài),組織工作人員再學(xué)習(xí)、再討論,努力提高大家的業(yè)務(wù)水平。據(jù)統(tǒng)計(jì),共受理來(lái)電70多次,來(lái)訪20多次。由于工作做到扎實(shí)認(rèn)真,沒(méi)有一戶重復(fù)上訪?!?2319”城建熱線服務(wù)中心邰彬同志,以實(shí)際行動(dòng)支持城市拆遷工作,積極主動(dòng)并動(dòng)員自己的親屬帶頭拆遷,他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側(cè)一處老住宅,單人獨(dú)居已有50多年,老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張,人口多,加上老人患有老年癡呆癥,生活不能自理,連民政部門(mén)都不愿意接受,平時(shí)的生活上全由他照顧,如將這樣的一個(gè)老人交給拆遷部門(mén)處理將是一個(gè)非常大的難題。在得知該地段拆遷后,邰斌同志立即召開(kāi)家庭會(huì)議,跟自己的父母、妻子、姐妹商量,講明既是城建人,就應(yīng)該支持城市建設(shè),北大街舊城改造是民心工程,并向父母表明愿擔(dān)待老人的一切事情,將老人接回自己家中居住服侍,在做好家庭成員的思想工作后,第二天上午他主動(dòng)來(lái)到拆遷辦與拆遷工作人員對(duì)接,要求派人去丈量核對(duì),簽訂協(xié)議,把外祖父接回家,搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員,像這樣的典型事例在建設(shè)系統(tǒng)還有很多很多……他們以實(shí)際行動(dòng),不斷實(shí)踐著“三個(gè)代表”的重要思想。
四牢記使命,全力構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道。
12319城建熱線服務(wù)中心,堅(jiān)持按照市委、市政府的統(tǒng)一部署,始終牢記建設(shè)局黨委對(duì)熱線工作的要求,努力在構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中,能夠帶著感情傾聽(tīng)群眾的呼聲,帶著責(zé)任處理群眾的投訴,做到咨詢性問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回答,投訴性或建議性問(wèn)題講清政策,指明道路落實(shí)職能部門(mén)依法處理,處理事情時(shí)處處為群眾著想,時(shí)時(shí)關(guān)心群眾,有效的解決了市民有問(wèn)題無(wú)處反映或不知如何處理的奔波之苦,他們時(shí)刻履行了“在崗盡責(zé),無(wú)私奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神。以實(shí)際行動(dòng)為人民群眾排憂解難。熱線真正體現(xiàn)出調(diào)和矛盾的緩沖器,聯(lián)系群眾的潤(rùn)滑器,解決、處理矛盾的推進(jìn)器的作用,增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的信任感,真正成為政府聯(lián)系群眾的紐帶,全面構(gòu)筑了一條群眾聯(lián)系政府之間的綠色通道。
服務(wù)熱線不僅僅是回答問(wèn)題,更重要的是解決問(wèn)題,只有這樣才能得到廣大群眾的認(rèn)可和支持。今年入夏以來(lái),市民群眾有關(guān)建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴,在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后,“12319”城建熱線中心立即會(huì)同環(huán)保局、城管局等部門(mén)先后兩次進(jìn)行專(zhuān)題研究,制定專(zhuān)項(xiàng)整治方案,使噪音擾民的情況得到有效遏制,社會(huì)反映較好。又如,今年7月,姜官路一位居民來(lái)電反映,其房屋外墻滲水導(dǎo)致內(nèi)墻涂料脫落,家俱受潮變形,房屋存在安全隱患,多次與物業(yè)管理等部門(mén)聯(lián)系卻得不到解決,心情非常著急,矛盾在不斷的升級(jí),該戶揚(yáng)言要采取一些極端手法?!?2319”城建熱線中心接到投訴后,先安定好該戶情緒,講清道理預(yù)防矛盾的激化,同時(shí)立即采取行動(dòng),積極主動(dòng)的與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,通過(guò)多次協(xié)調(diào),最終為居民解決了問(wèn)題,得到群眾的好評(píng)。同時(shí),12319城建熱線服務(wù)中心,始終把解決群眾反映的突出問(wèn)題,作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn),努力營(yíng)造和諧社會(huì)的氣氛。近月來(lái),熱線中心陸續(xù)接到居住在康華新村部分居民來(lái)電、來(lái)訪投訴,反映他們90年因城市建設(shè)改造拆遷,在購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)適用房結(jié)算時(shí),拆遷辦、中天開(kāi)發(fā)公司向每戶居民收取水費(fèi)保證金100元,按照有關(guān)規(guī)定該費(fèi)用應(yīng)該退還。其中部分居民已多次找有關(guān)部門(mén)落實(shí)費(fèi)用退還問(wèn)題,均未得到解決,以致造成部分居民集體上訪和不繳水費(fèi),給建設(shè)系統(tǒng)形象造成了負(fù)面影響,同時(shí)給水費(fèi)收取工作帶來(lái)了困難。為查清事實(shí)真相,給群眾一個(gè)滿意答復(fù)。熱線中心迅速和水公司取得聯(lián)系,經(jīng)核實(shí),由于原中天開(kāi)發(fā)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的變動(dòng),原負(fù)責(zé)人已不復(fù)存在,此事已拖延多年,而水公司又從來(lái)沒(méi)有收到該開(kāi)發(fā)公司一分錢(qián)水保證金,拿什么退還呢?面對(duì)群眾的迫切要求,熱線中心本著群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨,及時(shí)把情況向建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào),研究制定解決問(wèn)題的方案,經(jīng)和有關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)后決定,由水公司暫墊付資金,予以解決。同時(shí)做好宣傳解釋工作,消除誤解。目前已圓滿結(jié)束,已有30多戶居民高高興興拿到了水費(fèi)保證金。
五求真務(wù)實(shí),推動(dòng)熱線工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。
“12319”城建熱線20累計(jì)接到群眾來(lái)電共計(jì)4875個(gè),直接受理3850個(gè),轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)1025個(gè);接待群眾來(lái)信、來(lái)訪263次,辦理259次,轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)4次;召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)99次。一年中受理投訴的及時(shí)率達(dá)到100%,辦結(jié)率99.29%,滿意率達(dá)到100%受到廣大市民的來(lái)信、來(lái)電贊揚(yáng),并送來(lái)多面錦旗,營(yíng)造了良好的12319為群眾排憂解難的社會(huì)輿論氛圍。先后有多篇報(bào)導(dǎo)《普法工作見(jiàn)實(shí)效》、《群眾滿意就是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)》等多篇報(bào)導(dǎo)選刊到中國(guó)建設(shè)報(bào)、泰州日?qǐng)?bào)、江南時(shí)報(bào)、創(chuàng)建刊物、建設(shè)局《建設(shè)信息》中,在系統(tǒng)中引起好評(píng),與此同時(shí),我們始終注重從全局上下一盤(pán)棋思想出發(fā),積極主動(dòng)配合系統(tǒng)各職能部門(mén)處理協(xié)調(diào)好各類(lèi)矛盾100多起,拍攝各類(lèi)有價(jià)值照片500多張,為今后工作提供了有力的證據(jù)。熱線作為文明的窗口,建設(shè)局重要的對(duì)外形象窗口,熱線全體工作人員十分注重服務(wù)品牌的建設(shè),通過(guò)開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng),不斷提高服務(wù)熱線的影響力,提高群眾對(duì)熱線服務(wù)的認(rèn)知度,促進(jìn)和提高熱線工作人員的服務(wù)水平。今年初,12319服務(wù)熱線開(kāi)展了“微笑服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng),大力倡導(dǎo)“讓群眾在電話里感覺(jué)到微笑”的服務(wù)理念。我們還總結(jié)出個(gè)人熱線服務(wù)“五心工作法”,即接聽(tīng)電話要傾心,了解問(wèn)題要耐心,轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心,解答咨詢要熱心,回訪交流要真心?!拔逍墓ぷ鞣ā蓖茝V后,熱線服務(wù)工作質(zhì)量有了顯著提高,半年來(lái)服務(wù)滿意率始終保持在100%,為了讓責(zé)任部門(mén)體察民情,為民解憂,中心組織相關(guān)部門(mén)有關(guān)人員和熱線人員深入小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)受理群眾投訴舉報(bào),聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議。今年3月19日,服務(wù)熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)在壩口廣場(chǎng)舉行了“12319城建服務(wù)日”活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)受理各類(lèi)投訴50多件,征集群眾意見(jiàn)和建議80多條,提供政策法規(guī)咨詢近百件,很多問(wèn)題得到解決,暫時(shí)無(wú)法解決的也已向當(dāng)事人解釋清楚并定出整改措施,責(zé)承相關(guān)部門(mén)解決。活動(dòng)的開(kāi)展加深了與群眾的聯(lián)系,密切了與群眾的關(guān)系,工作得到群眾的信賴、配合和支持,對(duì)我們的工作起到積極的促進(jìn)和推動(dòng)作用。
2006年我們的工作雖然取得了一些成績(jī),但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中,我們將克服自身不足,排除各種干擾因素,努力工作,認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界的批評(píng)和建議,逐步完善各類(lèi)制度,發(fā)揚(yáng)成績(jī),樹(shù)立城建系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象,進(jìn)一步加強(qiáng)與公安局110報(bào)警服務(wù)指揮中心及其它職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng),充分發(fā)揮“12319”空中信息橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶作用,我們堅(jiān)信在中心全體人員共同努力下,進(jìn)一步增強(qiáng)集體榮譽(yù)感,不遺余力干好工作,充分發(fā)揚(yáng)勇于開(kāi)拓,積極進(jìn)取的精神,嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,為爭(zhēng)創(chuàng)泰州市“青年文明號(hào)”而努力奮斗。
熱線工作總結(jié)篇七
時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難??梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。
當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第
三、
威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,但對(duì)于訴求人,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽(tīng)好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心。
和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
這半年來(lái),從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽(tīng)者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中,聽(tīng)到市民的感謝,我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫狻漠?dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話,詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里,自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),不斷地更新自己的記憶。
齊心。
侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情。
奮斗。
當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,說(shuō)來(lái)輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年,12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,通過(guò)這段時(shí)間的工作,我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色,我虛心學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,同時(shí)也明確了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話,來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小,每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,避免事情再度惡化。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,不僅是工作上,在生活上我也學(xué)到了很多,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足,比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面,關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。
為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,更好地便民利民,服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署,市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話資源的基礎(chǔ)上,整合全市非緊急報(bào)警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線電話,建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來(lái),市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下,啟動(dòng)了熱線籌建工作,9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,各承辦單位明確專(zhuān)人每天及時(shí)登錄專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái),認(rèn)真簽收、處理電子工單,并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題,采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,及時(shí)督查辦理事項(xiàng)??傮w效果良好,達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才,市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式,方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面,我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、建設(shè)“12345”,創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌。
12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新,是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開(kāi)通以來(lái),已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭,各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,年均接處來(lái)電10000個(gè)以上,按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,成為群眾向政府反映情況、咨詢問(wèn)題的主要渠道,服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前,我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類(lèi)熱線辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此,創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設(shè)“12345”,必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾訴求作為第一使命,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),聽(tīng)民情、解民困、分民憂,努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”,充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”,必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo),以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外),逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線分中心,形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,只打一次電話,就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建設(shè)“12345”,必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái),按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體,為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。
二、建好“12345”,推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。
圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),取得了重大進(jìn)展,市長(zhǎng)公開(kāi)電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看,我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),就是堅(jiān)持以人為本,積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求,最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前,我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù),既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間,也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,辦好服務(wù)熱線,暢通群眾訴求渠道,提升政府服務(wù)水平,營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。
眾訴求工作,定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié),承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,經(jīng)督查中心審閱同意后,由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督,回訪檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的,由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》,同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的,由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過(guò)程的情況,熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份,作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況,對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專(zhuān)線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日??己撕湍甓瓤己?,考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
三、共建“12345”,真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)。
政府服務(wù)熱線,一頭連著政府,一頭連著群眾、連著民生、連著民心,是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái),既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫,抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),提高效率和質(zhì)量,在受理上突出一個(gè)“快”字,在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題,保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn),多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,積極創(chuàng)造條件,培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,以身作則,率先垂范,親自批閱處理一些疑難訴求件,親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),盡快進(jìn)入工作角色,盡快熟練系統(tǒng)操作,及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件,經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào),齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,也要做好深入細(xì)致的解釋工作,真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持,真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位,確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
責(zé)任主體不夠明確,相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等,但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確,凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的,各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面,這類(lèi)問(wèn)題的解決,客觀上需要一個(gè)過(guò)程,辦理周期較長(zhǎng);但另一方面,少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠,有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單,習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭,缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度,確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中,積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》,用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí),各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》,根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,完善各項(xiàng)配套制度,促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導(dǎo)性,以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位,真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面,要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理,12345督查中心要實(shí)行全程介入,定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們,熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),核心在服務(wù),重點(diǎn)在政務(wù),我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī),更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù),齊心協(xié)力,認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,和諧溝通”的橋梁紐帶,努力提高行政服務(wù)水平,為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作總結(jié)篇八
今年以來(lái),全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大督辦力度,努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn),真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè),綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專(zhuān)版報(bào)道6次,并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作,致力“三個(gè)提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班,現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí),提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接,明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實(shí)行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制,《都市文化報(bào)》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期,新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門(mén)督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入,能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜,如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”,堅(jiān)持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書(shū)記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,5月份在全區(qū)集中開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度,讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)“清零”行動(dòng),一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決?!扒辶恪毙袆?dòng)結(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn),高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn),比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題,受到了來(lái)電群眾的好評(píng),該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務(wù)品牌,努力踐行“修無(wú)聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度,著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽(tīng)報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開(kāi)通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生,真情服務(wù)”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng),首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦,啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”,發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng),大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析,把握社情民意,當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作,定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期,撰寫(xiě)工作通訊、工作匯報(bào)、調(diào)研報(bào)告8篇。
總的來(lái)看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深,承辦人員能力不強(qiáng),不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因,部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求,曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題。同時(shí),一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全,缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,干好干壞一個(gè)樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái),把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí),深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門(mén)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì),根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度,保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日??己?,縮短兌現(xiàn)周期,對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé),做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢(qián)倉(cāng)模式”,推動(dòng)辦理體制扁平化,為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實(shí)施科學(xué)管理。
熱線工作總結(jié)篇九
縣12345政府公共服務(wù)平臺(tái),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在縣紀(jì)委的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下,縣行政服務(wù)中心、規(guī)劃城管局、電信公司和成員單位大力配合,于7月16日試運(yùn)行,7月20日正式運(yùn)行,在全市縣級(jí)區(qū)域率先正式開(kāi)通。截至12月31日,共接聽(tīng)群眾來(lái)電33083個(gè),平均每天接聽(tīng)來(lái)電201個(gè),現(xiàn)場(chǎng)解答xx00多件,派發(fā)工單共計(jì)2059件,辦結(jié)率100%,呼叫中心話務(wù)員回訪工單2059件,回訪群眾滿意率97%以上,12345政府熱線解決了群眾的生活、生產(chǎn)等方面的許多困難和問(wèn)題,解答了群眾的許多咨詢和疑問(wèn),化解了許多矛盾,受到廣大群眾的真心贊譽(yù)。
12345工作列為2012年實(shí)事工程。
鹽城市召開(kāi)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)后,縣委、縣政府高度更加重視12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作,專(zhuān)門(mén)成立了12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,縣委、常務(wù)副縣長(zhǎng)張連國(guó)為組長(zhǎng),并在縣委會(huì)議上提出將12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)列為2012年實(shí)事工程,要求縣行政服務(wù)中心超前規(guī)劃、周密布置、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前完成平臺(tái)建設(shè)運(yùn)工作。
20xx年2月下旬,全市召開(kāi)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員大會(huì),會(huì)后,建湖就著手準(zhǔn)備平臺(tái)建設(shè)工作。3月初,建湖縣政府辦、縣紀(jì)委優(yōu)化辦、縣行政服務(wù)中心相關(guān)人員組團(tuán)到吳江、泗陽(yáng)、連云港、鹽城行政服務(wù)中心考察學(xué)習(xí)12345建設(shè)運(yùn)行情況,結(jié)合我縣實(shí)際,提出了完善、詳實(shí)的建設(shè)方案。4月18日完成話務(wù)人員招錄工作,5月10日到28日對(duì)話務(wù)人員專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。6月10日召開(kāi)全縣12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員會(huì)議,要求各單位一周內(nèi)上報(bào)知識(shí)庫(kù)、聯(lián)絡(luò)員、分管領(lǐng)導(dǎo)等信息,同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)話務(wù)人員的軟件操作知識(shí)、工單制作方法、接聽(tīng)電話和通話溝通技巧進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),并在鹽城市行政服務(wù)中心的幫助下,到市12345話務(wù)中心實(shí)踐培訓(xùn)一天,極大的提高了她們的實(shí)踐能力。6月10到18日縣電信公司、南京鴻信電腦軟件公司完成了軟硬件系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作,6月22日到7月5日對(duì)成員單位聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行了系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作。6月16根據(jù)各成員單位上報(bào)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,對(duì)上報(bào)內(nèi)容認(rèn)真核對(duì),編寫(xiě)了近100萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)讀本。6月19日省紀(jì)委效能室蔣主任一行到鹽城市視察各縣區(qū)12345工作建設(shè)情況,鹽城市紀(jì)委將建湖作為樣板推薦給蔣主任一行,通過(guò)實(shí)地考察、聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料,對(duì)我縣快速推進(jìn)并在蘇北率先建成縣級(jí)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的做法給予了很高的評(píng)價(jià)。
督查中心每周一集中開(kāi)會(huì)、話務(wù)中心每月集中開(kāi)會(huì),總結(jié)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)和不足,布置下階段工作要求。對(duì)前一階段工作中存在的問(wèn)題,共同研究,按統(tǒng)一后的意見(jiàn)工作,并及時(shí)學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識(shí),提高實(shí)際工作能力。
督查中心按照縣委、縣政府、縣紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)工作要求,從提高工作效能出發(fā),根據(jù)實(shí)際情況,積極創(chuàng)新工作方式:
一是軟件中新增多個(gè)功能。話務(wù)員回訪評(píng)價(jià)界面增加字段辦理情況,展開(kāi)下拉按紐可選擇實(shí)際辦成、告知辦結(jié)、跟蹤核辦,便于督查中心定期統(tǒng)計(jì)各成員單位實(shí)際辦理情況。新增督查通報(bào)數(shù)據(jù)報(bào)表、過(guò)期件詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、推諉件詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表,能快速統(tǒng)計(jì)出需要的數(shù)據(jù)。
二是推行服務(wù)熱線與媒體監(jiān)督聯(lián)動(dòng)??h12345政府服務(wù)平臺(tái)與縣紀(jì)委糾風(fēng)辦建立信息共享機(jī)制,縣糾風(fēng)辦及時(shí)將群眾的咨詢類(lèi)問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人,每周邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)縣政風(fēng)行風(fēng)熱線直播室,進(jìn)行逐條政策解答,擴(kuò)大政策宣傳的知曉面。
8對(duì)群眾的投訴、求助類(lèi)問(wèn)題,在縣媒體上進(jìn)行跟蹤監(jiān)督報(bào)道,極大地提高了辦件時(shí)效和滿意率。
三是為提高三方通話率,督查中心下發(fā)通知,要求成員單位上報(bào)分管負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、下屬單位負(fù)責(zé)人、各科室負(fù)責(zé)人、對(duì)外服務(wù)窗口聯(lián)系號(hào)碼,保證咨詢類(lèi)問(wèn)題及時(shí)、快速答復(fù)。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況,這項(xiàng)舉措的確快速、高效、專(zhuān)業(yè)地解決了市民群眾的咨詢類(lèi)問(wèn)題,同時(shí)減少了成員單位中轉(zhuǎn)回復(fù)告知等環(huán)節(jié)。
督查中心加大辦件督查力度,通過(guò)電話了解情況、實(shí)地踏勘、拍照取證等方式,督促部門(mén)履行好自已的工作職責(zé),辦好群眾訴求。
一是加強(qiáng)督查督辦。一方面每?jī)稍戮幇l(fā)督查通報(bào)、每半個(gè)月在建湖日?qǐng)?bào)上公布各單位工單辦理情況。在督查通報(bào)中通報(bào)各成員單位訴求辦理情況,介紹推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法。平臺(tái)開(kāi)通運(yùn)行以來(lái),已編發(fā)督查通報(bào)4期。另一方面通過(guò)電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)交辦、專(zhuān)題會(huì)辦、跟蹤督辦、發(fā)督辦函以及提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)研究等方式,有效解決了一批群眾訴求比較強(qiáng)烈、問(wèn)題比較集中和需要多個(gè)部門(mén)、單位協(xié)同配合的突出問(wèn)題。督查中心每周一到二次到成員單位或現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)群眾訴求辦理情況,運(yùn)行以來(lái),督查中心督辦的訴求工單300件以上。
二是主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓一次回訪不滿意工單。為提高工單回訪滿意率,所有工單回復(fù)內(nèi)容要求分管領(lǐng)導(dǎo)簽字把關(guān),一次回訪不滿意工單重新派發(fā)后,要求主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,極大提高了二次回訪滿意率。
三是機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)會(huì)上對(duì)辦理群眾訴求不負(fù)責(zé)任的單位予以通對(duì)限時(shí)辦結(jié)率排名最后的三名成員單位點(diǎn)名通報(bào)批評(píng),并對(duì)具體辦理人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處分和行政處分。通過(guò)在機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)的做法,讓成員單位更加認(rèn)識(shí)到12345工作的重要性和長(zhǎng)期性。
四是打印出20xx年所有不滿意工單、跟蹤督辦工單,督查中心對(duì)不滿意工單一件件回頭看,對(duì)群眾合理的訴求,承辦單位又能做到的,督查中心重新同承辦單位銜接,督促其辦實(shí)、辦好;對(duì)跟蹤督辦類(lèi)工單,督查中心再次同來(lái)電群眾回訪,對(duì)群眾反響大的、回訪中群眾反饋意見(jiàn)與成員單位回復(fù)內(nèi)容不一致的訴求重新核實(shí),并及時(shí)同承辦單位進(jìn)行了溝通,督促承辦單位辦好群眾疑難訴求。
縣委、縣政府非常重視12345工作,把各單位12345工作列入年度績(jī)效考核,并要求12345督查中心公平給各成員單位打分。督查中心對(duì)照縣委、縣政府關(guān)于12345考核實(shí)施意見(jiàn),將各單位20xx年辦件的限時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率、工單推諉情況等信息匯總,傳真給各單位,要求其認(rèn)真核對(duì)。通過(guò)公開(kāi)核對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),一方面利于考核工作的公平、公正、公開(kāi),另一方面讓各成員單位知曉扣分原因,利于今后工作的深入開(kāi)展。
縣委、縣政府的高度重視是做好12345工作的前提,成員單位的認(rèn)真辦理是辦好群眾訴求的基礎(chǔ)。成立運(yùn)行以來(lái)直接回復(fù)群眾來(lái)電萬(wàn)人以上。隨著市民群眾對(duì)12345政府熱線的認(rèn)知程度的提高,全縣將會(huì)有越來(lái)越多的市民群眾從中受益。當(dāng)然,平時(shí)工作中還有些急需協(xié)調(diào)解決的困難,如部門(mén)單位職能不清導(dǎo)致的工單派發(fā)中推諉問(wèn)題,成員單位工單回復(fù)質(zhì)量問(wèn)題,督查中心人員不足、督查用車(chē)問(wèn)題等。
熱線工作總結(jié)篇十
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(一)科普宣傳。一是開(kāi)展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。分別在中城、新灘、會(huì)儀、板栗、南岸五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn),通過(guò)展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開(kāi)展了以“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán),促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《專(zhuān)利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答》、《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào)》、《音像制品鑒定知識(shí)》等各類(lèi)宣傳資料近3000余份,制作宣傳標(biāo)語(yǔ)6條,接受群眾咨詢100多人次,增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。三是開(kāi)展5月科技宣傳周活動(dòng)。在舉國(guó)上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際,縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門(mén),分別到會(huì)儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開(kāi)展科普宣傳活動(dòng)。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”為主題,緊緊圍繞地震險(xiǎn)情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識(shí)等進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料x(chóng)x余份,懸掛大幅標(biāo)語(yǔ)8幅,辦專(zhuān)欄6期,到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識(shí)宣傳講座一場(chǎng),到科技示范戶開(kāi)展觀摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)一場(chǎng),受教群眾約xx人次。此次活動(dòng),穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒,為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開(kāi)展“科普大篷車(chē)”宣傳活動(dòng)。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車(chē)”首次在我縣開(kāi)展宣傳活動(dòng)。給我縣人民帶來(lái)了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品,讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇,爭(zhēng)先恐后的參觀各種高科技展品,各類(lèi)展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?!翱破沾笈褴?chē)”宣傳,提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì),營(yíng)造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛(ài)科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)到多人,發(fā)放科普宣傳單7000余份,科普書(shū)籍100多本,科普手冊(cè)600余冊(cè),科普?qǐng)?bào)200余份,展出科普展板20張。
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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員,在滕州市家庭教育熱線開(kāi)通臨近周年之際,回顧近一年的工作和學(xué)習(xí),感觸頗多:。
其次,熱線咨詢助人自助。
其實(shí),最大的收獲是認(rèn)識(shí)了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者,專(zhuān)家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務(wù)能力讓我仰慕,青年志愿者刻苦學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的精神更值得我學(xué)習(xí)。每一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和教研活動(dòng),都是一次與智者對(duì)話的過(guò)程,讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)大家庭,以的博愛(ài)和智慧凝聚成一個(gè)巨大的磁場(chǎng),吸引著每一個(gè)有志家庭教育的先行者。能夠在這個(gè)大家庭中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是我最大的快樂(lè),能夠?yàn)榧彝ソ逃@個(gè)偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我。
匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個(gè)工作流程牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員。
工作計(jì)劃。
執(zhí)行好每一個(gè)工作流程牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
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歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪,接聽(tīng)400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??苫貋?lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。
由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
熱線工作總結(jié)篇十一
熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,并將此項(xiàng)工作以目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)各部室,做到橫向到邊,縱向到底,層層落實(shí),確保此項(xiàng)工作的開(kāi)展。
二、精心組織,做好宣傳策劃
一是把有政治敏銳性、能力強(qiáng)、思維敏捷的人員放到欄目
組,加強(qiáng)欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),努力提升輿論引導(dǎo)水平和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力,確保輿論導(dǎo)向引導(dǎo)水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程,建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等,認(rèn)真地落實(shí)好。三是對(duì)節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問(wèn)題,進(jìn)行認(rèn)真的分析梳理,針對(duì)重大問(wèn)題、焦點(diǎn)問(wèn)題、敏感問(wèn)題,尤其是帶有普遍性、苗頭性的問(wèn)題,及時(shí)報(bào)送紀(jì)委、監(jiān)察牽頭部門(mén),協(xié)調(diào)、促進(jìn)相關(guān)部門(mén)及時(shí)采取行動(dòng),盡快解決,以確保群眾訴求得到及時(shí)處理,將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài),從而真正為縣委、政府分憂。
三、
熱線開(kāi)辦情況xx年《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期,已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國(guó)土局、工商局、地稅局、縣總工會(huì)、鶴山鎮(zhèn)、朝陽(yáng)湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個(gè)單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、便民服務(wù)措施,讓廣大群眾對(duì)上線單位的工作有了更深的了解,并積極參與到節(jié)目中,提出建議、咨詢問(wèn)題。我臺(tái)在每期《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時(shí)將熱線辦理情況反饋給廣大聽(tīng)眾。努力讓廣大群眾的熱線問(wèn)題件件有落實(shí)、個(gè)個(gè)有回復(fù)。聽(tīng)眾意度100%。
目前《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽(tīng)眾熱線電話451個(gè),(其中在線時(shí)間熱線電話372個(gè),下線時(shí)間熱線電話79個(gè)),在線回答問(wèn)題372個(gè),其余79個(gè)我臺(tái)都逐一轉(zhuǎn)給了紀(jì)委,涉及問(wèn)題的相關(guān)單位在縣紀(jì)委的督辦下及時(shí)辦理并回復(fù)聽(tīng)眾。
一、牢牢把握輿論導(dǎo)向,努力提高宣傳質(zhì)量
1-12月,《北侖新聞》用稿3456條,平均每天11.5條,其中當(dāng)天新聞2868條,占83%,廣播新聞?dòng)酶?522條,其中錄音報(bào)道602條。
1、唱響主旋律,打好主動(dòng)仗
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)中心工作及各階段工作重點(diǎn),精心組織、周密策劃,形成了一個(gè)又一個(gè)階段性宣傳高潮,為北侖經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng),先后推出了“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機(jī)關(guān) 促企業(yè)發(fā)展”等專(zhuān)欄,播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級(jí)機(jī)關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng),根據(jù)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署,報(bào)道學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的進(jìn)展情況和實(shí)際效果,推廣學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀典型,報(bào)道全區(qū)“推進(jìn)五大突破,打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國(guó)成立60周年和北侖建區(qū)25周年,兩臺(tái)新聞節(jié)目推出大型系列報(bào)道《輝煌北侖》,分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長(zhǎng)眠的地方》、《衣食住行看變化》三個(gè)篇章。140多條專(zhuān)題報(bào)道和動(dòng)態(tài)報(bào)道,多方位、高密度反映了新中國(guó)成立以來(lái)特別是改革開(kāi)放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟(jì)工作報(bào)道和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的輿論引導(dǎo),幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī),走出困境。開(kāi)辦了“堅(jiān)定信心 共促發(fā)展”、“保增長(zhǎng)、促發(fā)展”等專(zhuān)欄,采制播出130多條相關(guān)報(bào)道:分析全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì),解讀區(qū)委區(qū)政府各項(xiàng)政策和措施;報(bào)道全區(qū)各部門(mén)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))為企業(yè)解決實(shí)際困難的各種舉措;報(bào)道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進(jìn)典型;報(bào)道全區(qū)重大項(xiàng)目建設(shè)情況和民生工程的實(shí)施進(jìn)度;報(bào)道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭(zhēng)創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳,在兩臺(tái)新聞節(jié)目中開(kāi)設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專(zhuān)欄。大力報(bào)道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果,廣大市民對(duì)創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與;實(shí)事求是報(bào)道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足;大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門(mén)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展創(chuàng)建工作的各項(xiàng)活動(dòng)、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類(lèi)典型;精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”,反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強(qiáng)勢(shì)宣傳為創(chuàng)建工作營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
一年來(lái),我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報(bào)道,大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè);做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報(bào)道,讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治;同時(shí),還圓滿完成了“兩會(huì)”報(bào)道、平安北侖報(bào)道、新農(nóng)村建設(shè)報(bào)道、慈善事業(yè)報(bào)道、首屆道德模范報(bào)道等宣傳任務(wù)。
2、落實(shí)“三貼近”,更好為群眾服務(wù)
認(rèn)真做好廣播電臺(tái)節(jié)目調(diào)改工作。為增強(qiáng)電臺(tái)節(jié)目可聽(tīng)性,更貼近生活、貼近聽(tīng)眾,廣播部發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查,廣泛聽(tīng)取聽(tīng)眾意見(jiàn),充分醞釀,挖掘潛力,8月份起對(duì)廣播節(jié)目進(jìn)行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目?jī)?yōu)化資源配置,發(fā)揮主持人風(fēng)格特長(zhǎng),根據(jù)受眾不同的收聽(tīng)習(xí)慣安排播出時(shí)段,節(jié)目推出以來(lái),深受廣大聽(tīng)眾喜愛(ài)。
廣播電臺(tái)“陽(yáng)光熱線”作為促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手,每周就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題進(jìn)行政民交流溝通,實(shí)實(shí)在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進(jìn)一步創(chuàng)新形式,加大力度,圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)直播室上線與群眾交流溝通。年初,正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最艱難的時(shí)期,“陽(yáng)光熱線”策劃安排了走進(jìn)企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)華偉和區(qū)發(fā)改、財(cái)政、勞動(dòng)保障等職能部門(mén)負(fù)責(zé)人走進(jìn)永發(fā)集團(tuán),了解企業(yè)現(xiàn)狀,傾聽(tīng)企業(yè)呼聲,同時(shí)派出三路記者分別到三家企業(yè)實(shí)地采訪,與永發(fā)集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)連線。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)宣講政府的幫困措施,極大地鼓勵(lì)了全區(qū)企業(yè),增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年,“陽(yáng)光熱線”播出38期,接聽(tīng)熱線電話209個(gè),收到短信112條,反映問(wèn)題100%辦結(jié)。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,全年成功舉辦并播出8期,內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮,為綜藝演播大廳舉辦此類(lèi)活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。成功直播了“同舟共濟(jì)、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會(huì)”,得到有關(guān)部門(mén)和企業(yè)的高度肯定。《阿拉北侖人》欄目積極為新老北侖人傳播本土文化,擁有越來(lái)越多的收視群。創(chuàng)新形式,聯(lián)合團(tuán)區(qū)委等單位,舉辦了 “相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對(duì)活動(dòng),為單身青年搭建交友鵲橋。《紀(jì)錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材,以情感人,為“感動(dòng)北侖、振奮港城”先進(jìn)人物頒獎(jiǎng)積累素材;《車(chē)行天下》等欄目加強(qiáng)與觀眾互動(dòng),組織了紅色之旅自駕游活動(dòng);《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時(shí)采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項(xiàng)的專(zhuān)題節(jié)目。
配合不同時(shí)期的宣傳主題,我們還加大公益宣傳的力度,每個(gè)頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國(guó)60華誕等重大活動(dòng)中,錄制播出多條公益廣告,在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動(dòng)播出,營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
3、實(shí)施精品工程,節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人
在正確把握輿論導(dǎo)向基礎(chǔ)上,進(jìn)一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累,廣播電視作品在全國(guó)、省、市共獲獎(jiǎng)項(xiàng)27個(gè),其中國(guó)家級(jí)一等獎(jiǎng)1個(gè),二等獎(jiǎng)3個(gè);省級(jí)獲獎(jiǎng)4個(gè),市級(jí)獲獎(jiǎng)19個(gè),在各縣(市、區(qū))名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚(yáng)》獲中國(guó)廣播電視協(xié)會(huì)全國(guó)縣級(jí)廣播電視優(yōu)秀作品一等獎(jiǎng)、寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng);電視專(zhuān)題《為女排加油》獲全國(guó)二等獎(jiǎng),寧波市新聞獎(jiǎng)、政府獎(jiǎng)一等獎(jiǎng),浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng);廉政廣播劇《抉擇》獲“清風(fēng)和諧”全國(guó)廉政廣播劇大賽二等獎(jiǎng);廣播新聞《侖川學(xué)子牽手“心靈之約”》 獲全國(guó)二等獎(jiǎng)、寧波政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng);廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型:吉利汽車(chē)破冰前行的動(dòng)力》獲寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。
積極做好外宣工作,大力宣傳北侖,提高區(qū)域知名度。今年,上級(jí)臺(tái)用稿大幅度超額完成考核任務(wù):中央臺(tái)用稿38條(電視21條,電臺(tái)17條),省臺(tái)用稿339條(電視94條,電臺(tái)245臺(tái)),市臺(tái)用稿812條(電視275條,電臺(tái)537條)。
二、以科技為動(dòng)力,大力加快事業(yè)發(fā)展
發(fā)揮科技引領(lǐng)作用,加快網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造步伐,提高廣播電視技術(shù)維護(hù)水平,推進(jìn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求,高標(biāo)準(zhǔn)做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造已基本完成,城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達(dá)到7萬(wàn)戶,北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機(jī)頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進(jìn),自xx年底啟動(dòng)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來(lái),至今全區(qū)共有在冊(cè)數(shù)字電視用戶14.4萬(wàn)戶,其中互動(dòng)點(diǎn)播用戶2248戶,居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年,與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會(huì)反復(fù)磋商,下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》,開(kāi)始推進(jìn)全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。
2、切實(shí)加強(qiáng)廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作,建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng),完善了技術(shù)監(jiān)控手段,制訂了應(yīng)急處置預(yù)案,嚴(yán)密組織實(shí)施,圓滿完成了重大節(jié)假日、各級(jí)“兩會(huì)”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù),榮獲省、市安全播出先進(jìn)單位。
3、努力保障設(shè)備正常運(yùn)行。面對(duì)數(shù)字電視全面普及這一新課題,技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅(jiān)持在工作實(shí)踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運(yùn)行。做好數(shù)字電視平臺(tái)的維護(hù)工作,針對(duì)sms、ca等軟件存在的不足,分析故障現(xiàn)象,研究解決方案,使數(shù)字電視節(jié)目平臺(tái)、用戶管理等設(shè)備正常運(yùn)行;維護(hù)好四個(gè)縣(市、區(qū))合作建設(shè)的雙向節(jié)目點(diǎn)播cdn節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)設(shè)備,確?;?dòng)節(jié)目和收費(fèi)節(jié)目正常傳輸;對(duì)各廣電站的技術(shù)骨干進(jìn)行epon、有源eoc技術(shù)培訓(xùn),保證各站順利開(kāi)展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見(jiàn),經(jīng)反復(fù)論證,完成了非編設(shè)備的升級(jí)改造,在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能,使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個(gè)層次。轉(zhuǎn)播車(chē)運(yùn)作良好,除完成“兩會(huì)”、新中國(guó)60周年慶祝大會(huì)、少兒動(dòng)漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外,還應(yīng)中央臺(tái)、省臺(tái)之邀,赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場(chǎng)次。
2、創(chuàng)新管理制度,提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》,全面梳理修正了崗位職責(zé)、行風(fēng)建設(shè)規(guī)范、會(huì)議學(xué)習(xí)、安全播出等六大方面共72項(xiàng)規(guī)章制度。通過(guò)對(duì)規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學(xué)習(xí),規(guī)范約束了工作人員的日常行為,提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度,努力構(gòu)建節(jié)約型單位,制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費(fèi)用開(kāi)支的實(shí)施辦法》,對(duì)各部室(站)公務(wù)費(fèi)用開(kāi)支、審批程序、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、會(huì)議審批等作了明確規(guī)定,使接待制度更加規(guī)范、接待標(biāo)準(zhǔn)更加合理、接待開(kāi)支更加透明。
3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù),積極創(chuàng)造條件,切實(shí)加強(qiáng)各類(lèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全體新聞從業(yè)人員深入基層,轉(zhuǎn)變作風(fēng),將鏡頭對(duì)準(zhǔn)群眾,組織了新聞工作者“三項(xiàng)學(xué)習(xí)教育”培訓(xùn)、非編操作系統(tǒng)培訓(xùn);廣播電臺(tái)主持人以服務(wù)聽(tīng)眾為出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展崗位練兵節(jié)目評(píng)比活動(dòng);窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓(xùn);客服中心工作人員接受文明禮儀培訓(xùn);工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓(xùn);辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱(chēng)評(píng)聘等培訓(xùn)。通過(guò)全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn),全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高,服務(wù)意識(shí)全面增強(qiáng)。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱(chēng)號(hào),柴橋廣電站獲區(qū)級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào),梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級(jí)“群眾滿意基層站”稱(chēng)號(hào)。
一年來(lái),我們的工作取得了一些成績(jī),但也存在著不少問(wèn)題:事業(yè)建設(shè)方面,思想解放的力度應(yīng)該再大一些,網(wǎng)絡(luò)多功能開(kāi)發(fā)的能力水平還有待進(jìn)一步提高;新聞宣傳方面,創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識(shí)跟科學(xué)發(fā)展觀要求尚有一定差距,精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深,自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進(jìn)一步提高;內(nèi)部管理方面,體制機(jī)制的改革力度稍顯滯后,加強(qiáng)名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度,充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試;服務(wù)質(zhì)量方面,如何心系群眾,為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們?cè)诮窈蠊ぷ髦胁粩嗵剿?、改進(jìn)。
熱線工作總結(jié)篇十二
一、基本情況
今年以來(lái),全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大督辦力度,努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn),真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè),綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專(zhuān)版報(bào)道6次,并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項(xiàng)工作,致力“三個(gè)提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班,現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí),提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接,明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實(shí)行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制,《都市文化報(bào)》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期,新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門(mén)督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入,能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜,如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”,堅(jiān)持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書(shū)記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,5月份在全區(qū)集中開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度,讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)“清零”行動(dòng),一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決?!扒辶恪毙袆?dòng)結(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn),高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn),比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題,受到了來(lái)電群眾的好評(píng),該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務(wù)品牌,努力踐行“修無(wú)聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度,著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽(tīng)報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開(kāi)通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生,真情服務(wù)”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng),首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦,啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”,發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng),大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析,把握社情民意,當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作,定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期,撰寫(xiě)工作通訊、工作匯報(bào)、
調(diào)研報(bào)告
8篇。總的來(lái)看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深,承辦人員能力不強(qiáng),不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因,部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求,曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題。同時(shí),一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全,缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,干好干壞一個(gè)樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái),把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí),深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門(mén)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì),根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度,保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日??己?,縮短兌現(xiàn)周期,對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé),做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢(qián)倉(cāng)模式”,推動(dòng)辦理體制扁平化,為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實(shí)施科學(xué)管理。
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求,我局認(rèn)真受理熱線交辦事項(xiàng),按時(shí)限要求及時(shí)辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng),確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成,現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,機(jī)構(gòu)健全
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作,多次強(qiáng)調(diào)做好熱線辦理工作的重要性,要求承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實(shí)了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確一名副局長(zhǎng)分管工作,確定專(zhuān)人具體承辦此項(xiàng)工作,確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實(shí)。
二、強(qiáng)化目標(biāo)管理,確保責(zé)任落實(shí)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作的要求,我局將“12345” 市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核,并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室,確保此項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理,注重實(shí)效
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事的目標(biāo),以高度的責(zé)任心和責(zé)任感,認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電,堅(jiān)持做到每天查詢“12345”中心交辦情況,及時(shí)將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理,加強(qiáng)與問(wèn)題反映人的聯(lián)系和溝通,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)送“12345”受理中心,確保來(lái)電處理及時(shí),回復(fù)滿意。20xx年,我局共受理“12345”中心交辦件21件,我局在辦理過(guò)程中嚴(yán)格按政策辦理,認(rèn)真回復(fù),確保了來(lái)電無(wú)重復(fù)投訴現(xiàn)象,無(wú)超期辦理情況,做到了答復(fù)及時(shí)、準(zhǔn)確,辦結(jié)率達(dá)100%,群眾滿意度達(dá)100%。
20xx年,我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345” 市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗(yàn),采取切實(shí)措施,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的管理,確?!?2345” 市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
熱線工作總結(jié)篇十三
20xx年是我縣實(shí)施“十五”計(jì)劃極為關(guān)鍵的一年,是縣委辦綜合科人員全面調(diào)整后的第一年。一年來(lái),綜合科在各位主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各科的大力支持和配合下,認(rèn)真貫徹黨的^v^精神,始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),努力弘揚(yáng)“求實(shí)、忠誠(chéng)、高效、進(jìn)取”的八字精神,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,突出重點(diǎn),講究質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù),圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),充分發(fā)揮了綜合科應(yīng)有的職能作用。
全年共編發(fā)《調(diào)查研究》8期、《參閱件》15期、《**情況綜合》44期、《**縣工作情況》12期。撰寫(xiě)的綜合性文章被國(guó)家級(jí)刊物采用的2篇、省級(jí)采用4篇、市級(jí)采用10篇。
其中,《選拔干部要唯實(shí)》在《黨政周刊》上發(fā)表,《農(nóng)村土地規(guī)模流轉(zhuǎn)需穩(wěn)步推進(jìn)》、《突出四級(jí)特色,實(shí)現(xiàn)共同富?!繁弧额I(lǐng)導(dǎo)參閱》采用,《走出領(lǐng)導(dǎo)干部選拔的誤區(qū)》在《**組織工作》上發(fā)表,《**縣啟動(dòng)民間投資的難點(diǎn)及對(duì)策》被市委《參閱件》采用,《對(duì)增加**農(nóng)民收入的幾點(diǎn)思考》、《農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整必須強(qiáng)化五種觀念》、《**縣鄉(xiāng)村體制改革的調(diào)查與思考》在《**了望》和**日?qǐng)?bào)上發(fā)表?,F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下:
一、服從發(fā)展需要,圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn),深入開(kāi)展調(diào)研活動(dòng),當(dāng)好決策參謀。
今年以來(lái),我科圍繞新階段扶貧開(kāi)發(fā)、旅游商品開(kāi)發(fā)、勞務(wù)經(jīng)濟(jì)、水利產(chǎn)權(quán)制度改革、城鎮(zhèn)建設(shè)、交通經(jīng)濟(jì)、民間投資啟動(dòng)、稅費(fèi)改革和新時(shí)期村干部激勵(lì)保障機(jī)制等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,在縣、鄉(xiāng)有關(guān)部門(mén)和單位的大力支持下,在全國(guó)部分省、市及全縣范圍內(nèi)進(jìn)行了大規(guī)模的專(zhuān)題調(diào)研活動(dòng),為縣委領(lǐng)導(dǎo)決策提供了參謀依據(jù)。
一是我縣新階段扶貧開(kāi)發(fā)工作專(zhuān)題調(diào)研。通過(guò)對(duì)先進(jìn)縣扶貧開(kāi)發(fā)工作成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)及對(duì)全縣5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)10個(gè)典型村的調(diào)查和對(duì)我縣扶貧開(kāi)發(fā)工作現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)條件等相關(guān)因素進(jìn)行了認(rèn)真分析,以《調(diào)查研究》、《參閱件》刊發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)新階段扶貧開(kāi)發(fā)工作的幾點(diǎn)建議》、《對(duì)增加**農(nóng)民收入的幾點(diǎn)思考》等文章,對(duì)全縣新階段的扶貧開(kāi)發(fā)工作提供了一些思路,部分內(nèi)容被寫(xiě)入了《關(guān)于全面推進(jìn)新階段扶貧開(kāi)發(fā)工作的決定》中。
二是關(guān)于我縣勞務(wù)經(jīng)濟(jì)的專(zhuān)題調(diào)研。我們與縣勞動(dòng)就業(yè)局和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政辦聯(lián)合,對(duì)我縣5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的勞務(wù)輸出現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查,對(duì)沿海一些勞務(wù)輸入省份進(jìn)行了考察,并在此基礎(chǔ)上形成了《對(duì)我縣勞務(wù)經(jīng)濟(jì)的調(diào)查》和《對(duì)加強(qiáng)我縣勞務(wù)外輸?shù)膸c(diǎn)建議》兩篇文章,分別在《調(diào)查研究》和《參閱件》上刊發(fā)。
三是我縣水利設(shè)施體制改革專(zhuān)題調(diào)研。我們與縣水務(wù)局聯(lián)合,對(duì)我縣水利設(shè)施體制改革進(jìn)行了跟蹤調(diào)查,通過(guò)對(duì)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利設(shè)施體制改革過(guò)程中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),形成了《活水之源》的典型經(jīng)驗(yàn)材料,并刊于《調(diào)查研究》上報(bào)到市里,為推廣**的典型經(jīng)驗(yàn)起到了積極作用。四是對(duì)新時(shí)期村級(jí)干部管理機(jī)制的探討。我們結(jié)合正在開(kāi)展的稅費(fèi)改革工作,配合縣委組織部等相關(guān)部門(mén),深入基層,聆聽(tīng)呼聲,撰寫(xiě)了《關(guān)于建立村干部激勵(lì)保障機(jī)制的調(diào)查與思考》、《制定稅費(fèi)改革背景下的村級(jí)干部管理辦法十分必要》。五是針對(duì)一些領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了個(gè)案調(diào)研。如針對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶和小城鎮(zhèn)建設(shè)的調(diào)研,又如,針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的民間資金啟動(dòng)的調(diào)研活動(dòng)。
通過(guò)與各部門(mén)配合和單位的支持,我們編發(fā)了《加強(qiáng)農(nóng)村村莊建設(shè)推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化》、《發(fā)掘三峽文化建設(shè)峽江長(zhǎng)廊》和《**縣啟動(dòng)民間投資的難點(diǎn)及對(duì)策》等文章,及時(shí)指出了目前存在的問(wèn)題,并對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了一些前瞻性思路,為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了有益的借鑒。其中,《將沿江路建設(shè)成“沿江經(jīng)濟(jì)走廊”的原則思考》一文引起領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的高度重視,促成了“沿江經(jīng)濟(jì)走廊”的規(guī)劃開(kāi)發(fā)。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)需要,圍繞中心工作,努力提高服務(wù)質(zhì)量,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)助手。
搞好領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)工作,就是搞好了綜合科的中心工作,一年來(lái),我們始終把為領(lǐng)導(dǎo)服好務(wù)作為工作的重點(diǎn)和中心,下大工夫、下真工夫。一是服務(wù)縣委大型會(huì)議,參與起草領(lǐng)導(dǎo)講話。我們認(rèn)真搜集整理全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況,積極思考,努力創(chuàng)新,撰寫(xiě)了20xx年全縣經(jīng)濟(jì)及三級(jí)干部會(huì)、二期移民搬遷清庫(kù)決戰(zhàn)動(dòng)員會(huì)和總結(jié)會(huì)、財(cái)稅工作會(huì)、畜牧產(chǎn)業(yè)工作會(huì)、信訪工作會(huì)、抗旱救災(zāi)會(huì)、黨務(wù)暨反腐倡廉工作會(huì)、扶貧開(kāi)發(fā)會(huì)、稅費(fèi)改革動(dòng)員會(huì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析會(huì)、換屆選舉工作會(huì)、柑橘銷(xiāo)售工作會(huì)、經(jīng)貿(mào)工作會(huì)和縣委十屆六次會(huì)議等十幾個(gè)縣級(jí)重要會(huì)議上的領(lǐng)導(dǎo)講話。
我們結(jié)合秭歸實(shí)際,總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),配合相關(guān)部門(mén),認(rèn)真準(zhǔn)備了省委***書(shū)記、市書(shū)記、中國(guó)作協(xié)三峽采風(fēng)團(tuán)、國(guó)家三峽旅游考察團(tuán)等大型接待以及全省經(jīng)濟(jì)工作會(huì)等重要會(huì)議的匯報(bào)材料。二是服務(wù)于縣委中心工作,適時(shí)提供調(diào)研建議。我科先后就當(dāng)前全縣經(jīng)濟(jì)工作、農(nóng)村工作、新階段扶貧開(kāi)發(fā)工作規(guī)劃的編制等開(kāi)展調(diào)查研究,參與撰寫(xiě)和編發(fā)了《關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹黨的^v^會(huì)議精神的決議》、《關(guān)于切實(shí)做好2002年農(nóng)業(yè)和農(nóng)村工作的意見(jiàn)》、《關(guān)于加快畜牧業(yè)發(fā)展的決定》、《關(guān)于全面推進(jìn)新階段扶貧開(kāi)發(fā)工作的決定》、《**縣新階段扶貧開(kāi)發(fā)規(guī)劃》、《全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)考核方案》等文件,適時(shí)提出了意見(jiàn)和建議,服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)決策。三是服務(wù)于縣委日?;顒?dòng),發(fā)揮參謀助手作用。
我們始終堅(jiān)持為上級(jí)黨委服務(wù)、為縣委服務(wù)的宗旨,立足全局,每月認(rèn)真搜集全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展方面的情況,并加強(qiáng)與縣計(jì)委、農(nóng)委、經(jīng)委、財(cái)貿(mào)委、移民局、企業(yè)局、管委會(huì)、旅游局、^v^等部門(mén)的聯(lián)系,督促他們提供全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展和重大接待等方面的情況,在每月初編寫(xiě)上月的《**縣工作情況》,并在每月5號(hào)前上報(bào)市委,送縣委、人大、政府、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)和縣直有關(guān)部門(mén),以便領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握全縣各方面工作動(dòng)態(tài),確保了全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展方面的情況能夠及時(shí)被市委和縣委掌握,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。同時(shí)認(rèn)真完成了縣委20xx年工作總結(jié)和20xx年工作要點(diǎn)的撰寫(xiě)工作。四是服務(wù)于縣委領(lǐng)導(dǎo),做好秘書(shū)工作。我科專(zhuān)門(mén)抽出一人負(fù)責(zé)縣委書(shū)記秘書(shū)工作,承擔(dān)了書(shū)記交辦事項(xiàng)的協(xié)調(diào)、督辦和處理工作,以及書(shū)記的日程安排、信訪處理和相關(guān)文字材料方面的工作??苾?nèi)其他同志也積極為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),經(jīng)常性的臨時(shí)充任領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)以完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),出色地完成了領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)工作。
三、服從全局需要,圍繞總體部署,積極發(fā)揮綜合作用,搞好協(xié)同作戰(zhàn)。
一是服從大局需要,積極參與縣委布置的其他工作。我科先后抽調(diào)人員參加了村干部激勵(lì)保障機(jī)制創(chuàng)新課題的調(diào)研組、搶險(xiǎn)救災(zāi)辦公室、“兩制一會(huì)”工作隊(duì)等臨時(shí)機(jī)構(gòu)的工作中去,并在其中發(fā)揮了積極作用。二是服從辦公室統(tǒng)一安排,圓滿完成了各種臨時(shí)性任務(wù)。我們始終秉承只要是辦公室的事,就是綜合科的事,強(qiáng)化集體榮譽(yù)感,以主人翁的姿態(tài)先后參與了各種會(huì)議的籌備、各種接待的準(zhǔn)備、各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)及其他工作。三是協(xié)助辦公室其他科室和人員完成了一些具體工作,積極參與了長(zhǎng)江二期截流期間、十一黃金周期間的值班工作,并編發(fā)相關(guān)信息8期。積極配合督辦科加大縣委相關(guān)決策的督辦落實(shí)工作,編發(fā)《**督辦》2期。積極參與辦公室的柑橘禮品的包裝運(yùn)輸工作,盡心盡力的完成各個(gè)主任交辦的具體任務(wù)。
熱線工作總結(jié)篇十四
20xx年,急救中心在衛(wèi)生局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體工作人員的共同努力下,以“^v^理論”和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹十八大、十八屆四中全會(huì)精神,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,精心組織,科學(xué)規(guī)劃,認(rèn)真貫徹落實(shí)20xx年上半年全市衛(wèi)生工作會(huì)議精神和黨建工作目標(biāo)責(zé)任制及年初制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃,在全面推進(jìn)各項(xiàng)工作的同時(shí),進(jìn)一步提升緊急醫(yī)療救援能力建設(shè)、基建工程款審計(jì)和資金支付,做到在思想建設(shè)制度化、組織建設(shè)規(guī)范化、作風(fēng)建設(shè)經(jīng)?;?、“創(chuàng)建”工作具體化、主題活動(dòng)特色化上狠下功夫,取得了較好成績(jī)。上半年來(lái),急救中心共出車(chē)次,完成日常急救人次,完成遠(yuǎn)程救護(hù)次。現(xiàn)將上半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)黨建工作,促進(jìn)中心發(fā)展。
(一)認(rèn)真組織,落實(shí)上級(jí)要求。
我中心按照市衛(wèi)生局黨委下發(fā)文件精神,認(rèn)真貫徹“黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實(shí)惠”的總要求,緊緊圍繞我市衛(wèi)生系統(tǒng)“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,推進(jìn)衛(wèi)生改革”這一實(shí)踐載體,結(jié)合“120”工作實(shí)際,精心組織,深入開(kāi)展,始終把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)貫穿始終,把解放思想、改革創(chuàng)新貫穿始終,把依靠群眾、發(fā)揚(yáng)民主貫穿始終,堅(jiān)持進(jìn)度服從質(zhì)量,邊推進(jìn)活動(dòng)邊及時(shí)整改,集中解決了影響和制約院前急救事業(yè)發(fā)展的問(wèn)題,創(chuàng)新了促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制,扎實(shí)有效地完成了學(xué)習(xí)調(diào)研、分析檢查和整改落實(shí)階段各項(xiàng)工作,真正做到了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與搞好當(dāng)前日常工作的“兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)”。
(二)積極配合,開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。
一是開(kāi)展^v^員先進(jìn)性教育。進(jìn)行以“學(xué)習(xí)黨章、貫徹黨章、遵守黨章、維護(hù)黨章”為主題的教育,樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀教育和加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)教育,黨委的政治核心作用、黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得到較好發(fā)揮。
二是抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。采取舉辦培訓(xùn)班、上黨課、舉行報(bào)告會(huì)和組織專(zhuān)題研討等形式,有計(jì)劃地組織好黨員的集體學(xué)習(xí)。通過(guò)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)和知識(shí)競(jìng)賽、交流學(xué)習(xí)成果、評(píng)選表彰學(xué)習(xí)標(biāo)兵等方式,激發(fā)黨員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真參加黨委理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí),帶頭參加所在基層黨組織的集體學(xué)習(xí),堅(jiān)持每年給黨員上黨課、作形勢(shì)報(bào)告。
三是嚴(yán)格組織生活。認(rèn)真執(zhí)行“三會(huì)一課”制度,堅(jiān)持和完善民主評(píng)議黨員制度,定期開(kāi)展黨員黨性分析評(píng)議活動(dòng)。黨支部要結(jié)合每年一次的專(zhuān)題組織生活會(huì),開(kāi)展民主評(píng)議黨員工作。三是做好思想政治工作。堅(jiān)持以人為本,從政治、思想、工作和生活上關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助黨員。組織黨員開(kāi)展經(jīng)常性談心活動(dòng),溝通思想,相互啟發(fā)教育。經(jīng)常分析黨員思想狀況,及時(shí)解決思想問(wèn)題,增強(qiáng)思想政治工作的預(yù)見(jiàn)性、針對(duì)性和實(shí)效性。大力宣傳優(yōu)秀黨員先進(jìn)事跡,尤其要做好身邊典型人物、典型事跡的發(fā)掘和宣傳,發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用。通過(guò)建立、健全了保持^v^員先進(jìn)性和反腐倡廉的長(zhǎng)效機(jī)制,有力地促進(jìn)了衛(wèi)生改革和事業(yè)發(fā)展。
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