總結(jié)是一個反思和重新思考的機會。總結(jié)應(yīng)該客觀完整地反映所總結(jié)的內(nèi)容。這是一些分享的寫作經(jīng)驗
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇一
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展進程的不斷加快，建筑業(yè)也迎來了絕好的發(fā)展契機。智能建筑、高端住宅越發(fā)增多，建筑電氣安裝工程的重要性性也越發(fā)凸顯。文章主要分析了現(xiàn)場施工中加強電氣工程管理控制的重要性，并就進行質(zhì)量控制的主要內(nèi)容和技術(shù)要點進行簡單的分析。
關(guān)鍵詞：電氣工程；施工管理；控制內(nèi)容。
自實行改革開放以來，我國經(jīng)濟的呈高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而導(dǎo)致我國的建筑業(yè)處于快速的發(fā)展階段，工程的種類不斷增多。由于建筑工程的高速發(fā)展引起國家和社會的高度重視，因此對建筑工程的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，同時對工程的功能和層次也有很高的要求。近年來，隨著建筑科技的發(fā)展，多種現(xiàn)代化工具應(yīng)用于建筑行業(yè)中，使得建筑工程呈現(xiàn)智能化、信息化及電氣化的發(fā)展，電氣工程是建筑工程最為重要的一種工程，對整個建筑工程有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的電氣工程已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化建筑工程質(zhì)量的需求，因此對電氣工程進行創(chuàng)新，并加強對電氣工程進行實施管理，能夠有效的保證電氣工程在建筑工程中的施工質(zhì)量。
1加強電氣工程施工管理的重要性。
1.1對建筑工程施工管理體系進行必要的完善。
經(jīng)濟的高速發(fā)展，導(dǎo)致了不同層次的建筑工程在電氣工程實施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到國家的高度重視，將多種高科技應(yīng)用于電氣工程中，因此在電氣工程的實施管理上有著一套完善的管理體系；但對于中小型建筑工程來說，電氣工程的實施管理體系還停留在傳統(tǒng)的管理上，存在較多的問題，從而影響了我國建筑工程施工行業(yè)的市場化管理。通常市場化管理是有開放、統(tǒng)一、競爭和有序的市場環(huán)境所形成的。同時，我國的電氣工程施工行業(yè)在實施智能化、信息化和電氣化較發(fā)達國家來說，起步較晚，缺乏先進的管理經(jīng)驗。目前我國還沒有形成完整的市場競爭體系，這就導(dǎo)致無法形成一種高效的、科學(xué)的及規(guī)范的一種管理體系。由于電氣工程施工行業(yè)是建筑工程施工行業(yè)的重要組成，因此加強電氣工程施工管理，不僅能夠使我國電氣工程施工管理經(jīng)驗不斷增加，還能提升我國電氣工程施工行業(yè)整體管理水平是目前的首要工作。
1.2對打造一種電氣工程施工企業(yè)品牌有著十分重要的作用。
“品牌”不僅是對企業(yè)還是其他行業(yè)都是一種無形的效益，同時也是市場競爭最有力的象征。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，電氣工程施工企業(yè)之間的競爭最為明顯，因此一個好的電氣工程施工企業(yè)品牌，能夠有效的增加電氣工程施工企業(yè)的市場競爭能力。現(xiàn)代人注重的是品牌，在潛意識里，品牌的形成是經(jīng)過很多人實踐過后才認(rèn)可的，在經(jīng)過人與人之間的傳播，哪些具有品牌的電氣工程施工企業(yè)就不會缺少工程，就會有很多工程主動過來找你。因此電氣工程施工企業(yè)想要在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，就得對電氣工程實施加強管理、創(chuàng)新管理和完善管理，才能使企業(yè)走上一條健康的發(fā)展道路，并且還能打造出良好的企業(yè)品牌。
1.3對提升電氣工程施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)有著良好的推動作用。
不管哪類行業(yè)，人員的專業(yè)素質(zhì)好壞直接影響整個企業(yè)的生產(chǎn)效益和質(zhì)量水平，因為不管干什么都離不開人的實行和操作。對電氣工程施工企業(yè)而言，電氣工程施工施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)較低，會直接影響企業(yè)的整體形象，對企業(yè)的做大做強和品牌的打造形成一種嚴(yán)重的負(fù)面影響，并且還會制約著企業(yè)的發(fā)展。同時，電氣工程施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)較低還會直接導(dǎo)致施工水平和施工層次較差，使得工程的施工質(zhì)量不過關(guān)。因此，隨著電氣工程新科學(xué)、新技術(shù)的不斷發(fā)展，對施工人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。
1.4對建筑工程整體質(zhì)量層次有著良好的提升作用。
電氣工程施工在整個建筑工程施工中有著不可替代的作用。通常電氣工程包括給排水、供配電、電梯、消防等基礎(chǔ)工程，同時，還對多種建筑施工工具的自動化和智能化起著重要的控制作用。目前越來越多的城市開始推進智慧城市的'發(fā)展，而電氣工程是實行智慧城市的一個重要組成部分，因此，加強電氣工程的管理和實施，能夠提升電氣工程在整個建筑工程施工過程中智能化、電氣化和信息化的推進和電氣工程質(zhì)量及層次的提升，從而對提高整個建筑工程施工質(zhì)量和施工層次具有十分重要的意義。
2建筑電氣安裝工程施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。
2.1提高施工技術(shù)的科學(xué)性保證工程質(zhì)量。
良好的施工技術(shù)是保證工程質(zhì)量及提高工程效益的重要措施，同時也是控制施工質(zhì)量的重要內(nèi)容，提高施工技術(shù)的科學(xué)性和管理制度的優(yōu)化、創(chuàng)新，同時對建筑電氣安裝管理人員與技術(shù)人員在施工過程中進行隨時的動態(tài)監(jiān)控等。
2.2嚴(yán)格控制設(shè)備及配件、施工材料的質(zhì)量。
質(zhì)量的控制最核心的部分就是對源頭進行控制，電氣工程的源頭包括用于建筑電氣工程的機電設(shè)備、原材料、輔料等，確保用于建筑電氣工程的機電設(shè)備符合工程需要的正常標(biāo)準(zhǔn)，每一份原材料和輔料的需求達標(biāo)，同時遵循電氣工程的施工技術(shù)規(guī)范。
3階段性質(zhì)量控制技術(shù)要點分析。
3.1施工準(zhǔn)備階段。
施工準(zhǔn)備階段是在具體實施安裝工程前所進行的工作，主要內(nèi)容是技術(shù)人員、施工管理人員及施工技術(shù)人員對電氣安裝工程的合同要求和施工圖紙進行的分析、了解，并根據(jù)合同的要求和圖紙進行實施方案的擬定。按照圖紙的要求，對各項技術(shù)和材料做好熟悉并掌握，對不懂的問題及時的提出、解決，減少在實施過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.2施工建設(shè)階段。
大量工程實踐經(jīng)驗表明，大項目一般情況下會分為多個小項目，把多個小項目的成本、質(zhì)量、安全和進度進行嚴(yán)格的把控，就能保證整個工程的質(zhì)量達標(biāo)、安全達標(biāo)、進度達標(biāo)等，實現(xiàn)電氣工程質(zhì)量等級上的優(yōu)良。因此提高電氣施工建設(shè)階段的質(zhì)量，前提就的保證各項小項目的質(zhì)量控制。3.3驗收階段對電氣工程中所用到的設(shè)備及電纜均進行絕緣性能測試，保證使用的安全性，再進行通電調(diào)試，禁止違規(guī)操作，然后對電氣設(shè)備進行性能調(diào)試，保證最大化的發(fā)揮電氣設(shè)備的性能，對有問題的設(shè)備及時更換，同時再進行建筑電氣安裝工程中應(yīng)與技術(shù)部、管理部、施工部等部門進行協(xié)調(diào)配合。
4結(jié)語。
在新的發(fā)展背景下，電氣工程建設(shè)者必須加強管理在電氣工程施工過程中重要性，并增強對電氣工程施工過程中的全程管理，使電氣工程的管理具有規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇二
摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理;crm;實施。
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機電話的集成技術(shù)進行應(yīng)用，進而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當(dāng)變革，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進行探究。
3。1對企業(yè)文化進行完善。
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對企業(yè)制度進行完善。
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3。3強化知識的管理。
在進行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對客戶保密的保護。
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻：
[2]郭晨輝。如何做好客戶經(jīng)理工作[j]。經(jīng)濟師，2017(9):75。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇三
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1。2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本。
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1。3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
透過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素。
2。1市場競爭不斷加劇。
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2。2科技不斷發(fā)展帶來的影響。
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務(wù)必對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2。3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整。
市場經(jīng)濟體制給電力營銷。
方案。
制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營銷。
方案。
才能真正滿足客戶的各種需求促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3。2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制。
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3。3完善客戶個性化增值服務(wù)。
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3。4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用。
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3。5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高。
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3。6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制。
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語。
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇四
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn),同時為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時還包含各個部門的移動設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶實際需求提供服務(wù),對產(chǎn)品進行供給。此外,會結(jié)合業(yè)務(wù)活動規(guī)律,對交易系統(tǒng)進行設(shè)計,進一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫。
相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中,客戶數(shù)據(jù)庫充當(dāng)著中心部分,能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M行轉(zhuǎn)換,其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)性內(nèi)容,是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料,這對于系統(tǒng)信息而言,屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫,構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系,同時還構(gòu)建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體,進一步創(chuàng)新企業(yè)項目,從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn),最終提高客戶重復(fù)購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇五
摘要：對企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用進行分析,介紹了企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,同時研究了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用,內(nèi)容有:系統(tǒng)管理、商業(yè)決策、服務(wù)、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數(shù)據(jù)庫。最后總結(jié)了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則,包括:結(jié)合企業(yè)實際情況,認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
當(dāng)前我國電信市場競爭激烈,競爭交點已經(jīng)從原來的價格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對現(xiàn)有客戶進行保留,同時進一步發(fā)展?jié)撛诳蛻?進一步提升客戶忠誠度,已經(jīng)成為企業(yè)重點關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式,可能會產(chǎn)生諸多問題,難以實現(xiàn)資源的共享,同時對經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。
客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng),同時其也是一種it行業(yè)中的術(shù)語,其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),借助這一組織化方式,促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識別,企業(yè)人員和客戶之間進行接觸過程中,需對客戶的各種信息進行深入了解,此后對客戶之間的差異進行分析,從而分析出大客戶和忠實客戶群,從中找到最有價值以及最有盈利潛力的客戶群體。對客戶的信用度進行研究,在網(wǎng)年限以及積累的消費數(shù)值等基本數(shù)進行分析,對客戶風(fēng)險進行分析,針對企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進行詳細(xì)研究。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇六
工程管理是針對全部建設(shè)周期來開展的監(jiān)管活動，房地產(chǎn)項目與其他工程不同，工程規(guī)模較大時會涉及到不同的建設(shè)單位，對質(zhì)量的要求也相當(dāng)嚴(yán)格。下面將對房地產(chǎn)工程中的管理特征進行總結(jié)。
1.1兩種管理的過程不同。
房地產(chǎn)項目工程管理，在項目成立階段就已經(jīng)開始了，對于招標(biāo)投標(biāo)階段的文件管理嚴(yán)格，需要工程團隊對建設(shè)所需人力資源進行組織，結(jié)合建設(shè)方案對場地進行調(diào)查，確保方案的可行性。對于施工過程中可能會使用到的設(shè)備，也要檢查其安全性。普通的工程管理只是針對施工階段重點項目來進行，周期短，開展前所制定的方案內(nèi)容較少。而房地產(chǎn)項目不同，是從項目規(guī)劃階段開展的，從流程上分析更加全面，管理工作是否順利開展，直接關(guān)系到施工流程是否能夠順利完成。因此在前期管理過程中更加注重流程規(guī)劃，通過加強管理控制來提升工程的施工質(zhì)量。
1.2兩種工程管理的側(cè)重點不同。
任何工程項目的管理工作，都會將重點內(nèi)容進行劃分，房地產(chǎn)與其他項目在管理過程中的主要區(qū)別，是重點內(nèi)容劃分不同。工程監(jiān)理主要監(jiān)管對象是施工質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需要重新修筑。成本管理控制、質(zhì)量監(jiān)管都是由不同的部門來進行的，這一點在普通工程中并沒有體現(xiàn)，管理工作開展一段時間后，根據(jù)施工進度的不同，房地產(chǎn)項目管理方式會發(fā)生變化，更好的為施工階段提供保障。普通工程將成本控制作為管理工作的首要任務(wù)，這一管理方式在小規(guī)模工程中較長使用到。一旦工程規(guī)模大，建設(shè)周期長，過度強調(diào)成本控制會對施工質(zhì)量造成影響。而房地產(chǎn)項目工程是通過質(zhì)量管理來實現(xiàn)成本控制的，管理體系具有抵御風(fēng)險的能力。建設(shè)過程中如果遇到嚴(yán)重的質(zhì)量問題，可以對施工方案進行修改，但并不會影響到成本支出。
1.3兩種工程管理的監(jiān)控對象不同。
普通工程在開展過程中管理人員會加強對作業(yè)人員、機械設(shè)備的監(jiān)管，成本控制自然也是工作中的重點內(nèi)容。但房地產(chǎn)項目管理是由多個單位共同完成的，監(jiān)理單位負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)管，施工單位對設(shè)備使用以及人員進行管理，投資單位會參與到成本控制過程中。不同部門所負(fù)責(zé)的管理重點也存在差異，施工過程中發(fā)生任何問題都能夠得到解決，管理工作開展階段不會發(fā)生混亂。各個監(jiān)管部門共同配合完成工作任務(wù)。房地產(chǎn)項目管理與普通工程管理之間存在的區(qū)別已經(jīng)得到總結(jié)，管理人員在工作開展期間，應(yīng)正視這種差異問題，提高管理效率。更要有針對性的制定管理計劃，為工程順利開展提供制度保障。
2房地產(chǎn)工程管理基本措施。
房地產(chǎn)項目管理要在完善的制度約束下進行，針對工程建設(shè)期間可能會遇到的風(fēng)險問題，探討出積極有效的防治方案。項目成立后應(yīng)當(dāng)對管理工作開展的流程做出規(guī)劃，首先是管理內(nèi)容的完善，分析現(xiàn)存制度的可行性，其次是管理工作開展流程，明確這幾方面內(nèi)容能夠幫助提升管理質(zhì)量。
2.1加強施工管理。
對施工階段進行嚴(yán)格管理，能夠提升房地產(chǎn)工程質(zhì)量，施工是項目建設(shè)過程中耗時最長的部分，也是管理工作中的重點內(nèi)容。其內(nèi)容包括質(zhì)量監(jiān)管，成本控制以及作業(yè)人員管理。加強與基層工作人員之間的溝通，并開展有效的安全知識講座，使基層作業(yè)人員明確工程建設(shè)原理，管理工作開展也更加輕松高效。施工期間內(nèi)的成本控制也要得到管理人員重視，在保障房地產(chǎn)工程質(zhì)量的前提下，盡可能的減少成本支出，使用先進的建設(shè)工藝。
2.2強化監(jiān)理公司的作用。
工程監(jiān)理對房地產(chǎn)施工質(zhì)量進行檢驗時，要嚴(yán)格執(zhí)行國家管理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題第一時間上報，并監(jiān)督是否在規(guī)定時間內(nèi)處理，才能夠開展后續(xù)的施工建設(shè)。監(jiān)理單位往往沒有較好的'發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至出現(xiàn)了監(jiān)理人員不足、監(jiān)管力度較為薄弱、監(jiān)督不到位等眾多問題，出現(xiàn)了與投標(biāo)時的承諾相違背的現(xiàn)象，甚至對工程管理帶來不利的影響。對于合同的建立，應(yīng)該細(xì)化條款，增加其可操作性，促使監(jiān)理單位按照合約內(nèi)容積極開展監(jiān)理工作。
2.3加強工程隊伍的建設(shè)。
對工程隊伍進行有效的管理，需要堅持以下幾點：
2.3.1業(yè)主方應(yīng)該堅持工程支付款的原則，即注重進度的控制，每周、每月將計劃進行對照，遵守合同進度的規(guī)定，按期付款。
2.3.2在農(nóng)忙、年關(guān)等資金緊張的時節(jié)，業(yè)主方應(yīng)該將質(zhì)量和進度作為考核的重點，主要進行質(zhì)量的整改，避免施工隊伍出現(xiàn)工程款的糾紛現(xiàn)象，也可以使工程款的支付主動權(quán)掌握在業(yè)主方。
2.3.3預(yù)防索賠。房地產(chǎn)開發(fā)商在控制過程中的主要環(huán)節(jié)就是預(yù)防索賠，在開工前合理的要求施工單位按圖紙進行實質(zhì)性會審，找出圖紙的問題所在，防止形式化，業(yè)主方管理人員要對工程的全部細(xì)節(jié)盡可能詳細(xì)的了解，準(zhǔn)確把握，盡量避免發(fā)生變更。
2.3.4控制施工材料的管理。施工隊伍大包干是業(yè)主方應(yīng)該堅持的辦法，既能控制成本，又能明確責(zé)任。目前我國的業(yè)主方不管是安裝、土建還是綠化，基本對開發(fā)項目所需的設(shè)備和材料有了較好的認(rèn)識。業(yè)主方材料的管理重點主要集中在材料設(shè)備使用的準(zhǔn)入制、對工程的主材進行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位方面，在監(jiān)理公司參與的前提下超前定價、定品牌、定質(zhì)量，監(jiān)理公司要充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿的調(diào)節(jié)作用。
2.3.5加強人員素質(zhì)的管理。建筑產(chǎn)品不同于其他工業(yè)產(chǎn)品，影響其質(zhì)量的因素很多，包括：人力、機械、材料、環(huán)境等多方面。除此以外，項目建設(shè)所涉及的學(xué)科很多，需要房地產(chǎn)開發(fā)商與監(jiān)理單位具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理的能力，有學(xué)習(xí)、接受并應(yīng)用新型建材和施工工藝的能力，因此，人才密集型企業(yè)是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向。要想做好企業(yè)的項目管理，應(yīng)該注重人員素質(zhì)的管理，注重人才建設(shè)，這是項目管理成敗的基本因素。
2.4樹立良好的風(fēng)險和危機意識。
房地產(chǎn)建設(shè)過程中所涉及的方面較廣，涉及的單位較多，工地的施工情況也較為復(fù)雜，存在著很多不確定性的突發(fā)因素，所以在房地產(chǎn)開發(fā)過程當(dāng)中，工程管理者一定要具有風(fēng)險意識和危機意識。危機一旦延續(xù)發(fā)展，風(fēng)險就有可能貫穿到整個工程建設(shè)的階段。作為工程管理人員，如果缺少風(fēng)險意識，將會給項目帶來較大隱患，風(fēng)險一旦轉(zhuǎn)化成危機，會隨之帶來嚴(yán)重的后果。這就要求工程管理人員加強對工程風(fēng)險的識別、預(yù)警、責(zé)任劃分能力，積極采取有效措施進行防范。
3結(jié)論。
工程管理環(huán)節(jié)是房地產(chǎn)開發(fā)的重要部分，是工程項目按期、按質(zhì)完成的重要保障，只有不斷提高工程管理的水平，才能夠更好的保證開發(fā)商開發(fā)項目的投資回報，才能更加有利于工程項目的營銷，才能不斷推進工程管理的健康發(fā)展，從而進一步促進房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇七
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計。
(二)電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運行維護服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細(xì)致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
(一)建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺,加強客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析,政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實現(xiàn)盈利的`新模式。
2.構(gòu)建四個中心,搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務(wù)項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務(wù)。
(二)培養(yǎng)長期合作伙伴。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個大的項目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶的關(guān)系,進而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
(三)電力施工企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇八
摘要:。
建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。透過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對客戶關(guān)系管理進行了論述。
關(guān)鍵詞:。
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動的，就是客戶關(guān)系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關(guān)系管理進行分析論述。
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機會，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會轉(zhuǎn)移到其他地方。
（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產(chǎn)生更多的動能?？蛻絷P(guān)系管理就是透過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。
（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運用自己的專業(yè)知識、經(jīng)驗、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價值，實現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實，更能夠引導(dǎo)客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全。
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重思考的問題?？鄢虡I(yè)保險的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績、當(dāng)前各類資源的整合潛力、先進的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣氊?zé)感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。
（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。
3增強客戶的體驗感。
（1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點的體驗。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。那里有個大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對建筑企業(yè)進行考察，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財務(wù)實力。企業(yè)的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。
（2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權(quán)威且真實的，個性是建筑企業(yè)的施工管控潛力。客戶將在工程現(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理代理公司將會從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會聯(lián)想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認(rèn)真感知。
（3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項目，個性是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對每一個客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。
（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目狀況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考。必要時，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時代，但客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運用是有差異的，能夠?qū)蛻暨M行分層管理，切實提升他們的體驗感。
4做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)。
（1）怎樣才是“職業(yè)”。“職業(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗、有資質(zhì)、有管理潛力、有風(fēng)險抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。
（2）對客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能贏得客戶尊重。
（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業(yè)、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項目，也是一個自身再發(fā)展的機會，因此，要真誠地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機會。
（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的潛力。“自信”的體現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶。
（1）為客戶帶給服務(wù)。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項目，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價。
（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個性要維護好自己的網(wǎng)站，每日定時、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項目部的各類重要信息。對于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客戶關(guān)心的焦點問題。客戶關(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙設(shè)計、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項目管理信息系統(tǒng)是否在運行、項目上有無各類預(yù)案、材料和人工價格有無在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對該項目的重視程度，甚至關(guān)心形勢、社會對其的影響。
（4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項目進度表，且實時調(diào)整進度。
計劃。
讓業(yè)主一向能知曉自己項目的進展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項目竣工后建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊運用bim、app等技術(shù)手段清晰而又簡潔地讓客戶明白房屋的結(jié)構(gòu)、機電系統(tǒng)的布置、裝修的資料包括具體某個部位所用的材料施工的單位乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖解決問題的途徑能夠咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶建筑物施工多長時間了應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時候應(yīng)當(dāng)對系統(tǒng)作維護；什么時候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)甚至是重新裝修、機電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己企業(yè)也留住了客戶的心。
（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業(yè)，個性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，此刻雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會職責(zé)。一個有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
6確對待客戶的抱怨。
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經(jīng)驗、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯覺。
（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時間、職責(zé)人等，并有進一步的預(yù)防措施。哪怕來不及改善有關(guān)措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時間表。
（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業(yè)考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發(fā)個郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，透過用心行動和努力，樹立企業(yè)的正面形象。
7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個部門、哪個崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計。當(dāng)數(shù)據(jù)到達必須程度后，能夠用來對新項目的預(yù)測、對在建項目的管理改善、對客戶未來動向的分析等。
（3）服務(wù)好小客戶。營銷學(xué)有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶務(wù)必像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業(yè)個性要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預(yù)制裝配化、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來客戶。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇九
進入21世紀(jì)以來，在社會經(jīng)濟發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將crm整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于crm必須要高度的重視起來。
一、crm的含義分析。
所謂crm為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實現(xiàn)市場銷售、服務(wù)、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)為顧客們提供出來，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，crm整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進行過夜，隨著人們對酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶的信任度，進而在市場上占據(jù)先機，進而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應(yīng)的困難實現(xiàn)突破，再加之人們消費觀念的更新，消費者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認(rèn)為，較低的效度和信度的研究，對于消費者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而crm系統(tǒng)按照客戶的實際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，crm已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因為他們能夠有效的提升酒店的組織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來，將與實際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用crm。
有著獨特的適應(yīng)性存在于crm中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機會來實現(xiàn)。
（一）crm數(shù)據(jù)庫的整合功能。
crm是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進行整合，將定的價值為目標(biāo)客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在crm中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，crm作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧椆ぷ饔行У挠枰酝瓿?，進而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應(yīng)用crm數(shù)據(jù)中的信息。
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進行接觸，或者說由他們來負(fù)責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來呢？進而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實際工作中需求認(rèn)真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進行分析，通過酒店在實際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫€性化需求和期望非常準(zhǔn)確的判斷出來，此外，在crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實際情況，將新的服務(wù)守則制定出來，進而將服務(wù)項目充分的提升上來。
四、結(jié)語。
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對于crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進行認(rèn)識和了解，只有這樣，才能夠在實際工作把握客戶的需求，進而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實際情況，將適合于自己的crm戰(zhàn)略設(shè)計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十
摘要：
班級管理不僅要達到維持良好的學(xué)習(xí)秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍的目的，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。小組合作的管理方式運用與班級管理中，會激發(fā)孩子們自我管理的自覺性，提高他們自我管理的能力，與人溝通合作的能力，激發(fā)他們積極進取的決心。在實施中，我們在分組，分工，競爭互助，評價等環(huán)節(jié)加以引導(dǎo)，就會起到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：
小組合作；自主管理；互助競爭班級管理是學(xué)校管理的基礎(chǔ)，是實施學(xué)校教育,完成教書育人任務(wù)的平臺，也是我們塑造學(xué)生性格，培養(yǎng)學(xué)生能力的基地，因此值得所有教師用心思考。將小組合作方式應(yīng)用于班級管理當(dāng)中，就是對班級管理工作的一種嘗試。
一、運用小組合作式管理方式的必要性。
素質(zhì)教育要求我們培養(yǎng)能夠自我管理，具有自我教育，自我調(diào)節(jié)能力，具有合作精神的孩子。為此目的，我們不妨引進學(xué)科教學(xué)中的小組合作學(xué)習(xí)方式，以最大限度的調(diào)動學(xué)生的自我管理積極性，使班級實現(xiàn)自主管理，使學(xué)生在此過程中得到充分的鍛煉。
二、小組合作式管理方式在實施過程中應(yīng)注意以下幾點。
1.分組——分組一定要采用自愿原則，在此基礎(chǔ)上加諸教師的具體要求才能保證分組的成功初中的少年人正處于青春期，他們有點小小的逆反，對父母和老師的建議不太愿意全盤接受，對強制的管理更容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種情況更應(yīng)該放到小組中，讓學(xué)生影響學(xué)生，學(xué)生教育學(xué)生，可能語言是稚嫩的，方式也不為成年人所贊同，教育也未必徹底，但關(guān)鍵是學(xué)生的主觀意愿上愿意接受，他們在不斷磨合探索中，慢慢接近正確的行為規(guī)范，雖然過程稍慢，但效果相當(dāng)明顯。所以，小組的分組一定要自愿，這是因為只有學(xué)生志同道合，平日關(guān)系融洽，才有利于在小組合作中互相督促，互相幫助，互相激發(fā)，更真摯的接受同伴的建議意見，實現(xiàn)組內(nèi)的自我管理和教育，真正實現(xiàn)同聲相應(yīng)，同氣相承。但就班級整體看，班主任要想實現(xiàn)班級發(fā)展抓住兩頭，關(guān)注全體，促進學(xué)生間互相帶動的目標(biāo)，還需在分組時有相應(yīng)的規(guī)定。首先，根據(jù)學(xué)生平日表現(xiàn)、工作能力和學(xué)習(xí)成績，由學(xué)生選舉選出6名組長，為本組一層。并根據(jù)以上三點由學(xué)生自己將全班化為1——4層，學(xué)生自愿組合，規(guī)定每組6——7人，要求必須男女搭配，必須有二三四層學(xué)生。
2.分工——組內(nèi)各有職責(zé)，明確分工，使人人參與管理，人人在管理中提高小組管理并非組長一人的事，只有人人參與管理，才會有責(zé)任感，榮譽感，才能真正實現(xiàn)學(xué)生的自我管理。我們可以在小組中除組長外設(shè)學(xué)習(xí)委員、衛(wèi)生委員、紀(jì)律委員、行為規(guī)范監(jiān)督員、安全委員等職位，讓每個同學(xué)自愿選擇，組長協(xié)調(diào)。使每位學(xué)生有自己負(fù)責(zé)的事情，在被管理的同時也要管理別人，無形中增加了責(zé)任感，鍛煉了能力。
3.競爭與互助——小組管理應(yīng)實現(xiàn)組內(nèi)互助，組間競爭沒有互助就沒有進步，沒有競爭就沒有動力。因此，小組內(nèi)可根據(jù)能力和成績，結(jié)合各自優(yōu)勢科目，指導(dǎo)學(xué)生配成師徒關(guān)系，使他們在課堂討論環(huán)節(jié)，課后練習(xí)環(huán)節(jié)，甚至回家后都能互相督促，使學(xué)困生有疑問時有人講解，使學(xué)優(yōu)生在講解中強化基礎(chǔ)，獲得提升。小組間則要形成競爭，各組一層與一層比，二層與二層比，以此類推，不僅比學(xué)習(xí)，也比紀(jì)律衛(wèi)生，活動工作。使每名學(xué)生有趕超對象，有進步目標(biāo)。
4.講評——適時講評，及時激勵，使組間競爭獲得長久動力小組間的競爭一定會有先后順序，這時就應(yīng)及時對優(yōu)勝組給予獎勵，只有這樣才能使學(xué)生更有動力，更有凝聚力。初期階段我們不妨一天一總結(jié)，一段時間后可以一周一總結(jié)，對優(yōu)勝組可以采用每周明星組，照片上墻，每學(xué)期明星組，家長會獎勵展示等激勵，還應(yīng)在日常多見小環(huán)節(jié)給予優(yōu)先選擇權(quán)，比如優(yōu)先答題權(quán)等，時時處處表揚先進，激勵后邊小組迎頭趕上。
三、小組合作式管理方式的注意事項。
小組合作式班級管理方式雖然有助于激發(fā)學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力，但教師的主導(dǎo)作用不能忽視。教師除了在分組環(huán)節(jié)，講評環(huán)節(jié)的主導(dǎo)作用，更重要的是過程中的參與和指導(dǎo)。比如，當(dāng)組間競爭分?jǐn)?shù)懸殊時，或個別組組內(nèi)因管理、相處方式等產(chǎn)生矛盾時，教師就要充分要發(fā)揮指導(dǎo)作用，多關(guān)注，多思考，個別談話，背后支招，要幫助組長解決難題，扶持學(xué)生迅速成長。
四、小組合作式管理方式的益處。
我們進行班級管理，不僅是為了維持正常的學(xué)校教育，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。學(xué)生在學(xué)校的生涯畢竟有限，如果近看眼前效果，班主任強壓下進行管理也可以使班級井然有序，使班級氛圍良好，但就孩子的終身看，小組管理中孩子自我管理的自覺性受到激發(fā)，與人相處，和諧中求改進求發(fā)展的能力得到加強，積極進取永不言敗的.勁頭得以激發(fā)，團隊合作意識得到加強，這些都是教師一言堂的管理方式所無法比擬的。另外，素質(zhì)教育要求我們面向全體，一般的班級管理中，那些優(yōu)秀學(xué)生的到了更多的鍛煉機會，獲得了更大的發(fā)展，但其余同學(xué)參與班級管理機會少之又少，時間長了就會變得被動冷漠，容易引發(fā)抵觸情緒，或喪失信心。小組合作式的班級管理即有利于發(fā)揮優(yōu)秀生的引領(lǐng)作用，并形成優(yōu)秀生間的良性競爭，又有利于使不同層次學(xué)生得到鍛煉，增強每位學(xué)生的責(zé)任感，迅速形成組內(nèi)凝聚力，進而形成班級凝聚力；還有利于學(xué)生之間互相幫助，實現(xiàn)生生教育，使學(xué)生真正成為班級的主人，形成良好的班風(fēng)學(xué)風(fēng)。另外，也有利于將班主任從紛繁的瑣碎事務(wù)中解放出來，從更高的角度觀察每個學(xué)生，思考班級管理方法，以更冷靜的視角審視班級管理中的漏洞，從而準(zhǔn)確診脈，高效施治，達到預(yù)期效果?？傊?，在班級管理中嘗試小組合作式管理，益處多多，但在具體實施時也有許多注意事項，需要我們在以后工作中進一步探討。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十一
wms倉庫管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化倉庫存儲系統(tǒng)，在物品儲存方面具有十分廣泛的應(yīng)用，發(fā)揮著十分重要的作用。在當(dāng)前物流行業(yè)作業(yè)中，物流物品的存儲屬于十分重要的一個環(huán)節(jié)，在保證較好開展物流作業(yè)方面發(fā)揮著十分重要的作用及意義。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)實際發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)對wms倉庫管理系統(tǒng)進行科學(xué)合理應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上更好開展物流作業(yè)，進而保證其能夠取得更好理想的發(fā)展成果。
倉庫管理系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)。
1.1wms倉庫管理系統(tǒng)概述。
對wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其具備入庫及出庫作業(yè)功能，并且還具備倉庫及庫存調(diào)撥功能，在實際工作過程中，通過對這些功能進行運用，可實現(xiàn)有效追蹤物流成本，并且在此基礎(chǔ)上可對倉庫實現(xiàn)科學(xué)化及規(guī)范化管理。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其構(gòu)成要素主要包括空間、設(shè)備以及物品與人員等相關(guān)方面，而所應(yīng)用管理控制技術(shù)的主要作用就是可實現(xiàn)對倉庫設(shè)備、人員及物品等相關(guān)動態(tài)信息有效管控，可將信息數(shù)據(jù)及時掌握，并且可對相關(guān)數(shù)據(jù)實現(xiàn)有效監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上可使倉庫物流管理質(zhì)量得以有效提升，使管理成本得以有效降低。在倉庫實際管理過程中，其中比較關(guān)鍵的物流環(huán)節(jié)就是出貨及進貨，對倉儲數(shù)量變化會產(chǎn)生直接影響，同時還會影響輸人以及輸出相關(guān)信息數(shù)據(jù)及單據(jù)。在實際管理過程中，通過對這些環(huán)節(jié)進行合理安排，對后續(xù)工作順利開展可起到?jīng)Q定性作用。通過對合理控制技術(shù)進行應(yīng)用，一方面而言可有效防止揀貨及補貨作業(yè)過程中存在盲目性，可使工作效率得以有效提升；另一方面而言，可保證存儲物品有序排放，從而可使倉庫空間利用率得以增加。
1.2wms倉庫管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
對于倉儲系統(tǒng)信息流及物流而言，兩者之間能夠?qū)崿F(xiàn)有機結(jié)合，其主要就是利用貨物及貨位編碼，從而可制作標(biāo)簽在貨物上粘貼，在此基礎(chǔ)上可實現(xiàn)其與貨物共同運動。對于當(dāng)前wms倉庫管理系統(tǒng)而言，在實際應(yīng)用中的結(jié)構(gòu)類型主要包括三種，即集中式物流信息系統(tǒng)、分布式物流管理系統(tǒng)與混合式信息管理系統(tǒng)。其中，對于集中式物流信息系統(tǒng)而言，其最大特點就是倉儲作業(yè)過程中一些所需信息可在中央處理器中進行存儲，并且相關(guān)物流信息數(shù)據(jù)可利用識讀設(shè)備實現(xiàn)一次錄入，可通過網(wǎng)絡(luò)將其向主機傳送，從而可使數(shù)據(jù)信息有效實現(xiàn)及時更新及對比，之后可通過網(wǎng)絡(luò)向制動器進行傳送，在此基礎(chǔ)上使物流控制能夠得以有效實現(xiàn)。對于分布式物流管理系統(tǒng)而言，依據(jù)其實際功能可將其分為幾個模塊，在實際運行過程中各個模塊所需的一些數(shù)據(jù)信息均通過貨物標(biāo)簽進行標(biāo)示，在此基礎(chǔ)上可使數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)自給自足。對于混合式信息管理系統(tǒng)而言，該系統(tǒng)在實際運行過程中所需一些數(shù)據(jù)信息主要來源于貨物標(biāo)簽信息，對于其它相關(guān)信息可通過中央處理器提供，在實際運行過程中該系統(tǒng)所需有關(guān)控制算法，主要就是在分布式數(shù)據(jù)庫中儲存，在將標(biāo)簽上信息讀出之后，可利用分布式子系統(tǒng)對相關(guān)命令執(zhí)行，而中央處理器的主要工作就是協(xié)調(diào)子系統(tǒng)。
2.倉儲物流中wms倉庫管理系統(tǒng)。
隨著現(xiàn)代社會上物流行業(yè)快速發(fā)展，在這種大環(huán)境下貨物流通也越來越復(fù)雜，越來越快捷，而在倉儲作業(yè)過程中，由于頻繁流動以及貨物品種不斷增加，其控制難度也會有所增加，在該過程中合理有效解決貨物流向問題及流量控制問題已經(jīng)成為十分重要的一項內(nèi)容。在當(dāng)前貨位管理基礎(chǔ)上，wms倉庫管理系統(tǒng)中的核心技術(shù)就是倉儲人庫及出庫過程中的定位算法。在實際作業(yè)過程中可發(fā)現(xiàn)，隨著商品品種不斷增加，并且客戶要求也越來越表現(xiàn)出多樣化特點，因而倉儲物流作業(yè)也越來越多樣化。比如，對于保質(zhì)期要求比較低的一些物品，其客戶主要為大型零售商，因而在進行揀貨作業(yè)時其主要計算單位就是盤、箱；對一些保質(zhì)期要求較高的.貨物，其客戶通常為小型便利店，其訂單批次相對而言比較多，并且單次訂貨量相對而言也比較少，因而在揀貨作業(yè)中的計算單位主要為“個”。此外，在wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較關(guān)鍵的方面就是多級庫存問題以及由此而出現(xiàn)的補貨問題，在實際應(yīng)用及作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)加強注意。在當(dāng)前倉儲及物流配送作業(yè)中，wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛，在很大程度上提升物流質(zhì)量及效率，對物流行業(yè)更加良好發(fā)展具有十分重要的推動作用，因此在實際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)進行合理應(yīng)用。
3.在倉儲物流作業(yè)中wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用。
在當(dāng)前倉儲物流作業(yè)過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較重要的一個方面就是在物流存儲作業(yè)中的應(yīng)用。在實際應(yīng)用過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出的主要功能包括內(nèi)容主要就是物料批次化管理，物品先m先出，還有補貨作業(yè)以及盤點作業(yè)等相關(guān)方面內(nèi)容。另外，對于到貨sku應(yīng)當(dāng)依據(jù)托盤對批次數(shù)據(jù)以及到貨時間等相關(guān)要素數(shù)據(jù)實行有效控制，在此基礎(chǔ)上使存庫管理要求能夠得到較好滿足。在實際作業(yè)過程中，為能夠使揀貨質(zhì)量及效率能夠得以有效提升，對相關(guān)庫位應(yīng)當(dāng)積極實現(xiàn)有效補貨作業(yè)，并且對于sku以及庫位應(yīng)當(dāng)實施abc分析。除此之外，在實際工作過程中還應(yīng)當(dāng)對倉庫內(nèi)的庫位不斷進行優(yōu)化，在基礎(chǔ)上保證倉儲物流效率能夠得以有效提升，從而使物流作業(yè)整體質(zhì)量能夠得到較好保證，這對物流行業(yè)發(fā)展十分有利。另外，在開展盤點作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實際作業(yè)需求，積極選擇多樣化、靈活作業(yè)方式，在此基礎(chǔ)上才能夠使盤點作業(yè)得以更好開展，才能夠使盤點作業(yè)質(zhì)量得以有效提升。比如，在實際盤點作業(yè)過程中，可依據(jù)時間、物料作業(yè)頻次及物料價值實行盤點作業(yè)，從而可保證盤點作業(yè)能夠得以更加有序進行，使其科學(xué)性及合理性能夠得以有效提升。
在整個物流作業(yè)過程中，收貨環(huán)節(jié)屬于十分重要的一項內(nèi)容，對整個物流作業(yè)質(zhì)量及效率可起到?jīng)Q定性作用，在該過程中通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進行利用可得到理想效果。在wms倉庫管理系統(tǒng)各種功能中，其能夠?qū)崿F(xiàn)到貨預(yù)約，并且對于質(zhì)檢、碼托及包裝等相關(guān)方面均具有較好管理功能，在這些功能中到貨預(yù)約功能就是可與供應(yīng)商事先進行約定，從而可較好控制到貨時間及收貨道口，在此基礎(chǔ)上可使平衡物流量及均勻到貨得以實現(xiàn)，并且可使人員、設(shè)備及場地等相關(guān)資源實現(xiàn)優(yōu)化配置。在實際工作過程中，為能夠保證后續(xù)倉儲業(yè)務(wù)得以更加有效開展，在通過確定到貨sku將碼托確定，在此基礎(chǔ)上可在物流倉儲中實現(xiàn)高效存儲及上架。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其能夠針對差異性供應(yīng)商對相關(guān)質(zhì)檢措施實現(xiàn)優(yōu)化設(shè)置，對供應(yīng)商到貨質(zhì)量可實現(xiàn)合理評價，從而可使后勤質(zhì)檢工作得以改進及優(yōu)化。對于到貨sku，若不符合包裝要求及標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)當(dāng)對其實行深包裝，并且wms倉庫管理系統(tǒng)所具備的包裝功能能夠在sku應(yīng)用包裝確定、統(tǒng)計工時及材料管理等相關(guān)方面有效管理作業(yè)流程，在此基礎(chǔ)上保證作業(yè)流程得以更好進行，從而使整個物流作業(yè)質(zhì)量能夠得到較好保證。
3.3wms倉庫管理系統(tǒng)在出庫運發(fā)方面應(yīng)用。
對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其在實際應(yīng)用過程中所體現(xiàn)的功能主要包括對揀貨作業(yè)進行有效管理，制作裝箱單，按波次對貨物實行分揀等。在實施揀貨作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)要求合理設(shè)置揀貨路徑，在此基礎(chǔ)上使揀貨質(zhì)量及效率得以有效提升，另外，可依據(jù)出庫單零碎性以及揀貨管理要求等相關(guān)內(nèi)容，可實行波次揀貨以及合并揀貨。在貨物實際運發(fā)過程中，也依據(jù)運行行業(yè)內(nèi)相關(guān)要求，合理制作裝箱單，在此基礎(chǔ)上可實現(xiàn)有效管理，為貨物運發(fā)提供較好理論依據(jù)。隨著當(dāng)前社會上物流行業(yè)不斷發(fā)展，對貨物運輸及存儲也有著越來越高的要求，因而需對wms倉庫管理系統(tǒng)功能進一步進行研究，從而保證使各個方面需求及相關(guān)要求能夠得到較好滿足，因而在wms倉庫管理系統(tǒng)實際選擇及構(gòu)建過程中，物流企業(yè)十分關(guān)鍵的一個選擇參考就是軟件供應(yīng)方所具備二次研發(fā)能力。在實際工作過程中，通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進行有效應(yīng)用，不但能夠?qū)ο嚓P(guān)作業(yè)信息及時進行記錄，并且能夠使質(zhì)信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)靡暂^好，在此基礎(chǔ)上可使信息傳遞及時性以及準(zhǔn)確性得以有效提升，可依據(jù)客觀要求合理采集不同作業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)信息，從而可及時發(fā)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)中存在的一些缺陷及不足之處，進而可使物流管理質(zhì)量及效率得以有效提升，這對物流行業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。
4.結(jié)束語。
在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，為能夠提升物流效率及質(zhì)量，很多現(xiàn)代化技術(shù)及方法均得以廣泛應(yīng)用，其中比較重要的一種就是wms倉庫管理系統(tǒng)。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強認(rèn)識及了解，并且應(yīng)當(dāng)在實際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上保證物品得以更好存儲及運輸，進而可保證整個物流作業(yè)得以更好開展，提升物流作業(yè)效率及質(zhì)量，最終可促進物流行業(yè)得以更加良好穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十二
服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店管理者努力的目標(biāo)。如何對客人做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，仍然是我們飯店管理中一個永恒的課題。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果僅僅只是簡單地將“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”作為飯店服務(wù)的操行標(biāo)準(zhǔn)，讓員工一味去遵守和執(zhí)行，而并沒有將這一觀念給予科學(xué)的界定，讓員工明白其真正的含義，那么飯店員工所提供的服務(wù)就不是真正意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
服務(wù)的本質(zhì)是通過自身的勞動使他人從中受益，飯店服務(wù)表現(xiàn)的是一個過程，并不是具體形象的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值的實現(xiàn)主要取決于服務(wù)員能否為客人創(chuàng)造價值，即能否使客人感到滿意、愉悅。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以追求客人的滿意當(dāng)做服務(wù)的宗旨，站在客人的角度“讀懂”客人，打動客人。
一、準(zhǔn)確把握客人的角色特征，滿足客人的心理需求。
客人作為“上帝”來到飯店進行消費，或多或少都帶有些優(yōu)越感，所以在與飯店的往來中，常常表現(xiàn)出自以為是、大驚小怪、習(xí)慣使喚和指責(zé)別人的特征，并對飯店的設(shè)施、服務(wù)的評價帶有主觀性。對此，飯店應(yīng)給予充分的理解與包容，更重要的是給以客人最真摯的關(guān)懷，于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，例如服務(wù)員在清掃客房時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能是嫌房間的枕頭低，這個時候我們就可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭；或者發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品，放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾上白開水并留言提醒客人按時吃藥；或者細(xì)心發(fā)現(xiàn)客人住店期間，對飯店免費贈送或自帶的水果有所偏好，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小，但常常能使客人驚喜萬分，倍感溫暖。來自上海的王先生，是一位建筑承包商，因為工作需要，常常往返于上海與杭州這兩座城市，這就使他有機會入住許多飯店，但他每次都只選擇其中的一家入住，究其原因其實很簡單，就是王先生因為要經(jīng)常出入工地，鞋子上沾滿灰塵，而這家飯店的服務(wù)員每次都會主動將他的鞋子拿去清理干凈，并打上鞋油，送回來。這一小小的細(xì)節(jié)讓王先生非常的'感動，使他在“異鄉(xiāng)”中感受到一份親情與關(guān)愛，從而成為了這家飯店的忠實客戶。
二、對客人給予絕對的重視，對細(xì)節(jié)的要求保持高度的敏感性。
我們知道，飯店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所，客人來到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。他們在這里是飯店的上帝、是員工的衣食父母，他們時時處處都要得到絕對的重視。這就需要我們學(xué)會善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，包括客人在心理沒有說出來的需求，同時盡最大的努力去完成客人的需求，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆?wù)。如李先生是飯店的一位長住客人，清掃員在每日打掃的過程中不斷摸索李先生個人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，并且為了方便彈煙灰，李先生將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；李先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整垃圾桶的位置。其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務(wù)，可以說，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)?？腿藢λ恢币詠淼募?xì)心服務(wù)深表感謝，并寫下了熱情洋溢的表揚信。
三、落實每個服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人的感到“物有所值”
客人到飯店是來享受的，這是客人最基本的角色。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。在服務(wù)節(jié)奏的把控上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時間；在住宿環(huán)境上，要求滿足安全、衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境，舒適、健康的居住條件，良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量。在個性化服務(wù)上，要求針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應(yīng)變，提供具有個性化的服務(wù)，滿足客人的個性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜，超出預(yù)期，達到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，飯店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝，并且主動要求取消飯店的房價折扣。
提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢，更是促進飯店發(fā)展、創(chuàng)新的“金鑰匙”。只有利用好了這把“金鑰匙”，飯店才能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
參考文獻：
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十三
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來說通過crm可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本。
過去每個企業(yè)的業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及分析。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
4.2龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析。
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當(dāng)公司每個人都去追求客戶忠誠的'時候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價，這樣對企業(yè)是不利的。客戶關(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時，客戶關(guān)系管理也是一個全員的概念，是一項系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產(chǎn)物。
5對龍之脊公司客戶關(guān)系管理的建議。
如何在客戶關(guān)系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實施客戶關(guān)系管理。
5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)。
客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質(zhì)性的效果。
5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額。
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當(dāng)他們進行重復(fù)購買時會進行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項工程，是需要長期投資的。
有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十四
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十五
客戶關(guān)系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
客戶關(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
1引言。
客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十六
客戶關(guān)系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會。行健動力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻簟Ｐ薪恿rm的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。
軟件的特點。
3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。
6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如實反應(yīng)公司的內(nèi)部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。
7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。
心得體會。
這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：
1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單：不管是單機版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運行速度也很快、界面功能分類清晰。
2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。
3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競爭對手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。
總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十七
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力。
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢。
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強;對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)。
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)?；谶@樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)無論是理論還是實務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十八
在市場經(jīng)濟環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益就會相應(yīng)提高1%，實施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營狀況。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點，工作內(nèi)容是實現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關(guān)系管理對港口企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭、改善經(jīng)營環(huán)境、維系和擴大經(jīng)營規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟效益有著極其重要的現(xiàn)實意義。
天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進行客戶關(guān)系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。
結(jié)合天津港長期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實際行動和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個方面組成：
1.信息管理。
在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場經(jīng)濟環(huán)境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發(fā)放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無水港等綜合客戶意見處理體系。
2.市場管理。
在市場管理方面，通過客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的'大量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預(yù)測，并對貨源市場和客戶需求進行細(xì)分和目標(biāo)定位，實現(xiàn)“一對一”的貨源市場個性化開發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過市場的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對性和效果。
3.財產(chǎn)管理。
客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個重要的管理內(nèi)容。
4.服務(wù)管理。
綜觀天津港20年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時，已經(jīng)實現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。
5.功能管理。
客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考?？蛻舻男枨缶褪菍Ω劭谄髽I(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。
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