總結(jié)可以促使我們思考，對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反思，為未來(lái)的發(fā)展提供指導(dǎo)。寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié)，需要我們從多個(gè)維度去思考?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
醫(yī)患溝通論文篇一
在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，婦產(chǎn)科針對(duì)的人群為女性，涉及對(duì)女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國(guó)城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。
1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。
由于我國(guó)對(duì)醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來(lái)能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。
目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介等，而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對(duì)象生理、心理的特殊性，即便對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門(mén)課程，建立完整培養(yǎng)模式。
婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。
因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開(kāi)始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。
4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。
婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過(guò)程中同樣依賴(lài)醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過(guò)程中患者對(duì)藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。
5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)。
5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹(shù)立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來(lái)對(duì)待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾?，?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹(shù)立醫(yī)有大德，大德有大愛(ài)的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠(chéng)的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。
5.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。
5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對(duì)于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。
實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。
6運(yùn)用溝通技巧提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力。
6.1主動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對(duì)患者由衷的關(guān)心，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的語(yǔ)言，才能了解對(duì)方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過(guò)傾聽(tīng)患者說(shuō)話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開(kāi)始接納醫(yī)生和配合治療。
6.2語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過(guò)程中，應(yīng)多用生活化的口語(yǔ)，少用術(shù)語(yǔ)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱(chēng)呼患者需要使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)，不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂；醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對(duì)方的`接受和理解能力，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.3非語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)患溝通過(guò)程中有大量信號(hào)通過(guò)非語(yǔ)言手段傳遞，這些信號(hào)包括肢體動(dòng)作語(yǔ)言、言語(yǔ)因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對(duì)象為女性患者，對(duì)這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語(yǔ)言信號(hào)，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。
6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開(kāi)師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，提供一個(gè)無(wú)記名的溝通平臺(tái)，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。
總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[3]王娟，聶秀，楊黎，等.大學(xué)生同伴交往一般自我效能感與心理健康的關(guān)系[j].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，，37（1）：73.
醫(yī)患溝通論文篇二
摘要：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的主體意識(shí)得到社會(huì)的普遍承認(rèn)，患者希望在醫(yī)療過(guò)程中得到平等的參與權(quán)、人格權(quán)，患者在尋求治療的同時(shí)，更關(guān)注自身利益是否得到尊重。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)生在臨床實(shí)習(xí)階段不可避免的，對(duì)于婦產(chǎn)科患者生理、心理的特殊性，使得和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要性表現(xiàn)得尤為突出。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生；重要性。
在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，婦產(chǎn)科針對(duì)的人群為女性，涉及對(duì)女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國(guó)城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。
1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。
由于我國(guó)對(duì)醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來(lái)能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。
2婦產(chǎn)科臨床教學(xué)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀。
目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介等，而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對(duì)象生理、心理的特殊性，即便對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門(mén)課程，建立完整培養(yǎng)模式。
3醫(yī)患溝通對(duì)于婦產(chǎn)科的意義遠(yuǎn)大于其他科室。
婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。
因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開(kāi)始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。
4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。
婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過(guò)程中同樣依賴(lài)醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過(guò)程中患者對(duì)藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。
5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)。
5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹(shù)立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來(lái)對(duì)待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾。瑧?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹(shù)立醫(yī)有大德，大德有大愛(ài)的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠(chéng)的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。
5.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。
5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對(duì)于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。
實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。
6.1主動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對(duì)患者由衷的關(guān)心，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的語(yǔ)言，才能了解對(duì)方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過(guò)傾聽(tīng)患者說(shuō)話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開(kāi)始接納醫(yī)生和配合治療。
6.2語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過(guò)程中，應(yīng)多用生活化的口語(yǔ)，少用術(shù)語(yǔ)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱(chēng)呼患者需要使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)，不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂；醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.3非語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)患溝通過(guò)程中有大量信號(hào)通過(guò)非語(yǔ)言手段傳遞，這些信號(hào)包括肢體動(dòng)作語(yǔ)言、言語(yǔ)因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對(duì)象為女性患者，對(duì)這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語(yǔ)言信號(hào)，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。
6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開(kāi)師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，提供一個(gè)無(wú)記名的溝通平臺(tái)，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。
總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[3]王娟，聶秀，楊黎，等.大學(xué)生同伴交往一般自我效能感與心理健康的關(guān)系[j].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，20xx，37（1）：73.
醫(yī)患溝通論文篇三
近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系成為各大媒體、廣大醫(yī)護(hù)人員及患者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。醫(yī)患關(guān)系緊張已成為制約我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫(yī)患溝通無(wú)疑是解決這一社會(huì)問(wèn)題的關(guān)鍵手段?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式也要求醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)人員尤其是門(mén)診檢驗(yàn)工作人員建立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)方式。門(mén)診檢驗(yàn)作為醫(yī)院的窗口單位如何在增進(jìn)患者的信任、提高對(duì)治療的依從性、縮短醫(yī)患之間心理距離并建立良好醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)生在從業(yè)之初就能樹(shù)立為患者考慮的意識(shí)、提高與患者溝通能力直接關(guān)系到日后良好的醫(yī)患關(guān)系能否成功建立。
1.1服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見(jiàn)的問(wèn)題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門(mén)診檢驗(yàn)人員對(duì)待詢(xún)問(wèn)、檢查的患者常常語(yǔ)言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問(wèn)。尤其對(duì)于聽(tīng)力不好、語(yǔ)言表達(dá)能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護(hù)人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。這是社會(huì)的進(jìn)步，但同時(shí)也要求醫(yī)護(hù)工作者不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任心。對(duì)于門(mén)診檢驗(yàn)人員，有些病情復(fù)雜的患者可能需要做多項(xiàng)檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報(bào)告單時(shí)如出現(xiàn)錯(cuò)誤將延誤患者就醫(yī)時(shí)間，造成患者不必要的麻煩，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
有時(shí)由于病情、糾紛、經(jīng)費(fèi)等其他原因，患者來(lái)做檢驗(yàn)時(shí)已帶有較重負(fù)面情緒，或患者與醫(yī)生并未進(jìn)行較好的溝通。此時(shí)如果門(mén)診檢驗(yàn)人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的加重。
1.3服務(wù)流程不合理、等候時(shí)間長(zhǎng)。
大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費(fèi)環(huán)節(jié)已耗費(fèi)太多時(shí)間和精力。由于患者數(shù)量大、機(jī)器設(shè)備運(yùn)行速度的限制、試劑反應(yīng)時(shí)間的制約，患者在門(mén)診檢驗(yàn)階段仍需等候較長(zhǎng)時(shí)間。此時(shí)如果檢驗(yàn)人員醫(yī)患溝通能力不強(qiáng)將可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
2.1對(duì)于與患者溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足。
及信任。這一方面與青年學(xué)生的心理期望。
有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，害怕操作不規(guī)范或犯錯(cuò)，更無(wú)暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練。
2.2專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。
許多實(shí)習(xí)生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)是客觀事實(shí)，這就導(dǎo)致面對(duì)患者的疑問(wèn)常常無(wú)法做出準(zhǔn)確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長(zhǎng)此以往容易滋生對(duì)于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標(biāo)本接收及檢驗(yàn)工作而不愿與患者多交流。
2.3未掌握正確的溝通技巧。
檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生剛完成課程學(xué)習(xí)，還未正式走入社會(huì)。面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)所適從。
3.1仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解釋。
要耐心傾聽(tīng)患者對(duì)所檢驗(yàn)項(xiàng)目的陳述，準(zhǔn)確耐心地告知檢測(cè)注意事項(xiàng)、可能不適感及索取檢驗(yàn)報(bào)告的方法。認(rèn)真核對(duì)檢驗(yàn)申請(qǐng)單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗(yàn)項(xiàng)目。如對(duì)采血方式等存在疑問(wèn)應(yīng)主動(dòng)與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗(yàn)報(bào)告出現(xiàn)差錯(cuò)或延誤患者就醫(yī)時(shí)間。尿液、糞便標(biāo)本應(yīng)告知患者正確的收集方法。
3.2注重肢體語(yǔ)言。
應(yīng)具有強(qiáng)烈的愛(ài)傷意識(shí)，對(duì)待患者的訴說(shuō)應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。
3.3提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。
保障檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確，具備豐富的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是與患者有效溝通的前提。帶教教師應(yīng)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生“全面質(zhì)量控制觀”，避免發(fā)生錯(cuò)誤的檢驗(yàn)結(jié)果，需要保證醫(yī)生正確地選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目、正確的標(biāo)本采取、正確的實(shí)驗(yàn)室分析過(guò)程及結(jié)果解釋。因此，實(shí)習(xí)生在進(jìn)入科室前應(yīng)復(fù)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解窗口設(shè)置及儀器操作方法。同時(shí)注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生動(dòng)手操作能力，熟練的操作將增進(jìn)患者的信任，利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行。如果遇到不了解的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與帶教教師溝通，避免操作錯(cuò)誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應(yīng)幫助樹(shù)立實(shí)習(xí)生信心，多給予其操作及接觸患者的機(jī)會(huì)。不能因門(mén)診工作量大而安排實(shí)習(xí)生一直做簡(jiǎn)單重復(fù)的雜事，無(wú)法做好真正的檢驗(yàn)工作。綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療行為順利進(jìn)行的保證。應(yīng)像重視專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能教學(xué)一樣注重培養(yǎng)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)實(shí)習(xí)生樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，增加自我認(rèn)同及善于溝通的信心。
醫(yī)患溝通論文篇四
革命導(dǎo)師馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：人是各種社會(huì)關(guān)系的總和，每個(gè)人都不是孤立存在的，他必定存在于各種社會(huì)關(guān)系之中。醫(yī)師治病救人，必然要面對(duì)各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系。在醫(yī)療技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)醫(yī)師基本素質(zhì)的要求和智能結(jié)構(gòu)的要求越來(lái)越高，“高素質(zhì)”不等同于受過(guò)高等教育，高素質(zhì)人才必須德才兼?zhèn)?，其中包括社?huì)人際交往的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少同情應(yīng)看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)”［1］。婦產(chǎn)科臨床工作尤其需要醫(yī)師具有良好的人際溝通的能力。
1．1良好的溝通，能取得患者的信任。
婦產(chǎn)科的服務(wù)對(duì)象是女性朋友，她們有著特殊的生理和心理特點(diǎn)，而不少疾病源自她們的情緒與性格。譬如，有把患乳腺增生害怕發(fā)展成乳腺癌而異?？謶值幕颊?；有對(duì)“更年期”擔(dān)心害怕而惶惶不可終日的患者；還有一些孕婦因害怕陣痛主動(dòng)要求剖宮產(chǎn)等。面對(duì)這些患者，醫(yī)生必須誠(chéng)心誠(chéng)意地傾聽(tīng)她們的傾訴，以朋友般的真誠(chéng)，給她們提些建議和忠告。這樣患者在無(wú)形中減輕了心理負(fù)擔(dān)，對(duì)疾病的康復(fù)起到了明顯的效果。在這里，醫(yī)師的交際能力至關(guān)重要，只有認(rèn)真傾聽(tīng)，才能使患者感到受尊重，只有真誠(chéng)的溝通，才使患者信任醫(yī)師。目前，在產(chǎn)科積極倡導(dǎo)的“導(dǎo)樂(lè)分娩”就是很好的例證。通過(guò)醫(yī)師及護(hù)理人員對(duì)產(chǎn)婦的鼓勵(lì)、講解和撫摸，使能引起產(chǎn)婦疼痛和焦慮的激素水平下降，使患者的痛閾值升高，取得很好的鎮(zhèn)痛效果，從而使產(chǎn)婦舒適、安全、輕松順利地產(chǎn)下寶寶，有效地提高了產(chǎn)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量［2］。
1．2真誠(chéng)的鼓勵(lì)，能減輕患者的心理壓力。
婦產(chǎn)科患者的病因與社會(huì)、家庭環(huán)境關(guān)系密切。工作的壓力，丈夫的不夠關(guān)心，婆媳不和等均會(huì)讓患者身心疲憊，出現(xiàn)月經(jīng)紊亂等病患。產(chǎn)婦臨產(chǎn)時(shí)更是有龐大的“觀產(chǎn)”團(tuán)：婆家的、娘家的、同事、朋友等，給產(chǎn)婦造成巨大的心理壓力。婦產(chǎn)科醫(yī)師要掌握患者的共性心理，更要了解患者的個(gè)性心理，針對(duì)不同的個(gè)體情況，施以真誠(chéng)的鼓勵(lì)、安慰、關(guān)心和同情。使患者與醫(yī)師之間建立友誼，主動(dòng)尋求幫助。這樣的醫(yī)師勸導(dǎo)往往能減輕患者的心理壓力，比藥物起到更有效的作用。
1．3親切的態(tài)度，能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
良好的醫(yī)療環(huán)境是患者康復(fù)的必要條件。醫(yī)院是一個(gè)特殊的環(huán)境，再加上陌生感，常使患者感到緊張和焦慮不安。為此，部分醫(yī)院鼓勵(lì)女性醫(yī)師及護(hù)士著淡妝上班，產(chǎn)科護(hù)士服改用粉紅色，增添溫馨感，醫(yī)護(hù)人員與患者說(shuō)話態(tài)度親切，聲音輕柔，使患者產(chǎn)生親切感、信任感，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系，形成一種和諧友愛(ài)的醫(yī)療環(huán)境［3］?？梢?jiàn)，交際能力與醫(yī)療技術(shù)發(fā)揮著同樣重要的作用，在提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的同時(shí)，必須加強(qiáng)交際能力的培養(yǎng)。
2培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生交際能力的迫切性。
目前，醫(yī)學(xué)生中獨(dú)生子女占一定比例，他們大多思維活躍，易接受新鮮的事物，但也有些人由于從小嬌生慣養(yǎng)，以自我為中心，不懂得尊重別人、為別人著想；或怕苦、怕累、怕被傳染等。還有少部分學(xué)生沉迷于網(wǎng)絡(luò)世界，手機(jī)上網(wǎng)占據(jù)了不少時(shí)間，這些學(xué)生的溝通能力、協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)均比較薄弱［4］。因此，當(dāng)他們走出校門(mén)，進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，面對(duì)患者及紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系時(shí)，顯得束手無(wú)策，適應(yīng)臨床工作的能力較差。為了使醫(yī)學(xué)生盡快地融入社會(huì)，在較短時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)為一名合格的婦產(chǎn)科醫(yī)師，迫切地需要對(duì)他們進(jìn)行交際能力的培養(yǎng)。
3如何培養(yǎng)和提高醫(yī)學(xué)生的'交際能力。
一個(gè)人的交際能力包括表達(dá)理解能力、人際融合能力和解決問(wèn)題的能力。這些能力的培養(yǎng)是要靠訓(xùn)練來(lái)進(jìn)行的，下面談幾種訓(xùn)練方法。
3．1創(chuàng)設(shè)情境訓(xùn)練。
在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境是為了打開(kāi)學(xué)生生活的庫(kù)藏，強(qiáng)化他們的體驗(yàn)并產(chǎn)生一定的情感反應(yīng)，從而積極、主動(dòng)地完成從知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。通過(guò)教師描述創(chuàng)設(shè)情境。教師動(dòng)情的描述，能叩擊學(xué)生的心靈，引起強(qiáng)烈的共鳴。婦產(chǎn)科臨床工作中的許多實(shí)例都是通過(guò)教師的描述介紹給學(xué)生的。例如：“一產(chǎn)婦難產(chǎn)，醫(yī)師果斷采用產(chǎn)鉗助產(chǎn)。為了不損傷嬰兒，且保護(hù)產(chǎn)婦產(chǎn)道不造成嚴(yán)重裂傷，醫(yī)生尋找最佳的、運(yùn)用熟練的手法和角度放置產(chǎn)鉗。整個(gè)人半蹲著，屏住呼吸，使著巧勁，依靠技巧，把孩子慢慢托出來(lái)，當(dāng)孩子‘哇哇’啼哭時(shí)，我們的醫(yī)師已渾身大汗淋漓癱坐在地上……”。又如：“一女?huà)朊涑鰰r(shí)已窒息，面色青紫，吸痰后還沒(méi)有好轉(zhuǎn)，醫(yī)師二話不說(shuō)，毫不猶豫地俯身用自己的嘴對(duì)著孩子的嘴進(jìn)行口對(duì)口呼吸，女?huà)搿邸宦曁淇?，小生命得救了”。這樣的實(shí)例描述，不但能讓學(xué)生學(xué)到產(chǎn)科醫(yī)師果敢的醫(yī)風(fēng)，精湛的醫(yī)術(shù)，還讓他們感受到醫(yī)師崇高的醫(yī)德，給醫(yī)學(xué)生樹(shù)立良好的榜樣。運(yùn)用多媒體再現(xiàn)情境。根據(jù)每一階段的教學(xué)內(nèi)容，教師充分地利用電教手段展示婦產(chǎn)科病例，引導(dǎo)學(xué)生提出診治方案，也可由教師提出不同的方案，讓學(xué)生辨析爭(zhēng)論。同時(shí)開(kāi)辟“學(xué)醫(yī)臺(tái)”讓每一位學(xué)生上臺(tái)發(fā)言，發(fā)表學(xué)醫(yī)見(jiàn)解，這樣的情境能增強(qiáng)學(xué)生的生活體驗(yàn)，激發(fā)口語(yǔ)表達(dá)的欲望，使學(xué)生的表達(dá)理解能力得到有效的鍛煉。模擬醫(yī)療場(chǎng)景，創(chuàng)建交際氛圍。教師可選擇適當(dāng)?shù)陌咐?，讓學(xué)生模擬醫(yī)療場(chǎng)景進(jìn)行分角色演示。比如：“家長(zhǎng)”陪同“女兒”診治青春期疾??；“丈夫”陪同“妻子”診治婦科疾??；醫(yī)師遇到精神病的“病人”；“絕經(jīng)過(guò)度期女性”哭訴病情等。還有一些“患者”或“家屬”故意找茬讓醫(yī)師為難。面對(duì)這些林林總總的現(xiàn)象，醫(yī)者如何解決問(wèn)題？這樣的訓(xùn)練，給學(xué)生創(chuàng)造了交際的氛圍和時(shí)機(jī)，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，使學(xué)生的交際能力在實(shí)踐中得到培養(yǎng)和提高。
3．2多元互動(dòng)訓(xùn)練。
人際交往的核心在于合作和溝通，開(kāi)展多元化的互動(dòng)就是要為學(xué)生創(chuàng)造合作的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，以適應(yīng)未來(lái)工作的需要。凸現(xiàn)雙主體的教學(xué)模式的平等互動(dòng)。傳統(tǒng)的教學(xué)模式“教師為主導(dǎo)，學(xué)生跟著走”，體現(xiàn)不出學(xué)生是主體的地位?！半p主體”明確了師生同屬教學(xué)主體的平等地位，師生間要以合作者的身份融入課堂之中，共同完成教學(xué)任務(wù)。教學(xué)中，教師始終以平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，尊重學(xué)生的情感和人格，努力營(yíng)造自由、民主、融洽的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生在寬松的心境下積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)［5］。集群體智慧的自主互動(dòng)。當(dāng)代大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)習(xí)，知識(shí)更加豐富，體驗(yàn)也更加深刻，他們有足夠的能力進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。因此可以根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，分階段地讓學(xué)生自主選擇論題，自由選擇學(xué)習(xí)伙伴，組成學(xué)習(xí)小組，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)任務(wù)。這種開(kāi)放性的自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在充分的獨(dú)立思考前提下，相互借鑒和切磋，彼此互動(dòng)共同提高。在小組合作互動(dòng)的過(guò)程中，學(xué)生的責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力等方面都得到了相應(yīng)的鍛煉和提高。問(wèn)題引導(dǎo)式的整合互動(dòng)。在多元互動(dòng)的教學(xué)模式中并不能忽視教師的作用，“師者，釋疑解惑也”。教師要適時(shí)、適度適量地提出新穎生動(dòng)、富有啟發(fā)性的問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)，同時(shí)為學(xué)生提供思維方法，補(bǔ)充背景材料，提示思考角度，搭建認(rèn)識(shí)階梯，使學(xué)生在教師的啟發(fā)引導(dǎo)下走出探索的困惑或誤區(qū)。通過(guò)師生充分的整合，圓滿地完成一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)［5］。
總之，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的交際能力是與提高業(yè)務(wù)水平同等重要的任務(wù)，教師要充分的重視，在日常的教學(xué)實(shí)踐中不斷加強(qiáng)訓(xùn)練，使醫(yī)學(xué)生盡快地適應(yīng)婦產(chǎn)科臨床工作的需要，成長(zhǎng)為一名合格的婦產(chǎn)科醫(yī)師。
參考文獻(xiàn)：
作者：林邯楓蔡素清陳楨單位：福建醫(yī)科大學(xué)附屬閩東醫(yī)院。
醫(yī)患溝通論文篇五
高尚的醫(yī)德是臨床醫(yī)學(xué)生成為一個(gè)合格醫(yī)護(hù)人員的必備素質(zhì)，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德建設(shè)是維持良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時(shí)醫(yī)德也是學(xué)生在步入臨床中，對(duì)學(xué)生最大的考驗(yàn)。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床后，馬上面臨的一個(gè)棘手問(wèn)題就是如何與病人打交道，即作為一名醫(yī)護(hù)人員，如何與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系中最基本、最重要、最核心的關(guān)系，也是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的基本問(wèn)題。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，離不開(kāi)有效的醫(yī)患溝通，因此掌握全面的醫(yī)患溝通技能對(duì)于建立和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。
醫(yī)學(xué)生在步入臨床診療中，與患者的工作是不可避免的，在患者與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突時(shí)，醫(yī)護(hù)人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，如何正確的處理，顯著出了臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)之間，醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是身為一名合格醫(yī)生的職業(yè)道德，也是社會(huì)道德在醫(yī)院中的體現(xiàn)。在不同的地域、環(huán)境下，社會(huì)對(duì)醫(yī)德具有不同的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)德在歷史的發(fā)展中，具有繼承的性質(zhì)，雖然在不同的區(qū)域下，對(duì)醫(yī)德的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有不同之處，但卻都具有同一特性，便是患者至上，醫(yī)護(hù)人員將患者的利益放在第一位，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)是全世界對(duì)醫(yī)德評(píng)價(jià)的基本原則。
在我國(guó)教育體制改革的背景下，臨床醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始注重學(xué)生的德育教育，注重培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)歷史發(fā)展歷史中的高尚品德。在我國(guó)古代就流傳著“醫(yī)者父母心”、“醫(yī)乃仁術(shù)”的思想，因此身為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有濟(jì)世救人的仁愛(ài)之心。學(xué)生首先要做到“仁者愛(ài)人”，要有強(qiáng)烈的仁愛(ài)之心和責(zé)任意識(shí)，肩負(fù)治病救人的重任，醫(yī)德教育應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生人文教育的重要組成部分，醫(yī)德培養(yǎng)也應(yīng)該是醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)自身修養(yǎng)的一個(gè)重要方面。
2.1溝通表達(dá)方式不清楚。
臨床醫(yī)學(xué)生在對(duì)患者進(jìn)行診療時(shí)，習(xí)慣性的運(yùn)用醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，患者對(duì)醫(yī)學(xué)生表達(dá)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)無(wú)法理解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，四分之三以上的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員表達(dá)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言不理解，而懂得用通俗語(yǔ)言表達(dá)的醫(yī)護(hù)人員僅占居10%左右，這種語(yǔ)言表達(dá)方式上的差異，阻礙了醫(yī)患之間的有效溝通。
2.2溝通中極少運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，約半數(shù)的臨床醫(yī)學(xué)生在與患者溝通時(shí)，不會(huì)使用禮貌用語(yǔ)，約四分之一的臨床醫(yī)學(xué)生會(huì)偶爾使用禮貌用語(yǔ)，極少部分的醫(yī)學(xué)生經(jīng)常使用“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)。
2.3醫(yī)學(xué)生缺乏對(duì)患者病情的傾聽(tīng)。
幾乎所有的患者在對(duì)醫(yī)護(hù)人員講述病情時(shí)，都會(huì)并打斷。主要原因是醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人病情的了解方式主要通過(guò)訊問(wèn)的方式，主動(dòng)針對(duì)患病產(chǎn)生的部分進(jìn)行訊問(wèn)，而病人在講述病情時(shí)，經(jīng)常會(huì)講述些醫(yī)生自認(rèn)為無(wú)關(guān)的是事情，為了減少時(shí)間的浪費(fèi)，醫(yī)生忽視了患者病情講述的傾聽(tīng)。其次，臨床醫(yī)學(xué)生的'生活經(jīng)歷少，在患者講述自身病患痛苦時(shí)，醫(yī)學(xué)生缺乏與患者的感同身受，對(duì)患者的病痛表現(xiàn)出習(xí)以為常、淡漠的心態(tài)，影響了醫(yī)生與患者之間的有效溝通。
3.1醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)德教育內(nèi)容單一。
大部分醫(yī)學(xué)學(xué)校在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的教育中，重視對(duì)學(xué)生醫(yī)療技巧與專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，課堂教育中醫(yī)德教育的比重不足，而且醫(yī)學(xué)高校對(duì)學(xué)生醫(yī)德與溝通技巧的培養(yǎng)方式單一，主觀認(rèn)識(shí)的不足，影響了醫(yī)學(xué)生溝通技巧的培養(yǎng)。
3.2醫(yī)學(xué)高校的醫(yī)德教育形式化。
大部分醫(yī)學(xué)高校在教育中以課堂教學(xué)為主體，對(duì)學(xué)生醫(yī)德教育與溝通技巧的培養(yǎng)，通過(guò)課堂理論教學(xué)的方式，忽視了醫(yī)德與醫(yī)患溝通實(shí)踐的重要性，醫(yī)學(xué)生沒(méi)有參加到實(shí)際的臨床工作中，缺乏與患者接觸、溝通的機(jī)會(huì)，無(wú)論是醫(yī)德培養(yǎng)，還是醫(yī)患溝通技巧都是紙上談兵，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)。
3.3缺乏對(duì)教師醫(yī)德水平的提升。
在高校的醫(yī)德教育中，只針對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)德教育，要求醫(yī)學(xué)生掌握醫(yī)患溝通技巧，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)教師溝通技巧的提升。醫(yī)德在廣義上指的是在醫(yī)護(hù)工作崗位中的所有人員，教師作為醫(yī)學(xué)生教育中的主導(dǎo)者，其醫(yī)德以及醫(yī)患溝通技巧的掌握對(duì)醫(yī)學(xué)生的影響深遠(yuǎn)，只有提高醫(yī)學(xué)教師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)言傳身教，為醫(yī)學(xué)生做出榜樣。但是，實(shí)際上醫(yī)學(xué)教師在人文素養(yǎng)、道德素質(zhì)上需要進(jìn)一步的提升。
4.1加快醫(yī)德教育教學(xué)改革進(jìn)程，建立較完整的醫(yī)德教育教學(xué)體系。
首先，增設(shè)醫(yī)德教育相關(guān)課程，提高醫(yī)德教育在醫(yī)學(xué)課程中的比重，提高醫(yī)學(xué)生與醫(yī)德教育工作者對(duì)醫(yī)德教育的重視性，明確醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧之間的關(guān)聯(lián)。提高醫(yī)學(xué)生的溝通技巧，需要醫(yī)學(xué)生對(duì)患者心理的了解，因此在醫(yī)學(xué)醫(yī)德教育中，應(yīng)融入心理學(xué)教育、思想政治教育等內(nèi)容。其次，擴(kuò)展醫(yī)學(xué)生醫(yī)德教育平臺(tái)，彌補(bǔ)醫(yī)德教育第一課堂弱勢(shì)的缺陷，又能促進(jìn)醫(yī)學(xué)生心理健康和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的政治修為和道德修為，鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生從新角度、新視野去理解“醫(yī)者仁心”“救死扶傷”“以病人為中心”等醫(yī)德理念。
4.2提高醫(yī)學(xué)德育教師的專(zhuān)業(yè)性。
醫(yī)學(xué)教師在實(shí)際的醫(yī)德教育中，應(yīng)起到榜樣的作用，為學(xué)生提供模仿與實(shí)踐的機(jī)會(huì)。同時(shí)醫(yī)學(xué)高校應(yīng)重視醫(yī)德教育，重點(diǎn)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生與患者的有效溝通。因此，學(xué)校應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)教師的醫(yī)德，定期進(jìn)行醫(yī)德專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范教師的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為醫(yī)學(xué)生樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣。
4.3增加醫(yī)學(xué)生與患者相處時(shí)間，創(chuàng)造更多的溝通機(jī)會(huì)。
上臨床接觸真正的病人，既是對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生校內(nèi)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)成果的檢驗(yàn)，也是快速提升臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的最佳辦法。上述問(wèn)卷調(diào)查也顯示，臨床醫(yī)學(xué)生引發(fā)的醫(yī)患沖突有近78.4%發(fā)生在實(shí)習(xí)前半年。因此，臨床帶教老師要盡可能鼓勵(lì)臨床醫(yī)學(xué)生走近病患，多與病患交流，即使是遇到拒絕、冷面孔，也不能灰心喪氣，實(shí)習(xí)管理部門(mén)也可以制定相應(yīng)制度，如建立臨床醫(yī)學(xué)生每日問(wèn)診制等等，從制度上確保臨床醫(yī)學(xué)生與病人的直接溝通機(jī)會(huì)。
5.結(jié)語(yǔ)。
結(jié)合上文可知，臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)德重要性，以及提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的方法。具有高尚的醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧是調(diào)節(jié)醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系的潤(rùn)滑劑，有利于加強(qiáng)對(duì)患者深入了解，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)臨床醫(yī)學(xué)行業(yè)的發(fā)展。在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)中，教師應(yīng)注重學(xué)生理論實(shí)踐的結(jié)合，為學(xué)生提高與患者溝通的平臺(tái)，增加了患者溝通的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，并及時(shí)地引導(dǎo)學(xué)生加以改正，促進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧的提升。
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醫(yī)患溝通論文篇六
根據(jù)相關(guān)的醫(yī)療糾紛和投訴管理政策，我國(guó)的醫(yī)療訴訟措施得到了有效開(kāi)展，患者的合法權(quán)益得到了法律武器的保護(hù)。在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，“舉證責(zé)任倒置”是非常重要的一項(xiàng)舉措，而此舉措正是建立在醫(yī)療糾紛檔案管理之上的。內(nèi)容完整結(jié)構(gòu)完善的醫(yī)療糾紛檔案能為減少醫(yī)療糾紛提供幫助，在維持醫(yī)院正常的運(yùn)行方面也起著重要作用。為了確保醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容的完整，需要健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，確保醫(yī)療糾紛檔案得到科學(xué)管理。
（一）病歷檔案。醫(yī)療糾紛檔案中最基礎(chǔ)的就是原始病歷檔案，病歷檔案是對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行是非判斷的最基本依據(jù)，需要醫(yī)療糾紛檔案管理工作者進(jìn)行及時(shí)收集、整理、歸檔，如果出現(xiàn)病歷檔案篡改的情況要進(jìn)行證據(jù)信息收集和保留，作為醫(yī)療糾紛中的重要佐證之一，這些信息能夠還原醫(yī)療糾紛時(shí)的真實(shí)情況，是整個(gè)醫(yī)療糾紛檔案中必不可少的內(nèi)容。
（二）醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)說(shuō)明。醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生過(guò)程較為復(fù)雜，中間涉及到多方人員，因此有關(guān)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)說(shuō)明要做到全面具體，包括患者到院之后的個(gè)人情況說(shuō)明記錄，患者當(dāng)事人和患者家屬的陳述，醫(yī)療糾紛事件中涉及的醫(yī)生個(gè)人情況說(shuō)明，所涉及的科室在整個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中給出的討論意見(jiàn)等等，都需要醫(yī)療糾紛檔案管理工作者進(jìn)行詳細(xì)的記錄說(shuō)明和歸納整理。
（三）院方給出的醫(yī)療糾紛事件調(diào)查結(jié)果以及對(duì)上級(jí)管理部門(mén)的報(bào)告。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件時(shí)，患者向醫(yī)院的醫(yī)患調(diào)解部門(mén)辦公室進(jìn)行投訴，再由主管領(lǐng)導(dǎo)展開(kāi)相關(guān)調(diào)查，首先對(duì)患者的病例信息進(jìn)行調(diào)閱，再向醫(yī)療糾紛事件所涉及到的所有相關(guān)人員了解情況，涉及的醫(yī)護(hù)人員提出己方證詞后，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療事故委員會(huì)召開(kāi)討論會(huì)議，形成文字材料，經(jīng)過(guò)調(diào)查明確結(jié)果之后向上級(jí)管理部門(mén)遞交材料匯報(bào)。
（四）訴訟材料。醫(yī)院給出處理意見(jiàn)后，如果患者對(duì)此結(jié)果不滿意，可以訴諸法律尋求權(quán)益保障，這時(shí)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛檔案材料還包括患者的民事訴狀、法院應(yīng)訴通知、律師委托代理材料、患者病情資料和相關(guān)證詞說(shuō)明等。
（五）問(wèn)題解決依據(jù)。解決醫(yī)療糾紛事件的過(guò)程中，醫(yī)患雙方各種行為和解決方法都需要一定的依據(jù)，包括院方給出解決方案的依據(jù)，或是患者的投訴理由等，檔案管理部門(mén)可將相關(guān)法律依據(jù)、醫(yī)院處理事件的依據(jù)、醫(yī)患雙方自行調(diào)節(jié)的依據(jù)等材料進(jìn)行整理歸納，為醫(yī)療糾紛事件提供相應(yīng)材料。
（六）其它材料。如法院判決結(jié)果、法院判決結(jié)果執(zhí)行情況、醫(yī)患雙方協(xié)議資料等。
醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作內(nèi)容繁多，并且在醫(yī)院發(fā)展中占有重要地位，通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的建立、收集和歸納整理，醫(yī)療糾紛檔案工作人員對(duì)近年來(lái)的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析探究，在各方資料齊全的基礎(chǔ)上，可分析醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因，對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行綜合分析，為日后規(guī)避醫(yī)療糾紛事件提供相關(guān)策略，有針對(duì)性地提出有關(guān)醫(yī)療糾紛事件的防范措施和建議，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
（一）做好醫(yī)療糾紛檔案的收集工作。醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案是一種文書(shū)檔案，專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，其中包含多項(xiàng)內(nèi)容，在進(jìn)行接待、調(diào)查、處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)文字、聲音、影像、實(shí)物等材料，這些都是由醫(yī)療糾紛檔案人員進(jìn)行全面收集建檔的資料，是做好醫(yī)療檔案工作的基礎(chǔ)。醫(yī)療糾紛檔案的材料收集過(guò)程復(fù)雜，類(lèi)別繁多，需要從醫(yī)院、患者、衛(wèi)生行政部門(mén)、司法機(jī)構(gòu)、第三方機(jī)構(gòu)等處收集，完整地將患者的投訴材料、病歷檔案、檢查結(jié)果資料、醫(yī)患雙方和解協(xié)議、由相關(guān)部門(mén)出具的醫(yī)療事故鑒定意見(jiàn)、民事訴訟的起訴狀、執(zhí)行文書(shū)等全部醫(yī)療糾紛調(diào)查材料進(jìn)行整理、歸納、建檔，要防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛檔案長(zhǎng)時(shí)間未形成、歸檔不及時(shí)等狀況，杜絕“預(yù)立卷”情況出現(xiàn)。
（二）健全醫(yī)療檔案管理規(guī)章制度。醫(yī)療糾紛檔案的管理工作內(nèi)容繁多，應(yīng)首先對(duì)相關(guān)的醫(yī)療檔案管理制度進(jìn)行完善，將醫(yī)療單位的患者檔案和病例資料進(jìn)行規(guī)范化管理，詳細(xì)收集患者資料，再以此為基礎(chǔ)，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同的實(shí)際情況，制定相關(guān)制度，不斷地進(jìn)行制度的補(bǔ)充、修改、完善。有關(guān)醫(yī)療糾紛檔案的書(shū)寫(xiě)，必須規(guī)范并且完整，因?yàn)獒t(yī)療檔案是患者和醫(yī)護(hù)人員共同簽署后的文本，具有一定的法律效應(yīng)，作為舉證的重要證據(jù)，患者接受的檢查、護(hù)理情況、病情、醫(yī)治情況、轉(zhuǎn)院或出院等情況都要規(guī)范書(shū)寫(xiě)，以防舉證過(guò)程中出現(xiàn)舉證不力的情況，使醫(yī)患糾紛得不到公正處理。
（三）嚴(yán)格管理醫(yī)療糾紛檔案的歸還時(shí)間?；颊呓Y(jié)束了在醫(yī)院的治療，辦理出院手續(xù)時(shí)，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛檔案管理人員需要全面收集患者的相關(guān)資料，并且限定時(shí)間，對(duì)資料進(jìn)行歸檔處理。這項(xiàng)工作需要的不僅僅是管理部門(mén)的重視，主治醫(yī)生和相關(guān)護(hù)理人員也要對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的整理給予高度重視，主動(dòng)積極地對(duì)患者接受的診斷、治療、檢查項(xiàng)目和護(hù)理情況進(jìn)行細(xì)致記錄，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度配合檔案管理工作，以防出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的時(shí)候得不到公平公正的處理。
（四）升級(jí)醫(yī)療糾紛檔案管理的存放條件。信息技術(shù)的發(fā)展，使目前多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛檔案存放條件得到了升級(jí)，不過(guò)也有大部分醫(yī)療糾紛檔案是由病案室保管的，醫(yī)院應(yīng)建立起對(duì)醫(yī)療糾紛檔案進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理的系統(tǒng)，設(shè)立醫(yī)療檔案管理部門(mén)，引進(jìn)信息技術(shù)管理專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)醫(yī)療糾紛檔案工作進(jìn)行升級(jí)和完善。醫(yī)療糾紛檔案對(duì)患者和醫(yī)護(hù)人員都是非常重要的資料，具有法律效力，應(yīng)將醫(yī)療糾紛檔案管理工作落實(shí)在實(shí)際的行動(dòng)中，設(shè)立起專(zhuān)門(mén)的檔案管理機(jī)構(gòu)，配備相關(guān)設(shè)施，由專(zhuān)門(mén)的檔案管理人員來(lái)進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案管理工作。
（五）合理存檔，整理醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件時(shí)，及時(shí)收集資料、整理、建檔，為以后的工作做好材料儲(chǔ)備，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。由于人們的維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)正在逐步增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生隨之增多，已經(jīng)漸漸成為社會(huì)熱點(diǎn)。作為醫(yī)護(hù)工作者，應(yīng)在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中提升自我素養(yǎng)，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)、尊重生命的意識(shí)。醫(yī)療糾紛檔案作為醫(yī)院檔案工作的重點(diǎn)，要得到詳細(xì)的記錄和存檔。醫(yī)療糾紛檔案管理相關(guān)工作人員，要對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間、人物、地點(diǎn)、發(fā)生過(guò)程、原因和最終解決辦法都進(jìn)行詳細(xì)記錄，充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案管理的警示意義和借鑒作用。要將醫(yī)療糾紛檔案中必不可少的幾項(xiàng)內(nèi)容整理好備用，如醫(yī)療糾紛中患者和醫(yī)護(hù)人員的具體情況、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)療糾紛的調(diào)查以及有關(guān)醫(yī)療糾紛的舉證、相關(guān)法律部門(mén)的處理結(jié)果、最終定論和此次醫(yī)療糾紛事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)。
綜上所述，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療水平的要求有所提高，醫(yī)療部門(mén)也要對(duì)自我發(fā)展制定更高的目標(biāo)，培養(yǎng)醫(yī)療糾紛檔案管理人才，提升其工作能力，培養(yǎng)其高度的責(zé)任感。醫(yī)療糾紛檔案管理工作具有深遠(yuǎn)的意義，在舉證制度中發(fā)揮著重要作用，在醫(yī)療檔案管理工作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提升自我管理水平，將醫(yī)療糾紛檔案工作落到實(shí)處，提高醫(yī)療工作的實(shí)效性，為更快更好地解決醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛問(wèn)題提供服務(wù)。
[2]張桂金.淺談醫(yī)療糾紛檔案管理存在的問(wèn)題與解決對(duì)策[j].辦公室業(yè)務(wù)，2017（18）：148+162.
[4]劉若凌，鄒冰.淺析血站業(yè)務(wù)檔案管理在輸血醫(yī)療糾紛中的作用[j].辦公室業(yè)務(wù)，2016（05）：96.
[6]任春艷.做好醫(yī)療糾紛檔案管理促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系[j].陜西檔案，2015（05）：53.
醫(yī)患溝通論文篇七
1、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。調(diào)查顯示，50.56%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不夠所引起的，而醫(yī)療技術(shù)水平低下造成的醫(yī)療糾紛僅占17.56%。[4]因此，加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通，使醫(yī)生了解患者的需求，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，解答疑惑，同時(shí)也使患者理性認(rèn)識(shí)醫(yī)療活動(dòng)，這樣就可以加深醫(yī)生與患者之間的理解與信任，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。目前，我國(guó)的高等醫(yī)學(xué)教育多注重醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握和技能的訓(xùn)練，對(duì)醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，使得醫(yī)學(xué)生缺乏溝通技能，醫(yī)學(xué)生引起的醫(yī)療糾紛從無(wú)到有，逐年遞增。因此，對(duì)醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育，不斷提高他們的溝通能力是防范日后執(zhí)業(yè)生涯中醫(yī)療糾紛發(fā)生的需要。
2、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力有利于臨床實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)的最后一年是離開(kāi)學(xué)校進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)的時(shí)間。臨床實(shí)習(xí)是基礎(chǔ)理論與臨床實(shí)踐相結(jié)合的橋梁，為醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后成為一名合格醫(yī)師奠定基礎(chǔ)。[5]因此，臨床實(shí)習(xí)是培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才的重要階段。醫(yī)學(xué)生剛開(kāi)始臨床實(shí)習(xí)時(shí)，由于體格檢查及治療手法還不嫻熟，患者不愿意接受他們的問(wèn)診查體，更不愿意接受他們的實(shí)踐操作，這將大大減少醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，影響了臨床實(shí)習(xí)質(zhì)量。如果醫(yī)學(xué)生能積極主動(dòng)地與患者進(jìn)行溝通交流，關(guān)心、幫助他們，取得患者的信任和配合，將有利于得到更多的臨床實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高臨床實(shí)習(xí)質(zhì)量。
3、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。通過(guò)采集病史可以獲得病人的醫(yī)療信息，這對(duì)疾病的診斷起著十分重要的作用。而病史的采集過(guò)程就是醫(yī)生與患者之間的溝通過(guò)程。醫(yī)生只有具備良好的溝通能力，才能取得患者的信任和理解，才能獲得正確、全面、可靠的病史。在疾病治療過(guò)程中，醫(yī)生同樣依賴(lài)于有效的溝通，才能了解病人對(duì)藥物及手術(shù)治療的反應(yīng)，有助于醫(yī)生改進(jìn)治療方案，提高治療效果。醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，將在日后的醫(yī)療工作中扮演著重要角色，在提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮著重要作用。[6]因此，醫(yī)學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為日后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。
1、開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通教育課程。歐美國(guó)家的醫(yī)學(xué)院校很重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患。溝通能力，通過(guò)開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，向?qū)W生傳播醫(yī)患溝通的知識(shí)與技能。[7]例如，美國(guó)大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校開(kāi)設(shè)了《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》、《與病人溝通》等課程。英國(guó)許多醫(yī)學(xué)院校開(kāi)設(shè)了《醫(yī)生與病人相處的能力》、《醫(yī)患溝通》、《如何告訴病人壞消息》等課程。而我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校尚未開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，僅少數(shù)試點(diǎn)高校開(kāi)設(shè)了《醫(yī)患溝通學(xué)》等課程，且存在課程性質(zhì)大多數(shù)為選修課、課時(shí)數(shù)相對(duì)偏少等問(wèn)題。[8]尚未開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通教育課程的醫(yī)學(xué)院校，只是在《臨床技能》、《臨床導(dǎo)論》、《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》等課程中才涉及與醫(yī)患溝通有關(guān)的內(nèi)容，講授內(nèi)容十分有限，不能滿足醫(yī)學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院以后與患者溝通的需要。因此，我國(guó)醫(yī)學(xué)院校應(yīng)該借鑒歐美國(guó)家成熟的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)原有的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，并列為必修課程，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。
2、實(shí)習(xí)前教育。醫(yī)學(xué)生在進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)之前，對(duì)醫(yī)院的情況缺乏了解。因此，教師有必要對(duì)他們進(jìn)行實(shí)習(xí)前教育，內(nèi)容包括醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療糾紛的防范和處理等等，使醫(yī)學(xué)生認(rèn)識(shí)到目前嚴(yán)峻的醫(yī)療形式，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)，用法律規(guī)范自己的行為，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3、在臨床實(shí)習(xí)中培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。在臨床實(shí)習(xí)階段，醫(yī)學(xué)生每天與患者接觸，這不僅有利于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)疾病的診斷和治療能力，還有利于培養(yǎng)他們的醫(yī)患溝通能力。鼓勵(lì)學(xué)生多去病房，與患者交談，幫助患者解決問(wèn)題，在實(shí)踐中提高學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。當(dāng)學(xué)生在與患者交流過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，多請(qǐng)教臨床教師，使老師了解學(xué)生的醫(yī)患溝通情況，對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)，幫助學(xué)生樹(shù)立起與患者溝通的信心，增強(qiáng)其溝通能力。此外，醫(yī)學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察臨床教師如何與患者溝通，學(xué)習(xí)老師的溝通技巧。醫(yī)學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握的常見(jiàn)溝通技巧包括：（1）良好的儀表和儀態(tài)。醫(yī)生良好的儀表和儀態(tài)可以給患者留下好的第一印象，有利于后續(xù)的醫(yī)患溝通順利進(jìn)行。如果醫(yī)生衣冠不整、手忙腳亂，則會(huì)給患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。（2）耐心傾聽(tīng)。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，不要隨便打斷，這既是對(duì)患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正確診斷。（3）解釋?！吨腥A人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定：患者對(duì)自己的疾病有知情同意權(quán)。因此，醫(yī)生在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向患者介紹各種檢查的目的、必要性和局限性、疾病的診斷、各種治療方案的利弊及選擇的依據(jù)、治療后的效果和并發(fā)癥、疾病的預(yù)后和醫(yī)療費(fèi)用等，取得患者的理解和同意。（4）提高語(yǔ)言溝通能力。在醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)使用禮貌的語(yǔ)言，尊重患者的人格，不要傷害患者的自尊心。在告訴病人壞消息時(shí)，要運(yùn)用保護(hù)性言辭，防止交流信息對(duì)患者心理產(chǎn)生不良刺激。此外，醫(yī)生在溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)多用通俗易懂的語(yǔ)言，以便患者容易理解，盡量少用患者不易聽(tīng)懂的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（5）正確使用肢體語(yǔ)言。研究發(fā)現(xiàn)，影響面對(duì)面溝通效果的三大因素中，肢體語(yǔ)言占55%，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)占38%，語(yǔ)言?xún)H占7%。[9]因此，在語(yǔ)言溝通時(shí)要配有肢體語(yǔ)言。例如，醫(yī)生在門(mén)診與患者交流時(shí)，面帶微笑，同時(shí)給予患者親切的目光和關(guān)愛(ài)的身體觸摸，讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)懷，增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)生的信賴(lài)，有利于溝通順利進(jìn)行。（6）避免沖突。有些患者在患病期間心情不好，脾氣比較暴躁，作為醫(yī)生要理解病人的痛苦，學(xué)會(huì)寬容，避免沖突。
4、提高臨床教師的素質(zhì)。臨床教學(xué)實(shí)踐證明，臨床教師的言談舉止會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起著潛移默化的影響。在指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，臨床教師的敬業(yè)精神、與患者積極溝通的行為會(huì)自然而然地傳輸給學(xué)生，這對(duì)學(xué)生在日后的臨床工作中建立起良好的醫(yī)患溝通模式具有直接和深遠(yuǎn)的影響。因此，要提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，必須建立一支高素質(zhì)的臨床教師隊(duì)伍?？梢酝ㄟ^(guò)以下途徑來(lái)建立：（1）建立臨床教師資格審核制度，聘請(qǐng)教學(xué)能力強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)患關(guān)系融洽的臨床醫(yī)師擔(dān)任教師。（2）通過(guò)舉辦“醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)”專(zhuān)題講座，對(duì)現(xiàn)有臨床教師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其臨床帶教水平。（3）嚴(yán)格的教學(xué)評(píng)估。根據(jù)教學(xué)管理規(guī)章制度，教學(xué)副院長(zhǎng)、科教科和教學(xué)督導(dǎo)組專(zhuān)家定期檢查臨床教師的教學(xué)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)及解決教學(xué)中的問(wèn)題。另外，科教科定時(shí)召開(kāi)醫(yī)學(xué)生座談會(huì)，由醫(yī)學(xué)生對(duì)老師的帶教進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)教結(jié)果反饋給帶教老師，對(duì)優(yōu)秀教師進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的教師提出整改意見(jiàn)。
5、對(duì)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行考核。為了讓醫(yī)學(xué)生認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，在醫(yī)學(xué)生的出科考試中，除了考查學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨床操作技能外，還要考核學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。國(guó)外許多醫(yī)學(xué)院校主要采取真實(shí)臨床場(chǎng)景考試法。[10]在真實(shí)的臨床環(huán)境中，學(xué)生被告知需要完成的任務(wù)，例如獲得病人對(duì)某項(xiàng)治療的知情同意、告訴病人壞消息等等。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)后，教師根據(jù)專(zhuān)門(mén)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生的溝通與交流技能進(jìn)行評(píng)估。其他的考核方式還有理論考試、問(wèn)卷調(diào)查、學(xué)生自我評(píng)估等?？傊瑢W(xué)校應(yīng)該通過(guò)各種途徑來(lái)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，為培養(yǎng)全面發(fā)展的醫(yī)學(xué)人才做出貢獻(xiàn)。
醫(yī)患溝通論文篇八
現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展步伐不斷加快，這在某種程度上促使大眾對(duì)于醫(yī)療的了解不斷深入，而且對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)能夠逐步普及，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展讓大眾對(duì)于醫(yī)療了解的途徑更為便捷，假設(shè)醫(yī)學(xué)生的操作不夠熟練則是能夠被接受及理解的，但是假設(shè)在操作過(guò)程中不夠規(guī)范，則很難讓患者認(rèn)可。通常情況下，臨床醫(yī)學(xué)生必須要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能，并且能夠在患者的溝通中做到對(duì)答如流，能夠給予患者相對(duì)全面的醫(yī)療服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)需要從以下方面著手：首先，臨床醫(yī)學(xué)生需要具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這好比是定心丸，讓他們能夠面對(duì)患者過(guò)程中不會(huì)發(fā)怵。在接待患者過(guò)程中，或是對(duì)病人予以檢查及治療過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生將會(huì)面臨不同的問(wèn)題，而且部分問(wèn)題還是專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外的，還有的關(guān)于疾病類(lèi)。這些都是患者在了解相關(guān)問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，基本上都屬于一知半解。因而針對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生來(lái)說(shuō)，則需要不斷優(yōu)化自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能，這樣他們才能在面對(duì)患者提問(wèn)過(guò)程中能夠從容不迫，并且給出專(zhuān)業(yè)的建議，由此能夠給予患者心理上的慰藉，并且能夠讓患者能夠?qū)ζ渚哂幸欢ǖ男湃胃屑坝H切感，在此過(guò)程中形成良好的醫(yī)患關(guān)系；其次，規(guī)范操作流程，這需要臨床醫(yī)學(xué)生在日常工作中進(jìn)行有效的累積。掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，能夠從患者內(nèi)心需求著手為其提供專(zhuān)業(yè)化的建議，由此加深臨床醫(yī)學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)化規(guī)范操作具有比較全面的認(rèn)知。即使是很小的操作也必須要引起重視，在具體操作過(guò)程中要保持一絲不茍的態(tài)度，這樣能夠讓患者對(duì)其的信任感不斷強(qiáng)化。而對(duì)于帶教教師而言，當(dāng)看到學(xué)生操作如此規(guī)范，才能讓其接觸更多的患者，給予實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，由此能夠讓學(xué)生與患者的實(shí)際溝通及交流過(guò)程中兼具極好醫(yī)患溝通能力。
二、以良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)病患心理變化。
患者患病之后自身的心態(tài)將會(huì)發(fā)生極大的變化，因而醫(yī)學(xué)生要與患者實(shí)施密切的溝通，并且能夠使其保持良好的心態(tài)接受治療，在此過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生要注意以下方面：第一，對(duì)病患心態(tài)變化要予以正確的認(rèn)知，這樣才能與其進(jìn)行有效的溝通及交流，這樣才能滿足其實(shí)際需求。對(duì)于不同的疾病類(lèi)型都具有不同的治療原則，但是對(duì)于每位患者來(lái)說(shuō)，在實(shí)施檢查及治療過(guò)程中，相應(yīng)的需求都是不一樣的，這對(duì)于臨床醫(yī)學(xué)生提出更高的需求，他們通過(guò)臨床實(shí)踐摸索不斷累積經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠讓患者獲得比較滿意的治療方案，在和不同患者的交流過(guò)程中，強(qiáng)化學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)。第二，針對(duì)治療方案來(lái)說(shuō)，是否獲得有效的實(shí)施，這不僅與病患具有非常密切的聯(lián)系，這在某種程度上還與患者的家屬有著直接的關(guān)聯(lián)，所以針對(duì)病患來(lái)說(shuō)，這不僅僅關(guān)系到其一個(gè)人的問(wèn)題，而是涉及到整個(gè)家庭，在與患者家屬溝通過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生必須要掌握相應(yīng)的溝通技巧，并且要分清主次矛盾，由此對(duì)癥下藥，與患者的家屬進(jìn)行有效的溝通，回答其提出相關(guān)問(wèn)題，更重要的是給予比較中肯的建議，從而獲取家屬的信任，在這樣的互動(dòng)溝通交流過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力必然能夠得到升華。第三，在與患者的溝通中能夠最大限度改善醫(yī)學(xué)生的臨床溝通能力。值得注意的是，與人溝通能力并不是先天養(yǎng)成的，而是通過(guò)后天的努力而逐步實(shí)現(xiàn)的，這就需要臨床醫(yī)學(xué)生中在臨床中通過(guò)實(shí)踐獲取，不斷累積相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在具體實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)學(xué)生必須要善于總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)，從而讓自己變得更為強(qiáng)大，掌握與患者溝通的精巧，這對(duì)于他們臨床工作的開(kāi)展是非常有益的，從而提升他們對(duì)患者的服務(wù)能力。
三、結(jié)語(yǔ)。
總體來(lái)說(shuō)，臨床醫(yī)學(xué)生不僅要掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能，而且還需要具有醫(yī)患溝通能力，這對(duì)其臨床工作的展開(kāi)是非常有利的因素，幫助其與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，以促使臨床中醫(yī)患關(guān)系得以緩和，提升臨床治療的有效性。本文中從兩個(gè)層面具體論述了強(qiáng)化臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的具體策略，以改善當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化臨床治療的有效性。
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醫(yī)患溝通論文篇九
1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
3、如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺??！?/p>
8、表達(dá)歉意?！皩?duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?/p>
9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。
12、不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?/p>
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?/p>
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
當(dāng)患者和家屬對(duì)護(hù)理或治療有所不滿時(shí)，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過(guò)程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。
這往往反映了他們面對(duì)自己或親人的疾病時(shí)所感到的無(wú)助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)。
例如，長(zhǎng)期疏遠(yuǎn)的親屬趕來(lái)要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。有時(shí)，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒?；颊呋蚣覍俸芸赡軙?huì)將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒(méi)有犯錯(cuò)。
醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！
當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說(shuō)話往往會(huì)提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間。這時(shí)要運(yùn)用溝通藝術(shù)來(lái)予應(yīng)對(duì)，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語(yǔ)速和音量。
但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)聲音必然會(huì)尖厲刺耳也容易讓人感覺(jué)你很心煩并且覺(jué)得你控制不住局面。
然而，如果...你說(shuō)話...慢下來(lái)...，聲音...聽(tīng)起來(lái)...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺(jué)...你能...掌控...整個(gè)局勢(shì)。
另外，當(dāng)你降低語(yǔ)速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z(yǔ)速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語(yǔ)速”進(jìn)行交流。
對(duì)方的憤怒情緒也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響。在模擬“對(duì)憤怒的患者進(jìn)行咨詢(xún)就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。面對(duì)這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對(duì)方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對(duì)方，甚至拳腳相加。
英國(guó)一項(xiàng)針對(duì)171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來(lái)自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。
如果上述情緒席卷而來(lái)，不妨離開(kāi)一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來(lái)。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對(duì)話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫(xiě)一份事故報(bào)告表。
醫(yī)患溝通論文篇十
近年來(lái)，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問(wèn)題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來(lái)重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。
1.1 溝通前充分準(zhǔn)備
溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.2 講究談話藝術(shù)
(1)多使用贊美語(yǔ)言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語(yǔ)言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。
(2)委婉拒絕。當(dāng)面對(duì)其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對(duì)不合理的要求應(yīng)講求語(yǔ)言技巧，做好溝通解釋?zhuān)惠p易說(shuō)不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語(yǔ)言，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來(lái)自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。
1.3 學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽(tīng)
微笑是世界語(yǔ)，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語(yǔ)，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無(wú)疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對(duì)方3 m 之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問(wèn)你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源， 也是溝通行為中的核心過(guò)程，善于傾聽(tīng)可使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對(duì)方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問(wèn)題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽(tīng)患者訴說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過(guò)程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對(duì)治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)態(tài)度。
1.4 巧用肢體語(yǔ)言
溝通方式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語(yǔ)言性溝通交流僅占7%，而非語(yǔ)言性溝通交流高達(dá)93%。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)， 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語(yǔ)言是全世界最通用的語(yǔ)言，巧用肢體語(yǔ)言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語(yǔ)言，體態(tài)、儀表、手勢(shì)、面部表情、說(shuō)活語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對(duì)方是否可以信賴(lài)。醫(yī)務(wù)人員如果非語(yǔ)言溝通不夠， 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。
1.5 合理的身體接觸
按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣， 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對(duì)成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。
1.6 學(xué)會(huì)換位思考
換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對(duì)的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊?，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問(wèn)題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)
醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過(guò)錯(cuò)， 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過(guò)硬。
2.2 堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者
患者來(lái)醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專(zhuān)業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)所有患者平等對(duì)待。如在查房時(shí)，同一病室住著來(lái)自不同崗位的患者，對(duì)每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹(shù)立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺(jué)。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和友好，說(shuō)話要態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，舉止得體，對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對(duì)方的人格和隱私，讓患者感覺(jué)心情舒暢。
2.3 尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行
告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國(guó)際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的門(mén)外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。20xx 年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒(méi)有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書(shū)等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對(duì)于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過(guò)于輕描淡寫(xiě)而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。
2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛
預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)一般商品后，如果你對(duì)商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為要求過(guò)高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問(wèn)責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性， 說(shuō)話要留有余地，避免不切實(shí)際的過(guò)分承諾或大包大攬，說(shuō)沒(méi)事，沒(méi)問(wèn)題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過(guò)高而產(chǎn)生心理落差。對(duì)于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋?zhuān)⒃O(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說(shuō)、說(shuō)細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開(kāi)始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)。
總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過(guò)程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。
醫(yī)患溝通論文篇十一
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。
1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因,決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱(chēng),它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣,社會(huì)文化背景不同的患者,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時(shí)和有序服務(wù)的需求,感覺(jué)舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。
1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程,這一過(guò)程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí),應(yīng)帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí),他(她) 有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求,通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者,患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解治療過(guò)程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。
1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大,臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴(lài)性也就越來(lái)越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越差。社會(huì)- 心理- 生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。
1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。
1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過(guò)電話、書(shū)信等方法。
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知?情感是有回報(bào)的,同樣,態(tài)度的好與壞,對(duì)患者來(lái)說(shuō),也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限,患者在就醫(yī)過(guò)程中,心理往往處于弱勢(shì),情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語(yǔ)言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
2.3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng),這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源,傾聽(tīng)時(shí),要全身心的投入,不無(wú)故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。
2.4 體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時(shí)醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語(yǔ)言包括面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,自然而不失莊重,嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時(shí)溝通又是一門(mén)藝術(shù),只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求,用真誠(chéng)去感染對(duì)方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營(yíng)造和諧,才是一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。
醫(yī)患溝通論文篇十二
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門(mén)診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求。
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開(kāi)展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見(jiàn)病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見(jiàn)和建議，回答病人及家屬的提問(wèn)，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧稀Ｒ岳麡?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場(chǎng)部組織專(zhuān)人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見(jiàn)，改進(jìn)工作。以誠(chéng)信樹(shù)立醫(yī)院的形象。
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢(xún)問(wèn)病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
基本要求：尊重、誠(chéng)信、同情、耐心。
1)一個(gè)細(xì)心多細(xì)心聽(tīng)病人或家屬的傾聽(tīng)。
2)二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。
3)三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;多耐心、細(xì)致地解釋?zhuān)苊怆y懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法。
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。
2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q主任或護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。
3)書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過(guò)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)员苊飧髯缘慕忉屆軐?duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
醫(yī)患溝通論文篇十三
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)。
有院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后跟蹤溝通。
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時(shí)、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時(shí)（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬想要了解的問(wèn)題，此外還要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
（1）對(duì)按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書(shū)面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書(shū)。
（2）患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)由其法定代理人簽字。
（3）患者因病無(wú)法簽字時(shí)，應(yīng)由其近親屬簽字。沒(méi)有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。
（4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無(wú)法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。病情突變需緊急搶救而無(wú)法簽署知情同意者，可先實(shí)施積極的搶救措施，同時(shí)迅速通知近親屬到場(chǎng)簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過(guò)哪些努力爭(zhēng)取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果等。
（5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實(shí)施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔(dān)。
通過(guò)各種告知文書(shū)、同意書(shū)及與患者或家屬的談話實(shí)現(xiàn)。對(duì)于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時(shí)就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進(jìn)行正式溝通。
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書(shū)、同意書(shū)。
（1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項(xiàng)目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系。
（2）因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報(bào)批評(píng)或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通論文篇十四
醫(yī)患溝通是所有臨床工作的基礎(chǔ)，更是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，而目前有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)仍然不夠全面，重視不夠，因而我院醫(yī)務(wù)科于2014年3月14日下午15：00在體檢中心四樓會(huì)議室，針對(duì)醫(yī)患溝通障礙的現(xiàn)象，由醫(yī)務(wù)科董圣奎主任主講，全院醫(yī)務(wù)人員參加，舉行了此次講座培訓(xùn)。
加強(qiáng)醫(yī)生的溝通技能應(yīng)是醫(yī)生必做的必修課。在培訓(xùn)講座上，董主任講述了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應(yīng)該怎樣和病人溝通才能更好地達(dá)到了解病情和治愈疾病。溝通不僅僅是談話，病人對(duì)醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽(tīng)其言”，而且要“觀其行”。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感，如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就容易引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，醫(yī)師注視著病人時(shí)，眼神應(yīng)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)。
仔細(xì)聆聽(tīng)，同理回應(yīng)，也許醫(yī)務(wù)人員由于工作繁忙，或者受自己的情緒狀態(tài)的影響，常常忽視對(duì)患者的傾聽(tīng)和同理心理回應(yīng)。而實(shí)際上，醫(yī)務(wù)人員積極耐心聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)，對(duì)于病人心理上來(lái)說(shuō)是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一句耐心的聆聽(tīng)者，而且通過(guò)重復(fù)病人的“嘮叨”，點(diǎn)頭示意理解等方式表示同情和理解。當(dāng)病人知道醫(yī)生正試著從病人的角度去理解他們的感受時(shí)，他們會(huì)更加積極地配合醫(yī)生的治療。
讓患者參與其中，醫(yī)生在給出診療方案的時(shí)候，應(yīng)該給患者選擇題，而不是命令題。
董主任的講座中圖文并茂的豐富內(nèi)容，由淺入深借遠(yuǎn)喻近的生動(dòng)故事，貼近醫(yī)務(wù)工作者實(shí)踐的細(xì)節(jié)指導(dǎo)，令人在忍俊不禁之后莞爾回味，在豁然開(kāi)朗之后找到了問(wèn)題的所在。醫(yī)務(wù)人員在輕松聆聽(tīng)的同時(shí)，不知不覺(jué)間，一個(gè)個(gè)深刻的理念已然根植于心，從而獲得善意的啟迪。
最后，董主任希望大家今天能夠?qū)W有所思，學(xué)有所獲，學(xué)會(huì)有效的溝通，提高服務(wù)能力和水平。在場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員均獲益匪淺，此次培訓(xùn)非常成功。
醫(yī)務(wù)科。
2014年3月14日。
醫(yī)患溝通論文篇十五
預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。
集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。
書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。
實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。
醫(yī)患溝通論文篇十六
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見(jiàn)（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號(hào)》文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。
4、患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者或家屬及時(shí)溝通；
（1）患者病情變化時(shí)；
（2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；
（3）變更治療方案時(shí)；
（4）使用高值耗材、植入材料前；
（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；
（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；
（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；
（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
（9）輸血前；
（10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
（11）對(duì)醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。
5、診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊庥捎跍贤ú唤y(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見(jiàn)，進(jìn)行檢查和考評(píng)；
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通論文篇十七
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、門(mén)（急）診首診醫(yī)師：門(mén)診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢(xún)費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、病區(qū)住院期間的溝通。
（1）入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱(chēng)呼，并在床頭卡上予以注明。
（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的'預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門(mén)診專(zhuān)科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢(xún)。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。
7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。
1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、因沒(méi)有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
醫(yī)患溝通論文篇十八
2016年7月25日，醴陵市婦幼保健計(jì)劃生育服務(wù)中心組織了全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了為期5天的“醫(yī)患溝通”培訓(xùn)。此次培訓(xùn)特邀國(guó)內(nèi)知名講師李志強(qiáng)老師進(jìn)行培訓(xùn)，共有264名醫(yī)務(wù)人員參加了本次培訓(xùn)。培訓(xùn)主要內(nèi)容為等工作執(zhí)行落實(shí)。
此次培訓(xùn)，客戶服務(wù)部講師就新增存量政策及業(yè)務(wù)規(guī)定做了詳細(xì)講解，并對(duì)執(zhí)行情況提出新的要求，要求進(jìn)一步做好存量用戶的捆綁工作，提升辦理量，有效促成協(xié)議到期用戶的續(xù)簽在網(wǎng)。
本次培訓(xùn)，大家在培訓(xùn)上針對(duì)活動(dòng)方案實(shí)施過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，互相交流，培訓(xùn)講師就問(wèn)題進(jìn)行梳理、解答、歸納，氣氛活躍。通過(guò)此次培訓(xùn)，能有效強(qiáng)化維系人員的宣傳推廣手段，充分激發(fā)各員的工作熱情，明確各員工作目標(biāo),實(shí)現(xiàn)存量用戶的保有及各專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)的有效達(dá)成。
《醫(yī)患溝通》，李志強(qiáng)老師生動(dòng)、幽默且富有感染力的語(yǔ)言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見(jiàn)影的效果。
李老師認(rèn)為溝通是防范糾紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進(jìn)行深入研究將理論與工具有機(jī)結(jié)合，最具代表性的工具有:五指溝通法、中醫(yī)式溝通法、掌握溝通的主導(dǎo)與專(zhuān)業(yè)、道具溝通法等，在全國(guó)三十幾家醫(yī)院推廣落地，各級(jí)醫(yī)護(hù)人員從中受益，截止2014年8月1日，培訓(xùn)過(guò)的醫(yī)院糾紛下降比例高達(dá)80%，為醫(yī)院取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
李老師非醫(yī)學(xué)背景出身，但是為了從醫(yī)學(xué)中研究醫(yī)患溝通花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力走進(jìn)醫(yī)院，走近醫(yī)生，走進(jìn)醫(yī)療，潛心學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)著作，被院長(zhǎng)稱(chēng)為“以專(zhuān)業(yè)的患者身份講溝通，懂醫(yī)生也懂患者”。
李老師倡導(dǎo)人文理念的推廣，力求通過(guò)人文關(guān)懷改善醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)者收獲尊重，讓患者感受溫情，在醫(yī)院大力推行人本位思想，在科室指導(dǎo)中手把手教授人文查房技巧，給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)全新的服務(wù)方式，將人文主義情懷與醫(yī)療技術(shù)有機(jī)結(jié)合，尤其李老師在外科系統(tǒng)的的查房指導(dǎo)頗具特色，以至于培訓(xùn)后的醫(yī)院直接將具體的方法奉為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。
醫(yī)患溝通論文篇十九
醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，是否真誠(chéng)地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。
醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營(yíng)造積極的醫(yī)患關(guān)系樹(shù)立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒(méi)病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。
醫(yī)生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽(tīng)清楚了 ” 等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
醫(yī)生要無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問(wèn) ” 方式。提問(wèn)大體上有兩種：“封閉式”和“開(kāi)放式”。
“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問(wèn)容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。
有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
這是一種多少帶有心理治療專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通論文篇二十
病人較好的溝通、交流、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅是實(shí)習(xí)期間應(yīng)努力培養(yǎng)的至關(guān)重要的能力，也是鞏固和深化基本理論和技能、鍛煉臨床思維非常重要的環(huán)節(jié)。下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧，供你閱讀參考。
安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。
意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺?。”
表達(dá)歉意?！皩?duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?/p>
使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言(如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”)和肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮)。
切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。
不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?/p>
不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?/p>
當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
投訴，道歉與解釋?zhuān)磺卸紱](méi)那么難。
患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過(guò)有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對(duì)情況作出詳細(xì)的解釋?zhuān)嬲\(chéng)地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒(méi)有產(chǎn)生效果，患者可能就會(huì)采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對(duì)不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。
在英國(guó)，患者或家屬可以通過(guò)國(guó)民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫(yī)生，則可以向醫(yī)學(xué)總會(huì)進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生，投訴程序同上。一般情況下，醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問(wèn)題，但可能需要向其導(dǎo)師或顧問(wèn)醫(yī)生提供信息，幫助醫(yī)院解決問(wèn)題。
在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會(huì)選擇終止溝通，因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過(guò)程中處于不利地位。而這通常會(huì)使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開(kāi)始產(chǎn)生這樣的想法(有可能事實(shí)確實(shí)如此)——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致局面完全無(wú)法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是：他們擔(dān)心自己的道歉行為將來(lái)在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門(mén)在這個(gè)方面有明確的規(guī)定：
“我們認(rèn)為，無(wú)論出于任何原因，不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬，并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下，我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為，也不應(yīng)該單憑這種舉動(dòng)就對(duì)其免以懲罰?！?/p>
當(dāng)患者要求對(duì)所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí)，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書(shū)前面部分中曾提到的有關(guān)書(shū)面材料的一點(diǎn)——無(wú)論在紙版或電子版的病歷或是寫(xiě)給其他醫(yī)療專(zhuān)家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。
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