總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的表現(xiàn)進(jìn)行回顧和總結(jié)。在寫總結(jié)時，我們可以逐漸規(guī)劃未來的目標(biāo)與計劃。接下來是小編整理的一些總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
煙酒店半年工作總結(jié)篇一
一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20_迎來了充滿希望的20_年，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，3個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。
無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧_x大學(xué)生供需見面會在_x召開，這對于我們生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了。
雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所_國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
煙酒店半年工作總結(jié)篇二
??我想我們是永遠(yuǎn)都抓不住時間的，但是我想這樣也是好的，因為抓不住，我們才會覺得時間的流逝是很快的，也正是這樣才會注意到時間的流逝，才會抓緊時間好好的工作。
??上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們接下來要面臨的就是下半年的工作，而在面臨下半年的工作之前，我們還是要對上半年的工作做一個總結(jié)，而這樣才會使我們下半年的工作更加的順利。
??做為酒店經(jīng)理的一名助理，我的工作其實也挺雜的，我要做的事情也是很多的，但是最主要的還是要輔佐經(jīng)理完成工作，當(dāng)然很多的工作都是看起來好像是很簡單的，但是實際上面做起來還是很不容易的，為此我也是需要付出很多的時間去做的。
??在經(jīng)理不在的時候，我要代替他去處理一些日常的酒店事情，同時也要暫代他對酒店一些人的工作做出一個安排，不過這也是他不在的時候，而我們的經(jīng)理卻是基本上都在的。因為他是一個盡職敬業(yè)的經(jīng)理，所以他不在的時候是你極少數(shù)的。
??不過我主要的還是去落實一些事情，比如說經(jīng)理安排好的一些東西，然后我就需要去做一個做一個相關(guān)工作的落實，最后也要確保指令得到確切的落實。這些其實都還只是簡單的。并且也是不難的，只不過還是需要一些技術(shù)含量的罷了。
??身為酒店的員工，我們在很多的主要需要面對的人群也還是客人，為了使他們用一種來到酒店來到家一樣的感覺，我們也是付出了很多的努力。而身為經(jīng)理助理，我對此也是需要做很多工作的，因為經(jīng)理是我的上級，一般情況下都是先找我，我要是不能夠解決的話再才會去找經(jīng)理，而面對問題，也主要的還是來自客人。比如說酒店的房間沒有打掃干凈，酒店送過去的餐是錯的等等，這些也許是看起來的小問題，但是其實不是，這些看似小問題的問題在很多時候還是會影響到人對酒店的入住體驗的，一旦影響到這個了的話，對酒店的發(fā)展也是很不好的。
??因此我們在工作的時候也更多的是要換位思考，要去考慮客人的感受，從客人的角度出發(fā)，為客人著想。當(dāng)然這也是身為酒店的每一個員工都要考慮的，也只有從客人的角度出發(fā)，我們才能更好的服務(wù)客人，然后給客人帶來更好的體驗，最后酒店的入住率也才是會得到提升的。
??最后，我還要說的就是不管是什么工作都是繁瑣的，但是要是能夠把繁瑣的工作做好，那也是很不容易的。而以上就是我對上半年的一個工作總結(jié)，希望接下來的下半年，我們都能夠做的更好，客戶的投訴會越來越少。
煙酒店半年工作總結(jié)篇三
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去。在這半年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將上半年來的`工作情況匯報如下：
煙酒店半年工作總結(jié)篇四
雖然一開始的時候我是總混日子，但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度，開始認(rèn)認(rèn)真真的工作。而認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時候不至于顯得太過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年里最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說，現(xiàn)在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。
煙酒店半年工作總結(jié)篇五
經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。 3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。
為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對消費達(dá)*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對某進(jìn)行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團(tuán)體用房*團(tuán)次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—某訂貨會務(wù)和某服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達(dá)到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的'綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位在我酒店。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，某經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊精神。
由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。
為營造一個和諧的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)某考評，某*大廈被評為某年度社會治安綜合治理先進(jìn)單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：
一是加強(qiáng)公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、**集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
煙酒店半年工作總結(jié)篇六
新的半年即將來臨，緊張忙碌的上半年馬上就要過去。回顧20xx上半年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。
展望20xx下半年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保20xx上半年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。
1、我們xx保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計劃和切實可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方案有計劃的培訓(xùn)她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。
2、絕大多數(shù)新員工對xx這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在xx搞不搞”。xx部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。xx員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。
3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。
1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計9人。
領(lǐng)班：1名技工：1名xx服務(wù)員：7名。
主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：
備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名xx服務(wù)員作機(jī)動安排。
2、xx服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，因為這類員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動性、靈活性較強(qiáng)。一般會勝任計劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。
3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。領(lǐng)班應(yīng)該加強(qiáng)對員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落實，該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展。在工作操作中，確保一切安全。
1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是xx員工必須學(xué)會而且經(jīng)常要做的工作。工具是xx員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是xx技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機(jī)器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。xx服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。
2、耗材在以前的基礎(chǔ)上增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張。基于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下，5f暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5f的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5f繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。
1、團(tuán)結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們xx還有很多不足的地方，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期，酒店無領(lǐng)班且xx服務(wù)員人手也不足。在沒有領(lǐng)班和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。xx服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來酒店里操作。xx服務(wù)員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。
2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過xx員工的共同努力，經(jīng)過3--4個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強(qiáng)監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。20xx下半年我們xx部門爭取在20xx上半年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。
美好家園的營造需要你我他（她）的共同愛護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。
煙酒店半年工作總結(jié)篇七
上半年，我局(分公司)在xx市局(公司)和xx市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十八大和“兩會”精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實全省、xx煙草系統(tǒng)工作會議精神，圍繞“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”和“四個引領(lǐng)”的目標(biāo)要求，深入“三大戰(zhàn)略”，不斷鞏固優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建成果，通過文化管理和創(chuàng)新管理，加快了xx煙草整體工作上水平、創(chuàng)一流的步伐，順利實現(xiàn)了“時間過半、任務(wù)過半”的既定目標(biāo)，為全面完成全年目標(biāo)任務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。
1-5月份，對系統(tǒng)外銷售卷煙21087箱，同比上升4.12%；銷售收入49441萬元，同比上升9.61%；實現(xiàn)稅利13900萬元，同比上升10.12%，其中利潤8678萬元，同比上升3.05%；未發(fā)生一起客戶投訴，客戶的滿意率達(dá)到98%以上。1—6月，我局共出動市場檢查人員6645人次，查獲各類涉煙案件159起，其中：案值萬元以上案件36起，五萬元以上案件7起，搗毀非法卷煙窩點96個；查獲各類違法違規(guī)卷煙16841.8條，其中假冒卷煙4367.2條，移送公安案件7起，上繳財政罰沒款11.45萬元，市場凈化率95.99%。不法煙販被刑事拘留3人、判刑3人。
(一)咬定市場營銷上水平，注重品牌培育和終端建設(shè)，經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量穩(wěn)步提升。
上半年，認(rèn)真踐行“創(chuàng)商業(yè)品牌”戰(zhàn)略，進(jìn)一步深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，大力開展“我就是品牌”活動，始終把品牌培育作為第一要務(wù)，不斷加強(qiáng)零售終端建設(shè)，促進(jìn)了卷煙銷量和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長。
一是以“第一要務(wù)”為抓手，積極創(chuàng)新品牌培育模式，大力開展建功立業(yè)活動。不斷加大對重點品牌尤其是“532”大品牌的培育力度，密切關(guān)注市場需求的發(fā)展變化，把優(yōu)化結(jié)構(gòu)與引導(dǎo)消費、調(diào)整狀態(tài)有機(jī)結(jié)合，重視低焦油品牌的市場培育。針對卷煙市場銷售疲軟，考核品牌任務(wù)繁重這一現(xiàn)狀，以“農(nóng)村包圍城鎮(zhèn)”、“以點帶面”、“全面開花”、“突出重點”等一系列品牌促銷的方式和方法進(jìn)行推廣，極大地帶動了各品牌的銷售，為完成好各考核品牌銷售指標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。抓好客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，充分運用移動工具，保證服務(wù)時間、服務(wù)頻次、服務(wù)質(zhì)量的落實，切實履行服務(wù)承諾，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)；用卓越服務(wù)贏得客戶的滿意，推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)；以“四率三度”(客戶對省局投訴電話知曉率、貨源供應(yīng)辦法知曉率、客戶投訴咨詢率、客戶毛利率和客戶滿度)為主要衡量指標(biāo)，考評各客戶服務(wù)部、各客戶經(jīng)理的客戶意度、客戶對服務(wù)人員的滿意度、客戶對貨源供應(yīng)滿意服務(wù)水平。以知名品牌培育爭創(chuàng)“明星團(tuán)隊”和“明星個人”活動為契機(jī)，積極開展“服務(wù)客戶零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)對象零投訴”服務(wù)活動，使每一名員工都行動起來，從我做起，從細(xì)節(jié)做起，爭當(dāng)崗位創(chuàng)新主體，爭當(dāng)“明星個人”。
二是以市場為導(dǎo)向，不斷完善信息采集功能，確保年度目標(biāo)任務(wù)的全面完成。以“終端信息管理系統(tǒng)”為平臺，不斷充實信息點基本信息，充實信息采集手段，經(jīng)常性地開展與信息點的溝通交流，提高信息點的信息采集配合度，為信息采集奠定堅實的基礎(chǔ)。在以零售客戶的進(jìn)、銷、存、價為基本采集信息的情況下，進(jìn)一步拓展、完善信息采集內(nèi)容，把地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行業(yè)政策變化、社會消費動態(tài)、消費者消費習(xí)慣等內(nèi)容納入信息采集的范疇，定期進(jìn)行收集、歸納，充實信息內(nèi)容，夯實信息分析基礎(chǔ)。強(qiáng)化信息分析應(yīng)用，對采集的信息，在歸納匯總的情況下，通過對信息價值的挖掘，將信息充分應(yīng)用于指導(dǎo)市場需求預(yù)測，最大程度滿足零售戶的經(jīng)營需求。
三是以功能終端建設(shè)為基礎(chǔ)，大力開展樣本客戶掃碼工作，深入探索卷煙現(xiàn)代流通管理模式。圍繞“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的目標(biāo)，推陳出新，大力推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)。采取集中培訓(xùn)、上門指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)交流、專題講座等形式，對零售終端客戶講授煙草專賣法律法規(guī)、明碼標(biāo)價、卷煙存銷比、品牌推介、卷煙陳列等系統(tǒng)、專業(yè)的營銷和服務(wù)知識。抓好終端pos系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作，努力實現(xiàn)客戶經(jīng)營的智能化、客我互動的信息化、營銷管理的現(xiàn)代化，有效激發(fā)客戶使用系統(tǒng)和主動掃碼的內(nèi)生動力。全面加強(qiáng)現(xiàn)代零售終端運行管理，堅持和深化“標(biāo)準(zhǔn)店”的“六個一”管理工作，深入挖掘終端資源，實現(xiàn)分類統(tǒng)計、動態(tài)管理、有效利用，認(rèn)真制定終端資源管理辦法。將功能終端客戶管理列入日常工作重點，定期舉辦功能終端客戶培訓(xùn)，使功能終端客戶對自身責(zé)任和義務(wù)充分認(rèn)識，加強(qiáng)商、零協(xié)同營銷，加強(qiáng)功能終端客戶規(guī)范經(jīng)營管理。
四是以“135”工作法為手段，加強(qiáng)員工能力建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。嚴(yán)格按照“135”工作法一條主線、三個要點、五個步驟的作業(yè)流程，認(rèn)真查找工作中的不足，改進(jìn)工作方法，不斷提高客戶服務(wù)能力和水平。通過“五步法”把客戶服務(wù)、品牌培育等工作落到實處，履行服務(wù)承諾、確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平，用心打造卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌。嚴(yán)格執(zhí)行年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，組織開展各項培訓(xùn)活動，突出服務(wù)營銷、品牌營銷和市場營銷知識的培訓(xùn)。1-6月份，培訓(xùn)時間為1752小時，人均學(xué)時為37小時/人，其中，客服科集中培訓(xùn)6次，人均18時/人。認(rèn)真組織客戶經(jīng)理、送貨員進(jìn)行技能鑒定專項培訓(xùn)，截止6月份，獲得營銷師(卷煙商品營銷)證書的營銷人員47人，占總?cè)藬?shù)100%，其中高級12人、中級27人、初級8人。細(xì)化考核督查內(nèi)容，加大考核督查獎懲力度，切實把二級考核和各客戶服務(wù)部實施的三級考核有機(jī)地相結(jié)合，每月根據(jù)考核督查情況評選“明星團(tuán)隊”和“明星個人”，激發(fā)員工的工作熱情，同時對存在問題進(jìn)行通報整改，并將考核情況與當(dāng)月工資進(jìn)行掛鉤，做到獎罰分明，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)工作流程、提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而有力地促進(jìn)了各崗位工作職能的發(fā)揮和網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)態(tài)的提高。按照行業(yè)物流工作會議“精化流程、精確核算、精準(zhǔn)運營、精到服務(wù)、精細(xì)管理”的要求，開展精益中轉(zhuǎn)站建設(shè)，通過加強(qiáng)班組管理、送貨服務(wù)、配送管理，人員優(yōu)化，車輛安全管理，持續(xù)提升中轉(zhuǎn)站物流運行效率和服務(wù)水平。
(二)咬定市場監(jiān)管上水平，狠抓依法行政和端窩打點，專賣管理質(zhì)態(tài)明顯提升。
上半年，以“基礎(chǔ)管理扎實、運行機(jī)制高效、特色文化濃厚、隊伍建設(shè)精良”為基礎(chǔ)，積極構(gòu)建高效的市場監(jiān)管體系，提高依法行政、文明執(zhí)法的能力和水平，始終保持卷煙市場較高程度的凈化水平，持續(xù)鞏固和提升優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建成果，專賣管理各項工作取得明顯成效。
一是明確主攻方向，深化協(xié)作關(guān)系，全力推進(jìn)打假破網(wǎng)。圍繞“建真網(wǎng)、建實網(wǎng)、建好網(wǎng)”工作思路，在物流、車站、郵政托運、社會等層面，發(fā)展可靠情報員、信息員，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的為卷煙打假破網(wǎng)服務(wù)的情報網(wǎng)絡(luò)體系，依法查獲“1.12”涉煙23萬多元非法販銷卷煙案件，此案尚在進(jìn)一步經(jīng)營中。3月22日，xx市政府牽頭召開了相關(guān)執(zhí)法單位打擊假冒偽劣產(chǎn)品聯(lián)席會，圍繞卷煙打假的現(xiàn)狀、特征、難點、問題、形勢分析、主要工作等方面，我局在會上作了專題發(fā)言，進(jìn)一步拓展了與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)的渠道和平臺，促進(jìn)了相互之間信息互通、資源整合、聯(lián)動協(xié)作、成果共享，推進(jìn)了行政執(zhí)法與刑事司法的有效銜接，為今年打假破網(wǎng)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二是強(qiáng)化日常監(jiān)管，突出集中整治，市場基礎(chǔ)明顯加強(qiáng)。圍繞“打擊有力、管理到位、疏導(dǎo)及時、服務(wù)周到”市場監(jiān)管體系，不斷強(qiáng)化日常監(jiān)管力度，提高對卷煙市場的掌控力、凈化率。在強(qiáng)化日常監(jiān)管上，按照345工作法和“1對1”市場監(jiān)管模式，層層簽訂了市場監(jiān)管責(zé)任書，將全年市場監(jiān)管任務(wù)指標(biāo)科學(xué)解碼，責(zé)任到人，提高了日常監(jiān)管的針對性和有效性，提升了對卷煙市場的掌控力。在突出集中整治上，相繼組織開展了“冬季會戰(zhàn)”、“閃電13號”卷煙市場集中整治行動，實現(xiàn)了專項整治與日常有效監(jiān)管的緊密結(jié)合，有力維護(hù)了卷煙市場經(jīng)營秩序，提高了卷煙市場凈化率。在深化普法宣傳上，借“3.15”活動契機(jī)，組織集中銷毀標(biāo)值21萬元假冒偽劣卷煙，向社會展示了打假成果，組織召開了“局長接待日”座談會，向不同層次的卷煙零售戶征求意見，搭建互通平臺，彰顯責(zé)任煙草形象，通過xx報刊“金葉之窗”、發(fā)送告卷煙經(jīng)營客戶書、煙草專賣法規(guī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組等宣傳活動，進(jìn)一步提高了普法宣傳的廣度和深度，提升了社會對xx煙草的公信力和認(rèn)知度。
三是規(guī)范執(zhí)法行為，推行政務(wù)公開，依法行政陽光透明。始終圍繞“合法行政、合理行政、程序正當(dāng)、高效便民、誠實守信、權(quán)責(zé)統(tǒng)一”依法行政六項基本要求，規(guī)范執(zhí)法行為，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，倡導(dǎo)陽光運行，依法行政的能力和水平得到了有力提升。首先，規(guī)范執(zhí)法行為，確保執(zhí)法安全。認(rèn)真抓好事前風(fēng)險評估，圍繞執(zhí)法整體、執(zhí)法環(huán)節(jié)、執(zhí)法過程可能出現(xiàn)的問題，排查風(fēng)險源，從根本上杜絕和預(yù)防執(zhí)法人員不規(guī)范問題的發(fā)生。抓好事中違紀(jì)預(yù)警，通過“三卡一評”(行政執(zhí)法監(jiān)督卡、行政許可跟蹤卡、專賣服務(wù)管理卡，季度綜合評價)監(jiān)督管理舉措，定期分析和評估執(zhí)法狀況，對出現(xiàn)的苗頭性、傾向性執(zhí)法問題，及時發(fā)出預(yù)警，排查整改。其次，推進(jìn)政務(wù)公開，倡導(dǎo)陽光運行。全面貫徹落實依法行政責(zé)任制，切實加強(qiáng)對依法行政工作的領(lǐng)導(dǎo)，從簡化辦事程序，縮短辦結(jié)時間入手，努力提升行政效能；從完善行政權(quán)力事項網(wǎng)上全覆蓋入手，努力提高公開透明程序；從完善相關(guān)制度入手，確保各項服務(wù)承諾兌現(xiàn)。真正把權(quán)力運行置于人民群眾監(jiān)督之下，擴(kuò)大人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。第三，堅持依法辦案，提高卷宗質(zhì)量。按照行政處罰自由裁量基準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行“調(diào)查、審理、罰繳”三分離制度，推進(jìn)全程說理執(zhí)法。上半年，共處理案件136起，結(jié)案率100%，無因裁量不當(dāng)引起行政復(fù)議變更、行政訴訟敗訴案件。按照《xx市煙草專賣零售點合理布局規(guī)定》，嚴(yán)格執(zhí)行“許可前一次性告知、受理、審查、復(fù)核、決定”五分離，堅持對行政許可全過程動態(tài)監(jiān)管，規(guī)范準(zhǔn)入管理，強(qiáng)化過程管控，加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管。上半年，共審批發(fā)放211份卷煙零售許可證，無一起行政復(fù)議變更、行政訴訟敗訴案件。同時，按照“一證一卷、一戶一檔”要求，對所有卷煙零售戶檔案進(jìn)行整理，建設(shè)了證件管理檔案室，提高了檔案管理規(guī)范化水平。
四是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，隊伍素質(zhì)不斷提升。按照“打牢基礎(chǔ)、強(qiáng)化功能、完善機(jī)制、增強(qiáng)活力”的基本要求，進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，圍繞“改進(jìn)作風(fēng)年”工作要求，每月堅持對執(zhí)法人員進(jìn)行督查考核，嚴(yán)厲查處在執(zhí)法過程中是否存在以權(quán)謀私、吃拿卡要、行政不作為和行政亂作為行為。上半年，共處理群眾咨詢舉報投訴23起，無一起反映執(zhí)法人員違法違紀(jì)事項，專賣執(zhí)法社會滿意度明顯提升。按照“點菜式”方式，缺什么學(xué)什么，差什么補(bǔ)什么，有力提升了培訓(xùn)的針對性。每周四集中今年參加技能鑒定考試人員進(jìn)行重點輔導(dǎo)，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量，提高參考率，提高通過率。圍繞對標(biāo)評價指數(shù)，細(xì)化分解完善績效考核細(xì)則，對標(biāo)到中隊、對標(biāo)到人員，通過一些舉措，徹底打破“大鍋飯”，杜絕“搞攤派”，拉開收入分配檔次，目前，此項工作正在試運行之中。
(三)咬定內(nèi)部監(jiān)管上水平，強(qiáng)化內(nèi)控制度和專賣監(jiān)管，企業(yè)的生命線更有保障。
上半年，在內(nèi)部監(jiān)管工作中，按照更加“嚴(yán)格規(guī)范”的總體要求，以“自律意識更加牢固、卷煙經(jīng)營更加規(guī)范、專賣管理更加到位、領(lǐng)導(dǎo)干部監(jiān)督管理更加有效、紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督更加有力”為主要任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督長效機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控體系，努力構(gòu)建“以內(nèi)管促內(nèi)控、以內(nèi)控促自律”的良性機(jī)制。
一是狠抓辦事公開、民主管理，全面落實“三項工作”各項程序規(guī)定。按照“規(guī)范權(quán)力運行、公開透明操作、確保監(jiān)管到位、打造陽光煙草”的要求，充分發(fā)揮職工代表大會和“三項工作”管理、預(yù)算、薪酬等委員會作用，不斷充實修訂制度，優(yōu)化程序流程，形成科學(xué)的決策、管理、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范權(quán)力運行，保障職工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保了權(quán)利在陽光下運作。
二是狠抓內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。按照“全面覆蓋、良性互動、注重實效”的內(nèi)管模式，堅持開展日常監(jiān)督、定期檢查、定期報告等工作，真正做到重點檢查定期進(jìn)行、內(nèi)管考核同步跟進(jìn)，在深入檢查、糾正、解決問題的同時，突出對銷售、配送等環(huán)節(jié)的監(jiān)督工作，堅持開展“家庭走訪式檢查”、“中途送貨突擊抽查”、“零售戶調(diào)查反饋”三種舉措，取得明顯成效。同時，加強(qiáng)了中隊內(nèi)管職能建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)店、明碼標(biāo)價、許可證后續(xù)監(jiān)管納入到專賣內(nèi)管工作中，形成了全覆蓋、全方位的專賣內(nèi)管監(jiān)督體系，并推出專賣內(nèi)管“1對1+1”工作模式，即中隊專職內(nèi)管員(或兼職)參與到線路稽查員、客戶經(jīng)理的“1對1”市場長效監(jiān)管中，起到跟線考核、指導(dǎo)、監(jiān)督的作用。采取卷煙配送中途突擊抽查、三個百分百實地檢查、零售戶調(diào)查反饋等手段，對卷煙經(jīng)營全過程進(jìn)行了持續(xù)、動態(tài)、有效、實時監(jiān)管。上半年，共處理有效預(yù)警2967起，其中黃色預(yù)警2659起、橙色預(yù)警302起、紅色預(yù)警6起。開展卷煙配送中途突擊查87車次，銷售大戶監(jiān)管422戶次，許可證后續(xù)回訪147戶次，處理不規(guī)范使用的卷煙零售許可證133份。
三是狠抓反腐倡廉各項工作的落實。認(rèn)真貫徹落實中紀(jì)委、省、市紀(jì)委和行業(yè)各級紀(jì)檢監(jiān)察工作會議精神，圍繞黨風(fēng)廉政建設(shè)主題，緊扣紀(jì)檢監(jiān)察工作“上水平、創(chuàng)一流”主線，著力開展黨風(fēng)廉政警示教育、預(yù)防職務(wù)犯罪宣教、民主評議政風(fēng)行風(fēng)和效能監(jiān)察等工作。5月份，在全市廉政公益海報評選工作中，我局提交的4幅作品全部獲獎，分別獲得一等獎1幅，二等獎2幅，三等獎1幅，其中有1幅獲得全省二等獎，目前已被省檢察院提交到國家最高人民檢察院評選。6月份，舉辦了一次道德講堂廉政專場教育活動，邀請市檢察院預(yù)防科負(fù)責(zé)人作了題為“廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)”主題教育，重點講解了前期預(yù)防、中期監(jiān)控、后期處置的“三道防線”措施，增強(qiáng)了員工法制意識和防范能力，提高了抵御風(fēng)險的能力。上半年，我們組織觀看警示教育片1次，開展廉政專題講課1次，聽課60人次，形成會議紀(jì)要1期；開展廉政文化活動1次，參加33人次。簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書5份。主動公開的各類黨務(wù)、政務(wù)、企務(wù)事項共計16項/次，其中，通過公示欄公開黨務(wù)政務(wù)事項14項，利用局域網(wǎng)和政務(wù)公開網(wǎng)公布重要事項2次。
(四)咬定基礎(chǔ)管理上水平，突出財務(wù)預(yù)算和標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)發(fā)展能力得到提升。
進(jìn)一步深化“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，以全面預(yù)算管理為主線，以對標(biāo)、貫標(biāo)、校標(biāo)為主要抓手，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為動力，以隊伍建設(shè)和績效考核為保障，全面提升基礎(chǔ)管理水平。
一是以貫徹標(biāo)準(zhǔn)體系為抓手，夯實基礎(chǔ)管理工作。
按照“目標(biāo)、對標(biāo)、貫標(biāo)”三位一體的要求，進(jìn)一步完善了各項制度標(biāo)準(zhǔn)，梳理了我局(分公司)基礎(chǔ)管理方面存在的突出問題，查找了管理制度中存在的盲點或不足。不斷完善和規(guī)范了各項規(guī)章制度，從而有效提升了管理水平。進(jìn)一步完善了工作流程，將質(zhì)量方針目標(biāo)有效的科學(xué)細(xì)化，對各項工作流程不斷補(bǔ)充和優(yōu)化，確保了各項工作流程均能在體系文件中體現(xiàn)。進(jìn)一步完善了管理運行機(jī)制，始終保持企業(yè)內(nèi)部運行的持續(xù)改進(jìn)、不斷完善，并在企業(yè)總體工作要求內(nèi)，持續(xù)修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化體系自我完善的功能，從而建立了全面長效的企業(yè)自我提升的管理機(jī)制。
二是以財務(wù)預(yù)算管理為中心，發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督職能。
按照省、市局“加強(qiáng)成本費用管理，進(jìn)一步實現(xiàn)降本增效”的主要工作目標(biāo)，堅持“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，嚴(yán)格執(zhí)行“沒有預(yù)算，不得開支”的要求，圍繞降本增效做文章。按照國家局財經(jīng)秩序?qū)ｍ椪D的要求，結(jié)合行業(yè)審計工作，認(rèn)真對xx年會計報表進(jìn)行了全面審計。我局(分公司)經(jīng)會計事務(wù)所的系統(tǒng)審計，從出具的審計報表來看，沒有違反會計制度的現(xiàn)象。同時，認(rèn)真執(zhí)行煙草企業(yè)成本費用管理辦法，加強(qiáng)預(yù)算費用管理，開展降低運行成本活動，科學(xué)、客觀地編制預(yù)算費用報表，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部審批制度，局(分公司)費用水平同比有所下降。
三是以安全生產(chǎn)為重點，強(qiáng)化責(zé)任落實。
上半年，認(rèn)真貫徹落實《江蘇省煙草專賣局(公司)系統(tǒng)xx年安全生產(chǎn)工作要點》，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，將職業(yè)健康安全管理體系工作作為安全管理的切入點與落腳點，對各類工作流程、各項規(guī)章制度進(jìn)行了再學(xué)習(xí)、再培訓(xùn)，對各項危險識別源進(jìn)行修訂、梳理、定位，進(jìn)一步確定了安全管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確了部門、崗位職責(zé)權(quán)限，并使其制度化、常態(tài)化。同時，堅持每季度安全大檢查不動搖，領(lǐng)導(dǎo)班子分別帶隊下基層，對中轉(zhuǎn)站、辦公樓、各基層網(wǎng)點等重點部位的消防設(shè)備設(shè)施、攝像監(jiān)控報警系統(tǒng)、用電氣設(shè)備線路、特種設(shè)備等進(jìn)行隱患大排查，對查出的安全隱患，及時形成并下發(fā)了安全檢查通報，落實責(zé)任，及時整改。在6月份“安全生產(chǎn)月”活動中，先后開展了交通安全知識專題講座和消防演練兩項活動，增強(qiáng)了全體員工的安全防范意識和應(yīng)急處置能力。
(五)咬定隊伍建設(shè)上水平，夯實作風(fēng)建設(shè)和特色教育，員工整體素質(zhì)顯著增強(qiáng)。
上半年，按照市局“素質(zhì)提升年”的要求，努力在“全面提升企業(yè)整體素質(zhì)”方面發(fā)揮“引領(lǐng)作用”，堅持“以人為本.人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”，不斷推動隊伍建設(shè)全面發(fā)展。
一是加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高機(jī)關(guān)工作效能。嚴(yán)格貫徹落實中央“八項規(guī)定”，進(jìn)一步強(qiáng)化對重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，重點加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待管理、公務(wù)用車治理，反對大手大腳、奢侈浪費，倡導(dǎo)低調(diào)樸實、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。6月份，制定出臺了《xx市煙草專賣局(分公司)關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的實施意見》，進(jìn)一步嚴(yán)明工作紀(jì)律，堅持掛牌上崗，杜絕紀(jì)律松馳、上班遲到早退、有事不請假、辦事推諉拖拉、中午喝酒、上班時間打電腦游戲、看網(wǎng)絡(luò)電影電視、串崗溜崗、上班辦私事、酒后駕車等現(xiàn)象，特別在公款接待、公車使用上作了進(jìn)一步規(guī)定，真正以鐵的紀(jì)律約束和規(guī)范“兩公”事項，在今年市效能辦、糾風(fēng)辦的數(shù)次明查暗訪中，沒有出現(xiàn)違反“十項規(guī)定”的情況。
二是加強(qiáng)“四好班子”建設(shè)，不斷增強(qiáng)班子領(lǐng)導(dǎo)力。扎實踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，堅持物質(zhì)文明、精神文明、政治文明“三個文明”同步謀劃、同步發(fā)展，在6月份省文明單位創(chuàng)建考核驗收中，受到了考評組的高度評價。上半年，堅持“三會一課”制度，黨組學(xué)習(xí)制度化、組織生活正?；?、民主生活會定期化。同時，固化了領(lǐng)導(dǎo)每月下訪調(diào)研制度，切實將問政于民、問需于民、問計于民“三問作風(fēng)”落到實處。在民主管理上，嚴(yán)格執(zhí)行議事規(guī)則，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)，相互支持、積極配合，企業(yè)重大決策、重大項目、工程招標(biāo)、物資采購、大額度資金運作和重大人事任免堅持集體討論、科學(xué)民主決策，不搞“一言堂”，實行“陽光”操作。
三是加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高全員素質(zhì)。在教育培訓(xùn)中，針對自身特點，先后開展了“2.3.5”、“陽光心態(tài)”、“中國夢”等主題教育實踐活動，通過活動的開展，鑄造了全體員工滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的良好精神，呈現(xiàn)了學(xué)習(xí)教育大推進(jìn)、辦事效率大提高、服務(wù)品牌大創(chuàng)建、機(jī)關(guān)作風(fēng)大提升的良好格局。同時，開展了破除“到頂論、飽和論”和“四破四出、四有四優(yōu)”活動，通過兩項活動的開展，打破了部分員工“小富即安、小勝即滿”的思想，消除了隊伍中的浮夸風(fēng)、拖拉風(fēng)、閉塞風(fēng)，全員的整體素質(zhì)明顯提升。
(六)咬定文化建設(shè)上水平，加強(qiáng)理念提煉和載體建設(shè)，企業(yè)軟實力進(jìn)一步夯實。
上半年，始終把企業(yè)文化建設(shè)作為一項事業(yè)來辦，一手抓理念體系的構(gòu)建和完善，一手抓對員工的宣教和灌輸。在具體實踐中，“兩輪驅(qū)動、兩翼齊飛”，切實將xx煙草系統(tǒng)素質(zhì)提升年與xx煙草企業(yè)文化建設(shè)提升年同步開展、有機(jī)融合，以文化引領(lǐng)、文化管理提升全員整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。
首先，著力打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。建立“學(xué)習(xí)型企業(yè)”是企業(yè)文化建設(shè)的重要課題，是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。因此，我局建立了縱橫交錯的互動式學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，借助舉辦各類培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)閱覽室、圖書室等陣地，為職工提供良好的學(xué)習(xí)場所。根據(jù)干部職工的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度和不同崗位等實際情況，開展全方位、多層次學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)，在形成高等自學(xué)、集中培訓(xùn)和個人自學(xué)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，以對話、反饋、反思等互動方式為主，提高學(xué)習(xí)的趣味性和有效性，打破以往念文件，眾人聽，僵化無味的學(xué)習(xí)方式。同時，開展了小組討論、讀書心得交流、講座和觀摩等學(xué)習(xí)活動，切實做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)與工作的融合，“學(xué)習(xí)型企業(yè)”模式、氛圍、成效凸顯。
其次，充分發(fā)揮自身特色的“家文化”建設(shè)。首先，在去年率先建立企業(yè)文化室的基礎(chǔ)上，結(jié)合新形勢、新要求，對企業(yè)文化室進(jìn)行了更新與升級，拓寬了江蘇煙草企業(yè)精神、廉政文化等新的理念，進(jìn)一步加強(qiáng)了企業(yè)文化活動陣地建設(shè)；其次，開展了深化“家文化”百日教育主題活動，進(jìn)一步拓寬“團(tuán)隊、責(zé)任、執(zhí)行、奉獻(xiàn)、感恩、和諧”六大內(nèi)涵，倡導(dǎo)大家閱讀《陽光心態(tài)》、《中國夢》兩本書籍，同時開展“忠誠為本，感恩奉獻(xiàn)”演講比賽，進(jìn)一步打造了健康、感恩、進(jìn)取、創(chuàng)新的陽光心態(tài)；第三，開展了以“上黨課、講黨史、頌黨恩”為主題的建黨九十二周年系列活動，先后組織了“紅歌嘹亮、激情飛揚”演唱、“黨在我心中”征文比賽、黨課主題講座、紅色教育、黨員義工服務(wù)等活動，展示了我局(分公司)全體黨員干部職工昂揚向上的精神風(fēng)貌。同時，還通過開展乒乓球、拔河、棋牌類、長跑等項目比賽，以及撰寫企業(yè)文化小故事、書畫攝影作品征集、遞送生日蛋糕等各項活動，進(jìn)一步員工的歸屬感和企業(yè)的活力。
上半年，雖然較好地完成了各項工作任務(wù)，但在工作中仍暴露出一些不足和問題，主要有以下三點:。
一是隊伍的整體素質(zhì)參差不齊，員工的創(chuàng)新能力、理論素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)提升年還有一定差距。
二是財務(wù)預(yù)算的前瞻性和科學(xué)性不強(qiáng)，運行過程中有效控制的手段不太細(xì)微和具體。
三是企業(yè)精神未能真正轉(zhuǎn)化為自覺行動，部分員工在具體工作中，仍有浮躁心理，超越自我能力不夠。
煙酒店半年工作總結(jié)篇八
1、員工的酒店意識不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
2、技術(shù)水平參差不齊、個別員工技術(shù)較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強(qiáng)。
3、工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)能意識需要加強(qiáng)。
酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚團(tuán)隊精神，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。
我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)！使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài)運行。
煙酒店半年工作總結(jié)篇九
在一開始來到這里的時候也只是覺得這里工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認(rèn)可什么的，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久，對這里也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這么好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認(rèn)真仔細(xì)的工作。而和同事們的關(guān)系也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有著豐富經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)起來。而我自己也是在學(xué)習(xí)的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴們。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十
上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營業(yè)額收入已達(dá)到 *萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價 *元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
經(jīng)過一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)××人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。 上半年，大廈共接待境外客人××人，與去年同比上升××%。其中外賓××人，同比上升××%；港澳華僑××人，同比上升××%；臺胞××人，同比上升××%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售××間，占××%，其中：散客××間，占××*%；團(tuán)隊××間，占* %；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客××人次，其中內(nèi)賓達(dá)××人次，外賓達(dá)××人次。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。 為此，我們通過客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對消費達(dá)*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。 該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定××，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到××的地區(qū)進(jìn)行。 為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還專門對××進(jìn)行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團(tuán)體用房*團(tuán)次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—××訂貨會務(wù)和××服裝訂貨會議。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如××等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達(dá)到××元，較去年同比上升××%，平均房價××元，同比上升××%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。 大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。 尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。 同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。 例如：每當(dāng)客人到店時，我們的'服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。 當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。 入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，××經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時期，為××酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。 此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊精神。 由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。 同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《××*》、《××》二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。 為營造一個***的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制： 一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。 二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。 其次，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。 三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。 四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。 通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)***組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，經(jīng)××考評，××*大廈被評為××年度社會治安綜合治理先進(jìn)單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)： 一是加強(qiáng)公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、***集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十一
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平做到到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎做到了好評，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平做到到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎做到了好評，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變做到更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些體育活動，不僅能使員工身體做到到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十二
各項工作已步入正軌，服務(wù)水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半年，生意紅紅火火，客戶好評不斷。對每天例會流程進(jìn)行規(guī)范，固定流程和口號，對集體凝聚力等不斷滲透。
部門激勵機(jī)制的完善：
1、各部門根據(jù)不同的崗位制定不了不同的提成方案。有效的調(diào)動了員工的積極性。
2、實行了意見卡制度，對每桌客人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)顧客滿意度對員工進(jìn)行獎懲。完善部門例會制度，每天晚上8：40—9：00組織部門日事日清會?？偨Y(jié)當(dāng)天問題，安排明日工作。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十三
上半年的時間好像眨眼之間就過去了，作為一名xx酒店的保安，在這半年來，我在自己的崗位上恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了酒店的安保任務(wù)，保護(hù)了酒店的財務(wù)和人員安全，保證在上半年來的正常運轉(zhuǎn)。
半年來，我們的工作中也出現(xiàn)過很多麻煩的事件，自身也有過一些問題。但這些問題都在領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時間過去，我也要好好的總結(jié)這段時間來收獲的經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是我對半年來工作的總結(jié)：
回憶上半年來，我依然主要負(fù)責(zé)酒店大門的安保工作。在每天的工作中嚴(yán)格負(fù)責(zé)的在門口值班，除了維持酒店的安全安定之外，我也同樣在但仍著指引顧客前往停車場，等秩序調(diào)解工作。半年來，在工作的中我一直盡職盡責(zé)，嚴(yán)格的要求自己在工作中的行為，絕不擅離職守，更不會讓自己負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生問題。
但也并不是說我這半年來就這樣的無所事事的過去了，正是因為我是一名前門的值班保安，所以在工作中才會更加嚴(yán)格?；仡櫳习肽昴陙?，最讓我慚愧的還是在一次工作中，我因為太過匆忙，沒能整理好自己的著裝就上崗，結(jié)果違反了酒店的紀(jì)律，讓領(lǐng)導(dǎo)批評了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門保安，我們的職責(zé)不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已，我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中，我都會認(rèn)真嚴(yán)格的檢查自身形象和行為，不給酒店形象帶來影響。
盡管作為一名保安，但我也不是僅僅就在酒店門口作為一個“吉祥物”，在上半年的工作之余，我也一直在通過學(xué)習(xí)和鍛煉來強(qiáng)化自己。
鍛煉自不用說，無論是在下班后還是假期里，我都一直沒有放松過對自己身體的鍛煉，不僅加強(qiáng)了自身的能力，還能保持健康的體魄。
而在學(xué)習(xí)方面，我不僅趁著空閑的時間加強(qiáng)了自身的禮儀鍛煉，還學(xué)會了應(yīng)對許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量，還讓我能面對各種情況都能有一定的準(zhǔn)備，加強(qiáng)了自身的安全知識。
半年來，我在工作方面的能力盡管還算不得全面，但也有了很多的進(jìn)步和提升?，F(xiàn)在，下半年的工作也即將到來，我會在今后的工作中繼續(xù)努力，讓自己的工作更加出色!
煙酒店半年工作總結(jié)篇十四
回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，半年時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就上半年具體工作如下總結(jié)：
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲。
板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任，我在經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張，但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，雖然有時確實忙不過來，但是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
__酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有__特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的里畫上了一個終結(jié)，但是未來又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，我會繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十五
除了做好自己的工作，我知道作為店長，更是要不斷地去學(xué)習(xí)，而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀，不需要學(xué)習(xí)了，那樣也是不可行的。在這一年的時間里，我也是積極的和其他店的店長進(jìn)行交流，探討管理酒店的經(jīng)驗，同時積極的參加公司組織的培訓(xùn)課程，讓自己在管理方面能有更多的收獲，更加的懂得如何去管理好酒店。工作后的時間，我也沒有花費在娛樂上，而是認(rèn)真的去看管理以及酒店方面的書籍，充實自己，讓自己在工作中能做得更好，為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績。
一年的工作感覺過得很快，收獲也是很多，這一年來也是發(fā)現(xiàn)自身有一些不足是需要去改進(jìn)的，做店長的時間不長，所以在管理方面不是做得很好，有時候還比較的混亂，但是這些都是會在今后去改進(jìn)，讓自己做的更好的，特別是管理方面更是要做好。只有所有的員工一起團(tuán)結(jié)一心，那么我們酒店的業(yè)績將會做得更好。
煙酒店半年工作總結(jié)篇十六
經(jīng)過一年多的運作，xx大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)xx人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的xx特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。上半年，大廈共接待境外客人xx人，與去年同比上升xx%。其中外賓xx人，同比上升xx%；港澳華僑xx人，同比上升xx%；臺胞xx人，同比上升xx%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在xx月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。
今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例xx以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。
為此，我們通過客史檔案，首先對xx年度在大廈消費的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對消費達(dá)xx間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是xx等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)xx以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。
上半年，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定xx，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到xx的地區(qū)進(jìn)行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了xx地區(qū)，還專門對其進(jìn)行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
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