客服回訪方案范文(20篇)

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客服回訪方案范文(20篇)
時(shí)間:2023-11-09 18:28:20     小編:夢幻泡

通過制定合理的方案,我們可以提高工作的效率和質(zhì)量,避免資源的浪費(fèi)和冗余。制定方案時(shí)需要做好預(yù)案和應(yīng)急措施,保證方案的可控性和應(yīng)變能力。通過閱讀以下范文,我們可以提升自己的方案思考和寫作能力。

客服回訪方案篇一

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話,主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受,以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間,非常感謝!

1、請(qǐng)問您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎?

滿意—謝謝您,您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問---

不滿意—請(qǐng)問,什么原因?qū)е履粷M意,(聽客戶說),好的,謝謝您的反饋,我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題?

沒有—好的,另外,我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。

有--,請(qǐng)問是什么問題?

(1)若客戶反映是平臺(tái)的問題,答:謝謝您的反饋,我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門,希望沒有影響您的正常交易,我們會(huì)努力提高服務(wù),讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。

(2)若客戶反映是服務(wù)問題,答:非常感謝您的.反饋,我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì),以更好的服務(wù)客戶,讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外,我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么?沒有—您有哪些建議?好的,我會(huì)反饋相關(guān)部門,提高分析水平,希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持,我們會(huì)持續(xù)保持!

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會(huì)將您的反饋提交到策略部門,過幾天我們會(huì)聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。

2、客戶不知情。實(shí)在不好意思,我們會(huì)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn),避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號(hào)提交到策略部門,也請(qǐng)您及時(shí)清理手機(jī)信箱,保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺(tái)---嗯,非常感謝您的寶貴意見,您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo),非常榮幸與您通話,您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的,這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺(tái),就是取款了。---請(qǐng)問,您為什么取款廢棄賬戶呢?(聽客戶說),謝謝您的寶貴意見,非常感謝您的寶貴回饋,您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo),非常榮幸與您通話,您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的,這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時(shí)間,我代表某某公司祝您生活愉快!交易愉快!再見!

客服回訪方案篇二

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展,市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐,我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場競爭手段,充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶,例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃,向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì),以臥薪嘗膽的用心,思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究,并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務(wù)策略和定位,認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月,通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理,并跟蹤落實(shí)處理的情況,把信息反饋給用戶,獲得了客戶的贊賞和信賴,提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷,初露架構(gòu),離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)??头藛T將在新的一年中,通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐,以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效,為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題,認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚,還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺,跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí),打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí),主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間,可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了,我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話,這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶,為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系,之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上,客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比,甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放,因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色,如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音,也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象,以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話,都說第一印象最重要嘛。

客服回訪方案篇三

“您好,這里是四通汽貿(mào)客服中心,請(qǐng)問您是 先生/女士嗎?”

“您好!我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員,現(xiàn)對(duì)您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查,目的是希望了解您對(duì)我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見,幫助我們提高服務(wù)水平,從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個(gè)更理想的汽車消費(fèi)環(huán)境。因此,我們想耽誤您2~3分鐘時(shí)間,請(qǐng)教幾個(gè)問題?!保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮減)

1、到廠維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您? (最低標(biāo)準(zhǔn):起身、微笑相迎)

2、服務(wù)顧問是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細(xì)說明相關(guān)內(nèi)容?(標(biāo)準(zhǔn):客戶能夠明白維修內(nèi)容及價(jià)格)

3、您的車輛是否是在約定的時(shí)間內(nèi)交付車輛?(客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問題,回答“否”則直接跳跳至問題5)

4、您是否被告知交車將延遲,并重新約定交車時(shí)間?

5、您對(duì)我店服務(wù)場地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎?

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求?(即客戶提出的需求是否得到滿足)

7、這次售后服務(wù)工作后,您是否因?yàn)榫S修質(zhì)量問題,需要再次將車送回我店維修?(體現(xiàn)一次修復(fù)率)

8、結(jié)帳時(shí)我們的服務(wù)顧問是否將所完成的工作向您一一說明了嗎?

9、是否和估價(jià)相一致? 估價(jià)準(zhǔn)確率(不含增加修理的部分)

10、是否為您愛車清潔外觀,是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物?您感到滿意嗎?(不清潔要具體到物品名稱)

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議?

12、您此次修車是否需要備件訂貨?(對(duì)訂貨情況做簡單記錄,要有跟蹤)感謝您的配合,祝您愉快!再見(回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述,就“打擾您了,再見”,不知道為什么)

配合這個(gè)問卷還會(huì)有一個(gè)日?qǐng)?bào)表

將問題用數(shù)字表示

最終有一個(gè)統(tǒng)計(jì)

每周,每月對(duì)這個(gè)數(shù)字進(jìn)行分析

客服回訪方案篇四

本月應(yīng)回訪客戶508組,成功回訪381組,有效回訪率75%,客戶回訪滿意度80%,具體情況如表所示:

客戶滿意度評(píng)價(jià)如圖:

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖,滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時(shí),客戶比例為12 %;有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示:

三、針對(duì)客戶抱怨投訴已對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回復(fù),并對(duì)客戶做出解釋,抱怨的

主要原因有:

1.客戶對(duì)國四車在使用上不是很了解,車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶,來站維修后問題任然存在。客戶認(rèn)為維修工不能從根本上解決問題。

2.多位客戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)無力,經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題,每次都會(huì)承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用,客戶對(duì)此不能接受。

3. 客戶對(duì)我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨,大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表:

五、對(duì)在回訪中客戶反映的問題提出以下建議:

1.服務(wù)顧問在開具費(fèi)用清單時(shí),對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時(shí),工作人員務(wù)必核對(duì)好車輛的型號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件,無配件時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件,并事先告知價(jià)格。

3.對(duì)維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對(duì)進(jìn)場的每一位客戶,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對(duì)車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對(duì)每輛車做好收尾工作,如加固螺絲、整潔車面等。

時(shí)光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下:

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),工作內(nèi)容有a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對(duì)不能當(dāng)場解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,個(gè)人總結(jié)如下:為客服人員,要具備良好的.素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

2012年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

客服回訪方案篇五

一、滿意度電話回訪:

(不方便,那我xx時(shí)候再打給您/那您

什么

時(shí)候方便?)

(不知道怎么回事:就是想對(duì)您在本店拍攝過程中,我們員工對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)回訪)

請(qǐng)問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎?

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎?

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎?

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎?

您有

其他

意見要向我們提出的嗎?

(有意見:好的,您的意見我已經(jīng)記錄了,我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān),大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。)

謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔:

您有朋友要結(jié)婚嗎?

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友,他拿卡過來就行,不一定要您陪同,卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的,回來我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠,這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠,也就是您朋友可以過來和我們談價(jià),談到不能再低了,他拿卡出來,我們還是給他優(yōu)惠,同樣也給您積點(diǎn),這個(gè)完全是我們讓利的??刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好,我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好,現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系,對(duì)于在本店消費(fèi)過的顧客,都可以自愿參加。

參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng),比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì),比如雞尾酒會(huì),冷餐會(huì)什么的,我們邀請(qǐng)所有vip顧客,都是新婚的新人,大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情,很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們,我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn),這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi),也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎?

三、客服回單處理:

你好,請(qǐng)問是xx先生/小姐嗎?您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系,卡號(hào)是xx-xx,消費(fèi)了xx元,您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分,您是留著還是先兌現(xiàn)?好的,(您什么時(shí)候到影樓過來拿?/xx-xx)

一、滿意度電話回訪:

(不方便,那我xx時(shí)候再打給您/那您什么時(shí)候方便?)

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎?

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎?

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎?

您有其他意見要向我們提出的嗎?

(有意見:好的,您的意見我已經(jīng)記錄了,我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān),大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。) 謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔:

你好,現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系,對(duì)于在本店消費(fèi)過的顧客,都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng),比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì),比如雞尾酒會(huì),冷餐會(huì)什么的,我們邀請(qǐng)所有vip顧客,都是新婚的新人,大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情,很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們,我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn),這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi),也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎?

您有朋友要結(jié)婚嗎?

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友,他拿卡過來就行,不一定要您陪同,卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的,回來我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠,這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠,也就是您朋友可以過來和我們談價(jià),談到不能再低了,他拿卡出來,我們還是給他優(yōu)惠,同樣也給您積點(diǎn),這個(gè)完全是我們讓利的??刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好,我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理:你好,請(qǐng)問是xx先生/小姐嗎?您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系,卡號(hào)是xx-xx,消費(fèi)了xx元,您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分,您是留著還是先兌現(xiàn)?好的,(您什么時(shí)候到影樓過來拿?/xx-xx)

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場競爭激烈時(shí),想保持領(lǐng)先地位,完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí),其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù),讓顧客沒有顧慮(安心感),也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪方案篇六

2:在第一次回訪之后的一個(gè)星期之后;

3:使用產(chǎn)品后的一個(gè)月(28天)左右

第一次回訪的話術(shù):

親親,您好!我是淘寶水木花芳香理療管的客服:某某,請(qǐng)問親是**小姐嗎?親您是我們店的貴賓客戶,所以我們這邊有針對(duì)您專門的服務(wù)芳香的指導(dǎo)師,不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎?有幾個(gè)小小的問題想耽誤您一分鐘,親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎?對(duì)于產(chǎn)品的用法有沒有什么不太清楚的呢?如果有這邊我們請(qǐng)您告訴我,我可以為您指導(dǎo)正確的方式,那親如果您知道就請(qǐng)親要天天按時(shí)按照正確的方法堅(jiān)持使用哦,對(duì)我們的寶貝和服務(wù)滿意請(qǐng)打五分哦!希望親天天開心!謝謝了,不好意思,打擾了! 第二次回訪的話術(shù):

親親,您好!親親,您好!我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導(dǎo)師:某某,請(qǐng)問親是**小姐嗎?親您是我們店的貴賓客戶,親親購買了yy 家的寶貝有沒有已經(jīng)在使用了,有沒有遇到什么樣的問題呢?(根據(jù)不同問題靈活應(yīng)變的回答),多鼓勵(lì)她盡量按照yy家的使用方法和用量配合一起喲,這樣效果才好,皮膚也有一個(gè)吸收適應(yīng)階段哦,親親要堅(jiān)持使用,親會(huì)越來越漂亮的.!有什么情況可以及時(shí)咨詢我們家的丫鬟喲!

第三次的回訪的話術(shù):

日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動(dòng)特惠請(qǐng)進(jìn)yy 店內(nèi)關(guān)注哦!親您有時(shí)間趕緊進(jìn)店來了解哦!非常感謝了,打擾了哦!

備注:如果買香水或其他東西,針對(duì)性的改動(dòng)話術(shù)。(靈活應(yīng)變,僅供參考) 回訪注意事項(xiàng):

1、 回訪的時(shí)間盡量不要打擾到對(duì)方休息,或者在工作忙得狀態(tài),學(xué)會(huì)聽弦外之音,

忙得時(shí)候建議話術(shù)簡單,明了;盡量不要讓客戶反感;

題將拋給公司或者其他部門,去申請(qǐng)咨詢,稍等回電給她;

客服回訪方案篇七

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展,市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐,我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場競爭手段,充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶,例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃,向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì),以臥薪嘗膽的用心,思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究,并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務(wù)策略和定位,認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月,通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理,并跟蹤落實(shí)處理的情況,把信息反饋給用戶,獲得了客戶的贊賞和信賴,提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷,初露架構(gòu),離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)??头藛T將在新的一年中,通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐,以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效,為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

客服回訪方案篇八

開頭語:

1、您好,是xx先生/女士嗎?

不同意回訪,基本話術(shù)

2、客戶在開會(huì):對(duì)不起,您正在開會(huì)我就不打擾了,謝謝您的接聽,再見

3、客戶在用餐:對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了,祝您用餐愉快,謝謝,再見

4、客戶身體不適:對(duì)不起,您想在身體不舒服我就不打擾了,祝您早日康復(fù),再見。

同意回訪,基本話術(shù):

感謝您對(duì)我工作的支持!您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來,基本話術(shù)為:非常感謝您提出的建議,我們會(huì)努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意,可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好(基本話術(shù):那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎?平時(shí)都喜歡吃什么水果?),試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享,則作詳細(xì)記錄后提出下一問題(基本話術(shù):他們都是什么職業(yè)呢?孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)?家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢?)并作詳細(xì)記錄,試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后,客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題,則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來,并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為: 哦…原來是這樣啊,那在您看來,針對(duì)您剛才提到的這些問題,您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好?您能給我們提供一些意見或建議嗎,以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語:(任選其一)

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持,打擾您了,再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見,祝您天天開心!再見!

3、好的,我的回訪結(jié)束,非常感謝您對(duì)我工作的支持!祝您生活愉快!再見!

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持,打擾您了,再見。

5、好的,非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話,再見!

6、謝謝您對(duì)我工作的支持!祝您生活愉快!再見!

客服回訪方案篇九

我院歷來重視病人回訪工作,特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來,我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容,通過增加人力物力投入,堅(jiān)持每月回訪、二次回訪,每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng),回訪工作開展扎實(shí)有效,取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本,內(nèi)容包括:患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀,康復(fù)指導(dǎo)意見,患者及家屬意見。

2、健康問題評(píng)估,包括病情反饋,是否正確用藥,日常生活習(xí)慣,疾病對(duì)生活的影響等。

3、行為指導(dǎo),根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題,有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo),病情解釋,飲食指導(dǎo),活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持,良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn),有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣,給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查,利用晚上病人和(或)家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通,思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話,設(shè)立投訴箱,發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題,請(qǐng)專家指導(dǎo)后,再通過電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作,對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào),使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次,實(shí)際回訪18412人次,院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度,病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有:

(1)登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。

(2)電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī),部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼,但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

(3)部分病人因病種醫(yī)院避免回訪:如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者,牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候,將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中,能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁,充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作,在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo),對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助,良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪,指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng),對(duì)部分病人要保持耐心,認(rèn)真做好解釋工作。

20xx年x月x日

客服回訪方案篇十

先生/小姐:

今天給您打電話主要是想對(duì)昨天來店為您的

車做的*萬公里保養(yǎng)維修做一下簡單的3dc回訪。

請(qǐng)問完工后車輛的使用情況還好嗎(內(nèi)容)……

您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分,您能對(duì)我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢?

如果您對(duì)我們店有任何的不滿意,請(qǐng)您告知我們,我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個(gè)不情之請(qǐng),請(qǐng)您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時(shí),請(qǐng)您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會(huì)回報(bào)您。。。。。。

1:(順利完成)非常感謝,那以后有

什么

需求或幫助請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……!

2:(抱怨)給您帶來的困擾實(shí)在抱歉,我們會(huì)將您的意見向上面反饋的,那以后還有什么建議或疑問,請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……非常感謝!

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪,您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng),請(qǐng)問您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎?您有什么問題需要反映的嗎?感謝您的配合,如果今后什么疑問,您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快!再見!

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪提醒,請(qǐng)問您的愛車現(xiàn)在開了***公里,您上一次的修理時(shí)間是****,您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng),我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù),這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù),另外預(yù)約來站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠,您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎?祝您駕車愉快!再見!

三、回訪的流失客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪提醒,請(qǐng)問您的愛車現(xiàn)在開了***公里,您上一次的來我站修理時(shí)間是****,您這段時(shí)間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問您還會(huì)再次來站嗎?如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您!祝您駕車愉快!再見!

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí):

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng),這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********,活動(dòng)時(shí)間*******,請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎?請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了?非常感謝您的支持,請(qǐng)您*******(參加活動(dòng)的要求敘述)。謝謝您的合作,恭候您的光臨。祝您

生活

愉快!再見!”

五、接聽客戶來電:

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請(qǐng)您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵(lì),我們會(huì)做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì),針對(duì)您的問題,我們會(huì)盡快給您回復(fù),請(qǐng)您稍等片刻,**************(解決回復(fù)),事情我這樣處理,您滿意嗎?請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎?對(duì)于這次事情造成的誤會(huì),我們深感抱歉,類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對(duì)公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎?******,請(qǐng)您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎?謝謝您的.來電,祝您愉快!再見!

2、 (如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子:你可以先了解 情況后,安慰客戶可以說:(不好意思,那是我們這邊的疏忽,質(zhì)量沒把好關(guān),給你帶來麻煩!不過我們公司對(duì)維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi),車維修有質(zhì)量問題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任,我公司是無條件給客戶返工的)那xx您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧!同時(shí)我也會(huì)把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的,以方便你的返工工作的!謝謝您接聽電話!祝你工作順利!

3、 (如果客戶沒有反應(yīng)任何問題,說明客戶對(duì)我們本站的維修質(zhì)量滿意)

例子:xx那你對(duì)質(zhì)量方面沒問題的,那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎(如果客戶是滿意)感謝你對(duì)我們公司的認(rèn)可與支持;謝謝你配合我的回訪工作!祝你工作順利!再見!

客服回訪方案篇十一

本篇,圍繞的中心是“零抱怨無投訴”,全文如下:

在過去的一年中,經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過對(duì)一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

一文到這里就全部結(jié)束了,本文圍繞的中心是“零抱怨無投訴”,可以參考這個(gè)思路。

客服回訪方案篇十二

(3)向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎?(對(duì)于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的,這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修)。

是這樣,咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期,保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話,我們會(huì)協(xié)助幫您解決!感謝您對(duì)****的支持,祝您生活愉快!

xx先生/女士您好!

我是襄陽****裝飾的客服人員,您。

1、請(qǐng)問您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的?

您家的房子是多大面積呢?

2、好的,我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎?

3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們vip禮金卡領(lǐng)取禮品一份,是什么禮品呢?

4、好的,憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠,是哪兩重優(yōu)惠呢?

5、現(xiàn)場簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢?

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束,非常感謝您的配合,那么把剛剛幾個(gè)問題的答案也給您重復(fù)一次,您要認(rèn)真聽好!

我們活動(dòng)將于6月28日在萬達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行!另外我們vip禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下:

1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套;

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠;好的,還要提醒您一下,您如果現(xiàn)場簽單的話,可以參與我們一元搶購和砸金蛋環(huán)節(jié),我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品,相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的?。ㄐχf)(最后)好的,非常感謝您xx先生/女士,感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持,活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨!祝您生活愉快!再見!

客服回訪方案篇十三

先生/小姐:

今天給您打電話主要是想對(duì)昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養(yǎng)維修做一下簡單的3dc回訪。

請(qǐng)問完工后車輛的使用情況還好嗎(內(nèi)容)……

您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

您覺得我們對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容及費(fèi)用解釋的清楚嗎? 您對(duì)我們店的其他服務(wù)還滿意嗎?

如果給您100分,您能對(duì)我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢?

如果您對(duì)我們店有任何的不滿意,請(qǐng)您告知我們,我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個(gè)不情之請(qǐng),請(qǐng)您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時(shí),請(qǐng)您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會(huì)回報(bào)您。。。。。。

1:(順利完成)非常感謝,那以后有什么需求或幫助請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……!

2:(抱怨)給您帶來的困擾實(shí)在抱歉,我們會(huì)將您的意見向上面反饋的,那以后還有什么建議或疑問,請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……非常感謝!

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪,您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng),請(qǐng)問您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎?您有什么問題需要反映的嗎?感謝您的配合,如果今后什么疑問,您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快!再見!

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪提醒,請(qǐng)問您的.愛車現(xiàn)在開了***公里,您上一次的修理時(shí)間是****,您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng),我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù),這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù),另外預(yù)約來站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠,您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎?祝您駕車愉快!再見!

三、回訪的流失客戶:

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在方便通話嗎? 我想對(duì)您做個(gè)簡單的回訪提醒,請(qǐng)問您的愛車現(xiàn)在開了***公里,您上一次的來我站修理時(shí)間是****,您這段時(shí)間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問您還會(huì)再次來站嗎?如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您!祝您駕車愉快!再見!

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí):

“您好!***先生/女士,我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***,現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng),這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********,活動(dòng)時(shí)間*******,請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎?請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了?非常感謝您的支持,請(qǐng)您*******(參加活動(dòng)的要求敘述)。謝謝您的合作,恭候您的光臨。祝您生活愉快!再見!”

五、接聽客戶來電:

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請(qǐng)您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵(lì),我們會(huì)做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì),針對(duì)您的問題,我們會(huì)盡快給您回復(fù),請(qǐng)您稍等片刻,**************(解決回復(fù)),事情我這樣處理,您滿意嗎?請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎?對(duì)于這次事情造成的誤會(huì),我們深感抱歉,類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對(duì)公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎?******,請(qǐng)您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎?謝謝您的來電,祝您愉快!再見!

2、 (如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子:你可以先了解 情況后,安慰客戶可以說:(不好意思,那是我們這邊的疏忽,質(zhì)量沒把好關(guān),給你帶來麻煩!不過我們公司對(duì)維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi),車維修有質(zhì)量問題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任,我公司是無條件給客戶返工的)那xx您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧!同時(shí)我也會(huì)把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的,以方便你的返工工作的!謝謝您接聽電話!祝你工作順利!

3、 (如果客戶沒有反應(yīng)任何問題,說明客戶對(duì)我們本站的維修質(zhì)量滿意)

例子:xx那你對(duì)質(zhì)量方面沒問題的,那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎(如果客戶是滿意)感謝你對(duì)我們公司的認(rèn)可與支持;謝謝你配合我的回訪工作!祝你工作順利!再見!

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話,主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受,以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間,非常感謝!

1、請(qǐng)問您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎?

滿意—謝謝您,您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問---2

不滿意—請(qǐng)問,什么原因?qū)е履粷M意,(聽客戶說),好的,謝謝您的反饋,我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題?

沒有—好的,另外,我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。

有--,請(qǐng)問是什么問題?(1)若客戶反映是平臺(tái)的問題,答:謝謝您的反饋,我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門,希望沒有影響您的正常交易,我們會(huì)努力提高服務(wù),讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。(2)若客戶反映是服務(wù)問題,答:非常感謝您的反饋,我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì),以更好的服務(wù)客戶,讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外,我們這里專業(yè)的策略分析師,在交易方面可以為客戶解疑答惑,另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考,希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么?沒有—您有哪些建議?好的,我會(huì)反饋相關(guān)部門,提高分析水平,希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持,我們會(huì)持續(xù)保持!

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會(huì)將您的反饋提交到策略部門,過幾天我們會(huì)聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實(shí)在不好意思,我們會(huì)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn),避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號(hào)提交到策略部門,也請(qǐng)您及時(shí)清理手機(jī)信箱,保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺(tái)---嗯,非常感謝您的寶貴意見,您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo),非常榮幸與您通話,您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的,這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺(tái),就是取款了。---請(qǐng)問,您為什么取款廢棄賬戶呢?(聽客戶說),謝謝您的寶貴意見,非常感謝您的寶貴回饋,您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo),非常榮幸與您通話,您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的,這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時(shí)間,我代表某某公司祝您生活愉快!交易愉快!再見!

客服回訪方案篇十四

客服回訪是一個(gè)不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié),它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表,我有著豐富的回訪經(jīng)驗(yàn)。今天,我想分享自己的心得體會(huì),希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段:回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻,它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?;卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問和問題、并提高用戶滿意度和忠誠度。在回訪時(shí)需要注意技巧,比如,在電話回訪中,要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力,做到規(guī)范用語、簡潔明了、聲音宜緩,以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段:回訪的分類以及注意事項(xiàng)。

回訪有分主動(dòng)回訪和被動(dòng)回訪。主動(dòng)回訪是指公司有意識(shí)地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動(dòng);被動(dòng)回訪則是顧客提出邀請(qǐng)過后對(duì)顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪,都要注意禮貌,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪,嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

第四段:回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實(shí)際的回訪中,也會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn),比如說用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時(shí),我們需要保持冷靜,盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案,溝通時(shí)應(yīng)避免中二式的“客套話”,真誠地為用戶提供解決問題的方案,提高用戶體驗(yàn)。

第五段:回訪結(jié)果評(píng)估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后,需要對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類,合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過程中存在的問題和不足。及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn),為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠度和品牌的客觀評(píng)價(jià)打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán),它對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠度都有著不可替代的作用。在回訪時(shí),要注意禮貌、親和力,做到友善、耐心、規(guī)范用語、簡潔明了。同時(shí),應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求,無論遇到任何問題,都要及時(shí)地處理和解決。只有這樣,才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

客服回訪方案篇十五

客服工作是一項(xiàng)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要工作,也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作??头诿鎸?duì)客戶時(shí)需要保持耐心、友好和專業(yè),解決客戶的問題和投訴,提高用戶滿意度,并在問題處理中展現(xiàn)公司的形象和價(jià)值觀。

第二段:個(gè)人對(duì)回訪客服的理解和重視。

我非常重視回訪客服這個(gè)環(huán)節(jié),并對(duì)客服工作有著深刻的理解。回訪是在客戶購買后主動(dòng)與其取得聯(lián)系,了解購物體驗(yàn)和使用感受。通過回訪,可以及時(shí)解決客戶的問題和不滿意,也可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的建議,增強(qiáng)客戶的忠誠度。

第三段:回訪客服的難點(diǎn)和解決方法。

回訪客服工作中常常會(huì)遇到一些難點(diǎn),例如客戶可能存在不滿意或者忘記購買詳情,這就需要我們用嫻熟的語言技巧和耐心為客戶解答疑惑。此外,有時(shí)客戶可能有情緒化的表達(dá),這就需要我們要保持冷靜和理性,用積極的態(tài)度去理解并解決問題,并且避免產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)。

在實(shí)踐中,我深刻體會(huì)到了回訪客服工作的重要性和技巧。首先,以真誠的態(tài)度迎接客戶,用熱情的語言與他們交流溝通。其次,要求助于自己積累的專業(yè)知識(shí),為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解答。再次,要保持耐心和傾聽,尊重客戶的意見和需求。最后,要及時(shí)反饋和總結(jié),將客戶的反饋及時(shí)傳遞給相關(guān)部門,并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高工作的質(zhì)量和效率。

回訪客服工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要,它能夠通過與客戶的直接溝通,了解客戶的真實(shí)需求和心聲,有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的建議,提升客戶體驗(yàn)和滿意度。同時(shí),回訪客服工作還能夠增加客戶的忠誠度,提升企業(yè)的口碑和形象,擴(kuò)大市場份額。因此,回訪客服工作在客戶關(guān)系管理中扮演著重要的角色,是各企業(yè)必不可少的一環(huán)。

總結(jié):回訪客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作,但也是一項(xiàng)非常重要的工作。在這個(gè)過程中,要保持專業(yè)技能、耐心和熱情,注重客戶的需求,不斷提升自己的溝通能力和解決問題的能力。只有通過不斷的實(shí)踐和總結(jié),才能夠逐漸成長為一名優(yōu)秀的回訪客服人員。

客服回訪方案篇十六

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁,而回訪客服則是在交易之后對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員,我在與客戶溝通的過程中積累了一些心得體會(huì)。在回訪客服工作中,我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來,我將從這三個(gè)方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先,專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?;卦L客服人員需要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解,并具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。在回訪過程中,客戶往往會(huì)提出一些問題或疑慮,此時(shí)我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議,并從客戶的角度出發(fā),幫助他們解決問題。因此,作為一名回訪客服人員,我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),提升自己的專業(yè)素養(yǎng),不斷提高對(duì)不同問題的識(shí)別和解決能力。

其次,良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),我們要保持積極、主動(dòng)的態(tài)度,耐心傾聽客戶的需求和意見,理解和分析問題,并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時(shí),我們應(yīng)該用簡單明了的語言進(jìn)行交流,避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下,客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或抱怨不滿,此時(shí)我們更應(yīng)保持冷靜和耐心,通過善意的溝通和解釋,安撫客戶的情緒,解決問題,并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后,細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?;卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度,更是為了及時(shí)掌握客戶的需求和反饋,以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過程中,我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求和問題,保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò),確??蛻舻臐M意度與忠誠度。同時(shí),我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映,并推動(dòng)解決問題的進(jìn)程,以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過回訪客服工作,我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員,我們不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)只有通過專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù),才能贏得客戶的信任和支持?;卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不僅僅是銷售過程中的結(jié)束,更是一個(gè)建立長期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求,用心去服務(wù),才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中,我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì),不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn),提升自己的溝通技巧。同時(shí),我還會(huì)不斷完善回訪客服工作流程,傾聽客戶的意見和建議,推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信,只有秉持專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,才能成為一名出色的回訪客服人員,為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪方案篇十七

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展,市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐,我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場競爭手段,充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶,例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃,向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì),以臥薪嘗膽的用心,思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究,并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務(wù)策略和定位,認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月,通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理,并跟蹤落實(shí)處理的情況,把信息反饋給用戶,獲得了客戶的贊賞和信賴,提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷,初露架構(gòu),離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)??头藛T將在新的一年中,通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐,以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效,為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題,認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚,還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺,跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí),打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí),主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間,可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了,我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話,這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶,為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系,之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上,客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比,甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放,因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色,如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音,也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象,以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話,都說第一印象最重要嘛。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),老師們:

大家好!

我是業(yè)管部的羅夏星,剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào),我覺得自己的總結(jié)很是簡單,下面的匯報(bào)若有什么不妥之處,還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我在學(xué)習(xí)和工作中成長,雖然存在很多問題,但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào),以便來年更進(jìn)一步,有所提高。

《客服電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示,剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時(shí),因?yàn)榫o張,經(jīng)常說錯(cuò)話,或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷,靠著熱情,認(rèn)真學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)在不斷的熟悉,打電話也不再那么緊張了,說話也漸漸流利了,回訪量也從剛開始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件,成功回訪件為3158件,成功率為71.3%。

但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來看,大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高,拒訪或不接電話的客戶大有人在,從我曾統(tǒng)計(jì)過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間,這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會(huì)降低電話回訪的真正成功率,其實(shí)通過回訪,一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解,同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此,為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn),客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備,積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員,也要加強(qiáng)學(xué)習(xí),做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞,間接甚至直接影響公司的信譽(yù),因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn),能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升,從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見,來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措,不能流于形式。

二、續(xù)收周報(bào)情況

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù),從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績,云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間,續(xù)期保費(fèi)已突破500萬大關(guān),收展新單收入239萬元,在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大,要建立健全續(xù)收管理,還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中,無論是續(xù)期還是收展新單,一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺;另外,和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉,在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí),業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費(fèi)期問題存在,導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi);此外,沒錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度,在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險(xiǎn)種信息等保單信息;熟悉話術(shù);檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài);回訪前調(diào)整自我情緒,好的情緒可以增加自信心,同時(shí)將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后,要與客戶確立關(guān)系,要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的,當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系;當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí),強(qiáng)調(diào)回訪的目的,或適時(shí)改約回訪時(shí)間,給客戶一定的考慮時(shí)間,再次預(yù)約完成回訪;當(dāng)客戶在回訪中有疑問時(shí),可適當(dāng)解釋,如無法確認(rèn)的問題,可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員,由其向客戶解釋;當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí),適當(dāng)加快回訪語速;切勿在回訪過程中使用客服禁用語,如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?;卦L結(jié)束后按要求保存。

四,對(duì)自己未來的要求

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,做好本職業(yè)工作,積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù),嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款,各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù),學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā),"一切為了客戶著想",不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力,多與地州溝通,把續(xù)收時(shí)存在的問題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來,我自己成長了很多,得到了很多,學(xué)到了很多,但隨時(shí)都感覺到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺,希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí),充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量,做的更好。每天進(jìn)行回訪,聽得多了,就期望的多了,就希望公司能有新的起步,尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝!

客服回訪方案篇十八

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何?

4. 經(jīng)過您的描述后,接待人員對(duì)您需求的了解程度如何?

9. 維修保養(yǎng)后,接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?

10. 謝謝您的回訪!祝您用車愉快!

11. 再見!

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何?

4. 請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能,您的滿意度如何呢?

5. 請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響,您的滿意度如何?

7. 謝謝您的回訪!祝您用車愉快!

8. 再見!

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好!我是xxxx的客服話務(wù)員**號(hào),請(qǐng)問您是xx先生/小姐嗎?2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù),您的滿意度如何?

5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)!謝謝您的支持!

8. 再見!

回答不可以接電話時(shí),對(duì)不起,您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢?

意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8.我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作?有沒有重復(fù)維修呢?

9.交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

10. 您對(duì)我們服務(wù)的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12.接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13.交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目(包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等)。

15.您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢?

16.(如果有)請(qǐng)您賜教,聽完后,再問:還有其它方面的問題嗎?

《注:每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉,稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意)

客 戶 有 意 見 時(shí):

*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎?我會(huì)詳細(xì)記錄,并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時(shí):

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見,我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門,并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi),與您再次取得聯(lián)系,謝謝。再次感謝您,歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系,再見。 結(jié) 束 語:

非常感謝您的配合,日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查,如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò),那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字,再次感謝您,有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話,再見!

注:詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定,針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個(gè)之間較為合適,一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的:

利用此次回訪的活動(dòng),重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛,拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內(nèi)容:

1、詳細(xì)了解客戶使用我4s店車輛的情況,聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對(duì)車輛是否有新的需求,以及車輛使用的滿意率

3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

4、對(duì)我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

三、回訪的流程:

詳細(xì)情況:

1、 整理公司銷售單,匯總制作《客戶資料庫》,方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況,確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

4、 先對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息,制定出針對(duì)于每個(gè)新客戶具體的方案。

6、 及時(shí)將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),制定出下一步的銷售方案。

客服回訪方案篇十九

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何?

4. 經(jīng)過您的描述后,接待人員對(duì)您需求的了解程度如何?

9. 維修保養(yǎng)后,接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?

10. 謝謝您的回訪!祝您用車愉快!

11. 再見!

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何?

4. 請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能,您的滿意度如何呢?

5. 請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響,您的滿意度如何?

7. 謝謝您的回訪!祝您用車愉快!

8. 再見!

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好!我是xxxx的客服話務(wù)員**號(hào),請(qǐng)問您是xx先生/小姐嗎?2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng),我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎?

a. 方便――好的,耽擱您2分鐘時(shí)間!

b. 不方便――好的,那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢?(記下時(shí)間)

不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!

3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù),您的滿意度如何?

5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)!謝謝您的支持!

8. 再見!

回答不可以接電話時(shí),對(duì)不起,您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢?

意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8.我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作?有沒有重復(fù)維修呢?

9.交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12.接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13.交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目(包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等)。

《4s店售后客服回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示,剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。

15.您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢?

16.(如果有)請(qǐng)您賜教,聽完后,再問:還有其它方面的問題嗎?

《注:每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉,稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意)

客 戶 有 意 見 時(shí):

*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎?我會(huì)詳細(xì)記錄,并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時(shí):

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見,我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門,并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi),與您再次取得聯(lián)系,謝謝。再次感謝您,歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系,再見。 結(jié) 束 語:

非常感謝您的配合,日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查,如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò),那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字,再次感謝您,有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話,再見!

注:詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定,針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個(gè)之間較為合適,一般占用客戶2-3分鐘即可。

一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的.促銷手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話,詢問客戶對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿意.

電話回訪有以下好處:

(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費(fèi)用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.

(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點(diǎn)完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.

(3) 我們能意識(shí)到存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點(diǎn)對(duì)客戶的影響是非常重要的.

二. 特殊/特色服務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對(duì)電話回訪結(jié)果的態(tài)度.

成功電話回訪需要堅(jiān)持以下的基本原則:

(1) 維修工作完成后,定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪.

(2) 電話回訪時(shí)注意語言技巧.

(3) 對(duì)部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡潔的措施.

(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對(duì)比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實(shí)現(xiàn)的).

(5) 將回訪結(jié)果定期在會(huì)議上討論.

三. 電話回訪記錄

客戶資料 電話詢問結(jié)果 處理結(jié)果

2

3

四. 合適的電話回訪時(shí)間

最佳電話回訪時(shí)間:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果電話沒有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.

五. 如何進(jìn)行電話談話:

開始介紹的階段十分重要,如果在這個(gè)階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無準(zhǔn)備的客戶很容易不信任我們,并會(huì)懷疑打電話的其他動(dòng)機(jī),因此,我們盡可能嚴(yán)格按照以下的程序進(jìn)行: 電話回訪的談話順序:

早上好/下午好,xxx先生這里是東莞長城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是xxx.

滿意 不滿意

還有一個(gè)問題:

做好記錄(建議/愿望) 樂意 不樂意

做好回訪記錄 記錄在回電話一欄

非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個(gè)很大的幫助,謝謝您再見!

注意: 1.你的聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.

2.要給客戶一些時(shí)間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說話不應(yīng)太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對(duì)客戶的說話作簡要,清晰的記錄.

4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對(duì)客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關(guān)的同事再打電話給他.

5.回訪員應(yīng)首先將客戶的所有重要評(píng)論記錄在便條紙上,電話結(jié)束后,自己把一些要點(diǎn)總結(jié)出來并清晰地寫在”電話記錄”中.

客服回訪方案篇二十

一、電話回訪目的:

1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護(hù)理后皮膚的改善狀況。

2、對(duì)新品/促銷活動(dòng)的回訪,檢查活動(dòng)方案在市場的執(zhí)行效果。新護(hù)符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息,以加強(qiáng)美容院產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和彌補(bǔ)產(chǎn)品、服務(wù)的不足。

4、調(diào)查了解顧客的使用及對(duì)美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)狀況,以指導(dǎo)美容院以后的工作方向,幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營業(yè)績。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要,提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項(xiàng):

1、使用文明禮貌用語:您好、打擾了、請(qǐng)問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔,能讓美容院感覺到公司對(duì)她的關(guān)心和幫助。

3、細(xì)心聽取客戶意見、不與客戶搶話,待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時(shí)進(jìn)行咨詢,以引起對(duì)方的厭煩。

三、語言規(guī)范:

(一)開場語

1、您好!我是某某美容院美容顧問××,我想找××女士。

2、您好!我是某某美容院美容顧問心××,請(qǐng)問,您是××女士嗎?您現(xiàn)在是否有時(shí)間?為了使我們美容院更好的為您服務(wù),我們想向您咨詢/調(diào)查

關(guān)于

××方面的情況。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

(二)針對(duì)不同的咨詢內(nèi)容

1、(調(diào)查美容師/美容顧問的服務(wù))

b、(美容師/美容顧問的服務(wù)特別不滿意)對(duì)不起,對(duì)于××(姓名)的行為給貴院帶來的不便請(qǐng)您諒解,我們會(huì)要求她改正的。

2、新品上市回訪及促銷活動(dòng)回訪

要改進(jìn)?

c、您的建議對(duì)我們的幫助很大,我會(huì)將您的建議/意見提交到相關(guān)主管/老板,并在以后的工作中對(duì)我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請(qǐng)問您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護(hù)膚品,在那些美容院做過護(hù)理,您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里,美容院的服務(wù)如何?您能舉個(gè)例子嗎?多謝您提供給我們的信息?!痢僚吭僖姡?/p>

4、了解顧客使用護(hù)理產(chǎn)品的情況回訪

5、了解客戶需要

***************。

(三)、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合,如果您還有其他的建議和意見,可隨時(shí)撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******?!痢僚?,下次再見!

9種不同客戶的'分析

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待客之道 人各不同。每個(gè)人在不同的環(huán)境,經(jīng)歷的不同,教育不同,則性格也不同,處事方式就不同,我們做服務(wù)的話就需察言觀色,才能使其服務(wù)得到認(rèn)可。

1.急性子:此類顧客性情急躁,容易動(dòng)怒,在服務(wù)的過程中需動(dòng)作快,頭腦快,迅速接待招呼,切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子:對(duì)自己決定的東西或事情都無法肯定,需以耐心傾聽,再以誘導(dǎo)的談話方式引導(dǎo)顧客做決定,促使接納最合適的物品和項(xiàng)目。

3.沉默型:此類顧客應(yīng)多觀察其動(dòng)作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動(dòng)機(jī),進(jìn)

行回答時(shí)須謹(jǐn)慎,面對(duì)此顧客必須通過仔細(xì)觀察后,才能正中其下懷。

4.健談型:有很容易接觸的個(gè)性,很容易打破距離感,也很容易探察到動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見,應(yīng)該不難掌握其偏好,只要適當(dāng)促銷,必能成交。

5. 優(yōu)柔寡斷型:眼神飄忽不定,難做決定,必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容,并設(shè)法排除其抵抗心理,只要其心中有

安全

感,必能兩全其美。

6.嚴(yán)肅型:此類顧客外表斯文,自尊心較強(qiáng),好顧面子,所以在對(duì)談是要客氣謹(jǐn)慎,使其感覺在,必能兩全其美。

7.疑心型:此類顧客屬于難以相信別人,必須了解其疑問點(diǎn),耐心一一說明,解開其心中的各個(gè)問號(hào),對(duì)方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后,成為長期顧客。

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